1、员工行为手册二Oxx年一月总经理致词各位同事：欢迎您加入xx物业管理有限公司，成为我们大家庭中的一员。物业管理是一项新兴的行业，与其他服务性行业一样，是为各用户提供细致而周到的全面服务。以用户至上的服务态度和用户第一的思维方式去工作是实现我们公司服务宗旨的重要因素。请牢记，完善的物业管理是靠全体物业员工的共同努力及其爱岗、敬业的团队精神，方能提供高水平的服务。希望在各位真诚的合作和支持下，使公司的物业管理能够成为我市物业管理的楷模。 编制本手册的目的，是使各位在任职期间，清楚的了解本公司的概况及目标，知道您的职责、义务、福利及规则。请各位熟知本手册的内容，严格遵守并认真执行 如有疑问，请向您所2、属的管理处主任及综合管理部查询。 xx物业管理有限公司 二0x年一月前 言 员工是企业之根本。规范员工行为是提高员工队伍综合素质、塑造企业良好形象的一项基础工作，是企业适应市场竞争，促进持续、稳定、健康发展的一项有效措施。也是企业制度建设的一项重要内容。为此，特制订员工行为手册遵守国家法律、法规和社会公共道德是每一个公民的义务。遵守职业道德、执行业务制度完成工作任务是每一个员工的责任。本手册根据上述要求对员工行为准则进行归纳和概括。共分八个部分，从加强学习、职业道德、职业纪律、职业形象、人际关系等方面对员工进行了规范。全体员工必须认真学习、准确理解、严格执行。“千里之行，始于足下”。公司每一位3、员工应从现在做起，从自我做起，做遵守手册的模范。 二0x年一月第一部分 企业文化篇x物业的服务理念：诚信、务实、负责、专业因为我们对梦想有着同样的追求因为我们一样的认为工作是一种态度一样的相信事在人为一样的拼搏、进取一样的尽心尽力、全力以赴 所以，我们相聚在这里，用心领悟“x成就梦想，品质创造价值”的真谛我们的公司xx物业管理有限公司成立于2016年1月，是一家具有独立法人代表资格、拥有三级物业服务资质、从事物业服务与管理的专业公司。公司注册资金300万元，现有职工100余人，其中中级技术职称以上6人，管理人员全部持有资格上岗证书。 公司一贯致力于为业主提供优质服务，强调细节决定成败，把最大限4、度满足业主的需求为服务宗旨，尽职尽责的为业主提供安全、舒适、方便、快捷的生活和办公环境，使物业保值、增值我们的质量方针：优质高效服务、持续改进创新、 追求顾客满意我们的企业精神：诚信、勤俭、严实、高效我们的企业理念：诚信、务实、专业、负责我们的服务宗旨：满足业主需求是我们不懈的努力！我们的服务理念：诚心、爱心、耐心、细心、贴心、热心，让业主安心、放心、舒心我们的管理理念：以人为本、真严细新，管理必须从严、从细，管理贵在创新我们的质量理念：像爱护眼睛一样珍视品质，做到高标准、优品质、零缺陷我们的经营理念：x成就梦想 品质创造价值公司管理严格采用国际质量保证体系的标准运作,实现了质量和数量的大跨越5、。 二0x年一月我们的组织机构公司管理架构图：总经理 物业经理 财务部工程部客服部品质部行政部第二部分 岗位职责项目经理岗位职责1、在总公司领导直接下工作，遵守公司制定的各项管理规章制度，对公司忠诚，对公司员工负责。2、全面负责所辖项目的各项管理工作，制定本单位制度并付诸实施。3、负责与所辖单位签订目标责任书。4、对本单位员工的工作进行协调、监督、检查、考核，对工作有计划、有布置、有安排、有记录、有检查、有结果、有奖惩。5、检查、监督保洁、绿化、保安、维修、消防、车辆、交通等方面工作地执行情况。6、负责物业服务费等各项资金的回收工作。7、搞好与甲方的关系，及时处理业主投诉和落实整改业主回访反映6、的问题，并负责将处理意见和结果上报总公司管理部。8、贯彻落实总公司的各项指令和有关文件、会议精神，定期向公司汇报工作、定期召开会议，总结经验、安排布置工作。9、定期汇总值班记录、重大事件记录、会议记录、学习计划、自检记录，并负责上报总公司。10、关心职工生活，做好各项物品领用、配置和发放。11、负责本单位人员招收、培训，负责本单位人员配置、考勤和请销假审批。12、积极协助总公司职能部门开展工作，履行各领导小组分内工作。13、服从领导，听从安排，完成总公司领导交办的临时性工作。管理处岗位职责1、在总公司领导直接下工作，遵守公司制定的各项管理规章制度，对公司忠诚，对员工负责。2、全面负责所辖项目的7、各项管理工作，落实所辖单位的目标责任。3、负责本单位员工的工作的协调、监督、检查、考核，对工作有计划、有布置、有安排、有记录、有检查、有结果、有奖惩。4、检查、监督保洁、绿化、保安、维修、消防、车辆、交通等方面工作地执行情况。5、负责管理处物业服务费等各项资金的回收工作。6、加强与甲方的沟通，及时做好业主投诉和回访问题的落实，并负责将处理意见和结果上报公司管理部门。7、贯彻落实公司的各项指令和有关文件、会议精神，定期向公司汇报工作、召开会议、总结经验。8、定期汇总记录、计划、报表等，并负责上报总公司。9、关心职工生活，做好管理处各项物品领用、配置、发放和管理。10、负责本单位人员招收、培训，强8、化人员配置、考勤和请销假审批与管理。11、积极协助公司职能部门开展工作，履行各领导小组的份内工作。12、服从领导，听从安排，完成公司领导交办的临时性工作。 秩序维护岗位职责秩序维护班长岗位职责1、在管理处主任的领导下，带领全班人员认真执行领导交给的各项任务。2、负责本班次各岗位值勤带班工作，具体巡查各岗位值勤秩序维护员的仪表、仪容及履行职责情况，协调处理班上出现的一般纠纷事件。3、巡视辖区，经常通过对讲机或跟踪检查当班秩序维护员履行岗位职责的情况，督导其工作，协助处理问题，加强重点位置和事故多发时间地点的治安巡逻4、负责各岗位的联络、协调，根据工作需要和主任要求，有权调动人员，临时加强本区域的9、警卫工作。5、协助管理处主任每周一次岗位考核。公正的评价秩序维护员的工作情况，不得瞒报、歪曲事实。6、督导秩序维护员落实各项相关制度，做好卫生值日检查等工作。7、负责人员的政治思想教育工作。8、定期组织进行常规训练和各种学习包括火警、匪警及突发事件的应急措施、救生知识，定期考核。9、定期组织检查（消防、报警、监控），确保各种设施完好。10、保管好安保器材、用具及其他公共财物11、做好信件的收发，核对好报纸、杂志、信件的数量及完好程度，做好信件记录，确保信件到达收信人手中。12、做好值班日记，及时向管理处主任汇报。秩序维护员岗位职责1、熟悉辖区内楼宇结构、单元产数，楼座排列，各种公共设施，设备的10、分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象；辖区内的区间道路走向，车辆和人员流动规律，掌握辖区治安执勤，必要的安防知识和技能。2、熟悉有关户口管理，外来人员和暂住人口管理的政策，法规以及国家和市府有关治安条例，法令等，辖区内按章查验可疑人员的物证，预防违法犯罪分子窜入辖区内作案。3、仔细查问外来人员的情况，登记其姓名、身份、证件、工作单位或住址，被访人姓名，出入时间、联系电话等，“三无”人员一律不准入内，对装修或施工人员要凭证出入，不准装修队擅自进出区内寻找生意。4、非小区内居民的机动车辆不准驶入，特殊情况驶入的车辆要登记其车牌号、驶入原因等，驶出时要查验车内装载物品方可放行。5、有效制止辖区11、内各种违法消防、装修、卫生、绿化等管理规定的行动，有效制止违反各类规约、公众制度的现象和行为，禁止乞讨，捡破烂人员进区流窜。6、秩序维护员员必须统一着装上岗，仪容严整，精神饱满，服务到户，使用请问“你好”“谢谢”等文明用语，处理情况做到先立正敬礼，遵守文明执勤工作制度。7、严格遵守上下班制度及值班纪律，做到警容严整，文明执勤，上班时间不与他人闲谈，不准看报纸，写信，吸烟、吃零食及与值班无关的事情。8、值班人员要严守岗位，不得擅离职守，要与队友团结协作，密切配合，相互照应，共同完成值班任务，正常情况巡逻一次不能超过15分钟，吃饭时轮流进行，不可两人同时离开，留守的队员应来回巡逻，加倍提高警惕。912、当班时认真记录班上情况，认真登记来往人员，车辆情况，交班时要主动介绍本班情况，所配警、登记本，座椅，水壶，钥匙等要点验清楚，交与下班队友10、懂得火警，匪警发生时的应急情况，懂得一些救援常识，发生紧急事态，能及时采取正确措施，万一发生火警或匪警灯治安情况，必须首先以最快速度投入警情战斗中去，不允许以任何借口推辞11、执行巡逻任务，每天24小时值班巡逻，维护物业区域内正常的工作生活秩序，发现情况，5分钟内赶到现场并及时调查处理，向有关领导和公安机关报告12、在执勤中，以加强重点，兼顾一般，点面结合的原则，重点时间，重点部位执行重点管理，保证物业区域的安全，维护业主的利益13、执勤过程中做到机警13、灵活、隐蔽、眼观六路、耳听八方，做事认真分析，正确判断，及时正确处理14、管理指挥驶入物业区域内的机动车辆要减速行驶，按指定位置停放，严禁一切车辆乱停乱放，阻碍交通。15、在处理违章时，要先敬礼并使用文明用语，以教育为主，以处罚为辅，以理服人，态度诚恳，严禁争吵动武16、完成领导交办的其他任务。门卫值班员岗位职责1、着装整齐、佩戴齐全，按规定上岗、交接班。2、业主单位上、下班时间按规定要求和时间立岗。3、执勤中不准擅离岗位，不准嬉戏打闹，不准看书看报、吃东西、睡觉或进行其他与值勤无关的事。4、值勤中讲文明、讲礼貌，不刁难侮辱人，处理问题讲原则、讲方法，态度和蔼，不急不躁。5、掌握旗语使用和动14、作要领，指挥车辆按规定路线行驶、停放，确保道路畅通。6、严格控制外来车辆及闲杂人等进入。外来车辆进入一律进行登记，实行通行证的，以有效证件换取并妥善保管，出门做好核对。7、认真履行值班登记制度，值班中发生的事作好记录，交班时移交清楚，责任明确。值勤中玩忽职守，造成损失，将追究责任人员的责任。8、积极配合其他人员做好各项防范工作车场管理员岗位职责1、负责疏通车辆，按位置整齐停放，保证车辆通行无阻。2、自行车、电动车、摩托车按指定位置停放，及时纠正违章行为，禁止乱停乱放。3、维护好停车场的正常秩序，经常进行安保检查。4、保护外围设施不受损坏，如地面、伸缩门、音响、照明等5、防止冒领车辆事件，注意取15、车人动作，发现可疑请其道值班室办理申报、审批手续，并登记以防疏漏。巡逻值班员岗位职责1、着装整洁、语言文明、礼貌待人，不喝酒、吸烟、闲谈2、必须按巡逻路线认真检查巡视。3、巡逻中认真检查各个位置特别是常人不到的地方，对一些卫生死角，损坏的公共设施设备作好记录报有关部门处理。4、有效制止辖区内各种违反规定的行为，做到排除各种干扰，禁止乞讨、捡破烂人员进入辖区流窜。5、使用文明语言，加强与业主沟通。6、严格上下班制度，上班时间不做与工作无关的事7、值勤中重点兼顾一般，加强重点位置和时间的巡逻力度，轮流吃饭，值勤中相互照应不能擅离职守。8、作好记录，保管好各项物品，交班时做好情况介绍彼此衔接。9、懂16、得匪警、火警的一些基本技能和急救常识，一旦发生情况能采取正确措施，不能以任何借口推脱。10、24小时巡逻维护好辖区正常工作和生活秩序，发现问题5分钟赶到现场并及时处理11、值勤机智、灵活、隐蔽，做到眼观六路，耳听八方，做事认真，正确判断，及时处理。12、指挥车辆慢行、指定位置停放，确保道路无阻。13、处理违章时，先敬礼或说你好，以教育为主，以处罚为辅，以理服人，严禁争吵动武。14、完成领导交办的临时任务。环境绿化岗位职责保洁绿化班长岗位职责1.在管理处主任领导下，负责实施保洁绿化工作，美化净化居住工作环境。2.负责保洁绿化工作地现场管理，及时了解保洁绿化员的思想和生活动态，解决疑难问题，定期向17、管理处主任汇报工作。3.严格按照保洁绿化管理作业程序和质量标准及考核评分标准，实行工作检查。4.合理配置保洁绿化人员，及时领用和配置保洁绿化工具，确保物业区域不留卫生绿化死角。5.坚持每天巡视不少于两遍，有效制止各种违章现象，现场督导保洁绿化工作。6.负责保洁绿化班的内务整理和工具管理，每周召开分析会，总结一周保洁绿化工作。7.负责保洁绿化人员岗位技能培训。8.完成领导交办的临时性工作。保洁人员岗位职责1、坚守岗位，接时上下班，上班佩戴工作牌，做到服务整洁，干净。2、熟悉各项分工及责任区的清洁卫生情况，对责任区的卫生全面负责。3、每天按时清扫、清洗大厅、公共走廊、楼梯、扶手、卫生间、会议室、绿18、地等，并保持责任区内无纸屑、烟头、痰迹、污洉、垃圾无外溢。4、每天按时分两次清运垃圾到中转站。5、不定时巡视责任区清洁卫生，做到每天保洁，发现问题及时解决并做好工作记录。6、保存好自己的工具用品，并在指定位置有序存放，不能随便摆放个人工具及物品。7、积极能加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生知识，提高个人素质。8、完成领导交办的其他任务。绿化人员岗位职责1、熟悉花卉树木的品种、名称、特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治办法。正确并熟悉园林器械，提高绿化养护管理的知识和技能。2、对珍贵花木适当挂牌，标明品种、科属、原产地、生长特征、繁殖方法管理办法等，用于养护和欣赏。3、养护、管理19、4、适时浇水、满足其生长需要，防止旱涝。5、极时施肥，方法正确。6、根据园林功能需要，适时修剪、整形，使草木生长量适当，长势优良丰富植物景观。7、清理杂草、杂物、适时剪草，保持草地一定长生高度，整体美观。8、“及预防为主”和“治旱，治水，治涝”的原则，及时防治种种病虫害，同时，注意保护环境，减少农药污染。工程维修岗位职责 维修主管岗位职责 1、 执行管理处主任批示，对管理处主任直接负责，确保所管辖系统设备的安全运行是主管的首要任务，主管对下属人员和所属系统设备负有全面的管理责任，要求每天作如下检查：小区内主要设备的运行技术状况，发现总是立即处理 检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正20、 现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工程质量与进度 实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施 审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象 2、设备发生故障及时维修，发现隐患及时组织检修，把好技术关，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态；当重要设备发生故障或影响小区正常运作时，迅速到达现场组织处理，并及时向管理处主任报告； 3、负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使系统设备在保证安全运行的前提下，力图节省能耗； 4、负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送管理处经理审定，并负21、责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率； 5、切实执行管理处主任指令，认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、四不漏（不漏电、不漏油、不漏气、不漏水）、五良好（使用性能良好，、密封良好、润滑良好、坚固良好、调整良好）。严格检查督导下属的工作。 6、针对下属员工的技术状态和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德物业服务意识教育和专业技术知识培训； 7、审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，22、每月由技术资料员整理归档； 8、掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷，对所属系统的重大改造工作参与设计，提出与原系统匹配的可行方案，监督外协施工，验收施工质量。 9、负责小区内业主/住户的装修管理，按有关规定审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求； 10、及时完成上级交办的其他工作。 电工岗位职责 1、严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从领班安排，除完成日常维修任务外，有计划地承担其它工作任务。2、努力学习技术，熟练掌握现有电气设备的原理及实际操作与维修；掌握辖区内各项用电设施设备，熟悉电气线路走向、所属变电站号、电气配置23、使用情况，会操作高低压设备。 3、 积极协调配电工的工作，出现事故时无条件地迅速返回机房，听从领班的指挥。 4、严格执行公司制定当前电气运行保养制度，按时按质按量地完成，并填好记录表格。 5、严格执行设备检查管理制度，做好电压表、电流表、计量表日常巡视，做好运行记录，做好日夜班的交接班工作。 6、发生故障，上一班必须协同下一班排队故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗；处理故障率在100%。 7、请假、补休需在一天前报告领班，并由领班安排合适的替班人。 8、每月搞好配电室内外清洁卫生工作。9、发生停电或其他事故及时与供电部门联系，迅速查明原因，采取应急措施10、保管好资料、工具，做好夜间值24、勤。11、积极开展便民服务，并按公司规定价格收取有偿服务费12、完成上级交办的其它工作。水工岗位职责1、熟悉辖区内自来水管线走向，进水总阀、水表、水管位置、水量、尺寸，自来水供水处站名、电话，并会正常操作。2、严格遵守总公司制定的水泵设备运行、维修、保养制度，做到每天对个人供水检查一次，小修不过夜，中修三天内完成，准确率100%。3、熟悉消防的配置、位置，并能正确的使用消防设备。4、对水泵房、控制箱等设备做到随用随启，每周清洁一次，每月刷新一次，及时检修、更换各类水泵泵头、阀门，保持设备的整洁，完好率100%。5、发生停水或其他事故应立即与供水部门联系，作好记录，保管好资料、工具。6、积极处理25、好业主投诉，一般投诉在24小时内完成。7、积极开展便民服务，并按公司规定价格收取有偿服务费。8、执行管理处送水规定，不得违章操作和指挥。9、完成交办临时性任务。电梯工岗位职责1、严格执行电梯设备的安全操作规程和巡回检查制度，熟练掌握电梯困人的解救办法等。2、电梯工序持证上岗，专业技术熟练，熟悉操作流程。3、坚守岗位。不做与工作无关的事。4、密切监视电梯运行情况，每周例行对电梯历行检查如发现有震荡、不正常声音或电梯损坏，应立即停梯检查，并将检查结果记录备案。5、对客户投诉电梯内容，听候领导安排，及时对电梯进行维修维护，保证安全运行。6、按照电梯定期保养项目对电梯进行保养。严格执行维修细则规定的日26、常维修及大中修工作。7、电梯出现问题，应在5分钟内到达现场，分析原因，了解损坏情况，及时采取措施，解决不了的及时汇报8、做好电梯的日常运行及维修养护的记录9、认真学习掌握专业知识熟悉设备结构，做到故障判断准确，处理及时，严禁违章作业。10、完成领导交给的临时性工作。空调工岗位职责1、认真负责，服从领导的工作安排，严格遵守操作规程，保证安全生产。2、熟悉空调系统操作的工作原理、构造、管线的布置和空调运行情况等，正确合理操作，使设备安全经济运行。3、工作人员应持证上岗，值班期间坚守岗位。4、值班人员实行24小时值班制，密切监控设备运行状况，发现问题及时上报。5、精简节约，严格按照要求定时开关空调。27、6、做好机房的卫生清洁工作。7、做好空调设备的维修养护记录和设备故障记录8、积极参加业务学习和技能培训，提高业务技术水平。9、对工作负责，不擅离职守。10、不得违章指挥和作业。11、完成领导交办的临时性工作。规范化运作制度工作制度1、自觉遵守作息时间，严格执行劳动纪律，不迟到，不早退，不串岗，不离岗，不做与工作无关的事，未经领导批准，不准擅自找人替班；2、提高办事效率，处理问题及时到位，不得有生、冷、硬、拖和吃、拿、卡、要等刁难行为；3、爱护公共财物，不谋私利，未经领导批准，公司及业主物品及用具设备不得随意使用、收取及外借；4、谈吐文雅，举止端庄，工作中做到走路轻、说话轻、操作轻，嘴勤、腿勤、28、手勤；5、工作期间，不准吸烟喝酒，打扑克，吃零食，下棋，用电话聊天，上网、听音乐等其他与工作无关的事；6、上班时间，不得擅自从事本职工作以外的有偿劳务，不准从事以个人利益为目地的任何行为；7、上班统一着装，衣冠整洁，标志佩戴齐全，不得留怪异发型，不得戴与工作无关的饰品，在岗不得穿拖鞋；8、文明礼让，态度和蔼，语气亲切，表达清楚，接待来访要笑脸相迎，有问必答，周到服务，做到不讲低级庸俗的口头语，不讲不三不四的脏话，不讲讽刺挖苦的话，不讲与管理无关的闲话，及不能冷淡人，不能刁难人，不能取笑人，不能报复人。9、禁止将无关人员带入工作场所，不得在工作场所内与公司已除名的人来往，未经领导批准，不得让其进29、入工作场所或留宿过夜；10、在所服务区域捡到一切物品必须交管理处，禁止私自处理；11.不准传播小道消息，不准讲不利于团结的话及作不利于团结的事，不能背后议论发表不负责任的言论，有意见或合理化建议，可按程序提出；12、尽职尽责完成自己的本职工作，对于领导安排的临时性工作，也应圆满完成，服从公司安排调动。13、保守公司机密，维护公司名誉，积极做对公司有利的事情。品质督查管理制度1、公司每月不低于4次对所辖管理处及班组进行日常检查，并进行不定期明察暗访，次数按公司规定执行；2、实行直接领导负责制，公司领导层拥有第一现场处罚权，发现违章行为现象，根据管理规定，对负责人进行处罚及当事人；3、管理处班组的30、质量检查与考评工作，每月不低于1次，有分管负责人实施，根据检查考评结果实行浮动工资制，与每月的工资挂钩，分管负责人拥有标准为30元的绩效工资提名权；4、检查内容包括：环境卫生、园林绿化，治安环卫，车辆道路，水电暖维修，消防及其他甲方委托事项工作核定情况；5、公司除统一工作要求外，还将根据实际情况对各管理处班组制度专用工作条款，对违反标准的将按规定严格执行；6、实行事故追究制，对工作中出现的事故，失误和损失，追究其直接责任人，间接责任人，领导责任人的责任，及时兑奖兑惩，直接责任人承担50%-80%的责任，间接责任人30%-50%的责任，领导责任10%-30%的责任；7、实行管理处主任（班组长）第31、一责任人制度，对管理处与班组中出现违章违纪现象，公司按奖惩办法直接追究管理处主任，组班长的责任。8、如遇业主投诉将扣除本管理处及班组的绩效工资或奖金，公司将限期整改，各管理处班组接整改通知后，将整改措施在当日内上报公司，并按期整改完毕。如接连两个月接到业主投诉将对分管负责人给予降级或降低工资的处罚，幅度视投诉情况而定，如业主直接投诉至公司总经理，经查实后一次给予责任人200元处罚，给公司造成恶劣影响者，还将追究其法律责任，如在回访中连续三次受到业主表扬的管理处及班组将给予200500元的奖励。会议制度1、工作例会：每周五组织召开；由公司主要领导召开月度工作例会在每月1-10号，参加人员为中层以32、上管理人员，并听取各项目部工作汇报；季度会议于次月月度会议同时召开，参加人员为全体管理人员。会议有公司综合部负责通知、组织、主持。公司总经理确定会议时间、地点、参加人员、会议内容等，分公司、项目部及管理处按规定定期召开班前会、周例会、月例会、部门分析会，并自行通知、组织安排和作好记录，报公司备案。2、与会人员应准时到会参加，如因故无法参加，应事先向会议组织者请假。缺席者应主动补阅会议资料，了解会议内容。3、严格执行会议纪要、决议、决定的相关内容，于规定的日期后的首次会议上作出完成情况的实施汇报。4、与会者必须遵守会议纪律，尊重他人发言，关闭一切通讯工具，特殊情况须经批准。工作复命制度 为提高工33、作效率，加强员工责任感，公司管理实行工作落实复命制。主要内容如下：1. 命令人向受令人下达工作指令时应明确完成指令的最后期限。在最后期限前，受命人完成指令或确认不能完成指令时应及时复命，不能完成指令的，应做出合理解释。2.公司领导向下级或职能部门之间下达工作指令应同时通知品质部，受命人复命时应同时向命令人和品质部分别复命。如不能完成，还应会同品质人员一起向命令人复命。3.如果因受命人没能及时、客观复命而造成公司工作被动或损失，受命人应负责任。4.所有指令应符合公司规定，公司品质部负责指令执行全过程的监督。5.违反以上规定按照员工考核办法执行着装管理制度1、公司所有员工上班期间必须着公司统一服装34、，配带公司统一服务标识。2、凡参加公司组织的重大活动（如会议、招投标、对外宣传等）必须穿着公司统一服装。3、职工着装整洁大方、规范统一、仪表端庄，不得歪斜、敞口或系扣不整。4、员工入职即发工装，服装押金从当月工资扣除。5、另用服装必须到仓库统一办理出库领用登记手续，严禁不办理手续串领、混穿服装。6、职工必须爱护服装，未到规定时间而出现服装损坏的，自行负责。7、秩序维护人员在不得将工装转接他人或在非工作场所乱穿工装。8、各管理处主任、班组长是着装形象的第一责任人。9、领用工装达到公司规定期限，由公司重新换发服装。10、辞离职人员由公司收回公司标志（肩章、胸卡、帽徽、臂章等）扣除已领服装成本，服装35、押金余额退回。月度工作报表制度1、公司所属各级单位定期必须按规定时间和要求，如实填写相关报表，报公司审阅存档。2、公司下属管理处及班组应将相关报表交项目部检查汇总后在按规定时间报公司。3、各管理层报表包括：工作日志、交接班记录、巡逻记录、出入登记（需值班本人填写），工作检查表，维修检查检修记录，派工单，月度工作考评表，例会记录，考勤记录及公司指定的工作报表。4.每季度业主回访原始报表及材料和其他公司规定的资料。宿舍管理制度1、自觉养成良好的社会公德，保持宿舍良好的卫生秩序和生活环境；2、保持个人物品整洁，勤换个人物品、衣服，勤收拾桌面、床铺上下物品，勤洗澡，勤理发；3、不得在室内晾晒衣服，不得36、在室内聚众酗酒和张贴不文明、不健康的画像；4、不准在室内大声喧哗、高声广播和音乐，不准在室内播放录像、不准传阅黄色书刊和杂志；5、不准在宿舍及工作场所从事赌博及有赌博性质的活动；6、凡住集体宿舍的员工必须根据自己的实际情况建立外出登记制度，详细记录外出时间、归队时间，并由本人签字，所有非本处工作人员，未经主管领导同意，不得进入职工宿舍逗留，更不准过夜；7、班余时间，禁止穿背心、短裤、拖鞋进入宿舍以外的场所；8、注意安全，做好防盗、防火、防事故的安全工作，出入随手关门，勿留外人独自在宿舍内，严禁使用电炉、电加热器及其他私人交流电器；9、节约水电，自觉从我做起，杜绝长明灯，长流水，爱护公共财物；137、0、实行轮流值日制度，当班者要认真履行职责，对值班期间的安全、卫生工作负全部责任。 财务管理制度1、加强财务管理和经济核算，规范公司的财务行为，根据会计法，并结合本公司的实际情况，特制定本制度。2、公司财务管理的主要职能是预测、决策、计划和控制。财务管理的基本任务是做好各项财务收支预算、控制、核算、分析和考核工作，如实反映公司的财务状况和经营成果，有效地利用企业资产，努力提高经济效益。3、实行一支笔的财务签批制度，公司的第一负责人为公司和部门的财务签批人，其它人严禁代签。 4、根据公司运作的需要，公司财务部执行和落实公司各项财务管理制度。5、财务人员应参与并拟定公司的财务预算生产经营计划、投资38、计划、考核和分析财务预算的执行情况。6、财务人员要认真履行职责，正确核算，如实反映和严格监督各项经济业务，维护财经纪律。请销假制度1、公司所有员工必须按时上下班或参加会议、活动，事假需提前一天写出请假条； 2、 请事假须出具由本人填写的请假条，并由分管负责人签字同意，并于当日下午5点后由项目经理签字报办公室备案，无故不到岗者，按旷工处理，旷工一天扣三天工资，旷工三天扣半月工资，连续旷工十五天按自动离职处理。3、请假期间不发工资（国家法定节假日除外）。4、不准捎假、电话请假（特殊情况除外），病假须出具医院证明。5、请假条统一在各处考勤责任人处领取，并在请假事后到各考勤处办理销假及相关手续（包括交39、接班证明、住宿人员外出登记等）。6、逐级请假，并经公司领导同意。7、婚假（符合国家法定年龄的）为3天，晚婚为7天；丧假（直系亲属死亡的）为3天，生育假（手续齐全的女职工）为90天，夫妻同在公司的男方可享受护理假5天。8、请假一天须经管理处同意，二天以上报公司同意；管理人员请假须报公司同意。 投诉回访工作制度 为加强物业服务处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待投诉回访工作制度。业户投诉工作制度 一 用户投诉的接收1 接待来访工作由客户服务中心或管理处负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。 2 管理人员在遇到业主来访投诉时，应40、给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难、推诿、对抗，不得激化业主情绪。 3. 凡对公司服务的投诉，不论采取何种方式，统一由管理处集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。 4. 管理处建立投诉登记表，对每一份投诉或意见均予以记录。5.根据客户投诉或意见，管理处填写处理通知单以便于跟踪、检索。6. 对投诉的问题，管理处应及时记录，当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报管理处主任。 7.在处理来访、投诉时，要处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 8. 全体管理人员要认真负责做好本职工作，努力将业主的不满消解在投诉之前。 二 用户意见的处理 1 管理处将业41、主投诉及时责成相应班组进行处理。 （1） 由有关班组负责做出补救措施。 （2） 做出补救措施的同时，还需采取纠正措施，在预定时间完成。 2对重大问题的投诉，管理处不能处理的，及时上报经理做出处理。 3. 将处理结果反馈给到业主，达到满意为止。 4. 对采取纠正措施的问题要做好记录，以便跟踪管理。 业主回访制度 1.管理处每季至少进行一次业主回访，业主意见调查表应列明业主对以下方面的满意程度： 公共秩序维护、公共设施维修维护、卫生环境管理、绿化养护管理、服务态度。2 .公司把对住户的回访列入管理处的职责范围，并落实到对各管理处的工作计划和总结评比中。 3. 回访虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合42、理化建议，做好回访记录。 4. 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 5.回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。 文明服务规范 工作态度要求1.礼仪-员工对业主和同事最基本的态度，要面带笑容，使用敬语，“请字当头，“谢不离口，接电话首先说您好。2.喜悦-最适当的表示方法是常露微笑，它给人以亲切和轻松愉快的感觉。3.效率-提供高效率的服务，完成高效率的工作，急顾客所急，为顾客排忧解难，赢得顾客的满意和公司的声誉。4.责任-无论是常规服务还是日常管理工作，都应尽职尽43、责，务求得到及时圆满的结果，给人以效率快和良好的服务形象。5.协作-公司管理重要因素之一，各部门、员工之间相互协作、真诚配合，同心协力解决疑难。6忠诚-是员工必备的品德，有事必报，有错必改，不阳奉阴违、文过饰非。仪态仪表要求姿势是心灵的表现。工作中的姿势端正，不但能给人以好感和信任，还有助于提高工作效率。（1） 立姿1、立姿工作时：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚中间，肩要平、头要正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。2、不准扒或靠在台面上。（2）坐姿 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势44、： 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 在上司或业主面前双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐； 扒在工作台上或把脚放于工作台上； 晃动桌椅，发出声音。（3）行走1、 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； 2、 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；3、 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应示意后方可越行； 4、 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃； 5、 手拉货物行走时不应遮住自己的视线； 6、 尽量靠路右侧行走； 7、 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。 （4）仪表1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不45、涂有色指甲油2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服；衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。 3、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。 4、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 5、女员工不穿高跟鞋，不穿超短裙，应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 6、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。7、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型； 8、男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留大鬓角和胡须； 9、所有员工头发应保持整洁，不允许染除黑色以外的其它颜色；46、 10、所有员工不允许剃光头、纹身，佩戴不合适宜的饰品饰物。11、着制服所有纽扣必须扣好，不允许少扣、不扣，纽扣脱落及时缝好，不能影响值勤形象。（5）其他禁止行为1、不允许随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑；2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；3、在公共场所及住户面前禁止吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不允许脱鞋、卷裤角衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；4、到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；5、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；6、不允许口叨牙签到处走。工作服务礼节礼节是工作岗位生活的润滑剂，愉快的一天从见面的问候中开始。1、主动向领导、同事或长47、辈敬礼或打招呼2、礼貌谦辞常挂嘴边做到生活化、经常化、自然化如你好、请、很抱歉、对不起等3、以下场景常用语：（1）迎接客人要说您好、欢迎、我能为您做点什么、有什么需要我帮忙的等（2）送客人是要说请慢走、不远送了、欢迎您下次再来等（3）麻烦别人时要说辛苦了、拜托了、谢谢、劳驾、打搅了、给你添麻烦了、耽误你时间了（4）别人对你的服务表示感谢时，要说不必客气、这是我应该做的（5）伤害对方或失礼时要说对不起、很抱歉、失礼了（6）出差外出时要说我走了，请多费心。回来时要说我回来了，大家都好吗，你们辛苦了4.上门服务（1）上业主家里拜访时，带齐所需资料，穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。（2）按门铃一48、下或轻敲门两下，如无反应，等待30秒再次敲门。业主开门后先说问候语：“您好！早上好！”并说明身份及来访目的。得到业主同意后，方可进入。业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。尊重业主生活习惯，视情况是否脱鞋。未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。告辞时，向业主说“再见”或表示谢意，主动为业主带好门。5.业主来访（1）业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好早上好新年好。”（2）不得毫无反应或语气冷淡。（3）起身让坐，热情招呼业主坐下，不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。（4）认真听取业主(或客人)来意，49、如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？请问您有什么事？请问您找哪位？”；如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。（5）送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见您慢走欢迎再来。”电话使用礼仪接听电话 （一） 铃响三声以内，必须接听电话。 （二）拿起电话，应清晰报道：“您好，部门”。 （三）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答。 （四）通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电50、话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。 （五）接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。 （六）中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。 （七）接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。 拨打电话 （一）电话接通后应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。（二）使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 （三）通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。会议礼节1、准时守时是物业从业人员的基本美德，准时51、与会是对所有到会者的尊重，是很重要礼貌行为。2、遵照会议制度： 按会议规定着装，坐在指定位置，如没有指定位置，应尽量往前坐或靠近主持人的座位 不要经常进出走动，有事先向主持人请示，注意轻声避免打搅别人 关闭手机或设在震动状态，不要在会场打电话或接听电话 精神专注，保持良好的坐姿，不要总是挪动身体或闭目养神 不要交头接耳，不要影响他人听会 不要做与会议无关的事3、会议资料 提前准备好会议资料 注意一下与会的名单和会议日程 备好笔记本，随时做好记录 会后资料、记录整理归档4.会议发言 没有准备，不要发言 发言之前，即使口头发言，也要准备提纲 发言时间不要太长，要紧扣议题言之有物，不要说了半天让人不52、知所云，切记浪费别人时间是一种极大地失礼 切忌讲话带一些语气助词 同一句话不要重复多次5、听别人发言 要目视对方，用心倾听，作好记录，不要漫不经心做自己的事 精彩之处给予掌声或微笑 插话时先示意，切忌粗鲁打断别人工作流程与质量标准公共秩序维护管理工作程序与作业标准工作内容定岗检查人工监控流动检查学习培训刑事违法案件车辆停放管理车辆疏导突发事件法规学习思想教育技能培训工作制度8小时24小时一遍/小时24小时5分钟到现场每周一次每周一次每周一次质量标准外来人员预约登记无其他人员进入随时报告一场情况做好记录无脱岗被盗刑事治安案件年发案件2%以下做好车辆停放管理工作人员车辆封闭管理指挥车辆有序进出保障53、车辆自由进出及时采取措施迅速报告领导或公安机关各项法律常识政策条例遵纪守法模范执法做好人好事严明纪律健身擒拿格斗列队训练行走跑步敬礼督导办法值班室统一调度指挥，护卫队员包干责任区。队长、主任每日巡查、监督、抽查，公司不定期检查、激励办法每周组评比一次，每半年，每年度公司评比一次。半年、年度先进发物质精神奖励；一月不合格警告，连续两个月不合格下岗辞退，年终评比最后一名辞退楼前停车场管理工作程序与作业标准工作内容定岗检查交通疏导跟踪巡查事故处理环境保护学习、训练法规学习思想教育技能培训工作频度每天10小时正常办公时间事故发生5分钟内报告相关部门和甲方领导正常办公时间每周一次每周一次每周一次质量标准54、保证各类车辆停放有序礼貌服务仪表整洁标志齐全工作期间车流通畅无阻车辆无违章停放、疏导交通及时报案保护现场制止纠纷疏导交通及时报案搞好物业前的环境卫生全天保洁各项交通法律学系一般事故处理遵纪守法模范执法做好人好事清正廉明掌握交通指挥疏导技能督导办法值班室统一调度指挥，护卫队员包干责任区。队长、主任每日巡查、监督、抽查，公司不定期检查、激励方法每周组评比一次，每半年，每年度公司评比一次。半年、年度先进发物质精神奖励；一月不合格警告，连续两个月不合格下岗辞退，年终评比最后一名辞退卫生保洁工作程序与作业标准工作内容环境卫生（楼院停车场门前属业主的责任区）大唐、楼梯扶手、走廊洗手间卫生垃圾清运消杀作业频55、度上班前，下班后各清洁一遍期间不定时巡视保持巡视3-6遍/天，早中上班前各清洁一次。按下班后清洁8小时一遍/天一遍/周垃圾箱清洗夏季6次/月春秋3次/月冬季1次/月质量标准地面无杂物、无垃圾、无积水、无纸屑，全天保洁，清洁率95%以上无杂物、无烟蒂、无蜘蛛网、无纸屑、无污迹、无乱堆放地面光亮洁净，清洁率95%以上洗手间各项设施无灰尘、无污垢、无斑点、无异味，及时清理卫生桶，定期消毒，杜绝蚊蝇，镜面洁净如新99%日产日清，整洁、无味、无污迹无蚊蝇无虫鼠工作流程楼前道路清扫。楼梯、洗手间清晰-清运垃圾-保持楼内清洁-环境清扫-清运垃圾督导办法保洁员划片包干，监督员每天巡视，管理处主任不定期巡视抽查56、，公司不定期检查激励方法每周组评比一次，每半年，每年度公司评比一次。半年、年度先进发物质精神奖励；一月不合格警告，连续两个月不合格下岗辞退，年终评比最后一名辞退消防管理工作程序与作业标准工作内容值班（灭火）流动巡查学习、熟练演习公共场所设备消防泵、栓、带灭火器具报警通讯法规学习思想教育技能演习工作频度24小时24小时每周一次每周一次每月一次质量标准符合国家标准和规范报警通讯车配完好有人带班灭火迅速抢救及时措施有力无乱放易燃易爆用品无乱搭线、有消防设配会使用无违章用水电不使用易燃材料屋面无杂物泵，运转正常无异常声音无振动表面无油污栓，无渗漏开闭灵活带无损坏霉潮安置合理无缺失、无过期、表面清洁率957、5%以上设备灵敏各项消防法律基本消费技能常识遵纪守法做好人好事严明纪律组织严密重点突出专家指导督导办法值班室统一调度指挥，护卫队员包干责任区。队长、主任每日巡查、监督、抽查，公司不定期检查、激励方法每周组评比一次，每半年，每年度公司评比一次。半年、年度先进发物质精神奖励；一月不合格警告，连续两个月不合格下岗辞退，年终评比最后一名辞退绿化工作程序与作业标准工作内容浇水施肥修剪整形放病虫害除杂草保洁补苗作业频度均匀，保持绿色长势良好为标准春秋季一遍，根据长势可局部加重施肥随时根据造型修剪春秋季三遍/月，冬季清园，严重者重点防治每月一遍每天一遍春夏季一遍，严重时随缺随补质量标准均匀，保持绿色，长势良58、好为标准均匀无重无漏花木有型草坪平整茂盛长势优良不污染环境无杂草、乱石，纯度在95%以上保洁率在95%以上绿化率在95%以上工作流程浇水、施肥-除杂草，整形、保洁-除虫害。补缺，保洁-浇水、施肥-写工作日志督导办法值班室统一调度指挥，护卫队员包干责任区。队长、主任每日巡查、监督、抽查，公司不定期检查、激励办法每周组评比一次，每半年，每年度公司评比一次。半年、年度先进发物质精神奖励；一月不合格警告，连续两个月不合格下岗辞退，年终评比最后一名辞退楼宇及设施设备维护保养工作程序与作业标准工作内容巡查清理室内维修室外维修养护设施设备道路停车场楼面大门楼梯及墙面管线外墙供水电气公共环境电梯路灯公共部位工59、作频度每天两边雨水井污水井每月一遍污水管每季一遍街道通知5分钟到现场急修不过夜小修随报随修每天检查两遍随坏随修每半年检查一遍每年油漆一次每年刷漆一次楼梯检查随坏随修每周检查一次随坏随修每月检查一次每年清洗一次每天检查两次零修自办小修以上找相关部门解决每天检查一遍随坏随修每天检查两次发现问题及时报相关部门每天检查一遍随坏随修每天巡查一次发现问题随坏随修质量标准完好率达到95%以上完好率达到95%以上回访在95%以上完好率95%以上无积水无漏无锈保持美观无锈无损保持美观整洁无缺楼梯灯正常通畅无阻无脱无渗水无违章整齐统一运行正常无乱接无违章政治安全无改建勤检查保养确保安全运行完好率95%以上完好率960、5%以上督导办法向值班室了解和代理业主申报，投诉-跟踪监督-维修、养护-回访-纪律-早上值班激励方法由值班室统一调度，维修员凭单上门服务，组长每天巡视检查，管理处主任不定期检查，每周班组评比一次，每月一次技能考核，每半年管理处评比一次。绩效考核办法第一节 总则1、为严明纪律，奖励先进，处罚落后，调动员工工作积极性，提高工作效益和经济效益，特制订本制度2、员工的奖惩实行以精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则3、本制度适用于公司全体员工4、公司管委会负责监督本制度的执行第二节 奖励实施办法1、公司设立奖励办法如下：大会表扬、奖金奖励、晋升提级2、对下列表现的员工，应给与奖励：（1）、工作质量61、高，服务意识强，经常受到住户或服务对象赞扬，为公司树立良好信誉者 奖励30-100元（2）、团结协作意识强，以集体利益为重，无私奉献，主动承担集体工作者 奖励30-100元（3）、拾金不昧，受到业主好评，树立公司良好信誉者 奖励50-100元（4）、同歪风邪气、坏人坏事作斗争，及时发现制止服务区内违法、违纪不法分子者 奖励50-200元（5）、发现事故苗头，及时采取措施，避免重大事故发生，保护业主和公司财产、安全显著者视情奖励100元以上 其他对公司作出贡献者，总经理认为应当给予奖励的3.奖励程序（1）、员工推荐、本人自荐或单位提名（2）、公司管委会会同劳动人事部门审核（3）、公司总经理批准第62、三节 处罚公司管理人员适用条款：1、违反国家法律、法规、政策、规章制度，造成经济损失或不良影响的，扣除一定时期的效益工资并按损失情况承担责任；2、违反劳动法规，经常迟到、早退、旷工、消极怠工，没完成工作任务或未经主管同意擅自休事假、病假者的扣2-5分3、工作拖拉、效率低下，不能及时完成领导交办的各项任务（传达、培训、招收及各项落实），视情扣2-5分，造成损失的承担相应的经济责任或给予警告处分4、拒不执行公司决议及上级命令，干扰、影响工作的扣5-10分5、滥用职权，违反公司纪律，假公济私，造成不良影响的扣5-10分6、财务人员不坚持财经制度，丧失原则，造成经济损失的按经济损失承担相应责任并予以通63、报批评处分7、泄露公司机密，把公司信息透漏给他人或非经公司统一向业主索取回报、福利的扣10-20分，并通报批评8、利用职权对员工打击报复或包庇员工违法乱纪行为的扣5-10分9、无故不参加公司或集体组织的会议及学习等集体活动的扣2-5分10、电话联系不到者（关机、打不通、停机、打通不接听）每次超过半个小时的扣3-5分11、不以身作则，带头违反规章制度，工作随意性大，造成不良影响的扣5-10分12、年事假、病假休假时间超过一个月以上的，休班期间养老保险金企业缴纳部分自行承担13、不按时报送、填写或不按时设立工作计划、报表登记的扣10分14、对分管单位每周不少于2次检查、督促，少一次的扣1分，不检查64、不落实、不督导的扣5分，造成责任事故的承担相应连带责任15、业主回访反映问题，监督落实不力，同一问题反复出现的扣5-10分16、对发生的责任事故推诿扯皮、知情不报或知情不处理扣5-10分，造成不良后果的承担相应的责任17、对所属员工的各种考核考勤，如涉及知情不报或蓄意护短的，将受到被考核人考评标准双倍的处罚18、不注意仪容仪表、工作形象，酒后办公或处理公务的扣5-10分造成较坏影响及责任事故的加倍处罚19、所属项目下发整改通知书的扣负责人5分，未限期改正的下发限期整改通知书扣负责人10分，仍不整改停发工资20、因管理处人员招收不到位、服务不到位遭到业主投诉或考核扣分的，有负责人或第一责任人承65、担一切损失，管理人员并承担相应的连带责任21、未按时收回服务费用，酌情缓发、停发工资员工着装、仪容仪表规定条款：22、上班时间未按规定着装，混穿、乱穿或穿便装者扣2分23、着装不整齐，标识佩戴不齐全者扣0.5分24、衣冠不整洁，形象邋遢，不注意个人卫生者扣1分25、留长发、光头，佩戴不符合身份饰品者扣1分员工组织纪律条款1、上岗迟到扣2分，空岗、脱岗扣20分，睡岗扣10分，给业主造成损失的，另行处理2、值班人员与无关人员闲聊扣0.5分3、工作期间看电视、看小说、玩游戏、打扑克、下棋、干私活等与工作无关的事情者扣0.5-1分4、拾遗不报的、蓄意损耗、损坏公司财物的扣2分，造成严重后果的，另行处理66、5、对上级不礼貌，顶撞、违背或不服从主管或上级合理工作指令的扣2分6、外出不请假、不按时归队、留宿人员9点不归队的扣2分7、有事不汇报造成业主投诉扣5分，造成责任事故的送司法机关处理8、工作不负责，出现问题推诿扯皮者扣2分9、无故不参加学习、例会或其他公司组织的活动的扣2分10、不以集体利益为重，不服从管理、不听从指挥扣3分11、上班迟到早退10分钟以内扣0.5分，10-30分钟扣1分30分钟以上按旷工论处旷工一天扣发日工资的两倍12、未经领导同意休事假、病假的按旷工论处13、在岗吸烟、喝酒、吃零食，影响公司形象及工作质量的扣5分14、故意刁难业主，与业主交往有吃.拿.卡.要行为的，除退换非法67、所得、赔礼道歉外，并扣20分，情节严重的辞退处理15、闹不团结影响工作、传播小道消息、无事生非，挑起事端或动手打人的(造成伤害自行承担有关费用) 扣5-10分 16、搞不正当男女关系等不道德行为的扣5-10分17、擅离职守、不符合管理服务要求给公司造成不良后果的。除赔偿损失并扣10-20分，公司保留要求消除影响的权力18、丢失员工手册或散播公司机密的扣10-20分，公司保留追究其法律责任的权力19、有贪污、盗窃行为，携带违禁物品的(如武器、毒品、爆炸品等)，构成刑事犯罪或触犯国家法律、法规的，予以开除处理，并交有关部门法办。员工质量条款1、工作期间值勤或接打接听电话，不能礼貌用语，语气生硬者扣68、0.5分2、各项值班记录、工作记录、工作报表不填写或字迹潦草，敷衍了事的扣2分3、迟送、缓送信件、物品者扣2分，造成遗失的，承担全部责任4、工作马虎，对岗位职责及公司规章制度不熟悉不掌握，工作效率低下、影响工作的扣3分5、以权谋私将公物据为私有或送与他人的照价赔偿并扣5分6、工作环境不干净、不整洁扣0.5分7、未按时交接班，要求建立的记录不健全或不记载的扣1分8、考核、验收及其它工作不坚持原则，滥用职权、弄虚作假、接受贿赂、徇私情者扣5分9、不按时建立相关报表登记的，不按时上报工作计划和总结等资料的扣1分10、处理问题方式不恰当，与业主或客人吵架、打架的扣5分，造成严重后果的另行处理11.所辖69、物业出现责任事故，扣5分，发生治安、消防事件未及时妥善处理的扣10分，隐瞒不报，加倍处理秩序维护人员使用条款1、未经领导批准擅自留宿他人过夜的扣3分2、事故苗头未及时发现或发现后未及时处理、报告扣5-10分3、乱贴、乱画、违章装修、车辆乱停放现象未及时制止报告的扣2-5分4、宿舍物品杂乱、被褥不整理、卫生差、乱接乱挂的扣1分5、不执行一车一门制度，扣1分，造成严重后果的另行处理。6、不执行甲方要求或制度，擅自放人、车进入重点区域的扣20分保洁绿化人员使用条款1、室内卫生区域有未及时清理的污水、杂物扣0.5分2、楼梯间有蜘蛛网、烟头等杂物或栏杆、扶手有灰尘扣0.5分3、垃圾桶清理不及时或垃圾道有70、堆积扣0.5分4、公共区域、卫生间、玻璃门窗擦拭不及时、不洁净的扣0.5分5、苗木管理不到位，杂草遍地，苗木不按时修剪扣1分6、绿化带内有垃圾、杂物，践踏折损、枯死现象的扣1分7、工具随意摆放，在公共区域乱扯乱挂的扣1分工程维修人员使用条款1、路灯、路标等共用设施设备未及时维修养护的扣2分2、水泵房、配电室等工作机房杂乱无章，运行记录不健全扣2-5分3、公共照明、二次供水设备未按时开关的扣1分4、值班人员擅离职守扣2分，造成责任事故的承担相应责任并加倍处罚5、接到业主保修未及时保质处理的扣2分6、擅自将贵重设备或工具外接的扣2分7、不使用维修派工单，不按规定收取维修费，引起业主投诉的扣2-5分71、8、违反操作规程造成事故者，由个人承担医药费，致使设备损坏、丢失的照价赔偿处罚管理附加规定1、员工有上述行为造成公司经济损失的，责任人除按上述条款承担相应的责任，按以下规定赔偿公司损失：（1）造成经济损失5万元以下（含5万元）责任人赔偿40%-70%（2）造成经济损失5万元以上，由品质部报公司决定责任人赔偿金额2、各单位发现员工有违反企业规章制度的行为时，应及时报公司相关管理部门；员工也可向管理部门检举、揭发、报告任何人的违章行为，并要求处理。3、管理部门接到违章信息后，应立即报公司领导批准后进行调查处理，并将调查处理意见书报公司领导批准，交有关部门执行并通知处分人4、进行行政处罚和经济处罚，应当慎重决定。必须弄清事实，取得证据，经过会议讨论，征求有关部门意见，并允许受处分人进行申辩5、调查、审批员工处分的时间，从证实员工犯错误之日起，开除之日不得超过两个月，其他处分不得超过一个月6、对员工进行处分应书面通知本人，并记入档案。受处分的员工在处罚未了解之前，不得调离公司（公司宣布辞退、开除以外）7、受处分的员工能改正错误、积极工作，在一年内弥补损失或工作突出的，经单位提议或个人申请，管理部门审核后报公司可酌情减轻或免除处分