1、商业集团百货零售业岗位职责、人员、商品等制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 前 言xx百货零售业是xx集团的支柱产业，为xx集团树立了良好的品牌形象和社会影响力，推动着xx集团向更高的品质发展。为进一步强化百货零售业的品质管理，特制订本品质管理制度，强化人、货、场的管理，完善考核机制，把xx百货零售业的各项服务品质.管理工作纳入标准化、制度化、规范化的轨迹。xx百货零售业的各级人员从总经理到一般员工，在制度面前人人平等。各部门之间、上下级之间必须加强沟通和协作，全力提升执行力度，实现xx百货零售业的“核心价值观”，2、从“制度”管理入手，最终实现“无为而治”。 通过品质管理制度的贯彻实施，让品质管理制度的要求和规范成为每一位员工自觉行为，把企业对各岗位职责的要求和规范，作为员工自身爱岗敬业和对工作精神的体现，成为实现自身价值的一条最佳途径，为成为“中国最具影响力的商品品牌”打下坚实的基础。目 录第一篇 xx百货岗位职责1、总 则 5 页2、公司各级领导对品质管理工作的职责 6 页3、门店品质管理部管理工作职责 8 页4、品类营运部各级领导管理工作职责 13 页5、品质管理部门的组织 15 页6、品质管理考核与奖惩办法 20 页7、违纪罚款专款专用制度 34 页第二篇 人员管理制度1、管理人员值班制度 36 3、页2、管理人员下卖场规定 38 页3、现场主管交接班制度 42 页4、现场主管一日工作流程 44 页5、营业员仪容仪表标准 47 页6、营业员礼貌用语标准 50 页7、营业员一日工作流程 51 页8、营业员形象装审批和着装规定 53 页 9、禁止私收货款管理与处罚规定 55 页10、消费者投诉处理流程 某 页11、消费者投诉处理、处罚制度 60 页12、先行赔付制度 62 页 13、营业员违纪经济处罚标准（20xx） 63 页第三篇 商品、质量、物价管理制度1、商品质量管理制度 71 页2、商品入店验收标准及规定 77 页3、商品陈列制度 85 页4、自查自检商品质量指导办法 86 页5、商品4、物价及价签管理制度 89 页6、xx集团无理由退换货细则 95 页7、商品退、换、维修管理要求 97 页8、先行赔付制度 98 页9、内蒙古自治区鞋类商品修理更换退货责任规定 99 页10、内蒙古自治区查处生产和销售假冒伪劣商品行为的规定（修正）摘抄 103 页第四篇 商场环境、美陈、安全管理制度1、总 则 105 页2、卫生管理制度 第一章 店铺卫生管理制度 106 页第二章 保洁卫生管理制度 107 页第三章 餐饮卫生管理制度 109 页3、美陈宣传管理制度第一章 店铺气氛布置 110 页第二章 店铺橱窗、模特、道具陈列管理制度 111 页第三章 试衣间卫生、布置管理制度 111 页第四章5、 营业区域休息椅管理制度 112 页第五章 营业区域绿植管理制度 113 页第六章 卖场促销布置管理制度 114 页第七章 POP书写内容及摆放制度 115 页第八章 专柜自备音响管理制度 117 页4、公共安全管理制度 第一章 员工安全管理制度 119 页第二章 消防安全管理措施 120 页第三章 员工消防安全知识 120 页第四章 现场装修管理制度 124 页第五章 关于装修、调整期间管理人员盯卖场的规定 125 页第六章 员工节能守则 127 页附：各类表单1、 总值班巡查记录表 1282、 部室值班签到签退记录表 1303、 品类营运部卖场管理工作日志 1324、 品质管理部品质专员日6、检管控记录表 1335、 品质管理部品质主管周检管控记录表 1346、 现场主管日志及交接班记录表 1377、 形象服审批知会函 1398、 形象装申报、审批表 1419、 禁止私收货款知会函 14210、 温馨提示“请妥善保管您的购物凭证” 14311、 顾客投诉登记表 14412、 违纪过失通知单 14513、 xx百货商品质量管理档案表 14714、 经营商诚信保证书 14815、 商品检查扣留单 14916、 商品价签样本（正价、议价、降价） 15017、 产品质量检验单 15118、 专柜自备音响申报、审批表 15219、 品质管理部限期整改通知书 15320、 品类营运部限期整改通7、知书 15421、 商品促销信息广播稿 155第一篇 xx百货岗位职责（20xx年 6月 10日经集团领导班子会议通过）第一章 总 则第一条 为规范管理人员行为，依照公司章程及集团公司的相关规定，特制定商业集团公司（含各二级公司）全体员工品质管理工作制度及行为准则，任何人不得违反。第二条 商业集团公司最主要的目标是创造效益，品质管理工作关系到公司的销售业绩和企业形象，全体员工务必遵章守纪，认真负责完成本职工作，凡阻碍公司目标某的员工，均将受到处罚，追究相关责任或解聘。第三条 本制度与公司有关规定相抵触时，按本制度执行。第四条 制订本制度的原则（一）岗职清晰，责权对位的原则。营业现场秩序依靠公司8、每一位员工共同遵守，各岗位管理人员应在本岗位职责内，按照公司相关规章制度履行自己的权利和义务，务必做到现场事务有人管理，现场责任有人承担；（二）各司其职、齐抓共管的原则。本制度以品质管理日常工作为对象，以规范卖场秩序、规范工作人员行为为内容，以现场员工自我控制、自我管理为目标，以专职管理与相关职能部室协调配合，共同监督为重点。第五条 品质管理责任：品质管理人人有责。（一）集团公司品质管理部为全面指导、协调、监督、考核、奖罚品质管理工作第一责任人；（二）门店品质管理部为检查品质管理条例执行情况的第一责任人；（三）集团管理部室负责人、门店店总为本部门或本门店品质管理检查执行落实情况的第一责任人。第9、六条 实施范围：凡公司在职员工，均属本条例管理范围之内，公司所有现场工作人员必须遵守本条例之相关规定。第七条 管理方式：实行走动式管理与定岗定位式管理相结合。第八条 职责：品质管理人员为现场工作的第一责任人，必须坚守岗位。第九条 品质管理坚持“教育纠错批评处罚跟踪教育”的程序，杜绝“以罚代教、以罚代管，违反程序、滥施惩罚”的管理方式。第十条 品质管理人员必须熟知公司的各项规章制度，作为监督、检查、教育、批评、奖励、处罚的主要依据。第二章 公司各级领导对品质管理工作的职责第十一条 总 裁总裁对集团经营、管理全权负责，在品质管理工作中要定期检查研究指导服务工作，对重大服务管理措施进行决策，对集团分10、管领导工作进行考核。第十二条 集团分管领导（一）对集团品质管理工作全权负责。根据整体工作要求，按年度提出品质管理目标，对重大服务管理措施提出意见和建议，提交总裁决定，对总裁负责；（二）定期听取品质管理部工作汇报及对品质管理工作的意见和建议，指导并监督检查品质管理部工作；（三）对集团品质管理部工作成效进行评定、考核和奖惩。第十三条 集团品质管理部总监工作职责（一）在集团分管领导的指导下，全面负责各二级公司的日常管理及各项考核工作；（二）根据集团公司战略发展需求，提出年度品质管理目标并对各二级公司执行情况进行跟踪考核评定、实施奖惩；（三）负责制定品质管理制度，完善集团公司品质管理模式以适应企业不断11、发展的需求；（四）负责组织安排各二级公司品质管理人员的外出考察、专业培训及职业操守提升等工作；（五）负责统一协调市、区级以上相关行政单位的外联工作；（六）负责各二级公司品质管理部人员配备调整、岗职设定、绩效考核及实施奖惩等工作；（七）负责组织各二级公司的服务工作研讨及公司的服务理念的推广与实施。第十四条 各门店店总（分管领导）工作职责（一）在集团品质管理部的指导、监督下，全面负责各门店品质管理工作；（二）贯彻执行公司各项规章制度，维护商场正常的管理秩序，完成公司下达的各项经营指标；（三）负责商场内部人员调配、业绩考核等工作；（四）负责实习管理人员实习期间评定工作；组织实施商场员工的培训工作；配12、合公司各职能部门做好商场考核工作；（五）配合集团招商部完成商场区域调整、品牌更换工作；协助组织各品牌供货商实施商场内部营销活动；（六）监督品类营运部与供货商保持联系，及时落实商品换季及补货工作；（七）落实公司的大型公关和促销活动，并及时准确将活动内容传达到每一位现场员工。向公司反馈相关营销活动效果；组织安排商场的市调工作；（八）不断增强员工的安全意识，做好内部安全保卫消防工作；（九）协调商场内部各个岗位之间的工作关系和各职能部室及其他二级公司的日常工作关系；（十）拟定商场内部各项管理制度，并负责监督、考核与实施；（十一）定期收集整理员工提出的合理化建议并落实；定期组织并参加员工座谈会；（十二）13、及时发现现场存在的问题，并加以解决；妥善处理现场发生的较重大的突发事件及较复杂的顾客投诉；（十三）完成集团公司交办的其他工作。第三章 门店品质管理部管理工作职责第十五条 品质管理部经理职责（一）熟悉消费者权益保护法及相关法规，对品质管理工作进行全权管理；（二）制定品质管理工作各项规章制度，根据年度服务工作目标及重点，提出具体落实的措施，并负责组织实施、检查；（三）配合人力资源部对全体员工进行员工手册、服务规范等有关规章制度的培训，做到全员达标上岗；（四）监督、检查商场各部门服务规范和各项服务管理制度的执行情况，并负责对各部门服务管理工作和品质专员日常工作的管理考核；（五）负责组织深入基层，调查14、研究、掌握工作动向，反馈信息，及时向主管领导汇报工作，并提出建议，供领导决策、参考，当好助手；（六）按月、季度、年度进行服务工作总结，定期召开现场管理例会通报情况，介绍典型，布置工作；（七）有针对性的召开不同层次的服务工作座谈会，听取各方面意见和建议，对品质管理工作中存在的问题进行分析，提出解决办法和措施，并会同有关部室共同解决；（八）研究并提出加强服务意识，提高服务技能与水平等有效措施，并负责监督落实；（九）有计划、有针对性的组织开展服务宣传、竞赛、评比等活动，并组织落实；（十）建立服务工作的社会监督机制，定期组织多种形式的消费者意见和建议的征集活动。第十六条品质管理部副经理岗位职责（一）在15、品质管理部经理的直接领导下，具体负责营业现场的管理检查监督工作；（二）负责协调和监督督察的各项工作；（三）负责起草本部门各种有关文件和材料，负责文档管理；（四）以现场管理奖惩条例为依据，负责现场检查工作的记载、通报、处理工作；（五）及时反映工作中出现的问题，向部门经理提出改善意见与建议；（六）负责与工商、消协、质量监督部门的沟通协调工作；（七）负责品质管理的宣传报道工作。第十七条 品质管理部经理助理岗位职责（一）在品质管理部经理的直接领导下，具体负责营业现场的商品质量、物价质量的管理检查监督工作；（二）负责对总服务台人员、播音员的管理工作；（三）负责协调解决和处理消费者的各种表扬、投诉和现场纠16、纷；（四）及时反映工作中出现的问题，向部门经理提出改善意见与建议；（五）负责每月的月报表、月总结，做到推广先进、树立典型、找出差距、改进服务；（六）以品质管理奖惩条例为依据，负责现场检查工作的记载、通报、奖罚收支处理工作；（七）负责联系环境卫生设备、设施的维修管理工作。第十八条 品质管理部主管岗位职责（一）熟悉消费者权益保护法及相关法规，熟悉公司品质管理规章制度，熟悉楼层经营业种，商品品类、正确处理顾客投诉与纠纷；（二）在品质管理部经理的直接领导下，具体负责营业现场的管理检查监督工作；（三）负责对品质专员的培训、指导、管理工作；（四）负责协调解决和处理顾客提出的各种表扬、意见；（五）及时反映工17、作中出现的问题，向部门经理提出改善意见与建议；（六）负责与相关部门联系环境卫生设备、设施的维修协调工作，对卖场的人、物、环境等情况进行监督检查；（七）与相关职能部门建立合作关系，进行沟通，便于工作的开展。第十九条 客服主管岗位职责（一）在品质管理部经理的领导下，认真接待消费者的投诉、咨询，及时处理消费者投诉，切实为广大消费者排忧解难；（二）负责对总服务台、播音员的培训、指导、管理工作；（三）在受理消费者的投诉中，发现性质严重，情节恶劣的侵害消费者权益的行为，及时汇报，并提出处理意见；（四）组织和参与有关行政部门对商品和服务质量的检查和调解活动，针对消费者投诉热点商品，及时开展商场抽检活动；（五18、）加强调研，及时将带有普遍性的案例和重大典型投诉，向上级领导部门及有关单位做好情况反馈，并履行查询职责；（六）做好投诉统计报表和投诉分析及资料积累工作；（七）监督全体员工是否按投诉处理流程来处理投诉；（八）积极完成12315、工商局、消协及其他行政部门下达的各类投诉工作。第二十条 品质专员岗位职责（一）品质专员的工作岗位在营业现场，由品质管理部统筹安排，负责对营业现场、办公区域及内部服务区域的服务状况和执行规章制度情况进行全面监督检查；（二）熟悉消费者权益保护法及相关法规，熟悉公司现场管理规章制度，熟悉所管辖楼层经营业种、商品品类、品牌分布、当期促销活动、经营服务特色等情况,以便为消费者提供真19、实、准确的服务导向；（三）负责接待顾客咨询或顾客因退、换货与导购间发生争议的投诉事件；按照工作权限，尽力为顾客解决各种疑难问题；（四）负责接待顾客来电来访，认真听取顾客对商场服务工作的批评、表扬、建议，并及时向部门或主管领导汇报反映，为改善公司现场管理，提升顾客满意度提供准确信息；（五）督促主管协调处理好商户或导购与顾客之间因退换商品而产生的矛盾纠纷；督促商户或导购立即执行现场管理部为处理纠纷而下发的裁决意见书；（六）负责检查品类营运部各区域主管按时到岗、定时巡查、定岗值守情况，对违纪的人员按制度规定进行批评教育或按程序和审批权限予以处罚；（七）负责监督、巡查本楼层各区域的货品齐全、陈列展示、20、品牌保真、质量可靠、定价规范、人员在岗、货区卫生、设备运转等方面情况；（八）负责监督、巡查楼层各区域消防安全、治安保卫、经营秩序状况。发生突发事件时，督导营业员坚守岗位，看护好商品；服从现场指挥调度，积极协助安抚、疏导顾客，抢救伤员，避免人身伤害扩大；（九）认真填写值班日志，及时向部门经理汇报现场管理工作状况，积极协助领导开展服务管理工作，不断提高品质服务管理意识和服务顾客满意度标准。第二十一条 总服务台接待员岗位职责（一）提供咨询服务，认真接待每一位来咨询的顾客，回答顾客提出的有关购物环境、商品分布、促销活动、服务项目等咨询内容；（二）宣传服务规范，听取顾客批评意见或建议，向顾客表示感谢。及21、时整理顾客意见簿原始资料，真实、准确反映顾客意见；（三）协助处理服务纠纷及顾客投诉、协助顾客解决困难；（四）为顾客提供礼品包装，提供残疾人使用轮椅，租借文明伞服务；（五）受理失物登记、失物认领、拾物寻主或寻人广播登记工作；（六）协助发放DM宣传材料、优惠卡、促销礼品、代售电话IC卡、娱乐门票、公交月票等服务工作；（七）如遇顾客言辞激烈的投诉，应表示歉意、耐心劝导，并积极与相关部门联系协调，尽快平息顾客怨气，使矛盾得到合理解决；（八）配合礼仪队按时播放礼仪队升国旗、员工做晨操的乐曲并保管、维护好播音设备。第二十二条 播音员岗位职责（一）认真领会公司的政策，及时将上级的指示精神和有关学习内容传播到22、员工中去；（二）负责做好广播宣传和有关政策、法规、先进人物、好人好事的宣传工作；（三）负责早、晚，开、闭店的迎宾、送宾，广播导购、商品信息、广播找人、通知等工作；（四）负责播音设备管理、使用，避免重大播音事故的发生；（五）严格遵守操作规程，按时完成播音任务，负责制定、落实和撰写播音工作计划和总结；（六）负责播音栏目和时间的计划、罗列、拟定、调整、开辟、总结工作；（七）负责播音稿件的审定、修改和记载工作；（八）完成临时交办的工作任务；第四章 品类营运部各级领导管理工作职责第二十三条 品类营运部经理管理工作职责（一）各品类营运部的品质管理工作实行门店职能部门指导、监督下的品类营运部经理负责制，统一23、执行集团品质管理制度及考核奖惩办法。承担本部门品质管理第一责任。全面负责人员思想教育、行政事务、遵章守纪管理和绩效考核工作；（二）负责指导监督业务助理做好商品质量售前把关、售中监管、售后退换的协调工作；（三）根据集团公司培训计划安排，积极组织本部门员工按时参加有关职业道德、服务技巧、业务技能等方面的培训；（四）支持、配合集团公司职能部门所开展的经营管理与绩效考核工作；（五）不断增强员工的安全意识，贯彻落实责任区域安全保卫消防制度措施；（六）妥善处理超越主管权限的顾客投诉或及时发现、处理营业现场存在的问题；（七）协调、处理好本部与其它品类营运部及公司职能管理部门的日常工作关系；（八）定期收集整理24、员工提出的合理化建议并积极落实整改；（九）指导监督业务助理开好辖区员工班前班后会，每周至少亲自主持或参加一次员工晨会，向员工传达公司重大事件、重大活动内容；（十）当现场发生突发事件时，迅速到达现场配合维持秩序，有效安抚疏导顾客；第二十四条 品类营运部业务助理管理职责（一）品类营运部业务助理的现场管理工作实行品类营运部经理领导下的主管负责制；（二）负责对营业现场、服务状况及执行规章制度情况进行全面监督检查。（三）按照品类营运部授予的权限妥善处理好本区域内退换货问题；（四）每月对本区域内员工的服务质量进行考核，并将考核结果与奖金挂钩，建立员工满意服务档案，作为评比、奖励和晋级的依据；（五）强化品质25、管理，发现问题及时纠正解决。依据“购物无风险，退换无障碍”的诚信经营原则，负责区域内顾客退换商品审核签字，妥善处理顾客因退换商品引起的各种矛盾纠纷；第二十五条 品类营运部现场主管职责（一）品类营运部现场主管的工作岗位在营业现场；（二）每天执行早班会制度，带动本部门（区域）导购员做好营业前的各项准备工作；（三）负责组织管理好本区域员工进场、有序退场及员工遵守卖场纪律、执行服务规范情况，包括仪容仪表、迎言送语、站姿、站位、个人卫生等；（四）监督检查营业现场的环境状况、设施设备状况、商品质量是否符合要求；（五）按照部门授予的权限妥善处理好本部门（区域）退换货问题及顾客投诉；（六）对服务中的好人好事、26、典型投诉案例要及时通报，每日检查情况做好记录，及时汇报销售和服务管理中出现的重大问题和重要信息；（七）组织班组人员做好月度盘点工作；第二十六条 品牌商品店长及铺位负责人职责（一）店长及铺位负责人的营业现场管理工作实行楼层经理领导下的店长及铺位负责人制；（二）参加部门（区域）晨会并主持本专柜晨会，带动本专柜导购员做好营业前的各项准备工作；（三）按照楼层授予的权限妥善处理好本店铺退换货问题；（四）做好每天销售及账目管理工作；（五）对顾客中的典型事例及顾客需求信息每日做出记录，及时汇报；（六）做好日常工作记录，建立服务工作档案，作为评比、奖励和晋级的依据。第五章 品质管理部门的组织集团党委书记品质管27、理总监门店总经理品质管理经理门店分管副总品类营运部经理品质管理主管品质管理部经理品质主管客诉主管业务助理现场主管品质专员播音员前台服务员第二十七条 集团品质管理部：岗位编制直接上级 主要职责品质管理总监1集团党委书记品质管理标准拟定、计划制定、指导、协调及监督考评品质管理经理1品质管理总监协助进行标准拟定、计划制定、指导、协调及监督品质管理主管1品质管理经理对门店现场管理状况进行指导及全面监督检查第二十八条 门店品质管理部：岗位（职务）编制直接上级主要职责门店总经理1集团百货党委书记全面负责门店的管理事宜分管副总经理1门店总经理或集团品质管理总监协助店总做好门店运营与品质管理工作品质管理部经理28、1分管副总经理全面负责门店人、货、场的监督管理工作品质主管1品质管理部经理协助部门经理做好监督管理工作品质专员4+N品质主管对营业现场内全体员工形象、行为规范统一监督管理，对营业现场的环境卫生、设施设备的的监管。客诉主管1品质管理部经理负责对门店总台及播音工作的监督指导，处理顾客咨询、投诉和解决顾客退换商品的矛盾纠纷前台服务员3客诉主管接待顾客的各类咨询，为顾客提供各类服务播音员2客诉主管严格遵守操作流程，按时完成播音任务；负责播音设施管理、使用、避免重大播音事故的发生品类营运部经理N分管副总经理全面负责部门的管理工作品类营运部助理/主管N品类营运部经理主要负责营业现场的全面监督管理。第二十九29、条 品质管理部门的职责（一）集团品质管理部：1、负责制定、修订人、货、场执行标准以及公司各项管理制度； 2、根据集团公司战略发展需求，提出年度品质管理目标、月度品质管理重点并对各门店执行情况进行跟踪考核评定、实施奖惩； 3、定期听取门店品质管理工作汇报及对品质管理工作的意见和建议，指导并监督检查门店品质管理工作； 4、负责统一协调市、区级以上相关主管部门（如质检、消协等）的外联工作； 5、负责组织安排各门店品质管理部的外出考察、专业培训及职业操守提升等工作； 6、负责组织各门店的服务工作研讨及公司的服务理念的推广与实施；7、协助新店开业的各项品质管理工作； 8、负责对各门店品质管理相关管理人员30、是否称职及岗位升迁、戒免提出主要建议。 （二）门店品质管理部：1、品类营运部：l 维护现场正常的售卖秩序，配合各职能部室开展工作；l 做好现场员工行为规范及基本业务知识的培训指导工作；l 负责商场现场员工日常工作流程及行为的监督管理工作；l 负责对供应商在现场的行为进行管理与监督；l 负责商场各品牌的卫生清扫、商品质量、商品标识、商品陈列、价签摆放的监督检查工作；l 负责商场现场整体环境管理工作；l 负责公司各阶段促销活动在商场的实际落实与监督检查工作；l 完成领导交办的其他各项工作。2、品质管理部：l 负责门店营业现场及办公区域全面监督管理，制定品质管理年度工作计划和提升顾客满意度的目标与措31、施；l 负责指导、协调、督促各商品部、督察、总服务台、播音室工作并及时有效处理顾客咨询、投诉和解决顾客退换商品的矛盾纠纷，监督各级干部严格按照工作职责权限，尽力为顾客解决各种疑难问题；l 负责组织品质管理工作联合检查，对未达标部门（区域）签发整改通知书；负责品质管理主题月（周）活动计划的组织、监督、检查、评比、奖励工作；l 负责接待顾客对商场服务工作的表扬、批评与建议，并及时向公司领导或有关部门反映、通报并对服务管理工作提出建议和改进意见；l 负责协调品质管理工作与各相关部门之间的相互配合关系，在监督他人的同时，也自觉主动接受监察部及干部员工的监督批评；l 定期召集品质管理工作例会或建议公司适32、时举行不同规模的品质管理工作专题研讨会、报告会和经验交流会；l 建立诚信经营社会监督机制，不定期地组织多种形式的活动，收集消费者对公司服务工作的意见和建议，推动公司品质管理工作持续、稳定、健康发展；l 代表公司接待、联络、协调政府有关职能部门对现场商品的质量抽检、物价、卫生防疫检查，配合消协处理涉及本公司的顾客申诉、投诉或相关法律诉讼；l 组织品质管理工作年终总结评比，树立先进典型、推广先进经验；l 完成领导交办的其他各项工作。第三十条 品质管理部门的工作目标（一）集团品质管理部的工作目标：1、公司品质管理模式与运行机制的搭建；2、公司各项品质管理标准的科学制定；3、公司品质管理计划的制定及门33、店执行的跟踪分析；4、对门店品质管理工作进行监督、指导、协调；5、对各门店品质管理水平进行及时科学考评。（二）门店品质管理部的工作目标：1、保证卖场的正常运行，包括：营业前准备要充分、营业中运作要流畅、营业后闭场要干净；2、保持良好的现场环境，包括：良好的安全环境、卫生环境、贴心的设备设施、良好的卖场氛围；3、提高顾客服务的满意度，确保员工满意才会有顾客满意，员工的服务心态和销售技巧要过关，员工的商品知识要专业、丰富，顾客投诉处理要满意，退换货要方便；4、搭建精细化的商品管理系统，包括：商品进场要及时、商品质量要过关、商品陈列要高效、商品库存要充足、销售数据要准确；5、体现公司形象，维护公司利34、益，在与外界的交流与沟通过程中，言行得体，充分展现和传达公司的文化，维护公司形象，表达公司的要求及原则，极力争取公司既得利益。第三十一条 品质管理部的管理权限（一）服务督察：拥有对现场工作人员（管理人员及导购员）在现场工作全过程中的服务规范、仪容仪表及劳动纪律实行监督根据现场管理奖惩条例对员工的服务违纪行为纠察纠偏、教育或做出相应处罚的权利；（二）环境保障：对卖场环境卫生是否做到“三洁、四无、六不见”；设施设备是否正常运行；照明是否完备；标识是否齐全清晰等情况进行日常监督检查，发现问题及时交给有关部门限时解决，同时拥有对责任部门、责任人及追究相应责任按章予以相应处罚的权力；（三）商品质量保障：35、对营业现场检查是否有假冒伪劣商品，商品价格、商品价签填写、摆放是否规范，陈列是否丰满、整洁，发现问题，立即通知楼层负责人，并跟踪监督解决权；（四）顾客接待：包括对营业现场对顾客的咨询服务、退换商品、解决纠纷、接待顾客投诉并及时处理；监督检查商品部售后服务是否及时规范，以及解决其它现场突发事件的责任及权力；（五）总服务台、播音室管理：接受顾客咨询，便民服务，店堂内广播。品质管理考核与奖惩办法第一章 总则第一条 管理人员违纪经济处罚标准（适用于管理部室所有人员及现场主管级以上人员）按照处罚条例执行。第二条 由集团分管领导与集团所属部门及各门店签订品质管理责任书，对总裁负责。第三条 对主管现场管理工36、作分管领导的考核奖惩：由总裁按年度考核。第四条 对各门店店总的考核奖惩：每半年根据店总的职责和现场管理绩效，由集团公司品质管理部进行考核奖惩。第五条 对各门店主管副总经理（总经理助理）的考核奖惩：每季度根据副总经理（总经理助理）的职责和现场管理绩效，由各门店店总进行考核奖惩。第六条 对各门店品质管理部的考核：每月末根据品质管理部的职责和工作绩效，由各门店主管副总经理（总经理助理）进行考核奖惩。第七条 对各门店品类营运部、职能部室考核奖惩：每月末根据公司品质管理制度和各部门的服务管理职责及服务工作绩效，由各门店品质管理部统一考核并报集团品质管理部备案。第八条 对业务助理、现场主管的考核奖惩：每月37、由各部门班子成员集体研究进行考核奖惩。第二章 对品类营运部考核处罚标准第九条 对服务管理中存在的普遍问题和经常出现的问题，采取下发违纪整改通知单。相关部门在接到整改通知单后，应积极整改、落实、反馈结果，未按期整改的将扣除部门管理分或现金处罚，落实到部门经理。第十条 导购未经培训合格擅自上岗，每人次扣除责任现场主管绩效考核分2分。第十一条 顾客对解决商品退换不满意要求上访的，部门必须派人陪同顾客到投诉站解决。部门无人陪同顾客的（除特殊情况），扣除部门负责接待的责任人绩效考核分2分，退换货解决不当扣该部门5分，如造成严重后果的（如被媒体暴光等）扣该部门10分。第十二条 由消费者协会及有关单位或顾客38、转到商场的消费者投诉、经核实，确属部门处理不当应承担责任的，对当事人扣除绩效考核分2分。第十三条 凡被新闻单位点名批评，因人为的服务质量问题被投诉或发生与顾客争吵，打骂恶性事件，当事人立即下岗停职，每起扣该部门20分。第十四条 楼层、柜组的服务项目不落实，每出现一项扣除楼层经理绩效考核分5分，并纳入现场管理考核。第三章 对管理部室考核处罚标准第十五条 管理部室员工违反商场服务工作规程 ，每发生一起，扣除当事人绩效考核分2分。第十六条 对违反“十不准”条款的员工，扣除当事人绩效考核分2分。第十七条 对严重违纪员工，按照处罚条例执行。第十八条 对给公司造成重大损失和不良声誉的员工，视情节给予辞退。39、第四章 对经营商户违约违纪行为考核处罚标准第十九条 经营者及其亲属未办理上岗手续或未着工装而参与专柜销售服务的，商场管理人员有权责令其离开专柜，如当事人不听劝阻、态度蛮横、无理取闹的，有权追偿500元以上1000元以下违约金，情节严重，影响恶劣的，予以无赔偿解除合同限期清货撤柜。第二十条 经营者参与或指使、纵容、默许其聘用导购私收货款逃避国家税收被举报查证的，商场有权先行冻结经营者货款，按私收货款的10倍扣除违约赔偿金后再结返余款，合同期内如发现经营者私收货款两次以上，商场有权对经营者无赔偿解除合同限期清货撤柜。第二十一条 经营者利用促销活动投机取巧、弄虚作假、截留或套取现金、奖品而从中获利的40、，商场有权按其不当得利额的10倍追索赔偿，同时取消经营者参加促销活动资格，情节严重、态度恶劣的，商场有权无赔偿解除合同限期清货撤柜。第二十二条 经营者对其专柜商品擅自提价或讨价还价销售，或与顾客场内交易场外付货，违者商场有权追索500以上5000以下的违约赔偿。第二十三条 未经品质管理部书面批准，不得在商场负责管理、控制的地域（柱面、地面、建筑物墙体、公共区域、通道、扶梯附近、进店出入口、天花顶棚等）设置、悬挂、张贴任何形式的印刷品、商业招贴、POP广告、促销海报等宣传品，违者商场有权对经营者追偿500元以上5000元以下的违约赔偿。第二十四条 经营者凡私自更换或增加品牌的，一经查实，须立即撤41、下未经核准而上柜的商品，并承担500元以上5000元以下的违约赔偿。第二十五条 严禁经营者或其聘用人员在专柜场地内存放易燃、易爆物品，违者处于500以上2000元以下的违约赔偿。第二十六条 经营者因商品质量、服务违约行为等被媒体曝光，给商场造成恶劣影响的，视其情节处以1000元以上10000元以下的违约赔偿金。第二十七条 商场管理人员发现经营者在专柜销售贴换牌仿冒品牌商品、质量有问题商品、非合同约定经营范围的商品或非授权代理品牌的商品时，有权责令经营者立即撤货停销或暂扣违约经营商品，按被暂扣商品总价的200%追偿违约金。（合同中规定，每例承担500元以上5000元以下的违约赔偿。乙方违约行为引42、起第三方投诉甲方的，乙方应赔偿甲方不低于50万元以上商誉损失及其它费用。）第五章 对品类营运部考核奖励标准第二十八条 环境安全：本着“谁主管，谁负责”的原则逐级落实消防安全责任制。（一）评比办法：品质管理部品质专员每周进行专项检查，并进行跟踪检查，根据整改情况，每月评比一次，每季度汇总一次并上报公司纳入全年考核中。（二）评比要求：1、品类营运部员工熟知本岗位火灾危险重要部位，有显著的防范措施，会使用灭火器，会报火警，能扑救初起小火，并熟知安全消防知识；2、专柜库房内无私接乱拉电源线情况，无存放易燃、易爆、易腐蚀危险品，无使用电炉、电水壶、微波炉等电器具，电闸箱周围50厘米内无存放商品及杂物现象43、；3、区域内防火卷帘下方不堆放商品或杂物，可以保证防火卷帘顺利起降；4、责任区内消火栓、灭火器无阻挡、埋、压、圈、占现象，保证灭火设备可以顺利实施；5、各品类营运部管理人员及员工能够做到爱护商场设施设备，遇到破坏、损坏设施设备人员能予以劝阻和制止。（三）奖励：对表现良好，并能对发现问题积极整改并及时上报的部门，每月加管理分2分。第二十九条 办公区域环境卫生：部门办公区域卫生清理工作有专人负责。（一）评比方法：每周品质专员检查，每月品质管理部评比一次；每季汇总并上报公司纳入全年考核中。（二）评比要求：1、桌上办公物品摆放整齐有序；2、桌上没有摆放食品及生活用品；3、桌面、办公设备、窗台、文件柜上44、无尘土；4、脸盆干净无脏水；5、纸篓内杂物不得超出2 / 3；6、配合保洁员做好地面卫生的保持。（三）奖励：对卫生清理好的部门加管理分：0.5分/周；2分/月。第三十条 卖场区域环境卫生：（一）评比方法：每周品质专员检查，每月品质管理部评比一次。 （二）评比要求：1、专柜内做到“三洁”、“四无”、“六不见”；2、货区内无堆码整件商品和包装物料；3、货区内无摆放食品；4、配合保洁员做好地面卫生的保持；5、整月在卫生联合查场中品质管理部针对区域没有进行处罚的。（三）奖励：对卫生清理好且一个月内无卫生罚单的区域部门加管理分2分。第三十一条 公共卫生（一）评比方法：每周品质专员检查，每月品质管理部评比45、一次；每季汇总一次并上报公司纳入全年考核中。（二）评比要求：1、保洁人员在卖场开启前，按各自分工要求，迅速清洁、打扫、擦拭清除 灰尘杂物， 包括：卖场内地面、通道、洗手间、步行梯、自动扶梯以及门窗的玻璃等清洁；2、质量要求：卫生、清洁、干净、明亮，不留死角；3、卫生用具摆放合理有序，不得任意乱放在卖场内；4、清理工作认真负责、主动，不需督促；5、服务态度好，配合工作。（三）奖励：对卫生清理达标并连续三个月保持良好的保洁员奖励30 元。第三十二条 品类营运部商品质量自检自查：把好商品上柜关。（一）评比方法：每周品质专员检查，每月品质管理部评比一次；每季汇总一次并上报公司纳入全年考核中。（二）评比46、要求：1、定期对现场的商品质量进行检查并建立商品质量管理档案，有详细的自查记录（时间、专柜、违约内容等）；2、有处理结果（批评、教育、下架、暂扣商品等）；3、每月向品质管理部上报自查情况（书面）；4、违约金于三日内上交到品质管理部，由品质管理部统一开具罚单集中上缴；5、品质管理部在抽查中未发现问题的。（三）奖励：对自查工作好的部门加管理分2分/季。第三十三条 品质管理部商品质量专项检查（一）评比方法：每周品质专员抽查，每月品质管理部评比一次，把评比结果在信息反馈表中公布出来。 （二）评比要求：1、对专柜违约经营情节比较轻，且数量少的商品令其下架并通知区域整改；2、对个别情节较严重的当即扣留商品47、，与区域核实情况后做出进一步处理和违约处罚；3、根据具体情况与违规商户签订商品质量保证书。（三）奖励：1、连续一个季度无商品质量违约经营现象的部门，给部门加管理分2分；2、门店品类营运部能够按照规定开展自检自查工作，对存在商品质量问题的商品有落实、有处罚，每月自查商品质量不合格2例（含2例）的加部门管理分2分；3例以上（含3例），加部门管理分5分；3、每月品质管理部查处商品质量不合格2例以下（含2例）的部门，扣部门管理分2分。3例以上（含3例），扣部门管理分5分，每季度进行商场整体排名，分数靠前的部门由品质管理部颁发流动红旗；4、全年汇总一次，对取得流动红旗次数多的区域评为“年度商品质量优秀区48、域”光荣称号，并奖励管理分5分；第三十四条 品类营运部接待并自行处理的投诉（一）评比方法：每月品质管理部评比一次；每季汇总一次并上报公司纳入全年考核中。（二）评比要求：1、有详实的投诉记录（时间、专柜、电话、内容等）；2、顾客满意度（非常满意、比较满意、满意、不满意）；3、每月向现场管理部上报解决处理投诉情况（书面）；4、投诉案例数目多、受理量大。（三）奖励：对自行处理投诉完结率达90%的部门或区域加管理分1-3分 / 季。1、每月进行商场整体排名，取得第一名的部门或区域加管理分1分；2、每季度进行商场整体排名，取得第一名的部门或区域加管理分3分/ 季。第三十五条 投诉站受理并处理的投诉（一）49、评比方法：每月现场管理部评比一次；每季汇总一次并上报公司纳入全年考核中。（二）评比要求：1、未按照解决投诉流程处理投诉的；2、工商局、消协转来的投诉在三日内未反馈处理意见的；3、未快速到达总台处理投诉致使投诉升级的；4、未按商品检测报告解决商品退换的；5、商品投诉转化成服务投诉使投诉升级的；6、被新闻媒介曝光造成负面影响的。（三）奖励：对处理投诉完结率达100%的部门或区域加管理分3分 / 季。1、每月进行商场整体排名，取得第一名的部门或区域加管理分2分；2、每季度对每月第一名进行商场整体排名，评出第一名给部门或区域加管理分3分/ 季；3、全年汇总一次，对取得第一名的部门或区域评为“年度解决投50、诉优秀区域”光荣称号，并奖励管理分5分。第三十六条 对户外做操情况进行评比（一）评比方法：由品质专员对每日品类营运部早操出勤率、列队、着装、及动作规范等项目进行统计记录，并按照晨操质量进行评分，每5天汇总一次，十天评比一次。（二）评比要求：1、各品类营运部指定专人负责，组织员工在门前广场集合，员工无迟到空岗现象；2、要求每个部门设两名领操员，统一工装，队列整齐，动作规范；3、每日早8：25之前整队完闭，品类营运部的经理、主管、专管员、文员要与员工一起参加晨操，除公休外无缺勤现象。；4、员工队列整齐，动作规范，姿势优美、节奏合拍；5、晨操结束后集合队伍迅速，进入现场秩序有序，无喧哗打闹现象。（三51、）奖励：对晨操评比统计综合项目优秀的部门按照不同的分数进行给部门加管理分12分/ （十天），将评比成绩纳入到年终考核中。第三十七条 对“走进播音室”栏目的情况进行评比（一）评比方法：由部门组织员工上报书面材料，经品质管理部审核后在每周三“走进播音室”拦目中播出。（二）评比要求：1、投稿内容包括工作体会、生活感悟、经验交流等；2、由部门组织员工积极投稿，内容新颖丰富、全面健康积极向上；3、朗读吐字清晰，普通话标准，阅读流利有感情。（三）奖励：根据稿件内容、篇幅、播音效果分为三个等级，按照不同等级给部门加管理分3分、2分、1分；给个人奖励50元、35元、20元。第三十八条 品质管理部对顾客表扬信、52、来信、来访进行评比（一）评比方法：品质管理部对顾客来信、来访进行核实，每周六、日播出。（二）评比要求：1、由品质专员对表扬事件进行核实，要求反映的事实清楚，内容真实可靠；2、品质专员核实情况后确认准确无误，确定员工姓名、工号、现场主管、业务助理；3、通知相关部门并经理签字。（三）奖励：根据实际情况奖励当事人20-100元。并适当奖励部门管理分。第三十九条 管理人员值班情况综合检查（一）评比方法1、每天品质专员检查登记各部门执行工作流程情况；2、每周品质专员汇总一次，在周信息反馈表中体现；3、每月品质管理部评比一次。（二）评比要求：1、部门值班人员均能按时到岗签到无缺勤、空值、漏岗现象（公休除外53、）；2、在值班过程中认真履行职责,不出现意外重大事故；3、值班没有提前签退,按制度规范履行值班义务；4、按时到场认真参加现场的安检工作,全面具体,发现问题及时上报、落实、解决，防患于未然；5、未经提前请示便私自请人替值、代值或空岗无人值班的现象。（三）奖励：按部门工作情况按月进行评定，完全符合要求的每月给部门加管理分2分。第四十条 管理人员迎接导购入场情况（一）评比方法：1、每天品质专员检查登记各部门经理助理、业务助理、现场主管迎接员工入场情况；2、每周品质专员汇总一次，在周信息反馈表中体现；3、每月品质管理部评比一次。（二）评比要求：1、经理助理、业务助理、现场主管着装规范，仪容仪表规范整洁54、；2、按时到岗、主动使用问候语；3、配合保安人员监督检查员工工卡、着装、带包、带食品及私人物品进场等情况，并能主动进行管理与规范。（四）奖励：除公休外能坚持到岗参加迎接员工进场的经理助理、业务助理、现场主管按月分别给个人加管理分2分。第四十一条 晨操晨会情况（一）评比方法：1、每天品质专员检查登记各部门经理助理、业务助理、现场主管晨会工作流程情况；2、每周品质专员汇总一次，在周信息反馈表中体现；3、每月品质管理部评比一次。（二）评比要求：1、员工进场后无扎堆聊天、在卖场化妆、吃早点等不规范现象；2、随着播音室的提醒迅速组织区域员工以规范的体操队型列队；3、区域员工晨操动作规范优美，姿势到位，队55、列整齐、着装统一；4、晨操后员工队伍集合迅速有序，排列整齐，无大声喧哗、嬉笑打闹现象；5、唱店歌声音洪亮,音调准确，有节奏感，精神饱满，富有激情；6、晨会主持人能及时、完整准确地传达公司的各项活动内容及文件精神，并且员工能领会所传达内容；7、晨会内容丰富、新颖、经常变化方式，有互动，员工反映好；8、晨会结束后排队有序撤离，无嬉笑打闹现象。（三）奖励：按照品质专员日常记录，每月评选出前三名，针对不同排名，分别给经理助理、业务助理、现场主管个人加管理分3分、2分、1分。第四十二条 迎宾情况（一）评比方法：1、每天品质专员检查登记各品类营运部全体管理人员规范迎宾情况（现场主管应在卖场巡查）；2、每周56、品质专员汇总一次，在周信息反馈表中体现；3、每月品质管理部评比一次。（二）评比要求：1、区域员工根据播音室的提醒，开启照明，按时站在各自专柜前，以标准的站姿、站位规范迎宾，对经过专柜前的顾客，须主动问候：“欢迎光临”，现场主管进行巡场监督检查；2、品类营运部全体管理人员除公休外没有无故缺席，不到岗迎宾现象；3、品类营运部全体管理人员按时到岗规范姿势迎宾，杜绝一切与迎宾无关的行为，并主动使用文明用语：“欢迎光临”。（三）奖励：根据月汇总评比出前三位，根据不同排名分别给部门加管理分3分、2分、1分。第四十三条 现场主管按时定岗情况（一）评比方法：1、每天品质专员检查登记各部门现场主管执行工作流程情57、况；2、每周品质专员汇总一次，在周信息反馈表中体现；3、每月品质管理部评比一次。（二）评比要求：1、现场巡查工作力度高，能及时处理现场发生的问题；2、积极组织召开区域中班会；3、按时定岗定位，监督检查员工就餐签到情况；4、检查员工中午交接班情况；5、能有效处理卖场的突发事件和区域内顾客投诉；6、闭店后组织员工排队有序退场，无拥挤、代打卡现象。（三）奖励：按月进行汇总考核，评选出前三位，根据不同名次分别给个人加管理分3分、2分、1分；给部门分别加管理分3分、2分、1分。第四十四条 装修调整及设施设备消防检查（一）评比方法：1、装修期间每天由品质专员检查登记各部门装修调整情况；消防检查由品质专员做58、记录进行评比；2、每周品质专员汇总一次，在周信息反馈表中体现；3、每周品质管理部评比一次装修情况；每月对消防、设施设备检查进行一次汇总并评比。（二）评比要求：1、调整装修审批手续齐全，施工人员统一进场；2、装修调整期内，部门管理人员按时到岗监督装修工作；3、认真负责，发现问题及时反馈解决；4、部门主动积极配合工程、消防人员对设施设备及安全隐患进行检查，对发现的 问题能按时在规定的时间内做出整改；5、监督装修工作时无缺勤，离岗、外出现象；6、监督部门的值班人员及时组织人员清理现场装修垃圾，维护商场整体形象；7、装修效果好，提升卖场形象。（三）奖励：根据结果进行评比，评出三个等级，按不同等级分别给59、部门加管理分3、2、1分。第四十五条 促销活动的检查（一）评比方法：1、由品质专员在日常检查中对促销情况做检查并登记；2、每周品质专员汇总一次，在周信息反馈表中体现；3、每月品质管理部评比一次。（二）评比要求：1、提前办理促销活动审批单，手续齐全；2、促销人员统一着装，办理工卡或绶带规范上岗，遵守公司的规章制度；3、保证促销商品质量合格，无假冒伪劣、以次充好现象；4、货品丰满，摆放陈列美观，无挤占公共通道现象；5、促销期无私收货款、虚假宣传商品引起顾客投诉现象；6、能妥善解决促销期各类顾客投诉，避免造成负面影响；7、促销活动结束后有序安排撤场，无使用电梯、滚梯运货现象。（三）奖励：促销活动结束60、后由品质管理部做汇总考核，对优秀的区域加管理分2分。第四十六条 管理人员下卖场情况（一）品类营运部管理人员考核方法：1、严格按照管理人员下卖场管理规定执行2、对电话查岗和现场核实中品类营运部经理、副经理、经理助理、业务助理在规定时间内未下卖场又无正当理由的，每发现一次扣部门管理分3分。3品类营运部卖场工作日志的填写要求（1）填写及时、准确、真实，填写内容须在当日内完成；（2）装订成册，妥善保管，以备相关部门及领导检查；（3）字迹清楚，工整，便于检查核实。4、对于特殊情况的请假说明程序（1）如遇公出、公司会议（公司例会除外）、培训、换修、重要谈判、解决客诉、处理突发事件等特殊情况不能在岗的，均要61、向品质管理部品质专员说明情况，品质专员核实后在品质管理日志中予以备注；（2）凡经批准不能在规定时间内下卖场巡查的，本人应在品类营运部卖场工作日志“检查本部门管理人员在岗和现场工作情况”栏目中予以记录；（3）凡说明内容与事实不符的，一经核实将按较严重违纪行为处理。（二）品质管理部管理人员考核方法：1、严格按照管理人员下卖场管理规定执行2、监督与落实：品质管理部经理负责落实本部门经理助理、环境主管及部门管理人员制度执行情况，并负责具体考核工作。3、日志填写要求（1）填写及时、准确、真实，填写内容须在当日内完成；（2）装订成册，妥善保管，以备相关部门及领导检查；（3）字迹清楚，工整，便于检查核实；（62、4）对于特殊情况应在日志中进行说明；（5）应如实反馈检查发现内容。第四十七条 其 它（一）对服务中的好人好事、顾客来信、来访提出表扬的员工，奖励部门管理分2分，根据实际情况奖励当事人20-100元。（二）被新闻媒介表扬的员工给予100元-200元奖励，给部门加管理分5分。（三）被公司评为先进区域、专柜、个人的给予部门各加管理分2分。（四）举报公司内部管理人员违纪违章现象的，奖励举报人50-100元。（五）举报专柜存在商品违纪违章现象的，奖励举报人100-200元。（六）见义勇为，及时挽回损失，奖励当事人200500元。（七）对改善企业管理、提高商品、服务质量和技术水平有重大贡献者奖励当事人5063、01000元。（八）工作态度好，爱岗敬业，敢于抵制不正之风，创造优异成绩者奖励当事人100500元。（九）提出合理化建议，对于控制开支、节约费用有显著成绩者，奖励当事人5001000元；（十）及时采取措施，防止重大事故发生者，奖励当事人200500元。（十一）对每月现场月汇总考核中扣分最少（或占比最小）的品类营运部奖励部门200元。（十二）对每季度品质月汇总考核中扣分最少（或占比最小）的品类营运部加管理分5分。第四十八条 附则（一）根据集团公司战略发展规划及实际情况，本制度将适时做出相应调整与修订。（二）本规定的解释权归属集团公司所有。（三）公司所属各职能机构均要严格执行本制度，在执行过程中如64、发现问题及时向集团公司反馈；集团公司品质管理部负责督促各部门贯彻落实。（四）公司所属各职能部门可以根据自己的实际情况制定相应的补充细则，报集团公司备案。（五）本制度自下发之日起执行。xx集团百货违纪罚款专款专用制度为了进一步加强集团百货业态品质管理工作，有效提升服务标准，确保各项品质管理活动的顺利开展，真正达到有奖有罚，奖罚结合的有效激励，依据xx集团百货品质管理制度奖惩条例，特制定如下专款专用制度。第一条 违纪罚款：是指日常检查中的员工违纪罚款；卖场环境以及安全罚款；商品质量、价格价签罚款；商户违反商户管理条例的各项罚款以及其他日常管理过程中的罚款项目。第二条 违纪罚款的种类：（一）集团监察65、部处罚；（二）集团品质管理部处罚；（三）门店品质管理部处罚；（四）门店安保部门消防安全处罚；（五）门店品类营运部自罚。第三条 违纪罚款的缴纳流程：（一）集团1、监察部或品质管理部填写违纪过失单；2、违纪当事人72小时内主动向处罚部门缴纳罚款；3、统一缴入集团财务部。（二）门店1、门店品类营运部填写违纪过失单 现场主管收取罚款 上交门店品质管理部（72小时内） 统一缴入门店财务部。2、门店品质管理部下发违纪过失通知单 现场主管收取罚款 上交门店品质管理部（72小时内） 统一缴入门店财务部。3、门店安保部门下发违纪过失通知单 现场主管收取罚款 上交门店安保部（72小时内） 统一缴入门店财务部。第四66、条 门店财务部收到品质管理部违纪罚款后独立设立违纪罚款项目，门店品质管理部经门店店总以及集团公司领导批准后可根据实际工作需求建立品质活动奖励基金，财务部门应根据经领导审批后的实际投入，建立专项经费的开支台帐。第四条 品质基金奖励范围：（一）集团品质管理工作目标责任年终激励兑现；（二）各类品质管理服务活动的有效激励，包括竞赛活动、评优选先、树立典型等；（三）对日常管理工作中创新工作思路以及工作方式方法的奖励；（四）对工作中出现的好人好事、先进事迹的表彰鼓励。第五条 品质奖励基金的设立以及使用审批流程：品质奖励基金的设立：集团或门店品质管理部经公司领导批准后可根据实际工作需求先期预支现金伍仟元，作67、为品质管理活动奖励基金。 审批流程：门店：品质管理部 分管副总 门店店总 集团品质管理分管领导 财务部门集团：品质管理部 分管领导 总裁 财务部门第二篇 人员管理制度（20xx年 6月 10日经集团领导班子会议通过）xx百货门店管理人员值班制度第一章 总值守则第一条 值班时间为当日早7：50晚闭店，期间不得出现空岗、脱岗。第二条 严格按排班表轮值，不得擅自换班或找人替班；如遇出差、请假、轮休、外出等原因无法值班的，需提前以书面形式申请换班，否则按值班未到进行处理。第三条 掌控公司营业整体运行。代表公司领导协调处理现场发生的一般性问题，对于情节较为严重的需及时向公司领导汇报请求指示。第四条 监督68、现场值班人员开闭店提前签到、安检查场、组织晨操晨会情况。要求总值班在最后一位值班人员签到（退）后方可离开值班地点，并做好值班人员签到（退）情况记录。第五条 随时抽查各部门管理人员在岗情况。要求总值班人员配合品质管理部品质专员每日早晨8:009:00、中午13:0014：00、晚间19:0020:00（冬季）20:0021:00（夏季）期间分别组织各品类营运部值班人员对其分管楼层进行检查，详细填写巡场检查记录（后附），同时监督品类营运部值班人员到岗签到情况。 第六条 中午或晚上闭店前，负责接待外部人员来访公司领导并做好记录或联系被访领导妥善处理访客要求。第七条 督促有关部门严格安全检查制度和落实69、安全措施，及时排除隐患，确保商场安全无事故。第八条 发生突发事件时，迅速了解真实情况并及时报告公司领导，公司现场总指挥发布排障抢险或疏散指令时，负责联络传令。第九条 监督各品类营运部值班人员组织、维护员工上班进场、下班退场时考勤刷卡秩序。第十条 真实、准确、规范地填写值班记录，必须处理的遗留问题需注明时限要求，以便下一值班人员及时处理。第二章 品类营运部及品质管理部值班人员职责第十一条 各品类营运部经理、副经理、经理助理、业务助理、现场主管应按时到岗，按规定时间签到、签退，值守现场、安检查场、迎送导购进退场秩序以及及时处理营业期间内各品类营运部突发事件。第十二条 品类营运部值班人员在员工早进场70、前以及晚退场后配合保卫部门对卖场内货品安全、用电设施、是否有人员在卖场内逗留等情况进行细致的巡查，确认无任何安全隐患后方可离场，杜绝应付差事、将安检工作流于形式的现象发生。第十三条 配合总值班以及品质管理部品质专员进行不定时联合检查工作，不得无故离场，无故缺席联合检查工作。 第十四条 品质管理部品质专员负责对值班人员签到签退的监管工作，负责巡查各品类营运部值班人员安检巡场、迎、送导购进、退场以及营业时间履行值班工作职责情况。对总值班巡场检查记录内容进行汇总，于次日对存在问题的品类营运部下发限期整改通知单进行督促整改。第三章 罚 则第十四条 门店品质管理部有权对总值班及部室值班人员的违规违纪行为71、进行处罚。第十五条 值班迟到在10分钟以内的，扣除当事人绩效考核分2分；超过10分钟的按照未到，扣除当事人绩效考核分5分。第十六条 未按规定要求进行巡检和填写值班日志的，扣除当事人绩效考核分2分；造成恶劣影响和事故的，扣除当事人绩效考核分5分或10分。百货门店管理人员下卖场管理制度为了提升各门店品质管理工作整体水平，推进、落实和考核品类营运部经理及部门管理人员下卖场深入一线工作的情况，达到准确掌握商户经营状况，了解市场动态、落实促销活动，准确处理客诉，满足消费者需求，调动员工的工作积极性的目的，制订本制度。第一章 品类营运部管理人员：第一条 品类营运部经理、副经理、经理助理、业务助理巡查卖场的72、时间规定（一）品类营运部经理下卖场时间每周不低于二十小时，每天不低于四小时。品类营运部副经理、经理助理、业务助理每天在卖场巡视检查的时间不低于五小时；（二）品类营运部经理、副经理、经理助理早晨8:30分9:30、上午11：:012:00、下午14:3015:30、17:0018:00保证在卖场巡查，其余时间可以根据实际工作自行安排，但要保证工作的时效性；（三）业务助理固定巡场检查时间：上午：8:209:30、10:0011:30，下午：14:3016:00、16:3017:30；（四）现场主管工作岗位即在卖场。无特殊情况不得在办公区域逗留；（五）管理人员下卖场时间如遇公司例会、部门会议等，可根73、据工作实际情况进行调整。第二条 品类营运部经理、副经理、经理助理下卖场工作内容（一）监督检查本部人员迎接员工入场、晨操店歌质量、晨会内容和迎宾情况；（二）了解厂家、商户经营动态，密切关注市场变化；（三）检查本部门管理人员及员工服务情况，纠正员工违纪行为；了解员工思想动态，与员工进行有效沟通；（四）了解掌握消费者对商品及商场服务的需求；密切关注促销活动信息；（五）掌握责任区域内销售信息，了解客流客层状况；（六）检查商户的合同履约情况，专柜装修调整情况；（七）与督察、现场主管随时随地进行沟通。第三条 品类营运部业务助理、现场主管下卖场工作内容（一）掌握责任区域内销售信息；了解掌握厂家、商户、员工违74、纪情况；（二）监督检查辖区内各专柜商品质量、货品陈列、布局、价签规范、商品库存量；（三）检查员工工作情况，纠正员工违纪行为；搜集晨会资料，掌握员工切实需求；（四）检查卖场设施设备、消防安全状况、卫生和环境状况；（五）解决客诉、处理卖场突发事件。第四条 各品类营运部经理助理或业务助理须每日填写品类营运部卖场工作日志（附后），各部门每天按照巡场工作内容认真详实的填写。第五条 监督与检查（一）监督与检查：由各店品质管理部负责监督、检查、落实各品类营运部经理及部门管理人员制度执行情况，并负责具体考核工作。（二）监督检查方式1、业务助理查卖场实行定时定点（各楼层督导台）签到签退制度，由品质专员负责签到签75、退管理；2、品质专员每周随时抽查各品类营运部填写品类营运部卖场工作日志的情况，适时以检查通报方式公布；3、品类营运部每月收集整理品类营运部卖场工作日志，汇总品类营运部在卖场发现的问题和提出的建议及时反馈公司领导，并在每月现场例会上宣布落实结果。第六条 考核方法（一）对电话查岗和现场核实中品类营运部经理、副经理、经理助理、业务助理在规定时间内未下卖场又无正当理由的，每发现一次扣扣除当事人绩效考核分3分。（二）品类营运部卖场工作日志的填写要求1、填写及时、准确、真实，填写内容须在当日内完成；2、装订成册，妥善保管，以备相关部门及领导检查；3、字迹清楚，工整，便于检查核实。（三）对于特殊情况的请假说76、明程序1、如遇公出、公司会议（公司例会除外）、培训、换修、重要谈判、解决客诉、处理突发事件等特殊情况不能在岗的，均要向品质管理部品质专员说明情况，品质专员核实后在品质管理日志中予以备注；2、凡经批准不能在规定时间内下卖场巡查的，本人应在品类营运部卖场工作日志“检查本部门管理人员在岗和现场工作情况”栏目中予以记录；3、凡说明内容与事实不符的，一经核实将扣除当事人绩效考核分5分。第二章 品质管理部管理人员：第七条 品质管理部经理、环境主管巡查卖场的时间规定（一）品质管理部经理每日下卖场时间不低于四小时。品质管理部经理助理、品质主管下卖场时间不低于五小时；（二）品质管理部经理早晨8:30分9:05分77、上午10:0011:30、下午15:0017:00分保证在卖场巡查，其余巡查时间可以自行安排，但要保证工作的时效性；（三）经理助理、主管固定巡场检查时间：上午：8：20-9：30 、10:0011:30，下午：14：30-16：00、16:3017:30，其余巡查时间可以自行安排；（四）品质专员工作岗位即在卖场，无特殊情况不得在办公区域逗留；第八条 品质管理部经理、经理助理下卖场工作内容（一）监督检查本部人员、品质主管、总台接待工作情况；（二）了解品类营运部、厂家、商户、员工对卖场管理的意见和建议，适时调整工作方式方法；（三）检查本部门管理人员及员工服务情况，纠正员工违纪行为；了解员工思想动78、态，与员工进行有效沟通；（四）了解掌握消费者对商品及商场服务的需求；密切关注促销人员管理；（五）监督、指导品类营运部管理人员下卖场工作情况；（六）检查办公区域管理人员劳动纪律情况；商户参与销售；（七）检查商户参与销售、私收货款情况。第九条 品类营运部品质主管下卖场工作内容（一）每日巡视检查门店保洁服务质量；（二）每日巡视检查绿化养护工作质量；（三）每日巡视检查专柜员工清扫卫生情况；（四）每日巡视检查卖场整体卫生、温度、噪音等情况；（五）每日巡视检查卖场设施设备、消防安全状况。第四条 品质管理部经理助理或主管须每日填写品质管理部卖场巡查日志（附后）。第十条 监督与落实：品质管理部经理负责落实本部79、门经理助理、环境主管及部门管理人员制度执行情况，并负责具体考核工作。第十一条 日志填写要求（一）填写及时、准确、真实，填写内容须在当日内完成；（二）装订成册，妥善保管，以备相关部门及领导检查；（三）字迹清楚，工整，便于检查核实；（四）对于特殊情况应在日志中进行说明；（五）应如实反馈检查发现内容。对于未按规定落实、执行不彻底的门店，集团品质管理部将追究店总、分管领导以及品质管理部负责人的相关责任！现场主管交接班制度为严格交接班过程管理，明确交接班内容，避免工作推诿和不落实现象，保证商场管理的连续性，制定本制度。第一条 适用范围：本制度适用于xx百货商场现场主管交接班管理。第二条 职责：主管部门品80、质管理部负责本制度的执行和监督。品类营运部负责在日常工作中的管理和指导。第三条 交接班时间：夏季14:2014:30，冬季13:5014:00整。第四条 内容与要求：（一）上午班现场主管应在下班前1小时，将所有工作内容进行整理和填写现场主管日志及交接班记录本，未结束的工作应及时解决，不得拖延给下一班次。（二）交接班前30分钟，应巡视卖场，检查当班员工是否有提前离岗、换装等现象，接班员工是否有提前进入卖场聚众聊天、嬉笑打闹现象，做好岗位交接班前的准备工作。（三）交接班前10分钟，当班者向接班者详细交待本班情况，做到：八个交接，四个不交接。八个交接：1、公司文件及活动内容要交接；2、公司联查发现问81、题及整改情况要交接；3、部门重点工作安排要交接；4、专柜销售及员工异动情况要交接；5、本班员工管理及发现问题情况要交接；6、顾客投诉情况要交接；7、员工警告、处罚情况要交接；8、各类表单填写情况要交接。四不交接：1、本职工作未完成的不交接；2、员工违纪未落实的不交接；3、交接表填写不全不完整的不交接；4、特殊事件处理未结束的不交接。第五条 接班（一）接班人员必须提前10分钟到交接岗位，认真听取上午班现场主管对现场情况的介绍和对管理工作的传达。（二）接班者必须对工作认真负责，听取交班者介绍情况进行全面管理。第六条 交接班必须在现场指定地点进行，向接班人详细交待清楚并填写记录。在接班人认为情况属实82、后，双方签字，交班人方可离开现场。第七条 检查与惩处（一）品类营运部负责人直接对现场主管交接班情况进行管理，检查交接事项是否齐全，是否能做到八个交接、四个不交接。（二）品质管理部负责监督现场主管是否按时在指定地点交接班，检查交接记录是否填写完整齐全。（三）未按时、未在规定地点、未填写交接记录的经检查发现，扣除当事人绩效考核分2分。对于交接工作存在弄虚作假的扣除当事人绩效考核分5分。现场主管日志及交接班记录本后附。现场主管一日工作流程第一章 开店前工作流程第一条 7:508:00值班人员签到。第二条 8:008:10各品类营运部值班人员和保安员进场共同进行安全巡查；巡检结束后，各品类营运部管理人83、员须准时填写开、闭场安全记录，做开场前的准备工作。第三条 8:108:20各部门开场人员到达各员工通道入口处，负责监督员工入场情况。第四条 8:208:30保安开启各楼层员工通道，各品类营运部当班人员在通道入口迎接员工进入商场并作如下检查：员工着装、佩带工牌情况，禁止员工携带与经营无关物品（包括皮包、衣物等）进入货场；自检仪容仪表；检查商品、清点货物、如发现异常，立即报告上级领导。全体员工由员工通道口着工装配工牌，依次进场。检查员工进场完毕后保安人员锁闭员工通道。第五条 8:30播音室播放晨操提示及音乐，品类营运部业务助理带领员工做晨操、唱xx之歌。第六条 8:408:50由品类营运部管理人员84、主持召开晨会：（一）检查员工仪容仪表及到岗情况核对；（二）讲评昨日巡检情况，表扬好人好事，批评违规违纪行为，强调注意事项；（三）传递商场信息，及时让员工了解商场最新动态，如：讲解商场内各种活动的细则、须知、要求，传达公司各项促销活动、商场品牌的引进、添加，品牌落位的调整变化等情况。第七条 8:508:55开店前营业准备，包括：现场主管根据各柜组到岗情况，对空岗柜组采取措施，避免造成不必要损失；各柜组进行责任区卫生清扫工作，补足缺货、保持货柜货架商品整齐丰满，查验登记缺号断码；整理价签、检查POP，备齐小票、圆珠笔，端正佩戴好胸卡；开店前5分钟开启专柜照明；第八条 8:55检查员工卫生洁具是否清85、理，专柜是否有垃圾堆放；8:某员工到指定迎宾位置站好，保洁撤出商场；第九条 9:009:05要求现场主管巡视员工迎宾站姿、站位和问候语使用情况；备注：周三作为集团各管理部室及二级门店卫生清扫日，8:10门店员工入场，管理人员与导购共同清扫卫生。第二章 营业现场工作流程第十条 9:059:30现场主管与各专柜针对前一天的销售情况进行对帐。第十一条 9:3010:00收集专柜各类表单、申请，填写工作日志。第十二条 10:00闭店，为现场主管定岗或巡场时间，办理有关单据、表格的传递和物品领用工作，并对员工仪容仪表、工作纪律、服务规范、专柜卫生进行检查，对现场存在的问题及时向有关部门反映并督促及时解决86、。第十三条 11:3012:30定岗检查员工就餐时间签到、签退情况，有特殊情况的须进行核实，并合理安排就餐时间。第十四条 12:3013:30现场主管就餐时间，轮流就餐，每人每次30分钟。第十五条 交接班要求现场主管严格按照现场主管交接班制度执行。第十六条 17:3018:30定岗检查员工就餐时间签到、签退情况，有特殊情况的须进行核实，并合理安排就餐时间。第十七条 18:3019:30现场主管就餐时间，轮流就餐，每人每次30分钟。第十八条 闭店前1560分钟内，总值班人、各商品部负责人、保安、电工做闭场前准备工作；现场主管需要在卖场巡视，避免顾客因商品问题在卖场长时间逗留，检查员工是否有提前拖87、地、扫地现象。第十九条 闭店前15分钟，开始播放送宾曲、送宾词，提示各岗位人员做好闭店前各项准备工作。现场主管检查员工是否有提前换装、离场现象，同时引导顾客离场。第二十条 营业中注意事项（一）检查服务现场营业员遵守服务规范情况；（二）做好顾客的导购、咨询、意见的征集工作； （三）做好顾客购物过程中防盗友情提示工作；（四）关注顾客购物使用公共设施（如自动扶梯、商场围栏等）的安全性；（五）检查场外交易现象；（六）联系好顾客购买大宗商品的送货工作；（七）制止外卖小贩于商场内贩卖商品，制止未经许可的人员擅自拍摄；（八）交接班时交接好当班的工作事项；（九）督促专柜员工严把上柜关，杜绝“三无”产品上柜；（88、十）负责检查商品标识、标价签、POP、各类宣传单、提示牌的规范性；（十一）检查各专柜是否存在套牌、套码、超品牌经营现象，发现问题及时反馈并督促整改；（十二）第一时间解决顾客投诉事件，与供应商协商，按照规定最大程度满足顾客合情合理要求。必要时向商场经理反映事情经过，并取某致处理意见；（十三）围绕经营过程存在的问题做好厂家的服务与沟通工作，并向品类营运部经理汇报。第三章 闭店工作流程说明第二十一条 第一遍铃响：要求导购以标准站姿站立于区域前沿，并向通过区域的顾客道别：“欢迎再次光临！”第二十二条 第二遍铃响：进行清场，品类营运部现场主管及各柜组进行柜台安全检查，断电、关灯、上锁、覆盖商品、各柜组认89、真检查所管辖区域内仓库门窗、柜台锁是否安全，电源是否全部切断，试衣间、贵重物品是否锁好。确认无遗留问题后，品类营运部负责人整队开班会或准备退场，如发现问题应马上采取有效措施，并及时上报。 第二十三条 第三遍铃响：各品类营运部组织员工按顺序退场，维持好导购刷卡时的秩序；各品类营运部负责人检查员工离场情况，禁止员工货场更衣，员工应着工装、佩工牌离场，对违反规定和擅自携带物品离场者要及时制止，如确有需带物品，保安人员有权对其进行安全检查，对拒不服从劝阻无理取闹者，将按商场有关规定处罚。第二十四条 员工全部离场后，由各商场负责人带领本区域成员进行复查，确认无问题后由员工通道依次由上到下顺序离场，在出口90、处由负责人填写“开、闭场安全记录”。营业员仪容仪表标准总体要求：自然、整洁、大方第一章 头发标准第一条 梳理整齐、保持干净清洁，发色以黑色、棕色为主。第二条 女员工长发需束起或盘发，刘海不可过长，不梳怪异发型。第三条 男员工头发长度适宜，要求前不遮眉、侧不盖耳、后不压领，不准剃光头。第二章 面容标准第四条 女员工须淡妆上岗，不可浓妆艳抹，要求自然优雅、美观大方。第五条 女员工在岗期间保证妆容良好，如需补妆应避人。第六条 饰品以少为宜，不可佩戴夸张饰品。第七条 不得佩戴有色眼镜、装饰眼镜或镜框。第八条 眼睛无眼屎、不充血、不斜视，与顾客交流时眼神平和。第九条 男员工需保持面部清洁，不留长胡须、八91、字胡或其他怪状胡子。第十条 岗前或在岗期间禁止食用带有刺激性气味的食品，保证口腔清洁无异味。第三章 手部标准第十一条 手部应保持干净、清洁，指甲内无污垢。第十二条 不得留长指甲，长度以不长过其指尖为宜；不允许涂抹有色指甲油。第四章 着装标准第十三条 整洁大方合体、熨烫挺括，衣物表面无污渍，不缺扣、无开线、无破洞及拉链破损等。第十四条 员工上岗须着公司统一配发应季工装，并按公司要求按季统一换装。男士着统一颜色的衬衫（夏季半袖、冬季长袖）+黑色或深蓝色西装+领带+黑色皮鞋；女士着统一颜色的衬衫（夏季半袖、冬季长袖）+统一定制的职业套装（裙装或西装）+黑色皮鞋，下班后不得着工装。第十五条 不得在上班92、期间挽袖口，卷裤腿、里长外短；在衬衫领口处不得显露个人衣物；不得穿凉鞋、拖鞋和靴类。第十六条 公司所有员工须按要求佩戴工牌上岗。第十七条 员工在岗期间，需要着形象服的，要提前上报审批后方可穿着；并遵守形象服穿着注意事项；按照营业员形象装审批和着装规定执行。第十八条 餐饮区员工在岗期间须穿戴清洁的工作衣、帽、口罩，并将头发束入帽内。第十九条 临时及促销员工着装需按商场统一规定执行。第五章 站姿标准第十九条 男士基本站姿：身体立直、抬头挺胸、下颚微收、双目平视前方，嘴角微闭，双脚平行分开与肩同宽，双手在身后交叉，贴于腰部。第二十条 女士基本站姿：抬头挺胸收腹立腰、下颚微收、双目平视前方、面带微笑、93、双手交叉轻握于小腹前，左手在下、右手在上；双腿并拢，双脚跟靠拢，脚尖打开45度，双脚也可采用“丁”型，即一脚跟贴于另一脚弓处。第六章 行姿标准第二十一条 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。第二十二条 员工在卖场行走时不得勾肩搭背、挤占通道、与顾客抢行，应靠通道右侧行走。第二十三条 如引领顾客时，要走在顾客左侧前方两三步远，并作好危机提示。第七章 坐姿标准第二十四条 男士基本坐姿：立腰、挺胸、上体自然挺直，双腿并拢，两脚略向前伸，两手分别放在双膝上。第二十五条 女士基本坐姿：立腰、挺胸、上身挺直，两腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手叠放，置于左腿或右腿上。第八94、章 手势标准第二十六条 为顾客递送物品时，双手为宜、轻拿轻放、尖刃向内、标签向外、方便顾客接拿。第二十七条 引领顾客时，掌心向上、五指伸直并拢，与地面呈45度，腕低于肘。第二十八条 指人或指示方向时，不宜用手指指点，以免让对方感到不恭敬。营业员礼貌用语标准第一章 总体要求称谓得体、语义明确、用词得当、语气谦和，使用文明规范用语，杜绝工作忌语，推广使用普通话，严禁污言秽语。第二章 接打电话用语第一条 打电话：“您好、我是xxXX专柜或XX部门、请问、麻烦您、拜托了、再见！”第二条 接电话：“您好、这里是xxXX专柜或XX部门、请问、有什么可以帮您的、没关系、客气了、麻烦您、再见！”第三章 导购接95、待用语第三条 主动与顾客打招呼，面带微笑、恭谦有礼，并使用轻柔、自然规范用语（一）与顾客见面时：“您好！” “欢迎光临！” （二）进入店内时：“有什么可以帮助您的？” “您慢慢看” “您想选购哪种商品？我可以帮您推荐” （三）选购商品时：“还是您懂行！” “您真有眼光！” （四）道歉时：“对不起，这种商品卖完了，请您留下联系方式，货到后给您打电话！”“请您选用同类商品好吗？” “很抱歉，让您久等了！”“给您造成的不便，我们深表歉意！”“对不起，请您出示一下购物凭证，我好及时为您处理！”“惹您生气了，真是对不起！”“您的感受我非常理解，发生这样的事我很抱歉”“请您稍等，我现在就联系公司（管理人员96、）为您处理！”（五）离店时：“谢谢您的光临！” “某能再次见到您！” “您慢走，欢迎再来！”（六）节日用语：“祝您节日快乐！”“祝您圣诞快乐！”“新年快乐！”“春节快乐”等。营业员一日工作流程以一天营业时间为主线的标准化工作流程，三个步骤：营业前、营业中、营业后。第一章 营业前第一条 入场前准备：更换工装，打上班卡（不允许代打卡）。第二条 8:20分员工入场：保安人员开启入场通道门，员工正确佩戴工卡，规范着装入场；不允许带包、早点、衣物入场，工作用品要装在透明的袋子里，主动接受保安员及品质专员的检查。第三条 8:30分员工进场完毕。保安人员锁通道门，员工列队做晨操。第四条 8:308:35分晨97、操时间（冬季户内、夏季户外）。第五条 8:358:40分，员工迅速集合到指定地点、随播音室播放的伴奏音乐齐唱xx之歌。第六条 8:408:50分晨会时间。由品类营运部管理人员主持召开一日晨会；员工做好晨会内容记录。第七条 8:508:55分员工打扫卫生，整理商品。卫生标准：三洁、四无、六不见；整理商品：数量、质量；准备工作用具；如发现异常，立即报告现场管理人员。第八条 8:558:某分准备迎宾。开店前5分钟开启专柜二次照明；清理专柜内卫生洁具；开店前2分钟以标准的礼仪站姿站到指定迎宾位置准备迎宾。第九条 8:599:05分员工正式迎宾（9:00分开店，顾客进入卖场）。第二章 营业中第十条 9:98、009:05分迎宾。要求员工以标准的站姿站立于专柜前沿（一人站中间、两人站两边、三人一条线）；对通过的顾客使用问候语。第十一条 开店后9:059:30分。员工完成本专柜的商品卫生维护、本专柜前一天销售日报、填写各种单据的制作申请，并交于现场管理人员。第十二条 开店后9:30分至闭店前5分为员工正常售卖时间，商场管理人员定岗或巡场，办理有关单据、表格的传递和物品领用工作，并对员工仪容仪表、工作纪律、服务规范、专柜卫生进行检查，对现场存在的问题及时向有关部门反映并督促及时解决。第十三条 11:3012:30分就餐时间。员工轮流就餐，每人每次30分钟，并准确记录。第十四条 交接班。根据各店营业时间不99、同，交接班时间有所不同。要求员工必须在现场交接；交班人员应提前做好工作整理，不得提前更换便装；接班人员应提前更换工装，准时到达专柜。第十五条 17:3018:30分就餐时间。员工轮流就餐，每人每次30分钟，并准确记录。第十六条 闭店前530分。专柜在没有顾客的情况下，可以清扫卫生，将垃圾统一清理到指定位置。第十七条 闭店前05分送宾。要求员工以标准的站姿站立于专柜前沿（一人站中间、两人站两边、三人一条线）；对通过的顾客使用送别语；第三章 营业后第十八条 送宾结束后，召开晚班会，对当天工作进行总结；第十九条 组织员工退场。营业员形象装审批和着装规定第一章 总则第一条 为规范公司管理，统一企业形象100、，制定本管理规定。各部门要按此管理规定加强员工形象服管理，实现员工着装规范化、管理制度化。第二条 需着形象装的品牌店，应由品牌公司提前报批，通过后按照此要求着装，保持良好的精神面貌，树立良好的公司形象。第二章 审批流程第三条 由品牌公司提出申请；品类营运部接到申请后给品牌公司回复“形象服审批知会函”和“形象服申报审批表”；品牌公司根据知会函内容提供相关证明，并填写审批表；品类营运部根据品牌公司提供的证明和表单填写情况予以审核批准，上报门店品质管理部审核、留存、备查。品牌公司申请品类营运部回复知会函和申请表表品牌公司提供证明填表品质部审核、留存、备查品类营运部审核、签字第三章 提供证明内容第四条101、 品牌公司需提供外省、市同等商场员工着形象装文字性证明和照片证明；以纸制带红章的形式邮寄至负责品类营运部。第五条 品牌公司外省、市商场没有经营店的，需要提供本市同等商场员工着形象装文字性证明或照片证明，以纸制带红章的形式递交至负责品类营运部。第六条 形象装款式证明：可以用照片或彩色打印的形式，把每张照片或图片按照“形象服审批表”照片张贴处大小张贴，对形象装的正面、侧面、背面进行展示。第七条 “形象装申请审批表”的填写；首先由该品牌所在品类营运部填写其中相关内容，填写完毕后同知会函一同发给品牌公司；品牌公司在准备完相关证明后，把形象装款式证明照片或图片张贴在审批表空白处；同时品牌公司要在审批表的102、保证书一栏加盖公章，填写日期，与其它证明一同邮寄或递交至负责品类营运部进行审核；品类营运部接到形象装证明和审批表后，审核无误由部门经理在审批表上签字，交由品质管理部审核、备查。第八条 已申请形象装的品牌公司，需保证所申请的形象装为所有同类商场统一穿着的服装。第四章 形象装设计要求第九条 端庄整洁、美观大方、符合职业要求。第十条 形象装不能过于暴露和透明，也不能过于短小、紧身。第十一条 内衣不能外露，更不能外穿；穿裤子和裙子时，不能明显透出内裤的轮廓；文胸的肩带不能露在衣服外面。第十二条 穿裙装时须着长筒丝袜，丝袜的颜色可选择黑色或肉色，不能选择鲜艳、带有网格或有明显花纹的丝袜，不得赤足。第十三103、条 形象装须整洁平整，穿着大方得体，精神焕发。第十四条 形象装如需搭配鞋类须与形象装一同申报。第五章 形象装穿着要求第十五条 进退场、开店前、迎送宾或企业重大活动及节日须穿着商场统一工装。第十六条 形象装不能与商场统一工装混搭，须按统一标准着装。第十七条 形象装须保证干净整洁，不能有损公司形象。第六章 罚则第十八条 不符合形象装穿着要求的，对当事人处以50元罚款，经品质管理部检查发现的，连带扣部门管理分2分；第十九条 在考察、检查中发现其他商场相同品牌存在员工着装不一致现象，将不允许该品牌穿着此形象装；并对该品牌店的负责人予以严重违纪处罚；经品质部检查发现的，连带扣部门管理分10分。禁止私收货104、款管理与处罚规定第一章 总则第一条 为树立企业诚实守信、规范经营的良好社会形象，维护广大消费者的切身合法权益，体现各项规章制度的严肃性。防止商户参与销售、私收销售货款等违规行为的发生。以经营合同之相关规定为依据，特制定本规定。第二章 管理要求第二条 要求门店各级管理干部统一思想、以身作则，坚决杜绝利用职务之便对私收货款行为开绿灯。第三条 卖场内出售商品的销售货款，必须由顾客亲自交付收银台，顾客凭销售小票取货及进行售后三包。如出现员工代顾客交款将按严重违纪行为进行处罚。第四条 要求各品类营运部进一步与辖区商户进行沟通，坚决杜绝私收货款行为。要求商户与导购强调，任何情况不得手收货款。第五条 集团公105、开聘用社会义务监督员，不定期对卖场私收行为进行暗查明抓。第六条 门店品质管理部负责对商户私收货款举报奖励办法在全场内进行公示、宣传。第三章 宣传明示第七条 各店可以根据实际情况进行宣传。第八条 播音：利用商场内广播宣传私收货款举报奖励办法，从听觉方面宣传禁止私收货款规定。第九条 店内明示：利用活动宣传板、DM、X展架、专柜明示牌等宣传工具，从视觉方面宣传禁止私收货款规定。第四章 检查落实第十条 门店主管领导：应引起足够的重视，严厉打击私收货款行为；避免商户存在侥幸心理，杜绝管理人员因渎职、失职或故意违反公司管理规定，致使制度落实不到位，执行不彻底。第十一条 品类营运部：对私收货款现象应有职业敏106、感性，随时监控此类现象的发生，定期核对专柜交易数量和金额，抽查专柜销售小票和记录；对于顾客、营业员、商户或管理人员反映、举报、投诉此类行为的，要及时核实；有证据、有事实的要及时上报门店店总，按照规定进行处理；处理完结后将处理结果上报至门店品质管理部备案。第十二条 品质管理部：随时对私收货款行为进行检查，对疑似私收货款行为的专柜与品类营运部沟通，重点检查；对于顾客、营业员、商户或管理人员反映、举报、投诉此类行为的，要及时核实，有证据、有事实的要及时与品类营运部沟通并上报门店店总，按照规定进行处理；同时品质管理部要做好记录和汇总工作，每月将查处结果上报集团品质管理部。第五章 奖励第十三条 对于能够107、积极配合商场举证的顾客以及内部员工，一经核实无误，商场给予举报当事人1000元现金奖励，奖励金当日兑现。第六章 罚则第十四条 对私收货款行为经商场品质管理部或品类营运部门核查无误，进行如下处理决定：（一）商户1、商户所属专柜出现私收货款行为，或是商户参与、指使、纵容、默许专柜营业员私收货款行为，被举报查证的；门店先行冻结商户货款，按私收货款额的10倍进行违约赔偿（销售额在500元以上的按十倍进行违约赔偿，销售额不足500元的按5000元进行违约赔偿）；2、如私收货款情节严重或合同期内同一专柜两次发生私收货款现象的，门店有权无任何赔偿解除合同限期清货撤柜；3、导购受商户指使或自作主张私收货款的，108、一经发现并查证核实，商场有权按私收货款额如数要求商户支付违约金；4、对于私收货款的专柜将取消年底“评优选先”及相关评比活动的资格。（二）导购员1、对受商户指使、参与或自作主张私收货款的责任导购予以停发当月工资，处以2000元罚款，并作辞退处理，xx各店概不录用；2、导购员出现以现金或以押金、维修费等任何名义私收的销售货款，一经核实，将按私收货款进行处罚，并做辞退处理，xx各店概不录用；3、卖场内出售商品的销售货款，必须由顾客亲自交付收银台，顾客凭销售小票取货或进行售后三包，如出现导购代顾客交款将按较严重违纪行为每例100元，进行处罚；4、导购员在返券期间出现有意将销售货品单价拆分开票的违纪现象109、，一经核实，将按严重违纪行为一次性500元，进行处罚，并做辞退处理，xx各店概不录用；5、导购员利用工作之便，将手中的储值卡以及返券卡等与顾客私下进行现金兑换的，一经发现，将处罚500元，并做辞退处理，xx各店概不录用。（三）收银员1、收银员利用工作之便，将手中团购卡与顾客现金进行兑换的，一经发现，将处罚500元，并做辞退处理，xx各店概不录用。 （四）管理人员1、集团及各门店管理人员，如遇外联职能单位因工作关系需要低折扣购买的，公司管理人员及亲戚朋友需要内购的，必须保证商户在自愿的原则下给予合理的折扣，不得强行要求商户低折扣，同时所有折扣商品不论折扣高低均需将货款入进店内收银台，不得以任何理110、由指使、纵容、默许商户私收销售款，一经发现核实，不仅追究商户责任，同时对管理人员按xx集团处罚条例进行处罚，扣部门管理分5分，取消个人及部门年底评优选先资格，情节严重并造成恶劣影响者予以解除劳动合同。2、集团公开聘用社会义务监督员，开展第三方秘密调查工作，不定期对卖场私收货款行为进行暗查明抓，一经发现门店管理人员所管辖范围内各专柜出现的私收货款行为（不计私收销售额多少），从现场主管、品类营运部经理、门店店总均给予连带处罚责任，并根据xx集团处罚条例予以处罚，同时扣除门店管理责任分5分，并在全集团内通报。3、集团管理部室各级管理干部在制度执行期间有违规行为的，将严格按xx集团处罚条例进行处罚，取111、消部门当年评优选先资格，并在全集团内予以通报。后附“温馨提示”和“商函”消费者投诉处理流程第一章 总则第一条 为了更好的保护消费者权益，树立xx诚信经营形象，使投诉处理流程更加清晰、顺畅，特制订本制度。 第二条 处理顾客投诉及商品退换问题均须参照消费者权益保护法、“无理由退换货服务细则”等规定，原则上以投诉解决不出店门为前提，遵守投诉处理流程。各门店投诉站是公司投诉纠纷最终处理机构，所提处理意见各品类营运部须遵照执行。第二章 商品类投诉第三条 处理流程品牌公司专柜店长员 工工商、消协品类营运部投诉站第四条 投诉成因（一）由于商品缺陷、规格不符、标识不清等引起的顾客投诉；（二）由于使用、穿着或操112、作不当引起的顾客投诉；（三）由于商品特定的使用范围和特定的使用期限引起的顾客投诉；（四）由于顾客不喜欢、不适合等引起的顾客投诉。第三章 服务类投诉第五条 处理流程投诉站品类营运部店 长员 工第六条 投诉成因（一）顾客反映专柜服务态度不好有内容、有责任人的（含来访、来信、填写意见卡及投诉到公司的）。（二）接待顾客时使用服务忌语、怠慢顾客、摔扔商品等现象致使顾客不愉快的；（三）专柜口头或书面承诺不兑现的。或包装（扎）商品不牢固或未给顾客包装袋引起顾客投诉的。（四）不按商品退换原则解决退换商品问题，致使顾客投诉至品质管理部或总经理办公室的；（五）在营业现场处理公务时，语言不文明，引起纠纷，致使问题得113、不到及时解决或造成不良影响的；（六）张贴虚假促销POP或无货销售，造成顾客投诉的；（七）商品投诉没有得到及时处理，转为服务投诉的。消费者投诉处理处罚制度第一条 受理投诉的原则 （一）消费者在各商场购买、使用商品和接受服务其权益受到损害，应依法受理其投诉，对投诉事项进行调查、调解 。（二）受理消费者投诉坚持无偿服务的原则，并要做到主动、热情、客观、公正、合理，以事实为依据，以法律为准绳。第二条 受理投诉的范围 （一）根据消法中关于“消费者权利”的规定，受理消费者在购买、使用商品和接受服务时，人身财产受到损害的投诉。（二）根据消法受理经营者对消费者未履行法定义务的投诉 。第三条 对下列投诉可不予受114、理 （一）个人私下交易发生纠纷 。（二）商品超过规定保修期和保证期。（三）商品标明是“处理品”、“残次品”、“等外品” 。（四）无购物凭证的 。（五）争议问题曾某调解协议并已处理的。第四条 受理投诉的要求（一）对消费者的投诉，应由商场经理或主管售后人员负责，根据消费者出示的购物凭证做记录，写明投诉人的姓名、联系方式、处理结果等事项，建立档案 。（二）对消费者的投诉，商场应与厂家联系，协调处理，当日内向消费者做出答复，不予受理的应及时向消费者讲明不受理原因 。（三）受理一般投诉，应在3日内调解完毕，较复杂重大的投诉，一般应在30日内处理完毕。（四）各楼层不得无故拖延、推诿消费者的投诉。因具体情况115、逾期未解决处理或消费者对处理结果不满意，给商场正常经营造成影响的，转商场品质管理部投诉站。（五）投诉站受理消费者投诉，填写投诉登记表，投诉站做出的处理意见，各楼层应遵照执行。 第五条 有下列情形之一，根据具体情况，给予相应处罚（一）不及时受理、解决消费者的投诉，相互推诿的。（二）受理投诉态度恶劣、不积极、主动、热情的。（三）不按消法、三包等法律、法规秉公执法，认真受理投诉而故意刁难消费者的。（四）不认真执行有关维护消费者权益的各项规章制度，同消费者发生纠纷，给公司造成恶劣影响的。先行赔付制度第一章 总则第一条 维护消费者的合法权益，提高xx集团诚实信用和守法经营的意识。第二条 先行赔付是指消费116、者在xx各门店及超市购买商品和接受服务中，遇到商品质量和服务质量问题而与供应商发生纠纷时，待调查核实后，按相关法律应追究经营户的法律责任时，各门店先行向消费者赔付，使消费者的损害得到及时解决的一种解决消费纠纷的措施。第三条 辖区分局、各门店12315消费者申诉举报联络点、投诉站与集团品质管理部及各门店品质管理部共同组成先行赔付小组，负责具体受理先行赔付投诉。第四条 先行赔付的商品、服务范围，首先在家用电子产品、服装、鞋帽、皮具、化妆品、名表、金银珠宝、烟、酒、饮料、餐饮服务，先行试点后逐步推广。第五条 内蒙古xx商业（集团）有限公司提取先行赔付备用基金用于对消费者先行赔付，对消费者进行先行赔付117、后，再由集团及门店品质管理部追究具体供应商与相关部门的责任。第二章 先行赔付的条件第六条 必须在消费者权益保护法、产品质量法等法律、法规规定及各类商品“三包”调整范围内。第七条 必须有明显的商品质量问题和服务质量问题，无需有关部门出具鉴定报告。第八条 因产品质量和服务质量赔付价款在1000元以下的。第三章 先行赔付的程序第九条 受理：对消费者投诉（含直接到各门店品质管理部投诉和经工商部门12315投诉举报网络，消费者协会核转的投诉）认真记录，属于法定和本制度规定的范围之内的及时受理。第十条 理赔：对消费者投诉进行快速调查，事实清楚，符合规定，认真受理。第十一条 存档：对于先行赔付的消费者纠纷要118、建立档案，并将解决情况反馈相关部门。营业员违纪经济处罚标准（20xx）第一章：总则第一条 严明纪律，奖惩分明，提高员工工作积极性，提高工作效率，加强企业管理，职业道德以及集团公司各项规章制度，维护正常工作程序，加强对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育。第二条 由集团品质管理部及各门店品质管理部负责贯彻并督察实施 。第三条 处罚与奖励依据标准（见奖惩条例及处罚制度）。第四条 奖励的方法有经济奖励、行政奖励和荣誉奖励三种（一）经济奖励包括加薪、奖金、奖品、外出培训等。（二）行政奖励包括晋升、扩大职权、参与决策等。（三）荣誉奖励包括嘉奖、记功、授予先进工作者、劳动模范等称号。以上三种奖励可分别施行，也119、可合并执行。第五条 处罚方法有经济处罚与行政处分两种（一）经济处罚分为罚款、扣发奖金、降薪。（二）行政处分分为警告、记过、降职、撤职、辞退、开除。以上两种惩戒可分别施行，也可合并施行。第六条 处罚的种类和权限（一）对员工的处罚，分为警告、经济处罚、下岗与解除合同三种（经济处罚分为：一次性罚款、扣发工资、经济赔偿等）。警告、经济处罚由品质管理部根据规章制度执行；经济处罚由品质管理部出具罚单。（二）8rA7+v8vbL691eA6gt;YLJ对员工的处罚依据情节属于立案侦查的由监察审计部门受理；属于刑事治安方面的，由集团安保部门调查并提出处理意见，以上均报集团公司品质管理部讨论决定。第七条 奖励程120、序 （一）员工推荐、本人自荐或单位提名。 （二）监察审计部、品质管理部、人力资源部会同审核。（三）集团总裁批准。（四）对记大过(含)以上的处罚，经集团总裁办公会批准，交监察审计部并按处罚条例执行。第八条 品质管理奖惩条例；为维护公司劳动纪律和各项制度，保障公司工作的正常进行，激励职工的敬业精神，特制定本条例。第二章 管理方式及处罚程序第九条 坚持营业现场走动式管理（一）集团品质管理部检查各门店品质管理人员每日现场巡查管理情况。（二）各门店品质管理部管理人员、品类营运部管理人员坚持每日在营业现场检查。（三）各品类营运部经理负责巡视本部门现场管理人员是否在岗，在岗期间履行工作执行情况。（四）门店总121、值班人员负责不定时进行现场巡查。（五）集团及各门店品质管理部负责定期组织进行现场综合检查。第十条 处罚程序（一）集团检查小组及品质管理部对集团各部门服务工作规范执行情况进行检查后，将违纪问题直接处理并提交财务部，作为扣罚依据。（二）各门店品质管理部根据考核标准及处罚统一填写员工违纪通知单。通知单一式三联，某由品质管理部留存，某作为财务部入账依据，某由品类营运部现场主管连同罚款交品质管理部，登统后并加盖收讫章返给违纪员工。（三）违纪人员在接到品质管理部下发的违纪通知单72小时内，将罚款交至品质管理部。不按规定时间交纳者加倍处罚。（四）各品类营运部自查处罚的罚款全部交品质管理部登统后存入财务帐户，122、实行专款专用。第十一条 连带处罚：在集团所属范围内全面推行管理干部连带责任追究制度。一线工作人员或管理人员工作中出现问题不仅要处罚当事人，而且还要追究分管领导的责任。这一举措在于严格划分职责范围，进一步明确主要领导、分管领导和一般干部应负的责任，以减少工作失误给公司利益造成的损失。（一）分六级责任：集团品质管理部总监门店店总（分管领导）各部门负责人各部门主管（业务助理）现场主管员工。（二）员工违反规章制度按照违纪事实进行处罚，其所属部门相关管理人员负有连带责任，扣除相应部门及个人管理分，在每月和年终考核中体现。（三）集团品质管理部通过定期与不定期的形式对各门店进行检查，期间对发现的问题以督办卡123、的形式通知当事单位分管领导或品质管理部，责令其按时进行督办。督办结果不符合要求或未按时反馈督办结果的，对当事领导进行问责，并承担连带责任。必要时转交监察部处理。（四）对顾客纠纷投诉未进行妥善解决，导致投诉升级、媒体曝光，给公司造成恶劣影响的，直属品类营运部、品质管理部负有连带责任，根据具体事件情况按照集团处罚条例予以处罚。（五）对管理违纪事实清楚，但各门店品质管理部包庇隐瞒未做出相应处理决定的，二级门店品质管理部负有连带责任，对品质管理部管理人员按照处罚条例做出相应处罚。（六）集团品质管理部对各门店店总及分管领导品质管理工作进行监督检查，对在工作中出现纰漏、缺陷的，集团有权对各门店店总及分管领124、导根据制度进行连带处罚。（七）各门店卖场出现重大安全事故未得到有效解决的，店总、分管领导负有连带责任，根据处罚条例作出相应处罚。（八）各百货门店品质管理部负责本条例的宣传、贯彻、执行，依据本条例对卖场导购员违规违纪进行处罚；建立违规违纪处罚记录台帐，对其它部门或人员的违规违纪情况进行监督。品类营运部对本区域营业员进行处罚，并上报品质管理部备案。第三章 营业员违纪经济处罚标准细则第十二条 一般违纪销售人员凡属下列情况之一，无论品质专员或现场主管发现，均按一般违纪进行处罚，由品质专员或现场主管对直接责任人填发违纪通知单，对当事人处以 50 元罚款，扣所属部门管理分2分。（一）营业前1、不服从管理人125、员提示造成不良影响的；2、进场携带私人物品、不配合检查的；或带包、着装不规范、未戴工卡进入卖场的；3、进场后未经允许私自不参加晨操晨会；4、不按规定时间、规定要求清理专柜卫生的；5、班前准备工作未在规定时间内完成的；6、迎送宾时间内聊天，或着装不规范、站姿站位不符合规定的；7、迎送宾不及时，播音室提示或首遍铃响仍未到位的；8、迎送宾曲未结束提前离开站位或穿着商品离开卖场的；9、迎宾前未按规定时间开启专柜照明的；（二）营业中10、正式员工和临时员工（促销人员）上岗不按规定佩带胸卡、或佩戴他人工卡、以及过期临时工卡的；11、不按规定统一着装及工装不整洁的；12、仪容仪表不符合规定的；13、在工作以126、及非工作期间穿工装、带胸卡乘滚梯及未走员工通道的；14、上班时间在商场内购买私人商品的或下班后穿工装在商场内购买商品的；15、上班期间串楼层、柜组、办私事的或在岗时会客、代存私人物品的；16、不主动接待顾客，不正确使用文明用语，态度不耐烦、嫌顾客挑剔、麻烦的，或从事其他事务而不理睬和怠慢顾客，造成顾客等候时间过长的；（如上货、结帐、点货、接电话、调货等）17、不使用标准普通话，使用方言土语；或使用服务忌语致使顾客不愉快的；18、在专柜主通道兜售叫卖喊宾声音过高的；19、站姿不端正、站位不合理、扎堆、靠货架、趴货架、蹬货柜、抱肩、背向顾客以及挖耳、抠鼻、剔牙、剪指甲、梳理化妆、面对顾客喝水等不礼127、貌动作行为的；20、上班时间浏览无关网页、玩游戏，玩手机、发短信息的；21、上班时间在柜台内接打私人电话聊天的；22、上班时间带小孩进专柜的；23、上班期间在卖场随意坐着、睡觉，行为不规范的；24、不按规定时间就餐；25、中午交接班后在专柜滞留或嬉笑打闹的；26、在营业现场看书看报、哼歌，搞娱乐活动的；27、对本岗位经营的商品知识不清楚、不会调试、不能演示或组装，不能向顾客介绍解答的；28、顾客反映专柜服务态度不好有事实、有内容、有责任人的（含来访及填写意见卡）；29、带食品进入专柜或在库房、专柜存放食品的；30、陈列货品机打价签缺少或内容填写不完整、货签错价错位的、私自涂改、手写等现象；31128、POP宣传不明确，折扣与所售商品价格不符，或私自涂改POP的；32、卫生有死角，清理不彻底的；33、专柜内摆放暖壶、水杯等杂物；34、暖壶、拖布未做好防护措施导致通道出现水迹污渍的；35、在卖场随意堆放垃圾、纸箱、杂物影响卖场环境卫生；36、将废弃包装物塞进垃圾箱（桶）内，占用垃圾箱（桶）容积的；37、通道内长时间堆放货品及杂物；38、专柜音响音量超过允许限度（超过商场背景音乐）的；或播放与销售品牌无关内容的；39、不按规定时间在柜台上结帐对账的；40、收银员收找货款不唱收唱付或在收款过程中造成差错的；41、破坏公共设施；42、在工作时间内，美食员工不佩戴工帽；43、办公室内存放食品的；（三129、）营业后44、不按要求目迎目送顾客的；45、对顾客不主动使用道别用语的；46、闭店未关闭专柜照明、断电、苫盖商品的；47、柜台、货架商品有空盒、空位的；第十三条 较严重违纪凡出现下列情况之一的，按较重违纪行为处理，由现场当班品质专员对直接责任人填发违纪通知单，并处以100元罚款，同一班次被罚两次以上（含两次），当班专管员负连带责任，处以20元罚款，扣所属部门管理分5分。1、一般违纪行为被上级领导检查发现的，或者被处罚但拒绝签字，不能虚心认识错误的；2、本专柜一月内发生2次以上（含2次）相同一般违纪行为的；3、未按投诉处理权限及流程解决，将矛盾上交的；4、顾客投诉后，不能及时协调、处理且不能按预130、定期限回复顾客的；5、不按商品退换原则解决退换商品问题，致使顾客投诉至品质管理部或总经理办公室的；6、因服务态度问题导致顾客来信、来访，投诉到公司、电台、报社的；7、以忙于它事为借口怠慢顾客，接待顾客时有摔扔商品、票据现象被投诉的；8、已承诺的系列服务项目或便民措施不兑现、不落实引起投诉的；9、未及时提醒、阻止顾客在专柜内吸烟行为的。10、在营业现场处理公务时，语言不文明，引起纠纷，致使问题得不到及时解决或造成不良影响的；11、在现场与顾客发生争吵的；12、顾客点名批评店长的；13、张贴虚假促销POP或无货销售，造成顾客投诉的；14、接待顾客出现冷淡、生硬、顶撞、推卸责任等现象的；15、在柜台131、内扎堆聊天、嬉笑打闹或后勤人员与导购聊天打闹的；16、在柜台内坐着接待顾客的（经允许的除外）；17、因争抢顾客产生争执，出言不逊，伸手相向的。18、委托他人或代他人打考勤卡的；19、私分、抢购紧俏商品的；20、在柜台外与其他营业员或业务客户长谈影响接待顾客的；21、掩盖违纪事实，提供虚假证言，庇护违纪当事人的；22、酒后上岗的；23、营业现场或通道吸烟、吃东西的；24、班次安排不妥，造成空岗的；25、营业时间内随意离岗、不明去向造成空柜台30分钟以上的；26、弄虚作假，骗取表扬的；27、违规代顾客交款或办理领取奖品的；28、收银员为顾客开具与售出商品质地、产地、成分、含量不符发票的；29、促销132、花车未经审批擅自摆放或未按核准品牌、品名销售的；30、私自使用微波炉、电暖气、饮水机、电水壶等电器设备的；31、未经装修申报审批自行装修或对用电设施擅自变动的；32、未经装修工程竣工验收，擅自接通电源使用的；33、电表箱附近堆放杂物的；34、随意改动消防设施，遮挡消防卷帘；35、卖场、库房内存放烟花爆竹、易燃易爆物品的；36、晚间闭店后未关闭专柜二次照明，且安检人员无法进入库房关闭电源的；37、未办理手续私自使用更衣柜的；38、整改通知书下达后未按期整改的；39、私接电源、因私使用公用电源的。40、私自将店内商品带出营业场所的。第十四条 严重违纪凡出现下列情况之一，按严重违纪处理，经现场主管或133、品质专员核实，品质管理部批准后，可对直接责任人填发违纪通知单，扣所属部门管理分10分并对当事人处以200元以上罚款，情节严重或态度恶劣的，集团公司品质管理部有权对相关责任部门问责。1、对较严重过失经核实属实，拒绝签字，态度恶劣的；2、讽刺、挖苦、谩骂、殴打顾客造成恶劣影响的；3、不服从管理，谩骂管理人员或在现场无理取闹的；4、因与顾客发生纠纷，打电话从场外叫人来威胁顾客以致激化矛盾的；5、在营业现场打架斗殴的；6、在促销活动中，利用工作之便，套券、积分、攒票或里勾外联倒券倒卡从中谋利的；7、在营业现场的不良行为引起顾客投诉且受到电台、电视台、报社等新闻媒体点名批评造成恶劣影响的；8、一年内累计134、受到三次以上一般违纪行为处罚或两次以上较重违纪处罚的；9、泄露公司秘密，文件、资料、数据等，损害公司利益，造成重大损失的；10、工作中出现失误，造成重大影响的；11、利用工作之便以权谋私、收受贿赂的；12、因处理不当造成投诉曝光对公司造成负面影响的；13、传播、发表虚假言论，严重违反公司制度的。第三篇 商品质量、物价管理制度（20xx 年 6月 10日经集团领导班子会议通过）商品质量管理制度第一章 总 则第一条为认真贯彻执行中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法等法律、法规，杜绝假冒伪劣商品进店、上柜、销售，全力塑造企业“诚信”形象，切实维护消费者合法权益，提高xx百货商场信135、誉度和美誉度。特制定本商品质量管理制度。 第二条 本制度与公司有关规定相抵触时，按本制度执行。第三条 职责（一）集团品质管理部为全面指导、协调、监督、考核品质管理工作第一责任部门；（二）二级门店总经理对商品质量管理制度实施全面的领导和管理；（三）二级门店品质管理部为监察商品质量管理制度执行情况的第一责任部门。（四）品类营运部经理为本部门或本区域商品管理及检查商品质量管理条例执行情况第一责任人；（五）品类营运部现场主管，根据商品进店验收标准，负责指导员工进行自查；第四条 实施范围：凡卖场经营的商品、赠品，均属本条例管理范围之内。第五条 杜绝假冒伪劣商品进店、上柜、销售，是xx每一名员工的职责和义136、务，所有员工都应抵制、杜绝下列行为：（一）销售不符合保障人身和财产安全的，不符合国家标准、行业标准、地方标准的商品；（二）销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品，或者以不合格商品冒充合格商品的； （三）销售国家明令淘汰或者过期、失效、变质的商品；（四）销售假冒他人注册商标的商品； （五）销售伪造或者冒用商品产地、企业名称、地址的商品；（六）销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品；（七）销售“残次品”等商品未说明或者谎称是合格品的；（八）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造商品检验、检疫结果的； （九）强迫消费者或者购买商品或者接受服务的； （十）采取虚假或者其他不正当手段使提供的137、商品数量短缺的；（十一）提供商品或者服务价外加价、收取未予表明的费用，或者以欺骗性价格表示提供商品或者服务的； （十二）以虚假的广告、说明、标准、样品、演示等方式提供商品或者服务的； （十三）提供服务时使用假冒伪劣服务用品的； （十四）对修理、加工的商品偷工减料、故意损坏、偷换零部件或者更换不需要更换的零部件、谎报用工用料的； （十五）提供商品或者服务有其他欺诈行为的。第六条 二级公司品质管理部、品类营运部对卖场商品质量负责，确保上柜的商品质量。主要职责有：（一）努力学习商品知识，掌握商品质量检查技术，提高监督、管理水平； （二）认真学习领会、切实贯彻执行商品质量监管的法律、法规和本商品质量管138、理制度，监督、检查商品质量管理工作在各岗位人员中的落实，从源头上把好商品质量关；（三）全面做好进店商品的各种“证、单”索取工作（包括商品“质检报告”“进口报关单”的更新）； （四）审核进店商品的标识，确保卖场全部经销的商品标识真实、齐全、有效；（五）建立购进店商品“商品质量管理档案”，后附；（六）积极配合相关部门按法律、法规和本商品质量管理制度妥善处理上柜销售商品的质量问题； （七）严格把好商品上柜关、销售关、售后服务关，发现违背质量标准或有瑕疵的商品时，应立即停止销售，同时向门店总经理汇报，提出处理意见和整改措施，以求及时彻底的解决； （八）做好对各专柜经营商品质量日常的监督、检查工作，发现139、有质量问题的商品，及时采取相应措施；（九）对接待、受理消费者投诉中发现的商品质量问题，要一查到底，探究成因，及时采取有力措施，杜绝再次发生，切实维护消费者的合法权益；（十）对监督检查和受理消费者投诉中发现的商品质量问题，定期上报总经理，抄报集团品质管理部，并提出杜绝再次发生的措施和办法，事关重大应及时报告； （十一）经常与工商、技监、卫生等执法部门沟通，及时获取国家、政府对商品质量管理等方面的法律、法规信息，切实宣传贯彻到各相关部门；并向人事行政部提供培训一线员工所需的法律、法规资料，及时进行相关培训。第二章 商品质量管理基本规范第七条 商品进店签订合同前必须查验下列证件的原件，确认无误后，索140、取复印件（或原件）商场营运部留存一份，专柜留存一份。（一）组织机构代码证； （二）法人代表或者授权代表身份证； （三）工商营业执照；（四）税务登记证；（五）卫生许可证； （六）注册商标注册证（驰名商标证书）； （七）商品质量确认文件（商品质检报告、证书，有生产批次的商品，按批次索取）； （八）国内外品牌代理商必须具有有效的授权、代理资格证明书；（九）进口商品必须具备：海关税单、商检证等进口手续证明；国内加工的国外品牌的商品，必须具有生产厂家的有关资料；（十）对有有效期的证件必须在有效限内做好补充索取工作；（十一）法律法规认可必须具备的市场准入标志、质量认证标志、名牌产品等证书。第八条 建立“商141、品质量管理档案”，实行商品质量备案制。 二级门店品质管理部必须建立“商品质量管理档案”。填制商品质量检查记录，定期上报门店分管领导，审定后签字确认上报集团品质管理部，按照规范整理建档。第九条 实施商品标识审核制；商品包装上必须有真实的标识，各专柜员工上柜前对商品一一验明，并确认其完整、真实、无误。门店品质管理部、品类营运部都应认真查验，确保上柜商品与合同内签订品牌相一致，并符合中华人民共和国产品质量法和产品标识标注规定的要求。商品标识主要应包括以下内容：（一）中文表明的商品名称、生产厂的厂名和厂址；进口商品可以不标原生产者名称、地址，但应标明该产品的原产地国家或国家地区名称，以及代理商或者进口142、商或者销售商在中国依法登记注册的名称和地址； （二）商标、品牌、用途、性能、单位、生产批号、产品标准号（及批准文号）、定量包装商品的净含量及其标注方式； （三）根据商品的特点和使用要求，需要标明的规格、等级、数量、净含量、所含主要成分的名称和含量；纺织品和服装使用说明的基本原则、标注内容和标注要求必须符合国家标准； （四）法律法规认可必须具备的市场准入标志、质量认证标志等；（五）限期使用商品的生产日期和安全使用期限或失效日期（安全使用期包括保质期、保鲜期、保存期等）； （六）对使用不当，容易造成商品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的商品，有警示标志或者中文警示说明； （七）性能结构及使用方法143、复杂，不易安装使用的商品，有详细的安装、维修及使用说明书；使用方法特殊的，有详尽的调制、使用说明；（八）商品附有产品介绍说明书的，其说明书要实事求是，符合商品实际，不能有违法、违规的内容；（九）产品应当标识标注有效的产品条码、二维码。第十条商品上柜、销售质量管理规范 （一）商品上柜、销售时，发现假冒伪劣商品或不符合本制度，应立即停止上柜、停止销售及时上报； （二）商品销售时应当面展示商品全貌；商品使（食）用、保管、养护有特殊要求的，应向顾客交待清楚，确保顾客正确使（食）用。第十一条商品质量监督、检查处理规范 （一）监督检查内容：上柜商品是否与经营合同相符，标志标识是否符合相关规范，以及保质期限144、，上柜商品完好等等； （二）品类营运部每天应对本部门各专柜销售商品质量进行监督、检查，确保一个月统查一遍；对检查中发现的问题，要及时纠正，并追根溯源，查明原因，提出解决的措施和办法，检查结果必须记入“品类营运部商品质量管理档案”，每月汇总上报门店品质管理部；（三）门店品质管理部每月对卖场各楼层专柜经销商品质量进行抽查面不得少于50%；对检查中发现的问题，要及时纠正，并追根溯源，查明原因，提出处理意见和解决措施，检查结果必须记入“商品质量管理档案”，每月同“品类营运部商品质量管理档案”一并汇总分析，书面上报门店分管领导。审定后签字确认上报集团品质管理部，按照规范整理建档； （四）不合格商品的处理145、，根据合同商品管理约定“甲方管理人员发现乙方销售贴标换标仿冒品牌商品、质量有问题商品、非合同约定经营范围的商品或非授权代理品牌的商品时，甲方有权责令乙方立即撤货停销或暂扣违约经营商品，每例并承担500元以上5000元以下的违约赔偿。”（五）根据商品质量监督管理和执法检查的惯例，未雨绸缪，事先加大监督、检查力度，做好自查，并积极配合各级质量监督管理部门、工商行政管理部门的监督和检查。第十二条商品售后服务管理规范 （一）按照国家规定实行“三包”的商品，根据销售小票或发票注明的时间和地点，品牌公司维修部门应按时保质包修；（二）消费者投诉站负责接待、受理消费者的商品质量投诉、服务投诉和有关部门转交的投146、诉电话、传真和信函，做到有受理登记、有处理记录、有结果回复，做到件件有登记，事事有落实； （三）虚心接受和支持质量监督部门的监督和检查，接受新闻单位，消费者和其他相关部门的社会监督； （四）对确属质量问题的商品，各级管理人员都应及时处理，按照管理权限决定退、换、修、赔等各种方式妥善处理，做到投诉不出商场门，商品质量纠纷处理准确、及时，确保投诉完结率100%，切实维护消费者合法权益和经销商的正当利益。第三章 考核和奖惩第十三条考核；按照本商品质量管理制度的规定，对商场品质管理部、品类营运部的各级管理人员，营业员的工作业绩，实行日常和定期相结合的考核；营业员由品类营运部考核，门店品质管理部由集团品147、质管理部考核。考核结果记入绩效考评结果中。第十四条奖惩 （一）集团品质管理部，根据考核结果与门店品质管理部的月、年“绩效奖”挂钩，奖优罚劣；（二）连续一个季度无商品质量违约经营现象的部门，给部门加管理分2分；（三）门店品类营运部能够按照规定开展自检自查工作，对存在商品质量问题的商品有落实、有处罚，每月自查商品质量不合格2例（含2例）的加部门管理分2分；3例以上（含3例），加部门管理分5分；（四）每月品质管理部查处商品质量不合格2例以下（含2例）的部门，扣部门管理分2分。3例以上（含3例），扣部门管理分5分，每季度进行商场整体排名，分数靠前的部门由品质管理部颁发流动红旗；第十五条 附则（一）国家148、政府有新的法律出台，按规定执行；（二）后附商品入店验收标准和自查商品方法。商品入店验收标准及规定第一章 总则第一条 根据国家工商总局发布的“推进商品质量监管关口前移”的有关精神，严把商品质量关,坚持“标本兼治，重在治本”的方针，保证百货店的正常经营秩序，促进百货店健康稳步的发展，依据中华人民共和国产品质量法和消费者权益保护法等法律法规，严把商品质量准入关，建立建全各大类商品的入场机制，坚决把假冒伪劣等不合格商品堵在百货店之外，特制定本规定：第二条 入场的商品必须是我店已签定合同的商品或通过各级部门审批同意入店的品牌，否则视为经营品外品，不得上柜。第三条 允许上柜的商品其内外包装的中文标识、品149、牌标示、货号、成份、厂名厂址等都必须一致，否则视为贴标或换标商品，不得上柜。第四条 所有入店的进口商品必须有中文标识的商品名称、使用说明及国内经销商名称地址、出厂日期、有效期、入关完税证明、国家检疫检验局的检验合格证明等，否则视为假冒走私商品不得上柜。第五条 家电类商品要求通过国家强制性产品认证的产品必须通过认证并获得认证证书，没有通过认证的或没有认证标识的一律不许上柜否则视为经营不合格商品。冰箱类商品必须符合2004年8月1日颁布的新的用电量标准。第六条 化妆品执行化妆品入店检验标准，珠宝类执行珠宝商品入店验收标准。第七条 羊毛、羊绒、床品、儿童服装和棉针、女内、服装等统一执行服装纺织品验收150、标准。第八条 所有商品上柜前严格按照商场各大类商品验收标准验收，合格后方可上柜。第九条 对已经验收合格的商品各区域现场主管和业务助理要跟踪检查并做好检查记录，防微杜渐严禁将假冒和伪劣商品流入消费者的手中。附：各大类商品验收标准：（一）化妆品验收标准。（二）珠宝验收标准。（三）鞋类验收标准。（四）儿童玩具验收标准。（五）服装纺织品验收标准。（六）美食广场入店验收标准。（七）移动电话上柜验收标准。第二章 “化妆品”检验标准 第十条 参照中华人民共和国轻工业行业标准QB/T 16852006号文件，特制定以下检验标准：第十一条 必须标注的内容（一）产品名称：用中文标注产品名称（二）制造者的名称和地址151、：进口化妆品应标明原产国名、地区名（指台湾、香港、澳门）、制造者名称、地址或经销商、进口商在华代理商在国内依法登记注册的名称和地址。（三）内装物量：应标明容器中产品的净含量或净容量。（四）日期标注：产品的生产日期和保质期或有效使用日期。（五）国产化妆品应标明生产企业的生产许可证号、卫生许可证号和产品标准号。（六）进口化妆品应标明进口化妆品卫生许可证批准文号及IQ中国检验检疫标志，并开具海关报关单。（七）特殊用途化妆品还须标明特殊用途化妆品卫生批文号。（八）必要时应注明安全警告和使用指南。（九）必要时应注明满足保质期和安全性要求的储存条件。第十二条 其他（一）对体积小又无小包装，不便标注说明性内152、容的裸体产品（如唇膏、化妆笔类等），应标注产品名称和制造者名称。（二）应按GB7916的要求，注明某些特定原料所需注明的内容。第十三条 基本要求：（一）化妆品标签不应在流通环节中变得模糊甚至脱落。（二）化妆品的标签所用文字应是规范的汉字，可以同时使用汉语拼音或外文，但必须拼写正确。（三）进口化妆品应同时使用规范的汉字标注各项内容。（四）标签所用计量单位，应以国家法定计量单位为准。第三章 “珠宝类”验收标准第十四条 为了规范市场经营秩序，保护消费者权益，根据国家质量技术监督局1999年3月29日文件精神，特制定以下验收标准：第十五条 为了规范金银饰品标识，引导金银饰品生产，经营企业正确标注和检查153、金银饰品标识，保护消费者的合法权益，依据有关法律法规和金银饰品质量检验暂行规定，制定本规定。第十六条 在中华人民共和国境内生产、经营的金银饰品，其标识的标注应当遵守本规定。第十七条 在规定中的金银饰品是指由金、银、铂等贵金属材料及其合金制成的饰品。第十八条 经营者不得经营无印记、无标识物及标识内容不符合本规定的金银饰品。（一）每件金银饰品应具有印记和其他标识物。（二）金银饰品标识应清晰、牢固、易于识别。（三）金银饰品标识应包括材料名称、含金（银、铂）量。（四）金银饰品印记应当由生产者打印在金银饰品上，材料名称应当按照国家标准、行业标准的规定执行，可以用元素符号表示。含金（银、铂）量应当按照国家154、标准、行业标准的规定执行。（五）金银饰品标识物可以是一个或数个，其他标识物的内容应当包括金银饰品名称、材料名称、含金（银、铂）量、生产者名称、地址、产品标准编号、产品质量检验合格证明、按重量销售的金银饰品还应当包括重量。金银饰品其他标识的内容由生产者进行标注，生产者与经营者对标注其他标识物的内容有协议的按协议执行。金银饰品的其他标识所用文字应为规范中文；可以同时使用汉语拼音和外文。（六）金银饰品名称应当按照国家标准、行业标准规定标注。（七） 生产者名称、地址应当是具有金银饰品生产资格的依法登记注册的法人名称、地址。第十九条 有下列情形之一的按照下列规定相应予以标注：（一）独立承担法律责任的集团155、公司或者其子公司，对其生产的金银饰品，应当标注各自的名称、地址。（二）依法不能独立承担法律责任的集团公司的分公司或者集团公司的生产基地，对其生产的金银饰品，可以标注集团公司和分公司的生产基地的名称、地址、也可以仅标注集团公司的名称、地址。（三）按照合同或者协议约定相互协作，但又各自独立经营的企业，在其生产的金银饰品上，应当标注各自的生产名称、地址。（四）受委托的企业为委托人加工的金银饰品，在该产品上应标注委托企业的名称、地址。（五）进口金银饰品可以不标注生产者的名称、地址、但应当标注该产品的原产地（国家或地区）以及代表商或进口商的销售商在中国依法登记注册的名称、地址。进口金银饰品的原产地也依据156、中华人民共和国海关关于进口货物原产地的暂行规定予以确定。第二十条 国内生产并在国内销售的金银饰品，应当标注生产企业执行的国家标准、行业标准、地方标准或者经备案的企业标准编号。第二十一条 其他标识物上可以标注金银饰品的产地。生产者标注的金银饰品的产地应当是真实的。金银饰品的产地应当按照区域概念进行标注。（本规定所称产地是指金银饰品的最终制作地、加工地或者组装地）第二十二条 获得产品质量认证的金银饰品，在认证有效期内生产的该种金银饰品的标识上可以标认证标志。第二十三条 生产者按照合同为用户特制的金银饰品，其标识可以按照合同的要求标注。第二十四条 对金银饰品标识违法行为，依据有关法律法规的规定追究责157、任。第四章 “鞋类”检验标准第二十五条 商户必须提供合法有效的“质量监督检测中心检定的商品检验报告”，检验报告中应包括以下内容：面革、鞋帮缝线、外中底、外底、外观质量，帮底剥离强度、耐折性能、耐磨性能。第二十六条 鞋类商品的外包装上必须有中文标明厂名、厂址、产品名称、规格、型号、颜色、成分，并附有产品质量检验合格证。鞋内所明示商品品牌、编号、型号必须与商品外包装所印制的标识一致。第二十七条 查验三包信誉卡，必须严格执行“三包信誉卡”，必须一鞋一卡，在经营中随鞋附卡。等外品、处理品均不附“三包信誉卡” 第二十八条 进口商品必须出具海关报关单以及商检局的进口商品检验报告同时标明国内经销商的名称及地158、址。第二十九条 要求：所明示顾客的内容必须与商品的实际内容相符。第五章 “儿童玩具”验收标准第三十条 使用说明内容（一）产品名称：使用说明中的产品名称应与国家、行业、企业标准的名称相一致并与其实际内容相符；（二）产品型号：使用说明应与产品样式、型号相一致，不同种类、不同样式的产品不能通用同一说明；（三）主要成分或材质：对含有填充物的玩具，应标明主要成分或材质。（四）年龄范围：在包装及说明书、标签上应标明适合儿童使用的年龄范围；（五）安全警示：对需要有警示标志或警示说明的玩具应予以标明；（六）生产者的名称和地址：应标明玩具生产者经依法登记注册的名称、通讯地址；（七）使用方法：使用说明应标明使用玩159、具的操作方法和注意事项；（八）组装程序图：拼插玩具、组装玩具应有组装程序图；（九）维护和保养：较复杂和容易损坏的玩具应有维护、保养方法；（十）产品标准号；应标明产品所执行的国家标准、行业标准或企业标准的代号和顺序号；（十一）产品质量检验合格证：每单件玩具产品应有产品出厂质量检验合格证明；（十二）安全使用期限；需要限期使用的产品，应标明生产日期和安全使用期。（十三）符合GB 6675-2003 国家玩具安全技术规范第三十一条 使用说明的形式（一）根据玩具产品的特点采用以下主要形式：1、压印、粘贴、吊牌或缝制在产品上。2、产品包装上。3、随产品一同提供的说明书。（二）以上三种形式的使用说明应以单件160、产品为单位。第三十二条 基本要求（一）使用说明的内容应清晰、通俗易懂，符号、图形应规范、直观、背景和底色应采用对比色，以便于识别。（二）“警告”“注意”等字体大小应大于等于5mm5mm。（三）在产品说明中必须有中文的产品使用说明，同时本产品应符合国家标准并明示。第六章 “服装纺织品”验收标准第三十三条 商品进店需验收的内容：（一）各种产品面料的检测报告内容：色牢度(其中包括耐水洗色牢度、耐汗渍色牢度)、甲醛含量、水洗尺寸变化率（纯棉衣物）、起球（毛）、水洗变形（纯棉）。（二）吊牌：商标、制造者的名称、地址、电话、产品名称、产品号型、规格、产品质量等级、合格证明、采用原料、成分及含量、洗涤方法、161、使用贮藏条件。（三）使用说明：应附着在产品本身，并能承受产品使用说明中规定的使用过程，保持字迹清楚易读的标签。（四）耐久性标志：产品的号型、规格、采用原料的成分及含量、洗涤方法等内容，其中采用原料的成分及含量和洗涤方法组合标注在一张标签上。布匹、绒线和缝纫线、袜子等产品，则可不采取耐久性标签。1、位置： 服装产品的号型标志或规格等标签一般可缝在后衣领居中。其中大衣、西服等也可缝在门襟里袋上沿或下沿；裤子、裙子可缝在腰头里子下沿。 衣衫类产品的原料成分和含量、洗涤方法等标签一般可缝在摆缝中下部。 围巾、披肩类产品的标签可缝在边角处。 领带的标签可缝在背面宽头接缝或窄头接缝处。 家用纺织品（桌布、162、床单、浴巾、床罩、毯子等）上的标签可缝在边角处。 袜子的使用说明可标注在袜口处标签上。2、内容： 制造者的名称和地址 产品名称 产品号型和规格 采用原料的成分和含量 洗涤方法 使用和贮藏条件的注意事项 产品使用期限 产品标准编号 产品质量等级 产品质量检验合格证明3、使用说明的基本图形符号：图形符号可以直接印刷在纺织品上，也可以制作成标签，并根据需要以缝合悬挂或粘贴的方式附着在纺织品上，服装（包括装饰品、纽扣、拉链、衬里等）及其包装上。（五）服装号型：号：指人体的身高，以厘米为单位表示，是设计和选购服装长短的依据。型：指人体的上体胸围和下体腰围，以厘米为单位，是设计和选购服装肥瘦的依据。体型分163、类代号分别为Y、A、B、C。（六）符合GB184012010国家纺织产品基本安全技术规范标准，取代原GB184012003标准。第三十四条 验收商品要求（一）上述要求必须齐备。（二）商品的实际情况必须与商品对外明示的内容相符。（三）同一品牌而材质不同的商品需各备质量检验报告一份，且必须存放在各区域负责人处一份以备查验。第七章 “美食广场”进店要求第三十五条 参照呼和浩特市食品市场准入关口前移监管的规程,凡经营食品类商品必须具备以下（一）经营的单位或个人，必须在取得卫生许可证营业执照健康证后，方可从事经营活动和上岗。（二）对所有悬挂“xxx加盟店”“xxx连锁店”等字样牌匾的经营者，要求其必须具164、有特许品牌加盟所有权的授权许可证明。（三）采购的生猪肉，必须有两章一证两章指明体上印有动物验讫圆形章和屠宰厂检疫合格长条印章。一证指检疫合格证明；生牛羊肉也必须具备检疫证明和铜体检疫印章，未经检验检疫的严禁采购使用。（四）不得加工腐烂、变质的原料。所有采购的原辅材料必须有生产日期、保质期、厂名厂址，合格证等。（五）生与熟、成品与未成品、食品与杂物必须分别存放，不得混放。（六）用于加工的原料、未成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他用具容器标志必须标志明显，分开使用，清洗干净。（七）蔬菜、肉、水产品必须分池清洗。第八章 “移动电话”上柜验收标准第三十六条 根据中华人民共和国产品质量法和165、中华人民共和国消费者权益保护法制定以下验收标准（一）所有上柜产品都应符合国家有关法律、法规。具有主机机身（IMEL）串号和进网标志。附件出厂序号（批号）产品商标和型号。（二）移动电话机机身贴有进网许可标志，并随机携带该机型的产品使用说明书，合格证，三包凭证。（三）产品说明书应当按照国家标准GB52961消费者使用说明总则规定要求编写，应当明确产品的功能特点，试用范围，使用维护和保养方法。注意和警示事项，常规故障判断等。（四）产品的三包应当符号国家规定。（五）电池应在显著的位置标明生产日期，没有注明生产日期的电池不得上柜。商品陈列制度为加强营业现场的形象管理，提高公司商品经营品质，创造更好的销售166、业绩 ，特对营业现场商品陈列作如下规定;第一条 范围：卖场内所有经营的商品；第二条 职责：品类营运部负责日常管理与规范；品质管理部负责指导和监督；第三条 商品出样（一）时间：开店后1小时和闭店前1小时，有特殊需求，大量商品需要即时出样的，要与负责品类营运部申请，控制出样时间，减小因出样对销售的影响；（二）柜台内应陈列质量可靠、干净平整的商品；（三）商品陈列不能遮挡消防设施，要避开电源箱、高温射灯等存在安全隐患的设施；（四）商品陈列应美观大方，不能直接放置在地面上，降低商品档次，影响卖场形象；第四条 货柜货架（一）货柜货架、商品陈列不应占用公共通道，阻挡卖场其他专柜，影响顾客流动路线；（二）货柜167、货架或陈列道具必须牢固，不得有松散现象；第五条 罚则违反以上制度的，根据实际情况予以警告或填发“整改通知单”要求限期整改，如店铺不能按期完成或已经造成影响，根据严重程度处以50元至200元的现金处罚，并连带扣部门管理分2分至10分。自检自查商品质量指导办法第一章 总则第一条 商品质量的好坏是制约企业发展的重要因素之一，为提升企业信誉，确保商品质量；便于企业员工开展商品自查自检工作，使其更快掌握辨别商品质量的方法，促进商品自检制度更加有效落实，特制订如下检查办法：第二章 合格产品的定义第二条 合格商品：是指商品不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，或者符合有关保障人体健康和人身、财产安全的国家168、标准或行业标准；具备商品应当具备的使用性能；符合在商品或其包装上注明采用的产品标准，或者符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。第三章 商品检查的注意事项第三条 商标 （领标） 商业标志LOGO：公司或企业的商标或标志。也就是商标名。包括文字、图形、字母、数字、三维标志和颜色组合。第四条 吊牌（合格证）为规范纺织品和服装标识的标注，国家质量技术监督局和国家纺织工业局发布了“GB5296.4-1998消费品使用说明-纺织品和服装使用说明”规范服装、纺织产品生产的标准，该标准规定了纺织品（如纱、线、绳、织物、毛巾、被单、台布等）和服装使用说明的基本原则、标准内容和标准要求。规定纺织品和服装的169、使用说明（标志）必须包括： （一）制造者经依法登记注册的名称和地址；（二）进口纺织品和服装应有中文标注的原产地（国家或地区）以及代理商或进口商或销售商在中国依法登记注册的名称和地址；（三）按“国标”规定表明服装号型和规格（四）产品采用原料的成分名称及其含量；（五）标有图形符号表述的洗涤方法（或加注相应的简单文字说明） （六）标明使用注意事项或必要的贮藏方法 （七）标明生产日期和有限使用期（指特殊类商品） （八）产品执行标准的编号 （九）产品质量等级（十）产品质量检验合格证第五条 耐久性标识（水洗标）耐久性标签（俗称水洗标签）应包括产品的号型和规格，采用原料的成分和含量、洗涤方法等内容，耐久性标170、签应在产品使用期内清晰可见。第四章 如何检查商品质量第六条 经营者提供的商品依法经有关行政部门认定为不合格商品，消费者要求退货的，不论经营者是否有过错，都应当负责退货。第七条 检查穿着类商品服装上能证明其身份的物品有三样：一吊牌、二领标、三水洗标；（一）查看商品吊牌；确定合格证等内容齐全，其中包括“品名、货号、执行标准、安全类别、成分、厂名厂址、联系方式等”，吊牌上标注的零售价格可有可无，但已经标明零售价格时必须要保证商品所售价格等于或低于零售价。（二）查看领标；是否存在人为改动过的痕迹；如“拆换领标时留下的针眼、明线或缝合线的颜色与衣服颜色不符”；服装上存在两种以上样式的领标，如“大小写、字171、体粗细、颜色、领标位置不同等”。（三）查看水洗标；又被称为耐久性标识，与商品吊牌的区别是，为保证消费者正确的洗涤而缝制在所购买商品上的标签，在使用期限内保证消费者清晰可见，是不需要去掉的；而吊牌相当于商品的身份证，商品的所有信息都显示在其上面，而为了便于穿着是需要剪掉的。检查商品的水洗标主要看两方面；1、是否有人为改动过的痕迹；2、是否有明确的洗涤标识或中文标识；（四）三者比对；检查商标、吊牌和水洗标都没有问题后，再把收集到的信息进行串联比对，检查三者所标示的内容是否一致，或者把多个疑点进行综合分析，最终判断出此商品是否存在质量问题。第八条 检查特殊类商品（一）检查化妆品：主要检查标签，要求是172、标签标识不得与包装物（容器）分离。1、检查商品标签上的使用期限（日期），是否为过期商品；化妆品标签标识应当清晰地标注产品的生产日期和保质期或者生产批号和限期使用日期。日期、生产批号和保质期应当印制在化妆品或者化妆品最小销售单位（包装）上。2、检查是否有净含量标注；净含量的标识由净含量、数字和计量单位组成。液态化妆品以体积标明净含量；固态化妆品以质量标明净含量；半固态或粘性化妆品，用质量或体积标明净含量。同一包装内如果含有互相独立的几件相同的化妆品时，还应标注化妆品的数量或件数。3、检查是否有警示说明；化妆品根据产品使用需要或者在标签标识中难以反映产品全部信息时，应当增加使用说明。使用说明应通俗173、易懂，需要附图时须有图例示。凡使用或保存不当容易造成化妆品本身损坏或者可能危及人体健康和人身安全的化妆品，必须在标签或使用说明上标注注意事项、中文警示说明，以及满足保质期和安全性要求的储存条件等。4、检查是否有产品合格证；化妆品标签标识应当标明产品所依据的现行有效的国家标准、行业标准、地方标准号或者经备案的企业标准号。化妆品标签标识必须含有产品质量检验合格证。5、检查是否有禁止标注的内容；（一）夸大功能、虚假宣传、贬低同类产品的内容；（二）明示或暗示具有医疗作用的内容；（三）容易给消费者造成误解或混淆的产品名称。6、检查标签的位置；化妆品标签标识应当直接粘贴、印刷在产品最小销售单位（包装）上。174、化妆品有说明书的应当随附于产品最小销售单位（包装）内。7、最后检查标签上的内容是否有擅自变更和改动的痕迹，再综合以上检查结果，确定商品是否存在质量问题。（二）检查进口商品：指任何货品或消费品，通过船运或其他运输方式离开生产地，经过海关检验检疫而运到本地，主要用作贸易和销售用途。入口货品或服务是指由外地生产商提供给本地消费者。 1、检查专柜内是否有进口商品报关单；进出口货物报关单是指：进出口货物收发货人或其代理人，按照海关规定的格式对进出口货物的实际情况做出书面申明，以此要求海关对其货物按适用的海关制度办理通关手续的法律文书。它既是海关监管、征税、统计以及开展稽查和调查的重要依据，又是海关处理走175、私、违规案件、犯罪活动的重要证书；2、检查商品是否有中文标识；没有中文标识属于三无产品，从正规渠道进入到国内的商品必须保证有中文，并符合国内对同类商品的相关质检要求。（三）检查家电类商品；检查是否有中文标识、是否有产品合格证、是否有使用说明、是否有使用注意事项、是否有国家强制性认证（CCC）等。商品物价及价签管理制度第一章 商品物价管理总则第一条 规范价格行为，发挥价格合理配置资源的作用，稳定市场价格总体水平，保护消费者和经营者的合法权益，促进社会主义市场经济健康发展。第二条 支持和促进公平、公开、合法的市场竞争，维护正常的价格秩序，对价格活动实行管理监督和必要的调控。第二章 价格的制定原则第176、三条 商品的定价应当遵循公平、合法和诚实信用的原则。第四条 某一商品的价格水平，不得超过同一地区、同一期间、同一档次、同种商品的市场平均价格的合理幅度。第五条 商品的定价要具有相对稳定性，价格不得朝令夕改，杜绝采取不正当手段对消费者进行欺骗。第六条 上柜商品验收出价规定：（一）所有商品上柜前必须由业务助理或现场主管依据各大类商品质量验收标准验收合格后，由专柜建立物价台帐，填制公司下发的商品出价审批表。对上柜商品如实记录，以备主管部门检查。（二）各经营单位物价员依据各专柜所填制的物价审批表，核对无误后才可以在价格监督检查机构同意监制的价签和商品出价审批表上签章。（三）所有上柜商品价格不得随意改动177、，如有降价须在正常销售十天后方可降价，同时经营者必须保留降价前记录或核定价格的记录以便查证。（四）所有上柜商品的零售价不得高于厂家建议零售价，否则视同价格欺诈。第三章 价格的调整第七条 折扣定价（一）数量折扣：对购买数量的多少，给予不同折扣。（二）季节折扣：对过季商品购买者，实行现金折扣。第八条 差别定价（一）不同的款式、花样，定不同的价格。（二）形象定价：不同的包装，定不同价格。（三）时间定价：不同的季节，定价不同。第四章 价格管理制度 第九条 为了维护商场在消费者心中的美誉度，依据中华人民共和国价格法结合商场实际情况制定本规定。（一）商品的定价，应当遵循公平、合法和诚实信用的原则。（二）上178、柜商品应当明码标价，严禁讲议价。（三）上柜商品必须做到价签价目齐全、标价标准、一货一签，摆放醒目、整齐。价格变动，应及时更换。（四）商品标签的主要内容包括品名、产地、货号、规格、等级、单位、零售价格和物价员审核八项。（五）各品类营运部现场主管负责本品类营运部的物价监督管理工作。物价员要妥善保管物价审核章，不得随意乱放或流入卖场。严格执行专人专管，如遇公休或请假须委托他人代管的要经过部门负责人同意后方可，同时做好交接记录，受托人要做好代管期间的使用记录，交接时一并归还。（六）柜组商品物价标签的填写由现场主管指导营业员填写。（七）现场主管可随时抽查柜组价签填写情况，并根据抽检结果对柜组进行奖罚。（179、八）对因商品标签填写不规范而被投诉的柜组，公司品质管理部将根据所造成的社会影响进行严格处理。（九）对违反价格管理规定的柜组，商场品质管理部将依据中华人民共和国价格法及本公司相关规定对柜组进行处罚。（十）如在同一品类营运部价签检查中发现五张以上填写不合格的价签，而现场主管已审核盖章的，将对该现场主管处以较严重违纪处罚。第五章 标签的规范填写与摆放第十条 标价签的填写要求（一）由专柜利用电脑外部存储设备，正确存储商品价格、品名、产地、单位、货号、规格、等级。（二）所有商品的价签都必须由商场统一打印，不得私自打印。（三）打印价签各栏目填写内容必须与商品吊牌内容相符，要具有真实性。（四）价签不得涂改使180、用，变价或损坏必须更换价签。（五）规格要按国家统一标准填写，凡没有规格要求的在规格中用“/”表示。（六）一货一签，使用模特展示的商品其搭配的样品必须有“非卖品”或“陈列品”标志。（七）同款、同色、同价，在同一处摆放的商品，可以使用一个价签；并使用价托陈列，利用其他方式陈列的商品要求做到价签摆放位置醒目、美观。（八）商品自带磁签或促销价签，必须与商场使用的价格监督检查机构监制的价签同时使用。第十一条 标价签各栏目内容释义（一）商品货号：根据商品外包装或合格证上标明的（阿拉伯数字和英文字母）款号、货号内容填写。（二）品名：品牌+质地+品名（总字数不超过11个字）（羽绒、羊毛、羊绒制品写成分含量）即181、：依据商品的用途和制造材料命名。（三）产地：1、国内的直辖市、特别行政区写城市名。其它城市写省份名加城市名。（4个直辖市：北京市、天津市、上海市、重庆市；2个特别行政区：香港特别行政区、澳门特别行政区）2、国外的写商品实际生产国的国名，如原材料与组装地不同，写组装地国名。3、严禁夸大其辞，欺骗消费者。（四）规格：是指商品的大小、长短、轻重、粗细、疏密等，应按国家标准填写。例如；服装160/84A或M、XL等，鞋230265等。（五）等级：按商品上所标注的实际等级填写，一般分为优等品、一等品、合格品。（六）价格：是商品价值的货币表现形式。主要由生产成本、流通费用、国家税金和企业利润构成，一律使用182、阿拉伯数字标明人民币金额的含税零售价。（七）单位：按照商品大类的计量单位填写。（如：台、件、双、个、辆等）。（八）物价审核章：各品类营运部现场主管人名章。第十二条 明码降价签的填写方法：（一）必须填写降价原因，如：缺码断号、反季销售、积压商品等。（二）原价：未降价前并在最近时段销售过的含税零售价。禁止价格欺诈行为的规定原价是指经营者在本次降价前七日内在本交易场所成交的有交易票据的最低交易价格；如前七日内没有交易价格，以本次降价前最后一次交易价格作为原价。（三）现价：降价后的含税零售价。（四）其它内容同明码实际价签的填写内容方法相同。第六章 商品价签的管理规定：第十三条 凡专柜上销售的商品（饰品183、珠宝、手表、眼镜、小礼品等小件商品除外）必须实行明码标价，做到一货一签，货签对位，项目填写齐全，字迹清晰，摆放整齐。第十四条 饰品、珠宝、手表、眼镜、小礼品等无法陈列价签的小件商品（指摆放不开的情况下，不能因为影响到了商品的美观而不去陈列价签），可用打码机在商品或包装上胶粘价格价签，并应分门别类的在陈列商品的柜、架处按规定明码标价。第七章 价签的种类、设置与陈列第十五条 价签的种类。根据使用情况不同，可分为明码实价签、明码议价签和降价签三种。（一）明码实价签：为蓝色；经营者以标价与消费者进行结算，凡实行明码实价的经营者，不得以高于或低于标价与消费者进行交易。（二）明码议价签：为红色；指按照低184、于标价销售的商品；（如各类专业市场、批发市场的商品。经营者根据市场价格水平标明参考销售价，通过讨价还价，实际按低于标价的合理价格进行成交。）（三）降价签：为绿色；降价或打折商品使用明码降价签，降价商品要如实标明降价原因以及原价和现价；（明码降价签的使用范围为：处理积压商品、季节性商品、鲜活商品和因促销、店庆等原因折价销售的商品。使用降价标价签时必须填写原价、现价和降价原因等内容，同时降价销售商品还应保存降价前资料或核定价格的有关资料，不得以降价标价的形式进行变相涨价、价格欺诈和低价倾销。）第十六条 不同规格的价签与适用范围。常用的价签一般分为特小价签、小价签、中价签、大价签，共四种规格。（一）185、特小价签：适用内衣裤、化妆品、名表、饰品等较小的物件上。（二）小价签：适用于女装、衬衫、皮鞋等。（三）中价签：适用于西裤、裙子等。（四）大价签：适用于男女冬装、长大衣、风衣、床上用品的商品。第十七条 价签陈列要求（一）要醒目、整齐、美观，要求陈列横成行、竖成线。（二）上装要求将价格签摆放在右上胸第二个扣子的平行线上。（三）下装要求将价格签摆放在腰间的平行线上。（四）价签必须使用商场统一规定价托陈列，保证价签的整洁、干净。（五）价签因使用时间过长造成的字迹模糊不清，应及时更换。（六）遇到物价员（现场主管）调动或离职，专柜应在较短的时间内更换新到物审员的价签，保证价签的时效性，确保责任到人。第八章186、 价格欺诈十三种表现形式第十八条 虚构原价。原价应当是商品降价前一次在同一商场内成交的有效交易价格。 第十九条 模糊标价。销售商品或提供服务带有价格附加条件时，不标示或含糊标示附加条件的。 第二十条 虚夸标价。商家以“全市最低价”、“所有商品价格低于同行”、“谁的价格比我低更低”等宣传口号促销，实际上却是无依据无从比较的价格。 第二十一条 虚假打折。如某商店标出“全场五折”，实际是有限制条件的，真正的打折商品可能只有一小部分，或者折扣幅度与实际不符。第二十二条 模糊赠售。以“买一送一”、“买二送一”的口号促销，故意不标明具体的赠物是何物。第二十三条 收购、销售商品和提供服务前有价格承诺，不履行187、或者不完全履行。第二十四条 谎称收购、销售价格高于或者低于其他经营者的收购、销售价格，诱骗消费者或者经营者与其进行交易。 第二十五条 采取掺杂、掺假，以假充真，以次充好，短缺数量等手段，使数量或者质量与价格不符。第二十六条 对实行市场调节价的商品和服务价格，谎称为政府定价或者政府指导价的。 第二十七条 标价签、价目表等所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格等或者服务的项目、收费标准等有关内容与实际不符，并以此为手段诱骗消费者或者其他经营者购买的。 第二十八条 对同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标签或者价目表，以低价招徕顾客并以高价进行结算的。第二十九条 使用欺骗性188、或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价，诱导他人与其交易的。第三十条 销售处理商品时，不标示处理品和处理品价格的。xx集团无理由退换货细则第一条 “无理由退货诚信服务”的原则（一）消费者所购买的商品无任何质量问题，且不属于国家“三包”规定范围内。（二）所购商品符合“无理由退货”的商品范围且未超过退货期限的（以购物发票或有效凭证为准）。（三）所购商品经商家检验确认：符合未经使用、不脏、不残、不损、包装完好（服装类吊牌齐备），不影响再次销售的。（四）凡符合上述基本原则的，经营商户应予“无理由退货或换货”（法律法规有具体规定的，按照法律法规的规定处理）。第二条 实行“无理由退货”的商品范围及有189、效退货期限（一）消费者购买商品后，如对品牌、规格、型号、色泽不满意的服装（内衣裤除外），只要不脏、不残、不损、包装完好（挂牌齐备完整），不影响二次销售的，可按本细则规定办理退货。（二）有效退货期限：从购买之日起，凭有效购物凭证在7日内，给予办理退换货。售前有约定的按约定执行。（三）“无理由退货”诚信服务特别约定1、超过自身寿命期限（或者预定期限）的商品不享受“无理由退货”。2、因消费者使用、保管、运输或洗涤不当造成损坏的商品不享受“无理由退货”。3、因不可抗力造成损坏的不享受“无理由退货”。4、无购物凭证的商品以及销售时已经标明“处理商品”字样的商品不享受“无理由退货”。第三条 不属“无理由退190、货”范围，不得办理退货的商品（一）医药类、化妆品类、保健用品类。（二）图书、音像、影像制品及胶卷相纸电池等一次性用品。（三）黄金、铂金、钯金、珠宝、钟表、手机、家电产品、照摄像器材及其它电子类产品。（四）书法、绘画、高档工艺品、玻璃陶器、观赏陈列等。（五）卫生用品、内衣裤、泳衣、皮草类。（六）撕开、剪断、丈量商品及经过加工改造的商品。第四条 “无理由退货”诚信服务操作程序（一）退货时须由所属品类营运部管理人员对退货商品进行检验，确认符合退货条件的，方可按退货程序责成售出商品的专柜导购办理退货。（二）退货时，按照购买商品时实际支付的价款、原支付方式予以退款，即现金付款的退现金，信用卡或储值卡付款191、的，只能把款项转入该信用卡或储值卡，支票付款的待确认款项到账后以支票形式退还，以此类推。（三）顾客退货时，商场将收回促销活动所赠送的礼券、赠品、赠券、各类有价奖品等，同时取消VIP卡的积分。第五条 “无理由退货”诚信服务适用于xx各百货店，并设立商场品质管理部“投诉站”为“无理由退货”诚信服务监督管理机构。商品退、换、维修管理要求第一条 为贯彻执行中华人民共和国产品质量法、消费者权益保护法等有关规定，维护本公司商业信誉，充分体现本公司对消费者“全心全意”的服务宗旨，特制定本规定。 第二条 商品退换、修理是商品销售的延续，认真妥善处理每一件商品退换、修理事宜，是本公司所有员工义不容辞的责任。本规192、定是各品类营运部在处理商品退换、修理问题时，应遵循的基本原则。第三条 退换商品处理原则（一）商品退、换、修理时，必须本着实事求是的原则，做到合情、合理、合法。实行三个为主，即：可换可不换的，以换为主；可退可不退的，以退为主；责任分不清的，以我方为主。对待退换、修理商品的消费者，要做到“三个一样”，即：态度要一样热情，服务要一样周到，处理要一样认真。（二）凡商场正常出售的商品必须给消费者开具售货凭证。商品退换应按照首先当事营业员解决，当事人解决不了由该品类营运部解决，品类营运部解决不了报门店品质管理部。品质管理部是门店最终处理机构，所提处理意见各品类营运部应遵照执行。（三）所有商品退换、修理，应193、有购物凭证。无任何凭证时，消费者能提供的购买日期、商品价格，经核查无误，一般可做换货处理；核查有误，原则上不予退换。（四）应退商品如遇调价，处理办法为：因商品质量问题退货，遇价格下降时按原价格退还货款；价格上涨时，按新价格退还货款。（五）换货时凡属残次商品、不合格商品、修理过的商品，不得提供给消费者。（六）售出商品在保证期内发生质量不符合国家有关规定，给消费者造成损失的或有欺诈行为的，依照消法有关规定，由经营者承担赔偿责任。（七）对现场不能准确判断是否属于商品质量问题责任的，可与消费者协商，前往国家授权的技术监督检测部门检测，确定其责任。检测费由责任方承担，并依照检测结果办理。后附产品质量检验194、单。（八）对国家有规定的属“三包”责任范围内商品，按国家有关法律、法规执行；对本规定未涉及的商品，参照本规定有关条款执行。先行赔付制度为了增强消费者的维权意识，提高xx诚实信用和守法经营意识，提高社会知名度，特制定先行赔付制度。第一条 先行赔付的商品范围 家用电子电器、服装、鞋帽、皮具、化妆品、名表、金银珠宝、烟、酒、饮料、餐饮服务。第二条 先行赔付的条件（一）必须适用消费者权益保护法、产品质量法以及各类商品“三包”规定的调整范围。（二）必须有明显的商品质量问题和服务质量问题，无需有关部门出具鉴定报告的。（三）因产品质量和服务质量原因造成人身伤害，事实确凿的。（四）有争议的商品和服务的价款在5195、00元以下的。第三条 在商品交易活动中，遇到消费者因明显质量问题和服务质量问题而与各经营商户发生争议时，商场投诉站先行向消费者赔付，待调查核实后，按有关法律、法规追究经营商户的法律责任，使消费者的损害得到及时解决。内蒙古自治区鞋类商品修理更换退货责任规定第一条 为了保护消费者的合法权益，明确鞋类商品销售者、维修者和生产者应当承担的修理、更换、退货（以下简称“三包”）责任和义务，根据中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法、内蒙古自治区实施中华人民共和国消费者权益保护法办法及国家有关法律、法规，结合自治区实际，制定本规定。第二条 本规定适用于在内蒙古自治区境内销售的鞋类商品 。第196、三条 鞋类商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。 第四条 本规定是鞋类商品经营者履行三包责任最基本的要求。国家鼓励销售者、生产者制定严于本规定的三包承诺。 第五条 鞋类商品销售价格在500元以上的三包期限为180日；200元以上不足500元的三包期限为135日；100元以上不足200元的三包期为90日；不足100元的三包期限为45日。鞋类商品的销售价格以消费者实际支付的货币金额为准。第六条 销售者应当履行下列义务：（一）不能履行三包的，不得销售鞋类商品，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外； （二）197、应当采取措施，保证销售产品的质量； （三）执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售； （四）产品销售时应介绍使用维护事项、三包方式、提供有效的购货凭证； （五）三包有效期内，鞋类商品出现质量问题，销售者应当根据本规定承担三包责任，不得故意拖延或无理拒绝； （六）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务； 第七条 修理者应当履行下列义务 （一）承担修理服务业务； （二）维护销售者、生产者的信誉，认真填写维修记录及维修后产品质量状况，保证维修后的产品能够正常使用30日以上； （三）保证维修费用和维修配（备）件全部用于维修，接受销售者和生产者的监督； （四）承担因自身维修失误造成的责任198、和损失；（五）接受消费者有关产品维修质量的查询。第八条 生产者应当履行下列义务：（一）产品质量符合明示采用的产品标准，符合以合同约定、实物样品等方式表明的质量状况；（二）提供产品质量检验合格证明，产品或其包装上用中文标明产品名称、生产厂名和厂址；（三）标明产品主要材质；（四）协助销售者履行三包规定，依法承担销售者追偿责任；（五）妥善处理消费者直接或间接的查询，并提供服务。 第九条 三包有效期自开具购货凭证之日起计算，扣除维修者待修和因维修占用的时间。三包有效期的最后一天为法定休假日的，以休假日次日为三包有效期的最后一天。三包有效期内，消费者凭购货凭证及三包凭证办理维修、更换、退货。购货凭证或三199、包凭证丢失，但能证明所购鞋类在三包有效期内的，仍享有三包权利。 第十条 鞋类商品在售出之次日起7日内出现质量问题（断底、断面、塌心、皮面脱浆、脱色、掉皮、开胶、开线等）消费者可以选择退货、换货或维修。退货时，销售者应当按发票价格一次性退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。第十一条 鞋类商品在售出之次日起8日至15日以内出现质量问题（断底、断面、塌心、皮面脱浆、脱色、掉皮、开胶、开线等），消费者可以选择换货或维修。换货时，销售者应当免费更换新的同类商品，如没有同类商品，消费者有权要求免费退货或者选择其他类型的产品，差价多退少补，然后消费者依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同200、办理。第十二条 在三包有效期内，销售者应负责免费维修，每次修理时间不超过12日，经两次修理，仍不能保证穿用的，凭修理纪录和有关证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或按本规定第十三条的规定退货。然后销售者依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。第十三条 在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿意调换其它型号、规格产品而要求退货的，销售者应当按购货凭证的价格一次性退清货款，并不得收取折旧费；有同型号同规格产品，消费者不愿意调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用的商品按商品原价的0.5%日收取折旧费。折旧费计算自开具购货凭证之次日起至退货之日201、止，其中应当扣除修理者待修和修理占用的时间。第十四条 换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。 第十五条 在三包有效期内，除因消费者使用、保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理（包括材料费和工时费）。第十六条 在三包有效期内，提倡消费者、修理者、生产者上门提供三包服务。因鞋类质量问题给消费者造成损失的，销售者、生产者应按照有关法律、法规的规定赔偿。第十七条 鞋类商品属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：（一）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；（二）非承担三包修理者修理造成损坏的；（三）无三包凭证及有效购货凭证的，又不能证明其所购买的鞋类202、商品属于三包有效期内的；（四）已标明“处理品”、“等外品”的；（五）三包凭证型号与鞋类商品型号不符或者涂改的；第十八条 生产者、销售者、修理者破产、倒闭、兼并、分立的，其三包责任按国家有关法律、法规执行。第十九条 消费者因鞋类三包问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷时，可以同经营者协商解决，协商不成的，可以向消费者协会和其他有关组织申请调解，有关组织应当积极受理。第二十条 经营者和消费者如有质量争议时，应委托产品质量检验部门进行质量鉴定。鉴定部门应及时出具鉴定结论。第二十一条 销售者、修理者、生产者未按本规定执行三包的，消费者可以向质量技术监督部门或者工商行政管理部门申诉，由上述部门依据中华人203、民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法、内蒙古自治区实施中华人民共和国消费者权益保护法办法和其他有关法律、法规予以查处。消费者也可以依法申请仲裁或者向人民法院起诉。第二十二条 本规定由内蒙古自治区消费者协会负责解释。第二十三条 本规定自发布之日起施行。内蒙古自治区境内其它鞋类商品规定与本规定相抵触的，按本规定执行。内蒙古自治区查处生产和销售假冒伪劣商品行为的规定（修正）摘抄第五条 有下列情形之一的，为生产、销售假冒伪劣商品的行为：本规定所列行为之一的，应当依照国家有关法律、法规进行处罚。（一）假冒注册商标的； 本罪的量刑：根据刑法第214条的规定，犯销售假冒注册商标的商品罪，销售金204、额数额较大的（5万元以上），处3年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金;销售金额数额巨大的，处3年以上7年以下有期徒刑，并处罚金。（二）假冒专利的；（三）盗版复制的；（四）伪造、冒用商品产地或者厂名、厂址的；（五）假冒认证标志、国际标准采用标志、名优标志、防伪标志等质量标志的；（六）生产、销售的商品不符合明示标准或者说明的；（七）掺杂、掺假，以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品的；（八）生产、销售国家明令淘汰商品的；（九）销售过期、失效、变质商品的；（十）法律、法规规定的其他情形。 第六条 有下列情形之一的，视为生产、销售假冒伪劣商品的行为：（一）无检验、检疫合格证明的；（二）无中文205、标明商品名称、厂名和厂址的；（三）伪造、篡改生产日期、保质期、失效期的；（四）伪造、冒用产品标准和生产、安全、卫生、经营等许可证的；（五）应当标明商品规格、等级、所含的主要成份和含量而未标明的；（六）利用包装物或者标识弄虚作假，其商品规格、等级、重量、所含的主要成份和含量等内容与包装物、标识不符的。 有本规定所列行为之一的，责令改正，处以500元以上1万元以下罚款；情节严重或者拒不改正的，没收假冒伪劣商品和销售收入，并处以1万元以上3万元以下罚款。第七条 使用假冒伪劣商品为经营者和消费者提供服务，或者作为有奖销售活动奖品和促销活动赠品的，视为销售假冒伪劣商品的行为。第二十四条 对生产、销售假冒206、伪劣商品以及为生产、销售假冒伪劣商品提供服务的单位法定代表人或者直接责任人，处以1000元以上1万元以下罚款，并由有关部门给予行政处分。第四篇 商场环境、美陈、安全管理（ 20xx年 6月 10日经集团领导班子会议通过）总 则 第一条 为实现xx呼市做强、内蒙做大、影响全国的战略规划，进一步提升内蒙地区xx百货的购物环境和水平，为国内外消费者提供优质的服务，根据顾客的需求及企业发展的需要，特制订本制度。第二条 购物环境，是指固定的商品销售场所和空间，以及与其相配套的营销服务设施设备和附属场所。第三条 要树立以人为本的理念，遵循便捷、舒适、美观、卫生、安全的基本原则，结合商品结构、经营方式和消费207、群体的不同情况，通过购物环境的改进和提升，为消费者创造贴心优质的人文环境和氛围。第四条 商场内从事经营管理的部门和个人，应当遵守本制度。第五条 门店品质管理部对本商场环境工作进行监督管理。第六条 任何单位和个人对环境管理违规行为有权反馈和举报。卫生管理制度第一章 店铺卫生管理制度第一条 店铺内卫生由员工自行清洁，清洁时应注意灰尘和噪音污染。第二条 店铺卫生清洁时间（一） 开店前：可以扫地、拖地、倒水、倒垃圾、擦拭柜台、整理商品，注意开店后不允许大面积扫地和拖地；（二） 营业中：可以擦拭柜台、整理商品一些简单的卫生清洁工作；地面如有垃圾、水渍，应用最短的时间进行清理；（三） 闭店前：闭店前30分208、钟，可以在没有顾客的情况下，扫地、拖地、倒水、倒垃圾、擦拭柜台、整理商品。第三条 卫生要求（一） 三洁：商品洁、货柜货架洁、服务设施洁；（二） 四无：地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑；（三） 六不见：货柜上不见使用的暖瓶、水杯、饮具、抹布、脸盆、卫生洁具。第四条 店铺卫生标准（一） 地面光亮洁净、无烟头、纸屑等杂物；（二） 门窗、玻璃无水迹、无划痕、污迹、手印；（三） 宣传牌、POP架、模特洁净无污渍；（四） 专柜内拖布、抹布勤清洗，确保无异味；（五） 不锈钢压条表面光洁无污迹、灰尘；（六） 附属设施设备洁净无灰尘；（七） 外围宣传画、橱窗保持干净无污渍；（八） 店内绿植叶面干净无尘土，209、花盆干净光亮，底座内无积水。（九） 专柜沙发、椅子干净整洁；（十） 垃圾桶应在专柜隐蔽处，及时清理，表面无灰尘，无异味、无外露垃圾。第五条 罚则：专柜员工违反以上制度的，根据“营业员违纪经济处罚标准”予以处罚。第二章 保洁卫生管理制度保洁工作是商场管理的重要一环。商场卫生状况如何，直接影响着购物环境，影响着商场的社会效益和经济效益。根据商场的营业时间及顾客要求，特制定保洁服务制度。第六条 保洁员礼仪要求（一） 女保洁仪容：自然大方，不浓妆艳抹，保持良好的精神面貌；头发保持整齐，不能遮脸，中发须盘起，短发不能过短，经常清洁，无异味；（二） 男保洁仪容：不可蓄须，修面上岗保持良好的精神面貌；头发鬓210、发不盖耳，横发不过耳朵，后发不覆盖衣领，头发不能遮脸；（三）着装：上班时间统一穿着工装，服装纽扣齐全，干净、整洁、无污渍。（四） 指引：指引方向时应使用基本站姿；微笑，双眼自然正面对视顾客；指引手要五指并拢，手臂自然伸出略低或与肩高。忌手持物品，单手指；（五） 礼让：1、在卖场清理卫生，不要妨碍顾客选购商品，可等顾客走后再进行清理或礼貌的说：对不起，劳驾您让一下或我来清理一下，打搅您了，谢谢。2、在卖场行走应放慢脚步、微笑、点头、致意让顾客先走，礼貌的避让顾客；在卖场不要在路中央行走，应靠道路一侧行走，并将所提物品、清洁工具不要拖地、遗洒；3、使用长柄清洁工具工作时，要用余光注意来往顾客，要在211、距离顾客1米时暂停并避让，待顾客过后恢复工作；第七条 保洁员服务要求（一） 迎宾：开店前2分钟播音室提示迎宾时，保洁员应立即停止手中工作，撤离营业现场；（二） 问候：见到顾客主动问候，目光正视对方的眼睛面带微笑应说“您好”；（三） 咨询：熟知商场服务台、会员中心、商品配套服务设施、功能设施、商品品类落位等，如遇顾客询问给予明确答复和正确的指引，不能明确回复的应告知咨询方式；（四） 拾物：保洁员在卖场或卫生间清扫时发现顾客遗失的物品，应立即上报直接管理人员，上交总服务台。不得私自打开，或私拿物品；（五） 了解商场相关制度及管理流程，必要时给予顾客帮助；（六） 与顾客交谈应保持1米的谈话距离，谈话212、要有礼貌，不能东张西望、不要倚靠它物，不要过分亲密或语言繁杂；（七） 顾客不小心将地面弄脏时，应尽快先行清理，不要与顾客发生争执。如对方表示谢意或歉意应说“不客气或没关系”；（八） 告知：1、如遇顾客吸烟时应说：先生，对不起。本商场是无烟商场为了大家的安全，请将烟熄灭，谢谢合作；2、如卫生间维修时候，应在卫生间门口放置维修提示牌，并向顾客解释：对不起，卫生间正在维修，请稍后再用；3、地面刚刚擦拭较滑时，应提醒顾客：不好意思，小心地滑，请慢走；第八条 日常行为规范八不准（一）不准使用不雅失敬语；（二）不准当班时间与同伴闲谈（三）不准当班时间与他人发生争吵；（四）不准当班时间乘坐电梯上下楼（五）不213、准在卖场坐着、休息或吃东西；（六）不准窜岗，应到固定的地方休息；（七）不准在公共场所大声喧哗或呼叫；（八）不准将清洁卫生工具置于营业卖场。第九条 保洁员日常清扫注意事项（一）开业前：商场内无顾客，保洁员应抓紧清扫地面并清理垃圾筒；在短时间内将各柜台的垃圾、包装箱等物品收集清运到指定地点；（二）营业中：定时巡回清扫地面，并检查垃圾筒状况，如需倾倒或擦拭时，应及时处理。主要顾客集中区域，需至少30分钟清扫一次，确保地面垃圾和污渍能及时清理。（三）停业后：可以进行整体的电梯、地面等基础设施的清洁，根据各店实际情况的不同，由各店自行安排。第十条 具体清洁标准：按照合同约定清洁标准执行。第十一条 监督检214、查：各门店品质管理部主要负责监督检查保洁公司员工工作状况和责任区域清洁状况，与保洁公司的负责人及时沟通协调，对保洁人员违规违纪有直接处理权；品类营运部对保洁工作有监督的责任，对保洁工作存在的不足和意见应及时与品质管理部反馈。第十二条 罚则：保洁人员违反以上制度的，根据实际情况予以警告或填发“整改通知单”要求限期整改，如保洁公司不能按期完成或已经造成影响，根据严重程度处以50元至200元的现金处罚。第三章 餐饮卫生管理制度第十三条 餐饮员工卫生标准（一）穿戴整齐干净的工作服、工作帽及口罩。（二）在作业前要洗净或消毒手部并保持干净。（三）工作帽以能密盖头发为原则。（四）指甲要短，不许涂指甲油及佩戴215、饰物。（五）身体健康，持市级以上防疫部门开具的健康证上岗。（六）作业时要有良好的卫生习惯。（七）作业场内不准随地吐痰。（八）作业场内不准吃零食，品尝食物。（九）作业场内不准吸烟。（十）作业场内不准乱扔废弃物。第十四条 厨房、制作间及快餐卫生操作标准（一）各种原料应放在指定位置，生品、熟品、半成品、原料应分开摆放。（二）冷冻筐、保鲜柜内存放的食品应用保鲜薄膜密封，以防异味；（三）制作加工食品产生的垃圾应及时装入垃圾袋并扣好，装满后将垃圾送到指定位置,避免产生异味，招引蝇虫；（四）各类制作工具、餐具、器皿必须及时清洁干净，不得留有残余，保证卫生，并按指定位置摆放整齐；（五）营业结束后，进行紫外线消216、毒、杀菌；（六）快餐厅桌面应摆放整齐。（七）顾客用餐后应于3分钟之内收拾餐具，整理擦拭桌面。第十五条 罚则：凡违反食品卫生法等相关法律法规的，按照行政部门规定的进行处理，因此给商场造成的损失，由经营者全部承担。凡违反以上制度的，根据实际情况予以警告或填发“整改通知单”要求限期整改，如经营者不能按期完成或已经造成影响，根据严重程度处以50元至200元的现金处罚。 美陈宣传管理制度第一章 店铺气氛布置第一条 为提升销售，吸引顾客的目光，品牌公司利用节假日或商场整体活动期间对专柜气氛进行布置，对专柜位置做指引和明示；为避免因店铺布置造成的脏、乱、差，与卖场整体氛围的不协调，特制订本制度；第二条 范围217、：适用于百货类所有在场内经营的店铺；第三条 职责：品类营运部负责具体的审核和日常管理；营销企划部负责指导和审批；品质管理部负责审批把关、监督；品类营运部负责人审核品牌公司申请第四条 流程： 品质管理部审核留存店总审核批复营销企划部审核第五条 气氛布置（一） 地毯：要求宽度不得低于1.5米；确保地毯的厚度，保证在使用期间不会出现褶皱、破损现象，如因地毯的问题给顾客造成伤害的，责任全部由专柜承担；要求使用地毯专用胶固定地毯，不得用透明胶带或其它胶带代替。地毯卫生要求专柜每日开店前进行清理，保证其干净整洁。（二） 地贴：不得直接张贴在公共通道的地面上，同时要保证其张贴的牢固程度，由于开裂、卷翘、影响218、美观的一律不得使用。活动结束后要及时清理。（三） 拱门：为提升商场档次，体现高端商场的标准，要求专柜以绢花或鲜花拱门为主进行布置，尽量不要使用气球拱门；（四） 吊旗：在专柜内悬挂时，不得破坏顶棚结构，不得污损顶棚，以在专柜灯带或门楣上悬挂为主。（五） X展架：要求高度不得高于1.8米，宽度不得超过1米；摆放需要根据各店不同情况而定，但必须有门店店总的审批，同意后方可摆放；摆放时不得影响顾客出行，不得遮挡其他专柜，不得影响商场整体美观；展架内容可参照POP抒写内容及摆放制度，并要求其内容不得有“解释权归某某公司所有”字样。（六） 节假日气氛布置要求：专柜悬挂或张贴物品要远离热源，如射灯；要远离消219、防设施，如喷淋或监控设备；远离商厦基础设施，如灯罩、空调口等；要确保节日气氛布置物品悬挂牢固和不会对顾客造成伤害；保证气氛布置的统一、整洁，并迎合区域品类特点、突出卖场气氛；第六条 罚则：气氛布置不符合规定的，品质管理部以提出口头警告或下发“整改通知单”的形式要求限期整改，整改未完成或已经造成不利影响的，根据严重程度处以50元至200元的现金处罚，连带扣部门管理分2分至10分。第二章 店铺橱窗、模特、道具陈列管理制度第七条 橱窗是一个卖场的灵魂。品牌店的主题，商品风格都体现在橱窗里，为避免出现影响卖场形象和形成安全隐患的现象，特制订本制度。（一） 橱窗陈列时间不宜过长，应经常更换；（二） 橱窗220、模特着装需尽可能配套，上装、下装、鞋子、包包、配饰等，配套服装或配饰不得出现破损现象，如内衣、丝袜等；模特不得出现裸露、光脚等不雅现象。（三） 更换橱窗陈列和模特服装的时间为：开店后一个小时和闭店前一个小时，应避开顾客消费高峰期。如必须在营业期间更换橱窗陈列或模特时，应采取用布帘遮挡的方式，避免让顾客看到橱窗里的杂乱和裸体模特现象，影响顾客购物情绪。（四） 为确保安全，橱窗里陈列道具不要使用易燃材料，并远离照明电源、消防喷淋、消防卷帘等设施。（五） 为保证品牌形象，橱窗内的设施、模特应保持完好无损，破损的物品（模特、射灯、玻璃、辅助道具等）应及时更换和维修。（六） 橱窗内陈列物品和模特应保持干221、净整洁。第八条 罚则：店铺橱窗、模特、道具陈列违反以上制度的，根据实际情况予以警告或填发“整改通知单”要求限期整改，如店铺不能按期完成或已经造成影响，根据严重程度处以50元至200元的现金处罚，并连带部门扣管理分2分至10分。第三章 试衣间卫生、布置管理制度第九条 为给顾客提供深层次细微的服务，实现我们向管理要销售，向服务要效益的目标。公司制定各商场试衣间管理制度如下：（一） 店铺试衣间要与库房分开，如库房和试衣间连着，要加门上锁。（二） 店铺试衣间和库房要悬挂或张贴“库房”、“试衣间”明示牌，提示顾客明确的试衣场所；（三） 店铺试衣间必须配备的设备有：两个以上衣服挂钩，试衣用的凳子（高度应以222、方便顾客试穿为标准，不得用残、损、破、旧的凳子代替）和拖鞋（一周最少要清洗一次，确保拖鞋的卫生）。（四） 店铺试衣间内应明示试衣服时的注意事项（如注意口红、注意钩挂等）。（五） 店铺试衣间内的设施设备要始终保持完好无损，照明光线的亮度要达到顾客试穿最佳效果的要求。1、不得用布帘和铁丝围成简易试衣间。如临时促销无可用试衣间时，可用布帘搭制临时试衣间，布帘要干净整洁。2、试衣间内不允许堆放私人物品及杂物（如暖瓶、拖布）等。3、试衣间内应保持四壁干净、光亮，地面清洁、卫生。第十条 罚则：店铺试衣间不符合以上要求的，根据实际情况予以警告或填发“整改通知单”要求限期整改，如店铺不能按期完成或已经造成影响223、，根据严重程度处以50元至200元的现金处罚，并连带扣部门管理分2分至10分。第四章 营业区域休息椅管理制度第十一条 为了给顾客提供更加舒适、便利的购物环境，公司在各营业区域内增设了顾客休息椅。为确保这些休息椅的摆放到位，充分发挥其应有的作用，提高顾客的满意度，现对营业大厅休息椅的管理做如下规定：（一） 休息椅的设置：由物业部和品质管理部根据卖场实际情况，对休息椅进行调整和定位，并登记和制定责任品类营运部，以备后续的管理和检查。（二） 品类营运部职责：对休息椅进行日常管理，保证其不丢失、不被挪动，有损坏要及时通知物业部进行维修。有顾客平躺于休息椅上影响其他顾客休息的、影响商场整体形象的，要及时224、礼貌的提醒顾客注意，不能视而不见。（三） 品质管理部职责：对休息椅的监管，各部室不得随意挪动、占用休息椅；举办促销活动或装修改造需挪动休息椅的，要提前向品质管理部申请换位（换位申请单要标明安置休息椅的具体方位和恢复原位的具体时间），由物业部审核，经门店总助级以上领导签字方可挪动休息椅。（四） 临时摆放的休息椅由各门店根据实际情况而定。（五） 申请到期，申请单位需要及时将休息椅放回原位。第十二条 罚则（一） 各部室在使用、占用、挪动休息椅时，没有提前审批上报的，以填发“整改通知单”的形式要求限期整改，如各部室不能按期完成或已经造成影响，根据严重程度处以50元至200元的现金处罚，并连带扣部门管理225、分2分至10分。（二） 责任品类营运部在对休息椅管理过程中，应定期对其是否有损坏进行检查；由于检查不到位，以致损坏的休息椅给顾客造成伤害的，品类营运部要承担相应的责任，根据严重程度处以警告或50元至200元的现金处罚，并连带扣部门管理分2分至10分。第五章 营业区域绿植管理制度第十三条 为提升公司整体形象，创造舒适、美观、整洁的卖场环境，做到办公室、营业现场及室外绿植的有效护理，特对绿植管理做如下规定：（一）公共区域绿植的设置：品质管理部负责现场绿植的调整和定位，并登记和确定责任品类营运部，以备后续的管理和检查。（二）专柜绿植的要求：美观、大方，生长旺盛，但不能影响专柜整体形象；绿植的大小应适226、中，要适合专柜摆放；栽培绿植的盆、瓶或者其它容器不能破损或有污渍，不得影响美观或存在安全隐患。专柜绿植须专柜人员自行维护，起不到观赏价值的要及时更换。（三）花卉公司负责：对室内、室外公共区域绿植定期施肥、防虫除草、定期修剪。（四）保洁公司负责：公共区域绿植日常的养护、浇灌，盆栽、花坛或草坪要经常保持清洁、整齐，不得有杂物堆放。（五）责任品类营运部负责：对公共区域绿植进行日常管理，保证其不丢失、不被挪动，有不健康、不挺拔、失去观赏价值的及时通知品质管理部申请更换。负责对专柜绿植进行日常管理，对于不健康、不挺拔、失去观赏价值的及时通知品牌公司更换。（六）品质管理部负责：1、对公共区域和专柜绿植生长227、美观及日常维护的监管，有权对花卉公司、保洁公司及品类营运部的工作质量提出批评、建议并要求其整改，对违反管理规定的人员，品质管理部有权进行处理。2、公共区域绿植在同价的基础上，品质管理部可以要求花卉公司根据商场实际情况、顾客意见及季节变换等因素调整绿植品种，花卉公司须在当天内给予回复。3、各部室不得随意挪动、占用绿植摆放位置，举办促销活动或装修改造需挪动绿植的，要提前向品质管理部申请换位（换位申请单要标明安置休息椅的具体方位和恢复原位的具体时间），由品质管理部审核签字方可挪动绿植。4、品质管理部及品类营运部有义务教育员工遵守绿植制度，共同维护卖场的绿化成果。第十四条 罚则：（一）由于保洁公司工228、作不达标，品质管理部以提出口头警告或下发“整改通知单”的形式要求限期整改，如保洁公司不能按期完成或已经造成影响，根据严重程度处以50元至200元的现金处罚。（二）由于品类营运部管理不当，以致公共区域绿植丢失、损坏的，或随意挪动而未申请的，追究品类营运部直接责任人责任，责任不清的直接追究部门经理责任；以填发“整改通知单”的形式要求限期整改，如品类营运部不能按期完成或已经造成影响，根据严重程度处以50元至200元的现金处罚。并连带扣部门管理分2分至10分。（三）员工不得往绿植内倒水、饮料、茶叶等，要维护绿植的生长、美观，如员工有故意破坏绿植行为的，随意挪动绿植摆放位置的，品质管理部下发“违纪通知单229、”，根据严重程度处以50元至200元的现金处罚，并连带扣部门管理分2分至10分。第六章 卖场促销布置管理制度第十五条 为规范各门店促销活动卖场氛围布置，营造安全舒适的购物环境，特制订本办法。（一）范围：xx各百货店室内、室外公共区域，店铺内花车或促销台等。（二）职责：1、促销活动卖场布置由门店总经理批准，营销企划部负责管理；2、由门店品质管理部负责对促销卖场布置进行具体的指导，监督；3、品类营运部负责具体对各自区域的促销品牌的管理。（三）气氛布置要求：1、室外促销布置要求：公司形象醒目，外场环境整洁，促销人员着装统一（披绶带）。2、场内促销布置要求：可以通过陈列道具、宣传海报、吊旗、POP、厂230、家宣传资料等用品，突出活动主题、烘托卖场气氛、促进商品销售。（四）促销布置管理制度：1、花车、展台促销商品价格不得高于本地市场零售价，不得提价后再以较低的折扣欺瞒顾客；2、促销商品要符合相关法律法规的要求，不得销售假冒伪劣商品；3、不允许无故延迟、早撤、停止销售促销商品；4、促销所用花车、展台不得破损，影响美观及卖场整体形象；5、促销花车需按指定地点摆放，不得私自随意摆放，影响顾客通行，形成安全隐患。6、促销人员必须规范穿着商场统一工装或品牌形象服，并佩戴工卡（无正式工卡的可佩带临时工卡）。7、促销人员的日常工作由负责品类营运部统一管理；临时促销人员上岗前由品类营运部进行岗前培训，工作期间要严231、格遵守商场各项规章制度。8、活动结束后要及时清理促销道具、宣传地贴等物品，不准出现破坏商场基础设施的现象。9、促销展台、展柜或商品不允许私接电源，不允许遮挡消防和安全设施。第十六条 罚则：（一） 临时促销员工同样适用现场违纪经济处罚标准。（二） 促销商品存在假冒伪劣或不符合国家法律法规要求的违规行为，按照商品质量管理制度内容进行处理。（三） 促销花车、展台、商品等未按要求摆放；私自接电、遮挡消防安全设施；促销宣传与事实不符；促销道具、展台破坏商场基础设施；地贴、墙贴等胶类物质没有及时清理，卫生不符合要求的，根据实际影响程度和相关规定，处以50元至200元罚款，连带扣部门管理分2分至10分。（四232、） 在品质管理部检查过程中，发现品类营运部管理人员未对临时员工进行岗前培训，致使员工违反上岗规定的，追究部门管理人员责任，责任不清的追究部门经理责任，对责任人进行50元至200元罚款，同时连带扣部门管理分2分至10分。第七章 POP书写内容及摆放制度第十七条 为进一步规范POP书写内容，避免出现模糊宣传和虚假宣传现象，确保工作规范化，起到品牌宣传和促进销售的作用，特制定本制度：（一）范围：xx各百货店经营的品牌专柜，为促进销售、品牌宣传所使用的POP都适用本制度；（二）职责：营销企划部负责打印；品类营运部负责POP内容的审核和日常管理；品质管理部负责指导、监督；（三）POP书写内容1、POP上233、标注的品牌名称，不允许附带国籍；比如“骆驼”不能标注“美国骆驼”或“德国骆驼”；但“经过注册的除外”，如“中国石油”；2、POP上标注的区间性折扣，要对应在商品上（用商场统一制作的圆签或品牌公司的折扣签）进行标注，比如本柜5折，本架8折等；3、POP上标注的价格应与商品价签相符，不允许标注“特价”“亏本价”“超低价”等类似文字；4、全场参加活动的可以标明“全场”或者不标；如果是部分参加活动专柜一定要标明“部分参加”，并对应的在商品、货架、展台上标明；5、赠品可以是任何品牌的商品，但必须是经检验合格的商品；在POP上要明确标明所赠物品的名称及价值；如“买一送一”需要标明买什么送价值多少钱的什么；234、如赠品是本公司产品，没有金额的，要标明“本公司提供”；专柜赠品要在柜台内陈列，并明确标明“赠品”字样；6、要在POP的最下端标明此次活动的开始日期和截止日期；如类似于“赠完为止”的活动，可以不标明截止日期，但要保证活动的实效性；7、在商场整体活动中，专柜必须在POP上明示是否参加商场统一活动。如商场统一的“返券”“满减”活动等，专柜必须在POP上标明是否参加和参加活动的具体内容；8、POP内容由营运企划部统一书写，不得私自涂改或遮挡。（四）POP陈列摆放1、专柜POP要摆放在专柜压条以里或本专柜的区域内，不得超出专柜范围占用公共通道；2、POP架托上只能张贴商场统一抒写的POP，不得张贴专柜海235、报或其它宣传单页，每个POP架只能张贴一张POP，并不得在卖场内随意张贴；3、促销类POP在促销结束后必须立即撤下，品牌介绍类POP视情况确定陈列时限；4、POP架在没有张贴POP或闲置不用时专柜应及时收起，不得在卖场摆放；5、未经允许不得在商场内散发商品促销单和商品介绍传单。第十八条 罚则（一）POP书写内容不规范、摆放位置不合理处以50元罚款；经品质管理部检查发现的，连带扣部门管理分2分。（二）POP书写内容不规范，被相关行政部门查处或已经造成不利影响的，根据国家相关法律法规予以严肃处理。第八章 专柜自备音响管理规定第十九条 为了规范卖场自备音响使用情况，给顾客营造一个舒适、温馨的购物环境236、，特制订本制度：（一）范围：xx各百货店待安装或已经安装音响的专柜；（二）职责：品类营运部负责日常管理。品质管理部负责指导、监督；（三）审批流程由品牌公司提出申请；品类营运部接到申请后给品牌公司回复“自备音响审批知会函”和“自备音响申报审批表”；品牌公司根据知会函内容提供相关证明和填写表单；品类营运部根据品牌公司提供的证明和填报表单予以审核批准，上报门店品质管理部审核、留存、备查。品牌公司申请品类营运部回复知会函和审批表品牌公司证明和填表品类营运部审核、填表品质部审核、留存、备查（四）申请审批要求1、专柜使用面积大于50平米的专柜可以申请安装自备音响。2、专柜自备音响的使用期限为一年，如需继续237、使用，需要再次申报。3、音响设备要求有独立的播放设备、独立的功放，不得使用便捷的电脑音箱或低音炮；4、品牌公司需提供两家外省、市同等商场专柜使用自备音响书面证明，并填写审批表；以纸制带红章的形式邮寄至负责品类营运部；5、品牌公司外省、市商场没有经营店的，需要提供本市三家同等商场使用自备音响书面证明，并填写申请表，以纸制带红章的形式递交至负责品类营运部；6、“自备音响申报审批表”的填写；首先由该品牌所在品类营运部填写其中相关内容，填写完毕后同知会函一同发给品牌公司；品牌公司在准备完相关证明后，把自备音响图片张贴在审批表空白处；填写自备音响所需电量负荷和安装位置的简要说明，同时品牌公司在审批表的保238、证书一栏加盖公章，并与其它证明一同递交至品类营运部进行审核；审核无误后报门店分管领导审批后交由品质管理部审核、备查。7、已申请自备音响的品牌公司，需保证所提供的证明材料与事实相符，负责将按照规定进行处理。（五）使用要求1、专柜音响需要专业人员安装，且音响设备应放置在散热性好的位置；2、不得遮挡安全、消费设施；3、播放音乐应符合品牌风格；不能存在诋毁相邻专柜或其它品牌内容；4、播放音量应保持不能超过临近通道播音喇叭音量；5、专柜播放音乐不能影响周围专柜的正常销售；6、专柜音响审批通过后，不能随意改动或增加；如遇专柜调整装修，须从新申请报备。第二十条 罚则（一）不符合自备音响使用要求的，对当事人处239、以50元罚款，经品质管理部检查发现的，连带扣部门管理分2分；（二）在实际或日常考察、检查中发现品牌公司提供的证明材料与事实不符的，或未经允许私自使用音响设备的，将立即停止使用该设备；并对该品牌店的负责人予以严重违纪处罚；经品质部检查发现的，连带部门管理分10分。公共安全管理制度第一章 员工安全管理制度为确保公司人员、财产、消防安全，特制定本制度。在管理过程中，相关工作人员应不间断巡查，做好相关检查记录，发现问题及时采取相应措施解决。第一条 范围：适用于xx各百货门店。第二条 职责：物业部、保卫部负责日常检查与维护；品类营运部负责对员工日常安全工作的管理；门店品质管理部负责监督、检查。第三条 管240、理制度（一）一般性违纪范围：1、早晚进出场时不允许带包，并要配合检查；2、遇到顾客吸烟行为的，应及时提醒、阻止顾客吸烟，或及时通知当班管理人员和安保人员进行制止；3、库房货品不能超过货架高度或距离消防、灯源、电闸箱等设施50公分内；4、商场员工在实施高空作业时，要做好安全预防工作，防止因工作疏忽，麻痹大意而导致安全事故的发生；5、管理人员巡检责任区模特、展台、橱窗、广告牌、指示牌、水牌、易拉宝等是否按规范要求设置、悬挂、张贴、摆放，发现擅自设置或存在安全隐患的，应责令撤销或立即整改更换；6、闭店时需检查好专柜商品是否有空盒、空位的；7、专柜地板及地板压条完好，无损坏；8、专柜服务设施、柜台无破241、损，能保证顾客的人身财产安全；9、通道内不允许堆放货品及杂物；10、不得在消防通道内或门前摆放、堆积货物，以免在火灾事故中造成逃生线路堵塞，危害生命安全；11、店铺用电设施发生故障或损坏，应在最短时间内由专职电工检修。（二）较严重违纪范围：1、商场内严禁携带和存放易燃易爆、剧毒及其他危险物品；2、库房、试衣间内无电源插头，严禁私自使用饮水机、电水壶、电风扇等现象；以免电量负荷过大造成开关跳闸，线路短路起火，引起火灾事故；3、不允许利用卖场电源给私人手机或其他物品充电；4、不得损坏店内公共设施；5、闭店时需关闭专柜总电源；6非消防专业人士，任何人不得私自使用商场内的消防设施、设备，或改变原摆放位242、置，无遮挡消防设施设备现象（责任区内消火栓、灭火器无阻挡埋压、圈占现象，防火卷帘门下无堆放杂物或货品现象）；7、严禁在电房、机房摆放或堆放货物，以免在发生意外情况时影响工作人员的工作，延误抢险的最佳时机。第四条 罚则：专柜员工违反以上制度的，根据实际情况予以警告、处罚或填发“整改通知单”要求限期整改，受到处罚或未整改的连带部门扣管理分2分至10分。第二章 消防安全管理措施消防安全工作是日常工作的重中之重，为切实抓好消防安全管理工作，现根据中华人民共和国消防法的规定，制定如下管理措施。第五条 消防安全工作要以“预防为主、防消结合”的方针，认真贯彻中华人民共和国消防法，加强防火安全工作。第六条 防243、火安全工作要本着“谁主管、谁负责”的原则，逐级落实责任制。第七条 单位主要负责人为消防安全管理的第一责任人，必须对消防安全负全面责任。第八条 应急措施（一）火灾：迅速拨打商场消防部门和管理人员电话，并采取自救措施；（二）盗窃、打架或其他扰乱商场正常经营秩序的事件或个人，迅速拨打商场安保部门和管理人员电话，并在自己能力范围内处理事态的蔓延；（三）停电：在未接到商场通知时，应看好商品，引导顾客走步行梯离店。第三章 员工消防安全知识为了全面落实“四个能力”建设要求，最大限度预防和避免火灾事故的发生，加强灭火、逃生自救本领，提高广大员工的防火意识。第九条 检查和整改火灾隐患能力导购员每天班前、班后及正244、常工作时间内应进行本岗位防火检查。自查内容：（一）卖场货架后面不准堆放易燃、易爆物品，要及时清理各种包装用品。（二）卖场严禁吸烟，销售人员要注意防火安全；（三）晚上下班前，必须进行防火检查，关闭电源，拔掉电源插头，方可下班，防止发生火灾；（四）经常检查线路的完好情况，发现问题及时处理；（五）柜台、货架应合理布置，保持疏散通道畅通。安全疏散通道、楼梯间、电梯前室、疏散门厅、防火卷帘门下禁止摆放货架（物），不准挪动消防器材，消防栓前禁止摆放商品； （六）卖场内严禁使用电炉、电热杯、电水壶、电熨斗及煤油炉、酒精炉等加热器具；如经营需要使用蒸气熨斗、首饰清洗机以及电饮水机等电器设备，需经物业部合发准用245、证。柜台内电源、日光灯周围不准堆放杂物。第十条 扑救初起火灾能力（一）灭火器的使用方法商场配备的灭火器是ABC型干粉灭火器，一般可扑救固体材料、液体、气体及家电线路火灾。使用方法：1、提起灭火器，颠倒数次；2、拉掉压柄处的保险铁环；3、用手抓住喷嘴头，对准火源根部；4、有节奏按压压柄，进行灭火。（二）消火栓的使用方法员工灭火时可使用消火栓内的消防软管进行灭火，灭火时需要两人合作。使用方法：1、打开消火栓门；2、一人拉出红色橡胶消防软管，双手握紧喷嘴，对准火源；3、另一人打开软管阀门；4、打开软管喷嘴位置的阀门，进行喷水灭火。（三）掌握“三近原则”1、距起火点近的员工负责利用灭火器和室内消火栓进246、行灭火；2、距电话或火灾报警点近的员工负责报警； 任何人，无论何时、何地发现火情，都应当及时、迅速、准确的报警。火警电话为：119 ， 并拨打保卫部消防中控室电话； 报警时，应讲清着火单位、所在区域、详细位置、起火物是什么、火势如何、报警人姓名、住址及联系电话。报警时不要惊慌，要尽量保持冷静，防止报错，延误灭火时机；3、距安全通道或安全出口近的员工负责引导人员疏散。第十一条 组织引导人员疏散逃生能力（一）员工要做到“四熟悉”1、熟悉本单位疏散逃生路线；2、熟悉引导人员疏散程序；3、熟悉逃生设施使用方法 ； 4、熟悉火场逃生基本技能。（二）利用疏散通道逃生发生火灾时一定要从指定安全通道逃生，不要247、乘坐电梯逃生。（三）自制器材逃生可将毛巾、口罩浸湿后捂住口、鼻，可制成防烟工具；利用绳索、布匹、床单、地毯、窗帘来开辟逃生通道；还可以利用各种机用皮带、消防水带、电缆线来开辟逃生通道。第十二条 消防安全知识宣传教育能力消防安全责任人、消防安全管理人和员工要做到“六掌握”1、掌握消防法律法规和安全操作规程；2、掌握本单位、岗位火灾危险性和防护措施；3、掌握报警、灭火及疏散逃生能力；4、掌握消防设施器材使用方法；5、掌握安全疏散路线及引导疏散程序方法；6、掌握灭火应急疏散预案内容及操作程序。第十三条 消防安全其他事项（一）各专柜的电表箱，使用后应及时将电表箱门关闭，严禁在表箱上悬挂堆放物品；（二）248、各专柜必须配合保安人员，对携带烟花、爆竹等易燃易爆物品及吸烟者进行监督。如发现后要给予顾客提示，并通知保安人员；（三）专柜装修后，应及时对装修现场的易燃物和杂物进行清理，清扫和清洁过程中不得使用稀料、汽油、酒精等易燃物对地面进行清理，以避免火灾事故的发生；（四）各专柜临近的消防安全通道不得阻挡、占用、围堵，同时不得更改通道门颜色或乱贴各类广告纸，以确保通道安全畅通；（五）若电器设备起火，切记不得用水去浇灭，需立即关闭电源开关，并用就近灭火器扑灭；（六）员工应熟悉消防基础设施使用功能，如消防喷淋、烟感、温感、消防卷帘、安全通道、消火栓、灭火器、手动报警器、强排风机、消防广播、楼层火灾显示盘等；（249、七）美食广场消防安全注意事项：1、抽油烟口，必须每日清洗，保持清洁；2、燃气灶点火时，必须以火等气，切记不要以气等火；3、电源插座离灶口必须在50厘米以上距离；4、天然气表和阀门处不允许堆放任何物品；5、天然气阀门上必须有把手，发生特殊情况时可及时关闭；6、天然气使用的橡胶管长度不得超过1米，橡胶管必须定期更换，以防老化后漏气；7、单独小灶头要定点定位放置使用，不可经常移动，防止橡胶管打摺开裂；8、操作间内的温感探测器必须保护好，外壳油污要及时清理，确保探测器正常运行；9、电源开关箱必须完好有护盖，以防电线受潮漏电。（八）员工必须熟悉本专柜附近的消防灭火设备及安全通道位置。第四章 现场装修管理250、制度第十四条 现场装修项目、进场手续、施工人员行为监查（一）对现场装修进行严密监控，注意施工安全；（二）严格监查装修项目进场施工审批手续齐全与否，对手续不全（未办理施工许可证、施工进度表）的，现场管理人员有权制止施工；（三）对施工人员统一着装，施工时严禁打赤膊、穿拖鞋，进出路线、活动范围、举止行为进行有效监查，保证售卖现场工作秩序和公司良好形象。（四） 严禁施工人员酒后进入施工现场。（五）施工单位要按照入场前签订的消防安全责任状的有关要求施工。第十五条 装修施工作业与安全监查（一）营业时间施工时，严禁使用冲击钻、电锤、电锯、切割机等工具，现场如发出噪音、产生灰尘，如影响到现场正常的售卖秩序，现251、场管理人员有权予以制止或责令停工；（二）施工现场严禁携带、存放汽油、酒精、稀料等易燃易爆物品，如施工需要，经门店分管领导批准，保卫部备案方可使用。（三）严禁在施工现场给手机、电动车电瓶充电。（四）施工期间如需要使用电焊，必须携带焊工本，身份证来安保部消防监控室办理动火证，备案后才能动电焊施工。（五）禁止在施工现场使用脱漆剂或在现场进行喷漆作业。如必须现场喷漆的，须经门店店总同意才能在非营业时间作业；（六）施工临时电源必须由工程设备部指定位置接出，禁止私拉乱接，以确保现场安全；（七）禁止施工人员在营业时间穿行卖场拉运装修材料或清运施工垃圾。夜间装修施工的，施工结束前，必须将现场施工垃圾清理干净方252、可退场；（八）施工期间不得私自拆卸、改动、堵占消防设施设备。（九）场内必须文明施工，发现问题第一时间内通知相关负责人进行处理。严禁违规操作和野蛮施工，必须服从统一安排。；（十）施工结束后，做好施工现场的垃圾清理工作，并由安保部、工程部管理人员进行验收，验收合格后方能上柜销售。第五章 关于装修、调整期间管理人员盯卖场的规定第十六条 安全保卫要求：（一）所有人员进场必须出示施工证。装修人员要有装修资质证；（二）装修人员按商场统一规定时间进场、退场。装修人员必须服从商场的统一协调与安排；（三）禁止在商场内吸烟和使用明火；（四）禁止私拉乱扯、乱插电线、电源，须用正规插头接电，用电必须经现场专职电工同意253、，统一安排。第十七条 装修期间店总负责制：（一）店总为装修、调整现场的主要负责人，继由各楼层经理、卖场主管及其他相关人员为现场监督；（二）店总统筹安排装修进度及装修质量，并及时了解相关情况，做到心中有数；（三）店总要走进装修一线对整体调整、装修进度给予把控；（四）店总需全程现场指导装修进程及质量，确保工期如期完成；（五）手机保证24小时处于开机状态，并保证对现场问题第一时间给出指导意见。第十八条 装修期间品类营运部管理人员要求：（一）品类营运部要提前与品牌公司施工方联系确认进店装修具体时间、工人数量和装修期间用火用电情况，并做具体安排；（二）品类营运部要提前到保卫科办理装修人员施工证，确保一人254、一证。并与保卫人员沟通进退场时间和装修期间事项；（三）品牌公司装修的第一天必须由品类营运部现场主管以上管理人员盯场，知晓品牌落位图，熟知品牌柜台布局，清楚品牌落位地点，有效监督工人严格按照审批图纸进行装修，避免安全隐患；（四）在卖场品牌装修期间，为确保装修质量，保障施工现场安全，要求部门负责人以及盯场人员必须做到手机要24小时处于开机状态，并保持联系畅通；（五）盯装修管理人员要坚守岗位，不得出现脱岗现象；（六）盯装修人员要提前到场，组织带领装修工人按时进入装修现场。并告知装修期间不得随意走动，确保卖场货品安全等注意事项；（七）品牌公司进出货柜、货架或装修设施，不得直接在地面上拖拽，避免对地面造255、成破坏；（八）盯装修管理人员要检查施工方是否使用易燃易爆物品，如酒精、稀料、汽油等；是否有损坏基础设施，遮挡消防消防设施等；（九）如多个品牌装修，管理人员需与保卫人员沟通，进行走动式巡视管理，确保工人不出装修区域，不在装修场地吸烟；（十）装修期间发生突发事件，要与保卫人员在自身能力范围内及时处理，处理不了的，要及时联系部门经理，有必要的汇报店总；（十一）装修结束后管理人员要监督工人清洁货柜卫生，严盯施工方清理装修垃圾，不得在通道或楼内堆放，要清运到指定地点；（十二）装修结束后，要检查装修现场用电设备是否全部断电，确保工人全部撤离后，方可离场。第十九条 罚则（一）卖场施工期间要求品类营运部盯场人256、员严格恪守上述工作职责，品质管理部负责日常监督考核，对违反上述劳动纪律的，每发现一例，扣除当事人绩效考核分5分。（二）要求品类营运部经理必须以身作则，树立典范，对现场工作亲力亲为，并严格监督本部门工作人员的盯场纪律，如因部门工作人员违反劳动纪律被查处的，每例扣除部门管理分5分，一并纳入部门经理绩效考核。（三）要求各门店对卖场施工期间的各项工作给与高度重视，店总要不定期对卖场装修工作进行巡查，如因监管不到位引起重大责任事故的，将依据经营责任状、消防安全责任状予以严处。（四）商业集团领导将不定期对各门店装修以及管理人员盯场情况进行巡查，如发现上诉违纪现象，将直接追究当事责任人责任，并对门店店总进行257、问责。第六章 员工节能守则为合理利用能源、节约能源，减少不必要费用开支，提高公司的经济效益和社会效益，提升企业文化水平，规范全体员工全面深入开展开源节流行为，具体要求如下：第二十条 节约用水（一）不用长流水洗抹布、墩布和卫生洁具等，随手关水龙头；（二）饮用水杯、暖瓶取水应不外溢； （三）发现水龙头、水管出现外漏水，及时通知相关人员修理。第二十一条 节约用电 （一）专柜员工开店前5分钟开启专柜照明，不宜提前开启；（二）办公区和柜台内使用的电脑，半小时以上不用的，应关闭显示器电源，2小时以上不用的应关闭电脑主机及显示器电源。打印机长时间不用的应关闭电源；（三）夏季商场内空调开启后应关闭好安全通道门258、窗；（四）管理人员中午、晚上下班后应关闭一切电源；员工闭店后应检查专柜所有用电设施是否关闭，确认全部关闭后方可离场；（五）办公区及专柜未经公司审批，不得使用饮水机、电水壶、电风扇。第二十二条 办公用品 （一）办公用纸，除对外使用外，一律正反两面使用；（二）充分利用网上办公，减少纸张用量； （三）报废资料，背面能用的，在不失密的情况下，尽量用作它用。第二十三条 责任（一）各部门、专柜负责人要引起高度的重视，从自身做起，倡导部门员工节约能源；（二）实行“谁在岗，谁管理”的原则，主动关闭其余不使用的灯及用电设备，主动减少各种能源消耗。第二十四条 检查各部门和和全体员工都有开源节流的责任，并对有违反行259、为规范的员工进行制止和举报，各门店由品质管理部负责监督检查，对违反有关规定的部门或员工进行通报批评、处罚或下发整改通知单，并相应连带扣除部门管理分。总值巡查记录表年 月 日总值班人员：早晨查场情况统计部室 值班人员存在问题一线 员工管理 人员现场 情况管理亮点中午查场情况统计存在问题一线 员工管理 人员现场 情况管理亮点各楼层现场主管签字晚上查场情况统计存在问题一线 员工管理 人员现场 情况管理亮点各楼层现场主管签字交接明细 （待解决的问题） 内蒙古xx商业（集团）品质管理部监制部室值班签到签退记录表年 月 日总值人员：品类营运部早值签到人员时 间晚值签退人员时 间品质管理部 部值班人员记事：260、 部值班人员记事： 部值班人员记事： 部值班人员记事： 部值班人员记事： 部值班人员记事：内蒙古xx商业（集团）品质管理部监制品类营运部卖场管理工作日志日期具体时间卖场巡查记录开店前检查内容本部门管理人员在岗情况及现场工作情况营业期间发现问题处理结果开店前检查内容本部门管理人员在岗情况及现场工作情况营业期间发现问题处理结果备注：品类营运部经理每日下卖场时间不得少于四小时，副经理、经理助理、业务助理每日下卖场时间不得少于五小时，且日志必须当日填写，保证内容的真实与准确，品质管理部会不定期抽查和记录。内蒙古xx商业（集团）品质管理部监制品质管理部品质专员日检管控记录表时间检查内容选项具体内容营业前261、（准备工作的确认）开店前6030分钟值班人员到岗情况卖场安全检查情况（设施、装修是否影响开业）楼层管理人员是否按时迎接员工入场保洁人员、导购员是否按要求着装准时到位开店前3010分钟营业员是否按规定时间整齐列队做广播操，店歌是否吐字清晰、声音洪亮晨会是否传达工作重点、注意事项、销售指标营业员是否在打扫卫生,盘点货量等开店前100分钟卫生是否打扫干净、是否有卫生洁具摆放手扶梯是否开启并正常运行（开店前2分钟）管理人员和手扶梯迎宾人员是否站到迎宾位置照明是否全部开启、播音是否正常开店前2分钟营业员是否按标准站立迎宾营业中（正常经营秩序的确认）以各店具体的营业时间为准营业员文明用语使用是否符合要求查262、看品质专员交接本和昨天的主要交接事项品类营运部管理人员是否按时下卖场是否及时接待顾客，是否做到三个一个样是否坚守岗位、避免有违规违纪现象是否杜绝私收款等违规操作行为是否按规定时间用餐顾客意见和投诉是否及时受理并按流程解决专柜内商品和物价是否符合规定要求专柜内宣传明示不存在虚假宣传等违规行为专柜内服务设施不存在安全隐患闭店工作（安全的确认）闭店前10分闭店后10分钟送宾是否正常卖场内是否没有顾客、营业员等手扶梯是否关闭专柜有无未关闭二次照明情况晚值班人员是否正常再次确定需交接给明天的工作事项备注：各店以实际营业时间为准。在选项一栏中填写“”或“”表示此项工作完成情况。内蒙古xx商业（集团）品质管263、理部监制品质管理部品质主管周检管控记录表检查 项目具体细则存在问题描述和处理办法（注明专柜）周一 人 员 管 理 员工有无迟到、早退、代打卡、带包、带食品现象管理人员是否按要求迎接员工入场、迎宾，并且主动问好员工是否存在仪容仪表不符合规定现象督促检查现场主管召开区域内中班会情况抽查现场主管履行岗位职责，按时定岗、盯员工就餐情况营业期间员工是否有违纪现象定期组织员工进行售前、售中、售后服务培训组织策划优质服务、树立先进和典型的评比周二 营 业 设 施 区域内休息椅、绿植是否完好无损，合理摆放灯箱、广告、POP是否完好，有无过期、破旧现象区域内扶梯是否按时安全正常运行区域内基础设施是否完好，照明灯264、空调等。库房内无易燃易爆物品，电表箱50厘米内无货品堆放消防设备有无破损、阻挡现象区域内指示牌、明示标志是否有脱落、破损现象PVC管线上无悬挂物品现象是否有跑、冒、滴、漏现象周三 卫 生 情 况保证专柜内商品、货柜货架、地面干净整洁营业期间卖场内无清洁用具、水杯、私人物品摆放无提前清理卫生现象库房内卫生清理、货品摆放整齐有序，干净整洁无随意向通道内扔扫垃圾现象，保证区域卫生整洁试衣间内无私人物品，保证干净整洁区域内无卫生死角，无杂物，装修垃圾及时清理卫生联合检查中无卫生不合格现象周四 商 品 情 况无贴换标现象无品外品现象无三无产品现象无品牌标识不符现象无成份不符现象无欠缺安全类别检验标准现265、象无脏、残、损等现象能保证畅销品的货源充足能按季节保证货品充足到位能按促销活动需求进行备货周五 价 签 问 题保证所有商品做到一货一签无货签不符的现象打折与正价商品正确规范使用价签无私自提价、议价等不符合规定的现象价签填写打印符合物价管理规定不存在没有物审章价签周六 服 务 检 查员工文明用语使用情况是否规范到位员工迎送宾站姿站位是否符合要求，是否按时员工服务过程中有无怠慢顾客现象员工能否正确开具销售小票，做到准确、迅速员工熟悉掌握公司活动内容情况无承诺不兑现、虚假宣传、欺诈行为为顾客讲解详细具体，无夸大其词现象售后服务完善，做好唱票、打包等工作周日 专 柜 陈 列陈列丰满、美观，无空档 按季266、节、按活动、按促销进行有区别陈列展架及模特陈列定期调整与更换陈列新颖，突出主题，有主要卖点备注：品质主管以每周专项检查内容带领品质专员进行专项检查，可以每天进行一项，也可以每周进行两项。根据实际情况而定。内蒙古xx商业（集团）品质管理部监制现场主管日志及交接班记录填写要求各品类营运部现场主管应按工作流程，认真填写交接班工作日志的各项内容：一、填写内容应字迹清晰，书写规范，各项记录应实事求是。二、各品类营运部现场主管于每月26日前将日志上交品质管理部，并领取下一月工作日志表。对迟交、不交，违背真实性、完整性等情况将予以严格考核。三、品质管理部根据现场主管日常工作表现和日志填写情况，作为对现场主管267、的考核依据，并将日志当月返还品类营运部。四、品质管理部负责对品类营运部现场主管工作日志进行每周抽查监督。五、品类营运部经理对现场主管日志填写情况检查并签字：日期检查记录整改建议检查人六、品质管理部对现场主管日志填写情况检查并签字：日期检查记录整改建议检查人现场主管日志及交接班记录记录时间：_年_月_日. 星期_ 天气情况_主题节日_ _ 主题促销_交班人： 接班人： 1、晨会摘要： 2、公司的通知及促销信息：目标销售实际完成累计销售完成月进度总客单量客单价无销售专柜数特价销售特价销售累计重点销售及团购记录：3、昨日销售记录4、卖场巡查记录：巡查内容1.卫生清洁；2.仪容仪表；3.服务用语；4.268、卖场纪律；5.服务质量；6.顾客档案；7.专柜设施（试衣间、灯光、模特、POP、地板等）；8.商品管理（台账、价签、商品质量）；9.专柜陈列；10.销售追踪；11.促销跟进；12.应知应会；13.公共环境；14.安全管理专柜名称存在问题处理意见及结果5、顾客退货记录专 柜件数金额退货原因及处理结果部门 部门本月累计件数： 金额：6、客诉（质量、服务）及处理记录专 柜顾客姓名客诉原因及处理结果部门 部门月累计投诉总量： 7、导购、店长异动情况专 柜姓名异动原因部门 部门月异动累计人数： 店长： 导购：8、其他交接事宜内蒙古xx商业（集团）品质管理部监制形 象 服 审 批 知 会 函尊敬的 品牌公269、司：您好！首先感谢贵品牌公司长期以来的大力支持与配合，为了确保品牌公司和商场整体形象，展现员工精神面貌，我商场特制订形象服审批和着装具体规定，具体如下：一、审批流程由品牌公司提出申请；品类营运部接到申请后给品牌公司回复“形象服审批知会函”和“形象服申报审批表”；品牌公司根据知会函内容提供相关证明，并填写审批表；品类营运部根据品牌公司提供的证明和表单填写情况予以审核批准，上报门店品质管理部审核、留存、备查。品牌公司申请品类营运部回复知会函和申请表表品牌公司提供证明填表品类营运部审核、签字品质部审核、留存、备查二、提供证明内容1、品牌公司需提供两家外省、市同等商场员工着形象装文字性证明和照片证明；270、以纸制带红章的形式邮寄至负责品类营运部；2、品牌公司外省、市商场没有经营店的，需要提供本市三家同等商场员工着形象装文字性证明或照片证明，以纸制带红章的形式递交至负责品类营运部；3、形象装款式证明；可以用照片或彩色打印的形式，把每张照片或图片按照“形象服审批表”照片张贴处大小张贴，对形象装的正面、侧面、背面进行展示；4、“形象装申请审批表”的填写；品牌公司在准备完相关证明后，填报形象服申请时间（最长为一年），把形象装款式证明照片或图片张贴在审批表空白处；同时品牌公司要在审批表的保证书一栏加盖公章，填写日期，与其它证明一同邮寄或递交至负责品类营运部进行审核；5、已申请形象装的品牌公司，需保证所申请271、的形象装为所有同类商场统一穿着的服装。三、形象装设计要求1、端庄整洁、美观大方、符合职业要求；2、形象装不能过于暴露和透明，尺寸也不要过于短小和紧身，否则会给人以不稳重的感觉；3、内衣不能外露，更不能外穿；穿裤子和裙子时，不能明显透出内裤的轮廓；文胸的肩带不能露在衣服外面；4、穿裙服时须着丝袜，能增强腿部美感。丝袜的颜色可选择黑色或肉色，不能选择鲜艳、带有网格或有明显花纹的丝袜。穿丝袜时，袜口不能露在裙子外面；5、形象装须整洁平整；服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务；6、所有形象装272、所搭配穿着鞋的颜色为“黑色”，不得穿着其它颜色的鞋，同时不能为凉鞋或其它有孔洞的鞋。四、形象装穿着要求1、进退场、开店前、迎送宾或企业重大活动及节日须穿着商场统一工装；2、形象装不能与商场统一工装混搭，同时店铺有多名员工的要求着装一致，不能存在有穿形象装的也有穿商场工装的现象；3、形象装须保证干净整洁，不能有损公司形象。4、形象服申请穿着时间最长一年。五、罚则1、不符合形象装穿着要求的，对当事人处以50元罚款，经品质管理部检查发现的，连带扣部门管理分2分；2、在考察、检查中发现其他商场相同品牌存在员工着装不一致现象，将不允许该品牌穿着此形象装；并对该品牌店的负责人予以严重违纪处罚；经品质部检查273、发现的，连带扣部门管理分10分。以上特专文只会，请予以权利配合为感，如有不便之处，敬请谅解！顺祝商祺 年 月 日内蒙古xx商业（集团）有限公司形象装申报审批表 品类营运部填写商 场：部 门：区 域：品 牌：品牌公司填写申报时间：保 证 书本公司已经阅读并遵守xx集团有限公司制订的形象服审批和着装具体规定。本公司保证此形象装为本品牌员工现阶段全国统一穿着服装；如其它同类商场未穿着此形象装或此服装不属于全国统一，本公司自愿按照规章制度约定进行处罚。品牌公司印章 年 月 日截止时间：形象装申报原因与具体事项：1、全国统一形象服（ ）2、春装（ ）、夏装（ ） 秋装（ ）、冬装（ ） 四季（ ）备注：274、在符合选项括号内打，没有打。品牌公司张贴形象服全身正面彩色照片或图片品牌公司张贴形象服全身侧面彩色照片或图片品牌公司张贴形象服全身背面彩色照片或图片部门经理：品质管理部：备 注：注：此表一式二份，审批时需提交加盖公章的公司申请。专柜留存一份（以备检查），现场管理部留存一份。内蒙古xx商业（集团）品质管理部监制禁止私收货款 知 会 函致 品牌商户：作为合同的双方，自合同签订以来，履行良好。但近来，商厦个别商户存在违反合同的现象，纵容、指使、默许导购私收货款，此种行为严重违反了合同的约定根本，严重损害了我公司的利益，同时扰乱了我商厦的正常经营秩序，恶意逃避国家税收，同时又为商品售后服务留下隐患。为275、规范合同的履行，更好的维护我们双方的权益，维护顾客的利益，现发函贵公司，通知如下意见：一、请贵公司通知导购，严格履行统一收款的合同约定，不得私收货款。如贵公司发现聘用导购有私自收取顾客货款的现象，请及时进行纠正或者解聘，以避免给你我双方造成不必要的损失。二、我商场即日起公开聘用社会义务监督员，不定期对卖场私收行为进行暗查明抓。对于能够积极配合商场举证的顾客以及内部员工，一经核实无误，商场给予举报当事人1000元现金奖励，奖励金由商户进行承担。三、对私收货款责任导购予以停发当月工资，处罚2000元，并作辞退处理，xx各店概不录用。四、对商户进行连带责任，一经发现并核实，我公司将立即冻结商户全部货276、款，同时商户按销售货款的十倍进行违约赔偿（销售额在300元以上的按十倍进行违约赔偿，销售额不足500元的按5000元进行违约赔偿，最高赔偿金额为10000元）。五、如同一专柜二次发现私收货款的现象将按合同约定无赔偿清货撤柜。顺祝商祺！ 商户签字确认： 内蒙古xx店 年 月 日温馨提示请妥善保管您的购物凭证为保障您的合法权益，请您购物时务必索取收银凭证或者发票，并妥善保存。以免给您在享受商品三包服务时带来不必要的麻烦。（所购商品如需调换或退货，无销货凭证恕不办理！）如果您在购物时发现营业员手收货款、拒开收银凭证的，请您向xx投诉站举报投诉，投诉电话：047，一经查实，我商场将给与举报当事人100277、0元现金奖励！顾客投诉 登记表受理时间投诉人记录投诉内容被投诉人记录 年姓 名部门/区域 月性 别专 柜 日联系方式被投诉人员星期（ ）投诉方式工 号部 门 处 理 结 果受理人员： 受理结果：投 诉 站 处 理 结 果处理人员： 处理结果：受理时间投诉人记录投诉内容被投诉人记录 年姓 名部门/区域 月性 别专 柜 日联系方式被投诉人员星期（ ）投诉方式工 号部 门 处 理 结 果受理人员： 受理结果：投 诉 站 处 理 结 果处理人员： 处理结果：受理时间投诉人记录投诉内容被投诉人记录 年姓 名部门/区域 月性 别专 柜 日联系方式被投诉人员星期（ ）投诉方式工 号部 门 处 理 结 果受理278、人员： 受理结果：投 诉 站 处 理 结 果处理人员： 处理结果：内蒙古xx商业（集团）品质管理部监制 违纪过失通知单姓 名：部 门：专 柜：工 号：违纪时间： 年 月 日 点 分违纪类别： 一般违纪 较严重违纪 严重违纪 违 纪 内容限72小时内将违纪违约金交到品质管理部金额： 万 千 百 拾 元 整 小写： 元 扣部门管理分： 分品质管理部：品类营运部：违纪人：商场名称：xx 编号：第一联留存内蒙古xx商业（集团）品质管理部监制违纪过失通知单姓 名：部 门：专 柜：工 号：违纪时间： 年 月 日 点 分违纪类别： 一般违纪 较严重违纪 严重违纪 违 纪 内容限72小时内将违纪违约金交到品质279、管理部金额： 万 千 百 拾 元 整 小写： 元 扣部门管理分： 分品质管理部：品类营运部：违纪人：商场名称：xx 编号：第二联财务内蒙古xx商业（集团）品质管理部监制违纪过失通知单姓 名：部 门：专 柜：工 号：违纪时间： 年 月 日 点 分违纪类别： 一般违纪 较严重违纪 严重违纪 违 纪 内容限72小时内将违纪违约金交到品质管理部金额： 万 千 百 拾 元 整 小写： 元 扣部门管理分： 分品质管理部：品类营运部：违纪人：商场名称：xx 编号：第三联当事人内蒙古xx商业（集团）品质管理部监制xx百货商品质量管理档案表违规品牌名称公司直营 代理商注册公司全称责任人姓名联系电话责任人职务商户280、 品牌公司 品牌所在部门部门负责人查处部门查处日期查处数量查处方式警告 处罚查处类别贴换商标 成分含量不符 品外品 其它 罚款金额 万 千 百 拾 元整； 小写： 元； 管理分：加扣 分 简述商品存在的质量问题（后附违规商品图片和保证书）历年该品牌是否被查处过有经营违规商品行为？是否 本次为第 次。品质管理部 部门负责人签名：日期： 年 月 日品类营运部 查处品牌区域负责人签名： 日期： 年 月 日品牌公司被查处责任人签名： 日期： 年 月 日备注：经品质管理部或品类营运部查处的违规经营品牌，需要认真填写此表；内需要选择填写，横线或空白处需要完整填写相关内容；品质管理部、品类营运部与被查处品牌281、负责人需由本人签字，不允许代签；此表为品质管理部留存“商品质量管理档案表”，经品类营运部自查发现的问题须填写此表报品质管理部备案。内蒙古xx商业（集团）品质管理部监制 经营商诚信保证书商场名称：xx 品质管理部于 年 月 日在现场检查中发现本专柜存在 问题，经核实，确认上述违约情况属实，本人已深刻认识到问题的严重性。为维护商场诚信经营的形象、保障消费者合法权益、保证我所经营品牌的诚信度，避免价格欺诈，本人特做如下保证：1、 保证在今后的工作中严格遵守商场的规章制度，自觉遵守与xx集团签订的经营合同之相关条款。2、 今后检查中如再发现我专柜出现类似现象，将严格按照合同约定接受违约处罚。3、 我同282、意以现金方式直接支付违约金或由xx集团直接从我的经营账款中扣除。特此保证专柜名称： 经营商签字：年 月 日 内蒙古xx商业（集团）品质管理部监制商品检查扣留单 商场名称：xx 部 专柜： 品质管理部于 年 月 日在例行商品质量检查中发现，你专柜商品涉嫌存在如下问题：1、贴换标商品 件；2、成分含量不符 件；3、“三无”产品 件；4、货价不符，私自提价 件；5、品外品（合同外商品） 件；6、其 它 件；现对你专柜涉嫌存在以上 类问题商品共计 件进行暂扣，请专柜负责人于 日内到xx 品质管理部核实解决。专柜员工： 执行品质专员： xx 品质管理部维集字号（ ） 内蒙古xx商业（集团）品质管理部监制283、 商品检查扣留单商场名称：xx 部 专柜：品质管理部于 年 月 日在例行商品质量检查中发现，你专柜商品涉嫌存在如下问题：1、贴换标商品 件；2、成分含量不符 件；3、“三无”产品 件；4、货价不符，私自提价 件；5、品外品（合同外商品） 件；6、其 它 件；现对你专柜涉嫌存在以上 类问题商品共计 件进行暂扣，请专柜负责人于 日内到xx 现场管理部核实解决。 xx 品质管理部 维集字号（ ） 内蒙古xx商业（集团）品质管理部监制商品明码实价价签样本商品明码议价价签样本商品明码降价价签样本内蒙古产品质量检验所： 兹有xx 商场， 年 月 日出售 ，型号 ，单价 元的商品，消费者因 原因，与我商场发284、生产品质量争议，望贵单位对该商品予以检验，以便于为消费者及时解决。部门负责人： 专柜员工：检测结果： 处理结果： 受 理 人：xx 品质管理部 年 月 日内蒙古xx商业（集团）品质管理部监制 内蒙古产品质量检验所： 兹有xx 商场， 年 月 日出售 ，型号 ，单价 元的商品，消费者因 原因，与我商场发生产品质量争议，望贵单位对该商品予以检验，以便于为消费者及时解决。受理人：xx 品质管理部年 月 日内蒙古产品质量检验所地址： 联系电话： 内蒙古xx商业（集团）品质管理部监制内蒙古xx商业（集团）有限公司专柜自备音响申报审批表 品类营运部填写商 场：部 门：区 域：品 牌：品牌公司填写申报时间：285、保 证 书本公司已经阅读并遵守xx集团有限公司制订的专柜自备音响管理规定。本公司保证自备音响是为配合专柜销售使用，且在同类商场已经安装；如所提供的证明材料与事实不符，本公司自愿按照规章制度约定进行处罚。品牌公司印章 年 月 日截止时间：专柜使用面积：自备音响使用事项：1、早迎宾前不允许打开音响；2、音响音量不得超过商场背景音乐；3、不得播放与品牌风格不符的音乐；自备音响电量负荷： 品牌公司张贴自备音响图片安装位置说明：品类营运部经理：安 保 部：品质管理部：备 注：注：此表一式二份，专柜留存一份（以备检查），品质管理部留存一份。内蒙古xx商业（集团）品质管理部监制品质管理部限期整改通知书xx： 店 ，品类营运部： 部：品质管理部于 年 月 日对你部门现场检查时，发现如下问题： 以上存在的问题限你部门务必于 年 月 日之前整改完毕，并将整改结果反