1、更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 第 1 页 共 60 页 目目 录录 投标函 第一章 双吉安物业公司企业资信情况 第二章 对本项目物业管理的整体设想及管理思路 第三章 管理方案与服务内容 第四章 前期介入服务与接管验收及入住管理方案 第五章 拟采取的工作计划和物资装备计划 第六章 管理组织架构与人员编制 第七章 物业管理服务费用测算 结束语 更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 第 2 页 共 60 页 南礼士路南礼士路 1919 号号住宅小区前期物业管理住宅小区前期物业管2、理 投投 标标 函函 北京建工集团有限责任公司北京建工集团有限责任公司房地产开发经营部房地产开发经营部：本公司认真研究了贵公司南礼士路 19 号项目前期物业管理服务招投标文件后，愿意接受招标文件的要约条件，愿意参加本次招标。本公司声明如下：一、同意按照招标文件要求参与竞标，否则视为自动放弃。二、在签署前期物业服务合同之前，本招标文件和贵司的中标通知书构成约束双方的契约附件。三、如我公司中标，将按照贵公司规定的时间签订前期物业服务合同，并按照要求准时进驻进行物业管理全方位服务。四、我方同意，在从规定的递交投标响应文件截止之日起 90 个日历日内，自觉遵守本次招投标活动的每项规定。五、我公司的投标3、报价为：住宅物业管理基础服务费每平米每月 0.55元、商业物业管理综合服务费每平米每月 2.8 元；其他收费标准按照北京市经济适用住房小区物业服务收费政府指导价收费标准执行。投标单位名称：北京双吉安物业管理有限公司 （公章）日 期：2007 年 6 月 18 日 地址：北京市西城区马甸南村甲 12 号楼 投标人代表：电话：6776 1201 更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 第 3 页 共 60 页 第一章第一章 投标人资信与情况介绍投标人资信与情况介绍 更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuy4、egauncha 第 4 页 共 60 页 个个 人人 简简 历历 姓名：李伟波 性别：男 年龄：32 岁 职位：物业部副经理 工作经验：从事物业管理工作已经 8 年，曾参加过住宅小区、办公用房、商品房、房改房、旧房改造、回迁房等多种类型的物业管理工作。熟悉物业管理的相关法律法规，具有较丰富的物业知识。能够较好的组织协调各部门的关系，对新项目的开发有一定的经验。更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 第 5 页 共 60 页 一、一、企业资信与资质影印件企业资信与资质影印件 更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信5、公众号：wuyegauncha 第 6 页 共 60 页 更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 第 7 页 共 60 页 二、二、法人委托授权书法人委托授权书 法定代表人授权委托书法定代表人授权委托书 北京建工集团有限责任公司房地产开发经营部：兹委托李伟波在南礼士路 19 号危改住宅小区前期物业管理之投标项目中为北京双吉安物业管理有限公司投标代理人。委托代理权限如下：委托代理人李伟波在以上项目中以本公司之名义代表本公司签署投标书、进行谈判、签署合同和处理一切与此有关的必要事务。本授权书于 2007 年 6 月 18 日签字生效，特此声明6、。法定代表人：投标人代表：投标人全称：北京双吉安物业管理有限公司 投标人公章：更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 第 8 页 共 60 页 三、三、拟派项目经理情况说明拟派项目经理情况说明 项目名称：南礼士路 19 号危改回迁小区 投标人名称：北京双吉安物业管理有限公司 拟派项目经理姓名 李伟波 主要业绩 性别 男 从事物业管理工作已经 8 年。曾参加过住宅小区、办公用房、商品房、房改房、旧房改造、回迁房等多种类型的物业管理工作。熟悉物业管理的相关法律法规，具有较丰富的物业知识。能够较好的组织协调各部门的关系，对新项目的开发有一定的经7、验。年龄 32 专业 经济管理 学历 大专 工龄 8 年 职称 暂无 从事本岗位工作时间 8 年 联系电话 6776 1201 投标单位公章：投标人代表签字：日期：2007 年 6 月 18 日 更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 第 9 页 共 60 页 四、四、双吉安双吉安物业公司简介物业公司简介 一、公司基本情况一、公司基本情况 企业名称：北京双吉安物业管理有限公司 成立时间：1987 年 11 月 注册资金：380 万元人民币 北京双吉安物业管理有限公司的前身是北京双吉安物业管理中心，成立于1987 年，2006 年 8 月变8、更为北京双吉安物业管理有限公司，注册资金为 380 万元人民币，在西城区工商局注册登记。1997 年经北京市房地产管理局资质审查合格，成为在北京市范围内从事物业管理经营工作的物业管理企业。我单位现有职工 60 人，管理人员 20 人，服务人员 40 人，持证上岗率 50%以上，具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员 8 人，管理人员全部取得物业管理岗位合格证书，有一支具有较强技术、业务素质的职工队伍；有物业管理委托合同；有比较健全的管理制度，有较丰富的管理经验。目前本公司负责西城区马甸南村和朝阳区华威北里两个小区的物业管理工作，这两个小区总建筑面积为 25 万平方米，楼 26 栋，产权单位 9、100 多个，住户有 3040 户，两个小区都设有机动车停车场和非机动车存车处。马甸小区设锅炉房一座，原为四台热水锅炉供暖，按照市政府要求于 2003年将热水锅炉改造成三台燃气锅炉供暖，供暖面积为 10 万平方米，马甸锅炉房连续十二年被评为北京市供热系统先进单位。二、服务宗旨二、服务宗旨 本公司以“住户至上、服务第一”为宗旨，全心全意为产权单位服务，为住户服务。我们的原则是“方便业主和住户，文明服务”。我们以“为业主提供满意的服务，让使用人享受温馨生活”为质量方针。向我们的业主承诺：“24 小时受理住户报修”。更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyega10、uncha 第 10 页 共 60 页 北京双吉安物业管理有限公司是一家新兴的物业管理服务商，改制成立于 2006 年 8 月，是北京市物业管理协会会员单位。公司资质齐备、制度完善，目前管理员工 20 人，其中中级专业职称人员 6 人，所有管理人员均持有建设部物业管理经理上岗资格证，多数员工拥有大中专学历。双吉安物业秉承“服务创造价值，品质成就未来”的理念、以“客户满意是我们永恒的追求”为宗旨，倡导“以人为本”的亲情管理模式，视客户为我们朝夕相伴的亲人和朋友，珍惜客户的信任，以积极热情的心态去满足客户的服务需求，把诚信的服务和客户发自内心的赞誉，视作公司发展最牢固的基础。双吉安物业深知服务永无11、止境，十分重视对员工服务意识的培养和教育，要求员工做到“树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量”，力求“管理无盲区，服务无缺陷，工作无差错，客户无怨言”，着眼于做得“更细致、更周到、更标准”，努力争取持续超越客户期望，赢得更多客户满意。双吉安物业深信高品位、高档次、高质量的服务建立在高素质的人才团队基础之上，团队之和谐合作则是企业立足之本。全体双吉安物业人将以精英团队的姿态和百倍高昂的士气努力把握企业发展契机，向社会展示企业风采，传播企业文化，竭诚为每一位客户提供卓越服务。更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 第 11 12、页 共 60 页 第二章第二章 对本对本项目项目的的 整体设想整体设想与管理思路与管理思路 更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 第 12 页 共 60 页 一、项目概况与特点一、项目概况与特点 南礼士路 19 号回迁小区项目位于西城区南礼士路 19 号，其四至为：东至建工集团公司办公楼、市政总公司办公楼，南至核工业部招待所、第二炮兵招待所、西至南礼士路三条南里、市政委办公楼、北至南礼士路三条。1 1、主要主要经济指标经济指标概况概况 占地面积：19372 平方米 容积率：3.292 绿地率：25.03%回迁住宅建筑面积：22801.513、0 平方米。北区配套公建面积：1771.96 平方米。北区回迁住宅规模：208 户。北区地上机动车停车位：13 辆，为双层机械停车位。北区绿地面积：1345.15 平方米，绿地率 6.94%。其他数据招标文件未详，因项目在设计建设阶段或有更改，本投标书以经验值编制。2 2、建筑结构与配套公共设施概况建筑结构与配套公共设施概况 电梯六部，每单元一部。1、2、6 单元各一梯 4 户；3、5 单元各一梯 3 户；4 单元一梯 2 户。北区共 3 个配电室。包括 3#回迁楼及 4#楼公建。其中：3#回迁楼北段一个配电室，南段一个配电室，4#楼公建一个配电室。变电室、热交换站各一个。3 3、其其他概况他14、概况 南礼士路 19 号回迁小区项目项目定位为危改回迁小区。整体采用围合布局，拥有住宅、商业功能，地理位置优越，交通方便快捷，充分体现出现代高尚住宅风采。二、二、对本项目前期物业管理的整体设想对本项目前期物业管理的整体设想 更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 第 13 页 共 60 页 1 1、管理思路管理思路 本方案中我们把与建工集团关于南礼士路 19 号回迁小区项目的物业管理合作明确分为两个阶段，前期介入至物业接管验收为一个阶段，第一批业主入住至业主委员会成立为第二阶段。南礼士路 19 号回迁小区项目业主入住率达到 50%以上后、15、半数以上业主提议成立业主委员会，我们与建工集团关于南礼士路 19 号回迁小区物业管理的合作也即告终止，随后双吉安物业将积极主动与南礼士路 19 号回迁小区项目业主委员会合作，并有信心通过投标与南礼士路 19 号回迁小区项目业主委员会继续合作参与后期物业管理，一如既往地延续本方案中我们的各种优质物业管理服务。根据南礼士路 19 号回迁小区项目的特点、物业管理需求分析和我公司物业管理经验，我们将南礼士路 19 号回迁小区项目管理标准定位在专业物业管理服务标准上。我们设计了本套管理方案，通过高水平物业管理配合开发商的开发设计思路，实现高消费投资，高价值体现，将南礼士路 19 号回迁小区项目打造成一个16、体现新北京住宅小区建设与物业管理最高水平的社区。本方案同时能够体现我公司的专业水平，符合我公司一贯的“质价相符、质高于价”的优质物业管理服务原则。我们认为对南礼士路 19 号回迁小区项目采取专业物业管理的关键在于高标准安全与交通秩序管理、配套设施包括会所商铺管理和社区文化的建设，并重点倾力于“服务”-实践“不是我有什么服务你就只能享受什么服务，而是你需要什么服务我就提供什么服务”这一双吉安物业管理特点。为此，我们集中双吉安物业在南礼士路19 号回迁小区项目管理方面的思路与理念，提炼出为南礼士路 19号回迁小区项目业主营造安全(Secuity)、优美(Elegancy)、舒适(Comfort)、17、方便(Conveience)的社区人居环境的总体设想。我们将依据国家物业管理的法律法规和颁布的系列标准，针对南礼士路 19号回迁小区项目业主的特别需求来确定客户（业主）服务的项目、内容和标准。更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 第 14 页 共 60 页 一流的物业需要一流的管理，一流的管理体现一流的质量。北京双吉安物业管理有限公司秉承“服务创造价值，品质成就未来”经营理念，从满足业主生活需求、促进物业保值增值两个方面着手，努力通过“更周到、更细致、更规范”的物业管理服务营造“安全、文明、优美、舒适”的居住环境，同时加强物业设备设施的18、维护和完善，保持小区面貌日久常新，用卓越品质打造南礼士路 19 号回迁小区项目物业品牌形象，让客户住得安心、放心。2 2、整体设想整体设想 根据项目实际情况，我公司对提高物业管理服务水平的整体设想是：建设“安全文明社区，人文生态家园”；实施“八化”高标准、高水平的管理措施，八化即组织专业化、运作规范化、控制程序化、作业标准化、服务人性化、管理立体化、成本合理化、经营市场化；推行“十项工程”拓展物业管理深度和广度，十项工程为人才工程、互动工程、运作工程、形象工程、环境工程、文化工程、安全工程、保险工程、阳光工程、创新工程；倡导“忠于职守、记住业主、忘记自己”的服务意识，让业主得到“六心级”享受，19、即“放心、安心、舒心、温心、开心、齐心”；采用“人文关怀，精神家园”、“生态环保，绿色家园”、“价值求同，互动参与”的社区文化、环境文化特色的物业管理典型模式；3 3、管理重点管理重点 关于前期介入 我们认为现阶段双吉安物业与建工集团房开部关于南礼士路 19 号回迁小区物业管理的合作重点在于物业管理前期介入。我们发现，大多数建筑设计院在规划设计时，未能充分或准确考虑日后的物业管理，物业出售后给住户造成了麻烦，给物业管理公司带来了不便甚至困难。比如，空调机的安装与排水考虑失误，造成影响制冷效果或装修困难；铁围栏及其他铁制材料的过多使用，造成日后的保养负担过大等。这些情况都说明设计院对物业管理问题20、考虑欠缺。同时由于物业管理公司熟知这些问题，因而才能在这些方面提出专更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 第 15 页 共 60 页 业意见。有鉴于此，物业管理服务最好是在物业开发的初始，即基础工程建设开始就介入。在规划的初期就积极引进物业管理观念，让物业管理与规划设计、建筑安装、机电设备、营销推广等不同专业在不同的层面上进行互动。但此时不是全面介入，我们将委派我公司熟悉工程和设备的物业管理专家根据物业管理的需要对有关结构设计和设备配置等技术性问题提出专业意见，并且参与部分工程的施工监管，同时可以培养未来的物业管理技术骨干。物业管理的全21、面介入应该在销售工作开始以前。为了配合销售，我们在南礼士路 19 号回迁小区项目售前即需要完成以下工作：明确服务内容；明确设备配置；确定组织架构；明确财务预算（即收费标准）；完成管理份额计算；完成所有合同文本。这一系列工作本方案对此亦做详细阐述，包括我公司拟参与前期介入物业管理人员情况、拟采用的组织架构与模式、拟介入管理的重点内容等，详见本方案相关章节。针对南礼士路 19 号回迁小区项目的实际情况，介入时间宽松，我公司将在做好前期介入工作的基础上，充分调查研究南礼士路 19 号回迁小区项目业主需求，为后期物业管理做好精心的准备工作。关于物业接管验收 我们设想，在物业接管验收标准上尽量和竣工验收22、一致，但是属于物业质量问题或者设计上存在缺陷等导致可能发生的问题，由于南礼士路 19 号回迁小区项目是我公司和贵公司第一次合作，开发商在售后服务等方面要给予明确的支撑。双方应在委托合同中就此明确相关事宜，以便我们在将来物业管理中实施物业的售后服务处更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 第 16 页 共 60 页 理，保持双方在业主中良好的企业信誉与形象。本方案中亦有关于我们如何做好南礼士路 19 号回迁小区项目接管验收工作的详尽阐述。关于业主入住与收费 我公司在前期业主入住期间，通过各种渠道各种方式进行物业管理知识普及宣传，制作并发放业23、主入住手册，业主临时公约，装饰装修管理规定。并且按照规定对业主的房屋装修提供把关检验服务。如有需要则直接提供装饰装修服务。根据北京市物业管理法规规定自业主入住领取房屋钥匙起我们将开始正常收取物业管理费用。北京的物业管理伴随着房产开发刚刚起步，管理处的服务对象多为对物业管理接触较少的人士，对物业管理服务费和相关费用的交纳存在一些欠、拖、拒交等不良现象，同时亦表示我们在物业管理服务中会存在一定的实际困难。我公司针对此等情况，除了在服务上加强、在管理上力求规范以外，同时通过大力宣传让众多业主知晓物业管理的相关法律法规，进而理解支持物业管理工作。关于安全与车辆管理 针对南礼士路 19 号回迁小区项目的24、具体情况，采取一体式的安全管理体系。采用定点监控、巡逻保障、充分利用智能设施等措施来保证安全。关于为业主服务 南礼士路 19 号回迁小区项目定位于中等档次，我们认为项目潜在的消费人群基本处于北京目前社会的中层人士。因此我公司在服务过程中注重与本地其他物业项目的差异性，更为灵活和有针对性的进行服务。包括实践菜单式物业管理服务。我们深知物业管理工作的本质是服务，这亦是我们在本案的一个关更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 第 17 页 共 60 页 键思路，本方案中的所有物业管理理念都是我们在其他项目实际采用并都将一如既往的在本案中得到全部25、运用，并以双吉安物业周到细致的服务打造我们共同的物业管理品牌，实现开发商、业主、物业公司三方共赢。相关管理设想与理念详见其他章节。关于社区文化 我们理解社区文化应包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社区文化氛围的形成；社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活的丰富。我公司将把营造社区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。我们将从关注小区的整体精神风貌建设、推崇文明家庭的生活方式、着重营造业主间和睦、融洽、和谐的邻里关系等方面创建良好的社区文化氛围。我们将建立精神文明建设公约，通过设立专栏、印发家园内刊和信函、建设小区广播、建立互联网站等形式广泛宣传，我们的每一位26、员工首先严格遵守，起模范表率作用。我们将潜心研究分析南礼士路 19 号回迁小区项目住户的构成，充分了解住户的需求，针对不同的层面，制定各类社区文化活动方案，联合有关媒体、公益等部门，在南礼士路 19 号回迁小区项目内大力开展各种有益的社区活动。包括各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动。推动精神文明的发展，形成良好的社区文化，并且为推动以后的业主委员会成立做铺垫，为开发商完成项目开发做支撑。关于物业管理人员 在项目人员安排上，管理层人员将派遣我公司物业管理方面最优秀的骨干力量，员工亦大部分抽调我公司在已有物业项目中经验丰富更多免费物业资料，请27、关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 第 18 页 共 60 页 的优秀骨干，如招聘的员工则要求具有较高素质。我公司将全力保证投入最好的人力物力与贵公司共同打造北京最好的高档社区。4 4、管理特色管理特色 秉承我公司一贯的开拓创新精神和“人无我有、人有我精”、“以共点求稳、以异点求进”的经营理念。通过对南礼士路 19 号回迁小区项目潜在业主对物业管理需求的研究分析，我们创造性的提出了一些颇具特色的管理方式方法，请参阅本方案中专门章节的详细阐述。如能承蒙贵公司厚爱，给予我公司参与提供物业管理服务竞标的机会，我们盼望能以本公司充足的人才、经验和技术，提升南礼士28、路19 号回迁小区项目管理水平及人员素质，为南礼士路 19 号回迁小区项目开拓一个和谐优美的人居环境，为投资者提供优质管理服务，并为开发商赢取良好口碑及信誉。凭借“双吉安物业”在物业管理行业中的良好业绩，将成功的为购买物业的客户建立对物业管理的信心提供有力的保证，从而真正帮助开发商达到促进回迁的目的。我们非常希望在贵公司参阅此份管理方案书后，能就物业管理的细节作进一步探讨，我公司务求为南礼士路 19 号回迁小区项目的发展作出贡献。三、管理三、管理策划策划方案方案 1、社区主题定位：安全文明社区社区主题定位：安全文明社区 人文生态家园人文生态家园 之前，通过聆听贵公司相关人员就南礼士路 19 号29、回迁小区项目的开发建设定位、配套设施的设置及项目的其他实际情况所作阐述，并充分考虑到未来业主对物业管理服务的质量需求将越来越高，根据广大业主对未来生活的要求，我们将小区的物业管理定位于：安全更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 第 19 页 共 60 页 文明社区，人文生态家园。为使将来的管理服务能满足大多数业主的要求，我公司将以代表社区广大业主的根本利益、代表先进的物业管理水平、代表先进的社区文化发展方向作为管理服务的基本指导思想；坚持以业主为关注焦点；依法管理阳光操作；追求社会效益、环境效益、经济效益相统一；实施企业化经营、市场化运30、作；体现专业化管理与业主自治相结合的管理服务的基本原则，从而以“八化”高标准、高水平的管理措施，推行“十项工程”来完善物业管理工作，达到“六心级”的服务效果。最终与项目优美的规划设计和优越的地理位置相得益彰，给业主一个真正的幽雅人文生活家园。四、四、不变的承诺不变的承诺 通过我们的管理服务，我们承诺：1、前期阶段前期阶段 成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。2、合同阶段合同阶段 在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。三年内达到“北京市物业管理优秀小区”的考评；四年内达到“全国优秀物业管理示范小区”的考评。3、总体指标总体指标 满意31、度指数 80%以上；管理服务范围内不发生重大安全责任事故；管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；4、分类指标分类指标 管理处设专线 24 小时受理报修，更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 第 20 页 共 60 页 客户接待时间：365 天 8:30-20:30；各类服务人员上岗培训率达到 80%；档案归档率达到 85%，档案完整率达到 80%；维修及时率达到 85%；维修质量合格率达到 80%以上；实行维修服务回访制度，回访率达到 100%；有效投诉处理率 100，投诉人签字满意率 80以上32、；公共设备、设施完好率达到 85以上；房屋建筑完好率达到 85%以上；绿化存活率达到 80%以上；清洁管理无盲点；管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；道路、停车场完好率达到 85%以上；管理服务范围内安全护卫固定岗实行 24 小时安全护卫立岗服务。五、五、光荣与梦想光荣与梦想 南礼士路 19 号回迁小区项目是广大业主和我们共同放飞希望的地方。双吉安物业公司若有幸中标接管，我们将凭借“实力、经验、诚信”，把南礼士路 19 号回迁小区项目管理成一个最适人居的，与项目设计理念一致的安全文明社区，人文生态家园。南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 21 页 共 60 页 第三章第三33、章 管理方案与服务内容管理方案与服务内容 南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 22 页 共 60 页 一、一、管理方式管理方式 南礼士路 19 号回迁小区项目是建工集团开发的一项经典历作，双吉安物业计划在物业管理上实施全新的创意。在南礼士路 19 号回迁小区项目物业管理追求“服务创造价值品质成就未来”之立意，坚持以人为本，树立“客户满意是我们永恒的追求”的全员服务理念，强调居住生活环境和谐优美，每一细节都能想客户所想，随客户所愿。北京建工集团房地产开发有限公司根据物业管理条例及省、市住宅物业管理相关办法实施细则，可采取定向邀请投标方式邀请北京双吉安物业管理有限公司作为南礼士路 134、9 号回迁小区项目的物业管理商，我公司可通过投标方式获得本项目的前期物业管理权，全权负责南礼士路 19 号回迁小区项目物业管理工作的具体实施运作，双方通过签定前期物业管理委托服务合同明确各自的责权利。南礼士路 19 号回迁小区项目的前期物业管理明确分为两阶段，亦即前期介入物业管理与竣工正式接管验收后物业管理。本方案中涉及物业管理具体费用测算亦分此两阶段分别进行，详见本方案书相关章节。双吉安物业与建工集团在充分洽谈达成一致意见之基础上签定关于南礼士路 19 号回迁小区项目物业的委托管理合约，双方合作范围最终以物业管理委托服务合同所约定内容为准。双吉安物业在合同期限内对南礼士路 19 号回迁小区项35、目制定管理目标，在经济上实行独立核算、自负盈亏，实现南礼士路 19 号回迁小区项目社会效益、经济效益、环境效益和文化效益的同步发展。双吉安物业在合同期限内将南礼士路 19 号回迁小区项目的物业管理服务工作列入内部相应策划、考核、检查、评比和持续改进序列中，由双吉安物业组建南礼士路 19 号回迁小区项目物业管理处，委派管理人员，根据南礼士路 19 号回迁小区项目具体情况，负责其前期介入、竣工验收、入住及其以后各阶段物业管理工作，为南礼士路 19号回迁小区项目制订全套管理方案、操作手册、管理制度、质量标准等，并促使其有效运行，按照双方约定的管理服务内容为南礼士路 19南礼士路 19 号回迁住宅前期36、物业管理投标书 第 23 页 共 60 页 号回迁小区项目提供全方位、全过程、专业化的管理服务工作。为保证管理标准实现及发挥双吉安物业特长，更有力的推行双吉安物业所倡导的“客服前向化”物业管理服务模式，双吉安物业将以总部各专业部门和各分部管理队伍的技术支持，结合物业管理服务实际需要，组建物业管理专家团，定期对现场进行监察、支援。并根据现场发现的问题，及时、针对性的提出整改建议和纠正、预防措施。二、二、项目定位项目定位 1 1、管理定位管理定位 企业化、专业化、一体化管理服务原则。充分利用和完善各种配套系统，配置精干高效的管理人员，全面推行“客服前向化”物业管理服务模式，将南礼士路 19 号回迁37、小区项目塑造成为安全、优美、舒适、方便的优秀住宅小区。2 2、效益定位效益定位 坚持社会效益、经济效益、环境效益、文化效益相互兼顾原则。充分利用双吉安物业专业化管理特长和成本控制管理经验，通过有效控制管理成本，开展多渠道的有偿服务，合理地开源节流。3 3、服务定位服务定位 坚持以人为本，服务第一原则。“服务创造价值，品质成就未来”是双吉安物业不变的承诺，“为您营造安全、优美、舒适、方便的社区环境”是双吉安物业永恒的追求。为此，双吉安物业将采取专业管理严格的品质控制手段，确保服务质量符合标准。三、管理管理服务服务范围范围 双吉安物业提供管理服务的范围包括常规性的公共服务、针对性的特约服务和委托性38、的专项服务，具体如下：（一）前期介入服务内容 1、与回迁业主沟通回迁相关事宜，配合项目部做好回迁业主的安置工作。南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 24 页 共 60 页 2、针对回迁楼建立相适应的物业管理体系。3、项目竣工阶段，重点对项目的设备、设施、材料等进行确认，熟悉各种设备和线路，归集工程图纸资料，为验收接管服务。制定前期物业管理服务协议、二次装修管理协议、安全消防协议、用户手册、业主入住流程及公用设备设施维修养护计划。（二）公用服务的内容及范围 1.制定物业管理服务工作计划，并组织实施；管理与物业相关的工程图纸、入住用户档案与竣工验收材料等；建立物业管理的各项制度。2.39、小区的公共场地、共用设施、设备共用部位的维修养护和管理。3.小区内公共绿地、花木、建筑小品的养护和管理。4.对物业规划红线内的市政公用设施设备的维修、养护、管理。5.对物业规划红线内的配套设施的维修、养护、管理。6.小区红线内公共环境的清洁，垃圾的收集和处理（不含垃圾消纳厂的管理）。7.对物业项目的机动车、非机动车及外来访客车辆登记、停放的管理。8.小区的公共秩序安全管理、消防管理。消防管理服务，包括公共区域消防设施的管理与维护，消防设施标志、标识的定期检查与巡视，业主消防意识及消防知识的培训。9.维持公共秩序，包括门岗服务、物业区域内巡查，看管公共财产。10小区的房屋竣工及接管验收档案、装修40、管理、业主及使用人档案资料的管理。11组织开展健康有益的社区文化娱乐活动。12 负责向业主和物业使用人收取物业管理服务费及按有关规定需要物业代收代缴的费用。13处理业主投诉，并对处理过程进行记录，订立回访制度。14建立物业项目管理及设施设备的资料、养护及维修档案。15、定期与业主联系，及时发布与业主有关的各类信息并在公示栏内予以公告；定期召开业主例会，汇报管理进度，公布物业服务资金的收支南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 25 页 共 60 页 情况。16法律政策及合同规定的其它事项。四、四、管理管理服务服务沟通沟通 1 1、监察监察 双吉安物业将非常重视监察及支援工作，将委派工41、程、物业、人事、财务、营销等各类有经验的管理层人员组成领导小组，定期前往现场巡视、检查、指导并参加管理例会，及时指出物业管理中的不足和缺陷，提出合理方案和改善意见，主要工作包括：定期物业管理例会 定期工程、清洁、安保、绿化巡视检查 定期文化建设巡视指导 定期安全卫生、纪律作风的检查 定期财务预算审计 定期优秀物业标准自查 定期工作进度检查 定期工作业绩考核 定期管理处与建工集团会议 2 2、汇报汇报 双吉安物业将强调定期向建工集团汇报的重要性，每月我们向建工集团提供财务、日常运作等报告。管理处经理亦将在重要事项和突发事件上随时向建工集团进行汇报。3 3、沟通沟通 双吉安物业建议除了内部进行物业42、管理工作例会外，亦需要与建工集团定期开会沟通工作进度及改进事项。五、五、管理培训管理培训 在入场前，先行聘用基本管理员工，安排训练课程、以便于在最短时南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 26 页 共 60 页 间内，参与制订物业管理制度。安排短期入职培训课程，令员工能充分认识本身应负的责任及工作范围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。培训课程包括但不限于以下内容：南礼士路 19 号回迁小区项目社区情况、建工集团、双吉安物业基本情况 企业文化、主要领导、对员工的期望 管理制度、职业道德及质量意识 相关法律法规 物业管理工作基本知识和物业理念 各相关岗位应知应会技能培训 礼仪礼貌及风43、俗习惯培训 必要的军事培训 在短期培训课程后，安排各级员工进入实地工作，令物业管理工作能够全面开展，为业主（住户）及时提供高水准服务。同时还亦可根据建工集团的需要，安排高级管理层人员赴北京、沿海物业项目参观及考察同等类型的物业，接受吸纳先进的管理方式及理念。还将于入场后每 6 个月，安排重温培训班，使员工服务素质保持双吉安物业规定标准。六、六、管理制度管理制度 在对南礼士路 19 号回迁小区项目实施管理后，双吉安物业将根据实际情况并按照双吉安星级生活服务模式和公司质量管理体系标准，量身定制各项管理制度和建立相应规章、文件，以便管理处能有序地对南礼士路 19 号回迁小区项目进行管理。订立规章制度44、包括但不限于：1 1、公众性文件公众性文件 业主公约/业主委员会章程/客户服务指南或住户手册/精神文明公约/住宅公共设施设备维修基金管理办法/治安管理须知/车辆进出停放管理须知/消防管理须知/环境卫生管理须知/招牌广告及公共场地、墙壁、屋面管理须知/营业场所管理须知/文娱场所管理须知/装饰装修南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 27 页 共 60 页 管理须知等。2 2、内部管理制度内部管理制度 人事管理制度/福利管理制度/考勤管理制度/财务管理制度/预算管理制度/奖惩管理制度/投诉管理制度/文件管理制度/员工基本规范/通讯设备管理制度/管理体系及重大事项决策管理制度/培训管理制45、度。3 3、工作手册工作手册 各级岗位职责工作手册/社区文化工作手册/公共场地工作手册/营业文娱场所工作手册/房屋整改工作手册/空房管理工作手册/住户入住工作手册/装修管理工作手册/投诉的接待和处理工作手册/住户意见的征求、评议以及服务的定期回访工作手册/住户档案管理工作手册/便民服务实施工作手册/费用的统计、收取和追收欠款工作手册/环卫工作手册/绿化工作手册/报修工作手册/供配电设施设备工作手册/给排水设施设备工作手册/电梯设施设备工作手册/库房工作手册/突发事件或异常情况处理工作手册/勤务工作手册/安全工作手册/门卫工作手册/巡逻工作手册/争创物业优秀规划。南礼士路 19 号回迁住宅前期物46、业管理投标书 第 28 页 共 60 页 第第四四章章 前期介入服务与前期介入服务与 接管验收及入住管理方案接管验收及入住管理方案 南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 29 页 共 60 页 一、前期介入服务一、前期介入服务 要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，若我方接管本项目，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对南礼士路 19 号回迁小区项目住宅小区项目制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。1 1、规划设计阶段规划设计阶段 对于规划设计，物业管理前期顾问人员需要47、参与小区规划设计方案的讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。监控和消控中心的设置；小区人车分流的设计；公共照明开关设置位置；公共照明开关开闭形式；物业管理用房的位置设计；小区垃圾房的设置；公共洗手间的设置；信报箱的设立；公共告示栏的配置；家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；。2 2、建设施工阶段建设施工阶段 建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。提出设备的设置和服务方面的改善意见以及设计遗漏工程项目的建南礼士路48、 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 30 页 共 60 页 议；分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确49、保安装质量；提出遗漏工程项目的建议；3 3、竣工验收阶段竣工验收阶段 物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护开发商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；参与重大设备的调试和验收；制订物业验收流程；指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。4 4、物业销售阶段物业销售阶段 良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助贵50、方的物业销售和宣传推广。南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 31 页 共 60 页 制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；售楼处及样板房的安全护卫、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象；委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。二、项目的接管验收与移交二、项目的接管验收与移交 物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。依据国家建设部颁布的房屋接管验收标准对已竣工验收物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要51、步骤。物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在客户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护客户的合法权益；接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用。接管验收的作用 明确交接双方的责、权、利关系；确保物业具备正常的52、使用功能，充分维护客户的利益；为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 32 页 共 60 页 据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。物业的移交以北京市物业管理办法和北京市住宅小区物业管理移交办法进行。三、三、入住入住管理方案管理方案 1 1、入住入住管理要点管理要点 提示业主在入住前明白办理入住手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。为业主办理入住手续时53、，应程序顺畅，手续完善，票据正规。即时完成入住登记。受理代办服务做到手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。2 2、入住入住作业标准作业标准 入住接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。入住各项资料齐全，记录规范完整，按户建立客户档案。入住各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。内部手册登记及时，即时完成注记。入住按户汇总，次月 5 日前全部归档。3、入住入住作业检查规范作业检查规范 为了保证南礼士路 19 号回迁小区项目入住工作正常有序，管理处经理负责对入住工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。集中入住时管理处经理每天巡视各个接待环节，发现54、问题，分析原因予以解决。每月 4 次抽查入住资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正预防措施通知单加以落实完善。正常情况入住阶段，管理处经理每月一次抽查入住工作资料，收费情况、记录情况以及归档情况，发现问题，并发出书面通知限期整改。南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 33 页 共 60 页 第第五五章章 拟采取的拟采取的 工作计划和物资装备计划工作计划和物资装备计划 南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 34 页 共 60 页 一、拟采取的工作计划一、拟采取的工作计划 为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的55、接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。各项物业管理工作是否能顺利落实，主要看有多长的筹备时间来完成物业的所有筹备工作。从专业角度来看，愈早能让物业管理队伍熟识项目现场，就愈早能有序的对物业实体进行有效管理。1 1、前期前期介入介入与筹备与筹备工作计划工作计划 如双吉安物业能成为南礼士路 19 号回迁小区项目物业管理商，将根据物业施工进度，制订科学、成熟的物业管理工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作56、顺利开展，打下扎实的基础。主要工作包括：对物业的建筑遗留事项提出意见和建议对物业的建筑遗留事项提出意见和建议 对物业的机电设施运行提出意见和建议对物业的机电设施运行提出意见和建议 对物业的智能系统提出意见和建议对物业的智能系统提出意见和建议 参与各项工程招标工作参与各项工程招标工作 跟进物业装修施工和设备安装过程跟进物业装修施工和设备安装过程 编制年度物业管理收支预算编制年度物业管理收支预算 编制物业管理启动预算编制物业管理启动预算 向政府物价管理部门申报管理费和其他收费标准向政府物价管理部门申报管理费和其他收费标准 建立人员架构，调配招建立人员架构，调配招聘管理员工聘管理员工 制定及完善各项57、物业管理制度制定及完善各项物业管理制度 南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 35 页 共 60 页 按照培训计划定期对各部员工进行培训按照培训计划定期对各部员工进行培训 安排部分外包项目招投标安排部分外包项目招投标 挑选和定制员工制服挑选和定制员工制服 调配保安保洁等展示物业管理形象调配保安保洁等展示物业管理形象的的相关岗位人员开相关岗位人员开展展形象岗形象岗活动活动 协助协助开发单位对开发单位对物业物业的的推广销售推广销售 运用物业管理服务的提早介入，加强购房者对售后优质服务的信心，更有助于贵公司树立品牌形象，同时我们还将协助销售宣传推广活动，如：建议在售楼现场派驻礼宾门童、专58、业保安、保洁员等物业工作人员，并身着双吉安物业制服，从事迎宾、指挥车辆、保洁等工作，务求前期建立物业品牌形象。派物业专员赴现场解答客户对物业管理方面的咨询和疑问。为销售人员提供物业管理基础培训及客户服务培训，商讨在销售中有关的物业管理问题。提供有利于售楼宣传所需的物业管理资料。对管理服务承诺实施计划安排，增加买家信心。对楼盘入住程序和事项的布置设计提供意见，并安排好管理措施。对买家提供超前服务，定期征询意见，提供物业管理信息等。检讨物业成本，节约物业投资检讨物业成本，节约物业投资 双吉安物业凭借多年管理经验及委派有经验的工程人员定期参加前期项目工程例会，对南礼士路 19 号回迁小区项目环境及设59、备建材等方面提出有利于销售、节约投资、方便管理的意见和建议，如：制订物业管理收费标准，为物业预售创造条件。针对智能化采用的程度和深度进行探讨，即可以促进销售宣传，又可南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 36 页 共 60 页 满足今后科技及客户发展的需求，以及尽量减少投资成本。同时考虑到管理中通过有效的人与技的结合，减少今后的管理成本。根据南礼士路 19 号回迁小区项目情况提出物业改良及增减工程项目之建议，以节省工程费用从而达到最高经济效益。根据以往经验，编制保养合同及招标文件规格，并利用双吉安物业的服务网络，以最优惠的价格寻找提供服务的承接商。从物业管理者角度，改善设计缺陷从物60、业管理者角度，改善设计缺陷 在以往许多项目中，发展商在很大程度上依赖建筑设计单位确定物业的功能及配套设施，事实上，在物业日后的运行及管理上没有哪一家设计单位能够比有经验的物业公司有更深刻的理解。因此往往在交楼之后才由业主和物业管理公司发现一大堆设计缺陷，以致物业公司难以运作，业主怨声载道。为改变这一状况，我们将从物业管理者的角度，对物业及设施进行审视，尽可能将设计中的先天缺陷控制在尽量少的范围内，如：建筑结构及功能设计。小区人、车分流。围墙和大门设置。公共区域装饰易于维修和清洁。公共照明开关设置及半开、全开和长明形式开闭。建立合适的管理用房。公共机房和管道井门锁钥匙的统一。垃圾房设立和景观、环61、保的协调及垃圾分类。设置必要的公共洗手间。南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 37 页 共 60 页 信报箱的设立要方便使用和管理。配置合适的告示栏、宣传栏、留言栏。预留家用空调穿墙孔和室外机位置。爱心援助系统和便民设施的设置。智能系统物业管理服务智能系统物业管理服务 我们从增加销售卖点、节约投资并结合管理需要和社会发展趋势的观点出发，建议南礼士路 19 号回迁小区项目提供以下智能小区的基本功能配置：序号 项目 子系统 一 SA 安全自动化 公共部位及周界围墙闭路电视监控系统 周界围墙及重点部位红外联动报警系统 集群式楼宇联网可视对讲系统 电子巡更管理系统 电梯监控及紧急对讲系统62、 居家智能化三防系统 通讯对讲联络及社区紧急求助系统 道路交通管制系统 高层缓降救生系统 二 CA 通讯自动化 电话通讯系统 综合布线系统 社区宽带网络系统 综合集成管理系统 光纤电视接收系统 卫星电视接收系统 物业自办电视节目系统 南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 38 页 共 60 页 跟进施工过程，保证顺利交接跟进施工过程，保证顺利交接 为了保证日后管理工作顺利开展，必须对南礼士路 19 号回迁小区项目进行全面的了解，如果物业管理人员在南礼士路 19 号回迁小区项目交付使用时才介入管理，就无法对诸如土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等物业的情况了如指掌。在南礼士路 163、9 号回迁小区项目交付前期，我们将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的意见和建议，如：检讨施工进度。发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程。在交付前先作验收，并向发展商汇报一切承接商在安装工程上所未达设计规格及要求事项。对今后不便养护和维修之处提出改进意见，并做好日后养护的重点记录。协助检查施工质量。参与重大设备的调试和验收。三 MA 管理自动化 一卡通管理系统 车库自动化管理系统 园区电子公告牌系统 园区背景音乐及紧急广播系统 系统集成 南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 39 页 共 60 页 提供成品保护措施。紧随竣工验收同步开展物业验收工64、作。订立规章制度订立规章制度 在对物业实施管理之前，我们将根据物业设计度身定制管理模式，制订相应的规章及草拟有关文件、印制各种证件，以及进行机构设置、人员聘用、培训等工作，以便有序地对物业进行管理。订立规章制度包括但不限于：公众管理制度公众管理制度 业主公约/业主委员会章程/客户服务指南或住户手册/精神文明公约/住宅公共设施设备维修基金管理办法/治安管理须知/车辆进出停放管理须知/消防管理须知/环境卫生管理须知/招牌广告及公共场地、墙壁、屋面管理须知/营业场所管理须知/文娱场所管理须知/装饰装修管理须知等。内部内部管理制度管理制度 人事管理制度/福利管理制度/考勤管理制度/财务管理制度/预算管65、理制度/奖惩管理制度/投诉管理制度/文件管理制度/员工基本规范/通讯设备管理制度/管理体系及重大事项决策管理制度/培训管理制度。工作工作手册手册 各级岗位职责工作手册/社区文化工作手册/公共场地工作手册/营业文娱场所工作手册/房屋整改工作手册/空房管理工作手册/住户入住工作手册/装修管理工作手册/投诉的接待和处理工作手册/住户意见的征求、评议以及服务的定期回访工作手册/住户档案管理工作手册/便民服务实施工作手册/费用的统计、收取和追收欠款工作手册/环卫工作手册/绿化工作手册/报修工作手册/供配电设施设备工作手册/给排水设施设备工作手册/电梯设施设备工作手册/库房工作手册/突发事件或异常南礼士路66、 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 40 页 共 60 页 情况处理工作手册/勤务工作手册/安全工作手册/门卫工作手册/巡逻工作手册/争创物业优秀规划等。前期前期员工员工培训培训 在南礼士路 19 号回迁小区项目物业入住前，先行聘用基本管理员工，安排训练课程、以便于最短时间内，参与制订物业管理制度。为各级员工安排短期入职培训课程，令他们能充分认识本身应负的责任及工作范围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。培训内容详见本标书第三章第五条管理培训第三章第五条管理培训。2、业主业主入住入住前前的工作计划的工作计划 我公司对物业进行现场查勘，力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布67、置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。在和开发商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的房屋接管验收标准和 北京市房管局 北京市住宅小区物业管理移交办法）。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。同时协助开发商制定业主临时公约、业主手册等文件，同时准备好业主入户所需要的入住手续书、客户信息表、入住资料签收表、房屋质量整改通知书、装修管理办法、装修管理协议、代办服务委托书、房屋验收表、钥匙签收表等书面资料。另一方面，做好小区的开荒保洁工作，进入日常工作状态；安全护卫68、人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入户。南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 41 页 共 60 页 3 3、业主业主入住入住工作计划工作计划 业主入户中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。向业主交付填写的资料有：客户手册、装修管理办法、入住资料签收表、业主信息表、房屋验收表、钥匙签收单等，并及时向业主介绍有关物业入住后的管理规定。其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标准向业主做好解释工作，并准备好 装修申报表、施工人员登记表、施工人员出入证、施工许可证、动用明火许可证、安全69、责任书等书面资料，客户服务人员会将施工人员登记表复印件交安全护卫主管；安全护卫巡岗按表查验施工人员的施工人员出入证，并巡视跟踪施工队的装修过程，督促施工队文明施工，保持环境整洁，建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道；夜间保持施工区安静。管理处除安全护卫，客户接待外、管理处经理都应当定时对装修施工现场进行检查，及时发现违章并进行纠正，装修结束应经过验收并合格，剩余的装修材料运出小区应当有客户签字并经管理处经理确认。4 4、业主业主入入住住后后的工作计划的工作计划 进入全面管理阶段后，物业管理处将以公司企业标准为指导，主要70、开展以下工作（但不限于）：房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修；设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护；消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 42 页 共 60 页 理；安全管理；加强安全护卫队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符；财务管理：对物业管理71、资金运作和管理；协调因房屋质量引起的业主与开发商之间的纠纷。二、物资装备计划二、物资装备计划 1 1、物业管理用房物业管理用房 为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合南礼士路 19 号回迁小区项目的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：管理服务用房：管理处接待、办公用房；安全护卫、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；物业管理用房大约在 250 平米左右：2 2、物业管理用房的配置要求物业管理用房的配置要求 管理处办公用房 划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。工程维修作业工作室 需放置梯子、台72、钻等设备及备品备件仓库等。安全护卫、保洁人员休息、更衣室 放置更衣箱、凳子、保洁工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 43 页 共 60 页 正式办公用房为宜。总的原则是，给业主及租户带来方便，提高物业管理服务人员工作效率。3、管理管理设施的配置要求设施的配置要求 管理处开办物品表 名名 称称 数量数量/型号型号 一、办公及客服开办物品一、办公及客服开办物品 复印机 1台/A3普通多功能机 电脑 2台/普通兼容机、17寸纯平显示器 打印机 1台/HP1020 对讲机 10只/健伍3107 对讲机电池板 10块/1073、00mA 充电器 10只/单路 现金保险箱 1台/永发 4800 办公桌 8张/防火板台面1400*600*750 办公椅 8把/麻面钢制滑轮转椅 接待桌 2张/防火板台面1600*800*750 接待椅 4把/麻面弓型扶手椅 洽谈桌 1张/防火板桌面直径75cm，高度75cm 洽谈椅 4把/麻面镀铬钢椅 会议桌 1张 会议椅 8把 水瓶 2个/企鹅式WL-LM-1300 南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 44 页 共 60 页 烟灰缸 3个/612202A 考勤钟 1套/科密 8100 标识 若干/塑封机 1台/亚太2200 饮水机 1台/立式 传真机 1台/松下FT-15374、CN 分栏文件柜 5组/900*400*2300 档案夹 250个/HY2052 阅览架 1个/标准 电话机 2个/普通 大货架 2个/更衣柜 2个/普通18门 伞架 1个/定制 大雨伞 3把/定制 小雨伞 30把/定制 工服及配饰 根据岗位工种定制 二、维修工器具开办物品二、维修工器具开办物品 电锤（进口）1台/博士 电动疏通机 1台/大力牌GC 70 铝合金合页梯（1.5m6m）3套/标准 管子钳 1把/新工600m/m 24寸 龙门架 1套/沪工2号带脚 台虎钳 1套/沪工5”、6”各一 数字式万用表 1只/普通2-1/2位 指针式万用表 1只/南京M47 数字式钳形表 1只/永红MG-75、28 兆欧表 1只/东海500V 南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 45 页 共 60 页 潜水泵 1台/长乐220V 750W 移动电源盘 2套/塔牌60A、1M2、30M 切割机 1台/普通 梅花扳手 1套/电工牌10件 套筒扳手 1套/电工牌32件 内六角扳手 1套/电工牌1.5m/m-10m/m 工具箱 2套/普通 保险带 2套/普通 组合工具 1套/普通 硅胶抢 2只/大小各一 黄油枪 2只/沪工400g 管道工具 1套/普通 泥瓦、木工工具 1套/普通 电梯专用维修工具 1套/根据机型配置 三、保洁工具开办物品三、保洁工具开办物品 升降梯 1部/登月牌7米 多功能擦76、地机 1台/美国NSS17寸经济型 吸尘吸水机 1台/美国NSS双马达 高压水枪 1只 1.5 米铝梯 2 部 黄鱼车 1 部 四、安全护卫器具开办物品四、安全护卫器具开办物品 雨衣/雨鞋 20 套 警棍 10 根 4、关于开办费用及其他关于开办费用及其他 按惯例开发商需承担前期物业管理所需开办物资装备采购所需费用，除南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 46 页 共 60 页 上述需配备物资外，还需配置各岗位工服等。物业公司对所配备的物资享有使用权，如我公司能够承接本项目前期物业管理服务，我们将尽可能节约开办费用，并免收前期物业管理服务中的房屋验收及交房和协助开发商进行的房屋售后77、返修服务费用，以作回报。有关详情在签定合同前进行洽定。南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 47 页 共 60 页 第第六六章章 管理组织架构管理组织架构与人员编制与人员编制 南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 48 页 共 60 页 获正式委托后，我公司即于六个工作日内组建本方案所述专案组织架构，并调配相应人力到位，为南礼士路 19 号回迁小区项目提供物业管理前期介入服务，前期介入人员重点为展示南礼士路 19 号回迁小区项目物业管理队伍的良好形象，配合建工集团进行楼盘销售，并协助对建工集团公司办公场所与售楼部、施工现场进行安全和环境管理。前期介入组织架构与后期相同，78、区别仅在人员编制。以下重点阐述了我们计划于正式接收南礼士路 19 号回迁小区项目并全面开展本方案所呈述的物业管理内容的组织架构及相关人员编制。其中人员编制列表下注明了前期介入人员编制及概况。总编制为 49 人，其中管理人员 7 人。一、一、管理组织架构及职能说明管理组织架构及职能说明 双吉安双吉安物业物业南礼士路南礼士路 1919 号回迁小区项目号回迁小区项目物业管理服务架构图物业管理服务架构图 我公司的组织我公司的组织架架构构经过实践检验，己逐步产生以下优势：经过实践检验，己逐步产生以下优势：树树立人才观立人才观念念：为人才的脱颖而出和健康成长创立良好的外部环境。营造营造激励机制激励机制：提79、高员工的整体素质，努力培养员工奋发向上的精神面貌。塑造整体形象塑造整体形象：增强员工的自信心和认同感。提高服务效率提高服务效率：以管理处为核心，各职能部门协作的架构能够充分体现出双吉安物业所倡导的“客户服务前向化”物业管理服务模式，物业管理处 安全部 管业部 办公室 南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 49 页 共 60 页 突出客户地位，一切围绕客户服务第一线，大大提高服务效率。二、二、南礼士路南礼士路 1919 号回迁小区项目号回迁小区项目管理处组织机构及岗位设置管理处组织机构及岗位设置 本着精简、高效原则，根据“南礼士路 19 号回迁小区项目”实际服务、管理和经营的需要，在80、保证“南礼士路 19 号回迁小区项目”高质量物业管理水平及管理员工素质的基础上。同时，也为充分表明本公司对“南礼士路 19 号回迁小区项目”物业管理的高度重视程度，经研究决定成立南礼士路南礼士路 1919 号回迁小区项目号回迁小区项目物业管理处（下设物业管理处（下设三三个部门个部门），负责“南礼士路 19 号回迁小区项目”各项物业管理工作的开展，具体如下：1.1.客户服务中心客户服务中心（办公室办公室）性质与任务性质与任务 客户服务中心（办公室）同时兼顾管理处内务管理与对客服务工作，是管理处的重要中枢。是南礼士路 19 号回迁小区项目物业管理处后勤保障和经营管理、社区服务、社区文化氛围营造管理81、业主服务的综合部门，是南礼士路 19 号回迁小区项目管理服务面向业主和所有客户的重要窗口，是与客户直接接触和有效沟通的桥梁。负责处理对客户的服务工作，包括：接待宾客、受理服务和投诉、客户沟通、业主档案、邮件收发、财务管理及各类费用代收等；负责管理处内部人事、劳资、档案、行政管理。贯彻、传达、监督、检查规章制度、发展规划、指令决议执行情况，协调各部门之间工作；负责面对客户的公关、经营、物业宣传和广告工作；负责开发、管理、经营各类配套物业项目，包括会所管理与服务；南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 50 页 共 60 页 管理储备物资，定期盘点，合理使用，加快存货周转，减少资金占用82、；狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促进增收节支等工作。管理架构管理架构 人员配置人员配置 序号 岗 位 数量 薪资 备 注 1、项目经理 1 人 3000 2、前台接待兼信档员出纳 1 人 1300 合 计 2 人 管理1人、员工1人 2.2.管业管业部部 性质与任务性质与任务 管业部是保证南礼士路 19 号回迁小区项目正常运行的基础服务部门，负责房屋建筑主体及共用设施设备的运行、维修、保养等管理、小区装修监督管理、保洁绿化管理等方面的日常基础服务的提供。管理架构管理架构 管理处经理 信息档案文员 出纳兼保管员 维修工 保洁员 管业主管兼管理员 南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 83、第 51 页 共 60 页 人员配置人员配置 由于本项目规模小，为保证项目的正常运行，人员精简要求一专多能，管业部只设管理员 1 人并且兼任小区维修工和保洁班长。其他人员配置如下：序号 岗 位 数量 薪资 备 注 1、管业主管兼管理员、维修工 1 人 1500 2、保洁员 3 人 800 合 计 4 人 管理1人、员工3人 3.3.安全管理安全管理部部 性质与任务性质与任务 保安部是维护南礼士路 19 号回迁小区项目正常生活、居住秩序的重要职能部门，负责治安管理、消防管理、道路与交通管理和突发事件处理以及整体形象展示等工作。管理架构管理架构 人员人员配置配置 由于本项目规模小，为保证项目的正常84、运行，同时尽量节约人力，保安岗位白班只设 1 人负责门岗，另有队长负责换岗机动等工作，中班夜班各 2 人负责门岗和巡逻任务。轮班门岗保安 机动巡逻保安 保安队长 南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 52 页 共 60 页 序号 岗 位 数量 薪资 备 注 1 1、保安队长 1 1300 2、保安员 6 1200 其中包含轮休 1 人 合合计计 7 7 管理管理1 1人、人、员工员工6 6人人 三、三、双吉安双吉安物业拟派至物业拟派至南礼士路南礼士路 1919 号回迁小区项目号回迁小区项目物业项目主要管理人员物业项目主要管理人员资历简介资历简介 序号 岗位 学历 执有证件 主要工作85、经历 1 项目 经理 大专 物业管理 经理上岗证 物业管理专业，2000 年起担任管理处主任，多次参与小区创优达标工作。2 管业主管 大专 物业管理 经理上岗证 行政管理专业，2004 年起从事物业管理工作，在顺驰等知名企业担任客户服务主管。3 工程 主管 大专 物业管理 经理上岗证 机电专业，96 年起从事机电设备管理。从事建筑施工管理、质检工作及监理数年。4 保安 主管 大专 物业管理从业 人员上岗证 武装警察退役，从事保安管理工作数年，2000 年起从事物业保安管理。5 环境 主管 大专 物业管理从业 人员上岗证 经管专业，从事酒店管理数年，2002 年起从事物管环境管理。南礼士路 1986、 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 53 页 共 60 页 第第七七章章 物业管理服务费用物业管理服务费用测算测算 南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 54 页 共 60 页 一、物业管理费用预算一、物业管理费用预算 1.费用预算编制说明费用预算编制说明 委托方的要求、物业地理位置及总体功能的定位；国家及北京市物业管理有关法律法规；同类相似物业水平；客户消费水平；北京市现有物价水平；按照京发改20052662 号文件和 北京市经济适用住房小区物业服务收费政府指导价收费标准，电梯维护、公共照明、二次供水费用另行测算（不含在物业管理费中）；委托方提供的数据，若实际情况与其有较大差异，87、双方应予以协商，再作相应调整。2.2.管理费用管理费用分析分析 经济来源经济来源 定期收取的物业管理服务费 以业养业，多种经营收入 小区车位维护及广告费用 主要支出主要支出 管理服务人员的工资和按规定提取的福利费 公共设施、设备正常运行、维修及保养费 绿化管理费 清洁卫生费 保安费 办公费 南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 55 页 共 60 页 固定资产折旧费 物业保险费 法定税费 3.管理管理成本成本测算测算 单位：人民币（元/月）序号 项目 计算公式 合计 一、工资和福利费工资和福利费（一）至（四）和 1757517575 （一）（一）管理、服务人员工资管理、服务人员工资88、 1 1-3 3 之和之和 1710017100 1、客户服务中心（办公室）共 2 人 43430 00 0 （1）项目经理 30001 3000（2）接待兼出纳、信档员 13001 1300 2、管业部 共 4 人 43004300 （1）管业主管兼维修员、管理员 15001 1500（2）保洁员 9003 2700 3、保安部 共 15 人 8 85 50000 （1）保安队长 13001 1300（2）保安员 12006 7200（二）（二）按规定提取福利费按规定提取福利费 1 1-3 3 之和之和 0 0 1、福利基金 均已包含在工资中 0 2、工会经费 均已包含在工资中 0 3、教育89、经费 均已包含在工资中 0（三）（三）劳动保险费劳动保险费 1 1-4 4 之和之和 0 0 1、养老保险、23%均已包含在工资中 0 0 2、医疗保险 7%均已包含在工资中 0 0 3、失业保险 2%均已包含在工资中 0 0 4、工伤保险 1%均已包含在工资中 0 0 （四）（四）加班费加班费 1、法定假日加班费 17100301012 475 二、设施设备运行维保费设施设备运行维保费 （一）至（五五）和 10001000 （一）（一）照明系统维保费照明系统维保费 1 1-6 6 之和之和 500500 南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 56 页 共 60 页 1、公共照明电90、费 另外均摊 0 2、景观电费 另外均摊 0 3、办公电费 估算 200 4、公共设备设施维护费用 估算 300（二）（二）供配电系统维保费供配电系统维保费 1 1-3 3 之和之和 0 0 1、变压器年检费 电力公司负责 0 2、变压器维保费 电力公司负责 0 3、低压配电柜、箱维修费 电力公司负责 0（三）（三）车车位位设施维保费设施维保费 用车位管理费用冲抵用车位管理费用冲抵 0 0 （四）（四）消防系统维保费消防系统维保费 1 1-3 3 之和之和 0 0 1、消火栓维保费 用消防设施维护费收入冲抵 0 2、灭火器更换 用消防设施维护费收入冲抵 0 3、水带修补 用消防设施维护费收入冲91、抵 0（五五）土建及其它土建及其它维护费用维护费用 估算 5 50000 三、绿化养护、管理费绿化养护、管理费 估算 300300 1、景观维护费（含景观用水）另外均摊 0 2、绿化维护费（含绿化用水）估算 300 四、清洁卫生费清洁卫生费 1 1-4 4 之和之和 10001000 1、物料费 估算 100 2、化粪池清掏费 估算 100 3、卫生防疫消杀 估算 100 4、垃圾外运处理费 估算 700 五、保安费保安费 1 1-3 3 之和之和 2 20000 1、保安活动费 估算 100 2、保安物耗 估算 100 六、办公费办公费 1 1-7 7 之和之和 400400 1、24 小时92、客户服务电话 估算 100 2、低值易耗费 估算 100 3、人力资源培训等费用 估算 100 4、公共关系费用 估算 100 七、社区文社区文化化建设费建设费 估算 2 20000 以上合计以上合计 2067520675 南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 57 页 共 60 页 二、二、南礼士路南礼士路 1919 号回迁小区项目号回迁小区项目前期物业管理收费标准预估表前期物业管理收费标准预估表 根据以上成本测算及结合北京目前的物业管理服务收费标准，综合政府指导价，南礼士路 19 号回迁小区项目前期物业管理收费标准预估设定如下：类别类别 收费标准收费标准 可计收入可计收入面积面93、积 月月收入收入 备注备注 3#楼住宅 055 元/月/20861.39 11473.8 元 4#公建 2.8 元/月/1771.96 4961.49 元 合计合计 22633.35 16435.29 元元 三、收支平衡三、收支平衡情况与保证措施情况与保证措施 1.收支平衡收支平衡测算测算 按以上测算的月收入与月成本核算逆差(16435.29元-20675元)约为0.42 万元，只能靠增收节支措施来努力实现收支平衡。2.2.盈利盈利保证措施保证措施 综上测算情况，如何合理使用物业管理费实现收支平衡以保证项目各项管理工作能够正常进行，并最终实现盈利，需要我们认真考虑。拟采用的主要措施如下：开源开94、源措施措施 以业养业，多种经营以业养业，多种经营 本着“取之小区、用于小区”的原则，严格按照物价部门审批收费标准收取物业管理费。广泛开展各种便民有偿服务，如房屋装修、水电维修、代定报刊等服务内容。同时，开办便利超市、托儿所、幼儿园、活动中心、酒吧等多种经营场所，最终走上以业养业的良性循环。南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 58 页 共 60 页 扩大经营规模，降低管理成本扩大经营规模，降低管理成本 在现代社会中，物业管理将发展成为一种有效提高居民生活质量的最佳选择，作为房地产产业的组成部分，物业管理也是必不可少的配套行业，随着房地产产业的逐步发展，物业管理的市场会越来越大，产值95、也会越来越高。在这种形势下，双吉安物业必须努力提高服务质量，参与市场竞争，不断扩大经营规模，增加新的物业管理项目，降低企业负担，壮大实力，最终成为一个规范化、规模化、信息化、专业化的现代化物业管理公司，在北京，乃至全国创出自己所特有的企业品牌。节流节流措施措施 强化强化内部内部管理，提高工作效率管理，提高工作效率 双吉安物业致力与做物业管理这一人力密集性行业中的管理密集性企业，在已经接管的项目中也创造出很多实用的管理方法，有效的提高了工作效率，降低了成本。通过健全内部管理机制，不断完善服务功能，提高管理水平等有效手段和措施，以期更好地降低企业成本，减低业主负担。我们要求每一位员工必须具备高度责96、任感和很高的工作效率，能够快速、高效、高质量的完成自己的工作。节约节约能源能源 能源约占管理开支 20%以上，因此在节减管理开支中，节能是一种有效的方法。双吉安物业在服务过程中将凭借以往的管理经验，安排成立专题研究小组，并按照实际情况制定预算，尽量节省管理开支。人员精简：人员精简：按“南礼士路 19 号回迁小区项目”设备及环境制定节约方案，并充分利用“南礼士路 19 号回迁小区项目”的智能化系统，使人防和技防有机结合。利用专业系统的培训工作提升员工知识水平，加强工作质量和效率，强调一岗多能、一岗多专，以达到南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 59 页 共 60 页 精简架构的目的97、。长远设备维修计划长远设备维修计划 编制并实施预防性维修计划降低设备的突发性毁坏率，以便减少维修费用的开支。提升设备系统功提升设备系统功效效 保持系统在其最高运行功效比，以降低运作费用及延长设备使用期。比如，对耗电大的路灯设备更换为节能灯具等。南礼士路 19 号回迁住宅前期物业管理投标书 第 60 页 共 60 页 结束语结束语 我们崇尚的是“客户至上，双赢合作”，我们将与客户充分沟通，了解客户的需求，融合先进的管理方式方法和本地的实际情况，制定出行之有效的管理实施方案。我们将视客户为我们亲密的伙伴，以高度的责任心维护他们的企业品牌，以最大的努力降低营运成本，我们愿与客户一起共同谋求发展，最终达到互惠互利的长远合作目的。最后，衷心地祝愿北京建工事业成功！真诚地预祝所有南礼士路 19 号回迁小区项目尊贵业主喜得新居，享受美好生活！北京双吉安物业管理有限公司 二零零七年六月十八日