1、旅游饭店星级的划分与评定释义旅游饭店星级的划分与评定释义（GB/T14308-2010）2 2、 必备项目检查表释义必备项目检查表释义必备项目检查表释义必备项目检查表释义2.1 2.1 饭店建筑外观与结构饭店建筑外观与结构2.1.1 必备项目有关饭店建筑外观与结构的要求必备项目有关饭店建筑外观与结构的要求一星级、二星级：建筑物结构完好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动。三星级、四星级：应有较高标准的建筑物结构，功能布局较为合理，方便宾客在饭店内活动。五星级：建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质，饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动。v饭店建筑结构饭店建筑结构指饭店依据自身功能2、需要，在饭店建筑造型、空间布局、内外部交通流线设计、设施设备布置等方面所体现出的科学性、功能性、合理性、艺术性与整体性，以及在此基础上饭店建筑内部各功能区域带给宾客的方便性、舒适性与易识性。 饭店建筑体现了饭店的饭店建筑体现了饭店的尊严尊严、文化内涵文化内涵和和个性特质个性特质。五星级饭店的建筑设计。五星级饭店的建筑设计既要既要去去寻找、选择、汇集那些和社会文化内涵一致寻找、选择、汇集那些和社会文化内涵一致的、约定俗成的建筑符号，的、约定俗成的建筑符号，又要又要注意从传统注意从传统建筑中提取符号作为媒介，进行变形、分裂，建筑中提取符号作为媒介，进行变形、分裂，融合到新的建筑中，从而赋予传统符号3、新的融合到新的建筑中，从而赋予传统符号新的意义，适应人们审美意识的发展与变化，形意义，适应人们审美意识的发展与变化，形成特色鲜明、时尚新潮的饭店建筑造型。成特色鲜明、时尚新潮的饭店建筑造型。 不同时期的不同时期的建筑思潮建筑思潮和和审美意识审美意识影响着影响着饭店建筑形态，或饭店建筑形态，或简洁流畅简洁流畅，或，或精致细腻精致细腻，或或变形夸张变形夸张，或，或古朴典雅古朴典雅，或以，或以时尚新潮时尚新潮为为目标，或以目标，或以历史文脉和乡土风味历史文脉和乡土风味做构思，凡做构思，凡此种种，都以丰富的建筑形式和空间语汇充此种种，都以丰富的建筑形式和空间语汇充实了饭店空间设计的内涵，对饭店的发展产4、实了饭店空间设计的内涵，对饭店的发展产生深远的影响。生深远的影响。v北京希尔顿酒店v三亚金茂希尔顿酒店v大连万达希尔顿v上海虹桥元一希尔顿v广州白云万达希尔顿沈阳保成希尔顿逸林酒店v首尔千禧希尔顿酒店v功能布局其合理性具体体现为：第一，各空间的规模、体量与使用功能配套。第二，各空间形成紧密连接。v饭店建筑外观特色 指饭店建筑带给人的视觉感受，通过独特的建筑设计手法予以表达，包括建筑体量比例、表面处理材质、设计语言符号等基本内容。v豪华饭店品质 指饭店在满足建筑结构、外观特色和功能布局等方面基本要求的同时，所体现的环境特质与产品舒适度。建筑物外观和内部结构体现专业设计，风格统一建筑物外观和内部结5、构体现专业设计，风格统一1外墙装饰使用高级装饰材料，工艺精良，视觉效果突出外墙装饰使用高级装饰材料，工艺精良，视觉效果突出2内部装饰材质高档、工艺精致，体现良好的视觉空间品质内部装饰材质高档、工艺精致，体现良好的视觉空间品质3采光和照明设计科学，色调与格调统一，形成良好的视觉感受和功能性采光和照明设计科学，色调与格调统一，形成良好的视觉感受和功能性42.2 2.2 内外装修装饰内外装修装饰一星级：不要求。二星级：不要求。三星级：不要求。四星级：内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调。五星级：内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出。v高档材料6、高档材料 性质：木材、竹材、石材、金属、胶合材料、玻性质：木材、竹材、石材、金属、胶合材料、玻璃、陶瓷、塑料、墙纸等；璃、陶瓷、塑料、墙纸等； 质感：硬质，软质；质感：硬质，软质； 形成途径：人工合成材料，天然材料。形成途径：人工合成材料，天然材料。 高档装修材料指高档装修材料指天然材料天然材料或或高科技人工材料高科技人工材料。v整体氛围整体氛围 指通过装修装饰所形成的一种能够满足指通过装修装饰所形成的一种能够满足宾客视觉和心理体验舒适感受的完整气氛宾客视觉和心理体验舒适感受的完整气氛和情调。和情调。 需注意以下三个方面：科学、艺术地运用色彩，表达特定的情感元素，营造浓郁的饭店氛围，刺激消费者7、的心理感受和提升消费体验首先要注意不能破坏或干扰饭店空间区域正常发挥其应有的饭店功能强化色彩空间的序列层次，增强色彩空间环境的方向性，营造不同的空间感受功能的功能的效果效果色彩的色彩的应用应用灯光的灯光的应用应用2.3 2.3 采暖与制冷采暖与制冷v室内空气环境与空气调节方法 空气环境是由温度、湿度、空气新鲜度、流动速度及区域温差等指标所构成的饭店室内环境。饭店可根据所在地的气候特征，采用自然通风、电暖机、壁炉、电风扇、分散式空调及中央空调系统等方法。v中央空调系统 按照空气处理设备的集中程度可以分为三种类型：集中式空调系统、局部式空调系统和半集中式空调系统。2.4 2.4 文字与公共信息图形8、符号文字与公共信息图形符号v第二种文字 指饭店在规范汉字之外，根据客源细分市场定位所采用的其他文字，包括民族文字、外文等。在同时使用时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。开元拉萨饭店开元拉萨饭店v饭店导向系统与公共信息图形符号 饭店导向系统应根据饭店建筑物分布、服务功能区域划分和宾客流向特点进行设计。其中重点关注：宾客到达导向系统，服务功能导向系统，宾客离开导向系统。 公共信息图形符号这里是什么（空间的功能指示） 导向系统怎么去（空间的引导）v对于三星级以上饭店，导向系统的文字应同时使用中文和英文。对于五星级饭店，大宴会厅、会议厅、餐厅、宴会包间宜专门命名，而不是简单用“9、VIP1”、“VIP2”、“中餐厅”、“西餐厅”表示。一方面是导向系统的需要，另一方面可以凸显豪华饭店的文化品位。v王府井希尔顿酒店秦唐中餐厅v广州花园酒店名仕阁西餐厅v南京万达希尔顿粤轩中餐厅 饭店使用的导向图形应符合GB/T1001.1、GB/T1001.2、GB/T1001.4、GB/T1001.9的要求。 需特别说明的是：除消防设施外，饭店可以自行确定应用公共信息图形符号的范围，并非所有的导向要素上都需要应用公共信息图形符号，但如需使用图形符号则必须要符合上述国家标准的要求。 卫生间图形符号男士“烟头”，女士“高跟鞋”， 在星级酒店中不符合规范。 常用的公共信息图形符号标志牌分为： 悬10、吊型标志牌 突出型标志牌 墙挂型标志牌 自立型标志牌 基本要求：醒目、清晰、准确、安全、美观 2.5 2.5 计算机管理系统计算机管理系统v饭店计算机管理系统包括：前台系统、后台系统及扩充系统。 前台系统：预订、房态显示、入住登记、账单汇总、客账结算、留言指示、客史档案、网络预订功能等。 后台系统：楼宇管理、人事管理、办公自动化管理、财务管理、采购管理、库房管理等。 扩充系统：销售系统、电话自动收费系统、楼宇自动化控制系统、工程设备控制系统、收银系统、互联网预订系统、收益管理系统等。2.6 2.6 公共音响转播系统公共音响转播系统一星级：不要求。二星级：不要求。三星级：不要求。四星级：应有公共11、音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。五星级：应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相适应，音质良好。v饭店公共音响转播系统主要包括： 紧急广播、公共区域背景音乐广播、客房背景音乐、会议室音响以及多功能厅音响等。第一类：古典音乐第二类：音乐剧，歌剧等第三类：爵士乐第四类：经典老歌第五类：乐队及流行音乐2.7 2.7 工装工装 指为达到统一印象、提高效率或安全劳动的防护目的，按照一定的制度和规定，饭店员工穿用的一定制式的服装。 工装的基本要求：合身、合意、合时、合礼 设计制作应注意：设计、色彩、材料、系列化、专属化2.8 2.8 饭店节能减排方案饭店节能减排方案1.12、标准原文：标准原文：“应有与本星级相适应的节能减应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施排方案并付诸实施”.中国大饭店中国大饭店v2000年投入人民币年投入人民币1800万元新建了冰蓄冷站，即利用峰万元新建了冰蓄冷站，即利用峰谷电价来降低能耗，谷电价来降低能耗，2000年一年节电年一年节电120万度、节水近万度、节水近6万吨、节约燃油万吨、节约燃油30吨。吨。v2001年将旧式年将旧式13升的恭桶更换为升的恭桶更换为6升的超静音的节水恭桶升的超静音的节水恭桶,此一项饭店就投入人民币此一项饭店就投入人民币20万元。万元。v2003年年4月月8日，华夏认证中心和英国劳氏质量认证有限日，华夏认证中13、心和英国劳氏质量认证有限公司向中国大饭店颁发了公司向中国大饭店颁发了ISO14001环境管理体系环境管理体系证书。证书。中国大饭店环境方针中国大饭店环境方针印成卡片发给每位员工，同时编印成卡片发给每位员工，同时编入入员工入店指南员工入店指南，加强对员工环保意识的教育，用各，加强对员工环保意识的教育，用各部门部门“最佳操作规程最佳操作规程”，指导日常工作。对废食用油进行定，指导日常工作。对废食用油进行定期回收，回收期回收，回收2458公斤。员工自觉使用双面纸复印，上下公斤。员工自觉使用双面纸复印，上下二层楼走楼梯已成为自然的行动。二层楼走楼梯已成为自然的行动。2. 节能减排主要内容：节能减排主要14、内容：第一，提出饭店绿色环保的理念和主题口号，加第一，提出饭店绿色环保的理念和主题口号，加强宣传教育和培训工作，坚持安全生产，倡导绿强宣传教育和培训工作，坚持安全生产，倡导绿色消费。色消费。第二，制订节能减排设备改造计划。第二，制订节能减排设备改造计划。第三，制订全体员工参与的节能减排工作方案，第三，制订全体员工参与的节能减排工作方案，强化维护保养，提高设施设备的能源效率。强化维护保养，提高设施设备的能源效率。第四，建立系统的设施设备分类台帐，全面掌握第四，建立系统的设施设备分类台帐，全面掌握设施设备的性能、运行和能耗情况。设施设备的性能、运行和能耗情况。第五，建立系统完整的能耗比较分析制度，15、实施第五，建立系统完整的能耗比较分析制度，实施科学合理的节能减排行动。科学合理的节能减排行动。第六，建立饭店各部门能耗定额考核及奖惩制度。第六，建立饭店各部门能耗定额考核及奖惩制度。第七，音带宾客积极参与和支持，实施宾客绿色第七，音带宾客积极参与和支持，实施宾客绿色消费奖励计划。消费奖励计划。2.9 2.9 饭店应急预案饭店应急预案1. 饭店突发事件： 指由于火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施，公共卫生和伤亡事故、社会治安以及公关危机等时间对宾客、员工和其他相关人员的人身和财产安全造成的危害的意外事件，需要饭店采取应急处置措施予以应对。 特点：特发性，破坏性，紧迫性，双重性 处置原则：科学预16、防，快速处置，总结提高第一，对突发事件发生的可能性及后果的第一，对突发事件发生的可能性及后果的预测、辨识、评价。预测、辨识、评价。第二，饭店各部门的职责分配。第二，饭店各部门的职责分配。第三，应急救援行动的指挥与协调。第三，应急救援行动的指挥与协调。第四，应急救援中可用资源。第四，应急救援中可用资源。第五，事件发生时保护宾客的生命、财产第五，事件发生时保护宾客的生命、财产和环境安全的措施。和环境安全的措施。2. 饭店应急预案的基本内容：饭店应急预案的基本内容：第六，完善的公共策略。第六，完善的公共策略。第七，善后措施。第七，善后措施。第八，应急培训和演练制度，强化危机意第八，应急培训和演练制度17、，强化危机意识及处置能力。识及处置能力。第九，预案的管理与不断完善等。第九，预案的管理与不断完善等。2.10 2.10 员工培训员工培训某酒店某酒店20112011年培训课程表年培训课程表培训课程培训课程课课时时参加人员参加人员达到目的达到目的培训地培训地址址授课老授课老师师备注备注新员工培训新员工培训当月入职新员工当月入职新员工掌握酒店基础常掌握酒店基础常识识英语培训英语培训餐饮、客房餐饮、客房每月学习每月学习1010句英句英语句子语句子普通话培训普通话培训工程、安全、客工程、安全、客房楼层房楼层每月学习普通话每月学习普通话新上映电影新上映电影未上岗人员未上岗人员丰富文化生活丰富文化生活月份18、月份培训课程培训课程课时课时参加人员参加人员达到目的达到目的培训地址培训地址老师老师备注备注1消防培训全员提高消防防范意识2职业素养领班及以上提升酒店管理水平阳光心态全员提升思想素质3酒店意识全员提高综合能力技能大赛客房、餐饮提高专业技能医疗急救常识领班及以上提高综合能力4酒店服务技巧全员提高管理水平宾客投诉及应对技巧全员提高综合能力5消防培训全体人员提高消防防范意识6管理决策领班及以上提升酒店管理水平拓展训练主管及以上增强团队精神及凝聚力7设备使用保养与节能降耗领班及以上提高综合能力8酒店管理水平全员提高管理水平质量管理全员提高综合能力9管理技巧领班及以上提升酒店管理水平菜品知识与促销全员提19、高综合能力10技能大赛客房、餐饮提高专业技能消防培训全员提高消防防范意识11成本控制全员提高综合能力护肤及化妆技巧全员女员工提高综合能力12创新意识领班及以上提升酒店管理水平1. 饭店员工培训的意义：饭店员工培训的意义： 对对饭店饭店而言，有效的员工培训可以：而言，有效的员工培训可以： 改善饭店服务质量，提高劳动效率；改善饭店服务质量，提高劳动效率； 培训合格的员工按照正确的操作程序，可以减培训合格的员工按照正确的操作程序，可以减少或避免工作中的人力、物力浪费，降低饭店少或避免工作中的人力、物力浪费，降低饭店的消耗，降低运营成本；的消耗，降低运营成本； 是员工养成良好的职业习惯，增强安全意识和20、是员工养成良好的职业习惯，增强安全意识和掌握安全操作规程，减少工作事故；掌握安全操作规程，减少工作事故； 是饭店创新的重要因素，从而有利于饭店塑造是饭店创新的重要因素，从而有利于饭店塑造优秀的企业文化。优秀的企业文化。 对对员工员工而言，有效的培训可以：而言，有效的培训可以： 提高员工自身的综合素质；提高员工自身的综合素质； 增强员工的自信心和安全感；增强员工的自信心和安全感； 为员工晋升创造条件，促进员工的职业发展。为员工晋升创造条件，促进员工的职业发展。2. 员工培训的内容和方式员工培训的内容和方式（1）培训内容：知识培训、技能培训和态度培训）培训内容：知识培训、技能培训和态度培训（2）培训方式：在岗培训、脱岗培训）培训方式：在岗培训、脱岗培训课后思考题：以小组为单位，上网查找武汉市五星级酒店以小组为单位，上网查找武汉市五星级酒店 的相关资料，的相关资料，内容包括酒店名称的中英文，酒店的内容包括酒店名称的中英文，酒店的LOGO，酒店的建筑，酒店的建筑风格以及酒店的服务项目或特色服务等。每组将所找资料风格以及酒店的服务项目或特色服务等。每组将所找资料制作成制作成PPT，并选取一位代表进行解说。，并选取一位代表进行解说。