1、餐饮业楼面服务、宴会厨房、财务管理制度附表编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录PART 1 餐饮业管理制度 5一、楼面服务管理制度 51-001 餐厅每日工作检查规范 51-002 散餐服务流程规范 91-003 团体包餐服务流程规范 111-004 备餐工作流程规范 131-005 服务中常见问题处理规范 15二、宴会管理制度 192-001 宴会运转质量标准 192-002 宴会预订工作程序规范 212-003 宴会前准备工作规范 232-004 宴会服务程序规范 272-005 宴会业务督导工作规范 3022、-006 宴会结束工作办法 312-007 宴会过程中突发事件处理规定 32三、厨房管理制度 333-001 蔬菜加工程序与标准 333-002 生墩头加工程序与标准 363-004 熟食间加工程序与标准 393-005 炒菜间加工程序与标准 42四、财务管理制度 464-001 餐厅财务管理制度 464-002 酒楼现金管理制度 474-003 酒楼每日财务人员工作流程和内容规范 494-004 酒楼结账服务流程规范 50五、采购管理 525-001 供应商选择管理制度 535-002 采购管理办法 555-003 各类食品原料选购标准 565-004 食材验收管理办法 605-005 仓库3、管理制度 615-006 各类食材储存标准 635-007 物资仓储、收发管理程序 66六、餐厅餐具管理 686-001 餐具管理制度 686-002 餐具摆放、清洗、消毒管理规定 696-003 餐具擦拭工作规范 726-004 玻璃器皿擦拭工作规范 73七、餐厅设施设备管理 747-001 酒楼基础设施建立与管理办法 747-002 设备设施维修保养管理规定 78八、安全管理 808-001 安全管理规定 808-002 餐厅突发事件或异常情况处理办法 83九、卫生管理 909-001 餐厅卫生管理规定 909-002 员工着装及个人卫生管理规定 919-003 食品接触面卫生控制规程 94、49-004 人员卫生控制规程 959-005 器具设施、卫生清洁规程 969-006 厨房卫生操作标准 979-007 加工间卫生操作标准 1029-008 面点间卫生操作标准 104PART 2 餐饮业管理表格 107十、楼面服务管理表格 10710-001 点菜单 10710-002 加菜单 10810-003 酒水单 10810-004 茶点单 11010-005 订餐单 11010-006 餐饮工作通知单 11110-007 餐饮部订席记录表 11110-008 退菜换菜单 11210-009 需用餐具物品清单 11210-010 宾客意见表 11310-011 餐厅内部餐具借用单 5、11310-012 楼面工作周报表 11410-013 团体餐临时通知单 11410-014 楼面服务质量检查表 115十一、宴会管理表格 11611-001 宴会洽谈表 11611-002 一般性小型宴会预定单 11711-003 大型、中型宴会预定单 11711-004 宴会合约书 11811-005 宴会定单(工作人员用) 11811-006 宴会预订周汇总表 11911-007 宴会订单记录表 12011-008 宴会变更通知单 12011-009 宾客意见调查表 12111-010 宴会服务工作安排表 12211-011 宴会服务人员清洁卫生安排表 123十二、厨房管理表格 12416、2-001厨房岗位人员配备表 12412-002 菜品反馈意见表 12412-003 厨房值班交接班日志 12512-004 厨房日常工作检查安排表 12512-005 厨师业务考核通知单 12612-006 厨师综合业务考核评分表 12612-007 初加工厨师业务操作考核评分表 12712-008切配厨师业务操作考核评分表 12712-009 炉灶厨师业务操作考核评分表- 12812-010冷菜厨师业务操作考核评分表 12812-011 面点厨师业务操作考核评分表 12912-012 厨房周工作时间安排表 12912-013 不合格菜品处理记录表 13012-014 菜品规范管理表 1307、12-015 原料加工规格表 13112-016 冷菜配份规格表 13112-017 糊调制规格标准表 13212-018 浆调制规格标准表 13212-019 切配料头规格表 13312-020菜肴配份标准表 13312-021点心成品配份标准表 13312-022面粉配份标准表 13412-023 馅料配份标准表 13412-024 臊子配份标准表 13512-025 鱼香味汁（500克）配份标准表 13512-026 糖醋味汁（500克）配份标准表 13612-027 茄汁味（500克）配份标准表 13612-028 鱼香味汁（200克）配份标准表 13612-029 糖醋味汁（200克8、）配份标准表 13712-030 红油味汁（200克）配份标准表 13812-031 蒜泥味汁（200克）配份标准表 13812-032 姜汁味汁（200克）配份标准表 13812-033 椒麻味味汁（200克）配份标准表 13912-034 怪味汁（200克）配份标准表 13912-035 芥末味汁（200克）配份标准表 14012-036 点心制作规格表 14012-037 水果拼盘制作规格表 14112-038 食品原料规格表 14112-039 食品原料加工试验单 14112-040 厨房菜品退菜管理表 14212-041 退菜登记、分析表 14212-042 厨房领料单 14212-9、043 餐前工作检查表 14312-044 菜品档案表 14312-045 定人定菜定岗表 14412-046 厨房收尾工作检查明细表 14412-047 厨房值班日志 14512-048 厨房卫生检查表 14612-049 原料加工区域卫生检查表 14712-050 烹调操作区域卫生检查表 148十三、财务管理表格 14913-001 酒楼饭馆签账单 14913-002 顾客签账单 15013-003 酒楼饭馆日报表 15013-004 每日食物成本计算表 15013-005 饮料库存表 15113-006 菜单成本控制表 15213-007 厨房菜点定额成本表 15213-008 服务员劳10、效统计表 15313-009 厨师劳效统计表 15313-010 烟、酒、饮料日销售统计表 15413-011 餐具、酒具、清洁用品费用统计表 15513-012 营业状态记录表 15513-013 营业收支日报表 15613-014 现金记录袋样式 157十四、食材采购与储存管理 15814-001 食品原料采购规格书 15814-002 供应商评估表 15914-003 合格供应商名录 15914-004 供应商考核表 16014-005 供应商异常情况登记表 16014-006 食品原料进货申购单 16114-007 市场订货单 16114-008 采购定量卡 16214-009 收货单11、 16214-010 鲜货类食品原料双联标签 16214-011 食品原料验收单 16314-012 验收报告表 16314-013 食品原料验收进货日报表 16314-014 进货日报表 16414-015 退货通知单 16414-016 原料领用单 16514-017 货品盘存明细表 16514-018 永续盘存卡 166十五、餐厅酒水管理 16615-001 酒水单 16615-002 酒水提取单 16715-003 每日酒水清算单 16715-004 酒吧部销售日报表 16815-005 宴会酒吧饮料单 16815-006 酒吧一周消耗单 16915-007 酒吧盘存日报表 1691512、-008 酒吧每日交接表 17015-009 饮料验收日报表 17015-010 饮料领料单 171十六、餐具管理表格 17216-001 餐具盘存表 17216-002 餐具统计表 17216-003 餐具签领单 17216-004 餐具存库目录统计表 173十七、餐厅设备管理 17317-001 维修保养月历 17317-002 餐厅购买设备申请单 17417-003 餐厅维修设备申请单 17417-004 设备购置审批表 17517-005 工程部设备巡回检查记录表 17517-006 设备委外维修申请单 17817-007 设备维修记录 179十八、餐厅卫生安全管理 17918-00113、 HACCP食品体系安全检查表 17918-002 厨房安全检查表 18118-003 食品卫生检查表 18218-004 餐厅外场清洁检查表 18318-005 厨房卫生检查表 18418-006 卫生日检查记录表 18518-007 消毒杀菌剂检查表 186PART 1 餐饮业管理制度一、楼面服务管理制度1-001 餐厅每日工作检查规范餐厅每日工作检查规范一、目的为了规范餐厅每日的工作检查，特制定本规范。二、适用范围适用于本公司各餐厅楼面经理的工作查核。三、检查工作内容（一）10：00例行工作的检查1.员工是否准时上班？各部门(未休假)员工是否到齐？2.营业前的勤务工作是否安排妥当？3.勤14、务工作执行状况如何？是否有疏漏？时间及重点掌握是否准确？4.是否有未分配到的工作？并分配员工完成。5.10：45各项勤务工作应已完成，准备换装及用餐。6.10：50巡视勤务工作的善后，并安排员工吃午饭。7.11：00全体员工用餐结束。（二）11：00前例行工作的检查1.店面前的骑廊与马路均视为清洁区域，应保持整洁。2.店面前的海报架、订席牌、脚踏垫是否清洁，并定位？3.地毯是否清洗？阶梯铜条是否擦拭？大理石地面是否清洁？4.灯光和空调是否调整正常？ 5.蒸馏水及冰块是否补充正常？银水壶是否擦拭？6.送洗衣物、厂商送达的布件是否放在规定的地方？7.出纳、柜台、沙发是否整理好？8.出纳播放的音乐是15、否正确？9.出纳菜单是否整理并摆放正确？ 10.各服务台上的备品是否补充齐全(盅、桶、拖盘、磁盘及作料等)？11.各桌面是否摆放正确且清洁(餐具、口布纸、餐垫纸、水杯、胡椒盐罐、烟灰缸、意见卡、台卡、调味罐、花瓶、面包盘、台心布等)，餐椅擦拭及摆放是否整齐？12.备餐区沙拉、冰箱内废口布纸是否清理？并关上玻璃门并开灯。13.吧台各项备品是否准备充分？14.化妆室是否清洁？15.饭菜是否准备妥当，员工着装完毕并就位，准备用餐（三）上午营业前及营业中例行工作1.是否进行餐前集合？2.员工的工作和区域是否分配妥当？3.员工用餐的桌面是否有指定员工完成整理？4.各区域员工是否就位，并进入状况(如备餐区16、，前菜、沙拉、汤、面包、碗、盘的补充)？5.勤务工作未完成事项是否已指派员工补充完成？6.服务是否有缺失(含a.推拉椅；b.上湿纸巾；c.加水；d.上菜单；e.点菜；f.出餐；g.酒类服务；h.点烟；i.换烟灰缸；j.为客人披挂外套；k.餐中加水；l.结账；m.迎客；n.送客;o.带位)。7.出菜是否正常？8.客人用餐状况及反应。9.食品是否有缺失？10.员工服务是否亲切(微笑、口语及动作有无漏失)？11.各区域员工的工作量及服务量是否平均？有无调动支援的必要？12.空调是否保持正常？13.音乐是否保持正常？14.化妆室是否随时保持清洁(含卷桶纸、擦手纸、镜面、台面、地板、小便斗、马桶各项备品17、的补充)？15.上午营业前是否将灯光调至较柔和的亮度？16.地毯是否随时保持清洁？17.客人桌面是否随时保持清洁？18.对员工及客人的状况是否随时掌握？19.上午收尾工作是否于13：30分派妥当？20.员工及工作是否准时分派妥当？21.员工执行状况如何？是否有遗漏？时间掌握是否准确？22.是否有特殊工作，并分派员工执行？23.现场客人是否有人服务？有无遗漏？24.13：50备餐区员工是否将备品回收厨房？25.13：50员工是否集合擦餐具，并归定位？26.13：50是否分派员工全场买单，有否彻底执行？27.13：50收尾工作的最后检查，收尾工作未完成，是否指派员工补充完成？（四）13：55收尾工18、作1.员工各项工作是否准时完成并回报？2.各服务台的备品是否收存妥当，并擦拭台面？3.灯光、空调是否调整好？ 4.备餐区是否整理清洁(含保温汤架是否关好，煎板烤箱瓦斯是否关好，是否有餐具未送洗，汤、面包、作料是否有送回，有否杂物推置，备餐间是否清洁等)？5.吧台是否整理好？6.餐具是否擦拭清洁并归定位？7.桌面摆设是否正常？8.出纳结账是否完成？9.蒸馏水、湿纸巾、糖缸是否补充完成？10.吧台餐具是否擦拭清洁并归定位？11.磁盘是否擦拭清洁并补充至各位置？12.员工未完成工作是否指派员工补充完成？13.水电、煤气开关是否关好？14.空班留守员工是否安排妥当，是否有交待事项并交办完成？（五）1719、：00例行工作1.马路、走廊、踏垫、门面玻璃是否清洁光亮？2.地毯是否清洁,地上物是否摆放定位？3.灯光、空调是否调整正常？4.蒸馏水及冰块是否补充正常？5.出纳柜台、沙发是否整理清洁？6.出纳菜单是否整理确实，并摆放定位？7.各服务台上的备品是否补充齐全？ 8.各桌面摆设是否正确？9.备餐区用品是否准备完成？10.吧台煤气是否点火，水壶及保温箱水位是否正常？11.员工饭菜是否准备妥当？12.员工是否着装完毕并准备用餐？（六）下午营业前及营业中例行工作1.是否有餐前集合？2.员工的工作和区域是否分配妥当？3.员工用餐的桌面是否有指定员工完成整理？4.各区域员工是否就位，并进入状况？5.勤务工作20、未完成事项是否有指派员工补充完成？6.服务是否有缺失(含a.推拉椅；b.上湿纸巾；c.加水；d.上菜单；e.点菜；f.出餐；g.酒类服务；h.点烟；i.烟灰缸；j.为客人披挂外套；k.餐中加水；l.口语；m.结账；n.迎客；o.送客；p.带位) ？7.出菜是否正常？8.客人用餐状况及反应？9.食品是否有缺失？10.员工服务是否亲切(微笑、口语及动作有无漏失)？11.各区域员工的工作量及服务量是否平均，有无调动支援的必要？12.空调是否保持正常？13.音乐是否保持正常？14.化妆室是否随时保持清洁？15.晚上营业前是否将灯光调至较柔和的亮度？16.地毯是否随时保持清洁？17.客人桌面是否随时保持21、清洁(含空杯子、换烟灰缸、调味罐、废口布纸等)？18.对员工及客人的状况是否随时掌握？19.下午收尾工作是否于20：30前分派妥当？20.开始安排营业后收尾工作？21.指示单位主管开始分派员工执行例行工作？22.现场的客人指定专人服务？23.员工执行状况如何，是否有遗漏？时间掌握是否准确？24.是否有特殊工作，并分派员工执行？25.现场客人是否有人服务，是否有遗漏？26.2l：00备餐区员工是否将备品回收厨房？27.2l：45员工是否集合擦餐具(含银盘及各类餐具)，并归定位？28.21：50是否分派员工全场买单，是否彻底执行？29.21：50收尾工作的最后检查。（七）21：50收尾工作1.员工22、各项工作是否确实完成并回报？2.各服务台的备品是否有收妥当？3.各服务台的台面是否已擦拭，并更换置物格内的废口布纸？4.备餐区是否整理清洁？5.调味罐是否补充及擦拭确实，并摆放定位？6.各服务台置物格内的调味罐是否正确？7.灯罩、烛台是否确实清理，并归定位？8.花瓶是否收回定位，并将花冰放妥当？9.口布是否有清洗，并置放定位？10.吧台糖缸是否补充，餐具是否有擦拭并归定位？11.垃圾是否清理，含垃圾桶周围清理？12.托盘是否确实清洗、清洁并置定位？13.餐具是否擦拭清洁并归定位？14.香槟桶架及银水壶是否已倒水，并放置定位？15.盅、桶及调味罐是否清洗干净，并放置定位？16.吧台整理是否确实？23、17.出纳是否完成结账工作？18.依未离去客人的人数、所在位置适度调整灯光、空调。19.是否准时通知员工做营业后检讨会，并准时就位？20.会后未完成的收尾工作是否安排员工补充完成？（八）22：00下班前例行检查1.下班前先确认次日休假与服务员工名单，并检查煤气总开关是否关好？2.未用完的食品是否妥善收藏，冰箱门是否关好并上锁？3.是否熄灭所有火烛？4.台面的煤气开关是否关好？5.内场烤箱是否关闭，冰箱是否正常运转？6.内场是否熄灭所有火烛及火种？7.内场后门是否关妥？8.内场灯光是否全关妥？9.库房门是否关妥，灯是否关妥？10.空调是否关妥？11.踏垫等物品是否收回店内？12.铁卷门是否关妥？24、13.机房及更衣室的灯是否关妥？14.铁门上锁后设定讯号是否正常并保全联线？15.离开前将店面的外观再巡视一遍？四、检查结果处理对于例行检查工作中发现的问题要立即采取措施予以处理，对于同一区域同一责任人员出现的多次问题，应做相应的经济处罚或行政处理，并在员工绩效考评中作为一要素列入。1-002 散餐服务流程规范散餐服务流程规范一、目的为规范本酒楼散客就餐的服务工作，特制定本规范，希望各位同仁严格遵守。二、适用范围适用于本酒楼的散客就餐的服务。三、散餐服务程序（一）准备工作1.按本餐厅的要求着装，提前到岗，了解当天供应品种。2.参加班前会。(1)班前会由当班主管或领班主持，时间约为510分钟。(25、2)布置当天工作任务与要求。(3)对发现的问题及时纠正，并采取纠正和预防措施。(4)征求员工工作意见及建议。(5)通报当日厨房特荐菜品及缺菜品种等。(6)检查员工仪表仪容是否符合规定要求。3.做好开餐前的卫生清洁工作。保持沙发、桌椅、各种用具、展示台、备餐台、服务台、酒水车、地面的整洁卫生，用具用品摆放整齐、规范。4.检查设施、设备。(1)检查各种电器：电灯、电香巾箱安全，导线无破损、无短路隐患，电源插头须完好、安全；电器附近无易燃、易爆和腐蚀性物品；背景音乐及灯光开关安全、完好、灵敏。(2)检查酒水车：车轮完好，转动灵活、无异声。(3)地毯的检查：餐厅各处地毯保持完好，衔接处无开缝、无卷边现26、象。(4)桌椅的检查：各餐桌、餐椅、沙发须安全、牢固、完好。(5)门的检查：门完好，使用正常自如且无异声。（二）迎客1.客人来到餐厅，领位员须热情礼貌地问候客人。2.领位员确定客人是否有预订后，引领客人到位；在引领客人时须与客人保持1米左右的距离。3.领位员须帮助客人搬开椅子(服务员应主动上前协助)，待客人站定在座椅前时，将座椅轻轻送回原位，协助客人就座。（三）提供餐前服务1.领位员从客人右侧打开菜单第一页，将菜单送到客人手中。2.服务员应在客人右侧为客人铺口布，并按先宾后主、女士优先的原则进行。3.在客人右侧为客人撤去筷套，并翻开茶杯。4.主动向客人介绍茶叶品种，询问客人并确定茶叶的品种后，27、为客人斟倒茶水。5.在客人右侧，为客人提供香巾服务。6.服务员将酒水车推到客人桌前展示并介绍本餐厅各种酒水。（四）为客人服务酒水饮料1.主动向客人介绍饮料或酒水，将客人点的酒水或饮料内容重复一次，进行确认。2.为客人上饮料或酒水时，服务员须左手托托盘，右手拿饮料或酒水，按服务顺序从客人右侧将饮料或酒水倒进放在客人的杯中。3.上饮料时间不超过3分钟。（五）为客人点菜1.准备好点菜用的纸和笔，选择恰当的点菜时机。2.服务员应注意点菜时的姿势、表情。3.服务员应掌握点菜技巧，具备一定的菜肴知识。4.主动向客人介绍食品的特色、口味、特点，给客人合理的建议，做好推销工作。5.客人点好菜后，服务员应重复一28、遍，进行确认。6.立即将点菜单送往厨房、收银台或酒吧。（六）上菜服务1.上第一道菜时间不超过5分钟。2.按照菜肴的上菜顺序上菜，中餐上菜的一般顺序是：冷盘热菜炒菜大菜汤菜面饭水果。3.上热菜应注意保温。4.上菜时，应从方便客人的位置上菜，不应从小孩或老人旁边上菜。5.摆放菜肴应注意不同菜肴的特殊要求。6.上菜时应清楚报菜名，请客人慢用。（七）巡台、撤盘1.随时观察客人台面，为客人适时添加饮料或酒水，及时为客人更换餐具、烟灰缸(烟灰缸内烟蒂不应超过两个)。2.如客人用餐过程中去洗手间，服务员须为客人搬开座椅，待客人返回时，再协助客人搬开座椅，帮助客人入座。3.当客人用完正餐后，服务员须站在客人的29、右侧，用托盘从客人右侧撒掉所有餐具，只留下酒杯和饮料杯。撤餐具前须征得客人同意。（八）服务1.当客人用完正餐后，月盼员须主动介绍甜点、水果，并重述一次确认。2.立即送单进厨房，并在10分钟内上甜点。3.为客人摆上甜点餐位。（九）征询客人意见服务员从客人右侧为客人服务第二道香巾后，餐厅经理或领班须在不打扰客人谈话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地向问主人对本餐厅的服务和菜品质量是否满意。认真记录客人的意见，真诚地感谢客人。（十）结账并感谢客人1.当客人要求结账时，服务员须检查账单，将账单夹在结账夹内，从客人右侧把账单递给客人。2.客人结账完毕服务员应真减地感谢客人。3.客人离开餐厅时，服务员须将30、客人送出餐厅，感谢客人并表示欢迎客人再次光临。1-003 团体包餐服务流程规范团体包餐服务流程规范一、目的为规范本酒楼团体包餐的服务工作，特制定本规范，希望各位同仁严格遵守。二、适用范围适用于在本酒楼的各种会议、旅游团队以及大型团体活动包餐的服务。三、团体包餐早餐服务程序（一）整理布置餐厅服务员根据包餐人数整理布置好餐厅，配备好相应的就餐桌椅，并在餐台上摆放台签，备齐各种物品，了解当天包餐供应的食品品种，配制好所需的各种作料，整理好个人仪容。（二）摆齐餐饮用具和作料早餐用具有：碟、碗、勺、筷子、茶具、餐巾(纸巾)、小毛巾(一般的早餐不配酒杯)。作料是指各种小菜。（三）恭候客人，引客入座恭候客人31、，做到客人一到立即有人提供引导服务，及时准确地将客人引导到为其指定的坐席上，便于顺利开餐。（四）及时开餐，按量供应早餐包餐，往往人齐一桌即开餐一桌，服务员及时将准备好的早餐送至餐桌上，并按食品内容的不同合理摆放。按人定量的食品，要保证供应数量。（五）递送茶水、毛巾一般的早餐用餐时间较短，因此当各种食品上齐后，应将茶水及毛巾送至客人面前。（六）以礼相送，收拾餐台早餐客人用餐后往往是分散离台，这时服务员应随时送客，说相送语，以示服务热情。待客人全部离开餐台后，方可撤台。（七）核对就餐人数早餐结束后，汇总就餐人数，为结账做好准备工作。四、团体包餐午、晚餐服务程序（一）核对菜单团体包餐的菜单一般都是提32、前拟订好的。每次开餐前，服务员都要将本餐的菜单与台号、包餐单位、桌数、人数进行核对，做到准确无误。同时，将菜单上所安排的菜和食品与有关部门进行核对，如有错误及时更正，并告诉包餐单位，说明更改原因。（二）布置餐厅根据包餐团体的数量，分配布置好每一团体的就餐位置，并配好必要的标志(桌号牌、席次牌)及装饰等。同时在餐厅可写出告示牌，放在客人入口处，以便客人辨认自己的就餐方位。（三）摆好餐台由于包餐标准不同，包餐菜肴的档次、品种等也都不同，因此，摆放的餐饮用具要有所区别。1.便餐包餐。便餐包餐的档次较低，一般是四道或六道热菜，一个汤，不设冷荤，同时主食供应量较大而丰富。便餐包餐的餐具应配餐碟、汤碗、汤33、勺、筷子、牙签、调味碟、烟灰缸、公用餐具。不摆酒水杯。餐后为每位客人送一杯热茶及一条毛巾。2.中档标准包餐。一般是大冷盆一个或四个独拼冷菜、六至八道热菜、一个汤。中档标准包餐餐具配用除了与便餐相同外，应加摆水杯一道，因午餐应配有各种饮料，晚餐可同时提供啤酒。同时，根据菜肴内容，准备好餐间更换所需的餐碟。3.宴会型包餐。摆台应视同宴会的规格，餐具配用应视包餐时间而定。一般是，午餐摆水杯、红酒杯，晚餐加摆白酒杯。但是，无论午餐还是晚餐，所用酒具类别应以客人需要为准。（四）恭候客人，引宾入座待客入座的一切准备工作，应在预定开餐时间的前5分钟内做完。服务员按各自的工作岗位站立就位，恭候客人到来。当客人34、来到餐厅后，服务员要主动上前询问并准确迅速地将客人引到准备好的座位上，为顺利开餐做好准备，避免出现客人坐错位的尴尬局面。（五）清点人数，准时开餐负责团体包餐的服务员，在开餐前做好核对就座人数，做到心中有数。客人到齐后应迅速通知厨房准备起菜。如规定开餐时间已到，而有个别顾客未到，服务员应主动征求主办单位的意见，在得到主办单位许可后方可开餐。（六）看台、上菜专人负责午、晚餐包餐服务，应设有专门看台的服务员，以保证及时为顾客提供有关方面的服务，如斟酒、更换餐用具、递送菜肴食品、及时整理餐台，并做到随时掌握客人的需要及进餐速度，以使服务工作更加完善。（七）清点酒水饮料，结清账目当本餐的各种菜和食品上齐35、后，应告知包餐主办单位的负责人，使之心中有数，同时将本餐所用的各种酒水、饮料进行整理清点，并一一上账。结账时应注意：物品上账清楚、数量准确、结账及时、不留单、不压单，以便及时汇总结账，防止出现错单、丢单。（八）礼貌送客客人用餐完毕，服务员要站立恭候，随时送客。顾客离席后，要及时整理餐台，检查是否有遗留物或丢失物品，一经发现上述问题，做到及时、妥善处理。（九）清理餐台顾客离开餐台后，应及时将餐台上的就餐用具清理干净。撤台顺序应是：先撤餐巾、毛巾，而后撤酒杯、小件餐具等；台面撤净后换铺台布；整理餐厅卫生，为下一餐工作打下一个良好的基础。五、团体包餐服务注意事项1.注意饭菜的保温，应等客人到齐后再上36、菜，不能提前上菜、上饭。2.客人如果要标准外的酒水，应满足要求，但差价现付，应向客人解释清楚。3.个别客人用餐时有特殊要求，如想吃面食、不吃猪肉等，应尽量满足。4.对在酒店逗留时间较长的旅行团队的客人或会议代表，应根据客人情况提供不同菜单，切忌每天都是重复的菜肴。5.注意巡台，随时给客人换餐碟、添加饮料、换烟灰缸。外宾中有的不会使用筷子，应及时提供叉、勺。1-004 备餐工作流程规范备餐工作流程规范一、目的为规范备餐工作流程与要求，特制定本规范。二、适用范围适用于本酒楼各餐厅的备餐服务工作。三、备餐工作流程与标准（一）餐前准备在传菜台一侧准备充足、洁净、无破损的长托盘和圆托盘。（二）接点菜单备37、餐间接到餐厅服务员的点菜单后，即注明接到菜单的时间，即刻送到厨房尽快烹制。（三）各种菜肴传送要求1.传送冷菜。(1)检查点菜单上客人的特殊要求，马上通知厨师长，并将结果告诉服务员。(2)通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅。2.传送热菜。(1)传送热菜时，须先传高档菜，如鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类，最后传蔬菜、鱼、面食类。若客人有特殊要求，即按客人要求传菜。(2)若不是叫单，热菜须在10分钟内出一道。(3)小吃须搭配相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜。3.传送热汤。服务员须适时观察客人的餐桌，待看到客人将要用完上一道菜时，须及时通知传菜员，由其将下一道菜送进餐厅38、。4.传送甜食。接到服务员通知后，请厨师制作，15分钟内送进餐厅。（四）各种用餐形式的传菜要求1.散餐传莱服务。(1)备餐间接到厨房为客人烹制好的菜后，以最快的速度向餐厅出菜。(2)出菜时要按出菜的菜名划单，并注意第一道菜和最后一道菜都要加上出菜时间。(3)所出的菜需跟味料的要跟味料。(4)所出的菜需要跟器具的要配好相应的器具，如手抓食品需跟洗手盅。(5)所出的菜需用装饰器具的，要将食品盛器放进装饰器具里，如金、银器具内送出。(6)备餐间服务员将食品只送到各工作台，由值台服务员上台。(7)出菜要用托盘。回备餐间时，席上服务员可将需要撤除的餐具顺便带回。(8)客人进餐过程中，有的客人要谈事情，服39、务员需得到客人通知后，马上告知厨房按客人的要求，有节奏地为客人起菜。若客人要快上，亦按客人韵要求尽快为客人送出。2.团体送菜服务。(1)团体用餐与散餐客人不同的是，大多数席次和布草在客人进餐前就已安排好了。厨房按菜单已做好了菜肴，待客人人席就座后，只需席上服务员征询领队或团长起菜时间并告知备餐间通知厨房，按客人的需求起菜上席就可以了。(2)团体送菜服务和散餐送菜服务一样。(3)对于自行点菜进餐的团体，得到通知后，马上告知厨房，按客人的要求，有节奏地为客人起菜。若客人要快上，亦按客人的要求尽快为客人送出。3.宴会送菜服务。(1)在客人进餐前，将席位和菜安排好。其标准和规格要比散餐、团体送菜服务高40、。(2)待客人入座到齐，得到席上服务员征询主人起菜时间的通知后，即以最快的速度通知厨房按菜单顺序为客人起菜传菜。(3)宾主在宴会过程中要讲话祝酒，餐厅接待服务人员得到通知起菜时，赶快通知厨房起菜送菜，使客人感到宴会服务井然有序，欢乐愉快。(4)大型国宴、重要宴会或应客人的要求，可对一道主菜举行特殊的上菜仪式，以表现主人的盛情，体现酒店的服务水平，起到活跃气氛的作用。（五）收尾工作1.将托盘及餐具送洗碗间清洗、消毒。2.及时清理、更换传菜台上的口布、台布，将布草交管事部送洗。3.将剩下的调味品封好，整齐地放回调味柜，防止细菌污染。4.将清洁好的餐具分类放入橱柜，贵重餐具要盘点，做到账物相符。5.41、清洁备餐间，保证备餐间用具、用品、地面、墙面的干净卫生。6下班离开备餐间时要关好灯、锁好门。1-005 服务中常见问题处理规范服务中常见问题处理规范一、目的在楼面服务过程中，常有各种问题出现，为规范各种问题的处理程序与方法，特制定本规范。二、适用范围适用于本酒楼楼面服务中出现的各种问题的处理。三、各项问题处理规范（一）醉酒顾客在餐厅吃饭，经常有一些醉酒的顾客，有的趴在桌上酣睡，有的不受控制地高声叫喊，有的甚至发酒疯、摔餐具、骂人、打人。面对这种局面，服务员应该做到：1.提醒已经醉酒的顾客及在座的其他顾客，让其饮酒适量，注意身体。2.给醉酒顾客端来糖水、茶水解酒。餐厅也可备些解酒药，为顾客服务。42、3.顾客来不及上洗手间呕吐的，服务员不能表现出不耐烦的表情，如皱眉、黑着脸等容易激怒顾客的动作和表情，而是要赶紧清理。4.建议呕吐的顾客吃些面条、稀饭等容易入口的软食品。5.如果顾客发酒疯，应请在座的其他客人进行劝阻，使其安静下来。6.如果顾客醉酒打烂了餐具，应进行清点后，让客人照价赔偿。7.发现醉酒顾客出现呼吸困难等紧急状况，应立刻拨打120求救或将患者送往医院。（二）接待残疾人残疾人最怕别人用异样的眼光看待他们。所以，作为餐饮服务人员，绝不能用怪异的眼光盯着残疾顾客，而是要用平等、礼貌、热情、专业的态度服务他们，尽量将他们安排在不受打扰的位置。1.盲人顾客盲人顾客因为看不见，服务员应给予方43、便。具体做法为：(1)为其读菜单，给予必要的菜品解释；同时，在交谈时，避免使用带色彩性的词作描述。(2)每次服务前，先礼貌地提醒一声，以免顾客突然的动作，使你躲避不及，造成意外发生。(3)菜品上桌后，要告诉客人什么菜放在哪里，不可帮助顾客用手触摸以判断菜品摆放的位置。(4)顾客结账时，不要帮他掏钱，钱币上有盲文，客人会分辨出钱币币值的大小。2.肢体残疾顾客(1)应将顾客安排在角落、墙边等有遮挡面的、能够挡遮其残疾部位的座位上。(2)帮助顾客收起代步工具，需要时帮助顾客脱掉外衣。(3)顾客需要上洗手间时，要帮助顾客坐上残疾车，推到洗手间外。如果需要再进一步服务的，请与顾客同性的服务员继续为之服务44、。（三）AA制服务越来越多的人接受吃饭AA制，对此，餐饮服务员应该有所准备和有效服务。一般的AA制，餐后先由一人结账，再人均平摊所需费用，这种AA制通常由顾客私下自己解决，对餐厅的服务工作并无特别要求，但对于各自点餐、各自结账的顾客，则需要服务员多留几个心眼儿了。1.首先从主宾或女宾开始按顺时针方向逐位服务。每写好一份菜单，要注意记录顾客的姓氏、性别、特征、座位标志等。2.将菜单交给负责上菜的楼面服务员、厨房、收银台、传菜部。3.顾客需要添加食物或酒水的，在其账单上做好相应的记录。4.结账时最好由负责点菜的服务员负责，以减少出错的几率。（四）顾客就餐赶时间处理这类问题关键要问清楚顾客能在餐厅待45、多长时间，不要了解顾客的口味、预计用餐的价格等。当顾客不熟悉本餐厅菜点时，正是服务推销的好时机。服务员热情、形象的推介，会激起顾客的好奇心，促进顾客下决心点菜尝试。顾客下单后，服务员要注意菜点的上桌速度。对于赶时间的顾客，要特别在下单时作标注，提醒厨房，优先出菜。（五）顾客要求服务员陪酒这是顾客想表示对服务员服务工作做得好的谢意。对于这种性格外向的顾客，服务员要谢过对方的好意，委婉地告诉顾客，餐厅规定服务员不能与客人一起喝酒，请客人谅解。同时要马上为客人倒酒、换骨碟、换烟缸等以转移客人的注意力。顾客找不到人喝酒，一个人喝又觉得没意思。对于这类顾客更要注意行为举止，以免顾客借酒消愁，把你当成倾诉46、或发泄不满情绪的对象，既影响正常的服务工作，又妨碍了对其他客人的服务。有个别顾客有意借三分醉意挑逗服务员。遇到这种顾客，要严肃技巧地拒绝客人的无理要求，并请客人自尊、自爱。（六）顾客有要事谈对顾客服务应周到、殷勤，但也要看场合，要懂得察颜观色，如果发现顾客有要事谈，就不要过多地干扰他们。1.遇到要求坐在餐厅偏僻座位、角落座位和厅房的顾客，多数是为了要个安静的环境，便于洽谈和不受太多干扰。2.如果顾客表现得乐于攀谈，服务员可以与之进行适当交流，使客人觉得餐厅服务人员待客热情。3.如果顾客落座后显得比较兴奋和急于与同来的客人谈话，则服务员应该微笑、安静地给他们服务，然后礼貌地退出。4.再进行服务时47、，也应安静地进行。如需提醒顾客点菜或有事要向顾客说明，应在顾客讲完话后再礼貌地插话：“很对不起，先生，打搅一下好吗？现场已经快中午一点了，能不能请你们先把菜点好再接着谈？”“对不起，打搅了。你们点要的菜原料不够，可以请你们另外再点一道菜作替换吗？”5.等事情得到解决时，服务员还要再道歉一次才可退出。“谢谢你们的理解。打搅了大家的谈兴，实在抱歉。现在请大家继续尽兴。”（七）顾客损坏餐具的事件绝大多数用餐顾客在餐厅损坏餐具或用具是不小心所致。对待这种情况，具体做法为：1.先要收拾干净破损的餐用具。2.服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪。3.要视情况，根据餐厅有关财产的规48、定决定是否需要赔偿。如果是一般的消耗性物品，可以告诉顾客不需要赔偿了，如果是较为高档的餐用具，需要赔偿的话，服务人员要在合适的时机与合适的方式告诉客人，然后在结账时一起计算收款，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。（八）就餐的孩子吵闹孩子天性好动，对新事物充满好奇，而且很容易与其他就餐的小孩玩成一团。在对待孩子的服务中，服务员应该耐心、细致，并给孩子的父母提供方便。具体的处理方法为：1.对待孩子要用激励、友好、耐心、富有吸引力和稍带命令的话语。2.对待孩子的父母，要夸奖其孩子聪明、活泼，转而再用提醒的语气请他们协助，将孩子带回座位上，并请家长看管好孩子，不要让他们乱跑。3.不要将易破和易碎49、的玻璃杯、滚烫的食品、尖锐的利器放在孩子面前，以防发生意外。4.未征得孩子父母的同意，不要抚摸孩子的脸部、头部，也不要抱孩子和给孩子东西吃。（九）顾客在餐厅跌倒顾客在餐厅跌倒，服务员应主动上前扶起，安置顾客暂时休息，细心询问顾客有无摔伤或碰损，严重的马上与医院联系，采取措施，事后检查原因，引以为鉴并及时汇报，做好登记，以备查询。（十）顾客要求取消等了很久却没上的菜顾客催菜是个常见的问题。遇到这种情况，首先要道歉，再查看点菜单和桌上摆放着的菜品，确定无误后，马上通知传菜员或自己到厨房查对、催促。若顾客要求退掉该菜，应赶紧去厨房查问这道菜是否做好。如果是即将做好的，要回去跟顾客解释，并告诉他们菜很50、快就上，请他们稍等，并为此再作道歉；如果菜还没做，则应向主管报告，同意顾客的取消要求。（十一）餐厅客满1.如果座位已满，应礼貌地告诉顾客：“小姐/先生对不起，现在已经没有空座位了。请您在休息处稍等一会儿好吗？一有客人结账离开，我会马上告诉您的。”2.人多的情况下，要给等候的顾客排等位号及做好登记。不要让先来的顾客后得到座位，而后来的顾客却先得到座位。否则一定会引起客人的不满，同时也显得餐厅管理散乱，把顾客赶跑。3.为等位的顾客送上茶水和报刊、杂志，以转移顾客的注意力。4.有座位提供时，不要急于将顾客引进餐厅，应等服务员将桌子收拾好，摆好台，再请顾客入座。否则顾客看到狼藉的杯盘，还要等候服务员重51、新摆台，一定会影响情绪。5.如果顾客没有时间久等，应向顾客介绍厨房可快速做好的食品，请顾客将食品打包。“我们餐厅有几款味道不错的菜点，可让厨房尽快做出来让您打包。不知您是否愿意试一试呢？”并要对这种提议表示道歉：“实在不好意思，因为今天来的客人特别多，一下子不能为您解决座位，请您原谅我的这种提议。”6.给顾客奉上餐厅的订座名片，请客人下次提早预订。7.将顾客送到餐厅门口，道再见：“先生慢走。欢迎您下次光临。”（十二）顾客点了菜牌上没有的菜如果顾客点的是菜牌中没有的菜式，应请顾客稍候，向厨房询问是否有所需的原料和配料，出品的质量能否保证、出品的时间是否太长等，然后再向顾客作解释，请客人自己决定或52、者向客人作相应的推介。比如菜牌上有西兰花炒鲜鱿和辣椒炒牛肉，那么顾客点西兰花炒牛肉便没有问题。（十三）突然停电事故营业期间如遇到突然停电，服务人员要保持镇静，首先要稳定顾客的情绪，请顾客不必惊慌，然后立即开启应急灯，或是为顾客点燃备用蜡烛。说服顾客不要离开自己座位，继续进餐。马上与有关部门取得联系，搞清楚断电的原因，如果是餐厅供电设备出现了问题，就要立即要求派人检查修理，在尽可能短的时间内恢复供电。如果是地区停电，或是其他一时不能解决的问题，应采取相应的对策。对在餐厅用餐的顾客要继续提供服务，并向顾客表示歉意及暂不接待新来的顾客。在平时，餐厅里的备用蜡烛，应该放在固定的位置，可取用方便。如备有53、应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否能正常工作。（十四）菜、汤汁溅到顾客身上菜汁、汤汁、酒水溅到顾客身上往往是由于服务员操作不小心或违反操作规程所致。在处理这种事件时应做到：首先要诚恳地向顾客道歉，然后用干净的湿毛巾为客人擦拭衣物上的污渍；如是女顾客，应由女服务员为其擦拭。如果不奏效，要将餐厅备用的干净衣服给顾客换上，把脏衣服留下按下列方式进行处理。油渍用清洁剂和热水将弄脏的衣物浸泡半个小时后，再搓洗干净茶渍、咖啡渍尽快将衣物浸泡在冷水里，即可用一般的方法清洗红酒酒渍衣物入水前，将白酒或酒精倒在红酒渍上，也可用醋精或米醋倒在红酒渍上反复搓，再将衣物放入较热的清水中清洗除以上方法外，也54、可将衣物送到专业的洗衣部门进行清洗。衣服洗净、熨平后，由餐厅主管亲自给顾客打电话联系送衣地点。带上由餐厅经理签名的致歉函，把衣物送到顾客手中。（十五）发现未付账的顾客离开餐厅故意不付账的顾客是很少的，如果发现顾客未付账就要离开所在的餐厅时：(1)服务员应及时上前有礼貌地把情况说明，请顾客补付餐费。(2)如顾客与朋友在一起，应请顾客站到一边，再将情况说明，这样，可照顾顾客的面子而不致难堪。在整个过程中要注意礼貌，如果粗声粗气地质问顾客，有可能使顾客反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。二、宴会管理制度2-001 宴会运转质量标准宴会运转质量标准一、目的为了明确宴会运转质量标准，使各相关部门和人员有55、所遵循，特制定本标准。二、适用范围适用于本酒楼各餐厅的宴会服务工作。三、质量标准（一）宴会预订1.餐厅应设宴会预订机构和预订人员。2.预订人员熟练掌握宴会预订工作内容、工作程序和预订方法，对宴会厅的设备设施、经营范围、场地利用状况清楚明确。3.电话预订、函电预订、柜台预订等各种形式的宴会预订记录在“宴会预订表”上，宴会名称、主办单位、预订人姓名、地址、电话和宴会类别、预订人数、保证人数、宴会标准、开宴时间、场地要求及坐次排列、菜单、酒水要求等记录准确。4.书写或打印订单整洁规范。5.预订人员具备菜单设计能力，能够根据客人预订要求设计菜单，准确掌握宴会成本与毛利，满足客人预订要求。（二）预订跟踪56、与确认1.宴会预订过程中，对客人暂时性确定的宴会预订，与主办单位预订人员跟踪联系要主动及时，保证宴会预订落实。2.宴会预订后，大型宴会应提前35天与主办人联系，中小型宴会应提前13天与主办人联系。3.签发宴会确认单，告知客人酒店已做好宴会准备，请客人准时来店，防止宴会预订落空。（三）宴会联络与准备1.正式举办宴会前，厨房、宴会厅、酒水部、采购部、工程部、保安部等各有关部门密切配合，通力合作，共同做好宴会前的准备工作。2.大中型宴会举办前13天，宴会部向各有关部门打印“宴会通知单”。通知单上关于宴会名称、规格、举办单位、出席人数、宴会标准、菜单与酒水安排、厅堂布置、设备要求、座位、台型要求等须明57、确具体。3.各部门根据宴会通知单的有关内容与要求，提前做好各项准备工作，保证宴会符合主办单位的要求，成功举行。（四）宴会厅布置1.宴会组织者在宴会举办当天，提前13小时组织服务人员做好宴会厅的布置工作。2.布置方案根据主办单位要求、宴会性质、等级规格确定。3.宴会厅的布置做到餐桌摆放整齐，横竖成行，斜对成线。4.台形设计根据宴会规模和出席人数多少可分别选择一字形、品字形、中心图案形、豪华型，做到主桌或主席区位置突出，席间客人进出通道宽敞，有利于客人进餐和服务员上菜。5.花草、盆栽盆景摆放位置得当，整洁美观。6.需要使用签到台、演说台、麦克风、音响、聚光灯的大型宴会，设备的配置安装应及时，与宴会58、厅餐桌摆放相适应。7.整个宴会厅布置做到环境美观舒适，设备使用方便，清洁卫生，台形设计与安装、餐桌摆放与服务桌安排整体协调。8.衣帽间、休息室整理干净，厅内气氛和谐宜人，能够形成独特风格。9.整个宴会厅使客人有舒适感、方便感。（五）宴会厅餐台质量标准1.正式开餐前整理宴会厅台面，清理宴会厅卫生。2.台面餐具、茶具、酒具摆放整齐、规范、形象美观。菜单、席次牌、烟灰缸、调味品摆放位置得当。3.主桌或主席区座次安排符合主办单位要求。4.高档宴会各人姓名卡片摆放端正。（六）任务分配1.宴会开始前，宴会组织者召集服务员再次宣讲宴会性质、规格、出席人数、开宴时间及服务要求。2.服务员熟悉宴会服务工作内容、59、服务程序、质量要求。3.任务分工明确具体。4.宴会菜单酒水内容清楚。5.服务员能够背诵菜单，掌握主要花色品种的风味特点、主要原料、烹制方法、典故来历，便于上菜时向客人介绍。（七）迎接客人1.宴会厅迎宾领位员身着旗袍或制服上岗，服装整洁，仪容仪表端庄。2.迎接、问候、引导操作语言运用准确规范，服务热情礼貌。3.客人来到宴会厅门口，协助主办单位迎接，安排客人入座。4.贵宾引到休息室，提供茶水、香巾，服务主动热情。5.宴会开始前引入宴会厅，座次安排适当。（八）茶水、香巾服务1.客人来到餐桌，服务员拉椅让座应主动及时。2.递送餐巾，除去筷子套，送香巾，斟茶服务动作规范，照顾周到。（九）上菜服务1.正式60、开宴前510分钟上凉菜。2.菜点摆在转盘上，荤素搭配、疏密得当、排列整齐。3.客人入座后，询问用何种酒水或饮料，斟酒规范，不溢出。4.客人祝酒讲话时，服务员停止走动。5.上热菜报菜名，准确介绍产品风味特点、烹制方法或典故来历。6.上菜掌握顺序和节奏，选好位置，无碰撞客人现象。7.上需要客人用手食用的菜点时，同时上洗手盅。8.上菜一律使用托盘，动作规范。（十）分菜派菜服务1.开宴过程中分菜派菜及时。2.每上一道主菜，先将菜点摆在餐桌上，报出菜点名称，请客人观看，再移到服务桌上分菜。3.分菜派菜准确，递送菜肴讲究礼仪程序。4.派菜后的剩余菜点整齐摆放在桌面上。5.随时清理台面。（十一）用餐巡视服务61、1.用餐服务过程中，加强巡视，照顾好每一个台面。2.每上一道新菜，适时撤换骨碟，保持桌面整洁。3.适时撤换香巾，续斟酒水饮料。4.客人吸烟，点烟及时。适时撤换烟灰缸，烟灰缸内烟头不超过2个。5.上甜点或水果前，除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅。6.最后递送香巾，为客人收盘收碗，清理台面。（十二）餐后服务1.主办人宣布宴会结束，服务员主动征求客人意见。2.客人离开，拉椅送客，配合主办单位告别客人，欢迎再次光临。3.客人离开后，迅速收盘收碗、清理台面。2-002 宴会预订工作程序规范宴会预订工作程序规范一、目的为规范本酒楼宴会预订业务，特制定本规范。二、适用范围适用于本酒楼预订业务的开展。三、工作62、程序（一）接受预订接受客人的电话预订、面谈预订时均要做好详细的笔录，问清以下情况：1.宴会的日期、时间与性质。2.宴请的对象与人数。3.每席的费用标准、菜式及主打菜肴。4.预订人的姓名、单位、联系电话和传真号码。5.餐厅、舞台装饰及其他特殊的要求。（二）向客人介绍酒楼在接受预订时，还要向顾客介绍酒楼的宴会设施、产品、服务及有关优惠政策。1.宴会厅或多功能厅的名称、面积、设备配置状况及接待能力(同时可容纳多少人、多少桌)；对来店预订的客人，宴会部业务经理应带他去宴会厅或多功能厅实地考察一下，以便能更多地了解客人详细的要求。2.可提供的菜式、产品(菜单)、招牌菜及其价格(提供多个方案详细的清单，并63、可依客人意见和建议进行菜单的柔性设计)。3.可提供的酒水、点心、娱乐康乐产品及其价格(提供多个方案的详细清单，并可依客人意见和建议进行菜单的柔性设计)。4.视交易情况可提供的请柬、彩车、司仪、蜜月套房(赠送鲜花、果篮)及拍照用蛋糕。5.视交易情况可提供的免费泊车、接送客人等其他增值服务。6.经办人的姓名、电话号码，单位的传真号码及接受缴纳定金的银行开户账号。（三）签订宴会合同1.双方协商宴会合同细节，应共同敲定以下事项：（1）具体的菜单、客人所需要的酒水、点心及其他需另外收费的相关产品与服务。（2）餐厅、酒店视交易情况可提供的各种优惠措施及无偿赠送的产品与服务。（3）定金、付款方式及下一步的联64、络方式。（4）其他重要的细节。2.制作详细的宴会预订合同书。宴会预订合同书是一种特殊的经济合同文书，其内容应包括客人预订的具体细节、经双方共同协商确定的有关条款及违约所应承担的责任与赔偿金额。宴会合同书首先由酒楼宴会部销售人员拟订出初稿，后交由客户审核、确认；如有必要再作进一步的磋商和修订，直至双方达成共识、共同签字认定为止。（四）制定宴会接待计划宴会部主管业务员在客户缴纳了定金之后应立即着手制定宴会接待计划(项目订单)。宴会接待计划应包括以下内容：1.项目名称，如“罗杨联婚”、“彭府弥月”、“谢师宴”、“某某公司周年庆典”等。2.预订者的姓名、地址、所在公司名称、电话、传真号码。3.宴会日期65、时间、地点。4.菜式、席数。5.定金数额、付款方式、酒楼宴会销售代表。6.费用标准。7.宴会餐桌摆设及宴会厅内部装饰。8.厨房应准备的菜肴、点心(蛋糕)等物品。9.工程部应承担的任务(如检查灯泡，负责安装舞台灯光、音响等设备)。10.车队应承担的任务，如婚礼轿车(连带装饰)、接送客人的免费穿梭巴士(时间、地点)的具体安排。11.宴会部应承担的任务，提供司仪及其他宴会所需的物品等。12.公关部应承担的任务，如宴会厅会场匾幅、入口及前厅告示牌的制作。13.酒吧应承担的任务，如准备宴会所需要的各种酒水、果盘。14.花店应承担的任务，如准备宴会所需要的鲜花、插花摆设。15.酒楼拟提供的其他特殊的优惠66、。16.本项目的最终审批人(通常为餐饮部总监)。17.文件报送、抄送的部门及有关负责人清单。四、预订的注意事项1.宴会接待计划在提交餐饮部总监审批之后，应分别将有关文件及其副本分发(或以电子邮件的形式发送)到各有关部门，提请他们提前做好准备。2.提前一周再次向客户进行预订确认，提醒他若取消预订，酒楼将不退还其预付的定金。3.将顾客预订确认的有关信息及时反馈给酒楼、餐厅有关部门和领导，以便他们能及时采取一些有关的对策与措施。 2-003 宴会前准备工作规范宴会前准备工作规范一、目的不论宴会人数多少、规格高低，宴会前有大量的准备工作，需耐心细致地去完成。准备工作的好坏，直接关系到宴会服务质量的高低67、，是宴会活动能否圆满完成的关键，因而制订本规定。二、适用范围适用于本酒楼各种规格各种类别的宴会准备工作。三、工作内容与要求（一）召开准备会议要求一般大型宴会需提前两个小时左右召开准备会议。由宴会组织者在会上讲清以下几个方面的问题。1有关宴会的基本情况。（1）宴会的意义和要求。（2）宴会的形式。（3）宴会的程序。（4）台面的布置与要求。（5）上每道菜的具体时间，每道菜配什么佐料。（6）每桌酒水、水果、烟茶的配备情况。（7）主席台的特殊要求。（8）服务人员的分工。（9）宴会服务中应注意的特殊问题。（10）宴会后的清场工作分工。2菜单情况。宴会的组织者要向全体参加宴会服务的服务员，讲解菜单中的菜点名68、称、种类和数量，冷、热菜的安排顺序，名菜的风味特点等。除此以外，还要讲明各道热菜的上菜时间，及餐台摆放冷菜规格、标准的平面示意图，以便做到统一规格，统一要求。讲明各道热菜的烹调方法、口味特点及特有的历史典故，使服务人员在宴会服务中能主动向宾客介绍。讲明什么菜上桌、什么菜分让，服务员让菜的方法和让菜的顺序，看台人员如何服务，整个宴会要换几套餐盘，上什么菜需换盘等。3向服务员讲明注意事项和具体要求。（1）摆台的要求：在服务员未开始摆台前，宴会服务负责人应先摆好一个样台，有什么样的具体要求让大家一目了然，然后大家按样板台去做，保证全场台形一致。（2）菜点服务的要求：宴会一般强调每道热菜让一遍后，再问69、让一遍，然后把菜盘撤下，有时是在让一遍之后把菜盘放在餐桌上。服务员在分让菜肴时一定要告诉宾客菜肴的名称、风味特点。在外宾参加宴会的情况下，要求服务员一定要讲菜名的外文名称。（3）餐、用具使用上的要求：高级宴会，要求每道菜必换一次餐盘，整个宴会准备了多少备用盘、是几套、是否有备用餐具、餐具的位置，服务员心中都要有数，这样的宴会开始后才能忙而不乱，紧张而有序。（4）操作的要求：让菜、斟酒、上菜、撤盘等都是服务员日常做的工作，但是在宴会的准备会上还是要一次次不厌其烦地讲解方法与要求，使大家重视。（5）一般来宾席的服务人员在服务时，要与主宾席的服务节奏保持一致。（6）传菜服务员在托托盘时注意托盘的平稳70、，要根据菜盘的重量来决定托托盘的方法，特别是肩上托更要注意平稳。传菜时听从现场指挥的调动。（二）人员的合理配备1服务人员配备的基本内容。（1）要根据宴会要求，对迎宾、值台、传菜、斟酒及衣帽间、贵宾室(VIP Room)等岗位，都制定明确分工和具体任务要求，将责任落实到每个人。做好人力、物力的充分准备，要求所有服务人员思想重视，措施落实，保证宴会善始善终。（2）为了保证服务质量，可将宴会桌位和人员分工情况标在图形上，使参加宴会的服务人员明确自己的职责。（3）主持宴会服务的人员一定要明确宴会的结账工作由谁来完成，因为大型宴会增加菜点、饮料、酒水的情况经常发生，专人负责账务，可避免漏账、错账现象。271、服务人员的选择。（1）男女服务员的比例要恰当。男服务员可以做些重体力的工作，女服务员可以做些轻而且细致的工作。（2）无论是男服务员还是女服务员，都要具备熟练的宴会操作技能，如叠口布花、摆台、斟酒、让菜等。（3）服务员的仪表仪容要美观，身材匀称，在服务中能做到礼貌待客，微笑服务。（4）看台的女服务员身材不要过矮，传菜服务员托盘基本功要好、有体力，瘦弱的女服务员不宜做传菜工作。（5）各区域负责人要有丰富的工作经验，精通宴会的全部工作，有处理突发事件的能力。（6）参加工作时间短或宴会服务技能技巧不熟练的服务员，一般不能参加宴会的服务工作，以免发生问题破坏宴会气氛，影响酒楼声誉。3贵宾席、主宾席服务人72、员要求。贵宾席和主宾席的服务员业务水平要高于其他人员，分配服务贵宾席和主宾席的服务人员时要注意下列问题：（1）选择具有多年宴会服务工作经验的服务员。（2）选择技术熟练、动作敏捷、应变能力强的服务员。（3）服务员的外貌要好，男、女服务员的配备比例要适当。4人员分工。大型宴会的人员分工与宴会的类别、参加宴会宾主的身份、宴会的标准有密切的关系。以350人大型中餐宴会为例，服务人员的安排大致可以如下设计：（1）现场指挥员1人。（2）宴会厅一般宜划分为5个区，主席台为1区，其他可分为4个区，各区设1名负责人。（3）第一桌，安排16位宾客，第二、第三桌，各安排12位宾客。第一桌一般安排3位服务员，如果来宾73、身份很高，也可安排4人，12人传菜，23人服务。（4）第二、三桌每桌应安排2位服务员，1人看台，1人传菜。（5）其他31桌平均每桌配备1名服务员，可分为两人一组，一名服务员负责看2桌，做斟酒、上菜、让菜的服务，另一名服务员负责传两桌的菜。根据上面的安排，可以计算出看台服务员22人，传菜服务员18人，前台服务员需用40人左右，后台清理工作还需要78人(不包括洗刷餐具的工作人员)。（6）一般设迎宾员2人。（7）如有休息室服务，可安排23人做休息室服务工作。这样共需要服务人员55人左右即可完成整个宴会的工作。（三）宴会的物质准备1场地布置及要求。服务员在布置场地时要考虑到宴会的形式、宴会的标准、宴会74、的性质、参加宴会宾主的身份等情况，使场地既反映出宴会的特点，又使宾客进入厅堂后有清新、舒适和美的感受，以体现出高质量、高水平的服务。2服务桌的配备及要求。服务桌的摆放位置要适当，服务桌上台布要铺整齐；服务桌的摆放要与宴会厅整个布局协调，做到既整体美观又方便服务员操作。3备齐台面用具。宴会服务使用量最大的是各种餐用具，宴会的组织者要根据宴会菜肴的数量、宴会人数、列出所需用餐用具的种类、名称和数量，分类进行准备。所需餐具、用具数量的计算方法是：将一桌需用的餐具、酒具的数量乘以桌数即可。各种餐具、酒具要有一定数量的备用，以便宴会中增人或损坏时替补，备用餐具不应低于总数的20%。4摆台。要求按照宴会标75、准摆台，做到全场一致。具体要求如下：（1）餐具摆放规范化，各种餐具、酒具齐全、无损坏。（2）餐巾花要挺括，形象逼真，全场一致。（3）台面布局要合理，花草要清洁卫生，无异味。（4）转台旋转要灵活，台面无污迹。（5）备酒品饮料：宴会开始前30分钟按照每桌的用量拿取酒品饮料。要将瓶、罐擦干净，摆放在服务桌上，做到随用随开，以免造成不必要的浪费。（6）备水果：宴会配备水果要做到品种和数量适宜。用于宴会的水果，每位宾客准备250g，两种品种即可。所使用的水果应是应季水果，最好选择本地的特产，但也要考虑宾客的喜好。（7）取冷菜：大型宴会一般在开始前30分钟摆冷菜。冷菜的多少应根据宴会的规模、规格来定，大型76、宴会一般安排79个。取冷菜要注意以下几方面：必须使用托盘，不得用手拿取。不要摞叠，以免损坏拼摆的艺术形象。要按每桌规定的数量拿取，不要多拿、错拿。如发生多拿现象，一定要把多拿的菜送回厨房，不要放在厅内，以免影响其他餐桌的使用。摆放冷菜时要注意荤素、颜色调配摆放，不要将荤菜或素菜集中摆放。有刀口形象的冷菜要注意刀口的朝向，摆放花式拼盘时，正面向主人。宴会如使用转台，冷菜一律摆放在转台上。（四）开宴前的检查工作1餐桌的检查。宴会的组织者在各项准备工作基本就绪后，应该立即对餐台进行检查。检查的主要内容有以下一些内容：（1）餐桌摆放是否符合宴会主办单位的要求。（2）摆台是否按本次宴会的规格要求完成。（77、3）每桌应有的备用餐具及棉织品是否齐全。（4）席次卡是否按规定放到指定的席位上。（5）各桌的服务员是否已到位工作等。2卫生检查。卫生检查主要检查如下内容：（1）个人卫生。（2）餐用具卫生。（3）宴会厅环境卫生。（4）食品菜肴卫生。3安全检查。安全检查应注意以下问题：（1）宴会厅的各出入口有无障碍物，太平门标志是否清晰，洗手间的一切用品是否齐全，如发现问题，应立即组织人力解决。（2）各种灭火器材是否按规定位置摆放，灭火器周围是否有障碍物，如有应及时清除。要求服务人员能够熟练使用灭火器材。（3）宴会场地内的用具，如桌椅是否牢固可靠，如发现破损餐桌，应立即修补撤换，不稳或摇动的餐桌应加固垫好，椅子不78、稳的应立即更换。（4）地板有无水迹、油渍等，如新打蜡地板应立即磨光，以免使人滑倒；查看地毯接缝处对接是否平整，如发现突出应及时处理。（5）宴会所需用酒精或固体燃料等易燃品，要专人负责，检查放置易燃品的地方是否安全。4设备检查。宴会厅使用的设备主要有电器设备、音响设备和空调设备等，要对这些设备进行认真、详细的检查，以避免意外事故的发生，避免因设备故障破坏宴会气氛。（1）电器设备检查。宴会开始前，要认真检查各种灯具是否完好，电线有无破损，插座、电源有无漏电现象，要将开关全部开启检查，保证宴会安全用电，确保照明灯具效果良好。（2）空调设备检查。宴会开始前要检查空调是否良好，并要求开宴前半小时，宴会厅79、内就应该达到所需温度。若宴会厅较大，空调设备开启的时间也应相应提前，并始终保持宴会厅内比较稳定的适宜温度。（3）音响设备检查。多功能宴会厅一般都配备音响设备，在宴会开始前，要装好扩音器，并调整好音量，同时做到逐个试音，保证音质。如用有线设备，应将电线放置在地毯下面，防止客人经过时绊倒。2-004 宴会服务程序规范宴会服务程序规范一、目的为规范宴会服务工作，为客人提高质量、高水准的服务，特制定本规范。二、适用范围适用于本酒楼宴会服务。三、工作内容与要点（一）宴会服务的准备工作1.掌握情况。承接宴会时，必须对宴会及客人的情况有充分的了解。主要包括以下几方面内容：(1)八知：知出席宴会人数，知桌数，80、知主办单位，知客人国籍，知宾主身份，知宴会标准，知开席时间，知菜式品种及出菜顺序。(2)三了解：了解宾客风俗习惯，了解客人生活忌讳，了解宾客的特殊要求。2.明确分工。规模较大的宴会，要确定总指挥人员，在人员分工方面，要根据宴会要求，对迎宾、值台、传菜、斟酒及衣帽间、贵宾房等岗位，都要有明确分工，将责任落实到人。3.场地布置。布置宴会厅时，要根据宴会的性质、档次、人数及宾客的要求来调整宴会厅的布局。根据桌数，选好台形，大型宴会要定好主桌，做到主桌突出，排列整齐，间距合理，既方便宾客就餐，又要便于服务员席间操作。同时，为突出宴会的主题及隆重热烈的气氛，可选用条幅、盆景花草、画屏等装饰物品来装点宴会81、大厅。4.熟悉菜单。宴会服务人员应熟记宴会上菜顺序及每道菜的菜名，了解每道菜的主料及风味特色，以保证准确无误地进行上菜服务，并回答宾客有关菜肴的问题。5.物品准备。准备好宴会所需的各类餐具、酒具及用具；备齐菜肴的配料、佐料；备好酒品、饮料、茶水；席上菜单每桌一至二份放于桌面，重要宴会则人手一份。6.宴会摆台。宴会摆台应在开席前1小时完成，按要求铺台布，下转盘，摆放餐具、酒具、餐巾花。并摆放台号或按要求摆放席次卡。最后把鲜花放在餐桌中央。7.摆放冷盘。在宴会正式开始前15分钟左右摆上冷盘。摆放冷盘时，要根据菜点的品种和数量，注意品种色调的分布、荤素的搭配、菜点的观赏面、刀口的逆顺、菜盘间的距离等82、，使得整个席面整齐美观，增添宴会气氛。8.全面检查。准备工作全部就绪后，宴会负责人员要作一次全面的检查。包括环境卫生、餐厅布局、桌面摆设、餐用具的配备、设备设施的运转、服务人员的仪容仪表等，都要一一进行仔细检查，以保证宴会的顺利举行。（二）宴会间就餐服务1.热情迎宾。服务员应在宾客到达前迎候在宴会厅门口，如宴会有重要人物出席，则宴会主管人员或餐厅经理为表示礼貌和尊重，也应在宴会厅门口迎候。宾客到达时，要热情迎接，微笑问好，在服务过程中要注意分辨主人和主宾。大型宴会还应引领宾客入席。有些宴会厅设有衣帽间，可为宾客提供保管衣物的服务。如宴会厅还设有休息室，可在宴会开始前，请宾客在休息室稍做休息，提83、供香巾、热茶或酒水饮料等服务。等宴会正式开始时，再请宾客人席。2.宾客入席。值台服务员在宴会开始前，应站在各自的服务区域内等候宾客入席。当宾客到来，服务员要面带微笑，欢迎宾客，并主动为宾客拉椅让座。宾客入席后，帮助宾客铺餐巾，除筷套，并撤掉台号、席次卡及鲜花。3.斟倒酒水。(1)为宾客斟倒酒水时，应先征求宾客的意见，按宾客所需，斟倒酒水，如宾客提出不要，应将宾客位前的空杯撤走。(2)倒酒水时，应从主宾开始，再到主人，然后按顺时针方向依次进行。如有两名服务员同时斟酒，则一名从主宾开始，另一名从副主宾开始，按顺时针方向依次进行。(3)斟酒时，服务员应站在宾客身后右侧，右脚在前，侧身而进，右手持瓶斟84、酒，酒瓶商标面向宾客，瓶口离杯12厘米，斟至八分满即可。(4)在宴会中，如遇宾主祝酒讲话，服务员应停止一切活动，端正肃立在一旁，并要注意每位宾客杯中的酒水，特别是照应好主宾和主人，待讲话完毕时，服务员要及时送上一杯酒，供其祝酒。当宾主离席祝酒时，服务员应持瓶跟随其后，以便及时为宾客斟酒、续酒。(5)在宴会中，服务员要随时注意每位宾客的酒杯，当杯中只有1/3酒水时，应及时添加。添加时要注意不要倒错酒水。4.上菜服务。(1)当冷菜食用掉一半时，应开始上热菜。上菜的顺序一般为：第一道凉菜，第二道主菜(较名贵的菜肴)，第三道热菜，第四道汤菜，第五道甜菜(随上点心)，最后上水果。但粤菜习惯于先汤后菜。(85、2)大型宴会或重要宴会，应有专门人员负责指挥控制上菜的节奏，以免早上、迟上或漏上，而影响整个宴会的效果。大型宴会上菜应以主桌为准，先上主桌，再按桌号依次上菜，绝不可颠倒主次。(3)上菜时要选择正确的上菜位，一般选择在翻译与陪同位之间进行。如有热菜使用长盘，盘子应横向朝主人。整形菜的摆放，应遵照我国传统的礼貌习惯，“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，即上菜时将鸡、鸭、鱼头部一律朝右，脯(腹)部朝向主宾，表示对客人的尊重。所上菜肴，如有佐料的，应先上佐料后上菜。(4)每上一道新菜，要向宾客介绍菜名、风味特点及食用方法。上新菜前要先撤走旧菜。如盘中还有分剩的菜，应征询宾客是否需要添加，在宾客表示不再需86、要时方可撤走。(5)凡宴会服务员都要主动地为宾客分汤分菜。分菜时要胆大心细，掌握好菜的分量、件数，分配准确均匀。高档宴会或重要宴会应设分菜台，所上菜肴，先请宾客欣赏后，再拿到服务台上分好，上给宾客。(6)所有菜肴及主食上完后，在上甜食前，服务员要将用过的餐具全部撤掉，只留水杯及葡萄酒杯于台面。并换上新餐盘及水果刀、叉。用完水果后，为客人换上一条新毛巾并送上茶水。5.席间服务。在整个宴会期间，要勤巡视，勤斟酒，勤换骨碟、烟灰缸，细心观察宾客的表情及示意动作并主动服务。(1)为保证宴会服务的质量，突出菜肴的风味特点，使宾客就餐方便、舒适，在宴会进行的过程中，应多次为宾客更换骨碟。重要的宴会要求每道87、菜换一次骨碟，一般宴会换碟次数不得少于三次。撤换时要注意手法清洁卫生，并要尊重宾客就餐习惯。如有客人将筷子放在骨碟上，在换上干净的骨碟后，也要将筷子按原样放回骨碟上。(2)在宾客就餐过程中，服务员要注意观察吸烟的宾客，如其周围无烟灰缸就应及时送上，如宾客烟灰缸内已有两个以上烟蒂或其他杂物就应及时更换。(3)在服务过程中应及时收撤空菜盘，尤其是在上新菜之前，应将旧菜盘撤下。收撤菜盘时应征求宾客的意见。如餐桌上菜盘过多，而宾客又要求保留未吃完的菜肴时，可主动为宾客分菜或换用小号的菜盘来盛装。(4)宴会中应多次递送热毛巾，一般在上海鲜类菜肴时，或是上用手取食的菜肴时，均要送上热毛巾。送毛巾的次数，应88、根据客人及菜肴种类的需要而定。递送毛巾时，可用专用的毛巾托盛放毛巾，放于每位宾客餐位的右侧，或用毛巾夹将毛巾直接递送到宾客手中。（三）宴会收尾工作1.结账送客。一般宴会上完水果后，再给每位宾客斟倒一杯热茶，就应准备结账了。清点好消费酒水总数，以及菜单以外的各种消费，不能漏账，保证准备无误。付账时，若是现金可以现收交收款员，若是签单、签卡或转账结算，应将账单交宾客或宴会经办人签字后送收款处核实，及时送财务部入账结算。宴会结束时，服务员要征求宾客意见，可以发放意见卡。宾客起身主动拉椅送客，并提醒宾客带好自己物品。2.收台检查。在宾客离席的同时，服务员要检查台面上是否有未熄灭的烟头，是否有宾客遗留的89、物品，宾客全部离开后立即清理台面。清理台面时，按先餐巾、毛巾和金器、银器，然后酒水杯、瓷器、刀、叉、筷子的顺序分类收拾。凡贵重物品要当场清点。3.清理现场。所有餐具、用具要回复原位，摆放整齐，并做好清洁卫生工作，保证下次宴会可顺利进行。（四）宴会服务注意事项1.客人在用餐时，餐具或用具不慎掉在地上时，服务员应迅速将干净的备用餐、用具补给客人，然后将掉在地上的餐、用具拾起拿走。2.客人用餐时，由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时，服务员应安慰客人，及时用干餐巾将台布上的酒水吸去，然后用干净的干餐巾铺垫在湿处，同时换上新酒杯，斟好酒水。客人若将菜汤洒到身上时，服务员要迅速将洒落物清除掉，用湿毛巾擦干净，并90、请客人继续用餐。3.席间若有客人突感身体不适，应立即请医务室协助。并向领导汇报，将食物原料保存，留待化验。4.在宴会服务过程中，服务员之间要分工协作，讲求默契，服务出现漏洞，要互相弥补。5.每次宴会结束后，宴会负责人员要对任务的完成情况进行小结，以不断提高餐厅服务质量和水平。2-005 宴会业务督导工作规范宴会业务督导工作规范一、目的为保证宴会顺利进行，规范宴会组织者的督导工作，特制定本规范。二、适用范围适用于宴会业务的督导工作。三、工作内容与要求（一）总要求宴会的组织者应对宴会前的准备、宴会的用餐过程及宴会结束时的善后工作，进行全面布置、指挥和协调，监督检查每一岗位的服务程序、服务标准，保证91、宴会顺利进行和圆满成功。（二）各项准备工作应根据宴会举办单位的要求做好宴会开始前的各项准备工作。准备工作包括设计餐台样式，准备餐具，计划各种餐具的备用量，预算好宴会所用各种酒水、饮料和水果等的数量。（三）宴会开始前的工作安排与人员分工此项工作要面面俱到，各种服务要求、规定要讲清讲透，宴会举办单位对宴会服务的特殊要求一定要让每位参加宴会的人员都知道。工作安排也要使每位服务员都明白。（四）与厨房协调好1宴会组织者应与厨房负责人共同制定宴会菜单，使宴会的菜式品种既满足主办单位的要求，又方便厨房出品，保证菜品质量。2让所有参与宴会活动的服务员与厨师都熟知菜单的内容，上菜的顺序、要求及时间。3让厨房了解92、整个宴会活动的安排，以便控制好出品的节奏。同时，在宴会过程中，应随时与厨房联系，根据客人的进餐情况调整出品速度。如宾主临时有其他活动需要加快速度或延缓时间时，应及时通知厨房，做出相应调整。4在餐具的准备上必须与厨师保持密切的合作，这样在使用时就不易出现差错。例如，红烧鱼翅要求用12寸大圆盘，要有一套餐盘或者一套小碗、勺和热碟；有的菜是各吃的，即参宴的人每人一份等。（五）掌握宴会的进餐速度，控制好宴会的时间宴会的持续时间在两个小时左右，有的酒楼要求是在90分钟以上，有的酒楼则要求在120分钟以上。具体应按照以下几点要求去做：1宴会在时间的安排上应服从宴会主办单位的要求。2一次大型宴会自始至终的时93、间最少不应低于100分钟。3根据菜肴的多少确定上菜间隔时间，一般上菜间隔时间应在10分钟左右。4如在宴会进行过程中宾主临时有其他活动需要耽搁时间时，应马上对宴会速度进行调整。（六）全场巡视，纠正服务上的问题大型宴会的组织者应具有高度敏锐的观察力，及时发现和纠正服务上的问题。指挥者巡视的重点应放在主宾席的服务上。在有可能的情况下也要注意一般来宾席的服务情况，检查服务过程是否完全符合事先规定好的程序，一旦发现有与服务规程不符的行为时，要立即纠正，保证全体服务人员按照标准给予全体来宾满意优质的服务，使宴会得以圆满成功。2-006 宴会结束工作办法宴会结束工作办法一、目的为规范宴会结束后的收尾工作，使94、每一次宴会都有一个圆满的结局。特制定本办法。二、适用范围适用于宴会收尾工作。三、工作内容与要求（一）结账工作1在宴会临近尾声时，宴会组织者应该让负责账务的服务员准备好宴会的账单。2据预算领取的酒品饮料可能不够，也可能多余。如果不够，则应将临时领取的酒品饮料及时加入账单中，以避免遗漏。如果多余，则应该督促服务员及时将剩余的酒品饮料退回发货部门，在结算时减去退回的酒品饮料费用。目前宴会的酒水费用在整个宴会费用中所占比例有上升的趋势，服务员在服务中应做到随用随开，在保证服务质量的前提下，为主办单位减少开支。3各种费用在结算之前都要认真核对，不能缺项，不能算错金额。在宴会各种费用单据准备齐全后，由酒楼95、财务部门统一开出正式收据，宴会结束马上请宴会主办单位的经办人结账。（二）征求意见，改进工作1组织者在宴会结束后，应主动征询主办单位对宴会的评价，征求意见可以从菜肴方面、服务方面、宴会厅设计等几个方面考虑。2征求意见可以是书面上的，也可以是口头上的。3如果在宴会进行中发生了一些令人不愉快的场面，要主动向宾客道歉，求得宾客的谅解。4如客人对菜肴的口味提出意见和建议时，应虚心接受，及时转告厨师，以防下次再出现类似的问题。5宴会完毕，要给宴会主办单位发一封征求意见和表示感谢的信件，感谢宾客在这里举办宴请活动，希望今后加强合作。（三）整理宴会厅，清洗餐具大型宴会结束之后，此时应督促服务人员按照事先分工，96、抓紧时间完成清洗餐具、整理宴会厅的工作。负责清洗餐具的服务员要做到爱护餐具，洗净擦净，分类码放整齐，把餐具的破损率减小到最低限度。负责整理厅堂的服务员要把宴会厅恢复原样，工作包括撤餐台、收餐椅、搞好餐厅地面卫生等。宴会组织者在各项善后工作基本结束后，进行认真的检查。最后关好门窗，关上电灯，切断电源。2-007 宴会过程中突发事件处理规定宴会过程中突发事件处理规定一、目的为规范宴会过程中意外事件的处理，特制定本规定。二、适用范围适用于本酒楼宴会过程中意外事件的处理。三、工作内容与要求（一）投诉处理的方法1.要虚心听取客人的意见。为了更好地了解客人所提出的问题，宴会组织者必须认真听取客人的诉说，听97、的时候要目视客人，并点头示意，如有必要还应适当地作一些记录，以使客人感到他们的意见受到了重视。对于那些火气很大的客人，要让他们有机会发泄不满，千万不要与他们争辩。2.表示同情和歉意。首先要让客人理解，酒楼非常关心他所遇到的问题，要不时地向客人表示同情，如“我们非常遗憾”，“非常抱歉地听到此事”，“我们理解您现在的心情”。3.同意客人的要求并决定采取措施。当能弥补服务上出现的过错时，应该明确地告诉客人，酒楼将要采取什么样的措施，并且尽可能地让客人表示同意。如“我将这样去满足您的要求，你是否满意?”这样才有可能平息客人的不满。4.要及时感谢客人的批评指教。当客人批评、投诉的时候，不仅要真诚地欢迎，98、并向客人致谢。5.立刻采取行动，补偿客人损失。接受了客人的投诉而且也已有了改进措施时，应该立即行动，马上改进。6.检查改进措施的落实。首先要确保改进措施的落实，让投诉的客人感到他的投诉起到了明显的作用。然后再次征求客人的意见，询问客人的满意程度。（二）几种突发事件的处理1.客人反映菜肴不熟。(1)因烹制火候不足或加热方法不当造成菜肴不熟时，宴会负责人应向客人表示歉意，征得客人同意后，重新更换一份，请客人原谅。(2)因客人不了解菜肴风味特点而误认为菜肴不熟或难以食用，服务员应有礼貌地说明菜肴风味特点、烹制方法和食用方法，使客人消除顾虑。(3)处理以上两种情况，都要态度和蔼真诚，语言流利准确，词意99、表达清楚，客人才易于理解接受，应避免使客人感到尴尬的现象发生。2.菜肴菜汤洒出。(1)在宴会过程中，服务员因操作不当将菜汤洒在餐台上，应立即向客人表示歉意，迅速清理并用干净的餐巾垫在餐台上，以免影响客人用餐。(2)若操作不小心，将菜汤洒在客人身上，应立即向客人道歉，态度诚恳。同时在征得客人同意的情况下，及时用干净的毛巾为客人擦拭衣物。根据客人的态度和衣物被弄脏的程度，必要时应为客人提供免费洗涤服务。(3)若是由于客人粗心，将汤汁洒在衣物上，服务人员也要迅速上前主动为客人擦拭，并安慰客人。3.客人醉酒。(1)如有客人饮酒过量，发生醉酒情况，宴会负责人应立即到场，让客人安静，并劝告和搀扶客人离开宴100、会厅，帮助客人醒酒，不影响其他客人进餐。(2)宴会过程中，服务员要留心观察客人饮酒动态、表情变化，并针对具体情况，适当劝阻。(3)事后不笑话客人，不影响其他客人进餐。4.客人损坏餐用具。(1)宴会服务中客人损坏餐用具，多是不小心所致。服务员应迅速到场，请客人不必介意。千万不可指责或批评客人，使客人难堪。(2)主动快速擦拭桌面，清理残缺餐具，换上新餐具。(3)其费用按酒楼规定处理。5.客人反映账单不符。(1)服务员应迅速同客人核对所上食品、饮料和其他收费标准。(2)如因工作失误造成差错，应立即向客人道歉，及时修改账单。(3)如因客人不熟悉收费标准或算错账，应小声向客人解释，态度诚恳，语言友善，不101、使客人难堪。(4)宴会厅要杜绝因收款服务引起纠纷或客人投诉的现象发生。三、厨房管理3-001 蔬菜加工程序与标准蔬菜加工程序与标准一、加工前的准备工作1.加工前的准备各加工人员在加工前应做好以下准备工作：(1)根据规定穿好工作服，将手清洗并消毒，穿上不易打滑的鞋。(2)准备好使用的工具，并检查刀具是否有锈迹，如果有，则需先将刀具磨亮至无锈。(3)检查砧板，砧板若凹凸不平影响正常工作，则应事先报告本部门负责人，请指定的人员前来削平。2.磨刀(1)磨刀前，先将刀面上的油污擦洗干净，再把磨刀石安放平稳，磨刀石以前部略低、后部略高为宜。(2)磨刀时，先在粗磨刀石上磨出锋口，再在细磨石上磨快。(3)磨刀102、时，两脚分开或一前一后站稳，胸略微前倾，右手持刀，左手按住刀面的前端，刀口向外，手放在磨刀石上，两手要按稳，以防脱手，造成事故。然后在刀面和磨刀石上淋水，将刀刃紧贴石面，后部略翘起。(4)磨刀的动作要前推后拉，关键要用力均匀。磨至石面起砂浆时再淋水继续磨。刀的两面及前、后、中部都要轮流均匀磨到。两面磨的次数要基本相等。(5)磨完后要用清水洗净、擦干，然后将刀刃朝上，放在眼前看一看。如果刀刃上看不见白色的亮光，表明已磨好。也可将刀刃轻轻放在手指盖上拉一拉，若有拉不动的感觉，表明已磨好；若刀刃在指盖上滑过，表明刀还没有磨好，需继续磨。3.磨平墩头(1)新墩头放在盐卤中浸泡24小时以上，以保证墩头更103、结实耐用。(2)使用的过程中定时转动墩位，以使砧墩表面各处均匀用到。(3)发现墩头凹凸不平时，可用铁刨轻轻刨除凸起部分或用刀砍平。二、初加工1.蔬菜类原料初加工操作规程与质量标准(1)作业要求：根据不同蔬菜的种类和烹饪时规定的使用标准，对蔬菜进行择、削等处理，如择去干老的叶子、削去皮根须、择除老帮等。对于一般蔬菜的择除部分可按规定的净料率进行。需要消毒的蔬菜一定要进行消毒处理。(2)质量标准：无老叶、老根、老皮及叶茎等不能食用部分。修削整齐，符合规格要求。无泥沙、虫卵，洗涤干净，控干水分。合理放置，不受污染。(3)加工步骤：按需要的数量备齐各种蔬菜，准备用具及盛器。按做菜要求对蔬菜进行拣择或去104、皮，或取其嫩叶、芯。将经过择、削处理的蔬菜原料分别放到水池中洗涤三四遍。第一遍洗净泥土等杂物，第二遍用餐洗剂溶液或高锰酸钾溶液对蔬菜进行浸泡，浸泡的时间一般为510分钟，第三、四遍把用消毒液浸泡过的蔬菜放在流动的净水池内漂洗干净，蔬菜上不允许有残留的餐洗剂或其他消毒残液。将经过清洗的蔬菜捞出，放在专用的带有漏眼的塑料筐内，控净水分，分送到各厨房内的专用货架上或送冷藏库暂存待用。清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管。2.加工过程中注意事项(1)必须遵循“先清洗，后加工，再清洗”的原则，即在初加工结束后，先将原料送到专用的“蔬菜清洗池”中清洗干净，然后才能进行细加工，细加工结束后，根据加工原料性105、质的不同，对加工完的物品再次进行清洗，清洗干净后的物品盛装在干净的盛具(菜筐)中，不得着地存放。(2)蔬菜清洗时，将黄叶、泥沙、杂草等清除干净，在初加工过程中要将腐烂变质、有虫眼以及其他不必要的部分处理掉，但应注意节约用料和用水。(3)初加工时，只能加工一种原料；对于暂时不必加工的原料应将其清理出操作台，重新放回货架，并整理整齐。(4)仔细检查有无老鼠咬过的痕迹以及蟑螂爬过留下的异味，如果有老鼠等咬过或蟑螂等爬过的痕迹，则立即予以隔离、标示，并立即上报本部门负责人予以销毁，并由本部门负责人查处原因。(5)初加工的过程中注意力应集中，不得随意闲聊、开小差，如果不小心割伤、摔伤应按规定程序处理。(106、6)初加工过程中，应避免将残留物掉在地面上，注意保持地面干净；每加工完一个品种，加工人员应及时将操作台和地面上的残留物清扫干净，并倒入垃圾袋中，当所有品种加工结束后，再倒入带盖的垃圾桶中。3.当某一种原料初加工结束时的注意事项(1)应将未使用完的原料经分类后放回货架，整理整齐，并采取通风、干燥等措施。(2)已初加工但未细加工的原料应与其他物品隔离，并对易变色或腐烂变质的原料采取相应的防护措施，如土豆应盛在菜筐中，并完全浸没在水池中以防变色。(3)将操作台、地面、墙壁、墩头、菜筐等进行整理、整顿、清扫、清洁。(4)墩头应在洗干净后竖起来晾干，但不得放在太阳下暴晒，以防炸裂。(5)刀具应在清洗完毕107、后，用抹布抹干，放在干燥通风的地方保存(长时间不用的刀具应在刀面上涂一层油)。(6)垃圾倒入垃圾桶中，垃圾桶加盖后，立即送到指定的地方存放。三、细加工1.细加工过程(1)每次只能加工一个品种，对于初加工完毕，但尚不进行细加工的原料，应将其放在货架上或指定的位置，不得着地置放和层叠置放。(2)注意合理用料并避免将残留物掉在地面上，同时注意保持地面干净。(3)加工完一个品种后，应立即送到水池清洗干净，注意将黄叶、泥沙、杂草等清除干净。如果不能立即送到炒菜间，则应将其用盛器(菜筐)盛好后，放在货架上或指定的位置，把水沥干，不得着地存放和层叠置放。如果需立即送到炒菜间，则在搬运的过程中应根据相关规定操108、作并将其置放在炒菜间的货架或指定的位置上，不得着地存放或层叠置放。(4)蔬菜清洗水池不得与荤菜清洗水池、餐具清洗水池、拖布清洗水池混用。(5)每加工完一个品种，加工人员应及时将操作台和地面上的残留物清扫干净，并倒入带盖的垃圾桶中。(6)注意力应集中，不得随意闲聊、开小差，如果不小心割伤应按规定的应急准备与响应管理程序处理。2.细加工后处理某一时段(上午或下午)细加工完毕后的卫生工作参照初加工处理的注意事项执行。3.几种常见形状细加工的参考标准加工人员对原料进行细加工时，根据原料的质地和形状、菜肴烹调方法以等的要求，将其加工成不同的形状，在细加工时，应尽可能做到均匀与合乎标准。常见形状细加工标准109、形状标准操作方法块状正方块1.52立方厘米用切或剁等刀法先将原料切成1.52厘米厚的片；顺片的长度切成1.52厘米宽的条状；然后将条状原料切成1.52厘米的方块长方块长3厘米、宽1.5厘米、厚1厘米将原料切成1厘米厚的片，顺片的长度切成1.5厘米宽的条，再切成约3厘米的块滚刀块长2.5厘米，宽、厚1.5厘米在切的过程中，刀刃与原料呈一定的斜度，下刀的同时摆动或移动原料，切成长2.5厘米，宽、厚1.5厘米的不规则但形体大小一致的三棱体片状长方片长4厘米、宽2厘米、厚0.20.3厘米将原料切成0.20.3厘米厚的片，顺片的长度切成2厘米宽的条，再切成约4厘米的片菱形片厚0.20.3厘米、短轴3厘米110、长轴4厘米先将整形厚的原料切成0.20.3厘米的薄片，顺长度的方向切成2.5厘米宽的长片，刀刃与原料成斜角，切成厚0.20.3厘米、短轴3厘米、长轴4厘米的菱形片丝状长6厘米、粗细0.20.5厘米先将片切成厚薄均匀，再将片码整齐，左手将料压紧，然后根据原料的性质采用横切或直切条状长方条长45厘米、宽和厚为0.81厘米先将原料切成45厘米长的段，然后切成0.81厘米厚的片，再顺长切成约0.81厘米宽的条丁状长、宽、厚均为0.81.2厘米先将整形后的原料切或剁成0.81.2厘米厚的片，然后顺其长度切成0.81.2厘米宽的长条，将长条顶刀切或剁成0.81.2厘米见方的丁状末状长、宽、厚均为0.05111、厘米先将整形后的原料切成丝条状，然后顶刀切成小丁状，再用剁的方法剁碎或者先将原料拍碎或拍裂，再剁成末3-002 生墩头加工程序与标准生墩头加工程序与标准一、加工前的准备工作各加工人员加工前应将准备工作做好。(1)根据规定穿好工作服，穿上不易打滑的鞋。(2)准备加工使用的各工具，检查刀具是否有锈迹，如果有，则需先将刀具磨亮至无锈；检查砧板，砧板若有凹凸不平影响正常工作，则应事先报告本部门负责人，请指定的人员前来削平。(3)用消毒水将手清洗干净。(4)磨刀及墩头磨平。二、领料(1)加工人员在加工冷冻食品时，彻底解冻食品后，才能进行加工。(2)加工人员应在每日晚下班前将次日所需的冷冻肉制品从冰库中取112、出，放在“荤菜清洗池”中或其他容器中进行烊化(晚上温度在25以上时，应在早上八点钟或其他合适的时间取出)；在水池或容器中解冻时，应任其自然解冻，切忌在静水中慢泡，更不能采用温水浸泡。(3)加工人员到冰库领取当日所需的加工原料时，应当坚持“酌量领取”和“逐一领取”的原则，即每次到冰库中领取的原料只是本时段所加工的量以及在某种原料加工完后，才能领取另一种原料，以免因再次复冻造成鲜度质量降低或腐烂变质。(4)在加工期间，若遇供应商直接将需加工的原料送来时，应将本时段暂时不必加工的部分，用适当的盛器盛装好后，送到冰库中冷藏，本时段需加工的部分则可将其存放在操作台上且整理整齐。三、加工前的原料检验工作加113、工人员在加工前应检查所加工的原料是否新鲜。加工前的原料检验标准类别检验标准肉制品有无防疫部门所加盖的合格证以及有无臭味或其他异味，色泽是否鲜红虾类新鲜的虾头尾完整，有一定的弯曲度，虾身较挺，虾壳发亮，呈青绿色或清白色；肌肉坚实、细嫩鱼类新鲜鱼的鱼鳃色泽鲜红、鳃盖紧闭、黏液较少、无味；鱼眼完整、澄清透明，向外稍凸出，周围无充血或发红的现象；表皮上黏液较少，体表清洁，鱼鳞紧密完整而光亮蟹类新鲜的蟹腿肉坚实、肥壮，用手捏有硬实感，脐部饱满，分量较重，外壳呈青色泛亮，腹部发白贝类新鲜的贝类外壳完整，不破碎，壳能张闭，自行呼吸，有各种固有的色泽、花纹和斑点，肉质厚实、鲜嫩、色白不腐烂、肉砂不混合对于已死114、亡的黄鳝、蟹、贝类等不得进行加工，应立即予以隔离并对该类品种进行彻底检查，并在报请本部门负责人批准后，予以销毁。四、初加工1.初加工质量标准初加工质量标准类别质量标准禽类(1)宰杀部位与开口适当，放尽血液(2)煺尽羽毛与嘴、爪黄皮，洗涤干净(3)除净内脏，分别将内脏杂物去净，物尽其用(4)分类合理放置，不受污染畜肉类(1)选择使用的部位合理准确，对不同的部位应做到物尽其用(2)按规定应除净的污物、杂毛、筋腱、碎骨等剔尽(3)分类加工，整齐盛放，不同菜肴使用的原料不能互串在一起水产类(1)整鱼务必要除尽污秽杂物，去净鱼鳞，需要留鱼鳞的则要完整保留；放尽血污，除净鳃、内脏与体内黑膜及杂物等，洗涤干115、净(2)鱼头的加工则按去鳃、洗净、斩切步骤进行，斩切按标准菜谱规定的要求进行处理(3)活虾除去须、壳、泥肠、脑中污沙等(4)整只河蟹刷洗干净，捆扎整齐，需切块的则按菜肴要求切成大块，需要剔取蟹粉、肉的，则剔肉去壳，使壳中不带肉，肉中无碎壳，蟹肉与蟹黄分别放置(5)整只海蟹去尽爪尖及不能食用部分动物内脏(1)各种动物内脏上的污物、油脂、筋膜等清除干净(2)需要用清水浸泡的应按规定进行浸泡处理2.加工时的清洗工作(1)对水产品或肉制品等进行加工时，必须遵循“先清洗，后加工，再清洗，再加工，再清洗”的原则，即在初加工前、初加工后、细加工后均应先将物品送到专用的“荤菜清洗池”清洗干净，然后才能进行加工116、。(2)荤菜清洗水池不得与蔬菜清洗水池、餐具清洗水池、拖布清洗水池混用。(3)每次清洗干净后的物品盛装在干净的盛具(菜筐或菜盘等)上，不得着地存放；肉制品(包括鲜肉或冷冻肉)加工前后均不得直接着地存放。(4)肉类食品：在清洗前应先修割，取掉肉品上的毛、血污，割掉残留在肉上的有害腺体、病变淋巴结和伤痕病灶等。肠肚等内脏应与肉品分开清洗，分开存放。(5)水产品：应刮掉鱼鳞，除掉内脏、鱼鳃、血污、黏液、沙砾等，并用流水冲洗干净。(6)禽类：活禽宰后应放尽血、脱净羽毛、开膛除净内脏、摘除食管后再清洗干净。(7)蛋：将黏附在蛋壳中的禽粪等污物清洗干净，鸡蛋数量应根据用量而定，防止清洗过多用不完而造成鲜蛋117、变质。3.加工的注意事项(1)加工时避免将残留物掉在地面上，同时注意保持地面干净。(2)每加工完一个品种的原料，应及时将操作台和地面上的残留物清扫干净，并倒入带盖的垃圾桶中；墩头用刀具刮干净，同时对水池、刀具、抹布等进行清洗。(3)加工人员加工时，应集中注意力，不得随意闲聊、开小差，若不小心割伤、摔伤等应按规定程序处理。4.初加工结束后的处理(1)将未使用完的原料和其他物品分类后装入菜筐或菜盘中，并放入冰箱或冰库中进行冷藏(冷冻)，同时注意生熟要分开，成品与半成品要分开。(2)对地面、墩头、抹布、刀具等进行整理、清洁。(3)刀具清洗完毕后，用抹布抹干，放在干燥通风的地方保存(长时间不用的刀具应118、在刀面上涂一层油)。(4)垃圾用塑料袋装好后倒入垃圾桶，并将垃圾桶送到指定的地方存放。5.加工后冰库的保存冰库应保持在-20-1，肉禽类、水产品、奶类食品等应分开存放，易滴血水的放在下层。冷库要及时清扫，保持无霜、无血水、无冰碴，还要避免将冷库塞满，影响空气流动而降低冷藏效果，食品堆与堆之间要有一定的空间。工作人员应每天对冰库进行检查。若冰库有温度高于-1或严重结霜等异常情况，则应及时向本部门负责人汇报，报请维修部门前来维修。五、细加工加工人员在对水产品和肉制品原料进行细加工时，应根据原料的质地和形状、菜肴的烹调方法以及酒楼的规范，将其加工成不同的形状。在细加工时，应尽可能做到匀称，并可参照下119、表所列标准执行。细加工标准品种形状标 准黄鳝段长5厘米，粗细取黄鳝本身的大小丝长6厘米，粗细取1/3的黄鳝粗细鱿鱼条长5厘米，宽1.2厘米片长4厘米，宽2厘米猪蹄块先将猪蹄对半开，再根据猪蹄大小均匀斩成36块猪肉丝长6厘米，宽0.2厘米，厚0.2厘米片长4厘米，宽2.5厘米，厚0.2厘米丁1.2厘米见方块长4厘米，宽2.5厘米，厚1.2厘米大排片先将一条边上的龙骨去掉，再斩成菜单规定的大小(5克)，切去龙骨突出部分后，用刀背拍打一下大排小排块34厘米见方鸡块长1.32厘米，宽1.32厘米鱼大片长6厘米，宽6厘米(用斜刀法切成后，再根据需要采用不同的花刀)鸡肫、鸭肫片厚0.2厘米丝长6厘米，宽0120、.2厘米，厚0.2厘米3-003 熟食间加工程序与标准熟食间加工程序与标准一、加工前的准备工作1.各熟食加工人员加工前应将准备工作做好(1)根据规定穿好工作服，穿上不易打滑的鞋。(2)准备加工时使用的各工具(清洁剂、刀、专用毛巾和抹布等)，检查刀具是否有锈迹，如果有，则需先将刀具磨亮至无锈；检查砧板，若有凹凸不平并影响正常工作，则应事先报告本部门负责人，请指定的人员前来削平。(3)准备好本餐加工所需的菜盘，并彻底消毒。(4)搞好熟食间的卫生工作。(5)若熟食间室内温度高于25，工作人员应打开空调，将其调至25以下，以免熟食间的物品变质，同时工作人员每天至少一次对熟食间温度进行检查，并记录。(6121、)准备好消毒水，并在预进间内更衣及再次洗手消毒。(7)磨好刀及将墩头磨平。2.在每一时段加工前对用具消毒(1)棉花蘸上酒精溶液(75%酒精)擦洗刀具的表面并用打火机点燃灼烧表面。(2)先将墩头表面用刀具刮干净，再用棉花蘸上酒精溶液(75%酒精水)将墩头表面彻底擦洗，约5分钟后用打火机点燃灼烧墩头表面。(3)专用的抹布必须先用热水清洗干净，在消毒水中漂洗，再在过滤水中清洗。(4)操作台表面用专用抹布蘸上消毒水擦洗。二、加工规定1.禁止事项(1)熟食间内严禁加工生食海鲜产品，也不得加工其他非熟食(凉菜)和堆入杂物。(2)个人所使用的茶杯、饭碗、毛巾等生活用品不得放入熟食间内，应根据本部门的统一安排122、放置在指定地点。2.加工前保质期的确认每加工一种熟食品前，应先检查其是否已过保质期或该类熟食是否有异味等；若发现有异味或保质期已过等现象时，应立即予以隔离并对该类品种进行彻底检查，上报部门负责人批准后采取销毁等措施。3.未加工或已经加工的熟食的存放(1)加工人员加工熟食时，每次只能在操作台上摆放一个品种，对暂时不加工的熟食：如果是真空包装的，则应事先用专用的抹布将其包装表面抹干净后放在保鲜柜中保存；如果是裸装的，则应将其盛在菜盘上后，放在货架上。(2)每加工完一种熟食应将其盛在菜盘上后，置放在货架上，放前先检查菜盘是否在装盛熟食时有残留物，若有则用专用的抹布擦掉，所擦除的残留物应放在垃圾袋中，123、不得掉入菜盘内。(3)货架上存放的未加工的熟食应与加工后的熟食隔离开，同时存放在货架上时，不得重叠堆放，以防菜盘底部污染下面的熟食。3.加工期间的卫生工作(1)加工熟食时，应将加工切除的部分及包装袋等丢弃在垃圾袋中，不得随处丢弃。(2)每加工完一种熟食，应先用刀具刮干净墩头，再用专用的抹布将墩头表面擦干净后才能加工另一品种的熟食。(3)在加工熟食期间，专用的抹布或暂时不用的刀具不得随处放置，应放置在消毒后的操作台上或墩头边；搞卫生用的抹布放置应保证不会污染到操作台表面、墩头、熟食、刀具等，并与专用的抹布隔离开。(4)加工人员因故离开熟食间或手接触了其他未经消毒的用具时，应重新用消毒水对手进行消124、毒。(5)加工人员应使用一次性手套拌凉菜，不得直接用手拌凉菜。(6)在进行加工的过程中，加工人员必须将口罩戴好(口鼻完全遮住)，并集中注意力，不得随意闲聊、开小差；在工作的过程中，若不小心割伤、摔伤则按规定的程序处理。(7)熟食间和保鲜柜的门把要用消毒水浸泡了的小毛巾包裹，以作手接触时随时消毒之用。(8)加工期间，应将门窗关好，以防止苍蝇等进入熟食间，同时应禁止闲杂人员入内，以保证熟食不被污染。4.几种常见形状的参考标准加工人员对熟食原料进行加工时，应根据原料的质地和形状以及厨师等人的要求，将其加工成不同的形状。加工时，可参照下表所列标准执行：常用熟食原料加工标准品种形状标 准羊肉卤精肉牛肉片125、长4厘米，宽2.5厘米，厚0.2厘米块长4厘米，宽2.5厘米，厚1.2厘米丁长1.2厘米，宽1.2厘米，厚1.2厘米方肠片(整形)厚0.8厘米长方片长4厘米，宽2厘米，厚0.2厘米条长4厘米，宽0.8厘米，厚0.8厘米丝长6厘米，宽0.2厘米，厚0.2厘米鸡肝鸭肝片长4厘米，宽2.5厘米，厚0.2厘米猪肚片长4厘米，宽2.5厘米，厚0.2厘米丝长6厘米，宽0.2厘米，厚0.2厘米鸡肫鸭肫片长4厘米，宽2.5厘米，厚0.2厘米丝长6厘米，宽0.2厘米，厚0.2厘米卤鸡酱鸭小方块长2厘米，宽2厘米，厚2厘米5.加工注意事项(1)熟食品应酌量加工，没有使用完的熟食(当餐经加工但未出售完的熟食或裸装但126、未加工完的熟食)不得在下餐直接出售，而应回锅充分烧熟煮透后，才能出售。(2)熟食、凉菜等应按当餐的需要量而制作，置放在20以下时，不得超过3小时，否则应重新加热处理。三、加工结束的整理和清洁当某一时段(上午或下午)的加工结束后，加工人员应对熟食间进行整理和清洁。(1)将没有包装袋的熟食或包装已打开但未加工的熟食盛装在菜盘后，在保鲜柜中存放；菜盘应用保鲜膜覆盖好并将保鲜柜温度调至010。(2)对地面、操作台等进行整理、清洁。(3)专用的抹布、刀具等用热水清洗干净后拧干、抹干，专用的抹布应晾干，刀具应放在墩头表面，连同墩头表面用专用的毛巾或纱布覆盖。(4)墩头表面先用刀具刮干净，再用热水清洗，然后127、用专门的抹布抹干并在其表面覆盖上专用的毛巾或者纱布。(5)垃圾倒入垃圾桶中，垃圾桶应立即送到指定的地方存放。(四)熟食间每日紫外线消毒(1)熟食间每日必须进行紫外线消毒。消毒前，应将所有食品放入保鲜柜中或清理出熟食间。消毒时间保证在1小时以上，且在晚上进行，消毒时应告知本部门值班人员进行关灯。消毒完毕，由值班人员做好记录。(2)灯管应悬挂在室内中央距离地面2.5米左右。紫外线灯管每1000小时后应予以更换。3-004 炒菜间加工程序与标准炒菜间加工程序与标准一、加工前的准备工作各加工人员在上班前5分钟应当将准备工作做好。(1)根据规定穿好工作服，将手清洗并消毒，穿上不易打滑的鞋。(2)检查各使128、用工具如马勺、菜铲、大勺子、洗帚、抹布等是否准备好，并检查菜锅是否破裂，菜锅、马勺等是否干净，如果不干净，则应根据规定做好卫生工作。二、领料1.调料(1)工作人员应及时到调料仓库中将调料车拉到炒菜间，并检查本时间段(上午或下午)所需调料是否足够，如果估计可能在工作期间缺货时，则应及时到调料品仓库领足本时段所需的调料(盐、味精、色拉油、生粉、酱油、黄酒、醋、糖、豆瓣酱等)，但对于在天气较热时易变质的调料，则每次不得领取过多。对于调料车或其他地方的调料若有变质或超出有效期的情况，则应立即向厨师长、大组长或本部门负责人等汇报，并在进行相应的隔离、调查完原因后采取销毁等措施。(2)对于调料车上的调料夏129、天一般应两天清理一次。(3)领料前或领料后应及时填写“领料单”。(4)调料车或其他的盛器应有明显的标志，以避免混淆。(5)调料倒进盛器后，应及时将包装袋用筐等盛器装好，事后放进垃圾箱里，不得随处乱丢。2.原料(1)对于各加工处所送过来的原料则应将其用菜筐(熟食用菜盘)等盛器装好后，置放在货架上；置放时，应根据原料的性状不同置放在相应的荤菜架或素菜架上。(2)置放时，应根据生熟隔离、半成品与成品隔离等原则，将生鲜食品、制成品、半成品等隔离放置，以免出现交叉污染等现象；对于从冰库等处领出来的荤菜、剩余饭菜及剩下的蔬菜等，应检查其有无异味、变质等现象，如果有则立即采取隔离措施，向相关权责人员汇报，并130、在调查相关的原因后，采取处理措施。(3)检查熟食间有无完全将隔餐的熟食送来加热烧熟，如果有，则立即通知熟食间将其送来加工。三、打开炉灶设备在领好原料和调味品后，根据规定将煤气灶等设备打开，打开时应注意安全，以防火灾、煤气泄漏等事故发生。四、部分原料挂糊、上浆对于里脊肉片、肉丝、大排、猪肝、鱼条等应事先根据不同的需要上浆、挂糊。1.上浆、挂糊的标准(1)较嫩的原料糊浆宜偏稠，较老的原料的糊浆应偏稀；经过冷冻的原料糊浆宜偏稠，新鲜的原料应偏稀；挂糊上浆后要立即烹制的，糊浆宜偏稠；挂糊上浆后并不立即烹制的，糊浆宜偏稀。(2)调制糊浆宜先慢后快和先轻后重。糊浆用水调制时，由于水分和淀粉尚未调和，黏性不131、足，因此搅拌时应先慢先轻，随着黏性逐渐增加，再加快加重。调制糊浆时要防止夹有粉团。(3)用糊浆包裹原料应均匀。(4)糊浆应搅拌均匀。2.作业步骤与要求(1)调制浆糊：面粉50克，干生粉5克，马蹄粉5克，花生油20克，盐2克，老面20克，碱面适量，加水55克，调拌均匀。慢浆糊提前调制，放置57小时使用，快浆糊按比例现调现用。(2)调味品用料要合理，调味要准确，浓度要适当，色泽应符合菜肴要求。(3)将需要上浆的原料放置在专用盆中，对白色菜肴的上浆原料要进行漂洗，然后控干或吸干水分。(4)根据烹调菜肴要求，对不同原料分别进行浆糊调制，并将需要上浆糊的料于盆中抓匀。(5)需要浆制时间较长的原料，把已浆132、制好的原料，放入相应盛器，用保鲜膜封好后，入冷库暂存。(6)整理上浆用调味品等用料，清洁上浆用具并归位，清洁工作区域，清除垃圾。五、原料的初步熟处理在烹饪前对于部分在烹调前还需进行初步熟处理的原料，应根据其不同的性状进行熟处理(焯水、过油、走红等)。1.焯水的基本原则(1)根据原料的性质掌握焯水的时间：若原料块大或质老、焯水的时间应长些，若原料小或质嫩，则焯水的时间应短些。(2)根据原料有无异味，分别进行焯水：如果原料有异味，则后焯水，原料没有异味，则应先焯水或在有异味的原料焯水完后，将水放掉重新注满再焯水。(3)根据原料色泽的深浅，分别进行焯水：色泽深的后焯水，色泽浅的先焯水或在将色泽深的焯133、水完后将水放掉重新注满再焯水。2.过油的基本原则(1)分散下锅：挂糊、上浆或不挂糊、不上浆的小原料应分散下锅；入锅后应当划散，以防挂糊、上浆的原料粘连，并要掌握好油温，使原料受热均匀。(2)选择用油：对于需保持色泽洁白的原料应使用清油或猪油，并注意火力不宜太旺，油温不宜太高，加热时间不宜太长。(3)重复走油：对于需表面酥脆的大型整块原料，必须采用“重油”的方法，就是原料先要热油下锅后再改用小火，原料熟透后取出，待油温重新上升到旺油锅后，再把原料下锅短时间复炸一次。(4)掌握油温：掌握油温是过油的关键。油温过油的标准名称俗称油温油面情况原料下油反应温油锅三四成热90130没有青烟、响声，油面较平134、静原料周围出现少量的气泡热油锅五六成热130170微有青烟，油从四周向中间翻动原料周围出现大量的气泡，无炸声旺油锅七八成热170230有青烟，油面较平静，用马勺搅动时有响声原料周围出现大量气泡并有轻微的油爆声3.走红的基本原则(1)使用小火：用水走红时，先用旺火烧沸，再改用小火加热，以便使调味汁的色泽能缓慢地浸入原料而着色。(2)涂抹均匀：用油走红时，上色的调味品必须在烹饪原料上涂抹均匀，以便使菜肴的色泽美观。(3)防止粘锅：用水走红时，锅内一般应放置篾丝篮垫底或采取其他的防止粘锅措施，以防在加热的过程中粘连锅底而烧焦。六、制作菜肴厨师应根据本部门厨师长或领班的安排以及该品种的性状等对部分原料135、初步处理后，再根据不同原料的性状或相关人员的要求采用炒、烧、爆、熘、煎、贴、烹、煮、炖、焖、煨、扒、蒸、烩等方法制作出相应的菜肴，操作时应掌握好火候。1.调味品投放的基本原则厨师在烧制菜肴时，应根据顾客反馈意见以及菜肴品种的要求等，认真做好调味品的投放。(1)应根据烹饪原料的不同性质区别投放：如有些烹饪原料本身具有鲜美的滋味(新鲜的鸡、鱼、虾等)，调味不宜太重，以免掩盖了烹饪原料的本味。(2)适应季节的变化：季节的不同，顾客对菜肴口味的要求也各有不同。因此在保持菜肴风味特色的前提下，应配合时令，投放调味品。如夏季，则菜肴调味宜清淡爽口；冬季菜肴调味则应浓烈醇厚。(3)掌握调味品的特性及其使用方136、法：由于调味品的种类很多，在使用时必须首先掌握不同调味品的特性和使用方法，做好相应菜肴调味品的投放。(4)熟悉菜的风味特点：对原料进行调味时，应首先熟悉不同菜肴等的特点，并据此进行调味。2.勾芡的基本原则(1)勾芡时菜肴的油量不宜过多：若油量过多不易包裹原料，致使汤菜分离；菜肴将熟时勾芡，若过早则汤汁易焦，太晚则菜肴加热的时间过长，失去嫩脆的口味。(2)锅中汤汁必须适量：若汤汁过少，可沿锅边再浇适量汤汁，然后勾芡；若汤汁过多时，可用旺火收汁再勾芡。(3)用单纯的芡汁勾芡时必须在菜肴口味、颜色调准后进行；若勾芡后调味，则难以入味，而且菜肴色泽也难调整齐。(4)并不是所有的菜肴都需勾芡：如口味清爽137、的豆芽，质地脆嫩、易入味的黄瓜等以及已加入黏性的酱、糖等调味品的红烧鲑鱼等不需勾芡。(5)大锅菜不能用勾兑芡汁的方法，而多用泼芡的方法，即用很稀薄的淀粉水，泼在将熟的菜肴上，然后立即翻拌，使芡汁附在原料上。3.味精的投放味精一般应在菜肴将熟时投放，并随即翻拌出锅，投放得不宜过早。4.蒸菜(1)蒸菜时，应先将菜肴放在蒸锅中，再打开蒸汽；关掉蒸汽后，打开蒸锅盖子，待大部分蒸汽消散后，方可取出菜肴。取出菜肴时，应使用相应的防烫伤用具(如抹布等)，才能将菜盘等从蒸汽锅中取出。(2)如果使用两层以上的蒸具(如笼屉)蒸制不同的菜肴时，应把汤水少的菜放在上层，汤水多的放在下层；淡色的菜放在上层，深色的菜放在138、下层；不易熟的放在上层，易熟的放在下层。5.注意事项(1)豆浆、四季豆、扁豆、整鸡、虾、海虾仁等其他的水产品、肉制品和隔餐的菜肴等必须烧熟烧透。(2)在品尝菜肴时，应用马勺将菜肴所湖汤汁盛于小碗中品尝或用炒勺品尝后在水龙头处用清水清洗，汤汁不得重新倒入锅内。(3)烹饪时，应注意避免将身子过于靠近油锅和蒸汽锅，防止被热油、蒸汽等灼伤，注意正确操作煤气灶、蒸汽锅等设备。若在工作中出现烫伤、摔伤、火灾、煤气泄漏等事故应按“应急准备与响应管理程序”处理。(4)每种菜肴蒸好或炒好后，由传菜人员按规定将菜送到顾客桌上。(5)餐厅经理、厨师长指定专人对主副食品制作过程进行抽查验证，并做好抽检记录。七、炒菜工139、作结束工作结束后，工作人员应：(1)将本日所遗留的肉制品及水产品等送至冰库冷藏；在冰库中冷藏时，必须将之隔离。蔬菜用菜筐盛好后在蔬菜货架上摆放整齐，并用干净的纱布盖好。(2)根据规定搞好灶台、地面、墙壁等处的卫生。八、卫生规定炒菜间所用工具如菜铲、大勺子、洗帚等要定期用热水进行消毒处理，并按指定地点摆放，不得随意放在锅内或锅台上。四、财务管理制度4-001 餐厅财务管理制度餐厅财务管理制度一、目的为了加强财务管理，统一规范财务管理和操作程序，结合酒楼的实际情况，对酒楼的财务管理制度和操作程序作出规定。二、适用范围适用于本酒楼各项财务管理工作。三、管理规定（一）餐厅自购原材料的规定1.餐厅停止使140、用给供应商代开收款收据的凭据，支付款项时，应尽力要求供应商开具正式发票，如确实无法开具正式发票的，由供应商开具收款收据或收条，并要求供应商在收款收据或收条上盖章(签名及手印)。2.进仓单必须由保管人(指定专人)、验收人、经办人、餐厅经理签名方可有效。3.所有自购原材料支付货款时，必须先经过区域经理审核后，方能付款。（二）餐厅各项费用开支的规定1.餐厅所有开支的费用必须是餐厅维持正常营运确实需要的，不得开支与餐厅无关的费用。2.餐厅费用开支由餐厅经理根据实际情况进行控制，事前报告区域经理，费用开支经区域经理审核后，方可给予报销开支。3.餐厅费用报销时，所有单据必须有经办人、验收人(证明人)、餐厅141、经理签名，区域经理审核。（三）促销费用的规定1.所有促销费用的开支必须要有确实可行的促销计划方案，促销计划方案由餐厅经理提出，报区域经理审核，再由区域经理上报公司促销主管审定，经促销主管审定或酒楼审批后方可执行。2.所有促销活动完成后，必须写促销活动的总结报告，报告的主要内容包括：促销的方式、促销的费用、促销的效果、成功与失败的经验教训。3.促销费用的权限：小范围的促销活动，总金额在500元以下，由餐厅经理报区域经理审核后，即可执行。超过500元的按本条第1款规定执行。（四）差旅费开支的规定1.区域经理、电工因公到餐厅出差的费用回酒楼报销，不得在餐厅报销费用。2.餐费补贴，出差至本地区以外的各142、餐厅，每人每天可领用内部餐票两张，至岛外的各餐厅每人每天可领用内部餐票一张。3.市内交通费，员工出差原则上不得乘坐的士，若遇特殊情况需经总经理先在的士车票背面审批签字，然后按规定程序报销。所有市内交通费报销时，必须在车票背后注明日期、起讫站点、何事、报销人签名。（五）交际应酬费开支的规定1.区域经理全年可凭有效的正式发票报销交际应酬费，按月平均，每月200元以内。2.餐厅经理的交际应酬费实行先打单后报销政策，大(日营业额超万元)餐厅全年按月平均，每月分别在200元、100元以内。其他餐厅全年按月平均，每月50元以内。3.交际应酬费的用途：用于与酒楼和餐厅有联系的业务往来和活动，协调、理顺与外部143、相关部门的关系。不得用于酒楼、餐厅内部的招待。（六）低值易耗品、用具、用品的购置规定1.凡单位价值或批量价值在300元以内的由餐厅经理申报，区域经理审核，即可购买。超过300元以上的由餐厅经理申报，区域经理审核，总经理审批。2.低值易耗品、用具、用品的购置统一由物资保障中心采购(特殊情况除外)，必须按先入后出的原则办理。3.对确实不能继续使用的低值易耗品、用具、用品由餐厅经理指定专人进行登记注册，可以维修的、还有残值的拉回物流中心，不能维修的、没有价值的由区域经理监销。（七）餐厅“营业外收入”的规定1.“营业外收入”的范围：餐厅的废弃物但可作为猪饲料、废纸皮等。不属于“营业外收入”的范围：餐厅144、每天营业收入的长、短款，食品短缺由责任人赔偿的款项，员工过失的罚款等。2.所有“营业外收入”的来源资金由餐厅出纳管理。3.所有“营业外收入”只能用于餐厅的集体活动，不能作为其他用途。4.所有“营业外收入”的集体活动费用由区域经理审批。5.所有“营业外收入”的收支存情况必须上报公司财务部知悉。（八）其他相关规定1.餐厅与员工宿舍的水电费用分开结算，今后员工宿舍的水电费用不得在餐厅费用中报支。2.本制度规定的第一、二条款中，属餐厅的零星采购和零星费用开支所需的款项由餐厅经理向出纳员的备用金中借款(借款限额暂定2000元，期限7天)，此项借款必须当月结清，不得跨月。区域经理对本制度规定的第一、二条款145、必须及时审核，以确保餐厅正常营运，若因执行本制度规定的第一、二条款无法及时到位，造成餐厅不能维持正常营运的，由区域经理负全部责任。3.员工借款：原则上员工不得在酒楼或餐厅借款(除特殊情况外)。4.物资保障中心的营业外收入不能参照餐厅的“营业外收入”管理，其营业外收入全额上缴财务部管理，所需的集体活动经费由财务部会同相关部门核拨。5.财务部对餐厅的每项经济业务活动，每月至少进行一次全面稽查，若发现有不符合制度规定、不合理的款项支出，有权要求退回，责成有关责任人退回已支付的款项。若发现徇私舞弊现象，按有关规定处理。4-002 酒楼现金管理制度酒楼现金管理制度一、目的为了规范本酒楼的现金管理，特制定146、本办法。二、适用范围适用于本酒楼营业款、备用金、费用扣销等各项现金业务。三、管理规定（一）营业款的管理1.对所收到的营业款作认真核对和检查(收银单与实际金额、收银员签名)。2.认真填写当班所收的实际营业额。3.对本酒楼营业款的存缴负责。4.向银行存款或存入指定银行卡的分店，每天的营业收入必须于次日上午11点以前向银行解款(对公存款的除星期六、星期日外)，其他时间如遇银行停业应及时通知酒楼财务人员。5.为明确责任，缴款后必须在营业收缴情况表上签注姓名、时间。6.如有特殊情况需动用营业款的，分店应向酒楼财务部申请，同意后方可使用，不得擅自主张，从营业款中抵扣。7.酒楼财务部及营运部将随时对营业款的147、存缴情况进行检查。（二）备用金的使用及管理1.备用金是用在营运中支付本餐厅零星支出及收银机备用的。不可作私人用途或转借他人。2.备用金是实行定额管理的，要明确记录使用用途及支出情况。3.定额数量应保持不变，不可挪作他用。4.酒楼财务部及营运部将不定期对备用金的数额进行抽检。（三）费用的报销程序1.餐厅的零星采购和零星费用开支按照财务部2003京新财字005号关于财务管理制度和操作程序的有关规定(修改)的规定执行。餐厅经理对所支出的原始票据(凭证)的真实性、合理性负直接责任。2.大宗和较稳定的材料款(如计划内的房租、购置设备和月结材料款等)可先送区域经理审核，财务部审查，总经理审批后，方可付款。148、3.相关人员向餐厅出纳报销时，餐厅出纳应检查和注意以下几点：(1)采购物品的真实性。(2)是否有经手人签名、证明人签名、餐厅经理审查签名、区域经理审核签名、日期、用途、金额。(3)是否有正规的发票。(4)办公用品报销时需附原始发票。(5)原材料在自行采购时，报销时需附经过验收的“进仓单”及原始发票。(6)差旅费报销时需附“差旅费报销单”及有关的原始票据。(7)市内交通费报销时需附“市内交通费报销单”及有关的原始票据。(8)其他费用报销时需附有关原始票据。(9)在检查完后方可签名、付款，并保管发票。（四）营业收支日报表的填报方法1.所有当日的营业款项等收入都先通过库存现金本日收入金额栏反映。2.149、表内购稽关系：(1)库存现金本日收入金额栏本日收入明细金额小计栏。(2)库存现金本日支出金额栏本日支出明细金额小计栏资金流向存行栏资金流向存卡(折)栏。(3)本日支出明细金额栏，填写自购原材料、费用、贵宾券等项目，不包括存行、存卡(折)。存行、存卡(折)在资金流向栏反映。4-003 酒楼每日财务人员工作流程和内容规范酒楼每日财务人员工作流程和内容一、目的为规范本酒楼财务人员每日的工作流程与要求，使财务人员工作时有所依循，特制定本规范。二、适用范围透用于本酒楼财务人员的每日工作。三、管理规定1.关注昨日营业额以及与实际的差异，留意当日预估营业额。2.仔细看管理组留言簿，记下与自己相关的事项。3.150、对保险柜进行盘点，内容有营业额、收银机钥匙、零用金、备用金及其他有价证券。4.记录盘点结果，并签名，确认与前班经理所留结果无误。5.填写当日稽核袋及其他如TC比赛表格。6.营业开始前开机上线。7.存前日剩下营业款，存入酒楼账户，下午再存一次款，取回存款凭据。8.去银行换零钱。9.用笔记本登记员工现金盈亏和退钱情况。10.及时给柜台员工准备零钱。11.2小时检一次大钞。12.不定期每个班次抽查2线。13.报销餐厅的零用金，填写零用金单，需购买人和经理签名。并分类登记在零用金袋上，然后自己签名。零用金快用完要申请拨补。零用金袋用完后统一请老板审核里面的零用金单并签名，送会计部。14.向酒楼申请用完151、的有价促销券。15.领取发票，用完后登记，再换回发票。16.准确迅速地对下班的收银员点钱，记录在稽核袋上，如有错收要员工签单。17.对本班次的收支情况汇总登记在稽核袋上，打出收银机报表。18.与换班财务人员交接工作情况。19.晚班财务核对早班现金收支与报表数据。20.制服收取押金。21.填写转账单送公司财务部门换支票支付开支。22.离开保险柜时要乱码，并且锁上自己的锁。23.打烊后下线，把该输的所有资料输入收银机，关机。24.计算出本日的营业状况、毛收入、净收入、零用金、TC、干TC、餐饮、促销、累计及其差额。25.月末计算整月利润情况，营业收入减去可控制费用和不可控制费用后为利润。并对每日、152、每周、每月的营业状况存档。26.从订货、人事那边得知原辅料成本和工资成本(每月)。27.每周一次把每日营业收入及其POS报表送特许总部，并计算食品库存及成本。28.每月把流水费的3%汇入特许总部账号。完成酒楼规定的每日报告。29.把完成的工作内容及需交代事项留言在管理组留言本上，保持良好沟通。30.协助值班经理管理楼面，特别楼面忙时要主动帮忙。31.每天提供收入情况，每月提供总收入、支出明细及分析报告给上司，使上司能清楚地了解餐厅处于盈利还是亏本状态及如何更有效利用资金和争取更大利润。32.制定出各个支出的目标及如何去控制达到目标，如工资占总支出的15%，原辅料占48%。33.以上内容之外的普153、通财务人员基本职责。4-004 酒楼结账服务流程规范酒楼结账服务流程规范一、目的为规范本酒楼各餐厅顾客结账、收银工作，特制定本规范。二、适用范围适用于各餐厅楼面服务员、收银员的收银工作。三、楼面服务员结账服务规定顾客用餐完毕欲结账，服务人员应先做好点菜单的核对与确认工作，以便随时配合顾客的结账要求。1.结账服务要领在结账前，服务人员必须掌握以下几个重点：(1)不要让客人等太久。(2)将账单账面朝下或朝内对折，放在账盘内呈送给顾客。(3)当顾客取钱时，服务人员不得靠近桌旁，应立于桌边待命，避免顾客产生压迫感。2.结账服务流程(1)当顾客向楼面服务员发出结账要求时，服务员应首先查看点菜单上的菜点与154、酒水是否与顾客桌上的相符，然后马上请负责结账的部长前来为顾客服务。(2)如果有不符的，要与顾客核对无误后再行结账。没有上的菜点，应立刻到厨房作查询，还没做的应请部长做取消菜式处理，已经在做的菜点，则应从减少酒楼饭馆损失的角度出发，说服顾客将菜吃完再结账，并重复一次顾客结账的要求，以免造成“赶客”的误会。(3)当顾客给予肯定的答复时，顺便问问顾客有没有本酒楼饭馆的优惠卡，然后将顾客的点菜单和优惠卡送到收银台，让收银员进行结算。(4)将账单用专用夹夹好送到顾客面前时，如果不只一位顾客，应轻声问：“请问由哪位付账呢?”然后将账单拿到付账人身边展开，用右手食指指着结账单上的金额告诉顾客：“多谢惠顾，您155、只需付这个数目就好了。”并将顾客的优惠卡交还给顾客。(5)如果顾客驾车来酒楼饭馆的，应给顾客的汽车保管票据盖章，使顾客享受免费停车服务。还要感谢顾客对酒楼饭馆的捧场，欢迎下次再来。3.不同付款方式的注意要点(1)现金结账。如果顾客用现金结账，要当着顾客的面清点钞票，查看是否有假钞，并将点出的数目与顾客核对无误后再离开，将款项送至收银处。收银员清点余额后，会将收据或发票及所找的零钱放回账盘，由服务员将余款退回，此时，服务员应回到餐桌旁，和顾客核对零钱，而后即离开，不要在餐桌旁徘徊，让顾客产生被要求给小费的印象。(2)信用卡结账。如果顾客用信用卡结账，要让顾客稍等，将信用卡拿到收银台刷卡。然后再将156、刷卡联用结账夹送到顾客身边请其签名认可。等收银台将顾客的签名核对无误后，将信用卡和刷卡单其中的一联交还给顾客。(3)支票结账。如果顾客是以支票结账的，则要看清楚支票上所填写的金额、收款单位全称及该酒楼的印章是否无误和清晰，还要注意支票不能有折叠痕迹和涂改痕迹，然后将顾客的发票用夹子送给顾客收好。(4)签账单。对于一些信用良好的常客，酒楼饭馆会让顾客以签账方式付款。当顾客要求签账时，服务人员必须经酒楼饭馆经理批准后，才能让顾客填写酒楼饭馆印制的签账单，内容包括客人姓名或公司名称、地址、消费日期、消费金额、统一编号、预定付款日期等项目(见表6-1)，待顾客签名后，交由收银人员结账。(5)招待餐券。157、酒楼饭馆时常会发行一些招待餐券作为促销，当餐券发出后，服务人员应熟悉每种餐券的使用方法，当顾客以招待餐券付款时，得以正确判断哪些餐饮项目才可以适用，并请顾客在餐券上签字，与账单一起交回收银处。为方便收银员结账，账单上必须注明以招待餐券付款，当顾客消费金额超过指定金额时，差额则请顾客以现金支付。四、收银员收银服务流程规定1.将顾客的点菜单、加菜单、酒水单等订在一起，按桌号或房间名称分别存放好。2.有空时将这些单据预打一下价格，做个初步的累计。3.当收到顾客要求结账的信息后，要重新核对该顾客的点菜单是否与实际上桌的菜点相符，再仔细核对菜点的价格与菜牌，然后重复计算至少两遍。4.收到顾客的现金后，要158、确认钞票的真假和其数目是否足够支付账单。需要找零的马上将零钱交给负责结账的同事；发现数目不对或不够时，要马上通知负责结账的同事，请其立即与客人交涉，并确保能顺利结账；对于数目与账单正好相符的，应告之负责结账的同事：“款项正好收齐。谢谢!”5.收到顾客的支票，要确认支票是有效、准确和清晰的。票面不能有丝毫差错、不能折叠、不能有任何涂改，所盖公司章和财务章等全部都要清晰无重叠，填支票所用的笔一定要用黑色的墨水笔或黑色的签字笔。还未填上的日期、收款单位等，可由收银员填写，但一定要保证不出错。当支票填写无误后，将其与结账单用回形针或大头针订在一起，放到已结账的单据篮子中。6.当收到信用卡时，要确定信用159、卡的真实性和有效性。要确认顾客的签名是否与信用卡上的一致。刷卡单有一联是给顾客保存的，要连同信用卡一起还给顾客。将留下的刷卡联与账单一并订好，放入已结账的单据篮子里。7.给顾客开发票和在顾客的停车保管票上盖章。五、采购管理5-001 供应商选择管理制度供应商选择管理制度一、目的确保能正确选择合格的供应商，为各餐厅提供合格的产品或服务。二、范围适用于为大众酒楼饭馆各餐厅提供所需产品或服务的供应商的选择。三、职责1.采购部：负责对供应商的选择、资格考核。2.各餐厅：参与供应商的选择、资格考核。3.质监部：负责对供应商管理的全过程进行监督。四、程序（一）对供应商资格的要求鉴于经营特性，凡欲成为所属部160、门的供应商都必须具备下列条件：1有足够的质量、食品安全保证能力。2能满足数量及交货期的要求。3价格合理，服务良好，信誉可靠。4有提供令人满意的相同或类似产品的经历。5能提供令人满意的售后服务保证。6必须具有合格的营业执照。7必须具有法律法规规定的相关证书。（二）供应商资格评审的方式1对供应商资格的评审有书面评估、样品评估、实地考察等方式。（1）书面评估：供应商向采购部提供相关的资格证书原件和复印件各一份、产品说明书或样品及企业情况介绍，经采购部资格评审合格后，通过电话或网络等形式通知各餐厅，由各部门对供应商进行评审确认。（2）样品评估：必要时，各餐厅根据需要对资格评审合格后的厂商所提供的产品和161、服务进行试用。试用阶段主要检验其产品质量是否稳定，产品是否适销对路，送货是否及时，价格是否合适，产品、服务与其他供应商相比是否较好等。（3）实地考察：必要时，采购部可根据实际情况或各餐厅要求，到该供应商所在地进行实地考察。2评审的结果登记在“供应商评估表”中。（三）供应商的确认1采购部通过相关餐厅的试用情况，协同质监部对供应商进行评价，合格的供应商经公司总经理确认后，纳入公司合格供方名录，并及时把“合格供应商名录”报给质监部备案，下发到各餐厅，作为选用、采购的依据。2对餐厅在日常使用过程中有异议的供应商，采购部和质监部应重新对其产品质量、提供产品的保证能力、产品交付的服务及支持能力等进行评估，162、确定为不合格的供应商应从“合格供应商名录”中除名，并重新选择供应商。（四）在与供应商签订协议或合同时，应在协议或合同中提出原料的安全性保证及运输过程的安全可靠性等相关要求，以保证原料的卫生安全。（五）供应商的考核1各餐厅(部门)在平时可将供应商所提供的产品和服务质量有严重不符合本部门要求的情况，登记在“供应商异常情况登记表”中，并根据问题的严重程度报到采购部或质监部，要求对供应商进行辞退、限期整改等处理。2质监部和采购部每半年对各部门所有列入“合格供应商名录”的供应商进行考核，并进行统计分析。3考核的内容包括：（1）提请采购部复审其资格要求。（2）半年来为各餐厅(部门)提供的产品和服务的情况。163、（3）各部门“供应商异常情况登记表”中所登记的异常情况。（4）有无在产品和服务上更好的供应商。（5）质量、价格、供货及时、服务的考核(由各部门验收员/保管员评分)。其中：质量分40(总批次因质量退回批次)/总批次；价格分30(总批次因价格退回批次)/总批次；供货及时分20(总批次因供货不及时退回批次)/总批次。服务态度分评判标准为：交货单据不符扣1分；数量和质量与预订不符扣2分；送货人或供应商态度恶劣扣2分；包装不良或混料扣2分；经警告而未能及时纠正扣1分。4考核结果。（1）对于具备以下条件者，可视为合格供应商：三证齐全且未超过有效期。在产品和服务上无更好的供应商。经各部门验收员评分在70分以164、上且质量分不少于30分。（2）对于下列供应商可提出书面整改意见，要求进行限期整改：三证不齐全或已超过有效期。在产品和服务上有更好的供应商。经各部门验收员评分在6070分之间。（3）对于下列供应商取消供应资格：在限定期限内未整改好。经各部门验收员评分低于60分。在服务的过程中经相关部门确认有重大质量问题者。考核不合格的供应商根据实际情况采取辞退、限期整改等方式处理，并在“合格供应商名录”中予以除名。（六）采购部每周至少一次到各餐厅(部门)了解各供应商供货情况，若发现有供货商供应货物异常情况较突出者，可采取限期整改或停止采购等相应措施。（七）供应商档案的管理1采购部建立合格供应商档案，其内容包括：165、（1）“合格供应商名录”。（2）“供应商评估表”。（3）“供应商考核表”。（4）保存合格供应商的营业执照复印件、产品合格证复印件、卫生许可证复印件及其他资质证明材料。2各餐厅应备有“合格供应商名录”、“供应商异常情况登记表”。3质监部应备有“合格供应商名录”，以便监督考核所用。（八）供应商资料的记录和保管应妥善处理。5-002 采购管理办法采购管理办法一、目的为规范本酒楼的采购业务，使各有关人员有所依循，特制定本办法。二、适用范围适用于本酒楼采购业务的开展。三、管理规定（一）采购工作的基本要求1.严格遵守财务制度，在从事采购业务中，遵纪守法，讲信誉，不索贿、受贿，与供货单位建立良好的业务关系而166、不是钱权交易的关系，在平等互利的原则下开展工作。2.每日审核各部门递交的采购计划单是否符合有关手续规定，确定采购内容，及时安排采购，确保各类物品原材料的正常供给。3.根据各部门采购货单，核对所需各类物品，原材料的名称、型号、规格、产地等项目是否完整。遇到某项不清楚，就要向该项的使用部门了解，核对后再进行采购，避免出现错购。4.认真核实各部门的大宗采购计划，根据仓库存货情况，提出建议，报总经理审阅实际的采购计划。5.各项采购计划及每日所需的各类物品、原材料，必须选择三家供货商报价，并协同相关使用部门经理进行质、价评定，提出建议，报总经理审核，签订供货合同。6.对定型、常用性的物品、原材料，必须执167、行库存规定，做好周期性的计划工作，及时补仓(库存计划由各部门经理编定，报总经理批准后执行)。7.采购人员必须协同仓管员及申购部门指定的收货人员共同按质按量把关验收，发现货不对板或质量、数量出现问题，要及时与供货商联系，作拒收或退货处理，切实保障酒楼利益。8.每批购进的物品、原材料，必须及时办理入仓手续，并立即到财务部报账，不得拖账、挂账。9.每周定期与财务部、总经理组织的人员一起进行市场物价调查。10.必须严格遵守物品采购程序。（二）筹备期间的采购程序1.各使用部门主管、经理制订本部门开业所需的各类物品、食品、原材料的采购计划。2.各部门经理汇总审核本部门的采购计划，制订本部门各类采购项目，明168、细表递交采购部。3.采购部对各使用部门采购计划中的所需采购项目进行整理、分类，联系厂家，货商报价，由采购部门主管列出酒楼开业所需的各类物品、食品、原材料，采购报价汇总表递交财务部。4.财务部对采购报价汇总表所列出各项目的价格、数量进行核算。由财务部经理列出酒楼开业所需的各类物品、食品、原材料，采购预算呈交总经理。5.总经理对采购进行全面审核后，提交执行董事作最后批示。（三）开业后的采购程序1.使用部门填写申购单，交由上级部门主管审核。2.各部门主管核准后转交采购部。3.采购部分类征求各供货商报价，然后选择三家，由采购部主管协同相关部门经理及酒楼总经理审核，确定采购形式以及供货商，然后填写报价表169、，转交财务部。4.财务部根据已确定的采购形式，分别对采购开支进行核算，核算后由财务主管签名，然后将初拟的采购合同本或采购项目清单呈交总经理。5.总经理对采购形式、采购合同及采购项目清单分别作出复核后，提交执行董事作终结批示。（四）应急采购程序此项程序一般用于采购费用约1000元(具体金额酒楼可以根据经营规模灵活掌握)以下各部门急需使用之物品、食品、原材料的采购。1.使用部门详细填写应急采购单。2.各部门经理核准签字后，直接转交财务部。3.财务部主管签批后呈交总经理签批。如财务主管因事外出，可直接请示总经理，总经理外出，则可请示副总经理处理。（五）采购流程示意图备注：(1)申购单一式四联，自留一170、联，其他分别交采购部、财务部、仓库保管以备查核。(2)应急采购单一式三联，自留一联，其余分别交财务部、采购部保管以备查核。 5-003 各类食品原料选购标准各类食品原料选购标准一、食米1.米粒均匀饱满、完整、坚实而重。2.光洁明亮，无发霉、石粉、砂粒、虫等情况和异物。3.越精白者，维他命B越少，故宜选用胚牙米或九三米更营养。二、面粉1.粉质干松、细柔而无异味者。2.依蛋白质含量的不同，而区分为：(1)低筋：蛋白质含量低，颜色最洁白，紧握后较易成团，宜做小西点及蛋糕之用。(2)中筋：蛋白质介于高、低筋之间，宜做面条之用。(3)高筋：蛋白质含量最高，其色微黄，紧握不易成团，专做面包之用。三、乳类1171、.乳粉类：奶粉宜选择乳白色不成块状的粉末，并选罐制或不透明袋装的产品，不要购买透明、塑胶袋装的不合法产品，外观必须标示清楚。2.罐头类(1)包装精美完整，罐头平整不向外凸出。(2)标示说明清楚，包括容量、厂牌、厂址及制造日期等。3.鲜奶类(1)鲜奶味鲜美，且有乳香，色白而密黄。(2)乳水油腻而不结块。(3)注意制造日期、厂商销售期间的存放方式与储藏温度控制等情形。(4)须经卫生检验机构检验合格。四、肉类1.家畜肉类(牛猪肉)(1)品质好的猪肉其瘦肉部分为粉红色，肥肉部分为白色且清新，硬度适中，无不良颗粒存在，肉质结实，肉层分明，质纹细嫩，指压有弹性，表面无出水现象。(2)牛肉则瘦肉部位为桃红色172、，肥肉呈白色，但牛筋则为浅黄色。(3)病畜肉上常有不良颗粒，瘦肉颜色苍白；死畜肉呈暗黑色或放血不清有瘀血现象；肉皮上未盖检验章者为私宰牲畜，较无保障。2.家禽类(1)活的家禽类，头冠鲜红挺立，羽毛光洁明亮，眼睛灵活有神，腹部肉质丰厚而结实，肛门洁净而无污物黏液。(2)杀好的家禽类，外皮完整光滑，整体肥圆丰满者为佳。3.内脏(1)肝应选灰红色、筋少、有弹性、无斑点。(2)猪肚应选肥厚、色白、表面光亮、无积水。五、海产类1.鱼类(1)鳞片整齐而完整。(2)眼睛明亮而呈水晶状。(3)鱼鳃鲜红，鱼肚坚挺而不下陷，鱼身结实而富弹性。(4)只有正常的鱼腥味而无腐臭味。2.虾类(1)鲜虾种类繁多，依其种类各173、有其应有的色泽。(2)虾身硬挺、光滑、明亮而饱满。(3)虾身完整，头壳不易脱落。(4)具自然的虾腥味而无腐臭味。3.蟹类(1)应选蟹身丰满肥圆的。(2)蟹眼明亮、肢腿坚挺、胸背甲壳结实而坚硬。(3)腹白而背壳内有蟹黄。4.蛤蚌螺类(1)外壳滑亮洁净。(2)外壳互敲时，声音清脆，无腐臭味。5.海参类(1)肉身坚挺而富弹性。(2)洁净而无杂质及腐臭味。6.牡蛎类(1)选择肉质肥圆丰满。(2)上部洁白而坚挺。(3)无腐臭味。7.墨鱼：选择肉身洁白、明亮、坚挺而富弹性的。8.鱼翅：应选翅多而长，并且光洁滑亮的。六、蛋类1.鲜蛋类(1)新鲜蛋外壳粗糙无光泽，并且清洁无破损。(2)以灯光照射，其内应透明，174、无混浊或黑色。(3)蛋气量要小，用手摇之无震荡之感。(4)放入盐水中会沉下去。(5)蛋打开后，蛋黄丰圆隆挺，蛋白透明坚挺包围于蛋黄四周而不流散。2.皮蛋类：外壳干净无黑点，手拿两端轻敲时，有弹性震动感。七、蔬菜类1.胡萝卜：头尾粗细均匀，色红而坚脆，外皮完整光洁，并具充足水分。2.白萝卜：头尾粗细均匀，色白而表皮完整细嫩，用手弹打具结实感。3.马铃薯：表皮洁净完整，色微黄，水分充足无芽眼。4.小黄瓜：头尾粗细均匀，表皮瓜刺挺直、坚实、碧绿而带有绒毛，瓜肉肥厚。5.大黄瓜：头尾粗细均匀，表皮光洁平滑，瓜肉肥厚、坚脆、水分充足。6.青椒：外观平整均匀，表皮滑亮，色绿而坚挺。7.茄子：表皮光滑呈深紫175、色，茄身粗细均匀、瘦小、坚挺，而蒂小者为佳。8.笋：笋身粗短，笋肉肥大，肉质细嫩。9.茭白笋：色白光滑肥嫩，切开后没有黑点。10.洋菇：蒂与基部紧锁而未全开放，呈自然白色，若过分洁白，则可能添加莹光剂。11.洋葱：表皮有土黄色薄膜，质地结实者为佳。12.芋头：表皮完整丰厚肥嫩，头部以小刀切开呈白色粉质物为佳。13.香菇：选茎小而肥厚者，菇背有白线纹为上品菇，侧越白越新鲜。14.甘蓝菜：叶片呈暗绿色、肥厚嫩滑而无虫害，茎部肥嫩者为佳。15.菠菜：叶片呈深绿色、肥厚滑嫩，茎部粗大硬挺，基部肥满而呈红色。16.丝瓜：表皮瓜刺挺立而带绒毛，瓜身粗细均匀、硬挺且重量重者为佳。17.包心菜：外层翠绿，里层176、纯白，叶片明亮滑嫩而硬挺，包里较宽松。18.茼蒿：叶片肥厚、嫩滑、硬挺、完整而无虫害。19.空心菜：茎部要短，叶片肥厚、完整而无虫害。20.芹菜：茎部肥厚而色白为佳。21.苋菜：叶片肥厚而无虫害。22.葱蒜：茎部粗肥而长者为佳。23.虹豆：选粗细均匀而肥嫩的。24.四季豆：选粗细均匀而滑嫩的。25.豌豆：肥嫩坚挺而完整。八、水果1.苹果：表皮完整无虫害及斑点，具自然颜色、光泽及香味，质重而清脆。2.橘子：皮细而薄、质重且具有橘味者为佳。3.柠檬：皮细而薄，质重多汁为佳。4.香蕉：以肥满热透，具香味者为佳。5.凤梨：表皮凤眼越大越好，以手弹之有结实感，质要重，具芳香味，表皮无汁液流出。6.西瓜：177、表皮翠绿、纹路均匀、皮薄、质重、多汁、以手敲之有清脆声者为佳。7.木瓜：表皮均匀无斑点，肉质肥厚者为佳。8.香瓜：皮薄且具光泽，底部平整宽广，轻压时稍软，摇动时无声响，并具香味者为佳。9.番茄：表皮均匀完整，皮薄、具光泽、翠绿中带红色者为佳。10.蕃石榴：表皮有光泽，果肉肥厚，颜色越浅者为上品。11.葡萄：果蒂新鲜硬挺、色浓而多汁者佳。12.梨子：皮细、质重、光滑、多汁者佳。13.桃子：表皮完整而有绒毛者较新鲜，果肉则要肥厚而颜色浅。14.李子：表皮有光泽，大而多汁者为佳，红李则色泽越深越好。15.杨桃：每瓣果肉肥厚、滑柔、光亮、色浅为佳。16.柚子：皮细而薄、质重且头部宽广为佳。17.枇杷：178、表皮呈金黄、有绒毛为佳。18.柳橙：皮薄、滑亮、细嫩、色淡为佳。19.龙眼：颗粒大、核小、皮薄、肉甜、肥厚为佳。20.荔枝：颗粒大、外皮鳞纹扁平、皮薄、肉厚、核小为佳。九、调味品1.食用油类(1)固体猪油以白色、无杂质且具有浓厚香味者为上品。(2)液体油则以清澈、无杂质及异味者为佳。2.酱油类有品牌、经卫生检验有明显标示、具有豆香味、无杂质及发霉者为佳。3.食盐：色泽光洁、无杂质、干松为佳。4.味精：色泽光洁、无杂质、干松为佳，用火烘烤会溶化者，即属真品。5.食醋：种类繁多，有清纯如水者，也有略带微黄者，选购时以光洁、清澈、无杂质为佳。6.酒类：调理用酒大多以黄酒、高粱酒、米酒居多，宜选用清澈179、无杂质者。7.糖类：以干松而无杂质为佳。5-004 食材验收管理办法食材验收管理办法一、目的确保各部门采购的物品能得到较好的检验，以防变质或损坏的物品进入加工制作过程，特制定本办法二、范围适用于采购物品的检验。三、职责1.验收员：负责对采购物品的检验。2.质监部、餐厅负责人：负责对验收和防护工作进行监督。四、工作程序1.供应商将采购的物品送到所需部门时，由该部门相关的验收员进行验收。2.验收的内容主要包括采购物品的名称、数量、重量、质量、厂家、规格等是否与订货要求相符。3.在出现下列情况时：(1)无商标、无厂家及厂址，或不全(蔬菜、鱼等零星原料除外)。(2)产品有效期已超过日期或有效期有被改180、动的痕迹，以及其他不符合食品标签规定的定型包装食品。(3)无检验合格证明的卤味、熟肉制品。(4)有毒、有害、腐烂变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、有不明沉淀物、混有异物，或其他感官性状异常的食品(青菜、包心菜、大白菜等腐烂超过重量的3%5%)。(5)难以鉴别的鱼类、贝类等。(6)非合格供应商提供的物品。(7)其他较严重的现象。验收员应立即予以隔离和采取口头或其他的标示措施，并及时上报本部门负责人，经本部门负责人确认后，在“供应商异常情况登记表”上予以记录，提出退货或要求其重新供应合格货物，并把有关情况上报到采购部，由采购部对供应商作出处理。4.在出现下列现象时：(1)数量、重量、价格或规格181、与所定要求不符。(2)质量与所定要求不符但不会严重影响生产经营工作。(3)合格供应商提供，且有商标、厂家、厂址，但与所定要求不符。(4)产品有效期将至。(5)干货受潮但未发霉。验收员应立即采取隔离和口头或其他的标示措施，并上报本部门负责人，确认后，采取下列措施：退货。更换货物。更换供应商供应该类货物。收下该批货物，但采取降价处理等措施。同时在“供应商异常情况登记表”上予以记录。5.验收时要注意根据不同的品种采取相应的验收方法。(1)对批量采购回来且数量超过10个(含10个)的物品，可采取抽检的方法，即从所采购的物品中按总数10%20%的比例抽检，但抽检的总数不得少于10个；对零星采购，或数量少182、于10个的物品须逐个验收。(2)对蔬菜类、肉制品以及其他半成品的验收可采取外观检查的方式，但验收不得少于该品种重量的20%。(3)有包装物的食品应检查其标签标示是否标明：品名、产名、产地、生产日期、批号或代号、规格、配方或主要成分、保质期限、食用或使用方法。(4)验收食品时，应检查食品的卫生质量及食品的包装是否完整，食品质量检查主要通过感官检查进行。感官检查包括：眼看：通过检查食品的外观形状和色泽来评价该食品的新鲜程度、食品是否有不良改变以及蔬菜、水果的成熟度等，检查时应注意食品的整体外观、大小、形状、块形的完整程度、清洁程度，表面有无光泽、颜色的深浅色调等。检查液体食品时，要在无色的玻璃瓶中183、进行，也可将瓶子倒过来，观察有无杂物、沉淀物或悬浮物。检查罐头食品时要看有无胖听情况。鼻嗅：检查食品有无臭味、哈喇味、馊味及其他异味。检查液体食品时，可先将食品滴在手掌上摩擦，以增加气体的挥发。检查大块食品时，可将食品切开或用探针刺入深部，拔出后再闻气味。手摸：凭借触觉来检查食品的硬软、弹性、稠度以及食品的外表是否发黏等特性来判别食品的质量好坏。(5)特殊情况处理。对于通过以上的感官检查还不能确定的原料，应进行试样(即将原料应用于实际加工制作中，通过成品来判断)。6.根据省食品采购索证管理办法规定，对下列食品必须索取或检验合格证明或化验单：(1)乳或乳制品。(2)酒类(蒸馏酒、发酵酒、配料酒)184、。(3)饮料(固体饮料、软饮料、瓶装矿泉水)及冷冻饮品。(4)酱油、食醋、味精、食盐及复合调味品等。(5)罐头食品(含软包装罐头)。(6)糖果、糕点、蜜饯类。(7)肉与熟肉、卤味等肉制品。(8)粮油包装(制)品(包括速冻粮食制品等)。(9)食用酒精、食品添加剂。(10)进口和出口转内销食品。(11)特殊营养食品、保健食品、新资源食品。(12)省卫生行政部门认为需要索证的其他食品。7.验收结束后，由验收员在合格产品的送货单上签名，交给保管员一份，由保管员根据送货单进行电脑入库处理。8.质监部和餐厅(部门)负责人对验收工作进行监督检查，严防不合格原料进入操作间。5-005 仓库管理制度仓库管理制度185、一、目的仓库是储存、保管商品物资的重要部门，必须有一个完善的管理制度才能适应业务活动的需要，所以特制定本制度。二、适用范围适用于本酒档仓库的储存、保管业务。三、管理规定（一）物料、原材料的保管和记录1.中型酒楼可建立两个仓库：食品仓和能源五金仓。2.设立专职仓库管理员，负责保管进仓的原材料及物料，仓库管理员每天必须记进出明细账，记商品物资明细账，验收进仓物资，核对出仓商品物资的品种和数量。3.存仓物资管理要贯彻执行“先进先出，定期每季翻堆”的仓库管理原则。4.要节约仓容，合理使用仓容。重载商品物资不能与轻抛商品物资混堆，有挥发性商品物资不能与易吸潮商品物资混堆。5.库存物资必须按固定堆位存放，186、并编列堆号，在每个堆位上设立“进、出、存货卡”。凡出入仓的原材料及物料，应于当天在货卡上登记，并结出存货余额。6.存仓物资的品种数量规格必须与货卡相符，货卡结存数与物资明细账余额相符。每月月末，仓库管理员应根据物资明细账记录的收、付发生额和余额编制“进、销、存月报表”，分送财务部、采购部，每季度盘点一次，并向财务部报送盘点表。7.仓库管理员应经常检查所保管的物料和原材料，对滞存时间较长的物资，要主动提醒业务部门注意。如发现物资发生霉变、破损或已超过保管期限，应及时报告。（二）物资进仓的规定1.物资进仓时，仓库管理人员必须填制“物资进仓验收单”，并以此记明细账及送财务部记账，还必须逐一核对物资的187、名称、规格、数量、质量，然后才签发验收单。对于不符合采购计划要求和与发票缩写不相符的，必须拒绝入仓。2.每天在采购部收取采购单，以备接单验收到货，无采购单的货物一律不收。3.仓库管理员必须参与对供货商来货进行验收，正确填写收货记录。将验收合格的货物分类入仓或直入厨房，或分送其他地点，并办理交付签字手续，及时编写收货报告。4.对不符质量标准要求的货物，坚决拒收。发生争执时立即报告上级管理部门经理，待其到现场解决处理。5.审核各部门申领的货物是否属于供应计划内，数量是否合理，确认后始发货。6.对已入仓的货物分类、整理、存放、登记入册、记录货牌，各种物品附上标签。7.确保货物出入仓记录清楚、数量准确188、，各种单据、表格、账册、文件完整存档。8.经常检查各类周期性定型且常用的货物的库存量。需作及时补仓的货物品种，按规定的库存计划，不需经使用部门，由仓库主管直接编写采购单，报总经理审批，然后送采购部或采购人员。9.每月必须盘点，保证存货数量正确，仓管人员必须编写月终盘点报表及货物消耗报告。10.对部门退回仓库的废旧物品，设账登记。11.经常检查仓库各类货物及食品储存情况，防止变质和虫害，仓库杂物必须定期清理，保持仓库的通风干爽，保持仓库的环境卫生。（三）物资出仓的规定1.物资的出仓，必须先办妥出仓手续，凭领料单或调拨单，认真核对规格、数量，确定已经有关领导签注，才给予发货。同时要及时登记明细账，189、并将有关单据送财务部出账。物资储藏必须执行“先进先出法”，将最先购进的放在最前面，以便发出时，尽先发出。2.无论哪一个部门，仓库都必须按常规出仓手续发货，严禁先出货、后补办手续的错误做法，严禁白条发货。3.为保证仓库安全，仓库必须在定点地方发货。物资在发货地点由提货方点验离开后发生的短缺，概由收货方自负，仓库不负补偿责任。4.对一些部门退回仓库的可用废旧物品的领用，也必须按常规办理出仓手续。（四）其他有关规定1.仓库是酒楼的物资保管重地，除仓库管理员和因业务工作需要的有关人员外，任何人未经总经理以上领导人员批准，不得进入仓库。进入仓库出仓后，应主动请仓库管理人员检查。2.一切进仓人员不得携带火190、种、易燃易爆物、背包、手提袋等物品。3.仓库范围不得生火，也不得堆放易燃易爆物品。仓库管理人员绝对不允许在仓库使用电炉、微波炉、电池炉、电吹风等电器。4.仓库不允许带任何私人保管物品，也不允许擅自答应未经领导批准的其他单位或部门的物品存仓。5.仓库必须具备防火、防水、防潮、防盗的设施，应定期每月检查防火设施的使用实效，每季定期检查仓库电路是否有短路或电线损坏等火灾隐患，要自觉接受保安部的检查、监督。6.仓库必须有防鼠、防蟑螂、防苍蝇的设施。7.仓库内温度最好控制在1020，湿度控制在50%60%之间。8.仓库储量最好控制在使用三天到五天的标准库存量。 5-006 各类食材储存标准各类食材储存标191、准一、淀粉类食品1.放在密闭、干燥容器内，置于阴凉处。2.不要存放太久或存放在潮湿的地方，以免虫害及发霉。3.生薯类如同水果蔬菜，处理整洁后用纸袋或多孔塑胶袋套好放在阴凉处。二、油脂类1.不要让阳光照射，不要放在火炉边，不用时罐盖盖好，置于阴凉处，不要储存太久，油脂最忌高温与氧化。2.用过的油须过滤，不可倒入新油中；颜色变黑、质地黏稠、混浊不清而有气泡的不可再用。三、蔬菜类1.除去败叶尘土及污物，保持干净，用纸袋或多孔的塑胶袋套好，放在冰箱下层或阴凉处，趁新鲜食用，储存越久，营养损失越多。2.冷冻蔬菜可按包装上的说明使用，不用时保存在冰冻库，已解冻的不再冷冻。3.在冷藏室下层柜中未清洗过的蔬菜192、，可放57天，清洗过沥干后，可放35天。四、腌制食品类1.开封后，如发现变色变味或组织改变的，立即停止使用。2.先购入的置于上层，以便于取用，又避免虫蚁、蟑螂、老鼠叮咬。3.储放在干燥阴凉通风处或冰箱内，但不要储存太久，并尽快用完。五、水果类1.如同蔬菜类，先除去尘土及外皮污物，保持干净，用纸袋或多孔的塑胶袋套好，放在冰箱下层或阴凉处，趁新鲜食用，储存越久，营养损失越多。2.去果皮或切开后，应立即使用，若发现品质不良，应立即停止使用。3.水果打汁，维生素容易被氧化，应尽快饮用。六、鱼肉类1.储存方法鱼肉类的储存如下表所示：鱼肉类储存方法表序号类别储 存 法1鱼除去鳞鳃内脏，冲洗清洁，沥干水分，193、以清洁塑胶袋套好，放入冷藏库(箱)冻结层内，但不宜储放太久2肉肉和内脏应清洗，沥干水分，装于清洁塑胶袋内，放在冻结层内，但也不要储放大久。若要碎肉，应将整块肉清洗沥干后再绞，视需要分装于清洁塑胶袋内，放在冻结层。假若置于冷藏层，时间最好不要超过24小时；解冻过的食品，不宜再冻结储存2.储存时间肉类储存在冷冻室与冷藏室的储存时限为：表7-2肉类储存时限表序号种类时 间 期 限1牛肉类(1)在冷藏室：新鲜肉品如内脏只可放1天，绞肉12天，肉排23天，大块肉24天(2)在冷冻室：内脏可储存12个月，绞肉23个月，肉排69 个月，大块肉612个月2猪肉类(1)在冷藏室：新鲜猪肉可放23天，绞肉12天，194、大块肉24 天(2)在冷冻室：绞肉可放12个月，肉排23个月，大块肉36 个月3鸡鸭禽类(1)在冷藏室：鸡鸭肉在冷藏室可储存23天(2)在冷冻室：可存放1年。鸡鸭肝可冷藏12天；冷冻3个月七、调制食品1.储放在阴凉干燥处或冰箱内，不宜储放太久，先购者先用。2.拆封后尽快用完，若发现品质不良时，应立即停止使用。3.番茄酱未开封的不放冰箱，可保存1年，开封后应放在冷藏室；沙拉酱未开封的不放冰箱，可存放23个月，开封后最好放冰箱冷藏；花生酱放冰箱可延长保存期限。八、豆、乳品、蛋储存法1.豆类：干豆类略为清理保存，青豆类应漂洗后沥干，放在清洁干燥容器内。豆腐、豆干类用冷开水清洗后沥干，放入冰箱下层冷藏195、，并应尽快用完。2.乳品：瓶装乳最好一次用完，未开瓶的鲜奶若不立即使用，应放在5以下冰箱储藏。未用完的罐装奶，应自罐中倒入有盖的玻璃杯内，再放入冰箱，并尽快使用。圆形会滚动的罐装或瓶装牛奶，最好不要放在冰箱门架上，因为门的开关摇动及温度的变动，会影响牛奶使之变质。乳粉以干净的勺子取用，用后紧密盖好，仍要尽快使用。奶油可冷藏l2周，冷冻2个月。3.蛋：擦拭外壳污物，钝端向上置于在冰箱蛋架上。新鲜鸡蛋可冷藏45周，煮过的蛋1周，不可放入冷冻室。4.拆封后，凡发现有品质不良时，应立即停止使用。豆、蛋和乳制品都含有大量蛋白质，极易腐烂变质，因此应尽快使用。九、酱油储存法1.置放阴凉处所，切忌受热或被强196、光照射。2.开封使用后，应将瓶盖盖好，以防虫鼠或异物进入，并应尽快用完。3.不要储存太久，若发现变质，应立即停止使用。十、一般饮料储存方法一般饮料包括汽水、可乐、果汁、咖啡、茶等，储存方法如下：1.储放在阴凉干燥处或冰箱内，不要受潮及阳光直射。2.不要储存太多太久，按照保存期限，尽快轮转使用。3.拆封后尽快用完，若发现品质不良，应立即停止使用。4.饮料打开后，尽快一次用完，未能用完的，应盖好存于冰箱中，避免氧化。十一、酒类储存方法1.一般储存要领因为酒类极易被空气与细菌侵入，而导致变质，所以买进的酒应储放适当，这可提高与改善酒本身的价值。然而一旦放置不良或保存不当，则变质几率将大增。凡酒类储存197、的场所，需注意：(1)位置：应设各种不同的酒架，常用的酒如啤酒置于外侧，贵重的酒置于内侧。(2)温度：所有的酒保持在室温15的凉爽干燥处。(3)光线：以微弱的能见度为宜。(4)不可与特殊气味物品并存，以免破坏酒的味道。(5)尽量避免震荡，导致丧失原味，所以密封箱不要经常搬动。(6)放置阴凉处，不要使阳光直射。2.各种酒类的储存方法1.啤酒为唯一越新鲜越好的酒类，购入后不可久藏，在室内约可保持3个月不变质。保管最佳温度为6lO，1013太热，1316会危害酒质，引起另一次的发酵，16以上则啤酒会变质。但过冷也不行，2以下则会使啤酒混浊不清。应切忌冷热剧烈变化，如啤酒存放冰箱后取出放置一段时间，再198、放入冰箱，如此反复冷热，易发生混浊或沉淀现象。2.白葡萄酒由于是冷饮，故放在下层橱架。平放或以瓶口向下成15度斜角，因为葡萄酒瓶均用软木塞，是为了使软木塞为酒浸润，不断膨胀，以免空气侵入。置于10的温度，最能长期保存葡萄酒的品质。3.其他酒类则不必卧置，一方面是比较方便；另一方面是因空气对它没有太多作用。虽然酒类的储存期限长短差异极大，有的是越陈越香越珍贵，有的却不能久放，一般保存期限以出厂日起算，生啤酒7天、啤酒半年、水果酒类无期限，其他酒类以1年为宜。5-007 物资仓储、收发管理程序物资仓储、收发管理程序一、目的确保各餐厅(部门)的物品入仓储存或在搬运的过程中物品不变质或损坏。二、范围适199、用于物品的储存和搬运工作。三、职责1.各餐厅(部门)保管员和承包组长负责对物品的储存采取相应的措施。2.各搬运人员负责对物品的搬运采取相应的措施。3.质监部、各餐厅(部门)负责人负责对物品的储存和搬运过程进行控制和监督。四、仓储管理程序1.物品盘存保管员可根据本部门的需要定期对仓库进行盘点。每月25日必须对仓库进行一次全面、彻底的盘点。2.物品的验证和入库验收员根据对采购回来的物资进行验收后，由保管员办理入库手续。验收、入库工作完成后，及时把当日所购物资数量、种类等情况输入电脑，以备餐厅成本核算及月底、年终盘点所用。3.物品的标示(1)在进行入库保管前，保管员应认真分清物品的种类和特性，不得将200、熟食、肉制品、水产品等送至仓库保存。(2)进仓储存的物品应根据物品的种类，归类储存在不同的仓库中。大米、面粉等主食应储存在主食仓库中。油、盐、醋、味精、糖、南乳等调料应储存在调料仓库中。其他干货(如粉条、腐竹)应储存在干货仓库中。扫帚、拖把等杂货应存放在杂货仓库中。(3)物品进入仓库保存时，应与该类物品的物料卡相对应。若无物料卡，应及时补上。物料卡应清楚地写上该类物品的正确名称、进货日期等，并标在显著的位置上，让领料人等能清楚地辨别。4.物资的储存(1)物品应尽可能存放在易于拿取的位置，注意将常用物品放在易取用(如货架的第二、第三排、靠近仓库入口部位)且易于先进先出的位置(如将先进仓或保质期相201、对靠前的同类物品摆放在靠近领料人拿取的部位)，物品要隔墙30厘米以上，离地20厘米以上存放。(2)包装食品应上架归类堆放；散装货物(如糖、绿豆等)应用不锈钢盛器或食品箱装好后离地存放在不锈钢货架上，并用密封的盖子盖好，以防老鼠、虫子等钻入。(3)入库存放物品时，应将物品整理整齐，并注意限制其堆放的高度，以防其掉下而摔坏或砸伤人。面粉、大米等最好保持在存放(横放)5包的高度。(4)保管员应经常对仓库进行清扫，以保持仓库内货架、窗户、门、墙壁、吊顶、地面、盛器等的清洁。同时采取防盗、防潮、防鼠、防苍蝇、防尘、防虫等措施，做到无老鼠、无虫、无尘等，并避免阳光直接晒在食品上，容器应加盖以防尘、防虫。(202、5)仓库内禁止存放私人物品，食品与非食品、有毒、有害、有强烈气味的食品不得混放，不得在仓库内存放农药、化肥、亚硝酸盐等物品。(6)仓库保持通风、干燥。(7)保管员应经常对仓库中存放的物品进行检查，对于超过保质期的物品应立即予以隔离，并在上报本部门负责人后，采取销毁、退货等措施；若保质期将至，则应立即予以隔离，并通知相关人员尽早使用。对于不需要的物品则应在上报本部门负责人批准后将其清理出仓库后采取出售或销毁等措施。(8)工作人员应养成随手关门的良好习惯，以防苍蝇等飞进仓库。保管员下班前，应对仓库的保安措施进行检查。5.物品的出库(1)领料人在填写“领料单”并经本部门负责人或大组长等同意后，到仓库203、领料。(2)保管员根据批准后的“领料单”发放物料。紧急情况则可先行发放，但在事后应及时补办出库手续。(3)出库时做到先进先出，易腐烂变质先用，缩短储存期。(4)出库后，保管员进行出库登记。6.各餐厅负责人及质监部应随时对仓库物品的摆放及仓库卫生情况进行检查，确保食品的卫生安全。五、搬运规定1.搬运人员在搬运货物的过程中，应穿不易打滑的鞋，以免因滑倒而砸伤自己或导致物品损坏。2.搬运人员在搬运货物时，不得勉为其难，搬运超过本人能力所能承受的物品，若遇被砸伤等事故，应根据有关规定进行处理。3.搬运食品过程中不得随意品尝食品，不得脚踏或坐在食品上，以防污染食品。4.搬运时，不得在有毒、有害处的场所卸204、下食品，禁止无包装的食品落地，避免非食品与食品、食品与有害物品同处堆放。5.食品运输车必须专用，严禁装运农药、化肥及其他有毒、有害物品，避免食品与非食品、易于吸附气味的食品与有特别气味的食品同时运输，防止食品的污染或影响食品特有的气味。运输车辆要定期保洁、清洗、消毒。6.运输易腐败的食品或易融化的冷食必须使用冷藏车，保证冷藏温度。7.运输熟食、豆制品、点心等直接入口食品应使用专用车辆，并密封防尘，运送散装直接入口食品要用清洁的容器，并防止雨淋。8.搬运就餐桌椅、操作台、电器或其他重要的设备不得使用着地拖走的方式，而应采取抬走或使用车子运载等方式。对于如电脑、打印机等不耐震动的设备则应采取相应的205、防震措施。9.使用拖车或拉菜车将已细加工完毕的菜肴拉至指定地点时，要采取防倾倒的措施，不得堆放过高。10.对于刚烧制出来的热菜等易导致人员被烫伤的物品，在使用拉菜车搬运时，不得堆放搬运，应使用正确的陈列方法，在搬运的过程中速度应缓慢，尽可能做到小心翼翼。11.对于其他制成品，在搬运的过程中，建议不得使用层叠堆放的方式，以免造成食品污染。六、餐厅餐具管理6-001 餐具管理制度餐具管理制度一、总要求：严格管理，严格控制1.酒楼各级管理人员在管理范围内，实行有效监督和检查，随时纠正和指导易造成破损的不正确操作方法。2.前台、后厨在使用和清洁时必须尽量确保餐具100%完好率。3.部门管理人员必须详细206、准确记录餐具破损情况，属于什么原因分清责任。如按客人打碎、员工打碎、自然破损来分类进行正确处理。4.各部门每月必须按时进行统一有监管的盘点，并无条件配合，每月盘点工作由管事部主管牵头，部门负责人负责组织其盘点工作。5.各部门有权拒绝接收破损餐具，各岗位做好相互监督工作，对打烂餐具不主动承认而被举报的员工按餐具奖罚制度执行。二、餐具清洁操作管理1.酒楼所用餐具，必须按照一洗、二清、三消毒的制度进行。2.消毒。在配好的消毒液中泡15分钟，最后将餐具冲一遍，抹干存放好待用。3.清洗餐具后，送回指定点存放，注意分类并摆放整齐。4.破损餐具要及时上报。三、餐具、用餐、盘点细则1.盘点工作分为三步：后台负207、责不锈钢制品、竹制品、玻璃制品等；前台负责摆台使用的小餐具、味碟等；管事部负责大餐具、汤盆、炖盅等。2.每月盘点后部门负责人或主管必须签字认可，各部门必须做到认真盘点、认真审核。3.部门拿到洗碗间清洗，无法确认责任人由管事部员工准确记录。实物统一收检，每月盘点时清点数目，由各部门员工共同平摊赔偿，专用品除外。4.部门盘点后由各部门负责人将盘点表、单据一起交管事部审核后，部门经理审批后统一交财务。5.部门打烂餐具必须有单据、有实物，管事部才予以受理。四、奖罚细则1.对故意损坏餐具的，一经发现，按原价的5倍赔偿。2.对员工自己打烂餐具主动承认的，按原价的2倍进行赔偿。3.对员工自己打烂餐具不主动承208、认的，按原价的3倍赔偿。对主动举报的员工，按打烂餐具的原价2倍奖励。4.对部门或个人私自处理破损餐具的按原价5倍被处罚。5.严禁员工使用客用餐具，违者罚款10元。6-002 餐具摆放、清洗、消毒管理规定餐具摆放、清洗、消毒管理规定一、目的规范菜盘、碗、筷、托盘等的摆放、清洗或消毒工作，确保饮食卫生安全。二、范围适用于各酒楼洗碗间对顾客使用后的碗、筷、托盘等进行摆放、清洗或消毒以及各酒楼对使用完后的菜盆的清洗、消毒等卫生工作。三、职责1.各相关人员需遵照本规范严格执行。2.质监部和各酒楼经理负责对其操作情况进行监督和检查。四、管理规定（一）上岗前的各项准备工作各工作人员必须在酒楼规定的上岗时间前209、，将各项准备工作做好，并提前15分钟准时到岗。其中需准备的各项工作主要包括：1.着装：按照规定着装。2.检查清洁剂、抹布、扫帚、手套等必需品的准备情况。3.洗手：用消毒水将手心、手背和手腕清洗干净。（二）碗筷的摆放1.洗碗间工作人员必须在开餐时间前，将楼面所需的碗筷及托盘等准备好。(1)筷子应摆放在专用的盛器中，筷头与筷尾不得错落摆放，按筷头与筷头，筷尾与筷尾放置。(2)碗摆放时，应整理整齐，并且其陈列高度不得超过40厘米，以防倾倒。(3)调羹应逐一散开陈列在专用盛器中。(4)托盘应面朝下摆放在专用的不锈钢桌子上，不得着地摆放；托盘摆放时，应整理整齐并且其陈列的高度不得超过50厘米，以防倾倒。210、2.其他暂时不能摆放的碗、筷、托盘等应用盛器装盛好后，置放在碗柜或货架上。3.开餐时间洗碗间工作人员应经常到楼面检查碗筷及托盘等的使用情况，并及时将清洗、消毒好的碗筷、托盘送至楼面，不得有断档等现象。4.摆放碗筷、托盘等餐具前，工作人员应用消毒水对手进行彻底消毒。（三）在传送带上对碗筷、托盘的整理1.在传送带整理餐具的工作人员对传送带上的餐具进行整理时应：(1)先将筷子置放在专用的盛器上。(2)如果传送带上托盘中的碗均为空碗，则应将空碗叠放后放在托盘上。(3)如果传送带上托盘中的碗有残留物，应将残留物合在同一碗中，由传送带终端整理碗筷的工作人员将残留物倒入泔水桶中。2.在传送带上整理碗筷时，若211、发现装盛筷子的容器已满，应及时将筷子集中倒入指定地点。3.在传送带终端整理碗筷的工作人员若发现托盘上有筷子时，应先将筷子集中放入装筷子的盛器中，不得任其连同泔水倒入泔水桶中。4.在传送带终端整理碗筷的工作人员在将碗及托盘上的泔水倒入泔水桶中后，应将碗、筷、托盘分类放在相应的盛器中，不得将其丢在地面上。5.当泔水桶已满时，应及时更换泔水桶，并将已满的泔水桶拖至指定的地方存放，存放时应加盖密封盖好。6.在传送带终端整理的工作人员应注意观察能否应付整理工作，若发现不能则应注意调节传送带的速度或及时向组长通报情况，并由组长根据人手情况，决定是否派人前去协助。7.清洗碗筷、托盘的工作人员在工作期间应戴好212、手套，以免因热水等灼伤皮肤。（四）托盘的清洗1.工作人员事先应用5060的温水注满一餐具清洗池，并以11.5千克洗洁精兑200千克水的比例兑好洗洁精；同时用清水注满另一餐具清洗池。2.将托盘上的残留物倒入泔水桶后，工作人员应及时到传送带终端将托盘抬到水池旁。3.清洗托盘时，应事先戴好手套，并将托盘完全浸没在温水清洗池中，并用刷子或抹布擦洗托盘，擦洗时应注意将托盘上的杂渍和油渍等清洗掉。4.擦洗好托盘后，再将托盘浸没在清水清洗池中，用清水清洗至无洗洁精泡沫为止，然后将托盘上的水倒掉，将其送到消毒柜中或在100的开水中浸泡消毒。消毒后将其用盛器装好送至就餐厅使用。若当餐不使用则应将其置放在指定的地213、方，并用纱布盖好，但不得着地存放。5.将托盘放入盛器中前，工作人员应先检查托盘是否还有油渍或杂渍等，若有，则应重新清洗。6.清洗托盘水池中的水应及时更换。（五）筷子的清洗和消毒1.先将筷子放在用以11.5千克洗洁精兑200千克水的比例兑好洗洁精的温水(5060)中搓洗干净后，再用清水将筷子上的洗洁精泡沫洗净后放到消毒柜中消毒。2.消毒前，工作人员应先用不锈钢盛器装盛好。将筷子摆放在不锈钢盛器时，筷头与筷尾不得错落摆放，按筷头与筷头，筷尾与筷尾放置。3.消毒好的筷子应将其倒入专用的盛器或其他的盛器中，并及时送至就餐厅使用。若当餐不使用则应将其置放在指定的地方，并用纱布盖好，但不得着地存放。（六）214、碗的清洗和消毒1.在将碗上的残留物倒入泔水桶后，工作人员应及时将碗放入事先兑好的温水(洗洁精和水的比例是11.5/200，并且水温应在5060之间)中进行清洗。清洗碗时，应戴好手套。2.经清洗后无杂渍的碗，应将其放入洗碗机的齿轮中。在放入齿轮中时，应注意：(1)正面应朝向洗碗机里面。(2)不得有两个以上(含两个)的碗重叠在一起。3.洗碗机齿轮的速度不应调节得过快，应保证碗能在洗碗机内以水温在85以上冲洗并消毒40秒以上。4.在洗碗机终端拣碗的工作人员在拣碗时，应注意：(1)事先戴好干净(或经消毒水清洗过)的手套。(2)检查碗有无油渍、杂渍，若有则应在事后将其重新进行清洗和消毒。(3)变形的碗应215、与其他的碗相隔离。(4)菜碗、饭碗或大碗、小碗应分开放置。(5)碗应侧排在不锈钢盛器中，不锈钢盛器应离地着放。5.经清洗和在洗碗机中冲洗、消毒的碗用不锈钢盛器装盛好后，应放置在消毒柜中用蒸气消毒1015分钟。6.餐具消毒在达到消毒效果后应趁消毒柜餐具温度最高时完全关闭进气阀门，立即开启消毒柜的门，让餐具在降温的过程中自然蒸发餐具的水分。7.经消毒柜消毒好的碗应及时送至就餐厅使用；若本餐暂时不使用，则应将其置放在指定的地方，并用纱布盖好，但不得着地存放。（七）马勺、菜勺、菜铲等的消毒马勺、菜勺、菜铲等使用完后，工作人员应按规定的操作方式进行清洗，并将马勺、菜勺、菜铲等在将积水倒干后，放到电子消毒216、柜中消毒30分钟或放在蒸笼中用蒸汽消毒1015分钟。（八）菜盘的清洗1.各酒楼负责人可根据本酒楼的实际情况，自行安排菜盘清洗的时间。2.工作人员清洗菜盘时应戴好手套，以免被盐水、碱水、热水等灼(烫)伤皮肤。3.清洗菜盘前，工作人员应先将5060的温水注满一餐具清洗池，并以11.5千克洗洁精兑200千克水的比例兑好洗洁精；同时用清水注满另一餐具清洗池。4.在将菜盘上的泔水倒入泔水桶后，工作人员应将菜盘完全浸没在温水清洗池中，并用刷子或抹布将菜盘擦洗，擦洗时应注意将菜盘上的杂渍和油渍等清洗掉。5.擦洗好菜盘后，再将菜盘浸没在清水清洗池中，用清水清洗至无洗洁精泡沫为止。6.菜盘清洗后，应消毒。工作人217、员可根据本酒楼的实际情况，采取下列方式之一进行消毒。(1)将菜盘上的水倒干净后送至消毒柜中消毒1015分钟。菜盘应采取侧排的方式陈列在消毒柜中，以免在消毒时，因蒸汽产生而导致菜盘中有积水。(2)将菜盘完全浸没在温度为100的开水中浸泡10分钟，或在温度为95的开水中浸泡15分钟。7.菜盘清洗的过程中，工作人员应注意避免将未清洗、已清洗但未消毒、已消毒的菜盘着地存放，以免弄脏地面或污染菜盘，同时，将其隔离，以免污染。8.未清洗的菜盘建议存放在餐车上；已清洗但未消毒的菜盘建议存放在另一辆餐车上；已消毒的菜盘建议正面朝下存放在炒菜间的货架上，并用纱布盖好，在将已消毒的菜盘置放在货架前，应先做好货架的218、清洁工作。9.清洗菜盘水池中的水应及时更换。10.餐具清洗水池不得与蔬菜清洗水池、荤菜清洗水池、拖布清洗水池混用。（九）注意事项1.工作前，根据酒楼规定检查和搞好卫生工作。2.根据酒楼规定搞好清洗后卫生工作。3.在工作期间应注意避免将杂渍、水等掉至地面；若地面较湿、滑、脏等，应及时清扫干净和拖干，以免地面滑而导致事故发生。4.非工作人员不得入内，若有入内的闲杂人员或因公入内的人员应提醒其注意防滑。5.在工作期间若发生意外事件(如摔倒)，应根据“应急准备与响应管理程序”进行处理。6-003 餐具擦拭工作规范餐具擦拭工作规范一、准备工作从洗碗间取来经过高温消毒、去污洗净的洁净餐具。准备半桶开水和干219、净的服务布巾及服务用长托盘，托盘上须铺有干净的服务布巾。二、餐具的擦拭与摆放1.将清洗过的餐具分类，放进盛有开水的桶内。2.从水桶内将泡过的餐具取出，用服务布巾的一角，将餐具的手柄包好放在左手里。3.用右手拿服务布巾的另一角擦拭餐具，擦拭时要快速、用力，擦干水迹，使餐具光亮。4.将擦净的餐具分类插入叠好的口布花内，摆放在垫有布巾的长托盘上送入餐厅。三、擦拭瓷器1.从洗碗间取来经过高温消毒，将洗净的瓷器去污。2.准备好干净的服务布巾和垫有干净布巾的长托盘。3.擦拭瓷器：左手拿瓷器，右手拿布巾。按顺时针方向旋转，先擦拭瓷器的正面，再擦拭背面。各种擦试过的瓷器应达到干净、无污迹、水迹或布丝。4.摆放220、瓷器：将擦拭好的瓷器分类，整齐地摆放在垫有布巾的长托盘上，送入餐厅。四、擦拭银器1.银盘的擦拭方法清洗后的银盘立即用干净擦布擦干净，整齐地摆放在银器柜中。2.擦拭银筷架清洁后的银筷架立即用干净的擦布擦干净，并轻轻放入托盘，避免相互碰撞，要整齐地摆放在银器抽屉中。五、擦拭银勺1.清洁后的银勺浸入60以上的热水中浸泡23分钟。2.用干净的擦布将浸泡过的银器擦干净。3.将擦过的银勺拿到光线强的灯下，检查是否有氧化点或被腐蚀的痕迹。4.如有氧化点或被腐蚀的痕迹，需送到有关部门作银器打磨或其他特殊处理。5.擦拭过的银勺必须用手拿勺柄，不可以用手指接触到勺的上面部位，避免留下手印。6.将擦拭过的银勺整齐地221、摆放在银器抽屉内。六、定期做银水洗涤及银面打磨定期将所有银器送至有关部门做银水洗涤及银面打磨。银器应无氧化点、被腐蚀痕迹或银质褪落现象。6-004 玻璃器皿擦拭工作规范玻璃器皿擦拭工作规范一、清洗清洗用过的玻璃器皿。二、热水浸泡用一个不锈钢器皿放入1/2热水，水温在80左右；将清洗过的玻璃器皿，如高脚杯、饮料杯等，倒置浸入热水中，浸泡1分钟后取出。三、擦拭高脚杯和饮料杯将擦杯布对角拉开，左手拿住一角，将高脚杯底座放在左手擦布内。用右手拿起擦布另一角，并且用擦布包住右手进入水杯中，然后左右手合作转动水杯，直至将水杯擦拭干净。最后擦拭高脚杯底位。擦拭饮料杯时用相同于擦高脚杯的方法使用擦杯布，左手拿222、住饮料杯底座位置，然后转动饮料杯直至擦拭干净。四、检查在灯光下检查擦过的玻璃杯，保证干净、无水迹、无破损。七、餐厅设施设备管理7-001 酒楼基础设施建立与管理办法酒楼基础设施建立与管理办法一、目的建立和保持酒楼所需的基础设施。二、范围适用于各酒楼饭馆。三、职责1.总经理：负责对建立和保持本酒楼所需的基础设施提供支持。2.工程部和餐厅：负责基础设施的维护。四、设计审查1.凡新建、扩建、改建工程的酒楼和设计中有关食品卫生部分均应按餐饮业良好操作规范和其他卫生管理办法、卫生规范的有关规定进行设计和施工。2.对新建酒楼饭馆的选址情况及其他有关材料(选址地地形图，建筑项目总平面布置图、剖面图、立面图、223、各功能间布局图、加工经营范围、各类食品加工流程及其他有关资料等)，报当地卫生行政部门，按建设项目预防性卫生监督规定和程序报批。五、选址1.酒楼饭馆的选址必须符合城市规划要求，选择使用方便，通风良好，具有给排水条件和电源供应的地段，水质符合生活饮用水卫生标准要求。2.严禁建于产生有毒、有害物质的工业企业防护地段内；所选地址距离敞开式粪坑、污水池、垃圾场(站)、坑式厕所等污染源25米以上，环境整洁；不得有昆虫大量孳生的潜在场所。3.选址符合环保和消防的有关要求。六、设计、设施1.建筑结构、场所设置、布局、分隔、面积设计(1)建筑结构应坚固耐用、易于维修、易于保持清洁和避免有害动物的侵入和栖息。(2224、)酒楼饭馆应设置粗加工、烹调、餐用具清洗消毒、就餐等专用场所，在合理位置设置原料半成品储存、切配和备餐场所，根据需要设置食品库房和其他专用操作场所。进行凉菜、裱花蛋糕、生食海水产品等制作、送餐分装等直接入口食品短时间存放或处理操作的，应分别设相应专间。集中备餐的餐厅、供应宴席的餐厅，宜设备餐专间。(3)食品处理区各加工操作场所均应设置在有良好围护结构的室内。(4)各加工操作场所应按照原料处理、半成品加工、成品供应的顺序合理布局，食品加工处理流程应为生进熟出的单一流向，并应能防止在存放、操作中产生交叉污染。成品通道、出口与原料通道、入口应分开设置，与使用后的餐饮具回收通道、入口宜分开设置。(5)225、肉类、水产品原料和蔬菜原料的清洗水池应分开设置。(6)食品加工如使用固体燃料，炉灶应为隔墙烧火的外扒灰式，以避免粉尘污染食品。(7)食品处理区及其各加工操作场所的面积必须与就餐场所面积和供应就餐人数相适应。2.地面与排水(1)食品处理区地面应用无毒、无异味、不透水、不易积垢的材料铺设，且须平整、无裂缝。(2)粗加工，切配，餐饮具、工用具清洗消毒和烹调等经常潮湿场所的地面应易于清洗、防滑，并应有一定的排水坡度(不小于1.5%)及排水沟。(3)排水沟应有坡度、保持通畅、便于清洗，沟内不应设置其他管路，侧面和底面接合处应有一定弧度(曲率半径不小于3厘米)，并设有可拆卸的盖板。(4)排水的流向应由高清226、洁操作区流向低清洁操作区，并有防止废水逆流的设计。(5)排水沟出口应有防止有害动物侵入的装置。(6)清洁操作区内不得设置明沟，地漏应采用可防止废弃物流入及浊气逸出的形式(如带水封地漏)。(7)废水应排至废水处理系统或经其他适当方式处理。3.墙壁与门窗(1)食品处理区墙壁应采用无毒、无异味、不透水、平滑、不易积垢的浅色材料构筑。其墙角及柱角(墙壁与墙壁间、墙壁及柱与地面间、墙壁及柱与天花板间)应具有一定的弧度，曲率半径宜在3厘米以上，以防止积垢和便于清洗。(2)粗加工，切配，餐饮具、工用具清洗消毒和烹调等场所应有1.5米以上的光滑、不吸水、浅色、耐用和易清洗的物料(例如瓷砖或不锈钢)材料制成的墙227、裙，各类专间应铺设到墙顶。(3)食品处理区的门、窗应装配严密，与外界直接相通的门和可开启的窗应设有易拆下清洗且不生锈的纱网或空气幕，与外界直接相通的门和与各类专间直接相通的门应能自动关闭，专间内如有窗户应为封闭式；窗户不宜设室内窗台，若有窗台台面应向内侧倾斜 (倾斜度宜在45度以上)，以防止灰尘积聚。(4)粗加工，切配，餐饮具、工用具清洗消毒、烹调等场所和各类专间的门应以易清洗、不透水的坚固材料制作。(5)不采用专间方式的集中备餐场所或供应自助餐的，就餐场所窗户应为封闭式或装有防蝇防尘设施，门不与外界直接相通或设有空气幕。4.屋顶与天花板(1)加工经营场所天花板的设计应易于清扫，能防止害虫藏匿228、和灰尘积聚，避免长霉或脱落等情形发生。(2)食品处理区天花板应选用无毒、无异味、不吸水、表面光洁、耐腐蚀、耐温的浅色材料涂覆或装修，天花板与横梁或墙壁结合处宜有一定弧度；水汽较多场所的天花板应有适当坡度，在结构上减少凝结水滴落。(3)清洁操作区、准清洁操作区及其他半成品、成品食品暴露场所屋顶若为不平整的结构或有管道通过，应加设平整易清扫的吊顶。(4)烹调场所天花板应离地面2.5米以上，或采用机械通风，换气量符合JGJ64-89饮食建筑设计规范要求。5.厕所(1)厕所数量应足以供员工和就餐者使用，员工使用的厕所宜单独设立。(2)厕所门口不得面向食品处理区或与之直接相通，厕所的外门应能自动关闭。(229、3)厕所应采用冲水式，地面、墙壁、便槽等应采用不透水、易清洗、不易积垢且其表面可清洗的材料。(4)厕所内的洗手设施，应符合本办法第七款第(1)点的规定且宜设置在出口附近。(5)厕所应设有效排气(臭)装置，并有适当照明，门窗应设置不锈钢或其他严密坚固、易于清洁的纱门及纱窗。(6)厕所排污管道应与食品加工经营场所的排水管道分设，且应有可靠的防臭气水封。6.更衣室(1)更衣室应独立隔间，且宜男女分设；更衣室内应有适当的照明且通风良好，并配有符合本办法第七款(1)点规定的洗手设施。(2)更衣室应有足够大小的空间，以便员工更衣之用。应按员工人数设足更衣柜、鞋柜及可照全身的更衣镜。7.库房(1)食品不得和230、有毒有害物质(如：鼠药、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等)同库存放，食品和非食品宜分开设置库房。(2)食品库房宜根据食品性质和储存条件的不同分别设置，必要时应设有冷藏(冻)库。(3)同一库房储存性质不同的食品时，应适当隔离，并有明确的标示。(4)库房的构造应能使储存保管中的食品品质的劣化减至最低程度，并有防止污染的构造，且应以无毒、坚固的材料建成，易于维持整洁，并应有防止有害动物侵入的装置。(5)库房应设置数量足够的搁板，并使储藏食品距离墙壁、地面均在10厘米以上，以利空气流通及物品的搬运。(6)除冷库外的库房应有良好的机械通风设施。(7)冷藏(冻)库应设可正确指示库内温度的温度计。普通库房宜设置干湿231、温度计，室内湿度不得高于70%。8.专间(1)专间应为独立隔间，专间内应设有专用工用具清洗消毒设施和空气消毒设施，专间内温度应不高于25，宜设有独立的空调机。专间入口处应设有洗手、消毒、更衣设施的通过式缓冲室。洗手消毒设施应符合本办法第七款第(1)点的规定。(2)以紫外线灯作为空气消毒装置的，紫外线灯应按30瓦/1015平方米设置，悬挂于操作台上方距离地面2米以下的位置。(3)凉菜、裱花蛋糕制作、生食海水产品专间应同时设有专用冷藏设施，需可直接接触成品的饮用水，还应设净水设施。(4)备餐、送餐分装专间的操作台下宜设食品加热装置。(5)专间内外食品的传送应为可开闭的窗口形式，窗口大小应以可通过传232、送食品为宜，不应过大。(6)专间的面积必须与就餐场所面积和供应就餐人数相适应，各类酒楼的凉菜专间最低面积要求应符合规定要求。七、设施1.洗手消毒设施(1)更衣室内和食品处理区内适当而方便的地点应设置足够数目的洗手及干手设施，各类专间在入口处的缓冲室内应设置洗手消毒设施。(2)洗手设施的排水应具有防止逆流、有害动物侵入及臭味产生的装置。在洗手设施附近应备有液体清洁消毒剂及简明易懂的洗手方法标示。(3)洗手池应使用以不锈钢或陶瓷等不透水材料，结构应不易积垢并易于清洗。(4)水龙头宜采用脚踏式、肘动式或感应式等非手动式开关或可自动关闭的开关，并宜提供温水，其附近有足够数量的清洗、消毒用品和于手设施。233、(5)供就餐者使用的专用洗手设施应符合本款第(3)、第(4)点的要求。2.供水设施(1)供水须保证符合加工需要，水质应符合GB5749生活饮用水卫生标准。(2)加工中需可直接接触成品的饮用水，应设净水设施或煮沸后使用(食用冰制作应使用净水)。(3)不与食品接触的非饮用水(如冷却水、污水或废水等)的管道系统与食品加工用水的管道系统间，颜色区分明显，并以完全分离的管路输送，不得有逆流或相互交接现象。3.通风排烟设施(1)食品处理区应保持良好通风，及时排除潮湿和污浊的空气。空气流应从高清洁区流向低清洁区，防止食品、餐饮具、加工设备设施遭受污染。(2)热加工场所应采用机械排风。产生油烟的设备上部，应加234、设附有机械排风及油烟过滤的排气装置，过滤器应便于清洗和更换。(3)产生大量蒸汽的设备上方除应加设机械排风外，还宜分隔成小间，防止结露并做好凝结水的引泄。(4)排气口应装有易清洗、耐腐蚀的网罩，防止有害动物侵入；进气口必须距地面2米以上，远离污染源和排气口，并设有空气过滤设备。4.餐用具清洗消毒设施(1)餐饮具和接触直接入口食品的工用具、容器应用热力方法为主进行消毒，因材质等原因无法采用的除外。(2)清洗消毒水池应专用，严格与食品原料、清洁用具及接触非直接入口食品的工用具、容器清洗水池分开。水池应使用以不锈钢或陶瓷等不透水材料，结构应不易积垢并易于清洗。采用化学消毒的，至少设有3个专用水池。(3235、)清洗消毒设备设施的大小和数量应能满足加工需要，并保证消毒效果达到卫生标准和要求。(4)采用自动清洗消毒设备的，设备上应有温度计和清洗消毒剂自动添加装置。(5)应设密闭式专用保洁柜，存放消毒后的餐饮具、工用具、容器。保证待用餐具干燥，放入管理。5.防尘、防鼠、防虫害设施(1)生产经营场所门窗应按本办法第八款“设备及工用具”第(1)点的规定设置防尘防鼠防虫害设施。(2)食品处理区宜设捕虫灯，防止或排除有害昆虫。捕虫灯宜位于较暗的场所，悬挂于距地面2米左右高度，且应与食品加工操作保持一定距离。(3)排水沟出口和排气口应有网眼孔径小于6毫米的金属隔栅或网罩，以防老鼠侵入。6.采光照明设施(1)加工经236、营场所应有充足的自然采光或人工照明，加工场所工作面不应低于220勒克斯，其他场所不应低于ll0勒克斯。光源应不至于改变食品的颜色。(2)照明设施安装在暴露食品的正上方时应使用防爆型照明设施，以防止破裂时玻璃碎片污染食品。7.污水处理设施(1)带有油脂的废水，须经隔油池才可排放，符合环保要求。(2)所有废水排放管道应能适应废水排放量需要。8.废弃物暂存设施(1)食品处理区内可能产生废弃物或垃圾的场所均应设有废弃物容器。(2)废弃物容器配有盖子，以坚固及不透水的材料制造，能防止有害动物的侵入、不良气味或污水的溢出，内壁应光滑以便于清洗。(3)食品加工过程中废弃的食用油脂必须集中存放在有明显标志的容237、器内，定期按照食品生产经营单位废弃食用油脂管理的规定予以处理。八、设备及工用具1.结构设计(1)食品加工用设备和工用具其设计和构造应有利于保证食品卫生、易于清洗消毒、易于检查，应有避免润滑油、金属碎屑、污水或其他可能引起污染的物质混入食品的构造。(2)食品接触面应平滑、无凹陷或裂缝，以减少食品碎屑、污垢及有机物的聚积，使微生物的生长减至最低程度。(3)设计应简单，且为易排水、易保持干燥的构造。(4)在食品处理区，不与食品接触的设备与用具，也应为易保持清洁状态的构造。(5)用于原料、半成品、成品的工用具和容器，必须有明显的区分标志。2.材质(1)所有用于食品处理区及可能接触食品的设备与用具，应由238、无毒、无臭味或异味、耐腐蚀、不易发霉且可承受重复清洗和消毒的材料制造，同时应避免使用会发生接触腐蚀的不当材料。(2)除工艺上必须使用的外，食品接触面原则上不可使用木质材料。必须使用的木质材料工用具，应保证不会对食品产生污染。7-002 设备设施维修保养管理规定酒楼设备设施维修保养管理规定一、目的通过对酒楼设备的管理，保证其在工作中正常使用，满足加工制作和服务的要求。 二、范围适用于酒楼有关的设备的管理。三、职责1.总经理：负责审批贵重设备的采购、维修和报废。2.工程部(1)负责对设备的技术资料、档案的收集和保管。(2)负责对各部门设备的维修和本部门设备的保养。3.各餐厅(部门)：负责对本部门设239、备的申请、保养以及零部件采购。4.采购部：负责对设备以及相关配件、材料的采购。四、管理规定（一）设备或零部件的采购与验收1.各部门在确定设备确系本部门工作所需时，填写“设备购置审批表”报有关部门批准后，由采购部采购人员会同申请人根据“设备购置审批表”共同购买。2.零部件采购需填写“零部件采购单”，并经工程部主任审批后由采购部采购人员采购。3.设备或零部件供应商的选择按酒楼有关供应商管理规定执行。4.对机械设备的验收应采用检查合格证的方式，主要检查是否具有合格资格，其型号规格是否为所购所需；重要的机械设备还需调试。（二）设备的标示、建账1.设备的标示(1)所有的设备都应有铭牌：设备名称、规格型号240、生产厂家、出厂编号等。(2)当设备出现故障时，应进行标示。(3)设备的编号由工程部组织制定和实施。2.设备的建账工程部负责建立“设备一览表”，对本酒楼有关的设备进行建账，其内容包括：设备编号、设备名称、规格型号、生产厂家、出厂编号、使用部门等。（三）设备的运行不同的设备由工程部制订相应的设备运行规范，使用人应遵照执行。（四）设备的维修1.设备出现故障时，使用人应作好标示或隔离工作并立即上报部门负责人，由部门负责人确定是否需要请工程部前来维修；若需，则填写“设备维修记录”，并立即通知工程部前来维修。2.工程部维修人员接到维修要求时，应立即赶赴现场进行维修。3.重大的维修应由专业技术人员指导。4241、.本酒楼不能解决需委外维修的，需由部门负责人填写“委外维修申请单”报请工程部和总经理审批后执行。5.维修结束，各相关人员验收为运行正常后，作好相应的记录。（五）维修及保养后的检查1.工程部各维修、保养人员对维修后及保养后的设备应进行检查，防止因各配件松动或遗漏及机油、润滑油等造成食品物理、化学危害，并把检查情况登记在“工程部设备巡回检查记录表”上。2.维修及保养后的设备应加强卫生管理，防止出现污染造成食品生物、化学危害。（六）设备或零部件库存的管理1.闲置或暂时不用的设备，由所属部门进行库存。2.库存的地点必须相对集中，保持干燥、通风，并采取防尘、防盗等措施并予以标示。3.库存设备重新启用前须242、由相关人员保养后，方可重新投入使用。（七）设备的报废和调拨1.因损耗或损坏而无法修复，导致设备不能继续使用时，由工程部会同有关方面予以确认，再由该部门负责人填写“固定资产报废、报损单”并报请总经理批准后，方可予以报废。2.设备在部门与部门之间的调拨需事先填写“设备调拨单”并经总经理批准后方能执行。（八）设备管理资料的保管1.所有资料案卷应集中归类存放在工程部，并标示清楚。2.设备管理所涉及的一切资料、记录由相关部门按“文件与记录管理规范”负责管理。八、安全管理8-001 安全管理规定安全管理规定一、目的确保公司各部门工作人员能按照安全生产的要求从事生产活动。二、范围适用于公司所有生产与活动的安243、全管理。三、职责1.员工：必须严格遵守本规定进行作业。2.人力资源部和各部门：负责安全工作的培训。3.质监部和各部门负责人应对本部门的安全工作进行监督、检查。四、餐厅安全1.餐厅工作人员必须经过卫生防疫部门体检、鉴定，确定无传染病且取得健康证后，方能上岗工作，严禁无证上岗或先上岗后取证。2.不得采购腐烂变质、“三无”产品，验收人员不得验收腐烂变质、“三无”产品，加工人员不得加工腐烂变质、“三无”产品，服务人员不得出售腐烂变质、“三无”产品。每日剩饭菜必须妥善处理，一旦变质，不得再供应给顾客或本公司员工食用。3.饭菜不得有苍蝇、老鼠屎、蟑螂和酸、臭、异味，一经发现，需立即处理，并查处原因。4.回244、收顾客使用过的餐具，应在清洗完后，在消毒柜中用95100以上温度消毒1015分钟。5.喷洒灭蝇等药水的时间最好在晚餐后，喷洒药水时应避开用具或餐具。若用具或餐具有被喷洒，应立即标示，并在次日上班后再重新清洗和高温消毒。灭鼠药应放在远离食品的地方，并有明显的标示。6.餐厅内外的下水道盖子应保持完好，若盖子有破损应立即修补，以防老鼠出入；仓库、冰箱下面、水管周围等蟑螂出没的地方应定期画上灭蟑螂笔或喷洒蟑螂药；售菜窗口和餐厅内部苍蝇较多的地方应有灭蝇灯，灭蝇灯应在工作期间打开使用。7.所有电气设备的修理和更换，必须由持证电工承担，其他无证人员不得随意修理和更换；门、窗、锁等若有破损应立即修补。8.所245、有消防设施设备应保证完好有效，不得与其他物品混杂，若有破损或故障要通知有关部门及时配换修理；干粉式灭火器使用后应及时送有关部门重新填充。9.员工必须按照相应的规定正确使用本部门的设备设施。10.餐厅应保持通风、照明度好，地面应平整、干燥，地砖若有破损或翘起应及时修补。11.所有的电气设备不得超负荷使用，以免引起火灾；窗口机的电源线和信号线插座一律不得用于其他设备，以免造成线路中断或UPS超载。12.临下班前，各部门负责人或值班人员应对本部门内外的安全做好巡视检查，关闭水电、照明、必要的风扇和煤气总阀门，切断各种必要设备的电源，关好门窗。主副食调料等仓库应锁好，钥匙由保管员或本部门负责人保管。1246、3.值班人员不得擅自离岗，非经本部门负责人批准，不得留宿其他人员尤其是外来人员。14.各餐厅操作人员尤其是从事炒菜、蒸菜、油煎等工作的人员应注意避免被蒸汽、热油等灼伤，并应正确地操作煤气、油锅、蒸汽设备等易导致事故的设备；工作期间不得穿易打滑的鞋，应按本岗位的工作规范及公司的其他规定操作。15.工作人员不得擅自离岗，未经本部门负责人批准，不得离开工作场所。16.若餐厅出现火灾、盗窃、煤气中毒、食物中毒等情况应根据规定处理。17.各餐厅操作间内严禁吸烟。工作期间(除因公接待客人)，任何人不得喝酒。五、办公室安全1.本规定所指的办公室是指公司领导以及各餐厅(部门)负责人所使用的办公室。2.办公室的247、门窗必须保存完好，若有破损应立即通知有关部门前来维修配换，以防被盗或雨淋等不安全情况发生。3.办公室应通风、照明度好，地面应平整，地砖有翘起或破损要及时修补。4.办公室电脑、电气设备等，未经培训或未经本部门负责人批准不得使用，以免损坏或触电。5.办公室所有电气设备的维修或更换，必须由持证电工担任，其他人员不得随意修理或更换。6.办公室所有的电气设备必须注意避免超负荷使用，以免引起火灾。7.重要的文件、资料、档案等不得堆放在办公桌上，使用完毕后，立即放回档案柜，不得置留在桌面上；人员离开办公室时，应将桌面上使用的文件、资料、档案等收齐放回档案柜中，锁好。8.下班后，必须将所有的电源切断，关好门窗248、；档案柜应锁好。六、车辆驾驶安全1.本规定所指的车辆是指本公司拥有的各类工作所需的车辆。2.严禁无证驾驶公司车辆，驾驶员不得将车辆交给任何无证人员驾驶，也不得将车辆交给未经总经理或办公室批准的人使用。3.开车前，驾驶员必须认真检查刹车、制动器、喇叭、前灯、后灯、转向系统等是否良好，不符合要求时应立即修理。严禁驾驶安全设备不全或机件失灵的车辆。4.驾驶员在身体不适或不能保证安全行车时，不得担任驾驶工作。5.驾驶员行车时，必须集中精力，严格遵守交通规则，确保交通安全。6.驾驶员行车时应遵守下列规定：(1)严禁酒后开车。(2)严禁超速行驶。(3)严禁超载行驶。(4)若超车过程中有可能与对面来车会车时249、，不得超车。(5)不准超越正在超车的车辆。(6)不准穿拖鞋驾驶车辆。(7)驾驶车辆时不准抽烟、饮食、与人闲谈或其他妨碍安全行车的行为。7.汽车倒车、调头时，应注意地形和四周情况，并用喇叭或手势请周围的车辆或行人避让。8.车辆未停稳之前，不准打开车门和上、下人，开车门时要注意周围的情况，不得妨碍其他车辆或行人。9.随车携带的消防灭火器材要保证完好有效；若有破损或故障要及时维修、配换。10.停泊车辆应安全可靠。为防止偷盗要上安全锁，并锁闭门窗；司机取车时，应注意车辆有无遭遇意外损伤等情况。11.车辆行使过程中，若出现交通事故应先将受伤者送至医院，并根据规定进行处理。七、电工安全1.电工在工作前应穿250、戴好绝缘防护用品，自行检查各种工具，保证使用的工具绝缘性能良好。2.绝缘鞋不得裸足穿用。3.在作业场所检修低压线路和设备时必须停电进行。4.尽可能不要带电作业。若须带电工作时，应遵守带电作业的有关规定，并采取可靠的安全措施(如要有专人监护等)。5.带电检修或操作电气设备时，不得用湿手或带油、湿手套触摸电气设备。6.危险的场所或危险的情况下，严禁带电作业。7.严禁在事故处理过程中或其他危险情况下交接班。若交接班过程中有事故发生，应停止交接。由交班人员负责处理事故，接班人员协助。8.电工必须熟练掌握触电急救和人工呼吸的方法，以备急用。9.若发现有人触电或出现其他事故，应根据“应急准备与响应管理程序251、”进行处理。八、焊工安全1.焊工在工作前，必须穿戴好工作服和防护用品，不得裸露身体，以防烫伤和触电。2.焊工在进行焊接作业前，应仔细检查各种工具如电焊握把与电缆的连接是否牢固、可靠，焊把线皮是否破损，确认一切正常后才能施焊。3.焊接前应检查工作场地周围有无易燃、易爆物品；若有应事先清除或隔离。必要时还应配备灭火器等相应的消防设备或有专人监护。4.地线连接必须符合安全技术规定，不得将地线随便捆绑或缠绕在被焊接的工件上。5.开启电焊机前，应检查电焊机地线是否与工件或其他导体连接，以防短路或触电。6.电焊机需改变触点导板、二次线或对电焊机进行检查前，都必须切断电源后再进行。7.焊接时，应戴好防护面罩252、，不得用手或其他物件遮眼，以防弧光伤眼。8.在通风不良的条件下进行焊接时，除必须采取防止触电的措施外，还应采取用排风扇排风等措施，保证通风良好，并有专人在外监护。9.焊接时如需采用行灯照明，一般情况下应采用24伏的行灯。10.焊接用的电缆线接头处必须接触良好，绑扎牢固，做到焊接时接头处“不冒烟”。11.焊接电缆的截面积应根据焊接电流和所露电缆长度选用，防止电缆超载过热而引起胶皮损坏、燃烧，造成事故。12.停放在露天的电焊设备必须有防雨措施。下雨天禁止焊接作业。13.焊工敲焊缝药皮时，必须戴好防护眼镜，防止焊渣溅伤眼睛。14.结束或离开现场时，应检查工作场所有无火源隐患，并关闭电焊机。15.电焊253、工作期间所出现的烫伤、触电等事故按“应急准备与响应管理程序”处理。九、高空作业1.凡在离地面2米以上所进行的作业，均属于高空作业。所有高空作业者，不论什么工种，进行作业的时间、地点，也不论专业的或临时的，均应按照本规定执行。2.凡患有高血压、心脏病及其他不宜高空作业者，一律不得从事高空作业。3.如遇下列情况，应停止露天高空作业：(1)闪电、打雷、暴雨。(2)六级以上的台风或大风。(3)支架或其他支持物未干，仍有打滑等现象。(4)高空作业可能发生的其他危险情况。4.高空作业现场应划出危险禁区，设置明显标志，严禁无关人员进入；若不设标志，则应有人在危险禁区外维持秩序，告知来往人员注意安全。5.若在254、高空作业使用各种工具，应将其装入工具袋中，不得随处放；若要放在其他部位则应放在不会掉下来的部位，并告诉在下面维持秩序或保护安全或其他相关人员所置放的地点。6.登高作业前，应先检查登高工具和安全工具，如梯子、安全带、脚手架、安全帽等。若有不安全的隐患，应加以改进或拒绝登高。7.所有高空作业的人员均不得穿硬底鞋。8.安全带一般应高挂低用即将安全带绳端的钩子挂在高的地方，而人则在较低的地方作业。9.电焊工在2米以上的高空焊接时，必须找到适当的位置挂好安全带。确实无地方挂好安全带或无地方解决挂安全带的问题，应做好其他防护措施，确保安全操作。10.进行高空焊接应先将下面易燃、易爆物品移至安全地带，同时还255、要采取防护措施，确保所焊下的金属或火花不致伤人或引起火灾等事故。11.电焊工所用的焊条应装在焊条桶内，随取随用。用剩下的焊条头应装在铁盒中或找到适当的地方放好，待工作完毕后，一同拿下。12.高空作业人员不得从高空往地面抛掷物品，也不得从地面往高处抛掷物品，而应使用绳索、吊篮等较安全的措施传递物品。特殊情况下，若须从高空往地面投掷物品时，地面应有人看管，但以不伤害人和损坏设备为前提。13.高空作业所用的小型机具应找到适当位置放好并用绳索、铅丝等绑好。14.严禁高空作业时嬉戏打闹、打瞌睡或开小差。8-002 餐厅突发事件或异常情况处理办法餐厅突发事件或异常情况处理办法一、目的确保在发生突发事件或异256、常情况时，能得到迅速、果断、有效的处理。二、适用范围适用于在工作中发生的机械事故，刀伤，火警，盗窃，顾客吵架，斗殴以及食物中毒，停水、电、煤气，灯爆破等各类突发事件或异常情况。三、职责1.人力资源部和各餐厅(部门)：负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训。2.各餐厅(部门)员工：必须严格遵守本公司所制订的各项规定以及听从上级领导的指挥，积极参与救护或抢险。3.各级管理人员应在安排好手头工作后尽可能在第一时间赶赴现场。四、总的要求1.各餐厅(部门)和人力资源部应定期组织员工进行职业安全培训以及突发事件处理的演练等方面的培训。2.各餐厅(部门)应在本部门选择一处显著的部位张贴或挂牌告知顾客257、在本部门就餐时，应注意的安全事项以及本部门员工在上岗期间需注意的安全事项。3.各餐厅(部门)应在本部门办公室准备一定的应急药品(创可贴、碘酒、红花油、烫伤药膏、清凉油、云南白药、藿香正气丸等)，以备不时之需。五、顾客打架、吵架时的处理程序1.顾客打架、吵架主要是指顾客在本酒楼就餐时出现的打架、吵架情况。2.发现顾客吵架时，就餐厅的服务人员应立即上前制止，如果发现个人力量单薄时，应及时上报本部门负责人或其他管理人员(领班、厨师长、承包组长等)前来处理。3.制止的原则(1)劝阻双方住手、住口。(2)让争吵或斗殴的双方或一方离开就餐厅。(3)若持有器械斗殴，应先对持有器械的一方予以制止；若为双方或一258、方因醉酒而斗殴，则应先劝阻较清醒的一方。(4)有伤员则应先送或劝其到医院就诊。4.在努力制止无望下应立即拨打“110”。5.制止争吵或斗殴时，切记不可动粗，不得以恶语相向，应以“大事化小、小事化了”的原则来平息事态。6.若打架、吵架地点离窗口较近，窗口工作人员应防止食品被污染，各餐厅厨师长应及时检查食品的安全情况。7.事发部门负责人应在事后填写“突发事件处理报告”，向公司汇报处理经过。六、顾客醉酒闹事或精神病人的处理1.醉酒者或精神病人因失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人造成伤害，因此工作人员在发现有醉酒者或精神病人时，应立即向本部门负责人汇报，由本部门负责人采取控制和监督259、措施。2.本部门负责人处理顾客醉酒闹事或精神病人时，应尽可能地劝其离开就餐厅，若有可能则应通知其亲属、朋友等领回。对于部分醉酒严重者，可让其吃些水果或糖醋萝卜、绿茶等有助于解酒的东西，等其清醒后，再让其离开就餐厅。3.若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，则可向公安机关报告。4.事件处理过程中应防止食品被污染，各餐厅经理、餐厅厨师长应及时检查食品的安全情况。5.事发部门负责人应在事后填写“突发事件处理报告”，向公司汇报处理经过。七、顾客摔倒时的处理程序1.顾客摔倒主要是指顾客在本酒楼或餐厅就餐时因地面积水、就餐椅断裂、疾病以及其他本部门原因或其个人原因导致的摔倒。2.在出现顾客摔倒现象时260、，任何现场人员发现后，应立即上前扶其起来；若自己因故不能离开则应通知其他人员上前协助。任何坐视不管的行为都应受到谴责和惩罚。3.现场人员在将摔倒的顾客扶起来时，应询问其有无受伤，并扶助该顾客就近休息；若有出血或皮肉红肿等情况发生时，应到本部门办公室领取相关药物进行初步治疗；若受伤较重或出现昏迷不醒等不能自理的情况下，应立即向本部门负责人或其他管理人员汇报，由本部门负责人或其他现场管理人员委派一名同志陪同其到就近的医院就诊或拨打“120”急救电话，同时在有可能的情况下，通知其朋友或亲属。4.现场人员还应仔细询问或检查摔倒的原因，若为本部门原因(如地面积水、就餐椅断裂等)，应立即采取或告知现场管理261、人员采取相应的解决措施(如通知就餐厅服务人员将积水拖干净或通知相关人员将破裂的就餐椅隔离、标示)。5.若摔倒属本部门原因并使顾客受伤较严重等，本部门负责人应立即以电话等方式向公司汇报，并会同公司积极地解决。6.处理该项事件时，应本着对顾客负责的态度，遵循“大事化小，小事化了”的原则处理；并在事后由事发部门负责人填写“突发事件处理报告”，向公司汇报处理经过。八、被告知可能导致食物中毒时的处理程序1.当有消息告知有顾客因吃某餐厅的食物而可能中毒时，接待人员应主动向来人、来电问清楚以下事项：(1)顾客的人数及在哪个餐厅就餐时导致中毒。(2)顾客是在该餐厅吃何种食品导致中毒。(3)顾客是否已被送至医院262、：若被送至医院，在哪个医院、哪号房间急诊。若未被送至医院，应立即告知来人、来电必须先将顾客立即送至就近的医院。2.接待人员应将上述事项及时、准确地向该餐厅)负责人和公司办公室和总经理汇报情况。3.餐厅负责人获知该消息后，应立即采取下列措施。(1)迅速以电话等方式向公司总经理、质监部主任、办公室主任等同志汇报情况；若可能中毒的人数较多时，由总经理向上级机关汇报或可由本部门负责人越级向上汇报，但必须同时或事后及时向公司总经理汇报。(2)对最近48小时内的样品菜尤其是据告知可能导致食物中毒的样品菜采取特殊保管的方式或根据医院或卫生防疫部门的通知将样品菜送至检验处。(3)立即会同质监部工作人员和其他工263、作人员到医院看望住院治疗的顾客。4.对到医院处理该事件的工作人员到医院后，应先向医院处理该项事件的医生了解具体情况后，再到病房处看望该(部分)顾客。5.当医院、卫生防疫站派人前来取样品菜进行化验时，工作人员应立即予以配合。6.当经化验确认为食物中毒时，除应向上级机关以电话等方式汇报外，公司应成立应急小组积极地处理该事件，封存可能造成食品危害的产品；迅速通知及召回发生食品危害的产品，防止出现新的中毒人员；应急小组由公司总经理、质监部主任、办公室主任、事发部门负责人等组成，并由本公司总经理担任组长。7.处理人员在处理该项事件的过程中，必须坚持下列原则。(1)沉着冷静，积极主动。(2)积极与医院和卫264、生防疫部门配合，全程追踪处理的过程和结果。(3)事件未调查清楚或处理好前，不得轻易在公开场合发表任何可能招致我方不利的言论，更不得与人争辩，强词夺理。(4)尽可能避免媒体报道以及受知面扩大等负面情况。8.事件处理完毕后，该部门负责人均应将事件发生的经过和处理结果填写在“突发事件处理报告”上，向公司汇报处理经过。若确定为中毒事件，则办公室同时须以公司的名义向上级机关汇报其经过和处理结果。九、遇到盗窃时的处理程序1.各餐厅(部门)晚上留守(值班)人员必须在值班前，对本部门的安全情况进行检查，并且值班期间不得擅自离岗，需保持一定的警觉性。2.听到有异常声音或发现有异常情况时，值班人员须立即前往查看。265、3.发现有盗窃财产等现象时，应保持沉着冷静，设法制服罪犯，同时通过呼叫等方式招呼同伴或其他人员前来支援。4.若罪犯已逃走，一时难以追上，则要看清楚人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具等特征，并及时以电话等方式报告保卫部门、本部门负责人及公司领导；重大的案件应拨打“110”电话报警。5.有案发现场的要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯所留下的一切手痕、脚印、烟头、作案工具、其他物品等，不得让非相关人员进入现场；在公安机关人员或保卫部门勘查现场未完毕前，值班人员不得离开。6.若因故有人受伤，则要尽快送至医院抢救并上报公安机关。7.事发部门负责人应对该事件的处理经过进行追踪、控制；事266、后填写“突发事件处理报告”，向公司领导汇报事情的经过及结果。8.在其他时间、其他情况下所遇到的盗窃，可参照以上条款执行。十、员工在工作时摔倒或砸伤的处理程序员工在工作期间摔倒以及被砸伤等时，可参照顾客摔倒时的处理程序(本办法第七点)执行。十一、煤气泄漏时的处理程序1.有煤气严重泄漏事件发生时，现场人员应立即将煤气灶阀门和煤气表表前阀关掉，并打开门窗，断掉所有火源，同时拨打煤气抢修电话，抢修结束前，不得擅自将煤气灶阀门和煤气表表前阀打开。2.现场人员应迅速撤离现场到空气新鲜的场所。若现场有出现中毒且导致神志不清者时，应帮助其立即撤离现场。(1)到空气新鲜的场所后，解开病人的衣扣、腰带，使其呼吸通267、畅，但要注意保暖，以防继发感染。(2)中毒严重者应立即送医院或拨打“120”急救电话进行抢救。(3)呼吸、心跳停止者，应在抢救或等待抢救的过程中进行口对口的人工呼吸和心脏按压。3.立即向本部门负责人及公司领导汇报，任何知道该事件的管理人员均应迅速赶赴现场。4.在现场处理该事件的工作人员应迅速成立应急小组，由在现场职务最高的管理人员担任组长。5.现场人员在撤离事发现场或在现场处理该事件时，坚持“生命为重”的原则，对于可能导致生命危险的情况，应先迅速撤离人员。6.现场人员应保持冷静，不得大呼小叫，以防大量的煤气呼进肺中，进一步中毒；用手捂住口鼻，若有可能，可使用湿毛巾蒙住口鼻匍匐撤离现场；现场工作268、人员一切行动服从现场管理人员的指挥，闲杂人员应立即撤离现场。7.餐厅经理应加强对被污染食物的检查，如觉得可疑，则全部倒掉。8.事发负责人应在事后认真调查事件发生原因，并采取防范措施并在事后填写“突发事件处理报告”，向公司汇报事件发生的事由及处理情况。十二、触电处理程序1.发现有人触电时，现场人员应马上切断电源。2.未切断电源之前，不可用人体接触触电人，以防连带本人触电，应用绝缘的东西(如干燥的木棍等)把线头或人拉开。3.立即对触电人进行人工急救，并拨打“120”或直接送至医院抢救。4.现场人员应及时向本部门负责人汇报情况。5.本部门负责人将该事件处理完毕后，将该事件的事由和处理情况事后填写“突269、发事件处理报告”，向公司书面汇报。十三、烫(烧)伤处理程序1.员工被蒸汽、开水、热菜、热油、火等烫(烧)伤后(1)用冷水冲洗后及时到本部门办公室用酒精棉花消毒后再用烫伤药膏进行初步治疗。(2)若情况较严重(烫伤面积较大)，应立即赶赴烧伤医院治疗；若需人员陪同，则由现场管理人员安排一位同事一同前去。2.处理烫(烧)伤事故时，伤口避免接触任何东西尤其是用脏东西接触伤口；不得私自揭开紧贴伤口上的衣服等，以免伤口创面进一步扩大。3.烫(烧)人员若需继续工作，应到本部门办公室领取塑料手套并应戴上手套工作，并防止手套脱落造成污染。4.较为严重的烫(烧)伤事故，应由本部门负责人及时以电话、书面等方式向公司汇270、报，并在事后填写“突发事件处理报告”，将处理经过和结果上报公司。十四、割(砍)伤处理程序1.员工出现割(砍)伤时，员工首先应自己止血。通常来说，应将受伤的部位向上举，并捂住伤口；如果割伤的是手指，则应捏住受伤手指的两侧。2.采取止血措施后，受伤员工应立即到本部门办公室，涂上红药水后，用创可贴等包扎。3.若刀口较深、宽或情况较严重，应在初步使用创可贴包扎后，向现场管理人员通报，到医院进行急诊。4.若感觉有头晕目眩等现象时，可在办公室等处先休息后，再经现场管理人员同意后，到医院进行急诊。现场人员应根据情况所需，决定是否委派一位同事一同前往医院。5.现场的其他员工应认真协助该员工进行处理，如对滴下的271、血进行清洗、协助该员工处理伤口等。6.伤口未愈合前，若需继续工作，应到本部门办公室领取塑料手套并应戴上手套工作，并防止手套脱落造成污染。7.对于导致员工住院或可能残废等事件，本部门应及时以电话等方式向公司汇报，并在事后填写“突发事件处理报告”，向公司汇报事由及处理情况。十五、火灾处理程序1.起火后，现场人员应尽可能地保持清醒、冷静的状态，应先检查导致起火的原因。(1)若为电线、电器等导致的起火，则应先将电源开关、插头等拔掉，使用水、干粉式灭火器或消防栓等灭火。(2)若为油锅导致的起火，应先将煤气灶的阀门、煤气表表前阀关掉或插头拔掉，再站在顺风口处将锅盖盖住油锅，或者将身边的菜肴等倒入油锅中；注272、意不得将油等倒入锅中，也不得使用水来灭火。2.现场人员发现起火时，应及时向本部门负责人汇报；若情况较严重，应同时向公司领导汇报。接到火警的同志应立即赶赴现场指挥。3.若火情较严重，应立即成立应对小组，由所有在现场的管理人员组成，并由现场职务最高的人员担任组长。4.在现场指挥处理火灾的管理人员必须坚持“先人后物”的原则，对于可能导致生命安全和财产损失的情况，应紧急通知相关人员撤离现场。5.现场人员应保持清醒、冷静，听从指挥，无条件服从领导及现场管理人员的调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险；闲杂人员则应立即撤离现场。6.因火灾而导致有浓烟现象出现时，现场人员应用手或湿毛巾蒙住口鼻，并在管273、理人员的指挥下匍匐离开现场到空气清新且安全的环境中去。7.对于可能导致爆炸等情况或火较大一时难以灭掉时，应立即拨打“119”报警。8.若事发现场有人烧伤，可参照本办法第十三点处理；若有昏迷不醒者，则可参照第十一点第2小点处理。9.食品、餐厅经理应加强对被污染食物的检查，如觉得可疑，则全部倒掉。10.处理完该事件后，本部门负责人应及时填写“突发事件处理报告”，向公司汇报事由及处理情况。十六、台风或暴风雨袭击的处理程序1.办公室和各餐厅(部门)应密切关注天气预报，并应及时将台风或暴风雨来临的情况予以通报。2.在台风或暴风雨来临之前，各部门应检查下水道、阴沟等的通畅情况和仓库等处的防护情况，紧闭所有274、的门窗，检查户外是否有被大风吹走或导致不安全因素产生的物品或现象。3.台风或暴风雨袭击期间，各部门应定期或不定期地派人检查下水道、阴沟等的通畅情况及仓库等处的防护情况。4.台风或暴风雨袭击时，员工应避免在空旷的地方逗留，如需执行紧急任务，则应采取适当的安全措施及通知其他员工。5.如果台风或暴风雨夹着闪电时，应根据实际情况切断电脑等电器设备的插头，以防被雷电击坏。6.台风或暴风雨过后，各部门应认真检查本部门需维修的地方，并及时请维修人员前来维修。7.餐厅经理应加强对食物污染的检查，如觉得可疑，则全部倒掉。8.各部门应将台风和暴风雨袭击时的处理经过和损失等填写在“突发事件处理报告”上，上报公司。十275、七、停电处理程序1.各部门获悉停电的消息后，应将该消息及时传达给每一位员工，并尽可能将停电期间需用电的工作提早完成。对于正在操作电脑的工作人员应及时保存好相关的数据。2.各部门突然停电时，应立即以电话等方式告知工程部，工程部应立即向水电公司通报。工程部应会同水电公司维修人员进行维修。维修成功后，应及时向各部门通报。3.各部门因停电，导致工作不能正常开展时，可经公司同意，到本公司其他部门操作。4.由于外部原因突然停电，各餐厅经理在上报公司总经理的同时，做好食物存放的管理，通知各相关人员禁止开启冷库冷柜门，并做好食物转移的准备工作。5.正在加工制作的主副食，用转移的方式继续操作，不能转移则采用倒掉276、的方法来保证食品安全。6.来电后各餐厅经理应验证冷藏冷冻食物的食品质量安全情况，对不合格的食物按规定进行适当处理。十八、停水处理程序1.获悉停水的消息后，各部门应将该消息及时传达给每一位员工，并尽可能将停水期间的工作提早完成，且使用空余的盛器将停水期间需使用的水准备好。2.停水期间，各部门应认真做到节约用水，现场管理人员应认真监督。3.各部门因停水，导致工作不能正常开展时，可经公司同意，到本公司其他部门操作。4.紧急停水(1)突然停水时，相关部门应立即以电话等方式告知工程部，工程部则应立即向水电公司通报，查询停水事由。(2)若非水电公司紧急停水缘故，则工程部维修组工作人员应在10分钟内，赶到停277、水地点，重点检查内部水管和阀门。(3)若非内部水管和阀门出现故障，工程部应会同水电公司维修人员对户外水管进行检查、维修；各部门对于在紧急停水期间正在制作的主副食，可采用异地运水的方法继续加工，对粗、细加工的主副食可转移到其他部门继续操作；各餐厅经理应加强检查，防止出现新的交叉污染。(4)维修成功后，应及时向各部门通报。十九、停气处理程序1.停蒸汽(1)获悉停蒸汽的消息后，各部门应将该消息及时传达给每一位员工，并尽可能将停止蒸汽供应期间的工作提早完成。(2)部门突然停止蒸汽供应时，应立即以电话等方式告知动力部，动力部应立即组织本部门维修人员在10分钟内到事发地点对内部管道、阀门进行检查、维修，若278、短时间内能修复的，制作人员应加强对所蒸制主食的检查，并做好纠偏记录；如短时间内不能修复的，有备用锅炉部门的可使用备用炉继续供汽；无备用锅炉的部门可采用转移的方法。(3)若非内部水管和阀门出现故障，工程部应首先了解热电厂停蒸汽的时间，并会同热电厂维修人员对户外管道、阀门进行检查、维修。(4)维修成功后，应及时向各部门通报。(5)餐厅经理应加强对CCP点的验证，防止出现食品危害。2.停煤气(1)获悉停煤气的消息后，各部门应将该消息及时传达给每一位员工，并尽可能将停煤气期间的工作提早完成；在预定煤气停止时间前，应将煤气灶阀门和煤气表表前阀关掉，并予以特殊标示。(2)各部门突然停止煤气供应时，应在将煤279、气灶阀门和煤气表表前阀关掉，予以特殊标示后，立即以电话等方式告知工程部，工程部应立即组织本部门维修人员在10分钟内到事发地点对内部管道、阀门进行检查、维修。(3)若非内部管道和阀门出现故障，工程部拨打煤气抢修电话，会同煤气公司维修人员对户外管道、阀门进行检查、维修。(4)各部门因停止煤气导致工作不能正常开展时，可经公司同意，到本公司其他部门操作或采取其他弥补措施。(5)维修成功后，应及时向各部门通报。(6)未接到煤气重新开始供应之前，任何人员均不得将煤气灶阀门和煤气表表前阀打开。(7)餐厅经理应加强对CCP点的验证，防止出现食品危害。二十、交通事故处理程序1.驾驶员因公出现交通事故时，应立即拦280、阻过路车辆将伤者送至医院急救。2.同时应对受伤者财物等进行妥善保管。3.立即拨打电话“122”报警，同时应向上级部门汇报。4.交警未到达之前，应注意保护现场。5.公司应成立应急小组积极地处理该项事件；应急小组应由办公室主任、事发部门负责人等组成，并由本公司总经理或其授权人担任组长。6.处理人员在处理该项事件的过程中，必须坚持下列原则：(1)沉着冷静，积极主动。(2)积极与交警配合，全程追踪处理的过程和结果。(3)事件未调查清楚或处理好前，不得轻易在公开场合发表任何可能招致不利的言论，更不得与人争辩，强词夺理。(4)对交警处理情况不服时，可向法院提出起诉。7.事件处理完毕后，该部门负责人均应将事281、件发生的经过和处理结果填写在“突发事件处理报告”上，向公司汇报处理经过。二十一、灯爆破时的处理程序1.各餐厅炒菜间一律使用防爆灯。2.售菜窗口、西点加工间等重要场所日光灯、节能灯发生爆破时，现场人员应立即切断相关电源，并及时通知部门负责人。3.现场操作人员应立即停止操作，检查操作食品是否掉入灯的碎片等污染物。当发现食品中有灯的碎片等污染物时，应把现场加工制作的、出售的食品全部倒掉，不得再次出售、加工制作，以防造成食品的物理性危害。4.部门负责人到达现场后，与工作人员一起清理现场，并通知工程部到达现场，检查灯爆破的原因。5.工程部对已爆破的灯及时更换，并提出预防措施。6.事件处理完毕后，该部门负282、责人应将事件发生的经过和处理结果填写在“突发事件处理报告”上，并向公司汇报处理经过。7.必要时，特别是事故或紧急情况发生后，各部门应及时评审和修订该程序，以便更能适应操作的需要。适用时，各餐厅应定期演习这些程序。九、卫生管理9-001 餐厅卫生管理规定餐厅卫生管理规定一、楼面卫生规定1.地面不论采用何种材料，都应保持洁净，如大理石地面要天天清扫，定期打蜡上光。2.木地板地面要天天清扫，用油墩布擦，定期除去旧蜡，上新蜡并磨光。3.餐厅地面如铺地毯，每天应吸尘23次。如发现有汤汁造成的污渍时，立即用擦布沾上洗涤剂和清水反复擦拭，直至干净为止。4.墙壁及天花板要定期除尘，张贴的壁纸要定期用清水擦拭，283、以保证清洁美观。5.门窗玻璃要每周擦拭，雨天或风天及时擦拭。灯具及各种装饰品要定期彻底擦拭、清扫。6.随时清除垃圾、杂物，对餐厅周围的垃圾潲水要经常清洁，餐厅内不准堆放杂物。凡私人用品和扫帚、拖布、垃圾铲等要放在保管室，切忌堆放在顾客洗手的池边或厕所过道中。7.厕所要勤冲洗、勤打扫，做到无积尘、无异味。8.桌上的服务用品，如调味架等每餐前应用干净的擦布认真擦拭，调味瓶不能有渍印，花瓶中的水要天天更换。9.餐后服务桌要认真清理，桌面要干净，备餐用具要摆放有序，码放整齐，特别要注意消灭蟑螂，并经常更换垫布或垫纸。10.备餐室要餐每天整理，并保持备餐调料柜、家具柜的干净整洁、井然有序。11.公共卫生284、区域，如附近的休息室、走廓等，要认真清扫。二、清洁卫生检查1.工作人员清洁卫生检查，人为因素列为第一，员工每日必先做自我检查，保持身体和衣服清洁，同时各领班人员对所属员工举行复检，凡不合卫生规定的，应严予纠正。2.工作人员应接受定期健康检查，凡患有开放性肺结核、活动性砂眼、精神病、传染性皮肤病或其他传染病者，应即停止从业，经治愈后，方许再行从业。3.餐厅厨房卫生检查，每日清洁扫除彻底做好，不仅要求表面清新，尤以死角的角落处、厨柜、工作台下，用手电筒照射检视其是否整洁。4.按规定程序、方法检查餐具、杯具是否洗涤清洁。5.检查是否有蛛网、苍蝇、蟑螂、虫蚁、鼠类，并彻底清除。6每天检查饮用水氯量，确285、认水质是否安全卫生。7排水系统的沟渠、厕所、垃圾等均列入检查，以免有碍环境卫生。8举行清洁大扫除，每周或每月举行13次，作为全面性的整理，以求整体经常符合卫生标准。 9检查成果，公布绩效，凡优良的个人或单位予以奖励，而不合清洁卫生标准的，予以警告并辅导限时改善，养成良好的卫生习惯。9-002 员工着装及个人卫生管理规定员工着装及个人卫生管理办法一、目的确保员工在工作期间着装整齐和讲究个人卫生，以符合相关法律法规要求，体现个人和所在部门及本公司的良好形象。二、范围适用于各餐厅(部门)全体工作人员的着装及其个人卫生。三、职责1.质监部和各餐厅(部门)负责人负责对员工的着装、个人卫生等情况予以监督。286、2.各部门工作人员需遵照此办法执行。四、着装规定1.工作牌(1)工作人员上班期间必须佩戴工作牌。工作牌应写明该工作人员的编号或姓名等内容。(2)工作牌应端正地佩戴在左胸上，不得藏进口袋中，不得反面朝外，应正面朝外并裸露在口袋外。(3)工作牌若有遗失、破损或不能正常使用等情况时，应及时上报本部门负责人；本部门需及时予以更换。(4)领取、补领或退还工作牌时，应在“员工工作、生活用品领取登记表”中登记。2.帽子(1)上班期间，一线工作人员必须戴好工作帽，以免头发不慎掉进食品内，造成污染。(2)戴工作帽时，应将帽檐的中线对准鼻尖，不得歪歪斜斜；刘海、头发应放进帽子中去，不得裸露在帽子外。帽子不得压得过287、低或抬得过高，而应使帽檐高于眉毛2厘米左右。(3)工作帽不得随意放置在有油渍、水渍等易弄脏的地方，也不得随意放置在本部门操作场所。3.工作衣(1)上班期间，工作人员必须穿工作衣，不得穿背心、裤衩等进出工作场所。(2)工作衣不得敞开，工作衣上所有的纽扣(除风纪扣外)均需扣好；有拉链的应将拉链拉至齐胸处。(3)有翻领的工作衣应将领子理顺好；有领结的应系好领结，并使较短的部分置于较长的部分之上，领结不得歪歪斜斜。(4)从事餐厅服务或窗口服务期间，应将袖口的纽扣扣好，不得将袖口卷起来。(5)工作衣的外部不得显露个人物品如纪念章、笔、纸、钥匙扣、项链等，服装的衣袋和裤袋中不得装过大、过厚的物品；从事窗口288、服务或餐厅服务期间，非经本部门负责人批准，不得佩戴手机等物品。(6)除更衣室外，其他地方不得随意放置工作衣，也不得将工作衣放置在易弄脏的地方。(7)工作人员进入熟食间、裱花间及窗口服务时要二次更衣。4.鞋(1)在各部门一线的工作人员必须穿本公司规定的防滑鞋上班；工作期间不得穿拖鞋、高跟鞋等易打滑鞋；一些易出现积水或易打滑的工作场所还应穿防滑、防湿的鞋类。(2)鞋带必须系好，不得有较长的部分裸露在外，以免出现鞋带拖地而导致滑倒。5.围裙(1)在操作间工作的一线工作人员在工作期间，必须系戴围裙，围裙采用不透水、无毒材料制作，以免食品受到污染。(2)从事窗口服务工作的工作人员必须系好围裙，且其围裙必289、须无污渍、水渍等。(3)从事生墩头、炒菜等工种的工作人员可以根据实际情况系戴皮质围裙，以防衣服弄脏。6.袖套根据实际情况，在操作间工作和从事窗口服务期间戴好袖套。7.口罩(1)从事熟食间加工和窗口服务的工作人员在工作前应将口罩戴好，工作期间不得随意脱下口罩。(2)戴口罩时，应将鼻尖及口部完全遮牢；不得戴破损或有油渍、污渍，潮湿的口罩。8.当工作衣、帽、围裙、袖套、口罩等有破损或遗失时，应及时向本部门负责人申请补领。各部门应及早提供所需物品。工作衣、帽、围裙、袖套、口罩等物品的领取、补领或退还应在“员工工作、生活用品领取登记表”中登记。9.工作人员离开餐厅必须更换工作衣。五、个人卫生规定1.工作290、服工作服应经常换洗，并定期消毒。不得穿潮湿，有油渍、污渍等的工作服上班，尤其是从事窗口服务和餐厅服务的工作人员。2.头发和胡须(1)头发应经常清洗，不得有油腻、污垢等现象出现。(2)男士不得留超过衣领的长发，不得留长鬓角，不得留超过0.2厘米长的胡须。女士不得留披肩发，若头发长到可盘起来的程度时，在工作时应将长发盘在工作帽中或将其用发卡夹牢。3.指甲(1)勤剪指甲，指甲长不得超过0.1厘米。(2)不得涂指甲油。(3)指甲缝不得有明显的污垢。4.洗手(1)工作人员在上岗、进行窗口服务工作前必须洗手消毒。手接触不洁净的物品后，应及时清洗；清洗好的手，应自动沥干或用烘干机烘干，不得用抹布尤其是不干净291、的抹布抹干。(2)工作人员在上洗手间后应及时洗手。洗手应在洗手间内清洗，不得在操作间内的水龙头中清洗，以免水池或其他食品被污染。(3)处理垃圾后，工作人员应及时洗手消毒。(4)接触生鲜食品再加工熟食时，应根据第(1)点重新洗手。5.出现传染性肝炎、腹泻、呕吐、发热、咽喉疼痛、皮疹、耳炎、鼻炎、眼炎、伤寒、活动性肺结核等时，工作人员必须向本部门负责人汇报，并及时到医院就诊，由本部门负责人负责调离到不会导致食品污染的岗位或准假休息，直至康复。6.工作人员不得使用个人餐具和手去品尝餐厅内待出售的食品或其他制成品。不得使用餐厅内的用具洗澡、洗脚、洗脸、洗衣服等。7.工作期间，工作人员不得对着没加盖的食292、品尤其是熟食及其他制成品咳嗽、打喷嚏等。8.上班时，工作人员可以化淡妆，不得化浓妆。一线工作人员在操作期间不得戴戒指、手镯、手表等个人物品。9.发现手指、手掌等部位有破伤时，应包扎好，并戴好橡胶手套，以防止伤口感染和污染食品；必要时可向本部门负责人申请休息或调离到其他不会导致食品污染的岗位。10.在操作间和售菜窗口内，工作人员不得抽香烟、吃东西、随地吐痰等；若有外来人员人内抽香烟、吃东西、随地吐痰等，应及时制止。因炒菜等需品尝食品时，若用马勺打到小碗中品尝，品尝后的剩余汤汁或食物不得倒入锅中。11.工作人员应养成常洗澡的良好习惯。12.工作人员必须经卫生防疫部门体检合格并取得“健康证”以及经过293、卫生知识培训后方能上岗操作，不得无证上岗或先上岗后取证。六、检查对员工着装和个人卫生情况，各餐厅负责人或指定专人每日进行自查，质监部负责不定期进行抽查，发现有违反以上规定的，要及时指出，并给予纠正。9-003 食品接触面卫生控制规程食品接触面卫生控制规程一、目的为了保持设备、工器具产品接触面的清洁，预防因设备、工器具表面不洁给产品造成的污染。二、适用范围适用于厨房使用的所有与产品有接触的设备及工器具。三、管理规定管理规定如表11-6。食品接触面卫生控制规定谁哪里何时措施参照记录厨师助理厨房每餐作业开工前及结束后按清洁作业规程清洗刀、菜板、铲、勺、锅、灶台。基本步骤：(1)清除残渣(2)清水刷洗294、(3)洗净后用洁净的抹布将余水擦干，刀、菜板、铲、勺置于干净的搁架上(4)用有杀菌效果的洗涤剂将抹布洗净后晾干厨房设备及工器具清洁作业规程厨房卫生日检记录厨房清洁工厨房每餐作业结束清洗绞肉机、搅拌机、托盘、篮筐、洗菜池。基本步骤：(1)清除残渣(2)清水冲洗(3)用刷蘸碱性洗涤剂刷洗(4)清水冲净(5)用洁净的抹布将余水擦干厨房设备及工器具清洁作业规程厨房卫生日检记录清洁员餐具清洁间每餐服务结束清洗、消毒所有用过餐具。基本步骤：(1)清除残渣(2)清水冲洗(3)置于刷洗池，用碱性洗涤剂刷洗(4)清水冲净洗涤剂(5)将水沥干(6)置于消毒柜用蒸汽消毒，温度85，时间5秒(7)消毒完后将餐具移入餐295、具存放间候用厨房设备及工器具清洁作业规程厨房卫生日检记录9-004 人员卫生控制规程人员卫生控制规程一、目的为了避免食品受到来自生产操作人员的污染。二、适用范围适用于厨房工作人员的日常卫生管理。三、管理规定管理规定如表。人员卫生控制规定谁哪里何时措施参照记录人事主管公司招聘新员工时查验应聘人员的健康体检证食品卫生法员工健康档案厨房工作人员厨房每次工作前(1)取下手表，首饰物品(2)穿着洁净的工作服、帽，并将头发置入帽内。进入冷菜操作间的人员要戴口罩(3)用具有杀菌效果的EK洗手液彻底清洗手部。洗手步骤：清水湿手取洗手液彻底擦洗手部(至手腕)，时间不少于1秒用清水将洗手液冲净用消毒纸巾将手擦干(296、从事带水作业者可免此步)卫生日检记录厨房工作人员厨房从生品操作转熟品操作时用EK洗手液将手洗净，或戴一次性手套卫生日检记录去卫生间时(1)进入卫生间前将工作服挂在门外的衣挂上(2)如厕后必须用洗手液将手洗净后方可重新作业卫生日检记录质监员厨房每天(1)巡查员工卫生守规情况(2)每月对员工手部涂抹采样一次微生物检验操作规程卫生日检记录9-005 器具设施、卫生清洁规程器具设施、卫生清洁规程一、目的为确保器具、设施的干净、清洁，预防因其不洁而造成污染。二、适用范围适用于餐厅的各项器具及地面、天花板等。三、管理规定管理规定如表。器具、设施卫生清洁规定清洁对象方法与步骤频率责任人审核验证记录餐具(1)297、清除食物残渣(2)用清水进行初步冲洗(3)放入自动清洗机进行清洗消毒，清洗机的关键限值复合洗洁剂配制比例：1:10主洗温度不得低于5565，后道过水温度不得低于82每个使用周期结束餐具清洗班操作工a.质检员每天进行卫生巡检b.每周对餐具的食物接触面作一次涂抹试验，检测细菌总数指标，取样数量不少于5个。具体操作参见“微生物检验规程”餐具清洗机运行记录卫生日检记录微生物检验报告厨具(1)清除食物残渣(2)清水冲洗(3)晾干每班工作结束厨师助理质检员每天进行卫生巡检卫生日检记录篮筐(1)清除食物残渣(2)清水冲洗(3)晾干每班工作结束清洁员质检员每天进行卫生巡检卫生日检记录厨房间地面(1)将地面扫干298、净(2)用拖把蘸用漂白粉精配制的消毒液(1:10)拖地每天下班后清洁员质检员每天进行卫生巡检卫生日检记录厨房间天花板清扫每周一次清洁员质检员每天进行卫生巡检卫生日检记录食品分装间空气熏蒸(1)在无作业人员的情况下，关闭门窗(2)按14毫升/立方米的比例取用浓度为10%的过氧乙酸进行熏蒸(3)熏蒸作用时间12小时每周两次清洁员质检员每天进行卫生巡检每周作一次空气沉降菌检测a.卫生日检记录b.微生物检验报告9-006 厨房卫生操作标准厨房卫生操作标准一、调味料柜(1)清理柜中存放的调料或罐头，检查是否过期，有无膨胀，发现有问题的应及时把它们拿出来。(2)用湿布擦洗柜内，如有污物即用清洗剂擦净。(3299、)罐头和固体调料应该分别放入，罐头类一定要用湿布擦去尘土，固体调料(如盐、味精、胡椒等)要放在不锈钢盘中并检查有无变质、生虫。(4)标准：码放整齐，无杂物，清洁。二、配菜柜(1)及时清除配菜台处的一切杂物。(2)用干布随时擦拭墩面、刀和配菜台上的水迹、血迹、污物等。(3)保证配菜用的料罐内用料新鲜，用水泡的配料要经常换水，料罐要经常倒换并用洗涤剂刷干净，然后用清水冲净。(4)原料换水后，加封保鲜纸，放在大的不锈钢盘中，置入冰箱保存。(5)标准：料罐干净、整齐，用料新鲜卫生，菜台利落无油垢、无血迹、无水迹，无私人用品。三、锅(1)将锅用大火烧至能见红。(2)放入清水池中用凉水冲。(3)用刷子刷净300、锅内的黑糊渣。(4)标准：干净，没糊点，锅沿没黑灰。四、灶台(1)关掉所有的火。(2)在灶台面浇洗涤剂水后，用刷子刷灶台上的每个角落和火眼周围。(3)用清水冲至灶台上没有泡沫；灶台靠墙的挡板、开关处及灶箱的油垢一并清理干净。(4)标准：灶台干净无油垢，熄火时无黑烟。五、漏水槽(1)用刷子将槽内的杂物归置漏斗上，提漏斗，将杂物倒入垃圾桶，安好漏斗。(2)倒入少许洗涤剂，用刷子刷洗整个槽，再用清水冲净。(3)标准：无杂物、无油垢、水流通畅。六、不锈钢器具(1)将器具放在水池内，倒入洗涤剂，用百洁布擦洗油垢和杂物。(2)用清水冲洗干净至没有泡沫，再用干布擦干。(3)标准：器具光亮，无油垢、水迹。七、301、调料架(1)将调料罐移至一边，用布沾洗涤剂水将调料架和不锈钢盘洗净、擦干。(2)把调料罐逐一清理，把余下的固态调料倒入洗净并擦干的料罐，把液态的调料用细箩去掉杂质，倒入洗净并擦干的料罐。(3)移回原处，码放整齐。(4)标准：固态调料放在液态调料后面，操作台干净无杂物，调料之间不混杂，料罐光亮。八、化冻池(1)检查化冻池的地漏是否通畅，捡去杂物。(2)用湿布沾去污粉、将水龙头等擦洗干净。(3)用清水冲净，干布擦干。(4)标准：干净，光亮，无油、杂物；海、禽、肉类分池化冻。九、冷冻冰箱(1)开门，清理出前日剩余原料。(2)用洗涤剂水擦洗干净、密封皮条、排风口。(3)清除冰箱里面底部的污物、菜汤及油302、污。(4)用清水擦干净所有原料。(5)未用的原料重新更换保鲜纸。(6)按照海、禽、肉分类，原料和半成品分类，依次码放在冰箱内，层次分明，不应堆放。(7)外部擦至无油、光亮。(8)标准：整齐、清洁、机器运转正常，风叶片干净，水产品和禽类肉类原料分开码放，层次分明，密封皮条无油泥、血水异味，不得堆放，注意要放托盘并注意除箱。十、温冰箱(1)开冰箱门，将目前的剩余原料取出。(2)需用水泡的原料要换水，原料重新换盘加保鲜纸。(3)用湿布擦洗冰箱内壁、货架及风叶片。(4)用清水冲洗掉冰箱的污垢、血水，并擦干。(5)擦洗密封皮条，使其无油污、霉点。(6)将整理后的原料按照海、禽、肉分类，原材料和半成品分类303、放入冰箱，依次码放，不要堆放。(7)冰箱外用洗涤剂水擦后，用清水擦洗后再用干布擦干。(8)标准：内外整齐、清洁，生熟分开，荤素原料分开，机器运转正常，风叶片干净；冰箱内无罐头制品和私人物品。十一、油古子(1)观察剩余的油是否变质。(2)将有用的剩油过细箩，油底倒掉，过好的油倒入古子里。(3)脏油古子用洗涤剂洗净后，用布擦干。(4)标准：光亮、干净，油里无沉淀物，无异味。十二、不锈钢台(1)用温布沾洗涤剂擦洗。(2)用清水反复擦洗上面各部位的尘土。(3)桌布下部的架子和腿部一样用干布擦干净、光亮。(4)标准：无水迹、污物、油污，光亮不粘手。十三、灭蝇灯(1)关掉电源。(2)用干布掸去灯网内的尘土304、。(3)用湿布擦净上面各部位的尘土，待其干后，接通电源。(4)标准：灯网内无杂物和尘土、无死蝇，使用正常。十四、墙壁(1)用湿布沾洗涤剂从上至下擦洗墙壁。(2)细擦瓷砖的接茬。(3)用湿布沾清水反复23次擦净并擦干。(4)标准：光亮、清洁，无水迹油泥，不沾手。十五、地面(1)用湿墩布沾洗涤剂水，从厨房的一端横向擦至另一端。(2)用清水洗干净墩布，反复擦两次。(3)标准：地面光亮、无油污、杂物，不滑，无水迹、烟头。十六、水池(1)捡去里面杂物。(2)用洗涤剂水或去污粉刷洗。(3)用清水冲净，外部用干布擦干。(4)标准：无油迹、无异味。十七、干货储存柜(1)把柜内外用洗涤剂水擦拭干净。(2)将干货305、原料码放整齐，有污物的去掉。(3)检查干货原料是否有虫。(4)标准：无变质原料，干净、整齐、清洁。十八、炊具架(1)将所有炊具放到一边，用湿布沾洗涤剂水将架子从上至下擦洗干净。(2)将干净的炊具按勺、漏勺、铲等放在上面，漏盆、箩放在中层，油古子放在下层的原则进行摆放。(3)标准：摆放整齐干净。十九、餐具(汽锅盘碗)(1)每天将餐具放入水池内，倒入洗涤剂，用百洁布擦洗从而去掉杂物和尘土。(2)用清水洗净，洗碗机内高温消毒至干爽。(3)放入餐具柜架。(4)标准：光亮、整洁、无破损、无尘土、无杂物，无水迹，码放整齐。二十、蒸箱(1)关好蒸汽阀门。(2)取出的屉架，放入洗涤剂水中刷洗干净后，用清水冲净306、。(3)用干布擦干净蒸箱内壁的油污。(4)清除底部杂物，放入蒸屉架，关好门待用。(5)标准：箱内干净，无杂物、污迹，开关阀门使用有效，不漏气。二十一、鸡蛋筐(1)生鸡蛋洗净，无鸡粪、草棍。(2)塑料筐干净。(3)托盘勤换无蛋汤。(4)标准：干净。二十二、油烟罩(1)先用湿布沾洗涤剂从上至下把油烟罩内壁擦洗干净，油垢较厚处用小刀轻轻刮掉，再用洗涤剂水擦洗。(2)用干净的湿布反复擦至没有油污。(3)继续擦洗烟罩的外壁。(4)标准：烟罩内外光亮，罩内灯光明亮，无油迹。二十三、仓库(1)将原料先取出放在一边，用湿布将货架擦干净。(2)把罐头类擦干净，检查是否依次整齐地码在了货架上。(3)检查干货原料无307、生虫、霉变后，放在干净的纸箱里。(4)检查盐、味精、淀粉和面粉以及液体调料等，将其放在擦干净的不锈钢盘内；松子等零散原料经检查无变质后，集中在一起放在容器内保管。(5)标准：码放整齐、干净、利落，货架无灰尘，不得存放私人物品，地面无杂物，无烟头。二十四、刀(1)将刀在油石上磨亮、磨快后，用清水冲净。(2)用干布擦干后保存在箱内，不得乱放，保持通风。(3)标准：刀锋利，刀面无锈迹。二十五、墩子(1)每天将墩子放入池中，热水冲洗。(2)用大锅沸水煮20分钟。(3)擦干后竖放，保持通风。(4)标准：墩面干净、平整、无霉迹，不得落地存放。二十六、货车(1)用湿布沾洗涤剂水从上至下擦干净车身各部位，用前308、用后要保洁。(2)标准：车面光亮，无油泥、污迹，车轮无油泥，转动灵活。二十七、不锈钢柜子(1)取出柜内物品。(2)用温洗涤水擦洗四壁及角落，再用清水擦净擦干。(3)把要放的东西整理利落、干净然后依次放入柜内。(4)把门里外及柜子外部、底部、柜腿依次用干布擦去油污，再用清水擦净后，用干布把碟外部擦至光亮。(5)标准：柜内无杂物，无私人物品，干净、整洁、外部光亮、干爽。二十八、烤鸭间(1)每天清理烤鸭炉。(2)烤鸭要挂在鸭架上，下面垫托盘接血水。(3)烤鸭时鸭坯不得贴墙挂。(4)冰箱内鸭坯与鸭酱、鸭架、黄瓜、葱分开存放。(5)鸭架和垃圾及时清理。(6)在存放的冻鸭化冻时不得拆箱，不得将鸭子直接放在地上。(7)不用的纸箱及时清理干净。(8)麦芽糖加盖防尘、防虫。二十九、蔬菜筐(1)每天清理，保持蔬菜新鲜，无腐烂变质。(2)塑料筐干净，托盘干净。9-007 加工间卫生操作标准加工间卫生操作标准一、不锈钢桌子(1)用加入“洗涤灵”的水将桌面和桌腿擦净。(2)用清水擦净。(3)用干布擦一遍，使桌子各部位没有油迹。(4)标准：桌面光亮，用手摸各部位不粘手。二、柜子(1)用洗涤剂水先从内部再到表面擦洗一遍。(2)清水冲洗，使内部不含任何杂物。(3)擦