物业公司住宅物业服务标准之6-营销服务标准（3页）.doc
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物业公司住宅物业服务标准之6-营销服务标准（3页）.doc
1、 1 营销营销服务服务类类标准标准 1.1. 目的目的 建立华润置地物业针对营销现场的服务标准，进一步规范各地区物业公司营销服务的管 理。 2. 2. 范围范围 本规定适用于集团下属各物业公司前期介入住宅物业项目。 3 3指导思想指导思想 3.1 营销现场的物业服务总的工作方针是“整合营销” ，立足于“行为形象”和“卖场环境” 两个基本点开展管理； 3.2 营销现场是新客户第一印象的聚焦点，必须有精益求精、追求完美的精品意识，更应有 脚踏实地、细节入手、效率至上的实干作风； 3.3 现场的管理必须树立标杆意识，营销现场应成为公司管理与服务的“标杆” 。 4 4. . 管理标准管理标准 分项内容
2、 服务标准 服务委托 物业公司在接管营销现场时,需与地产公司签署委托协议 协议中包含服务要求、人员编制、资金预算、物料采供、考核办法、结算方式、酬 金比例（总成本的 15）等内容 营销现场接管 物业公司营销现场负责人根据实际情况编制执行方案 提供办公用房及必要物料支持 正式接管前应对营销现场的工作人员进行集中培训并考核， 合格后方可上岗， 包括： 营销现场的应知应会、各岗位服务流程、员工行为规范、企业文化、员工手册等内 容 组织人员对营销现场进行清洁开荒工作，达到地产公司要求 与地产公司营销部交接营销现场的物资及设施设备，双方签字 服务流程 物业公司在编制营销现场的执行方案时应与营销部进行沟通
3、营销现场的服务流程 服务流程应包括礼宾接待、停车服务、观光车接送、茶水服务、样板房接待、物业 咨询等，并定期组织体验式培训，从客户的角度对流程的舒适度、合理性进行评估， 并及时调整 服务流程中每个节点应有专人负责，并有考核办法 物业咨询 营销现场有专人负责解答客户关于物业服务的咨询，并有记录 客户反映的问题应有跟踪和回访 通过客户日常咨询的问题，营销现场负责人应定期进行汇总、分类，在房屋交付前 形成物业服务中心的应知应会手册 定期对营销人员提供涉及物业管理的培训 营销活动配合 根据营销部所提供的活动内容编制活动配合方案，如有涉及物业发生费用的，需营 销确认及承担 方案的制定应结合实际情况考虑工作重点、人员配置、物料准备、安全措施、费用 2 预算、突发事件处理等相关事宜，并配上现场平面图 在活动方案完稿时，对需要调配的物资和人员，知会公司行政部门进行协调，知会 中明确人员素质要求、最后完成期
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