1、地产公司顾问岗位职责及案场、业务管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一部分：销售部内部结构和管理架构一、岗位职责（一）销售经理岗位职责（二）销售主管岗位职责（三）置业顾问岗位职责 （四）销售助理岗位职责（五）门童（保安）服务职责第二部分：人事管理制度一、 员工聘用二、 薪酬与福利三、 晋升与淘汰第三部分：案场管理制度一、 工作守则二、 考勤制度三、 工装制度四、 仪容着装五、 办公环境制度六、 办公用品七、 业务范围八、 审查制度第四部分：培训及例会制度一、 培训制度二、 早晚会三、 周会四、 营销例会2、五、 营销与分享第五部分：业务管理制度及流程一、 来电接听流程二、 来访接待规范三、 客户归属（根据案场现实需要及销售负责人意见，以原来客户归属规定执行）第一部分 销售部内部结构和管理架构 销售经理1人外拓组销售主管1人组员3-4人主场（销售中心）销售主管1人每组5-7人置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问销售助理1人营销总负责人按揭主管（共2人）人（一）岗位职责销售部岗位职责：l 销售经理 1、 负责整体销售工作的统筹，负责销售团队的建设；2、 负责售楼处、现场形象和设施维护、管理；3、 负责房号管理及销售折扣的管理；4、 负责各阶段销售计划的制定及落实；完成销售目标和回3、款目标。5、 负责现场财务管理；6、 参与、指导和跟踪销售过程；7、 负责销售队伍整体工作考核；8、 负责与策划进行工作沟通并参与销售策略及广告策略的调整；9、 负责销售数据的收集、汇总及分析，提供营销活动效果反馈； 10、 负责销售现场建章建制工作；11、 处理客户纠纷及客户投诉；12、 编制楼盘月、周销售总结；13、 对销售文件的准确性负责；14、 负责置业顾问的指导与培训；15、 负责销售团队的激励与鼓舞；16、 负责销售人员的分配、调配及提出增员建议；17、 负责与其他部门沟通与协调。l 销售主管 1、 协助销售经理完成工作，共同创造良好团队氛围；2、 以身作则，在日常工作中要起带头作4、用，成为其他成员的榜样和表率；3、 保持与销售人员的沟通，随时掌握销售人员思想动态，鼓励激励销售人员士气；4、 协助销售计划的制定及落实；5、 负责各组销售人员的工作考核；6、 组织销售人员进行业务学习，及时总结分析业务过程中与到的问题，逐步提高销售技能；7、 针对销售人员业务进行指导，帮助其促成交易；8、 负责销售组行政管理工作、固定资产以及办公用品的维护管理；9、 负责销售现场控制、管理 ； 保安、保洁人员的监督管理工作；小组销售日报的填写和周报的汇总、分析； 小组销售回款情况的跟踪； 销售助理1. 销售部日常工作表格制作及管理；2. 正确、及时传达上级指示；3. 收集来访顾客、成交顾客的5、信息及时上报；4. 掌握售楼处工作情况和汇总该项目有关数据；5. 在销售经理安排下制定售楼处员工岗位技能培训计划，报批后实施，考核；6. 定期盘点销售额/回款额/销售面积/套数等，定期报送上级；7. 组织合同签署流程及补充事项，安排协助销售人员进行销售单位合同的 签署；8.其它销售经理安排的日常事务，当天工作当天完成。 置业顾问1、主要负责楼盘一线销售工作、购房手续办理工作、催收房款工作、客户维护工作、信息采集工作。2、在遵守公司核心价值观前提下，认真执行公司各项规章制度和具体工作安排；3、熟记楼盘有关资料，通过考核方能上岗接待客户；4、严格按照规定客户接待流程、统一说辞进行客户接待；5、及时6、做好客户登记，按规定及时进行客户跟踪维护；6、上班着统一制装，说话文明大方，不卑不亢，保持良好职业形象；7、保持专业服务工作状态，同事相互团结，尊重团队配合，互帮互学，共同进步，做好义务接待工作；8、对小业主、客户不做任何超标准、超范围承诺，工作中遇到不明白的事应及时与经理沟通；9、按要求及时跟踪客户回款，并协助客户进行后续服务；二、置业顾问业务要求及处罚1、置业顾问在整个销售业务：来电接听、现场接待、流程讲解过程中必须完成按规定推荐房产、计算置业计划，按规定办理认购手续，按时催办并协助收齐各项款项，办理商品房买卖合同换签手续，按规定收齐客户按揭资料，按时回笼应收房款，完成换开及领取收据，没有7、未明款项的系列工作后，才能视单笔销售工作基本完毕，并以此作为考核和计算提成的依据。2、处罚规定：1、按公司规定，认真完成认购书内容要求填写，如有填错、填漏者每空格将处以100元处罚；2、按公司规定，认真完成优惠协议书内容要求填写，如有填错、涂改将处以100元处罚；3、按公司规定，完成收款通知书填写，详细告知客户各款需要交纳款项；4、客户交款需要全程陪同；5、按要求签署购房合同、办理银行按揭等各项手续；6、当日没有填写和上交有关各种表格、资料者，按其情节轻重给予口头、书面警告处分，并罚款10元。7、不按序接待客户、挑客选客者，按其情节轻重给予书面警告处分，并罚款 2050元。8、在现场外围拦截客8、户者，按其情节轻重给予书面警告或开除处分，并罚款100元以上或没收其该月所得的提成。9、对于抢客、或在客户面前争执或表现不满情绪者，按其情节轻重给予书面、严重警告处分，并罚款50元以上。10、由于置业顾问个人问题引起顾客不满意而被投诉者，一经核查属实，按其情节轻重给予书面严重警告处分，并罚款50元以上。11、一旦发现置业顾问以任何形式炒楼，立即给予开除处分，并没收全部酬金。12置业顾问即时辞退标准：1）利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入；2）在售楼处打架、在客户面前争吵、在售楼处与客户争吵；3）业主、客户投诉对公司造成重大影响的，其它投诉累计超过3次；4）严重分裂团队行为；5）不服从上9、司安排及决定、不按工作程序办事等，情节严重者将及时解雇；3、奖励规定1、全年销售业绩领先且综合表现佳，根据公司政策给予奖励2、置业顾问连续季度业绩达到公司规定销售指标的评为季度销售之星, 奖励现金1000元外出考察优先考虑。上公司光荣榜， 由营销部领导颁发亲笔签名荣誉证书一份。3、以小组为单位，小组连续季度业绩达到公司规定销售指标的评为优秀团队, 奖励达标现金4000元外出考察优先考虑，外上公司光荣榜。 由营销部领导颁发亲笔签名荣誉证书一份。4、完成年度销售任务的置业顾问可参与集团评比冠亚季军排名，享受集团荣誉及奖励。l 按揭主管与按揭助理1、负责按揭阶段销售合同档案的建立、管理和维护；2、负10、责按揭及时进行销售人员培训；3、负责协助客户办理各种按揭，保证按揭及时回款；4、协助公司进行相关对口部门的公共关系维护； 保安、（门童）1、严谨的个人形象，体现项目形象；2、主动为客户开门、至礼，微笑服务；3、协助维护售楼处秩序；第二部分 人事管理制度（一） 置业培训生1、 所有新近员工为置业培训生，培训期为一个月，培训期间，公司将对员工进行企业文化、职业素养、销售技能等方面的培训，并将统一进行综合考评。其中企业文化、由人力资源部统一进行，职业素养、职业礼仪销售技能由人力资源部分派到各销售部经理负责进行，人力资源部负责跟进。2、 培训期间，人力资源部有权根据各销售部情况对置业培训生进行重新分配11、。3、 置业培训生经人力资源部、销售部两个部分综合考评合格后，方能进入见习期。（二） 见习置业顾问1、 见习期员工为见习置业顾问，见习期为2个月；2、 如见习期有安排销售任务，则必须完成营销总安排的销售任务方能转为置业顾问，否则视情况降为置业培训生重新考核或直接淘汰；3、 如因公司开盘原因，见习期不能安排销售任务的，到期后，经销售经理申报、营销总考核确定是否转正；4、 特殊情况由销售经理报请领导审批。（三） 资深置业顾问 1、 公司服务一年（包括一年），连续两月业绩排名在前五名内；1、 连续两月完成销售任务95%，任务完成后，经营销总考核确定是否升级，报人力资源部报请公司主管领导审批；2、 连12、续两月未完成销售任务95%，经营销总确认考核降级，报人力资源部报请主管领导审批（四） 转正1、 见习置业顾问在完成规定的销售业绩后，还必须呈交书面申请及见习期的述职报告，经销售部经理对该员工在见习期的工作态度、工作业绩、综合素质等方面进行评定后交人力资源部，人力资源部审核后交营销总经理审批是否转正。2、 签订合同：转正员工与公司经平等协商，一致同意签订劳动合同，共同遵守签署合同的所有条款。3、 见习置业顾问转为置业顾问后，享受公司规定的所有福利待遇。（五） 异动1、 公司可以根据公司的整体情况需求调动各销售部的任何销售人员。2、 如因公司原因，调动该销售人员，则按以下原则结算佣金提成；1） 该13、置业顾问调动时，已与客户签定了购房认购书，但未签定商品房买卖合同，由接守人员完成并最终成交到款后，按该个人应提点的70%提成佣金，接手人员完成后续工作后，接手人员可按该调动人员应提点的20%提成佣金，交房后按该调动人员应提点的10%提成佣金。2） 该置业顾问调动时，已与客户签定了商品房买卖合同则在相应款项到位后，按个人应提点的90%提成佣金。3、 如该销售人员自己申请异动，经公司批准后，可按“离职”的佣金提成处理。4、 特殊情况以营销总特批为准。（六） 离职 人员离职后，销售经理必须依照公平、公正的原则将该销售人员余下的资源按销售部的业绩排名从高至低进行均等分配。一、 薪酬与福利（一） 基本工14、资1、 销售助理：2000元/月；2、 置业顾问培训生：600元/月；3、 见习置业顾问：800元/月；4、 置业顾问：1000元/月；5、 资深置业顾问：1200元/月6、 销售主管：1500元/月；7、 见习销售经理：1800元/月；8、 销售经理：2600元/月；（二） 佣金1、 业绩结算以合同金额全额到账为准；2、 置业培训生：置业培训生在培训期间不能上岗接待客户，但因特殊原因（如上客量太多等原因）置业培训生见客成交后，该业绩由销售经理分配，该置业培训生可按1.5提成佣金；3、 见习置业顾问:见习置业顾问的佣金计算与置业顾问计算方法相同,见客时经理可安排其他置业顾问帮助该见习置业顾问做15、单,一般情况下,原则上按1/2分单,特殊情况下经理有权灵活处理分单比例。4、 置业顾问:(1) 置业顾问佣金最高可为个人结算业绩的14.5(2) 每季度完成当季销售任务的置业顾问参与销售评比,排名第一的,评为销售之星,奖励1000元,上公司光荣榜.5、 员工离职，按以下原则结算佣金：（1） 该置业顾问离职时，已与客户签定购房认购书，但未签定商品房买卖合同，无佣金。（2） 客户属于按揭类：该置业顾问离职时，已与客户签定了商品房买卖合同，但未进行银行面签，按个人当月应提点的30%结算佣金，已进行了银行面签但未放款，按个人当月应提点的70%结算佣金，已进行了银行面签且已放贷，按公司个人应提点的90%16、结算佣金。（3） 客户属于一次性付款类：该置业顾问离职时，已与客户签定商品房买卖合同，相应款项未到位，则按个人当月提点的70%结算佣金；已与客户签定商品房买卖合同，相应款项已到位，则按个人当月应提点的90%结算佣金。（4） 接手人员完成相关工作后可按照该人员的应提点结算余下的佣金，但合同金额不计入接手人员的业绩。6、 如该销售人员自己申请异动，经公司批准后，可按“离职”的佣金提成处理。销售助理、置业顾问、销售主管、每月结算依据表格二、 晋升与淘汰（一） 晋升通道示意图销售经理销售主管资深置业顾问置业顾问见习置业顾问置业培训生（二） 晋升 1、销售主管：（1） 公司半年度将对所有的销售主管岗位进17、行一次重新选拔；（2） 具体时间及最终方式由人力资源部负责落实执行；（3） 竞选入围条件：原已是销售主管的且团队业绩达到公司要求的可以直接入围竞选；个人业绩超过所在楼盘平均水平者均可报名竞选；（4） 评选参考方式及考核分配比例：个人业绩占50%；个人演讲占25%；各销售部经理综合评议并投票占15%所在楼盘置业顾问不计名投票占10%（5） 由公司营销总根据以上4项考核指标最终确定人选。2、销售经理：由公司直接考核任免。 （三） 降级与淘汰1、 置业顾问：如连续两月未完成销售任务，下月降为见习置业顾问，见习期间，按正式置业顾问标准布置任务，当月完成任务目标的，下月转为置业顾问；当月未能完成任务目标18、的75%，继续降级；2、 销售主管：个人销售及团队销售两项业绩连续3个月未达到公司下达基本任务指标的，降为置业顾问； 第三部分 案场管理制度一、 工作守则1、 微笑服务：销售人员必须推销公司及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售人员应任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改进，让自己做的更好。2、 守时：守时就是一个销售人员所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退，约见客户时也一定要准时，切忌让客户等候。3、 纪律：销售人员必须遵守公司的各项规章制度。4、 保密：销售人员必须遵守公司的保密原则，不得透露公司的客户资料、19、公司所有相关的业务秘密。5、 着装：在售楼处（或与各类相关活动中）必须按照要求统一着装，并且佩戴公司标徽。二、 考勤制度1、 上班实行签到制度，不得迟到、早退、无故缺勤、离岗，严禁代签。2、 工作时间：基本工作时间：9：0017：30基本工作时间以外，各销售部根据销售情况安排置业顾问每日按组轮流值班；3、 请假：1） 病假：（1） 因病需要休息，须有县级以上正规医院证明；（2） 病假1天以内由主管审核后交销售经理审批；2天以上（含2天）由公司主管领导审批；2） 事假（1） 事假必须提前一天提出申请，填写请假单，经批准后方可休假。（2） 事假1天以内由主管审核后交销售经理审核；2天以上（含2天）20、由公司主管领导审批；（3） 事假不满半天按半天计算。4、 调休：销售人员调休必须提前一天向销售经理申请，经批准后方能调休，5、 当天临时提出调休不予接受。6、 外出：员工外出办理与工作相关事宜，须向销售经理请示，获得批准后方可外出，并应在办完事情后，立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出按旷工处理。7、 休息：1） 置业顾问每周轮休一天，由置业顾问报销售经理申请排休，由销售助理报告经理。2） 销售助理每周轮休一天，由经理安排。3） 以上休息都以考勤表为准，经理根据现阶段进度和销售情况，有权对周六、周日休息作适当调整。4） 除每年春节初一、初二、初三值班的置业顾问享21、有连续休息3天外，其它补休一律按照相关规章制度严格执行。销售助理每月最后一天将当月的考勤统计表（需经销售经理审核签字）交人力资源部，以确保薪资的正常发放。备注：销售经理将严厉执行考勤制度，如有不遵守考勤制度者将给与严惩。三、 工装制度1、 原则上，公司统一购置转正员工的工装。非正式员工的工装费用需由个人先行垫付，待转正后，公司将按相应标准给予报销。2、 在发放制服时，须经领用人、发放人双方签字核收。3、 员工必须按规定着制服上班，不得擅自着便装或其他服装上班。4、 员工离职时工装干洗干净，交回销售部，由销售助理签收。7、 工装交接清楚后，方可办理离职手续。四、 仪容着装1、 员工必须保持每天按22、规定着工装，并保持工装整齐清洁，皮鞋干净，佩带公司标徽；2、 男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子；3、 女员工不得披头散发，扎起来；要保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，染深、花色指甲，并避免使用味浓化妆用品；4、 所有员工佩带的手饰、项链、戒指不得夸张、显眼、每样最多佩带一件。五、 办公环境制度1、 销售员职责：1) 售楼前台，准备好客户来访来电登记本等。2) 接待台上限放电话、笔筒，所有销讲资料夹、笔记本及计算器，其他杂物一律清除，离开时，随机整理整齐。3) 私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置，并保证清洁整齐2、 保洁员职责1) 谈判桌、椅要干净、清洁，单张及宣传资料按要求摆23、放。桌椅摆放有序，桌面干净鉴影。2) 保洁员需及时保持沙发、茶几清洁、整齐，客户走后随机倒掉烟灰、水杯，保持桌面整齐，不得随意进入销售前台（清洁工作除外）。3) 上班前、下班后保证洽谈区的地面、桌面卫生。4) 洗手间必须全天保持墙面、地面、冲水池干净、卫生，无异味。5) 售楼部门口雨天必须铺防滑地毯，放置伞架。六、 办公用品1、 日常办公用品由销售助理申报、购买，统一领取签字发放；2、 每人领取1套销讲及销售资料熟悉，期间如有遗失，应报主管或销售助理，再由主管或销售助理报经理，经经理同意后，由销售助理打印发放，置业顾问签字领取；3、 置业顾问如有客户资料要复印，应严格按照部门要求的格式进行复印24、，不许浪费纸张。七、 业务范围1、 所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从销售经理的统一管理；2、 现场及办公室要保持肃静（除有客户在时），禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间交谈以不干扰，不妨碍他人为限。3、 员工忠于职守，上班时间严禁在办公场合吸烟、吃零食、睡觉、看杂志、打牌、赌博、收听播放器、上网，严禁上班期间会客，擅自离开岗位、窜岗聊天、外出逛街等做与本职工作无关的事情。4、 未经允许，严禁在公司办公场所私自使用各类电器，严禁使用公司电话拨打声讯电话及与工作无关的私人电话；严禁在工作期间长时间通私话、发短信；拨打工作长途电话须在销售助理处予以电话登记。5、 所25、有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和办公物品，销售人员应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；下班后销售部最后离开的人员应负责关闭门窗、切断所有电器的电源。6、 销售人员之间应团结协作、密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；严禁销售人员在销售现场争单。7、 销售人员业务说辞必须严格按照最新确认的销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不详、不实事宜。8、 销售人员应具有较强的保密意识，公司所有的合同、文件、客户资料、销26、售价格表都属于内部重要的保密性资料，销售人员不得以任何形式向外界透露。 9、 销售人员应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培训自身的客户分析及判断能力。八、 审查制度1、 审查制度由销售经理严格按公司规定执行，并在部门内指定督察员进行督查；2、 公司人力资源部负责监督各销售部门，并不定期抽查，如抽查发现有违反制度的，则除按审查制度罚款当事人外，销售经理、销售主管承担连带罚款。3、 考勤制度审查：1） 代签到和要求他人代签到者，首次代签扣罚100元，第二次代签扣罚500元，第三次代签取消当月基本工资;2） 迟到、早退、病假、事假、旷工考勤处罚参27、照公司员工手册；3） 休息时间关机或在半小时内联系不上者，一个月内首次扣罚100元，第二次扣罚200元，第三次扣罚500元;4、 仪容着装审查：1) 仪容达不到公司规定要求的一小时之内整改，且整改达到要求前不得上岗接待客户，限时未整改的，处以100元罚款；2) 着装达不到公司要求的，扣罚100元/次，且在着装达到要求前不得接待客户；如发现损坏、遗失工装者，按工装原价的50%扣罚；3) 抗拒不交罚款者，扣罚当月基本工资。5、办公环境审查：1）如发现有未按公司办公环境制度执行的，罚值日人员200元/次；2）若私人日常物品乱放，罚物主100元/次；涉及到乱放公司合同文本、价格表等表证单书者，罚物主228、00元/次；遗失相关表证单书者扣罚800元/次；6、办公用品使用审查：1）如发现有毁坏、丢失办公用品现象的，罚当事人50元/次;2) 如埙坏的办公用品、办公设备价格达到50元以上(含50元),罚当事人100元/次,并由当事人照价赔偿;3)重要销讲及销售资料遗失的,罚100元/次;4)首次私自复印或对外流传公司下发红头文件者予以通报处分并处以1000元罚款,对于对外泄露已成交客户的资料者，将无条件开除并承担一切的法律后果。7、对于以上处罚连带责任的规定以上所有处罚其组长、或销售经理、或销售负责人、或营销总经理将负有连带责任，与当事人（员工）一并处罚。第四部分 培训及例会制度一、 培训制度（一） 29、新入职销售人员培训纲要：1、 公司发展历史及企业文化（执行部门：人力资源部）2、 销售人员的心态、自我管理3、 房地产基础知识4、 销售技巧及业务流程（二） 培训考核及执行部门1、 书面试卷考核（执行部门：人力资源部）2、 岗位技能培训及现场实操考核（执行部门：销售部）3、 考核成绩将作为员工晋级、淘汰、转正及年度评优的依据。（三） 关于培训处罚的规定对于部门举办的培训课程，迟到一次罚以100元/次的罚款，不参加者扣罚300元/次。二、会议制度(一) 早晚会1、 时间：各销售部视项目具体情况安排合适时间；2、 地点：售楼部3、 主持：销售主管或销售经理4、 出席人：销售部全体人员5、 会议议题30、：1） 检查仪容着装、出勤情况;2） 简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；3） 公布销售相关情况，安排销售任务；4） 销售人员互报一天销售中存在的问题，销售主管（或销售经理）总结分析，予以帮助解决。(二) 周会1、 时间：各销售部视项目具体情况安排合适时间；2、 地点：售楼部3、 主持：销售主管或销售经理4、 出席人：销售部全体人员5、 会议主题：1） 总结每周工作；2） 对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、竞争项目动态分析、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；3） 由销售经理出题，围绕本行来的工作展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论31、分析、并针对本楼盘作出合理化建议，以提高楼盘质量、销售业绩以及销售人员素质以更好地为楼盘服务；4） 关注市场动态，进行市场分析；5） 下达部门的工作要求、指令；6） 相关政策法规、法律文本、销售技巧等分享与培训。(三) 营销例会1、 时间：按月召开，时间待定2、 地点：公司总部3、 主持人：营销总4、 出席人：大营销部中层管理人员5、 会议主题：1） 总结月度工作；2） 布置下月工作；3） 分析销售人员销售指标完成情况；4） 销售推广活动的分析总结；5） 区域市场情况、先进产品设计思路、营销创新手法、客户最新市场动向、最新政府政策制度学习理解、案场操作经验。(四) 营销分享会1、 时间：按月32、召开，当月召开时确定下月召开时间2、 地点：公司总部3、 主持人：营销总4、 出席人：1） 营销总、大营销部中层管理人员；2） 各个销售部每次派2人参加，每次派出的人员不能重复，必须保证每个销售人员每年至少参加一次分享会；5、 会议主题：1） 各销售部派出的销售人员各作至少5分钟以上的主题演讲，当月开会定下月主题，主题可为任何与行业、工作、阅读书籍相关的内容；2） 各中层管理人员就主题演讲与参会人员进行经验分享。(五) 关于相关会议的处罚规定对于迟到、早退或不参加早晚会者，除现场接待客户、整理合同等工作外，处以100元/次的罚款。第五部分 业务管理制度及流程一、 来电接听流程（一） 来电接听流33、程统一说辞 项目位置、交通路线、均价、户型、面积等 接听 询问客户个人资料（姓名、联系方式等） 了解需求和认知途径非意向客户 意向客户礼貌告别 诚邀现场看房、洽谈 登记 按要求填写来电登记表二、 来访接待流程热情迎接，自我介绍，了解称呼，客户身份确认对项目总体规划进行基本介绍，了解客户需求地点一：销售中心沙盘模型前陪同客户观赏，及时为客户作项目指引，贴身服务。地点二：影视厅地点三：项目沙盘前带客户参观体验样板房及参观路线沿途景观卖点呈现给客户，拉近与客户的距离，近一步强调的风格。地点四：样板房地点五：洽谈区欢送客户客户来访对客户需求产品进行整体介绍，包括产品的位置、设计规划、定位，了解客户对产34、品关注点结合销售资料，细致介绍高迪山产品信息，详细了解客户对产品的意见、期望、观察客户顾虑，加深客户对产品的印象。是否认购是：带至VIP室签约认购否：递交楼书及宣传资料 三、 客户归属一、客户来访：（通常情况）顾问按接待客户次数依序轮流接待，以保证接待机会的均等。接待顾问首先确定客户是否第一次来访，如确定为首次来访，便按接待流程接待，客户成交后业绩和提成归该名接待顾问；二、客户来访：（特殊情况）如轮到的顾问有特殊情况不能接待的,需向现场经理说明情况，如现场经理不在现场的，需致电说明（或没有按照指定要求站在接待位置的），便由下名顾问接待，接待成交后该客户的业绩和提成归该接待顾问；三、客户来访：（35、指定接待）指明要某位顾问接待，确定情况后，必须通知某位顾问，如该顾问不在现场或表明不能亲自接待的，需由本人指定顾问接待，客户成交后，业绩和提成：双方协商；四、客户来访：（二次来访）1、如确定客户为二次来访，接待顾问需问清首次介绍顾问是谁，确定情况后，必须通知首次顾问接待，如该顾问不在现场或表明不能亲自接待的，需由本人指定顾问接待，客户成交后，业绩和提成：双方协商；2、如确定客户为二次来访，接待顾问需问清首次介绍顾问是谁，如客户不能确定首次介绍顾问是谁，便当作新客，按接待流程接待，客户成交后业绩和提成归接待顾问；3、如在接待过程中接待顾问了解到原接待人，接待顾问必须通知首次顾问，如该顾问不在现场36、或表明不能亲自接待的，需由本人指定顾问接待，客户成交后，业绩和提成：双方协商。4、如在接待完客户后，接待顾问才知道原接待人，接待顾问事后需主动向原接待人说明情况，客户成交的物业，业绩和提成：双方协商；五、客户来访：（亲人到访）如确定为首次来访，便按接待流程接待，接待过程中或接待完后发现该客户的亲人（指父母、兄弟、爱人、小孩）已来访过，接待顾问在接待完后，需确定客户情况，主动向原接待人说明，统一跟进意见，如客户成交后，业绩和提成：双方协商；业绩属第一个接待顾问，提成对半。六、客户来访：（高管指定）如确定客户为一次来访，便按接待流程接待，在接待过程中或完后发现该客户为高管指定的顾问接待的，按首次来37、访处理，客户成交后业绩和提成归接待顾问，高管指定的顾问需积极配合客户最终落定，其客户服务质量将作为年底评优晋级的依据；七、电话客来访：1、未指定顾问接待的，按常规接待；2、客户指定顾问接待的，由指定顾问接待，如该顾问不在现场或表明不能亲自接待的，需由本人指定其他顾问接待，客户成交后，业绩和提成：双方协商。3、如在接待过程中了解到预约顾问身份的，在接待完后，主动向预约顾问说明情况，成交后的业绩和提成归现场接待顾问。八、邀请活动团队，客户来访：1、由预约顾问接待；2、人数较多的情况，预约顾问指定其他顾问协助，在预约顾问手上成交的归该顾问，在指定顾问身上成交的：业绩和提成由双方协商； 接待原则：1、38、维护公司利益，树立公司品牌形象；体现公平、公正、公开的原则；2、以团结协作、互让互利、共同进步为原则；3、以双方自愿友好协商为原则；4、以先成交后协商为原则； 特别说明:1、如客户没有成交，接待顾问需当天将客户信息录入明源系统，该信息作为首次来访依据，在接待客户时不能有挑客选客的现象，如出现此现象，该客户由现场经理安排其他顾问接待，违规者，根据情节轻重给予20100元处罚；2、凡接待顾问或指定接待顾问在接待过程中为了个人利益有意欺骗或隐瞒事实真相，一经发现，成交后的该套物业及其他连带物业的业绩和提成归原来接待顾问，隐瞒者给予500元处罚。情节严重的，即时辞退，所有提成概不发放。 归属原则：1、39、严格遵照客户归属管理条例2、以端正顾问接待次序为原则3、保障顾问客户归属，确定业绩和提成的合理分配 处罚注意事项：1、顾问第一次违反条例的，由现场经理给予黄单二十元处罚；2、顾问第二次违反条例的，由现场经理给予红单五十元处罚并降一级星（客户经理以下的扣发一百元工资）；3、顾问第三次违反条例的，由现场经理上报中心领导给予扣发当月工资并且在事发一个月内不能接待客户；4、如顾问双方协商不了，由现场经理出面协商决定归属，如双方仍不服从决定的，该套物业的业绩和提成充公纳入部门基金，作团队活动经费；5、顾问若有违反且情节严重给公司带来负面影响的，由经理上报中心，给予开除处理；注：以上罚金作为部门活动基金；40、处罚记录将作为星级评定和年终评优的依据。随项目开发及房产营销模式的变化将不断调整、完善，部门有补充和完善的权利。望大家共同遵守，相互监督，及时反映存在的问题。鼓励大家积极提出更优的意见及建议，日后条款增减将以集体讨论、公开表决形式确定，以给大家公平、公正的工作平台。七、附表一 销售周报 年 月 日 月 日_年周字第_号填表人 日 期天气广 告进线电话上门量VIP认筹量成交数量成交单位周一_月_日周二_月_日周三_月_日周四_月_日周五_月_日周六_月_日周日_月_日本周小计本月合计进线电话统计（在括号内填写相应统计数量）了解楼盘方式 ：A 朋友介绍（ ）；B 报纸广告（ ）；C 电视广告（ ）41、；D 电台广告（ ）；E 杂志广告（ ）；F 直邮（ ）；G 户外广告牌或条幅（ ）；H 互联网（ ）； I 其他（ ）主要咨询内容：A位置（ ）；B面积（ ）；C价位（ ）；D户型（ ）；E开盘（ ）； F入伙（ ）；G 管理费（ ）；H 交通（ ）； 其他（ ）上门客户统计（在括号内填写相应统计数量）来源：A朋友推荐（ ）；B路旗（ ）；C报纸（ ）； D广告牌（ ）;E直邮（ ）；F其它（ ）目前居住区域：（分别统计各行政区域）购买决策者年龄：A 25岁以下（ ）；B 2535 岁（ ）；C 3545岁（ ）；D 4555岁（ ）；E 55岁以上（ ）成交原因及未成交原因列举竞争楼盘动态42、（广告投放/销售策略/促销措施/销售情况/现场客户情况/工程形象进度）月度工作计划本周执行情况下周主要工作计划及相关负责人本周问题及建议（现场展示/宣传推广/销售策略/人员组织/工程配合/物业管理）备 注：1. 填妥报表后，请于每周一上午10:00前发送传真或电邮至项目专案组。2. 本档案资料受到公司严格保密，仅供内部统计之用。 附表三置业顾问 月考评表被考评者： 经理： 考评时间段：考评范围考评内容考评备注考评分每次+5分客户表扬/投诉每次+2分遵守考勤制度仪容仪表符合公司要求，接待工作文明礼貌，微笑服务按秩序接待客户，不在有客户的情况下议论接待秩序按程序确认房号正确计算房价，正确书写和复核43、认购书/合同按时做好客户登记和成交记录，并对真实性负责完成经理安排的工作同事间相互尊重，做好义务接待，协助同事成单及时了解市场动态，做好楼盘调查表，并对真实性负责不对外透露公司的业务情况和管理制度，并为客户保密每次+1分保持售卖现场的环境整洁不做与销售无关的事宜，保持规范工作状态诚实反映，处理问题，不推委责任提供同质服务，不冷落取笑客户，不超范围承诺私自告诉客户优惠条件不私自收取客户定金不涂改客户登记本不私自查看同事客户登记本控制个人情绪，不破坏工作氛围以积极心态议论楼盘不在本售楼处内推介其他楼盘不诋毁其他楼盘专业知识销售技巧成单率不私自对外发表代表个人意见的文字+1至10分经理不在时，承担合44、同、收据定金等管理事务（仅为承担该项事务的置业顾问加分）1至10分之间给予恰当评定总 分附表四接待客户顺序表年 月 日序号到达时间本人签名接 待 轮 序上门客户数留电话人数接电话人数 留电话人数12345678910111213141时 分2时 分3时 分4时 分5时 分6时 分7时 分8时 分9时 分10时 分每日合计备注：标注：“”为新客户接待 “”为老客户接待 “+”为义务接待 “”为轮空附表五月报表一、 来电来访数据汇总日期第二周第三周第四周合计累计来电来访【分析】二、来电客户分析1、来电客户区域分析区域同比上月来电人数【分析】本月来电总计2、来电客户了解途径分析来电客户了解方式X报X45、晚报X报X报户外围墙网络朋友推介广播短信电视展销会其他合计人数【分析】从来电客户知晓途径分析可以看出：3、来电客户需求物业类别分析物业类别写字楼商业二房三房四房复式小户型商住酒店公寓合计人数833684493401192912801408【分析】本月关注住宅的客户有：来电客户所关注的问题为：三、来访客户分析 1、来访客户居住片区分析区域 合计同比上月来访人数-【分析】本月来访客户共计：2、来访客户需求物业类别分析物业类别合计人数【分析】本月需求写字楼的客户为：了解方式X报X报X报X报户外围墙网络朋友推介广播电视展会短信其它合计人数1584727161627531815425027221391346、来访客户了解方式分析【分析】：通过上表分析，首先。来访客户所关注的问题为：三、下月工作计划1、主要工作2、常规工作1) 早会：有计划的安排当天工作事务、对前一天发现的问题及时解决；2) 晚会：总结当天的工作，布置第二天的工作；3) 所有工作人员须严格执行案场管理制度，规范工作流程，提升案场形象。3、配合策划工作部分姓名12345678910111213141516附表六： 销 售 龙 虎 榜附表七：成交客户档案填写时间： 年 月 日 编写人： 成交客户描述购买单位户型及面积购买时间客户姓名家庭结构职业/单位/职务购房决策者决策参与者购房目的家庭主要成员日常活动方式家庭主要成员兴趣与爱好家庭主47、要成员对待事业/生活/家庭的态度如何看待对项目满意点排序有异议之处与那些楼盘作比较，如何比如何做出购买决定（描述过程）销售经理日常工作内容备忘录一 现场管理会议1、 每日早会：l 公司、项目新政策、规定、信息的及时传达。l 列队喊口号、提振士气；l 仪容仪表整理（可由当值组长主持）l 当日事项具体字排2、 每日晚会：工作总结；心得交流；工作安排；管理措施。（销售经理主持，会议纪要）3、 周会：l 当周总结；来周目标及分解安排；l 公司、项目新政策、规定、信息的传达；l 业务交流会4、阶段性策划支持信息分析交流会。 二日常相关文书填写及管理 1、客户来访登记表（销售经理监督相关人员将资料录入电脑48、，保存原始资料） 2、已成交客户登记表（销售经理指定人员将资料录入电脑，保存原始资料）3、来访、来电接待顺序表4、客户追踪表（业务员填写、销售经理不定期检查追踪情况）5、未成交客户分析表（业务员填写，销售经理总结分析、制定应对方案）6、成交客户尊客咨询（成交客户填写，销售经理检查业务员是否按质按量完成） 7、项目成员销售佣金结算分表（需业务员签字确认）、总表 8、销控表（销售经理应每日核对并确保销控表的准确与更新） 9、公司下达相关书面通知、规定、联系单及其他文书 10、合作部门相关书面确认、联系单及其他文书 11、项目会议相关纪要 12、合同交接表 13、办公物品领用登记表 14、提交合作部49、门的报告和资料交接登记表 15、销售经理工作日志三项目工作报告1、项目日报（每日以短信形式向相关领导递交）2、项目周报（每周一向相关部门递交）3、项目月报（每月1日前向相关部门递交） 4、项目KPI（每月1日前向销售部递交） 5、年度总结报告（1月20日前向部门递交） 6、每季度项目市调报告（次季度第一个月20日前向市场部递交）四考勤 1、每月5日前将当月项目中层干部当月考勤计划向部门递交2、每月月底前将当月全体项目成员考勤结果向行政部递交五考核 1、销售人员月考核结果每月5日前向部门递交。 2、每月5日向部门递交上月销售冠军、最佳服务奖、冠军小组名单及实施申请。 3、每月5日向部门递交上月业50、绩排名以及每人完成任务情况。六团队 1、销售人员心态调整 2、销售人员一对一业务指导 3、每季度一次销售人员一对一沟通记录，向部门递交。六财务 1、项目活动基金：销售经理管理，销售组长记录出纳，每月向销售部递交活动基金进出月报表，每月向项目组员公布收支情况。2、项目成员相关票据报销 销售经理代项目销售人员代为报销相关可报销票据并跟进款项的落实。报销款到位后，必须3日内交予报销人。项目填写留存报销票据款项交接签收表。销售部不定期检查。七、售后服务 1、认购书签订流程、签合同流程、通知按揭等工作须提前向项目组提交方案2、与项目组达成一致意见后，必须进行流程培训，力争高效率、零出错率。七其他 1、不51、得超越自己权利职责范围向销售人员进行承诺 2、项目涉及财务、佣金分配、人事等敏感事项必须及时向公司书面请示并书面恢复后方可宣布执行 3、向公司递交之联系单必须由销售经理及时跟进（一周回复），及时回复团队相关人员。 4、管理人员不得在销售中心公共场合对销售人员进行漫骂、呵斥。 5、销售经理下达之任何统一工作指令、规定、销售相关信息必须让销售全体成员同时知晓，如客观无法集中传达，必须同时电话通知，不得指派他人传达。重要通知必须全体人员签字。 6、销售人员请示之事项必须一周内给予回复，如无法及时回复，须解释原因。 说明：此备忘录作为销售经理日常工作指导，须向全体置业顾问明示及传达，并张贴于办公区间明52、显处。公司将根据备忘录内容进行销售经理工作检查。为提高销售经理工作成效，请全体项目成员依此共同监督。销售经理工作日志范本日期：1、 向公司销售部报到时间： 2、 本日工作计划: 3、 召开早会a、 员工仪表检查情况： b、 晨会内容： 4、 现场接待管理 5、 突发事件及处理结果 6、 销售员业务指导 7、 与开发商协调的相关事宜及协调结果 8、 召开晚会a、 当日管理总结：b、 客户总结分析： c、 团队中反映出要解决的问题及解决方法： 9、 其它未尽事宜： 说明：销售经理每日按此格式在工作笔记本上填写。销售部经理自我检查表序号项 目答 案备 注1每早把工作上的事记载下来了吗是 否 无2每天53、收集销售员的销售日报了吗是 否 无3顾客资料卡做了吗是 否 无4全体推销员都熟悉了主要商品类别的销售重点吗是 否 无5每个销售员都能各自独立了吗是 否 无6依顾客类别做了信用调查表了吗是 否 无7失败原因分析表做好了吗是 否 无8定期收集潜在顾客情报了吗是 否 无9全体销售员的定期访问计划做成了吗是 否 无10“应付拒绝话语”写好了吗（不同客户的统一说辞）是 否 无11个人类别的销售分配做好了吗是 否 无12是否继续制作营销地图是 否 无13正在做开发潜在客户战略的计划吗是 否 无14举办“作战会议”吗是 否 无15针对每个销售员成长计划做了吗是 否 无16销售效率检查表每月做成一份吗是 否 54、无17对每个销售人员工作进行激励鼓舞了吗是 否 无18你了解每个销售人员的思想动态吗是 否 无19彻底实行应收账款的管理吗是 否 无20十个主要竞争者的分析表做出来了吗是 否 无21依顾客的诉怨来改善了吗是 否 无22每天都了解部下的工作吗是 否 无23销售员的短期成绩评价了吗是 否 无24全体销售员都做了自我发展计划了吗是 否 无25每天坚持按流程召开晨夕会吗，发挥会议作用了吗是 否 无27销售员的“能力提升开发教育进行表”制定了吗是 否 无28申怨处理的能力进步了吗是 否 无29激发部属努力的工作做了吗是 否 无30使困扰中的销售员积极地工作了吗是 否 无31销售员自我启发的奖励工作做了吗是 否 无32销售员的销售促成能力提高了吗是 否 无33制定自我成长学习计划了吗是 否 无34每天进行自我工作检讨了吗