1、 员工岗位培训手册休闲/家庭食品XXHR培训部20xx年6月目 录第一章 区域概述第一节 区域架构5第二节 区域介绍6第三节 信息沟通7第二章 岗位介绍第一节 营业员岗位职责8第二节 安全与防损9第三章 岗位知识第一节 专用术语10第二节 商品管理要求14第三节 每日工作内容15第四节 顾客服务标准16第五节 单据管理18第六节 设备使用20第四章 业务操作第一节 订货24第二节 收货26第三节 调拨出货、运输、收货27第四节 退货、返配28第五节 出清30第六节 削价31第七节 报损32第八节 货架管理33第九节 交接班本管理34第十节 新品管理35第十一节 赠品派发36第十二节 异常商品处2、理37第十三节 盘点39第十四节 标价签使用、管理 41第十五节 商品销售退货42第十六节 促销员管理43第十七节 考勤管理45第五章 特殊程序处理第一节 不可退商品处理46第二节 直送/直通/配送商品差异处理47第三节 实物与电脑库存不符商品处理.48第四节 商品资料/价格差异的处理.49附件1：休闲/家庭岗位员工考核表附件2：XX商品品类表附件3：业务单据保管期限表第一章 区域概述第一节 区域架构培训目的认识商场的各级管理层情况及区域人员架构、方便日后开展工作。建议时间30分钟讲述区域架构休闲食品经理 家庭食品经理 HBC经理 家居用品经理 商品副总2、部门人员介绍姓名职位工作职责3、参观3、本区域各部门以及整个卖场位置功能联系人电话与本区域的关系练习活动1、带领新员参观本区域各部门以及整个卖场2、向新员工介绍有工作关系的同事考核1、提问：区域架构2、提问：相关区域与部门的关系第一章 区域概述第二节 区域介绍培训目的了解区域的部门组成，商品的陈列布局建议时间30分钟讲述 区域介绍(1) 休闲家庭食品部A、管辖区域B、商品组成（2家居用品/HBAA、管辖区域B、商品组成（3）冷藏日配部A、管辖区域B、商品组成（4）周转仓练习活动带领新员工熟悉各部门考核提问：区域的部门组成第一章 区域概述第三节 信息沟通培训目的熟悉本区域的沟通方式及方法。建议时间30分钟讲述1、信息分享的重要性更好的4、士气更优秀的服务更高效的工作（4）更高效的团队2、信息渠道 会议A、晨会:时间/地点/参加人员B、区域例会:时间/地点/参加人员C、部门例会:时间/地点/参加人员 公告栏A、张贴地点B、公布内容3、排班表 排班表的存放地点 内容练习活动带领新员工参观分店与区域的公告栏，参加门店与区域的例会考核1、提问：获取信息的途径2、提问：参加门店、区域、部门会议的地点第二章 岗位介绍第一节 营业员岗位职责培训目的熟悉本岗位的工作职责和内容，了解岗位的工作方式及方法建议时间30分钟讲述一、岗位职责1、查阅交接班本，做好相关事项的跟进工作，明确当天的工作重点。2、做好本区域店中各项工作标准是否达标（定牌定位、5、货签对应、卫生、陈列整齐、货量丰满、后区管理）等3、上货时做好商品的先进先出工作，商品保质期检查工作。4、掌握所负责店中商品的商品知识，提高销售和服务技巧。5、合理订货，加快库存周转，跟进商品到货情况。6、做好好货、坏货商品的处理工作。 7、做好后备仓的整理工作。8、做好市场调查并及时向上级反馈，保证市场调查的真实性。9、及时高效的完成当班管理人员安排的各项工作任务。10、为顾客提供专做业、时尚、互动、友好的服务。11、积极参加部门的各项培训工作。12、做好本部门安全管理工作。示范现场促销，为顾客提供优质服务 练习活动观察营业员现场促销，接待顾客。 考核口头抽查新员工对职责和工作内容的掌握程度6、第二章 岗位介绍第二节 安全与防损培训目的加强对安全与防损的认识。建议时间30分钟讲述1、商品安全 商品摆放注意商品放置的安全性和稳定性，商品摆放时不能挡住消防通道、自动喷淋、防火卷闸门等消防设施。 商品搬运在搬运商品过程中应轻拿轻放、规范操作各种设备设施。 防盗定位定岗，密切留意本区域内高价值、易盗商品的安全，发现有损坏、藏匿商品、私换包装、条码等行为，应立即制止并通知防损人员，防止商品流失。2、人员安全 制止小孩在商场内奔跑或在扶梯（含扶梯踏板）上玩耍。 身高1.1米以下的儿童乘坐扶梯，应要求家长陪同或护送。 提醒顾客不要将手提包等贵重物品放在购物车（篮）中。3、认识消防设施 消防通道 灭7、火器 消防栓 自动喷淋 防火卷闸门 烟感器4、紧急报警：110（匪警、火警、急救）5、意外事件处理 商场顾客之间发生争执。 商场内发生打架、抢劫、哄抢财物。 因设备故障停水、停电。 自然灾害如台风、暴雨、水灾、火灾等。6、意外事件处理原则： 注意保护现场,做好取证工作,以便向保险公司索赔 保持镇定,迅速上报的同时采取有效措施及时处理。 勇敢面对，不逃避，推卸处理责任。处理时保持内紧外松的处理氛围，切忌大呼小叫，虚张声势，扩大影响。 （5）若需要交警方处理时，不要自作主张擅自报警，应交相关的部门防损部专业处理（并由防损经理，当班店总决定是否报警）。示范认识消防设施、模拟灭火器的使用考核1、消防设8、施的名称2、楼层消防通道的具体位置第三章 岗位知识第一节 专用术语培训目的掌握常用术语，加深对本行业的了解和认识，同时有利日后工作的开展。建议时间30分钟讲述 客单价： （1）解释:每一位顾客平均购买商品金额。 （2）客单价=销售额顾客数 客单数：指门店每天的收银笔数 坪效：就是指终端卖场1平米的效率，一般是作为评估卖场实力的一个重要标准。计算方法“销售业绩店铺面积”，也就是指平均每平米的销售金额。当然，平米效率越高，卖场的效率也就越高，同等面积条件下实现的销售业绩也就越高。 DM：是英文Direct mail 的缩写，意为快讯商品广告，通常由8开或16开广告纸正反面彩色印刷而成，通常采取邮寄9、定点派发、选择性派送到消费者住处等方式广为宣传，是超市最重要的促销方式之一。 价格牌：用于标示商品售价等内容的标识牌。价格牌必须用公司设计的纸张机印，不得手写，在电脑中心申请打印。 补货：理货员将缺货的商品，依照商品内各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的工作。 卡板：木制或胶制的用于放货运货的栈板。 叉车：超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。 前置陈列：商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满的动作。 毛利额：商业企业商品销售收入减去商品原进价后的余额。净利的对称，又称商品进销差价。因其尚未减去商品流通费和税金，还不是净利，故10、称毛利。 毛利率：毛利占商品销售收入或营业收入的百分比称毛利率。毛利率一般分为综合毛利率、分类毛利率和单项商品毛利率。商品销售毛利率直接反映企业经营的全部、大类、某种商品的差价水平，是核算企业经营成果和价格制订是否合理的依据 促销商品：指促销活动期间指定的商品，其价格低于市场同类的商品。包括DM商品，开店促销，普通促销货（特价），不包含正常降价。 敏感商品：与顾客日常生活紧密相关的商品，顾客对商品的价格极具敏感性。 季节性商品：即应季商品，是指只要特定季节或节假日销售的商品，它又分基本季节性商品，台：冬季的火锅调料；节假日商品，如清明节上海人吃青团、端午时节吃棕子等。 零售业态：业态是商业模式11、.是零售店向确定的顾客群提供确定的商品和服务的具体形态，是零售活动的具体形式。通俗理解，业态就是指零售店卖给谁、卖什么和如何卖的具体经营形式。目前零售业的业态主要有以下几种：百货店、超级市场、大型综合超市、便利店、仓储式商场、专业市场、专卖店、购物中心等。零售业态的分类依据主要是零售业的选址、规模、目标顾客、商品结构、店堂设施、经营方式、服务功能等。 商品结构：是商业项目按照即定的业态定位和经营定位,将确定的各种经营品类 结合市场运做的特定规律，按照不同比重合理组合的一种经营策略和方法.它的目的是为了提高商业项目商品经营竞争力。 超市发票：是指经主管税务机关监制并经主管税务机关纳入统一管理的发12、票， 是可以用来作为企业进行帐务处理的合法凭证的。但前提是企业与超市有经济业务（即购买了超市的物品或接受了超市的相关服务）发生。如果超市提供的不是主管税务机关监制的合法发票（例如超市收款的电脑小票），则不能作为企业账务处理的合法凭证。 VIP会员：该词源于16世纪中叶西方国家中的贵族，在举办私人宴会时不希望有外人前往打扰，而设定的一种圈内人制度，随着世界的进步，逐渐衍生到各个行业，目前所指的VIP会员，大部分都指的是企业为其特定等级的顾客或者客户提供的特殊服务，称之为VIP会员或客户，为了突出其尊贵程度，更在上面衍生出了黄金VIP、白金VIP、钻石VIP等等级。 货架黄金段：通常指货架从地面起13、130150厘米之间的位置，这是成人消费者能看到或拿到商品最为容易的位置，因此它是商品流转速度最快的位置。所以通常陈列一些高毛利商品，自有品牌或人为向消费者推荐的商品。 防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。一般对贵重商品、服饰、鞋等，多用防盗标签。 堆头：是指在卖场的货架两侧、主通道、入口处、收银机旁等人流数量较多的位置摆放产品的方式。其有利于增加商品的出现频率,提高顾客对产品的认知度，从而提高商品的销售量。 POP：广告的POP三个字母，是英文POINT OF PURCHASE的缩写形式。POINT是“点”的意思。PURCHASE是“购买”的意思，POINT OF PURCHASE即“购14、买点”。这里的“点”，具有双重含义，即时间概念上的点具有双重含义，即时间要领上的点，时点和空间的点。因此，POP广告的具体含义就是在购买时和购买时和购买地点出现的广告。具体讲，POP广告是在有利有时间和有效的空音位置上，为宣传商品，吸引顾客、引导顾客了解商品内容或商业性事件，从而诱导顾客产生参与动机及购买欲望的商业广告。简称“购买点广告”。 MIS系统：management information system是商店内的管理信息系统。企业把经营所必要的信息（会计管理信息、人事管理信息、经营管理信息等）存储于电脑，按需要进行加工、分析，所得信息再灵活运用于企业决策中的一种技术方法。 POS系统：15、point-of-sale system 是商店的时点销售数据管理系统 自动补货：英文名“Automatic replenishment” 中文解释供货商预测未来商品需求，负起零售商补货的责任。在供应链中，各成员互享信息，维持长久关系。 售后服务：英文名“after-sales service ”中文解释制造商或其销售者在商品销售后，在某特定保证期间内，对商品所提供的后续服务。例如保1.保养、维修、训练；2.以电话处理客户的询问等。对耐用消费品而，例如汽车、电脑等，有效且全家的售后服务是好的营销策略，反之如果消费者对售后服务的质量和价格缺乏信心，则产品不得销售。 自有品牌商品：英文名“Own 16、brand goods” 中文解释:制造商为某零售商制造并挂上此零售商名称的商品。对零售商而言，销售自有品牌商品比销售制造商品牌毛利高，并可使客户对零售商的忠诚度。 优惠券：英文名“coupons ”中文解释使持有者享有比一种或服务的实际购买价格更低价格权利的证明，它由制造商和零售商通过报纸，产品的售出。邮政等发行。 店内条码：英文名“in-store bar code” 中文解释仅供商店自行印贴、店内使用，不能对外流通的条码，适用于非大量规格化的产品。 市场调查：英文名“Market research ”中文解释根据环境因素与消费者的需求，使用电子表格或统计等技巧，以预测未来的市场潜力，先有17、市场调查后，才有业务预测，业务预测为财务预测的基础。 服务：英文名“Service ”中文解释服务为没有产出实体物品的生产。服务有下列特点：无形实体的物质可以被看到、听到、尝到或闻到，而服务没有上述物质，服务的品质不易定义和衡量。需要客户参与服务需要客户的参与，否则无法成立。例如以运送业而言，要有托运人，运送人才能提供运送的服务。变动性或异质性服务的变动性相当高，随着服务提供人、时间、地点而不同。提供者和客户间的经验是唯一的，不同的客户对同样的服务有不同的感觉，一客户也会碰到不同的服务，例如托运人碰到不同的服务车司机的服务。立即性与消失性实体物品被制造后，要经过库存、流通、销售点才到达消费者。18、当服务被产生后需立即使用，不能被储存以供未来使用。例如一货车如有载货空间未利用，无法以后再利用。地理颁服务须接近客户。例如运送业的服务范围遍及全省，可利用信息科技以统一服务，例如提供网络查货系统。 净销售额：英文名“net sales ”中文解释零售商销售收入总额减去因消费者退货而支付的资金得到数额为净销售额。 安全库存：英文名“safety stock ”中文解释作为循环库存安全垫的商品库存，零售商用它可以避免需求超过预期销售额时发生脱销。 损耗：英文名“Inventory”中文解释等于采购和收到商品的帐面存货价值与实际存货的价值之差除以一个时期零售额。损耗由雇员偷窃，顾客偷窃，商品误放，损19、坏，误标签等引起。 缺货：英文名“Out of stock(O/S) ”中文解释 -供应者暂时无法供货，或物流中心或零售占没有存货。Not in stock (NIS) 缺货买方向卖方购货时，卖方没有存货。 自带码：用于表示一定商品信息国际通用的符号，是条状平行线和中间空白之组合，粘附于产品或包装上，可以用电子扫描仪读这些数据。 商品编码：在商品首次引入时自动分配的流水顺序号，具有唯一性，方便识别和管理商品。 基本码：商品编码中的一种，主要用于联营、租赁的开单商品，销售金额以单价乘数量计算，且单价一般为最基本的金额：1角（或1元），故称为基本码。 称重码：以重量为单位来衡量价格的商品，如：生鲜20、熟食、蔬菜、水果、散装糖果等。 退货：商品从门店退回供应商的操作称之为退货。按照退货的地点分为门店退货和异地退货。 调拨：是指同一信息系统不同门店之间的商品转货。 直送：卖场订货后，供应商送货直接到门店。 直通：卖场订货后，供应商送货到DC再分货到门店。 配送：存储型商品门店有需求时从DC到分店。 返配：存储型商品返回DC存储的操作称为返配。 动销率：动销率=动销品种数 门店经营总品种数*100% 周转天数：库存周转天数 日均库存成本日均自营销售成本 VI：门店敏感商品，销售TOP商品 CI：指周末疯狂特价商品 自营：指门店需自己负责库存管理的商品 联营:指门店不需库存管理的商品,商品多以专21、柜形象展示冷藏柜：温度在0-5之间。用来存放需要冷藏的食品，如奶制品|水果等，也称为中温库。冷冻库：温度在-18度以下用来储存冷冻食品，如冰淇淋、速冻水饺。也称低温库。端架：也叫N架，指货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的挂网：端架两端的地方。条码：用于表示一定商品信息国际通用的符号，是条状平行线和中间空白之组合，粘附于产品或包装上，可以用电子扫描仪读这些数据。先进先出：先到的商品先销售先到的商品先上货。拉牌面：商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品向前排面，使排面充盈、丰满。还原：也叫拾零，还原商品位置，捡回顾客遗弃在各个角落的零星商品。报损：由于商品变质或破包，损22、坏而不能销售，需按废品处理的商品。盘点：定期对店内商品进行清点，以确定掌握该期间的经营绩效及库存情况。店中店；给每位员工一个工作范围，并授权员工来管理的区域。店中店管理的意义：1 加强员工的责任感2 培养员工的管理水平3 提高工作效率4 发挥员工促销潜能，提高销售技巧和服务技巧 5 对店中店商品保质期的管理（临近过期商品提前三个月申请处理）。示范POP条形码促销调价练习活动调售价更换标价签考核抽查10个专业术语的含义参考资料专业术语第三章：岗位知识第二节 商品管理要求培训目的让新员工掌握商品的管理要求与商品的陈列技巧建议时间60分钟讲述1、商品管理的一般要求 商品的安全及防盗 商品的质量管理 23、商品的搬运要求 商品的存货要求2、商品陈列的要求 展示柜商品 堆垛/货架 仓库商品 货架顶商品3、商品陈列的原则 陈列的安全性原则 陈列成本控制的原则 陈列的易观看性，易选择性原则 丰满陈列的原则 陈列的易取性，易放回性原则 纵向陈列原则 陈列的新鲜感原则 定牌定位，先进先出原则4、商品陈列的基本规范“四个要点”A、正面朝外勿倒置 B能竖不躺上下齐C、左小右大低到高 D、商品标价要对准“八条有线”A、仓板摆放一条线B、端头高度一条线C、地堆四角一条线D、纸箱开口一条线E、前置陈列一条线F、上下垂直一条线G、排列方向一条线H、标牌标志一条线示范商品陈列原则练习活动模拟商品陈列原则在卖场的应用第三24、章：岗位知识第三节 每日工作内容培训目的熟悉本岗位的每日工作内容，了解岗位的工作方式及方法建议时间30分钟一、营业前：1、例会: （1）参加门店员工晨会 （2）参加部门例会2、开业准备工作 （1）检查商品质量和保质期，做好先进先出，破损商品及时下架。 （2）检查商品陈列是否丰满，陈列量不足的到仓库出货补足陈列量。 （3）检查商品标价签、标识与商品的对应情况，清洁卫生，如有异常及时整改。 （4）按照当日促销要求，整理好赠品，准备好试吃试品。 （5）开启各项营业设备要求，检查设备运行是否正常。 （6）开业时间前，站在指定位置，面朝顾客的方向，做好迎接顾客的准备。二、营业中：1、服务 （1）按服务要25、求接待顾客，协助顾客挑选商品，为顾客介绍商品。 （2）遇到顾客询问时，需按服务要求有礼貌地答复顾客。2、销售 （1）顾客确定购买意向后，为顾客取货；如为开单销售商品，为顾客开购物单并指引顾客结算，待顾客买单后将商品装袋，连同一联购物小票交顾客。（2）做好现场促销和商品展示。3、商品 （1）及时补足商品陈列量，从周转仓出货时，遵循取货原则。 （2）随时检查商品质量和保质期，及时做好先进先出，问题商品及时上报，坏货及时申请报损。（3）随手还原商品。 （4）销售过程中关注商品的安全，注意防盗。4、标识：检查标价签和标识与商品的对应情况，发现坏损或缺漏及时申请更换。5、环境：随手清洁货架和商品，随时清26、理地面杂物，保持通道畅通和清洁。6、参加交接班例会。三、营业后：1、整理排面、补足商品陈列量、还原商品，清洁所负责条柜货架及有污渍商品；将上货后的纸皮等放到指定位置。2、执行变价，确定所需标价签数量和规格，在调价商品价签打印清单上注明，交收货部打印标价签。3、标价签打好后，更换到相应的商品，保证一物一签，卡物对应；替换下来的标价签按商品标价签使用、管理规范保管。4、关闭设备设施。清场前例会，例会后，按楼层顺序依次出场。5、如夜间需加班，需先离场，经防损登记后再进场。示范开具购物单 、标识摆放练习活动观察营业员现场促销，接待顾客。考核口头抽查新员工对职责和工作内容的掌握程度第三章：岗位知识第四节27、 顾客服务标准培训目的掌握顾客的服务要求与服务技巧建议时间60分钟讲述1、基本要求 当顾客需要自由购物感觉时，你的存在对他不会有任何干扰 当顾客需要帮助时，你的及时出现和灵敏服务让他感到满意2、顾客服务 迎接顾客 A、接待顾客应注意保持微笑 B、注意个人的言谈举止 C、正确使用“文明用语” 商品推介 A、掌握所管辖区的商品知识 B、熟悉商品的库存 C、了解顾客消费心理，灵活使用销售语言技巧，把握时机时促销 销售 A、超市销售商品，应指引顾客到出口收银台结算 B、属于开单销售的商品，当顾客确定购买意向后，员工应采用站立姿势为 顾客快速、准确开单，指引顾客到指定的收银台结算 售后服务：为顾客提供送28、货服务3、接待顾客的询问及投诉 当顾客遇到困难时 顾客要求打折时 顾客反映价格过高时 顾客反映商品的质量问题时 顾客要求退换货时4、妥善处理服务中出现的意外情况 顾客言行过激时 顾客不小心损坏商品时 怀疑顾客偷拿商品时 发现顾客在商场内撕开包装，更换条码时5、烟酒柜 1）顾客来到柜台前，应第一时间招呼：您好，欢迎光临！ 2）了解顾客意向后，根据顾客需求为顾客做商品推介。 3）顾客选中商品后为顾客快速开好购物单并指引顾客到就近收银台买单。 4）顾客返回柜台后应仔细核对实物和电脑小票是否正确： 烟酒、洋酒类商品一定让顾客检查好确认后才能装袋，同时将小票订好双手交给顾客，并在小票上注明“货已发”。并29、提醒顾客拿好商品并保留好电脑小票。 客离开时应该礼貌和顾客道别：“欢迎再次光临”。 如果遇到顾客询问应该做如此回答： 如果遇到顾客询问“这个商品我需要送人的，有没有礼品袋配 的？” 应礼貌回答：“对不起，这个商品是没有配包装袋的，我帮您找一下其他的品牌的袋子给您，您看合适吗？” 如果遇到顾客询问“请问酒可以开发票吗？”应礼貌回答：“您可以凭小票到服务台开具发票，并且小票在一个月内都可以为您开具的。” 如果遇到顾客询问：“请问这烟会不会是假的？”应礼貌回答“我们的香烟进货途径都是直接从烟草公司进货，而且我们商场也有相关部门颁发的销售许可证，您可以相信我们的质量。” 如果遇到顾客询问：“请问买这么30、多商品能不能多送一些赠品？”应礼貌回答：“对不起，赠品的赠送公司是有相关规定的，所以没有办法给您多送。示范接待顾客的询问及投诉练习活动为顾客提供服务考核 提问：“文明用语”有哪些？ 提问：“遇到顾客的询问与投诉时，应如何处理？参考资料营运手册第四章门店服务要求第三章：岗位知识第五节 单据管理培训目的掌握非食部接触和使用的各种单据，有助于日后工作的顺利进行。建议时间60分钟讲述一、单据类型：1、订货：订货建议报表订货通知单订货失败报表订货修改率查询报表门店订货出单跟踪表2、验收：商品验收单3、调拨：调出调拨通知单调出调拨单调入调拨单4、退货、出清：退货申请单（手工）退货单（本地）退货单（异地）商31、品出清申请单5、返配：配送/返配通知单6、销售：购物单订购单（手工）购物电脑小票商品销售明细表商品销售汇总表7、售后服务：售后服务提货单售后服务质量跟踪卡/维修卡8、调价：调价商品价签打印清单调价商品价格变动清单9、标价签：打印标价签申请表10、削价报损：削价申请单报损申请单商品削价通知单商品报损通知单11、赠品：供应商赠品送货清单促销通知单赠品登记表过派赠期赠品处理意见报告12、盘点：商品预盘单商品盘点表单品盘点申请表二、单据管理：1、 管理原则 业务单据按属地分类整理，每月将本区域所有业务单据归档与封存。 每天必须将当天产生的各类业务单据整理装订。 业务单据为各项业务提供利用，无关人员不得32、借用，因工作需要，须征得区域经理同意，借用时，必须登记、签名，并限期归还。2、单据传递 单据传递时，需登记传单登记本 按照规定传单时间，将已制作的的各种单据传递给相关区域 商品补货单（手工）补货建议报表 促销调价通知单到期 退货申请单（手工） 清场/清柜单 配送/返配通知单 标价签打印申请单 商品销售汇总表3、单据保管 专人保管 按时装订 4、单据归档、封存 单据保管员每月对所有单据进行归档、封存，并贴上封箱贴，登记“业 务单据归档情况表”。 根据公司业务单据管理办法规定的单据保管期限妥善保管区域各种业务单据。5、单据保管期限 超市区保管期限 封闭柜保管期限 详见附件36、单据销毁根据公司业务33、单据管理规定对区域单据进行销毁处理（每年二月份、十月份公司统一销毁单据）示范将所有的单据给员工看，说明每一联，并解释每一联的最终持有方及需要出具的签章或签名练习活动填写各类手工申请单考核抽查员工对上述单据的掌握程度第三章：岗位知识第六节 设备使用电子秤培训目的掌握电子称的正确使用与日常维护建议时间30分钟讲述1、电子秤的用途2、电子秤的使用方法3、使用电子秤的注意事项 按正常顺序开关电子称，不得随意拔插电源线和数据线。 重量不得超过额定承载量。 严禁擅自对电子称进行调价，更不能更改其任何设置和内码。 对无包装的商品要用包装袋包扎后，再称重。 电子称出现异常时，禁止不正确操作损坏电子称。示范安装34、条码纸，给商品称重练习活动安装条码纸，给商品称重考核1、使用电子称应注意的事项2、使用电子称第三章 岗位知识第六节 设备使用 打价机培训目的掌握打价机的正确使用及维护保养 建议时间30分钟讲述1、用途：打价机用于商品价格标贴的打印、粘贴2、种类：单层打价机、双层打价机3、使用及保养： 打价纸的安装、数字调校、加墨4、注意事项： 使用打价机时不能用力过大，应将机身出纸部位轻触商品，严禁敲击商品。 打价机使用完毕后应放在指定位置，严禁随手放在商品上、货架或地上。 严禁用手向外拉打价纸底带。示范商品打价练习活动抽查员工对打价机的使用、维护保养的掌握情况。测试安装打价纸第三章 岗位知识第六节 设备使用35、 平板车培训目的掌握平板车的正确使用及维护保养建议时间30分钟讲述1、用途2、种类：带拉手的平板车、拼装式平板车3、使用及保养： 使用拼装式平板车时，只能从后面双手扶住商品向前推，商品体积较大或数量较多时，左右还需有人扶住商品。 使用带拉手的平板车时要求人在前面拉。 使用平板车时严禁奔跑，要环顾四周，避免平板车及所载商品与周边人员、商品、设施发生碰擦，转弯时速度放慢。在商场内使用平板车，需顾客让路时，应提示“对不起，请（您）让一下”。 暂时不使用的平板车应集中摆放在指定地点。 其他区域需借用时，有借出人负责收回，收回时应检查车子是否能够正常使用。 每月请支持部人员检查平板车使用情况并给车轮加油36、。4、注意事项：拼装式平板车拼装时应注意相连板块接口完全吻合并保持板面平直。使用平板车为顾客就近送货时，在商场出口防损员处登记、留下工牌，使用完毕将车送回商场时取回工牌。示范用平板车为顾客就近送货练习活动抽查员工对平板车使用及维护保养的掌握程度测试安装拼装式平板车第三章 岗位知识第六节 设备使用 人字梯培训目的掌握人字梯的构造、使用及维护保养建议时间30分钟讲述1、用途：上下货架时应使用人字梯，严禁攀爬。2、种类：五节梯、七节梯、九节梯3、使用及保养： 搬梯时用单掌托起与肩同高的梯子，手背贴肩，保持梯子与身体平行，另一只手扶住梯子以防摆动，不允许横向搬梯或将梯子放在地上拖行。 使用前应把梯子完37、全打开，将两梯中间的连接横条放平，保证梯子四脚完全接触地面。 从货架上下梯时要先确定梯子放稳后再下梯。 使用完毕后将人字梯合拢放在指定位置。4、注意事项： 不能将未打开的人字梯斜靠在货架上作单梯使用。 梯子外借后借出人应负责收回，并检查梯子是否完好。 应每周检查梯子的安全状况，如发现两梯间的连接横条折断；连接处螺丝断落、松脱；踏板、立柱严重变形；四脚防滑垫脱落或底部磨平，失去防滑功能时，应暂停使用并进行维修。示范上下货架使用人字梯取货练习活动抽查员工对人字梯的使用、维护保养的掌握情况。测试搬梯及上下梯取货第四章 业务操作第一节 订货培训目的掌握订货操作，确保商品库存合理、稳定。建议时间30分钟38、讲述1、商品补货形式、续订范围： 采购续订 门店续订2、涉及区域的主要职能 门店单据组 商品部门经理 门店库审 门店分管总商品经理 采购续订员 采购买手 采购分管总商品经理3、系统建议订货量计算公式： 建议订货量目标库存当前库存在途入库存量+在途出库量当系统当前库存小于安全库存时计算建议订货量；目标库存按促销商品和非促销商品分别计算。4、流程描述 系统生成补货建议的商品 收货部单据组每天8:30点前打印 “补货建议报表”。 门店库审每天12：00点前审核“订货建议报表”的订货量并签字。主要审核内容为：商品部门经理修改的数量和原因是否合理。最后，由分管副总或店总审核确认数据的合理性，库审与商品部39、门有争议的，由店总确定。 收货部单据组每天13:00前录入。对于特殊商品，系统不提供订货建议，包括：DM商品、长期订单商品（如生鲜及各种联营商品）、寄样销售商品（如厨电带货安装商品）、冻结商品、负库存商品。 紧急订货原则：紧急订货商品不参与集单，门店每天的紧急订货业务不得超过5单（节假日例外）。配送商品不得在系统中做紧急订货，如有紧急需求，由收货部按照店总批准的需求，以邮件向DC续订员申请，由DC续订员跟进货源。 采购特权订货：采购有权对所有商品进行订货，包括“门店续订”及“采购续订”商品5、需门店手工补货的商品 关于DM商品订货：在DM执行期的第一个周一、周四，商品部门经理根据DM的销售库存40、报表对直送、配送商品进行集中的订货，其它时间只对个别断货商品做急补单形式的订货。 门店商品紧缺情况下，需由各商品部门经理查看系统库存，结合实物库存，确定需订货数量，部门经理填制“商品订货单”，注明“急补”字样和急补原因，经分管副总、店总经理审签，传单据组审核。紧急订货单有效期统一为3天，在系统中打“”。订单下传后，传真给供应商，供应商按订货通知单送货。6、订单传递及收货准备（1）系统生成直送商品“订货通知单”后，系统以传真或电子商务网形式将订单传递给供应商，供应商准备送货；同时，门店在系统中接收直送商品“订货通知单”，准备收货，具体按“门店收货流程”进行直送商品收货。（2）系统生成直通商品“订41、货通知单”后，系统以传真或电子商务网形式传递给供应商，供应商 准备送货； （3）系统生成“配送通知单”后，DC接收通知单，将商品配送到门店7、订货后续跟踪：订货失败原因（1）订货冲突 （2）默认供应商冻结 （3）未足起订量8、涉及单据商品订货单、订货建议报表、订货通知单、订货失败报表、订货修改率查询报表、门店订货出单跟踪表参考门店订货流程示范“订货建议报表”的填写练习活动填写“订货建议报表”考核描述对该报表的掌握程度第四章 业务操作第二节 门店商品收货操作培训目的掌握商品验收操作，提高验收工作效率，降低验收差错。建议时间30分钟讲述1、商品验收： 配送商品验收 直送商品验收 直通商品验收 调拨42、商品的验收 急补商品的验收2、涉及部门的主要职能： 收货部单据组员工 门店总经理 收货部收货员 收货部防损员 收货部主管 防损主管 收货部单据主管 收货监察员 收货部经理 门店财务 商品部门员工 配送中心 商品部门经理 3、流程描述： 直送商品收货 配送商品收货 紧急商品收货4、涉及单据： 商品验收单 收货差异报表 供应商送货违规行为统计汇总表 订货审计单示范验收商品练习活动单独操作商品验收考核抽查各种不同类型商品验收流程的区别参考资料门店商品收货流程、商品质量验收标准第四章 业务操作第三节 商品调拨出货、运输、收货培训目的掌握各门店商品的调货工作，保证调配资源的合理化、有效化。建议时间30分43、钟讲述1、调货商品的备货要求。2、调拨单的的制作。3、调拨商品的运输：4、调拨差异处理5、涉及部门职能 调出、调入店收货部单据组 调出店收货部收货员 调入店收货部收货员 调出调入店收货部主管/经理 调出店收货部防损员 调入店收货部防损员 调出、调入店商品部门经理 调出、调入店总经理6、流程描述 调出店备货 双方门店交接实物配送中心车辆中转商品、调出店派车运送商品、调入店派车运送商品 调出、调入店单据分传调入店调出店（4）调拨差异处理对于配送中心中转运输的商品，到调入店发现的差异。对于调入店派车运送商品，返回调入店后发现的商品数量差异。对于调出店派车运送商品，至调入店后发现的商品数量差异。7、涉44、及表格（1）调出调拨通知单 （2）调出调拨单（3）调入调拨单 （4）调拨跟踪单（5）调拨商品出货标贴 （6）调拨商品削价损失表示范调拨备货练习活动调拨商品交接考核抽查对调拨差异处理的掌握参考资料门店商品调拨出货、运输、收货流程配送返配差异处理规则第四章 业务操作第四节 退货、返配培训目的掌握退货、返配操作，有效控制门店库存。建议时间30分钟讲述1、退货的定义：商品从门店退回供应商的操作称为退货2、退货的类型： 按退货地点分类，退货分为：门店退货和异地退货 按退货方式分类，退货分为：普通退货、特殊退货、清商退货、特权退货3、返配的定义：存储型商品返回DC存储的操作，称为返配4、返配的要求：5、涉45、及部门的主要职能： 门店商品部门员工 门店商品部门经理 门店索赔主管 门店索赔员工 收货部单据组员工 防损员 配送车辆司机 城市（区域）财务部 采购控制GMM、商品GMM 采购续订6、流程描述： 退货流程： 准备退货数据： 录入退货申请单： 财务审核退货审批单： 系统自动操作： 门店退货：整理退货供应商退货退货单据处理供应商长期不办理退货的情况处理 门店异地退货：异地退货整理异地退货装板异地退货对商品的要求异地退货实物返回系统拒绝录入退货后的处理系统生成退货失败报表后的操作 门店返配： 返配申请： 整理返配商品： 返配装板： 实物返配：7、涉及单据 退货申请单（手工单） 退货单（电脑单） 异地46、退货单（电脑单） 异地退货整理单（电脑单） 供应商收条 配送/返配通知单（电脑单） 返配出货单（电脑单） 返配整理单（电脑单） 异地退货商品封箱标贴示范退货商品整理练习活动操作商品退货、返配考核描述商品退货、返配流程参考资料参考门店退货、返配流程第四章 业务操作第五节 出清培训目的掌握出清流程的操作，加快对供应商长期未退商品处理的速度，有效控制商品库存。建议时间30分钟讲述1、定义：出清是指门店通过相关手续申请及审批，确认商品退货单，相对应的商品在系统中已扣除库存后，对商品进行丢弃或再销售。2、出清的条件：易腐烂、变味、变质且售价总金额在50元以内的商品为3天；其它商品为21天3、涉及区域的主47、要职能：收货部单据组 索赔主管收货经理 商品部门经理门店总经理 门店核算主管4、流程描述： 催办退货： 出清申请：无法再销售的商品、可销售的商品 出清审批： 执行出清：超市商品、封闭柜商品 监督与控制5、涉及单据：商品出清申请单（手工单）参考大、综超出清流程示范填写商品出清申请单（手工单）练习活动填写商品出清申请单（手工单）考核描述出清流程的操作第四章 业务操作第六节 削价培训目的了解商品削价操作，加快对问题商品处理的速度，有效控制商品库存。建议时间30分钟讲述1、定义：削价，是指经过相关手续申请及审批后，系统在原编码上设定削价条码，门店POS凭削价条码销售商品，原商品库存也相应减少，同时削减48、原商品毛利。2、条件：不可退商品、合同可退但供应商帐款不足3、涉及各区域职责：采购品类买手、门店控制专员、收货部单据组、收货部经理、商品区域经理、门店总经理、销售审计4、流程描述： 削价申请： 削价审核：削价整单金额在5000元，且符合门店自行削价标准削价整单金额在5000元，不符合门店自行削价标准削价整单金额大于5000元 执行削价： 监督与控制：5、涉及单据：削价报损申请表（手工）、商品削价单6、注意事项： 如实介绍商品削价原因，必须给顾客试机，检查商品外观、性能，清点配件。 购物电脑小票顾客联及发票上注明削价商品无三包，商品外观良好、配件齐全、性能正常。参考削价流程示范填写削价报损申请单49、（手工单）练习活动填写削价报损申请单（手工单）考核描述削价流程的操作第四章 业务操作第七节 报损培训目的了解商品报损操作，加快对问题商品处理的速度，有效控制商品库存。建议时间30分钟讲述1、定义：报损，是指对于不可销售的坏货，经过相关手续申请及审批后，在系统中做报损处理，将报损商品的系统库存削减，并对实物进行丢弃或内部处理。2、条件：不可退坏货、不可返配坏货3、涉及各区域职责：收货部索赔经理收货部单据组收货部经理商品区域经理门店总经理门店防损部库存审计4、流程描述：报损申请报损审批系统确认执行报损监督与控制 5、涉及单据：削价报损申请表（手工）、商品报损单参考报损流程示范填写削价报损申请单（手50、工单）练习活动操作商品报考核描述报损流程的操作第四章 业务操作第八节 货架管理培训目的保持商品陈列位置的合理、稳定，提高货架的使用效率。建议时间30分钟 讲述1、流程规则：（1）商品定位规则 （3）AA199虚库存商品类型（2）货架编码设定规则 （4）AA200虚库存商品类型2、涉及区域的主要职能：门店库审 门店商品部门经理门店商品部门副总 门店总经理3、流程描述：（1）新增商品操作：（2）旧品淘汰操作：商品断货操作清退冻结商品/清场、清柜时的操作异常管理（年节短期经营商品的处理流程）陈列布局调整操作商品陈列调整操作（提高货架资源的利用效率）商品货架信息的检查形式商品货架信息的维护目标及巡检考51、核制度5、涉及报表：（1）商品货架信息查询报表（2）新增冻结及非应季无库存商品清单配送单（3）新增有库存无货架信息商品清单参考货架管理流程示范货架管理信息抄入练习活动抄入1组货架管理信息考核抽查货架信息的准确率第四章 业务操作第九节 交接班本管理培训目的学习掌握交接班本的操作、管理，加强存货管理，规范开单销售柜台交接班本的操作，提高员工的责任心建议时间60分钟讲述1、接班本的设置： 需设置交接班本的部门 交接班本的责任人 交接班本的交接时间2、交接班本的格式： 封面 帐页 抽查记录表3、交接班本操作要求： 交接班本的登记内容 烟及高值酒，需对柜台、仓库分设两个交接班本 交接程序 交接班本填写格52、式要求 交接注意事项4、交接班本的抽查： 检查人员 检查内容 检查频率 检查记录示范交接班本的填定练习活动填写交接班本考核抽查交接班本的填定及更改参考资料XXXX门店交接班本管理规定第四章 业务操作第十节 新品管理培训目的规范新品的上柜、陈列和销售，并促进新品整体销售。建议时间30分钟讲述1、流程规则（1）定义：商品第一次到店（以验收记录为准）后的三个月内，该商品作为新品管理。（2）新品期内（到货后三个月内）不允许退货（商品质量问题除外）（3）新商品到货两天内上柜销售（4）新品上柜后一个月内悬挂新品标识2、涉及区域的主要职能：门店总经理门店商品部门副总门店库存审计门店商品部门经理门店收货部3、53、流程描述：（1）新品上柜前的跟踪（2）新品上柜（3）陈列原则（4）新品试销期销售跟踪（5）监督与控制参考新品管理流程示范做新品陈列计划，修改原货架信息练习活动做新品陈列计划，修改原货架信息考核新品管理的掌握程度第四章 业务操作第十一节 赠品派发培训目的对商品销售赠品派发的操作，加强赠品的保存管理。建议时间30分钟讲述1、流程规则：赠品是指由供应商提供，为促进某个或某一品牌商品的销售，在顾客购买该类商品的同时门店赠送给顾客的礼品，赠品视为商品管理。（1）可销售赠品 （2）捆绑销售赠品（3）随箱附送赠品 （4）促销用具（用品）宣传品2、涉及区域的主要职能： 服务台主管 服务台赠品派发人员 收银员 54、非开单销售商品部门人员 开单销售商品部门人员 商品部门经理 前台经理 店总经理3、流程描述：（1）赠品验收（2）赠品配送（3）赠品发放（超市内派发、服务台派发的赠品、开单销售柜组派发）（4）已过派赠期赠品处理（5）监督与控制4、涉及单据：赠品发放一览表赠品发放登记表过派赠期赠品处理意见表参考门店赠品派发流程示范赠品派发练习活动赠品发放登记表的填写考核描述赠品种类、定义、赠送对象第四章 业务操作第十二节 异常商品处理培训目的保证异常商品的处理效果和运作效率，加强商品有效管理、加快已冻结商品库存处理进度。建议时间60分钟讲述一、种类：1、虚库存商品2、待处理商品3、高库存商品4、零销售商品5、零库55、存商品二、涉及部门主要职责：1、门店2、DC3、采购部4、财务部5、控制部三、异常商品处理：1、 虚库存商品： 定义: 门店在系统中有库存，但找不到实物或实物库存数量小于系统库存数量的商品； 处理要求:一周查帐并盘点,三周内以盘亏单形式进行调整。2、负库存商品： 定义：系统库存为零，但由于实物库存大于系统库存而出现有销售记录的商品。 处理要求: 门店必须对所有待处理商品进行单据的核对或抽盘，并报店总审批后进行系统账目调整; 处理步骤： 相关报表:待处理商品日报：3、高库存商品： 定义：门店已陈列销售，但仍连续30天库存周转天数大于N天且库存数量MAX（1个包装规格，最小陈列量）的非试销期的正常56、经营商品（不含零销售商品）。 确定高库存责任人的标准：采购分货范围包括：自采商品、一次性买进、DM首单、高值酒、自营服装、新品首单、团购商品、季节性商品应季前备货。 处理规则： 处理步骤： 处理方式：4、零销售零库存/有销售零库存： 定义：连续四周在门店即没有库存也没有销售记录的A状态应季的非试销期商品（不含待处理商品）； 处理规则： 处理步骤： 处理方式：5、零销售有库存： 定义：到货两周以上且连续四周没有销售记录，但库存周转天数在合理范围内的A状态应季的非试销期商品. 处理规则： 处理步骤： 处理方式：四、已冻结商品库存处理：1、定义：即供应商申请不再经营的商品或买手确定在一定时间内淘汰不57、经营的且状态已改为“冻结”的商品。2、处理要求：3、处理规则：4、实施步骤：五、监控报表：1、冻结商品清单（日报）2、可退冻结商品周未清理报表（周报）示范处理各种异常商品练习活动处理各种异常商品报表考核如何处理各种异常商品第四章 业务操作第十三节 盘点培训目的掌握盘点操作流程，确保盘点准确性；加强库存商品管理，了解部门库存情况，及时发现门店各类别的损耗情况并采取措施。建议时间60分钟讲述1、盘点方式及安排： 每半年进行一次全场盘点 采用关门盘点的方式2、盘点组织： 盘点经理 盘点组长 监盘人3、制定盘点计划： 财务部确定盘点计划 门店店总组织盘点准备工作 划分盘点区域，进行盘点编组，确定各盘点58、区域负责人和盘点人员、录入人员 员工培训 盘点演习 卖场陈列准备、商品预盘工作 盘点日前后人员排班 盘点用餐、物料和设备准备4、盘点准备工作： 盘点人员培训 盘点演习 商品整理 商品预盘 预盘范围 预盘时间 预盘方法 填制要求 业务单据处理 盘点前对未补、未确认单据及时进行补单、审核 盘点当晚须及时对业务单据进行确认 无法及时补单或补确认的单据，在盘点前通知驻店财务库存审计 盘点区域划分 盘点编组 盘点准备工作检查5、服务台人员： 岗位职责 操作流程6、实物盘点： 岗位职责： 盘点人员 抽查人员 操作流程：A. 按货架信息提前一天打印手工盘点表B. 商品整理C. 在手工盘点表上填写商品数量D.59、 打印电脑盘点表，修改电脑盘点表E. 抽盘F. 修改录入盘点数据G. 打印商品差异清单H. 查帐I. 修改盘点数据：确诊盘点数据：报告J. 商品还原7、点表录入人员： 岗位职责 操作流程8、后台打单及修改人员：9、盘点纪律：10、盘点后续处理：11、盈亏处理： 封闭柜及小库 超市部分示范商品整理、预盘练习活动模拟盘点考核抽查“电脑盘点表”更正方法掌握情况参考资料XX区大综超盘点流程第四章 业务操作第十四节 标价签使用、管理培训目的让员工掌握商品标价签的日常管理、使用和检查工作。建议时间40分钟讲述1、商品标价签的定义：商品标价签，是指经省物价局直属分局批准、监制并盖章的，印有“”标志的商品价格60、标识。包括盖有物价局监制章的原价标价签、促销标价签、电子秤打印出的标价签（ZPL条码）、打价纸。2、标价签的内容：3、商品标价签管理基本要求：4、细则部分：（1）生鲜熟食标价签使用和管理（2）超市货架商品标价签使用和管理（3）堆垛陈列商品标价签使用和管理（4）封闭柜、开单销售部分商品标价签使用和管理（5）促销期内原价标价签的存放与管理（6）商品标价签的回收与销毁5、商品标价签销毁：清柜商品，促销期结束后的商品标价签、残损、卷角等废弃标价签由经理统一存放，于每周一上交收货部销毁6、检查标准与处罚措施：示范标价签与促销标识码的正确陈列练习活动填写标价签申请表考核促销标识系统的七个主题及使用范围参考61、资料商品标价签使用，管理规定第四章 业务操作第十五节 商品销售退货培训目的掌握处理顾客商品退货流程，妥善处理顾客商品退货并提高处理速度和效率，最终提高门店顾客满意度。建议时间30分钟讲述1、顾客退换货应遵循的原则： 退换货时效： 退换货范围：可退、不可退 退换货凭证 受理地点 商品返还2、涉及部门的主要职责： 服务台值班经理 服务台收银员 服务台主管 前台经理 现金办 门店值班店总 各商品部门主管 收银监察 门店出纳 3、流程描述： 受理 退货：退非开单销售商品、退开单销售商品 付退货款要求 单据传递涉及单据：顾客退货申请单示范商品退货练习活动开具购退货单（红色购物单、订购单）考核描述退货流程62、的操作参考资料商品销售退货流程第四章 业务操作第十六节 促销员管理培训目的加强门店对促销员的统一管理特制定本流程，以规范促销人员分类、申请、报到、奖惩、终止派驻及相关工作要求。建议时间30分钟讲述1、促销员定义：促销员，是指供应商为提升销售派驻至门店推介其商品的人员。分为长期促销和短期促销二种。2、分类：（1）长期促销员（2）短期促销员3、涉及部门的主要职责：（1）采购部（2）财务部4、具体内容：（3）营运部（4）促销部（5）店总（1）确定促销员编制（2）促销人员收费标准（3）供应商申请派驻促销员（4）促销员报到（5）促销人员试用期（6）不合格促销员的更换（7）促销员请假（8）促销员离职（9）63、门店间促销员调动程序（10）长期促销员续签（11）终止派驻促销员（12）促销员日常工作要求A、仪容仪表B、着装C、言谈举止D、顾客服务要求E、班次安排F、促销员跨岗调派G、班前/班后例会与交接班H、清场I、环境要求J、商品管理要求K、设备使用要求（13）促销员奖惩：（14）供应商欠薪处理：5、涉及表格：（1）派驻促销人员供应商明细（2）促销人员编制申请明细（3）促销通知单（4）供应商介绍信示范促销员排班及跨岗调派练习活动促销员排班考核描述促销员日常工作要求参考资料促销员管理流程第四章 业务操作第十七节 考勤管理培训目的建立良好的劳动纪律，提升公司整体的效益。对员工工作期间的工作状态的约束、量化64、考评。建议时间60分钟讲述一、工作时间：1、职能部门员工2、门店、配送中心、送货中心员工二、打卡：三、加班：四、假期：1、有薪假期： 婚假 产假 节育手术假 看护假 丧假 年休假 独生子女假 难产假2、病事假： 病假 事假3、工伤假：4、请假审批手续：5、假期审批手续： 总监级人员 总监级以下人员示范请假单的填定练习活动请假单的填定考核各种假期的时间及审批程序参考资料XX大综超考勤管理规定第五章 特殊程序处理第一节 不可退商品处理培训目的让员工了解不可退商品如何处理建议时间30分钟讲述1、不可退商品：门店做退货申请单时被系统拒绝。2、不可退商品种类： 购销商品且物流模式为配送的商品 部分物流65、模式为直送，但供应商与采购合同标明为不可退货商品 不可退商品的标识为商品前有“NR”字样3、不可退商品如产生滞销，库存过大，故障等情况，可按以下不同情况进行相应的处理： 不可退好货，库存过大，销售一般的商品，在不影响销售（保证一周销量）前提下，做返配申请，将此类商品反回配送中心，或申请调拨到其他分店消化库存。 DD状态不可退好货，库存量不大，我们可根据该商品DD状态周期，并依据削价流程做削价申请。 有质量问题的不可退商品，包括破损，缺少配件、故障等情况，可根据商品状态及价值进行处理： 做返配申请，并注明质量问题或故障原因，必要时附有厂家鉴定书。如空调、冰箱、电视机等。将该商品返配配送中心。 小66、件低值商品可视情况做报损申请。示范按要求处理不可退商品。练习活动让新员工模拟处理不可退商品，发现问题及时指正。考核什么是不可退商品及种类有多少？第五章 特殊程序处理第二节 直送、直通、配送商品差异处理培训目的让员工掌握遇到收货时质量、数量或商品资料与电脑资料不相符时应如何处理建议时间30分钟讲述1、直送商品差异处理程序： 反馈：部门主管/部门经理、收货部主管/收货部经理 登记：供应商所送商品质量问题 据收：质量不符合公司商品质量验收标准的，商品资料与电脑资料不符的，一律据收 清查：数量出现差异的，100清查，按清查数量记入实收数量 警告：警告供应商，并知会采购部和其他分店2、直通/配送商品差异67、处理： 注明：差异的实际情况 登记：直通/配送差异 反馈：部门主管/经理、收货主管/经理 复查：与收货部人员再次复查 反映：由收货部将配送差异以邮件反馈DC示范注明差异实际情况，并及时反馈练习活动登记、清查、复查考核抽查商品出现差异时应如何处理？第五章 特殊程序处理第三节 实物数量与电脑库存不符商品处理培训目的让员工掌握遇到实物数量与电脑库存不相符时应如何处理建议时间30分钟讲述1、电脑显示有库存但没有实物： 产生的原因： 被盗 验收商品时少收货或串收货 商品串卖 单据问题 处理方法： 进行单品盘点 确属流失，查明原因，落实责任人承担损失 收货差异对接送货方解决，如不能解决有责任人承担损失 商68、品串卖填写销售差异调整表，调帐补差价 完善单据2、实物无库存： 产生原因： 验收商品时少收货或串收货 商品串卖 单据问题 库存调整错误 可销售赠品 处理方法： 调整库存 商品串卖填写销售差异调整表，调帐补差价 商品无质量问题，可调整库存后再销售 商品有质量问题，可调整商品后再做退货示范查找实物数量与电脑库存不符的原因练习活动操作销售差异调整表的填写及审批考核抽查产生实物数量与电脑库存不符的原因及处理方法第五章 特殊程序处理第四节 商品资料/价格差异的处理培训目的让员工掌握遇到商品资料/价格出现差异时应如何处理建议时间30分钟讲述1、商品资料差异 产生的原因： 采购更改商品资料 门店未调整商品库69、存 处理方法： 停止销售 通知采购将商品资料更改为原资料 门店调整商品库存2、商品价格差异： 产生原因： 彩页商品没有及时调价 促销到期商品没有及时更换标价签 处理方法： 彩页商品按彩页价格销售，事后通知采购调价，对接财务调帐。 首先问顾客是否承受电脑的价格，如顾客强行要求标价签价格时，柜台责任人应无条件的承担相应的差价。示范举例说明商品资料出现差异时应如何处理练习活动模拟遇到商品价格出现差异的操作，并给予指正。考核抽查产生商品资料/价格出现差异的原因及处理方法附件1：休闲/家庭食品岗位员工考核表员工姓名： 性别： 入职日期： 区域： 考核内容考核要点备注区域概述清楚食品区的架构及各级管理人员70、的姓名熟悉收货部、前台、促销部等相关区域的位置、功能和沟通情况了解1019及29大类商品的具体分布熟悉沟通方式（会议/公告栏)岗位介绍清楚营业员岗位的工作职责与工作内容熟悉卖场消防通道具体位置及灭火器的使用方法了解火警、交通、急救、匪警的电话清楚突发事件的处理岗位基础知识熟练使用打价机、电子秤、人字梯与平板车及保养方法熟练掌握食品部接触和使用的各类单据以及保管清楚并熟练运用专用术语熟知商品陈列的要求（堆垛、N架、周转仓商品）熟知商品的搬运、上货要求清楚本部门商品的畅销商品的存货熟知标价签使用要求及管理（促销、调价商品标价签的更换要求）熟知促销标识的使用要求及管理熟练掌握对顾客的服务要求及服务技71、巧熟练掌握所管辖范围内的商品知识业务操作流程熟练掌握本部门商品的补货、验收、退换货的流程操作清楚符合出清、削价、报损的条件及操作程序了解调拔操作程序清楚开单柜组交接班本的操作与管理清楚超市、封闭柜组对赠品的管理要求掌握盘点流程操作（盘点的六个步骤）清楚接待团购客户的操作程序以及应注意的事项特殊程序处理清楚直送、直通/配送商品差异的处理程序清楚无资料/无条码商品的处理程序清楚实物与电脑库存数量不符的处理训练员/日期： 经理/日期： 附件2：XX商品品类表品类部门类别编号类别名称品类部门类别编号类别名称生鲜部1肉类自营服装部50男装2水产51女装3水果52BB装4蔬菜53童装(男童)5烹调食品5472、童装(女童)6现制面包55鞋9原材料56配饰食品部7速冻食品57男内衣/袜8冷藏日配品58女内衣/袜10酒百货招商部59休闲联营11方便食品60男装联营12休闲小食61女装联营13糖巧克力62童装联营14饮料/奶制品63鞋联营15家庭食品64配饰联营16健康食品65体育服饰联营17散装食品66内衣联营18调味品67男装租赁19进口食品68女装租赁25宠物用品74配饰租赁27待用75体育租赁28香烟76内衣租赁29饼干77童装租赁HBA部门20个人护理78鞋租赁21个人护理279休闲租赁22化妆品80Ole shop in shop23纸制品81纯租户24家庭清洁91大客户26个人护理3商务租赁73、部70招商新大类32小家电71招商新大类HL部门33冰洗82新之城34彩电83新江城35个人电子用品其他部门72待用38影音/碟机69办公用品-联营39空调73中央采购自有品牌30汽车用品88待处理商品SL部门31五金工具90出清36体育用品96快餐厅37图书音像97季节性商品40玩具98服务项目41文具/办公用品99临时42家具物料采购部94物料43床品44家居用品45园艺用品46箱包47礼品/季节用品48婴儿用品49家居塑料用品附件3：业务单据保管期限表单据名称保管期限商品退货申请单、商品换货单、供应商送货清单（理货区、柜组）、标价签、打印标价签申领表、1个月各种兑奖票 3个月手工购物小票、电脑购物小票、商品销售汇总表、商品维修单、各种罚款单据、条形码申领登记表 、鲜活冷冻商品退货单 7个月各种业务（电脑）申请单、审批单、通知单、商品提货单、售后服务送货单、顾客退换货申请单、收银员缴款单1年商品验收单、送货清单、配送/返配单、商品调剂单、柜组调拨单、行政调拨单、商品退货单、商品调价单、商品削价单、商品报损单、储值卡售卡单及其他清单、已清理的回收卡。（以上单据相应的手工单据类同 ）1年（超市）/7个月（封闭柜）银行卡签购单及结算单、交接班本、业务单据传单本及登记表、物料用品申购单及汇总表、赠品登记表、物料用品三级明细帐、业务单据销毁清单.2年