1、空调企业营销中心客服项目维修费结算管理规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 维修费结算管理规定规范维修费结算管理，提高服务商工作的积极性和忠诚度，从而确保服务满意度和品牌的提升。本管理规定适用于XX、现代家用、商用空调特约服务商单据的规范、结算操作和管理。一、 目的1、 规范特约服务商维修费结算管理，强化服务质量意识和规范服务行为，确保一次维修合格率100%；2、 通过对特约服务商维修服务质量进行有效监督和考核，预防和消除因用户投诉导致退换机发生；3、 规范结算凭证填写，避免不合格单或假单出现，提高结算效率，确保审核2、结算及时，保障工厂和特约服务商的利益，促进服务质量提升。二、 费用结算原则1、 结算资格：只有与XX公司签订客户服务协议书的特约维修服务商才具备结算资格。2、 结算有效性：结算凭证符合规范，属“三包”期和公司保修承诺范围内的维修。3、 扶持保护优秀特约服务商，处罚纠正不合格特约服务商。4、 结算周期：2个月以内确保到位。三、 服务质量保证金 特约服务商每次扣留结算费用总金额的30%，作为评估考核其维修服务质量的保证金，协议期满后，经考评后余额一次性返还。四、 服务商费用结算管理规定（一）维修费结算规定1、 特约服务商结算费用必须提供整理好、编号顺序一致的维修记录单结算联和维修费结算明细表，同时3、须附上当地服务中心确认的派工单或退换机的退换整机申请表。（推出客服软件系统后，特约服务商还必须及时将数据录入电脑系统并传输）2、 特约服务商每一张维修记录单对应的服务项目须确保服务质量，令用户满意，否则不予结算。3、 如因安装质量问题造成的维修，如半年内出现外机或连接管振动、碰外壳、铜管碰撞、内外机连接管连接处漏氟、漏水等非空调本身存在的质量问题。如属安装单位自行解决的，其维修费用不能结算；特约服务商不属于安装单位的维修可结算，但特约服务商必须在维修记录单时注明安装单位名称和电话，否则不予结算。4、 特约服务商在上交维修单据时，必须一道上交所更换的配件（配件由配件员以旧换新或冲抵借条），并且每4、个配件都对应有一份维修记录单“配件联”，配件管理员核对配件与维修内容是否相符，将实际情况在维修单“配件员核对栏”注明并签名确认才能结算。5、 维修单据须经中心信访员100%回访审核，将回访结果详细记录后，交由技术主管从技术角度审核，最后由省级服务中心主任审核确认签名。6、 必须是维修记录单结算联才能结算，维修记录单复印件无效。7、 跨区域服务的维修单据原则上不予结算，特殊情况须附上经当地中心审批的书面报告（或派工单）方可结算。8、 商用空调维修必须填写商用空调维修记录单有关费用必须凭票报销，票据必须真实、有效，经当地商用营销公司和客户服务中心主任审批后结算。 10、售前机维修结算规定：售前机维5、修需报当地服务中心书面审批，并由服务中心出据派工单后才能实施维修，否则不予结算相关费用，结算费用标准为：正常维修费结算标准的50%。11、维修同一台机器如发生多个故障，维修费结算按单项最高结算标准给予结算。已过保修期的维修不予结算。另XX年版售后服务收费标准带“*”的维修项目不予结算维修费用。12、经维修的空调必须保用一年，若在一年内出现同一故障的重复维修（配件原因损坏除外），其维修只能结算一次费用，其余费用由该服务商承担。13、经当地中心派工上门检查后，发现空调无故障，属用户本身原因（如用户电源漏电、电源线径、电压等不符合使用条件）或用户使用保养不当等非空调存在质量问题引发的故障，或属过滤网6、外机脏污影响正常使用，服务商可向用户收取30元的上门服务费（路程远可按交通费+30元收取）。如特殊情况用户不同意出费用，报经地区服务中心同意确认后，可按15元/台标准申请结算。14、要求网点确认的确认单，超过3天没有盖章回复的按默认处理或不予结算，经服务商盖章确认的维修费结算确认单将作为汇款、转货款的最终依据。（二）退换机结算管理规定：1、 不符合退换机条件的不能结算退换机费，同时故障机不予更换。2、 符合换机条件但网点能自身处理，特约服务商凭审批好的退换机申请表结算换机费（详见退换机管理规定）。3、 对于签订了代理商补充协议的代理商，年终退换机比例控制在0.5（按台计算）以内，公司兑现1奖7、励，但各省级中心必须认真、准确、真实地作好退换机明细台帐。l 0.5退换机统计控制条件代理商及其下属网络因某些原因（如安装、产品质量及销售）须到当地中转仓或省级客服中心退换的机器。 （三）、工程机维修结算管理规定 (结算标准详见售后服务收费标准)1、工程机维修结算规定：1） 工程机维修（在同一地点同时维修3台及3台以上XX现代空调），特约服务商维修前必须向当地服务中心申报，必须经中心负责人审批同意并出据派工单后方可维修。派工单上须注明此工程机的总台数及需维修台数，工程机维修记录单地址栏应注明所修空调的具体位置（如宾馆的房间号码），以便回访核实（涂改的派工单为无效单据）。 2） 工程机维修费结算8、标准：判定为工程机的维修统一按维修标准的70%结算。工程机维修记录单须有经手人签名并盖上单位公章，附上相应的派工单才可结算。3） 工程机属单位用户的维修记录单必须要有用户单位公章，否则不予结算。同时对诸如此类的用户空调进行维修的同时，应一道为用户清洗保养空调，但仅结算维修费。4） 服务商和省级中心对工程机维修进行区别和注明，对一个月内为同一用户累计上门服务达3次及以上，且维修的是不同机器，均按工程机标准执行。（四）、远程补助结算规定：1） 特约服务商根据当地服务中心派工单要求，需要到较远的区域为用户服务，可根据路程情况享受交通费补贴，结算时附上车票。申报远程差旅费时，必须将派工单原件和相关票据9、附在远程维修派工单上，并注明远程实际路程；2） 市区内维修无差旅费报销，超出服务区域规定范围30公里以外的上门维修才能申报远程补助；3） 单程200公里以上的方可填报住宿费和误工费（均限报一天），特殊情况须经省级客服中心主任同意，并在远程维修派工单上注明；4） 单程400公里以上的按400公里费用级别报销，自带车须注明车牌号；5） 非客户服务中心远程派工的，不予结算远程补助；6） 多报或虚报远程维修及差旅费的，一经查实，按作假单处理。（五）、结算单据填写规范：1、 公司提供的维修记录单、维修费结算明细表等结算凭证须认真仔细填写，对于错填、破损、脏污、无法辨认及填写不符合规范的结算单据，公司有权10、不予结算。XX/现代家用空调、商用空调维修记录单必须分开填写和结算，且必须使用相应的维修费结算明细表。2、 维修记录单填写规范：（1） 维修完毕后，必须是在用户现场认真、仔细、真实、完整地填写，不得缺填、错填。填写完后请用户核实，在“用户意见”栏中对本次维修进行评价，提出意见和建议，并请用户本人签名，如无用户签名或是维修人员冒签用户姓名的，将按相关规定予以负激励！（2） 用户电话必须是签名用户的联系电话（主要是固定电话，可多填），服务中心回访对象也应找到记录单上签名人本人，如电话错误（电话无法找到用户）、空号、多次回访无人接听、或电话停机等按暂时无法确认处理；如日后发现联系电话与签名用户无任何11、关系或所反应情况与维修单所填不符，按假单处理。 （3） “保修卡号”栏必须填写，如缺填或错填将视单据无效不予结算，是用户自身原因，则按“三包”规定可实行收费修理；如用户无法提供保修卡，须让用户提供发票复印件，并附在维修单上才能结算。对于无保修凭证的用户，服务商提供服务后必须于当天将用户资料上传中心，以便中心对特殊用户和单据备案。注：如用户不能提供购机发票和保修卡，可收费维修。特殊情况下，用户不同意交费，为维护公司声誉，可按维修日期（需提供室内外机编号作为凭证）减去生产日期进行核算，确定是否在保修期内，如是超过保修期的，则可按规定标准实行收费修理。（4） 维修记录单必须写明维修次数及安装单位和销12、售单位名称，错填或缺填单据将不予结算或给予负激励。（5） 产品型号（包括后辍）和出厂编号必须填写详细、准确（如机器编号看不清须让用户写证明说明，并附在维修记录单后），如发现产品型号与用户所使用机型不同、出厂编号与产品机型不同，则该单将不结算，情节严重将视为假单。（6） “维修内容”栏网点服务人员应如实的根据维修所换零配件情况，分析配件损坏的原因，并在相应栏内打“”。无此项内容则在“其它”栏中详细说明。（7） 更换配件栏须写明更换配件名称、型号，以便查询配件更换情况和时间。（8） 服务人员为用户维修服务后，必须对整机运行情况进行通检，并在维修记录单通检项目中注明结果，维修完成后，服务人员必须向用13、户讲解维修情况和通检情况让用户对维护空调有个初步认识，如维修记录单上没注明或用户反映没进行通检，按相关规定予以负激励。（9） “故障分析及处理”栏内维修人员须清楚、简洁地叙述故障现象及处理方法，并签名确认。故障分析处理分析不详细、不符合逻辑或只是简单描述类似“更换四通阀，试机正常”或补焊维修未画焊点图等现象，按相关规定予以负激励。 （10） 维修记录单与维修费结算明细表必须统一加盖特约服务商单位公章，且公章须与客户服务协议书上的公章相同。单位名称如有变更，应在第一时间向公司出示书面说明，否则由此而影响费用结算，责任由网点自行承担。3、 特殊维修记录单结算必须附有“特殊问题单据结算申请表”，且须14、经省级中心主任审核签名方可结算。（六）结算单据呈交流程：1、 维修记录单排列的顺序必须与维修费结算明细表上的序号保持一致，同一用户须放置在一起，特殊单据结算可分开装订。特约服务商每月提交单据一次，旺季量大时可交两次，一般不得超过两次。服务商当月维修单不足5张的可特许与下月维修单一起上交，但必须先传维修费结算明细表到省级中心，以便先行进行回访和备案。2、 网点结算单据连同维修台帐上交日期是每月25日30日交本月（指的是上月25日至本月24日）的维修单据到地区服务中心，不按时交单的按相关规定予以负激励。维修台帐可通过邮件形式或软盘复制发送，结算单据在邮递中丢失或破损，由特约服务商自行负责。3、 省15、级中心接收维修记录单进行初步检查，如单据整理符合结算条件，中心经手人在交接单上签名确认后交给（或传真）网点，并将交接单附一份于维修记录单上。如不符合结算条件，相应单据由当地服务中心退回给特约服务商或扣下（抽出）保存在当地服务中心，所产生的相关费用及延误费用结算，由特约该服务商自行承担。4、 当地服务中心收到单据进行一级回访审核后，一次性（旺季可分批）将齐全的结算凭证于次月10日前寄回客户服务总部。5、 客户服务部服务管理科对接收到的单据进行清点，核对包裹清单，如有差别马上与省级服务中心主任联系，否则责任由总部相关人承担，查收无误则在交接表上签名传真省级中心，然后对维修单据进行复审。 6、结算呈16、交流程图（见下）整理单据转货款或汇款客户服务部服务管理科复审，填写确认单发至特约服务商确认回传（次月25日前）省级客服中心回访审核，发出初审记录单给特约服务商确认后汇总寄到总部（次月10日前）特约维修服务商呈交维修记录单维修费结算明细表派工单（退换机申请表）（当月30日前）转财务中心审核结算（次月30日前）五、假单管理（一）符合假单的条件：1、 特约服务商只是为用户保养或调试了机器，并没发生实际上的维修，而特约服务商在维修记录单上注明是维修的视为假单。2、 特约服务商为用户维修机器，将小问题夸大化(如加氟填写成补焊加氟维修)或虚报等想获取较高的结算费用，查实后视为假单。3、 特约服务商并没为维17、修记录单所示的用户服务，教唆用户或亲戚、朋友冒认XX空调用户，妄图骗取维修费，查实后视为假单并严惩。4、 特约服务商维修人员将自已的手机号码填写在用户“电话栏”冒认用户或其它如用户姓名、电话、地址、机型、维修内容等项目与实际情况不符的均视为假单。5、 非用户要求维修服务，特约服务商主动上门做保养却故意编造维修的视为假单。6、 伪造“用户姓名”（包括假名或其他品牌用户）。7、 工程机维修以少报多，多出的部分单据按假单处理。8、 机型夸大，如46柜报为61柜。单张维修单据满足以上条件之一，即按假单处理，并按相关规定予以负激励。（二）假单的考核：根据客户服务协议书规定，每出现一张假单处罚该单金额5118、0倍罚款；达到或超过三张假单，除来历处罚，还发出整改通知书。若一年内，出现五张假单，将停止结算一切费用，并扣罚全年服务保证金，直至终止协议。六、超期单据的结算规定 1、月度超期的结算单据必须在次月30日内提交当地服务中心办理申请结算手续，超出此限不予结算，并按相关规定予以负激励。2、跨年度超期结算单据必须于当年的3月1日前提交上一年度的未结算单据办理结算申请，超出此限不予结算，并按相关规定予以负激励。 3、结算超期单据的特约服务商不再享受年终奖励。七、本管理规定自XX年九月一日起执行。附1：特殊问题单据结算申请表 XXXX空调股份有限公司 营销中心客户服务部 XX年十一月十五日特殊问题单据结算申请表特约服务商名称（盖章）： 结算批号：服务商名称所属时间年 月单据类型数量金 额申请结算的原因 负责人签名： 日期：省级客服中心主任意见 签名： 日期：客户服务部意见签名：日期：