1、目 录x物业简介2第一章 项目基本情况与建设规划建议3第一节 项目基本情况3第二节 项目建设规划建议3 第二节 与园区管委会的协调配合与沟通4第二章 物业管理前期介入方案5第一节 前期介入班组筹组方案5第二节 工程前期介入工作职责6第三节 工程验收接管交付7第三章 物业管理服务实施方案10第一节 管理理念10第二节 项目部管理机制12第三节 物业管理服务思路14 第四节 物业管理服务质量目标及实现措施14第五节 档案的建立与管理17第六节 市政配套设施、房屋及共用部位管理构想19第七节 工程设备管理构想20第八节 园区治安管理26第九节 园区交通管理30第十节 园区消防管理30第十一节 园林维2、护管理31第十二节 环境卫生管理32第十三节 客户需求及特约服务44第十四节 文化活动的组织实施方案44x物业简介xx物业管理有限公司成立于2002年，是中国著名房地产开发企业xx集团的全资子公司，是持有全国物业管理二级管理资质的专业物业管理公司。公司遵循“服务第一，客户至上”的宗旨，坚持寓管理于服务之中的原则，以“为您想得更多，为您做得更好”为经营理念，以“x居住，星级服务”为物业管理服务标准。现xx物业管理有限公司已被xx集团授权管理xx花园、x花园、x广场、xx广场、x科技园、xx、x商住楼等高档物业。管理面积逾100万平方米，物业业态覆盖住宅、商业、旅业、工业等多种业态。其中，x物业管3、理的xx花园先后被评为“x市优秀物业管理住宅小区”、“x省优秀物业管理住宅小区”、“全国优秀物业管理示范小区”。为实现科学化、制度化、规范化管理，x物业管理有限公司于2003年通过了ISO9000：2000国际质量管理体系认证。企业文化精神是置集团持续发展的灵魂和精髓，是长期发展的内在动力和精神支柱。在企业的管理服务过程中，x物业一贯秉承x集团企业文化的精神：(一) 刚健有为、艰苦创业的奋斗精神；(二) 不断学习、求新求变的创新精神；(三) 风雨同舟、共谋发展的团队精神；(四) 以人为本、高效多能的职业精神；(五) 安全第一、精益求精的质量精神；(六) 用户至上、我为人人的服务精神；(七) 以4、道制欲、坚守信义的道德精神；(八) 扩大联系、诚信合作的和合精神。第一章 项目基本情况与建设规划建议第一节 项目基本情况x工业园位于x市x区x与x范围内，占地约4000亩，是由x区政府与本土著名房地产开发企业xx集团联合打造的集工业、高尚住宅、教育、文化、商业、现代服务业为一体的现代化综合城区。该城区囊括机关办公楼、商业写字楼、学校校区、商业区、工业区、医院、高档住宅区等各种业态，是一个典型的园林式城市新区。第二节 项目建设规划建议根据该项目规划占地面积约2.6平方公里，覆盖机关、学校、医院、办公楼、商业区、工业区的实际情况，我们估计，在项目竣工交付使用后，常住人口至少达到5万人以上，日均人流5、量可能突破10万人次以上，在密集的人流中，存在无可估量的商机，也同时存在较多的治安和消防隐患因此，我们建议：一 项目规划时应综合考虑以下基础配套，在保证物业功能齐备的前提下，确保物业增值：A、 园区的办公区、学校、商业区、工业区等人流相对密集的场所分区规划相对集中的食堂和卫生间，为园区单位、访客和业主提供方便；B、 在园区规划12处商务中心，配备电话、传真、网络数据交换、影印等商务设施，为园区单位服务；C、 在园区规划1处综合服务楼，其功能包括物业综合服务大厅、会客厅、会议室、客房等功能，能满足园区单位、业主及访客的基本衣食住行需求；D、 与相关派出所协调，在园区外围规划1处治安巡逻室，由派出6、所安排巡逻民警住场，有效保障社区治安，营造良好的社区治安环境；E、 在园区的相关部位规划停车场，保证园区车辆停放。二 物业管理功能用房配备建议：A、 园区的住宅区、商业区、办公区各规划1处约80平方米的物业管理办公用房，由物业公司根据实际需求设立管理处和客户服务中心、商务中心；B、 如规划时未考虑建设综合服务楼，则需在园区相对居中位置考虑规划1处约200平方米左右的办公用房，由物业公司设立x工业园园区物业管理项目部；C、 在物业的相关位置预留物业管理功能用房，包括工具间、操作间、值班室、库房等，具体部位和大小在工程前期介入图纸会审期间确定。三、 据园区物业业态的不同，我们对园区的安防及消防设施7、设备配置建议：A、 进行封闭式管理，在住宅区设置周界监控设备和红外线对射，设置楼宇对讲系统，入口及单元门门禁系统，通过现代化设备提供可靠的安全保障；住宅区可根据房屋性质（多层或高层）决定配置消防设备及器材；B、 商业区、工业区、办公区等根据业主需求进行半封闭式管理或开放式管理，主要依靠人员值岗和巡逻行人和访客进行管理，在主入口等重要场所安装监控设备，对进出人员适时录像。消防设备及器材根据消防部门要求进行配置，以确保后期物业管理公司对消防事故的处理能力。第三节 与园区管委会的协调配合与沟通有效的协调和沟通是管理工作得以顺利实施的重要保障，在公司的各项管理活动中，我们建立了完善的沟通机制，保证信息8、传递和反馈渠道畅通，真正做得令行禁止，步调一致。在与x工业园管委会和公司总部的协调配合上，我们采用项目部现场办公，各专业负责人与管委会和公司总部对口协调工作，使园区管委会和公司总部的需求信息能在第一时间传递到执行部门，由执行部门及时通过服务。针对重大协调配合工作，由管委会直接传达到项目部，项目部经理请示公司领导后安排实施。为了协调配合工作能深入开展，我们定期与管委会举行办公会，就一些重要工作的进展情况及时汇报，确保管委会随时掌控工作的进展情况。第二章 物业管理前期介入方案第一节 前期介入班长筹组方案：针对x工业园为包括商业、学校、办公、居住、工业等较为复杂的业态结构，占地面积庞大的特点，我们对9、该项目前期介入工作非常重视，在项目规划设计期间，我们将组建完善的工程前期介入团队进行工程前期介入，与投资单位、设计单位和开发单位共同研讨设计方案，及时发现和整改存在的问题，减少不合理设计和施工给物业今后运行管理带来的影响，掌握工程第一手资料，为后期物业管理打下基础。因此，在项目规划设计期间，我们将组建前期介入工作小组，共同参与项目的规划设计和方案、图纸讨论和审定，小组骨干成员包括我公司各部门主管和小区主任等专业人才，并在此基础上，根据工程进度情况，逐步筹建物业前期介入项目部，前期项目部组成架构如下：项目部 工程部综合部保安部环卫部筹组员保洁小组园林小组水电小组设备小组土建小组保安小组 在物业前10、期介入过程中，我们首先组建一个过渡型管理团队，在前期介入小组中物色理想的该项目管理负责人员。因此，我们计划在开发单位进行前期开发期间，安排筹组前期介入项目部、工程小组、保安小组、保洁小组介入，人员进场时间由开发单位确定，我们认为最好在开发公司现场办公的同时进场最好，通过良好的物业管理为项目前期营造舒适安定的工作环境，并逐步形成x工业园物业管理项目部。在物业前期介入的管理中，工程前期介入尤为重要，因此，我们计划在首期工程主体基本完工进行设备安装和内部装修期间安排工程前期介入（在工程前期介入班子未正式进场以前，主要由物业前期介入工作小组负责方案审定和参与图纸会审、设备选型等工作），工程前期介入以小11、组为单位存在，纳入前期介入项目部统一管理，二期工程及该项目的后续工程的前期介入工作由该项目部具体负责实施。考虑到该项目市政配套系统设施设备复杂（相当于一个独立城镇）的实际情况，首期工程的工程前期介入小组必须具有过硬的技术实力，因此，我们计划工程前期介入人员应由以下以高级技术职称为中坚力量组成的技术团队，并逐以该骨干团队为基础并在此基础上逐步形成x工业园后期物业管理工程技术部，该团队骨干技术力量因包括：机电小组：组长1人，机电工程师（安装工程师）职称，组员（技术人员）根据开发工作量确定，负责工程设备的前期介入工作，协助开发单位监理工程师参与现场巡视检查，参与项目设计及图纸会审。与设计单位、投资单12、位、开发单位、施工单位建立良好的工作关系，保证前期介入工作的正常开展。土建小组：组长1人，土建工程师职称，组员根据开发工作量确定，负责市政建设、土建、装修的前期介入工作，协助开发单位土建监理工程师参与现场巡视检查和土建及市政工程施工管理，参与项目设计及图纸会审。水电小组：组长1人，给排水工程师职称，组员根据开发工作量确定，负责水电安装的前期介入工作，协助开发单位监理水电工程师参与现场巡视检查，参与项目设计及图纸会审。园林小组：组长1人，园艺师职称，组员根据开发工作量确定，负责园区园林的前期介入工作，协助开发单位园林监理工程师参与现场巡视检查和园林施工管理，与项目设计及图纸会审。第二节 工程前期13、介入工作职责1、参与项目设计及图纸会审，形成会审纪要；2、对项目的规划设计提出有利于物业管理顺利实施的建议，由建设单位及设计单位调整、改进，涉及以下方面内容：2.1物业的设计使用功能（如停车场、银行、商店、公共卫生间、公共食堂等）；2.2后期经营管理中存在不足处的调整和改进方案；2.3对总平和室内各种管线的布局、位置、高度、离墙距离等从日后使用和维修的角度提出合理化建议；2.4根据项目实际情况，论证提交水、电、气供应量符合地域特点和发展需要的具体方案；3、参与设备选型及安装方案审定；3.1控制因设备选型及安装不当给物业以后运行管理带来隐患；3.2设备型号、技术参数适合物业配套使用要求；3.3安14、装方案应有利于设备正常运行和维护保养。4、检验使用的各种材料、备件是否符合质量要求；5、参与工程现场检查监理，工程施工中按国家有关法律规定、技术标准及合同进行检查，及时发现不合格项及产生不合格项的原因，会同建设方、施工方寻求处理方案，作出过程记录；6、参与隐蔽工程检查，竣工后索取相关隐蔽签证记录；7、参与现场监督管道打压试验、通球通水试验、线路绝缘测试、卫生间闭水实验等；8、雨后注意观察房屋的渗漏及沉降情况，及时将意见反馈给开发商整改；9、跟进总平施工，绘制图纸以做好地下管线的实际布置记录；10、参与竣工验收和接管验收; 严格按照接管验收标准进行接管验收；11、尽可能全面地收集物业的各种资料，15、熟悉各个部分,为日后管理作充分的准备；第三节 工程验收接管交付在首期工程竣工交付使用前，项目部组织综合管理部、工程部、保安部、环卫部、园艺部等相关部门，立即组织接管交付工作。主要工作任务包括：1、 由综合管理部牵头，准备交付资料，主要包括：A物业管理手册B入住指南C业主资料D装饰装修管理制度E装修申报相关表格2、 由工程部牵头准备项目资料接管，主要包括：A. 项目批准文件；B.用地批准文件；C.拆迁资料； D.房屋分产权清册。3、 由工程部牵头，综合管理部配合，准备质保、技术资料接管，包括：A.竣工图(包括总平面.建筑.结构.设备.附属工程有隐蔽管线的全套图纸)；B地质勘察报告；C.工程合同及16、开、竣工报告；D. 图纸会审记录； E. 工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)；F. 隐蔽工程验收签证；G. 沉降观测记录；H. 竣工验收证明书；I钢材.水泥等主要材料的质量保证书;J. 新材料、构配件的鉴定合格证书;K.水、电、气、视、讯、卫生洁具、消防、电梯等设备的检验合格证书;L. 砂浆，混凝土试块试压报告; M. 供水、供暖、煤气管道的试压报告。4、 由工程部组织对工程实体部分接管验收，包括：4.1 市政工程设施及总平面验收接管；4.2房屋主体结构验收接管；4.3房屋建筑部分及装饰装修验收接管； 4.4房屋水、电、气、视、讯验收接管；4.5市政管网及给水系统验收接管；417、.7 配套系统工程设备验收接管，包括景观设备、变配电设备、消防设备、安防及监控设备、网络设备、通信设备等园区配套设施设备验收接管；4.8验收接管的主要手段包括通水试验、通球试验、闭水试验、打压测试、绝缘测试、耐压测试、信号测试、借助现代工具和目测相结合的办法进行。5、 由保安部组织实施园区的交通、消防、监控等设施设备的接管验收，并根据实际情况实施园区安全保卫、交通管理、消防管理方案；6、 由环卫部负责组织对接管后的楼宇、道路、设施设备等进行开荒，保证物业交付质量。总之，通过严格地竣工检查验收接管，为业主提供符合质量标准的产品，实现“为您想得更多，为您做得更好”的服务承诺，是我们不懈努力追求的目18、标。第三章 物业管理服务实施方案我们组织公司物业管理专家对x工业园进行实地考察，在深入挖掘设计和开发思路的基础上，结合项目特点，确立了我们的整体构想和管理策划思路，首先，我们对该园区实行项目管理制，根据园区业态的不同，组建不同业态的客户服务中心，并根据业主需求，针对业态实施封闭式管理、半封闭式管理和开放式管理，在有需求的客户服务中心和商务中心提供双语服务。第一节 管理理念自x物业成立以来，就一直秉承“为您想得更多，为您做得更好”的质量方针，遵循“服务第一，业主至上”的服务宗旨，坚持“寓管理于服务之中”的工作原则，积极引入先进的物业管理模式为我所用，在基本服务范围之内，不仅提供规范、完善、人性化19、的高质量服务，实现物业使用的便利性、舒适性，延长物业的使用寿命，实现保值增值，而且将服务提升到文化的层面，同时引入社区文化、社区经济的概念，尽可能地赋予物业以附加值，使得物业管理的功能有了更加广阔的发挥空间，使x集团的文化理念在物业管理中延伸。 我们的核心理念：经典物业品牌的缔造者 高尚生活空间的创造者 未来生活方式的倡导者 开发商企业信誉的延续者我们的企业精神：奉献精神、敬业精神、创新精神、拼搏精神与团队合作精神。我们的文化精神：一、刚健有为、艰苦创业的奋斗精神；二、不断学习、求新求变的创新精神；三、风雨同舟、共谋发展的敬业精神； 四、以人为本、高效多能的管理精神； 五、质量第一、精益求精的20、质量精神； 六、业主至上、我为人人的服务精神； 七、以道制欲、坚守信义的道德精神； 八、扩大联系、诚信合作的合作精神；我们的管理风格：认真、严格、主动、高效。 认真：精益求精、刨根问底； 严格：严格律己、严格律人、严格于工作流程、严格奖罚； 主动：主动接受任务、主动承担责任、主动完善提高； 高效：明确的工作计划、明确的文件答复时间，为明天留出空余、零等待的工作作风。我们的质量方针：实施科学管理 持续改进服务 不断开拓创新 增强顾客满意我们的质量目标： 质量在心中、质量在手中；数据指标量化如下服务综合满意率：98%有效投诉处理率：100%公共配套设施完好率：98%以上房屋零修及时率：98%以上零21、修合格率：100%物业管理人员执证上岗率：90%我们的人才观念：吸引人才，凝聚人才，发展人才，经营人才。在x工业园的物业管理服务实施过程中，我们将一如既往的秉承x集团的管理理念，为园区业主提供优质高效的物业管理服务。第二节 项目部管理机制1. 项目部管理架构（该架构为项目成型后的架构方案）：项目部环卫部园艺部综合管理部保安部工程部办公区服务中心商业区服务中心工业区服务中心住宅区服务中心2. 项目部人事架构：ii. 项目部设置项目经理1人（项目经理资格），负责项目的全面管理工作；iii. 工程部设置经理1人（高级工程师资格），土建维修主管1人（土建工程师资格），机电主管1人（机电工程师资格）；i22、v. 保安部设置保安队长1人，副队长2人；v. 综合管理部设置主管1人，人力资源专员1人，内勤1人，品质督导2人， 食堂管理员1人，采购1人，库管员1人；vi. 园艺部设置园艺主管1人（园艺师资格）；vii. 环卫部设置主管1人，副主管2人；viii. 服务中心设置接待员1人，收银员1人；三 员工培训：为提高全体从业人员的综合素质，将着力做好物业管理工作的职业培训，提高职工岗位技能，培职养工服务意识，树立良好的职业道德风尚和敬业爱岗精神，开展有计划的培训工作，培训主要内容包括：A 9000质量管理体系培训；B 物业管理基础知识培训；C 公司规章制度培训；D 员工岗位职责培训；E 各专业技术规程23、培训；F 各专业现场实际操作培训；G 外聘教员对保卫、消防培训；H 外聘教员对工业物业管理知识进行培训。四 员工激励机制有效的激励员工是现代企业管理的主要课题，通过对员工的激励，能使员工的个人综合素质得到很快提升，增强员工对企业的归属感，增加企业的凝聚力。因此，在x集团的统一领导下，x物业已经形成了完善的员工激励机制。我们对员工的激励主要包括建立有效的员工考评办法和行为规范，通过考察员工的工作能力、工作态度、工作业绩、敬业精神、对企业的忠诚度、个人的综合素养等方面，从劳动报酬、提供培训机会、提供晋升空间和更好的工作平台等方面实现。其运作模式为：奖励（处罚）加薪（降级）培训机会晋职（降职、淘汰）24、。通过有效的员工激励，提高员工的工作激情和工作责任感，使员工保持良好的工作激情，更好的为业主服务，是我们一贯的工作方式。第三节 物业管理服务思路规范严谨的管理程序，简洁有效的服务流程，是物业管理目标实现的根本保证。我们经过不断地整合和持续改进，目前以形成了以ISO9001/2000质量管理体系为纲领的管理服务体系，并将其完全运用于管理服务中，包括决策管理、咨询管理、行政管理、营销管理、财务管理、人力资源管理、物资管理、产品及服务提供、品质监控与改进等，我们不断地优化管理服务流程，从根本上保障产品（服务）质量的不断提升。根据x工业园的特点，我们经过调研分析，考虑在x工业园的管理服务中，根据不同的25、业态分布和服务需求，建立以项目部为品质保障的中心，以客户服务中心为指挥调度中心和信息窗口的扁平管理思路，通过客户服务中心向园区业主和相关单位、来访客人提供便捷的“一站式”服务，使客户服务中心成为我们与业主、住场单位、访客的信息沟通交流中心。在园区不同的业态的客户服务中心，将负责指挥调度该中心的相关工作人员，迅速处理相关投诉，通过业主需求的各项物业管理服务。在园区内，我们除了客户服务中心提供时段（8：3020：00）服务外，项目部将提供管理人员24小时值班制度，有效保障向业主、相关单位、来访客人提供全天候的物业管理服务，建立良好的物业管理服务于沟通平台，有效满足园区相关方的各种物业管理服务需求。26、第四节 物业管理服务质量目标及实现措施通过对x工业园项目定位的综合分析，结合我们多年物业管理经验积累和公司质量管理体系要求，参照全国城市物业管理评分标准，我们制定了x工业园的物业管理目标和实现措施，确保园区接管后首年达到“市优”标准，次年达到“省优”标准，三年达到“国优”标准：序号指标名称国家标准管理目标管理目标实施措施1房屋完好率98%100%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施2零修、急修及时率98%100%接到维修通知15分钟内到达现场，及时完成并建立回访制度，小修24小时内，中修3天内，大修7天内3维修工程质量合格率100%100%分项检查，一步到27、位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需求。4管理费收缴率98%100%按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费取之于民，用之于民。5绿化完好率95%99% 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由绿化主管监督执行，以确保园区公共绿化地无破坏、无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。及时修剪，使草坪高度维持在5-8厘米；每年补栽2次；每年施肥2次；每年定期除虫害。6清洁、保洁率99%99%落实责任人进行保洁工作，实行巡查制度，建档记录，并由环卫主管监督执行，以确保园区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好7道路完好率及使用率90%99% 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录28、，由工程部土建主管监督执行，以确保道路完好、畅通8化粪池、雨水井、污水井完好率无95% 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，由工程部土建主管监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期疏通、清理9排水管、明暗沟完好率无99%落实责任人进行养护，实行每月巡查制度，建档记录，由工程部土建主管监督执行，以确保水管畅通无阻、无塌陷10路灯完好率85%99%落实责任人进行养护，实行每日巡查制度，建档记录，由工程部设备主管监督执行，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护11停车场、单车棚完好率无99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，保安队长监督执行，以确保设施完好，方便使用12公共休闲29、设施及小区雕塑完好率无99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，保安队长监督执行，以确保设施完好，美观清洁13小区内治安案件发生率0.1% 无保安员经培训考核后上岗，并每周训练三次，每次两小时，以保障保安队伍的素质和状态；落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保园区的安全14消防设施设备完好率100%100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，项目部经理监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用15火灾发生率0.1%0项目部全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知项目部，以确保园区消防安全130、6违章处理率无90%建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时处理，并加强宣传工作，取得住户的理解，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录17住户有效投诉处理率无100%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户的沟通，定期举行相关方恳谈会，了解相关方的愿望和要求，满足相关方的需要，发生投诉及时处理，同时建立档案跟踪处理结果。18管理人员持证上岗率无80%员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；对于特种作业、行业性要求的员工要通过有关部门培训、考核，公司将就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率达100%，以保障员工的素质19维修服务回访率无31、60%对于进行维修的项目实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足客户的需要。20住户对物业管理满意率95%98%在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能地满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保相关方对物业管理工作的满意。第五节 档案的建立与管理知识经济的悄然兴起，信息的重要性日益突出，在物业管理过程中，信息资源已经成为不可或缺的重要组成部分。因此，我们针对x工业园的实际情况，将建立符合园区物业管理需求的档案管理办法，达到信息共享、合理利用、查阅方便、从而有效的提升物业管理品质。一 资料的收集：为了确保资料收集齐全，档案建立完善，我们将设立专职文员负责档案建立和管理工作。在建立档案时，我们将32、按照国家标准对其分为以下类别进行收集整理，为园区顺利达到国家优秀示范园区打下坚实基础：1 础资料类：包括项目批准文件，用地批准文件，拆迁资料， 房屋分产权清册，竣工图(包括园林总平面.建筑.结构.设备.附属工程所有隐蔽管线的全套图纸)，地质勘察报告，工程合同及开、竣工报告，图纸会审记录，工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)，隐蔽工程验收签证，沉降观测记录，竣工验收证明书，钢材.水泥等主要材料的质量保证书，新材料、构配件的鉴定合格证书，水、电、气、视、讯、卫生洁具、消防、电梯等设备的随机技术资料和检验合格证书，砂浆、混凝土试块试压报告，.供水、供暖、煤气管道的试压报告等。2 户资33、料的整理归档，包括：交房程序表，房屋状态确认表，物业管理协议，业主家庭成员清册，业主身份证复印件，业主机动车登记表，业主领用物品登记表，装修申请表，装修施工承诺书，装修单位营业执照、资质证复印件，业主装修设计方案，装修缴款通知单，装修施工证，装修巡视检查表，违规装修处理通知单，装修竣工检查表，装修退款审批表等。3 ISO9001/2000质量体系运行资料，包括：财务报表、客户服务中心记录、各部门相关记录、工程、设备运行维护管理工作计划，运行、维护、检修记录，工程，设备巡视检查记录，各部门交接班记录、值班记录，特约服务记录等。4 公司行政文件，主要包括ISO9001/2000管理体系文件，各专业34、作业指导书，集团公司及物业公司下发的管理标准、制度，公司规章制度、员工行为规范、通知、通报文件，相关政府部门文件；5 项目部组织的各种文化活动资料，包括图文资料，影音资料，相关媒体的报道等。二 档案的保管、查阅与销毁：首先，我们根据档案资料的类别，进行分类编制档案目录，按照内容、部门、年度、保存期限、保密程度进行主卷，逐一编号、登记造册、分柜保存。并随时保证档案室清洁、通风、干燥，确保文件存放符合防火、防潮、防虫、防鼠等基本条件。在档案查阅与销毁方面，我们严格执行集团公司档案管理制度，采用科学手段，逐步实现档案管理现代化。第六节 市政配套设施、房屋及共用部位管理构想为了加强对x工业园园区道路、35、房屋及共用部位共用设施设备的管理，我们结合项目的特点， 根据国家优秀物业管理创优的管理经验，结合公司ISO9001/2000质量管理体系制定了完善的管理方案：总体上看，园区房屋结构分类主要包括砖混结构、框架结构、钢结构几个方面的结构性质，我们在房屋装修、维护、修缮管理时，将根据园区不同业态的房屋接构，制定不同的管理措施。一、 市政配套设施的维护管理：因x工业园规划建设构思是建设成一个园林景观式的多功能综合城区，在园区内的市政道路、市政设施、建筑小品数量庞大，种类繁多。因此，我们在项目部工程部中，安排了专业的土建工程师和给排水工程师，从技术力量上有效保障对园区市政设施的维护管理力量。在对园区市政36、道路、市政设施、市政管网、建筑小品的维护管理方面，由工程部土建工程师依据国家标准为指导，结合园区实际情况，根据公司ISO9001质量管理体系，制定园区道路、市政设施、市政管网及建筑小品的维护、修缮计划。二、 房屋及共用部位的维护管理：由工程部经理牵头，由专业主管及相关专业工程师具体负责，建立完善的房屋及共用部位共用设施设备管理制度，包括：房屋、及共用部位、配套设施管理措施，房屋及共用部位维护修缮计划，包括定期检查房屋主体结构、防水、装修局部维修及翻新、道路修缮、化粪池清淘、雨污水井（沟）疏淘、电缆井积水清理、园区工业污水系统处理等；制定共用部位大中修方案并报请业主审核实施，配套功能用房改造等；37、制定详尽的装修管理措施，保证业主及相关单位在二次装修过程中的相关活动符合国家规定。制定空置房管理标准，对尚未交付的空置房严格按照空置房管理标准定期检查，保证空置房随时完好。根据房屋的不同类别，向业主和相关单位提供专业的厂房修葺与改造。（实施方案见附件）第七节 工程设备管理构想在现代物业管理中，设备管理水平是物业管理综合水平评判的专业依据之一。x工业园是一个集工业、商业、服务业等多功能综合园区，系统设备配置齐全，设备科技技术含量高，系统设备停运对园区业主、单位影响巨大。针对园区的设备情况，我们认为，从以下方面入手，是设备管理的基本保障：一、 完善工程部架构，确保工程部技术力量，在工程部架构设置中38、，应保证有机电工程师、电子电气工程师、暖通工程师等高级专业技术人才，在人才、技术资源的有力保证下，熟悉设备性能、有可靠的运行维护和检修能力，保证设备的正常运行，有能力及时发现和处理设备运行过程中的隐患和故障，保证将设备故障排除在萌芽状态。二、 建立完善的设备档案 ，健全设备卡片和运行维修记录，随时掌握设备运行维护状况，搞好设备“病史”管理。三、 健全设备管理岗位职责，制定设备运行、维护、保养、检修制度，制定设备周检、月检、季检、年检工作计划；严格填报运行、维护、检修、更新记录。四、 建立设备紧急事故预案，保证设备紧急情况时的管理流程。1、 由工程部设备主管起草演习预案，经工程部经理审核，报项目39、部经理审批后，提前通知与演习相关的单位、住户和相关部门；2、 工程部经理组织设备运行管理和设备检修技术人员提前到场，学习该次演习的目的、目标、演习预案、实施办法；3、 实施演习方案，监控演习程序，在演习过程中锻炼运行管理人员在紧急情况下的运行管理操作能力和检修技术人员在紧急设备故障时的应急检修能力；4、 组织过程技术人员对演习过程分析、讨论、总结演习的成败得失，积累紧急设备故障的管理经验；5、 工程部经理组织讲评，形成演习报告和测评报告，向项目部经理和管委会汇报。五、 建立重要设备停运审批管理程序，避免因重要设备停运给园区业主和相关单位带来损失。六、 共用设施设备管理标准及实施办法：序号项目实40、施方案督导计划服务标准1电梯1、 安排电梯维修人员每天进行巡视检查，包括机房、轿顶及轿厢安全回路；2、 定期维保加油；3、 每周、每月、每季度由外委维保单位检查维保；4、 每年报技监局年检。1、 主管每天巡视检查电梯运行状况，并检查维保状况和相关记录；2、 电梯工每天巡视检查机房不少于3次，并做好记录；1、 审查月度、季度及年检维保情况，并提出意见和建议。1、 电梯按照甲方要求时间开启，保证运行良好，维保达到国家规定要求，无电梯事故；2、 设备得到规范要求的专业维保，杜绝因维保不及时造成设备损坏和报废。2监控系统1、 每周维护检查红外线报警装置，进行障隘测试；2、 每周进行镜头维护除尘，确保录41、像清晰；3、 每月全面检查线路接头及系统元件；4、 每半年由委外维保单位维护检查一次。1、 工程主管、保安队长定期检查监控中心图像及运行记录，并每周安排保安员进行红外线障隘测试；2、 工程主管每月组织全面检查系统线路及设备；3、 委外维护结果需由主管现场检查及工程部经理签署意见。1、 红外线报警装置灵敏，无误报、漏报发生；2、 监控设备图像清晰，硬盘录像可保存一个月。3消防广播1、 灾时和紧急通知时开启，音量适度；2、 每天巡视检查末端音箱，确保音箱输出正常，无噪音；3、 每月检查播音设备和系统线路，保证设备完好，线路畅通；4、 每半年维保音箱一次。3、 主管每天巡视公共区域时监听音乐效果；442、 每天巡视检查机房一次；5、 审查月度系统维保情况，并提出意见和建议。1、 运行效果良好，无噪音，播放节目菜单合理；2、 音控设备摆放整齐，设备房干净整洁，音带、碟片使用保管得当；3、 维保及时准确，相关运行、维保记录完整准确。4有线电视系统1、 每天巡视机房次数不低于3次，并适时监控信号源质量；2、 接业主报修1小时内解决问题；3、 每周全面检查一次线路信号放大器，发现问题一小时内通知网络公司解决；4、 每年信号接入单位系统维护保养不少于2次。1、 主管每天巡视机房一次，每周检验信号质量一次；2、 弱电工每天监测信号质量一次，并将结果汇报领班；3、 主管每月组织检查一次系统运行维护情况，并43、审查运行维护记录；4、 接入单位维护保养结果需报主管及公司经理签署意见。1、 电视信号质量投诉1小时内解决；2、 线路畅通及设备完好率达到100。5网络系统1、 每天巡视机房次数不低于3次，并适时监控信号源质量；2、 每周全面检查一次线路信号放大器，发现问题一小时内通知网络公司解决；3、 每年信号接入单位系统维护保养不少于2次。1、 主管每天巡视机房一次，每周检验信号质量一次；2、 弱电工每天监测信号质量一次，并将结果汇报领班；3、 主管每月组织检查一次系统运行维护情况，并审查运行维护记录；1、 视信号质量投诉1小时内解决；2、 线路畅通及设备完好率达到100。8 锅炉1、 每天开启前检查系统44、管网及控制部件，清洗毛发过滤器；2、 根据需要进行系统反冲洗，并配制水处理药剂；3、 每月进行控制部件检修；4、 每年进行一次系统设备维护保养检修，报技监局年检，管道阀门油漆。1、 主管每天抽检末端热水效果，每月审查运行维护记录；2、 安排督导年度维护保养工作，并向公司提交年检报告；1、 定时间运行，不随意调整运行时间，保证末端供水时间和热水效果；2、 设备检修提前知会校方，并在公寓告示栏通知。9变配电系统1、 每隔3小时巡视检查设备房，并填写运行记录；2、 每月检查紧固系统接线端子，保证接触良好；3、 每半月维护保养发电机，并试车15分钟；4、 雷雨季节来临前检查系统防雷接地情况；5、 每年45、度系统安全检查并维护一次。1、 主管每周巡视检查配电室不少于2次，并抽查系统维护情况，并审查运行维护记录及能耗统计表；2、 领班随时检查配电室值班情况及运行记录填写情况，并参与发电机维护及试车；3、 主管每年组织进行一次紧急停电事故演习。1、 系统正常运行，市电停电后15分钟内发电机供电，保证电梯、消防、事故照明正常使用；2、 检修停电提前24小时以告示方式通知业主和使用单位，商铺、办公场所书面通知用户。10消防系统1、 每2个月进行1次普消末端水压测试，每三个月进行一次自消末端水试水，检查水泵联动情况；2、 每半年清洗一次感烟、感温探头滤网，每年抽查10探头感烟感温报警情况；3、 消防系统委46、外日常运行维护管理，消防系统联动设备调试检测由外委单位承担，消防系统安全年检由委外承接单位负责；1、 系统日常运行由保安队长负责监督管理；2、 系统维护、检测、调试由工程主管负责组织实施并验证结果；3、 保安队长每年组织两次以上消防演练培训；4、 委外年度安全检查结果需报公司经理审核并签署意见。1、 系统完好，报警点位准确，无误报；2、 按消防相关法律法规要求运行和维护系统；3、 普消末端压力保证不低于0.7Mpa，自消自消末端压力保证不低于0.5Mpa；4、 预警时值班人员5负责内到达第一现场。11二次供水1、 每天巡视机房不少于3次，并填写运行记录；2、 系统每半年消毒次数不少于1次，生活47、水池（水箱）每年消毒次数不少于2次；并有消毒处理记录；3、 除操作人员外，无关人员不得进入机房；4、 机房需人走上锁。1、 每半年末端水质取样到市防疫站化验一次；2、 主管参与系统管道消毒过程及水池水箱清洗消毒过程；3、 每出现一次水质化验不合格情况，责任人处罚100300元，主管处罚200500元；4、 停水前提前48小时通知。1、 保证水质达到国家现行标准要求。七、 园区业主和住场单位的设备管理特约服务：针对园区工业区等相关方的专用设备，我们可以根据相关方的需求，向相关方提供专业的设备运行维护管理服务，为住场单位、业主解除设备运行维护管理的后顾之忧，并以我们坚实的工程技术力量展示设备管理的48、得天独厚的优势。第八节 园区治安管理x工业园的园区治安管理方面，我们将针对园区的不同业态情况，建立安全管理机制，成立在保安部领导下的园区安全管理分队，根据业主和相关方需求，对不同区域进行不同的安全管理方针。具体包括：八、 针对住宅区域实施封闭管理，采用先进的周界和主入口监控设备和周界红外线报警装置，在住宅区主入口、楼栋单元入口设置IC卡门禁装置，在户内设置安防设备驳接接口，以先进的安全监控装置确保园区住户安全。同时，我们在住宅区入口、大堂安排值班人员，严格对进入住宅区的外来人员进行盘查，并通过可视对讲设备与住户联系识别访客身份，未被识别的访客将严禁进入住宅区。在园区内，我们还将安排巡逻人员，249、4小时对园区巡逻，扶老携幼，以完善的安全保障措施，维护园区的社区安宁。九、 针对办公区、商业区商家需求，对相关区域实施半封闭管理，在确保办公、经营环境的前提下，为访客、办事人员、消费者通过安全、舒适、文明的环境氛围，保障各种活动的正常开展。十、 同时，我们还将考虑园区不同的业态，对相关方提供开放式安全管理，安排便衣安全员，巡逻与相关区域，在确保治安环境的基础上，避免给相关方带来服务干扰和心理压力。十一、 根据重点部位业主的服务需求，我们安排人员定点执勤或增加巡视频次，确保重点部位的安全。十二、 在园区的安全管理工作中，我们每月组织实施一次安全演习，演习项目包括发现刑事案件的处理办法、治安纠纷的50、处理办法、盗窃处理程序、火灾处理程序、强行越入园区的处理程序等，并在园区成立以保安部队长为队长的应急安全队，确保紧急情况下的人员保障。十三、 相关工作职责标准1、 保安队长岗位职责（含副队长、分队长职责）A、 负责组织全体保安人员认真履行职责，圆满完成项目部交给的各项保卫任务；B、 协助综合管理部完成保安人员的招聘、面试，负责安排新队员的上岗前培训及保安人员的岗中、技能等各项培训；C、 负责日常勤务的组织与实施，检查、指导、讲评；D、 负责保安大队勤务值班，负责突发事件的组织指挥和各种处置方法的拟订及方案的演练；E、 负责拟制保安人员职责、基本要求、奖励与处罚细则，并指导保安人员贯彻执行；F、51、 关心所辖区域班子建设，做到选好苗、使用好、管理好、培训好。经常指导他们工作，帮助他们解决实际困难，定期组织他们学习应急处理程序等知识；G、 协同公安机关搞好社区综合治理；H、 随时掌握员工思想动态，加强与员工的沟通和交流，熟悉各防区的治安状况；I、 在责任区内发生治安、刑事案件时，应立即组织人员保护好现场，并控制好事态；J、 负责队员的月考评。K、 完成管理公司、管理处交办的其它工作任务。2、 保安班长岗位职责A、 以身作则带领保安队员上岗执勤、护卫、巡逻。检查、记载、听反映队员生活、工作及纪律情况，协调处理队员这几方面的问题，及时向队长汇报；B、 检查各岗位的文明执勤与着装情况，落实防范措52、施；C、 建立卫生制度，带领保安队员搞好岗位以及宿舍的清洁卫生、饮食卫生；D、 配合队长做好队员的思想工作，根据上级要求，合理组织、监督队员按时上下班和组织参加各类会议、培训和总结；E、 对上岗时发生的突发事件，要按规定采取处置措施，并书面报告队长；F、 员工调到亲的岗位时，负责对所管辖范围内的新员工作岗前培训。3保安队员岗位职责A、 根据公司工作需要，在指定的岗位执勤，按规定的时间、地点、任务完成上级交办的治安保卫任务；B、 根据有关规章制度，负责做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故等工作，保障责任区的安全；C、 对出入大门的人、货物进行证件检查，其中货物出门需出门条，防止未经允许的人员、53、车辆、物资进出责任区，维护责任区内的人身财产安全；D、 处理责任区内发生的有关问题，并及时报知上级；E、 熟悉、掌握所在业态区域业态（住宅区域、办公区域、工业区域）、住户的基本情况；F、 服从命令，听从指挥，积极完成上级交办的临时性任务。4、大门岗工作职责A、 大门岗负责检查进出车辆有无携带违禁物品、疏通交通道路、盘查可疑人员和物品。此外，大门岗还是公司及其所管理物业形象的窗口。B、 负责维护大门口的进出秩序和本区域的社会秩序，禁止小商小贩在门前及大门两侧摆摊设点；C、 随时掌握出入大门的车辆及人员情况，发现可疑人员应及时查询或报告，小商小贩、无成人带领的小孩、精神不正常的人以及在大门处逗留、54、玩耍的人，应礼貌地设法加以劝离；D、 遇有上级领导和业主出入（包括步行及乘车），要敬举手礼；E、 发生纠纷和一般性治安问题时，应依法及时处理并报告主管，同时及时疏散围观群众，恢复正常秩序；F、 保证报警电话（对讲机）不被无故占用；G、 负责执勤区域内的公共设施安全，及时发现和制止不良行为，对造成影响、损失的当事者，应及时报管理处查处。5巡逻岗工作职责巡逻岗负责巡逻范围内各类事故的检查（含防火、防盗、防治安案件等），以及各种设施、设备的检查、登记。A、 负责对楼区和周边公路进行巡逻检查，及时发现解决或报告检查中发现的不安全因素，以消除隐患，保障安全；B、 劝离夜间无故滞留在巡逻区内的人员，及时控55、制巡逻发现的可疑人员，并视情况报告值班人员，根据指令做好查控工作，预防各类案件的发生；C、 在上下班高峰期，切实做好对业态（住宅区域、办公区域、工业区域）的安全保卫，防止窃案发生，劝离混入业态区域销售商品的人员，以免影响正常的生活秩序；D、 在业态（住宅区域、办公区域、工业区域）需要帮助时，积极主动为其服务；E、 仔细巡查易发生问题的地方，及时制止和劝阻不符合安全的情况，避免发生意外事件；F、 按规定程序处置突发事件；G、 在巡逻中如发现漏水漏电，或闻到异味，或听到可疑声响，或发现可疑人员及物品应立即做安全处理并及时报告；H、 协助其他岗位人员处理疑难事件；I、 按规定填写巡逻记录，同时作好定56、时巡更踩点工作。总之，我们以“外紧内松、预防为主”的安全防范策略、以“人防、技防、物防”相结合的方针，全员参与安全管理，群防群治，与辖区派出所和园区治安联防一道齐抓共管，为园区营造安定、团结、温馨、和睦的社区环境，杜绝发生治安事件，是我们共同追求的目标。第九节 园区交通管理考虑到园区内存在大量的市政道路，对园区的交通管理方面，我们将根据园区交通设施配套的实际情况，在专业停车场配置经过培训的交通管理员，负责车辆停放管理和交通指挥，在相应的位置和路口、路段设立限速标志、路牌标志、通向标示、禁停标示等交通标示，保障车辆安全停放和正常行驶。对进而园区不同区域的车辆，我们将根据实际情况制作IC停车卡或专57、业的区域识别卡片，使园区业主、住户及相关单位的工作车辆与外来车辆有所区分，避免不必要的车辆盘查影响相关方的办事效率。届时，我们将根据园区交通的实际情况，与公安交通管理部门保持密切的联系和有效沟通，在交管部门的指导下，合理配置和使用交通设施，优化园区的交通管理方案，保障园区交通正常。第十节 园区消防管理在消防管理方面，我们的工作指导方针是：以防为主，宣传先行，防消结合。在园区，我们将在重点的路口路段和场所设置消防宣传栏，张贴消防标语、普及消防知识，进行广泛的消防宣传教育。同时，我们将根据实际需求，在园区的相关部位配置消防设施与消防器材，并定期对消防设施和器材进行检查、调试、确保其随时完好。在对商58、业、办公、工业园区，在装修方案审查时，我们将严格要求消防主管部门参与方案审查，确保装修方案符合国家消防要求。在内部管理方面，我们将建立消防管理三级组织，成立以公司总经理为组长的消防领导小组和园区义务消防队。其组织架构包括：领导小组组长：管理公司总经理领导小组副组长：项目部经理领导小组成员：工程部经理、保安部队长、工程部设备主管、综合管理部主管、保安部副队长、分队长等。义务消防队队长：项目部经理义务消防对常务副队长：保安部队长义务消防队副队长：工程部经理、保安部副队长、分队长、工程部设备主管、综合管理部主管义务消防队员：项目部全体保安员、工程部全体技术员在针对不同的业态园区，我们将与业主、住场单59、位签署消防管理责任书，制定安全防火制度，明确相关单位的防火责任人，明确责任人的职责，把防火责任分解到具体单位和业主。并定期组织安排消防安全检查，查找消防安全隐患，并根据隐患情况发出整改通知书，限期督促整改，消除火灾苗头。在园区内，定期组织消防演练，培训紧急情况下的消防应对方案、紧急疏散程序。通过演习训练，掌握火灾时的扑灭技能、疏散程序、物品转移程序、重要物资的抢救预案。同时，在园区内，我们还将在不同的业态区域安装相应的消防疏散标示，制定灭火方案和重点部位保卫方案。以完善的管理构思和预案演练，通过培训、宣传、教育、检查整改、动员齐抓共管的总体思路，走预防为主、将隐患消灭在萌芽状态的管理方案，有效60、保障园区业主和相关单位的生命财产安全。第十一 园林维护管理在园林绿化管理方面，我们对园区的园林规划经过综合分析，认为该园区园林的建设规划主要由大面积的常绿草坪、大规模的灌木植被、适量的常绿乔木和落叶乔木、部分珍惜植物、少量盆景、大面积的租摆盆栽植物组成，因此，我们认为，要搞好园区的园林养护，必须在园区组建一支由专业园艺师带领技术型园林管理队伍，负责园区的园林养护工作。在园艺管理队伍的组建上，我们认为，可以复制我们在x花园的园林管理模式，在大本营抽调园艺师及技术骨干，在逐步接管的同时组建出色的园林维护管理团队。在园林的维修养护上，我们严格按照相关规范，制定修剪、施肥、除草、浇水、排涝、杀虫计划，61、以无枯死、无黄叶、无病虫害为指导思想，确保园林的观赏性。第十二 环境卫生管理干净、整洁是我们保洁服务的目标。我们拥有一支专业的高素质的保洁队伍，能对不同材质的屋顶、外墙、地面进行专业清洁，为业主提供高质量、高水平保洁服务。 根据园区的情况保洁部将以公司管理目标为依据，制定保洁部各项管理规定及岗位职责，严格按ISO质量体系的保洁操作手册规范运作与管理，有计划的实行员工的岗前、在岗培训，物料的申购、领用控制。在保证工作标准的同时，降低物耗，开源节流。在用人机制上，不断加强员工的团队意识的同时强化竞争，并不断优化岗位设置，以保持工作的高效率。 保洁部提供的服务：u 公共区域清洁保持u 公共设施清洁保62、持u 特约家政服务u 垃圾清运u 专业的屋顶、外墙清洗保洁部架构：保洁部配置一个保洁主管，两名副主管，下属数个领班及若干保洁员。片区设置一个保洁机械作业小组统一进行相关工作。保洁配备：u 配备柴油洒水车一台，可冲洗路面并浇灌绿化带；u 多套保洁机具；u 需要10个工作间，1间保洁库房；u 垃圾中转房、垃圾桶、洗涤池。附：服务内容（主要工作）及标准：序号服务内容方案与标准1.园区外围区间道路(水泥道路)1. 每天集中清扫1次；2. 水管冲洗频次根据情况制定，必要时用洒水车冲洗；3. 随时保洁；4. 路纹清晰；5. 无垃圾，无泥沙，无积水，无污迹；6. 无扬尘；7. 主管每日巡视3次以上；8. 领63、班随机检查；9. 保洁员按规定填写保洁岗位巡视表。2.园区内外花岗石及室内大理石地面1. 每日全面清洁1次；2. 推尘数次；3. 每月冲洗1次；4. 大理石抛光、打蜡频次根据情况制定；5. 随时保洁；6. 无垃圾、无积水、无污迹、无积尘；7. 有光泽；8. 主管每日巡视3次以上；9. 领班随机检查；10. 保洁员按规定填写保洁岗位巡视表。11.3.园区内沥青、砂石、喷漆、地砖路面1. 每天集中清扫1次；2. 水管冲洗频次根据情况制定 ；3. 随时保洁；4. 无垃圾，无泥沙，无积水，无污迹；5. 主管每日巡视3次以上；6. 领班随机检查；7. 保洁员按规定填写保洁岗位巡视表。4.园区内住宅楼单元64、楼道1. 每日集中收集垃圾1次；2. 全面清洁1次；3. 保洁1次；4. 无生活、建筑垃圾（垃圾每日8：30前清完）；5. 地面光洁；6. 扶手、铁花、消防栓干净；7. 玻璃光洁；8. 天花板、墙角无蛛网；9. 主管每日至少抽查4个楼道；10. 领班随机检查；11. 保洁员按规定填写保洁岗位巡视表。x工业园物业管理方案5.园区内电梯公寓的电梯1. 每日全面清洁1次；2. 每周用专用上光剂清洁不锈钢电梯门及信报箱1次；3. 每月清洁1次轿箱顶灯；4. 电梯厅及轿箱地面干净整洁，无废物，无积尘；5. 电梯门无灰尘，无污迹，光亮；6. 轿箱内壁无指纹，无污迹、无异物异味，梯门滑槽干净无泥沙杂物；7.65、 电梯内按键无污迹；8. 主管每日至少抽查3部电梯；9. 领班随机检查；10. 保洁员按规定填写保洁岗位巡视表。6.园区内水景、水沟，生态池1. 每天清理水面树叶及飘浮物多次；2. 滴水景处每月刷洗青苔；3. 夏天每日添加1次消泡剂；4. 每36个月彻底清洗1次；5. 水清见底，无异味；6. 除少数树叶外，无其它飘浮物；7. 水面无泡沫；8. 水底无杂物；9. 主管每日巡视3次以上；10. 领班随机检查；11. 保洁员按规定填写保洁岗位巡视表。7.园区内地下汽车库、自行车库及上下梯阶1. 每日地面推尘1次；2. 每日清理垃圾1次；3. 每周清洁1次挡车杆、停车黄线；4. 每周清洁拦水沟1次；566、. 每月冲洗地面1次；6. 据情况清理集污坑；7. 每月清洁1次消防管道及供电线槽；8. 随时保洁 ；9. 地面无垃圾杂物，无积尘，无油污，无积水；10. 天花板墙角无蜘蛛网；11. 梯阶扶手干净无尘；12. 挡车杆无积尘、停车黄线无污迹，颜色鲜艳；13. 集污坑无异味；14. 指示牌、消防栓、灭火器干净；15. 主管每日巡视1次以上；16. 领班随机检查；17. 保洁员按规定填写保洁岗位巡视表。8.园区内各球场1. 每日全面清洁1次；2. 每周冲洗1次；3. 雨后及时清理积水；4. 随时保洁；5. 地面无垃圾、无污迹、无积水；6. 休息椅摆放整齐，干净无尘；7. 球架、球网完好干净；8. 主67、管每日巡视1次以上；9. 领班随机检查；10. 保洁员按规定填写保洁岗位巡视表。9.园区内公共洗手间及移动卫生间1. 每天全面清洗1次；2. 更换垃圾袋；3. 随时保洁；4. 无异味；5. 龙头把手光亮；6. 面盆无污迹；7. 地面无垃圾、无污迹、无积水；8. 地漏无污迹、通畅，无垃圾；9. 垃圾桶不超过容积2/3；10. 主管每日巡视1次以上；11. 领班随机检查；12. 保洁员按规定填写保洁岗位巡视表。10.办公楼、公共洗手间1. 每天全面清洗1次，须在9:00以前完成；2. 更换垃圾袋；3. 补充擦手纸、卷纸、洗手液；4. 随时保洁；5. 无异味；6. 龙头把手光亮，不锈钢、铜制品无指纹68、光亮；7. 面盆无污迹，镜面光亮，无污迹、水迹；8. 地面无垃圾、无污迹，无积水；9. 地漏无污迹、通畅，无垃圾；10. 地垫干燥、无卷曲、无污迹、油迹；11. 垃圾桶不超过容积2/3；12. 主管每日巡视1次以上；13. 领班随机检查；14. 保洁员按规定填写保洁岗位巡视表。11.园区内游泳池及更衣室1. 每天投放1次消毒剂，清洗尘袋45次；2. 每天吸1次池底的积尘；3. 每天全面清洁更衣室1次；4. 泳池边地面每天冲洗1遍；5. 泳池边及更衣室随时保洁；6. 非游泳季节泡水保护池底；7. 水清见底纹，水体的余氯含量达到国家标准（0.3-0.5mg/L，ph值为7.27.8）；8. 池面69、无飘浮物，池底无青苔、无积尘，池壁无污迹；9. 池边的溢水沟通畅无垃圾；10. 休息桌椅摆放整齐，干净无尘，遮阳伞无积尘；11. 岸边地面无污迹、无积尘；12. 更衣室内衣柜干净，墙面、地面干净无积水；13. 主管每日巡视3次以上；14. 领班随机检查；15. 保洁员按规定填写保洁岗位巡视表（注明投放消毒剂、换洗尘袋时间）。12.住宅楼、办公楼、厂房外墙1. 每年清洗1次；2. 无明显污迹和积灰（漏水或酸雨造成的水渍除外）；3. 墙面无乱贴乱画；4. 主管验收检查合格。13.办公室1. 每日全面清洁1遍；2. 玻璃每周全面清洁1次；3. 灯具、空调出风口每周清理1次；4. 皮革制品每周上蜡1次70、；5. 随时保洁；6. 地面光亮；7. 玻璃光洁无指痕无水点污点；8. 桌面光滑无指痕；9. 墙面无污痕；10. 窗帘、沙发套（皮质）干净整洁、无污迹；11. 天花顶、墙角无蛛网；12. 灯具的罩、杆、灯泡、电线干净无尘；13. 地砖、踢脚线无污痕；14. 垃圾桶不超过容积2/3；15. 每天须在9:00前完成办公室主要卫生；16. 主管每日巡视3次以上；17. 领班随机检查；18. 保洁员按规定填写保洁岗位巡视表。14.食堂地面、桌椅、空调、挂画、门窗、洗手间、餐厅前空地1. 每日对餐厅全面清洁2次，中餐及晚餐前各1次；2. 每周清洁1次餐厅门窗玻璃；3. 每周清洗1次空调过滤网；4. 随时71、保洁；5. 地面光亮；6. 玻璃光洁无指痕无水点污点；7. 桌面光滑无油腻；8. 墙面无污痕；9. 天花顶、墙角无蛛网；10. 地砖、踢脚线无污痕11. 垃圾桶不超过容积2/3；12. 须在用餐前的11:30和17:30清洁完毕；13. 洗手间地面无垃圾、无污迹、无积水，墙面光洁无污迹，洗手盆及台面无污迹无积水，洗手液充足，大小便池干净无污迹；14. 主管每日巡视2次以上；15. 领班随机检查；16. 保洁员按规定填写保洁岗位巡视表。15.垃圾清运1. 垃圾清运及时，清运率100%，垃圾桶周围无污垢、无积水，离垃圾桶两米无臭味； 2. 定期进行卫生消杀工作；3. 对有毒、有害工业垃圾，管理严格72、，按规定分装、处理，不得与其它垃圾混杂；16.园区内及周边下水道、地沟渠、井、化粪池1. 每年雨季前清掏1次；2. 保洁主管验收检查合格；3. 随时保持畅通。17.园区内灭鼠1. 每月投药1次，在晚上6点-7点投放，次日早上8点前搜集死鼠；2. 投放处必须有明显警示语，以免宠物及小孩误食；3. 达到目测园区内无明显鼠迹、绿化带内无鼠洞；4. 主管抽查35处投药点；5. 检查药物发放记录；6. 保洁员按规定填写消毒灭害记录表。18.园区内灭蚊1. 室外用敌敌畏千倍液，室内用气雾剂；2. 消杀时间为晚上6：00-8：00；3. 消杀频次根据蚊虫滋生情况由管理处确定；4. 投药后抽查35处，目测无明73、显蚊虫在飞；5. 保洁员按规定填写消毒灭害记录表。19.园区内灭蝇1. 室外用敌敌畏千倍液，室内用气雾剂；2. 消杀时间为下午2：00-4：00；3. 消杀地点阴暗潮湿及有腐败物质地点；4. 消杀频次须根据苍蝇滋生情况由管理处确定；5. 投药后抽查35处，目测无蝇蛆滋生，无明显苍蝇；6. 保洁员按规定填写消毒灭害记录表。20.食堂内外灭鼠1. 每月投药1次，在晚上6点-7点投放，次日早上8点前搜集死鼠；2. 投放处必须有明显警示语，以免宠物及小孩误食；3. 目测无明显鼠迹、绿化带内无鼠洞；4. 主管抽查35处投药点；5. 检查药物发放记录；6. 保洁员按规定填写消毒灭害记录表。21.食堂内外灭74、蝇1. 室外用敌敌畏千倍液，室内用气雾剂；2. 消杀时间为下午3：00-4：00；3. 消杀频次根据苍蝇滋生情况由管理处确定；4. 投药后抽查，目测无蝇蛆滋生，无明显苍蝇；5. 保洁员按规定填写消毒灭害记录表。22.食堂、办公区域灭蟑螂1. 药品为气雾剂；2. 消杀时间为夜间或发现蟑螂时；3. 消杀地点为阴暗潮湿的地方；4. 消杀频次根据发现蟑螂的情况由管理处确定；5. 药后抽查35处，无蟑螂；6. 保洁员按规定填写消毒灭害记录表。23.办公楼内灭蚊1. 室内用气雾剂；2. 消杀时间为晚上6：00-8：00；3. 消杀频次根据蚊虫滋生情况由管理处确定；4. 投药后抽查35处，目测无明显蚊虫在飞75、；5. 保洁员按规定填写消毒灭害记录表。第十三 客户需求及特约服务管理秉承程度x集团 “为您想得更多、为您做得更好”的服务理念，在x工业园的客户需求管理、客户投诉处理和客户特约服务方面，我们以园区客户服务中心为窗口，向业主提供热情、周到、满意的各项服务。一、 户需求管理：通过广泛的客户调研，了解掌握业主的服务需求，根据调研结果，有针对性的在不同区域的服务中心提供需求服务。各园区的客户服务中心在受理业主的需求时，将严格执行首问管理制度，首问责任人将负责业主需求的全过程跟踪，受理业主需求时，按要求做好需求记录（了解服务内容、预约服务时间），并填发服务通知单，督促服务人员在约定时间提供服务。客户需求76、管理流程：填发服务通知单需求受理、分析组织服务需求实施跟进检查服务质量不合格、改进客户检查验收合格需求满意度回访收回服务通知单存档二、 户投诉管理：投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理有效地进行投诉处理，能使相关方给物业管理企业带来高度的信赖，反之，将严重损害开发商及物业公司企业形象和声誉，因此对客户投诉处理，我们严格执行首问管理制度。1、 投诉受理：客户投诉一般包括来电、来函、来访和网上发布等形式，客户服务中心设置专员负责投诉处理，收集、整理、记录客户投诉，并对投诉内容进行分类，对于非开发公司和物业管理企业管理而导致的客户投诉，将委婉地向客户解释说明，并协助客77、户提供解决问题的途径；对于因开发公司遗留问题和物业管理职责引发的客户投诉，由客户服务中心值班人员填写客户投诉登记表，安排项目部相关工作人员和开发公司售后服务人员进行处理。2、 投诉处理：为保障投诉处理效率，项目部实行24小时值班制度，在接到客户投诉后，针对投诉类别、性质、影响范围，安排人员在5分钟内到场处理。普遍性问题将在社区告示栏或网络公告，针对重大投诉或暂时不能解决的投诉，我们将编制解决问题的计划，向客户解释，争取客户谅解，对个人工作原因引起的客户投诉，将对责任人进行处罚。3、 投诉回访：在客户投诉处理结案后，项目部安排专人通过电话或上门形式对客户进行回访，做好客户管理工作，征求客户意见和78、建议，不断完善管理措施，避免同类问题重复发生。4、 特约服务项目：在园区内，我们根据业主和不同业态的住场单位的不同性质，提供包括干洗、送餐、商务、机票、车船票、维修、设备代管、专业保洁、内部保安管理等特殊服务，同时，我们还向业主和住场单位提供外聘单位服务，真正实现为您想得更多，为您做得更好的服务承诺。第十四 文化活动的组织实施方案作为x工业园这样高品质的物业，不仅需要配备良好的硬件设施，还需要提供良好的优质服务。只有经验丰富的物业管理公司和资深物业人员才能为所管理的项目精心考虑及设计一套完善的管理措施。x集团公司非常重视社区文化活动。在x工业园文化活动的组织实施和管理方面，我们将积极与x工业园管委会和x生活方式办公室沟通，开展园区文化、体育等社区活动。优良的服务特色奠定深厚的文化底蕴， 园区文化特色将异彩纷呈。A、 气、商气是园区文化的灵魂！物业公司将通过文化搭台实现项目唱戏，充分招商引资，凝聚人气和商气，构造良好的文化氛围；B、 工业园区文化是一个新课题，要在全国众多的工业园区项目中独树一帜地创造工业园区文化特色，形成全球知名并有相当影响力的办园模式；C、 充分响应政府号召，为实现x“三优”“三最”目标而克尽职守。- 46 -