1、酒店质检管理手册 一、 质检部工作概述质检部的职责是对酒店的员工、财、物实施全面质量监督检查，对酒店的员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生，考勤、规章制度、工作落实情况、宾客评论、综合协调等方面实施质量检查。二、 质检项目：日检和月检三、 质量部成员组 长：总经理副组长：行政人事部经理成 员：房务部经理、营销部经理、财务部经理、餐饮部经理（主管）四、 质检部成员职责1、 组长职责1.1对质检组的工作组织和指导1.2对组员的工作方式和工作素质进行指导1.3召开质检工作会议，制订质检工作方案2、副组长职责2.1积极配合质检组组长的工作，落实组长的有关工作指示2.2负责酒店日常质量检2、查工作，进行定期和不定期的日常检查，积极发现各部门工作中的不足，并提出建议2.3每次质检前召集质检成员至行政人事部集合，并监督质检成员在质检中的工作态度和质量内容2.4根据质检员的记录，做出质检汇总表3、质检成员职责3.1质检员参加质检工作时要以认真负责的工作态度，以实事求是为原则，并参照员工手册和酒店其他管理制度，客观的展开质检工作，服从质检组长的工作安排3.2质检中若有出现疑问的事件或无法判断的内容，要如实记录在质检情况表上，并提出个人看法3.3在质检过程中及时记录组长的工作指示五、 质检范围仪容仪表：包括着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等各方面卫 生：包括员工食堂食品卫生、3、宿舍卫生、服务人员个人卫生、设施设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等节能降耗：酒店内所有设备的节能降耗、办公室内易耗品的二次利用工作纪律：酒店各项制度、规定要求的工作纪律安全护卫：设施设备的运行是否存在安全隐患、防火设施的配备设置和保养情况、破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当、员工对基本消防器材的了解和使用情况服务质量：主动和微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、积极性、服务效率，服务的技巧和技术六、 质检实施方法1、日检：由行政人事部每天不定期对各营业部门员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生，考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查2、 月4、检2.1月检时间为每月进行2次质检，质检时间由质检组长安排由质检组长牵头，组织质检员对酒店进行全方面检查2.2质检员依照质检表（附后）对酒店各区域进行检查并做好详细记录2.3检查后统一交质检表交至行政人事部， 由行政人事部汇总质检结果，于周五早会上汇报各部门质检情况，并对质检问题进行复查落实2.4各部门在听取质检汇总情况后，必须立即整改或提出处理意见2.5若部门不及时进行整改或处理，同一问题重复出现，酒店质检组将对部门负责人进行处罚3、质检渠道3.1直接检查3.2值班记录3.3其他人或部门反馈3.4客人/员工投诉3.5客人意见表七、 质检制度1、 日检时间为每天不定期进行并做好相关记录2、 质5、检时涉及专业问题，应与该部门负责人现场沟通，以确保质检结果的高保真度3、 质检时应抱着对该部门高度负责的态度，对质检项目进行主动积极、深入的检查，不得讨论与质检无关的话题4、 被质检部门应积极配合检查，并对相关问题作出真实、正确解答；不允许瞒报、谎报八、对各部门要求1、各部门对督导工作要给予充分的理解和信任2、各部门对督导工作给予大力支持和配合3、各部门对质检督导小组提出的问题和意见要认真进行调查和解决4、如发生异议，应积极与质检小组协商解决九、日、月质检表格 xx酒店日质检表日期： 星期： 质检人员：序号检查时间发现问题检查部门1234567891011121314xx酒店月质检表日期： 星6、期 质检人员：类 别内 容前厅客房餐饮保安工程财务营销工作形象仪表仪容姿势规范工作态度服务态度责任心服务规范服务规范服务涵量服务熟练度员工应知应会语言能力产品质量产品质量食品质量公共区域卫生质量设备设施问题酒店环境人为噪音施工噪音外部噪音温度异味蚊虫干扰安全问题车辆事故客人物品丢失失火事件打架斗殴事件内部管理政策性投诉内部沟通管理失效劳动纪律员工纪律十、质检评分细则xx酒店服务质量评分细则（公共部分）奖励：1. 对部门的管理有创新建议者； 奖 2 分2. 工作出色，受到酒店领导多次表扬者； 奖 2 分3. 主动服务意识强，得到客人或其他部门书面表扬； 奖1-2分4. 责任心强，敢于对不良行为及7、时批评指正者； 奖1-2分5. 工作自觉奉献，成绩显著，且得到大家认可； 奖1-5分6. 拾巨额金（物）不昧者； 奖1-10分7. 因工作需要自愿加班表现突出者； 奖1-2分8. 上班、培训比较积极，表现突出者； 奖1-3分9. 尊重领导，团结同志，礼节礼貌表现较好者； 奖1-2分10. 提出合理化建议，经实施卓有成效者； 奖1-3分11. 发现事故苗头，及时报告和采取措施，防止重大事故发生者； 奖5-10分12. 为保护酒店财产和宾客生命安全，见义勇为者； 奖5-10分13. 对提高酒店管理和服务有重大贡献； 奖5-10分14. 厉行节约，控制成本有显著成绩者； 奖1-5分处罚：一、电话礼仪8、五、 电话响起三声之内未接起； 扣1分六、 未自报部门或岗位 扣1分七、 未与客人确认相关事宜 扣1分八、 先挂断电话 扣1分九、 接打电话时对客人或同事不友好，不使用敬语 扣1分二、礼节礼貌1. 未与3米之内的客人问好 扣1分2. 与同事相遇未主动打招呼 扣1分3. 与上级或客人同行时，抢先而行者 扣1分4. 对于客人的召唤不予理睬 扣1分5. 未做到以客为先、尊 扣1分6. 对客服务时没有使用服务敬语 扣1分7. 与客人接触时，表情冷淡，没有笑容 扣1分8. 向客人递送物品时，未能用双手奉上 扣1分9. 工作时间与同事交流讲方言（与当地客人交流时除外） 扣1分三、仪容仪表1. 工作服未保持9、整洁 扣1分2. 工作服未按规定扣好扣子 扣1分 3. 上班期间不戴名牌 扣1分 4. 名牌字迹模糊，看不清 扣1分 5. 头发未保持清洁，有异味 扣1分 6. 头发过长 扣1分 7. 指甲过长 扣1分 8. 当班时佩戴规定外饰物 扣1分 9. 当班时未按岗位要求着工鞋、工袜 扣1分 10. 上班不戴统一发网饰 扣1分11. 后台区域员工扎头发的皮筋颜色过于鲜艳 扣1分12. 上班时间精神状态不佳 扣1分四、行为规范5、 服务时间与客人过于亲近或纠缠 扣1分6、 向客人索要小费 扣1分7、 利用工作之便假公济私 扣1分8、 代替他人签到签退 扣1分9、 工作时间擅离职守 扣1分10、 工作时间10、大声喧哗，追逐打闹 扣1分11、 工作时间私自会客 扣1分12、 下班后在酒店内游逛 扣1分13、 站立时依靠墙壁或工作台 扣1分14、 当着宾客的面触摸自己的面孔，梳理头发 扣1分15、 工作时间接打私人电话（每次） 扣1分16、 工作时间私自出店 扣2分17、 在员工通道内大声喧哗 扣1分18、 未按时间开启或关闭空调、灯、自来水 扣1分19、 培训未准时参加或无故迟到未请假者 扣3分20、 夜班人员在岗位上打瞌睡 扣2分21、 上下班迟到早退者 扣2分22、 违反员工手册中相关规定的 酌情扣分五、行走规范1. 走路未靠右行 扣1分2. 二人以上（包括二人）并排走 扣1分3. 行走时勾肩搭11、背 扣1分4. 未按规定路线行走 扣1分5. 见到地上有杂物不主动捡起 扣1分 6. 工作时间穿着便服在公共区域行走 扣2分六、发文规范1. 发文中出现错别字 扣1分2. 发文的文号出现重复 扣1分3. 发文语句不通顺 扣1分七、考勤管理1. 考勤员未每天进行考勤 扣1分2. 考勤员随意涂改考勤表 扣1分3. 考勤员弄虚作假，不认真考勤 扣1分八、文档管理1. 未能及时收发文件和归档文件 扣1分2. 遗失重要文件 扣2分3. 文件归档未按归档标准进行归档 扣1分4. 不认真审批各种表单 扣1分5. 不按酒店标准格式发文 扣1分质检考核的奖罚方法1）对发现的问题视产生的原因和造成的后果，明确责任12、后，当事人如记1分，则部门负责人连带记1分，并承担相应的经济责任；同时对质检中提出奖励的，同样也直接奖励当事人，连带奖励部门负责人；奖罚标准参考酒店质检手册2） 每1个分值按2元计算3） 若当月内当事人累计考核分达到或超过10分，其将暂退至行政人事部离岗培训，培训合格后方能再次上岗。4）对整改不力及重复发生的问题，将加倍扣罚。如第一次考核扣1分，第二次发现同样问题扣2分，第三次发生同样问题将扣4分并将当事人退回行政人事部离岗待定。5）严重问题可根据实际情况和造成后果严重程度增加扣罚力度，如：经核实的宾客书面投诉；卫生、安全大检查，设施设备大检查中发现的重大问题和隐患；对酒店形象等有损的事情；由13、总经理室认定的重大失误或差错等，每条加倍扣罚及至离岗培训直至解除劳动关系。6）有特殊事例的宾客表扬、拾金不昧或受到上级部门表扬或嘉奖的，经总经理核定后奖励当事人和所在部门负责人。7）发现的问题要求检查者记录完整，便于分析原因解决落实，并按公正、公平、有利于酒店利益的原则进行处理，具体奖罚标准由质检部负责解释。前厅部质检评分细则公共部分1. 工作场所存放私人物品 扣1分2. 未按规定及时满足客人的要求 扣1分3. 服务台及工作间物品杂乱,卫生差 扣1分4. 下班后未及时清理垃圾 扣1分5. 听电话未使用礼貌用语 扣1分6. 未主动问候宾客 扣1分7. 对客服务中缺乏热情 扣1分8. 未做好宾客资14、料的整理和保管工作 扣1分9. 未按规定做好交接工作(酌情扣分) 扣1分10. 站姿、坐姿不正，位置不当，精神状态欠佳 扣1分11. 随意调换工作铭牌 扣1分12. 未及时上交各类宾客意见书 扣2分13. 未准时参加例会 扣1分14. 各类表单、报表填写糊涂或错误，上报不及时 扣1分15. 上班时间拨打、接听私人电话 扣1分16. 上班工作效率低，影响对客服务 扣1分17. 未按规定使用、保养设施设备 扣1分18. 未做好岗前准备工作 扣1分19. 未按操作流程进行操作 扣1分前厅接待、收银1. 不按规定接待宾客入住 扣1分2. 未及时按公安机关要求做好客户资料维护 扣1分3. 未能及时、准确15、提供问讯服务 扣1分4. 各种表单、报表填写糊涂或错误、造成差错 扣2分5. 未按规定操作、保养电脑 扣2分6. 验证不严，出现差错 扣2分7. 未作好已预定宾客的记录工作或记录错误 扣2分8. 信息未及时沟通而造成控制房态不准,出现差错 扣2分9. 未及时将宾客信息输入电脑 扣2分10. 未作好宾客资料的整理和保管工作 扣2分11. 表单传递发生差错，影响服务质量 扣2分12. 未做好已预订宾客的记录工作或记录错误 扣1分13. 未做好VIP接待的准备工作 扣2分14. 未认真审核当值报表及表单，造成错误 扣1分15. 未及时做好交接工作 扣1分16. 当班期间房卡张数有误 扣1分17. 散16、客预定及登记入住时未按规范向客人推销客房 扣2分18. 见到客人到达总台时未能起立迎接（正在接待客人除外） 扣1分19. 泄露预订信息和会议信息 扣5分20. 未经批准,擅自调整房价或超越权限（视情节扣分） 扣3分21. 当天未按规定控制好客房预订,造成差错 扣2分22.话务员语气生硬，未使用礼貌用语 扣2分23.接打私人电话 扣2分24.退房后未及时关闭外线，造成损失（视损失程度扣分） 扣1-5分25.电话叫醒误时 扣2分26.未做好住店客人的保密工作 扣2分27.未按规范要求为常住客及相关领导发放节日、生日的问候 扣1分28.发生火灾、停电及其它应急事件未及时汇报相关部门 扣2分29.对应17、知应会不熟悉，无法提供对客服务 扣1分30.留言不准确、且未按要求重复一遍确认 扣2分31.电脑、打印机、POS上有积尘 扣1-2分32.地面有杂物不清洁 扣1分33.台面凌乱，不整齐，烟缸没有及时清洗和更换 扣1分34.接听电话不规范，工作中不使用礼貌用语，站立姿势不当 扣1分35.与其他部门工作不配合，引起他人投诉 扣2分36.当班时间打私人电话 扣2分37.因结帐错误造成宾客投诉 扣2-5分38.当班时间与他人聊天 扣1-3分39.上班时间做与工作无关的事（睡觉、看杂志、接待亲朋好友） 扣2分40.当班账务不审查整理清楚，急于下班被查出 扣1-3分41.各类凭证表单填写不清楚、不规范 扣18、1分42.交接班本看后不签字 扣1分43.上班时未查阅交班记录，造成工作延误 扣1-2分44.未按规定填写交班记录，并且未做好本班交接工作，未传达上级布置的工作 扣1-2 分45.备用金抽查，有不明原因的长短款 扣1-5分46.向客人递物不用双手，随便将帐单甩上到台上 扣1-2分47.挂帐未按规定程序操作和挂错帐号 扣1分48.未按规定挂款待帐单 扣1分49.对未处理的帐单没有及时跟催 扣分50.严重违反财务管理制度，如：挪用备用金借给他人，私藏公款等） 扣分（情节严重另作处理）51.当班精神状态不佳，服务态度差，交头接耳 扣分52.在工作场所，行为不规范（如挖耳、摇头晃脑） 扣-2分53.漏19、交各种单据和报表 扣分54.下班有事离开，未锁好收银抽屉 扣分55.下班未关好电灯、空调、门窗、电脑、打印机及未切断电源 扣1分56.与其他部门沟通不及时，造成工作延误 扣分58.重要的事情没有及时向上司汇报，视情节轻重 扣1-5分 客房部质检评分细则 公共部分1、 在公共区域碰到宾客不主动问候、让道 扣1分2、 接待宾客或接打电话未使用礼貌用语 扣1分3、 宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供 扣1分4、 对突发事件没有及时报告或处理不当 酌情扣分5、 宾客交办的事情未按时、按质完成且未及时反馈 扣2分6、 上下班交接不清楚 扣2分7、 不及时上交宾客意见表 扣2分8、 发现行迹可疑人员进20、入工作区域,服务员不加询问 扣1分10、各种表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时 扣1分11、未按规定领取钥匙 扣1分12、未按规定保管和归还钥匙 扣2分13、设备设施损坏未及时报工程部 扣1分14、未按操作流程进行操作（视情节酌情扣分） 扣1分客房部服务标准1. 宾客离店未及时进房进行检查 扣2分2. 未将消费的帐单及时报前台或房务中心 扣2分3. 楼层工作间内卫生及物品摆放差 扣1分4. 未将抹布做到干、湿分开 扣1分5. 清洁用具随意摆放，进房打扫卫生未将工作车挡门或不到位 扣1分6. 客房有维修事项未及时报修或维修事项未跟催 扣1分7. 进房打扫卫生未将门开启 扣1分8. 工作车内物品21、摆放不整齐 扣1分9. 服务员未核对宾客身份，随意开门 扣3分10. 同时开启两个房门或离开房间门未关 扣2分11. 服务员未及时归还钥匙 扣2分12. 服务员未及时上交宾客意见表 扣2分13. ok房内留有服务员的遗留用品、及未按规定摆放 扣2分14. 未及时上交客人遗留物品 扣2分15. 未按规定清洁计划卫生 扣1分 16. 客房送物超过规定时间 扣1分17. 未按照标准规范敲房门 扣2分18服务员报客房物耗时弄虚作假(视情节酌情扣分) 扣2分客房部查房标准房间1. 房门是否完好干净 扣0.5分2. 门铃是否处于良好状态 扣0.5分3. “请勿打扰”和“请速打扫”牌子是否完好、干净 扣0.22、5分4. “安全示意图”是否完好 扣0.5分5. 门上猫眼状态是否良好、干净 扣0.5分6. 走廊灯及开关是否完好无损,灯罩内是否有灰尘 扣0.57. 天花是否有蜘蛛网(每处) 扣1分8. 衣架摆放是否正确,衣架杆是否干净 ，数量是否符合要求 扣0.5分9. 衣橱内是否有杂物 扣0.5分10. 备用品是否按规定摆放 扣0.5分11. 保险箱是否处于良好状态 扣0.5分12. 洗衣袋是否按规定摆放 扣0.5分13. 礼品袋是否按规定摆放 扣0.5分14. 吧台是否积灰 扣0.5分15. 杯具是否清洁(每只) 扣0.5分16. 物品盘内的摆放物品是否符合标准(每处) 扣0.5分17. 电热水壶是否23、清洁 扣1分18. 电视机表面是否有浮灰 扣0.5分19. 电视节目是否符合规定要求 扣0.5分20. 写字台台面是否完好干净，梳妆镜是否明亮 扣0.5分21. 服务指南是否完好、干净，是否按规定摆放(每项) 扣0.5分22. 文件夹内是否摆放规定的文字资料等(每项) 扣0.5分23. 印刷品是否有严重褶皱或有污渍 扣0.5分1、 冰箱是否清洁，是否达到指定温度(每次) 扣0.5分2、 饮料是否按规定摆放 扣0.5分3、 迷你吧食品、饮料有否缺少 扣1分4、 食品饮料有否过期 （每种） 扣2分5、 桌椅和茶几是否按规定摆放 扣0.5分6、 窗钩有否脱落(每只) 扣0.5分1、 床铺是否符合规格24、 扣1分2、 床底是否有杂物 扣0.5分3、 电话机是否完好、干净并定期消毒 扣0.5分4、 电话线是否放置妥贴 扣0.5分5、 床头灯是否完好、干净 扣0.5分6、 床上用品是否干净有毛发(每条 ) 扣0.5分7、 空调温度是否符合要求 扣0.5分8、 墙纸有否翘角未修补(每处) 扣0.5分9、 当天计划卫生没有完成(特殊情况除外) 扣1分卫生间1、照明设备是否完好干净 扣1分2、电话机是否完好 扣1分3、面盆是否干净 扣1分4、五巾件是否干净,无水迹 扣0.5分5、物品盘中的消耗品质是否干净,是否按规定摆放 扣0.5分6、恭桶内外是否干净 扣1分7、沐浴间是否干净 扣1分8、瓷壁(四块瓷壁25、)是否干净 扣1分9、卷纸、面纸是否按规定折叠 扣0.5分10、卫生间是否有毛发(每条) 扣0.5分夜床检查（待完善）1、床是否铺得整齐 扣0.5分2、拖鞋是否按规定摆放 扣0.5分3、垃圾是否过半 扣0.5分4、卫生间三缸是否干净、是否有水迹 扣0.5分5、五巾件是否干净,有水迹 扣0.5分6、卫生间四巾件是否按规定摆放(每项) 扣0.5分7、是否按规定保留灯 扣0.5分8、夜床报表填写情况是否与实际相符 扣1分楼层走廊检查1、楼层物品、清洁工具摆放是否整洁、有序 扣1分2、电梯厅照明的设备是否完好,干净 扣1分3、电梯指示灯是否完好、干净 扣1分4、空调开关是否按规定标准设置 扣0.5分526、走廊墙面、地板是否干净整洁 扣1分6、天花板有污垢和蜘蛛网 扣1分工作间检查1、工作间是否整洁、有无杂物 扣0.5分2、清洁用具是否定点摆放整齐 扣0.5分3、工作车上用具和布件是否按规定摆放 扣0.5分1、 消毒箱是否完好清洁 扣1分5、物品架是否干净 扣0.5分6、物品是否分类和按规定摆放 扣1分7、工作台面是否干净无杂物 扣0.5分8、水池内有无污垢和异味 扣0.5分PA服务质量标准1 使用通道后未关门 扣1分2 栏杆、扶手积尘 扣1分3 公区灯具积尘或内有蜘蛛网（每只） 扣0.5分4 未按规定开关灯具 扣1分5 不随身携带钥匙或随意放置 扣3分6 吸尘器未清理，保养不善 扣2分7 不27、熟悉酒店各分部的营业时间及收费标准，造成宾客咨询错误 扣2分8 室外场地明显异物未清扫 扣1分9 清洁工具未按规定位置摆放 扣1分1. 大理石柱、墙面未按计划打蜡，不光亮 扣1分2. 建筑外墙有蜘蛛网（每处） 扣0.5分3. 展示柜内积尘 扣1分4. 客用洗手间垃圾超过半桶 扣1分5. 客用洗手间物品摆放不齐全 扣1分6. 客用洗手间镜面有污渍 扣1分7. 在客用区域随意放置清洁工具 扣2分8. 对当班内发生的问题未及时反馈 扣2分9. 因操作失误导致设施设备损坏 扣5分10. 各区域植物积尘 扣1分11. 地毯清洗未达到标准 扣1分12. 各区域大理石地面抛光不到位 扣2分13. 死角卫生状28、况差 扣2分14. 大堂或公共区域沙发内有异物有灰尘未及时清理 扣0.5分15. 未按照清洁计划严格执行 扣2分16. 因人为因素造成地毯保养不当 扣2分17. 未做好清洁剂的定期盘点工作 扣2分房务中心服务质量标准1、未作好当班交接班记录，影响接待任务 扣1分2、未做好磁卡及钥匙的保管工作 扣3分3、未及时与楼层核对房态，造成房态不准 扣2分4、未按规定作好失物登记及存放工作，造成差错 扣1分5、未认真听电话，且未按要求重复一遍确认，造成信息传递错误 扣2分6、未与总台核对客人身份，随意通知楼层服务员开门 扣2分7、未作好外借物品的登记工作，造成物品失少 扣1分8、联络电话无应答 扣1分9、29、接听电话时未做到用语规范，吐字清晰，彬彬有礼 扣2分10、未做到在对方挂掉电话后再挂电话 扣1分11、对当天VIP接待未按照规定传达或布置 扣3分12、对客人提出的问题未及时答复 扣2分13、对当班期间发生的客人投诉不解决、不反馈 扣5分餐饮部质检评分细则公共1. 照明灯不亮，有污渍（每只） 扣0.5分2. 地脚线不干净,有灰尘 扣1分3. 装饰物有灰尘 扣1分4. 绿色植物盆内有杂物,树叶上有灰尘 扣1分5. 墙角有蜘蛛网(每处) 扣0.5分6. 墙面有污渍 扣1分7. 电源插座积尘,有污渍(每只) 扣0.5分8. 消防设备不洁 扣0.5分9. 墙角破损、脱皮、掉漆，未报修（每处） 扣0.530、分10. 窗玻璃不清洁 扣1分11. 落台表面不洁或物品摆放不整齐 扣1分12. 吧台物品摆放零乱或不卫生 扣1分13. 餐厅台布皱褶,四周下垂部分不相等 扣1分14. 台布有明显污渍或破洞(每处) 扣0.5分15. 台布反向朝上、有破损(每处) 扣0.5分16. 餐椅摆放不规范 扣1分17. 餐椅上有杂物破洞 扣1分18. 餐桌摆台不标准、餐具缺少 扣1分19. 使用有缺口的餐具、酒具 扣1分20. 烟缸内有三个以上烟蒂 扣1分21. 宾客用餐后,服务员收台不及时 扣1分22. 随意将湿毛巾、湿衣物等放在家具上 扣1分23. 工作场所存放私人物品 扣2分24. 工作场所遇见宾客未主动问候、礼31、让 扣1分25. 宾客交办的事项未按时、按质完成 扣2分26. 财产物资、原材料购进、领用、保管制度不健全，或有制度不执行 扣3分27. 操作用具如托盘、抹布等不按规定放置 扣1分28. 帐务表单填报不及时或发生差错(每次) 酌情扣分29. 餐厅人员未分岗站立、且姿势不正确 扣1分30. 餐前准备工作不充分 扣2分31. 餐厅与厨房配合协调不够,影响出菜 扣2分32. 未及时回收餐具与回收不全 扣1分33. 未经领导批准擅自免费或优惠给宾客就餐 扣3分1、 损坏的设备未报工程部修理或到处乱丢 扣1分2、 下班应关的电灯、空调、自来水未关 扣1分3、 没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施 扣232、分4、 未做好交接班工作 扣1分5、 未按规定做好考勤工作 扣1分6、 未及时上交各类宾客意见书 扣2分厨房1、 将热食物放进冰箱 扣1分2、 厨房墙面、地面、门窗不洁（每处） 扣1分3、 操作台卫生不符合要求,摆放零乱 扣1分4、 消毒柜门未关 扣1分5、 消毒柜内物品摆放零乱,不整洁 扣1分6、 消毒柜内餐具不洁,有水迹 扣1分7、 厨房垃圾筒未定位摆放 扣1分8、 垃圾筒用后不加盖 扣1分9、 营业后垃圾筒未及时清理 扣1分1. 厨房内有苍蝇(每只) 扣0.5分2. 厨房内各种器皿有盖不加(每只) 扣0.5分3. 餐饮成品冷却以后未用保鲜膜 扣1分4. 冰箱内生料、半成品、熟料不分层摆放33、 扣1分5. 厨房各种器皿未按规定清洗、消毒 扣3分6. 未做到净菜进厨房 扣2分7. 员工不注重个人卫生,未戴口罩 扣1分8. 餐饮出品中有杂物 扣10分9. 餐饮出品中有苍蝇等虫类 扣10分10. 洗涤池不洁净 扣1分11. 随意将残留食物倒入下水道,形成堵塞 扣2分12. 报单明显不准,造成备料不足 扣3分13. 报单明显不准,造成备料过多 扣3分14. 开餐时间,准备工作没做好 扣2分15. 装入配菜盘内的速冻原料未解冻 扣2分16. 开餐时间蒸件准备工作没做好 扣2分17. 存放过期、变质的饮料和食物 扣3分18. 出售过期、变质的饮料和食物 扣3分19. 浪费原料 扣2分20. 厨34、房设施未按规定保养 扣2分21. 运送垃圾筒不加盖 扣1分22. 物品回收不当,造成环境污染 扣1分23. 避免长流水，及时关灯。 扣2分24. 厨房一切用具、餐具（包括零部件）私自带出者。 扣10分25. 设备保养维护措施不遵守者。 扣3分26. 人为损坏用具、餐具、设备者。 扣10分27. 违反厨房规章制度者（视情节轻重）。 扣3分1. 偷吃、偷拿厨房食品原料者。 扣3分2. 工作粗心、引起客人对厨房菜肴质量进行投诉者。 扣3分3. 弄虚作假或搬弄是非、制造矛盾、影响同事间关系者。 扣5分4. 原料贮存不当导致厨房成本增大者。 扣8分5. 厨师将过期变质食物加工出售者。 扣10分6. 厨师35、责任心不强，导致汤锅干烧者。 扣10分7. 工衣不洁并未及时更换者 扣2分8. 下班炉灶电源、风机未关者 扣2分9. 离开食品或原料仓库未上锁者 扣2分10. 未按时填写餐具消毒表者 扣3分11. 工衣不洁并未及时更换者 扣2分12. 明档厨师未及时添加食品者 扣2分13. 未按验收标准验收食品原料者 扣3分14. 下班厨房门未关/锁者 扣2分会议室1、会议服务员不了解会议情况及布置要求 扣1分2、未按要求对相关设备进行调试 扣1分3、会议开始前半小时，各项准备工作还未到位 扣1分4、会议室台形不符合要求 扣1分8、未将指示牌放在指定位置 扣1分9、服务员未在会议开始前十五分钟，站在门口等候 36、扣1分10、VIP会议服务人员未在会前30分到岗，迎候客人 扣1分11、当客人来到会议室时，服务员未礼貌热情地向客人问好 扣1分12、服务员未按规范操作服务 扣1分13、会议期间未及时给客人添加茶水 扣1分14、会议期间服务员未站于会议室门口直至会议结束 扣1分15、未利用会议中间休息尽快整理会场，补充和更换各种用品 扣1分16、会议开始前和结束时，没有服务员站在门口迎送客人 扣1分17.会议结束后未及时请会务组人员签单 扣1分18、会议结束后，未仔细检查会场，导致事后发现设备设施损坏 扣1分19、会议结束后，未及时客人遗留物造成客人不便影响服务质量 扣1分20、会议结束后未将用具、设备、空调37、电灯等电源开关及门窗关闭 扣1分21、绿色植物未按会议要求摆放 扣1分 财务部质检评分细则1、未按规定的时间上下班 扣2分2、上班时间没有正当理由离岗 扣2分3、上班时间打私人电话或聊天 扣1分4、在规定的时间内未完成上级布置的工作任务 扣2分5、工作出现差错，被他人发现 扣1-5分6、配合意识不强，引起他人包括本部门的投诉 扣2分7、上班做与工作无关的事 扣2分8、各种表单、报表填写糊涂或错误，造成差错 扣2分9、未按规定操作，保养电脑、打印机等办公设备 扣2分10、自己工作区域卫生状况差，物品堆放混乱 扣1分11、报表不及时，出现差错 扣2分12、月结工作无故推迟 扣2分13、各类单据、38、凭证、帐簿的填写出错 扣1分14、不及时上交按规定需完成或上报的各类报表 扣2分15、未按规定保存各类表单、帐薄、保管出差错 扣2分16、下班未关好电灯、空调、电脑、门窗，未切断电源 扣2分17、参加各种会议迟到 扣1-2分 出纳1、违反报销制度，对未经批准的单据予以支付，视情节轻重 扣3-5分2、未及时调动资金，造成工资、付款发放的延误 扣5分3、总出纳日报表填写不及时，且出现差错 扣1分4、未按规定检查各营业点备用金 扣1分5、没有核对当月银行对帐单 扣3分6、没有按规定将现金、信用卡、支票及时送存银行 扣2分7、当日现金结存余额超过规定的标准 扣2分8、月未对帐出现差错 扣1分9、违反现39、金及支票领用制度 扣2分会计1、报销单据未按规定复核出错 扣1分2、未按规定进行各种费用的分摊 扣2分3、未装订好上月凭证，未完成 扣3分4、月末报表出错，每项 扣1分5、月末报表无故推迟，每天 扣5分6、未及时完成上司交待的工作任务 扣1-3分7、凭证复核明显出错 扣1-3分8、月末对帐出错 扣1-3分9、未按规定做好固定资产管理工作，视情节轻重扣分10、未按规定做好财务资料的保密工作，视情节轻重扣分11、对有问题的帐单和各种欠单及时跟催、处理，如有违反，视情节轻重处罚仓库保管1、违反入库和发货手续，不按程序操作 扣1分2、入库把关不严 扣2分3、仓库物品堆放杂乱，货架上“货位卡”内容填写不40、全 扣1分4、仓库危险品未分柜摆放 扣1分5、日用品、消耗品备用情况未及时通知，造成断档 扣3-5分6、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品 扣3分7、未做好防霉、防虫、防蛀、防潮等工作 扣3分8、不按酒店规定进行消防安全检查跟进工作 扣5分9、周转不灵的食品不上报，到期或报废食品不及时填写报损单 扣2分10、仓库盘亏无法说明原因，除赔偿外 扣5分保安质检评分细则公共部分1、联络电话接听时，未用普通话或讲无关话题者 扣1分2、遇到执法部门来店查询或检查时，未及时上报 扣2分3、对未经允许在酒店内外拍照、绘图，未及时劝阻。 扣1分 4、发现设施设备损坏，未及时报修。 扣1分 5、当值人员同41、他人闲聊而影响到工作或无故上寝室休息 扣2分6、在值班记录上乱涂乱画或忘记写值班记录 扣2分7、未做好交接班工作 扣2分8、在值勤时间不遵守工作纪律 扣2分9、未按规定进行楼层巡视的 扣2分10、对易燃易爆物品发现不去劝阻进入酒店的 扣5分11、当班脱岗，漏岗，睡岗 扣10分12、蓄意破坏损坏公物或客人物品，情节严重者 扣10分13、当值保安不能在紧急事件发生后按规定时间到达现场 扣10分消控（监控）中心1、无关人员进入消控室不加以控制或记录的 扣1分2、违反查看录像制度 扣1分3、值班室不够清洁、卫生，东西摆放不规范 扣1分4、其他未按部门规定之制度及操作标准之行为 扣1分5、探头被人为动过42、，未纠正 扣2分6、未按规定播放电视节目、背景音乐或自办节目者 扣2分7、闭路、卫星电视信号中断，没有及时发现或通知相关部门采措施，造成影响的 扣2分8、接到火警、故障或其他人员报警未及时通知相关人员处理的 扣10分 9、未按报警程序进行报警登记 扣3分工程部质检评分细则工程部服务标准1. 工具箱内放置与工作无关的物品 扣0.5分2. 不爱护工具及维修设备 扣1分3. 工作完毕对设备及场地未及时清洁 扣1分4. 维修工具在客用区域随意摆放 扣2分5. 未保管好维修后剩余配件，造成浪费 扣2分6. 维修中未采取防护措施，造成设备设施损坏 扣2分7. 未如实领用维修器材，假公济私 扣3分8. 利用43、公物修理私人物品 扣3分9. 未做到礼貌服务、文明施工 扣1分10. 接到维修电话后置之不理 扣3分11. 维修质量不达标，引起投诉 扣2分12. 无特殊情况，未按时维修 扣2分13. 安排的工作无反馈 扣1分14. 泄露操作密码 扣3分15. 未按部门维修申请，影响对客服务 扣2分（如工程部不能控制范围内因素造成的除外）16. 未执行能源管理制度 扣2分17. 工作失误造成能源浪费 扣2分18. 设备设施保养检查记录不全，填写马虎 扣2分19. 未执行安全操作规程 扣2分20. 随意签收质量、规格不符的器材 扣3-5分21. 未能按规定做好节能工作（每次） 扣1分22. 工作场所物品乱堆放 44、扣1分23. 维修效率不高 ，质量不高，返修率较高 扣1-2分24. 员工衣冠不整进入客用场所 扣2分25. 未保管好工作用具或遗失 扣1分26. 没有安排在营业时间低峰进行一些非重要维修，而造成客人投诉 扣3分27. 其他未按部门制度及操作标准的行为（每人次） 扣1分维修人员服务质量标准1、未做好设备设施保养工作 扣1分2、未对电梯进行正常巡检 扣2分3、未做好通讯设备定期检查维护 扣2分4、未做好消防监控设备定期检查维护 扣2分5、未做好客房设备见缝插针维护 扣2分6、未做好供电系统设备定期检查维护 扣2分7、未做好定期设备润滑加油 扣2分8、未做好监控系统定期检查维护 扣2分9、配电房未45、按要求控制功率因素 扣3分10、配电房未做好能源统计日报 扣1分11、夜班人员在岗打瞌睡 扣2分12、前台油漆时未用旧布草垫住地面，未垫工具箱 扣1分13、责任心不强，影响会议质量 扣1分14、未按要求进行日巡查 扣1分15、锅炉房、空调房未按规定送水、供气 扣2分16、未按规定做好冷热空调的开启工作 扣1分17、未做好空调暖通设备定期检查维护 扣2分18、未做好各区域定期滤网清洗 扣2分19、未做好水泵电机、给排水系统定期检查维护 扣2分20、未做好锅炉设备定期检查维护 扣2分21、未按规定做好水质化验和及时处理水质 扣2分22、锅炉房未按锅炉化验要求进行排污 扣2分23、空调房未做好每周的46、机组保养和循环泵保养工作 扣2分24、空调房未做好每日运行记录 扣1分25、运行值班人员做与工作无关的事 扣2分营销部质检评分细则1、与客户沟通未使用礼貌用语者 扣2分2、带客人参观酒店对各区不熟悉者 扣2分3、对客户提的问题不能及时回答者 扣2分4、拜访客户态度不诚恳的 扣2分5、对本部门业务不熟悉者 扣2分6、未按客户要求预订客房或会议场地的 扣2分7、顶撞客户，态度恶劣者 扣3分8、担保帐务未及时收回者 扣3分9、因特殊原因导致与客户所订的客房/会场相冲突而没及时沟通者 扣3分10、未经批准私自给客户最低优惠或给优惠券的 扣5分11、未按要求完成个人业绩者 扣5分12、未及时回复网络订房评论的 扣5分13、预订未及时处理的 扣5分14、将回收款项私用的 扣10分15、争抢客户者 扣10分16、团队安排不合理的 扣10分