住宅物业客户服务管理标准

1、住住宅宅客客户户触触点点评评价价表表 序序号号核核心心控控制制点点管管理理核核心心标标 准准分分值值分分项项 项项目目 自自评评 业业主主 评评价价 1 一、防盗 出入口 1、门和门禁完好，能正常关闭； 2、封闭或半封闭式管理的小区，出入口岗对临时进出的人员进行核实和登记管理； 3、封闭或半封闭管理的项目，对施工人员、外来服务人员、中介看房人员、访客等各类外人员实施临 时出入证管理。
15 4 2。

2、安全管理类标准1. 目的 建立华润置地物业统一的安全管理标准，进一步规范各地区物业公司住宅服务项目的安全管理。
2. 范围 本规定适用于集团下属各物业公司住宅服务项目。
3. 管理标准分项内容服务标准交接班管理岗位交接班时，接班班长应整队进行班。

3、工程管理类标准1. 目的 建立华润置地物业统一的工程管理标准，进一步规范各地区物业公司住宅服务项目的工程管理。
2. 范围 本规定适用于集团下属各物业公司住宅服务项目。
3. 管理标准分项内容服务标准前期介入分户验收接管验收见待正式确定发布的华。

4、环境管理类标准1. 目的 建立华润置地物业统一的环境管理标准，进一步规范各地区物业公司住宅项目的环境管理。
2. 范围 本规定适用于集团下属各物业公司住宅项目。
3. 管理标准分项内容服务标准乔木养护生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死保持植物。

5、住户求助服务管理标准作业程序一目的 规范住户求助服务的管理工作，确保及时优质的为住户提供力所能及的帮助。
二适用范围 适用于住户需求时的服务处理工作。
三职责 1管理处主任负责住户特殊求助事件的安排处理工作。
2事务部主管负责向求助住户提供。

6、 号）等有关规定，制定本办法。
二、目的和意义为应对人口老龄化，加快发展养老服务业，不断满足老年人持续增长的养老服务需求，解决居民住宅配套社区居家养老服务用房的规划建设问题，促进社会和谐，推进经济社会持续健康发展。
三、政策措施新建住宅小区配套建设社区居家养老服务用房应当以成套为原则，套内建筑面积不低于项目住宅总建筑面积的 3 且最低不少于 50 平方米。
配套建设社区居家养老服务用房应当符合老年人照料设施建筑设计标准（JGJ450-2018）、社区老年人日间照料中心建设标准（建标143-2010）、无障碍设计规范（GB50763-2012）等标准规范的要求。
社区居家养老服务用房应建于小区交通便利位置， 临近医疗机构等公共服务设施，主要出入口应单独设置；原则上安排在一、二楼等建筑的低层，但不得安排在建筑的地下层、半地下层和夹层；安排在建筑的二层（含二层）以上应设置无障碍电梯（电梯应该符合老年人生活要求）或无障碍坡道；房屋层高不低于 2.8 米，通风采光良好；房屋内部水、电等设施设置配套齐全，应预留有线电话、有线电视、宽带网线、天然气管道等端口，具备正常使用功能；消防设施的配置应符合建筑设计防火规范的有关规定，其建筑耐火等级不应低于二级。
配套建设的社区居家养老服务用房应当与住宅小区同步规划、同步建设、同步验收、同步交付使用。
建设单位在项目竣工后的不动产首次登记时，应与项目所在。

7、3)安护负责人能熟练掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案，并能有效组织实施。
(4)小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。
3服务时间周一至周日在小区管理处进行12 小时业务接待并提供服务。
2、综合物业服务日 常管 理与服 务4工作计划制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每季度向委托方报告一次计划实施情况。
5服务规范服务规范 服务规范应符合南京市物业管理行业规范要求。
6管理制度(1)有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。
(2)制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。
7制度公示服务场所公示服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。
服务窗口布置应人性化。
8报修、投诉受理(1)24 小时受理业主或使用人报修。
接到任何报修半小时内到达现场处理(预约除外)。
小修一日内修复。
有完整的报修、维修和回访记录。
服务时限不得因节假日和休息时间顺延。
(2)对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。
9服务收支物业管理服务费收支每半年向业主公布一次，公共水电费分摊每两月向业主公布一次。
10满意度调查每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的90%，对测评结果分析并及时整改。
11特约、便民服务能提供四种以上特约服务(有偿)和四种以上便民(无偿)服务。
12小区业主活。

8、服务精英服务精英 成就精英成就精英 网聚精英网聚精英 第一章第一章 中盛物业客服人员之仪表仪容规范中盛物业客服人员之仪表仪容规范 作为一名客户服务人员，每天都将面对不同的客户，维持本人良好的仪表 仪容有助于维护公司的形象和声誉，同时能增强自。

9、住宅物业管理服务质量标准 前 言 为了规范物业管理服务行为，促进物业管理服务专业化标准化，维护业 主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活环境，根据中华人民共 和国物权法物业管理条例和相关法律法规规章标准的规定，结 合平顶山市实际，特。

10、 1 营销营销服务服务类类标准标准 1.1. 目的目的 建立华润置地物业针对营销现场的服务标准，进一步规范各地区物业公司营销服务的管 理。
2. 2. 范围范围 本规定适用于集团下属各物业公司前期介入住宅物业项目。
3 3指导思想指导思想 。

11、融创物业客户服务可视化标准 一 仪容仪表规范 二 基础规范 三 标准服务流程 1 仪容仪表男 2 仪容仪表女 1 服务中心 2 大堂前台 3 男士基本动作 4 女士基本动作 5 客户接触动作 目 录 1 客户接待流程 来电接听 来访接待 2。

12、融创物业客户服务可视化标准 一 仪容仪表规范 二 基础规范 三 标准服务流程 1 仪容仪表男 2 仪容仪表女 1 服务中心 2 大堂前台 3 男士基本动作 4 女士基本动作 5 客户接触动作 目 录 1 客户接待流程 来电接听 来访接待 2。

13、物业管理 顾问书十一 客户服务册 目 录 一 概述3 二 与顾客沟通的程序 3 三 不合格服务的识别和处理程序 16 四 顾客投诉建议处理程序 18 下期顾问书预告 21 一概一概 述述 客户服务是物业管理的核心内容，是以顾客为中心原则在物。

14、融创物业客户服务可视化标准 一 仪容仪表规范 二 基础规范 三 标准服务流程 1 仪容仪表男 2 仪容仪表女 1 服务中心 2 大堂前台 3 男士基本动作 4 女士基本动作 5 客户接触动作 目 录 1 客户接待流程 来电接听 来访接待 2。

15、从万科物业 看物业管理客户服务 物业管理就是服务物业管理就是服务 20世纪的盈利模式：世纪的盈利模式： 促进销售 扩大份额 21世纪的盈利模式：世纪的盈利模式： 满意服务 忠诚客户 创造并留住客户，创造并留住客户， 利润只是副产品。
利润只是。

16、 某物业小区客户服务管理方案某物业小区客户服务管理方案 一服务模式分析：一服务模式分析： 管理处根据小区业户情况，实行 24 小值班制度，七天工作制。
管理处配备 了专门客服主管，负责处理业户的各种投诉，对业户进行回访，负责整个管理 处的客服。

17、普通住宅小区物业管理服务等级标准普通住宅小区物业管理服务等级标准 一级 项目 内 容 与 标 准 一 基 本 要 求 1 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义 务关系明确。
2 承接项目时，对住宅小区共用部位共用设施设备进行认。

18、翡翠别墅物业服务楼书封面：悦享翡翠别墅物业管家服务读本P1P2扉页 ：从无数生活洞察，到一则服务概念的诞生万科物业一直在为您尽心努力悦享，从翡翠开始P3P4万科物业于翡翠别墅开创睿管家高端物业服务体系，睿的核心含义是聪慧深明通达长袖善舞的睿。

19、从万科物业看物业管理客户服务物业管理就是服务物业管理就是服务l20世纪的盈利模式：世纪的盈利模式： 促进销售 扩大份额l21世纪的盈利模式：世纪的盈利模式： 满意服务 忠诚客户创造并留住客户，创造并留住客户，利润只是副产品。
利润只是副产品。

20、物业管理 顾问书十一客户服务册目 录一 概述3二 与顾客沟通的程序 3三 不合格服务的识别和处理程序 16四 顾客投诉建议处理程序 18下期顾问书预告 21一概一概 述述客户服务是物业管理的核心内容,是以顾客为中心原则在物业管理业务中的具体。

21、融创物业客户服务可视化标准 一 仪容仪表规范 二 基础规范 三 标准服务流程 1 仪容仪表男 2 仪容仪表女 1 服务中心 2 大堂前台 3 男士基本动作 4 女士基本动作 5 客户接触动作 目 录 1 客户接待流程 来电接听来访接待2 客。

22、YSHZJL0109A0湖南影视会展物业管理有限公司客户回访记录表小区名称:年月日时客户地址姓名联系电话业主 租户回访情况回访人签名:客户意见改进情况跟踪人签名:保存期:2 年。

23、YSHZJL0102A0湖南影视会展物业管理有限公司客户服务中心交接班记录表NO:值班人员值班时间接班人员接班时间值班情况交接事项。

24、湖南影视会展物业管理有限公司编号:YSHZZY0101作 业 指 导 书版号改次:A0目标页数:第 1 页 共 1 页客户服务中心:1投诉处理及时率为 100.2每月请修回访率80.统计与方法:1每季度对投诉的记录进行统计.2每月回访回访户。

25、湖南影视会展物业管理有限公司编号:YSHZZY0108作 业 指 导 书版号改次:A0客户投诉受理页数:第 1 页 共 2 页1.0 适用范围:客户投诉的受理2.0 客户投诉的形式和类型2.1 客户投诉的形式:来电来访来信新闻媒体报道或网站。

26、湖南影视会展物业管理有限公司编号:YSHZZY0112作 业 指 导 书版号改次:A0客户档案管理页数:第 1 页 共 3 页1.0 适用范围:公司管理的小区2.0 客户档案的内容2.1 基本资料:包括客户的姓名性别年龄学历户口所在地祖籍政。

27、YSHZJL0105A0湖南影视会展物业管理有限公司客 户 沟 通 记 录 表NO.客户姓名联系电话客户保密客户地址沟通方式面谈电话信函其它沟通时间沟通类型建议咨询质疑详细内容记录人:时间:处理过程描述记录人:时间:反馈情况记录人:时间:领。

28、湖南影视会展物业管理有限公司编号:YSHZZY0109作 业 指 导 书版号改次:A0客户物品搬出管理页数:第 1 页 共 1 页1.0 适用范围小区客户物品搬出的管理,如客户搬家搬运部分大件物品装修单位搬运机具外来维修单位搬运工具等.2。

29、YSHZJL0114A0湖南影视会展物业管理有限公司家政服务单年月日NO:客客户户服服务务中中心心填填写写客户姓名服务地址联系电话服 务项 目预约时间预约费用:元是否含材料费用服服务务部部门门填填写写派 工 人材料数量单价元小计元作业人员到。