1、XXXX救援中心客户紧急救援系统方案建议书中国惠普有限公司目 录1前言11.1项目背景11.2主要工作22系统配置方案22.1系统配置方案2Database Server & App Server 2HP rp44403Shared Storage EVA40003数据备份 MSL60303整个方案的高可用性42.2交换机系统配置方案42.3座席系统配置方案52.4业务软件系统方案53项目管理与实施63.1项目管理方法说明6风险管理6质量管理6交流管理7项目变更管理7配置管理83.2实施方法总体介绍9项目准备阶段9需求分析与确立、差异分析阶段10方案设计阶段10产品发布11产品试运行11系统终2、验111 前言惠普公司非常荣幸地在此向XXXX紧急救援中心提交“客户紧急救援系统”的解决方案建议书。我们方案的根本目标是为XXXX救援规划与建立一套世界领先的客户紧急救援系统，提升客户对服务的满意度，增强XXXX救援的客户服务支持能力，并为未来的业务拓展奠定基础。我们的方案将提供给XXXX救援客户紧急救援系统一个集成的桌面环境以允许服务代表从一个单一的桌面界面进行高效率的操作，桌面系统将通过软件对信息系统、电话部件和业务应用提供集成的访问，以使XXXX救援的服务人员能够为客户提供更及时更好的服务并且增加客户满意度。我们的方案将使XXXX救援在与客户交互的过程中，取得更高的客户满意度、给客户更好3、的回应。为客户和潜在客户提供更好的服务与支持已经逐步成为保持竞争优势的首要和必要措施之一，惠普公司完全理解本项目对XXXX救援的重要性，并将全力以赴参与并配合这个项目的进行。惠普作为一个具有完整的全面解决方案和系统集成能力的世界知名公司，可以保证将本项目中所需的技术、产品、服务和合作伙伴合成为一个完整的解决方案，以满足XXXX救援拓展业务、建立竞争优势的需要。惠普公司在本项目中，将针对客户紧急救援系统的整体架构，对技术和业务需求的完整把握，以及采用惠普行之有效的项目管理方法和工具 Focus PM作为总承包商承接项目，并且按要求实施和完成本项目。1.1 项目背景随着XXXX紧急救援中心业务的不4、断扩展，客户紧急救援系统的建设迫在眉急，如何结合公司长远发展规划搭建基础平台，并在短期内实现紧急救援系统的核心功能以满足当前业务的需要，是本次项目建设考虑的重点。1.2 主要工作在本次项目建设中，归纳总结如下几项主要任务：1. 主机系统建设（包括服务器，存储设备，局域网，数据库系统等）；2. 语音系统建设（包括交换机，座席系统等）；3. 计算机与语音系统的集成（包括CTI, IVR等）；4. 客户紧急救援业务软件系统开发和部署；5. 用户培训；6. 项目管理；2 系统配置方案2.1 系统配置方案本方案中配置两台HP rp4440小型机和一台EVA4000，并且在两台主机之间做双机热备。2.1.5、1 Database Server & App Server 2HP rp4440Database Server & App Server配置2台rp4440，每台rp4440配置如下：Hardware：41GHz CPU4GB Memory （1024 model）236GB diskDDS and DVDPCI Card：2100MB network adapter22gbps FC HBA card connect to EVA4000Software：MC/Service guide MirrorDisk UXService：724 3yr2.1.2 Shared Storage EV6、A4000共享磁盘阵列配置1台HP StorageWorks EVA4000。473GB 15RPM disk2controler with 2GB cache per controler2.1.3 数据备份 MSL6030许多因素威胁着计算机系统的正常运行，大到自然灾害,小到失窃、断电乃至操作员不经意的失误,都会影响系统的正常运行,甚至造成整个系统完全瘫痪。HP备份方案适用于对数据的可用性和完整性要求较高的应用系统,在任何突发情况下,通过数据备份快速、简单、可靠的恢复一个立即可用的系统。推荐采用HP磁带库和备份软件：1. 备份软件：HP OpenView Data Protector。Dat7、a Protector是目前国际流行的，也是性能卓越的企业级网络数据存储备份管理软件。它不但能完成自动备份管理，而且具有多种供用户定制的备份策略。2. 备份设备：HP MSL6030磁带库。该设备一次可装载30盘、容量400GB/盘（压缩后）的磁带，内置2个磁带机，可实现多任务并行操作。2.1.4 整个方案的高可用性l 使用MC/Service guide HP Cluster软件在两台主机间构成群集，确保意外发生时应用的顺利自动迁移。l 外置共享storage，分布式虚拟 RAID，确保disk损坏时不会影响用户数据。l 每台主机配置两块内置硬盘，并在其间做Mirror，确保根信息不丢失。l8、 每台主机两条冗余通道连接交换机，避免cable损害时不必要的应用切换。l HP EVA4000存储阵列柜为惠普公司中高档存储产品。各个部件完全冗余，稳定可靠。l EVA4000支持远程容灾功能。将来只要增购该功能软件模块，即可实现此功能。已购买的模块无需更换。2.2 交换机系统配置方案略。2.3 座席系统配置方案略。2.4 业务软件系统方案略。3 项目管理与实施3.1 项目管理方法说明惠普公司在过去二十余年的经验基础上，成功总结、不断完善地发展出一套先进、行之有效的项目管理方法“FocusPM”，即“注重项目管理法”。FocusPM既是一套项目管理方法学，也包含了一套完善的项目管理工具。因此9、，惠普公司建议在此工程项目中采用。在此作简单介绍。影响项目成功的因素是多方面的，只有对项目实施的全过程进行全方位的综合控制与管理，才可以保证整个项目高效率，高质量，低风险地运行。对项目的综合管理主要体现在以下几个方面：风险管理，交流管理，质量管理，变更管理，配置管理，资源管理，项目跟踪和控制管理。3.1.1 风险管理风险管理的目的是最大限度地减少项目中各方面可能出现的负面影响，从而尽可能地降低项目的风险。项目的风险管理是通过以下一系列步骤来实现的：首先，找出项目中可能引起风险的因素；然后，估计出可能引起的影响的程度；最后，制定出相应的预防措施。3.1.2 质量管理本系统项目涉及多方面技术和产品10、，质量管理和控制是关系到项目能否成功实施且顺利交付的重要保证手段，是对每一个参与厂商和集成商的必要要求。以下定义了每个部件及文档的质量要求。另外，我们也同时进行质量监控以保证质量要求的实现。质量管理涉及以下方面：成本：对客户来说，成本控制极其重要。合同的条件和条款对成本控制的范围与程度起到了决定性的作用。成本控制的范围与程度将在以后的项目计划中详细说明。时间 ：对客户来说，进度控制极其重要。合同的条件和条款对进度控制的范围与程度起到了决定性的作用。进度控制的范围与程度将在以后的项目计划中详细说明。质量：质量要求将在以后的项目计划中详细说明。质量标准：所有项目文档与项目成果的质量标准将在以后的项11、目计划中详细说明。质量控制：所有质量控制方法将在以后的项目计划中详细说明。3.1.3 交流管理3.1.3.1 交流需求项目成员需要不同层次，不同方面的信息交流，惠普公司将提供专门的工具以便交流与记录。3.1.3.2 周期不同项目组可制定不同的周期。例如可以：内部项目进度报告会每周举行与XXXX救援的项目进度总结会每周举行。.与项目负责人的项目进度总结会每月举行。项目管理委员会的项目进度总结会每月举行。3.1.4 项目变更管理3.1.4.1 变更控制概述很多方面的因素都会导致变化，从外部环境来讲，比如说国家政策法规的改变或者XXXX救援公司领导的重要指示，都会对项目带来很大的影响；从内部环境来讲12、，XXXX救援需求的变化，未知因素的出现，节省资金、降低风险、缩短时限或提高工程的质量等都是项目实施过程中的变化因素。这些变化会使得项目任务上有些增加或减少，因而需要在项目进行过程中严格控制。在项目中，以下几方面会发生变化： 提供的文档，和/或 项目资源，和/或 项目时间表，和/或 惠普及客户的合同中的其它条款3.1.4.2 变化控制流程由用户和惠普的人员共同组成变化控制小组，组长由项目经理组指定，一般由XXXX救援公司人员担任。对变化的审核和确认可依据特定的流程进行控制。具体流程将在以后的项目计划中详细说明。3.1.5 配置管理在项目的整个周期中进行配置控制十分重要。从项目最初始的需求开始，13、一直到被用户方认可的最终阶段。只有通过恰当的配置控制，才能清楚地定义出每个阶段的目标和成果，使项目的开销和时限控制在预定的范围内。在项目中实现配置控制，可通过建立基准和基准间的可控连续性的方法。在项目的开始，已经批准的需求说明，及在批准之前的所有相关文档（如邀请函，方案，合同，信件，会议记要和项目计划）构成了初始的基准，除非用户定义了另外的基准。每个新的基准都是在它前面一个基准的基础上，加上经过批准的所有变化。系统的当前状态有最常建立的基准及其相关的变化来确定。一个项目至少有两个基准，一个是需求基准，另一个是提交基准。根据特定的项目，可建立其它的基准。申报新的基准是配置经理的职责，以项目会议或14、EMAIL的方式来申报；或者是配置控制工具的一个功能。项目经理的职责则是将配置经理申报的基准提供给用户，作为最终产品的基准。所有组成基准的配置部分都应存放在与运行环境隔离的项目库中，并且对它们的任何变化，必须与配置管理流程相符。另外，基准的变化应允许清除与需求说明相关的交叉索引，如序号方式、需求/系统矩阵，或其它方法。3.2 实施方法总体介绍本章节从较高的角度描述了如何将本方案实施到XXXX紧急救援中心的业务环境中。每一个惠普的解决方案都依照惠普的项目实施方法。但是，对于不同的项目，对于不同的客户要求，实施的工作会有所不同。下图表示HP 项目管理、方案实施流程。3.2.1 项目准备阶段项目管理15、文档准备：各种项目管理文档的格式规定与准备，包括项目计划草案，质量管理文档，风险管理文档，交流管理文档，变化管理文档，配置管理文档，会议记录，问题记录，任务列表，开发工作制度与规定等等；硬件设备准备：开发环境硬件到位，系统调试，网络调试；开发软件设备准备：开发软件的安装与调试，包括数据库，中间件，编程工具，测试工具，性能监测工具，备份工具等等；辅助环境软件准备：NTServer；Unix Server；中文软件；开发工具，WebServer软件，邮件系统服务器，邮件系统客户端，绘图工具，编辑工具等等，建立内部网络系统，邮件系统，Web系统；人员招集与培训：所需项目人员的招集与面试，开发工具培训16、，辅助工具培训，工作流程培训；在这一阶段，惠普公司项目经理与系统设计师将与XXXX的项目组成员密切配合以落实上述各项任务。3.2.2 需求分析与确立、差异分析阶段本项目的成功在于解决方案紧密结合XXXX救援公司的业务战略、组织结构、业务流程、产品和服务，采用相应的技术。所以一个成功项目的核心就是了解客户的需求。业务专家阅读需求说明书，明确理解需求，并得到XXXX业务顾问组的确认。由系统和业务专家进行整体设计和子系统划分，并与行业专家、业务顾问组交流、确认, 制定 业务系统功能需求规范 ， 业务系统用户界面规范等规范文档 。 在这一阶段，惠普公司项目经理与系统设计师将与XXXX救援公司的项目组成17、员密切配合以落实上述各项任务，XXXX救援公司尽快确认项目实施的设计规范、需求分析。3.2.3 方案设计阶段中国惠普公司将根据用户需求调查及分析，差异分析阶段中产生的文档进行系统设计，提出系统功能规格说明书和设计说明书。3.2.3.1 主机子系统设计提交文档：主机系统配置说明主机系统功能规划系统拓扑图3.2.3.2 话音子系统设计提交文档：交换机系统配置说明交换机参数配置设计座席系统配置说明系统连接图3.2.3.3 CTI/IVR子系统设计提交文档：CTI/IVR模块参数配置设计3.2.3.4 业务软件子系统设计提交文档：业务系统设计说明书；系统运作环境要求说明书。3.2.4 产品发布3.2.18、4.1 系统初验3.2.4.2 产品发布、试运行当用户系统初验验收测试结束后，应用系统基本上已排除各种错误，符合用户提出的需求，这时候系统可在业务实际运作的环境下进行试运行阶段，以观察系统的稳定性。3.2.5 产品试运行3.2.6 系统终验在试运行的期限结束之前，卖方应适时向买方提供系统试运行报告。买方得到此报告并经审查后报请验收委员会召开系统终验会。终验会的议程是：a.听取并审议卖方的系统试运行报告；b. 观察系统演示。卖方的技术人员要根据初验中存在的系统缺陷和问题，用实例验证已经完好解决。并现场解答验收委员会话提出的问题；c. 验收委员会根据初验时评审意见和系统试运行报告的内容进行评审；对19、系统终验进行表决，并形成终验报告。系统终验的通过条件是：验收委员会审查卖方提供的系统试运行报告，并经过现场演示考核，确认卖方兑现了在初验中对遗留问题的承诺，妥善解决了系统暴露出的缺陷和错误。自系统投入试运行以来，系统的稳定性、可靠性得到进一步的证实，对各类统计报表经过考证是准确的，卖方的系统维护和技术支持以及对用户的培训令用户感到满意。3.2.6.1 系统终验报告系统验收委员会在完成终验评审后，应形成系统终验报告，详细地记录卖方在系统试运行中对遗留问题的处理结果和改进系统方面的情况，验收委员会对系统最后的评价意见。所有到会的验收委员会成员须在终验报告的验收委员会名单上签字，验收委员会主任还要在终验结论拦签字。终验结论分以下两种:a.通过。表示同意验收的委员超过三分之二（或达到）；b.不通过。表示同意验收的委员不超过三分之二。如果系统终验不能通过，验收委员会与供需双方协商处理意见。如系统终验通过，则卖方和买方的技术负责人须在系统终验报告上签字