物业公司住宅物业服务标准之5-客户服务管理标准（3页）.doc
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物业公司住宅物业服务标准之5-客户服务管理标准（3页）.doc
1、 1 客户客户服务服务类类标准标准 1.1. 目的目的 建立华润置地物业统一的客户服务标准， 进一步规范各地区物业公司住宅项目对客服务的 管理。 2. 2. 范围范围 本规定适用于集团下属各物业公司住宅项目。 3. 3. 管理标准管理标准 分项 内容 服务标准 前期 介入 关于服务模式、定位、标准、配套设施、服务定价等方面的书面市调报告,用于物业服务费定价 及物业服务方案的编制及指导后期物业管理 房屋 交付 交房前给每户业主寄一封“感谢信” 准备交房资料：房屋验收表；物品领用登记表；小区专用智能卡；治安消防安全责任书；资料 袋；居家安防说明书、业户手册、钥匙说明书、装修手册等 指定专人陪同业主
2、验房，抄录水、电、煤气表底数，并请业主在房屋验收表上签验收意见， 交接钥匙 在协助物业交房验收时，物业人员随身携带必要工具，如卷尺、小水桶、小镜子、试电插头等 帮助业主了解房屋品质。 交房费用由物业提供费用标准（其中包含成本 15的酬金）由项目部确认，并支付该费用 接受地产公司委托负责遗留工程的处理，有关遗留工程整改费用由地产公司承担 业主 入住 业主搬家前提示业主到业主中心预约或电话预约，告知业主入住时的注意事项及办理水、电、 气、电话、宽带的流程 各物业管理处设指定专人向业主提供搬家服务,如提供推车、协助搬运大件物品、做搬家线路的 成品保护等 业主入住前对相关社区配套信息进行搜集整理，制作
3、成便民服务卡片或手册进行发放，内容包 括但不限于：辖区政府机构电话（派出所，街道，居委会等） 、附近商业及公共设施配套（餐饮、 农贸市场、学校、医院、银行、公交线等） 业主搬家入住时，物业公司应根据情况送上礼物恭贺 费用 收缴 每月需对欠费业主的原因进行分析，对在催费过程中业主提出的意见或建议应有专人进行跟进 处理 每半年对长期欠费户进行清理，对超过一年仍未缴费户，可发律师函催收 物业公司各项目应在每年 12 月提交下年度社区活动计划及预算 社区 文化 活动前由承办部门提交方案及预算 活动结束后形成效果评估报告，对于活动过程中业主提出的意见应予以重视，及时调整社区文 化活动计划 大型社区活动每年不低于 2 次，普通社区活动每年不低于 4 次 报事 投诉 客服中心需将处理情况、进度与业主沟通 所有报事投诉都应有书面记录，客服中心第一时间将信息传递到相关部门，相关部门制定出相 应的纠正预防措施
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