公司客户满意度培训课件（42页）.ppt-地产文库

公司客户满意度培训课件（42页）.ppt

下载文档

培训课件

上传人：新****库编号：111228 2021-04-30 42页 549.50KB

举报版权申述

文档加载中……请稍候！
如果长时间未打开，您也可以点击刷新试试。

下载文档到电脑，查找使用更方便

30 金币

下载文档	加入VIP，免费下载

/ 42

下载文档

1、欢迎参加客户满意客户满意研习班客户满意课程内容课程内容第一章.目标与介绍第二章.客户满意概论第三章三五三模式第四章.建立专业形象第五章.为客户解决问题第六章.体谅情感第七章.电话技巧目标与介绍 3 客户满意概论为什么客户会更换供应商为什么客户会更换供应商 1因为有人去世 3因为地理位置的变化 5因为友情 9因为竞争 14因为服务/产品有问题 68因为供应商中某人态度冷淡客户满意概论为什么客户会不满为什么客户会不满没有达到期望值对你缺乏信任持有偏见不能满足需要本来就不高兴实际能力差不兑现承诺不仔细聆听不耐烦不给表达情感的机会产品知识不够不2、良态度 5 客户满意概论在所有对你不满的客户中在所有对你不满的客户中只有4向你抱怨其中的24确有及待解决的严重问题如果客户问题得到解决，54到70的客户还会留下如果客户问题得到及时解决，则95的客户还会留下 13的人会将他们的不满告诉另外10到20个人满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外25个人开发一个新客户的成本是留住一个老客户的56倍 6 客户满意概论客户满意因素客户满意因素（理性）：问题解决（感性）：愉快感觉 7 客户满意概论客户服务步骤客户服务步骤营造气氛积极办理诊断问题达成一致寻求解决方案 3-5-3 Call backCall back C C 3、onfirmonfirm C C ompleteomplete C C ommitommit C C onnect onnect 五星级服务（三五三模式）五星级服务（三五三模式）联系客户联系客户 Connect: Connect: 及时有效的沟通及时有效的沟通 1. 1. 及时联系客户及时联系客户当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修电话1小时内，工程师要主动联系客户。当客户联系CCC 时，ASC 要在接到下派单30分钟内，联系客户。五星级服务（三五三模式）联系客户联系客户 Connect: Connect: 及时有效的沟通及时有效的沟通 2.2.沟通更有效沟通更有效每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。当客户打来电话时，首先要说：“你好，惠普金牌服务！” 然后报上自己的姓名及联系电话。了解客户所需的服务及关注点，以便能提供超值服务。主动询问

公司安全培训ppt课件（共30套打包）公司安全培训ppt课件（共30套打包）

下载