1、物业公司员工守则及消防安全管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 员工守则宗旨 ： 服务第一，顾客满意，持续改进，物华业成，是我们的质量方针。要求每位员工必须深刻领会，并运用于工作中；牢记业主至上、服务第一、说到做到、讲究实效的服务理念。礼仪：是员工对客户和同事最基本的态度。要面带微笑，使用敬语，“请”字当头，“谢”不离口，人与人相识，第一印象往往是在前几秒形成的，良好的印象来源于个人的谈吐，但更重要的取决于他的表情，而微笑则是表情中最能赋予人好感。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养。所以，我们应当2、微笑。仪表：身体、面部与手保持清洁，勤洗勤换，保持口腔卫生；头发整洁干净，男员工不留长发，女员工不化浓妆；不佩戴任何夸张性饰物、不留长指甲和涂指甲油。工牌工服：工作牌是公司员工的标志，上班时间应佩戴在左胸前，平时小心管理爱护，若遗失到办公室补办（交工本费）。上班时间必须穿工作服，管理员周六周日或法定节日加班可穿便服；保安保洁维修工工作服损坏遗失照价赔偿。仪态：所有员工仪态端庄大方，站有站相，坐有坐姿。工作时姿态端正。行走迅速，不得与他人相挽或搭肩而行，不得横冲直撞，粗俗无礼。不得用手指或笔杆为人指引方向。文明用语：客人来访或遇到陌生人时，我们应当使用文明用语。“您好”或“你好”、“欢迎光临”、3、“对不起，请问”“让你久等了”、“不好意思打扰一下”、“谢谢”或“非常感谢”、“再见”常用语言： 请、对不起、劳驾、麻烦你、打扰一下、好的、是、清楚、欢迎、请问、请稍等、抱歉、没关系、不客气、见到你很高兴、请指教、有劳你了、请多关照。效益： 高效益的工作，高效益的服务，急客户所急，为客户排扰解难，籍以迎得客户满意和公司声誉。责任： 无论是常规服务还是特约服务，都应该主动尽职尽责，具有创造性思维，以求更好，给人以高效益和良好的服务印象。协作：是公司管理的重要因素之一，各部门之间员工之间，要密切协作，全力为公司工作。忠诚： 忠诚老实是员工必备的品德，有事必报、有错必改，不得提供假情报，不得文过饰非4、，阳奉阴违，不得损害公司和同事利益。保密： 员工未经批准，不得向外界传播和提供任何资料，不得交无关人员。保密体制：以下资料不得向外界或部门外传播。关于公司的重要政策或计划；关于人事问题如员工档案、工资资料等；关于重要会议的讨论事项；规定命令中特别指定的事项；契约、协定或根据协商而确定的事项；关于客户的档案资料；公司内部规章制度或管理程序；其他涉及公司利益的资料。电话使用： 铃响三声后，必须接听电话；接电话首先问好，报公司或部门名称；接听电话时另一只手备好纸和笔，以便记录；中途若需与人交谈，应用另一只手捂住话筒，问清要点，并向对方复叙；待对方挂电话后方能结束通话，不能先挂电话，挂电话时要轻轻放下5、；工作时不得打、传私人电话，家人有急事来电话时应简洁回答，从速结束通话。道德行为准则：敬业乐业 尽职尽责；优质服务 文明管理；积极进取 专研业务；遵纪守法 秉公办事；顾全大局 团结协作；提高效率 讲究实效； 创新求实 创新思维 ；人事手续：1、聘用。所有应聘者需如实详细填写物业公司员工聘用表 同时提供身份证和个人资料以备存档。应聘者保证填写的资料真实准确无误。2、试用期合同期。新进员工或升迁员工试用期均为1个月，在人事部或经理认为有必要可延长试用期，但不得超过3个月。试用期违反公司制度或不称职者可随时终止试用，公司不作任何赔偿。合同期一般为一年，一年后根据双方意愿再续签。人事记录：个人的下面资6、料若发生变化，应在2周内通知人事部。变更家庭住址、电话号码；婚姻变更；增加学历；子女诞生情况；其他重要变更。辞职及解聘：员工在合同期内，因有特殊情况辞职须提前15天递交申请。试用期员工上岗3天内辞职不付工资，试用期辞职须提前7天交申请。辞职申请经同意后，方能办理辞职手续，若未按规定程序办理而擅自离职3天以上者，将扣出工资的20%。工资及福利：每月末为员工考勤截止时，次月的15日为发工资时。遇节假日提前或顺延。员工享有法定有薪假期，根据员工意愿可轮休或发加班工资。病假：员工一季度享受3天以内的有薪病假（需提交医院证明，只发基本工资），其余按事假处理。事假：请事假必须有充分理由，不然不许假。婚假：7、需15天前向部门经理提出申请并报行政部，获准后方可享受3天有薪假（基本工资）。分娩假期需出具医院产检或分娩证明，享受国家规定的有薪假期。慰唁假期，若员工直属亲属去世（配偶、父母、子女、兄弟姐妹），可享受3天全薪假期。服务要求1 热爱本职工作：立足岗位，努力实现自我价值。 刻苦学习，不断提高业务技能和管理能力。视业主为亲人，真诚服务。2 文明管理：仪态端庄：衣着规范、整洁，给业主亲切、和蔼、美的感觉。 语言谦逊：接待业主，语言力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”，即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不取笑人、不训斥人、不报复人。 主动热情：在服务过程8、中要做到：“三个一样”，即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。 优质服务：对业主负责就是对公司负责，对公司负责就是对自己和家人负责，处处为业主着想，为业主提供各种便民服务。 讲诚信：诚信无欺是每位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此，在工作中要实事求是，严守信用，做到言而有信，说到做到。 奖惩制度为激发员工的自发自为责任感，培养奋发向上的事业心，增强履职尽责的自觉性和创造性，也为了严肃各项纪律，规范管理，增强企业向心力和凝聚力。依据国家有关法规和公司相关规章制度，制定本奖惩条例。1 奖励目的在于激励先进，树立典型。提高服务质量，打造企业品9、牌，升华企业精神。1.1 凡符合下列条件之一者，将视情况给予记功、通报嘉奖和人民币2002000元奖励。为公司的经营服务工作提出合理化建议，使公司取得显著经济效益者。为维护公司正常的管理和服务行为，维护公司声誉作出较大贡献者。为公司创造经济效益作出较大贡献者（以集体评审为准）。见义勇为，使国家和业务单位及公司的财产免受重大损失者。1.2 凡符合下列条件之一者，将视情况给予通报表彰和1001000元奖励。优质服务，为公司创造良好声誉者。在服务工作中创造最佳成绩、受到一批用户赞扬者（如感谢信、表扬信等）。精打细算，厉行节约成绩显著者。为单位或住户长期提供优质服务，工作积极热心，受到书面赞扬者。积极10、钻研业务，技术革新改造，取得明显成效者。及时发现事故（事件）苗头，切实采取措施，防止了重大事故（事件）发生者。遵守劳动纪律，出满勤，工作效率高。在急、难工作中，挺身而出，维护稳定，表现突出者。忠于职守，在治安防范、消防安全、车辆管理等工作中，坚持原则与违法违规人员作斗争成绩显著者。2 处罚处罚在于通过处理少数违反公司规定的人，使每个员工都能自觉遵守各项管理制度，自觉维护公司声誉，争创一流的管理和服务。2.1 凡有下列行为之一的，考核1050元。不听劝告，违反员工守则仪容仪表规定的；未按规定着装的。违反员工守则公共卫生规定的。工作时间内脱岗、窜岗、干私活、办私事等擅离岗位的；工作时间内打瞌睡的。11、工作时间内从事打牌（麻将）等娱乐活动及猜拳行令的。开会（学习）无故缺席的，手机铃响、吸烟的。未保持通讯畅通的。工作不讲团结协作，且出口骂人、说脏话，不服从管理，违规违纪后还 故意顶撞领导的。上班前四小时和工作时间内喝酒的，上班后吃早餐的。迟到早退或工作时间内看非业务书籍的；办公（值班）室零乱不整洁、未关门、灯的。未建立相关台帐，工作拖拖拉拉，故意消极怠工的。有关部门调查问题，提供假情况的。2.2 凡有下列行为之一的，考核100500元或解除劳动用工合同。不服从工作安排，拒绝执行工作指令的。不服从公司决定，政令不畅通，肆意干扰正常工作秩序的。工作扯皮拖延，完不成任务的。班前四小时和工作时间内喝酒12、情节严重的。用威胁手段当众侮辱业主及同事的。向外单位泄露公司商业秘密资料、数据，使公司利益受到损害的。伪造各种记录及考勤的；损坏公司或业主财产的；向住户索取（包括暗示）小费的。安全工作、综合治理责任不落实，导致发生事故（件）的。质量体系运行工作不落实的。集体荣誉感不强，无中生有，编造是非，故意损害公司荣誉和声誉的。故意抵制公司和上级各项管理制度或改革举措，阻碍工作正常进行的。工作不负责，玩忽职守，造成事件或给公司形象造成恶劣影响的。请假未准连续15天未上班的。打架斗殴，聚众闹事，罢工的，在群众中影响极坏，给公司声誉带来恶劣影响的。从事赌博活动的。 因违反国家法律、法规被司法机关拘留及受到相关处13、罚的。上述行为情节严重且触犯法律的，由司法机关处理。第二章 岗位职责1 分公司总经理岗位职责：分公司总经理在总公司的领导下开展工作，其基本职责是:11努力学习政治和相关法律法规，刻苦钻研业务知识，不断提高思想素质、管理水平和综合工作能力。12贯彻执行国家相关法律法规和政策，坚持原则，秉公办事，具有高度的责任感和较强的事业进取心。13负责确定公司发展方向的策划，决定公司发展战略与目标。14负责确定公司经营方向的策划，对公司经营项目做出决策。15负责对公司形象和品牌的提升及企业文化发展方向做出决定。16负责公司重大事项的对外协调和沟通，保障公司发展意图和战略目标的实现。17负责公司经营服务工作指标14、的确定，抓好公司经营效益目标的落实。18负责公司经营服务工程维修、遗留问题工作中重大事项的决定。19负责根据公司经营状况，确定工资等待遇标准。110负责安全和综合治理工作的总体方向和布署，抓好层层分级负责责任制的落实。111负责重大事故（案件）处理的协调工作，保障经营服务工作的正常进行。112负责抓好公司执行力的提升，保障政令畅通。113负责抓好公司员工的政治思想教育，注重部门以上负责人之间的交流与沟通和素质能力的提升。114负责质量管理体系有效运行和保持方向的确定，为持续改进做出总体布署。115负责落实全公司和建设行政主管部门安排的相关工作。2 分公司副总经理岗位职责在总经理的直接领导下，贯15、彻执行公司各项规章制度，服从总经理的领导，抓好分公司的全面日常事务和管理工作。其基本职责是:21总经理出差时履行总经理职责，全面负责公司经营服务工作的安排和落实。22贯彻执行国家相关法律法规和政策，坚持原则，秉公办事，廉洁自律，具有高度的工作责任感。23努力学习政治和相关法律法规，刻苦钻研业务知识，不断提高思想素质、管理水平和工作能力。24负责对各部门业务的全面指导、协调和控制，督促分管单位切实履行职责，及时认真完成工作任务。25负责单位员工的政治思想教育，加强内部沟通，协调部门关系，团结一致抓好经营服务工作。26负责督促和检查各单位工作或相关事项的落实，抓好整改和信息反馈。注重总结经验教训，16、促进管理工作规范化和程序化。27负责在发生重大事件或事故时，及时迅速协调处理，并及时向总经理汇报。28负责公司相关项目用能、垃圾清运的联系协调和沟通，化解矛盾，促进服务工作正常开展29负责安全责任制的落实，组织抓好安全防范和安全检查，及时整改隐患，保障治安防范、消防安全、车辆管理等方面安全无事故。210负责工作中疑难和遗留问的处理，提高服务有效性和业主（用户）满意率。211负责公司对外交往及相关业务单位的联系协调和沟通。212负责为公司的发展提供战略决策信息，参与公司重大方案的制定及组织实施工作。213负责对公司质量管理体系的有效运行和保持提出改进建议。214认真完成总经理交办的临时工作。3 17、分公司项目经理岗位职责：31建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度；32安排和调整各部门人员工作，制订并监督、指导、检查本项目的年度计划及执行情况，按月向副总经理和总经理上报工作计划和工作总结，审阅管理报告和各种通知、公函；3.3负责传达公司文件、通知及会议精神；3.4检查监督本辖区工程维修、保安、绿化、清洁卫生人员以及管理员工作情况并进行考核，按员工手册的要求抓好管理；3.5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作；3.6随时掌握管理费、水电费等交纳情况，及时做好费用催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不18、断改进服务质量；3.7加强部门间的团结合作与思想教育，抓好专业知识的培训工作，树立整体思想，密切与各部门的联系，互相沟通、协调；主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划；3.8负责小区的治安消防工作，落实对保安队员的思想和业务的培训工作，提高保安队员的素质。3.9处理小区内重大违章、违纪行为和重大突发性事件；熟练地掌握火警、电梯困人、台风、治安案件的应急处理办法，并能有效及时组织、安排处理。3.10认真完成公司交给的其他任务。4 行政部职责行政部是在总经理或副总经理的直接领导下的综合管理部门，负责处理日常行政事务和后勤工作，积极参与企业经营管理，抓好质量管理工作，其职责是：41贯彻执行党19、和国家的路线、方针、政策，遵守法律法规。制定部门工作规范，负责企业管理，协助总经理处理日常行政事务，协调各部门和各项目的工作，督促各单位认真落实公司的各项决策和指令。上传下达，灵通信息。4.2负责公司工作计划、总结、规章制度、各类通知、公函、报告的收发及文件的草拟、打印、送审、分发和登记，做好印鉴管理工作。4.3负责公司内外宣传的策划和组织实施，负责“内部报纸”信息资料的编辑，做好法律法规、专业知识的收集和相关信息材料的发放工作。4.4负责管理业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏；45负责物业有关图纸资料的保管、立卷、归档、借阅工作；4.6负责人事管理，做好员工的招聘录用、调配和培20、训工作，并配合支部行政做好员工的思想政治工作。负责考勤和工资管理工作，办理员工请假和辞退、解除劳动用工合同的有关手续。4.7履行企业管理职能，协助总经理、副总经理抓好各种指标和规章制度的制定、落实与考核，发挥参谋助手作用，抓好企业形象和经营的策划。并参与对重大经济合同和投资项目的评审。4.8负责经营服务工作和服务质量的监督检查和考核。49负责办公用品、服装、秩序维护装备的管理和发放工作。4.10负责质量工作，抓好质量管理体系的有效运行和保持，做好内审管评和质量体系运行检查和外审联络工作，抓好质量职能分配职责的落实和贯标办的日常工作。4.11及时认真完成公司领导交办的临时工作任务。5 品质督导岗21、位职责5.1认真贯彻党和国家的路线、方针、政策，学习相关法律法规及专业知识，不断提高思想素质和工作能力。5.2负责根据公司的方针目标和各项规章制度、工作规范、服务标准和品质督导条例，开展品质督导工作。5.3负责督导检查公司各单位的基础工作（台帐、档案、记录等）和完善情况，日常服务的落实情况。5.4负责督导检查公司各单位落实公司决定、工作安排的执行情况，对每件事情进行追踪，适时通报完成情况，对执行不力不能按时完成任务的单位或个人提出考核意见。5.5负责督导检查公司各单位人员着装、行为礼仪、秩序维护值班、环境卫生、清扫保洁、绿化美化、维护维修等各项服务工作的落实情况。5.6负责督导检查各单位水、电22、气、电梯、空调、消防、监控、楼宇对讲系统等共用设施设备的安全运行情况。5.7负责督导检查服务收费及财务制度的执行情况。5.8负责经常组织督导检查、指导各单位开展服务工作，肯定成绩，公正的指出存在的问题，及时与责任单位或责任人沟通、交流、形成共识，协助责任单位（部门）制定整改方案，并且督促其落实。5.9对业主投诉事项进行核实和确认，检查其落实处理情况，协助各单位制定整改措施，实施改进和提高。5.10负责认真收集、整理、统计，分析，传递品质督导检查信息，并确保信息真实性，切合实际地向公司提出合理化建议和整改措施。5.11每周对各单位服务质量进行讲评，通报工作完成和进展情况，并对重大问题和共性问题23、进行综合分析，向公司提出实施改进的合理化建议。5.12负责质量体系的有效运行和保持。5.13负责完成公司领导交办的其它工作任6 管理员（客户部）岗位职责在公司领导的直接领导下开展日常管理服务工作。61熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况；62建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催收各项应收费用；63负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务；64负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况；55负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉；66全面掌握小区房屋使用情况，建立住户档案（业主、租住户）；67建立健全商业经营户档案，及时更新商家信息；68负责小区的清洁卫生，保证小区环境卫24、生清新整洁；69全面掌握小区绿化、按绿化规划做好小区的绿化工作；610协助处理小区内的违章、突发事件；611配合公司其他部门工作，完成公司交办的其他工作。 7 财务会计岗位职责在总经理的直接领导下开展各项工作。71负责本单位的会计工作，做好企业的经济核算和财务管理工作。72严格遵守财经纪律和会计制度，认真办理税收事务，及时交纳税金。73对各项费用的收入结算认真审核，并进行分类汇总。74负责登记分公司的明细分帐和总分类帐，按部门正确核算成本、利率和费用，做到记帐准确、单据完整、手续完备。75及时、准确、清晰编制和上报各类会计报表和统计表，做到帐表相符。76负责对发票、收据的购买、领用、保管，对发25、票、收据及时销号登记。定期对财务状况进行分析，并上报经理。77负责组织清仓核资，对存货、采购进行审核，办理固定资产、流动资产盘盈盘亏、报废的报批等会计手续。78按会计档案管理要求，装订会计凭证，保管好会计帐册和各类报表。79每月对出纳的银行对帐单进行核对，做到帐帐、帐实相符。710完成上级交办的其他任务。8 财务出纳岗位职责在总经理的直接领导下开展各项工作。81严格执行国家财经纪律、规章制度，正确反映公司货币资金的收、支、存情况，把好收支关。8.2办理银行结算和现金收支业务，认真审核各种收付款凭证，做到合法、合理、手续齐全，及时做好银行结算凭证的传递、登记和销帐工作。8.3健全支票领用手续，按26、规定签发转帐支票，不得签发空头支票。7.4严格执行银行规定的现金库存限额，不得以白纸条抵充现金，不挪用现金。8.5随时掌握银行存款余额，月末做好余额调节表，对未达帐及时消化。8.6整理收付款凭证，填制记帐凭证，登记现金日记帐和银行日记帐，做好日清月结、帐物相符。8.7做好保险箱密码的保密工作和钥匙的保管工作，不得委托他人代办。8.8妥善保管好现金和银行出纳员使用的各种专用章。8.9不得将出纳工作交他人代管，确保库存现金和各种有价证券完整无缺。9 维修岗（电工）岗位职责在公司领导的直接领导下开展各项工作。9.1执行管理处决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识。9.2熟悉物业辖区内楼宇的楼幢27、号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向。9.3负责对小区内供电设备、线路的保养、维修，公共部位照明设施的维修工作。9.4严格遵守服务内容与服务标准，对住户的报修要求承诺及时修理。9.5积极为住户提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉。9.6工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生。工作前在维修范围内摆放适当的警告牌，完工后立即将警告牌撤离现场。9.7工作完毕及时清理施工现场杂物，并请住户在维修单上签字。9.8发现重大疑难问题要立即向上级报告，并采取相应的措施。9.9遇停电、断电、短路等情况时采取紧急措施，及时报告上级并向有关单位（个人28、）发出通知。9.10负责对共用部位设施的巡视和保养，并做好相关的维护和保养记录。9.11爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。9.12完成上级交办的其他任务。10 保安队长岗位职责保安队长在公司领导的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。10.1了解和掌握保安队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理。10.2主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是员工手册及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的29、整体素质。10.3经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例。10.4掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题。10.5教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平。10.6处理有关保安方面的事务，一般问题自行处理，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。10.7完成公司交办的收费等其它工作任务。11 保安班长岗位职责保安班长在保安队长的直接领导下，负责保安队日常30、事务的实施工作。11.1负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象；11.2检查保安人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品；11.3负责记录保安人员奖罚情况，检查各巡逻点情况；11.4按照保安队制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。11.5及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系；11.6熟悉在紧急情况下全班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理31、不当的事应及时向上级请示汇报；11.7团结队员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。11.8完成领导下达的其他任务。12 保安员岗位职责12.1 门岗熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区；熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题；对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。12.2、巡逻岗严格遵守公司规章32、制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范；树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理；熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识；巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止；加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序；积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身33、素质。13 消防监控值班员岗位职责13.1值班人员不得随意离开消防控制室，每天做好值班记录。13.2不带任何无关人员进入工作室，做好保密工作，不向无关人员泄露自己的工作任务和监控设施。13.3监视所有摄像位置的图象，注意异常现象，发现情况即时通知值班保安，出现报警信号，立即核查信号真伪情况。13.4对异常现象要做好记录和录像，以作必要时查证使用，做好交接班记录。13.5监视电梯运作，收听电梯内警钟对讲电源，有情况及时报告有关部门，并与电梯及工程维修部联系。13.6当监视范围出现异常，如消防烟感器报警，可疑人员出现等等，立即通知巡逻岗值班保安到现场查看，争取将事故消灭在萌芽状态之中。13.7熟悉34、所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修；13.8负责设备的日常巡视、情况记录；13.9保持机房干净、整洁。14 消防员（保安员兼）岗位职责14.1切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法；14.2积极做好防火宣传和教育，深入开展安全检查，做到及时发现、及时报告、及时整改。14.3做好消防器材、设备的检查、保证设施处于完好状态，一旦发现火警即可投入使用。14.4物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避；14.5发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报35、警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因；14.6加强辖区内动用明火的控制和管理。15 保洁员岗位职责15.1遵守公司制定的各类规章制度。15.2尊重领导，服从分配，及时完成工作任务。15.3上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁。15.4文明服务，作风廉洁，拾金不昧。15.5按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序。15.6垃圾日产日清，不能长时间的积存堆放；楼梯、扶手、玻璃窗、信箱、电表箱、电梯轿厢等定期擦拭、清扫无尘土；平台、天井无积水、墙角无蜘蛛网、尘36、埃。15.7及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等。15.8对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报。15.9对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除。14.10妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。16 绿化工岗位职责16.1遵守公司的规章制度。16.2服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证。16.3绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象。16.4对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼。16.5正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药。16.37、6花草树木及时浇水，防止过旱和过涝。16.7对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90以上。16.8熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木。16.9对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。16.10管理好浇水的自来水笼头，节约用水，做到人走水断，不准出现长流，其它开关用水笼头要及时维修。16.11妥善保管好用于绿化的械具、工具设备、设施、农药、化肥及其它用品。16 车管员岗位职责 17.1认真负责,保持饱满的精神状态,坚持车辆进出一卡一闸放行制度；17.2负责本区域车辆管理工作，文明服务38、，文明指挥车辆停放与驶离，任何时候不得刁难车主。17.3值班时间不得会客、喝酒、睡觉、看报和做与工作无关的事，不得让闲杂人员进入停车场。17.4保持车辆停放整齐有序、场地清洁。16.5经常检查设施、器材是否完好，如有破损或不全，及时报告办公室进行维修和补充。17.6督促住户及时办理车辆停车费，按公司规定收取临停费。17.7发现可疑人员或车辆擦挂情况，应及时处理、记录，与其他保安人员联系和向领导报告。17.8如实填写值班记录和相关表格；并做好交接班工作。18 安全管理岗位职责z18.1努力学习政治，刻苦钻研业务知识，不断提高思想素质，管理水平和工作能力。18.2贯彻执行国家治安管理、物业管理等相39、关法律法规和公司规章制度。18.3坚持原则，依法秉公办事，不循私情，具有高度的政治责任感和敏锐性。18.4负责公司的安全保卫工作，维护正常的工作秩序，抓好法制、安全宣传教育工作。18.5严密治安防范，维护公司利益，保障财产和人身安全，抓好社会治安综合治理各项责任制及措施的落实。18.6负责托管区治安防范、消防安全、车辆管理等项工作的业务指导和协调工作，保障业主财产和人身安全，维护正常的生活秩序和创造良好的人居环境。18.7负责秩序维护总体管理和业务指导，抓好检查和培训，促进秩序维护不断提高业务技能和服务水平。18.8负责认真组织安全检查，发现不安全隐患，及时整改，保障安全无事故。18.9负责组40、织保安人员配合公安机关侦破刑事案件和查处治安案件，打击各类违法犯罪活动。18.10负责组织安全人员配合安全部门，抓好安全管理工作，参与重大事故的调查和处理。18.11负责突发性事件的处理，抓好责任制的落实。18.12负责及时调解和处理纠纷，积极主动地化解矛盾，保持稳定。18.13积极协助公司其它部门的工作，确保相关工作任务的顺利完成。协助做好各项文化体育活动的安保工作。1814负责质量管理体系的有效运行和保持，适时提出改进建议，促进体系运行的有效性。第三章 执行流程1 服务中心工作流程根据各岗位职责和各项职责的工作要求，对物业服务中心的工作规范如下：1.1 每天工作：巡视所管理的地段（片、幢）41、一遍，巡视内容为：检查小区是否有违章行为（有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告、乱摆摊贩）。小区是否有不安全隐患（房屋是否出现严重破损，消防通道是否被堵，室内输电是否完好，有无乱拉乱搭，小区有无可疑人员活动）。小区环境与卫生是否符合标准（树木花草有无损坏，房前屋后、公共场所有无乱倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有无乱停放车辆、乱晾晒衣物，有无影响正常休息的噪声源）。基础设施是否完整，道路有无损坏，室外上下水道是否渗漏，路口护栏栓、路障是否完好，娱乐设施有无损坏。收缴水、电费、管理费和各项规定费用。接待居民来信、来访和处理有关房屋管理的投诉并做好记录。解答住户提出的有关房屋管理业务咨询42、。安排房屋保养、维修任务，验收修缮质量。做好工作日记（内容为：记录每天完成的工作、发现和处理问题，上级领导的指示，等待解决的事务，住户投诉等）。整理内务（包括打扫办公室、整理文件、资料、图书报刊；清洁整理办公桌、椅及其他办公用具等）。以上内容巡视完毕要做好巡视记录，发现问题，能处理的应立即处理，重大问题和不能处理的问题应及时向经理或副总经理汇报。1.2 一周工作：走访住户（内容：与住户交换小区管理意见，了解住户在住房方面的困难和需要；掌握住户家庭基本情况，包括：户主、年龄、职业、工作单位和住家电话，家庭人口以及人口结构，掌握住户产权归属和变更或租户（含商户）的变更、住房的户型、结构、质量、保养43、和维修状况）。初审住户装修申请并按规定收取相关费用。检查每栋楼宇的公共设施是否完好（内容包括：电梯运行是否正常；楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险品、有毒物品；公共照明是否完好；配电箱、水表设备是否有破损；小区楼内信报箱是否有破损），发现问题应及时处理和报上级领导。检查垃圾桶是否喷洒药物，各住宅楼内公共部位是否清洁。检查房屋使用情况，有无长期空房户、擅自转租户，了解房地产信息。1.3 一月工作：编制本月保养维修报表，制订下月保养维修计划。编制管理费和各项规费收缴报表。对月维修项目进行一次回访，听取住户意见。整理房屋管理资料、档案，对发生异动的（包括：房屋产权变动、承租户变动、管44、理费变动）作出修改。与有关单位联系，交换情况一次（包括：居委会、派出所、工商行、房屋产权单位等），如有重要情况须书面报告和反映。办公室大扫除一次（包括：窗户玻璃、屋面、地面、墙面和各种办公用具的清洁整理）。1.4 一季度工作：组织检查小区和住宅楼宇的消防设施（包括：消防栓、水源、灭火器、消防桶、高层楼宇的消防报警设备、太平门等）是否完好无缺，能否正常使用，发现问题 及时报告有关的住户进行追收。编制季度维修保养计划和报表 。办一期物业管理专刊，宣传表扬小区内的好人好事和新风尚，指出小区存在的问题，增强住户参与管理的意识。1.5 一年工作：对本管理地段（片、幢）内的住户全部走访一遍。节日前夕应当向45、公司优质客户（A类业主）发短信问好。组织清理一次化粪池。编制年度各项费用的收缴报告。编制下年度维修保养计划。整理档案资料，写出资料异动报告，对发生异动的资料进行修改，保持档案资料与实际一致。组织一次住户代表会，听取住户对服务公司的意见和建议，提高住户参与管理的积极性。总结年度工作，写出书面报告。制定下年工作计划。2 业主迁入迁出手续及程序2.1 迁入手续及程序2.1.1业主用户请携带有关迁入通知到物业管理处办理有关迁入手续，并缴交应缴付的本小区物业管理处的费用，并领取有关单元的钥匙。业主用户入住前如需进行内部装修，敬请详阅装修管理规定，并按有关程序及规定向管理处办理装修手续。2.1.3业主用户46、入住时，要确保小区公共设施、设备不受损坏，管理处有权追讨所损坏的公共设施的赔偿。管理处要合理安排业主用户搬运时间，保证道路畅通。2.1.4业主用户入住时要向管理处提供该单元入住人员名单及具体联系方法，以备发生紧急事故或特殊情况下联络之用。若上述人员名单或联系方法更改时，敬请业主用户即时通知本小区物业管理处更改登记档案，避免在发生紧急事故或特殊情况下因无法联络而造成不必要的损失。2.2迁出手续及程序2.2.1业主用户如需迁出本小区，请提早半个月发出书面信函通知本小区物业管理处，注明迁出日期，并按下列程序办理有关手续，否则物业管理处将拒绝单元内的家具、设备、设施搬出本小区。退还从物业管理处借取的一47、切财物（若有）。缴清有关应付而未付的帐项（若有），包括管理费、电费、电话费、停车费等。迁出时，业主用户应保证其委托的搬运公司人员遵守本小区物业管理处的指示，从指定路径迁出本小区并注意保护本小区公共区域的设备、设施，如造成损坏，由有关业主用户负责。2.3住户报修工作流程2.3.1服务中心接到住户报修要求时，及时填写报修记录表。2.3.2记录的内容如：住户名称、住户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入维修单（一式三联）相应栏目内。2.3.3对业主报修项目分类，属质量保修期内的，转送项目经理报开发商处理。过了保修期的，将维修单送工程部，并请接收人签字接收。2.3.4工程部接到维修单后及时填写48、接单时间。2.3.5如住户报修内容属“维修服务项目表”内的项目，维修人员应在预约维修时间前到达现场，并回复住户是否进行维修。2.3.6工程部主管对用户报修内容进行现场确认后，在维修单上据实填写维修项目等内容。2.3.7如果维修材料是住户提供的，则由维修人员进行验证，并将验证（合格或不合格）填在“备注”栏内。2.3.8对有偿维修服务，维修人员应按照维修服务项目表及收费标准收费，并在维修单上注明应收的各项费用金额。2.3.9维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后在维修单上签名确认。3 住户投诉工作流程3.1服务中心接到住户投诉后，应先向住户表示歉意，并在业主租户投诉处理登记表上做好登记，并将49、投诉转所管片区客户经理负责落实。3.2根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向经理汇报。3.3针对住户较严重的投诉，客户部经理应向经理汇报，由经理组织相关人员进行处理、落实解决措施及责任人，限期进行处理，并报总（副）经理。3.4相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报片区客户经理，片区客户经理要及时回访。3.5投诉记录由办公室统一进行存档、管理。4 回访工作流程4.1客户部根据住户投诉记录表，对投诉百分百进行回访，回访时间按投诉内容具体确定或通过电话进行回访。4.2客户部每星期根据上星期的维修单，安排人员对维修服务进行回访。4.3回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式综合进行。50、4.4客户部经理对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项目应及时向上级领导汇报，并安排人员限期解决，并再次进行回访，直至住户满意。4.5回访的记录由办公室统一进行存档、管理。5 放行条办理管理规定5.1根据物业小区管理的需要及有关规定，防止违法犯罪分子在小区内伺机作案，任何人士从小区搬运物品离开前，必须由物品归属者提前到客户中收办理物品放行的有关手续，领取管理处核发的放行条，并交当值保安人员（小区进出岗）核查无误后，方可将物品搬离小区。5.2小区内业主/租户、商户，在产权、使用权发生变更时，须到物业公司结清相关费用，办理放行手续，各岗位见放行条才能放行。5.3凡未办理物品放行手续者，小区保安51、人员拒绝任何物品的放行。否则，因此而造成的一切后果，由违章者负全部责任。5.4对于无理取闹，强行冲关的将报告公安机关处理。第四章 服务制度1 接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：1.1实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权（责）范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权（责）范围内或不能予以解决的，不得以任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应52、人员或部门。1.2每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等，并记录在“随手记”本上。1.3公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，物业”。1.4受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。1.5当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。1.6对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。1.7凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事。1.8员工应53、认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，树立“主动服务”的思想，从而减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。1.9对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。1.10投诉记录，投诉资料要交办公室统一存档。2 服务中心走（回）访制度为加强物业公司与广大业主（住户）的联系，使各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，总结经验、教训，不断改进服务工作，提高服务质量，特制定对住户走（回）访制度。2.1走（回）访要求物业管理处主任把对业主（住户）的走（回）访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中；走（回）访时，虚心听取意见，诚54、恳接受批评，采纳合理化建议，作好走（回）访记录；走（回）访中，对业主（住户）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复；走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主（住户）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达100%，投诉率力争控制在5%以下。3 管理员工作责任监督区日巡视制度3.1服务中心必须为每个客服人员划分一定范围的工作责任监督区，责任人为片区客户经理。3.2片区客户经理全权负责处理本片区业主的投诉，及物管费的收取工作。3.3每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视55、。3.4巡视监督要求：检查小区保安员、卫生员在岗位工作情况（着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）；检查小区是否有违章行为（有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及跨门营业）；小区是否有不安全隐患（窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动）；小区内环境管理是否符合要求（树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息的噪声源）；基础设施是否完整（路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口和栏杆是否完好）；留意倾听业主对物业管理的意见反映。56、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向客户部经理汇报。4 上门维修服务的规范要求4.1敲门有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返回，写留言条塞入用户门内。4.2介绍主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是某某物业维修人员，前来为您服务。”4.3进门如进入十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，57、则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。4.4维修维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼。4.5整理修理完毕，做到工完场清。4.6按规定标准收费。4.7填单如实填写维修派工单，请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。4.8辞别向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间主人说：“今后有问题，请随时联系，再见。”4.9整个工作期间不得收受业主送的物品，尽量不借用58、主人家里的工具、抹布等。第五章 综合管理制度1 工作纪律管理制度1.1工作时间内脱岗、窜岗和上班后吃早餐等擅离岗位者，一次考核2050元。1.2工作时间内干私活、办私事者，一次考核2050元。1.3工作时间内从事打牌（麻将）等娱乐活动及猜拳行令者，一次考核2050元；重者考核50100元，经批评教育仍不改正者，解除劳动用工合同。1.4工作时间内打瞌睡（睡觉）的，一次考核50元。1.5工作时间内看与业务工作无关的书籍者，除没收书籍外，一次考核10元。1.6迟到、早退15分钟以内者，考核10元/次；15分钟以上至30分钟者，考核20元/次；30分钟以上者，考核30元/次，态度恶劣按旷工处理。1.759、上班前四小时和工作时间喝酒者，一次考核2050元；重者，劝其休息，作旷工处理。一月内三次违反者，解除劳动用工合同。1.8不按时写工作志，一次考核2030元。部门负责人不写月总结、周计划，一项次考核3050元。1.9工作不讲团结协作，且出口骂人、说脏话者，不论何原因，视情节分主次考核当事人1030元。1.10请假未准连续15天未上班者，解除劳动用工合同。1.11所有违规违纪次数每年超过五次者，取消年度所有先进评比资格。2 请销假管理制度2.1 请假规定员工需请各类假，应持请假条分别由所在班组、部门、公司领导签审批准意见，然后到行政部办公室备案。病、伤假以医院证明为准；其它假视情参照国家有关规定办60、理。2.1.3不假自走的，按旷工处理。口头假、电话请假、他人代请假均无效（特殊情况除外）。2.2 请假审批权限半天以内部门负责人批准。 1天经理批准。2.2.3 2天副总批准。 3天以上含三天由公司总经理批准。2.2.5部门以上负责人请假由公司总经理批准。2.3 销假规定 在假满的当天到所在岗位和行政部办公室销假。任何带薪假原则上应一次休完，确因工作需要需分两次休完的，由部门负责人签意见，经经理和副总同意，交行政部备案。 假期待遇按国家和公司有关规定执行。3 考勤管理制度3.1公司各部门设兼职考勤员。考勤员必须具备良好的政治素质和高度的责任感，秉公坚持原则。3.2每月30日前，班组的考勤应交所61、属部门，由部门负责人签审。公司客户部管理人员考勤由行政部办公室负责，考勤应核对打卡签到表。全公司的考勤每月造发工资前5天由行政部审核后报经理、副总、总经理签审，然后交财务造发工资。3.3考勤必须天天考。表内应详细注明各种出勤或假项。严禁弄虚作假，乱填、乱报出勤和夜班，违者对考勤员考核2050元。3.4考勤表应保持字迹清楚和整洁，严禁乱写乱画和涂改，否则考核5元/次次。4 学习（会议）制度4.1各部门每周应组织安全学习1次，由负责人主持召开，并做好记录。4.2公司每天召开晨会、每周五召开工作例会，由公司行政部主持。临时会议（学习）由行政部届时通知。4.3各部门每周一上午或下午上班时召开一次周例会62、，传达公司相关精神，小结上周并安排本周工作。也可根据本部门实际，随时召开专题会议，并做好记录。4.4不按规定组织学习，对责任部门责任人考核20元/次。4.5不按时参加各种学习（会议）、迟到、早退的，每人次考核10元。4.6参加学习（会议）的人员不得高声喧哗、起哄、打闹、开小会、看书报、吸烟、织毛衣或带小孩入场、手机铃响等，违者每人每次考核10元。4.7各种学习（会议）应作好记录，保存完好，以便执行和传达及接受检查，违者每次考核10元。5 员工培训管理制度5.1培训指送外培训和公司组织的专业和管理等方面的培训。5.2员工接到培训通知后，必须按时参加，不迟到早退，不旷课。5.3参加培训的人员必须全63、过程地接受培训学习，并参加考试。凡考试不合格者，扣发培训期内的工资；不参加考试者，按旷工处理。5.4参加培训的员工，因违反规章情节严重，对公司造成不良影响者，按有关规章制度处理。5.5培训结束后，参训员工必须到行政部办公室报道，并将考试成绩单、鉴定表或证书报行政部办公室建档。6 印章使用管理制度6.1本公司行政印章的使用原则上按性质和事件大小由行政部或公司领导同意或授权负责人批准。6.2印章应由专人保管、监印，任何人不得私自动用或办理有关事务。6.3用印一般是出具相关证明和公司从事管理服务活动。6.4外出联系工作，办理介绍证明，应持部门领导签名的字据到行政部办公室加盖公章。6.5印章管理者应有64、高度的责任感，对印章妥善保管，不能乱丢乱放，更不能损坏或丢失。7 财务管理制度7.1认真执行国家的财会、税收法规和政策，遵守财经纪律，坚持原则，秉公办事。7.2按规定向上级有关部门和公司领导报送各类财会报表。接受上级有关部门和公司领导的监督检查，详实提供财务资料和反映情况。7.3遵照经济核算规定，严格成本管理，降低消耗，增创效益。7.4严格按月、季、年展财务分析，执行各项费用指标，不断提高和改善公司的经营管理水平和状况。7.5严格执行各项费用开支范围标准。7.6严格现金和支票管理，遵守支票使用规定和银行结算纪律。7.7工资考勤明细台帐齐全，数据准确，随时备查。7.8借款出差或办事返回后，五日内65、应报帐，不拖延或欠款。7.9坚持层层审批制度，500元以下的经理批，900元以内副总批，1000元以上（含1000）。7.10非财务和相关工作人员，不得无故擅自进入财务部或在财务部逗留和闲谈。8 收费管理制度8.1认真贯彻执行国家的价格法规和政策，遵照国家物业服务收费管理办法的规定，合理收费。8.2在政府物价部门指导价的基础上，结合实际，严格收费项目和标准，实行明码实价。8.3 严格收费程序财务部应建立准确详细的收费台帐，收取的物业费、卫生费、停车费等相关费用，应使用在财务部领取的统一票据（用户一联、财务收款一联、存根一联）。业主到公司财务部交费的，应开收款单据。有偿服务项目，责任部门应及时认66、真处理，并收取服务费（含转入），开据统一的单据。8.4收费收取的现金收入（盖现金收讫章）或转帐收入（盖转帐章）。8.5各项收费要帐目清楚，数据相符，票据完整。8.6原则上收费实行“三统一两不准”，即统一标准，统一收取，统一管理；不准部门或个人私自收费，不准违规乱收费。8.7凡违反规定的部门和责任人将按有关规章制度处理。8.8违反规定构成犯罪的，由司法机关究其法律责任。9 物资采购管理办法为了抓好物资采购工作，按“货比三家”的原则，降低采购成本，购回质优价廉、经济适用的各种物资，特制定本办法。9.1采购组人员应认真负责，廉洁奉公，遵纪守法。9.2实行集体采购制，由财务部、工程部等人员组成采购小组67、。9.3采购物资原则上每月一次。即每月10日前，由各部门根据物资材料的使用和库存情况，报出采购计划，经行政部汇总后，报经理和副总审批，总时间不超过3天必须购置。9.4日常维修工作中所需急件，直接报副总批准后，由工程部和采购组各派一人共同采购，事后完善手续。9.5材料员按采购计划逐一验收入库，与采购人员一同办好签收手续。然后填写材料入库单（一式三联，材料员留一联上帐，第二联送财务部，与发票一同送总经理签字后做帐，第三联由采购小组留存）办理入库。9.6杜绝购入假冒伪劣商品，对采购的不合格物资材料，材料员不得入库。同时按情节追究采购人员的责任和进行相应的经济处罚：损失在100元以下的扣当事人当月工资68、50元；100元（含100元）以上的500元以下的，扣发当月工资100-300元；在500元以上的扣当月全部工资，并视情节决定是否解除劳动用工合同。10、 物资管理制度10.1 验收制度按采购计划逐一验收所购物资，清点品种、规格、型号、数量，验收质量，剔除不合格品，当面办理入库手续。入库物资应登记造册，帐目清楚。10.2保管制度物资应分类保管，做到无差错、无损坏、无霉烂、无丢失，标记明显，品名相符，规格清楚。库管员应加强责任，采取切实可行的治安防范措施和防火措施，防止物资被盗和火灾。贵重和易燃易爆物资应放在安全和符合规定的位置。库房应保持整齐、清洁、窗明地净、物资堆码有序。10.2.5每月对库69、存物资盘存一次，做到品种、数量帐物相符。10.3发物制度 领物人必须持公司领导签名的领物单领取物资，办公用品（笔墨纸张）个人可直接到行政部领取。库管员应根据实际需要发物，核对清楚名称、规格、数量、用途，原则上实行以旧换新。 专用物资和贵重物资由部门负责人签字后经公司领导签审，库管员核对无误后才能发放。 建立发物台帐，做到单据齐全，日清月结，按票据管理规定装订成册，妥善保存，月底按时报表。如发现多发、多领造成物资浪费或发生事件，视情节和损失程度进行处理。第六章 安全和应急处理一 安全管理制度（一） 保安人员守则1 着装仪表1.1工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿；1.2制70、服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。2 行为规范2.1上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；2.2站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等；2.3值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天；2.4巡逻中无情况处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不得听收录音机，不得与无关人员闲聊；2.5上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续；不得迟到早退，不得擅自离开岗位；2.6不得脱离岗位71、（临时调配、处理突发事件除外），按照规定时间、指定地点站岗；2.7工作时间工作场所不得睡觉；2.8对住户要有礼有节，热情受理住户各种问题，特别是夜间值班，对住户提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，（二） 日常管理1 不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻；2 认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记；3 严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定；4 做好本班工作场地的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放非工作物品；5 门岗值班室不得会客。（三） 保安员交接班制度1、值班保安员提前30分钟到岗开交接班会，接班员提前10分钟接班，对服务区检查完毕后，认为没有问题方可登记，登记表上要记录当天确切72、的交接时间。2、接班员若有特殊事情，不能准时接班，必须提前30分钟请示，保安部另派人接班。3、接班员若无正当情由，既不请示又不准时接班，按缺勤及处罚条款进行处理。4、交班保安员要等接班员对管区巡视一遍并进行验收后才能交接，但接班员验收时间无特殊情况不能超过10分钟。5、交接班时，交班保安必须把本班情况以及可能出现的非常情况需在下班值班过程中继续观察，特别留意或处理的问题，上级的指示，待办事项及各类物品如实登记清楚，向接班员交代，同时也须督促接班员接受清楚并签名。一旦签名，责任由签名保安自己承担。6、所有事情交接清楚后，交接后必须分别在登记表上记录清楚真实的上下班时间并签名，然后交班保安员方可离73、开岗位下班休息。7、接班员若在接班验收时发现问题，不具备接班签名条件时可以拒绝签名接班，但必须同时报告保安队长处理再进行签名接班，责任由交班保安员承担。如果报告处理后不接班，以无故和借故不上班论处。8、接班员自己验收完毕并以签名接班，而且交班保安员已离开岗位之后，无论发生任何问题，责任一律由当班保安员承担。9、接班员因故没有及时接班，交班保安员不得下班并且擅离岗位。10、若接班员没有签名接班，交班保安员已下班离开岗位，其间发生的任何问题责任由两人共同承担，没有发生问题，则按物业制度及处罚条款进行处罚。11、交班保安员若发现接班员无故不签名接班或拖延接班时间，交班保安员可以提出抗议，并报告保安队74、长，保安队长根据情况对接班员按处罚条款进行处罚。（四） 对讲机使用制度对讲机是保安人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。1 使用规定使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护；持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中；发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，由队长检查后进行处理，严禁自行拆修；严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率（平常使用1频道，停75、电时使用2频道）；严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果；交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损坏或通讯失灵，立即报告班长。2、对话要求呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是，呼叫，收到请回话”；收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”；对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情；凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济处罚。（76、五） 重大事件报告处理制度 重大事件报告制度为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。1重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为；刑事案件：用户集体投诉（5户以上），高低压电柜、通讯设备等小区主要设备设施故障；房屋主体结构遭受破坏等；2发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或经理立即到现场处理，同时尽快口头向总（副）经理报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理；3参与事件处理的管理员（保安队长）在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交经理，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以77、及事件发生的初步原因和处理经过；4重大事件报告表签名后上报，事情紧急时，可由当值主管签名上报；5参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上报经理，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。 紧急事件处理程序 突发事件处理程序凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告公司负责人；简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值；驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；4查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员；对勒索、打架事件，监控中心应78、密切注意事发现场的情况变化；对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态；对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理；对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告管理处负责人、保安部，并由公安机关调查处理；相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大；保安部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总（副）经理。 斗殴等暴力事件的处理程序处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵；巡查发现或79、接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、电话或其他方式报告保安部，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等），能处理的，及时处理，否则监视现场，等待保安部指令；保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止，将肇事者带往保安部接受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关；斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护好现场，并留下目击者（姓名、住址、联系方式），扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；如涉及刑事案件，应交公安机关处理；事件中如有人员受伤要及时组织抢救，打120或999尽快送医院抢救；如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯动向 盗窃等破坏事件的处理程序巡80、查发现或接报物业辖区有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助，简要说明情况，并监视现场等待保安部的指令；保安队长接报后，应迅速调适当数量保安人员到现场制止，设法抓获肇事者，带往保安部接受调查；事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，特别是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品；做好详细记录，以明确责任、落实赔偿；如涉及刑事责任，应交公安机关处理。 电梯困人的处理程序值班人员接到电梯应急电话或巡查发现电梯，立即报告主管，组织相关人员到现场协助控制和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、停留楼层通知过程维修部；监控中81、心通过电视监控观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作；如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决；保安队长填写重大事件报告表，详细记录故障及处理经过。 停电停水的处理程序、接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知辖区内的业主；、未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水，立即联系工程维修部，启动应急水源，尽快采取措施恢复供电供水，并对业主做好解释工作；、保安部派出适当的保安人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。 发现有人触电的处理立即赶赴现场，切断电源；在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘的东西把82、人拉开；立即进行人工急救，并送医院急救。二 消防管理制度（一）消防安全检查制度为规范物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制度：1 每月末及节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施进行安全检查；2、检查工作由经理组织，管理员、电工、保安队长参与；3、检查项目：各部门配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效；房间所使用的电器是否符合安全规定；设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。3. 4检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由主任出具整改通知书，限期整改。（二）消防设备管理制度1、对消防系统83、可视对讲系统、电视监控系统、110报警系统、电梯报警以及其他消防、安全设备，每月进行一次维护保养，使运行设备正常工作、备用设备随时投入运行。2、各仪器仪表的记录带、录像带保持完整，每月将有关记录交办公室归档。3、每季度对个系统中的阀门、探头、喷淋等进行一次检查，确保其良好的工作性能。4、每季度对消防器材进行一次检查、做好配备和增补工作。5、落实专人负责各仪器、仪表及机房的操作和使用。6、做好巡视、保养、维修各项记录。7、定期检查、校对各只消防栓和消防接合器的阀门盖，保持阀门盖的灵活。8、每月对消防泵进行一次试运转。消防泵随时可投入工作。（三）火灾处理制度1、发现初期火警，在场人员应该：、及时84、报告物业辖区当值主管，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向；、立即利用附近的灭火器器械扑救，尽量控制火势发展；2、物业辖区保安队长接到现场报告后：、带领消防人员，携带消防人员以最快速度到达火警现场；、立即指挥在场人员进行灭火扑救；、指挥火警现场及可能受影响范围的人员疏散；3、当扑救无效，当值主管及时决定：3.1、将灭火人员撤离至安全距离内；3.2、立即向上级汇报；3.3、情况如本部门或本公司无法处理，火情失去控制，应立即报告消防部门。三 车辆管理制度（一）停车场的管理规定1、停车场车管员必须24小时值班，建立健全各项管理制度和岗位职责。2、停车场内按消防要求设置消防栓，配备灭火器85、，由车管员负责管理使用，管理人员定期检查。3、进入停车场的车辆须具备一切有效证件，包括行驶证或待办理证明、保险单等。车辆号码应与行驶证相符，待办车辆应与待办证明相符。4、进入停车场的司机，须按进出场各种程序办理停车手续，并按指定的车位停放。5、车辆停放后，司机须配合车管员做好车辆的检查记录，并锁好车门窗，带走贵重物品。车管员没有帮助司机保管物品的义务。6、进场车辆严禁在场内加油、修车、试刹车，禁止任何人在场内学习驾驶。7、进场车辆和司机要保持场内清洁，禁止在场内丢垃圾与放置废物，禁止在场内吸烟。8、进场司机必须遵守安全防火规定，严禁载有易燃、易爆、剧毒等危险品的车辆进入停车场。9、禁止超过停车86、场限高规定的车辆，以及漏油、漏水等病车进入停车场。10、进场车辆如不服从车管员指挥，造成本身车辆受损时，后果自负。（二）车库禁规1、严禁进入车库内人员携带易爆易燃物品与吸烟，注重安全，人人有责。2、严禁进库车辆乱停乱放，自觉存放在指定地点上，保持道路畅通。3、严禁在车库周边停放车辆，乱放乱堆杂什物品，冲洗车辆，保持环境整洁。4、严禁在车库消防通道，出入口乱置乱摆杂什物件，消防（条例）安全，重于泰山。5、严禁在车库管理房内，打扑克、下棋等，留宿无关人员及违规违法活动。6、违规违法者移交公安机关，追究法律责任。四 工程维修类制度（一）电梯维护保养制度1、每天电梯运行前应对电梯作准备性试车，并对轿厢87、内的所有装置和机房内的机械和电气装备进行巡逻检查，并及时做好调整、修理、清洁、润滑工作。2、每周有电梯技工对电梯的主要机构和设备进行一次检查，并进行必要的除尘、清洁、润滑和调整工作。3、每季对其一般重要机械和电气装置进行比较细致的检查、调整和修正。4、有电梯技术人员负责，与电梯技工配合对所有的机械、电气安全设备的有效、可靠程度，主要零部件的磨损程度进行检查和测试，检修或更换已超过极限磨损的已坏零件，修复不可靠的机电安全装置。5、电梯进行定期检修试车时，电梯轿厢内不可载客或装货，并在电梯出、入口处悬挂“检修停用”、“不许合闸”、“正在修理，不可开动”等警告牌。6、若运行过程中发现异常情况应立即停88、驶，待认真检查修复后方可使用，并对维修过程作详细记录。7、根据具体情况确定大修时间。（二）户外对讲系统使用管理制度（目前小区没有，望二区能配置）户外对讲系统是物业管理公司为住户服务的重要通讯设施之一。为确保系统的正常运行，特制订本制度，内容如下：1、工作人员操作对讲系统，必须按规定程序操作，其他任何人未经许可不得擅自操作。2、非本公司工作人员擅自操作本系统，我物业管理人员有权维护对讲系统，并婉言作好谢绝、规劝工作。3、物业工作人员操作本系统时，应态度和蔼、礼貌问答；按压数字键动作要轻，勿用力过猛，否则将致使按键无法复位或复位错误，影响系统的正常操作。4、工作人员原则上不能离岗，如确因急事必须离89、岗，应委托专人代为管理，同时，告知代管人操作方法。5、工作人员如发现多奖系统有异常现象时，必须立即报告管理处，有管理处负责派人进行维修确保系统正常运行。五、 保洁、绿化制度（一）清洁卫生实施细则1、小区内的主干道、支道、人行道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁，无污垢、杂物、积水。2、散水及排水沟每天不定时循环打扫，确保干净、无杂物、积灰。3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干净，确保筒外观清洁、内无异味。4、清运垃圾每天至少2次以上、上下午至少各一次；5、墙门每周至少清扫一次，确保干净、无垃圾、积灰、堆放杂物。6、广场、停车场及其通道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁、无污90、垢、无杂物、无垃圾、无积水、无明显沙石。7、公共卫生间务必每天清洁，确保无污渍、积灰、杂物、无严重臭味，地面无积水。8、草坪、绿化带务必每天清扫，确保绿化带无明显果壳纸屑、大片树叶、垃圾袋等杂物及明显杂石。9、喷水池、水（鱼）池每天至少清理一次，确保水面无漂浮物、虫子，无明显沉淀；应定期更换池水，确保池水不变色、不产生异味。10、楼道梯级清洁每周一次，确保无杂物、明显积灰、污渍、明显纸屑。11、梯级扶手、楼道玻璃窗、窗平台，每周至少清扫、清抹一次，确保干净、无积灰、污渍、乱张贴。12、电子防盗门、信箱、电表箱、电信箱、宣传栏（玻璃及其周边）、消防橱，每半月清洁一次，确保无污渍、无明显积灰、无乱91、张贴。13、楼道墙面、天花板及一楼前后阳台底部，每三个月清刷一次，确保无蜘蛛网、积灰。14、标识牌、路灯确保无积灰、污渍、乱张贴。15、公共通道、楼道灯具、开关每月清抹一次，确保无积尘、透明度好。16、露天健身休闲器材每月清抹一次，保持干净，无积灰、乱张贴。17、雕饰每月清洁一次，确保无污渍、明显积灰、乱张贴；18、雨蓬、落水沟每两个月清扫一次，特殊情况（如台风、梅雨季节）可另行增加，确保无杂物、垃圾、污垢、排水畅通。19消杀工作：灭鼠工作应上下半年各进行一次，期间应注意：1操作人员必须带上手套，口罩，禁止裸手作业；事先务必作好宣传工作，必要时在投掷地挂上明显的标识；投放鼠药尽量放在隐蔽或角落92、处；灭蚊蝇工作在5-10月份应每月一次，注意事项：使用高效低毒消杀品，按比例配制，用背式喷雾器按要求喷洒；喷洒时应作好自身安全措施，穿长衣裤，带口罩；在公共场所喷药时，尽量在顺风处喷药，以减少对行人的影响。消杀工作如遇特殊情况可增加次数，每次消杀及事后的检查都应记录在消杀记录表上。（二）花木养护规范1、绿化工每天上班后巡查一遍室内外花草，及时清除残花黄叶、断枝、盆内杂物，并调整好花盆，对个别提前谢的花草要及时抽换，以保护整个花坛的整体效果；对室外种地的花应每周修一次边，以防边上的草坪侵入，并且每半个月松一次土及除杂草。2、室内花淋水应视盆泥的湿度而定，淋水时应注意不能溢出盆外；室外花夏秋季一般93、要求早晚各淋一次水，春冬季视天气情况每1至2天淋水一次。3、花摆放应先喷一次广谱性杀虫、杀菌剂杀死花盆泥内的蚊虫，对摆出去的花要注意巡查，发现病虫害应及时喷药，没有特别病虫害时，花坛要求每周喷一次药。4、对花应每年施肥3-4次，肥料由绿化工定。5、盆花摆放后期，若花盆内时花处于最佳观赏状态的花朵不超过最佳观赏期的1/3时应定为待换花，若某个花坛中待换花的比例超过1/2时要求全部更换。6、应做好爱花工作，如有损坏的现象应责成其照价赔偿。（三）草坪养护规范1、草坪淋水视天气情况而定，以不出现缺水枯萎为原则。2、当草坪需要改良时，应在铲去草坪的地方松土，施土地改良肥，铺上同等面积、同一品种的好草坪块94、并淋水。3、按施肥周期、施肥方法根据草种、肥料不同进行施肥，为草坪提供必要的养料。4、在雨停、草干的情况下对草坪进行修剪，一般春夏季3个月剪一次，秋冬季4个月剪一次，同时作好记录。5、视草坪的生长情况，对草坪进行喷洒农药（对突发性的病虫害应及时喷农药），用何种农药应由绿化工视实际情况再作决定，绿化工作在进行喷药时要戴好保护装置，以防出现事故。6、通过人工除草和除草器除草，定期对草坪进行除虫，使整块草坪没有明显的杂草。7、每年应对草坪打孔一次，并视草坪生长密度每1-2年疏草一次，同时清除土地杂物及草渣。8、草坪上严禁车辆停放和嬉戏打闹。9、严禁在草坪上泼污水、倒垃圾及焚烧物品。 第七章 作业岗位95、工作标准 一、保洁工作标准1、地面（室内所有公共区域的大理石、地砖）：目视地面50公分长，无明显灰尘、污渍及杂物。2、墙面（室内所有公共区域的墙面）：用卫生纸擦拭80公分长，检查卫生纸无明显污渍。3、楼梯（室内所有楼梯）：抽查2-3层，无痰渍、烟头、香口胶、纸屑、垃圾及蜘蛛网。4、玻璃及镜面（室内所有玻璃门、窗、墙、镜）：抽查不同位置3-5处，每处抽查1平方米，质量达到无水渍、污渍、手印，洁净、明亮。5、卫生间：墙面无水渍、污渍；地面无积水、烟头、纸屑、香口胶等；洗手盆无水渍、洁净；小便池无锈渍、烟头等；大便池无锈渍、不积大便、烟头等、无明显臭味。6、室内外排水沟：抽查20米，无烟头、泥沙等垃96、圾物，无明显臭味。7、明沟：抽查1-3米，不积泥沙、垃圾物等，畅通。8、各类标牌、指示牌：抽查2-3个，用卫生纸擦拭无明显灰尘，光亮。9、消防设备设施：抽查2-3个消防拴，无灰尘、垃圾及蜘蛛网。10、垃圾桶、烟灰盅、栏杆：检查3-5个垃圾桶或烟灰盅，无痰渍、污渍、灰尘，保洁明亮；抽查10米栏杆无灰尘、污渍、光亮；抽查2-3部电梯外门，用卫生纸擦拭，明亮无明显灰尘、污渍。11、广场：抽查50平方米，无烟头、果皮、纸屑等垃圾物，地面保洁卫生。12、绿化带（池）：抽查10盆花草，盆内无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾物；抽查室外绿化带30平方米内无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾物。13、垃圾房：垃圾清运完后检查地97、面无垃圾；污水沟无垃圾、泥沙、积水；墙面与墙角无灰尘、无蜘蛛网；设备保洁、干净、光亮。14、停车场：地面抽查30平方米，无垃圾；墙面与墙角无灰尘、蜘蛛网；抽查排水沟20米内无烟头、泥沙、垃圾物。15、楼梯扶手：抽查2-3层楼梯扶手，用卫生纸擦拭，卫生纸无明显污渍。二、公共秩序维护工作标准项目内 容着 装1、上岗须着公司统一的护管员制服，戴好帽子，系正领带，扎紧武装带，衣领钮扣全部扣好。2、上岗须佩戴好工作牌。工作牌统一佩戴在外衣左上衣袋上方。3、制服领口、袖口处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品（如纪念章、笔、BB机、锁匙扣等），制服衣袋不得装过大过厚物品。4、非当值班时间，除因公或经批98、准外，不得穿着或携带制服离开辖区。行为举止1、上岗时举止应文明、大方。2、头发要整洁，不留长发。3、精神振作，姿态良好，抬头挺胸。不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋。4、值勤时不得抽烟、吃零食，不得看小说杂志、报纸、会客闲聊、吹口哨等与工作无关的事情，不得随地吐痰、乱丢杂物。5、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。6、不得将任何物件夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。内 务1、保持宿舍保洁卫生，不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。2、床位铺面保持干净平整，不摆放杂物，被子按要求折叠方正，床下的鞋子摆放整齐。3、帽子、腰带、口杯、水桶等物均按指定的位99、置摆放，保持内务的统一。4、室内严禁存放易燃、易爆、剧毒及其他危险品。5、室内应保持安静，不得在室内喧哗、打麻将，以免影响其他队员休息。作息规定1、护管实行24小时值班制，每班提前10分钟进行交接班。2、每晚零时之前熄灯就寝。3、每周二下午二时至四时军训，无特殊情况，不得无故缺席。4、严格执行备岗制度，下岗后小区若有突击事件，接到招唤指令，应在10至30分钟赶到现场。军 训1、 立正：脚跟靠拢并齐，自然挺胸，两臂自然下垂，两眼平视前方。2、 稍息：左脚须脚尖方向伸出全脚的2/3，上体正直。3、 向右（左）转：右（左）脚跟为轴，向右（左）转90，重心移向右（左）脚，左（右）脚迅速靠拢右（左）脚，100、成立正姿势。4、 向后转：要求同向右（左）转，向后转180。5、 齐步走：左脚向正前方迈出约75厘米，重心前移，右脚相同。上体正直，两臂前后自然摆动。6、 敬礼：右手指并拢抬起微接帽沿右前角，腕直臂平，同时注视受礼者。7、 注目礼：面向受礼者成立正姿势，注视受礼者，并目迎目送。护管器材1护管器械包括有对讲机、警棍等，它是护管人员执行任务的工具和武器，属公司的公共财产，每个护管员都有责任和义务将其保管好，防止遗失或损坏。2护管器械只供护管员执行公务时使用，严禁用作其他用途。3护管器械严禁转借他人，严禁个人携带外出，如因工作需要须报管理处批准。4对讲机使用应严格按规定频率正确操作，严禁保安员私自乱101、拆、乱拧、乱调其它频率。若有损坏视情节赔偿。5执勤中禁止使用对讲机聊天、说笑、以及谈一些无关工作的话题。严禁在检查时通风报信。6警棍是护管员制服犯罪分子以及自卫的武器，严禁用来当作斗殴或威吓他人的工具。7护管员交接班时，应做好护管器械的交接验收记录，防止出现问题时互相推卸责任。8护管器械不用时，应由当事人交管理处统一保管。固定岗位1、熟悉本岗位职责，熟悉小区业主基本情况，包括业主职业、相貌特征、常规进出时间等。2、当发现双手提（拿）着重物的顾客进出大门有困难时，应主动提供帮助。3、若遇领导或前来指导、参观的社会各届人士，应立即起立敬礼。4、外来人员进出，值班人员填写来访登记表，谢绝推销和其他闲102、杂人员进入。6、当用户搬出物品时，应区分不同情况，必要时值班人员查验用户出入物品申报表后予以放行，同时收回出入物品申报表。7、需要给邮局办理签收的邮件，应参照信件收发管理程序处理，及时将邮件送给用户签收。8、对于出现的紧急情况，应参照紧急事件处理程序处理。9、协助管理处其他班组（部门）做好有关管理工作（参见相关程序文件）。流动岗位1、护管巡查参见护管巡查细则。2、当业主、顾客有困难求助时，应及时提供热情的帮助。3、若遇领导或前来指导、参观的社会各届人士，应敬礼、致谢。4、巡逻时要多走、多看、多听、多嗅。重点检查治安、防火、防盗等情况，消防等公共设备、设施是否完好，防盗门是否关好等。发现问题立即103、处理，做好值班记录表，并上报护管班长或管理处主任。5、巡逻中发现可疑人员，要前往盘查，必要时检查其所带物品。属三无人员，应驱赶出辖区；属推销、摆卖人员，应劝其离开辖区。6、对于出现的紧急情况，应参照紧急事件处理程序处理。7、协助管理处其他班组（部门）做好有关管理工作（参见相关程序文件）。三、绿化工作标准项目内 容着 装1、上岗须着公司统一的工作制服。2、上岗须佩戴好工作牌。工作牌统一佩戴在外衣左上衣袋上方。3、喷洒农药等易伤皮肤工作时应穿长袖衣服戴口罩等。4、要求工作服干净整洁。行为举止1、上岗时举止应文明、大方。2、精神振作，姿态良好。3、使用礼貌用语。工作制度1、爱岗敬业、服从指挥、积极主104、动、任劳任怨、遵纪守法、严以律己。2、按规定着装上岗。3、遵守作息时间不迟到早退，有事请假。4、认真参加培训和学习。5、绿化养护要培养员工的敬业精神，加强业务培训，使员工成为一专多能的骨干力量。6、爱护各种机械器具，使用时按操作规程，使用完后妥善保管，未经主管同意不得外借。草地养护1、清除绿地、花丛内砖石、铁丝、干枯枝叶等杂物。2、拔除绿地的杂草。3、草坪修剪，绿篱、花球造型。4、加土滚压，填平坑洼。5、适时松土、淋水、施肥。6、裸露地、草皮死亡及时补植。7、加强草坪病虫防治工作。荞灌木养护1、做好乔、灌木修剪和造形，及时修剪枯枝、病虫害枝、有碍观瞻和影响行人的枝条。2、及时除草、松土、培土。105、3、台风季节对荞灌木进行加固，防止刮倒。台风过后及时松绑，避免橡皮带嵌入树皮内。4、淋水、施肥，保证乔、灌木水分和养分供给。5、死亡乔、灌木及时补植。6、做好乔、灌木病虫防治工作。7、修整树穴。干旱的秋冬季修成水窝状，多雨的春夏季修成丘状。树穴内经常松土、除草，保持土壤细粒疏松，不见杂草，清除石杂物。树穴要美观精致，大小、形状与乔灌木地上部分相协调。浇水、施肥1 草坪浇水1.1 在干旱和少雨季节，要经常进行草坪浇水，保证草正常生长的需要。1.2 草坪浇水，最重要的是一次浇足透水，避免只浇表土。至少要浇湿透土层5cm以上。如草坪过分干旱，土层的湿润度则应增至8cm，否则就难以解除旱象。 1.3 106、草坪浇水最忌在中午阳光曝晒下进行，应尽可能安排在早上与傍晚前后进行。1.4 草坪浇水要喷洒均匀，免于遗漏，无固定喷灌设备的，浇水要先远后近，逐步后移，避免重复践踏。1.5 久旱不雨，可连续浇水23次，否则难以解除旱情。正常情况下，无雨季节每周可浇水23次。2 草坪施肥2.1 堆肥施用量一般为10001500Kg/亩，每23年施用一次。 2.2 化肥施用多以氮肥为主，以促进其茎叶繁茂。施用磷、钾肥以增加草坪的抗病与防病能力。2.3 氮、磷、钾三种化肥的施用比例，通常控制在:为宜。2.4 化肥的施用量为3kg/100m2为宜，入冬前忌施氮肥。2.5 施用化肥应在阴天或雨前撒于草坪场地，或与草坪灌溉107、浇水密切结合进行，以防施用不当损坏禾苗。2.6 在每年的4、7月进行。在其它时间，应视其生长情况，适当补充追肥。2.7 草坪施肥要适量、均匀，防止过量或不均匀引起肥伤。3 乔、灌木施肥细则3.1 在乔、灌木根部挖条形沟，或在树冠外缘的投影线下，每株挖对称两穴。3.2 乔木施肥穴的规格为303040cm，灌木施肥穴的规格为202030cm。3.3 将肥料用铁楸倒入沟内或穴内。3.4 回填泥土，踏实，淋足水，切忌肥料裸露。4 注意事项4.1 施肥要根据花卉不同品种及生育期，适时、适量、氮磷钾配合施用。4.2 施肥前要松土除草。4.3 施肥后要淋足水，第二天早晨要淋清水，俗称“回水”，这有利肥料的分108、解吸收。4.4 施肥时，不论哪种肥料，切忌施于花卉幼芽和新叶上，以防灼伤。病虫害防治1 病虫检查1.1 调查采用随机抽样法：以每个管理区为单位，根据面积大小，间隔2030米为一检查点，检查有无病、虫害存在。2 喷施药物2.1 在喷药前至少应提前12小时张贴通知告知业主（业主），提醒注意，避免对人、畜造成危害。 2.2 喷施后立即清洗喷雾器中剩余药液，将药物和用具回收库房并清洗全身。3 注意事项3.1 配制、喷施农药应穿长袖衣、裤；戴口罩、橡皮手套。3.2 喷施时间以8:0010:00点、14:0015:00点为宜。3.3 喷施时遇大风、下雨时要停止喷施。3.4 不可随意提高或降低药液的使用浓度109、。3.5 保管好农药，不要随意丢放，以免误使人、畜中毒。修 剪1 草坪修剪1.1 草坪修剪的标准是草坪高度不超过8cm12cm。1.2 正确使用割草机，严格按操作规程和注意事项使用。1.3 在割草机不能操作的小块草地或草坪边缘，应用修剪刀进行人工修剪，使草坪修剪整齐。1.4 草坪边缘超出生长范围而遮盖路面、路牙影响美观，应采用月牙铲进行切边。2 乔木修剪2.1 乔木修剪要注意冠形美观，下缘线整齐，枝叶不宜密集、重叠，也不能太疏。2.2 剪口要平滑，避免粗糙，要尽量缩小伤口面，不能起“树钉”。2.3 剪除荫枝、干枯枝、病虫枝、下垂枝，下缘线以下的荫蘖枝要及时剪除。2.4 乔木移植后必须修剪，修剪110、程度以主枝2/3处修剪为度，保留45个主枝，每个主枝留取23个侧枝，以利成活。3 灌木修剪3.1 修剪以修枝为主，剪除枯枝、弱枝、病虫枝、过长的徒长枝、过密枝、交叉枝等。3.2 修剪要控制好株形。 4 注意事项 修剪后要将剪下的草叶、乔灌木枝条清理干净。绿化设施管理1、保护好绿化设施（护栏、护树架、水管、水龙头、喷头等），对任何人的破坏要加以制止并及时将情况反映到管理处。发现绿地及设施受损坏要立即上报。2、绿地和绿化带内不准堆放东西，不准单车、机动车辆驶入和停放绿地，不准在绿地内设摊及摆卖。3、不准在草地上踢足球及进行损害花木的体育活动，不准在树上挂标语、晾晒衣物等。4、保护好供水设施，节约用111、水，淋完水后要关好水闸开关，严禁任何人盗用绿化用水。5、保护好护树架。护树架或护树板霉烂或绑带脱落断裂要及时更换，使其达到护树效果。6、绿地设施遭到破坏，要自觉修补维护，保证绿地和设施完整。工具使用1、做好工具的领用、使用、保管、保养等记录。2、熟悉各种工具的使用方法，保养要点，爱护工具。3、保持工具刀锋利，定期打磨上油，随时保洁，紧固接合部位。4、使用完毕，及时保洁并归还存放保管。四、交通车辆管理工作标准项目内 容着 装1、上岗须着公司统一的护管制服，戴好帽，系正领带，扎紧武装带，穿好皮鞋，衣领钮扣全部扣好。2、上岗须佩戴好工作牌。工作牌统一佩戴在外衣左上衣袋上方。3、制服领口、袖口处不得显112、露个人衣物，制服外不得显露个人物品（如纪念章、笔、BB机、锁匙扣等），制服衣袋不得装过大过厚物品。4、非当值班时间，除因公或经批准外，不得穿着或携带制服离开辖区。行为举止1、上岗时举止应文明、大方。2、头发要整洁，不留长发。3、精神振作，姿态良好，抬头挺胸。不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋。4、值勤时不得抽烟、吃零食，不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。5、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。6、不得将任何物件夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。工作纪律1、爱业敬业，服从指挥；遵纪守法，严于律己；文明服务，礼貌待人；积极主动，勇敢无畏。113、2、按规定着装上岗。3、提高警惕，坚守岗位。4、认真参加培训和消防演习。5、严格执行交接班制度，不迟到、早退，更不能误班、漏班。（出入口）固定岗位1 车辆进出1.1 来小区检查的车辆：敬礼，发车辆临时出入卡，做好书面记录，并告之另一出口岗，临停费可免。1.2 来小区进行物业考察的车辆: 敬礼，发车辆临时出入卡，做好书面记录，并告之另一出口岗，临停费可免。1.3 来小区进行观摩学习物业的车辆：敬礼，发车辆临时出入卡，做好书面记录，并告之另一出口岗，临停费可免。1.4 抢险救灾车、执行公务的警车、救护车进小区，敬礼，可不取车辆临时出入卡放行。1.4 其他未办月、年卡的车一律取临时卡，收取临停费。1114、.5 到期的月、年卡要摧促车主及时到办公室续费，也可代其交费，但代交费须记录在登记表上，备查。1.6 未经批准，大货车、泥头车、集装箱车、拖拉机及其他作业车辆不得进入辖区；禁止载有剧毒、易燃、易爆和其他危险品的车辆进入辖区；出租车进出不得无故停留拉客，属搬家物品，值班人员查验用户出入物品申报表后予以放行，同时收回出入物品申报表，涉及大批量钢筋、水泥、砖头、石子等材料，要有业主委员会或管理处批准的出入物品申报表方予放行，否则拒绝进场。流动岗位1 要熟悉小区业主车辆的基本情况，掌握其交费情况，催促到期的车主及时到办公室交费，也可代办，但要记录在停车场交接班记录表上，备查。2 按规定每半小时巡查地下115、室车辆情况，每15分钟巡视所负责片区道路、广场临时停车情况，发现漏水、漏油、未关好车门窗、未上锁等现象及时处理并通知车主，并在停车场交接班记录表或车辆巡查记录表上上做好记录。3 清点车场内车辆及停放位置，随时与岗亭联系，以核对车辆数量，确保安全。4 发现无关人员或可疑人员到车场（库），要及时劝其离开，若有紧急情况按有并规定进行处理。5 在巡查中发现有人划车或有擦挂行为，要及时记录和处理。6 引导车辆有序停放，严密注视车辆情况和驾驭员的行为，若遇酒后或疲劳驾车者，应及时劝阻，并报告主管及时处理，避免交通意外事故的发生。7 检查车场内设备设施是否完好，发现异常情况在停车场交接班记录表或车辆巡查记录116、表上记录，并及时上报，以便及时处理。8 协助保洁员维护好车场（库）内的保洁卫生，保持停车场（库）的整洁。五、设备设施维修保养工作标准序号项 目周 期内 容 及 标 准一、供配电系统（一）变压器1.1巡 查每 日通风良好，无异常气味和噪音，温度正常1.2年 检1 年保洁变压器机身、线圈、电缆支架和通风口；检查温控仪表和跳闸信号接线；测量高低压线圈及线圈间绝缘电阻不低于30 M（用1000V兆欧表）（二）高压环网柜2.1巡 查每 日柜体无灰尘，室内无异常气味、噪音，开关指示正常，通风良好2.2年 检1 年柜内各零部件，电缆头连接螺栓无松动断裂，无电击痕迹，保洁内部各部件；馈电开关操作灵活，和机械连117、锁可靠；跳闸线圈功能正常；熔断器上、下端硅胶膜无破裂凝固；测量相间接地电阻不低于500M（用1000V兆欧表）（三）低压配电柜、箱3.1巡 查每 日低压配电室、各设备房、竖井，检查柜、箱体外观无灰尘（必要时保洁），无异常气味噪音；电表指示正常；低压抽屉柜电容补偿投入使用，功率因数在0.9以上3.2年 检1 年保洁柜（箱）体内灰尘（用吹风机保洁线圈、开关、接线端子上的灰尘）；紧固松动的部件、接线端子；检查各元件、标记标号、电度表铅封是否完好；检查具备自动合闸功能开关是否正常（四）照明器具、供电线路4.1巡 查每 日发现灯具和线路问题，及时安排人员维修更换。节约用电，做到人走灯灭，用户下班后，值班118、人员及时巡检，关闭不必要的照明。楼外射灯按规定的时间停送，并根据季节变化适当调整。同时我公司接管小区后，楼梯间照明将全部改造成红外感应控制二、给排水系统（一）生活水泵1.1巡 查每 日外表保洁，无锈蚀损坏，填料函松紧度适宜；紧固螺栓无松动断裂，附件齐全；运行无异常振动和噪音，轴承温升正常；压力表指针灵活，读数准确1.2检 查1个月主、备泵切换是否正常，控制柜电压电流是否正常，水池浮球是否完好；添加润滑油，紧固各部位螺栓1.3年 检1 年检查调整电机轴承，更换润滑油；添加或更换密封填料；测试绝缘电阻1.4大 修3 年包括年检内容；解体清洗，检查叶轮、泵体密封环、轴套、轴的磨损及冲蚀程度，修复或更119、换；更换泵及电机轴承，更换磨损零部件；检查基础牢固及完整程度，校正泵体纵横水平度（二）排污泵2.1巡查每日检查控制箱有无异常，手动/自动运行平稳，排水畅通，无异常振动和噪音；单向阀位置正确2.2年 检1 年冲洗外表、滤网、支架上的杂物，做防腐处理；水管和泵体连接紧固；测试电机线圈电阻和绝缘情况，必要时拆开泵体处理。（三）水池、水箱3.1检 查1个月检查水质、水位，浮球阀及附件等3.2清 洗3个月清洗工作将委托具备资质的专业清洗公司进行，管理处负责配合和监督工作。清洗后取水样化验，需达到国家标准（四）井室4.1巡 查3个月井盖、井裙完整，启闭方便；防虫网完好无损；爬梯牢固，井底干净，流槽畅通（五120、）管网5.1巡 查每 周发现问题（漏水、锈蚀等）及时处理5.2刷 漆1 年对公共部位的管网及支架进行除锈刷漆，保持漂亮的外观，延长设施的使用寿命三、消防系统（一）消火栓泵、稳压泵1.1巡 查1个月外表保洁，无锈蚀损坏，填料函松紧度适宜；紧固螺栓无松动断裂，附件齐全；手盘动轴转动灵活，轴承无杂音1.2保 养3个月启动1-3分钟，运行应无异常振动和噪音；稳压泵添加润滑油1.3小 修2 年检查清洗泵，调整电机轴承，更换润滑油；检查联轴器不同轴度和轴向间隙；更换磨损零部件和填料；空载试车5分钟，测试电机电流和绝缘电阻；检查基础和防震垫有无损坏（二）消防风机2.1巡查保养1个月外表保洁，无锈蚀损坏及明显121、变形；紧固螺栓无松动断裂，附件齐全；启动1-3分钟，运行应无异常振动和噪音；风机进出口接头完好2.2年 检1 年检查、调整风机及电机轴承、皮带传动装置，更换磨损件；检查风机叶轮、防震垫和风机基础有无损坏；添加或更换润滑油；测试电机电流和绝缘电阻（三）消防设施3.1消火栓每 周箱门启闭灵活、箱体完整；水枪、水龙带齐全无损坏，水枪卡口无变形；阀门无锈蚀滴漏，卡口无变形；报警按钮封闭玻璃完整3.2水泵接合器1个月接口完整无损坏，表面无锈蚀；无滴漏；卡口无变形3.3消防管网压力表1个月有无跑冒滴漏，压力表指针灵敏，读数准确六、房屋设施维修保养工作标准序号项 目周 期内 容 及 标 准（一）建筑结构1地122、基基础1 年有足够承载能力,无超过允许范围的不均匀沉降(肉眼观察无明显裂缝)2承重构件:梁、柱、墙、板、屋架1 年肉眼观察承重构件,平直牢固,无倾斜变形、裂缝、松动、腐朽、蛀蚀3非承重墙1 年砖墙平直完好,无风化破损4屋面1 年不渗漏,防水层、隔热层、保温层完好,积尘甚少,排水畅通5楼地面1 年砼块料面层平整、无碎裂6地下室顶板1 年不渗漏（二）房屋装修1广场地面砖1 年地面平整,无破损2室外墙面装饰6个月完整牢固,无空鼓、剥落、破损和裂缝(风裂除外)3室内墙面装饰6个月完整牢固，无破损，空鼓和裂缝（风裂除外）4门窗（含防火门、窗）3个月完整无损，开关灵活,玻璃、五金齐全，油漆完好（允许个别钢门、窗轻度锈蚀）5细木装修6个月完整,牢固,油漆完好