1、房地产集团市场营销管理职位工作手册 目录第一章 市场营销部职责描述1.市场营销部工作职责一览表2.营销总监岗位工作职责3.市场经理岗位工作职责4.销售经理岗位工作职责5.客服经理岗位工作职责6.区域销售经理岗位工作职责7.市场策划主管岗位工作职责8.公共关系主管岗位工作职责9.促销主管岗位工作职责10.销售主管岗位工作职责11.客户关系主管岗位工作职责12.市场调研员岗位工作职责13.市场策划员岗位工作职责14.促销专员岗位工作职责15.销售专员岗位工作职责第二章 市场营销部组织管理1.市场营销组织管理工作目标与工作事项关联图2.市场营销组织管理工具表单（1）销售系统确定计划表（2）地区销售人2、员配备表第三章 营销战略与计划1.营销战略与计划工作目标与工作事项关联图2.营销战略与计划管理工具表单（1）企业年销售目标预测表（2）月度商品销售额计划表（3）单位/客户别销售计划表（4）产品区域市场销售计划表（5）按人员细分的销售目标表（6）按时间、损益和产品细分的销售目标表（7）按时间、区域和产品细分的销售目标表（8）按时间、部门和产品细分的销售目标表3.营销战略与计划管理工作流程（1）销售计划制订工作流程（2）营销策略制订、审批流程（3）营销环境机会评价流程4.销售预算管理工具表单（1）销售费用预算表（2）营销费用预算表5.销售预算管理工作流程（1）销售预算编制管理流程（2）零基预算法预3、算编制流程第四章 市场调研1.市场调研工作目标与工作事项关联图2.营销调研的工具表单（1）市场总容量调查估计表（2）市场绝对占有率分析表（3）市场相对占有率分析表（4）新商品销路调查分析表（5）经销商信用程度调查表（6）营销管理工作调查表（7）销售管理工作调查表（8）竞争品牌市场调查表3.营销调研工作流程（1）营销调研管理流程（2）实地调研实施流程（3）调查问卷设计流程第五章 市场预测与决策1.市场预测与决策工作目标及工作事项关联图2.市场预测工具表单（1）年度销售预测表（2）未来三年销售预测表3.市场预测工作流程（1）市场预测工作流程（2）销售预测工作流程4.市场决策工作流程第六章 市场细分4、与市场定位1.市场细分与市场定位工作目标与工作事项关联图2.市场细分工具表单（1）竞争分析作业表（2）机会分析作业表（3）市场细分作业表3.市场细分工作流程4.选择目标市场工具表单（1）目标市场特征调查分析表（2）目标市场需求满足程度分析表5.选择目标市场工作流程6.与竞争对手产品对比分析表7.市场定位流程（1）市场定位工作流程（2）市场再定位流程第七章 产品品牌与包装管理1.产品品牌与包装管理工作目标与工作事项关联图2.产品管理工具表单（1）产品决策作业表（2）产品市场分析表（3）新产品开发计划表3.产品管理工作流程（1）新产品开发管理流程（2）新产品上市管理流程4.品牌管理工作工具表单（15、）品牌形象分析表（2）产品品牌评估表（3）品牌维护计划表（4）品牌生命力调查表5.品牌管理工作流程（1）品牌定位流程（2）品牌管理流程6.包装管理工具表单（1）包装使用表（2）产品包装表第八章 定价管理1.定价管理工作目标与工作事项关联图2.定价管理工具表单（1）价格决策作业表（2）竞品价格调查表（3）成本估价单（4）产品定价分析表（5）产品降价申请表（6）产品价格变动记录表（7）产品价格变动分析表3.定价管理工作流程（1）产品定价管理流程（2）产品价格调整流程第九章 销售管理1.销售管理工作目标与工作事项关联图2.客户开发工具表单（1）周行动计划表（2）客户访问步骤表（3）客户开发记录表（46、）重点客户开发计划表（5）客户访问实情日报表（6）销售效率分析报告表3.客户开发工作流程（1）大客户开发工作流程（2）经销商开发管理流程（3）客户拜访管理工作流程4.订货管理工作模板5.订货管理工具表单（1）订货单（2）订货明细表（3）订货登记表（4）订货统计表6.订货管理工作流程（1）客户订货工作流程（2）销售合同管理流程7.发货管理工具表单（1）商品发货单（2）发货明细表（3）发货月报表（4）发货汇总表（5）退货申请单8.发货管理工作流程（1）发货工作流程（2）调货工作流程（3）退货工作流程9.催款通知书模板10.回款管理工具表单（1）回款计划书（2）收款通知单（3）回款明细统计表（4）客7、户回款月报表（5）货款回收分析表（6）应收账款年度分析表11.回款管理工作流程（1）销售回款工作流程（2）预付款结算流程（3）问题账款处理流程12.销售费用控制细则模板13.销售费用控制管理工作流程（1）销售费用管理流程（2）销售费用预算控制工作流程14.销售提成管理工具表单（1）销售业绩统计表（2）销售提成申请表15.销售提成管理工作流程16.销售考核管理工作模板（1）销售考核管理制度模板（2）销售人员绩效考核方案模板17.销售考核管理工具表单（1）销售经理月度考核表（2）市场主管月度考核表（3）客户主管月度考核表（4）区域经理月度考核表18.销售考核管理工作流程（1）销售人员考核流程（2）8、促销奖惩工作流程第十章 促销管理1.促销管理工作目标与工作事项关联图2.促销与促销组合管理工具表单（1）促销工作计划表（2）促销活动计划书（3）促销决策作业表（4）促销成本分析表（5）促销活动效果反馈表（6）重点经销店促销方案表（7）促销活动执行方案传阅表3.促销与促销组合管理工作流程（1）促销计划制订管理流程（2）促销活动实施管理流程4.户外广告管理细则模板5.广告管理工具表单（1）广告费用预算表（2）广告预算分配表（3）广告媒介评价表（4）广告费用月度报告单（5）广告效果测试评价表6.广告管理工作流程（1）广告策划工作流程（2）广告预算编制流程（3）广告媒体选择流程7.公共关系管理工作流程9、（1）公关活动策划流程（2）公共关系管理流程8.人员推销管理工具表单（1）推销管理表（2）推销员日报9.人员推销管理工作流程（1）人员推销方案设计流程（2）人员有效推销工作流程10.营业推广管理工具表单（1）赠品领取登记表（2）赠品发放统计表（3）门店赠品回收表11.营业推广管理工作流程第十一章 客户管理1.客户管理工作目标与工作事项关联图2.客户管理工具表单（1）客户资料表（2）客户信用评定表（3）信用额度变更表（4）客户增减分析表（5）客户投诉记录卡（6）投诉处理报告单（7）客诉登记追踪表3.客户管理工作流程（1）客户管理分析流程（2）客户访问工作流程（3）客户接待工作流程（4）客户投诉处10、理流程（5）全程信用管理流程（6）售后服务管理流程第十二章 营销控制1.营销控制工作目标与工作事项关联图2.营销控制管理工具表单（1）营销效益评价表（2）营销审计记录表（3）营销审计报告书3.营销控制管理工作流程（1）营销控制工作流程（2）营销审计工作流程第十三章 营销渠道管理1.营销渠道管理工作目标与工作事项关联图2.营销渠道管理工具表单（1）代理商申请表（2）经销商资料卡（3）营销渠道开发规划表（4）渠道成员业绩统计表3.营销渠道管理工作流程（1）营销渠道设计流程（2）渠道成员管理流程第十四章 市场营销信息系统1.市场营销信息系统管理工作目标与工作事项关联图2.市场营销信息系统管理工具表单11、（1）市场信息报告表（2）店铺情报汇总表（3）企业信息来源分析表（4）负面情报分析改善表（5）营业状况情报报告书3.市场营销信息系统管理工作流程（1）营销信息系统建立流程（2）市场信息传递管理流程第一章 市场营销部职责描述 1.市场营销部工作职责一览表市场营销部工作职责职责细分备注1市场营销部组织结构建设（1）市场组织的建设、培训与考核（2）销售队伍的建设、培训、考核（3）销售渠道的建立和维护2市场管理制度建设（1）制订市场营销战略计划、销售计划及其管理制度（2）制定销售管理制度（3）制定订产品管理、定价管理、品牌管理、促销管理、广告管理、客户管理制度3市场调研和预测（1）市场调研管理（2）市12、场预测与决策管理（3）营销信息系统的建立与管理4产品管理（1）产品组合管理（2）产品定位管理（3）新产品开发管理（4）定价管理、品牌管理、包装管理5销售管理（1）销售目标、销售计划的制订（2）销售费用预算与控制（3）销售执行过程的控制（4）订货发货管理（5）备用金、回款的管理（6）销售提成管理（7）销售合同的签订、履行、归档管理（8）应收账款的催收财务部配合做好销售备用金、回款及应收账款的管理工作6客户管理（1）客户信用管理（2）客户关系管理（3）售前、售中及售后服务2.营销总监岗位工作职责岗位名称营销总监所属部门市场营销部直接上级总经理直接下级任职资格1学历、专业知识大学本科及以上，市场营销13、或其他相关专业毕业，具备企业管理、市场营销、物流管理、合同管理、市场策划、广告宣传、经济法等专业知识2工作经验八年以上市场、销售工作经验，三年以上本岗位工作经验3业务了解范围了解本行业、最新技术发展方向及市场动向，全面掌握产品管理、市场营销、销售渠道管理、价格管理等专业知识工作职责职责细分1参与企业经营战略管理的编制（1）协助总经理编制企业中长期发展战略规划，从市场发展的角度论证战略规划的可行性，保证企业的可持续发展（2）根据企业的战略发展规划，协助总经理编制企业年度经营计划，提出意见和建议2营销系统规章制度的建设（1）组织编制企业市场推广管理、品牌管理、渠道管理、销售管理、售后服务管理等方面14、的规章制度（2）组织监督、检查各项制度的执行情况，确保部门日常管理有序的进行3市场管理（1）组织做好市场调研、产品营销分析等工作，根据市场环境和企业条件制定营销策略及销售促进计划，并组织好具体的实施（2）做好市场定位、市场规划、过程规划及市场细分等各项市场工作（3）抓好企业产品广告宣传管理工作，利用各种不同的媒体扩大企业产品的知名度和品牌的影响力（4）通过整合营销传播，为企业开拓更广阔的产品市场，树立良好的社会形象4销售管理（1）根据企业经营计划的内容，编制产品销售计划，进行目标分解，将任务具体落实到下属各个部门，并在实施过程中加强督导与检查，保证销售计划的完成（2）对销售业务进行统一管理，包15、括合同管理、落实产品储运及供货管理环节、检查各地域办事处和各销售业务组的工作进度等（3）做好对各地域办事处的远程控制管理5渠道管理（1）管理好企业在各地的直销商店，通过对商品的直销和开展各种促销活动，了解市场特性、顾客行为及消费趋势，不断总结经验，调整营销策略和改进促销措施（2）掌握经销商、代理商的基本状况与业务情况，并做出正确的选择，确保产品的销售与货款的回收能达到预期的要求6客户关系管理（1）建立、拓展与客户及社会各界的关系，建立完善的客户关系管理体系（2）监督、检查客户服务及售后服务情况，确保服务质量不断提高（3）维护与重要客户间的良好合作关系7分管部门管理（1）负责指导、管理、监督分管16、部门员工的业务工作，使其不断提高工作效率与质量（2）负责分管部门的培训、考核工作管理（3）负责分管部门各项业务工作的协调、安排3.市场经理岗位工作职责岗位名称市场经理所属部门市场营销部直接上级营销总监直接下级任职资格1学历、专业知识大学本科及以上，市场营销或其他相关专业毕业，具备企业管理、市场营销、市场策划和广告宣传等专业知识2工作经验五年以上市场营销工作经验，有本行业大中型企业市场工作经验者优先3业务了解范围了解本行业的市场动向，全面掌握市场营销、市场策划、市场推广等专业知识工作职责职责细分1市场开发计划制订与实施（1）参与制订企业市场营销计划、营销政策及市场发展策略（2）根据企业发展战略，17、对目标市场进行研究与选择，组织编制年度市场开发计划，并报营销总监审批（3）积极实施市场开发计划与措施，扩大本企业和产品在市场中的影响力2市场调研与市场预测（1）及时收集行业信息，跟踪国内外同行业技术、市场等各方面的信息及其变化情况（2）了解同行业动态、市场及产品营销动态、竞争对手状况，组织对各种信息进行整理、分析、建档（3）对本企业所有产品的市场供求信息进行跟踪、调查、分析与预测，并建立市场信息资料库（4）定期撰写市场调研报告，提出市场发展的意见、建议3市场策划（1）参与企业整体形象的策划工作，负责企业整体形象的维护（2）组织编制企业所有产品的市场策划方案，报营销总监审批（3）参与产品价格体系18、的确定工作，对产品调价工作提出建议4组织开展广告与促销工作（1）负责编制广告促销计划，并组织相关部门及人员实施（2）编制企业品牌提升工作计划，并组织实施（3）跟踪、检查广告促销方案的实施情况，并对实施效果进行评估5广告策划、设计制作、媒体选择工作（1）产品包装与广告平面设计方案的起草与审查（2）构思有关文案创意的内容（3）组织实施广告设计方案，监督相关人员或部门按时完成广告的制作（4）负责组织广告媒体的选择工作6组织相关业务的公关活动（1）统一规划组织企业内部的公关活动，拓展媒体合作关系，通过公关活动和形象传播提高产品市场占有率（2）组织实施品牌推广活动，在目标客户群中建立品牌知名度和美誉度（19、3）定期组织公关、宣传活动效果的评估工作，编写评估报告7市场人员管理（1）负责下属员工的聘用、调配与协调工作，负责这些员工的培养、指导工作（2）协助人力资源部对相关人员的工作业绩、工作态度、工作能力等进行综合考核4.销售经理岗位工作职责岗位名称销售经理所属部门市场营销部直接上级营销总监直接下级任职资格1学历、专业知识大学本科及以上，市场营销、管理类相关专业毕业，掌握相关产品知识2工作经验五年以上销售工作经验，三年以上本职位工作经验3业务了解范围了解本行业销售的有关政策、法规等，全面掌握行业销售的需求特点、销售流程、销售动态及竞争对手的销售情况，了解企业相关产品的性能工作职责职责细分1销售计划管20、理（1）根据企业年度经营目标，编制年度、季度、月度销售计划与费用预算，将销售计划与预算分解并下达至不同产品、销售区域和责任人（2）指导、督促不同区域（不同产品）的销售管理人员对销售计划与费用控制的执行情况，对执行的偏差提出相应的对策并组织实施（3）制订并指导执行销售策略、客户维护与管理、销售通道的物流管理2销售过程管理（1）督促、指导销售渠道与销售网络的建设工作，并对现有客户进行维护（2）组织下属人员做好销售合同的签订、履行与管理工作（3）编制与销售直接相关的广告宣传计划，并组织实施（4）跟进销售回款，监督销售人员做好应收账款的催收工作3销售费用控制（1）根据销售规划及市场状况，确定年度销售费21、用预算（2）将预算分解到具体的单位产品、部门或区域，严格对预算进行控制（3）控制销售过程中各项费用的支出，尽量控制销售成本4销售人员管理（1）负责本企业销售系统相关人员的聘用、调配与协调工作（2）负责定期或不定期对部门员工进行销售技能及产品知识培训，提高员工工作效率（3）协助人力资源部做好销售人员的绩效考核、薪酬与激励等各项工作5市场调查与信息管理（1）组织开展本企业产品、竞争对手产品在市场上的销售情况调查，综合客户的反馈意见，撰写市场调查报告（2）组织建立销售情况统计台账，定期报送财务部门（3）组织做好销售资料、市场信息的收集、整理、统计应用和归档管理工作5.客服经理岗位工作职责岗位名称客服22、经理所属部门市场营销部直接上级营销总监直接下级任职资格1学历、专业知识大学专科及以上，具备市场营销、公共关系、经济学、统计学等相关专业知识2工作经验五年以上客服、销售工作经验3业务了解范围了解本行业市场状况，全面掌握客户信息的分析与管理、信用管理及赊销账管理等相关专业知识工作职责职责细分1客户服务制度建设（1）根据本行业客户特点及企业的实际情况，组织建立并完善客户服务管理制度（2）客户服务管理制度经营销总监审批后，组织相关人员贯彻实施（3）根据企业的发展与客服工作的实际情况，对客户服务管理制度进行修订、完善2客户信息管理（1）负责安排接待客户日常来访、来电、来函等咨询信息的登记、整理工作（2）23、录入本企业现有客户详细资料，为客户售后服务工作提供支持（3）组织编制客户信息报告，为开发客户等工作提供支持（4）对新客户进行信息审查，并进行信用级别评定3客户投诉处理（1）组织受理客户的投诉，会同相关部门分析、研究发生投诉的原因（2）解决客户投诉的问题，并及时向客户反馈相关信息及处理的结果4客户回访管理（1）组织客服人员通过适当的方式对客户进行回访（2）督促客服人员对客户提出的问题及时进行解决5客服人员管理（1）负责下属员工的录用、合理调配与协调工作（2）定期或不定期地对下属员工开展相关业务培训工作，对员工工作进行考核（3）协助人力资源部对下属员工的工作态度、业绩、能力进行考核6.区域销售经理24、岗位工作职责岗位名称区域销售经理所属部门市场营销部直接上级直接下级任职资格1学历、专业知识大学本科及以上，具备市场营销、工商管理、企业管理或相关专业知识2工作经验五年以上销售工作经验，三年以上本行业销售管理或区域管理工作经验3业务了解范围有一定的本行业工作背景，了解本行业、本企业的产品知识，全面掌握本行业本区域销售的需求特点、销售流程、销售动态工作职责职责细分1制订区域营销策略（1）在主管领导的指导下，参与企业整体营销战略及市场策略的制订工作（2）提出所辖区域的营销策略，制订本区域的年度销售目标，报主管领导审批2制订区域产品销售计划（1）根据企业整体销售目标和计划，制订本区域的产品销售计划，并25、分解销售目标（2）预估企业产品在本区域的市场需求，并修订销售计划，报主管领导审查（3）根据本区域的年度目标制订本区域各个季度、各月度的销售计划和收款计划3区域市场活动管理（1）负责本区域市场网络的建设、维护与控制工作（2）组织实施区域市场促销方案、广告策略、品牌提升方案（3）组织执行企业市场营销本部下达的广告、促销、公共关系活动计划4开拓区域市场（1）执行企业营销策略，在维护现有市场业务的情况下，组织、策划本区域内新市场的开拓工作（2）负责本区域内的商务洽谈工作，组织签订销售合同、销售协议（3）根据销售合同、销售协议的内容及执行情况，及时落实货款的回收工作5客户管理（1）配合有关部门做好本区域26、的客户服务工作（2）及时、有效地处理客户投诉，保证客户对企业产品及服务的满意度（3）定期组织所辖区域的客户回访，了解并及时解决客户提出的相关问题6销售费用控制（1）根据企业财务管理制度及本部门的整体预算，制订本区域本年度、各个季度、各月份的费用预算，并对预算的执行、控制情况予以监督（2）审核、控制所辖区域的费用开支情况（3）编制月度、季度销售费用执行报告，报主管领导、财务经理审核7销售报告（1）负责编写本区域的月度、季度、年度销售报告及收款情况报告（2）负责编写本区域的月度、季度、年度销售情况差异分析报告（3）按时撰写、提交本区域的市场工作总结与工作计划7.市场策划主管岗位工作职责岗位名称调查27、策划主管所属部门市场营销部直接上级市场经理直接下级任职资格1学历、专业知识大学本科及以上，具备市场营销、企业管理、广告学、传播学等相关专业知识2工作经验三年以上市场调研或广告策划工作经验3业务了解范围了解本企业产品及竞争对手产品的市场动态，掌握市场营销、市场调查、营销策划、统计分析与产品等方面的知识工作职责职责细分1市场调查、研究与预测（1）组织编制有关竞争对手、行业、企业产品的市场调研计划并策划市场调研项目（2）组织对宏观环境及行业状况、企业内部营销环境、消费者及用户开展市场调研（3）分析市场调研结果，撰写市场调研报告，及时提出市场开发、营销策划等建议（4）负责主管委托专项调研工作的开展2市28、场策划（1）根据企业年度营销战略、品牌战略、目标市场与产品定位，策划合适的渠道策略、价格策略、促销策略等（2）组织编制新产品上市策划方案、广告宣传策划案、品牌推广方案、公关文案、宣传软文等，报市场经理、营销总监审核（3）组织完成各种策划案、广告方案的平面设计工作3组织实施市场活动（1）制订促销、公关等市场活动的预算，报市场经理、营销总监及财务部核批（2）根据产品销售计划，组织实施促销、公关等市场活动（3）定期对市场活动和产品销售情况进行分析和评估，并将各类信息及时反馈给企业领导及相关部门4市场信息管理（1）收集各类市场情报及相关行业政策信息，完善企业的营销信息系统（2）运用现代信息管理技术，及29、时收集、整理各方面的市场信息（3）定期组织相关人员进行市场信息的汇编工作，为领导做出营销决策提供依据8.公共关系主管岗位工作职责岗位名称公关主管所属部门市场营销部直接上级市场经理直接下级任职资格1学历、专业知识大学专科及以上，具备市场营销、行政管理、公共关系、新闻等相关专业知识2工作经验三年以上市场管理或新闻媒体工作经验，有知名品牌推广或类似岗位经验者优先3业务了解范围了解国家和地方有关法律法规及相关规定，了解本企业内部管理流程，熟悉公共关系相关知识，全面掌握各种公关技巧和方法工作职责职责细分1公关计划制订与执行（1）主持制订市场公关计划，报市场经理、营销总监审批后，组织执行（2）在执行公关计30、划的过程中，根据不断变化的情况，及时调整相应的计划，以使其适用新的环境2组织实施市场公关活动及专题公关活动（1）按领导批准的公关计划，监督实施市场公关活动（2）策划主持企业重要的专题公关活动，向外部公众宣传、解释企业相关情况（3）与相关部门或机构保持良好的沟通和联系，确保公关活动顺利进行（4）定期编制公关活动报告，总结本阶段公关活动的经验教训，上报有关领导审核3公关调查（1）定期组织相关人员开展公共关系调查工作（2）分析、研究调查结果，撰写调查报告，及时将调查结果汇报给相关领导，提出公共关系改进措施与方法，以便及时调整公关宣传策略4新闻传播工作（1）参与制订企业的新闻传播计划，并组织实施（2）31、及时对新闻宣传的效果进行监督和评估，并将新闻传播情况及时反馈给相关领导5提供公关支持（1）为企业有关职能部门和人员提供市场开拓、促销、展会等方面的公关支持（2）协助进行企业来宾的接待，做好公关礼仪工作6公关资料管理（1）建立、维护公共关系数据库，收集并整理公关文档、公关活动策划方案等资料（2）做好公关文档及资料的归档、保管、借阅工作，定期更新公共关系数据库9.促销主管岗位工作职责岗位名称促销主管所属部门市场营销部直接上级市场经理直接下级任职资格1学历、专业知识大学专科及以上，具备市场营销、促销学、商品学等相关专业知识2工作经验三年以上本行业市场促销策划或执行经验3业务了解范围了解国家和地方的相32、关法律法规，熟悉相关促销运作及操作流程，全面掌握各种促销技巧和方法，了解所促销产品的商品特性工作职责职责细分1促销规划（1）根据企业整体规划，组织、策划企业各季度、月份以及节假日的促销活动（2）根据各相关区域促销需求和分析结果，组织、策划区域性市场促销活动（3）协调、指导辖区内相关销售区域和销售渠道执行促销活动（4）协调各区域进行销量分析并提出推进计划2策划促销方案（1）收集各种市场信息及其他资料，为促销计划、方案的制定提供数据支持（2）拟订各种促销方案，并监督各种促销方案的实施与效果评估3促销活动及资源管理（1）深入了解辖区内销售、渠道、竞争产品的实际状况，把握区域性促销活动的开展，确保区域33、性促销活动的有效性（2）对各类促销活动在区域的执行情况进行跟踪、信息汇总和评估，按月形成评估报告递交市场经理、营销总监（3）负责对区域内促销资源的规划、设计、制作、发放管理和调控，按月统计数据4促销费用控制（1）制订各市场促销活动经费的申报细则以及审批程序，并对该项程序予以监督（2）制订不同时期、不同促销活动的各项预算，并依据预算控制促销经费的使用5促销人员管理（1）负责促销人员的聘用、调配工作（2）负责对促销人员开展产品知识、促销基础知识、促销活动注意事项等培训工作（3）监督、指导现场促销人员的各种行为10.销售主管岗位工作职责岗位名称销售主管所属部门市场营销部直接上级销售经理直接下级任职资34、格1学历、专业知识大学专科及以上，具备市场营销、企业管理、客户关系管理等相关专业知识2工作经验三年本行业销售或客户开发工作经验3业务了解范围熟悉企业产品及相关商品的市场行情，了解企业内部的管理流程及相关规定工作职责职责细分1营销战略与计划管理（1）在销售经理的指导下，根据企业销售目标和计划，参与制定企业市场营销策略（2）执行企业营销策略并对区域市场开拓进行策划和实施（3）依据企业年度销售目标和计划等相关规定，制订所负责产品的销售计划，并分解产品销售目标2销售活动管理（1）运用销售技巧，组织销售人员完成本组或本产品的销售任务（2）参与主持客户的业务谈判及成交工作3客户管理（1）及时解决现场销售中35、出现的问题，热情解答客户的疑问（2）及时、有效地处理客户投诉，保证客户对企业的满意情况（3）组织建立与维护客户关系，对于重要客户要保持经常的联系4销售账款管理（1）严格按企业的相关规定做好合同评审、销售欠款审核等工作（2）组织应收账款的核算、催收管理（3）及时做好回收账款的报账工作11.客户关系主管岗位工作职责岗位名称客户关系主管所属部门市场营销部直接上级客服经理直接下级任职资格1学历、专业知识大学专科及以上，具备市场营销、公共关系、经济学、统计学等相关专业知识2工作经验三年本行业客户服务工作经验3业务了解范围了解本行业市场状况，全面掌握客户信息的分析与管理、信用管理及赊销账管理等相关专业知识36、，能够熟练操作客户信息管理系统工作职责职责细分1建立客户档案（1）负责安排接待客户日常来访、来电、来函等咨询信息的登记、整理工作（2）协助客服经理将搜集到的市场信息、潜在客户信息进行汇总分类，录入计算机管理系统（3）根据企业相关规定和客户分类标准，定期提交客户分析报告，为市场策略的制订提供参考和依据（4）配合相关部门编写客户关系管理、客户信用管理与赊销管理系统等软件2客户信用管理（1）对企业的新客户进行信用调查和审核（2）根据企业相关规定对企业的新老客户进行信用等级评定，为确定期限赊销额度提供决策依据3客户关系维护（1）掌握企业所有客户的信息，进行分类统计（2）按不同类型开展客户关系维护工作，37、为开拓市场、开发新客户奠定基础（3）组织完成客户回访工作，督促解决、处理客户提出的问题4客户投诉处理（1）受理客户投诉的接待工作，并将处理、接待的结果提交给客服经理审核（2）对于无法解决的客户投诉问题，提交客服经理并会同相关人员加以分析、研究、解决客户投诉的问题（3）及时将客户投诉解决结果反馈给客户，并征求客户对该结果的满意程度12.市场调研员岗位工作职责岗位名称市场调研员所属部门市场营销部直接上级市场策划主管直接下级任职资格1学历、专业知识大学本科及以上，具备市场营销、消费者行为学、统计学、信息管理等专业知识2工作经验一年以上市场信息调查或相关工作经验3业务了解范围熟悉自主调研工作和委托专项38、调研的运作流程，掌握信息统计方法和分析技巧工作职责职责细分1编制市场调研计划（1）根据企业实际需要和市场开拓计划，协助主管领导策划市场调研项目（2）负责编制市场调研计划和市场调查费用预算，报主管领导核批（3）执行或协助外部调研企业完成市场调研工作2开展市场调研工作（1）根据市场开拓计划，开展前期的专项调研工作，对拟开拓市场开展人口调查、交通调查、经济状况调查等各种调查工作（2）负责收集、加工、分析、提供市场信息及相关信息，为开发、生产、销售服务（3）调查本企业产品在市场上的销售状况、市场消费者信任程度（4）对潜在客户开展调查工作，包括对特定地区消费者的特定要求、偏好、经济实力、消费心理进行调查39、（5）搜集竞争对手的情报，对同业企业和相关企业经营状况进行调查3委托专项调研（1）搜集市场调研企业的信息资料，根据各企业的优势和本企业的实际需要，选择调研合作单位，报主管领导审核（2）根据企业的市场调研流程，协助、监督调研企业的工作（3）监督、检查市场调研计划的执行情况和市场调研工作的执行效果4提交市场调研报告（1）对于自主调研项目，应于调研结束后撰写市场调研报告，向管理层提供决策建议（2）对于委托专项调研项目，应催促调研企业及时提交市场调研报告（3）汇总、分析竞争品牌的广告资料、产品样品、价格动态、经销商政策、消费者分析以及本行业发展动态等信息，提交分析报告，为市场策划、促销工作提供参考1340、.市场策划员岗位工作职责岗位名称市场策划员所属部门市场营销部直接上级市场策划主管直接下级任职资格1学历、专业知识大学本科及以上，具备市场营销、广告策划、广告学、新闻等专业知识2工作经验一年以上广告策划、促销策划等工作经验3业务了解范围掌握营销、广告等专业知识，熟悉国内外知名广告公司及各种媒体运作方式，有一定的美工基础或鉴别力工作职责职责细分1完成各种市场策划案（1）研究市场宏观方面的信息，包括市场动态、技术发展动态、国家与地方政策变化及趋势等，并收集产品与市场信息（2）协助市场策划主管设计、建立与维护企业产品品牌，负责编制具体的品牌推广方案和品牌提升方案，经相关领导批准后予以实施（3）根据企业41、整体营销策略和广告宣传计划、促销计划，完成广告策划文案和促销方案，经相关领导批准后予以实施2监测市场宣传活动的效果（1）及时了解市场广告及促销活动的实施情况，加以监测、评估、调整和完善（2）跟踪、监测广告的媒体投放效果，加以分析总结，并提出调整计划（3）按季度向相关领导提交市场宣传活动效果报告，可于报告中提出相应的建议3市场宣传活动支持（1）组织对海报平面广告、终端用品等各种宣传品的设计创意工作（2）指导制作宣传品、宣传材料、产品说明书、销售支持材料等，并核对其中的文字内容和技术参数，保证准确无误（3）参与企业的大型展会、招商会、发布会的策划与协调工作4协助广告制作（1）负责与广告公司、印刷公42、司、媒体等相关单位的联系、谈判与工作协调（2）协助完成海报、平面广告、POP的制作与投放工作（3）协助广告片的拍摄工作14.促销专员岗位工作职责岗位名称促销专员所属部门市场营销部直接上级促销主管直接下级任职资格1学历、专业知识大专及以上，具备市场营销、企业管理、促销商品等相关知识2工作经验一年以上促销或销售工作经验3业务了解范围熟悉相关促销运作及操作流程，全面掌握各种促销技巧和方法，了解所促销产品的商品特性工作职责职责细分1产品宣传（1）通过在促销现场与客户的交流，向顾客宣传企业经营产品和企业形象，以便提高本企业品牌及产品的知名度（2）在促销现场派发本企业经营产品的各种宣传资料和促销品（3）利43、用各种促销和服务技巧提高顾客的购买欲望，以实现更多的销售2促销现场维护（1）做好促销现场产品、礼品、赠品的标准化陈列，保证促销现场的整洁、美观（2）做好促销现场的POP维护（3）负责保管促销现场的礼品、赠品，防止盗窃、火灾等事故发生3收集资讯（1）了解顾客对产品的期望和建议，妥善地处理顾客异议并及时上报给促销主管（2）收集竞争产品的价格和市场活动资讯，及时上报给促销主管（3）收集促销活动场所对企业产品的要求和建议，及时上报给促销主管（4）与促销活动场所建立并保持良好的关系，获得最佳的宣传位置和促销时间支持15.销售专员岗位工作职责岗位名称销售专员所属部门市场营销部直接上级直接下级任职资格1学历44、专业知识中专及以上，具备市场营销、企业管理等相关专业知识2工作经验一年销售工作经验3业务了解范围了解国内本行业有关政策、法规及市场销售动态，掌握销售技巧及方法工作职责职责细分1开展销售活动（1）根据企业销售管理制度及销售人员管理规定，为客户提供规范的服务，填写客户接待登记表（2）对来电咨询的客户，耐心为其解决所提出的问题，做好相应记录（3）运用销售技巧和方法，按时完成销售任务（4）根据企业相关规定，代表企业与客户洽谈、签订销售合同，并督促客户按期履行合同2客户跟踪分析（1）根据现场和电话咨询的情况，建立潜在客户的档案，填写相关销售表单（2）定期或不定期对客户进行跟踪联系，并对客户情况进行分析45、，制订销售对策（3）根据约定上门拜访客户，以便促进与客户达成交易3客户关系维护（1）收集潜在客户资料和新客户的资料，为销售工作做好准备（2）参与客户的回访、接待等关系维护工作，对于重要客户要保持经常的联系（3）及时了解客户需求，向企业反馈客户需求及所需的产品或服务情况（4）定期向客户了解产品的使用情况、对价格的反馈情况等（5）协调、处理相关客户及业务之间的关系，协助处理客户投诉4销售账款管理（1）做好日常发货流水账，及时规避货款风险，及时同客户做好对账工作（2）应收账款的核算、催收（3）收回账款的及时报账5参与市场调研与信息反馈（1）根据企业和部门工作安排，对客户、竞争企业及竞争产品开展市场调46、研工作（2）收集、整理上述调研信息、一线销售信息和客户反馈的意见，对企业产品规划、营销策略、广告策划、品牌提升、售后服务等各项工作提出建议第二章 市场营销部组织管理1.市场营销组织管理工作目标与工作事项关联图设计各项制度的要点构建市场营销组织结构目标建立规范、专业、高效、便于管理的营销组织事项2 营销管理制度设计事项1 组织结构设计设置职位、配备人员调查、分析、研究规划营销管理制度体系营销组织改进拟订条文、试行、修改定稿市场营销组织管理工作目标与工作事项关联图2.市场营销组织管理工具表单（1）销售系统确定计划表完成时间行动年 月 日前1人力资源部整理销售系统培训资料，下发至各销售部，由销售部下47、发2省市内（省外）主管级以上人员参加销售系统集中培训3各营业所、办事处对全部业务代表（含新聘）开展销售系统培训年 月 日前1省市内（省外）按照人员编制，进行大规模招聘/培训/上岗，人力资源部配合2各营业所、办事处开展住房、办公室的租赁工作3运输配送部配合车辆配备和司机的招聘实习工作年 月 日前1各营业所、办事处选择确定市内郊县区域的分销商、专卖商名单，上交企业2企业对每一地区选择的客户进行评定、审核3统一签订年度的销售合同及其他合作协议4确定各地区客户/销售系统/人员/车辆/销量，并归档管理重要提示年月必须将客户确立、销售系统及人员配备、车辆配备和合同签订等情况予以统一整理完毕（2）地区销售人48、员配备表地区名销量（标箱万计）业务人员司机其他人员本年明年增长（%）经理主管市内代表郊区代表人数车辆财务仓库内勤营业所A营业所B办事处A办事处B合 计第三章 营销战略与计划1.营销战略与计划工作目标与工作事项关联图营销业务发展规划与分析制订企业营销目标计划组织制订市场规划、市场策略目标为具体市场营销活动提供指导，进而提高市场份额，实现企业经营目标事项1 营销战略规划事项2 营销计划管理销售计划执行预控编制年、季、月销售计划营销预算编制与实施控制营销战略与计划工作目标与工作事项关联图2.营销战略与计划管理工具表单（1）企业年销售目标预测表商品名称或类别： 预测区域： 预测时间：项目乐观估计一般水49、平保守估计备注区域内市场总容量企业市场占有率企业销售目标初步估计不确定因素修正宏观经济因素政治因素行业竞争产品生命周期市场生命周期其他修正目标策略建议（2）月度商品销售额计划表单位：千元商品别去年同月月计划销售金额构成比（%）销售金额构成比（%）月间总销售额畅销商品群12小计高利益率商品群12小计销售、利益率均不佳的商品群12小计总计（3）单位/客户别销售计划表单位别客户去年同月月计划销售金额（千元）构成比（%）销售金额（千元）构成比（%）1分店A级客户12小计B级客户12小计其他合计2分店A级客户12小计B级客户12小计其他合计（4）产品区域市场销售计划表地区： 单位：元产品编号产品名称产品50、规格产品单价上年度销量月计划备注淡季旺季销量销售额（5）按人员细分的销售目标表填写日期：项目数额备注销售目标员工总人数销售人员总人数每位员工销售量=每位销售人员销售量=（6）按时间、损益和产品细分的销售目标表销售区域：目标项目一季度二季度三季度四季度合计1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月产品一销售收入成本及费用销售利润产品二销售收入成本及费用销售利润产品三销售收入成本及费用销售利润（7）按时间、区域和产品细分的销售目标表时间区域、产品一季度二季度三季度四季度合计区域产品名称1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月本部产品一产品二产品三小计区产品一产品二产品三小51、计出口产品一产品二产品三小计合计（8）按时间、部门和产品细分的销售目标表时间部门、产品一季度二季度三季度四季度合计部门产品名称1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月本部产品一产品二产品三小计一办事处产品一产品二产品三小计二办事处产品一产品二产品三小计合计3.营销战略与计划管理工作流程（1）销售计划制订工作流程销售调查分析制订销售计划编制销售计划书根据调研、分析结果判断市场空间、供需矛盾、竞争地位等情况，结合上一年度销售情况，确定本年度销售目标销售部经理分析营销现状，包括宏观经济形势、市场竞争状况、消费趋势变化对销售的影响等销售部经理调查研究企业当前内外部营销环境开始销售部经理根52、据意见修订销售策略方案，上报领导审批销售总监组织高层会议，进行论证，提出意见销售部经理根据确定的销售目标，编制销售策略初步方案，上报营销总监结束销售计划书及相关资料存档，并交相关部门备案销售计划经领导审批后，销售部对计划书进行附注说明，并将任务分解到各销售营业部门根据领导审批意见，销售部经理编制综合销售计划书，上报营销总监、总经理审核审批（2）营销策略制订、审批流程营销调研营销策略拟定营销策略审批确定市场部策划主管广泛收集企业营销数据、信息等，了解企业市场情况、产品定位等市场部策划主管明确企业整体发展战略、营销战略规划开始市场部对营销策略根据领导的意见进行修改，调整完善后上报市场部经理审核签注53、意见营销策略初步方案形成，发送市场部经理审核营销策略方案发送销售部等相关部门征询意见，或由市场部组织内部讨论，完善方案市场部策划主管对收集的信息、资料进行汇总分析，编制具体的营销策略方案结束总经理审批后，市场部编制正式的营销策划方案书，领导签字后组织实施营销总监审阅通过后上报总经理审批市场部对营销策略方案再次进行修订、完善，上报审批市场部经理审阅后上报营销总监，营销总监召集相关人员讨论，提出意见（3）营销环境机会评价流程营销环境调查分析营销环境机会评价作出决策建议市场部人员对收集的信息进行汇总分析，掌握当前企业的内外部营销环境状况市场部收集企业内外部环境信息，包括宏观经济形势、市场竞争状况、企54、业内部营销资源等开始是判断企业是否有必备的营销能力，若没有则判断能否以合理的代价获得是是判断企业是否有必要的技术和生产能力，若没有则判断能否以合理的代价获得判断企业是否有必要的资本，若没有则判断能否以合理的代价获得市场部人员分析、判断企业营销环境机会判断当前的环境机会是否适合企业目标，依次从利润目标、销售额目标、增长目标、客户声誉目标这4方面进行进一步判断当前的环境机会是否适合企业资源条件适合分析判断结束否转入下一阶段工作否否放弃该环境机会否4.销售预算管理工具表单（1）销售费用预算表提报人： 部门： 填写日期：月份人事费广告费交通费邮电费差旅费交际费合计营业额预计比率1月2月3月合计（2）营55、销费用预算表科目年度合计月金额销售比重（%）金额销售比重（%）销售费用销售变动费用1销售佣金2运费3包装费4保管费5燃料费6促销费7广告宣传费8消耗品费9其他费用小 计销售固定费用销售人员费用1工资2奖金3福利费4劳保费5其他费用小 计销售固定费用1交通费2交际费3通信费4折旧费5修缮费6保险费7利息费用小 计合 计5.销售预算管理工作流程（1）销售预算编制管理流程确定销售费用额度 预测下年度销售额 分析产品销售周期编制销售预算销售部确定费用计算的方法并上报主管领导审批销售部收集各相关部门上一年度的销售费用数据并进行统计销售部分析企业的整体经营计划和企业的产品市场环境销售部预测下一年度销售额销56、售部分析上一年度销售额与其当年预测值的符合程度销售部分析上一年度实际销售额及目标完成、计划的执行情况开始销售周期的分析为费用总预算提供依据销售部确定不同周期的销售预算分配销售部分析企业各项产品的销售周期确定机动经费的投入条件、时机、效果的评价方法结束编制销售费用预算书，并上报领导审核、审批制订预算实施过程的控制与评价标准确定每个时期每项销售费用开支的记录方法确定各项销售费用开支所要达到的效果销售费用的分类预算确定年度内销售经费总的分配方法确定销售预算的时间分配（2）零基预算法预算编制流程费用项目预测编制费用预算费用方案审批、确定销售部组织讨论需要发生哪些费用项目，列出项目方案销售部分配任务目标57、，明确各部门预算期内的具体任务销售部明确企业发展规划、战略目标及预算期内的任务目标开始编制初步的费用预算报告，上报领导审批按照上面确定的层次与顺序结合预算期间可运用的资金来源分配资金把各个费用开支方案在权衡轻重缓急的基础上分成若干层次，排出先后顺序对各个费用开支方案进行评价对每一费用项目进行“成本效益分析”，对所费与所得进行分析，得出结论对每一费用项目进行“成本效益分析”销售部确定每一费用项目的开支目的及大体数额结束形成正式的费用预算报告，并下发相应部门执行，财务部备案根据领导审批的意见修订、调整初步的费用预算报告第四章 市场调研1.市场调研工作目标与工作事项关联图制订具体调研项目计划、实施方58、案市场调研工作计划及调研项目规划目标为企业决策提供一线调研资料和相关市场数据支持，为企业营销工作服务事项1 调研工作规划对企业营销的内外部环境、行业、市场、消费者等进行调研收集各类市场情报、行业政策与信息事项2 调研工作实施撰写调研报告，提出意见和建议对收集的资料数据进行整理、分析事项3 研究分析市场调研工作目标与工作事项关联图2.营销调研的工具表单（1）市场总容量调查估计表商品名称或类别： 调查区域： 调查时间：项目时间说明年年年年年年总人口消费群体占总人口比例物价指数居民存款调查消费群体购买力总和替代品或相关产品销售情况区域内市场总容量竞争对手销售情况企业历史销售情况经济景气趋向竞争关系发59、展趋势企业销售策略建议（2）市场绝对占有率分析表商品名称或类别： 调查区域： 调查时间：项目过去三年分析未来三年预测说明年年年年年年区域内该产品的总销售量=其中：企业甲企业乙企业丙企业丁合计企业在该区域内的销售量企业市场占有率=100%企业策略建议（3）市场相对占有率分析表商品名称或类别： 调查区域： 调查时间：项目过去三年分析未来三年预测说明年年年年年年区域内该产品的总销售量=企业甲企业乙企业丙企业丁我企业在该区域内的销售量我企业市场占有率=100%我企业策略建议（4）新商品销路调查分析表填写日期： 年 月 日品名售价购入客户进价引进日年 月 日发售日年 月 日状况判断销售商店销售估计结果未60、购买理由月份销售预订备注可否销售可 否月份送货量一次订购量标准库存量最低库存量销售期间保管场所（5）经销商信用程度调查表企业行号地址电话负责人住所电话创业日期年 月 日营业项目经营方式独资合伙企业开始交易日期年 月 日营业区域经营地点市场住宅郊外会计方面银行往来银行账号银行信用很好 好 普通 差 很差账簿组织完备 不完备同业者评判很好 好 普通 差 很差经营组织近邻评价很好 普通 差 很差营业执照登记号码付款态度爽快 普通 尚可 迟延 为难 嗜欠尾款资本额元备注使用店铺资产汽车 辆 自有 租用场所马路边 离马路不远 离马路很远 偏僻面积店内装饰好 普通 差层数保险火险（ 元） 无市价营业方面交61、易品种交易品名月份销售量金额备注贩卖情况品牌月销售量年销售量合计信用核定限额1 年 月 日 元记入盖章7 年 月 日 元记入盖章2 年 月 日 元8 年 月 日 元3 年 月 日 元9 年 月 日 元4 年 月 日 元10 年 月 日 元5 年 月 日 元11 年 月 日 元6 年 月 日 元12 年 月 日 元经办人： 主管： 总经理：（6）营销管理工作调查表区分调查项目主要检讨事项记事销售政策1产品种类及商品化计划产品各类的选定方针现行产品销售方针与市场的适合性商标的注册2销售方针销售策略、计划实施与生产计划的关系应付需要量变化的方法是否销售预算3应收账款应收账款的收回情况应收账款的收回对62、策客户信用程度调查销售组织1编制市场营销部门组织的确定各人分担责任范围的确定2能力推销员的能力是否适当推销员的教育与训练是否及时、有效3控制如何控制推销员各人的销售任务量是否合适销售计划1销售量变动每月销售量变动的原因是什么季节与经济变动情形如何应付变动的方法是否适当2与生产的关系生产能力及销售量的配合情形交货期及数量的考虑3销售配额推销员与代理商的配额与绩效的比较分析（7）销售管理工作调查表区分调查项目主要检讨事项记事顾客调查1销售网销售网的形式是否适当销售网的维持与扩大方法如何2客户客户的选定方法如何拜访客户状况试用调查与实况调查客户接受同业竞争的程度3交易方式交易方式的效果交易绩效与交易63、方式的关系价格1价格水平价格如何决定与市场的比较各项产品的利润2价格与销售量价格下降对销售量的影响销售推广1外托工厂供应时外托工厂的意向如何客户的要求如何不良品的退货及付款情形增加主要客户的分析2自行生产时广告的程度市场调查与产品的研究销售网的利用情形同业竞争的重点有磁信件的保管销售业务1信件表单的处理接受订货的来往信件的处理订货资料的整理2销售配额推销员与代理商的配额办公室内的事务管制（8）竞争品牌市场调查表调查地点地址品名本企业类似产品规格包装样式零售价陈列数量陈列位置优劣优 中等 劣促销活动情况销售人员店员平均营业额备 注3.营销调研工作流程（1）营销调研管理流程营销调研规划营销调研实施64、营销调研工作总结调研主管组织设计调研问卷、协助招聘调查员并进行相应培训，做好各项准备工作调研项目确定后，调研主管编制项目调研计划、实施方案并上报领导审批根据企业发展、营销工作的需要及发现的问题等，调研主管确定调研项目，上报领导审批调研主管组织进行日常的市场信息、资料的收集、汇总，关注行业及产品的发展变化等调研主管提交调研报告，并对调研工作进行总结，以便改进调研主管根据讨论意见组织进行补充调研，对数据进行补充后撰写调研报告市场部经理或营销总监组织进行讨论、分析，提出意见调研报告存档并发送相关部门用于决策参考，调研资料存档结束开始市场部制订营销调研管理相关制度，报领导审批后实施调研主管根据企业实际65、情况编制年度调研工作计划，上报领导审批后开展工作调研主管整理汇总调研资料、问卷等，甄别后提交调研数据资料调研主管根据调研计划组织实施调研工作，包括资料收集、发放并回收问卷、资料汇总等（2）实地调研实施流程调研准备调研实施调研结果处理追踪调研调研计划书上报领导审批后，调研主管组织实施调研项目确定后，调研主管编制调研计划，内容包括调研方法、对象、人员安排及预算等调研主管确定调研项目，说明调研原因和目的，报领导审批调研人员关注企业销售、产品市场等的情况，及时发现问题开始调研主管按照计划组织实地调研，收集所需资料或进行问卷调查调研主管协同人力资源部招聘调研员，并进行相应的培训调研主管根据调研目的确定问66、题，设计调研问卷等调研资料装订成册存档、调研报告存档并发送销售部等相关部门调研主管撰写调研报告，针对问题提出意见建议，上报领导审阅调研人员对资料进行初步分析、推断各因素间的关系及误差水平等调研人员对资料进行分类、整理，剔除虚假资料结束调研主管总结经验，改进调研工作调研人员检验调研结果与实际状况的吻合程度、纠正偏差（3）调查问卷设计流程调研项目确定设计调查问卷调查问卷定稿使用调研主管根据计划要求组织调研的准备工作调研项目审批通过后，调研主管编制调研计划、实施方案等调研主管根据企业发展、市场的需要确定调研课题项目开始确定问题的顺序及问卷版式确定调研问题的具体词句确定调研问题的类型及其比例，包括自由67、问答题、单选题、多选题等调研主管及调研专员等商议确定调研的问题内容调研主管根据调研目的、要求等规划所需信息结束问卷确定后，调研主管组织实施调研的各项工作调研主管组织试调研，根据问卷所得信息，结合调研目的调整、修订问卷各题目第五章 市场预测与决策1.市场预测与决策工作目标及工作事项关联图追踪验证预测结论销售、预测市场潜力、销售潜力预测目标根据市场调查与分析结果，预测市场前景并作出市场决策，为企业的营销决策提供依据事项1 市场预测事项2 市场决策决策方案执行与监督市场决策与营销决策市场、客户等分析市场调查、分析撰写预测报告，提出意见评估与选择决策方案市场预测与决策工作目标及工作事项关联图2.市场预68、测工具表单（1）年度销售预测表填写日期： 年 月 日客户名称销售形式销售预测内销外销产品去年销量今年预计销售额（元）（2）未来三年销售预测表年度季度市场总需求量市场成长率本企业产品占有率估计预测销量价格定位销售总额200812342009123420101234合计3.市场预测工作流程（1）市场预测工作流程预测准备预测实施 预测结果应用营销管理人员收集、整理并核实各类市场营销信息营销管理人员根据目标要求制订预测计划，包括确定预测的地域范围要求、时间要求、各种指标等营销管理人员确定营销预测的目标开始营销经理和主管副总对预测结果和报告进行审核、审批营销管理人员根据预测过程编制预测报告营销管理人员根69、据评价结果修正和调整预测结果营销管理人员运用检验方法评价预测结果，分析预测误差营销管理人员实施预测，通过建立预测模型推导出预测期内的预测结果营销管理人员根据预测方法的适用范围和对信息的要求，评估并选择恰当的预测方法结束营销管理人员对预测过程中形成的资料进行汇总、保存营销管理人员应用预测结果（2）销售预测工作流程市场潜力预测 销售预测 综合意见 执行销售预测结合社会、人口等方面的因素对销售市场潜力进行预测对国家经济及商业环境进行预测市场营销部收集国家经济及商业环境信息开始运用合适的预测方法，结合经济、军事、政治及消费者偏好内部因素，对本公司/商品进行销售潜力预测市场营销部对竞争、法律及影响企业市70、场占有率的因素进行分析将预测分解为产品、地区、消费者、时期等具体的销售预测结果未通过编制销售预测报告市场营销部以组织市场调查的方式对经销商、消费者进行预测调整营销总监组织市场营销部内部结合过去的实绩对销售预测进行调整总经理审批通过未通过总经理审批执行调整后的销售预测执行中发现问题，调整销售预测执行市场预测结束通过4.市场决策工作流程确定决策目标 制订决策方案 评估与选择方案 实施决策方案通过未通过通过未通过结 束拟定可行的决策方案营销总监审批开始市场营销部在销售过程中发现问题根据调研等掌握的资料确认问题的存在根据问题的严重性来拟定决策目标及日程市场营销部收集、分析、整理调研资料市场营销部组织财71、务等相关部门评估方案市场营销部组织实施决策方案选择合适的1个或多个备选评估方案总经理审批实施中发现问题提出修正方案通过未通过未通过营销总监审批总经理审批按照新方案实施第六章 市场细分与市场定位1.市场细分与市场定位工作目标与工作事项关联图选择目标市场细分市场市场调查与预测目标发现市场机会，提高市场占有率和企业竞争力，以取得良好的经济效益事项1 市场细分与目标市场选择事项2 市场定位为目标细分市场开发营销组合目标市场产品定位分析、寻找差异市场细分与市场定位工作目标与工作事项关联图2.市场细分工具表单（1）竞争分析作业表 细分市场分析细分市场名称目标市场1目标市场2目标市场3具有的竞争优势1是否真72、实2对于用户是否重要3是否明确4是否有利于促销优势来源1竞争的方式2竞争的基础3竞争的场所4竞争的对手在各产品/市场上进行竞争的层次1预期2普通3同类4典型5品牌各细分市场竞争分析明确的竞争对手名称111222333各细分市场组合审计1提供的产品数量质量声誉2场所位置采用的渠道配送服务3价格价格水平经销商优惠/商业优惠数量优惠4促销质量数量预算（2）机会分析作业表因素细分市场识别、等级细分1细分2细分3环境环境综合因素是否对细分市场有利市场市场成长因素和关键因素是什么市场潜力细分市场客户有多少潜在销售额是多少竞争有何竞争优势消费者分析该细分市场的特点开发细分市场是否与总体目标一致是否有需要的营73、销、生产、资金、管理资源，能否获得其他因素经济技术水平政治、法律、文化和社会因素总分（3）市场细分作业表按照产品或服务划分的市场区段最佳客户最差客户进一步行动1234.3.市场细分工作流程明确市场细分工作任务市场细分 评价、确定细分市场通过通过未通过结 束营销总监审批开始市场营销部明确企业的业务范围总经理审批评价、细分市场并进一步细分或者调整根据企业的经营目标明确市场细分的工作任务市场营销部分析、归类、列举潜在客户的基本要求分析潜在客户需求上的共性和区别初步细分市场市场营销部根据市场细分情况确定目标市场以及进行市场定位通过营销总监审批总经理审批通过确定细分市场方案未通过4.选择目标市场工具表单74、（1）目标市场特征调查分析表问卷答案1消费者需要什么消费者真正需要的价值是什么2消费者在何处满足自己的需要消费者在哪里购买该产品消费者在哪里使用该产品消费者为什么到甲店购买，而不到乙店购买3消费者何时满足自己的需求消费者在何时使用该产品4消费者为何有此需求消费者因为什么原因而使用该产品5消费者如何满足自己的需求产品是单独使用还是成套使用消费者是单独购买还是几个人购买，通常购买是几个人6消费者消费特征如何变化有哪些因素会改变消费者增加购买该产品有哪些因素会导致消费者放弃该产品消费者消费特性变化趋势（2）目标市场需求满足程度分析表目标市场的特征和需求我们如何满足目标市场需求1目标市场需要什么 质量75、可靠 价格在元之内 品种多样，款式新颖，颜色最受欢迎 保修期年以上2目标市场在哪里满足这种需要 专业批发市场 中等档次超市3目标市场在什么时候满足这种需要 每年月至月每月购买量最大 每年节前后半个月每天购买量最大4目标市场为什么要满足这种需求 家庭需要 地位的象征5目标市场如何满足这种需求 成批购买 单独购买 跟风购买6消费者消费特性如何变化 有新的替代品在年内取代现有产品7其他5.选择目标市场工作流程明确选择目标市场工作任务选择目标市场确定目标市场通过通过未通过营销总监审批开始市场营销部识别、分析与评价市场机会总经理审批确定市场细分变量和细分标准市场营销部按标准对市场进行细分评价每一细分市场76、的价值从细分市场中确定自己的企业目标市场市场营销部确定目标市场结 束通过营销总监审批总经理审批通过修正目标市场未通过发现问题对目标市场开展营销活动6.与竞争对手产品对比分析表竞争对手产品分析企业产品分析差异描述质量价格知名度售后服务使用方便性企业信誉销售方式外观设计广告投放数量及方式主要目标市场消费者7.市场定位流程（1）市场定位工作流程市场竞争分析消费特征、需求分析确定产品市场定位设定产品的需求方式营销人员从众多优势中选择若干适用优势分析、找出潜在的竞争优势，如成本优势、产品差别化等营销部明确本企业产品与竞争对手产品的差异营销部分析企业及竞争对手产品的特性和产品所处的阶段开始找出该人群的细分77、范围找出该群体的特征及需求习惯营销部根据上述分析结果设计企业产品可能对应的群体营销部分析目标市场中消费者的特征和需求结束市场定位方案上报营销总监审核、审批后实施设计满足目标市场特征和需求的市场定位方案（2）市场再定位流程已经确定的市场定位分析市场再定位分析市场再定位在营销活动中发现市场定位存在问题或需要再定位市场营销部根据已经确定的市场定位开展营销活动开始确定产品新的定位形象研究竞争对手市场营销部组织重新定义产品寻找新的目标市场重新细分市场总经理审批营销总监审批通过通过市场营销部按照确定的产品新定位形象开展营销活动结 束未通过第七章 产品品牌与包装管理1.产品品牌与包装管理工作目标与工作事项关78、联图新产品上市管理等产品组合管理产品市场分析目标提高产品质量，提高产品知名度和美誉度，提升产品的竞争优势与市场地位事项1 产品管理事项2 品牌管理品牌维护等品牌建设事项3 包装管理制订产品包装策略产品包装设计、调整管理产品品牌与包装管理工作目标与工作事项关联图2.产品管理工具表单（1）产品决策作业表1现有的产品需要改进（低销售量、客户意见等）的证据有哪些？现在掌握哪些证据？_2这个产品对企业来说是否重要，即企业需要继续经营这种产品吗？为什么？_3为了更好地满足购买产品的消费者的需要，是否需要增加其他产品？这些产品有什么特殊性？_4确定产品合适的市场定位战略（1）在评估产品时，各个目标市场上分别79、使用哪些产品特性利益？_（2）在这个表中，哪些阵地是被现有竞争对手占据的？细分市场 竞争对手 阵地a_ a_ a_b_ b_ b_c_ c_ c_（3）在一些特殊的细分市场中，哪些小环境是被竞争对手大量占据的？细分市场 被占据的小环境（特征利益阵地）a_ a_b_ b_c_ c_（4）针对每一个选出的细分市场，写出一个市场定位战略。细分市场 市场定位基础 市场定位战略a_ 特征_ _b_ 价格/质量_ _c_ 适用或应用_ _d_ 产品使用者_ _e_ 产品层次_ _f_ 竞争对手_ _5通过对这种产品的营销，你有没有考虑过它对目标消费者和社会的长期影响？_6建立一个产品质量战略高层管理部门的80、支持 理解消费者的需求 消除在满足消费者需求时的差距避免无休止的延期 赋予员工权利 对适当的行动进行奖赏 将其看做持续的利害关系7建立一个消费者服务战略，它是否包括如下的要素切实 可靠 回应 保证 移情8下面这些差距已经被“消除”了吗？存在于消费者预期和管理部门认识之间的差距 存在于管理部门认识和服务质量规定之间的差距存在于服务质量规定和所提供的服务之间的差距 存在于提供服务和外部交流之间的差距（2）产品市场分析表产品名称推出日期销售年数获利率市场占有率价格品质外观竞争产品竞争产品差异性产品改良状况其他（3）新产品开发计划表项目内容销售及生产计划产品基本情况名称性能使用价值其他目标市场地区客户81、类型销售途径竞争产品或替代品简析产品价格定位其他销售预测预测方法产品生命周期与寿命主要竞争者的产销能力分析未来三年销售预测未来三年生产计划投资计划固定设备投入生产设备投入土地投入面积取得方式金额每年摊销额摊销年限厂房投入道路及辅助设施投入人力资源投入资金计划开办费生产启动资金项目研究计划项目编号及名称项目内容研究人员研究进度效益分析盈亏平衡分析固定成本变动成本保本存量未来三年损益预测表投资回报分析投资回报率投资回报期风险分析市场风险生产分析其他分析其他说明3.产品管理工作流程（1）新产品开发管理流程产品构思与筛选 概念发展与测试 制订营销战略 产品开发 试销与批量上市市场营销部会同相关部门对产82、品构思的方案或创意进行分析比较、筛选最佳方案与产品研发人员等一起进行新产品构思对信息分析，寻找差异，发现机会市场营销部收集市场、产品相关信息开始市场营销部将新产品构思或设想转化为产品概念并对其测试终止否是结果判定市场营销部对新产品进行商业分析，如预计销售量、销售利润等，财务部进行新产品成本利润分析根据对已形成的产品概念制订营销计划，初拟营销规划失败终止成功结果判定结果判定失败技术部等根据相关要求进行产品研制结束市场营销部组织产品批量上市、销售成功市场部等组织新产品试销（2）新产品上市管理流程制订新产品上市计划 制订新产品推销方案 新产品上市前的准备新产品上市新产品上市计划上报营销总监、总经理审83、批根据产品研发计划，综合考虑内外部市场环境及产品定位等因素，制订新产品上市计划根据市场、消费等的需要，市场部、产品管理部等进行新产品研发开始营销推广方案上报营销总监、总经理审批后组织实施市场部根据确定的新产品上市计划，制订新产品营销推广方案市场营销部根据确定的营销推广方案，与相关单位进行沟通，确定各类广告创意文案事宜，进行新产品上市前的宣传工作市场营销部进行新产品上市销售前的准备工作，如销售区域的布置、产品库存监控等市场营销部与公司人力资源部协调对新产品一线销售人员培训工作结束各项准备工作就绪，市场营销部根据确定的产品上市计划，组织新产品的上市工作4.品牌管理工作工具表单（1）品牌形象分析表产84、品品牌形象分析分析人品牌内容形象品牌包装形象等级高级 中级 低级外形大 小 袖珍 不精致 恰如其分注目程度醒目 不显眼 华丽个性有个性 无个性 男性的 女性的 大人的 儿童的价格贵 便宜 可再调高 可再便宜陈列显眼 不引人注目 太多 太少 易于取用 不易拿取好的印象坏的印象意外的印象改善提案（2）产品品牌评估表 评估项目品牌项目品牌生产销售状态品牌市场需求度评价品牌市场占有率品牌市场地位评价品牌价值实现度品牌A品牌B品牌C品牌D（3）品牌维护计划表品牌名称： 填写日期：项目地区维护方式实施时间费用预算效果评估备注（4）品牌生命力调查表品牌名称： 填写日期：调查内容地区销量消费者接受程度知名度与85、竞争品牌对比情况其他过去三年统计未来三年估计5.品牌管理工作流程（1）品牌定位流程市场调查与分析选择细分市场品牌定位品牌定位管理市场部就市场中的同类产品品牌进行调查、研究市场部对产品目标市场进行分析开始市场部明确产品细分市场，确定目标市场市场部将市场进行细分，确定本企业产品的主要竞争对手和竞争目标市场部根据领导的意见和建议，为企业品牌进行明晰的定位市场部会同其他相关部门拟定产品品牌的市场形象策略，并组织设计品牌标识，将其信号化市场部将产品品牌的市场形象策略说明上报领导审核结束市场部根据公司的发展、消费者的偏好、社会环境改变等因素对品牌定位作相应调整（2）品牌管理流程品牌定位 品牌塑造 品牌监测86、与维护开始市场部在明确企业战略、目标的情况下开展企业品牌管理工作市场部定期或不定期地进行市场分析，研究市场上同类产品的情况及本品牌的市场优劣势等情况市场部根据市场分析获得的市场、目标消费群等情况，对品牌定位做到定位准确、目标明确品牌推广策略经审批确定后，市场部展开广告、公关等宣传活动进行品牌塑造，其他部门给予相应配合市场部通过媒体广告、公关及其他相关活动对本企业的品牌进行宣传，以扩大和提高企业品牌的知名度和美誉度市场部对企业品牌进行实时监测，关注企业品牌的市场发展情况并适时地采取相应的措施市场部根据市场监测情况撰写品牌分析报告并交营销总监、总经理审阅根据公司领导建议和意见，并结合市场情况，市场87、部不断完善企业品牌管理策略结束根据企业发展战略、定位等确定企业品牌发展战略目标及发展战略市场部根据企业品牌特点、品牌目标和市场情报等因素进行品牌宣传推广策划，上报领导审核、审批6.包装管理工具表单（1）包装使用表包装号包装方法包装组合类型适用货类包装件限制重量备注外包装内包装（2）产品包装表货物名称包装材料每箱数量（个/箱）净重（公斤）毛重（公斤）箱规（厘米）备注第八章 定价管理1.定价管理工作目标与工作事项关联图产品价格体系构建产品价格调整管理折扣、降价等管理产品提价管理产品价格体系构建事项：定价管理目标制订合理的价格策略，确保企业的利润和市场占有率的提高产品定价管理定价策略的选择定价管理工88、作目标与工作事项关联图2.定价管理工具表单（1）价格决策作业表一、价格战略分析1现有的定价战略与希望达成的盈利性目标是否相符是 否2现有的定价战略与市场定位目标是否相符是 否3内部与外部因素，是否暗示定价战略需要修改是 否4是否有足够多的可利用的成本信息来确定单位平均成本是 否二、制订价格战略1按产品明确现有价格战略，即是低于、等同还是高于市场产品 战略A_ _B_ _C_ _D_ _2目前每种产品的价目表如何？每种产品使用了什么折扣产品 每单位目录 价格使用的折扣 实际价格A_ _ _ _B_ _ _ _C_ _ _ _D_ _ _ _三、进行成本分析1针对每一种产品，填写如下的成本工作记录89、 成本种类 数额A总生产成本_B总营销成本_C制订详细目录的成本_D预计的行政管理费用_ 总成本_2单位成本（估算）_元3将成本与上面的价格水平部分中确认的价格进行比较 价格是否反映了成本 是 否 基于消费者的偏好及其他相关因素，是否需要提高/降低价格 是 否 产品 价格A_ _B_ _C_ _D_ _（2）竞争产品价格调查表地区： 调查日期：项目国内产品进口产品调查地点所在地址规 格包装样式零 售 价陈列数量陈列位置优劣备 注（3）成本估价单成本估价单（一）产品名称： 产品规格： 最低定量： 填写日期：项目品名规格数量单价金额原料物料包装用料损耗直接工资管理费用其他费用合计成本估价单（二） 90、填表日期：制品编号或形式品名规格估价单编号客户原料及物料每打用量及单价备注品名规格单位用量单价单位金额 日期区分第一次第二次第三次第四次成品略图原料物料损耗（%）工资制造费用小计利润合计折合外币估价填表： 审核：（4）产品定价分析表产品名称规格客户类型说明目前本产品销量成本分析成本项目生产数量%原料成本物料成本人工成本制造费用制造成本毛利合计100100100100100产品竞争状况生产企业产品名称品质等级售价估计年销售量市场占有率备注定价比较图价格单位200100产品102030订价分析定价估计占有率利用率利润占有率决定售价 厂价 零售价（5）产品降价申请表编号： 填写日期：客户名称定单号码91、批 号产品名称规 格数 量责任部门申请描述申请降价额度申请降价原因申请人审核处理决定不准许降价销售 准许降价销售 客户确认备 注（6）产品价格变动记录表 编号产品名称编号1编号2编号3编号4编号5编号6产品名称产品规格第一次价格变动月 日单价变动前变动后变动原因第二次价格变动月 日单价变动前变动后变动原因第三次价格变动月 日单价变动前变动后变动原因备注说明主管： 审核人： 制表人： 填表日期： 年 月 日（7）产品价格变动分析表 产品编号产品规格产品名称开发成本合计材料成本合计总材料成本产品售价人工成本估计月销售量制造费用（%）估计月销售额销售费用（%）单位利润总成本预计利润利润率价格变动审核92、意见3.定价管理工作流程（1）产品定价管理流程确定产品定价策略与方法 成本测算 产品定价开始销售部安排人员调查产品供求状况销售部人员对产品进行价格敏感度测试销售部协同其他相关部门确定产品定价策略与方法销售部协同其他相关部门调查分析产品成本的构成情况在前期工作的基础上，销售部会同其他相关部门确定产品的目标价格销售部根据获取的市场信息，对竞争对手的产品进行研究，包括其定价策略、品牌知名度等销售部调查分析客户对价格变化的期望和反应，确定客户的心理价位销售部汇总上述方面的信息，确定产品的初步价格将初步定价的结果报财务部、总经理审核后，销售部会同其他相关部门对产品进行最终定价结束财务部根据其他相关部门提93、供的信息，进行成本测算（2）产品价格调整流程市场信息反馈 制订价格调整方案 执行价格调整方案开始销售部对反馈的产品价格等市场信息进行汇总、整理销售部会同市场部、生产部及其他相关部门对市场反馈的产品价格信息进行分析，并结合企业情况，判断是否需要对产品的价格进行调整销售部根据制订的新的产品价格方案调整产品价格并销售新的产品价格方案实施后的市场信息反馈，市场部监测价格实施后的市场反应结束销售部等相关部门将产品及竞争对手价格信息、市场信息等反馈至市场部是否调整价格否是市场部向客户部、销售部等征询产品价格调整意见，并进一步分析产品市场信息市场部汇总各部门相关意见并组织论证，拟定价格调整方案并上报营销总监94、审批市场部根据领导提出的意见，再次收集相关信息，修正价格调整方案，直到最终确定新的产品价格方案第九章 销售管理1.销售管理工作目标与工作事项关联图销售回款管理发货、送货管理及库存控制销售订单的审核销售合同的签订、履行销售考核管理应收账款账期管理货物发、存、送管理销售费用预算与控制客户开发及过程管理逾期未回的应收账款的催收销售款项回收事项：销售管理目标降低销售成本、提高销售工作效率，保证企业销售目标的顺利实现销售活动过程管理划定目标客户，进行客户开发实施销售考核销售业绩评比与提成发放销售考核制度建设销售管理工作目标与工作事项关联图2.客户开发工具表单（1）周行动计划表姓名： 填写日期： 年 月 95、日本周重点目标本周重点销售产品本周重点行动目标星期一星期二星期三星期四星期五（2）客户访问步骤表编号步骤顾客名称123456自我介绍打听咨询提示来意当场演示预估达成率预约（3）客户开发记录表编号客户名称拜访者所属部门电话拜访结果说明客户级别（4）重点客户开发计划表姓名： 计划月份： 年 月上月总结销量本月计划销量客户客户回款回款重点销售的产品重点访问的客户重点开发的新客户重点催收的款项行动策略（5）客户访问实情日报表访问客户地址电话业种访问动机面谈时间经过对应商品销售预估额区分备注主动访问公司安排探听得来介绍新客户续访问用户售后服务其他主动访问公司安排探听得来介绍新客户续访问用户售后服务其他主96、动访问公司安排探听得来介绍新客户续访问用户售后服务其他主动访问公司安排探听得来介绍新客户续访问用户售后服务其他本日成果上司评价部门主管： 报告人：（6）销售效率分析报告表办事处名称： 填写日期： 年 月 日 时间项目本月去年同月增减率今年累计去年同期累计增长率今年每月平均去年每月平均增长率本月销售量本月客户数每个客户平均销售量员工人数平均每一员工销售量销售人员人数销售人员平均销售量工资总额平均每万元工资的销售额经销商个数每一经销商平均销售量3.客户开发工作流程（1）大客户开发工作流程客户分类 大客户分析 费用、销售预测 实施大客户开发编制客户分级表，确定潜在大客户及重点客户市场营销部根据公司经97、营方向和发展的重点，将公司现有客户或准客户按照产品类别、客户性质、服务内容等方式加以分类开始分析大客户与本公司的交易记录，掌握本企业产品在该公司所占的份额、单品销售分析等对影响大客户购买的因素进行分析，可从购买费用、复杂程度、政治因素等方面进行对大客户的购买习惯、过程进行分析大客户开发小组深入了解潜在大客户的优劣势及可用资源，并对其流动资产率、净利润率、资产回报率、回款周期、存货周期等进行调查分析是否放弃，或作为一般客户判断结果对开发该大客户所需销售费用等进行预测，确定其是否有开发价值大客户开发小组在分析客户后，对本企业进行SWOT竞争分析，预测开发风险等结束制订大客户开发计划，实施开发工作（98、2）经销商开发管理流程开发准备 经销商开发 经销商选择 洽谈确定经销商策略被批准后，营销部根据企业产品、市场状况等因素确定经销商选择标准营销部根据企业营销战略，制订经销商策略，上报领导审议、审批营销部根据企业发展规划及经营发展的需要，确定企业营销战略开始有意向经销商提供相关信息，并通过相应途径进行接洽企业通过发布招商信息、客户开发人员寻找等方式收集经销商信息营销部对备选经销商组织论证，确定目标经销商并上报营销总监审批根据确定的经销商选择标准，营销部确定备选经销商结束经销协议签订后，双方进入合作阶段双方达成共识后，方可签订经销协议，上报营销总监、总经理审批营销总监审批通过后，营销部客户开发人员与99、目标经销商接洽、谈判，明确双方合作细节及具体事宜（3）客户拜访管理工作流程拜访准备 客户拜访 拜访结果记录拜访申请经领导审批通过后，客户开发人员根据拜访计划作相应准备，包括费用、面谈内容、资料等，相关部门给予支持客户开发人员制订客户访问计划，提出客户拜访申请根据客户接近程度等确定拜访对象客户开发人员通过各种途径寻找潜在客户，并进行接洽沟通，开展销售活动开始了解客户需求，并就一些问题达成共识或意向，或加深双方间的合作关系等客户开发人员拜访客户，根据访问计划与客户商谈相关事项客户开发人员汇总所发生费用的凭证，上报领导审批客户拜访工作按计划完成，客户开发人员返回结束领导审批后，客户开发人员到财务部办100、理费用报销手续客户开发人员及时将客户拜访相关资料、客户意向等作好记录，以便进一步开展工作4.订货管理工作模板订货合同订单号码：厂商名称： 订购日期： 年 月 日一、订货明细具体订货单如下表所示。订货单材料编号品名规范图号或样品单位数量单价总价二、订货说明1请于 年 月 日前一批（分批）交清，交货地点 ，卖方必须严守交货日期，逾期交货每逾 天罚订货总额 或由本企业将订货部分或全部取消。2所供货品卖方需提供 备品，不良品必须予以调换。3如果交货误期，规格不符，品质不良而造成本企业损失，卖方应负赔偿责任，货品虽经本企业验收，如因品质不良而致使本企业产品遭客户退货或索赔时，厂商应负赔偿责任。4所订货品101、其所用原料若为国外进口，则卖方需提供退税同意书，以供本企业申请外销品冲退税款，否则卖方应负赔偿责任。5厂商在签收后存本企业采购部一联，交货时请在送货单上注明订单号码及材料编号名称，送仓库验收。6请照订购数量交货，数量不可超过订购总数的10，否则拒收。7货品检验根据本企业所制订的检验标准。甲方： 乙方：时间： 时间：5.订货管理工具表单（1）订货单合同号： 填写日期：企业名称电话地址联系人品名规格单位数量单价总价合计负责人承办人单位签章日期（2）订货明细表订单号码客户名称、地址品名规格批号等级订货数量分批交货数量用途包装体积完成日期出货日期色号箱数箱号毛重净重尾箱重色号箱数箱号毛重净重尾箱重总计102、总计主管： 制表：（3）订货登记表编号： 填写日期：接单日期制造单号客户名称产品名称数量单价金额预定交货日期信用情况生产日期装运押汇日期运费保险单退税凭证月日月日月日自至月日（4）订货统计表编号： 填写日期：客户名称电话地址联系人产品名称订货日期单位数量总价交货期合同号经手人合计6.订货管理工作流程（1）客户订货工作流程 接收到订单 审核订单 查库存情况 查信用情况 安排发货客户下订单销售专员接到订单开始否销售专员审核客户订单销售专员向仓库管理部查库存情况是有货否与客户协商解决否额度内销售专员向财务部门查询客户信用情况是是是结 束安排发货总经理审批营销总监审批销售部经理审批销售专员与客户签订正103、式购货合同是（2）销售合同管理流程合同签订 合同评审 合同执行 合同存档保管否双方草签销售合同销售人员进行客户开发，达成交易开始销售部经理审批总经理审批是营销总监审批是形成正式合同是销售合同上报审批领导审批通过后变更销售合同有关合同变更事项上报领导审批合同执行过程中的监督与问题处理执行合同，按照客户订货单要求安排发货等事宜结束销售合同及其相关文件存档管理，财务部备案7.发货管理工具表单（1）商品发货单 编号：客户名称： 订单号码： 一次交货地址： 交货日期： 分批交货产品名称产品编号数量单价金额仓库： 主管： 核准： 填单：（2）发货明细表客户： 发货单号： 填写日期：序号区号编号码数重量瑕疵104、备注合计主管： 制表：（3）发货月报表填写日期：订购日期提货单号数单价上月结欠本月订货本月发货本月结欠备注数量金额数量金额数量金额数量金额合计总经理： 复核： 填写人：（4）发货汇总表客户名称： 月份：发货单编号上月结欠本月订货本月发货本月结欠备注数量金额数量金额数量金额数量金额合计总经理： 复核： 填写人：（5）退货申请单客户名称电 话地 址联系人产品名称提（送）货日期单位数量总价合同号发票号退货原因合计审批质检部销售经理市场营销部办事处8.发货管理工作流程（1）发货工作流程接收订单订单审核 安排发货 确认到货客户根据合同要求及己方需要发出订单，销售部接收订单销售人员开展销售活动、与客户签订105、销售合同开始根据经领导审批通过的订单，销售部发出发货通知销售部对订单的数量、金额等相关信息进行初步审核，然后上报领导审批各项手续报相关领导审批通过后发货，按照合同约定送货或由客户取货运输库管人员填写发货单，办理出门证等手续仓储部安排发货对货物进行装箱、包装，以便运输库管人员填写装箱单，办理相关手续仓储部根据订单要求清点货物数量，进行备货、车辆安排等结束销售人员及时与客户沟通，提醒客户收货，确认到货情况等（2）调货工作流程市场需求调研 调货申请 办理调货 接货、销售营销下属机构、分公司清查库存，确认应补充货物，上报领导审批市场需求信息汇总到营销下属机构、分公司营销下属机构、分公司营销人员根据销售106、情况进行市场需求预测，汇总产品需求数量开始营销下属机构、分公司确认调货申请，安排调货事项营销总监审批销售部经理审批未通过营销下属机构、分公司提出调货申请通过审批仓储部办理各项出货手续，领导签字后发货仓储部进行货物包装、发货准备结束营销下属机构、分公司安排销售事宜，确保市场供应营销下属机构、分公司等接收货物、清点数量后入库并登记等（3）退货工作流程提出退货要求 审核退货 办理退货 办理退款客户购买产品发现问题，提出退货要求开始否销售人员接收客户退货信息，上报主管确认是己方问题销售主管审核合同，分析原因，确定责任通知客户退回货物销售部协调为客户办理退货手续是总经理审批财务部审批销售经理审批市场营销107、部填写退货单是是结 束通知客户接收退款销售部协同财务部为客户办理退款手续仓储部门接到退回货物，验收后入库9.催款通知书模板催款通知书致 公司财务部：贵公司下列欠款已经超过最后还款期，请尽快安排汇款事宜。欠款明细表货物名称规格数量金额发货日期欠款期到期日超期天数合计注：一、我公司已是第 次向贵公司催款。二、贵公司已是第 次未按合同规定按时结款。 公司 时间： 年 月 日 10.回款管理工具表单（1）回款计划书编制部门： 年度： 单位：万元 月份项目123456789101112合计备注销售目标回款目标应收款预收款其他核准： 制表：（2）收款通知单编号： 填写时间：客户名称发货单号码摘要金额（元）108、备注合计出票人银行名称账号票据号码到期日金额（元）附件合计主管： 经办人：（3）回款明细统计表编号： 主管： 会计： 制表： 填写日期：客户名称预定收款日期月 日 时 分序号发票货单号码金额收款情况说明月日号码（4）客户回款月报表类别： 所属月份： 填写日期：客户名称上期未收本期应收合计收款记录折让退货待查本期未收已清销售经理： 销售主管： 销售人员：（5）货款回收分析表客户名销售额销售净额现销金额赊销金额期初应收货款余额应收款回收+期末应收货款余额实际回收对象额回收额-回收率项目实际现金票据票据内容金额%金额%个月个月个月个月个月（6）应收账款年度分析表年度： 填写日期：月份销售额累计销售额109、未收账款应收票据累计票据未贴现金额兑款金额累计金额退票金额坏账金额财务部分析及建议领导意见复核： 制表：11.回款管理工作流程（1）销售回款工作流程产品销售 检查回款情况 向客户催收账款 款项回收销售人员按签订的销售协议和销售合同向客户销售产品开始编制应收账款明细表与催款通知书检查客户是否按计划回款、款是否到账、是否完全到账财务部根据销售回款计划与发货单，检查实际回款情况否财务部审批通知客户延期付款总经理审批销售部经理审批是是是客户申请延期付款销售人员向客户送达催款通知收款当日或次日将款项交财务部销售人员及时收款结 束（2）预付款结算流程签订销售合同 客户预付款 发货 接收尾款总经理审批财务部110、审批销售部经理审批是是客户提出购买需求双方签订销售合同双方执行销售合同销售员开展销售活动，进行客户开发开始否是财务部收到预付款后通知销售部客户按照合同约定支付预付款通知客户接收货物销售部按程序安排发货市场营销部将客户信息记入客户信用管理系统财务部接收尾款客户按照合同约定支付剩余尾款结束（3）问题账款处理流程进行客户账龄分析 催款 问题账款调查 问题账款处理否开始结束财务部对客户进行客户账龄分析销账处理发现逾期账款是收回总经理审批销售部接收财务部的催款通知逾期账款催收销售部开展问题账款调查否是收回销售部配合相关部门诉诸法律否是收回财务部进行呆账提报收回账款12.销售费用控制细则模板销售费用控制细111、则第二章 销售费用控制销售费用项目表项目内容说明销售人员报酬基本工资、奖金、福利、特殊奖励等广告费电视、广播、互联网、报纸、杂志、公交车身广告、电子屏广告等促销活动费场租、劳务费、活动场所布置、工作人员餐费等宣传资料、礼品费各种礼品、宣传资料的费用等业务费用培训费用、差旅费、业务招待费、销售折扣、坏账损失费等售后服务费消耗的材料费、燃料动力费、客户损失赔偿费、管理费用等销售物流费库存费用、包装费用、运输费用等其他费用销售过程中发生的其他费用13.销售费用控制管理工作流程（1）销售费用管理流程编制销售费用管理制度 销售费用预算管理 销售费用控制管理 分析销售费用的执行情况市场营销部组织编制销售费112、用管理制度，包括销售人员报酬、广告费用管理、公关费用管理、差旅费用管理、招待费用管理、应收账款管理等各项制度开始否总经理审批财务部审批市场营销部审批是是是运用预算方法，编制费用预算市场营销部根据制订的各项销售费用管理制度，通过市场调研，了解竞争对手销售费用预算与构成以及本企业历年销售费用统计资料与计划年度的经营目标对销售费用实际支出与预算方案进行比较，计算偏差市场营销部执行营销活动，对各项销售费用支出进行控制与管理偏差原因作为下年度费用预算的参考因素市场营销部对偏差进行分析，明确偏差原因结 束（2）销售费用预算控制工作流程明确销售费用控制标准 编制销售费用预算 销售费用使用与控制 销售费用预算113、分析否市场营销部明确销售费用控制标准开始否总经理审批财务部审批市场营销部审批是是是市场营销部汇总费用预算，财务部进行试算平衡各营销机构编制各自的费用预算市场营销部分解费用确定销售费用预算总额是否平衡是上报费用预算市场营销部经理控制销售费用的使用各营销机构按照费用预算执行营销活动结 束为下年度销售预算提供依据和基础年底，各营销机构及市场营销部对年度销售费用的使用情况进行分析14.销售提成管理工具表单（1）销售业绩统计表姓名： 填写日期： 年 月 日 业绩项目 月份销售业绩回款业绩客户管理市场信息收集计划（元）实际（元）计划（元）实际（元）上月客户数本月客户数信息条目有价值信息量1月2月业绩综合评114、价（2）销售提成申请表申请人： 所在办事处： 申请时间： 提成所属月份：本月销售额本月回款额提成比率应计提成其中：其中：号发票号汇票号发票号汇票合计审批总经理财务部市场营销部办事处15.销售提成管理工作流程填写销售提成申请表 市场营销部审核 财务审核 支付提成款销售主管或区域主管审核销售人员根据销售业绩情况填写销售提成申请表结束财务部按审批情况向销售人员支付提成款是否财务部审核通过营销部经理审核是否通过营销总监审核是否通过是否总经理审批通过否通过是开始16.销售考核管理工作模板（1）销售考核管理制度模板销售考核管理制度第八章 考核结果运用年度考核结果与年终奖金的关联表年度考核得分年终奖金90分115、及以上底薪2.580分及以上底薪270分及以上底薪1.570分以下底薪1（2）销售人员绩效考核方案模板销售人员绩效考核方案三、考核内容与指标销售人员绩效考核表考核项目考核指标权重评价标准评分工作业绩定量指标销售额完成率35%实际完成销售额计划完成销售额100%考核标准为100%，每低于5%，扣除该项1分销售增长率10%与上一月度或年度的销售业绩相比，每增加1%，加1分，出现负增长不扣分销售回款率20%超过规定标准以上，以5%为一档，每超过一档，加1分，低于规定标准的，为0分新客户开发15%每新增一个新客户，加2分定性指标市场信息收集5%1在规定的时间内完成市场信息的收集，否则为0分2每月收集的116、有效信息不得低于条，每少一条扣1分报告提交5%1在规定的时间之内将相关报告交到指定处，未按规定时间者，为0分2报告的质量评分为4分，为达到此标准者，为0分销售制度执行5%每违规一次，该项扣1分团队协作5%因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次，扣除该项5分工作能力专业知识5%1分：了解公司产品基本知识2分：熟悉本行业及本公司的产品3分：熟练的掌握本岗位所具备的专业知识，但对其他相关知识了解不多4分：掌握熟练的业务知识及其他相关知识分析判断能力5%1分：较弱，不能及时的做出正确的分析与判断2分：一般，能对问题进行简单的分析和判断3分：较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活的运用实际工117、作中来4分：强，能迅速的对客观环境做出较为正确的判断，并能灵活运用到实际工作中取得较好的销售业绩沟通能力5%1分：能较清晰的表达自己的思想和想法2分：有一定的说服能力3分：能有效的化解矛盾4分：能灵活运用多种谈话技巧和他人进行沟通灵活应变能力5%应对客观环境的变化，能灵活的采取相应的措施工作态度员工出勤率2%1月度员工出勤率达到100%，得满分，迟到一次，扣1分（3次及以内）2月度累计迟到三次以上者，该项得分为0日常行为规范2%违反一次，扣2分责任感3%0分：工作马虎，不能保质、保量的完成工作任务且工作态度极不认真1分：自觉地完成工作任务，但对工作中的失误，有时推卸责任2分：自觉地完成工作任务118、且对自己的行为负责3分：除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作服务意识3%出现一次客户投诉，扣3分四、考核方法公式中具体指标含义指标含义A不同部门的业绩考核额度B行为考核额度C当月业绩考核指标X当月公司营业收入Y当月员工行为考核的分数Z当月员工考核挂钩收入的实际所得17.销售考核管理工具表单（1）销售经理月度考核表指标类别指标分值实际得分备注定性指标1物流管理情况52销售合同管理情况53销售资金预算、费用控制、货款回收管理与考核情况104营销通路日常管理情况25销售业绩管理、分析与考核情况56应收账款账龄长短情况及坏账控制情况3定量指标1当月销售目标完成率102当月销售增减率1119、03当月销售净利率104当月存货周转率105当月销售回款增减率106当月应收账款周转率107当月销售费用增长率10合计100（2）市场主管月度考核表指标类别指标分值实际得分备注定性指标1营销企划及企划实施检查情况202营销通路设计与改进情况103品牌/商品市场知名度15定量指标1策划方案成功率102推广活动销售增长率103推广活动费用控制率104广告投放有效率105宣传品制作完成率56媒体正面曝光次数10合计100（3）客户主管月度考核表指标类别指标分值实际得分备注定性指标1客户满意度202客户信用管理情况203坏账控制情况20定量指标1客户投诉解决速度52客户投诉解决满意率53投诉解决率10120、4客户服务中发现重要质量问题的及时传递率105对客户意见在标准时间内的反馈率10合计100（4）区域经理月度考核表指标类别指标分值实际得分备注定性指标1营销政策实施情况52营销企划案实施情况53报表和业绩分析情况104销售人员管理情况10定量指标1当月分公司/办事处应收账款周转率102当月分公司/办事处存货周转率103当月分公司/办事处销售净利率104当月分公司/办事处销售目标完成率105当月分公司/办事处销售增减率106当月分公司/办事处销售回款增减率107当月分公司/办事处销售费用增长率10合计10018.销售考核管理工作流程（1）销售人员考核流程制订销售考核制度 业绩统计 考核实施 考核121、结果处理各项制度上报营销总监审核、总经理审批后具体实施市场营销部协同人力资源部制订销售考核、业绩统计等相关制度及各项考核指标开始销售内勤定期向销售部经理呈报销售业绩报表，作为考核依据销售部内勤定期统计、汇总人员的销售业绩，包括出货量、回款额、客户数等数据的统计销售人员开展销售活动，成交后按规定及时上报销售业绩考核结果确定，销售经理通过面谈等方式将考核结果反馈给被考核者考核结果上报相关领导及部门对考核结果进行审定，以免出现不公平销售经理根据考核指标及被考核者的述职，采用适当方法进行评分销售经理按照制度要求，定期对销售人员进行考核，从业绩、工作态度等方面进行有结束考核结果处理，如对被考核者实施奖惩122、调职、晋升等无异议（2）促销奖惩工作流程制订方案 执行方案 总结促销情况 实施促销奖惩措施促销方案确定，市场营销部组织实施通过总经理审核营销总监审核通过市场营销部经理审核市场营销部制订促销方案及促销奖惩方案开始通过未通过对销售人员进行相关培训促销活动实施通过销售主管分析、总结促销执行情况销售人员汇报促销情况结束总经理审核市场营销部实施奖惩营销总监审核市场营销部经理审核通过否通过未通过销售主管根据促销总结，提议对促销人员进行奖惩第十章 促销管理1.促销管理工作目标与工作事项关联图各阶段及具体促销项目费用预算拟定产品促销计划、策略及实施方案编制促销工作年度、月度工作计划目标促进销售，实现企业销售123、目标，提高企业知名度及品牌认知度事项1 促销工作规划事项2 促销实施与评估促销效果评估，提交评估报告促销活动过程控制、费用控制实施各项促销方案促销管理工作目标与工作事项关联图2.促销与促销组合管理工具表单（1）促销工作计划表产品名称月 日预计月 日实际销本月营业额配销方式目前销售方式销售客户促销方式方法说明督导人员（2）促销活动计划书期间年 月 日至 年 月 日地点促销活动类型地区产品展销活动 编制客户名簿 对客户作技术服务 DM函攻势广告刊登 感谢客户的赠品活动 音乐欣赏、音响试听会影艺欣赏、客户联谊活动 郊游、旅游、露营、园游会等户外活动预计费用名称单位数量单价总额初核补助金额实际发生费用124、实际补助金额（3）促销决策作业表项目内容项目内容广告市场定位战略目标人群的特征选择传递信息选择媒体促销费用预算广告促销总战略综述人员推销适用的目标人群特征需要传达的信息销售人员工作量确定（时间/人数/电话量）售后服务保证程度人员推销规划公关宣传选择公关对象选择适当宣传工具确定组织内部负责此项活动的人员结构公关宣传规划营销推广选择促销类型明确目标市场制订管理政策和程序责任分析与明确营销推广战略综述（4）促销成本分析表促销方式方式说明投放期间估计总费用成本收益分析评价（5）促销活动效果反馈表填表人： 时间：活动区域活动名称活动类型A类B类C类促销活动摘要促销目的促销时间促销地点促销形式、手段促销活125、动效果反馈活动效果评估促销资金使用情况建议销售部意见时间：市场部意见时间：财务部意见时间：营销总监 时间：（6）重点经销店促销方案表经销店名称： 经销店重要性等级：时间年 月 日至 年 月 日地点促销活动形式需要配合的事项活动负责人活动组成员费用预算费用项目合计预期效果（7）促销活动执行方案传阅表编号： 日期： 年 月 日发起部门活动日期活动类型A类 B类 C类活动名称摘 要传阅范围总裁： 签收/时间：副总裁： 副总裁：签收/时间： 签收/时间： 财务总监： 营业中心总监： 销售中心总监：签收/时间： 签收/时间： 签收/时间： 电子商务部总监： 技术开发中心总监： 行政总监：签收/时间： 签126、收/时间： 签收/时间： 备注3.促销与促销组合管理工作流程（1）促销计划制订管理流程前期准备促销计划制订促销计划审批、确定市场策划主管收集市场信息、竞争状况等，同时明确企业的销售目标、营销战略等，为制订促销计划做准备营销中心确定年度销售目标营销中心确定企业营销战略及年度营销计划开始根据论证结果，策划主管修订初步的促销计划方案，上报市场部经理审核，提出意见促销计划初步方案形成，组织销售部、财务部等相关部门进行可行性论证策划主管依据掌握的信息，结合企业当前情况，制订促销计划结束市场部负责实施促销计划，做好促销管理工作，并根据实际执行情况及时修订、调整促销计划书发送相关部门领导备案，市场部存档管理127、策划主管根据领导审批意见修订促销计划，形成正式的促销计划书，上报领导审批市场部经理审批通过后，上报营销总监审批，营销总监签注意见后下发市场部根据领导意见，策划主管对方案进行修正，上报市场部经理审核（2）促销活动实施管理流程促销活动策划促销活动实施、控制促销活动效果评估根据领导的签注意见，策划主管修订促销活动方案，上报领导批准后准备实施策划主管根据讨论结果，撰写促销活动实施方案，上报市场部经理审核，营销总监审批策划主管组织市场部、销售部相关人员讨论促销活动主题、内容等，并进行可行性论证策划主管依企业年度促销计划或突发的事件、市场变化等情况进行促销活动策划开始促销活动突发事件解决及活动结束后相关事128、宜处理市场部对促销活动过程、促销现场等进行监控，确保活动的顺利实施促销活动具体实施，各部门、销售单位等配合市场部、销售部及其他相关部门进行促销活动准备，如确定促销品、招聘促销员、印刷宣传品等市场部对促销活动进行总结，吸取教训，以便改进工作结束促销活动相关信息、资料等存档管理市场部对促销活动效果进行评估，撰写评估报告上报领导4.户外广告管理细则模板企业户外广告管理细则第二章 户外广告的申请户外广告发布申请表广告主题发布地点发布形式发布规格发布期限费用预算申请原因发布内容简介销售主管审核市场营销部经理审核营销总监审核总经理审核申请人： 申请日期： 年 月 日5.广告管理工具表单（1）广告费用预算表129、编号： 填写日期： 年 月 日媒体广告形式单位成本有效篇幅频率日常月份广告预算旺季月份广告预算其他配合预算合计平常旺季合 计市场部经理意见财务部经理意见营销总监意见（2）广告预算分配表编号： 填写日期： 年 月 日委托单位负责人预算单位负责人广告预算项目预算期限广告预算总额预算员费用项目费用明细开支内容费用额度（元）执行时间市场调研费文献调查实地调查研究分析广告设计费报纸杂志电视电台广播其他广告制作费印刷费摄制费工程费其他广告媒介租金报纸电视电台杂志其他服务费促销与公关费公关促销市场A市场B机动费用其他杂费开支管理费用总 计（3）广告媒介评价表广告专题名称媒介费用支出媒体使用时间使用频率实付费130、用使用成本专题活动成本合计效果评价实现销售额公众反应其他效果说明评审意见（4）广告费用月度报告单品 牌负责部门产 品月 份呈 送报 告 人费用分布大众媒体类设计制作类公关促销类计划总费用实际总费用（5）广告效果测试评价表编号： 填写日期： 年 月 日广告项目名称广告预算实际投入金额预计效果广告效果测试广告投放前订单数量客户访问量柜台电话网站销售数量广告投放后订单数量客户访问量柜台电话网站销售数量广告投放效果评价订单数量客户访问量销售数量综合效果评定营销总监确认6.广告管理工作流程（1）广告策划工作流程广告战略规划 选择各种广告策略 制订广告策划书开始市场人员了解研究所需广告的产品或服务、掌握个131、性市场人员系统地调查企业内外部资料，以明确整体营销对广告的要求总经理会同营销总监、市场经理确立广告目标市场经理根据广告目标确定广告主题和广告创意市场经理选择最合适的广告媒体、广告方式、广告的范围及合适的广告时机营销部、财务部共同确定广告预算费用并进行分配营销总监审核市场经理根据各个环节的分析结果，从总体上进行广告决策，选择最佳组合方案市场经理根据决策结果编制广告策划书，确定广告活动实施的步骤、方法结束市场经理对广告实施情况及结果进行跟踪，以便及时调整广告整体策划市场经理根据广告策划书投放、实施广告（2）广告预算编制流程确定广告目标编制广告预算广告预算审核市场经理应明确市场战略及目标市场经理根据132、市场战略及目标确定广告目标市场经理负责确定广告投入的计算方法并报主管领导审核市场人员分析上一年度的营运情况市场人员分析广告产品的销售周期市场人员分析广告产品的销售周期市场人员根据上述分析确定广告预算的时间分配市场人员确定广告的分类预算并报市场经理审核市场经理确定机动经费的数额及投入条件市场经理负责预算编制并报营销总监审核营销总监对广告预算进行审核并提出自己的意见市场经理修改后送总经理审批，通过后执行开始结束确定广告时间（3）广告媒体选择流程制订年度广告策略 制订媒体策略草案 确定媒体 接洽、谈判、签约结束市场人员根据分工计划与相关媒体进行接洽，从价格、版面位置等相关方面进行具体的谈判市场经理与133、媒体方签订经法务人员审核确认的媒体发布合同通过通过开始营销总监确定企业营销战略和年度营销目标市场人员根据营销战略和年度营销目标，制订年度广告策略市场人员向各类媒体搜集所需的信息市场人员整理、分析收集到的资料，提供报告市场经理组织销售人员、促销人员召开媒体策略方案论证会根据论证的结果，初步确定广告投放的媒体营销总监审核市场经理明确广告的目的和对媒体的要求市场经理根据市场人员提供的媒体调查报告，制订媒体策略方案市场经理将修正的媒体策略方案、媒体类型及预算费用报营销总监营销总监审批未通过7.公共关系管理工作流程（1）公关活动策划流程公关策划准备策划实施编制公关策划书公关目标与主管领导审议确定后，依目134、标进行公关策划工作公关主管根据当前企业公关状况及市场、企业形象等相关状况确定企业公关目标市场部公关主管依据企业发展、经营状况、突发事件等实际需要进行调研，掌握企业公关状况开始公关人员根据公关策划的具体内容进行费用预算公关人员辨认公关对象后选择策划模式公关人员根据公关主题、内容确定宣传媒体公关人员根据公关目标商讨、设计公关主题结束进入下一次公关策划工作公关活动策划案经领导审批后组织实施，公关人员监督公关人员根据领导签注的意见修订策划案公关人员编制公关活动方案，上报主管领导审核（2）公共关系管理流程制订管理制度公关策划管理 公关活动实施管理公关效果评估根据企业发展的需要，公关主管编制企业公关工作计135、划，经领导审批后组织实施企业制订公关事务、公关工作管理制度，经营销总监、总经理审核、批准后实施开始公关活动行动方案及预算上报领导审批，并根据领导意见修订完善确定公关活动行动方案并进行费用预算选择公关宣传信息及传播工具确定公关活动的目标和对象，目标要和企业目标相一致依据公关工作计划、突发事件等情况，公关主管组织进行公关策划对公关活动过程、现场进行控制，确保顺利进行公关人员组织实施公关活动方案，相关部门配合实施从知名度、展露度、销售贡献等方面对公关活动效果进行评估，撰写评估报告，上报领导审阅公关工作定期总结，公关主管撰写工作总结，吸取教训，以改进工作结束8.人员推销管理工具表单（1）推销管理表日期136、本月目标天气本日到达访问访问对象洽谈类别访问费用顺序开拓估价订货收款服务记事来访来客名称来访目的记录时间记录81010一12121414161618合计准备交通等候洽谈其他（2）推销员日报出发时间： 返回日期： 年 月 日时刻地区客户面谈者要件交涉经过实绩库存备注接受订单收款企业内业务时间项目处理要点主管意见9.人员推销管理工作流程（1）人员推销方案设计流程准备工作 方案设计编制人员推销方案书根据产品特点、企业服务信息、目标市场特点等，分析客户购买决策过程及促成客户产生购买行为的技巧、策略等通过调研分析，确定目标市场，掌握目标市场特点销售部进行市场调研、情报收集等工作，了解企业及企业产品特点、137、市场定位等开始营销总监经召开营销工作会议讨论，最终确定人员推销策略确定人员推销策略，形成报告上报营销总监审批根据分析讨论结果，选择人员推销策略，如一对一推销、一对多推销、举办或参加推销工作会议等，或几种方式相结合结束根据领导签注意见修订人员推销方案书，最终确定后实施各事项确定后，销售部编制人员推销方案书，上报领导审批规划销售队伍报酬形式，可根据不同销售对外结构选择纯薪金制、纯佣金制或混合制根据产品营销计划、销售目标等确定销售队伍规模销售部根据推销策略、产品销售目标等情况，可根据地区、产品、客户类别确定销售队伍结构，还可选择复合型（2）人员有效推销工作流程寻找目标客户建立联系，洽谈过程成交及后续138、工作推销人员初步联系客户，了解客户需求等，约定拜访时间推销人员通过地毯式访问、资料查询、广告拓展等方式寻找潜在客户并鉴定其资格推销人员做好拜访前的准备，包括工具、资料、谈话内容等根据企业产品特点、市场定位等确定目标客户群，制订推销工作计划开始向客户展示产品、说明产品能够带给客户的利益及报价正式拜访、面谈，了解客户真正需求及意向等收款，交付产品，说明使用方法、注意事项等采用各种方式进行客户关系维护、售后服务等，以扩大销售结束是不断与客户沟通、联络，维护客户，关注客户需求变化否意向掌握成交时机，采取各种方式促成交易处理客户各种异议10.营业推广管理工具表单（1）赠品领取登记表编号： 日期： 年 月139、 日赠品名称规格/型号数量接收人接收时间赠品具体用途说明 （2）赠品发放统计表编号： 日期： 年 月 日赠品名称赠送时间规格型号领取数量领取人（顾客）签名联系方式购物小票流水号码 （3）门店赠品回收表编号： 日期： 年 月 日赠品名称规格/型号回收数量回收人签字回收原因 11.营业推广管理工作流程营业推广方案编制营业推广实施 营业推广监控与效果评价策划主管与同事根据具体情况商讨、选择营业推广形式策划主管根据讨论结果，撰写营业推广方案，上报领导审批策划主管依企业销售计划、实际销售状况等确定营业推广目标开始营业推广活动具体实施，各部门、销售单位等配合测试后对营业推广方案进行修订，经领导审批后各相关140、部门进行实施准备营业推广方案确定后，销售部等相关部门组织进行试用性测试市场部对营业推广进行总结，并评价营业推广结果市场部对营业推广过程进行监控，确保各项工作顺利进展结束市场部撰写营业推广效果评价报告上报领导第十一章 客户管理1.客户管理工作目标与工作事项关联图客户信用管理分析客户信息收集、整理客户信息目标最大化地提高客户满意度做好客户接待客户提案管理实施客户回访事项3 客户投诉管理实施解决方案分析、确定投诉原因受理客户投诉事项1 客户信息管理事项2 客户关系维护客户管理工作目标与工作事项关联图2.客户管理工具表单（1）客户资料表编号： 填写日期： 年 月 日客户地址电话经营者概况姓名性别年龄籍141、贯住 址学历语言性情品性社会关系配偶影响程度其他职位前科倒 闭以往信誉法人代表实权者与经营者关系金融状况往来银行账号记事兑现情况资金状况丰裕 充足 紧张 短缺 危险付款情况付款态度爽快 普通 尚可 迟延 为难 欠款备 注财务状况资金运用（资产）资金来源（负债及资本）流动现金负债资本短期借债银行存款（银行）应收票据（民间）应收账款应付票据存货应付账款固定及其他应付款实际资本各项准备累积盈余合计合计财务背景登记资本每月经费摊销费用每月实际收入毛利管理费用净利其他费用资金合计净额经营概况经营方针积极 保守 坚实 平常 零乱 投机业务状况兴隆 渐盛 常态 衰退 危险营业种类进货对象 牌占 % 牌占 %142、 牌占 %销售种类门市 % 机关 % 批发 % 其他 %销售范围本地 其他销售价格合理 略低 略高 削价营业性质专营 兼营每月平均销售实绩每月平均销售力最高月额进货最低月额进货销售销售存货存货一般概况企业性质独资 合资 股份企业门市面积大 中 小开业时间 年 月 日门市布置好 普通 可以 不好仓 库大 中 小 无退货习惯无 合理 不正常 正常财务管理佳 普 劣 无存货管理佳 可以 一般 劣店 铺自有市价 租用租金店 址闹市 商店街 住宅街 工矿区 郊区车 辆轿车 大卡车 三轮车 摩托车同行业中地位领导力 具影响力 一流 二流 三流员工情况店员名：推销员名：修理员名：临时工名：对国际名牌认知程度143、了解 略知 熟知 不知 颇感兴趣最近半年来实绩变化以往每月平均实绩概况预测：与其他厂家的特殊关系保全关系担保品名称所有权者记事登记价格实际价格抵押手续店保商号资本额营业执照号店址负责人身份证担保手续个人保姓名身份证号住址记事担保手续经销合约资信机构提供资料结论最高信用程度调查或填表者123456789董事长总经理销售经理销售主管销售人员（2）客户信用评定表经理： 主管： 调查者： 评定日期： 年 月 日客户编号建议发货最高限度客户名称成立日期预计销货向本企业采购产品采购旺季月平均采购数量月平均采购金额客户业务状况销售产品名称销售地区比例平均月销售量未来营运方针结论商场经营经验关系企业名称市场销144、售能力其他供应厂商财务状况对该客户的评定意见（3）信用额度变更表业务员申请日期客户名负责人地址电话开始交易的年月年上半年月平均业绩原信用额度办法拟变更信用额度的办法营业管理科审查营业部经理批示（4）客户增减分析表编号： 单位：万元销售金额等级直接客户数间接客户数直接客户销售额间接客户销售额原有新增删除现有增加原有新增删除现有增加原客户新客户本期销售上期销售原客户新客户本期销售上期销售合计（5）客户投诉记录卡编号： 填写日期： 年 月 日投诉客户名称地 址受 理 日 期受理编号客户希望（要求）受理单位意见质量管理单位受理单位营业单位（6）投诉处理报告单客诉单编号： 客户代号： 填写日期： 年 月145、 日报告人签章投诉受理时间年 月 日 时 分投诉方式信 传真 电话 采访 店内投诉内容品质 数量 货期 态度 服务 其他投诉见证人承办人地 址处理紧急程度特急 急 普通处理内容费用保障原因调查会议原因调查人员原因严重原因 偶发原因 疏忽大意 不可抗拒原因记载事项检讨事项（7）客诉登记追踪表编号： 填写日期： 年 月 日件数123456789101112受理日期字号客 户交货单编号品名规格交运日期数量金额不良数量客户投诉内容制造部门处理方式损失金额责任归属部门比率%个人惩处姓名类别处理时效收件质管部门会签部门市场营销部总经理办公室结案合计督促记录（日期文号）结案编号3.客户管理工作流程（1）客户146、管理分析流程整理、分析客户资料客户资料管理访问路序分类资料员归类、整理客户资料，汇报给营销部负责人结束营销人员根据公司相关制度划分客户等级营销人员按等级登记客户名册营销人员按规定保管、借阅、更新客户档案资料营销人员根据实际情况确定客户访问计划营销部负责人对客户进行路序分类，以利于开展拜访营销人员借助分析工具对客户的销售业绩进行分析营销部资料员从本部门、信息部、营销本部下属单位处收集客户资料开始（2）客户访问工作流程访问申请款项办理访问实施开始销售经理审核申请销售经理审批营销人员将被批准的申请移交给财务部财务部工作人员根据公司有关制度和访问计划办理客户拜访款项营销人员根据实际情况提出申请营销人员147、做好客户拜访准备工作营销人员按计划拜访客户营销人员根据访问结果填写访问报告客户访问报告营销人员将客户访问报告上交给主管领导结束（3）客户接待工作流程接待计划与申请接待安排 礼物购买 接待的实施结束开始营销人员根据客人情况做好接待计划书营销人员提前一天向客服中心提出申请客服主管根据接待计划做好客户接待的安排、准备工作营销人员根据客服中心的安排向营销总监提出礼物购买申请客服人员把接待信息反馈给营销人员营销总监审批客服中心工作人员根据公司有关制度和访问计划办理款项营销人员将被批准的申请移交给客服中心客服中心工作人员根据标准购买礼物客服中心工作人员按计划做好客户接待工作评价、总结接待活动，办理费用报销148、（4）客户投诉处理流程投诉受理投诉分析方案确定 方案实施及评价不批准结束开始接待人员根据客户投诉内容进行记录接待人员根据客户投诉填写投诉记录卡相关部门人员根据具体情况判断投诉责任相关部门人员根据客户投诉内容分析投诉原因不成立成立客诉接待人员将投诉处理结果通知客户接待人员据实判断相关部门人员提出客诉案件处理方案客诉接待人员配合相关部门实施处理方案销售人员拜访客户、询问客户对客诉解决的满意程度或建议相关部门总结改进措施销售人员评价方案效果客诉接待人员婉转答复客户、妥善应对批准营销总监审批（5）全程信用管理流程客户信用调查利用客户信用为签约服务 应收账款回收、催收 无法收回欠款的处理营销人员根据客户149、信用管理制度进行客户信用调查营销人员根据筛选结果进行客户开发营销人员根据信用分析结果和内部授信制度确定客户信用等级及信用条件结束收回公司欠款对不能收回的欠款交给相关部门进行特殊处理对于过期账款，营销人员要依公司制度予以催收营销人员根据相关制度进行货款跟踪营销人员按公司有关制度的规定签订合同公司相关部门按合同约定的时间、方式发货营销人员根据信用调查结果筛选客户开始营销人员争取到客户的订单营销人员根据公司账款监控制度管理应收账款营销人员监督到期账款的到款情况（6）售后服务管理流程售后发现问题 分析问题原因 拟订对策 执行售后服务 方案 售后服务反馈营销人员向客户推销产品开始客户购买产品、使用后给出150、产品评价并进行信息反馈营销人员综合客户反馈的信息，并进行分析营销人员发现问题或整理客户反映的问题营销人员填写客户意见反馈表交相关领导营销总监审核、确认所反映的问题，并按规定传递给研发部、生产部、质量部问题的责任部门根据原因拟订相应的解决对策，报总经理审批相关部门会同分析、研究问题产生的原因经总经理批准的对策，由责任部门协调市场营销部执行新方案结束营销人员执行新方案的内容，并征求客户意见营销人员询问客户对售后解决方案的满意程度和其他相关的建议同意不同意总经理审批第十二章 营销控制1.营销控制工作目标与工作事项关联图盈利能力控制目标确保各项营销业务的顺利开展，优化营销流程，降低营销成本，实现营销目151、标事项：营销控制年度计划控制营销战略控制营销审计管理营销效率控制营销控制工作目标与工作事项关联图2.营销控制管理工具表单（1）营销效益评价表评价项目评价内容评价标准得分情况一、客户选择1管理人员是否认识到根据其所选市场的需要和欲望设计企业业务的重要性（1）0分，管理人员主要考虑把产品出售给愿意购买的人（2）1分，管理人员考虑为范围广泛的市场以同等效率的服务（3） 2分，管理人员考虑为其慎重所选市场的需要服务2管理人员是否为不同的细分市场开发不同的产品和制订不同的营销计划（1） 0分，没有（2） 1分，做了些工作（3） 2分，做得相当好3管理人员在规划其业务活动时是不是着眼于整体营销系统观点（1152、） 0分，不是（2） l分，有一点（3） 2分，是的二、市场营销组织4对于重要的营销功能是否有高层次的营销统一和控制（1） 0分，没有（2） 1分，有一点。重要的营销职能部门有形式上的统一和控制，但缺乏令人满意的合作（3） 2分，是。营销职能部门被高度有效地统一在一起5营销管埋人员是否有效地和市场研究、制造、采购、实体分配以及财务等部门的管理人员进行合作（1） 0分，不是（2） 1分，还可以（3） 2分，是6新产品制作过程是如何组织的（1） 0分，这一制度未明确规定，管理不善（2） 1分，这一制度形式上是存在的，缺乏有经验的人员（3） 2分，这一制度结构完善，配备专业人员三、营销信息7最近一次153、研究客户、渠道和竞争者的营销调研是何时进行的（1） 0分，若干年以前（2） 1分，一、二年前（3） 2分，最近8管理人员对于不同的细分市场、客户、地区、产品、渠道和订单的潜在销售量和利润的了解程度如何（1） 0分，一无所知（2） l分，略有所知（3） 2分，了如指掌9在衡量不同营销支出的成本效益方面采取了什么措施（1） 0分，很少或没有（2） 1分，有一些（3） 2分，大量的四、战略导向10正规营销计划工作的程度如何（1） 0分，很少或没有（2） 1分，制订一个年度营销计划（3） 2分，制订一个详细的年度营销计划和一个精心制订的每年更新的长期计划11现代营销战略的质量如何（1） 0分，现有战略154、不明确（2） 1分，现有战略明确，但只是传统战略的延续（3） 2分，现有战略明确，富有创新性，根据充足，合情合理12有关意外事件的考虑和计划做得如何（1） 0分，很少或者没考虑（2） l分，虽没有正式的意外事件应付计划，但是有一些考虑（3） 2分，估计了最重要的意外事件，并且制订了应付意外事件的计划五、工作效率13在传播和贯彻最高管理层的营销思想方面做得如何（1） 0分，很差（2） 1分，般（3） 2分，很成功14管理人员是否有效地利用了各种营销资源（1） 0分，否。相对于所要完成的工作来讲，营销资源是不足的（2） 1分，做了一些。营销资源足够，但是它们没有得到最充分的利用（3） 2分，是。营155、销资源充足，并且对它们进行了有效的部署15管理人员在对眼前的变化迅速有效地作出反应方面是否显示出良好的能力（1） 0分，否。销售和市场信息不很及时，管理人员的反应比较迟钝（2） 1分，有一点。管理人员般可以获得现时的销售和市场情报，管理人员的反应快慢不一（3） 2分，是。管理人员建立了若干专门制度，用以收集最新情报信息，并能及时作出反应总得分评分说明对每一个问题选定一个适当的答案。积分在030分。具体标准如下所示1无，05分 2差，610分 3一般，1115分4良，1620分 5很好，2125分 6优秀，2630分 （2）营销审计记录表竞争者A竞争者B竞争者C产品或服务1客户接受程度2客户使用156、时的满意程度3产品质量级别4品种齐全程度5提供的服务（1）范围（2）质量场所1客户便利程度2场所是否适合（1）提供服务（2）吸引客户3客户交通潜在条件4设备状况（1）外部状况（2）内部状况5销售地点（1）场地宽敞（面积）（2）吸引力（3）陈设布置6停车设施（1）充足（2）方便7从附近企业获取能源8客户对设施的印象价格1相对价格层次2客户对商场价格的印象3底价4定价政策的一贯性5信贷政策和实际情况（1）对客户需求的适应程度（2）客户成本促销1促销能力（1）可动用的资金（2）花费的资金（3）可利用的媒介（4）已知的促销方式2促销活动在以下方面投入的数量和质量（1）个人推销（2）报纸广告（3）广播广157、告和电视广告（4）直接邮寄（5）户外广告（6）室外展品（7）室内展品（8）特别推销活动3道德标准4各种活动的协调性（3）营销审计报告书审计对象审计内容审计结果备注营销环境审计宏观环境人口统计经济状况政治状况文化状况技术状况生态状况微观环境市场状况竞争状况顾客情况供应商情况经销商/代理商情况零售商情况公众情况营销战略审计企业战略/使命营销目标营销策略营销组织审计营销正式组织结构组织功能组织效率营销系统审计营销规划系统产品开发系统营销信息系统营销控制系统营销效率分析成本效益分析获利能力分析营销职能审计产品分析价格情况分销情况广告情况促销情况公关情况销售人员建设情况3.营销控制管理工作流程（1）营销158、控制工作流程确定控制对象和标准 营销现状分析 营销改进开始结束营销人员根据公司情况明确营销控制的对象和范围营销人员针对控制对象确立具体的控制目标营销人员搜集控制对象的相关数据，并根据评估标准得出控制对象运行结果相关部门和人员落实改进措施优化营销活动营销人员将实际结果将目标标准进行对比，分析存在差距的原因营销人员对营销控制的任务和期限进行人员配备营销人员建立测定营销结果的标准和规范营销人员针对存在的差距提出改进建议营销主管和经理分析、审核营销改进意见并确定改进措施（2）营销审计工作流程 明确审计人员和审计目标 开展审计 审计结果汇总和应用营销总监和总经理对营销审计目标进行审核、审批营销审计小组根159、据调查的结果确定营销审计目标营销审计小组对公司现有的营销现状进行深入调查营销总监根据公司规定组织成立营销审计小组开始营销审计小组编制营销审计报告营销审计小组提出针对问题的处理意见营销审计小组对调查结果进行汇总营销审计小组进行审计调查，包括营销资料调查、客户调查和公众调查结束营销审计小组汇总审计过程中形成的信息和资料，并进行保存和归档公司领导和营销管理人员提出优化营销管理和控制的措施营销总监和公司总经理审核、审批营销审计报告第十三章 营销渠道管理1.营销渠道管理工作目标与工作事项关联图目标形成科学、合理的渠道结构，提高营销渠道获利能力事项1 营销渠道设计事项2 营销渠道建设事项3 营销渠道控制营160、销渠道维护营销渠道优化营销渠道更新渠道宽度设计渠道长度设计营销渠道建立渠道成员选择营销渠道管理工作目标与工作事项关联图2.营销渠道管理工具表单（1）代理商申请表申请日期公司名称公司地址和邮编公司联系部门/人员联系电话传真Email公司发展状态新成立 创业期 过渡期 管理期 繁荣期公司主营品牌注册资金流动资金公司员工总数销售人员数量承诺年销售额销售覆盖区域经营范围销售模式备注公司如有办事处或分公司，请将其具体地址和联系方式列出（2）经销商资料卡客户名称地址邮编负责人性别年龄职务电话客户类别A高档商场 B大型商场 C中小型商场 D超市E地区经销商 F一般经销商 G其他规模税号付款条件付款条件往来银161、行及账户休息日结账日工商登记号主营业务注册资本流动资金开业历史固定资产赊账期结账期运输车数销售/导购/营业员人数营业面积商圈范围仓库面积进货店数目运输方式铁路 航空 公路自提 其他送货地址店面所有制私有 自有 公有 租赁 联营 合资 其他客户的其他资料最近2年产品销售统计（单位：万元） 月年123456789101112（3）营销渠道开发规划表开发目的服务/产品类型（填写公司必须通过营销渠道提供给最终消费者的服务和产品类型）需要开展的活动或承担的职能（填写公司提供上述产品或服务必须执行的营销活动或者职能）履行职能的机构或代理（填写从工作效力和效率的角度考虑，适合执行这些活动或履行这类职能的机构162、或代理）特殊中间商要求（填写公司需要哪些特殊的中间商来执行市场定位战略）企业每类产品市场暴露的程度中间商规划中间商的合理数量中间商的区域分布中间商的选择方式和标准产品的仓储和运输要求/方式推进渠道优化管理还需要考虑的因素渠道开发所需要的费用渠道开发所需要的期限备注（4）渠道成员业绩统计表单位：元 编号：月年123456789101112合计2005年2006年2007年3.营销渠道管理工作流程（1）营销渠道设计流程明确渠道设计目标 形成渠道设计方案 方案的审批和应用营销管理人员根据分析需求结果确立营销渠道目标营销管理人员对企业客户的需求进行分析开始营销管理人员根据评估结果确定最终的渠道设计方案163、营销管理人员通过会议讨论等形式评估备选方案营销管理人员根据目标形成营销渠道设计备选方案结束人力资源部对营销渠道设计过程中形成的资料按归档要求进行选择性归档营销人员对营销渠道设计过程中形成的资料进行汇总营销管理人员对营销渠道设计方案进行分发、督促执行营销副总和总经理对渠道设计方案进行审核、审批（2）渠道成员管理流程渠道成员选择渠道成员培训渠道成员激励渠道成员评价营销管理人员明确渠道成员培训方式营销管理人员通过课堂培训等开展培训营销管理人员了解渠道成员的需求营销管理人员根据激励方案对渠道成员进行激励营销管理人员制订满足需求的激励方案营销管理人员制订评估标准营销管理人员根据评估结果改善对渠道成员的管164、理营销管理人员对渠道成员进行评估结束开始营销管理人员制订渠道成员选择标准营销管理人员寻找渠道成员营销管理人员对备选渠道成员进行评价营销管理人员确定最终营销渠道成员第十四章 市场营销信息系统1.市场营销信息系统管理工作目标与工作事项关联图事项2 营销信息系统管理事项1 营销信息管理营销信息系统开发目标满足企业对市场营销信息的需求，实现信息价值的最大化营销信息收集和汇总营销信息分析和使用营销信息保管和更新营销信息系统维护营销信息系统更新市场营销信息系统管理工作目标与工作事项关联图2.市场营销信息系统管理工具表单（1）市场信息报告表信息提供人城市（地区）品牌规格/型号活动新产品投放 新包装 媒体广告165、 价格变动 样品促销宣传品 店内促销 加送赠品 幸运抽奖 其他日期由 年 月 日至 年 月 日详情估计影响建议行动资料来源附件价格 海报 宣传单 其他（2）店铺情报汇总表情报种类种类细化具体内容畅销商品商品价格库存特征每日动向销售现场销售现场状况陈设管理状况竞争商品销售人员状况消费者购买情报特价状况宣传方式广告效果情报分析问题点改进提案（3）企业信息来源分析表信息来源类别类别细化具体内容大众传播情报（报纸、杂志、TV）印刷媒体报道广播媒体报道小型情报舆论情报（人与人的交流）同业人际情报非同业人际情报街头情报情报整理分析商品情况（关注的商品情报）畅销商品情报非畅销商品情报未来商品情报（4）负面情166、报分析改善表负面情报对象评价内容改善措施企业整体的形象落伍的 不振 自私闭塞的 官僚的 其他改善提案营销人员负面评价内容改善提案产品负面评价内容改善提案流通负面评价内容代理改善经销改善直销改善交货期的负面评价内容改善提案付款负面评价内容改善提案（5）营业状况情报报告书客户名称： 填写日期： 年 月 日姓名部门解说（情报提供者记入）情报分类技术动向 制品品质 生产计划同业动向 订单状况 人事组级其他情报提供者见解及今后的行动情报内容概述信用度100% 90%以上 80%以上70%以上 60%以上 50%以上重要度判定特别重要 重要比较重要 一般情报工厂 设计（任选一项）希望回答事项回答日期： 年167、 月 日公开度部门主管： 单位主管： 填报人：3.市场营销信息系统管理工作流程（1）营销信息系统建立流程营销信息系统建立准备营销信息系统建立 营销信息系统运行开始营销人员通过调查，确定信息系统所要达到的目标营销人员通过搜集信息，进行可行性分析，确定系统要达到的要求营销人员编制可行性报告营销人员和技术人员将逻辑模型转化为物理模型，包括模块结构设计、代码体系设计、输入输出形式设计、数据库文件设计等营销人员建立营销信息系统逻辑模型技术人员进行程序设计，编制程序设计说明书技术人员进行软硬件安装营销人员和技术人员对试运行进行评价并加以改进营销人员和技术人员进行人、机及环境系统总调试营销人员和技术人员组织168、进行系统的试运行营销人员和技术人员管理、监督营销信息系统的正式运行结束（2）市场信息传递管理流程市场信息形成 市场信息内部传阅和使用 市场信息外部传递营销主管和经理审核各类市场信息营销人员对收集到的市场信息进行汇总、分类营销人员通过网络、报刊等多种渠道收集市场信息开始公司总经理对是否需要对外公布相关市场信息进行审批各市场信息阅读部门对市场信息进行反馈市场营销部和相关部门依照不同市场信息的阅读权限进行市场信息传阅市场营销部研究市场信息是否需要对外公布营销部和其他相关职能部门根据工作需要使用相关市场信息营销人员根据营销主管和营销经理的意见对市场信息进行密级划分和阅读权限设定营销人员对市场信息按照信息的重要性进行编号结束外部相关单位接收信息并进行及时反馈市场营销部对外公布信息