1、*物业管理公司*顾问工作记录表 编号: 工作性质:现场咨询、提供资料时间: 2006 年 9 月 7 日工作人员： 颜培山 工作内容: 根据*物业公司的要求提供：工程管理制度1、 工程经理岗位职责 12、 工程调度岗位职责 23、 工程部文员岗位职责 34、 工程部专业主管岗位职责 45、 工程部领班岗位职责56、 工程部电工岗位职责67、 工程部水暖工岗位职责88、 工程部空调工岗位职责99、 工程部弱电工岗位职责1010、 工程部综合维修工岗位职责1111、 工程部电梯工岗位职责1212、 工程部锅炉工岗位职责1313、 工程部水质化验岗位职责1414、 安全巡视检查管理制度1515、 设2、施设备维修保养管理制度1716、 培训工作管理制度 1917、 投诉管理制度(住宅项目)2218、 施工管理制度2319、 日常工作流程图2420、 使用工作单流程如下2521、 入室（户）行为规范和服务程序26 工作记录： 提供资料 27 页、现场咨询。 委托方签字: 2006 年 9 月 7 日注: 工作记录格不够请附页. 工 程 岗 位 职 责经理岗位职责：职 务： 经 理级 别：部 门： 工程部直属上级： 项目部执总直属下级： 主 管基本素质要求：年龄：45周岁以下；有本市正式户口；身体健康，形象较好。 具有大专以上学历和工程师或建设部频发的物业管理经理以上职称，具有一定的建筑、机械、3、电气、能源控制等基本知识，并有一项以上比较精通。熟悉成本管理、工程预算和各种定额的核算，了解工程项目的招、投标及核算的基本程序。 熟悉设备管理和质量管理的基本知识，熟悉宾馆、饭店、写字楼工程部的管理工作,有在上述单位工作五年以上的实际工作经验，担任过主管以上职务。 具有较强的人员组织管理能力，有一定的语言文字表达能力，能较为熟练地使 用计算机。基本职责： 组织制定主管(领班)以上人员岗位责任制，对员工的工作质量经常进行检查和奖惩。负责组织制定工程设备、设施的年度保养计划，检修计划和更新改造计划，并负责组织实施。组织制定工程部的年度能源预算和维修预算，合理使用和调整各项费用 的开支，严格控制年度4、决算。组织配合并监控客户的二次维修工程，严把工程质量，搞好联合验收。组织员工搞好工程部的日常维修工作，经常进行巡视。负责处理客户对设 备、环境的投诉。根据工作计划，审查设备、备品、备件的申领计划。组织制定并落实各 项节约措施，最大限度的降低能耗，提高经济效益。组织协调工程部与客务部、管业部、销售部等专业部门的关系，搞好工 作配合。合理安排员工的工作，配合公司组织对员工的培训和业务考核。接受公司总工室在业务上帮助、指导和监督，配合并支持总工室在项目 部开展的各项工作。关心员工的工作、生活和思想情况，做好员工的思想工作。 经常检查规范化管理，机房、库房、工作间保持清洁整齐。 完成项目部执行总经理交5、办的其他工作。经理不在时，副经理代行经理职责。无副经理编制时，经理委托其专人 代行经理职责。调度长岗位职责：职 务： 调 度级 别：部 门： 工程部直属上级： 工程部经理直属下级： 领 班基本素质要求：年龄：40周岁以下(其他条件较好者可适当放宽)；性别：男；有本市正式户口身体健康，形象较好。具有高中以上学历或助理工程师以上职称，具有电气、综合维修、空调 锅炉某一专业基础知识和实际操作技能。 熟悉宾馆写字楼工程部日常工作程序，熟悉物资、计划管理基本知识， 有二年以上宾馆、写字楼或房屋管理工作经验。具有较强的公关协调能力和文字处理能力。基本职责：负责正常工作时间的值班，受理客户报修和投诉，安排维6、修任务。负责审核领料单，负责物料消耗登记建帐。负责监督检查统计考勤，按规定提出奖金发放计划。负责制作日报表、周报表、月报表、季报表和年报表。负责能源日、月、年消耗量的记录统计和分析报告。根据经理意见安排培训计划。负责工程资金使用情况登记。文员岗位职责：职 务： 文 员级 别：部 门： 工程部直属上级： 工程部经理直属下级： 基本素质要求：年龄：35周岁以下(其他条件较好者可适当放宽)；性别：男、女不限；有本市正式户口；身体健康，形象较好。具有大专以上学历，具有较强的写作能力，能熟练地起草日常工作文书。熟悉档案管理基本知识，能管理工程部日常档案。能熟练地使用计算机，熟练地使用word、excel7、access等常用软件。 具有一定的协调能力。基本职责：负责工程部办公室有关事务性工作，接待来访客人。协助经理起草各种文件，编篡各种总结，制作各种表格。 提醒经理参加各种会议。建立工程档案，将各种图纸资料整理归档。负责工程部各种文件、资料 的传阅和回收。检查各级资料记录和归档情况。接听电话，记录留言，接收邮件并做好记录。参加工程部各种会议，认真做好记录。负责工程部计算机的使用和保管。负责建立工程计算机管理系统。完成经理交办的其他工作。专业主管岗位职责：职 务： 主 管级 别：部 门： 工程部直属上级： 工程部经理直属下级： 基本素质要求：年龄：40周岁以下(其他条件较好者可适当放宽)；性别：8、男；有本市正式户口身体健康，形象较好。具有高中以上学历或助理工程师以上职称，具有电气、综合维修、空 锅炉某一专业基础知识和实际操作技能。熟悉宾馆写字楼工程部日常工作程序，熟悉物资、计划管理基本知识， 有二年以上宾馆、写字楼或房屋管理工作经验。具有较强的公关协调能力和文字处理能力。基本职责：组织制定分管班组的岗位责任制，对员工的工作质量进行检查。 负责布置、检查班组的日常运行维修任务。经常巡查设施设备情况，发 现问题及时组织修理。 负责提出并组织设施、设备的日常保养和定期检修，使其经常处于良好 状态。 提出并组织设施、设备的大修和更新改造。 负责客户装修的工程监理，参加工程验收。 监督检查各种工9、作记录，将各种资料及时归档。 建立安全操作规程，经常进行安全检查，防止各种事故的发生。 组织本专业员工业务技术培训，开展合理化建议和技术革新、技术练兵 活动， 不断提高技术水平。 根据维修任务，提出周、月设备、备品、备件计划。管好各种备品、备 件和工具，做到帐物相符。 经常检查规范化管理，机房、库房、工作间保持清洁整齐。 对班组和员工的工作经常进行总结，向经理提出奖惩意见。 每日下班前对各机房、库房、工作间进行检查，布置值班任务和要求， 检查灯、门是否关好，设备是否按规定关闭，有无事故隐患。关心员工的工作、生活和思想情况，做好员工的思想工作。领班岗位职责职 务： 领 班级 别：部 门： 工程部10、直属上级： 主 管直属下级： 员 工基本素质要求：年龄：35周岁以下(其他条件较好者可适当放宽)；性别：男；有本市正式户口身体健康，形象较好。具有高中以上学历或助理工程师以上职称，具有电气、综合维修、空调 锅炉某一专业基础知识和实际操作技能。熟悉宾馆写字楼工程部日常工作程序，熟悉物资、计划管理基本知识， 有二年以上宾馆、写字楼或房屋管理工作经验。具有较强的公关协调能力和文字处理能力。基本职责：组织制定分管班组的岗位责任制，对员工的工作质量进行检查。 负责布置、检查班组的日常运行维修任务。经常巡查设施设备情况，发 现问题及时组织修理。 负责提出并组织设施、设备的日常保养和定期检修，使其经常处于良11、好 状态。提出并组织设施、设备的大修和更新改造。负责客户装修的工程监理，参加工程验收。监督检查各种工作记录，将各种资料及时归档。建立安全操作规程，经常进行安全检查，防止各种事故的发生。组织本专业员工业务技术培训，开展合理化建议和技术革新、技术练兵 活动，不断提高技术水平。根据维修任务，提出周、月设备、备品、备件计划。管好各种备品、备 件和工具，做到帐物相符。经常检查规范化管理，机房、库房、工作间保持清洁整齐。对班组和员工的工作经常进行总结，向经理提出奖惩意见。每日下班前对各机房、库房、工作间进行检查，布置值班任务和要求， 检查灯、门是否关好，设备是否按规定关闭，有无事故隐患。 关心员工的工作、12、生活和思想情况，做好员工的思想工作。电工岗位职责职 务： 电 工级 别：部 门： 工程部直属上级： 主 管（领班）基本素质要求：高中以上学历，持有劳动、供电部门颁发的特种工作许可证、电工入网证，从事本专业工作3年以上，含1年以上物业（酒店）电气设备运行维修工作经历，熟悉本专业设备运行及维修的基本技能和工作经验。具有物业（酒店）服务一般知识。人际关系好，身体健康，能够适应紧急维修保养工作需要。掌握电力设备运行管理知识。熟悉楼宇的电气系统和电气设备运行情况，并掌握操作技能。熟悉并掌握国家及有关部门制定的电气安全管理规定和要求；实际操作能力强，能独立承担专业维修工作任务，能较快地排除一般故障和常见故13、障。基本职责：服从主管（领班）的工作安排，保质保量的完成工作任务。严格执行巡视检查制度，做好设备运行和巡视检查记录，发现异常及时 采取措施，防止事故扩大，并按工作程序逐级汇报。按照主管（领班）安排，依据维修保养制度的要求保质保量，高效地完 成分配的维修保养工作。 觉遵守各项规章制度，严格按照员工行为规范进行工作。严格执行工程部的值班制度、报告制度、交接班制度，确保在岗时人身和 设备安全。岗位细则：提前15分钟到岗接班。认真记录、填写运行记录和表格、报表。做好卫生责任区域内的每班清洁工作，保持工作区域的环境卫生达标。做好维修保养工作记录、零配件更换记录，工作完毕，清理好场地做到 文明施工。 工作14、完成后要及时反馈。按计划做好设备定期保养工作。熟悉本专业各项图纸、技术资料，做到出现问题能及时处理。主动学习专业技术，参加各种形式的专业培训。熟练以下技术：（1）高低压系统图和运行方式；（2）设备的正常位置、操作及事故处理；（3）掌握电气运行管理规程，电气安全工作规程和触电急救方法。在事故情况下，要正确迅速处理以保证设备和楼宇安全，并立即报告工 程部领导。保管好各项安全用具及各种仪表、工具和门钥匙，每班认真巡视高低压 配电柜、变压器、直流柜保护装置及各种仪表，根据实际情况，悬挂相 应的标示牌。负责维护变配电室的安全防范设施，如门窗、消防器材等，严防意外事 故的发生。坚守岗位，不得擅离职守，工作15、中不得饮酒、睡觉，不允许做与工作无 关的事，班前3小时内不得饮酒。负责保管好变配电室的日用仪器、仪表和各类工具，做到器具准确、完 好、取用方便。水暖工岗位职责：职 务： 水暖工级 别：部 门： 工程部直属上级： 主 管（领班）基本素质要求：高中以上学历， 从事本专业工作3年以上，含1年以上物业（酒店）水 暖设备运行维修工作经历，熟悉本专业设备运行及维修的基本技能和工 作经验。具有物业（酒店）服务一般知识。人际关系好，身体健康，能够适应紧急维修保养工作需要。掌握水暖设备运行管理知识。熟悉楼宇的水暖系统和水暖设备运行情况，并掌握操作技能。熟悉并掌握国家及有关部门制定的水暖工技术管理规定和要求；实际16、操作能力强，能独立承担专业维修工作任务，能较快地排除一般故 障和常见故障。基本职责：严格遵守员工守则和各项规章制度，尽职尽责做好本职工作。 严格遵守安全操作规程，牢固树立安全第一的思想，确保人身安全。有计划的安排对本工种所负责范围内的设备、系统、管路进行保养、维 修和大修，保证其处于良好的使用状态。防止各种管线路的跑、冒、滴、 漏。认真学习专业知识，熟悉设备和系统的原理和结构，做到故障判断准确，维 修快捷。发生和发现危及设备和人身安全的重大故障和隐患，应采取紧急措施并 上报工程部。积极组织检修，并将其过程详细记入维修记录。 做好包括技术档案、维修和保养记录等内容在内的文件管理工作。 做好日常卫17、生，保持室内环境的整洁。员工需向主管请假，主管向经理请假。空调工岗位职责：职 务： 空调工级 别：部 门： 工程部直属上级： 主 管（领班）基本素质要求：高中以上学历， 从事本专业工作3年以上，含1年以上物业（酒店）空 调设备运行维修工作经历，熟悉本专业设备运行及维修的基本技能和工 作经验。具有物业（酒店）服务一般知识。人际关系好，身体健康，能够适应紧急维修保养工作需要。掌握空调设备运行管理知识。熟悉楼宇的空调系统和空调设备运行情况，并掌握操作技能。熟悉并掌握国家及有关部门制定的空调工技术管理规定和要求；实际操作能力强，能独立承担专业维修工作任务，能较快地排除一般故 障和常见故障。基本职责：严18、格遵守大厦员工守则和各项规章制度，尽职尽责做好工作，坚守 岗位，不准擅自脱岗。 牢固树立安全第一的思想，控制系统应调整完好，不得随意乱动。注意观察各类设备的运转情况，发现异常立即关闭电源，防止设备损坏， 如系人为损坏设备需追究当班人责任。 随时注意观察冷水机组、各泵系统，采取有效措施保持冷水的温度和压 力。好设备的日常保养和计划保养，迅速及时地处理跑、冒、滴、漏现象， 保持设备的完好率。对发生和发现的重大故障和隐患，应立即采取有效的紧急措施，上报主 管和工程部，以便组织力量抢修，并将过程详细记入维修记录。 认真做好每日的运行记录及值班记录，执行交接班制度。 做好日常卫生，保持室内及周围及环境的19、整洁。 完成领导交办的其它任务。弱电维修工岗位职责：职 务： 弱电维修工级 别：部 门： 工程部直属上级： 主 管（领班）基本素质要求：高中以上学历， 从事本专业工作3年以上，含1年以上物业（酒店） 设 备运行维修工作经历，熟悉本专业设备运行及维修的基本技能和工作经 验。具有物业（酒店）服务一般知识。人际关系好，身体健康，能够适应紧急维修保养工作需要。掌握本专业管理知识。熟悉楼宇设备设施使用情况，并掌握维修技能。熟悉并掌握国家及有关部门制定的本专业技术管理规定和要求；实际操作能力强，能独立承担专业维修工作任务，能较快地排除一般故 障和常见故障。基本职责： 严格遵守安全操作规程，牢固树立安全第一20、的思想，确保安全。努力学习专业知识，熟悉本专业系统及设备的原理，掌握排除故障的技 能。保证本专业范围内所管辖的系统设备的正常运行，提高完好率，延长使 用寿命。 坚守值班岗位，及时处理本专业的各项报修。 有计划地安排对设备的保养维修，使设备的故障停机率下降到最低限度。 积极做好大厦各项活动地音响的要求，保证活动的正常运行。 做好包括档案、维修保养记录内容在内的各项文件管理工作。做好日常卫生，保持设备及环境的整洁。完成领导交办的其它任务。综合维修工岗位职责：职 务： 综合维修工级 别：部 门： 工程部直属上级： 主 管（领班）基本素质要求：高中以上学历， 从事本专业工作3年以上，含1年以上物业（酒21、店） 设 备运行维修工作经历，熟悉本专业设备运行及维修的基本技能和工作经 验。具有物业（酒店）服务一般知识。人际关系好，身体健康，能够适应紧急维修保养工作需要。掌握本专业管理知识。熟悉楼宇设备设施使用情况，并掌握维修技能。熟悉并掌握国家及有关部门制定的本专业技术管理规定和要求；实际操作能力强，能独立承担专业维修工作任务，能较快地排除一般故 障和常见故障。基本职责：严格遵守大厦员工守则和各项规章制度，尽职尽责做好本职工作。 严格遵守安全操作规程，牢固树立安全第一的思想，确保人身安全。对本专业范围内的各项修理工作都认真负责，严格按质量要求，达到坚 固耐用，美观经济。 坚守岗位，及时处理本专业的各项22、报修。 照计划的安排对各种装修、装饰、陈设的维护修理，延长使用寿命。积极配合大厦各项活动对装修、装饰、陈设的要求，为大厦的经营活动 服务。 树立一切为大厦的思想，用快捷有效的服务满足客人的一切要求。员工请假需提前向主管请假，主管请假需提前向经理请假。做好日常卫生，保持室内及环境的整洁。电梯维修工岗位职责：职 务： 电梯工级 别：部 门： 工程部直属上级： 主 管（领班）基本素质要求：高中以上学历， 从事本专业工作3年以上，含1年以上物业（酒店） 设 备运行维修工作经历，熟悉本专业设备运行及维修的基本技能和工作经 验。具有特种作业证。具有物业（酒店）服务一般知识。人际关系好，身体健康，能够适应紧23、急维修保养工作需要。掌握本专业管理知识。熟悉楼宇设备设施使用情况，并掌握维修技能。熟悉并掌握国家及有关部门制定的本专业技术管理规定和要求；实际操作能力强，能独立承担专业维修工作任务，能较快地排除一般故 障和常见故障。基本职责：严格遵守大厦员工守则和各项规章制度，尽职尽责做好本职工作。电梯运行和维修人员应持有劳动安全部门核发的安全操作执照，必须持 照上岗。负责大厦的客梯、货梯、扶梯、消防电梯设备、设施的安全运行、日常 维护、检修和巡视监察工作。严格遵守安全操作规程，牢固树立安全第一的思想，确保安全。负责各类电梯的安全运行监视工作，客梯、扶梯每班巡视不少于3次； 货梯、消防梯每班巡视不少于2次。负24、责各类电梯的维护保养和检修工作，随时保证电梯处于良好的运行状 态。熟悉电梯技术性能，清楚电梯机械工作原理和电梯各部位电器工作原理。做好周期性电梯设备和设施的清扫保洁工作。电梯发生故障时应立即采取措施排除故障。解救被困人员。 完成领导交办的其它任务。锅炉工岗位职责：职 务： 锅炉工级 别：部 门： 工程部直属上级： 主 管（领班）基本素质要求：高中以上学历， 从事本专业工作3年以上，含1年以上物业（酒店） 设 备运行维修工作经历，熟悉本专业设备运行及维修的基本技能和工作经 验。具有特种作业证。具有物业（酒店）服务一般知识。人际关系好，身体健康，能够适应紧急维修保养工作需要。掌握本专业管理知识。熟25、悉楼宇设备设施使用情况，并掌握维修技能。熟悉并掌握国家及有关部门制定的本专业技术管理规定和要求；实际操作能力强，能独立承担专业维修工作任务，能较快地排除一般故 障和常见故障。基本职责：严格遵守大厦员工守则和各项规章制度，尽职尽责坚守岗位，绝对 不准擅自脱岗。 牢固树立安全第一的思想，控制系统应调整完好，不得随意乱动。及时完成设备和系统的日常维修任务，经常检查锅炉和辅机的工作情况， 发现问题及时修理。按计划做好设备的大修和更新改造工作。做好设备的日常保养和计划保养，迅速及时地处理跑、冒、滴、漏现象， 保持设备的完好率。对发生和发现的重大故障和隐患，应立即采取有效的紧急措施，上报主 管和工程部，以26、便组织力量抢修，并将过程详细记入运行记录。 认真做好每日的维修记录及值班记录，执行交接班签到制。做好日常卫生，保持室内及周围及环境的整洁。完成领导交办的其它任务。水质化验员岗位职责：职 务： 水质化验员级 别：部 门： 工程部直属上级： 主 管（领班）基本素质要求：高中以上学历， 从事本专业工作3年以上，具有特种作业证。具有物业（酒店）服务一般知识。人际关系好，身体健康，能够适应工作需要。掌握本专业管理知识。熟悉并掌握国家及有关部门制定的本专业技术管理规定和要求；实际操作能力强，能独立承担水质化验工作任务，能准确地记录水质化 验要求。基本职责：严格遵守大厦员工守则和各项规章制度，尽职尽责坚守岗27、位，绝对 不准擅自脱岗。 牢固树立安全第一的思想，控制系统应调整完好，不得随意乱动。及时准备完成水质化验任务，经常检查设备、化验用品、用具情况，发 现问题及时处理。按计划做好水质处理工作。对发生和发现的重大故障和隐患，应立即采取有效的紧急措施，上报主 管和工程部，以便组织力量抢修，并将过程详细记入运行记录。 认真做好每日的维修记录及值班记录，执行交接班签到制。 做好日常卫生，保持室内及周围及环境的整洁。完成领导交办的其它任务。安全巡视检查管理制度一设备设施巡视检查程序1 巡视检查消防设备设施有无被圈压、埋占、封堵、私改、移动、损坏情况。2 做好消火栓、灭火器；排烟、防火阀及手动开关；正压送风阀28、及手动开关；手动报警器、消防泵、水泵接合器、市政消火栓的质量巡察工作，如实记录，发现问题及时上报物业管理公司维修。3 巡视检查各类消防安全标识，楼层照明情况，发现质量问题如实记录，上报维修。4 巡视大型设备运转有无异常响动、异常运转情况。二施工现场巡视检查程序1 检查施工单位有无施工证，有无签防火协议，施工人员有无出入证，地面有无烟头。2 检查施工现场安全用电情况，有无私拉临时用电，使用二次接线，接线是否符合规范，焊工有无操作证，检查有无动火证，检查焊接现场有无易燃易爆物品，检查现场有无灭火器及有无看火人。3 检查施工现场有无其他违章指挥、违章操作情况。三消防检查程序1 巡视检查公共区域有无易29、燃、易爆物品，如有发现立即处理。2 巡视检查禁烟区有无人员吸烟，如有发现立即制止。3 巡视检查员工及客户有无违反安全管理规定，如有发现立即制止。4 巡视检查餐厅煤气罐安全用气、用火情况，有无违章操作情况，如有发现立即处理。5 巡视检查公共区域灭火器配备情况。四安全巡视检查程序1 巡视检查有无扰乱公共秩序，打架、斗殴、酗酒滋事的。2 巡视检查有无辱骂他人、侮辱妇女、进行其它流氓活动的。3 检查公共区域有无书写、勾画淫秽语言、图案的。4 巡视检查有无贩卖、制造、传抄、传阅非法刊物、淫秽物品的。5 巡视有无可疑人员，如有发现，立即进行查询。6 检查有无吸毒、贩毒的。7 检查有无易燃、易爆物品存放的。30、8 夜间检查门窗是否关好，楼梯间、有无藏匿人员发现问题要立即通知值班经理。 9 夜间巡视有无被盗案件发生。10 巡视检查有无违法犯罪可疑人员，如有发现立即制止，送交物业公司并立即通知公安机关处理。五 车场巡视检查程序1 严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻并上报物业公司及时处理，避免意外交通事故发生。2 禁止司机（车主）用消防水源洗车。3 当发现车场有无关人员时，应劝其离开，对不听从劝阻的人员应立即通知警卫队长前往处理。4 随时检查车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水、刮蹭现象应及时通知车主并做好记录。5 夜间应对停放在停车场内的车辆进行登记。6 如有特殊情况及时上报物31、业公司。设施设备维修保养管理制度 一制定维修保养计划1 项目工程部各专业主管负责制定维修保养计划初稿。 新项目在正式接管后两个月内做出，并上报项目经理。计划分专业制定。2 工程部负责人在收到维修保养计划初稿后，对初稿进行修订。上报项目经理审批，此工作于15日内完成。3 项目经理在收到本项目设施设备年度维修保养计划后，于15日内审批完成并下发至工程部执行。二执行维修保养计划1 项目部由项目经理每月召开一次有关设施设备的工作会议，听取工程部关于设施设备维修保养计划执行情况及遗留问题的汇报，同时听取有关部门对设施设备使用情况及维修保养工作的意见、建议，协调维修保养工作中需要配合及工程部负责人职权范围32、内无法解决的问题。2 工程部负责人将审批后的年度维修保养计划按月、按系统或专业下发至各专业主管，各专业主管按计划实施。 3 每项维修保养工作实施后由工程部负责人填写设施设备维修保养记录，并于工作完成后二日内将此记录上交项目经理。4 工程部负责人将每月设施设备维修保养记录汇总后于第二月首5日内做出并上报项目经理。5因客观原因经批准未按期完成的维修保养工作必须由工程部在相应的时间内完成，原则上不得超过一个月。 三修改维修保养计划1设施设备维修保养计划每年修订一次。每计划年度最后一个月首日前项目部工程负责人将修改稿上报项目经理。项目经理应于15日内审批完成并下发至工程部负责人。2设施设备维修保养计划33、若未进行修改，同样上报项目经理审批，审批时间为15日。3 设施设备维修保养计划在实施过程中根据实际情况也可进行修改，但每项修改必须经工程负责人审核并将修改理由上报项目经理审批。审批后的修订计划送达项目工程部执行。 培训工作管理制度一培训计划的编制1各级培训计划的编制均须根据上年度的培训总结分析结果以及当年度的公司年度计划要求编制。2计划编制须按统一的文本格式撰写，做为年度工作计划的构成部分。3必要时可由公司人力资源部组织召开计划编制专题会做预案布置研讨。4总部人力资源部的培训计划是全公司范畴的整体安排，同时应包含总部和项目部的培训内容。6总部各职能部室的专项培训计划应自行编制。二培训工作的日常34、督导沟通1培训计划审批核准后可自行分解为月计划表，除特别要求外可自行调整安排，无须总部审批，但每月须提前到公司人力资源部备案。三培训教程/教材的编制1培训教程/教材的编制由公司人力资源部组织编制，并根据需要做不定期修订，每年年终做年度评审。培训教程由行政总监审核，总经理签批。 四培训教师1公司各级管理人员都有责任和义务担任培训教师。2公司人力资源部培训主管及人事主管为培训专职教师。3外聘的培训教师必须经项目执总审批后方可授课。4培训教师负责授课方案的设计，培训场所选定及对被培训者的考核、评估等各项培训管理的具体工作。五培训计划审批1年度计划须公司总经理办公会审议，总经理签批。2月度计划和单项培35、训计划由各单位主管领导审批。 3培训中的其他需审批的重大事宜由总经理批准。六组织实施1培训的组织运行按各类培训管理程序执行。2 培训教材依批准后的计划方案到公司人事培训部签收领取。 七培训考核1 除特别注明外，培训必须经过考核，考核试题随教材一并领取。根据需要，人力资源部按10%比例对培训考核过程进行监督。2 考试不合格的将采取无薪资的重新培训/缓聘/停聘的处理。3 因故未参加规定教程培训的人员一律安排时间补课。八培训效果评估1为了提高培训质量，每次培训结束后，培训活动负责人应组织相关人员对效果进行量化打分，由培训负责人根据评分结果作出评估报告。2应充分体现客观、公正原则，培训活动负责人在组织36、活动评估前，应做反复强调，并现场解答填写人员提出的有关问题，但不得指导填写人员填写或提前灌输个人意见、施加个人影响。3 评分结果在评估报告形成后，应与被评估人员及其直接主管人员、部门负责人见面。4 得分结果在评估报告形成后，应告之被评估人员。并告知其直接的上级和部门负责人员。 5评估报告各类评估表应严格遵循逐级呈报的原则，上报人力资源部，如属重大培训活动需上报行政总监。九培训记录1 所有培训必须于当月随月报一同报送总部人力资源部。虚假表报将追究填报人的责任。2 总部人力资源部依据记录内容做正式记录。十总结分析1通过员工直接上级来了解员工培训后各方面所发生的变化，了解员工对培训的需求从培训角度加37、以分拆解决。2通过员工本人介绍自己培训后的感受，并以此来收集改进建议。3总结成功经验，找出不足之处，并在今后培训工作中加以改进并将情况反馈给各有关领导或部门。4根据公司或行业最新发展信息以及公司经营管理最新动态提出对原计划进行调整和修正意见。5每月各项目部要对当月的培训工作，做出总结与分析上报公司人力资源部以使调整培训内容。6在总结和分析的同时，还应注意从项目部门搜寻反馈信息，认真分析项目部门对培训效果的意见，并积累案例，做好个案分析，对于典型案例要深入分析，提出解决办法，并编入教案，立案归档。十一。培训工作奖惩条例1为调动员工参与培训工作积极性，对各项目部聘请授课的内部人员实行课时补助制度，38、其标准按有关规定执行。2每年定期由公司人事资源部从管理人员中评选出优秀培训管理人员，并报行政总监予以表彰和奖励。3每年定期由公司人事资源部与各项目部合作，评选出优秀培训人员以及占参加培训总人数 10 %的优秀学员，报行政总监批准后以适当奖励。4各项目部、部门未按时送交培训计划或未按计划实施培训者，由人事资源部报请行政总监对其培训负责人进行处罚。5各项目负责人或由其指定的培训主管人员未履行培训计划以致影响员工参加正常培训活动者，将对项目部责任人予以处罚。6对严重扰乱课堂次序，妨碍培训活动正常进行，无故迟到、早退或旷课者，将按照员工手册的有关规定进行处理。7凡经培训考试不合格者，将按员工手册中“一39、类过失”处理，并接受再次培训。连续两次培训不合格者将报请公司或项目部做辞退处理。十二。人力资源部对各项目部培训工作管理1 项目部日常培训工作由项目部负责,培训教师为项目执总及各部门负责人;2 各项目部于每月25日前向人力资源部上报下月培训工作计划,及本月培训工作记录;3 人力资源部按各项目部上报的计划,定期进行检查,并做检查记录;4 人力资源部将培训计划执行情况上报行政总监,并做为考核项目培训工作的依据.投诉管理制度(住宅项目)一业主(住户)投诉受理1公司统一安排公开投诉电话，公司所属项目部应根据自身情况公布自身的投诉电话，必须保证投诉电话24小时有人受理。2项目部原则上应由物业部安排专职人员40、接待业主(住户)投诉，并由专职人员对投诉问题进行回访。 3项目部投诉受理人须将业主(住户)投诉情况如实的填写在业主（住户）投诉登记表上。业主(住户)投诉可能是书面的、电话或面谈的、上级部门转来的等多种形式。不论何种形式的投诉，亦不论何人接到的投诉，都必须填写业主（住户）投诉登记表。业主（住户）投诉登记表一式两份，一份送达相关部门，一份留存备查。二业主(住户)投诉的传达和处理1项目部投诉接待人应在最短时间内将业主（住户）投诉登记表转达至与投诉有关的部门或班组，并请接表人在业主（住户）投诉登记表“处理人”栏内签字，时间一般不得超过一个小时。2接到业主（住户）投诉登记表的部门应及时对业主(住户)投诉41、的原因进行分析，制定出相应的纠正措施，填写在业主（住户）投诉登记表“原因分析与纠正措施”栏内，负责人审批后，在最短的时间内（原则上不过夜）完成相应的纠正措施并请业主（住户）在业主（住户）投诉登记表“业主确认”栏内签字。3业主（住户）投诉的问题若在部门范围内不能解决,责任人应在最短时间内将业主（住户）投诉登记表上报项目部负责人，由项目部负责人审批解决方案。时间一般不得超过4小时。4经过业主确认的业主（住户）投诉登记表应交回物业部专职投诉接待处。5项目部专职投诉接待人根据处理结果对业主进行回访，回访率应为100%。并在业主（住户）投诉登记表“回访人”栏内签字确认。6书面形式的投诉项目部须以书面形式42、予以回复。7项目部负责人负责检查纠正措施的执行情况及效果，对纠正措施的有效性进行验证，并对重要及重大投诉亲自进行回访。三记录的归档保存1业主（住户）投诉登记表及所有与业主投诉有关的文字记录由物业部归档保存。2项目部物业部应每个月对业主投诉情况进行汇总，汇总结果上报项目部执行经理及公司。 施工管理制度1 严格执行建设部第110号令关于住宅室内装饰装修管理办法 和与物业签署的装修管理协议。2 严格按图施工，执行北京市家庭装修质量验收标准和建设部颁发 的施工规范。3装饰公司必须做到安全用电、用水。4装饰公司必须在每户装修工地必须配备2个以上有效的灭火器。5施工现场严禁吸烟、喝酒、打架。如动用明火施工43、，必须经物业 管理部门批准，否则后果装饰公司负责。6遵守物业公司制定的小区管理制度。7未经物业公司批准，施工现场不许住宿。8入住小区的装饰公司，施工管理人员（如工长、项目经理必须具 有北京市建委核发的上岗证）。9施工人员必须经过培训上岗，特殊工种持证上岗作业（水、电专 业工种）。10凡进入小区市场的装饰公司，施工所用材料必须执行国家质检总局颁布的十种室内装饰装修材料有害物质限量标准用于装饰装修工程的材料要出示2002年7月1日以后国家批准的检测机构所做检测报告。其它装饰材料出具产品合格证和检测报告。11装饰装修公司施工工程所用大芯板必须做实木收口。日常工作流程图技术存档提交开发部总工室项目考察44、及测算技术支持及检查各专业工程师总工室各项目部新项目开发使用工作单流程如下： 1、 客服认真记录业主报修内容和故障现象2、 填写工单、并通知维修部门进行取单工作3、 受理部门在工单上填写接单时间和取单人姓名4、 带齐工具迅速到场5、 按入室程序进行工作6、 工作完成后请业主签字验收，填写评定意见7、 工作单返回客服中心8、 客服人员进行工单回访工作9、 填写工作单回访的意见，对投诉工作迅速进行协调工作10、 每月需要对工作单进行统计分析工作11、 工作单要妥善保存两年12、 工作单要文字和电子文件存档入室（户）行为规范和服务程序 为了增强物业管理水平，改善服务质量，提高工作效率，统一规范，特制45、定本程序和行为规范。（一）接受任务1 接到客户的维修要求后，工程部当班人员需进行登记并立即 开出维修工作单下发有关班组或有关人员。2 员工入户服务一律凭工程部维修工作单进行。紧急情况 下可凭工程部或客户的电话通知，员工在接听电话时，需问清维修客户姓名、故障情况，维修地点及维修时间。（二）准备工作1 出发前维修员工需根据维修工作内容备齐所需工具，材料并 带齐辅助用品如：垫单、鞋套、毛刷等。工具材料整齐有序，不得零乱、拖沓。2 在规定时间内根据维修地点的远近确定工作时间，（一般不应 超过十分钟）迅速到达工作现场进行工作。3 维修人员在工作房间外，套好鞋套，并得到业主（客户）允许后方可进入房间。（三46、）入室维修1 进入客户室内维修应凭工程部工作单。不管客户门是否关闭都要敲门或按门铃，经客户同意后方可入室维修。2 进入客户房间，要向客户问好，说明来意，包括维修内容、需要客户配合的要求、维修对客户可能造成的影响等，经客户同意后方可开始工作。3 维修前，应将工作现场周围的办公用品、用具、墙面、地面做好保护工作，高空作业应说服客户将其工作点下方的物品移开，以免给客户造成不必要的损失。4 进入业主（客户）房间工作必须携带垫单，并铺垫在工作面上，不得污染业主（客户）物品。5 工具、设备材料等不得直接放在业主（客户）房间的地板、家具或物品上，装运物料、垃圾的推车不得进入业主（客户）房间。6 维修中应精神47、集中，动作迅速，工作中禁止坐卧客户的桌椅、沙发，禁止聊天、禁止在客户室内吸烟。7 工作完毕后，应将工程维修杂物清理干净，现场不得有任何遗留物。应请物业部协作清扫。（四）工作验收1 维修工作完成后，应请业主（客户）查验并在维修工作单上签字认可。对于客户提出的合理要求，在条件允许的情况下，应尽量满足。2 若维修任务当天不能完成，次日将继续进行时，应向客户说 明后填写到工作单上。3 工作单应填写规范，开工时间和完工时间要准确，使用材料要填写详细，故障分析与处理结果必须详细填写。4 工作完成后主动征求意见，检查房间物品及工作质量。并请客户对本次的服务进行评价签字，无论评价结果如何需礼貌与客户道再见。548、 工作单完成后要返回到客服部进行消单。未完成的工作需要说明情况。（五）客户回访 1 每日上午，各专业主管（领班）要对前一天的维修情况进行回访，一般采用电话，重要业主（客户）和较重大的维修项目，客服经理要亲自回访，如发现维修质量存在问题，要立即主动通知工程经理安排返修，并向客户道歉。2 客服部门要及时掌握工程部入户维修情况，走访业主（客户）时，要重点对工程维修后的情况进行了解，并将有关信息及时反馈工程部。3 入室发现重大情况由客服部经理报执行总经理。（六）服务规范1 凡进入业主（客户）房间工作之前，必须着装规范，仪容 仪表正规。2 在业主（客户）房间内不得大声喧哗，不得与业主（客户）人员说笑、聊天。不得动用业主（客户）物品。3 禁止使用客户用品、设备、禁止接受客户送给的香烟、食品、饮料和其它物品，禁止翻看客户的书籍、文件、资料。4 不得以任何方式向业主（客户）索要小费或进行暗示，不得私自接受业主（客户）的馈赠，更不得借工作之便，要挟业主（客户），以谋私利。5 不得与业主（客户）发生争执。（七） 入室维修八条口句诀1 携带工具，及时到场；2 经得同意，进入室内；3 做好保护，开始作业；4 精神集中，动作麻利；5 文明工作，谢绝客请；6 任务完成，场光地净；7 征求意见，请客签字；8 电话回访，服务周到。