1、 X房地产销售人员培训手册目录第一章认识销售3第二章当一名销售人员3B. 恭敬有礼主动与客人打招呼：4C. 具备正确的走路姿势及令人喜悦的笑容：4D. 洽谈结束后，礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请你走好，4E. 交谈要秘：46*从产品知识开始5第三章行业知识6（1） 分摊面积：公共场所（如楼梯）及公共设施（如供电房）6如：X花园预售证号：南房第0199039001号6第四章 拜访客户71*寻找目标客户群7（1） 竞争对手或公司的坏话 （2）别人的秘密77*机智应变8（2） 应变能力的培养，就从日常生活做起。89*提醒客户8(1)随手做的记录通常是简短而杂乱的，若没有定期的整理，常常会看2、不懂自己当时8（2）每次去拜访客户前，记得把上次的拜访记录拿出来看看，否则空有完善的记录 而不翻阅，就得于白费功夫。8第五章 自我成长8（1）建立被拒绝的心理准备。9（3）观察客户言行是否一致，探究其真正拒绝的原因。9第六章 技巧提示9(1)迷人的眼睛9（2）灵巧的双手10（3）泄密者一双脚10（4）姿势的对立与统一10（5）请注意我的信号104*成交法则10（1）认为成交是理所当然的事。10（7）不要让对方清醒，也不要放对方离开。10第七章 销售程序11第八章 团队合作与成长11相关链接11（一） 预售人已取得房地产开发资质证书、营业执照；12（四） 已确定施工进度和竣工交付使用时间；12（3、六） 已在项目所在地商业银行开设商品房预售款专用账户；12（八） 法律、法规规定的其它条件。12（二）商品房预售许可证或者其经发证机关确认的复印件；12（二）预售人用地依据和预售的商品房的座落位置；13（四）预购的商品房的价格和代收税费的项目和标准；13（七） 物业管理方案已经落实。14（一） 未按照规定的现售条件现售商品房的；16（八） 委托没有资格的机构代理销售商品房的。16相关链接17（一） 仪容仪表17（二） 姿势仪态17（三） 言谈举止17（四）男员工发式18（五）女员工发式18（六）耳环18（七）面容18（八）手18（九）鞋18（十）袜子18（十一）制服18（三） 五个请：请进、请4、坐、请喝茶、请看资料、请指导。19（一） 前期准备工作20（二） 接待规范20（三） 介绍楼盘情况20（四） 洽谈、计价过程21（五） 成交进程21（一） 接待规范22（二）实地介绍22（三）留客方式22(六)工作日志23（七）收据、认购书23（一） 场内气氛的营造24（二） 外部环境销售气氛24（三） 公益形象的建立24 第一章认识销售1*何为销售 销售是长期间，为了互相交换利益而进行的人际关互动。2*销售即是专业 （1） 双向的；（2）不使用强迫手段；（3）能建立良好的长期交换关系；（4）以说服、沟通的方式介绍产品利益；（5）达成专业销售的关键因素在于：销售代表必须真的相信他所卖的东西能够5、让顾客感到满意。3*销售所扮演的角色 销售是人于人之间沟通和传播的互动手段，所以每个人在一刻都有可能在参与销售。 *举例：有没有发现，平时所做的很多事情，其实都是运用沟通来达成你希望的交换结果，这是否在销售呢？4*销售工作的特殊（1） 自我掌控；（2）具挑战性；（3）建立人脉；（4）成就感。第二章当一名销售人员1*建立个人目标明年五年后十年后二十年后你想做到什么职位你想每年赚多少钱2*销售代表的必备态度你认为自己适合做销售代表吗？你喜欢服务人群吗？你是个有自信的人吗？你评估一下自己的销售才能。需要加强尚可优良极佳愉快的个性较一般人努力对批评的接受度勇于竞争注重实际诚恳热心坚忍积极适应性可靠性自6、信心成功的决心充足的词汇量数服力创造力分析能力交友能力快速学习能力解决问题能力应变能力对面孔及小事的记忆力 4* 基本礼仪 41 待客技巧 A. 你的待客态度直接影响成交： 在对待客户、同事、主管等一定要礼貌第一。“请、“谢谢等礼节貌 用语不离口；在接听电话时，要报出楼盘名称及个人名。 B. 恭敬有礼主动与客人打招呼： 表示你重视及尊重他们，同时会增加客人对你的好感，从而留下深刻 的印象。 C. 具备正确的走路姿势及令人喜悦的笑容： 接待顾客的秘诀就是笑容，不可暴露内心的不快或烦躁，笑颜迎人。 D. 洽谈结束后，礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请你走好， 再见或“谢谢您光临，再见等礼貌用7、语。 E. 交谈要秘： 望住对方来说话；以柔和的眼光望住顾客，并诚意地回答对方的问题； 经常面带笑容；运用微笑的魅力，将会给你带来意想不到的效果。42 接听电话的基本要诀 A. 诚恳地回答：礼貌应答，体现诚意； B. 小心地应对：说话时发音要正确，吐字要清楚，以平稳的声调来回答 问题； C. 简洁地回答：打招呼要简短，尽快进入主题，并简洁地回答；需要较 长时间翻查资料才能回复时，便请对方流下电话，待查明后迅即回复， 尽量不令顾客久等。43 注意事项 A. 清楚地指引对方来公司的路线不一定是最短的，但一定要容易明白, 便于找到为好； B. 如何处理打错的电话不要无礼地对待拨错电话的人，因为无论来8、电是谁，都可能是公司的 顾客。 5* 接待礼仪 售楼人员在接待礼仪，其含义指房地产公司的销售人员与客户直接洽谈交往时礼节，仪态等方面的规范。售楼人员的接待工作礼仪在房地产公司营销中具有相当重要作用，楼盘价格昂贵、内涵复杂、涉及面广，售楼人员只有经过与客人反复的接洽才有可能成交。售楼人员的接待礼仪在接待过程中会赢得客户的好感与信任。售楼人员的接待礼仪也具有明显的公关效应，许多客户可能不认识公司的总经理，便从售楼人员的举止言语中感受、了解企业的素质和形象，从而作了是否买楼的决定断。 售楼人员接待礼仪的衣装要求是统一穿公司配发的制服，并配带标志牌，男职员系领带，女职员化淡妆。 与客户接洽的位置宜放置9、贺形桌，这样交谈时彼此比较放松自如。很多房地产公司接洽位置要保持整齐、清洁。 客户走进售楼部，售楼人员即以亲切的目光迎上去，面带微笑主动与客户打招呼，让客户坐下来，随后进行交谈。售楼人员的坐姿要端正。 售楼人员在接待过程中要始终面带微笑。狂笑有失文雅，若笑/奸笑有失礼貌。唯有发自内心、自然的微笑才表现人际关系的友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽。 售楼人员一般先向客户赠送名片，赠送名片应双手递上。如果客户回赠名片，也应双手接受，仔细看过客户名片，小心地放入名片本里。切忌草草地接过客户名片随手一放。 与客户初次相识，应立即考虑如果称呼对方，特别是对女性客户。开口 称呼不当甚至失礼，会给客户带来不愉快的10、影响。与客户交谈时目光要正视对方，神态要专注，表情要真挚，语言和气真诚，表达得体。对客户提出的疑问和问题，作耐心而有效的解释。在任何情况下，均不允许与客户争吵、对骂。6*从产品知识开始 了解产品并不是为了表现，以下这些才是需要产品知识的真正理由：*理由一：产品知识是建立热忱的两大因素之一。*理由二：我们需要产品来增加勇气。*理由三：产品知识使我们更像专家。*理由四：产品知识使我们在与专家对谈的时候，能更有信心。*理由五：你需要产品知识来有效处理反对意见。*理由六：你对产品懂得越多，就越会明白产品对使用者有什么好处，也就 越能用有效方式为客户做说明。*理由七：产品知识可以增加你的竞争力。*理由八11、：产品知识能让你更有信心。*理由九：你需要产品知识去赢取顾客的信心。第三章行业知识1*专业术语楼花（即期楼）；尚未交付使用的商品房；现楼：已经交付使命的商品房，客户交付部分或全部房款后即可入住；多层：现泛指七层（含七层）以下的房屋，普通住宅无电梯；小高层：现泛指八层（含八层）以上至十五层（含十五层）的房屋，按有关新规定，均须配备电梯；高层：超过十六层（含十六层）的楼宇，安装有电梯；使用年限：住宅为70年，写字楼为30年，商场为40年；A. 价格规定：因朝向、间隔、楼层等原因不同而产生单位的售价有所不同；（1） 最低价：指目前销售中最低的单位； (2)最高价：指目前销售中最高的单位； (3)平均12、价：楼盘中所有单元价格总和平均之后的价格； (4)一口价：指不分楼层，不分方向，一次性付款的价格B. 实用率=实用面积/建筑面积多层住宅一般为80%以上；高层住宅一般为75%一上；临街独立式商铺一般为80%以上；写字楼实用率一般为60%；（1） 分摊面积：公共场所（如楼梯）及公共设施（如供电房）所占有的面积，按一定比例分配給每户的面积；（2） 实用面积：每单位实际使用的面积；（3） 建筑面积=实用面积+分摊面积；（4） 销售面积=建筑面积（5）建筑面积：房间内空面积与公共建筑分摊面积共同墙分摊面积，阳台面积（不封闭折半，封闭全计划生育之和。预售商品房许可证：指通过市国土房管局审核批准，允许开发13、商出 售商品房的证明，有具体编号； 如：X花园预售证号：南房第0199039001号房地产预售契约；已取得预售商品房许可证的发展商，在销售商品房后与客户签订的正式合同书，送房管局办理房地产预售契约交易签证，凡未经审核、登记的商品房预售行为无效。通常全过程在壹个月内可以完成。经签证后的契约完全受法律保护，收楼后一年左右转换为房地产证。2*有关税费 不同楼盘的税费均有所不同 主要为：契税，交易管理费，印花税，他项权利登记费等等，具体可参考 X花园购房须知。 3*银行按揭 一般指以商品房抵押的形式的银行月清贷款，并在规定年限内从月供 形式向银行偿还贷款之购房方式。 办理银行按揭一般在申请人签定房地产14、预售契约之后，向银行提 供相关的资料并根据自身要求填写银行按揭申请表，而最终批出的按 揭成数和年限以银行最终审批为准。4*应掌握的楼盘基本知识A 位置；B 价格、均价；C 付款方式；D 交楼时间；E 平面图，面积规格；F 小区规划，规模：指小区占地面积，总建筑面积；G 税费：具体金额，应交付的时间；H 升值，保值，回报率的计算；I 竞争对手的资料；J 按揭银行及最高成数和首期；K 楼盘优势；L 楼盘弱点。第四章 拜访客户1*寻找目标客户群(1)购买者(2)影响力(3)评估者2*了解客户背景（1） 为了解与客户建立更进一步的关系，了解客户背景非常重要。（2） 了解对方最直接的途径，就是和客户做朋15、友。3*设想顾客对咨询会产生的疑问（1） 产品部分（2） 服务部分（3） 谈判部分4*寻找话题（1） 以天气为话题（2） 以兴趣为话题（3） 以新闻事件为话题 （4）以家庭、家人为话题 （5） 以衣食住行为话题 （6） 以工作、职业为话题 5*须避免的话题（1） 竞争对手或公司的坏话（2）别人的秘密（3）切忌说谎（4）顾客的弱点 （5）骄傲自大的话6*自信的表现自信就是不卑不亢的态度！（1）真正的自信应该是具有巧妙应对的能力。做到不卑不亢也是一门艺术。（2）面对客户表现出专业的自信，是为不卑。（3）尊重客户，不让客户感觉到驳斥，是为不亢。7*机智应变 （1）应变能力是指面对各种不同的环境，认及16、对方不同的个性与心情，能随时做 立即的修正，而将一切不利降到最低。所以，一个好的销售人员应该拥有上乘 的应变能力。（2） 应变能力的培养，就从日常生活做起。（3） 多多练习逆向思考，多和不同领域的人士沟通，多去观察周围的细节。8*善用创意加深客户印象（1） 投其所好（2） 运用联想（3） 将心比心9*提醒客户（1） 善用名片 （2）亲笔信函 （3）电话 （4）赠品10*拜访记录及进度检视 (1)随手做的记录通常是简短而杂乱的，若没有定期的整理，常常会看不懂自己当时 写了些什么。所以，你最好为每一位客户准备一本固定的卡片，每天安门在整理 完 拜访记录之后，顺便把它抄到卡片上。 （2）每次去拜访客17、户前，记得把上次的拜访记录拿出来看看，否则空有完善的记录 而不翻阅，就得于白费功夫。 第五章 自我成长1*开发新客户（1） 直接销售法（2）逐户访问法（3）连锁访问法（4）电话推销法（5）回函法2*善加利用人际关系（1） 根据估计，一个人平均对其周边的20至30位亲友具有较大的影响力，同时，大约50%的行销都是以情面为基础。所以，只要你多掌握了一个顾客，实际上，你等于是多拥有了与另外20至30位新客户接触的机会。而且，更令人兴奋的是，不知你有没有想过，其实这些透过介绍得来的新朋友，或许才是你最有力的市场来源喔！ (2) 另外，透过亲友的介绍去拜访你的新客源，一般可以采取以下几种途径：a. 介绍18、信 b. 请介绍人先用电话通知对方 c. 邀介绍人一同前去拜访3*建立自信 (1)专业知识 (2)透过服装仪容 (3)自信有时要依靠掩饰 (4)不受客户情绪影响4*面对客户的拒绝（1）建立被拒绝的心理准备。（2）多花一点心思去了解顾客拒绝购买的理由，然后对症下药，着样才不致于莫名其妙地失去一个客户。（3）观察客户言行是否一致，探究其真正拒绝的原因。5*克服恐惧造成恐惧的原因： 克服恐惧的方法：（1） 个性使然A：灌注热情（2） 我总是被拒绝B：顾客拒绝的是产品（3） 推销场合C：向自己坦白（4） 求好心切D：结伴同行（5） 害怕与上司沟通E：心理咨询F：寻找上司的亲和力 6*减压秘笈（1） 尝19、试一下户外活动；（2） 找人谈谈；（3） 从事自己喜欢的休闲活动；（4） 忘掉一切，归零出发。7*销售技术的更新与增进(1)阅读；（2）经验分享；（3）观察；（4）反省；（5）脑力激荡与创意。第六章 技巧提示1*“AIDA”法则 （1）Attention-引起注意 (2) Interest-产升兴趣 (3) Desire-激发欲望 (4) Action-促进行动2*快、准、狠、贴、诚、信、专（1） 快-行动快、成交快（2） 准-判断准（3） 狠-站得硬（4） 贴-贴身跟进（5） 诚-诚恳（6） 信-信任和信心（7） 专-专业及独到的见解3*身体语言的启示(1)迷人的眼睛 A眼睛直视-表示专注和20、坦白；直视时间过长则带有攻击的意味；脸带微笑地 凝视，表示欣赏或附和。 B目光闪烁不定-表示心不在焉；左顾右盼则表现不感兴趣； C目光向上-表示傲慢； D目光向下-表示屈服； E目光斜视-表示逃避、不敢面对或心术不正。 （2）灵巧的双手 A摊开双手掌心向上-表示坦白； B掌心向下-表示安抚； C说话时手指指点点-表示很自我，带有浓厚的攻击意味； D双手抱在胸前-表示抗拒，与对方保持一定距离，或自我安慰； E拍手/拍身体/拍衣服-表示无兴趣，感觉乏味； F坐着说话时双手放在桌上-表示坦白； G双手放在桌下-表示给人以深不可测的感觉，让人疑虑； H手托下巴或额头-表示疲乏。 （3）泄密者一双脚 A21、双腿不断换姿势-表示不耐烦； B两腿不停地摇晃或抖动-表示自我安慰，故作镇静。 （4）姿势的对立与统一 A姿势一致-表示相互间亲密无间，两者间距离缩短； B姿势不一致-表示立场不一致。 （5）请注意我的信号A欣赏：脸带微笑，眼睛较长时间地注视你的脸部，时不时地轻点头，尽管他环 抱着双臂，但这不要紧，毕竟初次见面。如果由注视变成凝视，而且时间较长， 眼睛也开始变得湿润，那说明他的兴趣已经集中到你个人身上了。 B同意：点头表示同意是最明显的动作，但有些自尊心比较强的人也会用眨一下 或者目光轻微下垂来表示基本同意，还有些人会用手指或者脚尖轻点来代替点 头的动作，那也是表示同意，只是同意的程度略微轻些22、而已。 C不感兴趣：你说话时听者哼哼哈哈随便应付，或者眼睛，头部转来转去，或者 双手不停地玩弄着一些小东西，这都表示对你所说的话题不感兴趣。 D. 厌倦：如果不感兴趣的表示不能使你知难而退，那人家只好表现得更露骨些， 最常见的表现方式是打哈欠或者用手按摩额头或脖子，而做深呼吸，凝视远方 和不断看手表等则是客气的表现方式。 E不耐烦：搓搓手板，抖抖脚板，用手轻弹衣服或者轻拍身体某个部位，都是想 要离开的预备动作，此时此刻言者如再不识趣，那就难免要自取其辱。 F厌恶；不耐烦的情绪加重之后就是厌恶或恼怒，最常见的厌恶表现是愁眉深锁， 用手揉着喉头或肚子，意思是说我忍不住要吐了。此时如果言者还不打断话23、题， 那听者紧接着就要发作起来。 G优越信号：头向后微扬，双眼微闭，眉首略略上挑，这些都是向人表示自己的 优越感，销售人员这样对客户四决不应该的，客户这样对你时则大可不必介怀。 你必须做到而又最难做到的一点是：克服你自己的弱点。4*成交法则 （1）认为成交是理所当然的事。 （2）不断试探成交的可能性，并随时注毅意对方是否发出购买信号。 （3）要把购买的利弊比较给顾户看，然后再要求对方购买。 （4）举一个次要理由或造反性的决定来要求完成买卖。 （5）除非对方连续几次说“不”，或真的把你赶出去，否则不要轻易放弃。 （6）在你回答过一连串的反对意见之后，要立刻要求对方购买。 （7）不要让对方清醒，也24、不要放对方离开。第七章 销售程序1*一手成交程序A如客户决定成交某个单位，销售人员应先到销控经理处落实该单位能否成交，如 能成交则领取一份收取订金通知，填妥后交给销控经理签名确认。 B在客户交订金时，必须要客户本人交付，销售人员须在旁陪同；一般情况下，严 禁代客落定，以免引致不必要的误会和麻烦。 C客户在交齐定金后，销售人员应到销控经理处领取认购书，与客户填妥其中内 容，并详细写明付款方式，付款时间和金额等；如客户交的是临时定金，应在规定 期限内，敦促客户交齐定金后，再与起其签订认购书。D签定后的认购书，应马上交回销控经理确认无误并签名后，将其中一份交给 客户。E项目经理应将每天的成交情况填入25、成交报告，并在当天与成交人员确认无误 后共同签名之后，交回公司；有问题的单位须在旁注明，另行处理。F项目经理于每周五前，将已签定的认购书复印一份交回公司存档整理，以 便和发展商核对成交单位，及协助追交首期和安排签约。2*售后跟进A公司会在每周一将已签订认购书的客户清单传真给项目经理，并由项目经 理负责安排销售人员跟进。B销售人员应及时提醒和通知客户准时交首期款，并协助安排客户到律师事务所签 定房地产预售契约。第八章 团队合作与成长1*结伴销售l 发挥创意l 弥补资讯之不足l 察言观色l 经验分享（1）两人结伴销售，籍以发挥创意空间，将使整个访谈过程变得生动有趣。（2）平时同事间多做一些经验交流26、，可以发现自己的缺失，做自我调整。（3）结伴去之前，彼此先做好一些规划，像是主要由一人负责开口说话。2*适时汇报（1） 顾客的反应（2） 产品的销售表现（3） 竞争对手销售的讯息（4）遭遇无法解决的棘手问题3*业绩比较及经验分享（1）不要一味将同事视为你业绩的竞争对手，就算是，也必定是良性竞争。（2）业绩比较的正面意义在于学习，从挫折中学习成长。（3）只有自己，才是每个人最大的挑战目标。（4）敞开心扉，主动于同事分享你的经验。（5）常与同事联络互动，可以预防无谓的资源浪费，并共同解决困难。相关链接广东省商品房预售管理条例第二条：本条例所称预售商品房，是指依法成立的房地产开发经营企业依法将其开发27、的商品房在竣工验收前出售，由预购人按合同约定支付购房款，预售人按合同约定交付商品房的行为。 本条例所称预售人，是指预售商品房的房地产开发经营企业。本条例所称预购人，是指购买预预售的商品房的单位和个人。第六条：预售商品房时，应当取得商品房预售许可证。并具备下列条件：（一） 预售人已取得房地产开发资质证书、营业执照；（二） 按照土地管理部门有关规定交付土地使用权出让金，已取得土地使用权证书；（三） 持有建设工程规划许可证和建设工程施工许可证，并已办理建设工程质量和安全监督手续；（四） 已确定施工进度和竣工交付使用时间；（五） 七层以下（含本数）的商品房项目，已完成结构工程并封顶；七层以上（不含本数28、）的商品房预售项目，已完成三分之二的结构工程；（六） 已在项目所在地商业银行开设商品房预售款专用账户；（七） 预售商品房项目及土地使用权未设定他项权（即未抵押给银行）；（八） 法律、法规规定的其它条件。第十条：预售人不得擅自变更已预售的商品房项目的设计；对预售的商品房项目的结构形式、户型、使用功能、使用面积和合同约定的其他事项的设计进行变更时，应当征得相关的预购人同意；预购人不同意变更，经双方协商达不成补偿协议的，可以索取已交付的商品房预售款本息，并可以依照合同约定追偿已付预售款百分之十以上百分之二十以下的违约金。 第十七条：预售商品房时，预售人应当以书面形式向预购人明示下列事项： （一）预售29、人的名称、注册地址、联系电话和法定代表人；（二）商品房预售许可证或者其经发证机关确认的复印件；（三）项目开发进度和竣工交付使用时间；（四）项目及其配套设施的平面示意图；（五）商品房的结构类型、户型、装修标准；公共和公用建筑面积的分摊办法；（六）预售商品房的价格和付款办法；（七）商品房预售款的专用账户；（八）物业管理事项；（九）法律、法规规定的其它事项。第二十二条：预售商品房时，预售人与预购人应当签订书面的商品房预购销合同，在该合同签订三十日内持该合同到项目所在地房地产交易登记手续；房地产交易登记机构应当自受理之日起二十日内予以登记。第二十三条：预购人与预售人签订书面的商品房预购销合同前，经双方30、协商同意，预售人可以向预购人收取一定数额的商品房预购订金；预售人收取订金前，应当向预购人提供商品房购销合同草案。 收取商品房预购订金时，预售人与预购人应当订立书面协议，约定所收订金的具体数额和退还与不退还的具体办法。预售人与预购人签定书面的商品房预购销合同后，预售人向预购人收取的商品房预购订金应当转作预购人支付的商品房预售款。第二十四条：商品房预购销合同应当载明和约定下列事项：（一）预售人、预购人和双方的委托代理人姓名（名称）、地址、邮政编码和合法 证件号码；（二）预售人用地依据和预售的商品房的座落位置；（三）预购的商品房的实得面积、分摊建筑面积及其所含项目、楼号、楼层、房 号和层高；（四）预31、购的商品房的价格和代收税费的项目和标准；（五）交付使用时的实际面积与预售时约定面积差异的处理办法；（六）付款时间和方式及预购人逾期付款的违约责任；（七）预售的商品房竣工交付使用的时间及逾期的违约责任；（八）装修项目、标准和设备品牌、型号、材料规格及违约责任；（九）基础设施、公共配套建筑的建设标准和运行要求及违约责任；（十）物业管理事项；（十一）双方认为需要约定的其它事项。 预售人、预购人和双方的委托代理人的姓名（名称）、地址、邮政编码、联系电话变更时，应当自变更之日起七日内书面通知相关各方。第二十五条：商品房预购销合同应当附有预购商品房项目及楼层的平面图，并在平面图上标明预购人所购商品房的楼号32、楼层和房号的位置。 预售的商品房价格和代收税费经预售人和预购人在合同中约定和载明后，除国 家和省新开征的税费外，预售人不得向预购人收取其他款项。第二十八条：预售人向预购人交付预售的住宅商品房时，应当提供住宅质量保证书和住宅使用说明书。 住宅质量保证书应当载明住宅商品房的质量等级，承诺对地基基础和主体结构在合理使用年限内承担保修责任，承诺在正常使用情况下对住宅商品房各部位、部件的保修内容及其保修期限。 住宅使用说明书应当对住宅商品房的结构、性能和各部位（部件）的类型、性能、标准作出说明，并提出使用时应当注意的事项。第三十一条：预购人应当按合同约定的付款时间，将商品房预售款直接存入商品房专用账户33、，凭银行出具的存款凭证，向预售人换领交款收据。 预售人代预购人办理商品房房产权证的，预购人可以留百分之十五的商品房价款，其中百分之十的商品房价款在预售的商品房竣工验收之后，交付使用之前支付，百分之五的商品房价款在预售人交付商品房房产权证时支付。 预购人自己办理商品房房地产权证的，预购人可以留百分之十商品房价款，在预售人取得商品房项目产权确认证明书并将商品房交付使用之日起十日内支付。第三十三条：预售人申请商品房购销合同登记时，应当同时附送银行出具给预购人的首期商品房预售款存入专用账户的凭证。预售人使用商品房预售款时，银行应当按房地产交易登记机构核准同意支付的数额拨付。房地产交易登记机构应当自收到34、预售人使用商品房预售款申请之日起五日内作出答复；对符合本条例第三十条第一款规定的，应当同意其使用；对不同意使用的，应当以书面方式说理理由。附则：本条例自1998年10月1日施行商品房销售管理办法第三条：商品房销售包括商品房现售和商品房预售。本办法所称商品房现售，是指房地产开发企业将竣工验收合格的商品房出售给买受人，并由买受人支付房价款的行为。本办法所称商品房预售是指房地产开发企业将正在建设中的商品房预先出售给买受人，并由买受人支付定金或者房价款的行为。第六条：商品房预售实行预售许可制度。商品房预售条件及商品房预售许可证明的办理程序，按照城市房地产开发经营管理条例和城市商品房预售管理办法的有关规35、定执行。第七条：商品房现售，应当符合以下条件：（一） 现售商品房的房地产开发企业应当具有企业法人营业执照和房地产开发企业资质证书；（二） 取得土地使用权证书或者使用土地的批准文件；（三） 持有建设工程规划许可证和施工许可证；（四） 已通过竣工验收；（五） 拆迁安置以已经落实；（六） 供水、供电、供热、燃气、通讯等配套基础设施具备交付使用条件，其他配套基础设施和公共设施具备交付使用条件或者已确定施工进度和交付日期；（七） 物业管理方案已经落实。第十六条：商品房销售时，房地产开发企业和买受人应订立书面商品房买卖合同。商品房买卖合同应当明确以下主要内容：（一） 当事人名称或者姓名和住所；（二） 商品36、房基本状况；（三） 商品房的销售方式；（四） 商品房价款的确定方式及总价款、付款方式、付款时间；（五） 交付使用条件及日期；（六） 装饰、设备标准承诺；（七） 供水、供电、供电、燃气、通讯、道路、绿化等配套基础和公共设施的交付承诺和有关权益、责任；（八） 公共配套建筑的产权归属；（九） 面积差异的处理方式；（十） 办理产权登记有关事宜；（十一） 解决争议的方法；（十二） 违约责任；（十三） 双方约定的其他事项。第十八条：商品房销售可以按套（单元）计价，也可以按套内建筑面积或者建筑面积计价。商品房建筑面积由套内建筑面积和分摊面积组成，套内建筑面积部分为独立产权，分摊的共有建筑面积部分为共有产权，37、买受人按法律、法规对其享有权利，承担责任。按套（单元）计价或者按套内建筑面积计价的，商品房买卖合同中应当注明建筑面积和分摊的共有的建筑面积。第十九条：按套（单元）计价的现售房屋，当事人对现售房屋实地勘察后可以在合同中直接约定总价款。按套（单元）计价的预售房屋，房地产开发企业应当在合同中附所售房屋的平面图。平面图应当标明详细尺寸，并约定误差范围。房屋交付时，套型与设计图纸一致，相关尺寸也在约定的误差范围内，维持总价款不变；套型与设计图纸不一致或者相关尺寸超出约定的误差范围，合同中未约定处理方式的，买受人可以退房或者与房地产开发企业重新约定总价款。买受人退房的，由房地产开发企业承担违约责任。第二十38、条：按套内建筑面积或者建筑面积计价的，当事人应当在合同中载明合同约定面积与产权登记面积发生误差的处理方式。合同未作约定的，按以下原则处理：（一）面积误差比绝对值在3%以内（含3%）的，据实结算房价款；注：0。6%以内不退不补；0。6%3%多退少补；3%以上可退房（二）面目误差比绝对值超出3%时，买受人有权退房。买受人退房的，房地产开发企业应当在买受人提出退房之日起30日内将买受人已付房价款退还给买受人，同时支付以付房价款利息。买受人不退房的，产权登记面积大于合同约定面积时，面积误差比在3%以内（含3%）部分的房价款由买受人补足；超出3%部分的房价款由房地产开发企业承担，产权归买受人。产权登高539、面积小于合同约定面积时，面积误差比绝对值在3%以内（含3%）部分的房价款由房地产开发企业返还买受人；绝对值超出3%部分的房价款由房地产开发企业双倍返还买受人。（产权登记面积合同约定面积）面积误差比= 100% 合同约定面积因本办法第二十四条规定的规划设计变更造成面积差异，当时人不解除合同的，应当签署补充协议。第二十一条：按建筑面积计价的，当事人在合同中约定套内建筑面积和分摊的共有建筑面积，并约定建筑面积不变而套内建筑面积发生误差以及建筑面积与套内建筑面积均发生误差时的处理方式。第二十三条：房地产开发企业应当在定立商品房买卖合同之前向买受人明示商品房销售管理办法和商品房买卖合同示范文本；预售商品40、房的，还必须明示城市商品房预售管理办法。第二十四条：房地产开发企业应当按照批准的规划、设计建设商品房。商品房销售后，房地产开发商不得擅自变更规划、设计。经规划部门批准的规划变更、设计单位同意的设计变更导致商品房的结构型式、户型、空间尺寸、朝向变化，以及出现合同当事人约定的其他影响商品房质量或使用功能情形的，房地产开发企业应当在变更确立之日起10日内，书面通知买受人。买受人有权在通知到达之日起15日内做出是否退房的书面答复。买受人在通知到达之日起15日内未作书面答复的，视同接受规划、设计变更以及由此引起的房价款的变更。房地产开发企业未在规定时限内通知买受人的房价款的变更。房地产开发企业未在规定时41、限内通知买受人的，买受人有权退房；买受人退房的，由房地产开发企业承担违约责任。第三十条：房地产开发企业应当按照合同约定，将符合交付使用条件的商品房按期交付给买受人。未能按期交付的，房地产开发企业应当承担违约责任。因不可抗力或者当时人在合同中约定的其他原因，需延期交付的，房地产开发企业应当及时告知买受人。第三十一条：房地产开发企业销售商品房时设置样品房的应当说明实际交付的商品房质量、设备及装修与样板房是否一致，未作说明的，实际交付的商品房应当与样板房一致。第三十二条：销售商品住宅时，房地产开发部企业应当根据商品住宅实行质量保证书和住宅使用说明书制度的规定（以下简称规定），向买受人提供住宅质量保证42、书、住宅使用说明书。第三十三条：房地产开发企业应当对所售商品房承担质量保修责任等内容做出约定。保修期从交付之日起计算。商品房住宅的保修期限不得低于建设工程承包单位向建设单位出具的质量保修书约定保修期的存期续；存续期少于规定中确定的最低保修期限的，保修期不得低于规定中确定的最低保修期限。非住宅商品房的保修期限不得低于建设工程承包单位向建设单位出具的质量保修书约定保修期的存续期。在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。因不可抗力或者使用不当造成的损坏，房地产开发企业不承担责任。第三十四条：房地产开发企业应当在商品房交付使用前按项目委托具43、有房地产行政主管部门审核后用于房屋权属登记。房地产开发企业应当在商品房交付使用之日起60日内，将需要由其提供的办理房屋权属登记的资料报送房屋所在地房地产行政主管部门。房地产开发企业应当协助商品房买受人办理土地使用权变更和房屋所有权登记手续。第三十五条：商品房交付使用后，买受人认为主体结构质量不合格的，可以依照有关规定委托工程质量检测机构重新核验。经核验，确属主体结构质量不合格的，买受人有权退房；给买受人造成损失的，房地产开发企业应当依法承担赔偿责任。第三十九条：在未解除商品房买卖合同前，将作为合同标的物的商品房再行销售给他人的，处以警告，责令限期改正，并处2万元以上3万元以下罚款；构成犯罪的，44、依法追究刑事责任。第四十条：房地产开发企业将未组织竣工验收、验收不合格或者对不合格按合格验收的商 品房擅自交付使用的，按照建设工程质量管理条例的规定处罚。第四十二条：房地产开发企业在销售商品房中有下列行为之一的，处以警告，责令限期改正，并可处以1万元以上3万元以下罚款：（一） 未按照规定的现售条件现售商品房的；（二） 未按照规定在商品房现售前将房地产项目手册及符合商品房现售条件的有关证明文件报送房地产开发主管部门备案的；（三） 返本销售或者变相售后包租方式销售未竣工商品房的；（四） 采取售后包租或者变相售后包租方式销售未竣工商品房的；（五） 分割拆零销售商品住宅的；（六） 不符合商品房销售条件45、，向买售人收取预订款性质费用的；（七） 未按照规定向买受人明示商品房销售管理办法、商品房买卖合同示范文本、城市商品房预售管理办法的；（八） 委托没有资格的机构代理销售商品房的。第四十五条：本办法所称返本销售，是指房地产开发企业以定期向买受人返还购房款的方式销售商品房的行为。本办法所称售后包租，是指房地产开发企业以在一定期限内承租或者代为出租买受人所购该企业商品房的方式销售商品房的行为。本办法所称分割拆零销售，是指房地产开发企业以将成套的商品房住宅分割为数部分分别出售给买售人的方式销售商品住宅的行为。本办法所称产权登记面积，是制房地产行政主管部门确认登记的房屋面积。相关链接售楼人手册售楼员礼仪（46、一） 仪容仪表 因售楼人直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。 工作前应做好以下几点：1. 身体清洁:每天洗澡，保持身体清洁无异味；2. 容光焕发:注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；3. 适量化妆:女性售楼人员必须化淡妆,化妆须适当而不夸张;4. 头发整洁:经常洗头,做到没有头屑;5. 口腔清洁:每天刷两次牙,保持牙齿洁白,口气清新;6. 双手整洁:勤剪指甲,经常洗手,保持双手卫生;7. 制服整齐:制服常换洗,穿着要整齐,皮鞋要擦亮。（二） 姿势仪态 姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出47、一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。 以下是一些习惯性小动作，须多加注意:1 咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部；2 打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部；3 整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方；4 当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象；5 手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；6 当众不应耳语或指指点点；7 不要在公共区域奔跑；8 抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；9 与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛；48、10 不要在公众区域搭肩或挽手；11 工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；12 在大堂等功众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；13 与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。（三） 言谈举止坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到:1 彬彬有礼（1） 主动同客人、上级及同事打招呼；（2） 多使用礼貌用语，例如:早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；（3） 如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；（4） 讲客人能听懂的语言；（5） 进入客房或办公室前须先敲门；（6） 同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；（7） 使用电梯时要先49、出后入，主动为别人开门。2 笑口常开（1） 面带笑容接待各方宾客；（2） 保持开朗愉快的心情；（四）男员工发式1 头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；2 头发要整齐、清洁，没有头屑；3 不可染发（黑色除外）。（五）女员工发式1 刘海不盖眉；2 自然、大方；3 头发过肩要扎起；4 头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼；5 发型不可太夸张；6 不可染发（黑色除外）。（六）耳环 女员工只可佩带小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主。（七）面容1 面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢或耳垢；2 男员工不可留胡须。（八）手1 员工的指甲长度不可超过手指头；2 女员工只可涂透明色指甲油；3 只可佩带一只小戒指，50、不可佩带其它首饰；4 经常保持手部清洁。（九）鞋1 经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要；2 穿着公司统一配发的工作鞋。（十）袜子1 女员工须穿着统一配发的丝袜（穿裙子）；2 若制服是长裤，须统一穿白色的袜子。（十一）制服1 合身、烫平、清洁；2 钮扣齐全并扣好；3 员工证应佩戴在上衣的左上角；4 衣袖、裤管不能卷起；5 佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。售楼员文明用语迎宾用语类：您好、请进、请指教、欢迎光临、请坐。友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、您想看什么样的楼、我们刚推出一种新户型，你不妨看看、您自住还是投资？如果自住您不妨看看这套房子、我想51、听听您的意见行吗。招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请看看我们的资料、那是我们的模型展示区。请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、请您稍等、麻烦您了、介绍得不好，请多多原谅。恭维赞扬类：象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的、先生（小姐）很有眼光、您是我见过的对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您太太（先生）这么漂亮（潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该有根有据书房。送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴。售楼必须反复理解和运用一句名言：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。售楼员是开发商的形52、象代言人，售楼员的一举一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明礼貌用语，对售楼员来说显的十分重要。在接待客人时，忌用生硬、冷冰冰的话语。售楼员接听客户电话要则1 接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度简洁而不冗长；2 接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊；3 销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过三下；4 接听电话时，必许亲切地说：“您好，xx花园，有什么可以帮到您的？”5 当客户提出问题，可以首先告诉客户，“这条是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您。”以便作好跟踪记录；6 记录下客户的电话之后，向客户说53、明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈；7 在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻碍其他客户的电话大进来，回答问题最后不要超过三个；8 在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍；9 在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源；10 在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方与何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒54、时动作要轻缓。11 不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑；12 不许在接听顾客电话是与其他人搭话。售楼员待客要求（一） 七个字：礼（礼貌待人）、勤（勤服务）、精（精通业务）、细（工作细心）、快（动作快捷）、静（保持环境安静）、洁（保持自身和环境清洁）。（二） 六个勤：手勤（帮助顾客拿东西）、脚勤（顾客上门立即上前迎接）、眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有要求时，随时提供服务）、耳勤（注意顾客的呼叫声）、嘴勤（多向顾客介绍）、脑勤（多思考）。（三） 五个请：请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导。（四） 四部曲：顾客永远是对的、顾客是开发商的衣食父母、顾客花钱买的是服务和品质、在顾客开声前，售楼员55、要先开声向顾客大招呼。（五） 三轻声：走路轻、说话轻、操作轻。（六） 二满意：形象满意、服务满意。（七） 一达到：达到成交目的。售楼员工作程序（一） 前期准备工作1 熟悉区域楼市概况、自身楼盘情况，深刻认识楼盘自身的素质、周边楼盘的情况以及所处的环境等。熟悉及理解销售资料、确立销售信心；（1） 熟悉现场特点：熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度；（2） 销售资料和工具的准备，例如：资料夹、计算器、名片、笔、工装等；必备的销售工具以适当方式放在适当位置，方便取用。如笔不可随意挂在胸前或衣襟处，可卡在资料夹封面或放于衣袋内。计算器、名片及派发给客户的售楼资料放于资料夹内。（二） 接待规范1 站立；56、2 迎客；3 引客；远远见到客人向售楼处走来时，售楼员应立即手夹准备好的资料，两名售员对称，分两侧直立在售楼部门内，近门侧而立。当客人进门，面带笑容，主动迎上去对客人说：“欢迎光临”，递上自己的名片“我是xx小姐，先生请过来这边。我帮你您做一下楼宇介绍“等。伸右手指引客人内进，客在内侧走，销售员在外围带动。同时，其他销售员应及时补位，保持有人员站立于门口。 请教客户姓名，然后互相递换名片，例如接待有头衔的“经理”、“董事长”、“负责人”时，应说：“先生这么年轻就是公司的xx，实在不简单，哪天有机会向您请教成功的秘诀！”如无头衔的在介绍到一定的进程中你可说：“先生仪表出众，独具慧眼能看准我们的楼57、盘，相信不久的将来一定会有所作为的！”夫妻同来参观或携带子女同行的，在先生面前赞太太，在太太面前赞美她先生，在夫妻面前赞美小孩等。销售员适当的恭维客户，以建立沟通管道，这样也比较容易使客户形成购买意向。（三） 介绍楼盘情况准备好售楼书、计价表等资料（视听区）模型、展板介绍示范单位介绍实地介绍引客到洽谈台。1 模型介绍l 指引客人到模型旁l 介绍外围情况l 介绍现在所站的位置在那里,方向方位,楼盘位置、楼盘配套、路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等等。l 介绍完后，指引客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼资料，其他售楼员及时递水、上茶。2 基本要素介绍小区占地规模、房屋层高、绿化58、率、小区配套设施、发展商、建筑商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、目前主力推介单位等等，同时询问客人需求，了解客人的想法，然后起身带客到示范单位。3 参观样板房、示范单位l 样板房：介绍户型间隔优势，实际的装修标准，家俱摆设状况。l 示范单位：重点突出“示范“性，指引客人如何二次装修、家私如何布局、间隔开间如何改动等等。4 楼盘实地介绍（小区实景）l 须视各现场的具体特点而定，是否看现场。l 重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景、人文景观，扬长避短，强化楼盘实景优势。l 要注意工地现场的安全性（四） 洽谈、计价过程洽谈推介询问销控计价求助主管（或经理）59、促进成交1 带客坐到洽谈台，推介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。同时，其他售楼员应及时添加茶水。做好配合，营造气氛。2 根据客人需求，重点推介一到二个单元。3 推荐付款方式。4 用计价推介表详细计算楼价、银行费用及其它费用等等。5 大声询问销控，以营造销售气氛，注意询问销控的技巧，给销控人员作提示性询问。6 关键时刻应主动举受手邀请主管促进成交，并进行互相介绍，对客人说：“这是我们的售楼主管，某某经理，他对这个楼盘相当熟悉，他一定能帮到您及满足您的需求”，对售楼主管说：“这是我的客户某某先生，他是很有诚意来看楼的，我已帮他推介计算了这个较好的单元”。从而进入较实在的谈判、拍板阶段60、。（五） 成交进程交临时订金营造成交气氛补足订金签订认购书跟进已购客户（间断储备新客户）1 当客人表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金可说：“某某先生（小姐），有没有带身份证？“边说边写认购书，即使客人说没带也无妨，克说：“签约时再补”。 一边写一边对客人说：“财务在这边，请过来交款”。 “恭喜您成为某某楼盘的业主，恭喜您！”（用力握紧客户的手） 全场报以热烈的掌声，然后大声对销控人员报告已出售的单元号。2 当客人要再考虑时，可利用：（1） 展销会优惠折扣（2） 展销时间性（3） 好单元的珍稀性、唯一性，促使顾客下临时订金，24小时在补足定金。3 交定金后，应及时提醒客人下一次61、缴款时间、金额、地点及怎样办手续等等。4 来客留电、登记方式。 最后必须注意的是，售楼人要提交成交原因分析报告，将该顾客成交的原因进行分析，报告给上级主管。售楼人工作范围卖楼是售楼员的工作之一，但不并不是全部。作为一个售楼员，对外首先必须要对外首先必须要做市场调查与分析工作，要充分了解当前房地产的市场行情；其次要熟悉房地产的相关政策法规。对内必须了解开发企业的开发模式、开发理念、企业个部门的运作方式、企业内部各岗位的基本职责和工作范围、物业惯例的基本运作情况等等。 售楼员在做好售楼的基本工作的同时，要做好企业内部的横向协作和上下级沟通及对外联络工作。尤其做好市场调研工作和熟读政策法规。客户管理62、是售楼员工作范中的重要环节。CS战略系统的核心对象就是顾客，所以顾客的研究在营销体系当中占有相当重要的地位，而客户管理系统则是顾客研究及销售测评的基础，它包括：l 客户资料的获取l 客户电话回访调查l 客户投诉处理l 销售表格系统售楼员工作方法（一） 接待规范1 客户上门时，售楼员必须主动面带笑容上前迎接；2 须掌握专业知识和本楼盘的所有资料、不准出现根本性的错误。3 所有售楼员一律站立接待客户，将楼书、平面图等资料和工具放在身前，以便随时取用，接待客户要精神饱满、面带笑容，留意客户的视线和表情，主动上前招呼。4 客户表明购楼之意愿，则请客户在适当的交谈区入坐，并取出资料为客户急介绍；A、 销63、售人员介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明；B、 在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询或是竞争对手的探子；C、 随时注意自己的形象，因为你代表公司，也代表楼盘，所以必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，搏得客户的好感及信赖；D、 不论成交与否，客户离去时，业务人员应起身相送至大门，并说：“谢谢，欢迎再次光临”；（二）实地介绍 当客户看完样板房后，美好的印象还留在脑中，去到实地因为楼宇或在建设过程中或因没有装修，与样板房大相径庭，售楼员要着眼现状，推介优点，结合现场实景，人文景观，强化楼盘实景优势64、，指引客人如何间隔，如何装修，再提示出样板房的布置，让客户有一个美好想象，而下决心购买。（三）留客方式 当整个推介过程完毕时，而客人确实需要再三考虑时，可说：“XX先生或小姐，请留下电话，如果公司有其它特别优惠单位推出时，我好通知您。”有很多客户是不愿意留电话的，所以也可以在参观样板房前请他留下记录：“先生/小姐，麻烦您留个联系电话，我公司只是例行做个来访登记”等。留下客户联系方式及咨询重点，方便日后追踪洽谈。（四）销售技巧 1.把握“以头脑行销，而非以嘴巴行销”之原则，强调优点，淡化缺点，避免产生类似辩论的场面。 2.避免“我说你听”的介绍式，唯有以交谈的方式，才容易引起客户的问题，才能有效65、掌握客户的需求和想法，了解客户心理对产品的喜好度和接受力，然后才能针对客户最关切的因素，予以说服。 3.房产销售属服务业，销售人员的从业态度要以“服务”为宗旨，因此必须加强房地产专业知识的吸收，才能以专家的姿态提供最好的服务，从而创造业绩。4 在销售过程中，可以与客户交谈轻松的话题，但必须把握客户心理，并注意了解客户此行的想法及以往的经历，以便吸引客户，促进成交.(五)客户追踪 售楼员要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司而未成交的客户（从客户资料调查表中查寻），必须主动跟踪联系，继续了解说服；1 所有售楼人员必须每天做客户登记，并交上级主管,必要时提出个人分析汇报;2 原则上在客户上门后3天66、内要第一次追踪,可用电话或其他方式,并将谈话内容及结论加以记录,以免混淆;3 追踪客户时,应促使对方回头,须事前了解客户前次交谈内容及答复,并准备好几个适当的诱因.(六)工作日志1. 每人每天应按规定缮写工作日志,以利于了解第一线人员的状况,从而作出适当的反应、调整或支援；2. 工作日志内容必须包括日期、广告媒体、客户来电数、客户来访数、成交数、来访客户资料、提出需求等。（七）收据、认购书1 收据、认购书由该楼盘现场销售主管领用后，统一使用；2 销售人员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该套间未售出方可让客人定购，并立即通知总销控；3 收取定金后，开出指定收据，并与客人签署一式两份的认购书67、，双方各执一份；4 认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写现在可通讯地址、邮政编码及电话；5 销售人员根据认购书上资料详细填写“客户资料明细表”然后按规定装好，方便日后查找。一、 销售报表及销售会议1 现场销售主任每天按当天销售填写（日报表）并对好销控，做到清晰、明了；2 每周销售会议日，各销售主管于该日交考勤、报表、班表、周报表和销售报告各一份，内容是：本周该楼盘销售情况、客流量、存在问题等；3 每月底，各售楼部销售主管交回该楼盘“销售报表”（根据“日报表”资料填写）并负责对数及核算佣金；售楼员现场推介技巧及销售服务（一） 在销售过程中，售楼人员应用自己的专业知识，在68、讲解中摸清客户的性格、购买的动机，再推进介绍，将楼盘的特点与购房者的实际相结合，引导顾客激起购买欲望，然后成交。在推销过程中，顾客常有不同的异议，这种异议常使售楼人陷于不利的处境，因此售楼人需要随机应变巧妙地化解顾客的抗拒。顾客持异议的原因可能有如下几点：1 认为本楼盘没有其它楼盘好 这时售楼员要提出自己的看法，拿本楼盘与其它楼盘对比澄清一切疑点，让顾客对本楼盘及开发商有更多的了解；在这一点上要求售楼人员不但熟悉自己的公司楼盘情况，而且要熟悉竞争对手的情况，做到知己知彼，才能更有说服力，使顾客产生共鸣而达到诱导成交的目的。2 目前不想或无力购买 这通常来说仅是顾客的推托之词；对于这种顾客只能做69、储备购买层，将其列入潜在购买对象。不少楼人员接待这种顾客时会缺乏信心或者表现出不耐烦的情绪，甚至出现不愿接待的行为，这种做法是错误的，因为这种客户能上门来，至少是想了解本楼盘的一些情况，即使不买，如果售楼员很有教养的接待了他，会给其留下一个良好的印象，他有可能会向其亲朋好友推介本楼盘。售楼员必须坚持“上门皆是客”的原则，否则失去的不是一个客户而是一批客户。（二） 客户有意向购买时，售楼员应帮助客户首先签订认购书，再按公司规定的时间签订商品房购销合同书或者补充协议书等。（三） 售楼员必须全力协助收取自己客户不足之定金及楼款，尽量保持买家不退订、塌订。（四） 每位售楼人员要对自己在顾客面前的言行负70、责，当售后出现问题时，一定要及时把客户的意见与建议报告上级领导，予以解决，以杜绝隐患。销售气氛的营造（一） 场内气氛的营造要在销售中心内满足务实、精明、挑剔的消费者，赢得他们的满意是非常不容易的，除了注意销售中心、示范单位等要有独特风格、装饰精致、布局讲究等大方向之外，还要注意一些细节问题。1 硬件方面，比如：A、模型、展板的设计风格是否与销售中心协调；B、功能分区是否照顾特种人需要，如儿童、老人、残疾等；C、书架的报刊杂志是否合他们的口味；D、一个雨架、一部擦鞋机、一台自动售买机等小细节往往都能打动他们的心；E、 现场工作人员的穿着是否有统一的VI效果。2 在软件方面，比如：A、 服务质量B71、 音乐背景C、 卖场气息、温度D、 饮品的品质、味道E、 接待站桌椅的舒适感。理想效果设想：在23度的恒温环境下，阵阵清香飘来，顾客半靠休闲椅，耳边传来悠扬的爵士音乐及销售小姐娓娓的讲解，手拿精美的资料细心的阅读（二） 外部环境销售气氛根据不同的工作进度及销售阶段而设置户外宣传品，对销售是不可缺少的辅助手段。（三） 公益形象的建立不仅要在小区导入“安全、舒适、休闲”的生活理念，还要在本区域积极倡导这种生活，所以适当投入一些公益宣传，对树立项目形象大有帮助。附录：现场销售技巧个案售楼员的“善意谎言”我应聘到这家房地产公司做了售楼员。初来乍到，毫无工作经验。销售主管说：当好售楼员人要学很多东西，72、当然，有时也不免需要些小技巧。售楼大厅里，售楼人员来回穿梭，电话铃声此起彼伏。这时，一位中年妇女走进来，销售主管热情地接待了她。女客户询问了20多分钟，指着一套户型图说：“我想要这套房子。”我们主管满口答应，从抽屉里找出合同，准备与客户签约。这时，另一位售楼先生走过来说：“刚才我签了一份合同，是X栋X楼X号的。主管惊讶地说：“啊，你把这套房子卖出去了？这位女士想买这套房子。”“不行啊，已签过合同了。”“真对不起！你还是再选其它的吧。”主管一脸的歉意。可是，女客户连选了三套房子，均被告知房子售出。见客户大失所望，销售主管又又从抽屉里拿出另一栋楼房的户型图，并神秘地对客户说：“这里还有两套没有售出73、，不过，是留给关系单位的，都是珍藏户型，如果你要我跟经理说说，让出一套给你。”销售主管当着客户的面给经理打电话再三争取，经理在电话那端说：“如果要，现在让她交定金。人家下午就要来看房子。”电话里的声音客户听得清清楚楚，她急不可待地说：“我先在就交定金，下午来付款。”客户走后，销售主管对着我们打了个响指：“嘿，哥们儿，又搞定一套。“我看明白了，其实，上述客户选中的几套房子并未售出，这只是他玩的促销小把戏而已。一切都是在做秀。售楼人基本工资很低，奖金瑁全靠销售提成，所以他们只能靠售楼业绩吃饭。一个有经验的售楼人只要一看到客人，往往很快就能判断出是不是他的目标客户。如果是，就会像狮子见到了猎物，很难74、让你逃走。如果客户给某房地产公司的售楼部打电话了解楼盘情况，大多会一无所获。售楼人会告诉你到售楼部来吧，他们要让你感受到销售现场的气氛。资深的售楼人称这是“善意的欺骗”，为了让客户早下决心。他们的逻辑是：反正客户要买房，与其在别人那里“受骗”，还不如买我的房子。当然，售楼人也渴望真诚地与客户交流。他们往往选择好的楼盘去做，也许这样才能体现他们“谎言”的“善意”。好楼盘可以使他们撒谎时良心不受谴责，甚至不必滥用这些小把戏。而当他们对一个楼盘没有信心时，会马上离开。售楼人就像候鸟一样，在一个又红又一个楼盘中有、游荡，好楼盘永远是他们瞄准的目标。售楼员观察技巧从客户进门开始，售楼员就要对来访客户进行75、细致的观察。对客户的观察，有助于售楼人员掌握客户特点、动机，从而在介绍楼盘和洽谈时能做到有的放矢，提高成交率。观察主要是对来访顾客的外在表象进行目测。其主要手段是目测，用目测的方法对客户做一个综合考量。观察的项目：表情：对顾客的表情进行目测，根据顾客的表情进行目测，根据顾客的表情来判断顾客特征。比如顾客满面春风，笑容可掬，说明顾客自信、成功、亲切。步态：从顾客的步态看顾客的性格。如顾客走路脚下生风，通常快人快语、豪爽。如走路沉稳缓慢，通常有城府。姿态：姿态是很能反映出一个人的精神风貌的。比如如果顾客头是上扬的，可能这人比较傲慢自负。目光：目光是心灵的窗户，从目光可以看出顾客的心灵动机。语态：从76、顾客谈话的态度来判断顾客，假如顾客说话时东张西望，这个顾客目前可能是没有购买意向的，也许仅仅是了解一下而已。手势：手势通常是用来表达意愿的，也是第二语言。假如顾客习惯性的经常摆手，说明这位顾客对什么事情都保持一份界碑心态，持怀疑态度。笑容：笑容是心境的写照，如果顾客笑时声音很大，笑得旁若无人，顾客是个不拘小节的人。着装：从着装可以看出顾客的喜好和个性。喜欢穿着休闲的人，这人性格开放，不喜欢受到约束。西装革履则表示此人很注重形象。从服装的品牌可以看出顾客的身份和地位。用具：从顾客身上所佩带的饰物来判断顾客的地位。如果戴有很昂贵的项链、手链、头饰等，也说明顾客是颇有身份的。售楼员洽谈技巧从顾客一进77、售楼大厅，售楼员就进入了与顾客的洽谈阶段。洽谈是售楼工作中的关键环节，直接影响到顾客的消费心理和行为。一个好的售楼员，可以将没有买楼意向的顾客变成潜在顾客、将潜在顾客变为目标顾客（准顾客）、将准顾客变为业主。对于洽谈，在售楼人中，甚至包括开发商的高层管理者普遍存在一种认识上的误区，即认为搞销售工作的人，一定要口若悬河，能说会道。事实上这是不对的。这里不妨将能说会道者与不爱说话者做个比较：能说会道者：1表现欲强 只要有表现的机会就不会放过渴望自身的才能得到对方认同。正因为有很强的表现欲望，常常会令对方反感，影响对方的情绪。2爱抢话头 在与人交谈时，不失时机的争抢说话的机会，甚至打断顾客，剥夺了顾78、客的说话权，很容易引发顾客的不满。3词不达意 正因为表现欲强，又喜欢说话，说着说着，就会词不达意，说多错多，所谓的“言多必失”就是这个道理。4离题千里 因为话多，自然很容易脱离主题，容易导致顾客的反感。5冷落顾客 只顾自己说话，而令顾客没有说话的余地，说者说了很多，听者却半句也没有入耳，顾客也会有一种被冷落的感觉。不爱说话：1稳重踏实 不喜欢滔滔不绝说话的人，通常是个比较稳重的人，也很容易给顾客以办事踏实的印象，可信度较高。2尊重他人 与喜欢表现自己的人相比，更能给人一种尊重他人的良好印象。容易唤起顾客的好感。3字字珠玑 话虽不多，但每句话都相对有力，更能打动顾客。4引起注意 不喜欢说话的人，79、一旦说话，必定能引起在场人的高度民主重视，对方会认真听，也想知道他要说什么。话虽不多，但容易让顾客记住。5让对方表演 每个人都有表演欲望，谁都希望自己的价值得到大家承认不喜欢说话者，巧妙地将表演的机会让给了顾客，顾客自然开心，容易建立和谐的谈话氛围。从以上对比不难看出，能说会道者往往不如不爱说话者。洽谈的技巧很多，归纳起来有如下几点：一、 注意语速：说话的速度不宜过快也不宜过慢，应该适中。二、制造谈话气氛：谈话氛围的好坏容易影响谈话人的心情，要给顾客一种很亲切、随和的感觉。最好让顾客面对没有人出入或者景物的方位，防止顾客分神。三、拉拉家常：最忌讳一问一答式或记者采访式洽谈方式，这很容易给人一种80、老师提问的感觉。不防先简短的聊聊无关的话题（不要太久），然后往售楼方面切入。这样，顾客感觉是在和老朋友聊天，感情上容易接受。四、将我方优点比他方缺点：顾客习惯于拿此楼盘与彼楼盘类比，这时，售楼员最好引导顾客不要作类比，如果顾客一定要类比，售楼员应将自家楼盘的优点比人家楼盘的缺点，以突出自家楼盘的优越性。五、学会打补丁：任何楼盘都会或多或少的存在一些不足之处，当顾客指出不足之处时，售楼员要巧妙的淡化这不足，让顾客感觉这是无关紧要的。或者将楼盘其他方面的优点拿过来，贴补在不足之处。六、制造饥饿感：人都有这样一种共同心态：凡是抢手的，就是好的。兵不厌诈，在洽谈时，人为制造一些饥饿感，。表示某某户型很81、抢手，如果现在不买，过一两天可能就没有了。以激起顾客的够买欲。七、集中精神：谈话时要集中精神，不能左顾右盼，否则顾客会认为你不尊重他们。八、适时恭维：在顾客谈话时，一定要适当地抓住时机恭维对方，为对方营造好心情。物业优点的整理整理物业的优点可以从以下几方面入手：一、 地理位置：离市区的距离、附近居民的层次定位、附近市政中要设施、政府对所在地的行政处分定位（包括规划）、所在地未来发展趋势等。二、环境：区域环境（大环境）、小区环境（小环境）、楼盘周围的知名建筑、附近的景区（江河湖泊、园林、公园、雕塑）、小区内的人工景观等。三、规划：附近行政规划、小区内规划、未来发展规划。四、交通：附近公交线路、小82、区内开通的巴士。五、文化：小区文化的定位、周边文化设施（公共文化、教育、体育场所，如文化馆、体育馆、学校、音乐厅、电影院、书城等）、小区内文化设施（学校、文化活动场所、体育设施、小区报刊、讲座等）。六、配套：与楼盘相关的配套设施，如饮食、文化、体育、娱乐、休闲、教育、银行、商场、消防、智能系统等等。七、开发商实力：开发商信誉、过往开发情况、开发商的资金实力等。八、楼盘竞争优势：其它楼盘所不具备的或优于其它楼盘的各项优点。九、楼盘区域优势：楼盘所在区域内的各种优点。十、户型设计：在户型设计上的优点，如通风性能好、无暗房、隐梁隐柱、无干扰等。十一、用材：建筑用料、装修装饰用料。十二、价格：楼盘价格83、的高低（高，高得有理；低，低得动心）。十三、价值：保值情况、升值潜力。十四、物业管理：管理公司资质及知名度、管理方法、保安队伍、服务等。十五、历史纪录：楼盘自开发以来有过哪些业绩？十六、市场关注度：楼盘在市场上受到公众关注的程度。将以上优势整理出来，打印在一张纸上，与售楼书一起放在文件夹中。并且一定要将这些优点烂熟于心，在顾客问到时，要对答如流。售楼案例解剖给顾客“体检”掌握顾客动机和心态的技巧实战演习：俞潞干售楼工作的时间并不长，只有三个月的时间。咳她人很机灵，善于察言观色。她有一个习惯，只要顾客一进门，她首先便会对顾客来一个全面身审视，快速对顾客进行分类。一天，有一个几乎没有什么表情的顾客84、来到手楼处，俞潞边上前边在心里说：这人不显山露水，一看便知是个有城府的成功男人。她走上前去：“您好，请这边坐。”她帮顾客倒了一杯水后，就在顾客身边坐下。 “这是我的名片，我姓俞，人则俞，请多指教。请问先生贵姓？”俞潞递过一张名片。 顾客接过名片看着，半天没有吭声，只是随意性的看了俞潞一眼。 俞潞想，这种男人是属于比较固执的男人，同时，也很自信，骨子里有一种傲气。对这类型男人，不如直接给他一顶高帽子戴戴，也许能打开他的话匣子。 “先生，您知不知道，您一进门就给了我一种自卑感，以守为攻型的男人总是能把握主动权，在气势上就先赢了一着。” 顾客一听，脸上的表情生动了许多，对着俞潞笑了笑，好一会才说：“85、你赞扬人的水平不错。” “真的呀？能得到您种男人的肯定，我很高兴的哟，你知道的，女人很容易满足的。谢谢您！对了，先生还没有告诉我贵姓呢？怎么不给我一张名片？是怕我有事没事的老打扰您吗？还是成功男人都不喜欢张扬？” “我不成功，所以没有名片。”顾客边环顾四周边说。 “你知不知道，你的气质泄露了你成功的秘密，你不用谦虚了。”俞潞很亲切的笑着，“带个姓称呼总比没带姓称呼来得亲切点吧，你给人的感觉像是地下党员。” 顾客被俞潞逗笑了，她想，这种男人一旦打开了他的防守的缺口，从道理上让他产生了共鸣，接下来的工作就好做了。 “看来我的名片是不给不行了。”顾客拿出一张名片递给了俞潞。 “许总，我说吧，我的眼力86、也不赖吧，真的假不了，假的真不了，成功男人的身上都贴有一种无形的标签的。”俞潞大方地伸出右手，“许总您好，认识您我很高兴。”她和许总现在才开始握了握手。 “您是一个不简单的女孩。“好 “谢谢！”俞潞弯了弯腰表示由衷的感谢，“许总想了解哪一方面？喏，这是楼书，要不，我带您去看看模型和规划，对照着楼书看，您更容易明白。” 就这样，这位许总被俞潞感染了，很高兴的跟着俞潞看模型、看小区实景和样品房。第二次许总再度来到售楼处时，就已经签下了临时订单。 成功解剖：一、通过短暂的视觉接触，快速对顾客进行分类。对顾客的气质进行体检，得出顾客患有自信与固执的“病患”；对顾客的态度体检，得出顾客患有“傲气症”和“87、自闭症”（将心门关得较严实，不轻易让人看见）。对顾客的神情体检，发现顾客是个成功人士。 二、快速进行综合诊治：对这类型的男人，要让其与你在思想上产生工鸣，否则无法与其靠近。只要打开了一道缺口，就一切顺利了。 体检方法：目测。 辅助方法：交谈。 体检部位：气质、态度、神情。“先入为主、独一无二”兵法 挫败顾客的比较心态 实战演习：丁忆在售楼部以擅长打心理战而出名，即使是很难对付的顾客，她也能“摆平”。这里不妨举例子为证。 一天来了一对夫妻看楼，正好轮到丁忆接待。她一看是夫妻俩一起来的，知道难度较大，通常来说，夫妻俩一起来的，比一个人来的顾客更难对付。因为夫妻俩什么事都会商量，其中一方忽略的地方，88、另一方会补充。此外，夫妻看楼的，最喜欢做比较，拿该楼盘与其它楼盘做对比。丁忆吃透了夫妻档看楼顾客的心态。 她走上前去与顾客打招呼，并将顾客引至洽谈台前坐下。 落座后，丁忆第一句话便是说：“请问您对我们楼盘所了解吗？如果不了解的话，我为您讲解一下。如果有所了解，我们欢迎您进行类比，将我们楼盘与其它楼盘作个比较这样您就更容易发现我们楼盘的优势在哪里，俗话说，不怕不识货，就怕货比货。” 结果顾客反而不做比较了，据丁忆的同事说，这对夫妇当时是这样想的：既然卖家主动叫我们做比较，一是说明楼盘本身确实不错，二是即使做比较，卖方也会有一套很有说服力的说词，至少卖方做好了这方面的准备，所以比较也是白比较，还不89、如自己实地察看来得现实。 事实上，当时丁忆并没有什么现成的说词，其楼盘与竞争对手的楼盘相比较，也确实存在一些不足。丁忆只是采取了先入为主的做法，给人造成一种“独一无二”的感觉。 成功解剖： 方法：主动出击。 目的：机激起顾客逆反心态。 她知道顾客会有很强的比较心态，便采取先下手为强的主动出击法，这样一来，反而给了对方一种可信感，同时也有效的调动了顾客逆反心态，你要我比较，我反而不比较。为对方的比较心态人为的设置了一道障碍。 挫败顾客比较心态方法：一、 变被动为主动：知道顾客想要做什么，就先将顾客想要做的事情摆出来，以掌握主动权。如果等到对方提出来，你就处于被动地位，就会由顾客牵着鼻子走。 二、90、准备好一套说词：将顾客可能会提出的问题一一列出，然后再一一找出说服的方法，只有心中有准备，才能做到临阵不乱，有的放矢。 三、找出自家楼盘的缺点：将自家楼盘与竞争对手的楼盘做一次全方位比较，认真找出自家楼盘的不足，然后再找出这些不足的解决方法，当顾客提出时，你就可以将早以准备好的“菜谱”摆到桌面上来。 四、找出自家楼盘的有优势：将自家楼盘所具有的一切优势与特色一一列出，作为存粮，当顾客挑剔时，就可以将这些优势和特色拿出来，以弥补其它方面的不足。 理论观摩：退楼通常有这么几种情况：一、 草率做出购买决定：在购买时，未对楼盘做充分了解，一时产生了购房冲动，就草率签订了购房合约，结果后来才发现楼盘有很91、多不如意的地方。二、未征得家人同意：购房者在购买时未与家人协商，擅自做主，结果购买后遭到家人的反对。 三、临时需要资金：在购房后，发生了一些意外或者有笔新生意要做需要一大笔资金。 四、缺乏主见：顾客本人是个意志不坚定的人做任何事情都没有主见，常常在做出决策后又心生疑虑，或者听了亲朋好友意见后，觉得有道理便改变注意。 五、工作调动：在购房后，工作发生了变化，或者换了一份工作，离楼盘较远、或者调往市外、或者出国，考虑到平时工作不便而要求退楼。 六、行政规划的变动：购房后，购房者发现市政府在楼盘所在地有了新的行政规划，将会给日后的工作和生活带来诸多不便和干扰。 七、对楼盘品质不满意：购房后发现楼盘质92、量有问题，或者小区管理不规范。 八、吃了价格亏：发现自己买的楼盘价格不菲，有吃亏挨宰的感觉。 九、怀疑发展商信誉：对发展商实力有怀疑，担心受损。 十、乱收费现象严重：了解到发展商和管理公司收取了许多国家明文规定不许收取的费用，发展商的许多做法也没有遵照政策法规去做。 应对措施： 售楼人在充分了解了顾客的退楼原因后，要针对其退楼的确切原因，进行说服。一、 与顾客做朋友：认真听取顾客讲述退楼原因，并对顾客现有处境表示同情，对顾客退楼的做法也表示理解，与其拉拉家常，增进情感的交流与沟通。 二、强调公司规定：将公司的规章制度讲给顾客听，表示退楼是公司不允许的。 三、阐述退楼对自己的影响：向顾客阐明，表93、示你很愿意帮他，但鞭长莫及，一是职权范围有限，二是公司有公司的规定，如果我答应你退楼，就会严重危及我本人。 四、请顾客换位思考：很诚恳的要求顾客做一下换位思考，请他站在发展商和你个人的工作岗位上来思考，请求顾客的谅解。 五、强化顾客的信心：如果顾客是对楼盘质量有看法、或者听信了朋友的不同说法而退楼，那么你要做的就是强化顾客的信心，帮助他打破疑虑。 六、展示发展商实力和信誉：将发展商的强大实力和良好信誉告诉顾客，让他对此有个进一步的了解，并告诉他，买这种发展商开发的楼盘，没有后顾之忧。 七、展示楼盘优势：将楼盘本身所具有的一切优势再度告诉顾客，让他感觉选择这里是没有错的，并且升值的潜力很大。 八、为顾客排忧解难：如果顾客是因资金或者工作调动而腿楼，就要积极为顾客排忧解难，比如：告诉顾客，楼是不能退的，但是你可以帮他寻找买主，转手给别人。 九、曲线救国：如果你确信无法说服对方，不妨采取曲线救国的方式，绕个弯，转道而行，也许能柳暗花明又一村。你可以设法找找他的家人或者朋友，通过他的家人和朋友来做做他的思想工作。 十、哲理启迪：告诉顾客，任何事物都有其两面性，阳光和阴影总是同时存在的，塞翁失马焉知祸福？失意的另一面往往是得意。