1、物业管理公司规章制度-实例一一、 目的： 规范全体员工行为，加强本公司员工队伍的建设，提高员工的基本素质。二、 适用范围： 新天美地花园物业管理公司所有工作人员。 三、 职责： 3.1*物业管理公司的所有员工有义务严守规章制度、为公司利益而做出贡献。 3.2各部门负责人要对员工进行规章制度教育，并全面贯彻下去。 四、关于服装、装束 4.1进公司必须穿好工作服； 4.2工作服要干净； 4.3进公司须戴工作证； 4.4严禁工作证借给别人或借别人工作证入公司； 4.5凡遗失工作证、工作服应尽快申请补领； 4.6不得擅自涂改工作证，若要更改一定要经人事部办理； 4.7公司发放的安全鞋仅限在厂内使用； 2、4.8公司发放的作业服、安全鞋、围裙等妥善保管使用。 五、关于上班时间 5.1时间为上午8：30-12：00 下午2：00-18：00 5.2不得无故迟到、早退、外出； 5.3雇员请假须提前一天通知部门主管批准后方可请假（特殊情况例外）； 5.4严禁无故旷工； 5.5上、下班必须签到； 5.6不许代别人签到； 5.7不得涂改签到表。 六、关于厂内设备和备件 6.1设备、备件要小心使用，应保持设备整洁美观； 6.2注意整理整顿； 6.3道路要保持畅通，不许摆放东西； 6.4严禁对花园内的设备乱涂、张贴； 6.5节约用水，用电，不得浪费； 6.6凡故意破坏设备、设施，从严处理； 6.7凡盗窃本公司3、财物，从严处理； 6.8设备引起故障时必须要及时报告相关领导，不得擅动机器。 七、其它 7.1服从上司的命令； 7.2发生事情必须立即上报、联络； 7.3严禁在花园内吐痰或丢垃圾； 7.4严禁在花园内吸烟； 7.5不准喧哗、赌博； 7.6不准盗窃他人或公司内的东西； 物业管理公司规章制度-实例二规章制度1、工作时间不准睡觉或做出睡觉姿势；2、离开作业现场（岗位）时一定要跟直接主管打招呼后方可离开；3、严禁在办公室私用电话；4、除急事外不许接听私人电话；5、未经许可不准在公司内演说集会示威；6、不许用任何方式威胁、恐吓同事；7、不许在公司内打架；凡有打架者，无论何原因，一律做无条件开除处理；8、4、凡在被本公司开除的雇员，一律不准再招入公司，一经发现，即时开除并扣除所有工资；违反以上规章制度将严肃处理，重者将严惩警告及罚款或送公安机关。望各位雇员严格遵守。关于上班时间1、无故早退或迟到，罚款5元，2、无故旷工一天扣除2天工资；3、旷工连续3天，按自动离职处理；4、忘记签到或签错日期同样罚款5元；5、发现代人签到，一律罚款20元；6、擅自涂改签到表，一律罚款20元。（所罚款项存用于公司活动基金）关于花园内设备和备件1、弄脏设备和备件或粗鲁使用物品情节较为严重者，则警告并罚款5元；2、屡次不搞整理、整顿、清扫、清洁的部门全体人员给予罚款10元/人；3、凡盗窃本公司设备、备件等财物，立即开除并5、扣当月工资20%；4、凡故意损坏本公司设备等财物，按所购入价2倍赔偿；5、在公司或花园内张贴、乱涂，按警告处理并罚款5元；6、设备引起故障擅动机器而导致设备损坏，则需等价赔偿其修理费，并酌情加倍处罚。其它1、不服从上司的命令，按严重警告处理并罚款520元，屡次重犯则开除处理。2、疏忽报告或联络而受到损害，则严重警告并罚款10元。3、在公共场所或花园内吸烟，则罚款10元；4、发现喧哗、赌博，按严重警告且罚款20元处理，情节严惩者以开除处理；5、凡盗窃他人的物品，立即开除并送公安机关处理；6、上班时间内怠工或打瞌睡，则严惩警告并罚款10元起。情节严重者开除处理。7、不按时上交工作报表、不按时填写工6、作记录，查到一次罚款10元。8、内部培训时间无故不到者，罚款10元，并给予警告。员工考勤和休假的规定为了维持良好的生产秩序，提高劳动生产率，保证生产工作的顺利进行，为了使员工保持良好的身体素质和旺盛的精力，努力做好本职工作，并考虑员工与家属团聚的问题，根据国家有关规定，结合公司的实际情况，特制定本规定.（一）考勤1考勤内容上班时间已到而未到岗者，即为迟到；未到下班时间而提前离岗者，即为早退；工作时间未经领导批准离开工作岗位者，为擅离职守；迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。2考勤须知对有迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教育，数屡教不改的，给予适当的纪律处分，7、如有造成严重后果的，应追究其责任。对旷工者，应责成其作出书面检讨，并按下表计扣工资，扣发当月各项奖金，旷工二天以上，每增加一天，加扣年终奖10%。连续旷工10，或一年内累计旷工超过15天或旷工虽未达到上述天数，但次数较多，情节严重，均应作除名处理。3请假办法公假经公司批准脱产参加会议、学习、出差、从事社会活动均属公假；经公司指定或批准休养、参观、访问的模范代表人物或代表，以及因公负伤人员在医疗期间，根据实际情况核给公假。调遣假员工异地调动，因要处理个人琐事给一天公假。如有非经常性事务，需员工本人办理或参加的，如迁居、开家长会等，各单位可考虑到工作安排及员工的需要，酌情处理，不计算假期。4因工作8、需要积累工时工休，一般应在当月补休，如确因工作一时不能安排补休的，经部门经理同意可适当推迟，可保留至当年底，但必须在本年度休完。如确因工作不能补休的，应按有关规定给予补发加班费的形式予以补偿。补偿办法：平日加班：工资26天1.5加班天数；法定假日加班费：工资26天2加班天数计算。（二）休假1员工休假必须服从组织安排，并按规定逐级审批，报人事部批准，主任一级由部门经理安排休假，部门经理由总经理安排休假。2员工申请休假须一个星期前填写请假申请表送交部门主管审批。未通过审批的，不得擅自休假，否则按旷工处理，因特殊原因本人不能亲自办理的，应委托别人或电话告假，回来上班后再补请假条。3婚假员工申请结婚，9、需在本公司办理结婚手续，并以领取结婚证为准，有薪婚假三天，晚婚者有薪假6天，（晚婚条件：女满25周岁，男满28周岁）。如到外地（指配偶工作所在地在外地，不含旅行结婚）结婚的，根据在途往返时间核给路程假。4丧假员工的直系亲属（祖父母、父母、配偶、子女，以及领先本人供养的弟妹、养父母、岳父母、公婆）过世，给予有薪假3天，员工到外地办理丧事，可根据实际路程所需时间给假。5产假、计划生育假女员工产假按下列标准核给（发基本工资）临时工产假56天，发60%的工资。产妇如遇实妹困难，可请哺乳假，工资按本人基本工资75%发给，其他补贴照给。接受节育手术者，经医生证明，分别给予以下假期：放置宫内节育器的，自手术10、之日起休息3天，手术后7天内不安排重体力劳动；经计划部门批准取宫内节育器的，休息2天；怀孕不满3个月人工流产的，休息7天，3个月以上的休息15天；6病假员工因病或非因工（公）负伤，经公司指定的医疗单位出具的证明确定不能坚持工作，可参考医生建议，根据实际情况核给病假；有薪病期3天。4天以上按以下规定执行：7事假员工因个人事务，必须亲自处理的，根据工作安排以及本人的实际需要酌情核给，请事假员工按无超过两天者按无薪处理。8探亲假探亲假是给予加入公司满一年，在职期间没有请过探亲假、回家假等；员工需要回家探望父母，假期为15天，（包括公休日、法定节、假日）不包括路程，路程根据实际需要核给；探亲假给予基本11、工资。（以提供路程票为准，否则以事假论）在本公司休过年假者，不再适用此条。9年假凡加入公司工作满一年者，均有休年假规定。在本年度病、事假累计超过3个月或工伤假超过3个月者，当年不再享受年假，旷工累计两日者，当年不再享受年假。受过各种公司处分、警告者，当年不再享受年假。10说明本规定从发布之日起执行，以前有关规定与本规定相抵触的，按本规定执行，执行过程中如有上级领导新的指示、规定再另行通知。公务礼仪手册（一） 上客户公司开会其实是一场考试。能否代表公司争取到最佳利益、留下好印象，取胜之道可能是从小处表现出来的礼貌。 早到等于守时世界太多意外，搭车会迟，等电梯也会迟，所以时间一定要充分预备。记着，12、准时只是下限，早到5分钟才是守时。可以的话，先进洗手间整理衣裳、补妆抹汗。不过刚一进对方公司就找厕所，可能影响印象，厕所位置若不在大门附近，亦不宜到处找，还是看看临近的商场酒吧。 座位等候安排 接待员带你坐下的地方，未必是会见负责人之处，分清楚等候室和会客室，别把文件全拿出来才知道要换地方，闹笑话！若是走入偌大的会议室，先坐在进门的位置，等负责人入内，才由他带你到适当的位置。握手掌握分寸 一见负责人马上伸出手来是错的！握手应该由平辈或辈分较高的人先伸手。若有手汗，先假意整理衣服把汗拭干。握手要伸出整个手掌，用力一握，顺势上下微摇。握手不用力，只由对方去握；光伸出手指，没把手掌给别人；握手左右乱13、摆，都是不礼貌的表现。名片谨慎交换 有没有试过拿错名片，把别处收到的名片送给对方，或者拿出了优待卡？要避免这种尴尬场面，还是用名片夹，把收到的名片与自己要发出去的名片分类放好，随手在名片上记事的习惯要改掉，名片等于是人的脸部，没有人愿意在脸上写字。 送名片是以方便对方阅读为准，中文一面给讲中文的客户，英文一面亮给讲英文的客户。 善于利用眼神 在职场上有一招“甘乃迪总统眼神”非常有效，方法是轮流看对方的眼睛，看左眼、看右眼，再看回左眼，两眼交替注视。据说甘乃迪总统经常使用，最能打动对方的心，若不敢直视对方，看着对方鼻梁、眼镜也是方法之一。 注意聆听 见客户眼神很重要，但耳朵更要紧，不听清楚对方说14、什么，不明白对方想什么，见面便失去意义。礼仪专家赵玉莲有六个前缀组语是关于聆听（LISTEN）的： L：LOOK，注视对方，试用“甘乃迪总统眼神法”。 I：INTEREST，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言。 S：SINCERE，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的响应。 T：TARGET，对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴更要接着上。 E：EMOTION，控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火。 N：NEUTRAL，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。离去最后一击 会谈完毕亦要留心小节，让对方印象更佳。如离开前先把椅子推回原位，这是有教养的表现15、。客户若送你到电梯前，可把握机会聊天，这是最能显露个人魅力的时刻。 不可不知的职场礼仪 职场礼仪，是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。了解、掌握并恰当地应用职场礼仪会使你在工作中左右逢源，使你的事业蒸蒸日上。 职场礼仪的基本点非常简单。首先，要弄清职场礼仪与社交礼仪的差别。职场礼仪没有性别之分。比如，为女士开门这样的“绅士风度”在工作场合是不必要的，这样做甚至有可能冒犯了对方。请记住：工作场所，男女平等。其次，将体谅和遵重别人当作自己的指导原则。尽管这是显而易见的，但在工作场所却常常被忽视了。 进行介绍的正确做法是将级别低的人介绍给级别高的人。例如，如果你的首席执行官是琼斯女士，而你16、要将一位叫做简?史密斯的行政助理介绍给她，正确的方法是“琼士女士，我想介绍您认识简?史密斯。”如果你在进行介绍时忘记了别人的名字，不要惊慌失措。你可以这样继续进行介绍，“对不起，我一下想不起您的名字了。”与进行弥补性的介绍相比，不进行介绍是更大的失礼。 握手礼仪 握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。当与某人握手感觉不舒服时，我们常常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的舞台。 女士们请注意：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手。记住，在工作场所男女是平等的。 电子礼仪 电子邮件、传真和移动电话在给人们带来方便的同时，也带来了职场礼17、仪方面的新问题。虽然你有随时找到别人的能力，但这并不意味着你就应当这样做。 在今天的许多公司里，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条，与工作相关的内容反而不多。请记住，电子邮件是职业信件的一种，而职业信件中是没有不严肃的内容的。 传真应当包括你的联系信息、日期和页数。未经别人允许不要发传真，那样会浪费别人的纸张，占用别人的线路。 手机可能会充当许多人的“救生员”。不幸的是，如果你使用手机，你多半不在办公室，或许在?#123;车、赶航班或是在干别的什么事情。要清楚这样的事实，打手机找你的人不一定对你正在干的事情感兴趣。 道歉礼仪 即使你在社交礼仪上做得完美无缺，你也不可避免地在职场中冒犯了别人18、。如果发生这样的事情，真诚地道歉就可以了，不必太动感情。表达出你想表达的歉意，然后继续进行工作。将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用，使得接受道歉的人更加不舒服。 赢得好人缘的八大诀窍 好人缘是一个人的巨大财富。有了它，事业上会顺利，生活上会如意。但它不会从天上掉下来，而是需要你的辛勤努力。 一、尊重别人 俗话说：“种瓜得瓜，种豆得豆。”把这条朴素哲理运用到社会交往中，可以说，你处处尊重别人，得到的回报就是别人处处尊重你，尊重别人其实就是尊重你自己。 有这样一个有趣的故事：一个小孩不懂得见到大人要主动问好、对同伴要友好团结，也就是缺少礼貌意识。聪明的妈妈为了纠正他这个缺点，把他领到一个19、山谷中，对着周围的群山喊：“你好，你好。”山谷回应：“你好，你好。”妈妈又领着小孩喊：“我爱你，我爱你。”不用说，山谷也喊道：“我爱你，我爱你。”小孩惊奇地问妈妈这是为什么，妈妈告诉他：“朝天空吐唾沫的人，唾沫也会落在他的脸上；尊敬别人的人，别人也会尊敬他。因此，不管是时常见面，还是远隔千里，都要处处尊敬别人。”小孩朦朦胧胧地明白了这个大道理。 二、乐于助人 人是需要关怀和帮助的，尤其要十分珍惜在自己困境中得到的关怀和帮助，并把它看成是“雪中送炭”，视帮助者为真正的朋友、最好的朋友。 马克思在创立政治经济学时，正是他在经济上最贫困的时候，恩格斯经常慷慨解囊帮助他摆脱经济上的困境。对此，马克思十20、分感激。当资本论出版后，马克思写了一封信表示他的衷心谢意：“这件事之所以成为可能，我只有归功于你！没有你对我的牺牲精神，我绝对不能完成那三卷的巨著。”两人友好相处，患难与共长达40年之久。列宁曾盛赞这两位革命导师的友谊“超过了一切古老的传说中最动人的友谊故事”。 帮助别人不一定是物质上的帮助，简单的举手之劳或关怀的话语，就能让别人产生久久的激动。如果你能做到帮助曾经伤害过自己的人，不但能显示出你的博大胸怀，而且还有助于“化敌为友”，为自己营造一个更为宽松的人际环境。三、心存感激 生活中，人与人的关系最是微妙不过，对于别人的好意或帮助，如果你感受不到，或者冷漠处之，因此生出种种怨恨来则是可能的。21、 经常想一想吧：你在工作中觉得轻松了，说不定有人在为你负重；你在享受生活赐予的甜蜜时，说不定有人在为你付出辛劳生活在社会大群体里的你我，总会有人为你担心，替你着想。享受着感情雨露的人们不要做“马大哈”，常存一份感激之心，就会使人际关系更加和谐。情感的纽带因为有了感激，才会更加坚韧；友谊之树必须靠感激来滋养，才会枝繁叶茂。 王老师在自己就职的学校里很有人缘，威信颇高，有人问他原因时，王老师讲：“古人说，滴水之恩当以涌泉相报，我虽做不到这一点，但我始终坚持投之以桃，报之以李，时时处处想着别人，感激别人。”王老师道出了为人的真谛。因为有了感激，你才会成为一个好同事、好朋友、好家人。 四、同频共振 俗22、语说：“两人一般心，有钱堪买金；一人一般心，无钱堪买针。”声学中也有此规律，叫“同频共振”，就是指一处声波在遇到另一处频率相同的声波时，会发出更强的声波振荡，而遇到频率不同的声波则不然。人与人之间，如果能主动寻找共鸣点，使自己的“固有频率”与别人的“固有频率”相一致，就能够使人们之间增进友谊，结成朋友，发生“同频共振”。 共鸣点有哪些呢？比如说：别人的正确观点和行动、有益身心健康的兴趣爱好等等，都可以成为你取得友谊的共鸣点、支撑点，为此，你应响应，你应沟通，以便取得协?#123;一致。当别人飞黄腾达、一帆风顺时，你应为其欢呼，为其喜悦；当别人遇到困难、不幸时，你应把别人的困难、不幸当作你自己的23、困难和不幸这些就是“同频共振”的应有之义。 在某学校里，秦红和苏仪是一对要好的朋友。她们经常穿相近的服装，经常一起去散步，经常一块去打球可以说俩人形影不离，同吃同住，保持默契，相互支持；夸张地说，俩人是同甘共苦，“同频共振”。这些，不仅是两人为一对要好朋友的表像，而且也是两人成为要好朋友的原因。五、真诚赞美 林肯说过：“每个人都喜欢赞美。”赞美之所以得其殊遇，一在于其“美”字，表明被赞美者有卓然不凡的地方；二在于其“赞”字，表明赞美者友好、热情的待人态度。人类行为学家约翰?杜威也说：“人类本质里最深远的驱策力就是希望具有重要性，希望被赞美。”因此，对于他人的成绩与进步，要肯定，要赞扬，要鼓励。24、当别人有值得褒奖之处，你应毫不吝啬地给予诚挚的赞许，以使得人们的交往变得和谐而温馨。 历史上，戴维和法拉第的合作是一个典范。虽然有一段时间，法拉第的突出成就引起戴维的嫉妒，但其二人的友谊仍被世人所称道。这份情缘的取得少不了法拉第对戴维的真诚赞美这个原因。法拉第未和戴维相识前，就给戴维写信：“戴维先生，您的讲演真好，我简直听得入迷了，我热爱化学，我想拜您为师”收到信后，戴维便约见了法拉第。后来，法拉第成了近代电磁学的奠基人，名满欧洲，他也总忘不了戴维，说：“是他把我领进科学殿堂大门的！”可以说，赞美是友谊的源泉，是一种理想的黏合剂，它不但会把老相识、老朋友团结得更加紧密，而且可以把互不相识的人连25、在一起。 六、诙谐幽默 人人都喜欢和机智风趣、谈吐幽默的人交往，而不愿同动辄与人争吵，或者郁郁寡欢、言语乏味的人来往。幽默，可以说是一块磁铁，以此吸引着大家；也可以说是一种润滑剂，使烦恼变为欢畅，使痛苦变成愉快，将尴尬转为融洽。 美国作家马克?吐温机智幽默。有一次他去某小城，临行前别人告诉他，那里的蚊子特别厉害。到了那个小城，正当他在旅店登记房间时，一只蚊子正好在马克?吐温眼前盘旋，这使得职员不胜尴尬。马克?温却满不在乎地对职员说：“贵地蚊子比传说不知聪明多少倍，它竟会预先看好我的房间号码，以便夜晚光顾、饱餐一顿。”大家听了不禁哈哈大笑。结果，这一夜马克?吐温睡得十分香甜。原来，旅馆全体职员一26、齐出动，驱赶蚊子，不让这位博得众人喜爱的作家被“聪明的蚊子”叮咬。幽默，不仅使马克?吐温拥有一群诚挚的朋友，而且也因此得到陌生人的“特别关照”。 七、大度宽容 人与人的频繁接触，难免会出现磕磕碰碰的现象。在这种情况下，学会大度和宽容，就会使你赢得一个绿色的人际环境。要知道，“人非圣贤，孰能无过”。因此，不要对别人的过错耿耿于怀、念念不忘。生活的路，因为有了大度和宽容，才会越走越宽，而思想狭隘，则会把自己逼进死胡同。 三国演义中，周瑜是个才华横溢、度量狭窄的英雄人物，而据史书记载，周瑜并不是小肚鸡肠，而是因为自己的大度宽容拥有一份好人缘。比如说，东吴老将程普原先与周瑜不和，关系很不好。周瑜不因程27、普对自己不友好，就以其人之道还治其人之身，而是不抱成见、宽容待之。日子长了，程普了解了周瑜的为人，深受感动，体会到和周瑜交往，“若饮醇醪自醉”就像喝了甘醇美酒自醉一般。 八、诚恳道歉 有时候，一不小心，可能会碰碎别人心爱的花瓶；自己欠考虑，可能会误解别人的好意；自己一句无意的话，可能会大大伤害别人的心如果你不小心得罪了别人，就应真诚地道歉。这样不仅可以弥补过失、化解矛盾，而且还能促进双方心理上的沟通，缓解彼此的关系。切不可把道歉当成耻辱，那样将有可能使你失去一位朋友。 英国首相丘吉尔起初对美国总统杜鲁门印象很坏，但是他后来告诉杜鲁门，说以前低估了他，这是以赞许的方式表示道歉。解放战争时期，彭德28、怀元帅有一次错怪了洪学智将军，后来彭德怀拿了一个梨，笑着对洪学智说：“来，吃梨吧！我赔礼（梨）了。”说完两人一起哈哈大笑起来。 当然，一个人要想保持良好的人际关系，最好尽量减少自己的过失。曾子讲：吾日三省吾身。为拥有好人缘计，一个人应不断检讨自己的过失、提高个人的修养才是。 选择客人与接待客人 当主人开列客人的名单时，应该尽量把能合得来的客人邀请到一起。开客人名单有点像开礼物单，你得写下他们会喜欢的东西，而不是你喜欢的东西。 如果你的客人们被安排和谈的来的人一起用餐，他们会记得你的宴会很愉快，否则，你以后再想邀请他们就难了。 在较为大型的正式晚宴上，一般由管家侍立门口接待客人，并照管他们的衣帽29、。男女主人也应该站在客厅门口欢迎来到的客人。然而，大部分的宴会并没有这么正式。不过男女主人还是应该尽量站在门口欢迎客人，或者一起开门迎接客人。男主人应该负责准备来客需要的鸡尾酒和饮料。女主人负责引见互不认识的客人。 餐前鸡尾酒喝得差不多了，晚餐就可以开始。这个时候，女主人应该到厨房里最后察看一下细节，然后，马上回到来宾中。 有客人迟到时，女主人应该把晚餐推迟十五分钟，这是通行的做法。如果为了一个人，而让其余的人在外面等二十分钟以上，那就是很无礼的。当迟到的客人走进饭厅，向主人表示歉意，主人应该保持坐姿。但当客人是一位女士的时候，她只和主人很快的握一下手即可，以免让饭桌旁的男士都站起来。女主人不30、应责备客人，而应该礼貌的说一些客套话，来晚的客人只能吃剩下来的饭菜了，但如果正赶上吃甜点，女主人还可以到厨房里为他准备一些主食。 选择舞伴的规矩 在私人舞会上，每位男士都应当同举办舞会的女主人，以及他在餐桌上座位两侧的女士跳舞。当然，他必须同他带来的女士跳第一支和最后一支舞。他还应该在整个晚上观察他妻子没有同其它舞伴跳太长时间。 如果一个女人同一位男士坐在一起，另外一位男士不能上前请她跳舞。但是如果她坐在一群人之间，他则可以走近她问：你愿意跳舞吗？她可以说我愿意，也可以说现在不，谢谢，我正在休息。以前，拒绝第一位邀请者，然后又同另外一个男人跳舞被认为是对前者的侮辱。今天，你可以和任何邀请者跳舞31、。如果你选择不跳，你可以礼貌地谢绝。 两人共舞时，如果有另外一为男士插进来时，这位正在跳舞的女士不可以拒绝转换舞伴。插入进来是舞会上最糟糕的一种状态。特别是那些想共舞的人，经常在没跳上几步就被插入者打断。传统的舞会观念认为，一个女士必须不断地与新插入的舞伴跳舞。 当一位男士看见一位他想共舞的女士时，他可以走上前，轻拍她舞伴的肩膀，先前的舞伴为新来者让出他的位置。新的一对舞伴跳舞直到第三个人插入或者音乐停止。然而先前的舞伴不能重新插入进来，从夺走其女舞伴的人手中把女舞伴重新夺回来。而且，一个人不应该在接下来的舞中，再次插入同一个人的舞蹈中。 如何向主人辞行 第一个离开的只能是尊贵的客人，这是以前32、的规矩。那时不论待到多晚，客人们也总是坐了又坐，等待着最尊贵的客人离开。很多时候尊贵的客人反而会?#123;闷的问自己：天哪！难道这些人都不打算回家吗？直到最后她才会恍然大悟，原来第一个回家的应该是她！ 如今任何一位客人在时间渐晚的时候动身离开都不再被视为没有礼貌的事情。他们只需站起身来，向与他们谈话的客人们以及尊贵的客人道别就可以了。当然他们还必须找到女主人。临走之前，和主人简短的聊几句，然后感谢他们的盛情款待，向他们道别，之后便可以离开了。 什么时候该起立 不论男女，当职位高的人或年纪大的人进来时（无论是男的还是女的）都应该起立。客人或客户进来时应该起立。为了节省时间，在助手进来时不用起立33、，除非他是新来的人，您需要向他自我介绍。同事进来时，不论他是男的还是女的，年纪大的还是小的，您不必起立，除非是第一次需要介绍。 握手时如果一方站着，一方坐着，握手时，坐着的一方要站起来，除非年事较高或身体不适（应说明情况）。在正常情况下，坐着与人握手是不礼貌的。 迎送来宾 迎来送往是常见的社交活动，重要的客人或初次来访的客人，要迎送；一般客人或多次来访的客人，不安排迎送也不至失礼。 迎送时必须准确掌握来访客人所乘交通工具的抵离时间，提前通知全体迎送人员和有关单位，如有变化，及时告知，做到既顺利接送来客，又不多耽误迎送人员的时间。 迎接时，应在客人所乘交通工具抵达前到达迎接地点，待客人下机（下车34、）时及时迎上前表示欢迎。 送客时，应在客人登机（车船）前到达送别地点。告别时，可致简单欢送词，等车船启动后才可离开。 舞会必知 舞会开始时，女主人在客厅迎接每一位到会的宾客，并将新来的客人向就近来宾作介绍。 如男宾偕女宾同来，进舞厅时，应女子在前，男子在后，不要双双挽臂而行。 在舞场上，男子可以要求女子伴舞，但女子不能主动邀请男子伴舞。男子邀请已婚女子跳舞时，应先请求其丈夫，得到许可后再与之跳舞。在跳舞进行中，允许插入换舞伴，但绝不能两个男子或两个女子共舞。 当女子不愿和某男子跳舞时，可以有礼貌地找个借口推辞，男子不可勉强。 舞厅提供饮食时，男子应陪同女伴进餐，并负责照顾她。 男宾应主动邀请女35、主人或主人的女儿跳舞，以表敬意。 当女伴打算回家时，男舞伴应立即允诺，并略略送行。如果男子先行，则应向女舞伴说明理由，请求原谅。 离开舞厅不一定惊动主人，可以不辞而行。但如适值主人在附近，就应向她表示感谢，然后告别。 参加舞会后的一周之内，应给主人打电话或写信表示谢意。 公务礼仪手册（二） 吸烟的礼仪 今天完全不抽烟的人不多，为了尊重不吸烟的人，要注意不准吸烟的时间和地区。1、禁烟的场合a.教堂中.b.结婚仪式或洗礼或举行宗教性的、仪式性的活动时c.诊病室或不抽烟的康复期的病人房间d.跳舞时e.拥挤的电梯内f.新生儿的房间2、以下法律指定有禁烟告示的场合a.法庭b.除了大堂的剧场内c.大部分的36、剧院的演奏席d.音乐会会场呀多人集会的会议厅e.博物馆f.图书馆g.大部分的城市巴士、电车以及全部的地下铁范围和地下铁车厢里h.一般列车的普通客车内i.飞机场、机场内通路、飞行中的飞机内j.大型百货商店内3、女性习惯上不抽烟的地方a.城市里在街上走时b.城市里，在商店外和剧场外等人时4、连男子也不吸烟的地方a.城市里，带女性过马路时b.一只手拿帽子，一只手握手时此外，食桌上放的烟应在饮食完毕时才抽吸5、礼仪好的完全吸烟方法a.在家中，注意把烟头放在烟灰缸里，把点火的烟放在桌上或壁炉台的时间不能超过一分钟。在他人家里，想抽烟时，首先要向人要烟灰皿。至于在公共走廊上，虽然也有人将烟头丢在地上用鞋子37、踩熄，但如果有公共烟头惧箱时就不能这样做。b.吸烟的人在民居又多又密的地方不能乱丢烟头，应在弄熄后丢到废物箱中。c.不能从车上把还燃着的烟蒂往外丢，这很可能引起森林大火。d.不能躺着吸烟。6、关心他人的吸烟方法a.关心他人的人，不应叼着烟讲话。b.关心他人的人，无论对方是否吸烟，无论是否故意，都不能把烟喷到别人的脸上。c.的士里或在狭小地方与不吸烟的人一起时，假如关心他人，想吸烟时应先征求一下意见，问一声“可以吸烟吗？”，吸烟前者先询问是一种礼仪。d.关心他人的人，随时随地都把烟灰、烟头放入烟灰缸中弄熄。e.关心他人的人不要让火柴弄坏壁炉台或暖炉暖或家具，可以用自己鞋底弄熄。7、餐桌上吸烟a.38、假如食桌上没有烟灰缸，吸烟就可能把烟灰缸弄到餐桌上，这是没礼貌的。如果没有准备烟灰缸，餐事完全结束后才拿出自己的烟是一种礼仪（当然要先向女主人问是否可以抽烟？）。假如是在餐馆里，烟灰缸不在桌上时，吩咐侍应拿来就是。b.餐事真正结束之前，绝对不能在餐桌上吸烟。c.不能用食皿代替烟灰缸。8、负责接待的女性注意事项女主人在不了解客人抽不抽烟时，应该准备新的香烟。如果不能准备多款，应准备比较高级的。此外，要经常注意烟灰皿是否干净，脏了应及时清理。9、工作场所的吸烟工作场所的吸烟有不同的规则。应按规定加以遵守。 称呼的礼仪每个公司都有自己的规矩，是用名字来称呼人，还是用职称来称呼人。新员工应仔细观察其它39、同事的做法，然后遵守其规则。如果您的公司是一个职称型公司，即使私下里见到老板时你可以称呼他的名字，但是有其它人在场的话，也应该称呼其职称。如果您的公司是一个名字型公司，如果同事已经被介绍为某某先生，您也应该等到他告诉您请叫我的名字后方可称呼他的名字。 如何对上司说不人总是会犯这样那样的错误。当你发现你的上司错误地制定了一项方案或发出错误的指示，作为下级，你会处于一个很尴尬的境地。按照上司错误的方案和指示工作，势必会导致失败的结局。这样的结果会对你造成伤害。如果直接指出上司的错误，会使上司感到丢面子。为了保全面子有些上司坚持自己的错误在相反的路上越走越远。从而破坏了你与上司的关系。因此学会如何对40、上司说不是非常重要的。要与上司同舟共济。不要站在上司的对立面。要以事实为依据，使上司做出新的正确的决定，而不是简单地试图让上司否定自己的上一决定。选择合适的对上司说不的场合。不要当众指出上司的错误，当众对上司说不。亦不要当场迫使上司表态。寻求与上司单独相处的机会并在适合做个人单独交谈的场合对上司提出你的不同意见。选择适当的时机。如果上司的方案或指示 刚一出口，你就立即表示反对会使上司产生逆反心理。可以静观事态发展，等上司的错误使他陷入困境急于寻找出路时，提出你的意见。也可以在上司心情好的时候，把你的不同意见告诉他。 男性对女性的礼仪1、把女性当话题的时候礼仪好的男性，不会拿爱人的事当话题。而且41、也不会在他人面前表示怀疑她的道德。大部分的男性当然懂得对爱人或妻子的礼仪，但对不太熟悉的女性却表现出不太尊敬的倾向。在衣帽间议论女性，尤其是不好的礼仪。2、不必要的接触礼仪好男性，应避免不必要地接触女性的身体。女性下巴士、经过有不的道路时，为了扶持，某种程度的接触是必要的。但是，普通谈话时，搭肩挽臂的完全汪必要的，能在友情和?#123;情之间划一条清楚界线是必要的事。3、不要让女性尴尬礼仪好的男士，在公众场合中不要让女性尴尬。要用较在的声音和女子说话，不要亲昵近乎猥亵地说话，也不要越过大堂大声呼叫女子的名字。呼唤马路一边的朋友时，要过渡到那一边，追到她身边，轻轻地叫她。这应该是可以做到的。4、42、和女性一起走时一般是男性走在道路旁边的石子路上。不过这已不是严格的规则，此外，也不必不断地改变前后位置。和两上女性一起走时，男性和其中一位女性说话时，不要把背脊向着另一位女性，应该同时面向两个女性，为此不要走在两人中间。男性通常为女性开门，直至她通过才掩上门。遇到回转门时，应该按住门让女性先进去。男性要为女性提包袱或旅行皮箱。不过，这也不是一定必须遵守的规则。两人合用一伞时，男性拿伞。遇年纪很大的妇人在滑在地面走或横过拥挤的道路时，在日间，男性不能向淑女伸出胳膊，但在晚间则没有问题。除了路旁积满水，有其它障碍物时需要帮助时，不必要抓住女性的手臂。男性决不能拉女性的手腕，必要时可把自己的手腕伸出43、给女性。需要纵队走的场合（剧场道路或火车里），男性不需要当向导带路时，要让女性先走。5、乘坐交通工具时男性通常是后上先下。具体例子如下：巴士和列车。乘巴士时，男性要让女性先上，下车时，为了侍候（或帮忙）女性下车，就要先下车。这也适用于列车阶梯陡的场合。的士。男性为女性开门后，女性上车。但是，下车时，应先出，帮助女性下车。的士的场合，正式地拉着手下车的姿态已经过时，但女性求助时，必须给予帮助，不要在女性下车时忙于付车资而没有留意到她的需要。私家车。男性最好的态度是，为女性开门，待她坐下后，把门关上，然后绕过汽车坐进自己的座位上。下车时，先下车，开门等候女性下车。但在交通挤拥的大路上停车时，传统的44、做法不合实际，因此，这时，可以越过位置对她说一声对不起后把门打开，等她出去后自己再从右边下车。地下铁。由于没有阶梯，无论是进或出，男性都在女性之后。当看到门要关上时，销为支撑一下。电梯。由于没有阶梯，请先让女性通过。如果女性比你先进，出来时会不方便，就可以自己先进去，以方便她出去。6、给女性让座男性在女性进房间时离座站立，直至她坐下或走出房间。大型派对人们一直出出入入的情况例外。男性在女性来到桌子边时要站立。或者即使在混杂的餐馆，也要销销欠起上身，直至女子入席或者邀请她坐下为止。在女性离桌子时也要站立。不过这不必太严守，当女性是你的妻子或接待的主人，她来收拾餐皿时，就不必立了。这只是一种在餐馆45、必须遵守的规则。7、请女性抽烟你本身吸烟时，通常要向同伴女友或同组人请烟。当女性或说“谢谢”或说“现在不想抽”时，你就要尊重她的话，不要再第二次邀请。8、给女性点烟火没有必要离座横过座位给女性点烟，但要给身旁的女性主动点烟。同台或同一张长椅子坐时，若两人同时拿烟，也要点火。考虑周到的男性，即使自己不吸烟，身上也经常配备火柴或打火机。9、严守时间与女性约会时果注意遵守约定的时间。要女性在餐馆附近或街上站五分钟，十分钟还可以，超过的话就是没有礼貌。这时就要在电话中把迟到的事预先通知对方，希望不致影响对方的情绪。10、呼唤名字虽然不是太严格，对同年龄的女性必须呼唤“某某小姐”或者“某某夫人”，直至熟46、悉到她叫你的名字为止。对年纪大的女性，即使她叫你的名字，也必须称呼她的姓氏。除非她特别要求你只称呼她的名字。11、对陌生妇人的礼仪对不认识的妇人，也要注意关心，不过，很难定下明确的规定。女性在街上掉落手袋时，你肯定要捡起它。又假如女性抱着大包行李从巴士下来，你也当然要帮助她啦。考虑十分周到的男性会在带孩子的女性或老年人或病人上落巴士时助一臂。在地下铁或巴士中，没有必要向年轻健康的女子让座，但有礼仪的男子，肯定会向怀孕的女子或抱婴孩的女子、年老女子、行李多的女子让座。人家说谢谢时，要大方地脱一脱帽子或点一点头还礼，不要像在看别的事情那样装着看不见。12、人前接吻见面时或分别时，在人前吻女性虽然不47、是什么问题，但不要忘记这是在公众的面前。长时间的热烈的接吻还是私下进行为好。13、桌上礼仪女性入座时，男性拉出椅子，待她坐下时轻轻将椅子向前推一点（不能大力推）。这无论是对自己太太还是年幼的女儿都是应该做的。男性应经常在女性动手做之前先考虑到给周围添加肉汁，或给邻座的女人倒茶或夹菜等。14、付款男性与女性在一起时，由男性付清所有的账，这是铁的原则。这点最近虽然有所改变，也有女性付款的例子，但这种方式多数是在事前已经说好了的年轻人之间或洽谈事务的场合。邀请女性作社交午餐或看电影时，全部交通费、戏票、饮食、小费应由男性负担。女性在什么时候付款呢？当她邀请你观剧或舞蹈表演时，通常会在事前自己的女性偶48、然在餐馆或地下铁中见面时，则不必要为她支付餐费或地下铁车费。15、你喝酒时旧的规则，绅士喝酒后，不能访问淑女的家，不过，对我们现代人来说，这个规则也许过于严格。但是，以喝过大量酒的状态去访问女性，绝对不是好事，不会为女性喜爱，这是常识。 女性对男性的礼仪1、拒绝或者轻视男性为你服务的好意，而使男性尴尬，都不是好的礼仪。当男性给你点火，或下巴士时给你伸出手，不能置之不理。2、另一方面，不要拘泥于男性一时忽略的小事。例如不要把没有点火的香烟含在嘴里，坐在那里等男性站起来。换言之，即使男性有时不留神，也不要使他因此困惑不安。3、年轻女性和年纪非常大的男性或者友人的父亲、长辈等说话时，必须站立。 女性49、对女性的礼仪和男性给女性点烟、搬椅子表示敬意一样，礼仪好的年轻女子或少女要对年长的女性表示敬意。所谓“年长的女性”当然是指真正年长者。二十岁的女性对三十岁的漂亮妇人表示极端的敬意的话，看起来就有点造作了。1、除了很多人在场的场合，当年长女性进入室内时，年轻的女性应起立欢迎。2、年轻女性对年长女性保持站着说话的姿势，直至年长的女性坐下或离去。3、出门（或进门）时，年轻女性要让年长女性先通过而且要说“你先请”。4、年轻女性与年长女性一起走时，要主动提取行李。5、鸡尾酒会中找到椅子时，年轻女性纵使再怎么疲倦，都要让座给年长女性，在巴士或地下铁里对年老的、行李多的、带婴孩的或怀孕的女性，都要让座。6、50、年轻女性招呼年长的女性朋友时；不能只叫唤名字，要用尊称。 名片使用规则名片的用途十分广泛。最主要的是用作自我介绍，也可随赠送鲜花或礼物，以及发送介绍信、致谢信、邀请信、慰问信等使用。在名片上面还可以留下简短附言。西方人在使用名片时通常写有几个法文单词的首字母，它们分别代表如下不同含义：1、P.P.，（pour presentation）：意即介绍。通常用来把一个朋友介绍给另一个朋友。当你收到一个朋友送来左下角写有P.P.字样的名片和一个陌生人的名片时，便是为你介绍了一个新朋友，应立即给新朋友送张名片或打个电话。2、P.f.，（pour felicitation）：意即敬贺。用于节日或其它固定纪51、念日。3、P.c.，（pour condoleance）：意即谨唁。在重要人物逝世时，表示慰问。4、P.r.，（pour remerciement）:意即谨谢。在收到礼物、祝贺信或受到款待后表示感谢。它是对收到Pf或pc.名片的回复。5、P.P.c.，（pour prendre conge）：意即辞行。在分手时用。6、P.f.n.a.，（pour feliciter lenouvel an)：意即恭贺新禧。7N.b.，（nota bene）：意即请注意。提醒对方注意名片上的附言。按照西方社交礼仪，递送名片应注意到,一个男子去访问一个家庭时，若想送名片，应分别给男、女主人各一张，再给这个家庭中超52、过18岁的妇女一张，但决不在同一个地方留下三张以上名片。一个女子去别人家作客，若想送名片，应给这个家庭中超过18岁的妇女每人一张，但不应给男子名片。如果拜访人事先未约会，也不想受到会见，只想表示一下敬意，可以把名片递给任何来开门的人，请他转交主人。若主人亲自开门并邀请进去，也只应稍坐片刻。名片应放在桌上，不可直接递到女主人手里。 递名片的规矩首先要把自己的名片准备好。名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其它杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。递交名片要用双手或右手，名片的正面要向着接受者。递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句请多多关照。 男人不该送女人的53、礼物口红：有些东西-比如存折上的密码，外人是永远不能明白的，口红也一样。因为一种合适的口红，不仅色泽上要相宜，更重要的是与唇的水乳交融。那种融洽的感觉，非得亲自体验不可，男人在这方面永远只能是旁观者。橱窗里陈列的标准衣裳：也许你想给她一个惊喜，但遗憾的是并不是每个人都有模特儿般标准身材。当她从地上拣起绷掉的纽扣，或望着可以放下一个拳头的腰身时，脸上的表情绝不是你所期待的。与前任女友藕断丝连的物件：男人在选购礼物时，往往会不自觉地挑选前任女友喜欢的款式、颜色及物品。即使是最不在乎你过去的女人，收到这样的礼物时，恐怕心里都有种替代品的凄然。女性用品：在这块女人的自留地上，男人的贸然闯入只会吃力不讨54、好。即使你的体贴十分到位，也会像常言说的太熟悉女人的男人多半是情场浪子，让她反感和猜疑。 工作中的礼节和道德1不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时，不要在您工作时安排朋友到您的办公室中来拜访您。2不要滥用您有权利使用的东西。例如，传真机、抬头信纸和其它办公用品只是办公用的。您的费用账户只是用于办公费用，不是用于家庭和个人支出。3不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住并与别人发生冲突的。每个人都会有情绪不好的时候，但办公室里是不允许这样的。4不要把粗俗的话带到办公室里。5不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住55、悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。如果您控制不住愤怒，也采取这个办法，深呼吸或做些其它放松的事情。6不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。先打电话或面对面约一下。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。7不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。8不要将办公室搞得乱糟糟。抓紧时间在每天下班前将能做的事情整理好，或至少将要放在一边的工作简单整理一下。 做一个会聆听的人在会见客人时，应时刻记住认真听是谈话的重要一点。客人来的目的是交流；您一定要让他讲话，而且要让他明白您的兴趣所在。您的身体也同样象耳朵在注意听：注视着讲话者，不要斜着身子。回答时要热心并克制。如果不要56、同意，克制您的愤怒和反对意见。不可以说得更礼貌些。如果与客人的观点一致，克制您的激动，尤其是随后站的是有职位比您高的人。不要许诺您办不到的事。物业管理100问-（一）一、物业管理基本概念 问 1、什么是物业管理？答：物业管理指业主选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序的活动。主要从三个角度理解：一 业主选聘有合格资质等级证书的物业管理企业来实施物业管理；二 物业管理活动中两个重要的主体是业主和物业管理企业，双方签订物业服务合同，明确双方的权利义务；三 物业管理的内容是对房屋及配套的设施57、设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序。问 2、为什么要实施物业管理？答：主要有三方面原因客观上要求实施物业管理：（1）房屋产权多元化。随着我国经济体制由计划经济向市场经济转变，90年代初以来我市住房制度改革逐步变化，房屋商品化，房屋产权多元化，个人拥有房屋产权的比例越来越高，原来的公房管理体制不能适应市场化和产权转移的形势。（2）人们生活水平的提高，需求增强。房屋作为价值高的资产，是大多数家庭最主要财产以及财富积累的主要形式，人们对房屋财产的使用、维护、保值提出了较强的服务要求，一方面要求住得好，房屋状况保持的好，环境整洁优美，同时还要求房屋的保值增值，这些都58、需要高水平的专业物业管理服务。（3）物业项目建设规模大，房屋及设施设备的维护管理要求专业性程度高。一个物业项目里往往有成百上千业主，众多业主由于房产毗邻，在使用管理物业、在物业的保值增值等方面，全体业主形成公共性物业管理服务需求，而且房屋建筑结构及设施设备较为复杂，对物业管理服务要求转业文化程度高。这种公共性的物业管理服务不可能由单个业主或少数业主来完成，需要通过全体业主委托专业化的物业管理企业来提供这种服务。问 3、什么是业主？业主在物业管理活动中主要有什么权利和义务？答：房屋所有权人为业主。在成立业主大会及组建业主委员会过程中，除房屋权属证书上记载的权利人可以认定为“业主”外，购买预售商品59、房（含经济适用房），尚未取得房屋权属证书的，房屋买卖合同记载的“购房人”可以视为“业主”。业主是物业管理活动中的重要主体，物业管理离不开业主的参与。业主的物业管理权利和义务是建立在对房屋拥有的财产权基础上，业主既拥有物业管理区域内的一份房产，也是物业管理区域的成员。业主在物业管理中享有权利，同时也要履行相应的义务。业主在物业管理活动中享有的权力主要有：接受物业服务；提议召开业主大会，就物业管理的有关事项提出建议；参加业主大会会议，行使投票权；选举业主委员会委员，并享有被选举权等。同时负有遵守业主公约和业主大会议事规则，执行业主大会决定和业主大会授权业主委员会作出的决定，交纳物业服务费用等义务。60、二、购房时应关注的物业管理事项 问 4、为什么购房时要关注物业管理事项？答：购房时就关注物业管理，才能为将来的物业管理打下好的基础。因为在业主大会成立之前的前期物业管理阶段，物业服务费用、服务内容和质量要求等有关物业管理事项按房屋买卖时的约定实行。如果购房时没有约定，房屋买卖关系已经形成，业主到入住时发现物业服务费用或者物业服务内容等不满意，就容易产生矛盾。因此在购房时要与开发单位书面约定好房屋入住后的有关物业管理事项，即使是预售房屋，购房时离入住还有一段时间，也应在购房时与开发单位约定好物业管理事项，才能有效避免入住后的物业管理纠纷。 问 5、购房时应注意哪些物业管理事项？答：主要签订好两个61、文件：房屋买卖合同和业主临时公约。购房时与开发公司签订的房屋买卖合同中要包含有物业服务费用、物业服务内容和质量要求等内容；买房人同时要承诺遵守业主临时公约。问 6、是否可以到办理入住手续时再看业主临时公约？ 答：买房人在购房时就要看业主临时公约，在签订房屋买卖合同的同时要书面承诺遵守临时业主公约。建设单位应当在销售房屋前，制定业主临时公约，在房屋销售时，将业主临时公约向买房人明示，并予以说明；不能到办理入住手续时再将业主临时公约出示给买房人看。问 7、业主临时公约具有什么作用？答：业主临时公约要求物业管理区域内全体业主共同遵守，能起到规范业主在物业管理活动中行为，维护全体业主整体权益的作用。例62、如,业主临时公约规定不允许在小区内堆放易燃、易爆等危险物品，就是为了保证小区全体住户的安全；又如业主临时公约规定对欠缴费用的业主，业主委员会和物业管理企业有权公布欠费名单催缴，是为了维护全体业主的利益，对欠费业主的约束。问 8、业主临时公约包括哪些主要内容？答：业主临时公约由开发企业在售房前制订，主要对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应承担的责任等事项依法作出约定。开发企业制订的业主临时公约不能侵犯购房人的合法权益。问 9、违反业主临时公约怎么处理？答：业主违反业主临时公约的，应该承担相应的违约责任，比如个别业主不按照公约的规定使用公用部位公用设施设备，63、造成损坏，是对其他业主的利益侵害，应该赔偿损失。对业主违反业主临时公约的行为，相关业主、业主委员会，物业管理企业、可以督促其改正；协商调解不成的，可以提起诉讼；违反相关政策法规的，报告有关部门。问10、新的业主临时公约制度从什么时候开始实行？原来已经签署的物业管理公约是否继续有效？答：2003年12月9日后申领预售许可证的新建项目，实行新的业主临时公约制度。原来已经签署的物业管理公约（或房屋使用、管理、维修公约），在业主大会通过新的公约前，原公约继续有效。问11、业主临时公约和业主公约有何区别？答：业主临时公约和业主公约均对物业管理区域内全体业主具有约束力。业主临时公约适用于业主大会成立前的前64、期物业管理阶段；业主公约是业主大会成立后，经全体业主所持投票权三分之二以上通过后生效。问12、房屋买卖合同中包含哪些有关物业管理的条款？答：北京市国土房管局2003年12月发布的新商品房买卖合同示范文本第二十九条、二十条以及附件四均为与物业管理有关的条款。内容包括物业服务费用、物业服务内容和质量要求以及承诺遵守业主临时公约等。问13、开发企业制订的房屋买卖合同中有关物业管理的内容，购房人为什么不能随意修改，是不是霸王条款？答：由于物业管理服务具有公共性的特点，绿化、保洁、公共秩序维护等物业服务，服务内容和服务水平，对入住的每个业主都是一样的，支付的费用也应该是一样的。如果与每个业主约定的公共性65、服务内容不一样，没有可操作性；如果约定的费用不一样，一样的服务水平，有的费用高，有的费用低，对多付费的业主不公平。因此，房屋买卖合同中关于公共性物业服务的费用，服务内容和质量要求等条款应由开发企业根据前期物业服务合同确定，与前期物业服务合同保持一致，开发企业在售房时要将物业服务内容和费用等明示给买房人并进行约定，但不能由个别购房人与开发单位单独协商确定。这是由于前期物业管理的特殊性决定的，目的是为了维护全体业主的合法权益，不应理解为霸王条款。问14、房屋买卖合同中约定的物业服务费、服务内容和质量等在什么阶段实行？答：在业主大会成立前的前期物业管理阶段实行。业主大会委托业主委员会与物业管理企业签66、订新的物业服务合同生效时，物业服务价格、服务内容和质量等按新合同执行。问15、前期物业服务合同如何签订，包含哪些主要内容？答：前期物业服务合同由建设单位与物业管理企业签订，包含主要内容为前期物业管理阶段的服务费用、服务内容和质量要求、双方的权利义务等。前期物业服务合同必须采取书面形式。问16、业主大会成立前，业主能否以未与物业管理企业签订合同为由拒绝交纳物业服务费用？答：不能。因为按照规定，前期的物业管理企业由开发建设单位委托，业主应当按照约定交纳物业服务费用，接受物业管理企业的服务。问17、业主大会委托业主委员会与物业管理企业签订物业服务合同后，单个业主能否以未与物业管理企业签订合同为由拒绝67、交费？答：不能。业主大会的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力。业主必须履行业主大会委托业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同的约定，交纳物业服务费用。三、业主大会及业主委员会 问18、什么是业主大会？答：物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会是对应物业管理区域成立的，一个物业管理区域成立一个业主大会。业主大会代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。 问19、如何划分物业管理区域？答：物业所在地区、县国土房管局会同街道办事处负责协调物业管理区域划分工作。划分住宅物业管理区域应当考虑建筑规模、自然形成、设施设备共用程度及社区建设等因素；非住宅区域划分主要考虑建设68、立项、规划等因素；住宅与非住宅结构相连的区域，应本着有利于物业管理的原则划定。问20、什么时候应成立业主大会？答：新建和已建成的商品房（包括经济适用房）入住率超过50%的或入住率不足50%但首户入住已满两年的物业管理区域；公有住房出售率超过50%的物业管理区域，应当尽快组织召开首次业主大会会议，成立业主大会，选举产生业主委员会。问21、如何召开首次业主大会会议，成立业主大会？答：应按以下步骤召开首次业主大会会议，成立业主大会：（1）成立筹备组，负责业主大会筹备工作。住宅物业首次业主大会会议由所在地的街道办事处负责组织业主代表、建设单位（或公有住房出售单位）、社区居委会组成业主大会会议筹备组；筹69、备组中的业主代表由筹备组组成单位按照业主自荐、推荐的形式在充分听取业主意见基础上确定。非住宅物业筹备组由业主代表、建设单位组成。筹备组的主要职责如下：确定首次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容；按照政府主管部门制订的示范文本，拟定业主大会议事规则（草案）和业主公约（草案）；确定业主身份，确定业主在首次业主大会会议上的投票权；确定业主委员会委员候选人产生办法及名单；做好召开首次业主大会会议的其他准备工作。上述工作- 应以书面形式在物业管理区域内公告。（2）筹备组应自组成之日起30日内组织召开首次业主大会会议，审议通过业主大会议事规则和业主公约，并选举产生业主委员会。区、县国土房管局对筹备组70、召开业主大会会议工作进行指导、监督。业主大会自首次业主大会会议召开之日起成立。问22、什么情况下可以不成立业主大会？答：物业管理区域只有一个业主，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，可以不成立业主大会。决定不成立业主大会的，业主共同履行业主大会、业主委员会职责。问23、如何确定业主在首次业主大会会议的投票权？答：首次业主大会会议的投票权按照业主拥有的物业建设面积计算。以每一平米为投票权计算基数，不足一平米部分不予计算。以后业主大会会议的投票权计票方式可以通过业主大会议事规则确定。问24、业主大会会议以什么形式召开？答：业主大会会议可以采取集体讨论形式，也可以采取书面征求意见形式。但应当有物业71、管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加。业主因故不能参加业主大会会议，可以书面委托代理人参加。问25、业主大会是否要定期开会，由谁召开？答：业主大会会议分为定期会议和临时会议。业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定由业主委员会组织召开。有下列情况之一的，业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议：(1)20%以上业主提议的；(2)发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的；(3)业主大会议事规则或业主公约规定的其他情况。问26、业主大会具有哪些主要职责？答：业主大会主要职责如下：（1）制定、修改业主公约和业主大会议事规则；（2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；（3）选聘、72、解聘物业管理企业；（4）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施；（5）制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；（6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。问27、业主大会如何决议才有效？答：一般事项，必须经与会业主所持投票权 1/2以上通过；业主大会作出制定或修改业主公约、业主大会议事规则、选聘、解聘物业管理企业、专项维修资金使用、续筹方案的决定，须经物业管理区域内全体业主所持投票权 2/3以上通过。问28、什么是业主委员会，与业主大会是什么关系？答：业主委员会由业主大会选举产生，是业主大会的执行机构，具体实73、施业主大会的决议。业主委员会组成人数一般为5至9人的单数，业主委员会主任、副主任在业主委员会委员中推选产生。问29、业主委员会职责是什么？答：业主委员会的主要职责为：（1）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；（2）代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；（3）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；（4）监督业主公约的实施；（5）业主大会赋予的其他职责。业主委员会应当监督违反物业服务合同约定逾期不交纳物业服务费用的业主，限期交纳物业服务费用。问30、什么人可以当选业主委员会委员？答：具备以下资格条件的业主可以成为业主委员会委员：（1）具74、有完全民事行为能力的业主；（2）遵守国家有关法律、法规；（3）遵守业主大会议事规则、业主公约、模范履行业主义务；（4）热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力；（5）具有一定组织能力；（6）具备必要的工作时间。在实际工作中，鼓励和支持物业管理区域内具有业主身份的各级人大代表和政协委员作为业主委员会委员参与物业管理。问31、业主委员会是否需要备案？答：业主委员会应自选举产生之日起30内，到物业所在地的区、县国土房管局备案。备案时须提交业主委员会备案单及业主大会议事规则、业主公约、业主大会决议、法律法规规定其它材料。问32、业主委员会如何作出决定？答：经1/3以上业主委员会委员提议或者业主75、委员会主任认为有必要的，应当及时召开业主委员会会议。会议应当有过半数委员出席，作出的决定须经委员人数半数以上通过。业主委员会的决定应以书面形式在物业管理区域内及时公告。问33、什么情况下业主委员会委员资格终止？答：出现以下情况时业主委员会委员资格终止：（1）因物业转让，灭失等原因不在是业主的；（2）无故缺席业主委员会会议连续三次以上的；（3）因疾病等原因丧失履行职责能力的；（4）有犯罪行为的；（5）以书面形式向业主大会提出辞呈的；（6）拒不履行业主义务的；（7）其他原因不宜担任业主委员会委员的。问34、业主大会、业主委员会是否可以作出于物业管理无关的决定？答：业主大会、业主委员会应当依法履行职76、责，不得作出于物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动。问35、什么是业主公约？答：业主公约由全体业主共同制定，经业主大会会议通过后，对全体业主具有约束力。主要内容是对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项。问36、什么是业主大会议事规则？答：业主大会议事规则由业主大会制定和修改，由全体业主共同遵守。业主大会议事规则主要就业主大会的议事方式、表决程序、业主投票权确定方法、业主委员会的组成和委员任期等事项作出约定。问37、业主大会、业主委员会与社区建设是怎样的关系？答：居住区物业管理纳入社区建设，是我市城市管理的重要基础工作之一、目的77、是为了保障物业管理秩序，维护业主和居民物业管理合法权益，促进社区建设全面发展。按照有关规定，社区居委会指导、监督业主大会和业主委员会工作，并参与成立业主大会筹备组。业主大会、业主委员会应当配合公安机关、与社区居委会相互协作，共同做好维护物业管理区域的社会治安的相关工作。住宅小区业主大会会议，应当告知相关的社区居委会；业主大会、业主委员会作出的决定，应当听取社区居委会的建议；积极配合社区居委会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。物业管理100问-（二）四、如何选聘和解聘物业管理企业 问38、新建住宅是否必须进行招标选聘物业管理企业？ 答：是的。按照规定，国家提倡通过78、公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业；新建住宅物业的建设单位，应通过招标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。问39、业主大会决定续聘原物业管理企业，是否应进行招标？ 答：不需要。物业服务合同到期，业主大会决定续聘原物业管理企业提供服务的，可不再进行招标，直接授权业主委员会续签物业服务合同。 问40、业主大会决定更换物业管理企业的决议，应当有持有多少投票权的业主同意？ 答：业主大会更换物业管理企业的决议，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。 问41、业主大会更换物业管理企业，是否应当告知社区居委会和街道办事处？ 答：是的。作为物业管理区域的重大事项，业主大会作出更换79、物业管理企业的决议后，应当及时告知当地街道办事处（乡镇人民政府）和社区居委会。 问42、业主委员会通过招标方式更换物业管理企业之前，应当就哪些事项形成决议？ 答：根据不同情况，业主大会应当在招标前决定以下事项： （1）授权业主委员会或委托招标代理机构组织招标； （2）确定采取公开招标或邀请招标方式； （3）授权业主委员会直接确定中标人或由评标委员会推荐中标候选人名单后，由业主大会最终确定中标人； （4）物业服务价格幅度或水平。 问43、业主委员会招标前，是否需要备案？ 答：业主委员会招标前，应当到项目所在区、县国土资源和房屋管理局备案。备案时，应提交以下资料： （1）业主大会决议； （2）招标80、公告或者投标邀请书； （3）招标文件； （4）法律、法规规定的其他资料。业主委员会委托招标代理机构进行招标的，还应提交双方签订的委托书。 问44、业主委员会组织招标过程中，如何保证广大业主的知情权？ 答：应从以下几个方面保障业主的知情权： （1）业主大会会议通过书面征求意见的形式召开的，业主委员会应当在招标前将业主大会决议在物业管理区域内的显著位置向全体业主公示； （2）评标过程中，现场答辩可采用公开的方式，业主可参加旁听； （3）评标结束后，业主委员会可以将招标的过程情况以及评标委员会提交的评标报告向全体业主公示； （4）中标企业确定后，业主委员会应将其基本情况和与其鉴定的物业服务合同的服务81、内容、范围、标准以及价格等主要内容在物业管理区域的显著位置向全体业主公示。问45、业主委员会通过招标方式更换物业管理企业的，应当提前多少天告知原物业管理企业？ 答：原物业服务合同即将到期，业主大会决定重新选聘物业管理企业的，应当及时召开全体业主大会，并在原物业服务合同到期前三个月将有关决议书面告知物业管理企业。前期物业服务合同尚未到期，业主大会决定另行选聘物业管理企业的，应当在做出决议后及时书面告知物业管理企业。问46、业主委员会招标应当何时完成？ 答：业主大会通过招标方式选聘物业管理企业的工作，应在原物业服务合同到期前一个月完成。 问47、业主委员会通过招标重新选聘物业管理企业后，应当如何组82、织新老企业的交接？ 答：业主大会依法重新选聘物业管理企业的，应当在解除与原物业管理企业的(前期）物业服务合同后，方可组织双方交接。交接活动由业主委员会组织，原物业管理企业应将下列材料移交给新物业管理企业： （1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料； （2）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料； （3）物业质量保修文件和物业使用说明文件； （4）物业管理所必需的其他资料。交接时，应当制作交接证明并由双方企业和业主委员会加盖印章。交接完毕后，原物业管理企业应退出物业管理区域。 问48、如何与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同？ 答：按照83、有关规定，由业主委员会代表全体业主，与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同。物业服务合同生效后，全体业主均应履行合同约定。 物业服务合同主要内容包括物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、合同期限、违约责任等。北京市国土资源和房屋管理局2004年5月颁布了物业服务合同的示范文本。 五、物业服务和费用 问49、物业服务一般包含哪些内容？ 答：物业服务的内容按照物业服务合同的约定实行。物业服务指的是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序活动；一般包括综合管理、房屋及共用设施设备的维护管理、公共秩序维护、保洁服务、绿化管理、装饰装修管理服84、务、停车管理服务等。 问50、什么是公共性物业管理服务、特约性物业管理服务？ 答：公共性物业管理服务指物业管理企业在物业管理区域内提供的共用部位共用设施设备维修、养护、环境保洁和公共秩序等多种内容的综合服务。一般提到的物业管理服务主要为公共性物业管理服务。 特约性服务指受个别业主的单独委托提供的服务。比如户内自用部位和设备的维修、室内保洁、代订机票、报纸等。 问51、：北京市住宅物业服务标准规定电梯服务应达到什么标准？ 答：北京市住宅物业服务标准规定电梯养护、运行、维护服务标准为： （1）主梯6：00-24：00不间断运行，0：00-6：00呼叫运行，电梯工夜间值班，并在候梯厅公布呼叫电话或房85、号，凡是楼层中设有电梯门的，均须开启载客； （2）凡有高峰梯的，在高峰期6点-8点、17点-19点与主梯同时运行； （3）主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行，无备用梯的，属急迫性维修的，应在30分钟内抢修完工，其它维修应于23点至次日5点以内完工；有发生紧急情况时的处置预案； （4）维修服务标准执行京房地修字1998第799号文件规定。 （5）一旦发生电梯停电关人、夹人等危险情况时，应迅速组织救助。 问52、北京市住宅物业服务标准规定普通商品住宅保洁服务应达到什么标准？ 答：北京市住宅物业服务标准规定普通商品住宅保洁服务范围为：小区规划红线内，业主户门以外；服务内容为： （1）有健全的保洁制86、度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围； （2）设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾楼、站，对垃圾（专用）楼、站、箱、桶及垃圾进行管理； （3）每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内无废弃杂物； （4）对楼梯间、门厅、电梯间、走廊等的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等，进行一周一次清扫；（5）按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂； （6）在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫。 （7）发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强对业主的宣传，维持正常的生活秩序。问53、物业管87、理企业在公共秩序维护服务方面承担何种职责？是否应对业主人身和财产负责？ 答：物业管理企业在公共秩序维护的主要职责是公共区域的秩序维护和公共财产的看管，包括： （1）相对封闭：做到小区主要出入口昼夜有专人值班，危及人身安全储有明显标志和防范措施； （2）维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、临时停车位置进行管理，保持车辆行驶通畅； （3）看管公共财产：包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨箅子、小品、花、草、树木、果实等； （4）夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻，巡逻不少于2人，做到有计划、有记录； （5）有发生治安案件、刑事案件、交通事故的88、处置预案；发生时，应立即采取措施，并及时报警和配合公安部门进行处理。 物业管理企业原策上不对业主人身和户内财产负有看护责任，但物业管理企业违反物业服务合同约定，导致业主人身和财产受到损失的，物业管理企业应依法承担赔偿责任。问54、物业管理企业是否可以将物业管理的专项服务委托专业公司？ 答：可以，一个物业管理区域应由一家物业管理企业实施统一管理。物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务（比如保洁、绿化、电梯维护等）委托给保洁公司、绿化公司、电梯公司等专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理业务以并委托给他人。问55、物业管理企业在履行合同义务时，是否有权对违反业主（临时）公约和物业管89、理规章制度的行为进行制止？ 答：是。物业管理企业按照业主（临时）公约的规定以及物业服务合同的授权，有权要求业主配合物业管理企业的管理服务，对业主违反业主（临时）公约和物业管理规章制度的行为进行劝阻、制止或按业主大会、业主委员会的授权采取其他处理措施。 问56、车辆停放时停车人享有什么权利？应遵守什么规定？ 答：车辆停放时停车人有权按照停车管理协议的约定向收停车管理服务。同时停车人应遵守停车管理制度，交纳停车管理服务费用，在指定的区域停放车辆，停放车辆不能占用、堵塞消防通道和消防设施等。 问57、经济适用住房小区如何交纳物业服务费？ 答：目前，按照2000年3月市物价局和市国土房管局颁布的北京市90、经济适用住房小区物业管理服务收费办法（试行）（京价房字2000163号），经济适用住房小区物业管理服务费用分为两部分： 物业管理服务费和电梯水泵运行维护费，电梯水泵的运行维护费按建筑面积分摊计算。 物业管理服务费用于公共区域的保洁、保安、小区绿地养护、化粪池清掏、小区的日常管理、房屋及小区共用部位公用设施设备的小修。收费标准为0.50元/平方米.月（绿化率30%以下），0.52元/平方米.月（绿化率30%以上）。 有电梯和水泵的住宅，需加收电梯水泵运行维护费。 问58、普通住宅如何交纳物业服务费？ 答：目前，按照市物价局、市房地局1997年6月颁布的北京市普通居住小区物业管理服务收费暂行办法（91、京价房1997196号），普通住宅的物业管理服务费分为两部分： 一、住户个人交费项目 1.装修房屋垃圾外运费 2.保洁费 3.保安费 4.各项费用统收服务费 5.车辆存车费（自行车、三轮车、两轮摩托车、三轮摩托车） 6.机动车存车费 二.产权人交费项目 1.绿化费 2.化粪池清掏费 3.管理费 4.小修费 5.中修费 6.大修费 7.小区共用设施维修费 8.电梯费、高压水泵费、共用电视天线费 问59、公房、安居房出售后，物业服务费用怎么交纳？ 答：公房、安居房出售后，保洁、保安等使用人交费项目由购房人承担，产权人交费项目包括绿化、管理、公共设施维护、化粪池清掏费用、电梯、水泵等，公房由原售房单92、位承担，安居房由职工所在单位承担。 问60、高档住宅、非住宅类物业的物业服务收费如何确定？ 答：高档住宅、非住宅类物业的物业服务费采取市场调节价的定价形式。在业主大会、业主委员会成立前，按房屋买卖合同（或物业管理公约、房屋使用维护管理公约）约定的价格收取费用；业主大会、业主委员会成立后，由业主大会与物业管理企业协商定价。 问61、交了住宅专项维修资金，还用在交大中修费吗？ 答：交了住宅专项维修资金后，不再交纳房屋共用部位共用设施设备大中修费用。 问62、自用部位、自用设施的维修养护费用怎么交？ 答：自用部位、自用设施的维修养护费用可以按年（季度、月）交给物业管理企业，也可以发生时再交纳。 问693、3、出租房屋时，物业服务费用由谁来交纳？ 答：出租房屋时，物业服务费用的交费义务为业主，如果业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。 问64、开发企业已竣工但未出售的物业是否应交纳物业服务费用？ 答：开发企业已竣工但尚未出售的物业应全额交纳物业服务费用。 问65、公房上市后，物业服务费用如何交纳？ 答：公房上市后，原有产权单位不再承担交纳物业服务费用的义务。物业服务费用由房屋购买人承担。 问66：电梯费用如何交纳？首层要交电梯费吗？ 答：电梯费用由楼内全体产权人按建筑面积比例分摊，首层住户也要交纳电梯费用，业主大会另有决议以及业主大会与物业管理企业另有94、约定的，从其约定。 问67、物业管理企业收取停车管理费的，在停车管理中应承担何种责任？ 答：物业管理企业应负责车辆的看管和停车秩序的维护，具体包括：有机动车、非机动车管理制度和管理方案；对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行；保证停车有序，24小事设专人看管；长期存放的，应签订存车协议，明确双方的权利义务。 问68、装修时也主是否要交纳装修押金和装修服务费？ 答：装修时，业主应当按照装修服务协议缴纳装修押金和装修服务费。对于装修押金，业主装修工程完工后，没有违反协议的，物业管理公司应当退还押金。物业管理公司收取装修服务费的，应承担以下义务： 有健全的装修管理服务制度；查验业主装修方95、案，与业主、施工单位签订装修管理协议，告知业主装修注意事项；装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理；对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调节因装修引发的邻里纠纷；业主装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的要进行处理，问题严重的包行政管理部门；及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得超过三天。 问69、因开发遗留问题可以拒交物业服务费吗？ 答：不可以。开发遗留问题是业主和建设单位之间的法律问题，而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题，二者不能混淆。业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为，要承担违约责任。对于开发遗留问题，业主应当与建设单位通过协96、商或诉讼解决纠纷。问70、业主或业主大会是否可以聘请专业机构对物业费用进行审计？ 答：物业服务费用实行包干制的，业主大会主要对物业管理企业的服务质量进行考核，不对物业服务费用进行审计。 物业服务费用实行酬金制的，业主大会与物业管理企业可以在合同中约定对物业服务支出或成本进行审计。审计机构由双方共同委托，审计费用由全体业主承担，审计结果对双方都有约束力。物业管理100问-（三）六、专项维修基金问71、建立专项维修资金的法律依据是什么？ 答：物业管理条例规定：“住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。”“专项维修资金属业主所97、有，专项用于物业保修期满后物业共用部位，共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。”问72、专项维修资金的用途是什么？ 答：专项维修资金专项用于住宅共用部位共用设施设备的保修期满后的维修工程，即除日常运行维修养护以外的中修、大修以及更新、改造工程。 问73、谁应交纳商品住宅专项维修资金？ 答：凡是1999年1月1日以后签订商品住宅（包括经济适用住房，与住宅结构相连的非住宅等）房屋买卖合同的购房人均应交纳。此外将商品住宅转为租赁、经营或自用的开发商也应交纳专项维修资金。 问74、不交纳专项维修资金的怎么办？ 答：不缴纳专项维修资金的，房地产管理部门将不予办理其立契过户手续和权属登记手续。问798、5、业主交纳专项维修资金的标准是什么？ 答：商品住宅（异产毗连型）的专项维修资金按房屋买卖合同中表明的购房款的2%交纳（实测面积后有变化的以结算价款为准）。此外，非异产毗连住宅专项维修资金由购房者按购房款1%的比例交纳。 问76、业主买房时是归集起来的维修资金由谁代为管理？ 答：商品住宅专项维修资金是属于业主所有的，在业主委员会成立前由市小区办负责代管，并存入市财政部门指定的维修资金专用银行账户，保证专户存储、专款专用。根据国家规定，维修资金在代管期间按活期存款利率计息。 问77、小区里公有住房建立过专项维修资金吗？ 答：公有住房售后维修资金由售房单位负责归集并存至市住房资金管理中心系统，由市99、中心出具交存证明。公有住房出售后，其住宅区成立业主委员会的，经业委会申请，原代收（售房）单位应将维修资金移交给业委会管理，市住房资金管理中心负责监督执行。 问78、专项维修资金何时能划回到小区进行管理与使用？ 答：业委会成立后，市小区办应将维修资金划转给业主委员会统一管理，业主委员会代表物业管理区域内的全体业主在指定银行系统（以下简称经办行）开户存储。经业主大会决议，业委会应委托物业管理企业代为管理，并由业委会与物业管理企业签订维修资金委托代管协议，明确双方权利和义务。 按照“专户存储，专款专用，按幢设帐，核算到户”的原则进行管理。 问79、维修资金的支取使用程序是什么？ 答：总体来说维修资金100、的使用应当遵循“年度普算-制定维修计划-编制工程预算-批准预算-委托施工-工程验收-分摊费用与支取资金-公布账目”的程序。 问80、支用维修资金时按什么原则分摊费用？ 答：住宅共用部位共用设施设备须进行维修工程的，属人为损坏的，有责任人承担费用，不得使用维修资金。其他按照受益人（业主）原则分摊使用维修资金。 问81、支用维修资金时按什么原则分摊费用？ 答：如业主维修资金不足首次归集额的30%时，业委会应提议续筹。筹集的标准和具体办法由业主大会决定，续筹金额一般按业主所拥有的建筑面积分摊，由业主直接交存到经办行，计入业委会账户和业主明细户。 七、物业使用和维护 问81、物业管理区域内的公共建筑和101、共用设施能否改变用途？确需改变用途的，如何办理？ 答：物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，是满足业主正常的生活、工作需求所必须的，不得擅自改变用途。如擅自将小区内的学校改为娱乐场所、绿地改成商业设施等做法都是不被允许的。 业主确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当依法办理相关手续，并告知物业管理企业；物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理相关手续。问82、物业管理区域内的公共建筑和共用设施能否改变用途？确需改变用途的，如何办理？ 答：物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，是满足业主正常的生活、工作需求所必须的，不得擅自102、改变用途。如擅自将小区内的学校改为娱乐场所、绿地改成商业设施等做法都是不被允许的。 业主确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当依法办理相关手续，并告知物业管理企业；物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理相关手续。 问83、因维修物业或者公共利益，业主、物业公司或其他单位需临时占用、挖掘道路和场地怎么办？ 答：因维修物业或者公共利益，业主或其他单位确需临时占用、挖掘道路和场地的，应征得业主委员会和物业管理企业的同意；物业管理企业确需临时占用、挖掘道路和场地的，应征得业主委员会同意，或者按照事先制定的预案进行处理。 问84、业主、物业公司能否擅103、自占用物业共用部位、公用设施设备？ 答：物业共用部位、共用设施设备是全体业主共有，业主和物业公司都不能擅自占用。 如需占用物业共用部位、共用设施设备，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理公司同意后，按照规定办理有关手续。问85、业主、物业管理企业能否利用物业共用部位、共用设施设备进行经营？ 答：业主、物业管理企业不得擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营。如需经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业同意后，按照规定办理有关手续。所得收益主要用于补充纳入住宅专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。问86、能否在房屋楼顶架设广告牌? 答：一幢楼内有多个产权人的，如无特殊约定，楼104、顶是共用部位，属于全体业主共有。如需在小区楼顶上架设广告牌，应征得业主大会、物业管理企业同意后，依法办理有关手续。所得收益主要用于补充住宅专用维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。 问87、业主能否不按规定或约定封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚？ 答：封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚等行为看似是业主自家的事，但是会影响小区的环境和整体外观。一个环境整洁优美的小区不仅使居住其中的业主感到舒适，而且能起到提升物业品质、使其保值增值的作用。为了维护公共安全和公众利益，业主封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚时，都应遵守业主（临时）公约和小区有关规章制度的规定。 问88、邻居占用了公共楼道怎么办？ 答：105、公共楼道属于共用部位，邻居占用了公共楼道就是侵犯了相邻业主的权益，业主、业主委员会、物业管理企业可以要求其停止占用；造成共用部位损坏的，还可以要求其承担赔偿责任。问89、物业区域内的供气、供热、通讯、有线电视管线和设施设备由谁负责维护？ 答：物业区域内的供气、供热、通讯、有线电视管线和设施设备属供气、供热、通讯、有线电视等专业服务单位所有，由供气、供热、通讯、有线电视等专业服务单位委托物业管理企业负责维修养护。问90、物业管理公司需要入户维修，业主是否应该配合？ 答：小区内房屋结构相连，供水、供电、供气、供热等基础设施物业具有系统性等特点，致使物业局部安全隐患不仅会业主、使用人，还会影响到相邻106、的业主，甚至整个物业管理区域的安全和正常使用。即物业安全隐患往往会影响到公共利益和他人合法权益。因此，物业管理企业需要进行入户维修时，业主应当配合。 问91、业主不履行维修责任，造成损失的，是否需要赔偿？ 答：由于业主不履行维修责任，致使房屋及附属设施已经或者可能危害毗连设施安全及公共安全的，业主大会、业主委员会可授权物业管理公司进行修缮，其费用由业主承担。造成损失的，业主应当赔偿。 问92、小区内的共用设施损坏，维修费用该由谁承担？ 答：如果是人为造成小区公用设施损坏的，由损坏者负责修复；造成损失的，应当赔偿损失。 如果责任不明确的，维修费用应该由全体业主按所拥有的建筑面积比例分担。 问93107、为什么要规范房屋装修装修行为？ 答：我国住宅房屋多数属于集合式楼房。在住宅小区中，住宅单体间存在共用部位，如主体结构承重部位；单幢楼或小区内有共用设施设备，如电梯、水、暖、照明、消防等设施设备。不当的装饰装修会导致结构安全和装修人自身的生命财产安全，还会影响到整幢楼、整个小区的正常生活秩序。为了维护公共安全和公众利益，需要对房屋装饰装修行为进行规范，因此，业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业，物业管理企业也应将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。 问94、业主装饰装修房屋，需要事先告知物业管理企业吗？ 答：装饰装修房屋是业主的权利，但这一权力的行使应以不损害他人利益和社会108、公共利益为前提。在一个存在多业主的物业管理区域内，业主装饰装修房屋的行为有可能会对其他业主造成影响。如装修噪音影响相邻业主生活和休息、破坏房屋承重结构会对其他业主的人身和财产安全构成威胁等。同时，物业管理公司有义务根据物业服务合同的约定对物业进行管理，而对物业及其共用部位、共用设施设备的结构、功能、使用等情况的了解是完成这一义务的前提。因此，业主装饰装修房屋，应当事先告知物业管理公司。 问95、业主装饰装修房屋，需要与物业管理企业签订装饰装修管理服务协议吗？ 答：业主应当在装饰装修房屋前与物业管理企业签订住宅内装饰装修管理服务协议。 住宅室内装饰装修管理服务协议应当包括以下内容：装饰装修工程的109、实施内容，装饰装修工程的实施期限，允许施工的时间，废弃物的清运与处置，住宅外立面设施及防盗窗的安装要求，禁止行为和注意事项，管理服务费用，违约责任等。 问96、住宅室内装饰装修禁止行为有哪些？ 答：按照建设部第110令住宅室内装饰装修管理办法的规定，住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为： （1）未经原设计单位或者具有相应资质等级设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构； （2）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房； （3）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体； （4）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果； （5）未经批准，不得搭建建筑物、构筑物；改变住宅外立面，在非110、承重墙上开门、窗；拆改供暖管道和设施；拆改燃气管道和设施。 （6）其他影响建筑结构和使用安全的行为。 问97、业主装饰装修房屋过程中，物业管理企业能否进行入户检查？ 答：业主装饰装修房屋过程中，直至装修结束后，物业管理企业应当按照装饰装修管理服务协议进行现场检查，对违反法律、法规和装饰装修管理服务协议的予以制止；情节严重的，及时向有关部门报告。 问98、住宅室内装饰装修的施工时间如何规定？ 答：按照市建委、市规委、市国土房管局关于加强新建商品住宅家庭居室装饰装修管理若干规定(试行）（京建法2001616号），每日12时至14时，18时至次日8时，不得从事敲、凿、刨、钻等产生噪声的装饰装修活动。111、 问99、应如何处理住宅室内装饰装修垃圾？ 答：住宅室内装饰装修所形成的各种废弃物，应当按照物业管理企业指定的位置、方式和时间进行堆放和清运。严禁从楼上向地面或者垃圾道、下水道抛弃废弃物。 问100、住宅室内装饰装修工程的保修期有多长时间？ 答：在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期为二年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年。保修期自住宅室内装饰装修工程竣工验收合格之日起计算。不合格纠正、预防标准作业规程-物业管理质量体系文件一、目的 确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。 二、适用范围 适用于物业部对工作中出现的112、各类不合格控制、纠正与预防工作。 三、职责 1、公司、各部各处操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时自纠。 2、管理处各部门主管/副主管、班组长负责依据本程序对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。 3、公司、各部各处经理、副经理、负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格制定纠正、预防措施，对系统、重大、惯性的不合格实施纠正、控制。 4、公司管理者代表负责体系不合格的控制、主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。 5、公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。 四、程序要点 1、不合格性质的划分 (1)实施不合格：没有按规定程113、序、规范实施。 (2)效果不合格：实施效果没有达到预期目标或规定要求。 (3)体系不合格：文件没有作出规定或提出要求；文件不相容；文件不适用；在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或别个部门。 2、不合格类型 (1)产品不合格：采购的有形产品不合格；设备、设施、装置不合格。 (2)服务不合格：没有满足顾客的要求；没有达到公司规定的要求。 (3)管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。 3、受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。 4、除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者或归口管理部门按规定予以记录。这种记录一般在工作日记记录中显示。 5、114、顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在“住户投诉”、“回访记录”或提供服务确认单中得到。 6、采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识。 7、设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备（如电梯）应设置“检修”或“暂停使用”等标识。 8、管理和服务工作的一般不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。9、不合格的评审 (1)下列不合格应进行评审： 顾客严重投诉时或在一段时间内（如一个月）顾客集中投诉某一项服务时； 对一个季度“回访记录”和半年一次的住户意见征询结果的统计、分析，发现住户表达的115、突出（集中）不满意问题； 发生重大责任事故时； 连续两个月，公司下达的质量目标没有完成时。 (2)不合格的评审由品质部组织，管理者代表主持，以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。 (3)评审的主要内容为： 确定责任部门或责任者； 评价影响程度和范围； 提出处置意见。 (4)品质部应负责建立不合格评审记录/报告，管理者代表负责批准不合格评审记录/报告，重大问题由管理者代表报总经理批准。 10、不合格的处置 (1)不合格处置有下列方式及其组合： 返工； 请求顾客让步接收； 赔礼道歉； 赔偿损失； 补充完善文件、资源； 对员工进行培训； 按规定对责任者进行处罚。 (2)凡经评审的不合格116、，管理者代表应责成责任部门从根源上加以纠正。11、不合格纠正、预防措施的制定 (1)下列情况之一时，应制定纠正措施： 连续二个月部门承担的质量指示之一未达到规定时； 设备、设施由于维护检修不及时或为达到适用要求影响提供服务36小时及以上时； 发生治安、刑事案件时； 内部质量审核发现不合格时； 顾客严重投诉时； 不合格进行了评审时。 (2)下列情况之一时，应指定预防措施； 当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时； 内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题； 质量体系运行不畅发生“有事无人管理”或“工作推脱、扯皮”时； 对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采117、取措施以满足顾客的需要和期望时。 12、制定纠正、预防措施的程序 (1)制定纠正措施按下列程序办理：(略) (2)制定预防措施按下列程序办理：(略) 13、制定纠正/预防措施的基本要求 (1)必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因，不应把纠正与纠正措施混淆。 (2)实际的和潜在的不合格，其根源可能是下述一种或多种： 人员： 文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能； 缺乏必要且适宜的培训； 缺乏必要的教育，没有树立正确的质量观念和责任感。 设备（含设施、装置、测量设备）： 缺乏必要的设备或设备不配套； 选用的设备与服务的质量要求不相宜； 维护、保养、调整无规范或为按规范。 材料（含原材118、料、元器件、配件、辅材）： 选择不当，不能满足设备需要的要求； 搬运贮存不当造成损坏或混料（批）； 使用错误； 标识错误或不清。 方法（含作业、作业流程）： 必须的规范作业流程不完整、不适用； 规范的要求不一致； 未按规范执行； 使用失效或作废的文件。 (3)纠正/预防措施必须具体，尽可能定量化，并落实具体实施和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合，并承担相应责任。 (4)纠正/预防措施实施结束后，应提请品质部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应程序规定办理。 14、跟踪验证 (1)责任部门主管应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时向品质部报告，119、品质部应对实施情况和效果进行检查验证，并向管理者代表报告。 (2)管理者代表应对检查和验证情况做出反应。达到预期目标的责成品质部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由品质部再次填发纠正/预防措施表，由责任部门重新分析，再次制定并实施纠正、预防措施。15、记录的管理 (1)各部门应保存不合格记录，其保存期按提出记录要求的规程规定执行。 (2)纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于纠正/预防措施表。 (3)品质部应保存不合格评审记录/报告原件（正本）和已完成验证的纠正/预防措施表，保存期均为3年。五、记录 1、不合格评审报告 2、纠正/120、预防措施表 3、纠正/预防措施登记表 六、相关支持文件 1、内部质量审核实施标准作业程序 2、管理评审控制标准作业程序 3、投诉处理标准作业程序 4、住户意见征集、评价标准作业程序 5、回访管理标准作业程序护卫员警用器械使用、管理标准作业规程-物业管理质量体系文件一、目的 保证警用器械功能完好，使用正常。二、适用范围 适用于管理处护卫处所有警用的管理。 三、职责 1、护卫处主管负责警用器械的申购、发放、校准、保养。 2、护卫处内勤负责备用警用器械的一、目的 保证警用器械功能完好，使用正常。 四、程序要点 1、对讲机维护与管理 (1)护卫处主管负责建立对讲机通讯器材台账。 (2)对讲机只供当值的121、护卫员和干部使用，严禁用作其他用途，特殊情况须由护卫处主管同意许可。 (3)对讲机严格按规定频率使用，严禁护卫员私自乱拆，乱拧或乱调其他频率，否则按违纪处理。 (4)对讲机电池要充电6小时以上再使用，但充电的时间不能超过12小时，交班时要用干布擦拭机身，并交音量调到适当(清晰听到)位置。 (5)在交接班时应做好对讲机交接验收工作，发现问题应做好记录并及时上报主管领导。2、警棍的使用 (1)护卫员要爱护使用警棍，严禁用警棍嬉戏打闹或交给他人玩耍。 (2)所配警棍只供护卫员在紧急下防卫使用，非值班，执勤人员严禁佩带和使用。 (3)严禁将警棍提供他人使用，无特殊情况或未经护卫主管批准，严禁携带警棍外122、出。 (4)交接班时，对警棍进行检查并记录于护卫处交接班登记表上。 3、手电、雨衣的使用 (1)护卫员要爱护使用手电、雨衣，非晚间或下雨时不得使用，严禁将雨衣、手电筒、电池占为己用。 (2)对雨天用过的雨衣要及时用干布擦拭干净并折叠整齐后交当值班长保管。对使用完毕的手电要用于擦试干净并将电池卸出。 (3)交接班时，对雨衣、手电进行检查是否完好或正常，并记录于护卫处交接班登记表上，发现问题及时报告部门主管。 五、记录 六、相关支持性文件 治安巡逻标准作业程序 护卫队、消防管理中心员工绩效考核实施标准作业规程-物业管理质量体系文件10目的 规范员工绩效考评工作,确保公平、公开、公正考评员工的德、绩123、能、勤。20适用范围 适用于安全处、消防管理中心员工的绩效考评工作。30职责 31安全处消防管理中心班组长负责依照本规程进行护卫员、消防员的周检工作。 32护卫处、消防管理中心主管负责依照本规程进行班组长、护卫员、消防员的周检工作。 33物业部分管经理负责依照本规程进行班组长、护卫员、消防员的月检，主管的周检工作。 34公司分管经理(主管)负责依照本规程进行主管的月检工作。40程序要点 41安全处员工的工作标准 411固定岗护卫员每日当值工作应符合安全处小区物品、人员出入管理标准作业规程中的各项工作要求。 412巡逻岗安全员每日当值工作应符合安全处治安巡逻标准作业规程、出租屋暂住人员、施工人124、员及“三无”人员管理标准作业规程、交通管理标准作业规程中的各项工作要求。 413护卫在每日工作交接班时，必须依照护卫处交接班管理标准作业规程要求进行交接班。 414停车场护卫员（车管员）每日当值工作必须符合安全处停车场管理标准作业规程中的各项工作要求。 415当广场发生突发事件时，护卫处突发事件处理标准作业规程中要求参与工作的安全处员工，必须依规程尽职尽责。 416护卫的内务、作息标准应当达到安全处护卫处、消防管理中心内务管理标准作业规程的各项要求。 417护卫每日当值的仪容仪表、言行举止应符合管理处员工服务管理标准作业规程的各项要求。 418护卫员在使用警用器械、机动车时应严格遵守安全处护卫125、巡逻机动车保养、维修、使用管理标准作业规程和护卫警用器械管理标准作业规程的各项要求。 419护卫处干部的产生应符合护卫、消防干部竞争上岗标准作业规程的程序和考核要求。 4110护卫处员工必须按护卫处员工培训实施标准作业规程的要求参加培训和达到培训要求。培训合格后上岗。 4111护卫处各级干部均应按上述各项标准作业规程履行自己的职责、符合标准作业规程的要求。 4112安全处各级员工除应严格按安全处的标准作业规程进行工作外，还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。 42消防员的工作标准 421消防管理中心监控室消防员每日当值工作应严格执行消防系统操作标准作业规程、消防系统维修保养标准作业规程的126、各项要求。 422消防管理中心全体员工在日常消防检察、监管过程中应当严格按照防火管理标准作业规程、火警、火灾应急处理标准作业规程进行工作。 423消防管理中心全体员工在工作中使用消防器材时应符合消防器材管理标准作业规程、护卫巡逻机动车使用、保养、维修标准作业规程中的各项要求。 424消防管理中心全体员工在组织消防演习时应严格执行消防演习标准作业规程、和灭火预案标准作业规程。 425消防管理中心全体员工必须定时参加相关知识培训，达到消防培训实施标准作业的要求。 426消防管理中心员工的内务作息应当符合安全员、消防员内务管理标准作业规程的要求。 427消防管理中心员工当值时的仪容仪表、言行举止必须127、符合物业部员工服务管理标准作业规程的要求。 428消防管理中心员工在参加干部竞争上岗时应严格按照保安、消防干部竞争上岗标准作业规程进行竞争。 429消防管理中心各级干部均应严格执行所有消防管理中心标准作业规程,克尽职守，达到标准作业规程的各项要求。 4210消防管理中心全体员工除应按消防管理中心各个标准作业规程进行作业外，还需严格遵守执行公司其他相关标准作业规程。 43考评评分结构 431绩效考评由日检、周检、抽检内审、管理评审构成，各种检查考评的要求详见公司绩效考评管理标准作业规程。 432安全员绩效考评的日检、周检、抽检评分均按百分制进行。具体构成： a)岗位工作质量(满分20分)； b)128、交班质量(满分10分)； c)培训质量(满分10分)； d)内务质量(满分10分)； e)工具设备使用、维护、保养质量(满分10分)； f)服务质量(满分20分)； g)执行其他相关作业规程质量(满分10分)； h)其他质量(满分10分)； 433消防管理中心消防员绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行。具体构成为： a)岗位工作质量(满分30分)； b)培训质量(满分10分)； c)内务质量(满分10分)； d)工具设备使用运行、保养、维修质量(满分10分)； e)服务质量(满分10分)； f)执行公司其他相关标准作业规程质量(满分10分)； g)其他质量(满分10分)； 434129、安全处、消防管理中心主管、副主管、班组长绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为： a)岗位工作标准作业规程的执行质量(满分10分)； b)培训质量(满分10分)； c)自身工作技能(满分10分)； d)服务质量(满分10分)； e)工作效果(满分10分)； f)工作责任心质量(满分10分)； g)处事公正性质量(满分10分)； h)遵守相关作业规程质量(满分10分)； i)团结配合质量(满分10分)； j)道德水准(满分10分)； 44绩效考评扣分细则 441安全员考评扣分细则： a)岗位工作质量考评扣分细则：“固定岗护卫员”.每次检查发现不符合小区物品、人员出入标准作业规程要130、求的每发现一项一般不违规扣减该象评分1-2分；严重违反作业规程操作的严重违规，每发现一项扣减该项3-5分；引起不良后果的视情况扣减6-20分。扣完为止；“巡逻护卫员”.每次检查发现不符合护卫巡逻标准作业规程、出租屋暂住人员、施工人员、“三无”人员管理标准作业规程要求的，每发现一项一般违规扣减该项1-2分；严重违反作业规程操作的；每发现一项扣减该项3-5分；引起不良后果的，视情况扣减该项6-20分。扣完为止； b)护卫员交接班违反护卫处交接班管理标准作业规程的每次检查发现一项，一般违规扣减“交接班质量”项目5-10分。扣完为止； c)护卫员在发生突发事件时，不按突发事件处理标准作业规程工作的，每131、发现一项，一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目5-10分。扣完为止； d)安全员内务不符合护卫员、消防员内务管理标准作业规程要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止； e)护卫员在使用护卫装备、器械时违反护卫巡逻机动车保养、维修、使用管理标准作业规程和护卫警用器械管理标准作业规程的，每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不量后果的，视情况对应项目4-10分。扣完为止； f)护卫处员工132、在竞选干部时，必须遵守护卫、消防干部竞争上岗标准作业规程，每次检查每发现一项，一般违规扣减“岗位工作质量”项目0.5-1分；严重违规扣减“岗位工作质量”项目2-3分；引起不良后果的，视情况扣减“岗位工作质量”项目4-10分。扣完； g)安全员必须按护卫处员工培训实施标准作业规程要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止； h)安全员当值时违反管理处员工服务标准作业规程，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4133、分;引起不良后果的，视情况扣减对应项目5-20分。扣完为止； i)安全员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发现一项，一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止； 442消防员扣分细则 a)岗位工作质量扣分细则：消防管理中心监控室消防员当值工作时违反消防系统操作标准作业规程、消防系统运行管理标准作业规程、消防系统维修保养标准作业规程、消防演习标准作业规程、防火管理标准作业规程、火警火灾应急处理标准作业规程、灭火预案标准作业规程的，每次检查每发现一项一般违规作业,扣减对应评分134、项目1-2分；严重违反作业规程操作，每发现一项扣减对应评分项目3-5分；引起不良后果的，视情况扣减对应评分项目6-20分。扣完为止； b)消防员不按消防培训实施标准作业规程参加和进行消防培训或达不到培训要求，每发现一项一般违规作业，扣减对应评分项目0.5-1分；严重违反作业规程操作，每发现一项扣减对应评分项目2-4分；引起不良后果的，视情况扣减对应评分项目5-10分。扣完为止； c)消防员违反护卫员、消防员内务管理标准作业规程达不到内务要求标准的，每发现一项一般违规作业，扣减对应评分项目2-3分，引起不良后果的，视情况扣减对应评分项目4-10分。扣完为止； d)消防员在工作中使用消防器材时违反135、消防器材管理标准作业规程、护卫巡逻机动车保养、维修、使用管理标准作业规程的，每次检查每发现一项一般违规作业，扣减对应评分项目0.5-1；严重违反作业规程操作，每发现一项扣减对应评分项目2-3分；引起不良后果的，视情况扣减对应评分项目4-10分。扣完为止； e)消防员当值时的仪容仪表、言行举止不符合物业部员工服务管理标准作业规程的，每次检查每发现一项一般违规作业，扣减对应评分项目1-2分；严重违反作业规程操作，每发现一项扣减对应评分项目3-4分，引起不良后果的，视情况扣减对应评分项目5-20分。扣完为止； f)消防员除应本部门标准作业规程工作外，还应同时应严格按公司其他相关规程工作，每次检查每发136、现一项一般违规作业,扣减对应评分项目0.5-1分.严重违反作业规程操作,每发现一项扣减对应评分项目2-3分；引起不良后果的,视情况扣减对应评分项目4-10分。扣完为止； 443安全处、消防管理中心主管、副主管、班组长绩效考评扣分细则： a)严格按安全处、消防管理中心各个标准作业规程中的规定的操作要领、程序作业，组织、监控检查工作，每项检查每发现一项，一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应评分项目3-4分，引起不良后果的，视情况扣减对应评分项目5-10分。同时应判断发生违规的主观因素。属培训未达标造成的，在检查表“培训栏目“内同时连带扣分，属自身工作技能、素质低造成的，在检查表“工作技能137、”栏目内同时扣分；属工作责任心不够造成的，在检查表“责任心”栏目内同时连带扣分；属处事偏差，有失公正造成的，在检查表“公正处事”栏目内同时连带扣分。属团结不力、配合不畅造成的，在“团结配合”栏目内同时连带扣分。属道德水准有失造成的，在“道德水准”栏目内同时连带扣分。如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分。直至对应项目分值扣完为止(一般扣减1-2分；严重的扣减3-10分)； b)安全处、消防管理中心主管、副主管、班组长当值时仪容仪表、言行举止达不到管理处员工服务管理标准作业规程要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的，视情况扣减5-10分。138、并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般违规扣减1-2分；严重的扣减3-10分)。 c)护卫、消防主管、副主管、班组长组织安排、监督、检查不力，员工工作或本部门、本班组工作效果达不到各个相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-10分并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般违规扣减1-2分，严重的扣减3-10分)； d)不遵守公司其他相关标准作业规程的，每次检查每发现一项，视程度在“相关规程”栏目内扣减相应项目分值(一般违规扣减1-2分；严重违139、规扣减3-4分；引起不良后果的，视情况扣减5-10分)；并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般程度扣减1-2分；严重的扣减3-10分)。 444一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的发。或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素(需经确认)造成的轻微程度不合格。严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应。造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。 445“其他”栏目是为本公司相关作业规程所包括，或超出本规程4.4.14.4.2和4.4.3所列处的原因造成的不合格所设置，如果未140、发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分。 446检查、考评时，如出现行政奖罚标准作业规程中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕在总分中追加1-20分（但总分不超过100分），另依据行政奖罚标准作业规程对受考人进行奖励。 447奖评时受考人的行为造成的不良后果触犯行政奖罚标准作业规程所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应分值外，另依据行政奖罚标准作业规程对受考人追加处罚。 45扣分细则的解释权在公司品质部 50记录 51护卫员工作日检、周检、月检、抽检考评表 52消防员工作日检、周检、月检、抽检考评表 53护卫处、消防管理中心主副主管、班组长日检、周检、月141、检、抽检考评表 60相关支持文件 61绩效考评管理标准作业规程 62护卫处所有标准作业规程 63公司所有标准作业规程 64行政奖罚标准作业规程 65员工工资、福利管理标准作业规程业主档案管理标准作业规程-物业管理质量体系文件一、目的 规范业主档案的保管与跟踪工作。 二、适用范围 适用于物业业主档案的保管与跟踪。 三、职责 1、事务部主管负责业主档案与跟踪工作。 2、管理员负责依照本程序具体实施业主档案的保管与跟踪。 四、程序要点 1、业主档案内容 (1)经业主签署后的业主公约。 (2)经业主签署后的消防安全责任书。 (3)业主家庭情况登记表。 (4)钥匙领用登记表。 (5)业主证领用登记表。 142、(6)业主入住验房表。 (7)装修施工申请表、相关图纸及施工单位资料。 (8)违章处理通知单及处理结果资料。 (9)业主的有关证件复印件。 (10)其他应保存的资料。 2、将业主的有关资料放在相应的文件袋内。 3、将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒（夹）内。4、业主档案的跟踪 (1)当发生下列情况变化时，服务处员工应将变化情况记录在业主档案中： 通讯电话联络方式发生变化时； 业主发生更替时。 (2)业主档案跟踪管理，由服务处员工每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、水电纲和其他服务费一个月以上的业主，管理员应至少每隔15天跟踪一次。 5、业主档案属绝密档案，特殊143、情况如需查阅须报管理处主任批准，经事务部档案管理员办理登记手续后方可查阅。6、业主档案应永久保存。 7、将各业主资料输入电脑进行管理。钥匙委托管理作业规程-物业管理质量体系文件一、目的 规范钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。 二、适用范围 适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住单位钥匙的管理。 三、职责 1、服务处主管负责组织、安排钥匙的管理工作。 2、服务处员工负责依照本程序实施托管钥匙的日常管理工作。 四、程序要点 1、管理处可以进行钥匙保管的范围 (1)开发商交楼后，业主未入住时由开发商托管的钥匙。 (2)特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指：业主确有实际的生活、工作困难144、确需托管钥匙，不至于给物业部工作带来额外事端的情况。 2、开发商托管的钥匙 (1)物业接管验收工作结束后，物业部可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙。 (2)接管过来的钥匙由服务处员工清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。 (3)钥匙的发放工作详见入住管理标准作业程序3、业主在特定情况下托管的钥匙 (1)业主委托保管钥匙时，服务处员工应按业主托管钥匙委托书（一式两联）要求填写日期、单位编号、业主姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。 (2)管理员就特别向业主说明本物业部不承担为业主保管家庭财产的责任，业主同意后，请业主在业主托管钥匙委托书的“业主签名”栏签名确认。 145、(3)管理员将业主托管钥匙委托书第二联交业主保管。 (4)管理员将业主托管钥匙委托书上的有关内容登记在业主托管钥匙登记表内，并在托管的钥匙上贴上标有业主姓名的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。 4、托管钥匙的管理 (1)管理处有维修或空置房管理需要使用托管的钥匙时，由服务处员工在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为：借用人在借用钥匙登记表中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人联系电话等内容，然后签名确认。 (2)办理钥匙退还手续时，服务处员工应在核对钥匙数量后，在借用钥匙登记表中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。 146、(3)服务处主管应安排服务处员工根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过三天不还钥匙者，应致电借钥匙部门或个人催还。 (4)当接到丢失或损坏钥匙报告时，服务处员工应按钥匙管理备忘录要求记录事件经过并报服务处主管；服务处主管与房地产开发商/业主联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施确保遗失钥匙单位的安全，服务处员工将处理结果记录在钥匙管理备忘录中。 (5)业主或业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时，管理员凭业主证/领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应在业主托管钥匙登记表中标注移交日期，请业主/领钥匙人签名确认。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的业主/业主指定的领钥匙人时，服务147、处员工不得将钥匙转交。 5、所有与钥匙管理有关的记录应由部门归档保存两年。 五、记录 1、业主托管钥匙委托书 2、业主托管钥匙登记表 3、借用钥匙登记表 4、钥匙管理备忘录 对外委托服务标准作业规程-物业管理质量体系文件1目的 规范公司的对外委托服务工作。2适用范围 适用于物业管理公司对外委托服务工作的管理。3职责 a)各部门负责人负责对外委托服务的审核、组织工作。 b)公司总经理负责对外委托服务的审批。 4程序要点 （1）物业管理公司对外委托服务的分类 对外委托维护、检查、检修、校准服务。 对外工程发包。 对外劳务委托； 对外管理委托； （2）对外委托服务的申请程序 a)使用部门认为本部门工148、作有对外委托服务不需要时，应当填写对外委托服务申请表，申请表的填制要求如下： 对外委托的理由； 分供方必要材料等。 填制完毕申请后，尚应附录各种必要附件，如： 合同书样本； 分供方的必要材料等。（3）对外委托服务的审批程序 a)使用部门的负责人应当在对外委托服务申请表上加注自己的意见，同意后上报公司总经理。总经理将在接报后的3个工作日内对申请进行审批。 b)批准后的对外委托服务申请表应当依据分供方评审与管理标准作业规程对分供方进行评审。 c)总经理依据评审结果选择合格分供方签订对外委托服务合约。 （4）对外委托服务的质量监控与成果验收 a)提出申请的部门负责人负责对外委托服务履约过程中的质量监149、控和最终结果验收。 b)对外委托服务结束后，申请部门负责人应当依据验收结果编制出验收报告书，报总经理审批作为费用结算的依据之一。 c)对验收不合格或有缺陷的委托服务应当如下处理： 退货、返工； 要求赔偿： 让步接受要求对方降价处理。 （5）对外委托服务申请表、验收报告、分供方评审报告、质量监控记录等在对外委托服务完全结束后由公司统一归档永久保存。 5记录 a)对外委托申请表 b)对外委托服务整改通知单6相关支持文件 分供方评审与管理标准作业规程 7附录a)委托银行收缴协议书（略） b)委托供电协议书（略） c)委托供水协议书（略） d)委托供气协议书（略）供配电设施设备维修保养标准作业规程-物150、业管理质量体系文件一、目的 规范供配电设备设施维修保养工作，确保供配电设施设施各项性能良好。 二、适用范围 适用于物业部辖区内供配电设备设施的维修保养。 三、职责 1、管理处主任负责审核供配电设施设施维修保养年度计划并检查该计划的执行情况。 2、工程部主管负责组织制定供配电设备设施维修保养年度计划并组织监督、实施该计划。 3、变配电室组长/值班电工负责对供配电设施进行维修保养。 4、事务部负责向有关用户通知停电的情况。 四、程序要点 1、供配电设备设施维修保养年度计划的制定 (1)每年的12月15日前，由工程部主管组织变配电组长/值班电工一起研究、制定供配电设备设施维修保养年度计划制定的原则：151、 (2)供配电设备设施维修保养年度计划制定的原则： 供配电设备设施使用的频度； 供配电设备设施运行状况（故障隐患）； 合理时间（避开节假日、特殊活动日等）。 (3)供配电设备设施维修保养年度计划应包括如下内容： 维修保养项目及内容； 具体实施维修保养的时间； 预计费用。 2、对供配电设备设施进行维修保养时，应严格遵守供配电设备设施安全操作标准作业程序，按供配电设备设施维修保养年度计划进行。 3、高压开关柜、变压器的主要维修保养项目由外委完成，外部清洁及部分外部附件的维修保养由变配电室值班电工负责，低压配电柜的维修保养由变配电室值班电工负责。 4、变压器维修保养 (1)外委维修保养：每年的11月152、份委托供电公司对住宅小区内所有变压器进行测试、试验等项目的维修保养，此项工作由变配电室值班电工负责监督进行，并将结果记录在供配电设备设施维修保养记录表内。 (2)外部维修保养：每年的4月份、10月份对小区内所有变压器外部进行一次清洁保养： 测定变压器线圈的绝缘电阻，如发现其电阻值比上次测定的数值下降30%50%时，应作绝缘油试验（对外委托试验），如绝缘油不合格则应全部换掉；换上新鲜的合格绝缘油后，如果变压器的绝缘电阻还低于120m，则应对变压器线圈进行处理（外委完成）； 清扫变压器外壳，变压器漏油时应拧紧螺母或更换密封胶垫； 拧紧变压器引出线的接头，如发现接头烧伤或过热痕迹，应进行整修处理并重153、新接好； 变压器油位处于批示器下限时，应补同型号绝缘油，并清除油枕集泥器中的水和污垢； 检查变压器的接地线是否良好，地线是否被腐蚀，腐蚀严重时应更换地线。 5、高压开关柜维修保养。每年12月份委托供电公司对小区内所有高压开头柜进行一次维修保养，此项工作由变配电房管理员负责监督进行并记录在供配电设备设施维修保养记录表内。 6、低压配电柜维修保养：每年的4月、10月份对小区内的所有低压配电柜内外都进行一次清洁，先用压缩空气进行吹污、吹尘，然后用干的干净抹布擦拭。 (1)刀开关维修保养： 检查安装螺栓是否紧因，如松驰则拧紧； 检查刀开关转动是否灵活，如有阻滞现象则应对转动部位加润滑油； 检查刀开关三154、相是否同步，接触是否良好，是否有烧伤或过热痕迹，如有问题则进行机械调整或整修处理； 用500V摇表测量绝缘底板，其绝缘电阻如果低于10M则应进行烘干处理，烘干达不到要求的则应更换。 (2)熔断器的维修保养： 新熔体的规格和形状应与更换的熔体一致； 检查熔体与保险座是否接触良好，接触部分是否有烧伤痕迹，如有则应进行修整，修整达不到要求的则应更换。 (3)交流接触器维修保养： 清除接触表面的污垢，尤其是进线端相同的污垢； 清除灭弧罩内的碳化物和金属颗粒； 清除触头表面及四周的污物，但不能修锉触头，烧蚀严重不能正常工作的触头应更换； 清洁铁芯表面的油污及脏物； 拧紧所有紧固件。 (4)自耦减压启动器155、维修保养： 用500V摇表测表绝缘电阻，应不低于0.5M,否则应进行干燥处理； 外壳应可靠接地，如有松脱或锈蚀则应除锈处理后拧紧接地线。 (5)电容器维修保养： 清理冷却风道及外壳灰尘，使电容器散热良好； 检查电容有无膨胀、漏油或异常响声，如有则应更换； 检查接头处，接地线是否有松脱或锈蚀，如有则应除锈处理并拧紧； 检查电容三相不平衡电流是否超过额定值的15%或电容缺相，如是则更换电容。 (6)热继电器维修保养： 检查热继电器上的绝缘盖板是否完整，如损坏则更换； 检查热继电器的导线接头处有无过热痕迹或烧伤，如有则整修处理，处理后达不到要求的应更换。 (7)断路器（自动空气开关）维修保养： 用5156、00V摇表测量绝缘电阻，应不低于10M，否则应烘干处理； 清除灭弧罩内的碳化物或金属颗粒，如果灭弧罩破裂，则应更换； 断路器（自动空气开关）在闭合和断开过程中，其可动部分与灭弧室的零件应无卡住现象； 在使用过程中发现铁芯有特异噪音时，应清洁其工作表面； 各传动机构应注入润滑油； 检查主触头表面有小的金属颗粒时，应将其清除，但不能修锉，只能轻轻擦拭； 检查手动（3次）、电动（3次）闭合与断开是否可靠，否则应修复； 检查分励脱扣、欠压脱扣、热式脱扣是否可靠，否则应修复； 检查接头处有无过热或烧伤痕迹，如有则修复并拧紧； 检查接地线有无松动或锈蚀，如有则除锈处理并拧紧。 (8)二次回路维修保养： 号157、码管是否清晰或掉落，如有则补上新号码管； 接头处是否松驰，如松驰则拧紧。 (9)主回路维修保养： 标示牌是否清晰或掉落，如是则补上新的标示牌； 接头处是否有过热或烧伤痕迹，如是则修复并拧紧； 母线排油漆是否脱落，如是则重新油漆。7、供配电设备的维修保养时间不允许超过8小时，如必须超过8小时，则机电处电工填写申请延时维修保养表，经机电处主管审核、物业经理批准后方可延可。 8、对计划中未列出的维修保养工作，应由机电处主管尽快补充至计划中，对于突发性设备设施故障，先经机电处主管口头批准后，可以先组织解决而后写出事故报告并上报公司。 9、变配室值班电工应将上述维修保养工作清晰、完整、规范地记录在事故报158、告内，变配电室组长应于每次维修保养后的3天内将记录整理成册后交机电处存档，保存期为长期。 10、停电管理。供配电设备设施因检修等原因需要停电时，应由机电处主管填写停申请表，经管理处主任批准后通知事务部，由事务部提前24小时通知有关住户。如因特殊情况突然停电，应在恢复供电12小时内向有关住户作出解释。 五、记录 1、维修保养年度计划表 2、维修保养年度计划表 3、申请延时维修保养表 4、外委维修保养申请表 5、停申请表 6、事故报告 7、备品、备件计划表 六、相关支持文件 供配电设备设施安全操作标准作业程序公共设施安装维修标准作业程序-物业管理质量体系文件一、目的 规范公共设施安装/维修程序，确159、保高效率、高质量地完成公共设施安装/维修工作。 二、适用范围 适用于所属各管理的公共设施安装/维修工作。 三、职责1、工程部主管负责检查公共设施安装/维修工作的实施情况。 2、工程部组长负责公共设施安装/维修工作的组织实施。 3、工程部机电员工具体负责公共设施安装/维修工作。四、程序要点 1、工程部员工进住户家进行公共设施安装/维修时，应遵守租户家庭安装/维修标准作业程序的第四条第1款。 2、工程人员进行室内外维修时，如涉及到交通或安全问题则应设置相应标示牌（如“前面施工、请绕道”、“危险、请止步”等），必要时应设置安全围栏并派专人看守。 3、座厕堵塞疏通(1)首先用胶吸泵吸5次以上，然后用大160、水（用水通倒水）试座厕是否去水顺畅，如顺畅则表明以疏通好；如仍去水满则按2步骤进行。 (2)如堵塞严重则应拆开座厕疏通： 先看整个坐厕地裂缝、缺楞、掉角等缺陷，如有缺陷则应向住户说明情况并征得住衣的同意后方可动手拆坐厕； 剔除坐厕周围、坐厕出水口与排污口相接处的白水泥，抬开坐厕； 如果坐而座埋在地砖下面则应用钢凿凿掉坐而座周围的地砖；如果坐厕是用螺栓固定的则应拆掉螺母，然后才抬开坐厕； 反冲坐厕并用铁线勾出坐而S形存水弯头内的脏物； 用铁线勾出排污口弯头内的脏物或用疏通机疏通排污管； 用大水试排污管，如果流水顺畅则重新装回坐厕；如果仍堵塞，则按第6条处置。4、厨房排水堵塞疏通(1)用铁线勾出存161、水弯内的脏物。 (2)用疏通机疏通排水管。 (3)用大水试排水管，如果流水顺畅则说明已疏通好；如果去水较慢则说明仍堵塞，此时应按第6条处置。 5、厨房/卫生间查漏 (1)确认室内给排水管的走向，并仔细查看具体渗漏部位。 (2)关闭室内所有用水部位（包括坐而水箱），查看水表是否转动，如不转动则说明给水管不漏水；如果水表转动说明给水管漏水。 (3)用铁钎贴着给水管漏水可疑处仔细听，如听见水流声则说明此处漏水；如没有听到水流声则应另移一处，直至找到漏水处（一般情况下给水管漏水，住户都会要求全部装明管）。给水管安装按住户家庭安装/维修标准作业程序的第10条处置。 (4)排除给水管漏水故障后如果仍漏水，162、则应在挨近排水排污横管与立管接口的地方用切砖机切开一块地砖，挖掉地砖下面的泥沙，让沉箱里的水从排污立管流走。然后分别放洗手盆、浴缸、地漏、坐厕、洗菜盆的水，直至查出漏水的卫生器具。 (5)卫生器具一般情况下是接头漏水。如切砖机切开漏水卫生器具的接头，如接头漏水则应重新安装好接头，如果接头不漏水测肯定是排水或排污横管破裂或堵塞。 (6)更换排水排污横管按第6条进行。 6、排水排污横管安装 (1)用电锤打碎卫生间或厨房的地砖、水泥砂浆层。 (2)用塑料纺织袋运走碎的地砖、水泥砂浆。 (3)铲尽排水排污管上的泥土。 (4)取出破烂的或严重堵塞的排水排污横管。 (5)平整夯实装排水排污横管的基础。 (163、6)排水排污管就位（此时应注意到排水排污管应按5%的坡度坡向排水排污立管）。 (7)从排水排污立管接口处开始朝卫生器具方向开始装管： 如是铸铁管接头则应先向接口内加压麻丝，然后再加压半干的水泥，接口应全部塞满； 如是PVC胶管接头则直接用PVC胶粘结，注意接口应注满PVC胶水。 (8)排水排污管全部装好后，用水反复试（三次以上）排水排污横管是否漏水。如漏水则应重新安装；如不漏水则可以回填沙土。填土时应边填边夯实，夯实时应注意装管部位的用力不能太大。 7、做砂浆面层 (1)整理、夯实基础。 (2)首先将水泥、砂按1：1配好并干拌均匀，然后加水拌到颜色一致。 (3)水泥砂浆摊铺后应立即拍实，在水泥164、初凝前做完抹平工作，在水泥终凝前做完压光工作。 (4)如表面水分较多可撒适量的1：1平水泥砂，撒布要均匀，撒后再用木块搓平压光（不宜撒干水泥）。 (5)如做地面在层应保证厚度为50mm左右，如做墙面面层应保证厚度为15mm左右。 8、贴地面砖 (1)在房间四周墙面弹好+500mm水平线。 (2)基层处理：对于光滑的水泥地面要凿毛或半路洗干净后刷水泥浆。 (3)做灰饼、做标筋： 从墙面+500mm水平线下返，在房间四周弹砖面上平线做灰饼，灰饼上平线应低于地面标高一个地面砖加粘贴层的厚度； 根据灰饼在房间四周做标筋房间较大时，应每隔11.5m作标筋一道。有地漏的房间，标盘应朝地漏方向以5%的坡度呈165、放射状汇集。标筋厚度控制在2030mm。 (4)抹线平面：根据标筋高度用1：2或11：9.3水泥砂浆填至比标筋稍高，然后拍实并刮平，使展平的砂浆面与标筋找齐。用托线横竖检查砂浆层平整度、标高及泛水（坡度）要求，如不行则重新刮平。 (5)规方、弹线、拉线： 测量房间纵横方向的尺寸，考虑砖缝为2mm。当尺寸不足整块砖的倍数时，可用切砖机切砖贴于边角处；当尺寸与整块砖的倍数相差不大时，可用调整砖缝间的方法来解决； 根据确定的砖数和缝宽在房间中部弹十字线，然后每隔4块砖弹控制线或在房间四周贴标砖并拉线。 (6)铺贴地砖： 从房间里面向门口方向铺贴； 在找平面浇水泥浆并扫平，面积应控制在边铺砖边浇灰； 166、砖背面抹满、抹匀1：2粘浆的砖，准确地铺贴在浇好水泥浆的找平面上，砖的上楞要跟拉线找平，随时注意横平竖直； 用木锤敲实、找平，贴得不实或低于水平控制线高度的要抠出补浆重贴。 (7)勾缝： 用白水泥浆勾缝或擦缝，勾缝应密实，缝内要平整光滑； 如缝隙很小（1mm）以下，可以直接撒干的白水泥，用扫帚将水泥扫入缝内并灌满，用水壶洒适量的水，并用木拍拍实缝隙。 水泥砂浆凝固后，用抹布、棉纱彻底擦净水泥痕迹，清洁地砖地面。 (8)养护：地砖铺完后应在上面洒少许水，24小时内不准上人。 9、坐厕安装 (1)将预留排污管口周围清扫干净，取下临时管堵，清除排污管内的脏物。 (2)在坐便器与地面接触的部位铺上白水167、泥浆。 (3)在坐便器的排水口与预留排污管口对正，承接口上抹上玻璃胶，放在坐便器，并调整好坐厕位置。 (4)将坐便器与地面接触的周边缝处刮平抹光，白水泥浆不足的地方应填满。 (5)将水箱出水口与坐便器进水口对正并放好胶垫，找平、找正水箱与坐便器安装固定孔，插入810mm螺栓，套上胶垫和垫圈，拧至适当紧度。 (6)连接好水箱进水软管。 10、立柱式洗面器安装 (1)按照预留排水口中心的位置在墙上画好竖线。 (2)将立柱中心对准墙壁上竖线立好放正，将洗面器放在立柱上，使洗面器中心也对准墙上竖线。放平找正后，在墙上画好固定洗面器和立柱移到别处。 (3)按墙上的印记用冲击钻10mm的膨胀螺栓孔，向孔内168、打入10mm膨胀螺栓并拧紧。 (4)将安放立柱的地面印记内铺好1530mm厚白水泥浆，然后将立柱放在印记位置上。 (5)将洗面器安装孔对准墙面上膨胀螺并放在立柱上，再次将洗面器找平，立柱找直，在膨胀螺栓上加胶垫、平垫圈，然后用螺母拧紧（用力应适度）。 (6)交将立柱与洗面器接触处用玻璃胶勾缝并抹光；将立柱与地面接触处装修，亏损处加白水泥浆，抹光立柱与地面接触处。 11、每年油漆一次明装排水排污管。 12、及时维修好住宅天台门。 13、每两个疏通一次小区内主排水排污管道。 14、机电员工完成公共设施安装/维修工作后应及时打扫工作场地的清洁卫生；用塑料编织袋装走所有砖渣、泥沙，用抹布擦拭干净弄脏的169、部位。 15、搞完卫生后，机电员工应把移动了的物品归回原位，拆除标示牌、围栏等。 16、如是进住户家进行安装/维修，全部工作完成后，机电员工应请住户（如住户在家的话）对安装/维修工作进行验收。机电员工应及时解答住户提出的问题，并向住户讲解应注意的事项。对于能够做试验的安装/维修项目，试验次数应不少于3次。如果住户对安装/维修有不满意的地方（合理的），机电员工应及时进行整改，直至住户满意为止。确认一切正常后请住户在住户家庭安装/维修（收费）通知单上签名确认。如住户对此次安装/维修收费有异议，机电员工根据机电维修部制作维修项目收费规定向住户进行解释，尽量打消住户的误解。 17、机电员工回到机电处后170、，应及时填写好安装/维修通知单，内容包括：维修内容、所用主要材料、开工时间、完工时间等，最后签上工程员工姓名以备查询。 18、对于缺少材料或其他情况需要推迟的安装/维修项目需填写机电处安装维修推迟单 19、机电处做好安装/维修通知单登记工作。 五、记录 六、相关支持文件绿化服务控制程序-物业管理质量体系文件1.0目的 规划绿化工作，为客户提供一个优美、舒适的生活和工作环境。2.0适用范围 适用于物业管理辖区的绿化服务、管理。 3.0职责 3.1管理处负责所辖区域的绿化工作。 3.2质量监督部负责对绿化服务的质量进行监督、检查、管理、考核。 4.0程序 4.1管理处经理负责编制绿化人员任职要求和171、岗位责任书，报管理者代表审核、总经理审批。 4.2管理处经理负责根据全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及居住小区绿化管理标准（园绿字1996470号）的要求，负责组织专业人员制定各类绿化服务规范。具体包括花木养护规范、草坪养护规范、乔木、灌木养护规范、松土、除草、施肥规范、消杀作业指导书等，报管理者代表审核、总经理审批。 4.3为达到上述服务规范的要求，绿化组负责编制绿化作业指导书，对绿化类型、种植养护时间、养护办法、适用工具、施肥要求等做出具体规定。绿化作业指导书包括花木养护作业指导书、草坪养护作业指导书、乔木、灌木修剪作业指导书、松土、除草作业指导书、施肥打药作业指导书等，由管理172、处批准执行。每日工作完毕工作人员要填写值班日志。 4.4管理处应建立、健全绿化服务检查制度，对绿化服务质量进行考评部门服务质检员，对服务质量进行日常考评，填写服务质量检查考评表同时应按月进行总结。 4.5管理处经理根据有关规定，对绿化人员进行培训和考核，经考核合格后上岗。 4.6质量监督部定期进行监督检查。 5.0相关文件 绿化人员任职要求和岗位责任书 全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准（97）建房物字第011号 居住小区绿化管理标准（园绿字1996470号）6.0记录 日常巡查记录 服务质量检查考评表保安工作管理程序-物业管理质量体系文件1目的 建立一支训练有素的保安队伍、加强所辖173、区域的保安管理。2范围 适用于公司各管理处 3职责 31部门经理保安工作的全面指导、检查、监督和考核。 32保安主管负责保安管理工作的具体组织、落实、建议和培训。 33保安班长负责保安工作的具体实施。 4方法和过程控制 41来访人员的管理 411任何来访人员进入小区（大厦）、须在来访登记处进行登记。 412来访人员必须服从小区（大厦）管理人员的合理管理、不得无理取闹、发生争执由管理处协调解决。 413凡来访人员不可携带易燃、易爆、剧毒等物品进入小区（大厦）。 414执行公务的部队、公安、政府公务员等人员、因公进入小区（大厦）、也应出示证件并登记入册。 415无明确探访对象的人员、在未明来意之前174、不得进入小区（大厦）。 416来访人员进入小区（大厦）内应爱护公共设施、维护环境卫生。 417小区（大厦）内所有设施、游乐场地等、只为住户开放、来访人员未经管理处同意不得使用。 418所有推销、收破烂等闲杂人员、未经管理处允许、不得进入小区（大厦）。 419外来参观人员如事先未与小区管理处取得联系、应请其办妥手续后再进入小区（大厦）。42进场施工人员的管理 421所有施工人员凭管理处签发的临时出入证进入小区（大厦）。 422保安员在检查临时出入证时、应核对相片、施工人员姓名、证件有效期及管理处公章。 423若出入证丢失、施工人员应到管理处补办证件后方可通行。 43内部员工管理 431内部员工175、应自觉服从保安人员的治安管理、主动提供配合。 432内部员工须使用指定的员工通道和专用电梯。 433内部员工离开辖区时、如有必要、应自觉接受安全检查。 434内部员工在辖区内各项活动要严格遵守各项规章制度、保安员在各自工作岗位范围有权指出员工各种违章违纪现象。 44要害部门（位）的管理 441凡能影响全面安全的部门（位）均为要害部门（位）、包括：高低压配电房、发电机房、消防中心、财务部、文件资料室和总经理室等、要害部门（位）要有明显标识。 442其它人员因工作需要进入要害部门（位）、需经值班人员批准方可进入。 443凡在要害部门（位）工作的人员要忠于职守、具有强烈的责任心、认真学习岗位技术、消176、防知识、熟悉并严格遵守操作规程。 444一切要害部门（位）、严禁携带易燃、易爆等危险物品进入。 445消防设施、器材要加强管理、经常检查、保持完好、严禁移动或挪作它用。 446机械设备、线路管道、仪表、阀门、开关等要建立定期维修保养制度。 447主管需定期对要害部门（位）的安全落实情况进行检查。 45对拾遗物品的管理 451员工在小区（大厦）内捡获任何物品都必须及时交到管理处。 452管理处当值人员在接到物品时、必须将所捡物品进行详细记录。 453所拾物品均由质检员负责保管并张贴拾遗物品启示通知顾客。 454贵重物品保留一年无人认领时、由部门经理上报公司另行处理、一般物品保留三个月无人认领时、177、由部门经理做出处理决定并报公司备案。 455顾客认领失物时、须说明失物的内容、失物地点和出示其他有效证明后方可签字认领。 46控制中心的管理461控制中心是整个大厦的控制枢纽、负责对接收到的信息进行处理、及时调度、安排有关人员执行。 462控制中心人员必须熟悉大厦各类管理人员的职责范围和特长、熟悉大厦基本结构、设备、器材布置及其控制范围。 463了解各类人员每天工作安排及行动去向。 464通过各类通讯设施、及时通知有关人员处理有关事宜及与公司的工作联系。 465受理顾客投诉、及时调配人员处理并做好记录。 466密切监视、熟练操作消防控制主机、及时处理火警、故障信号、并做好记录。 467检查消防178、控制主机回路、分区、隔离点、故障状态及原因、检查消防联动柜监控性能及信号灯状况。 468通过监视器密切监视出入大厦人员情况、发现可疑问及时通知附近有关人员注意和处理、并记录在案。 469做好大厦公用房、设备房钥匙的管理。 4610指挥处理任何紧急情况、下达作战方案、必要时通知有关领导或向社会机构求援、并做好详细记录。 4611协调好保安、保洁管理工作。 4612每天7：00收听新闻及天气预报、8：0022：00按规定音量播放背景音乐、检查控制中心各设备是否处与正常位置。 4613做好交接班记录。 4614顾客装修或专业技术人员需暂时隔离某报警点时、应积极配合、及时恢复并做好记录。 4615严格179、遵守设备保养计划。 47对停车场的管理 471小区（大厦）内停车场属于私家停车场、原则上外来车辆不得进入。 472顾客可根据需要向管理处申请租用车位。 473顾客申请经管理处经理审批后、签订停车场车位租用协议书。 474停车场保安凭管理处签发的车辆出入证对车辆进行检查、车辆出入证上须有车主及其车辆的相片、姓名及车牌号码、车位号码、车主房间号码等资料、若资料有所变动、应及时知会管理处重新办理。 475经同意进入小区（大厦）停车场的外来车辆、须服从车场保安的调度指挥、不得乱停乱放、扰乱车场秩序、若出现不服从管理者、保安员应立即通知部门主管以上人员进行处理。 476外来车辆停放时间超过半小时应按收费180、标准收费。 4.7.7出租车接送顾客进入后应马上离开如需等候、应停靠在指定位置、司机不得下车离开停车场或在小区范围内走动。 478进入车场的所有车辆都必需经车场保安员进行车辆外观检查、并做好记录。 479车场内车辆如发生交通事故、保安员应立即保护现场、通知部门主管以上人员到现场处理、必要时须请交通部门进行处理。 4710车场内车辆若发生故障、小型维修可在车场内进行、维修完后应清理周围环境、其它维修禁止在车场内进行。 4711车场内车辆如出现漏、滴油情况、车场保安员应立即通知车主进行检查并处理、若通知不到车主须将情况上报部门主管、并按排保洁员进行清理。 4712车场内严禁试刹车、驾驶练习。 47181、13因车主原因造成车场内公共设施、设备损坏时、要追究车主责任、并赔偿一切损失。 4714因保安员原因造成车场内车辆损伤、追究保安员责任、情况严重时将追究刑事责任。 4715违章处理方法采用警告、锁车、罚款等形式。 48对参观游览客人的管理 481进入小区（大厦）的参观游览客人应衣冠整齐、注重礼仪、爱护小区（大厦）环境。 482参观时应在指定范围内活动、按指定路线行走。 483参观游览客人不得在小区（大厦）内高声喧哗、不得成群结队、堵塞交通。 484损坏公物、照价赔偿。 49突发事件的管理 491保安当值期间发现可疑情况或发现纠纷事件应及时与当值主管及其他同事联系。 492对于正在发生的刑事案件182、或可疑情况应及时制止并由当值主管组织人员对可疑人员进行查问。 493保安员对刑事犯罪现场进行保护、并征得部门经理同意后将可疑人物交公安部门处理。 494对纠纷事件、保安员应稳定事态的发展、并对当事人双方进行劝阻、以制止事态的扩大。 495如纠纷是由顾客与我方意见不和而产生、我方当事人应礼貌地进行解说并等待上级领导到场处理。 496保安员因队友处理纠纷事件到场协助、首先应了解事情的原因、发生经过、当事人的身份及申诉的理由、再行协助处理。 497当值主管到场后应了解情况、组织人员维护现场秩序、控制事态发展、对纠纷双方进行劝解、以缓和事态、如事态不得以解决、应将纠纷双方请到管理处、以将事情控制在最小183、范围内。 498部门经理对纠纷双方进行处理、调解、如若不能得以解决、将当事人双方交有关部门处理。 499如若出现伤亡现象、部门经理组织人员保护好现场并将伤者送到医院、并向公安机关报案。 410物资放行的管理 4101由顾客到管理处办理物资搬运申请手续、管理处当值人员需详细填写搬运物资名称及搬运顾客资料、若非顾客本人办理、须有顾客在物资搬运放行条上的签名或委托书、当值人员除查验申办人的身份证外、还需与顾客本人联系确认。 4102由质检员核对、追收尚未交缴的各项费用、并签字认可。 4103由保安员随申请人到现场核实所搬货物与申请内容是否相符、保安员登记搬运车辆车牌号、司机证号、身份证号、手续完善后184、予以放行。 411夜间查岗的管理 4111夜间查岗工作是保安管理的一项主要内容、目的在于检查高管理处的保安员夜间工作状况、保证夜间的保安工作质量。 4112夜间查岗按照计划制定和人员配置情况分为“A级检查”、“B级检查”和“C级检查”三种、A、B级检查事先必须制定年度检查计划、为保证查岗情况的真实性、须对制定的检查计划设立相应的保密范围。 A“A级检查”系全公司范围内的检查、计划由品质管理部运每年12月出31日前制定完成、报管理者代表审批、由部门经理级以上人员担任查岗人员、计划保密范围至总经理、管理者代表及品质管理部、由品质管理部于计划实施前段时间24小时内通知查岗人员、由管理者代表监督执行185、“A级检查”必须保证每年至少六次。 B“B级检查”是以各部门为单位的内部检查、计划由各部门经理于每年12月出31日前制定完成、报品质管理部审批、由主管级以上人员担任查岗人员、计划保密范围至总经理、管理者代表、品质管理部及部门经理、由部门经理于计划调节24小时内通知查岗人员、由品质管理部监督执行。“B级检查”每月进行一次。 C“C级检查”系无计划不定时的临时性突击检查、通常在特殊情况下进行、由品质管理部或各部门经理临时决定检查范围、查岗人员和查岗时间的组织安排。 4113若检查计划在实施过程中因人员变动或其他原因需改变时、由原计划编制部门负责调度、安排。 4114夜间查岗必须包括以下内容 A保186、安员夜间工作状况 B通信设备使用情况 C保安员准备配戴情况 D交接班记录 4115查岗人员须据实填写夜间查岗情况登记表、并由接受检查的当值人员签字确认、查岗人员需将填好的表格于检查后的第一个工作日交还发表部门（人）。 4116检查结果的处理 A品质管理部须对A级检查的结果进行全公司范围内的通报、并负责监督有关部门采取预防和纠正措施。 B各部门经理须对B级检查的结果进行部门内部通报、并监督纠正预防措施的实施情况、并将检查结果于检查后一周内提交品质管理部备案、品质管理部根据B级检查的情况决定是否进行全公司通报。 C由品质管理部组织的C级检查结果处理方式同A级检查、由部门经理组织的C级检查结果处理方187、式同B级检查。 5监督执行 由管理者代表对保安工作管理的落实情况进行监督。 6支持性文件 保安岗位管理办法 7质量记录和表格 拾遗物品登记表临时出入证物资搬运放行条停车场车位租用协议书停车场车辆情况登记表中控室交接班记录表来访人员情况登记表车辆出入证值班记录表 公司进出人员登记表夜间查岗计划安排表夜间查岗情况登记表紧急事件处理记录表消防培训实施标准作业规程-物业管理质量体系文件1.0目的 规范员工培训程序册内容,使唤员工培训系统化,规范化,最终使员工具备满足工作需要的知识注技能. 2.0适用范围 适用于物业公司注消防培训工作. 3.0职责 3.1主管经理负责抽查培训实施情况,验证培训效果及对外188、联系培训教师. 3.2消防管理中心主管负责制定,年度培训计划,并具体组织实施. 3.3消防管理中心班组长负责其主管实施消防理论和技能的培训. 4.0程序要点 4.1培训计划注制定 4.1.1消防管理主管每年12月10前制定完毕下一年度的消防培训计划上报公司审批. 4.1.2消防培训计划必须符合下列要求: a)不违反国家的有关法律,法规和具体操作规范; b)有具体的组织实施时间; c)有标准的考核方法. d)有明确的培训范围 e)有具体的培训经费预算. 4.2新人职员工上岗前的培训。新员工自谋出路后上岗前需进行7天的培训，并经考核合格后方能正式上岗. 4.2.1第一天,由消防管理处负责本部门工作189、性质及动作5,公司概况，安全教育,部门奖罚规定,公司的考勤制度等. 4.2.2第二天,由消防管理中心班组长负责讲解各岗位职责,安全操作规程，着装规定,礼貌礼仪和文明用语,并带领新员工熟悉住宅小区消防水源及其分布情况. 4.2.3第三天由消防管理中心班组长按照相关项目,对新员工进行技能训练. 4.2.4第四天至第六天,由消防管理中心主管安排新员工试行上岗,机动消防队员带领新队员同时巡检执勤,并给其讲解辖区消防设施设备分布,重点防火部位消防特点和工作处理程序. 4.2.5第七天,考核,新员工入职培训结束后,应进行思想小结,并由消防管理中心主管安排进行消防技能/理论知识考试,试卷由消防管理中心主管提190、供. 4.2.6新员工经考核合格后方可安排正式上岗,不合格按辞退处理. 4.3消防技能培训 4.3.1训练项目(根据辖区实际情况): a)两盘水带连接; b)70米两盘水带连接; c)两人五带连接; d)两节拉梯; e)沿梯/沿楼层铺设水带; f) g)着战斗服; h)高空滑绳自救(根据环境条件而定); i)利用消防栓出水操(5.6.7盘水带战斗班作战操); j)紧急集合 k)灭火器操作与使用. 4.3.2训练要求: a)消防技能严格按的动作要领进行(见附录); b)按指挥员口令完成动作,动作要求快捷,迅速,准确; c)收卷水带/器材时,应听众指挥员口令,小心轻放,避免接口破损; d)成班横队191、,站立成一排; e)非当值消防员全部参加训练(特殊情况须经部门主管批准外). 4.3.3训练时间为每周一,三四下午16:20-17:30; 4.3.4消防技能训练由消防管理中心班组具体负责. 4.4消防理论知识培训 4.4.1培训内容: a)建筑防火概述,防火知识; b)燃烧学知识; c); d)消防供水,消防通信; e); f)来火器的配置及使用范围; g); h); i)执勤及灭火行动; j); k)消防法律,法规及各类消防技术规范. 4.4.2培训时间为周的星期六下午16:20-17:30分. 4.4.3消防理论知识培训由消防管理中心班长具体负责. 4.5火灾自动报警(灭火)系统培训 4192、.5.1培训内容: a)系统的检查; b)系统的维修; c)系统的安装; d)系统的测试; e)系统的保养; f)系统的原理; g)电子消防工程学基础知识; h) i) j)消防系统维修保养标准作业规程; k)其他内容. 4.5.2培训教材参照消防支队各类消防技术规范. 4.5.3每月对火灾自动报警(灭火)系统知识的培训不少于两次,每次册少于70分钟. 4.5.4火灾自动报警(灭火)系统知识培训消防管理中心主管具体负责讲授. 4.6义务消防员包括: 4.6.1义务消防员知识培训 a)安全处全体员工; b)机电维修部全体员工(不参加消防技能训练). 4.6.2培训方式: a)实地模拟训练(现场组193、织水带,来火器操练); b)组织观看消防录象(根据情况而定); c)课堂培训(由消防管理中心派人讲课). 4.6.3培训安排: a)每月培训不少于1次,每次不少于70分钟; b)培训时间每月第一个星期六下午16:00-17:00; c)每年的119宣传活动月举办大型防火知识讲座. 4.6.4义务消防员消防知识培训由主管经理通知安全处和应急分队,消防管理中心派人讲课和组织训练. 4.6.5义务消防知识培训册考核由消防管理中心主管负责,安全处主管/班长协助,并将考核成绩计入个人档案保存. 4.7消防知识普及培训 4.7.1公司新入职员工前消防培训 a)由公司人事部负责组织,下文通知消防管理中心; 194、b)消防管理中心派人讲授; c)培训时间和新员工入职培训同步进行. 4.7.2公共娱乐场所从业人员消防培训: a.)由公司行政部下文通知各部门; b)消防管理中心派人讲课; c)培训时间每半年一次,没次不少于120分钟。 4.8法律、法规知识培训 4.8.1培训内容 a）中华人民共和国治安管理处罚条例； b）中华人民共和国刑法相关内容； c）中华人民共和国劳动法相关内容； d）其他法律法规。 4.8.2法律知识培训每季度1次，每次培训时间不少于1小时。 4.8.3法律知识培训由主管经理联系安全处主管或法律界人士授课。 4.9服务培训 4.9.1培训内容： a）文明用语； b）仪表仪容； c）礼195、貌礼节； d）服务技能； e）服务意识； 4.9.2服务培训每季度1次，每次培训时间不少于90分钟。 4.9.3服务培训具体由消防管理中心主管负责授课，必要时邀请公司领导和相关人员前来授课。4.10安全培训 4.10.1培训内容： a)岗位安全操作规程； b）突发事件的安全措施； c）用电用火安全； d）交通安全； e）生活安全注意事项。 4.10.2安全培训每季度1次，每次不少于60分钟。 4.10.3安全培训由消防管理中心主管负责授课，必要时邀请公司领导或相关专业人员讲授。 4.11思想品质培训 4.11.1培训内容： a）个人修养； b）敬业精神； c）行为准则； d）思想动态； 4.1196、1.2思想品质培训的形式： a）部门会议； b）个别谈心； c）交接班时讲评。 4.11.3思想品质教育每周由消防管理中心主管召开1次，时间为每周星期二下午16：20-17：20。未当班全体消防员参加，每天交接班整队集合时班组长用3-5分钟对思想品质动态进行讲评。 4.12物业管理知识培训 4.12.1培训内容： a）物业管理基本知识； b）物业管理法规； c）公司ISO9000质量体系。 4.12.2物业管理知识培训每季度1次，每次不少于两小时。 4.12.3主管经理负责联系有关物业管理方面的专家学者讲师进行专项的物业管理知识培训，必要时邀请公司有关领导讲授。4.13文化知识培训 4.13.197、1培训内容： a)读书、读报； b）阅读与理解能力； c）语言表达能力； d）粤语听说。 4.13.2培训形式： a）讲课； b）开展演讲比赛； c）队列前5-10分钟即兴演讲； d）读书、读报比赛。 4.13.3文化知识培训每季度培训1次，每次不少于70分钟。 4.13.4消防管理中心主管负责对文化素质偏低的员工进行知识培训。 4.14公共关系培训 4.14.1培训内容： a）正确人际关系处理； b）公共关系基础； c）沟通与联络。 4.14.2公共关系培训每季度培训1次，每次不少于60分钟。 4.14.3公共关系培训由消防管理中心主管根据工作需要，负责邀请公司领导及相关专业人士授课。 4.198、15队列、拳术培训 4.15.1培训内容： a)立正、稍息、停止间转法； b）三大步伐（齐步、正步、跑步）； c）步伐变换及行进间转法； d）擒敌拳。 4.15.2队列、拳术培训时间每周1次，每次不少于60分钟。 4.15.3队列培训由消防管理中心组长负责，拳术培训由消防管理中心班长负责。4.16培训记录 4.16.1消防管理中心主管负责每次培训的组织工作，并负责监督填写各类培训记录。 4.16.2每次培训后均应对培训的效果作出考核或现场评估，对于受培训人的考核成绩应有完整的记录，并归入个人档案长期保存。消防管理中心班组长负责将培训内容、成绩或评估、培训效果填写在员工培训登记表和消防训练成绩记199、录表上。 4.16.3培训计划、培训记录和各类试卷等原始记录应妥善保存，保存期为3年。 5.0记录 6.0相关支持文件6.1消防系统运行管理标准作业规程6.2消防系统操作标准作业规程6.3火警、火灾应急处理标准作业规程 6.4灭火预案标准作业规程6.5防火管理标准作业规程6.6消防器材管理标准作业规程 6.7消防演习标准作业规程6.8消防系统维修保养标准作业规程7.0附录 7.1消防技能训练规则7.2消防技能训练指标7.3中华人民共和国刑法（略） 7.4中华人民共和国劳动法（略）7.5中华人民共和国消防法（略）7.6中华人民共和国治安管理处罚条例（略）管理处员工绩效考核管理规程-物业管理质量体200、系文件1.0目的 规范绩效考评工作的实施程序，确保对员工工作业绩进行客观、公正的评定。2.0适用范围 适用于管理处主管（含）以下员工的工作绩效考评。3.0职责 3.1管理处主任负责各部门主管的绩效考评工作。 3.2各部门主管负责日检、内部检查及每月绩效考评的具体实施。4.0程序要点4.1日检 4.1.1管理处日检 1)管理处主任每日对负责大厦至少进行一次巡视和检查，具体内容包括：公用设施是否保持发挥正常使用功能；大厦内的装修施工单位有无违章作业现象；大厦的环境是否保持清洁、卫生。 2)对检查中发现的问题，及时处理或督促相关部门主管解决或进行部门间协调。 3)管理处各部门的奖励或处罚由管理处统一201、审核，以书面形式下达至个人。 4)管理处对租户装修中发生的较大问题进行处理，对施工单位进行处罚时，须填写装修违章处罚确认书，由相关部门具体负责执行。4.1.2综管部 1)主管每日对责任区至少进行一次巡视和检查。 2)对检查中发现的问题，及时处理或督促相关负责人解决。 4.1.3工程部 1)对检查中发现的问题，及时处理或督促相关负责人解决。 2)检查员工每日对设备的维护和运行控制，主管进行检查和签名，对检查中发现的的问题及时分析原因，采取相应的纠正措施、督促解决。 3)当值工程维修员工在完成维修工作后，将维修单交主管检查并确认。 4.1.4安全部 1)主管每日对责任区至少进行一次巡视和检查。 2202、)对检查中发现的问题，及时处理或督促相关部门主管解决。 4.2每月绩效考评 4.3.1质量检查 1)各部门员工按管理处各项岗位职责、操作规程执行。 2)各部门领班、主管负责员工的工作质量检查，严格做好每日检查工作。 3)各部门主管负责领班工作质量检查，严格做好每日检查工作。 4)管理处经理负责主管工作质量检查，严格做好检查工作。 5)综管部质量管理员不定期检查管理处物业服务质量，做好管理处质检周报表的检查记录，对存在问题向部门发出质量改进报告，要求限期整改。对违反管理处制度者可按员工手册规定进行处罚。 6)夜间、节假日工作质量检查，如有违反者，除当事人按管理处制度进行处罚外，对当值领班也按管理203、处制度进行处罚。 7)其它情况的违规者，按管理处相应制度进行处罚。 4.3.2绩效评定：各部门每月月底前，将本部门员工的绩效评定情况报管理处。考评细则详见各部门考评表。 5.0记录 管理处质检周报表 质量改进报告入住管理标准作业规程-物业管理质量体系文件一、目的 规范业主入住管理工作，确保业主顺利入住。 二、适用范围 适用于业主入住的管理工作。三、职责 1、管理处经理负责组织安排入住工作。 2、服务中心主管负责协助经理安排业主入住工作。 3、服务中心管理员负责具体办理入住手续。 4、财务部负责核收各项入住费用。 5、机电维修部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。四、名词解释 入住：204、是指业主收到书面入住同志，并办理完相应手续。业主收到入住通知一个月内未办理入住手续的，视为入住。 五、程序要点 1、办理入住手续的前提条件。小区（大厦）已经通过接管验收，达到入住条件。 已经通过接管验收，标志是： a)房屋无重大质量问题； b)工程遗留问题基本得到解决； c)工程资料已经齐备； d)业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。 达到入住的条件，这里指： a)小区实现通路、通水、通电、通气、通讯、通邮、排水、排污等基本使用功能，可以满足日常生活所需； b)配套设施基本齐备，建成并能够使用； c)管理处有固定的办公场所并开始办公。 物业管理公司已经同委托方签订完毕物业管理委托合205、同。 2、入住的准备工作。 入住资料的准备。 a)根据小区的实际情况编写和印制业主公约、住户手册、服务指南、消防安全责任书、入住通知书。 b)入住通知书的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等。 c)印刷以下各类入住表格： 业主证领用登记表； 装修申请表； 住宅使用说明书； 住宅质量保证书； 钥匙领用登记表； 发展商提供的入住验房表； 业主家庭情况登记表； 入住登记表。 设计办理入住手续流程图。 入住时的环境布置：涉及服务标识区别的按服务标识管理标准作业规程有关规定办理。 a)区内环境： 入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁*”等，206、插彩旗，营造热烈的气氛； 插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“管理处”字样； 入口处标明管理处办公地址和办公时间。 b)管理处办公环境： 挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受； 张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然； 管理人员着装整洁，精神饱满； 办公室内资料摆放整齐有序。3、办理入住手续流程图： 略4、发出入住通知。 服务中心依据管理公司和发展商联席办公会议议定的入住时间，会同发展商联合向业主发出入住通知，内容包括： ）关于办理入住手续的通知； ）致广大业主的慰问信。 业主收到入住通知后，应当在规定的时间内207、带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。如果在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，服务中心管理员应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续；超过规定期限未办理入住手续的，服务中心应将情况向管理处经理汇报决定是否登报催办。业主办理入住手续须带以下证件： ）关于办理入住手续的通知； ）购房合同原件和复印件各一份； ）业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份，小一寸彩照每人各两张； ）单位购房的尚须带齐营业执照副本及复印件各一份； ）委托他人办理的，须带业主委托书。 、入住手续的办理。 验证：管理员在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查： ）购房合同原件； ）208、业主的身份证原件； ）单位购房的还须检查其单位营业执照副本； ）委托他人办理的，还须检查业主的委托书。检查无误后，管理员将购房合同原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。将业主提供的照片中的一张贴在业主家庭情况登记表内，另一张为业主办理业主证。 交纳入住费用：服务中心指引业主到财务部缴纳入住费用，财务部根据收款项目开具收款收据。一般情况下，入住费用包括以下项目： ）煤气开户费：属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费； ）有线电视初装费：属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费； ）水电押金：实行抄表到户的小区不需收取，未实行抄表到户209、的可适当收取（深圳标准:住宅元，办公、商业用房元，工业用房元）； ）装修保证金：业主可选择入住时交纳或等申请二次装修时再交纳（深圳标准：住宅元，办公、工业厂房元，商业用房元）； ）装修垃圾清运费：同上； ）管理费：以入住之日起计算当月管理费。 验房收楼。 ）服务中心管理员在业主交完入住费用后带业主验房房屋，并请业主将房屋存在的问题填入业主入住验房表中。 ）房屋验收合格的，管理员应请业主在业主入住验房表中签字确认。 ）验收中发现问题，业主要求搬入或二次装修前维修的，管理处应通知发展商在一周内给予解决，并将整改结果通知管理处： 发展商已周内未整改完毕的，管理处应将整改情况反馈给业主，并告之具体再验210、收时间； 整改完毕后，由管理员通知业主二次验收；二次验收不合格的，由管理处经理进行跟进，并依据物业管理公司同发展商签订的物业管理委托管理合同中的保修条款要求发展商尽快解决。 发放钥匙： a)业主收楼无问题或要求在搬入后再行维修的，服务中心管理员应将业主房屋钥匙全部交给业主； b)业主收楼有问题，服务中心管理员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把大门钥匙在管理处以供维修时用； c)业主在领取钥匙时，管理员应要求业主在钥匙领用表内签名确认。 签署业主公约和消防安全责任书： a)管理员将业主公约、消防安全责任书（一式两份）交给业主并请业主详细阅读； b)请业主签署业主公约、消防安全责任书； c)管理员211、将签署后的业主公约、消防安全责任书其中一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。 资料发放：管理员将以下资料发给业主保存并要求业主在资料领取清单上签名: a)住户手册； b)住户指南； c)签署后的业主公约； d)签署后的消防安全责任书； e)住宅使用说明书； f)住宅质量保证书。6、开通水电。 服务中心管理员应邀请业主一起将水电表读数抄录在业主入住验房表中。 通知机电维修部开通该业主房屋的水电。 7、业主档案管理的具体办法详见业主档案管理标准作业规程。 8、本规程作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。 六、记录。1、业主家庭情况登记表。 2、业主入住验房表 3、钥匙领用登记表 4、业主证212、领用登记表。访问业户工作程序-物业管理质量体系文件1.目的 保证及时清楚的了解业户对服务的需求和评价。 2.适用范围 适用于各管理处工作人员对业户的访问。 3.参考文件 3.1顾客沟通及顾客满意度测量监控程序。 4.定义：无 5.职责5.1主管副总负责阅批每月的业户访问总结并就总结中有关重大事宜与相关人员联络。 5.2管理处主任负责审阅客户服务主管提交的业户访问记录，并做出每月的业户访问总结，处理顾客意见和建议。 5.3客户服务主管负责组织业户访问并将有关信息及时反馈业户。 6.资格与培训：执行本程序无需特别的资格和培训。7.程序7.1访问对象的确认所有常住或暂住业户，无论性质是住家或企业，均213、应列为访问的对象。 7.2访问内容应包括： a)业户对管理处各项物业管理工作的意见和建议。 b)业户对管理处提供的便民服务的意见和建议。 c)业户的特殊困难和需求。 d)业户对社区文化建设方面的意见和建议。 e)业户的其他意见和建议。 7.3管理处主任、客户服务主管每月必须访问业户。访问业户数量总和不低于已入住业户的5%，并做业户访问记录，访问人应请求业户在记录上签名，业户拒绝签名的不得强求。7.4业户要求反馈意见或建议处理情况的，或访问人认为应当反馈的，访问人应及时将有关信息反馈被访问人。 7.5访问业户可采取以下方式：a)上门访问； b)在管理处办公室访问； c)业户在户外休闲时访问； d214、)以问卷的形式访问； e)电话访问； f)其他适宜的形式。 7.6访问业户时，访问人应注意以下几点： a)上门访问必须事先与拟访问业户预约并按约定的时间上门访问； b)访问业户时应态度诚恳、庄重大方，不得谈与工作无关的话题。 c)有关业户个人隐私的见闻，访问人负保密责任。 d)被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题，访问人应以适宜的方式结束访问或设法转移话题。 e)对管理难度较大，配合不积极的业户，访问人应当做细致的工作。 7.7客户服务主管将访问业户记录签署意见后，每月5日前汇总上月记录提交管理处主任审阅。 7.8管理处主任根据自己和客户服务主管的访问业户记录，每月10日前做出上月访问业215、户总结，决定是否采纳业户的管理意见和合理化建议。对超出自己权限的问题，在访问业户总结中注明，提交管理者代表阅批。 7.9主管副总每月15日前阅批完毕管理处主任提交的访问业户记录总结，并决定应采取的措施，需要与相关人员联络的，由管理者代表进行或指定他人进行。 7.10访问人在访问业户时，接到的业户投诉，按顾客沟通及顾客满意度测量监控程序处理。7.11客户服务主管于每年6月30日前将业户问卷送达业户，并于7月底之前收回问卷。被问卷业户数应不少于总业户数的50%，问卷回收率不低于问卷发放数量的50%。7.12管理处主任于8月10日前对收回的问卷进行统计总结，填写问卷结果统计表后交主管副总阅批。7.1216、3主管副总于8月20日之前阅批完毕统计表，并决定应采取的措施，指定有关人员进行处理。 8.记录 8.1业户访问记录由部门资料员保存一年。 8.2业户访问记录总结由主管副总保存一年。 8.3问卷结果统计表由主管副总保存一年后交公司档案管理员保存二年。 8.4业户问卷由部门资料员保存一年后交公司档案管理员保存二年。 9.附件9.1业户访问记录9.2业户问卷9.3问卷结果统计表住户违章处理标准作业规程-物业管理质量体系文件1目的 规范住户违章处理工作，维护大多数住户的利益，保持小区良好的环境和秩序； 2适用范围 适用于物业管理公司管辖范围内和住户违章事件的处理； 3职责（1）管理处经理负责住户重大违217、章事件的处理； （2）公共事务部主管负责住户一般违章事件的处理； （3）公共事务部管理员协助主管进行住户违章事件的处理工作。 （4）各部门员工负责住户各类违章行为的规劝工作。 4程序要点 （1）违章处理的原则 a)以劝导、教育为主的原则； b)慎用处罚的原则； c)取得业主委员会支持后再进行处罚的原则； d)实施处罚以赢得大多数住户的认可的原则； e)批语规劝从重，处罚从轻的原则； f)处理尽量不伤和气，事后主动缓和叛乱的原则。 （2）常见住户的违章现象：a)违反装修管理规定的现象： 擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和218、布局； 对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建； 擅自拆除、改造供电、供水、供通讯、排水、排污、消防等公用设施； 擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观； 擅自拆除地漏盖和向地漏顷倒杂物； 其他违反装修管理规定的行为。 b)违反消防管理规定的现象： 堵塞消防通道 损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施； 超负荷使用电器，乱拉乱接电线造成火灾隐患； 在公共场地烧香火、纸张、绢物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物； 营业场所不按规定配置灭火器材； 其他违反消防管理规定的行为。 c)违反环境卫生管理规定的现象： 乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂219、物，随地吐痰和大小便； 破坏卫生设施设备； 在公用场地私自堆放、吊挂杂物。乱搭、乱建、乱张贴涂写； 高空抛物、倒污水； 播放高间喇叭制造超量噪音； 践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品； 其他违反环境卫生及美化的行为。d)违反治安管理规定的现象： 违章停车； 违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品； 聚众赌博、打架斗殴； 其他违反治安管理的行为。 e)无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为； f)采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的行为； g)违反以上管理规定，未造成小区住户利益或管理处经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他他违规均视为重大违章。220、（3）违章的处理方法 a)即时劝导，教育；适用于一般违章事件； b)限期整改：适用于违反本规程（2）条有关款项，尚未给小区造成经济损失的违章事件； c)赔偿经济损失：适用于违反本规程（2）条有关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件； d)停水停电：适用于严重拖欠或拒交管理服务费用的违章事件； e)通报批语：适用于不接受违章处理意见的住户； f)提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件； （4）违章处理程序 a)管理处各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。当事221、人如置之不理，应及时将情况反馈到公共事务部处理； b)公共事务部管理员接到住户违章信息后，在住户违章事件记录表上登记然后按以下规定进行处理： 属重大违规事件的报管理处经理处理； 属一般违规事件的报公共事务部主管处理，由公共事务部主管亲自或指定管理员到现场予以劝导、教育； c)管理处经理接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给小区造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见； d)对于住户漠视管理处给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，应通过业主委员会调解；必要时，经征求业主委员会运行后，予以通报批语； e)对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关222、管理费用，经业主委员会调解无效的，可采取停掉住户水电的处罚办理（须提前3天书面通知住户），必要时再依法向当地司法机关提起诉讼； f)对于“赔偿经济损失”、“停水停电”、“通报批语”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，公共事务部应主动与当事人沟通及缓和双方关系； g)违章处理意见经管理处经理签署后生效，由公共事务部执行。涉及向住户收取有关费用的，由公共事务部每月月底将住户违章记录表复印一份保存，原件报财务部统一扣款； h)对违法乱纪规住户的处罚工作，只能由管理处经理或公共事务部主管依据本规程处理；其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。 （5）资料保存：住户违章记录表由管理223、处统一归档，一般违章事件资料保存期为一年；重大违章事件的资料保存期为五年。 5记录 住户违章记录6相关支持文件 住户手册 装修管理标准作业规程有偿便民服务标准作业规程-物业管理质量体系文件1目的 规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务；2适用范围 适用于物业管理公司各管理处开展的为住户提供的有偿服务（管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务）工作； 3职责 （1）公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准； （2）管理处经理负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进； （3）各部门主管负具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调处理便民服务过程中224、的有关问题； （4）各部门员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作； （5）财务部各管理处收银员负责收取相关便民服务费用；4程序要点 （1）便民服务项目制定与论证 a)管理处经理结合小区住户实际需要情况策划开展便民服务项目； b)召集管理处各部门主管及公共事务部相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性，并指定公共事务部负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照住户意见征集、评价标准作业规程相关条款进行； c)公共事务部主管对征集到的便民服务调查进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报管理处经理； d)管理处经理会同公共事务部主管制定切实可行的便民服务项目收费标准； e)管理处经225、理将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批； f)便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，由管理处经理具体组织实施； （2）便民服务项目实施 a)管理处经理根据审批过和便民服务项目及收费标准，着手会同公共事务部以适宜的方式公告住户； b)便民服务项目公告方式可采用下列方式：在管理处或站区入口醒目位置张贴； 在小区宣传栏、公告栏张贴； 将公告投递到住户信箱或住户家中。 c)便民服务项目可包含但不限于下列几种：代购代送煤气 代请家教； 代理物业出租 家电维修 接送小孩入学、入托 家庭卫生清洁 家庭绿化保养 洗衣服务 打字、复印、传真服务 d)住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电226、话预约通知或订立长期服务协议形式与管理处联系； e)公共事务部物业管理员将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的住户应按协议内容提供服务，并建立相关住户服务档案；f)公共事务部主管根据住户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。 （3）便民服务项目费用收取及收费标准 a)向业主提供服务时可采取记账方式。由物业管理员或相关服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报公共事务部主管，经主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部管理处收银处负责在月底时一次性收取该月内相关服务费用； b)向租户提供服务时227、，应由租户到财务部管理处上银处预交一定的服务费用或押金，然后由物业管理员或相关服务人员按要求向租户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租户确认，报公共事务部主管审核无误后报财务部管理处收银处结算相关费用。对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算； c)公共事务部在开展但民服务活动过程中，如出现亏损时，应向管理处经理提出，由管理处经理决定处理措施； d)管理处经理应采取如下措施扭转便民服务亏损局面： 设法增加接受服务的住户人数； 提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务； 其他适宜措施； （4）便民服务基本工作原则 a)优质服务原则； b)时效制原则 c)提供便民服务不影响其他228、住户原则 d)保本微利原则 e)社会效益与经济效益综合评价原则 f)严禁服务人员与住户私下结算、不接受住任何赏赐原则； （5）便民服务回访工作及质量评价a)公共事务部主管应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按回访管理标准作业规程进行； b)在回访过程中接到住户投放的，应按住户投诉处理标准作业规程进行处理； c)公共事务部主管根据回访及住户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报管理处经理决定处理措施； d)管理处经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对便民服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。 229、5记录 便民服务活动记录表 有偿便民服务月结统计表 6相关支持文件 回访管理标准作业规程 投诉处理标准作业规程 公共事务部员工服务管理标准作业规程 费用收取标准作业规程 7附录 有偿便民服务项目及相关收费标准园林绿化养护管理操作规程-物业管理质量体系文件一、目的 规范园林绿养护管理行为，提高物业管理服务质量，增强业主对物业管理服务的满意度。 二、适用范围 适用我司所管辖的物业小区。 三、职责 1、绿化人员具体执行本规程。 2、楼管员负责对园林绿化管理工作的日检查及管理。 3、客户主管负责对园林绿化管理工作的周检查与管理。 4、物业管理处主任对园林绿化管理工作月检查与管理。 5、公司副总主管园林230、绿化管理工作。 四、工作程序 （一）园林绿化树木养护 1、中耕除草 中耕除草目的在于疏松土壤、通气、调节土温，促进土壤养分分解，便于树木根系生长，同时除去与树木争肥争水、有碍观瞻的杂草。 （1）中耕深度和范围应树而定，一般深5左右，范围直径5010的区域。 （2）中耕时间，应在天气晴朗，土壤含水适度（5060%）时进行，不得在土壤泥泞状态下中耕，以免破坏土壤结构；连阴两天除草，只能采用拔除方式。 （3）除下的杂草及时处理，运走或就地掩埋入土作为基肥。掘出的瓦砾，拣拾运出现场。 （4）中耕时不可损伤树木根系、树皮和枝条。 （5）树下草皮、地被高度控制在1015以下，修剪要整齐。 2、防旱与灌溉 231、树木生长需要足够的水分，否则不能维持生命。 （1）新栽12年内树木，要做好复土工作，必要时盖土保墒。 （2）灌溉之前，应先松土，做好土围。夏季灌溉应在早、晚进行；冬季则在中午前后进行，每次浇透浇足。 （3）灌溉可结合施肥，以提高耐旱力。 （4）新栽12年的名贵树木，皮层较薄光滑的树木，旱季要卷干。必要时还应对树干、树冠进行喷雾，喷雾次数视天气而定，并可搭盖荫棚。 3、施肥 肥是植物的粮食，为使树木茂盛生长，必须施肥。休眠期施的肥称基肥，生长期施肥称追肥，有机肥必须充分腐熟才能使用。 （1）观花观果树木，要求花前花后各施一次追肥，休眠期施一次基肥。 （2）一般树木，休眠期施一次基肥，基肥施用量应232、视树种、土壤及树木大小而定，一般胸径10以下的施有机肥5斤，10以上的施10斤。 （3）施肥要选择晴天，土壤干燥时进行。施肥时，肥料不能玷污枝叶，以免烧伤。施肥从效果与环境卫生考虑，应采用沟施或穴施，沟（穴）应开在树冠之冠缘线下，深度视根的深度而定，一般25，肥料不能与粗根接触，施后将沟（穴）填平。 （4）化肥要与有机肥交替使用。名贵树木可适当采用微量元素。磷肥、尿素作根外喷施，根外喷施宜在清晨或黄昏进行，以叶面泾润为度。 （5）要根据树木特性选择合适的肥料，喜酸性花木如杜鹃等，不宜用碱性肥，常绿针叶幼龄小苗不宜使用化肥等。 4、整形与修剪 整形与修剪能使树木生长健壮，花艳叶茂，树冠整齐美观，233、提高观赏性，还能改善通风透光条件，减少病虫害，对新栽和病弱树木还可以减少养分、水分消耗，恢复树势。 （1）树木整形要根据树木习性而定，主干生长强势的应保留其领导干，采取塔形、圆锥形整形。主干生长势不强而易于形成丛状树冠的，可修成圆球状、半球形或自然形树冠，喜光小乔木可采用自然开心形。 （2）为平衡树势，使各主枝、侧枝间均衡生长，应“强主枝强剪，弱主枝弱剪”与“强枝弱剪，弱枝强剪”，枯死枝、病虫枝、徒长枝、并生枝和损伤枝要及时剪去。 （3）老衰树木可以强度修剪恢复树势，灌木丛或绿篱下部空枯时，应逐批短裁或疏剪老枝，培育新枝，恢复树势。 （4）修剪时期应视树木开花习性及耐寒力而定。头年生枝开花（结234、果）的，应在花后修剪，如迎春、连翘等；当年上枝开花（结果）的，应在落叶后至发芽前修剪。耐寒的树木休眠期修剪，阔叶绿篱早春发芽前修剪，针叶绿篱89月修剪。 （5）幼小花木及新栽花灌木，应及时去花、蕾、果实。根际易萌发的树木，可用萌条更新衰老枝。 （6）修剪方法：修剪时切口必须靠节，剪口应在剪口芽的反侧面，呈45斜面，剪口要平滑，对过粗的枝条应分段截枝，防止撕裂树皮。修剪一棵树，应从树冠上方至下方，由内向外进行。先作示范，确定修剪方式，再全面展开。 （7）生长期萌发的不定芽，除应保留者外，都要在未木质化时清除，扰乱树形的根际萌蘖及时清除。 5、防寒与防台 （1）防寒工作应在11月上旬开始，按抗寒力235、强弱，先弱后强顺序安排，12月上旬结束。 （2）防寒措施有：培土、铺草、卷干（包草）、扫除枝叶积雪等。地上部分易冻死的宿根类植物，如芭蕉，可剪去地上部分然后培土；新栽树木可在根茎处培土。不耐寒的大树可卷干或根颈处铺草、盖土。大雪时，常绿球形树冠要及时打去积雪，雪后如有损伤要及时抚育，用修、拉、扶、撑等方法恢复树势，平衡树冠。 （3）防台工作在台风季节之前既要做好准备，凡浅根、迎风、树冠大招风的树木都要保护。 （4）防台措施有：立支柱，适当删去密枝等，吹斜的树要及时扶正、并修剪删枝，倒伏伤根的树要强度修剪，并扶正卷干加强养护。6、病虫害防治 病虫害防治要贯彻“防重于治”的方针和“综合防治”的原则236、，控制病虫害的发生，不影响观瞻。 （1）主要虫害有：、 一类为食叶害虫，如刺蛾、蓑蛾、灯蛾、毒蛾等； 二类为刺吸害虫，如蚜虫、天牛、蓟马、粉虱、蚧壳虫、叶螨、蠹蛾等； 三类为地下害虫，如地老虎等。 虫害防治：食叶类害虫药物防治可用针对性药物防治。此外它可结合灯光诱杀、人工掘茧、保护和利用天敌、清洁园圃进行综合防治。 （2）主要病害：白锈病、炭疽病、腐烂病、叶斑病、白绢病、白粉病、煤污病。 病毒防治：梅雨季节和秋雨连绵期间，各种病菌容易滋生，可以药物防治为主，结合清洁园圃，减少病原，选育良种、加强养管进行综合防治。 药物防治：在多发病期之前可用针对性药物防治，对各种病害选择使用。 7、补栽补种 237、其目的确保小区内绿化景观的完好。 （1）确定须补种的植物品名及地点。 （2）对须补种地翻土或打洞，加施基肥。 （3）挖苗或购苗，剪去包装物以及部分枝或叶。 （4）补栽复土时应将土敲细，新土高出地面35。载植新草时，土高出接口处12，栽上草后浇水，然后用锹拍打草皮，使新种草根部入泥。 （5）对新种乔木用支撑保护。 （6）浇水定根时一次浇透，每天早晚各浇一次。高温季节可适当增加喷水次数。（二）行道树养护 1、行道树的松土除草、灌溉施肥参照园林绿化养护的有关条款。 2、整形、修剪 （1）行道树修剪有两种方式，一是自然形树冠修剪，一是规则形树冠修剪，前者保留树冠的原有自然形态，后者则按人们的立意剪成杯238、状、圆柱状、球状等几何形。 （2）行道树生长季节如有上方枝条触及建筑物、路灯、线路时，要随时剪除，行道树枝条与电话线应保持0.5M距离，与高压线保持1M距离，下方枝条不应低于4M，保证车辆畅通。 （3）生长季节要经常抹芽、主干道一年不应少于4次，不定芽不应超过15；次干道23次，抹芽时不要倒拉伤树皮，也不要留残枝。 （4）冬季修剪时，把交叉枝、并生枝、下垂枝、枯枝、病虫枝、损伤枝截除，截面要平整，不能留短桩，截面直径超过6时，一定要涂防腐剂。 3、树干上腐烂空洞要及时填补，无法整修复壮的，要及时申报调换。 4、行道树下地面应平整，无水洼或堆积物，树上不得钉钉子、缚绳索。 5、高空作业时，要注意239、安全，梯子要架牢固，系上安全带，注意行人车辆、建筑物、管线。（三）花卉、地被、草坪养护1、花卉养护 （1）松土、除草、施肥、灌溉。生长季节，花坛1015天松土除草一次，结合追施肥料，肥料不得玷污植株，如有玷污须用清水冲干净。有机肥与无机肥交替使用。 （2）整形与修剪。草质花卉为了多开花，凡可摘心的花卉要摘心，株高与花大的花卉要立支撑；木本花卉要及时整形修剪。败花、黄叶要及时摘除。花坛中过半数的花朵凋谢后要立即调换，一般花坛全年调换23次。 2、地被植物养护 （1）施肥与浇水。地被每年施肥不应少于1次，可结合中耕进行。干旱季节要浇水，夏季浇水在早晚进行。 （2）残花枯叶要及时清除，缺株及时补齐。240、 （3）木本地被植物要保持低矮状态。注意修剪，使枝条扩展生长，扩大覆盖面。 （4）宿根、球根地被植物生长35年后根部拥挤，需于休眠期分株重栽。 3、草坪养护。 （1）施肥与浇水。新铺草坪要及时浇水，直至成活。夏季浇水应早晚进行。生长不良的草坪，每年早春萌芽前要追肥。 （2）修剪。草坪应保持68高度，超过此高度即要推剪，推剪前先拾除砖石等杂物。 （3）除杂草。草坪常会滋生杂草，故常须拔除，不使其开花结籽繁衍。 （4）补缺与填平。草坪如发生较大缺株，应及时补栽。可栽植草皮，也可补播草种，补植后应立即灌水，以利于迅速恢复生长。低洼积水之处，要以土填平重栽。 （5）疏松土壤。草坪草的浅层根系非常发达，241、尤其是具有根茎或匍匐茎的草坪，极易形成致密的根网，从而降低表层土壤通透性。可在春季土壤化冻后采用手提式土钻或打孔机松土。也可用刀横向、纵向划断根系，促使根系萌发。 （四）园林小品建筑的养护和修缮 1、园林小品的保洁 （1）保洁员每日1次清理小品四周的垃圾、杂物； （）保洁员每周次清理小品建筑物表面的污迹、灰尘； （）保洁员每日擦拭次小品供休闲的石凳、石桌、木椅等； （）对喷泉、水池中的水每季更换一次，并清洗水池。 2、因损坏或自然磨损的小品建筑，机电人员要及时予以修复。 3、机电人员每天对小品中使用的电器进行巡查，对于不安全的要立即整改，对于损坏的要及时更换和维修。 （五）打草机的使用与保养 242、1、打草机的使用：按说明书进行操作。 2、打草机的保养：每次使用完毕请填写设备设施维护保养记录表。 3、打草机的使用安全事项 （1）操作前从草地上清除木棍、石头、瓦砾、及其它杂物，并观察地形，看是否有木桩之类障碍物，操作时请避让，紧急时立即停车。 （2）操作前检查机油、刀片、螺母、螺栓，确保机器处于安全操作状态。 （3）操作时勿使游人观看，其他人员应离现场10米以外，出示警示牌。 （4）操作时，不许赤足或穿凉鞋，要穿长裤、保护鞋，最好戴防护眼镜。 （5）发动机转速不宜过高。割草时只许步行，不得跑步、倒退。 （6）打草机出现不正常震动或打草机与异物撞击时，应立即停车。 （7）打草机在中途移动或用243、毕入库时，要关闭化油器上的燃油阀门，并拔下火花塞引线。 （8）打草机应在水平位置保存，放置通风、干燥的地方，远离电器及用火机械，避免火灾。每次添加燃料之前和入库之前应冷却15分钟。 （六）喷雾器的操作规程及安全事项 1、操作规程 （1）检查喷雾器性能是否良好，将喷雾开关打开关闭。 （2）治不同的病虫害，使用不同的药物配成不同浓度的药剂，将原药剂量倒入喷雾器内，盖上过滤网。 （3）用桶或水管加入无杂物的清水至水位线处。 （4）将喷雾器背在背上，左手拿压杆，右手执喷杆手柄。 （5）左手上下压动压杆至有一定压力时，右手打开开关，根据被喷植物（或面积）的大小调节开关大小。 （6）右手摆动喷杆，使喷头按244、要求上下或左右喷雾。 （7）每次使用后，将剩余药剂倒入污水井中，再加入清水，压动压杆，打开开关，使清水喷出，清洗喷雾器，并将喷雾器倒立，使剩余的清水流尽。 2、安全事项 （1）操作人员须戴好口罩和手套，着长衣长裤，防止中毒。 （2）药物要妥善放置，以免他人误用。 （3）水位不超过水位线，防止药液外流，接触皮肤，引起中毒。 （4）保持左手压力均匀，上下摆动次数在30次/分左右，勿使压力过大损坏气压室。 （5）绿化员工在使用机器喷洒杀虫剂时，应将“危险”标志牌放在关键位置，警告人们勿靠近工作现场。 （七）绿化工作检查标准与方法 中耕除草1除杂草无明显杂草，草坪、地被纯度在90%以上目视。草地503245、处，平均值1次/两周 2松土树木底下土壤疏松，透气良好，土壤呈松弛团粒结构，深达5左右。不伤及树皮、根系。目视，取样检查施肥前和下暴雨后进行松土，1次/两周 3清理枯枝落叶无明显枯枝落叶，环境整洁。目视1次/周 4清理绿地石块无明显砖石瓦砾，绿地整洁。目视1次/月 防旱与灌溉5树木、草地浇水冬季中午（10：0016：00）浇水，夏季早晚浇水。浇水不遗漏，每次浇透浇足，见干见湿。新栽大树及时喷雾。浇水深度，树木3，草坪2。目视、手测，浇水时间抽查可根据气候土然深度综合控制水分。 6盆栽浇水按见干见湿原则浇水，盆栽无干枯、遗漏现象。目视检查室外草花夏2次/日，室内视情况而定。 7叶面清洁度浇水配合246、冲洗叶面，保证植株光亮、清洁，无大面积尘埃泥土污染现象。目视检查与浇水同步，施肥后要喷水。 修剪8乔木整枝及时修去枯死枝、病虫枝、徒长枝、并生枝和损伤枝。使得树枝分布均匀，树形优美，无多余枝条。剪口平滑，树皮无撕裂现象。目视检查，抽检10棵2次/年，生长季、休眠期各一次 9灌木整枝根据花灌木的开花习性做适当修剪，是花木茂盛，花期延长，整形灌木造型明显，线条整齐，长枝不超过30。目视，抽查3处1次/季 10绿篱修剪绿篱成型，线条整齐，树种之间有界限。造型美观，长势良好，长枝不超过30。目视，抽查5处1次/月 施肥11乔木灌木采取沟施或穴施。施肥、浇水及时，覆土平整，肥料不露出土面，不玷污树木叶面247、。花灌木做到花前、花后、果前、果后分施追肥。目视2次/年 12草地、地被施肥播施或喷施。结合天气在雨天前进行。浓度合适，一般每平方30克。草地色彩碧绿，生长茂盛。目视检查1次/3个月 防台防风13防寒工作培土、铺草、卷干等工作在11月中旬开始12月上旬完成。目视检查1次/年 14防风防台工作在台风来之前做好立支柱，删去密枝等工作，风雨过后12小时内，能及时清除断枝落叶，扶正倒斜树木。目视检查 补栽补种15补栽补种无明显黄土裸露，如发现有植株死亡和缺少，在发现后一周内，更换相同种类和高度的植物，及时浇水，保证成活。目测按花草树木栽种季节，及时补栽补种 防病治虫16防病治虫无明显枯枝枯叶。树叶上无248、灰尘，不霉，树干不枯死和腐烂。预防在前，除治在后，施药在晚上6点以后，且出示警示牌。目视抽查防治1次/半年，发现病虫，及时喷施。 草坪养护17草坪修剪高度在48，夏季可稍长。修剪平整、边缘整齐。目视抽查6处45次/年 18草坪补缺填平无明显黄土裸露，能及时补缺，最大裸露块不超过0.3，低洼处要以土填平重栽。目视尺量补缺工作自发现一周内完成。 （八）检查管理制度 1、楼管员负责对责任区内园林绿化工作进行日检查，并记录于楼管员日工作记录； 2、客户主管负责对所管辖区内园林绿化工作进行周检查，并记录于绿化工作周、月检查表； 3、物业管理主任负责对所管辖区内园林绿化工作进行月检查，并记录于绿化工作周、249、月检查表。 （九）使用的表格、记录 序号名称标识号存放地点存放时间 1楼管员日工作记录管理处一年 2绿化工作周、月检查表管理处一年 3设备设施维护保养记录表QR-QP09-8管理处至设备报废或移交消防系统维修保养标准作业规程-物业管理质量体系文件1.0目的 规范消防系统维修保养工作，确保消防系统设备各项性能良好。 2.0适用范围 使用于物业部辖区内消防系统设备的维修保养工作。3.0职责 3.1物业部经理负责审核消防系统维修保养年度计划并检查计划的执行情况。 3.2消防管理中心主管负责制定消防系统维修保养年度计划）并组织监督该计划的具体实施。 3.3消防管理中心班组长及消防员具体负责消防系统的日250、常保养工作。 4.0程序要点 4.1消防系统维修保养年度计划4.1.1每年12月15日前，由消防管理中心主管组织制定完毕下一年度的消防系统维修保养年度计划报公司审批。并按系统的运行情况拟定小修、中修、大修计划。 4.1.2消防系统维修保养年度计划必须具备下列要求： a)有明确安排设备的大、中、小修计划； b）有具体组织实施维修保养的时间； c）有明确的维修保养周期； d）有具体的维修经费预算。 4.2对消防系统进行维修保养时，应严格遵守消防系统操作标准作业规程，并按消防系统维修保养年度计划进行。4.3检查 4.3.1日检：每班次在当值班长的指导下由消防管理中心消防员对火灾报警系统进行下列检查：251、 a）每班次均应进行系统设备的外观检查； b）火警功能。误报火警应勘察误报的火灾探测器探头现场有无蒸气、烟雾、粉尘等影响探头正常工作的环境干扰存在，如有其他干扰存在，应设法排除。对于误报频繁又无其他干扰影响探头正常工作的，或探头显示灯不亮、不能接收信号，应及时清洗更换； c）自检功能。按自检键后，进行复位，让系统处于正常状态，不能复位应查明原因； d）故障功能： 主电源故障，检查输入电源是否完好，熔丝有无烧断、接触不良的情况； 备用电源故障，检查充电装置，电池是否损坏，有无断线； 探测回路故障，检查该回路至火灾探测器的接线是否完好，有无探测被取下，终端监控器有无损坏。 4.3.2月检：每月15252、日在消防管理中心主管的指导下，由班组长组织对消防自动系统进行下列功能检查，并填写消防系统月检查保养记录表： a）日检全部内容； b）测试控制器主要工作电压是否正常； c）火灾探测器（温感、烟感、破波）安装倾斜度不大于45度,与底座接触是否良好,外观是否洁净完好,指示灯是否闪亮.随机取5%的烟感喷烟后,消防主机是否收到报警信号; d)对楼层消防栓泵进行外观检查，查看外接线是否固定良好，油漆脱落应补刷新漆； e）检查手动按钮、紧急旋钮安装是否牢固，有无破损及丢失；任选两个手动报警按钮进行模拟报警，测试报警功能是否正常； f）对消防主机、联动柜、动力配电箱、灭火显示器及其附属设施进行擦拭除尘，线路松253、动应加以紧固； g）对主电源和备用电源做自动转换试验。4.3.3季检 每季度检查和试验自动报警系统的系列功能，并填写消防系统年（季）检查保养记录表： a）采用专用检测仪器分批试验火灾探测器的动作及确认灯显示； b）试验火灾报警的声光显示； c）实验水流指示器，压力开关等报警功能，信号显示； d）对备用电源进行1-2次充放电试验，1-3次主要电源和备用电源自动切换试验； e）用手动或自动检查防火卷帘门的关闭情况、防火卷帘有无变形、扭曲情况； f）用手动或自动检查消防栓泵、自动喷淋灭火系统的控制设备； g）对固定式“1211”系统进行外观巡视，查看管网系统的密封情况，读出压力表指针数值，用手动或自254、动检查固定灭火系统的控制设备； h）用手动检查消防应急广播、火灾应急照明及疏散指示标志灯； i）从消防联动柜上按强制“消防”开关键使客货梯停于首层试验； j）在消防管理中心进行消防通信设备对讲通话试验； k）检查所有转换开关和强制切断非消防电源功能试验。 4.3.4年检：每年12月20日前由消防管理中心主管及班组长组织对火灾自动报警系统的功能作下列检查和试验，填写消防系统年（季）检查上保养记录： a）应用专用检测仪器对所安装的火灾探测器探头（取50%）进行一次实效模拟试验，对电缆、接线盒、设备作直观检查、清理尘埃； b）进行本规程4.2.3季检内容（a、b除外）； c）试验火灾应急广播设备的功255、能。 4.3.5对本规程4.3.3和4.3.4的检查内容，合同期内安装厂家指导检查，合同期满后外委公安消防局（或安装厂家）检查。 4.4维修保养 4.4.1对消防系统设备的外部清洁及部分附件的维修保养由消防管理中心主管指导完成。 每班次消防员应对消防设备外部清洁一次，用压缩空气进行吹污、吹尘，再用干的干净抹布擦拭，保持设备光洁。 4.4.2消防系统设备故障的维修一般不超过8小时，在8小时内无法解决的，应将其故障原因、解决时间上报物业部经理，并按批准的时间限期解决。 4.4.3需外委维修的，由消防管理中心主管委托安装厂家或公安消防局进行维修保养。 4.4.4消防泵维修保养见给排水设备设施维修保养256、标准作业规程相关要点。 4.4.6消防系统设备的检查、维修保养均应有完整的记录，分类归档管理，保存期五年。5.0记录 5.1消防系统月检查保养记录表5.2消防系统年（季）检查保养记录表5.3消防器材系统维修经费预算计划表6.0相关支持文件6.1消防系统操作标准作业规程6.2给排水设备设施维修保养标准作业规程 6.3餐饮设备管理标准作业规程 给排水设施设备维修保养作业规程-物业管理质量体系文件一、目的 规范给排水设备设施保养工作，确保给排水设备设施各项性能完好。二、适用范围 适用于物业辖区内给排水设备设施（含消防供水机组）的维修保养。 三、职责 1、管理处主任负责审核给排水设备设施维修保养年度计257、划并检查该计划的执行情况。 2、工程部主管负责组织制定给排水设备设施保养年度计划并组织监督该计划的实施。 3、水泵房组长/机电维修员具体负责实施给排水设备的维修保养。 4、事务部负责向有关用户通知停水的情况。 四、程序要点 1、给排水设备设施维修保养年度计划的制定 (1)每年的12月15日之前，由工程部主管组织水泵房组长/机电维修员一起研究制定给排水设备设施维修保养年度计划并上报公司审批。 (2)制定给排水设备设施维修保养年度计划的原则： 给排水设备设施使用的频度； 给排水设备设施运行状况（故障隐患）； 合理的时间（避开节假日、特殊活动日等）； (3)给排水设备设施维修保养年度计划应包括如下内258、容： 维修保养项目及内容； 备品、备件计划； 具体实施维修保养的时间； 预计费用。 2、水泵房机电维修员对给排水设备设施进行维修保养时，应按给排水设备设施维修保养年度计划进行。3、广场内主供水管（DN100以上加压管）爆裂、主供水管上闸阀拆换、以及控制柜内变压器、PC中央处理器的维修保养由外委完成，其余维修保养由水泵房机电维修员负责。 4、水泵机组维修保养。水泵房机电维修员每年的4月、10月份应对小区内所有水泵机组进行一次清洁、保养。 (1)电动机维修保养： 用500V摇表检测电动机线圈绝缘电阻是否在0.5M以上，否则应烘干处理或修复； 检查电动机轴承有无阻滞或异常声响，如有则应更换同型号规格259、轴承； 检查电动机风叶有无碰壳现象，如有则应修整处理； 清洁电动机外壳； 检查电动机是否脱漆严重，如脱漆严重则应彻底铲除脱落层油漆后重新油漆。 (2)水泵维修保养： 检查水泵轴承是否灵活，如有阻滞现象，则应加注润滑油；如有异常磨擦声响，则应更换同型号规格轴承； 转动水泵轴，如果有卡住、碰撞现象，则应拆换同规格水泵叶轮；如果轴键槽损坏严重，则应更换同规格水泵轴； 检查压盘根处是否漏水成线，如是则应加压盘根； 清洁水泵外表； 如水泵脱漆或锈蚀严重，则应彻底铲除脱落层油漆，重新刷上油漆。 (3)检查电动机与水泵弹性联轴器有无损坏，如损坏则应更换。 (4)检查水泵机组螺栓是否紧固，如松弛则应拧紧。 5260、控制柜维修保养。水泵房机电维修员每年的5月、11月应对广场内水泵房的控制柜进行一次清洁、保养。 (1)用压缩空气、干净干抹布清洁柜内所有元器件，清洁控制柜外壳，务必使柜内无积尘、无污物。 (2)检查、紧固所有接线头，对于烧蚀严重的接线头应更换。 (3)检查柜内所有线头的号码管是否清晰，是否有脱落现象，如是则应整改。 (4)交流接触器维修保养： 清除灭弧罩内的碳化物和金属颗粒； 清除触头表面及四周的污物（但不要修锉触头），烧蚀严惩不能正常工作的触头应更换； 清洁铁芯上的油污及脏物； 检查复位调簧情况； 拧紧所有紧固件。 (5)自耦减压启动器维修保养： 用500V摇表测量绝缘电阻，应不低于0.5261、M，否则应进行干燥处理； 外壳应可靠接地，如有松脱或锈蚀则应在除锈处理后，拧紧接地线。 (6)热继电器维修保养： 检查热继电器上的绝缘盖板是否完整无损，如损坏则应更换； 检查热继电器的导线接头处有无过热痕迹或烧伤，如有则整修处理，处理后达不到要求的应更换。 (7)自动空气开关维修保养： 用500V摇表测量绝缘电阻，应不低于100M，否则应烘干处理； 清除灭弧罩内的碳化物或金属颗粒，如果灭弧罩破裂则应更换； 自动空气开关在闭合或断开过程中，其可动部分与灭弧室的零头应无卡住现象； 检查触头表面是否有小的金属颗粒，如有则应将其清除，但不能修锉，只能轻轻擦拭。 (8)中间继是器、信号继电器修保养：对中262、间继电器、信号继电器应做模拟试验，检查两者的动作是否可靠，输出信号是否正确，如有问题则应更换同型号的中间继电器、信号继电器。 (9)信号灯、指示仪表维修保养： 检查各信号灯是否正常，如有不亮则应更换相同规格的小灯泡； 检查各批示仪表指示是否正确，如有偏差侧应作适当调整，调整后偏差仍较大的则应更换同规格同型号的仪表。 (10)远传压力表维修保养： 检查表内是否有积水，如有则应干燥处理； 检查信号线接头处是否腐蚀，如腐蚀较严重则应重新焊接； 偏差很大或信号线腐烂的远传压力表应拆换。 6、闸阀、止回阀、浮球阀、液位控制器维修保养 (1)闸阀维修保养： 检查密封胶垫处是否漏水，如漏水则应更换密封胶垫；263、 检查压横油麻绳处是否漏水，如漏水则应重新加压黄油麻油； 对闸阀阀杆加黄油润滑； 对锈蚀严重的闸阀（明装）应在彻底铲除底漆后重新油漆。 (2)止回阀维修保养： 检查止回阀密封胶垫是否损坏，如损坏则应更换； 检查止回阀弹簧弹力是否足够，如太软则应更换同规格弹簧； 检查止回阀油漆是否脱落，如脱落严重则应处理后重新油漆。 (3)浮球阀维修保养： 检查浮球阀密封胶垫是否老化，如老化则应更换； 检查浮球阀连杆是否弯曲，如弯曲则应校直； 检查浮球阀连杆插销是否磨损严重，如磨损严重则应更换。 (4)液位控制器维修保养： 检查密封圈、密封胶垫是否损坏，如损坏则应更换； 清除压力室内污物，疏通控制水道； 检查控264、制杆两端螺母是否紧固，如松弛则应拧紧； 紧固所有螺母。 7、潜水泵或排污泵维修保养 (1)用500V摇表检测潜水泵或排污泵绝缘电阻是否在0.25M以上，否则应拆开潜水泵或排污泵，对线圈进行烘干处理。 (2)检查密封圈是否已老化，如已老化则应更换。 (3)检查轴承磨损情况，如转动时有明显的异常声响或有阻滞现象，则应更换同型号同规格的轴承。 (4)清洁潜水泵、排污泵外壳，如锈蚀严重则应在表面处理后重新没漆一遍。 (5)检查潜水泵、排污泵上所连接的软管是否牢固，如松弛则应紧固。拧紧潜水泵、排污泵上的所有螺母。 8、明装给排水管维修保养（每年10月进行一次） (1)检查支持托架是否牢固，否则应加强。 265、(2)检查流向标示是否鲜明醒目，否则应整改。 (3)检查保护漆是否完好，如脱漆较严重则应重新油漆一遍。 (4)检查各连接处是否有漏水现象，如漏水则应处理（更换胶垫）。 9、每次给排水设备设施的维修保养时间计划不允许超过8小时，如必须超过8小时，则应由机电处主管填写申请延时维修保养表经管理处主任批准后方可延时。 10、对于计划中未列出的维修保养工作，应由工程部主管尽快补充至计划中；对于突发性的设备设施故障，先经工程部主管口头批准后，可以先组织解决而后写出事故报告并上报公司。 11、水泵房机电维修员应将上述维修保养工作清晰、完整、规范地记录在维修保养记录表内，并于每次维修保养后的3天之内由水泵房组266、长整理成册后交机交处存档，保存期为长期。 12、停水管理。给排水设备设施因维修保养等原因需要停水时，应由机电处主管填写停申请表，经物业经理批准后通知公共事务部，由事务部提前24小时通知有关用户。如因特殊情况突然停水，应在恢复供水12小时内向有关用户作出解释。 五、记录 六、相关支持文件园林绿化员工培训实施标准作业规程-物业管理质量体系文件一、目的 规范员工培训程序和内容，确保员工培训系统化、规范化，使员工具备工作需要的知识和技能。二、适用范围 适用于管理处园林绿化部全体员工的培训。 三、职责 1、管理处主任负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。 2、园林绿化主管负责制定年267、度培训计划，并负责具体组织实施。 3、班组长及园艺师、技术员负责协助主管进行员工培训。 四、程序要点 1、培训计划的制定 1)园林绿化主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，并上报公司审批。 2)员工培训计划必须符合以下要求： 符合国家及公司的规章制度； 有具体的实施时间； 有明确的培训范围； 有考核的标准； 有培训经费的预算。 2、新员工的培训 1)入职的第一天，由绿化领班负责介绍部门工作性质、内容、公司的基本情况、部门的基本动作程序，带领新员工熟悉工作环境。 2)第二天，由部门主管培训学习公司的规章制度、安全知识、相关岗位责任、作息时间、员工服务标准、奖惩规定等。 3)第三天，268、由园艺师及技术员结合岗位实际工作进行常规技术培训。 4)从第四天起，由主管安排到各相关岗位，由原岗位的老员工进行以老带新的岗位实际操作培训，每个岗位约两天。 5)轮岗结束后进行理论与实操考试，不合格的辞退；合格的根据实际能力定岗，由主管填写新员工情况汇报，上报公司领导及人事部。3、物业管理知识的培训 1)全体员工参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理ISO9000质量管理体系知识培训。 2)物业管理知识的培训每半年至少安排一次，每次培训时间不少于两小时。 3)员工经培训后参加由公司统一举办的考核。 4、园林绿化专业知识培训 1)剪草培训： 草坪分级标准； 常用的剪草机器及使用范围；269、 剪草频度及留茬高度； 常用机械使用方法及注意事项； 行走方法； 草边及花木周围草地修剪方法； 坡地草坪的修剪方法； 过度过密草坪的修剪方法； 坡地草坪的修剪方法； 现场操作示范及其他相关知识。 2)花木种养培训： 时花播种、栽培技术； 观叶植物繁殖及种养； 苗木的常用繁殖方法技术； 华南地区常用观赏植物及其栽植； 盆景的养护管理方法。 3)施肥原理与技术培训： 常见肥料分类及其习性； 各种花木施肥周期； 施肥时间及技巧； 施肥注意事项； 肥害判断及抢救办法。 4)日常养护培训： 淋水； 巡查及清枯黄叶、残花、杂物； 杂草防除； 日常修剪； 花木基地日常管理。 5)病虫害防治培训： 常见病害辩270、别及其防治方法； 常见虫害辩别及其防治方法； 常用农药及其防治对象； 农药使用方法及注意事项； 室内外喷药方法； 病虫害的综合防治方法。 6)乔灌木及绿篱修剪培训： 绿篱修剪方法技巧及注意事项； 造型花木修剪方法技巧及注意事项； 乔木修剪方法技巧； 月季修剪及花木基地花抹芽方法技巧。 7)环境布置培训： 室内花木摆放、更换； 会场、展场、舞台布置； 花坛花境布置设计； 小型园林景观的设计施工。 8)插花艺术培训： 东方插花特点与插制技巧； 西方插花特点与插制技巧； 现代插花的特点与插制技巧； 插花的配色原理； 花蓝的制作方法； 花束的制作方法； 家庭插花的服务程序与要求； 切花的进花标准及保鲜271、方法； 花店的管理与日常动作程序。 9)绿化工程施工管理与验收培训： 图纸审核培训； 园林工程预算、决算培训； 园林施工现场管理培训； 花木验收标准及注意事项； 新栽花木的管理； 绿化工程的标准要求； 绿化工程验收标准； 绿化工程验收接管理程序。 10)机械使用与维修保养培训： 旋刀剪草机使用及维修保养； 滚筒剪草机的使用及保养； 割灌机的使用及保养； 绿篱机的使用及保养； 高压喷药机的使用及保养； 常见机械故障判断及维修办法； 11)花木出租出售培训： 花木进货及出售质量标准； 花木定价方法； 出租出售手续； 与顾客打交道注意事项。 12)外观参观学习。 5、其他方法培训：凡公司统一安排的培272、训，按照公司的安排参加培训。 6、培训频率 1园林绿化专业知识培训每周进行一次，每次两小时，时间定于每周三下午1：003：00点。 2物业管理知识培训至少每半年举行一次，时间由公司统一安排。 7、培训成果考核 1)笔试考核方法。主要用于理论性较强的专业知识如植物病虫害知识及物业管理知识，培训主讲人在培训完后的五天内出一套题进行闭卷考试，其成绩视理论重要性点培训成绩的30%60%，成绩长期存档于园林绿化部，作为员工绩效考评的依据之一。 2)实际操作考核方式。用于操作性较强的内容如机器操作等，由该内容培训主讲人员在培训结束后的一周内亲自到现场监督评分，其成绩占培训成绩的30%70%，成绩存档于园林273、绿化部，作为员工绩效考评的依据之一，对于一些安全要求较高的内容如机器操作等，如实际操作不过关不允许上岗。 3)总结报告方式。用于外出参观学习类培训的考核。 4)考核不合格的处理 新入职员工考核不合格者立即予以辞退。对于考核不合格的老员工，按公司有关规定给予一定的惩罚警告，并集中安排补考，需重新培训的，其培训费用由本人出。若经第一次补考不合格，降一级工资并给予第二次补考；第二次补考不合格者将视其工作能力及责任调动工作岗位，按新岗位新入职员工的标准调低工资，并在半个月内对其在新岗位工作进行考核，不合格者予以辞退；若原岗位已为最低薪水岗位的，应给予辞退。8、培训记录 每次培训及考核完毕，由部门主管填274、写培训记录表及培训成绩登记表，记录报人事部作为员工绩效考评、工作或工资调动及晋升依据之一。 五、记录 六、相关支持文件物品、人员出入管理标准作业规程-物业管理质量体系文件1.0目的 控制闲杂人员进入小区,规范物品出入管理保障小区内正常的生活和工作秩序.2.0适用范围 适用于物业小区人员及物品出入管理. 3.0职责护卫主管,副主管负责检查执行情况. 3.1护卫组当值班组长,护卫员负责实施人员及物品出入管理. 4.0程序要点 4.1人员进出管理. 4.1.1对熟悉的住户进入小区时: a)当值安全员立即起立,并主动问好; b)待住户离开岗位后,当值护卫员方可坐下; c)及时按认真登记. 4.1.2当275、陌生人进入小区时: a)当值护卫员立即起立，敬礼,并说:您好!请问您去哪一栋,哪一座? b)当来人说明是住户时,当值护卫员应礼貌的要求对方出示业主证/临时出入证,经核对证件无误后,将证件交还本人(从验证到将证件交还来人应在30秒内完成)并说:不好意思,刚认识您,谢谢合作,请进! c)当来人说明是业主/租客,但无携带业主证/临时出入证时,当值人员应立即报告班,组长前来处理: _如来人能出示有效证件,应礼貌验证后按登记完毕后放行,登记应在1分钟内完成; _如来人不能出示有效证件或不愿办理来访登记手续时,当值班,组长应礼貌陪同来人共同进入小区内,直到证实来人确是业主/租客时,当值班,组长方可离开. 276、d)当来访说明是来访者,当值人员应首先询问其去哪一栋,哪一座,哪个单元.探访谁: _如来人能准确说出去向,则应验证后按严格登记完毕后允许来人进入小区; _如来人无法说出要访的人姓名或单元号码,当值人员应说:对不起,请您与您的朋友联系好后,再来访好吗? _如来人说明是施工人员,则需核对有无有效的施工证,如有,验证后按严格登记完毕后再放行;如没有施工证,则要求其办理有效的施工证后方可进入. 4.1.3对公司领导或员工进入小区检查或进行工作时,当值人员应主动问好,然后在值班记录本上记录姓名部门进入时间离开时间等. 4.2物品出入管理 4.2.1租客、来访人员及施工人员进入小区携带有易燃、易爆、剧毒等277、危险物品时，当值安全员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入小区内 4.2.2当值安全员应对施工人员进入小区内的施工用具材料作好登记工作. 4.2.3租客来访人员及施工人员携带物品离开小区时,当值安全员应礼貌检查放行手续: a)如已经办理了有效的放行手续时,礼貌核查放行物品与放行条列明的物品是否相符,不相符只放行放行条列的物品; b)如没有办理有效的放行手续时,应要求物主在办理有效放行手续后放行. c)物品经核对无误放行后.当值安全员应及时在放行条上签署姓名及日期. 4.2.4物品放行后,当值护卫员应及时将物品的种类数量等登记在上. 4.3当值护卫员在具体工作中,言行举止应严格依照的规定进行工作. 4278、.4每班下班前,当值护卫员应收集所有放行条交班组长并由班组长上交安全处统一保管,及放行条保存期为3年. 5.0记录 5.1 5.2 5.3批放行登记表 5.4 6.0相关支持文件 6.1 6.2消防电梯的使用方法及紧急情况下的应急措施 高层建筑发生火灾时，消防队员乘消防电梯登高灭火不但节省到达火灾层的时间，而且减少消防队员的体力消耗，在灭火战斗中，还能够及时向火灾现场输送灭火器材。因此，消防电梯在扑救火灾中占有很重要的地位。 一、消防电梯的设置范围 建筑设计防火规范和高层民用建筑设计防火规范对消防电梯的设置范围作了明确规定，要求以下五种情况应设置消防电梯：1、高层一类民用公共建筑；2、十层及十279、层以上的塔式住宅；3、十二层及十二层以上的单元式住宅和通廊式住宅；4、建筑高度超过32米的其他二类公共建筑；5、建筑高度超过32米设有电梯的高层厂房和库房。在实际工作中，建筑工程设计人员均按上述要求设计了消防电梯，即使有的工程设计人员没有按规范要求设计消防电梯，公安消防监督机关的建审人员也会依据规范，要求其增设消防电梯。二、消防电梯的功能及使用方法 （一）、火灾时如何确定哪部电梯是消防电梯 一幢高层建筑设有若干电梯，而消防电梯基本是与客、货电梯兼用（平时载客或货物，进入消防状态时，就具有消防功能），如何确定哪一台电梯是消防电梯呢？其主要外观特征包括以下几个方面：1、消防电梯设有前室。独立的消防280、电梯前室面积为：居住建筑的前室面积大于4.5平方米；公共建筑和高层厂（库）房建筑的前室面积大于6平方米。当消防电梯前室与防烟楼梯间合用前室时，其面积为：居住建筑合用前室面积大于6平方米，公共建筑和高层厂（库）房建筑合用前室面积大于10平方米。2、消防电梯前室安装有乙级防火门或具有停滞功能的防火卷帘。3、消防电梯轿厢内设有专用消防电话。4、在首层电梯门口的适当位置设有供消防队员专用的操作按钮。操作按钮一般用玻璃片保护，并在适当位置设有红色的“消防专用”等字样。5、当正常电源断电时，非消防电梯内的照明无电，而消防电梯内仍有照明。 6、消防电梯前室设有室内消火栓。（二）、消防电梯的功能 设计人员在设281、计高层建筑时，根据国家规范，将消防电梯的功能设计为：消防电梯与客（或货）用电梯兼用的，当发生火灾时，受消防控制中心指令或首层消防队员专用操作按钮控制进入消防状态的情况下，应达到：1、电梯如果正处于上行中，则立即在最近层停靠，不开门，然后返回首层站，并自动打开电梯门。2、如果电梯处于下行中，立即关门返回首层站，并自动打开电梯门。3、如果电梯已在首层，则立即打开电梯门进入消防员专用状态。4、各楼层的叫梯按钮失去作用，召唤切除。5、恢复轿厢内指令按钮功能，以便消防队员操作。6、关门按钮无自保持功能。（三）、消防电梯的使用方法 1、消防队员到达首层的消防电梯前室（或合用前室）后，首先用随身携带的手斧或282、其他硬物将保护消防电梯按钮的玻璃片击碎，然后将消防电梯按钮置于接通位置。因生产厂家不同，按钮的外观也不相同，有的仅在按钮的一端涂有一个小“红圆点”，操作时将带有“红圆点”的一端压下即可；有的设有两个操作按钮，一个为黑色，上面标有英文“OFF”，另一个为红色，上面标有英文“ON”，操作时将标有“ON”的红色按钮压下即可进入消防状态。2、电梯进入消防状态后，如果电梯在运行中，就会自动降到首层站，并自动将门打开，如果电梯原来已经停在首层，则自动打开。3、消防队员进入消防电梯轿厢内后，应用手紧按关门按钮直至电梯门关闭，待电梯启动后，方可松手，否则，在关门过程中如松开手，门则自动打开，电梯也不会启动。有283、些情况，仅紧按关门按钮还是不够的，应在紧按关门按钮的同时，用另一只手将希望到达的楼层按钮按下，直到电梯启动才能松手。三、紧急情况下的应急措施火灾现场情况多变，虽然消防电梯在设计时采用双回路供电，并在最末一级配电箱处设有自动切换装置。那么，消防队员在电梯轿厢内一旦电梯停止运行怎么办？（一）、外部人员的营救方法在消防电梯正常运行时，其电梯前室内，用来指示电梯运行的指示灯是发光的，一旦停电，此指示灯自然会熄灭。这时，消防指挥员应立即采用以下二种措施营救电梯内的人员。1、派人到位于屋顶的消防电梯机房内，采用人工方法将电梯井内的轿厢下降至首层站。电梯生产厂家为了保证乘梯人的安全，在设计电梯时，设计了停电284、时的自动保护装置，当电梯失去动力后，为防止轿厢的快速上升（因电梯配重的作用），以机械的方式将卷扬机的机轴紧紧刹死，也就是常说的“抱死”。营救人员（有条件时，最好与企业电梯维护人员一起）进入电梯机房后，要迅速寻找将“抱死”放开的工具（此工具一般为黄色，放在卷扬机附近，每个电梯机房一套共二件）后，将位于卷扬机一侧位置最高的保护盖卸下，（该盖由二个螺栓固定，二个螺栓不借助工具用手就可以卸下），保护盖移去之后，首先使用专用工具中一个钩子形状的工具，将钩子插入固定保护盖下侧的小孔内，然后利用扛杆原理将位于最高处的连杆压下，这时电梯轿厢受电梯配重物体的作用就会上升，这是我们不希望的，如何使轿厢下降至首层呢285、？就需要二件专用工具中的另一件，将该件工具插入与卷扬机同轴的轴上后，由一名人员用钩子形状的工具下压连杆，另一名人员以顺时针方向旋转，电梯井内的轿厢就会下降，直至降到首层。2、派人逐层敲打电梯门，确定电梯轿厢的停靠位置，再进行营救。由于电梯轿厢及电梯井壁的屏蔽作用，消防队员携带的无线电台将失去作用，这时，指挥员可以派人采取敲击各楼层电梯门的方法，并辅之于大声喊话，以确定电梯轿厢的位置。位置确定后，首先用手斧或钳子将电梯井壁门上的钥匙孔破坏，然后，用扁平螺丝刀插入后，向下压，由于封闭电梯井壁门的挂钩脱钩，门就会自动打开；电梯井壁上的门打开后，然后再开轿厢上的门。打开轿厢上的门很简单，首先用手斧插入286、二个门之间的门缝内，待门缝能够将人手可以伸入后，一个人就可以用二手将此二扇门向左、右方向移动，从而将轿厢门拉开，将电梯内的人员救出。因为此门的拉开力为20公斤。（二）、电梯轿厢内人员的自救方法由于外部营救人员在进行营救时需要落实屋顶电梯机房的位置，并设法打开电梯机房的门，然后再确定哪个是消防电梯的卷扬机，并需借助专用工具，需要的时间较长；当采用第二种方法时，首先需要逐层落实轿厢停靠的位置，然后，再借助工具将二道门（电梯井壁门和轿厢门）打开，这样需要的时间也不会太短，因此，轿厢内部的人员应当进行自救。自救的方法有二种：一是位于电梯轿厢里面的人首先用力将轿厢的门拉开（方法同外部人员营救的第二种方法287、中开启轿厢门的方法），然后，找到位于电梯井壁右半侧门的左上部，这时手就会触及到上下排列的二个小轮子，在小轮子的左侧（约距下面的小轮子3040毫米处），有一金属条，用手把金属条向上一推，电梯井壁上的门就会自动打开，人员就可以逃出电梯井从而自救成功。由于电梯轿厢在电梯井内的停靠位置不同，所以当轿厢门打开后，一旦没有照明，应认真触摸，找到右门左上角的金属条后，用手把金属条向上一推，就可以逃生。二是当轿厢门打开后，面对的是钢筋混凝土井壁时，只有采取下述措施。第一，采用搭肩的方法（也就是一人蹲下，另一人将脚放在蹲下人的肩上）登高，用随身携带的手斧破坏轿厢顶部，从轿厢的顶部打开通道，进入轿厢的厢顶。因为电288、梯生产厂家在生产电梯时，在轿厢的顶部距轿厢门最远侧三分之一处中间设有一个人孔，供人出入，这个人孔用较薄的金属板封闭，很容易被破坏。第二，进入轿厢的厢顶后，先上去的人再把厢内的人拉到厢顶后，然后寻找电梯井壁上的门，当找到电梯井壁门的右半侧门时，顺着门将手移至右侧门的左上方就触及到上下排列的二个轮子，然后用第一种方法将井壁上的门打开，进入消防电梯前室，从而逃生。注意问题：1、在上述自救过程中，如果消防队员携带照明工具，就变的很容易；2、如果在自救过程中，电梯轿厢下降，不论人是在轿厢内，还是在轿厢顶，必须立即停止一切自救措施，加强自身保护，待电梯停止运行后，再自救。用电安全导则1主题内容与适用范围本289、标准规定了用电安全的基本原则；用电安全的基本要求以及电气装置的检查和维护安全要求，其目的是为人身和财产提供安全保障。本标准适用于交流额定电压1000V及以下、直流1500V以下的各类电气装置在安装、验收合格交付使用后的整个操作、使用、检查和维护过程。2术语下列术语适用于本标准：2.1用电 eletric user电气装置在安装、验收合格交付使用后的整个操作、使用、检查和维护过程。2.2电气装置 electric installation一定的空间或场所中若干互相连接的电气设备的组合。3用电安全的基本原则3.1直接接触防护应采用以下方法之一：a. 防止电流经由身体的任何部位通过；b. 限制可能流290、经人体的电流，使之小于电击电流。3.2间接接触防护应采用以下方法之一：a. 防止故障电流经由身体的任何部位通过；b. 限制可能流经人体的故障电流，使之小于电击电流；c. 在故障情况下触及外露可导电部分时，可能引起流经人体的电流等于或大于电击电流时，能在规定的时间内自动断开电流。注：电击防护的基本措施见附录A(补充件)3.3正常工作时的热效应防护，应使所在场所不会发生因地热或电弧引起可燃物燃烧或使人遭受灼伤的危险。4用电安全的基本要求4.1用电单位除以遵守本标准的规定外，还应根据具体情况制定相应的用电安全规程及岗位责任制。4.2用电单位应对使用者进行用电安全教育和培训，使其掌握用电安全的基本知识291、和触电急救知识。4.3电气装置在使用前，应认其已经国家指定的检验机构检验合格或具有认可。4.4电气装置在使用前，应确认其符合相应环境要求和使用等级要求。4.5电气装置在使用前，应确认真阅读产品使用说明书，了解使用可能出现的危险以及相应的预防措施，并按产品使用说明书的要求正确使用。4.6用电单位或个人应掌握所使用的电气装置的额定容量、保护方式和要求、保护装置的整定值和保护元件的规格。不得擅自更改电气装置或延长电气线路。不得擅自增大电气装置的额定容量，不得任意改动保护装置的整定值和保护元件的规格。4.7任何电气装置都不应超负荷运行或带故障使用。4.8用电设备和电气线路的周围应留有足够的安全通道和工292、作空间。电气装置附近不应堆放易燃、易爆和腐蚀性物品。禁止在架空线上放置或悬挂物品。4.9使用的电气线路须具有足够的绝缘强度、机械强度和导电能力并应定期检查。禁止使用绝缘老化或失去绝缘性能的电气线路。4.10软电缆或软线中的绿/黄双色线在任何情况下只能用作保护线。4.11移动使用的配电箱(板)应采用完整的、带保护线的多股铜芯橡皮护套软电缆或护套软线作电源线，同时应装设漏电保护器。4.12插头与插座应按规定正确接线，插座的保护接地极在任何情况下都必须单独与保护线可靠连接。严禁在插头(座)内将保护接地极与工作中性线连接在一起。4.13在儿童活动的场所，不应使用低位置插座，否则采取防护措施。4.14在293、插拔插头时人体不得接触导电极，不应对电源线施加拉力。4.15溶室、蒸汽房、游泳池等潮湿场所内不应使用可移动的插座。4.16在使用移动式的I类设备时，应先确认其金属外壳或构架已可靠接地，使用带保护接地极的插座，同时宜装设漏电保护器，禁止使用无保护线插头插座。4.17正常使用时会产生飞溅火花、灼热飞屑或外壳表面温度较高的用电设备，应远离易燃物质或采取相应的密闭、隔离措施。4.18手提式和局部照明灯具应选用安全电压或双重绝缘结构。在使用螺口灯头时，灯头螺纹端应接至电源的工作中性线。4.19电炉、电熨斗等电热器具应选用专用的连接器，应放置在隔热底座上。4.20临时用电应经有关主管部门审查批准，并有专人294、负责管理，限期拆除。4.21用电设备在暂停或停止使用、发生故障或遇突然停电时均应及时切断电源，必要时应采取相应技术措施。4.22当保护装置动作或熔断器的溶体熔断后，应先查明原因、排除故障，并确认电气装置已恢复正常后才能重新接通电源、继续使用。更换熔体时不应任意改变熔断器的熔体规格或用其他导线代替。4.23当电气装置的绝缘或外壳损坏，可能导致人体触及带电部分时，应立即停止使用，并及时修复或更换。4.24禁止擅自设备电网、电围栏或用电具捕鱼。4.25露天使用的用电设备、配电装置应采取防雨、防雪、防雾和防尘的措施。4.26禁止利用大地作工作中性线。4.27禁止将暖气管、煤气管、自来水管道作为保护线使295、用。4.28用电单位的自备发电装置应采取与供电电网隔离的措施，不得擅自并入电网。4.29当发生人身触电事故时，应立即断开电源，使触电人员与带电部分脱离，并立即进行急救。在切断电源之前禁止其他人员直接接触触电人员。4.30当发生电气火灾时，应立即断开电源，并采用专用的消防器材进行灭火。5电气装置的检查和维护安全要求5.1电工作业人员应经医生鉴定没有妨碍电工作业的病症，并应具备用电安全、触电急救和专业技术知识及实践经验。5.2电工作业人员应经安全技术培训，考核合格，取得相应的资格证书后，才能从事电工作业，禁止非电工作业人员从事任何电工作业。5.3电工作业人员在进行电工作业时应按规定使用经定期检查或296、试验合格的电工用个体防护用品。5.4当进行现场电气工作时，应有熟悉该工作和对现场有足够了解的电工作业人员来执行，并采取安全技术措施。5.5当非电工作业人员有必要参加接近电气装置的辅助性工作时，应有电工作业人员先介绍现场情况和电气安全知识、要求，并有专人负责监护、监护人不能兼做其他工作。5.6电气装置应有专人负责管理、定期进行安全检验或试验，禁止安全性能不合格的电气装置投入使用。5.7电气装置在使用中的维护必须由具有相应资格的电工作业人员按规定进行。经维修后的电气装置在重新使用前，应确认其符合4.4的要求。5.8电气装置如果不能修复或修复后达不到规定的安全技术性能时应予以报废。5.9长期放置不用297、的或新使用的用电设备、用电器应经过安全检查或试验后才能投入使用。5.10当电气装置拆除时，应对其电源连接部位作妥善处理，不应留有任何可能带电的外露可导电部分。5.11修缮建筑物时，对原有电气装置应采取适当的保护措施，必要时应将其拆除并应符合5.10的规定。在修缮完毕后再重新安装使用。5.12电气装置的检查、维护以及修理应根据实际需要采取全部停电、部分停电和不停电三种方式，并应采取相应的安全技术和组织措施。5.12.1不停电工作时应在电气装置及工作区域挂设警告标志或标示牌。5.12.2全部停电和部分停电工作应严格执行停送电制度，将各个可能来电方面的电源全部断开(应具有明显的断开点)，对可能有残留298、电荷的部位进行放电，验明确实无电后方可工作。必要时应在电源断开处挂设标示牌和在工作侧各相上挂接保护接地线。严禁约时停送电。5.12.3当有必要进行带电工作时，应使用电工用个体防护用品，并有专人负责监护。附录A电击防护的基本措施(补充件)A1直接接触防护直接接触防护应选用以下一种或几种措施：a. 绝缘；b. 屏护；c. 安全距离；d. 限制放电能量；e. 24V及以下安全特低电压；f. 用漏电保护器作补充保护。A2间接接触防护间接接触防护应选用以下一种或几种措施：a. 双重绝缘结构；b. 安全特低电压；c. 电气隔离；d. 不接地的局部等电位连接；e. 不导电场所；f. 自动断开电源；g. 电工299、用个体防护用品；h. 保护接地(与其他防护措施配合使用)。经营-物业管理企业发展的必由之路前言 物业管理在我国虽然只有20年的历史，却得到了很大的发展，许多物业管理公司不仅具有优秀的管理队伍、高效的运行机制、先进的管理理念和管理方法以及严格的质量标准和有效的质量保障体系，而且形成了较大的管理规模和门类较齐全、分布较合理的能够相互配合的专业分工体系。同时，随着政策法规的逐步出台和落实，社会及业主对物一管理的逐渐认识和住房消费意识的逐步形成，在一些城市和地区初步形成了竞争有序的物业管理市场。这些充分说明了物业管理在我国已经取得了长足进展。然而，物业管理企业长期以来提倡的是管理与服务，而对经营的问题300、涉及较少。这一现象的产生既有社会、业主、发展商的因素，也有物业管理企业自身的认识和策略上的偏差。诚然，管理和服务是物业管理企业的本业和对社会提供的基本产品，也是物业管理公司存在的市场基础。但提供优质的管理和服务应是物业管理企业经营和竞争的一种手段。作为企业，经营应是其基本的行为，只有依法进行经营，并获取合法的利润才能从根本上解决物业管理企业的生存和发展问题。达到社会效益、环境效益与经济效益并重，良性发展的目标。物业管理企业忽视经营，会造成企业赢利能力的低下，企业自有资金的不足又形成物业管理企业的扩大规模，持续稳定发展的瓶劲，并反过来影响服务质量。就整个行业来讲，会影响投资者和高水平人才的介入，301、从而限制整个行业的发展。将物业管理行业与房地产业以及同属服务业的酒店管理业、房屋中介代理业做一个对比，我们不难得出上述结论。随着物业管理市场化进程的加快，市场竞争日益激化，以及新的房地产形势的发展，经营越来越被提到物业管理企业的日程上来，物业管理企业要得以快速发展，经营将是一条必由之路。一、物业管理企业经营的市场基础和需求物业管理企业要获得好的经营效果，离不开对市场的正确分析和把握，只有瞄准市场需求，准确把握机会，才能获得成功。就目前来讲，物业管理企业经营的市场基础和需求主要有以下几个方面：1、房地产市场的发展和变化房地产市场的发展和变化给物业管理的经营提供了广阔的市场基础，具体表现在：（1）302、租赁市场的繁荣给物业管理企业提供了进行房屋租赁中介服务的市场。由于空置房的增加，房地产商需要将部分物业出租以获取回报，加上购置物业收租赢利的投资理财方式被越来越多的人士所采用，使房屋租赁市场具有很大的潜力，物业管理由于最接近业主-出租方，所以在房屋租赁代理领域有得天独厚的便利，市场潜力很大。（2）适应性作为房地产开发的基本要素，要求房地产适应市场的需求，但由于房地产开发周期较长，加上有些房地产商前期市场定位不准确，使房地产投入使用时不能完全适应市场，需要对房屋的间隔、功能、配套、装修、特别是用途进行改变。有些地产商在规划设计时特意将房屋设计成多用途、易改变的形式以适应市场的变化，这些都需要在房303、地产建成后进行调整。而物业管理公司可以具体组织实施这一工作，如果操做得当，会给发展商、业主和物业管理公司带来丰厚的回报，这点在诸如工业物业改为商业物业，住宅用途改为办公用途时尤为显著。（3）物业管理的策划，已成为房地产营销策划的一个重要组成部分。通过设计适合房屋档次和规模，与房屋的目标客户的消费能力、生活水准和生活习惯相适应的物业管理方案，将建筑设计、环境配套理念延续到建成后的生活方式、社区环境和文化氛围之中，对房地产开发商已充分认识到了这一点。因此，物业管理企业充分发挥自身优势，参与房地产营销策划，是大有可为的。（4）房地产开发的多样性，房屋功能的多样化趋势，商、住混合型房屋及综合配套小区的304、大量出现也为物业管理企业的经营提供了大量的机会。2、居民需求的变化（1）随着人们收入的增长，二、三次置业的人数不断增加，人们不再满足于一生只买一次房，购买住房的目的也不仅限于解决居所问题。这种情况下人们更将住房当做财产来对待，就更加关心房产的保值、增值、租赁和流通等问题。这样一方面更加突出了物业管理的重要性，另一方面也提出了对房屋租赁、转让及价格、信息等方面的需求。（2）随着人们生活水平的提高，需要多层次的服务，对特约服务的需求也呈迅速上升的趋势，这也为物业管理公司的有偿服务提供了广阔的市场。近年来除了传统的家政、社区服务得到进一步的发展外，像会所经营管理、智能化信息服务等新兴的内容也成为许多305、物业管理公司关注的对象。 3、物业管理及相关产业的发展（1）物业管理发展的趋势之一就是专业化分工越来越细，物业管理公司为了降低成本，提高效率和竞争力，将一些专业工作对外委托。如清洁卫生、盆栽植物的养护和更换、玻璃幕墙的清洗、电梯维保、中央空调水处理、消防系统的维护等等。物业管理企业可以根据自身的管理特长和资源优势，成立专业化的队伍，承接其它物业管理公司或其它行业（如酒店业、零售业及餐饮业等）的相关业务或工程，这也不失为一种良好的经营选择。 （2）随着物业管理行业规模不断扩大，不仅带动了相关产业的发展，而且物业管理本身也对社会相关行业提出了更高、更大的市场需求。这种需求在硬件上表现为物业管理用品、用具、材料、零配件等的制造、加工和供应等方面（如各类标牌标识的制作就有很大的需求）。在软件上表现为对信