1、员工 手册 总经理签署: 董事长签署： General Mgr Board Chairman目 录第一章 总经理致辞 第3页第二章 序言 第4页第三章 酒店简介 第5页第四章 酒店组织架构 第6页第五章 酒店管理层级 第7页第六章 招聘、调职、晋升及离职政策 第8页第七章 考勤及假期制度 第12页第八章 薪资管理 第14页第九章 员工福利 第15页第十章 员工行为规范 第15页第十一章 工作表现评估及员工培训 第19页第十二章 奖励制度 第21页第十三章 惩罚制度 第22页第十四章 奖励与处罚程序 第25页第十五章 员工申诉制度 第26页第十六章 安全防护 第26页第十七章 各类突发性事件预案2、 第28页第十八章 附则 第35页 第一章 总经理致辞亲爱的伙伴：欢迎您加盟南阳XXXX国际大酒店这个大家庭！因您的到来使我们的企业更加生机勃勃，充满活力。在这里，我们将为每一位伙伴提供轻松自由的空间，搭建一个完全能够表现自我、创造自我、创新自我的舞台，为您规划一个适合自我发展的职业生涯，并提供专业、全面、系统的培训，保证您在此能获得优厚的报酬与广阔的发展空间，为营造品质生活提供保障。我们密切关注您的成长，您的付出与酒店息息相关，您的每一次努力拼搏都会体现在酒店的方方面面，我们因您为荣，您也会因我们为耀。这本手册不是束缚我们的绳索，而是指引我们的航标；不会禁锢我们的手脚，而是我们共同成长的翅膀3、。因为制度化、规范化的管理是一切企业成功的“基石”。 路漫漫其修远兮，请你我紧握双手，共同创造明天的辉煌。祝您在南阳XXXX国际大酒店工作快乐，身体健康，取得更多的收获。 总经理：第二章 序言工作中常有这样的情况：有些事情看来很简单，然而掉以轻心往往会在意想不到之处酿成大错。因此，有必要以审慎的态度经常检查一下自己现在做得如何。本手册将使你懂得完成工作过程中应该遵循、执行的基本点。希望大家熟记其内容，并规范地、严格地遵守手册的一切规则。酒店管理当局有权对本手册的内容进行修改与调整，今后酒店颁布的管理条例有与之相悖之处，均以后者为准。第三章 酒店简介南阳XXXX国际大酒店是由河南房地产开发有限公4、司全额投资2亿元，委托香港酒店管理公司经营、管理的一家高档商务酒店；酒店拥有各式商务豪华客房157套、食神中餐厅、特色西餐厅、多功能视频会议中心。酒店拥有商务中心、精品店等经营服务配套设施，经营项目多样、配套设施齐全，是一家装修豪华、配套设施齐全的高档商务酒店。第四章 酒店组织架构南阳XXXX国际大酒店实行总经理负责制，组织架构如下:总经理文员甲方代表销售部财务部管家部人事行政部餐饮部第五章 酒店管理层级酒店的管理层次一般都呈倒金字塔形式，从塔底到塔顶，由窄到宽。管理的幅度则是越往上层，管理难度越小，管理的幅度越大。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理5、人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：1、服务员操作层（塔顶）酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。2、督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代6、班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。3、部门经营管理层部门总监/经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。7、4、总经理决策层（塔底）酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。第六章 招聘、入职、晋升及离职政策一、招聘原则本酒店招聘员工以视其是否符合某种职位的要求而定，采取公开招聘，择优录取的原则。聘用酒店员工的直系亲属及酒店员工建立婚姻关系后，不能在同一部门工作，有一方需调离该部门。因个人原因离职的员工，半年之内不可再入本酒店工作，如特殊情况，必须经总经理批准方可聘用；患病离职后8、，康复后持健康证明才能上岗；违反工作纪律，被辞退或开除人员，永不录用。二、招聘程序各部门总监/经理可以根据本部门发展或职位空缺情况，出具增补人员申请表，报总经理批准后交人事行政部，由人事行政部进行统一招聘。根据人员编制和经营需要，将面向社会进行招聘。应聘者经人事行政部初选，部门复试考核及合格的体检证明（需指定防疫站开具的“健康证”）等程序。应聘者如接受聘用，须与原单位解除劳动合同。1、酒店指定应聘人员，实行体检制度。1.1、酒店指定应聘人员在试用期开始以前都必须在酒店指定的医院进行指定项目的体检，并向人事行政部出示体检证明。只有经证明其健康状况适合工作者，才可依照劳动合同被酒店录用。1.2、酒9、店指定的员工应当进行年度体检，以保证酒店的全面卫生质量。如员工患传染病，立即停职办理休假，6个月内不能康复的，委托相关人员至人事行政部办理离职手续。1.3、酒店指定体检的员工，可凭医院体检原始发票在试用期满后一年向酒店报销其体检费。2、新录用人员报到应先到人事行政部办理下列手续：2.1、如实填写相关人事资料表格。2.2、递交体检合格证明书原件。（卫生防疫站开具的“健康证”）2.3、核对并递交学历证书及其他技能证书原件。2.4、核对并递交身份证原件、当地政府规定的各类就业证件原件，各项社会保障的转移手续。2.5、交一寸的近期照片8张。2.6、需要办理的其他手续。3、在试用期满之前，条款所规定手续10、仍无法齐备的，将被视为不符合录用条件，依照政府相关规定，酒店与其解除劳动关系，并不支付经济赔偿。4、所有员工个人情况如住址、婚姻状况、生育状况、紧急情况通知人发生变化时，应于七日内通知人事行政部。三、聘用标准(一)符合劳动管理部门的劳动力管理条件。(二)根据企业的岗位需要，凡具有一定的专业知识和技能、身体健康、无不良行为记录、有志从事服务工作的人员。(三)不符合聘用条件的人员。1、曾经被集团、酒店开除、辞退或自动离职者。2、在人事档案中注明永不录用者。2、判处有期徒刑，尚在服刑者。3、被剥夺公民权力者。4、通缉在案者。5、经公司指定医院体检不合格者。（无健康证）6、有欺骗、隐瞒个人情况者。7、11、患有精神病或传染病者。8、酗酒、吸毒者。9、不具备政府规定的就业手续者。10、亏空、拖欠公款尚未清偿者。11、工作能力不符合要求者。(四)亲属聘用1、酒店实行亲属回避制度。2、凡在本酒店有亲属关系的应当如实申报，否则将视为欺骗行为。3、一般情况下员工的亲属（如父母、配偶、子女、兄弟姐妹等）不得被酒店雇佣，但在特殊情况下，经总经理批准可以雇佣。4、如员工与酒店另一名员工结婚，则管理部门可以调动任何一方的工作部门或工作地点。(五)除非获得酒店准许，员工不得受聘于酒店以外的其他职务。1、酒店是员工唯一的雇主。2、员工在为酒店服务期间不得在其他任何公司或机构从事兼职或专职工作；未经批准，员工不得为其他12、任何公司或机构从事商业活动，即使是无偿的。3、员工希望为其他个人、企业、各类机构临时工作，应该获得酒店事先书面批准。酒店有权随时撤销上述批准。4、未经批准，职工首次接受其他报酬时，亦将被视为其主动向酒店提出辞职。四、新员工入店录用程序1、应聘者首先应到人事行政部认真填写求职申请表，由人事行政部进行初步面试。2、基本条件符合要求者，由用工部门总监/经理进行面试，合格者由部门总监/经理在面试评估表上签字同意试用。3、试用人员所用的工装、工具等，由部门经理从仓库借用，以备试用人员之用。4、由人事行政部和部门培训专员对试用人员进行培训，在试用期内达到考核标准。五、试用期新员工培训期结束后需经过试用期113、3个月。试用期内工资、福利待遇按酒店有关规定办理。试用期满时，需由部门主管对该员工进行考核，并填写员工转正申请表及人事变动表，考核合格者将继续留用，酒店与其签订劳动合同。部门或人事行政部有权根据员工表现提出延长试用期或不同意转正的意见，报总经理审定。六、新员工入店试工考核标准(一)新员工培训期应知应会1、知道企业文化及发展，酒店电话及地址。2、掌握部门上、下班时间及企业考勤、公休病事假规定。3、掌握本岗位工作基本技能及服务规范。4、能流利口述本岗位基本服务程序。5、能熟练掌握各种服务单据的填写及走单程序。6、熟知单位服务项目、品种、数量、规格、价格、房间数量、位置、名称。7、掌握空调、灯光的开14、关方法及规定。8、掌握单位营销语言的使用。9、基本掌握酒水、食品的品种、单位及价格。10、熟练使用内部电话。11、掌握餐具、工具消毒方法及消毒液与水的比例。12、掌握并使用服务敬语(“您好、欢迎光临、谢谢、对不起、请”等)13、能根据宾客意见，填写工作日志。14、知道单位关于个人及环境卫生的考核标准。(二)新员工试用期应知应会1、完全掌握单位本岗位工作的质检标准。2、能对单位特色及服务的特点作简要叙述。3、能掌握单位关于布草及客用消耗品的管理工作规定。4、能正确理解并服从上级的各项工作安排。5、掌握宾客投诉的接待、处理程序。6、熟悉买单程序，对可能出现的伪钞具有防备措施。7、具备良好的员工关系15、。8、熟练掌握各项服务技能。9、能在主管的要求下为入店的新员工模拟示范。10、积极推销酒店产品服务项目。11、能准确的称呼五位以上的老客户姓氏。12、能迅速回答单位近期推出的营销优惠举措。七、调职与晋升酒店注重为员工提供发展机会，提倡“内部调职”与“内部晋升”制度。酒店将根据业务发展情况、工作需要、员工工作态度、能力及表现，对员工的职务、部门及工作职责进行适当调整。酒店因经营需要对员工进行岗位变动时，在原工作岗位工作1个月以上的员工可以向部门总监/经理及人事行政部提出调职申请。所有工作变动需经部门总监/经理、人事行政部、副总经理及总经理批准。调职员工在新的岗位需经过1个月试用期，试用合格后按照16、新岗位E级工资进行核算；晋升员工在新的岗位需经过1-2个月试用期，试用合格后按照新晋升岗位E级工资进行核算；如试用不合格则按照降回原职原薪处理，特殊情况报总经理批准。八、体格检查酒店每年将为员工安排体检，若发现员工患上不适合原工种的疾病或不适宜从事酒店行业工作的传染病时，酒店将解除劳动关系。九、劳动合同的解除及离职程序(一)辞职酒店和员工均可根据劳动合同的有关规定解除劳动合同。由酒店出资培训的员工要求解除劳动合同时，还须按培训合同执行。如双方另有约定的，按约定条文执行。1、员工因故申请辞职时，须提前30天向所在部门提出书面报告，试用期（含临时工）内则须提前15天。2、部门应在收到员工报告的7天17、内，提出明确意见。部门不同意的可以直接答复本人；部门同意的由部门经理签署意见后报人事行政部。3、人事行政部审核并签署意见后报总经理审批。必要时人事行政部、副总经理可直接向申请人了解情况。4、辞职申请经总经理批准后生效。对于合同期未满的员工，酒店有权视情况不批或缓批。5、辞职申请批准生效后，由人事行政部通知有关部门。6、部门得到通知后应在3天内通知申请人。部门未收到离店通知之前，任何人不得通知员工离岗。有特殊情况时，由部门提出报告，经人事行政部另行处理。7、酒店从员工提出书面报告起，不论是否批准，均应在一个月内给予申请人明确答复。8、员工得到离店通知后，应到人事行政部领取员工物品归还记录，办理离18、职相关手续。(二)辞退、开除1、由部门总监/经理、副总经理提出书面报告，写明员工的工作表现及辞退、开除的原因，由总经理批准后报人事行政部备案。2、被辞退员工需将酒店所发物品如数交回有关部门，如有遗失或损坏应按有关规定进行赔偿。(三)离职手续的办理1、离职员工得到离店通知后，应在一周内到人事行政部领取员工物品归还记录办理离职手续，过期不予办理。2、离职员工应持员工物品归还记录在本部门内进行物品清退和工作交接，并根据清单上所提供内容到各部门办理清退事宜，各部门经办人和部门负责人应根据离职人员的清退情况如实填写，并签字确认，由此产生的物品交接不清及帐物不清的情况由签字确认人负责。3、员工物品归还记录19、必须由各部门经办人、部门负责人、行政部签字确认，经理级（含经理）以上人员还需由总经理签字确认。4、离职员工应持员工物品归还记录到财务部办理离店工资结算。财务部应仔细审核员工物品归还记录，根据各部门所提供的清退情况进行相应的费用扣除，并进行离店工资的结算。 5、对在酒店服务期间表现优良的离店员工，根据本人需要，人事行政部负责出具资历证明，任何个人无权代表酒店出具有关资历证明。6、离职程序：员工个人 提交辞职报告 部门负责人 填写交接表 人事行政部 核准签字 副总经理办理离店手续离职面谈总经理批准 返回 人事行政部 离店员工 人事行政部归档7、离职员工必须按酒店的规定办理离职手续，交还酒店财物：员20、工名牌、员工手册、就餐卡、考勤卡、更衣柜钥匙、制服、备用金及各类工具等。如损坏或丢失酒店财物，将从薪金中扣除作为赔偿。第七章 考勤及假期制度一、考勤制度员工必须自觉遵守酒店的考勤制度，上下班时应由本人打卡，各部门指定专人负责手工考勤工作，每月将考勤表报人事行政部。出勤情况将作为考核员工工作态度与工作表现的一项重要内容，评估参考。 (一)打卡规定1、打卡必须由本人亲自完成，不准代他人打卡，违者（代打卡者与被代打卡者）一经发现，当日出勤以旷工处理。2、员工在工作时间内，不得擅离职守，临时有事外出，应事先征得部门总监/经理的批准，办理公出或请假手续，擅自离岗按旷工处理。3、员工因故未刷卡、由其主管签21、核证明其出勤者（此种情况每月只限一次，超过一次补卡者，将扣10元/人/次。）(二)上报考勤具体规定：1、考勤表是员工出勤情况记录，应逐日如实填写，月终由部门对考勤表、证明材料、打卡/签到情况等进行审查并经部门负责人签字后于次月2日前交人事行政部。2、部门应随时掌握本部门人员的增减情况，月终制作人员增减表，随当月考勤报人事行政部并核对月末人数。3、考勤表一式二份，如有加班、休假等情况须按考勤规定另附有关报表或者证明。各种报表和证明材料必须与考勤表同时上报，后补一律无效。4、每月考勤表、人员增减表和有关证明材料，部门自留复印件备查。5、人事行政部审核考勤，如有不符合酒店规定者，有权按照有关规定予以22、扣发工资和罚款。(三)请假审批权限1、员工各类假期的申请，除当月正常换休外，无论时间长短一律按要求提前填写请假申请单，获批准后方可休假。2、员工因病、有事或休假，应按酒店规定办理请假手续，并报人事行政部审批，3天以内部门总监批准后报人事行政部备案，超过3天则须报总经理审批。原则上当月事假不得超过3天。3、部门经理以上人员请假，直接报总经理审批。属有薪假则须先经人事行政部核准后，报总经理审批。（四）假期计算单位1、事假、病假以“小时”为计算单位；2、旷工以“4小时/半天”为计算单位；3、婚假、丧假、产假、工伤假、年假、探亲假以“天”为计算单位（五）加班1、加班时间以1小时为计算单位，时间在45623、0分钟者计加班1小时。2、加班将以调休的方式给予员工进行补休。3、累计调休是指本月规定假期未休完，可累计至下月进行调休。如7月应休4天，只休3天，未休完的1天可累计至8月进行调休，以此类推。4、累计调休有效期为本年度，年度内未休完的，可酌情支付加班费。（六）迟到、早退所有员工都应按时上、下班，上、下班时间以部门签到为主，并以打卡时间作为参照依据。迟到、早退30分钟以内（含30分钟）每分钟1元钱，30分钟以上旷工半天处理。（七）旷工旷工属严重违纪，旷工1日扣3日全额工资，当月累计旷工3日开除，或全年累计旷工超过 5 天的，酒店可不经预告，给予开除。有以下情况的将被视作旷工：1、不按酒店规定办理请24、假手续，擅离职守的；2、假期已满，不按时报到的；3、上班时间擅离工作岗位的。二、法定节假日根据国家规定，员工每年可享有11天法定假日（“春节”3天、“清明”1天、“五一”1天、“端午”1天、“中秋”1天、“十一”3天、“元旦”1天。如法定假日为员工的值班日，部门经理于法定假日之前或之后按照1：3的标准安排补休。三、病假1、病假将扣除当日职务薪资，病假连续休假10天以上，将不享受本月职务薪资，累计30天以上，发放黄石市最低生活保障。2、病休期满后如不能从事原工作，又不可能调整岗位或本人不愿意接受调整岗位的，酒店可按有关规定解除劳动合同。3、员工因病申请休病假，必须持有疾病诊断证明书及病假证明。425、急诊须在第2天内由本人或家属提交诊断书及病假证明。员工病愈返回岗位上班时，应向酒店出示诊断证明以便复核。5、病假3天以内需填写请假单，总监批准后报人事行政部备案，超过3天则须报总经理审批。6、经理级以上员工的病假申请须报总经理批准。7、员工因病不能到岗，应设法在上岗前2小时电话通知其主管，以便主管安排他人顶岗。8、当员工提出辞职时，不可用病假冲抵通知期。四、事假1、事假为无薪假期，当年事假累计超过10天者将影响其年终奖的发放。2、病假3天以内需填写假期申请单，总监批准后报人事行政部备案，超过3天则须报总经理审批。3、员工一般不予续假，如遇特殊情况，应提前电告部门总监（经理），同意后方可续假，26、并需补办手续，否则按旷工处理。4、各部门的主管请事假由部门总监（经理）审批，各部门总监（经理）请事假须经总经理审批。5、请假须事前向部门申请，填写假期申请单，如遇特殊情况需提前告知部门，事后一天内补其手续。五、婚假1、凡在本酒店连续服务满一年以上，达到法定结婚年龄的员工（女：20岁，男：22岁），均可享受3天婚假；25周岁（含）以上享受15天假期。2、婚假申请应于15天前向部门经理提出，并向人事行政部出示结婚证。3、婚假须一次性提取，自领取结婚证书之日起一年内有效。4、婚假为全薪假期。5、婚假仅限于结婚时使用，不得冲抵其他假期或通知期。六、生育假在酒店服务满一年者，根据国家相关政策执行。七、丧27、假员工转正后，如遇直系亲属（父母、兄弟、姐妹、子女、配偶）去世，可给予3天有薪慰唁假期（不含路程）。丧假须一次使用，不得保留或以其他方式代替。员工应先填写请假单，由部门经理/总监批准后，附有关证明报人事行政部备案。八、 工伤假1、员工因工负伤应立即通知部门经理/总监及人事行政部、保安部。部门应在24小时内填写工伤报告单，将工伤发生经过上报人事行政部。 因工负伤治疗期间的工资待遇、伤残或死亡的经济补偿，酒店将根据国家有关规定及政策办理。2、工伤休假需经有关医院开据证明，填写假期申请单，经部门经理/总监批准后，附有关证明报人事行政部审核，并报总经理批准。九、年假1、员工在酒店连续服务满一年以上的均28、可享受有薪年假。服务满一至五年者，可享受五天有薪年假；服务满五年以上者，可享受七天有薪年假。2、原则上，员工须提前两个星期书面申请休年假。3、年假不得累积，必须在一年内休完，逾期无效。4、年假安排以在淡季安排、旺季不安排为原则。部门不得以安排年假而要求增编。5、当年事假累计超过10天，则不享受当年年假。第八章 薪资管理一、薪资管理原则酒店根据员工的能力、工作经验、岗位职责、工作表现及市场状况等因素，确定员工的工资收入。酒店每年参照市场薪资调研结果、酒店生产经营状况以及员工的工作表现，可能对员工的工资进行适当调整。二、工资结算及支付方式(一)酒店每月10日发放上月工资，遇节假公休日顺延。(二)入29、职员工1、新员工当月工资计算方法为：工资总额/26天*当月实际出勤天数2、入店临时工或离职员工，工资结算：本岗位日工资标准报到后当月出勤天数酒店每月在指定日期以现金或银行转帐方式发放工资。员工须自行查明其所收数目及计算是否有误。如发现错误，应立即向所属部门或人事行政部报告以便通知财务调查。三、年终奖每年年末，酒店视经营情况和经济效益的分析最终决定发放与否。四、社会保险酒店按国家规定为每位正式员工办理社会保险。五、工龄工资主管级下人员（含主管）入职满一年，享受标准为20元/年，5年封顶。六、外语津贴主管级以下人员（含主管）通过酒店英语考核合格者，按级别给予30元/月、50元/月补贴。七、评估及考30、核酒店每年6月、12月对入职满半年的员工进行工作评估及考核。八、其他新员工在培训期或试用期内，7天内离职的，不予支付任何福利待遇，如遇特殊岗位的，由部门总监书面签字报告，经总经理审批后，方可由人事行政部核算工资。第九章 员工福利一、工作餐1、酒店设有员工餐厅，为员工免费提供工作餐，员工均须按规定轮流用餐；2、员工凭餐卡享有酒店的免费膳食，就餐时必须出示餐卡；3、就餐时必须身着制服，否则视为非工作时间，不予提供工作餐；4、酒店员工餐卡必须由员工本人持用，不得转让他人，员工的亲属或朋友不得在员工餐厅用餐。二、员工工服1、酒店为员工提供工作制服，以保证其高标准的仪容仪表；2、员工工服仅供员工上班时穿31、着，未经允许不得擅自将制服穿/带离酒店。三、职业发展1、内部竞聘管理岗位及重要岗位实行岗位内部竞聘制。优先考虑酒店内部候选人，然后考虑外部候选人员，兼顾公开、公正、公平及德才兼备、任人唯贤的原则，进行考评、选拔和聘任。2、接班人计划为满足实际发展需要，酒店实行接班人计划。酒店帮助员工制定个人职业发展目标，将有潜力的、表现出色的员工选拔出来，归入接班人计划人才库，给予进一步培训和发展的机会。根据内部人才储备情况，招募优秀的大学生，通过2年左右的系统的定向培训，使他们成为部门基层或中层管理人员。接班人具有更多的培训机会和优先晋升、担任指定职务的权利。四、文化活动每年举行大型中秋、元旦晚会，曼晶酒店32、文化节和丰富多彩的员工聚会，创造“快乐工作”的文化氛围。每年组织大规模的员工技术比武活动，为员工施展个人才华提供了广阔的舞台。五、员工生日通常情况下,每月逢过生日员工(以身份证为准),会获得酒店颁发的生日贺卡及礼品,酒店也将会定期举办形式多样的生日联欢会。第十章 员工行为规范一、员工行为总指导原则员工良好的行为是促成酒店和各部门成功运转的关键。全体员工应以湖北黄石曼晶酒店的目标为自己努力奋斗的目标，遵循湖北黄石曼晶酒店的指导原则，全体员工应履行好自己的职责，确保令客人无比满意，以实现酒店的发展目标。二、维护酒店形象每位员工应时刻记住自己的一言一行、一举一动都代表着湖北黄石曼晶酒店的水准，都会影33、响到酒店形象。每一位员工都有责任维护酒店形象。未经酒店同意，任何人无权擅用酒店名义在外从事任何活动。三、酒店员工行为的基本要求尊重备至时刻注意尊重他人，特别是酒店的客人，时刻记住缺少尊重将会破坏人与人之间的和谐关系，恭称客人的名字，并微笑服务。员工绝不能侮辱、为难、贬低或慢待客人。员工之间也应相互尊重。温良谦恭谦虚使我们始终把客人放在首位，在为客人服务时要自信而不骄矜。千方百计满足客人的需求，令客人喜出望外。彬彬有礼在为客人服务和与员工合作中，要文明礼貌，举止大方，笑迎天下客，友善待同事。乐于助人无论对酒店的外部客人还是内部客人，都应以热忱的态度积极提供帮助，言出必行，切勿对客人说“我不知道”34、“我无法办到”、“不行”等，而要预测客人需求，主动帮助并提供超前服务，令客人无比愉悦。真诚质朴在为客人服务或与员工合作中，要真诚待人，使其感到热情温暖，要理解他人感受，向客人表达发自内心的真挚意愿，让客人相信酒店员工时刻将他们的切身利益挂在心上。尽忠职守员工应忠诚于公司，未经酒店同意，不得泄漏、传递或发表有关酒店的计划、程序及业务等方面的事务。在工作中，员工应尽职尽责，高效率地做好本职工作，完成委派的各项任务。未经酒店允许，不得从事第二职业。服从领导员工必须服从上级指示及工作分配，在工作中保持良好的职业化气氛。四、员工服务基本要求五到：微笑到；敬语到；服务到；热情到；引领到。 五声：欢迎声；35、问候声；敬语声；致谢声；送客声。 五净：工装净；地面净；环境净；用具净；个人净。五要：服务要规范；站立要规范；语言要规范；待客要规范，技能要规范。五主动：客人到来时主动接；老人到来时要主动搀；儿童到来时主动领；残疾人到来时主动扶；客人走时主动送。五服务：站立服务；微笑服务；主动服务；敬语服务；灵活服务。五、员工服务工作态度1、礼貌。礼貌是酒店员工最起码的准则。无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客服务时还要做到：迎客要有问候声、说话要称呼声、离别客人要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声。2、微笑。微笑服务是酒店对员工的基本要求，微笑要自然、得体、要发自内心，使客人感到宾至如36、归、温馨和谐、轻松愉快。3、效率。做事讲求效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交待工作要清楚。4、责任。对各项工作要有责任心，要有对客人，对公司高度负责的精神。5、诚实。诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。6、细致。工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。六、个人卫生与仪容仪表要求保持高标准的仪容仪表是尊重客人和员工自身的重要体现，员工必须了解并遵守酒店和各部门的卫生及仪容仪表标准的有关规定。(一)外表1、保持干净整齐和高标准的个人卫生。每天洗澡，避免异味，早晚刷牙，饭后漱口，避免口臭。2、保持双手和指甲清洁，指甲37、要经常修剪，不得超出一毫米，不可涂有色指甲油。3、头发要干净，修剪整齐，不要遮挡脸和耳朵。发尾不触领，刘海不触眉。长发须盘起，用黑色头饰罩起，禁止染发和留怪异发型。4、可戴一只式样简洁的手表、婚戒。5、女士要着淡妆，涂与制服颜色协调的口红，化妆要得体，香水的使用要得当，不能使人感到不快。(二)员工名牌人事行政部发给每位员工工作证和名牌。名牌属于员工制服的一部分，上班时必须佩戴。遗失工作证或名牌须立即报告人事行政部以便补发，人事行政部将按规定收取费用，自然损坏除外。(三)员工制服1、员工应爱护酒店提供的工作制服。2、员工须按规定更换制服并保持制服的整洁，如有破损应立即交制服房缝补，如本人穿着不当38、或疏忽大意而导致制服损坏或丢失者，员工应予以赔偿。3、员工在下班时，应将制服放在更衣柜内保存，除非工作需要，不能将制服穿出酒店。4、离职时，员工应将所有制服交回酒店。(四)个人服装经允许可着个人服装的员工应遵守下列规定：1、着装应体现出职业化，并适合酒店的工作环境。2、男员工着装：西服套装及领带。3、女员工着装：应体现出洒脱大方和职业化，不可穿着无袖上衣。4、袜子要求穿着，男：深色，女：肉色。酒店为员工提供更衣柜，更衣柜的分配由人事行政部负责。其使用要求如下：1、酒店免费发放每人一把钥匙，如有丢失，换锁的费用需由个人支付。人事行政部备有更衣柜钥匙，以备必要时使用。员工不得私自换锁、钥匙或更换更39、衣柜。2、员工应经常保持更衣柜的清洁和整洁。3、员工不得将贵重物品带入酒店存入更衣柜，酒店不负任何财物损失责任。4、更衣柜内严禁存放食品、饮料及易燃危险品。5、员工如损坏更衣柜，将按有关规定受到处分。6、员工离职时，更衣柜须在3天内清理干净，钥匙交回酒店人事行政部，否则人事行政部将有权清理。7、酒店有权定期检查更衣柜，以保证员工更衣柜中无危险品及酒店物品。七、爱护酒店财产和设施1、保持工作环境干净整洁，保持公共场所，如员工餐厅、更衣室等整洁与卫生，不可随地乱扔杂物。2、保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。3、按照安全规则使用机器、设备。4、不正确使用、破坏酒店财物及不遵守安全规则均属过失行40、为。5、有意破坏酒店设施者（如在墙上涂划、碰撞门、墙等）一旦发现即时解雇，并要求赔付维修费。6、酒店财产属酒店所有，任何员工若有盗窃或擅自将自己管辖下的酒店财物拿出酒店的行为，不论价值多少，均属偷窃行为，即被开除。八、保守秘密1、业务秘密未经酒店同意，员工不得泄漏、传达或引用酒店的文件、图片、往来信函或书籍等。未经允许，不得透露酒店及客人内部信息，也不得接受可能涉及酒店机密的任何采访。营销部是负责对外发布酒店的有关信息和处理上述有关事务的部门。2、客人秘密不可泄漏客人的秘密，切勿向一位客人透露另一位客人的任何情况，如有客人提出这种要求，则请示部门主管作妥善处理。员工切勿在酒店内、外议论任何有关41、客人私生活事宜。九、道德行为酒店员工的行为在任何时候都要符合最高标准的道德规范，任何员工不得在对外进行业务交往时接收钱财。十、个人信息1、酒店提倡正直诚实，并保留审查员工所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止或解除劳动合同。2、所有被聘员工都要填写求职申请表，提供各种个人信息，这些记录都将存放在保密档案中，这一档案是您在本公司的在职记录。3、当员工个人资料有所变更时，如家庭住址、电话号码、婚姻状况、个人学历等信息，员工有义务及时告知人事行政部以便更新记录。4、员工的个人资料通常只限于员工所在部门的经理以上人员在需要时查阅，查阅人事档案必须填写申请，经主管领导签字同意后方可查看。5、每月部42、门应提报人员变动情况及人事行政部的统计及档案资料更新。十一、吸烟酒店内员工禁止在办公室、公共区域、客人区域、员工餐厅、更衣室、宿舍等地吸烟。十二、拾遗的处理1、在酒店拾到客人的任何财物，必须立即送交大堂副理，根据酒店拾遗政策处理。2、在酒店员工区域拾到员工的任何财物应立即送交人事行政部处理。十三、私人财物的保管员工不应将任何贵重物品带入工作场所，其中包括个人通讯设备（手机等）。员工有责任保管好个人财物，倘有遗失，应立即报告保安部以便调查，但酒店不负责赔偿。十四、钥匙管理规定酒店因工作需要发给员工的钥匙，员工应认真妥善保管好。违反酒店及部门有关钥匙保管规定或丢失钥匙者，将受到纪律处分。十五、安全43、检查1、除经理级以上人员外，员工上下班必须使用指定的员工通道。2、员工上下班离店时应主动配合保安人员工作，开验包裹。3、凡携带非私人物品离店，须持有关部门经理签发的出门证。十六、酒店有关设备、设施的使用规定1、电话机：员工在工作时间内，未经批准不得为个人私事使用酒店电话。2、客用电梯：除因工作需要并经部门批准外，员工不得使用客用电梯。员工下班应使用专用员工通道，员工在经营现场内上二层下三层应尽量避免使用客用楼梯。3、客用卫生间：员工任何时间不得使用客用卫生间。十七、不得索取小费酒店内以任何形式索取费用，如向酒店内供应商、出租汽车司机、旅行社等索取佣金、小费或其它好处，皆属严重过失，将被立即开除44、。其它任何情况下向客人索要小费都是酒店所不允许的，酒店一经核实，立即开除。十八、客人投诉的处理当客人对员工或员工提供的服务不满时，可能会投诉。客人投诉的目的是希望问题得以妥善解决。如果员工处理不当，不但会失去投诉的客人，还会失去酒店潜在的客人。可见，及时处理和补救是非常重要的。员工处理投诉及补救方法应该如下：1、细心聆听，不要打断客人，从客人的角度出发，真诚地表示理解客人的感觉；2、向客人道歉，以表示我们知道出现了问题，并且很在意；3、立刻采取必要的补救措施，要有紧迫感；4、处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推托他人；5、必要时，应请示部门主管，求得更好的解决方法；6、做好跟踪服务工作45、，确保客人满意而归；7、事后必须向主管报告。十九、计算机软件安全规则1、任何员工无权随意复制或出售酒店开发、获得使用许可的计算机软件；2、禁止使用酒店的计算机设备和软件用于非酒店业务；3、禁止任何员工以酒店名义使用非法计算机软件或将尚未授权的计算机软件在酒店使用；4、主管级以下员工不得将个人U盘、CD、调制解调器（上网）、MP3、MP4带入酒店使用。第十一章 工作表现评估及员工培训一、工作表现及业绩评估酒店旨在努力帮助员工取得高水平的工作业绩，每一名员工都有其明确的岗位职责。(一)工作表现及业绩评估的目的1、评估员工的个人工作表现；2、衡量员工的发展潜力；3、提供培训与发展计划；4、作为晋升与46、调职的参考；5、促进管理层与员工间的建设性商讨，为改善工作环境做参考。(二)工作表现及业绩评估的程序1、员工自我评估；2、填写评估表格；3、直接主管对员工进行预估；4、直接主管与员工面谈，员工签署个人意见；5、部门经理审核，确定评估结果；6、人事行政部审核、备案。二、员工培训和发展(一)培训目的酒店将通过各种形式对员工进行服务知识、服务技巧、语言及管理技巧等各方面的培训，不断提高员工的素质，使员工在工作领域内充分施展个人的才能，不断发掘自己的潜能，在酒店稳步前进的同时实现个人的事业发展目标。(二)员工参加培训的原则和规定1、员工应准时参加培训，态度要认真，不可无故缺课；2、员工所参加的培训将记47、录在册；3、员工接受酒店安排的特殊培训时，须根据酒店有关规定签订并履行培训合同。（三）培训方式酒店以投资人力资源为首要任务，鼓励员工充分利用一切机会积极参加培训，在企业发展的前提下，发展个人事业前途，建立一系列完整的员工培训体系和课程，包括：新员工正式上岗前，需要接受入店培训，包括酒店概况、企业文化、人力资源政策、对客服务技巧、行为规范、仪表及安全等。员工到达的新部门，需要接受入职培训，熟悉相关部门负责人和同事，了解职务说明书，学习岗位技能。1、入店培训2、入职培训3、晋升培训4、店内外交叉培训5、在职培训员工晋升到更高级别的管理职务，需要接受晋升培训，包括管理开发教程及部门专业课程。接班人梯48、队中的员工具有优先被考虑晋升的机会。晋升培训做在员工晋升之前。对可持续成长的、有更高职位意向的员工，可根据酒店的实际需要，在本酒店的其他部门或其他酒店接受有目的的培训。对员工在工作中出现的问题、不足和需求，及时给予针对性的培训，从而改进工作，提高素质。6、其他员工在经酒店同意后，可以参加各类专业对口的业余学习。获得国家承认的大专及以上学历证书，可报销部分学费。酒店可根据需要对员工实行外派培训，员工在外出培训前须与酒店签订培训协议。培训费用由酒店承担。第十二章奖励制度一、制定本制度的目的鼓励员工的微笑服务、优质服务、魅力服务，以客户为中心的主动与互动服务；培养员工的酒店主人翁精神和创新精神；倡导49、员工努力实现目标，超额完成任务。二、奖励具体内容对各项工作中积极主动、成绩显著或提出合理化建议及比赛优胜的员工给予相应的物质和精神奖励。奖励方式为通报表扬、授予光荣称号、发给奖状、奖品和奖金、晋升、加薪、旅游等。凡符合下列条款之一者将获得不同程度的奖励：1、为宾客提供最佳服务、事迹突出，受到宾客表扬者。2、在本职工作岗位上创造优异成绩，为酒店赢得良好声誉者。3、钻研业务，在酒店及相关部门组织开展的各项评比、竞赛活动中取得优胜者。4、发现事故隐患或苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。5、为保护国家财产、人民及宾客的生命财产，挺身而出，见义勇为者。6、拾获宾客贵重财物，主动上交者。7、提出合理50、化建议，并经实施有较大成效者。8、控制开支，节约费用显著成绩者。9、敢于同坏人坏事作斗争，抵制不正之风，事迹突出者。10、相当于以上奖励条款的其它行为者。三、酒店每月评选“微笑天使”、“服务天使”、“酒店标兵”的规定(一)评选标准1、具备良好的职业道德、思想品质。2、为酒店树立良好形象及完成经营管理指标发挥了重要作用。3、遵守酒店的各项规章制度，当月无违规违纪记录。4、对工作认真负责，兢兢业业，在班组或部门中能起到表率作用。5、专业技能过硬，对客人服务态度良好，积极、主动、热情、耐心。6、处处做到微笑服务。7、能够团结同事、关心同事，富有爱心。8、积极参加酒店及部门组织的培训学习，且成绩良好。51、(二)评选程序1、先由部门内部评选，经部门负责人审核后，每月5日之前将评选材料报人事行政部。2、人事行政部对所有参选人员进行审核、筛选。3、人事行政部将确定的候选名单及材料报总经理，于例会上由各部门负责人投票选定。每月8号之前评选完毕。(三)评选规定1、逾期未上报评选材料者，视为自动弃权。2、一线部门中对客服务员参加“微笑天使”的评选，非对客人员及二线部门参加“服务天使”、“酒店标兵”的评选。3、每月评选“微笑天使”、“服务天使”、“酒店标兵”各一名。4、未过试用期者，不参与此评选活动。表现突出者，另行处理。5、所报材料必须真实，如有作假，按相关规定处罚，并给予部门负责人严厉指导。(四)奖励被52、评为“微笑天使”、“服务天使”、“酒店标兵”的员工，酒店给予200元现金或等同价值的物质奖励，并行文或张榜公布。四、评选年度优秀员工的规定以部门为单位进行评选，评选标准参照“微笑天使”、“服务天使”、“酒店标兵”，部门将选定的“优秀员工”上报人事行政部，由人事行政部进行审核，报总经理审批。被评为“优秀员工”的员工，酒店给予500元现金或等同价值的物质奖励，并行文或张榜公布。五、评选每季优秀部门的规定(一)优秀部门评选标准1、本部门完成当月营业指标，未超出各项费用预算。2、当月未出现严重违规违纪现象。3、当月客人投诉（或一线部门投诉）未超过三次，且无重大投诉。4、受到客人（或一线部门）表扬两次以53、上。5、卫生状况始终保持良好。6、工作质量、服务质量达到酒店要求的标准。7、本部门团结、协作，积极参与各项集体活动。8、与其他部门能够良好的协调、配合工作。(二)评选方式：各部门于每月5日之前，将上月参加评选的书面材料上交人事行政部，人事行政部根据评选标准做初步筛选后，将候选名单报总经理，于酒店例会公开评选，每月8日之前评选完毕。如各部门均未达标，则不进行评选。(三)奖励方式被评为优秀部门，奖励部门1000元（或相应的物质奖励）。(四)在评选过程中，如有虚报材料、隐瞒事实等现象，将按照相关规定从重处罚，并给予部门负责人严厉指导。六、受到客人表扬的奖励规定(一)当月受到客人口头表扬两次以上，自第54、三次开始，每受到一次表扬，奖励10元。由部门填写先进事迹报告报人事行政部，经调查属实后，报总经理批准。(二)受到客人书面表扬，由部门填写先进事迹报告连同表扬信报人事行政部，根据实际情况给予20元50元的奖励或相关物质奖励，经总经理批准后执行。(三)员工不得诱导或暗示客人填写表扬信，不得弄虚作假，各部门要严格把关，否则按照有关规定进行处罚，并给予负责人严厉指导。第十三章惩罚制度一、制定本制度的目的督促酒店所有的员工都能按照酒店的理想目标，严格约束自己的行为与思想。请对照以下各项准则，严格要求自己，找出自己的不足，有不足之处，积极努力改变，避免受到违反酒店规章所带来的各种损失。二、惩罚具体内容酒店55、根据员工发生行为规范与酒店规章制度的冲突的级别，分别由上级领导给予一定的指导，分口头指导、书面指导、特别指导、严厉指导和辞退开除五类。对违反酒店制度的员工，根据严重程度将其失职违纪行为分为甲乙丙三类，并给予相应的处罚处理。处罚细则如下：（一）甲类过失（口头警告）员工如有下列过失，每次罚款10100元。本月内违反第三次起按乙类过失处理。1、上、下班未打卡。2、上班迟到、早退、擅离工作岗位10分钟之内。3、违反员工守则规定的有关仪表仪容、礼节礼貌规定，不佩戴名牌。4、上下班使用客用通道。5、上班时间，非工作需要进入客用公共场所。6、使用前台电话机拨打私人电话。7、上班看书报杂志。（业务行政人员看与56、业务有直接关系的杂志书籍例外）8、上班时吃点心、糖果或零食。9、在酒店内乱丢东西或随地吐痰。10、上班时间私自串岗。11、在公共场所高声叫人、吹口哨、唱歌、哼曲或在客人可以看到的地方做不雅的动作。12、在工作时间扎堆聊天。13、工作责任心不强，损坏、丢失酒店或宾客财物，价值50元以内（根据实际情况再赔偿）。14、违反更衣室的管理规定。15、未按规定使用电话或手机。16、下班后无故在工作场所逗留30分钟以上。17、违反员工餐厅管理规定。18、未及时完成上级布置的工作任务。19、未准时参加培训或会议。20、员工自行车停放在客用区域。21、违反酒店其它相应管理规定。（二）乙类过失（书面警告）员工有下57、列过失，每次罚款100200元，并给予书面警告。凡在一月内违反三次，第三次起将过失事实记录存档，并作丙类过失处理。1、在工作中与客人争吵或公开顶撞上司。2、服务态度差，引起宾客投诉者（经调查核实）。3、搬弄是非，辱骂他人，影响团结者。4、没有尽职报告事故原因，不尽职造成后果。5、拒绝执行上级管理人员的工作指令和监督。6、上班时睡觉。7、擅自动用客用设施（罚款并按价付款）。8、私自挪用酒店公物。9、违反酒店安全规定，损坏消防器材。10、违反酒店的饮酒规定。11、未经同意改换班次、休息天或休息时间。12、未经批准擅自带亲戚好友等无关人员进入工作场所或参观酒店。13、在营业场所、非吸烟区吸烟。14、58、不报告遗失或缺少的财产。15、上班时间干私活。16、泄露住店的宾客资料，造成不良后果。17、偷吃酒店或客人食物。18、上班时间听收音机、录音机或看电视（工作需要除外）。19、挑起吵架事件。20、工作责任心不强，损坏或丢失酒店或宾客财物，价值50元以上（根据实际情况再赔偿）。21、收到宾客小费、回扣不主动上缴。22、向酒店提供虚假信息。23、擅自配备酒店范围内的任何钥匙。24、违反酒店其它相应管理规定。25、当班员工在酒店内消费。（三）丙类过失（最后警告）员工触犯下列规定，每次罚款2001000元，不发当月职务薪资，并视情节轻重，给予记过、留店察看、无薪停职，直至除名、辞退、开除的处罚。1、代人59、打卡或唆使他人代打卡2、在酒店内危害他人。3、挑起打架事件或聚众斗殴。4、向宾客索取财物。5、做不道德的交易。6、泄露酒店机密情报的。7、利用工作之便谋取私利，如私换外汇。8、调戏或侮辱他人。9、行贿受贿。10、偷窃酒店、宾客或他人的财物。11、在酒店及员工公寓内赌博或观看赌博。12、旷工半天以上（含半天）。13、非工作需要擅自进入客房，并动用客房设施（照价付款）。14、未经批准，在外任（兼）职。15、涂改、伪造单据、证明，私开发票。16、上班时间打牌、下棋或观看。17、品德败坏，损人利己，造成不良影响。18、发现事故苗头或隐患不闻不问，造成严重后果。19、在工作中有意弄虚作假。20、有意损坏60、酒店或他人财物（照价赔偿）。21、利用职务之便，为自己或他人谋私利。22、触犯国家任何治安或刑事条例。23、在酒店兜售或寄售私人物品。24、违反酒店其他相应管理规定。第十四章 奖励与处罚程序一、奖励程序1、凡符合奖励规定者，由本人或直接上级书写书面资料，经部门经理同意签字，报人事行政部审核，由总经理审批后，由人事行政部组织予以表彰。奖金随被表彰员工的工资予以发放。2、获奖者有书面证书、收到表扬信、锦旗等资料。各部门应于每月5日前上报人事行政部。3、优秀员工，应根据有关考核标准，经过评议后，填写评选表，连同事迹材料一同上报。4、根据功过连带责任，优秀员工的直接上级也将受到表彰。二、处罚程序酒店鼓61、励员工自觉约束自己，共同协作，相互提示，为实现企业的理想经营目标而努力，鼓励以预防为主。1、发现有违纪现象，情节轻微者，一般先给予“口头警告”，但须报人事行政部备案，作为考评内容之一。以后有继续发现者，给予相应指导。2、对本部门所属员工的“口头警告”和“书面警告”审批权限为部门经理，但必须报人事行政部备案。3、对本部门所属员工的“最后警告”由部门总监签字后，报人事行政部审核，由总经理审批。4、“最后警告”、“降职降薪”、“停薪停职”、“辞退”和“开除”，由部门提出意见，经人事行政部审核后，报总经理批准。5、经理级以上人员的处罚由总经理办公室提出意见，经人事行政部审核后，报总经理批准。6、各种处62、分生效后，应由部门经理当面向受处分员工宣告。员工本人应在指导书上签字。如员工本人拒绝签字时，可由部门附书面说明并由在场的其他员工签字证明，其效力与受处分员工本人签字相同。7、受处分员工签字后，任何人不得再对处分表的任何项目涂改、增删，违规通知单正本由人事行政部存档。8、受处分员工如认为处分不当，可拒绝签字，并在三日内向人事行政部提出申诉，逾期处分自动生效，人事行政部应对申诉进行调查和复核，提出维持原处分和撤销原处分的意见，经理级以下人员由总经理办公室裁定，经理级以上人员由总经理裁定。9、每年罚款累计1000元者，予以开除。10、各部门的“奖惩单”每周一次上交人事行政部，每月统一由人事行政部汇总63、并审核后按规定在当月工资中给予扣款。第十五章 员工申诉制度一、目的进一步促进员工与管理层的双向沟通，使所有的投诉能被及时、公正地解决。保持员工良好的工作积极性，给员工创造一个良好的工作和个人发展环境，从而建立员工忠实感。二、申诉程序1、在员工感到被不平等、不公平对待或对某些问题的处理感到疑问时，可以向其所在的部门总监/经理提出；2、如果员工对部门总监/经理的决定不满，可以直接向人事行政部申诉，针对情节较严重的问题，人事行政部将组织调查，并在3天内就员工申诉的问题与其所在的部门总监/经理取得联系，对申诉问题重新调查，在一周内答复员工；3、员工如对人事行部的答复不满意，可以向副总经理提出。副总经理64、将审核该员工、部门主管、经理及人事行政部的书面材料，听取他们的陈述，并在必要调查后作出决定；4、员工对总经理助理做出决定不满意，可以向总经理提出，由总经理做出最终决定。5、所有申诉的事宜都将严格保密，管理层决不允许因员工行使申诉权而歧视他们。三、申诉渠道1、酒店将设总经理信箱，并公布总经理电子邮箱，倾听员工的心声；2、人事行政总监将定期与各部门员工代表座谈，听取员工的意见；3、总经理将每月与每个部门的员工代表共进午餐，商洽酒店的发展以及听取员工的建议。第十六章 安全与防护一、酒店安全“安全第一”这是每位员工必须牢牢记住的信条。为保障您个人、同事、客人及酒店的安全，如发现不安全之设备或设施不足以65、导致意外伤害，请立即报告你的上司或部门经理，以便给予妥善处置或预防。如果自己能够解决，就应及时将不安全的因素消除。安全标志如“请勿吸烟”、“危险不要靠近”等须置于醒目的地方，以保护其他人。1、注意防火、防盗，如发现有形迹可疑、精神病患者或有违法行为的人或事、发现事故苗头或闻到异味，要保护现场，无关人员不得入内，有关人员不准离开，并及时报保安部处理。2、班前、班后要认真检查不安全因素，消除不安全隐患，确保客人及员工生命财产安全。3、不与客人的小孩亲昵，开玩笑或耍逗，防范小孩玩水、玩火、玩电，避免意外事故发生。4、不得将亲友或无关人员带入工作场所。5、不得在酒店内奔跑，走路时应保持稳健。6、如需推66、车，请用双手推动，以保安全。7、如需从高处拿取物品，应利用梯子或椅子。8、如工作地带湿滑或有油污，应立即抹去以防滑倒。9、举起笨重物品时，应屈膝蹲下及双手并用，时刻保持背部挺直，以防受伤。10、应正当使用、妥善保养所有器材和工具，除非具有专业知识及训练或接获指示，不应试图修理任何破烂的机械工具、电动器材免生意外。更不得私自处理危险物品。11、使用尖利器具、热水及腐蚀性化学品时，应加倍小心。12、不可将器材或工具放罢于公众地方而不顾，如非使用时，应关闭电动器材之电源，使用完毕，应放回原地。13、不可湿手接触电动器材或开关。14、拾获客人遗留钱、物，一律上交有关部门经理（主管），并详细记录在拾遗记67、录本，客人遗留的书报、杂志，一律上交有关部门经理（主管）或大堂副理，不得传阅。15、必须严格遵守告示牌的警告，如“禁止烟火”等。16、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门经理签发出门许可证；离店时，主动将出门单呈门卫，由保安部存案。二、消防安全酒店配有标准的消防控制系统，员工应会正确使用灭火器具和其它消防设备，熟记火警电话、酒店消防疏散通道，在救火过程中听从消防中心或消防人员的指挥。1、火灾预防：1.1、遵守有关场所禁止吸烟的规定。1.2、严禁把烟蒂或其它火种留在电梯内、棉织品运送处或纸篓里。1.3、酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝火灾隐患。1.4、不68、准在灶台或高瓦数电灯附近放置易燃易爆物品。1.5、盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。1.6、任何员工发现还有冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。1.7、如果发现电线松、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程部，以便及时修复。1.8、厨师上班前必须检查燃气管道、开关等设施以及食用油的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告工程部。1.9、厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。2、火警程序2.1、保持镇静，不可惊慌失措。2.2、按动最近的火警报警装置。2.3、呼唤附近的同事援助，迅速组织宾客从消防通道撤离。2.4、利用最近的电话通知总机、消防中心，清楚地说明火警地点、69、燃烧物质、火势情况及本人姓名，并及时报告总经理或值班经理。2.5、在可能的情况下，切断电器电源。2.6、在安全的情况下，利用就近的灭火器具尝试将火扑灭。（注意，切勿用水或泡沫扑灭因漏电引起的火警。）2.7、如火势蔓延，协助客人撤离现场。2.8、遇火警切勿搭乘电梯，而须使用楼梯走道。2.9、关闭火警现场门窗，并关闭现场有电器开关。2.10、熟记火警讯号、出口位置、灭火器使用方法及其它灭火设备的位置，协助客人撤离现场。2.11、不得随意拨打火警电话，必要时与大堂副理联系。三、受伤等意外情况的处理1、如发现客人或员工在酒店范围内受伤或发生意外，应立即通知大堂副理或值班经理，并陪伴受伤者直至大堂副理或70、值班经理赶到现场。2、如有必要，加设标志，警告他人切勿靠近危险区。四、电梯故障如有人被困在电梯内，应立即按电梯内紧急报警按钮，通知总机、保安部与有关部门联络，以便迅速安排救援。五、意外1、如遇到意外发生，应立即电话通知部门经理（主管）及保安部，清楚说出发生意外地点与意外性质及是否有人受伤，以便通知有关部门采取适当行动。2、员工应保持镇定，留守现场或加设标记，不可让闲杂人等走近，直至支援人员到达。六、预防事故1、员工必须注意预防各类事故发生，建立严格的岗位责任制及安全操作规程。2、必须坚持经常进行安全培训，使员工树立安全意识。3、对违反安全守则者必须严厉处理，对模范执行安全守则者予以表彰，以此教71、育全店员工执行安全守则。七、紧急事故在紧急情况下，全体员工必须服从总经理的指挥，鼎力合作，发扬见义勇为，奋勇献身的精神，全力保护国家财产及人民生命安全，保证酒店业务正常进行。第十七章 各类突发性事件预案一、地震措施为确保在破坏性地震发生时，应急工作高效、有序地进行，最大限度的减轻地震给酒店造成的灾害，保障酒店财产和宾客员工的生命安全，特制定本预案： （一）地震应急处理领导小组组长：董事长执行组长：总经理副组长：副总经理成员：行政总监、房务总监、财务总监、工程总监、餐饮总监、康乐总监、营销总监、行政总厨、保安部经理、前厅经理、管家部经理、中餐厅经理、西餐厅经理、中餐厨师长、西餐厨师长发生突发事件72、时，在小组组长、执行组长或副组长成员到达之前，由总值班经理负责处理。主要职责：负责组织协调、综合处理抗震救灾有关事宜；掌握震情和灾情，随时向上级汇报，向指挥部各工作组通报；筹集、调拨救灾经费和救灾物资；负责处理指挥部的日常事务。 （二）各组任务与职责1、抢险救灾组负责人：工程总监（1）、迅速集结人员和器材，抢救被埋压人员； （2）、及时运送重伤员和调配救灾物资；（3）、震后第一时间迅速关闭、切断输电、燃气、供水系统（应急照明系统除外）和各种明火，防止震后滋生其它灾害。（4）、抢修供电、供水、供气等管线和设备，迅速恢复供电、供水、供气主要职责：组织指挥全部员工迅速开展抢险救灾工作，包括抢救被压埋73、人员； （5）、保证通信联络设备的畅通，确保能够随时接受和发布信息。2、医疗救护组负责人：行政总监（1）、准备充足的药品，器械和设备；（2）、根据领导小组命令，立即进行现场救护；（3）、根据灾情情况，部署救护力量，妥善安置重伤员。3、治安保卫组负责人：保安部经理（1）、加强单位内治安巡逻、检查，采取有效措施确保安全稳定；（2）、检查各部门的安全措施和消防器材完好、可用情况；（3）、地震灾害发生后，做好重点要害部位的安全保卫工作；（4）、维护治安，严防各种破坏活动；（5）、督促有关部门采取有效的安全防范措施；（6）、疏导单位交通。4、人员疏散组负责人：餐饮总监、房务总监临震应急疏散地点：酒店前绿74、化广场（1）、餐饮部主要负责组织在餐厅就餐宾客以及餐饮部员工的疏散要按照离出口“近及远”原则撤离，即按座位自前到后撤离到安全地区。（2）、客房部主要负责组织在酒店入住客房的宾客以及客房部员工的疏散。、要告知员工与宾客，地震时第一不能跳楼，第二不能拥挤；、部门经理和主管应组织安排宾客与员工从消防通道下楼，要避免碰撞、拥挤、踩伤。绝对禁止使用电梯；（3）、部门经理和主管在负责指挥宾客和员工疏散过程中，不得擅离岗位；。（4）、如楼层较高，建议宾客与员工在卫生间等小开间场所就地避险。5、物资供应组负责人：财务总监（1）、根据各部门提出的物资计划，负责采购、调拨急需的救灾物资；（2）、接收酒店内外援助，75、统筹安排；（3）、为本单位地域的灾民提供食品、饮用水和必要的生活用品；（4）、运送人员、伤员和救灾物资。6、宣传组负责人：办公室主任（1）、宣传普及地震科学知识，增强员工与宾客防震避险、自防自救能力和地震应急应变能力；（2）、负责抗震救灾工作宣传报道，向公众发布震情和灾情信息，安定民心； （3）、收集灾情和救灾资料，编写震情通报；进行震害调查；负责地震伤亡和财产损失统计工作，评估灾情。 （三）临震应急反应接到政府及有关部门关于地震预报后，全酒店进入临震应急期。1、酒店地震应急处理领导小组立即召开紧急会议，研究部署应急措施，立即向各工作组传达临震处置意见，并按应急预案落实各项应急措施，准备消防器76、材；2、宣传组利用宣传工具，立即开展应急宣传，要特别注意防止和果断平息地震谣传、误传事件，确保中心秩序稳定；3、各组负责人制定本组应急方案。（四）破化性地震震后应急对策1、地震发生后，地震应急处理领导小组成员立即进入第一线，了解震情和灾情，迅速组织实施破坏性地震应急预案，及时将震情、灾情及其发展趋势等信息报告上级，必要时发出紧急支援的请求。启动抗震救灾指挥系统；2、各工作小组立即进入各自岗位，启动应急预案，完成各自任务； 3、启动各类通讯设备，确保通讯昼夜畅通，地震应急处理领导小组及办公室，随时与省市人民政府及其有关部门保持密切联系；4、根据震情灾情安排慰问工作，妥善安置宾客，保障宾客和员工的77、基本生活和安全，并向受灾人员提供精神及心理卫生方法方面的帮助；5、尽快恢复被破坏的建筑、设施和设备，做好服务经营的恢复工作；6、注意平息地震谣传或误传，保持师生情绪的稳定，维护正常生活及教育教学次序；7、保卫部门要加强中心的治安管理和安全保卫工作，协助辖区公安部门预防和打击各种违法犯罪活动。（五）奖励和处罚1、在破坏性地震应急活动中有下列事迹就之一者，应予以奖励：（1）、出色完成破坏性应急任务的；（2）、保护中心财产和抢救人员有功的；（3）、及时排除险情、防止灾害扩大成绩显著的；（4）、及时供应救援物资和工具成绩突出的；（5）其他有特殊贡献的。2、在破坏性地震应急活动中有下列行为之一者，应予以78、处分或处罚：（1）、不听从指挥，不服从命令，拒不承担应急任务的；（2）、临震应急期或震后应急期擅离职守、临阵逃脱的；（3）、阻挠抗震救灾指挥部紧急调用物资、人员或占用场地的；（4）、贪污、挪用、盗窃地震应急工作经费或物资的；（5）、趁机哄抢国家、集体或者公民财产的；（6）、不按照规定和实际情况报告灾情的；（7）、散步谣言扰乱社会次序，影响破坏性应急工作的；（8）、有危害应急救援工作的其他行为。二、断电预案根据酒店的实际情况及酒店的设施、设备的配置，特制定酒店断电后安全预案，其具体安排如下：（一）设置指挥部组长：董事长执行组长：总经理副组长： 人事行政部经理成员：行政管家、财务部经理、前厅部经理79、餐饮部经理、营销部经理、行政总厨、 保安部主管、工程部主管、人事培训主管、宾客关系经理、客房主管、前厅主管、 餐厅主管（二）指挥部总指挥、副总指挥职责、任务1、接到酒店断电报告后下达启动安全预案；2、部署断电后酒店进行补救方案；3、调动酒店内部所有在岗员工，参加断电后的安全方案；（三）断电安全指挥部成员职责、任务1、坚决贯彻落实指挥部下达的断电安全补救指令；2、准确、迅速传达指挥部总指挥、副总指挥下达的各项指令，并负责组织督促实施其指令；3、深入第一线，对各部门参加人员力量进行协调安排以满足整个战略的力量需要；4、密切注视各部门参加人员之间的配合，严格按照预案执行；5、负责参部门之间信息沟通80、和联络，随时向总指挥和副总指挥提供一线情况信息，以便指挥部掌握详情，适时调整布署方案，有效完成断电安全任务。（四）断电安全报告程序1、当整个酒店区域发生断电后，由消防监控室立即上报值班经理，值班经理接到上报后率先组织相关在岗人员实施断电安全补救、现场警戒等工作，并第一时间电话联络上报断电安全总指挥。2、消防监控室值班人员上报后立即用对讲机或电话首先向工程部负责人及保安部负责人报告实情，由工程部紧急起用酒店的备用电源，由保安部负责人向总指挥报告，若情况紧急，可由保安部负责人授权消防监控室直接向总指挥报告。3、消防监控室值班员在完成上述上报程序后，立即向值班经理上报酒店备用电源的情况，值班经理应联81、系工程部确认断电原因及来电时间，以便通知房务部经理，使房务部的日常工作予以调整。4、管家部经理通知房务中心，房务中心应立即电话通知住店人 告知住店客人房间配备应急电筒的位置；通知住店客人对来访人员的监督；酒店应急疏散通道的位置；房务中心电话联络方式；如在电话不可用时房务部值班人员应逐一敲门告知宾客停电原因、来电时间等。5、餐饮部：对进餐客人应做到告知客人停电的原因及来电 的时间，做好进餐客人的安抚工作；服务员应立即给就餐客人的餐桌点上蜡烛，向客人表示歉意；收银处应立即输出所有就餐客人的账单，以便客人结账；立即打开所有的消防疏散通道，疏散通道应安排人员进行引导已就餐结束的客人。(五)设置保障联队82、由保安部经理担任队长，在消防疏散通道点上蜡烛，进行安全引导，并做好防火工作，同时控制非住店人员进入酒店。（六）设置现场警戒联队由酒店房务部值班员工组成,值班领班担任队长，将客房侧的消防疏散通道进行封闭（保安部配合）。严禁在客房区域使用蜡烛或其它明火照明，房务部、保安部在客房楼层进行巡逻时，严禁无关人员进入楼层，对楼层的来访人员尽量的做好来访登记并做好楼层的消防工作。（七）设置增援联队在整个酒店断电后其余各部门应抽调部分在岗人员协助房务部，做好酒店住店客人的安抚工作，及客房区域的安全保障工作。三、诈骗犯罪问题的处理为确保酒店财物不受侵害，防止诈骗案件的发生，财务部和酒店商品经营部门要严格财务制度83、，对现金、支票及有价票证严格管理，防止不法犯罪分子得逞。 （一）防止住店不法人员的诈骗1、凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务人员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人需与护照、身份证照片相符，不符者不予登记，并及时报告保安部和前厅部经理。2、对使用支票付账的国内客人，要与支票发出单位核实，发现问题要机智地将持支票人留住，速报保安部，待保安人员赶到后一起进行处理。3、如住店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。（二）防止使用信用卡或假币进行诈骗1、酒店各岗位收款员同要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款84、的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。2、注意检查货币的真伪，特别是大面值的货币；发现假钞要速报保安部，由保安部和财务部出面处理。3、发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施：（1）、同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留。（2）、及时通知警卫人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害我员工安全的行为。（3）、打电话先后报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报告公安机关。四、打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理（一）防范1、注意观察成群结伙来店的本地青年（衣着打扮、言谈举止、有无酗酒），同时，注意发现85、可疑迹象和闹事苗头。2、保安部巡视人员在巡视过程中，注意观察歌舞厅、酒吧有无饮酒过量的人，发现后要及时劝阻，并通知大堂副理和歌舞厅、酒吧负责人将客人劝离。3、康乐部服务员和酒吧服务员应严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人要立即报告在场的警卫人员，同时停止向他出售烈酒。4、听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象，及时报告在场警卫人员。（二）发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序1、报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报保安部。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。2、保安人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事86、者分开，把肇事者带到保卫部办公室处理。3、保安人员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量。4、如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系。5、在将殴斗人员带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑。6、夜间值班经理：接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令。负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点。并进行必要的处理。五、抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理1、打酒店内线电话报告保安部，报告时不要惊慌，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况。2、保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到87、现场。3、视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。4、总机值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场：（1）、夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理。（2）、房务总监、副总经理、总经理。（3）、医务室、司机班。六、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理为了确保住店宾客及员工的人身财物不受侵害，确保酒店财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸事件必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患。做到发生意外爆炸事故时，能及时扑救，使损失减少到最低限度。1、迅速用电话通知酒店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清。不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。88、2、总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况。并立即呼叫下列人员到现场：（1）、保安部经理、工程部经理、大堂经理。（2）、总经理、副总经理、值班经理。（3）发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员；呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。呼叫时使用暗语，不可以直说发现爆炸物。暗语需要统一制定。有关人员必须熟悉暗语的意思。七、对精神病、出丑闹事人员的防范与处埋（）在酒店外车场、车库，由外围值班人员，组成外围防范体系，发现上述人员可采用以下措施：1、重点控制酒店前、后门、大厅、车场、车库及其他公共区域，对可疑人员进行盘问。2、可采用跟踪89、观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因。（1）、看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。（2）、闻：来人身上是否有酒气或异常气味。（3）、谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。（二）由各哨位警卫、消防管理员及各部门员工组成内部防范体系，加强巡逻检查，发现情况，应采取如下措施：1、首先制伏来人，以免事态扩大，可采取：劝说、诱导、强制的手段。2、迅速将来人带入办公室或无客人区域。3、查明来人身份、目的、工作单位和住址。4、保安部领导和夜间值班经理将其送交公安机关。5、在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹90、事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或酒店外围，避免造成公众影响。八、食物中毒事件的处理1、报告总机，讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程度及症状等。2、看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。九、突然死亡事故的处理1、保护现场，然后报告保安部、大堂副理、酒店领导。2、通知客务总监、医务室、保安部前往现场，并同时请医院医务人员查验死亡原因，待搞清死亡原因后，由有关人员做好善后工作。3、对自杀死亡人员，首先保护现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保卫人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料。4、对他杀死亡人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。第十八章 附则1、南阳XXXX国际大酒店员工手册中所述的各项规章制度，自2012年3月起实施。2、酒店人事行政部拥有本员工手册的解释权。人事行政部经批准后有权对员工手册的有关条款加以修改或补充，届时将通告全体员工。3、本员工手册印制成册，作为劳动合同的附件，并与劳动合同具有同等效力。4、本员工手册在员工离职时需交回人力资源部，如丢失或未交者，扣100元。 员工签名： 年 月 日沿此线剪下，存入本人档案 本人已详细阅读并充分理解员工手册所载的各项规章制度条款，并同意遵照执行。员工签名： 年 月 日