1、嘉宏世纪豪庭物管方案 目 录第一部分 嘉宏世纪豪庭概况一、前言二、嘉宏世纪豪庭概况第二部分 物业管理服务模式一、“酒店式管理”“礼宾式服务”特色服务概述二、服务内容 三、推行首接负责制第三部分 管理目标及服务承诺一、目标定位:二、服务承诺:第四部分 前期介入管理方案一、物业管理前期介入的定义和作用 二、前期介入的工作内容第五部分 入伙管理方案一、物业入伙的方法二、物业入伙流程第六部分 世纪豪庭组织架构一、管理架构二、各岗位人员任职条件第七部分 员工培训管理一、管理服务人员的培训二、管理服务人员的管理第八部分 管理规章制度一、质量手册目录二、程序文件目录三、作业指导书：四、各项制度第九部分 售后2、服务方案一、 售后服务流程二、 售后服务质量记录第十部分 装修服务方案一、 装修服务流程二、 装修服务指南第十一部分 日常服务方案一、 客服服务二、 安全服务三、 工程服务四、 环境服务第十二部分 社区文化活动一、 社区文化目的二、 社区文化活动具体实施第十三部分 各类突发事件处理一、触电事故的应急处理程序二、燃气抢险程序三、大风暴雨的应急处理程序四、火警、火灾的应急处理程序五、盗窃、匪警的应急处理程序六、多种事件处理程序第十四部分 财务预算一、世纪豪庭服务费测算依据和标准二、世纪豪庭费用测算表第一章嘉宏世纪豪庭概况一、前言世纪豪庭作为力高（中国）集团在合肥精心打造的一个极品楼盘，自开盘以来一3、直引领合肥楼市。而作为小户型的酒店式公寓世纪豪庭因为位置极佳，则成为众多投资者极力关注的对象。世纪豪庭开盘在即，作为房地产开发的下游企业物业服务物业服务中心将为客户提供一个怎样的物业服务，来提升物业（世纪豪庭）的品牌，保证客户的投资价值，使投资效益最大化，促进楼盘销售，为地产后继开发培植忠诚新老客户。物业物业服务中心经过详细的调查分析后，围绕开发商对公寓的设计理念，以“以人为本、以客为先、全心管理、精心呵护”为管理服务原则，精心制定了“酒店式管理、礼宾式服务”的物业管理方案，将实现业主、发展商、物业物业服务中心“三赢”的局面。二、世纪豪庭世纪豪庭概况世纪豪庭世纪豪庭位于世纪豪庭的核心位置，面迎4、城市梧桐景观大道芜湖路，坐拥近三万平方米的中央园林，是合肥RBD首席国际酒店式商务公寓。户型面积4060平米之间，特别适合作为不动产投资、成长型企业商务办公、年轻白领时尚人士居住。位 置：占地面积： 总建筑面积：26000 公寓面积：20064 户数：440 第二章物业管理服务模式一、“酒店式管理”“礼宾式服务”特色服务概述、“酒店式管理”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来，充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求。对一些细微的，并不需付出很5、大成本的服务，如订报刊、安排的士、办理供水、供电、通讯、燃气、包括餐厅订坐等，可以无偿服务，于细微处体现“真诚”管理。、“礼宾式”服务源于香港，成长与深圳、北京、上海、成都等物业管理的前沿城市，是融合了英式的管家和酒店的前台而产生的一种新式的服务模式，主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。特别是公寓，因为公寓并不能等同与酒店，客户群体主要是有短期租住（1个月以上）、成长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度组成。“礼宾式”服务是从客户的角度出发，通过和客户建立良好的沟通和友情，透过友谊向客户提供服务，只要其要求合乎法、理、情，礼宾员定会满足客户生活、文化、商业活动需求，提供的一对一贴身服务，实6、现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。以贴身服务、人性化的管理，在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。 “礼宾式”服务的特点是加大了服务的含量，在服务范围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。在一楼大堂设置礼宾台，按酒店式管理配置24小时礼宾员，为业主提供24小时不间断服务，在“礼宾式”服务的链条中，作为和客户保持经常接触的最前线服务人员，礼宾员成为了接收客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽，直接面向客户开展服务工作，管理直接责任到人，服务项目涵盖所有日常管理与服务项目、家政服务和特约服务。在硬件配置上面，礼宾台配有电脑、电话、对讲机、打印机、复印机等常用办公设备。他们的职7、责相当于私人管家，给业主提供各种比以往更为细致、贴心的物业服务，让业主体验到尊贵的感觉。在大堂中，我们设有服务门僮、商务前台、休闲区、会客区、便利店和商务中心等功能区域，完全可与豪华酒店大堂相媲美，甚或是更为适用。其中，商务中心内有现代化的办公设备，同时开设有互联网，为业主提供打字、复印、传真、信息咨询等一系列的商务服务。、礼宾员岗位职责1、负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实； 2、，负责客户“个性化”服务工作，按服务内容提供各类服务；3、负责各类来访人员登记工作；4、负责客户装修手续办理工作；5、负责客户室内维修的报修回访工作；6 、负责客户管理费收取和停车费收取工作；7、负责新入伙8、业主的相关手续办理工作8 、负责客户邮政、刊物发放各类工作；9、负责各类通知的下发和传达、落实工作；10、 负责本客户社区文化活动的组织、协调工作；11、负责各类资料存档管理，来往文件传递、签收；12、完成物业服务中心安排的其它各项工作二、服务内容 1、家政服务总揽物业服务中心将与经国家、地方政府登记、注册、审核许可且经营信誉良好的专业家政服务物业服务中心、清洁物业服务中心、医疗保健中心、票务中心、信息咨询物业服务中心、洗衣物业服务中心、搬屋物业服务中心等各类服务机构密切联络沟通，组成特有的服务体系网络，一旦您有任何家政方面的需求，我们的管理人员将及时为您提供相关方面的信息及资源来源，帮您联络9、或推荐相应的服务机构，由您直接同这些服务机构洽谈商议。这一类型的代办服务有以下内容：1）代请钟点工； 2）代请保姆；3）代请家教； 4）代请医疗护理人员；5）代办家庭Party或沙龙聚会；6）代为干洗衣物； 7）代请急救医生；8）代订酒店客房； 9）代购车船票、飞机票；10）代购食品百货等生活用品；11）代为搬迁、搬运服务；12）代叫外卖、送餐服务；13）代为家具清洗、清洁；14）预约上门维修服务；15）代办保险； 16）残疾人特别服务等等。2、便民服务代为“跑腿”之类这一类服务纯粹属于服务人员为您帮手，提供便利，帮您“跑腿”之类。对此，全体工作人员本着“帮业主忙乃是我们快乐之本”的诚挚服务心10、态，必将不遗余力地为您服务，用我们的辛勤最终换取您的满意和理解。服务包括有以下内容：1）代订牛奶； 2）代送取干洗衣物；3）代叫出租车； 4）代送鲜花、礼品礼仪服务；5)代订报刊、杂志； 6）代会客留言或电话留言服务；7）代寄、代领邮件； 8）住户报纸、邮件、刊物送发服务；9）代运送中小件住户携带物品或行李；10）代接送孩童； 11）代收代缴各类费用等等。3、综合经营配套服务这一类型的服务作为日常管理服务的必要有益补充，一方面为解决您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物业管理经费来源。以业养业，将此收入再行投入到的日常物业的维护、保养与修缮之中，使您的物业更好的保值与增值，这类经营性服务11、经归纳总结，主要有这几大方面：（1） 康乐服务（暂定）小区配有游泳池、网球场，会所有健身房、咖啡厅、棋牌室、乒乓球室、书吧等休闲娱乐设施，是业主休憩、娱乐、会友的自由天地，为业主提供尊贵、健康、休闲的康乐服务。（2）托婴服务将根据会所配置硬件拟计划设置内部托儿所，精心帮业主看护照顾家中的宝贝，从而能让业主解除后顾之忧，腾出更多的时间与精力投身到广泛的社交天地与事业中去。（4）业主健康中心和医院联动，建立个人健康档案，启动健康计划，帮助客户管理健康。（5）汽车美容服务成立“世纪豪庭”业主车会，安排适当位置为业主提供此项服务，既可成为楼盘的一个买点，又可以获得经营收入，作为日常管理费的补充。4、其12、他类型的综合经营服务物业服务中心还将根据住户的某些特别要求，提供明码标价的个性化服务菜单，如预约室内花艺服务、叫醒服务、预约亲友合肥接送、导游服务等等。三、 业主前期体验式服务在售楼阶级，我们在项目售楼大厅设置专门的物业服务咨询台，回答客户的问题了解客户的需求，并按照客户要求落实我们的服务内容，可为客户量身订制个性化的服务菜单。拟计划服务菜单序号服务类别服务项目收费标准一、24小时热线服务1 维修预约2 有偿服务查询3 其它便民服务查询4 火车站到站查询5 飞机航班查询无偿服务二、常规服务1. 代购火车票、船票、飞机票等2. 代订送报刊杂志3. 送、取干洗衣服4. 代寄、代领邮件5. 代预订酒13、店客房6. 代调试电视节目7. 代联系出租车8. 代联系旅游团9. 医疗保健健康义诊10. 代预订会所娱乐场地11. 代办有线电视台开通12. 代办煤气开户13. 代办银行开户14. 代办电话开户15. 传真16. 复印17. 中、英文打字114项服务免费市内2元/份，长途5元/份A4 0.5元/张 B4 1.0元/张100字：30元三、维修服务1. 安装空调2. 空调加雪种3. 空调修理4. 家具维修5. 家电维修6. 安装玻璃7. 安装排风扇8. 安装抽油烟机9. 安装灯具、门铃10. 室内线路检查更换11. 更换上下水管12. 安装家用电器13. 安装热水器（电热水器）14. 安装热水器14、（燃气热水器）15. 修理更换开关、插座16. 修理、更换水阀17. 修理、更换各类软管18. 修理、更换洗手盆下水管350元/台1匹150元/台面议面议面议20元/件（人工）20元/次（人工）3080元/次（人工）1050元/次（人工）面议面议面议3050元/台（人工）50元/台（人工）10元/次（人工）1050元/次（人工）10元/次（人工）20元/次（人工）三、维修服务19. 修理铝合金窗20. 修理、更换木门21. 修理、更换水龙头22. 修理信箱锁23. 修理马桶配件24. 疏通下水道（主管）25. 疏通下水道（支管）26. 疏通马桶20元/次（人工）面议10元/次（人工）免费20元15、/次（人工）50元/次（人工）20元/次（人工）30元/次（人工）四、家居保洁1. 室内清洁（第一次）2. 室内保洁（包月）3. 地毯清洁4. 地毯洗尘5. 抽油烟机清洁6. 排气扇清洁7. 空调机隔尘网清洁2元/M2面议4元/M23元/M220元/台10元/台10元/台五、洗烫服务1. 水洗衬衣、裤子2. 水洗床单3. 水洗恤衫4. 水洗布外套5. 水洗西裤6. 水洗牛仔裤7. 水洗夹棉外套8. 水洗运动外套9. 水洗连衣裙10. 水洗床罩11. 水洗枕套12. 水洗床笠13. 水洗被套14. 水洗毛巾被15. 水洗窗帘3元/件5元/件5元/件6元/件8元/件7元/件7元/件10元/件8元/16、件10元/件15元/件2元/件5元/件8元/件8元/件3元/件六、特约服务照顾病人5元/小时10元/小时（大小便能自理）10元/小时20元/小时（生活不能自理及病危者，）600元/月900元/月（生活不能自理及病危者，包吃包住）照顾孕产妇8元/小时1000元/月（包吃包住，含做卫生）照顾老人600元/月800元/月（包吃包住）六特约服务照顾小孩10元/次（13岁）5元/次（4岁以上）200元/月，每天2小时不含周六、日（4岁以上）400元/月，每天34小时不含周六、日（13岁）接送小孩200300元/月，每天2次包一餐270370元/月，每天34次包一餐七、餐饮服务1. 电话工作餐订送2. 健17、康食谱免费免费八、中介服务1. 受业主委托出租房屋2. 受业主委托出售房屋1个月的租金售市价的1.5（双方各.75）九、搬运服务1. 搬家2. 清运装修垃圾3. 搬运大件物品面议130元/车小件免费，大件面议十、装修服务1. 室内墙面翻新2. 室内装修3. 水管改装4. 供电线路改造5. 修补木地板6. 室内天花补漏10元/平方米（人工）面议面议面议面议面议十一、消杀服务灭白蚁 100元/次十二、医疗服务1. 急重症病绿色通道2. 医疗健康档案 工作人员着装方案 管理员 服务员保安员 保安员三、推行首接负责制1、总则信息处理总则为：“首接负责，全程跟进”、“限时汇报、及时处理”、建立以“前台为18、枢纽、全体为支援”的中央信息控制系统。2、 目的为明确信息的传递责任及处理控制标准，保障信息能准确、持续传达并跟进，以确保各类投诉、报修（分类清晰分内明确）、求助等信息能及时、合理地得到解决，特建立本信息处理控制规程。3、 范围适用于公寓范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理。（现场结合）4、 专业术语a) 客户信息：前台接收的所有信息含外部客户与内部客户信息。b) 首接负责: 指接收信息第一人将对此信息负责（分节点，跨部门跟进，可逐级分配）。c) 全程跟进：对信息进行持续跟进直至获得信息来源方认可关闭信息。5、 作业标准/要求a) 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，无法处理信息应向19、主管请示后5分钟内给予回复。b) 尽可能提供帮助的原则：对客户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足客户的要求。c) 严禁推诿的原则：任何部门接收到客户信息时,对满足不了客户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，严禁推诿(可借助前台的信息枢纽功能)。（工作技巧要求高，结合实际，培训）d) 所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。e) 前台负责日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。f) 公寓主管和领班负责信息处理的抽样回访及督促工作。6、 工作/作业程序工作程序工作内容工作标准（共性提练）信息源点1. 客户致电2. 物业内部转达3. 前台内部转达4. 内部需求5. 上级指示信息6. 呼叫20、前台外的首接负责人,将信息输入工作日志,留下信息源点记录。 呼叫前台电话： ，全天候24时值勤。 接收信息时，应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与信息方进行辩论、争吵。 接待信息态度要诚恳，切忌推诿。输入1. 接到信息时应立即录入信息记录表。2. 信息内容包含：地点、时间、内容、联系人及联系方式。3. 预约服务需确定客户预约时间。 记录清晰、准确、完整。 1分钟内录入。 预约时间准确无误。分类/传递1. 突发紧急信息应快速了解信息：地点、时间、内容，立即向附近区域责任人、上级领导汇报。2. 对接收信息进行分类：投诉、求助、咨询、工程、安全、消防、清洁，并填写21、相关专用信息处理单。3. 根据各部门责任落实表，及时将信息传递对应专业责任人。 突发紧急信息传递提速1倍，业务部门及上级汇报90秒内完成。 突发紧急信息处理根据各类应急流程执行,应急调度权由前台担任。 分类明确、专业对口，填单准确、清晰。 信息传递清晰、准确，须复述确认。 分类及传递时间2分钟完成。现场确认1. 各专业责任人收到信息后，应携带必备器具立即前往呼叫前台签收对应信息处理单。2. 预约服务需在预约时间前至呼叫中签收信息处理单。3. 根据信息记录及时赶往现场进行信息确认及诊断。 紧急事件应先赶往现场，阶段性处理后再行返回取单。 即时服务责任人10分钟内赶往现场确认。 预约服务需提前1522、分钟联系客户确认，并提前3-5分钟到达。 诊断准确、专业。初拟方案1. 根据诊断结果及对应作业指导书拟定初步专业处理方案。 3分钟制定初步方案。 方案制定切实可行，公司符合对应作业指导书要求。方案确认1. 客户服务应向客户沟通处理方案，沟通内容：工作时间、可能造成的影响、防护处理内容、必要的配合、收费标准等。2. 收费项目须向客户出示有偿服务收费标准公示表。 沟通充分，客户理解，尽可能减少对客户影响。 必要时应避开客户正常工作时间。 符合公司收费标准并充分说明收费计算方式。信息处理1. 根据双方认可的处理方案进行信息处理。2. 无法处理或协调信息，应立即上报责任部门主管。3. 当日或部门内无法23、解决的信息，应及时提交经理会议协定。 处理结果符合预期目标。 无法处理上报主管时间5分钟。根据实际问题及时上报会议决定。验收1. 信息处理完毕需通知信息源点责任人验收，并于信息处理单填写意见及签名。2. 信息处理单内含：处理时间、处理人、耗费材料、收费金额。3. 客户确认完毕后，将信息处理单即时返回呼叫前台以便回访确认并关闭信息。 填写内容真实、准确、清晰。 信息处理单须将客户联交于客户保留。 验收不合格需反馈呼叫前台记录，进入信息二次处理流程。回访1. 呼叫中心收到反馈信息后，确认信息处理单填写完整，客户已签名验收。2. 通过电话或现场登门回访客户：是否修复、满意度、收费情况。 信息填写完整24、，符合规范。 2分钟内100%回访客户，情况了解真实。记录存档1. 回访合格后，关闭信息，记录存档。2. 根据实际保存数据进行每周或月度统计：客户满意度、及时率、合格率、回访率。 信息关闭及时。 定期生成客户信息三率统计表数据统计真实有效。7、 作业关键控制点控制项目指标控制项目指标及时率=100%客户满意率98%信息准确率98%处理合格率100%信息识别率99%回访率=100%第三章 管理目标及服务承诺一、目标定位:从入伙之日起就按照“国优标准”进行管理，两年内达到“市优”称号。公寓内无因物业管理责任造成的重大治安案件；客户对物业管理服务的满意率为98%；信息处理及时率为100%；设施设备完25、好率99%；房屋零修、急修及时率100%；投诉处理率100%。二、服务承诺:序号内容达到方式12年内通过ISO9002质量体系的认证。培训员工对质量体系的认识，通过健全、规范内部管理制度来提高员工服务意识，顺利通过认证22年内通过“市优”考核以国优考评标准的要求来进行日常管理工作，3尽显“酒店式管理，礼宾式服务”特色服务的实现，得到客户的认同加强员工培训，使管理模式和特色服务成为同行业亮点。4每季度公开一次的公开管理报告制度在公布一周内，公寓主管公开接受业主的质询；5业主所有疑问、意见、建议及投诉要在十五分钟得到安排或答复；“首接负责制及时处理、限时报告”流程的落实,员工服务意识的提高,保证服26、务的及时性.第四章前期介入管理方案前 言物业管理作为一个独立的、专门的企业行为，于20世纪80年代初首先在我国的深圳、广州出现。其后，随着我国国民经济的持续、高速发展和房地产产业的支柱性、先导性产业地位的确立，物业管理便成为一个新兴行业，并由南往北、由沿海向内地、由特大城市向大中城市继而向众多新兴小城市传递，高速度崛起着、壮大着、发展着。2003年全国物业管理条例也在年内颁布。作为中国物业管理发祥地的深圳，其住宅区物业管理覆盖率已达到90%以上；物业管理观念深入广大城镇居民人心，不少人还自发地意识到“买物业，就是买管理”，“要问物业价格，先问有无良好的物业管理”等。总之，物业管理行业已成为了中27、国服务性行业中的佼佼者，成为了一个热门行业，一个前程看好的朝阳行业。 然而，正像其它一切事物一样，在其发展过程中尤其是初始阶段的发展过程中总难免要出现或存在这样或那样的问题和困难。目前，物业管理投诉居高不下；管理不规范；小区内设施设备不全，管理维修困难等问题，已经影响到物业管理的前进、发展，也影响到业主们的利益。这些问题固然有这方面或那方面等诸多原因，但如何做好物业管理的前期介入，对物业进行前期管理已经引起多数物业公司的高度重视。第一篇 物业管理前期介入的定义和作用 物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介28、入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。随着地产、物业管理行业的发展、壮大，已经有不少的开发商意识到前期介入是保证产品、品牌的重要条件，是实施物业管理的首要环节。实践证明，前期介入具有以下作用： 1有利于优化设计，完善设计细节 物业管理公司在项目设计阶段，从业主或使用人的角度，凭专业人士的经验对所管理物业的设计进行审视，对不当之处29、提出修改方案，可优化设计，完善设计中的细节，避免一些在后期工作中难以解决的问题。例如：小区在设计车辆和人行出入口时候，物业公司会建议在保证车辆和行人正常出行的情况下，出入口要少，利于物业安排岗位，并节约人工成本。会所产权一般归发展商所有，其运营费用是独立于物业管理费。很显然，那些纯粹向小区内业主开放的会所，除非收费昂贵，否则是不可能不亏的。所以在前期介入阶段，物业公司为保证日后会所的良性运行提出可行方案，否则亏本经营，将使会所功能下降，甚至形同虚设，最终导致业主的物业水准大跌。 2有利于提高房屋建造质量 由于物业管理公司在物业使用与管理方面拥有第一手资料，对于楼宇在长期使用过程中所暴露出的各种30、工程质量问题十分了解，通过参与物业施工建设阶段监理，强化了施工过程中的质量管理和监控，并尽可能把房屋质量隐患消灭在建造过程中，从而提高房屋的建造质量。另外在施工管理时候，开发商会派出工程师配合工程监理对施工单位进行管理，但是由于人员少，而且工程监理有时会对不规范的操作网开一面，所以工程质量还会存在一定问题，但是物业公司维修人员介入施工现场管理，绝不会通融，会要求施工单位严格按照设计图纸施工，因为日后出现的任何建筑质量问题，业主首先找的是物业公司，所以可以提高房屋建筑质量。3有利于保证物业的使用功能 物业管理公司通过参与竣工验收和接管验收，按有关标准严格验收，能确保房屋和各类设备及附属配套设施正31、常的使用功能和使用安全。 4有利于加强对所管物业的全面了解 物业管理公司要想做好物业及其附属设施的维修养护工作，必须对土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等情况了如指掌，对于图纸改动或增、减部分作出认真记录。例如；管线节点的设置往往和设计图纸所标位置有一定差距，如果布置管线时不在现场作记录，在后期管理中，可能就会出现脱节的现象。相对来说，物业管理人员对土建结构部分了解得不用太深，而对设备安装、管线布置等情况则应充分掌握，便于后期管理。由于加强了对所管物业的全面了解，就为竣工验收、接管验收打下了基础，可提高验收质量，缩短验收时间，对验收中发现的仍需改进之处，也比较清楚，容易交涉和协调。5前期介32、入有利于后期管理工作的进行 物业管理公司通过前期介入，保证了设计、建造质量和对物业的全面了解，对后期的物业管理就带来了很多便利，既便于维修保养计划的安排与实施，又能保证维修质量，从而提高了工作效率和工作质量。同时，在前期管理中，经过一段时间的磨合，便于理顺同环卫、水电、通讯、治安、维修、绿化等各部门之间的关系，建立顺畅的服务渠道，有利于后期管理工作的进行。 6有利于树立物业管理公司的形象 如果接管与入住同步进行，物业管理公司即使再努力，也会被各项繁杂事务搞得焦头烂额，折腾不出头绪，并且容易忙中出错，以致严重影响物业管理企业的专业形象。第二篇 前期介入的工作内容1 前期介入的一般程序：由地产、物33、业双方确定工作内容要求;并物业组成前期工作小组;制定工作计划并按照计划实施。2 前期介入的工作内容：前期介入主要分五个阶段实现：规划设计阶段、营销策划阶段和施工建设阶段，验收阶段，项目入伙交付业主使用。第一节：规划设计阶段介入规划设计阶段包括：物业对项目总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋单体、智能化配置、管理用房等方面应注意的内容提出合理划建议。规划设计评估的程序：1地产提前1个月向物业提出书面知会，要求物业参与某项具体项目规划设计的评估，并提供评估报告。2物业接到书面知会后，于3日内回复34、，由相关部门牵头组成评估小组，并向地产提交评估所需的开发资料目录。3开发资料包括：企划文件（市场调研、产品定位、目标客户定位、目标客户资料）；设计文件（规划图、建筑、结构设计说明书、给水排水设计说明书、电气设计说明书、弱电设计说明书、采暖通风空调设计说明书、动力设计说明书、交通分析、绿化分析、经济指标等）。4地产接到资料目录后及时内向物业提供具体资料，对不能提供的资料，书面知会物业，并于一周内组织所属项目、设计、工程、营销等部门召开项目说明会，介绍项目情况并解答疑问。5物业接到开发资料后一周内，组织评估小组研究，完成项目及类似典型项目的实地考察。6评估小组根据开发资料中针对项目评估细则所列内容35、，及项目说明会、实地考察情况，于一周内详细编写完成项目规划设计评估报告，并提交物业相关部门。7物业相关部门在评估小组提交报告3日内，组织公司评审组对项目规划设计评估报告进行评审。8评估小组根据物业公司评审会议的意见，于3日内完成对项目规划设计评估报告的修改。9经修改的项目规划设计评估报告由物业公司相关部门组织相关评审组成员会签后，提交物业公司总经理审核签发。10物业公司总经理签发后，评估报告提交地产公司。11项目规划设计总体评估要点：住宅区规划功能区分合理，居住私密性和社区交流协调。住宅区道路交通规划合理，车流人流组织兼顾，停车位充足。建筑与自然和谐，采光、通风充足，环境优美。生活便利，基本生36、活配套齐全，出行便捷。设备、设施保障充分，水、电、煤、电信、广播电视、电梯、污水处理等可靠完善。注重环境生态，使用环保、节能等环保材料、设备设施。安全防卫设计完备，运用先进技防手段，安全及消防配置充分。智能化配置先进，网络资源充分，便于数字化小区建设。便于物业组织管理，节约管理成本。各项技术经济指标在同类住宅区中水平领先。项目规划设计分类评估要点：1安保布局a) 便于安保管理区域分割，消除管理死角。b) 便于安保管理视线的巡查，避免管理的盲点。c) 人员及车辆各级出入口设置清晰，便于动态管理。d) 安保设备设施配置齐全，可采取有效措施防范。e) 安保技防措施完备，形成多层次的安保体系，信息汇总37、通畅，反应快速。2消防布局a) 消防设备、设施配置（灭火器、消防箱、室内（外）消防栓、消防泵、烟感、自动喷淋等）充分合理，使用可靠。b) 消防车道设置合理，其位置及转变半径符合国家规范。c) 消防登高面（场地）设置合理，其位置及面积符合国家规范。d) 消防通道、门、墙、避难区设置合理，符合国家规范。3交通布局a) 各级道路的功能分配充分合理，有层次感，线路清晰，便于分流管理。b) 主要道路和出入口人车分流，在设计和设施配置上考虑到限速要求及回车余地。c) 机动车位配置充分（一般住宅不少于户数的2：1、另加访客车位占车位数的5%，联排别墅等高标准住宅应按户数1：1, 另加访客车位占车位数的10%38、）。非机动车位配置充分（一般住宅不少于户数1：1.5，以上指标可以按照不同地区需求进行调整），便于停放。d) 有条件，宜设置地下机动车停车库，应符合国家规范。4生活配置a) 根据小区周边（1公里范围）市场、商业配套状况设置充足市政、商业用房。b) 一般应考虑超市、菜市场、医疗、教育、邮政、银行、餐饮、美容美发、建材、文化娱乐、交通等的配套服务功能。c) 如住宅区设置商业配套，宜独立集中，并事先规划商业功能的划分和商业经营的配套条件，应尽量避免产生干扰。如利用住宅层设置营业场所，出入口或楼梯须与住宅分开。d) 如住宅区设置会所，宜独立设计。会所面积、活动项目宜根据住宅区面积、档次、经营方式合理配39、置。例如：一般10万平方米以上的住宅小区宜设置项目：健身、乒乓、阅览、儿童活动室、棋牌、桌球、多功能厅等；面积在400平方米左右，住宅区建筑面积每增加10万平方米会所面积增加200平方米。（指标供参考）5设备配套a) 水、电、煤、电信、广播电视、污水处理等的设计容量应能满足使用需要，并留有适当扩展余地。b) 配电、水泵、电梯、中央空调的设备定型成熟可靠。c) 沟、管、渠、井的设置合理，便于维护保养。d) 公共照明、楼道照明配置合理。公共照明数量、亮度、位置合适，宜采用节能装置。楼道照明十层以下住宅宜采用节能自熄开关，十八层以上高层住宅宜应设疏散诱导照明和灯光疏散指示标志。e) 配电房、水泵房、40、电梯机房、中央空调机房等设备房设计应符合国家规范。水泵房不应设在住宅建筑内，给水泵房内不应有污水管穿越，电梯井不应紧邻卧室，紧邻书房及起居室时，应采取隔音措施。6智能化配置a) 安保智能化一般可配置红外线周界防越系统、门禁可视对讲系统、小区巡更系统，电视监控系统、车辆道闸管理系统、室内紧急呼叫系统、电梯内紧急呼叫系统、居家安防系统等，并与中央控制中心联网。b) 网络智能化一般可配置社区宽带、电子公告牌、社区物业管理网络平台系统。c) 设备管理智能化一般可配置公共照明管理系统、停车库管理系统、电梯运行状态管理系统、消防管理系统、配电及给排水管理系统、家庭表具管理系统、煤气泄漏报警系统、紧急广播系41、统等，并与中央控制中心联网。d) 中央控制中心位置宜管理处相邻相近，布线系统应分考虑与中央控制中心的距离和由此造成的信号衰减。e) 智能化设备和技术应考虑技术先进性、设备标准化、网络开放性、系统可靠性及可扩性，采用成熟产品。7房屋单体a) 屋面应充分考虑到防水及隔热效果，可上人屋面及屋顶花园满足其特殊要求。b) 墙体应充分考虑到防水、隔热、隔音效果。c) 楼板厚度与隔音符合国家规范。d) 住宅分户门宜采用统一制作的安全防卫门。e) 住宅外窗应考虑开启方便，尺度（安装空调要求），隔音防水效果好，不宜近距离直接面对其他住户的门窗。f) 厨房设计应遵循洗、切、炒流线，操作面长度宜在23米，燃气热水器42、位置合理，灶宜避开窗口设置。g) 卫生间不应直接开向起居房，餐厅或厨房不应布置在下屋住户厨房、卧室、起居房和餐厅上层，有上下水的洁具宜尽量避开卧室墙面布置。h) 厨房、卫生间隔楼板及墙身应充分考虑防水隔声设置，地漏位置合理，便于检修。i) 管道、管线布局合理、互不干扰碰撞，尺寸符合国家规范，管道井检修孔应设置合理，便于检修。j) 宜采用垂直烟道，断面尺寸充分（一般不少于250mm），应有防止油烟回流和串烟措施。出屋顶口高度适中，高层宜安装无动力风帽。k) 底层地坪应充分考虑防潮措施。l) 房型设计应考虑生活习惯，不宜引起装修时的大改动（敲墙、再次分隔等）。m) 有上部屋面阳台或管道可直接下至下43、一层屋面（阳台）时，应考虑防盗措施。n) 阳台栏杆或栏板高度合理（一般不少于1.10M），宜采用垂直杆件，杆件距小于0.10M，防止儿童攀爬。8室内配置a) 室内空调机位设置合理，应与家具布置一并考虑。卧室内宜避免对床直吹。b) 室外空调机位应考虑外墙美观、设置统一机座、安全隐蔽。c) 室外空调机位应考虑安装及维修便利。距离过近而对吹的室外机应相互错开，与邻套住宅机座相d) 邻时，应采取安全隔离措施。e) 空调机冷凝水和隔霜水应设专管排放，或接入阳台排水系统。f) 室内空调洞位置合理，应靠近室内机位，管中应距地2.2米左右，向外倾斜10度左右。g) 当户型或厅房过大时，应考虑柜式空调的要求。h44、) 如使用小型中央空调，层高应大于3.3m，并留有室外机位置。i) 室内各类插座、开关位置合理，应与家俱布置和使用习惯一并考虑。配电箱配出回路设计分配合理。j) 电视、信息（电话和数据）插座宜在主卧、起居、书房分别设置，且不宜并行设置。k) 联排别墅及跃层宜在二层设置进户对讲。l) 高档住宅宜考虑居家安防系统的配置及扩展功能。9绿化配置a) 绿化布局合理，乔木、灌木、花、草的配置层次丰富，数量品种充足，造型优美。b) 绿化率、集中绿地率设置合理，分布均衡，集中绿地位置适中，便于人流自然汇聚。c) 绿化品种适宜当地气候条件，以变色观叶植物为主，茂盛期长，成活率高，抗病虫性好。d) 绿化品种便于养45、护，养护成本节约。e) 绿化布局不遮挡住宅采光，便于人行通行，宜考虑行走习惯。f) 绿化品种宜无污染，兼具吸收有害污染功能（如尾气）。g) 主干道两侧及集中绿地宜有大型树木。10景观配置a) 景观装饰布局合理，宜处于相对而言对人流集中的区域。b) 采用水景应考虑水系的水质、清理、保洁、排泄、补充、养护。c) 水系岸床设计应考虑防渗漏效果。d) 不宜在小区内设置深度超过1米的水系，并有防护或警示。如利用自然河道水系超过1.5米,，还应配置相应的救生设备、设施。e) 景观装饰应便于清洁、养护，宜采用牢度较高、不易污染、损坏、变型、破旧的材料。f) 泛光照明不影响住户，不造成光污染。11公共空间a)46、 应充分考虑雨水排泄能力的设计，避免排泄不畅通。b) 宜设置可开展社区活动的集中场所及避难场所。c) 公共活动区域分布合理、均衡，位置适中，并尽量减少对住户的影响。d) 绿化及保洁用水取水口设置合理（一般距离不大于150m）。e) 各类表具、表箱设置合理，便于查看、收发。楼道内应设置公告栏，宜预留牛奶箱，休闲椅位置，室外信报箱应有防雨措施。f) 楼宇入口处及公共场所宜考虑残障人员出入，宜设置无障碍通道和设施。g) 公共空间的道路、踏步、坡道应考虑老人、小孩等行动不便人员，宜设置相应保护措施。h) 楼道、楼梯、过道便于家具搬运、人员不易碰撞。12生态环保a) 住宅区内无污染环境的生产性经营性项目47、。b) 住宅区内污水处理排放符合国家规范。c) 住宅区内无各类污染源。d) 周边应无直接或间接严重影响住户的污染源。e) 宜采用对太阳能、雨水、绿化枝叶等的再次利用技术。f) 垃圾收集宜采用有害、有机、无机的分类收集，宜采用垃圾压缩或生化技术处理。g) 垃圾房及变电房、煤气调压站或其他信号发射装置应选择隐蔽位置，尽量不影响住户及环境。h) 宜在住宅区内形成自然生态链。13管理用房a) 物业管理处管理中心功能：经理室、接待区、资料室、办公区、会议室、卫生间、中央监控。作业用房功能：保安值勤室、用具房、维修清洁绿化工具房、员工休息室、员工生活用房。总面积：根据住宅区管理面积和功能配置。（各地法规要48、求不一样）一般：管理处用房面积=住宅区总建筑面积/100X0.2（指标供参考）位置：住宅区中央，底层。b) 业委会、居委会（根据当地政策）功能：办公室、资料室、会议室、接待室面积：根据具体情况而定位置：和管理处相对接近，业委会与居委会可联合设置于一处14新材料、新技术a) 应尽量采用较为成熟并有先例的新材料、新技术。b) 试验性新材料、新技术应充分论证，先行试点。c) 采用新材料、新技术应预留充足备品备件。d) 采用新材料、新技术应充分考虑今后的维修养护便利及成本。15管理成本测算a) 对规划应充分测算今后产生的管理成本。b) 管理成本应与市场上类似住宅接近，如因规划设计原因造成差距过大，应知49、会地产共同协商，相应改进规划、设计。16与相似典型项目的比较a) 相似点b) 差异点c) 优势d) 劣势e) 改进建议第二节、销策划阶段介入营销策划阶段包括：物业管理模式研究、物业管理方案策划、确定业主临时公约内容和签定前期物业服务合同、销售现场和样板房的日常管理、地产销售活动的配合、以及客户信息的跟踪处理。物业管理模式研究：通过对新物业管理项目的深入了解和调研分析，以及对目标客户群的需求调研分析，获得该项目物业管理的特色及物业管理前期规划改进的提示与参考，最终确定明确的、有特色的管理模式。模式应密切结合项目管理特色，可以管理服务概念为主提出，如招商物业推出的“兰溪谷礼宾式管理模式”、“城市主50、场酒店式管理模式”、“海月社区区域客户助理”管理模式等。服务内容按照项目的特点及客户群体，结合当地居民消费能力及服务成本测算，有针对性的提出服务内容，如家政服务、家教服务、护理服务、礼仪服务、代购服务、交通、娱乐、饮食、购物、托幼、体育及会所服务及社区文体服务，并对以上服务内容进一步细化，重点展示改进、创新的服务内容。完整的物业管理概念和模式推出前，需要获得地产公司的批准，并与楼盘营销相结合，必要时物业可在销售现场进行推介和答疑。编制物业管理方案：在项目正式完成营销推广方案前，需要确定物业管理方案，它是物业公司对物业管理服务工作的全面策划，同时也作为地产与物业签订前期物业服务合同重要依据。1编51、制程序地产下发委托物业管理的意向书，并提供详细的项目资料。物业对项目及周边情况的考察和调研。制订编制计划落实责任人，完成项目物业管理方案初稿。召集专题会议，修改补充相关内容。报相关领导审阅，并组织召开物业管理方案评审会。在该项目物业管理方案评审会上，向地产领导及相关部门介绍方案主要内容，听取评审意见。根据地产评审意见，修改方案，定稿后经物业总经理和地产领导审批后，组织实施。2物业管理方案包含内容物业管理方案中应包含管理模式、服务内容、内部管理机制、管理服务标准、品质控制方式、资源要求及管理费测算等内容。签定前期物业服务协议物业管理方案经地产确认后，据此与地产签定前期物业服务合同，并在房屋销售时52、协助地产购买者签订业主临时公约。销售现场和样板房的日常管理、地产销售活动的配合、以及客户信息的跟踪处理1人员筹备：依据营销现场的要求配备相应工作人员; 并对工作人员进行礼仪、售楼知识、物业管理专业知识等岗前培训工作；进行岗前考核，合格者上岗。2规范管理：编写各岗位工作说明书，服务操作流程，使工作标准化、模板化如售楼处服务操作规程、样板房服务操作规程等。3沟通：定期与营销中心负责人进行沟通，了解营销状况、所需配合工作及日常工作的开展情况；不定时与营销人员沟通，了解现有工作的不足之处，并及时进行整改；每月以简报的形式向地产相关部门汇报当月的工作情况及下月的工作计划。4日常管理：不定时检查、督促员工53、做好现场接待、服务、秩序维护及物品等的管理工作；配合营销做好楼盘推广活动，落实相应工作；及时对客户信息进行跟踪、处理、回访；营销策划阶段应注意事项：物业应主动了解地产在销售时对外宣传和承诺的内容，根据地产需要提供物业推介资料，地产对与物业管理有关的宣传和承诺内容需要获得物业书面确认。地产应适时安排物业相关人员参加相关培训，根据地产委托要求，物业可在销售现场协助地产进行销售推广，了解客户情况，进行客户调查，并现场解答有关物业管理承诺问题。第三节 施工建设阶段介入物业在施工建设阶段的介入主要侧重于项目土建工程的尾声，即在设备、门窗安装阶段，时间上大致在竣工验收前5-6个月。施工建设介入程序与内容154、成立工程介入小组，一般23人，专业组人员专业搭配合理，具有水电气专业知识和良好的沟通技巧，并经过相关工作的培训。地产项目部应设定专人与物业对接，及时回复物业的建议。2介入小组按照施工安装进度进行现场跟进，发现问题及时通过与地产、施工方等进行沟通解决。要建立对日常各项工作的监督和记录制度，通常可通过建立一套报表体系来实施，报表包括的主要内容有：工作计划、检查情况及对问题处理的建议。3实行填报前期介入情况周报制度，将在施工现场发现的问题以周报的形式书面呈报给地产相关部门，并跟进所呈报问题解决情况。4物业定期参加地产组织的项目现场工作协调会，及时沟通相关问题和进度。5物业对介入中发现的重要问题应以书55、面报告的形式上报给地产公司领导，并跟进问题整改落实情况。物业公司在项目施工阶段介入应注意的要点1了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施设备的安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等，并指出设计中缺陷、遗漏的工程项目，加强常见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控。从业主使用功能角度，注意完善相关设计规划缺陷，包括各类开关、空调位（孔）、插座、排水、预留电源、排烟道、门的开启方向等。2地下室工程地下室因其结构埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水渗入泥土里形成的水压环境，是渗漏问题的常发部位。因此，根据其设计采取的防水施工方案而相应地重点监理以下事项：a) 无论采取何种防水设计施工，56、基坑中不应积水，如有积水，应予排除。严禁带水或泥浆进行防水工程施工。b) 采用防水混凝土结构时，除严格按照设计要求计算混凝土的配合比之外，应重点检查：砼搅拦时间不得少于2分钟(用机械搅拦)；底板应尽量连续浇注，须留设施工缝时，应严格按照规范中的留设要求和施工要求施工后，墙体只允许留水平施工缝；后浇带、沉降缝等应尽量要求在底板以下，墙体外侧相应部位加设防水层(可用卷材、涂膜等)；预埋件的埋设应严格按规范施工；养护时间和养护方式应严格监控，此项是承建商经常忽视的工序，但对砼的防水能力有较大的影响。c) 采用水泥砂浆防水层，除按设计及规范施工外，应注意阴阳角应做成圆弧形或钝角；刚性多层作法防水层宜连57、续施工，各层紧密贴合不留施工缝。3回填土工程回填土工程涉及首层楼地面(无地下室结构的)、外地坪的工程质量，如回填质量不好，将会导致地面投入使用一段时间后出现下沉、损坏埋设管道，使地面开裂等问题。因此，应对此项工程回填土成份、分层打夯厚度进行监控，有问题应坚决要求返工，否则后患无穷。4楼面、屋面砼工程楼面、屋面砼工程质量，通常是引发楼面、屋面开裂的一个主要原因，亦是物业在以后的维修工作中无能为力的问题，故在楼面、屋面砼工程中应重点注意。a) 钢筋绑扎：钢筋绑扎是否按图按规范施工，其开料长度、绑扎位置、搭楼位置、排列均匀等问题，均造成以后楼板的开裂，特别是楼板的边、角位置、悬挑梁板的钢筋绑扎应重点58、检查，同时应监督施工单位切实做好钢筋垫块工作，以免出现露筋现象。b) 砼浇注：除发展商的监理人员注意按施工规范监理施工外，鉴于物业常见质量问题，物业参与监理的人员应重点对厨房、卫生间的地面浇注进行监理，有剪力墙结构的亦为重点监督。如这些部位施工出现问题，通常会引发厨、厕、卫生间地面、剪力墙墙面出现大面积渗水，还会出现难以检查维修的问题。如剪力墙因砼捣制不密实，出现外墙面雨水渗入外墙面后，在墙体内的孔隙内渗流一段距离后渗出内墙面，导致维修困难，故对以上部位砼的振捣应严格监控。5砌筑工程建成物业常有墙体与梁底的结合部出现裂缝的现象，造成此问题，通常是墙体砌筑至梁底时的砌筑方式不对，砂浆不饱。因此，59、在砌筑工程中应对砌筑砂浆的饱满、墙顶砖砌方式进行监督，墙顶与梁底间的砌砖，应把砖体斜砌，使砖体两头顶紧墙顶和梁底，并保证砂浆饱满。6装饰工程a) 外墙面：外墙面抹灰及饰面施工的好坏常常是影响外墙是否渗水的一个关键，应严格监督。b) 内墙面及天花板：内墙面及天花板常用混合砂闪抹灰。如混合砂浆中含石灰、纸筋等材料，应注意砂浆的搅拦均匀，以免造成墙体饰面开裂，墙体与砼梁、柱搭接处，最好加设砂布等材料后再抹灰。c) 地面：厨、厕地面，作为湿区应重点监理，注意砂浆密实及查坡泄水方面。7门窗工程木门与墙体接合处，由于材质的差别，经常会出现缝隙，外墙窗户通常会出现窗框与墙体间渗水，这些都是施工问题，应按有关60、施工规范及设计方案严格监理施工。8给排水工程a) 给水工程：如供水管道埋设在墙内，则应在隐蔽前做试水、试压试验。b) 排水工程：原有常用的铸铁管，常因质量问题，出现管壁砂眼渗水、接口容易渗水，使用年限短等问题，使物业管理公司维修困难、管理费用增多，在可能的情况下建议改用PV水管。第四节 验收阶段介入接管验收定义：物业公司在接管委托方的物业时，以物业房屋质量和满足使用功能为主的验收，内容包括：资料、房屋本体、道路、工建配套、设施设备、绿化景观等。成立验收小组制定验收计划：1 由物业总经理在物业管理合同规定的接管日期前一个月成立物业接管小组，并委任组长，组员包括各工程技术人员、职能部门人员、管理处61、人员并经过相关专业的教育或培训。2物业接管小组组长拟定物业接管计划并报总经理审批，物业接管计划应包括以下内容： a) 物业接管验收项目清单；b) 小组人员分工；c) 接管日程安排；d) 其他（如提前介入在建工程验收等）。3小组组长拟定接管计划时应注意，图纸资料应至少提前于现场十五天完成验收。图纸资料的验收1应予验收的图纸资料一般应包括：a) 全套工程竣工图纸（具体以政府档案管理要求）；b) 施工承包合同复印件；c) 机电设备使用说明书；d) 电梯使用许可证；e) 隐蔽工程验收记录（涉及物业管理过程的项目）；f) 供水、供电的指标批文；g) 供气系统验收证明（含指标批文）；h) 智能化系统验收证62、明；i) 消防系统验收证明；j) 接地电阴检测记录；k) 防雷引下线焊接记录；l) 地下管网竣工图；m) 设备供货合同复印件；n) 其他资料。物业的验收1房屋及分户（层）设施的验收a) 房屋墙、地、门、窗装修情况；b) 供水、供电情况；c) 水、电设施，洁具及其他设施（按设计及房屋销售合同规定）；d) 智能化设备情况；e) 其他（按房屋使用功能划分，各功能房屋具有各不同功能设施）。2验收要求a) 房屋本体和分户(层)设施符合设计要求和具备使用条件。b) 质量和使用功能必须符合房屋接管验收标准，验收责任人将验收情况记录于房屋及公共设施接管验收交接表、工程验收表和房屋及公共设施清单，并提交接管小组63、组长。3公共设施验收a) 给排水系统；b) 供电系统；c) 燃气系统；d) 空调系统；e) 消防系统；f) 通讯系统；g) 安防系统；h) 电梯系统；i) 园林绿化系统；j) 道路、照明系统；k) 管理配套系统（含管理房、停车场、车棚、垃圾房等）。4验收要求：a) 公共设施完善，符合小区的规划的记载；b) 给排水系统、电气系统、照明系统、电梯系统、管理配套设施系统的质量和使用功能应符合房屋接管验收标准。c) 对燃气系统，接管小组应索取有关专业公司验收合格证明。d) 对安防、智能化系统及电梯工程接管小组应索取有关专业公司和政府监管部门的验收合格证明。e) 消防系统要求有消防部门检验验收合格证明。64、f) 系统的质量和使用功能应符合设计图、说明书及安装合同的有关规定。g) 园林绿化系统应符合绿化设计方案和绿化保养合同的要求。验收责任人将验收情况记录于工程验收表和房屋及公共设施清单，并将记录表提交小组组长。5物业接管小组在接管理验收前应组织相关人员对接管物业的图纸及技术文件进行学习和研究，在验收组织验收时，应提前至少一天确定验收时间并通知相关人员。6验收责任人根据验收情况将存在的问题填写于交接问题处理单，并跟进完善情况，该单由移交单位代表和验收人签字后，正本交移交人，副本由验收责任人和接管小组组长交管理处存底备查。7验收责任人对自己签发的交接问题处理单的执行情况进行监控，并在完善期限满或移交65、单位要求对存在问题项目重新进行验收时，验收责任人按规定组织人员参与验收，验收合格的，在备注栏内注明，并签字，验收仍不合格的，要求其继续完善。8验收责任人在自己签发的交接问题处理单全部完成后，提交接管组长审核。9接管小组组长根据物业接管验收项目和验收责任人提交的工程验收表、交接问题处理单对物业接管验收工作进行监控，发现有遗漏的应验收项目时，即时要求验收责任人进行验收。 物业预验收 1 对于在建大型物业，由于工程期长、工程量大，接管小组组长可指定小组成员适当提前于整体工程的完工前进行预验收（初步验收），如隐蔽工程等。2 对物业进行预验收时，责任人应同时了解工程建设过程，小区规划、工程建设进度、物业66、交付使用（入伙）时间，房屋销售对象（业主）基本情况，房屋结构等，并做好记录。物业的正式验收接管1 物业接管小组组长在图纸资料，房屋及分户（分层）设施和公共设施均完成验收后，制作房屋及公共设施竣工和接管验收交接表和物业整体移交验收表，物业即正式接管。2 对新建保修期内的物业，物业整体移交验收表应一式三份，由开发商、施工单位和物业管理公司三方签章后各执一份。3对保修期满的物业，物业整体移交验收表一式两份，由物业管理公司和开发商双方签章各执一份。4物业正式验收接管后，物业交付给业主前，开发商基于任何考虑对物业进行改建、增建，接管小组组长(或管理处主任)均需要求开发商事先提供改建、增建设计资料及委托施67、工单位的证明、施工计划等，并在施工完毕时对改建、增建部分按要求进行补充验收。入伙前信息处理流程图物业前期介入项目经理为第一负责人物业总经理负责指导及协调利用公司资源进行技术支持客户信息由营销以书面或其它形式告知物业前期介如人员，并提供客户的地址及电话等资料以便回访。客户信息地产项目部按约定时间及时反馈处理结果给物业公司资料存档报项目工程部及知会营销形成入伙前信息周报表跟踪确认、访问客户项目部信息反馈填写入伙前信息处里单下单给项目部第五章 入伙管理方案入伙的定义物业入伙，是指业主收到房地产开发商开具的书面入住通知书，到物业公司办理完结相关手续。一、物业入伙的方法和基本流程1入住前期所收取的各项费68、用的确定确定开始计收管理费的时间。一般入住时间在上半月的，从当月15日开始计收；入住时间在下半月的，从下月起计收。地产承诺赠送业主管理费的，由地产按期支付管理费。确定需要预交管理费的月数。按照深圳市相关规定预交管理费不得超过三个月（但个别业主如拒交的，也可不预交，让业主选择按月交纳）。 煤气开通费用。此笔费用可由煤气公司收取，事前须与当地公司煤气公司取得联系，现场办理。门禁卡工本费。此笔费用由地产公司确定免费卡数量，通常在入伙时赠送2-3张给业主，超过数量应按照成本价收取。有线电视费用。此笔费用可由有线电视台现场收取，事前须与有线电视台确定收费细项（如主机、副机等），同时应在入住须知中注明，以69、供业主参考。宽频网费用。此笔费用可由网络公司现场收取。装修类费用。确定垃圾清运费、装修工人进出工本费等费用。物业管理项目代收装修税的，需要取得政府部门的文件。 其它需要确定的费用。 2、 业主入住指引准备入住指引包括的内容为：欢迎词，业主入住需准备和携带的资料，入住办理流程，装修办理流程，业主在入住时需要交纳的费用，业主在验房和装修时的一些小常识和装修规定等。 入住指引的内容既要清楚、明了，详细，又要避免长篇累牍，让业主感觉繁杂和摸不着头脑。业主入住指引应在入住前，随地产的入伙通知书一并发给业主。入住前，地产与物业应确定防盗门、窗花、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等。如小区允许在阳台安装70、防盗网的，还需要确定防盗网的样式。3、入住时需要准备的资料在入住前两个月确定好入住时业主需要填写的资料，提前印刷或复印好。以下资料供参考： 序号资料份数备注1业主公约一式三份业主一份，物业管理项目一份，业委会一份。2业主（住户）资料卡即业主（住户）档案登记表3委托银行代收款协议一式二份业主一份，物业管理项目一份。4房屋交付验收表业主验房时记录问题的表格4前期物业管理协议书一式二份业主一份，物业管理项目一份。5业主档案袋按户数确定印刷数量6普通资料袋按户数确定印刷数量7物品领用登记表8钥匙领（借）用登记表9装修申请相关资料10水电气开户资料与相关公共事业部门，如煤气、有线电视、电话、水电等，确定71、开户需要办理的手续，获取开户时需要填写的资料和收款收据。将以上入住指引和入住资料按户分装在资料袋中。并跟踪地产房屋质量保证书和房屋使用说明书等的准备情况。住户手册。建议结合本项目实际情况印刷住户手册，便于在入伙时派送。内容可涵盖项目物业管理的内容，如常用电话、周边配套、小区配套、服务项目介绍、装修常识介绍等内容。 重申防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等。如小区允许在阳台安装防盗网的，还需要确定防盗网的样式。 房内有配送的复杂设施的，如智能化设施等，需要准备好设施的操作说明书、保修卡等等。 为备业主在入住当时办理装修手续，需要准备一定数量的各户型房屋设计平面图、水电72、走向图等。 入住时业主填写的资料需要准备一份已填好的样木，并展示在入住办理现场。 4、入住现场展板的准备入住展板的内容通常包括：公司简介、入住指引、入住办理流程、装修办理流程、收费指引、家居装修温馨提示、资料样本等。物业应根据入住展板的内容，设计美观的入伙展板。入伙展板的背景可选择项目的实景。展板的内容应尽量避免冗长的文字，以流程图为主。5、入住其它工作准备 准备入住所需其它的物资，如入住现场布置的桌椅、住户钥匙挂板、展板架、点钞验钞机（如采用POS机收费时，要注意将物业和地产的收费区分刷卡收取，以便于今后核对）、公章（业务章），圆珠笔、订书机、回形针、印油等。 为方便临时复印之需，在入住现场73、应备有复印机。 饮水机/饮料、糖果，准备一些午餐供中午仍在入住现场的业主用。 联系银行收款事宜。 6物业与地产的工作对接 提前两个月对接入住的准确时间，并做好提前入住的准备。 对接入伙前的接管验收工作。（略） 对接入伙住前清洁的问题。物业在入住前进行房屋的清洁工作一般需要15天。在进行清洁工作时，物业应避免产生局部未清洁的现象，室内和花园内的垃圾要处理掉，对玻璃、厨厕等明显地方，要保持干净，入户门应有欢迎牌，对坐便器等清洁后应贴上封条。 对接集中办理入住的场地。尽量在会所办理入住手续，以便同时可以向业主展示和推广会所的服务项目。确定好入住的线路，包括车行和人行线路，尤其是分期开发的小区，要考虑74、到不影响已入住业主的正常生活。 对接入住现场和路线的布置（含标识）工作。地产、物业进行入住现场的布置工作，布置时应注意考虑到人行出入口的位置，人员较多的入住各流程可采取流水线的方式布置，人员比较少的业主可采取“一对一”服务办理方式。 入住问题说辞统一。根据实际情况，针对重点投诉和客户主要关心的问题，地产和物业共同制定对客户的入住问题说辞统一，并培训到参与入住工作的所有工作人员。 对接返修工作事宜。 对接地产各部门及各专业的责任分工，合理部署，及时沟通协调，确保入伙工作的顺利开展。7入住流程和岗位安排 二、入伙流程引导业主到现场办理入住手续。确认业主身份：核验入住通知书、业主身份证原件等以确认业75、主身份。物业陪同业主验房。验房人员对业主提出的问题记录在房屋交付验收表上。 售后服务部安排施工队返修，返修完毕进行验收，并通知业主验房和办理入住。 地产在入住现场应准备查验面积报告和相关资料，安排工程、销售人员，便于业主查验和咨询。1、物业公司办理入住手续入住各岗位的职责安排序号岗位职 责责任人备注1资料发放岗回收入住通知书；核对业主身份、检查业主资料卡填写完整性、银行存折和复印件齐全性；业主资料分袋装好；发放需填写的资料，交填写资料岗；填写流程卡。入住通知书，业主身份证复印件、照片、银行存折、家庭成员身份证复印件等2填写资料岗引导业主填写资料；针对所填写的各项资料向业主解释和回答业主的咨询；76、引导业主到验资料岗。业主需要请求代为填写的，其签名处一定要求业主本人亲自填写3核验资料岗核对顾客所填内容是否准确无误；将资料分袋装好，物业管理项目保存的资料装入档案袋并进行标识，另一套资料装入资料袋，请业主保管好；代办的资料另外单独存放；引导业主到收费处。尤其注意核对帐号和用户名4IC卡办理岗登记业主资料和需要办理IC卡的数量；发放IC卡；引导业主办理其它交费手续。5收费岗根据办理的相关手续收取费用；登记已交费的住户（事先计算并打印每户正常情况下应交金额）；引导业主到领钥匙处。一些款项需分类开收据，装修费须待装修审批通过后方可收取6钥匙发放岗发放钥匙给业主，填写钥匙使用登记表；所有钥匙均需做好77、标识7陪同验房岗领取房屋交付验收表；陪同业主验房；陪同业主抄录水电表底数；将房屋交付验收表交钥匙发放岗。8装修办理岗接受审批装修申请和图纸；查验装修队的资质；引导业主交纳装修费；办理装修许可证和出入证。现场不能批复的告之业主答复时间9现场协调岗协调复印和其它沟通事项。10资料录入岗将核验完毕的业主资料录入电脑；流程卡放入业主档案袋。11特别事务处理岗（组）处理突发事件12现场总协调由入伙工作小组指定人员担任注：各责任人在办理完毕本岗位职责时，需要在流程卡上签字。各岗位的责任人在安排时注意有入伙经验和无入伙经验员工的合理搭配。分期开发的小区，在办理入住时，人员安排上要考虑确保其它管理服务工作正常78、开展。入伙工作人员需每日提前15分钟到达入住现场，准备入住工作。对于业主提出的问题，如回答不上来的，需予以记录，并在每日碰头会上提出。每日入伙工作结束召开碰头会，对当天入伙工作进行总结，对不便直接处理的问题给出统一说辞。 入伙办理工作人员应注意礼貌礼仪，穿工作服，戴工牌。2、入住信息的及时发布 集中入住信息时，每日物业须将入住信息发至公司。3、入住现场突发事件的处理 入住时应加强对集中办理现场的保护。尽量避免业主在入住现场停留时间过长，防止恶意窜通等。 业主拒签房屋交付验收表，拒绝办理入住时，应及时化解业主怨气，并由地产代表负责协调。 业主拒交相关费用，可视情况采取灵活变通的方式处理。4、入住79、培训 在安排好入住时各相关岗位后，应对所有参加入住的工作人员进行入住培训，内容包括：现场各岗位的职责、分配，入住统一说辞、模拟演练。5、业主档案的录入 物业管理项目指定专人负责保管顾客提供的资料，业主的资料和信息属保密资料。未经物业管理项目经理授权，任何人不得随意查阅。所有工作人员都不得随意将业主资料和其它信息透露给其它人员。第六章 嘉宏世纪豪庭组织架构为了充分发挥“酒店式管理礼，礼宾式服务”的优势，物业服务中心在公寓的人员配置上，精心选拔（招聘）经过多年物业管理行锻炼并有酒店管理经验的中青年组成管理层，并高标准外聘一专多能的操作层人员，保证员工队伍的高素质和精干高效在队伍建设上，我们将采用规80、范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工工作积极性，结合奖勤罚懒手段，并实施末位淘汰制，保持队伍的高昂的生命力和竞争力，以确保管理目标得以实现三、 管理架构：管理中心经理 公寓主管1人公寓领班1人（暂设）礼宾员6人保安员7人保洁员3人维修员3人岗位划分管理中心经理（1人）：全面负责世纪豪庭物业的管理工作公寓主管（1人）：负责公寓的具体事务礼宾员（6人）：三班制，按岗位职责提供24小时服务，早班2人、中班2人、晚班1人、轮休1人。保洁(3人):负责公寓的公共清洁、客户室内清洁（有偿），白班2人、中班1人。工程维修（3人）：负责设备设施的维修保养，家政维修，白班2人、夜间值班81、1人。保安（7人）：大堂24小时服务门童3人，楼层24小时安全巡视3人，1人轮休二、各岗位人员任职条件：岗位性别年龄学历基 本 要 求物业服务中心经理男40岁以下大专以上5年以上大型高档物业管理经验，持物业管理企业经理上岗证，较丰富的物业管理经验，协调管理能力强，精通ISO9000质量体系。公寓主管不限30岁以下大专以上酒店专业优先，具3年以上中层物业管理经验，实践经验丰富，有亲和力善于沟通协调，熟悉ISO9000质量体系和办公软件。男170CM以上，女160CM以上； 公寓领班女20-28岁大专以上酒店专业优先，具有3年以上基层物业管理经验，综合管理、协调能力和技术专业能力均较强。礼宾员女182、8-25岁中专以上相貌端正，身体健康，身高160CM以上，酒店专业优先，具有相关物业管理经验或酒店管理经验，有亲和力善于沟通协调。维修工男35岁以下中技以上相貌端正，身体健康，身高165CM以上，本专业2年以上工作经验，具有本地劳动部门颁发的特种作业操作证，有酒店或物业管理工作经验优先，有较强的责任心，实操经验丰富。保安员男18-25岁高中退伍军人（优先），身高175cm以上，身体健康，形象较好，有强烈的责任感和敏锐的观察能力，服从性强、无不良嗜好。清洁工女18-35岁初中以上有酒店或高档物业清洁工作经验优先，身体健康，形象较好，身高155CM以上；熟悉清洁、保洁工作流程，有较强的责任心及合作83、精神。 第七章员工培训管理一、管理服务人员的培训 持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。物业服务中心大多数的管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节，同时也是向客户提供优质服务的保证。为了有效的把“酒店式管理、礼宾式服务”的模式得到有效的贯彻落实，拟计划开展以下培训： 1、培训体系1 培训体系图62培训需求分析培训计划培训绩效评估组织实施543培训考核岗位应用(1)体系描述 贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果； 在物业服务中心管理骨84、干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作； 通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为物业服务中心整体工作的必备环节，避免流于形式； 注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题； 加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。 2、培训原则 因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。 3、培训目标 品德优良、观念到位、胜任岗位。 4、培训内客 (1)观念培训(针对全体人员) 服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及企业文化体系。 (2)管理培训(针对骨干) 员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理85、理论。 (3)岗位技术培训门（针对操作层) 基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。 (4)基础培训(针对新入职员工) 行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。 5、年度培训计划 物业服务中心拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。 物业物业服务中心对员工培训年度课时要求为：人均受训130课时以86、上，保安员受训260课时以上。l 年度培训计划培训类别 培训内容 培训对象培训方式学时基础培训管辖物业基本情况、管理重点 新员工授课4物业服务中心概况、理念、组织机构 新员工讲座4管理制度及行为规范新员工授课4岗位职责全体员工自学4现场勘察相关人员研讨32服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4物业管理法规及条例新员工授课、自学10突发事件处理新员工授课、示范4消防治安教育新员工录像3系统培训ISO9000质量管理体系全体员工外培、讲课10物业管理概论全体员工授课30管理费收支概算管理人员研讨3成本控制全体员工讲座4房地产开发与物业管理管理人员研讨4计算机应用全体员工授课、实操20专业培训高层楼宇87、主要设备管理全体员工授课8应急事件处理全体员工授课10给排水系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培20楼宇综合布线系统相关人员授课20电梯运行与保养及维修相关人员授课20房屋维修管理相关人员授课6安管员专业技能安管员授课、演练10消防设备、设施管理相关人员授课20资质培训物业管理岗位培训（取得证书）管理人员外送培训6、培训方式入职强化培训，常规集中授课，技能培训，参观考察，专题研讨，安全分析，实操演练等。内部岗位培训培训方式短期研修，专职进修，参观学习，行业沙龙，论文交流等。外送专业培训鼓励员工通过电大、夜大88、和自学等方式充电。在职自学培训7、培训效果：通过业务考核和业绩评估检验培训效果培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。、入伙前强化培训计划序号培训目录培训内容培训要求培训教师参加人员培训时间培训课时备注1应知应会物业基本情况、物业管理基本常识等熟练掌握全体人员4小时2礼宾服务手册熟悉掌握“酒店式管理礼宾式服务”的特色熟练掌握4小时3住户手册、 住宅使用说明书 、 前期物业管理手册、 业主公约、 装修管理规定 、 服务手册、 掌握手册内容、 了解相关运作、 能熟练运用相关知识解答客户问题全体人员4小时入伙资料培89、训、 入伙流程、 资料填写、 资料分装、 接待礼仪、 相关收费、 熟练掌握入伙流程、 正确填写.分装资料、 掌握所有收费依据、项目、流程、 正确运用接待礼仪管理员、部分服务员2小时礼仪礼节培训、 规范语言、 规范行为、 规范形象、 工作中能熟练运用规范语言.规范行为、 树立良好企业形象全体人员4小时突发事件处理培训1、 流程2、 现场控制3、 处理过程中应注意事项1、 掌握突发事件处理流程2、 达到有效地处理突发事件之功效全体人员小时门童服务程序、 岗位要求、 工作内容、 工作标准、熟悉掌握工作技能、提供优质服务门童小时保安上岗技能培训、 岗位职责、 工作内容、 工作标准、掌握工作技能、提供优90、质服务熟悉保安小时房屋验收1、 建筑知识2、 验收流程3、 验收应注意事项1、 掌握流程2、 掌握房屋验收技巧验房人员2小时0物业管理方案培训1、 公司理念2、 管理处经营与运作模式3、 操作流程基本了解、部分熟悉、重点掌握主管以上小时1消防管理培训1、 消防设施简介2、 消防知识培训3、 技能操作培训1、 了解小区消防设施布局2、 熟悉消防相关知识3、 掌握消防设施技能操作全体人员小时装修现场管理1、 装修基础知识2、 小区装修相关规定3、 装修监管知识4、 装修现场记录1、 掌握装修现场管理基础知识2、 掌握装修现场管理技能安管员、维修技工小时二、管理服务人员的管理 1、严格要求，规范管理91、，选好人，培育人 把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在服务中心里，经营和管理骨干是人才，为推进服务中心整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重学历而不惟学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在员工手册中做出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。 注重员工培训的连续性和有效性。服务中心要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。还要求92、物业服务中心经理（公寓主管）从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7：3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。 2、竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人 员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用93、各个领域，注意引导员工广泛参与群策群力，实现各项管理目标。坚持各级管理岗位在物业服务中心内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10换岗、首数5提薪和末数淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。 3、以企业文化感召人，留住人 由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种企业文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出94、的合理化建议，及时改善工作中的不足。几年后，公司就会凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，矢志不渝，为公司的发展做出了重要贡献。第八章 管理规章制度管理规章制度的建立 健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据，也是我们塑造物业品牌的保证。我们将严格按照ISO9000质量保证体系及物业质量体系文件的要求，对世纪豪庭施专业化、规范化的管理。同时，根据世纪豪庭的实际情况，并结合合肥市物业管理的行业法规，我们制订了完善的管理规章制度。一、质量手册目录：章节编号 章节标题 1 手册前言 1.1 质量手册的控制 1.2 质量手册目录 1.3 质量手95、册修改记录 1.4 标准条款对照及剪裁说明 1.5 术语 2 企业概况 3 质量方针 4 组织机构 5管理职责 5.1 顾客需求与法规要求 5.2 质量方针、目标与策划 5.3组织及管理沟通 5.4 管理体系文件化 5.5 文件的控制5.6质量记录 5.7管理评审 6 资源管理 6.1 人力资源 6.2 信息、设施及工作环境 7服务的实现7.1 顾客要求的识别与评审7.2 与顾客的沟通 7.3采购及服务分包 7.4 服务运作7.5顾客财产及物品管理7.6 测量、检验和试验设备8 测量、分析和改进 8.1过程及产品测量 8.2 顾客满意度测量 8.3内部质量审核 8.4不合格控制 8.5分析与改96、进 二、程序文件目录过程名称程序名称管理职责 质量目标制定与评价程序 管理例会控制程序 管理评审程序 客户需求接收与评审物业管理服务需求接收与评审程序 物业管理方案编制与管理程序 物业服务中心筹建物业服务中心筹建程序 验收与入伙物业接管验收程序 物业入伙管理程序 房屋装修管理程序顾客沟通提供给用户的文件控制程序 顾客投诉处理程序 用户回访管理程序 设备设施管理设备管理程序 公共设施管理程序 建筑物本体管理程序 检验、测量、试验设备管理程序 日常服务管理清洁绿化管理程序治安管理程序费用收取管理程序消防管理程序停车场管理程序 特约服务管理程序物业管理服务的标识和可追溯性控制程序 意外处理重大、紧急97、情况处理控制程序 物资控制物资采购控制程序 服务分包方控制程序 采购物资验收程序 库房管理程序 人力资源员工招聘与考核程序 员工培训管理程序 测量与改进业主(住、用户)意见征询处理控制程序 服务质量检查程序 不合格品/服务的控制程序 内部质量审核程序 质量信息统计与分析程序 纠正与预防措施控制程序 文件与记录控制质量体系文件控制程序 质量记录管理程序 三、作业指导书：1、机电管理工作手册2、安全保卫管理工作手册3、接管验收管理工作手册4、收费管理工作手册5、物业管理工作手册6、社区文化管理工作手册7、环境卫生管理工作手册8、绿化管理工作手册四、各项制度1、公众制度1、业主临时规约2、客户手册398、房屋装修管理规定4、房屋装修管理规约5、装修人员管理规定6、大件物品搬入/出管理规定7、车辆、停车场管理规定8、治安管理规定9、清洁卫生管理规定10、园林绿化管理规定11、消防安全防范管理规定12、环境保护管理规定13、安全用水、电管理规定14、临时用水、电管理规定15、电梯使用管理规定16、智能化设施使用管理规定17、商业网点管理规定18、出租房屋管理制度19、社区文化娱乐场所管理规定20、世纪豪庭精神文明建设规约2、内部管理制度1、员工行为规范2、员工职业道德规范3、员工培训管理制度4、员工培训大纲5、档案资料管理规定6、物业服务中心值班制度7、物业服务中心回访制度8、客户关系管理制度999、社区文化工作制度10、物业服务中心公共钥匙管理规定11、库房管理规定12、柴油发电机检查及试运行制度13、柴油发电机运行管理规程14、柴油发电机操作规程15、高压环网柜房管理规定16、配电设施安全制度及维护保养规定17、低压配电房操作规程18、水泵房管理制度19、水泵房水泵操作规程20、电梯机房管理制度21、燃气安全防范管理制度22、消防工作制度23、消防控制中心管理制度24、消防控制中心值班制度25、背景音乐系统操作规程26、消防监控系统的操作规程27、楼宇对讲监控系统管理规范28、保安监控系统管理规范29、停车场（库）工作规程30、风机房管理制度31、维修和安装服务规程32、应急事故处理100、程序33、台风、暴雨、地震、火灾时的应急措施34、保安交接班制度35、门童工作规程36、财务管理制度37、费用报销工作程序38、借款工作程序49、工程款支付工作程序40、会计报表编制工作程序41、物业服务中心收支考核管理办法42、维修基金的管理和使用制度43、物业管理收费管理办法3、岗位职责1、物业服务中心职责2、物业服务中心经理岗位职责3、客户经理岗位职责4、物业管理员岗位职责5、收费员岗位职责6、工程主管岗位职责7、质量管理员岗位职责8、商务管理员岗位职责9、环保管理员岗位职责10、社区文化管理员岗位职责11、设施管理员岗位职责12、采购员岗位职责13、仓库管理员岗位职责14、安全防范管理101、队长岗位职责15、安全防范管理员岗位职责16、机电工程师岗位职责17、环境主管岗位职责18、保洁员岗位职责19、园艺工岗位职责20、设备维护员岗位职责21、电工岗位职责22、消防控制中心值班员岗位职责23、义务消防员岗位职责24、大堂岗岗位职责25、巡逻岗岗位职责第九章售后服务方案售后服务在房地产市场的消费环节中，实质上是房地产综合开发的延续和完善，地产商要在市场中创立品牌，应该使开发的项目具备完美的规划设计，完善的售后服务，并力争使物业升值，要做到这一点，就要把售后服务作为物业管理的一项重要内容，代表发展商为业主（住户）提供及时、便利的售后服务，以提高自身楼盘的吸引力，树立发展商的品牌形象。102、为此，特制定以下售后服务方案：1、 售后服务工作流程：见附页1：世纪豪庭售后服务工作流程。2、编制工程保修范围和处理时限。2.1保修责任的认定：2.1.1经鉴定为设计原因引起之质量安全隐患及对住户正常使用之妨碍事件发生；2.1.2经鉴定为施工原因引起之质量隐患及对住户正常使用之妨碍事件发生；2.1.3其它按国家规定与住户约定的建设单位之质量责任。2.2保修责任的免除：2.2.1住户装修改管、打凿墙、板、柱、外墙、因装修管道堵塞等原因引起之房屋质量问题；2.2.2超出设计允许之不可抗力事件发生，如地震、火灾、台风、战争等引起的质量破坏；2.2.3超出设计允许之住户的不当使用（如超出楼板天面的设计103、荷载）2.3保修范围和处理时限：保修范围保修期限答复时间处理时间基础及主体结构70年（商业50年）60个工作日30180个工作日屋面防水、有防水要求的卫生间、房间和外墙面5年10个工作日30个工作日电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程2年5个工作日7个工作日墙面、顶棚抹灰层及面砖等饰面脱落1年5个工作日7个工作日地面空股开裂、大面积起砂、面砖松动1年5个工作日7个工作日门窗开启不灵、翘裂、五金配件损坏1年5个工作日7个工作日管道堵塞2个月3个工作日3个工作日安防设备6个月5个工作日10个工作日电气开关、漏电保护开关6个月5个工作日2个工作日3、售后服务人员架构及岗位职责：3.1 世纪豪庭售104、后服务部设售后服务工作人员1人，负责世纪豪庭房屋的各类质量问题的处理、跟踪、回访，对世纪豪庭项目经理负责，代表服务中心工程部与地产工程部、承建商进行各项工作业务的联络、对接，做好各项售后服务工作；根据售后服务要求完成世纪豪庭的各项售后服务工作。4、世纪豪庭售后服务运作制度为了给世纪豪庭的业主（住户）提供优质的售后服务，特制定以下运作制度：4.1服务工作人员不得无故离开岗位，办公室应保证上班时间有人接待到访的住户，下班时间有电话录音。4.2住户的任何咨询和投诉，售后服务工作人员必须礼貌接待。4.3首先接待住户投诉的人即为责任人，不得推委。4.4售后服务工作人员接到投诉后，应到现场了解情况，分析原105、因，并做好记录。4.5对有效投诉，应给住户一个处理问题的期限，并立即通知责任单位进行处理，处理过程由监理单位协助监督，售后服务工作人员应跟踪处理情况，处理结果由管理处和业主验收。4.6责任单位接到售后服务工作人员的通知后，应在24小时内到达现场。如责任单位不按规定时间处理保修问题，售后服务工作人员可另行安排施工单位处理，费用从责任单位保修金中扣除，售后服务工作人员应做好记录及办理有关手续。4.7对重大问题，售后服务工作人员应立即将情况上报，世纪豪庭项目经理审批后组织施工。4.8对无效投诉，售后服务工作人员要释清楚原因。4.9售后服务人员对各类房屋质量问题的处理结果应及时进行回访，并将所有资料存106、档。5、世纪豪庭售后服务人员岗位职责5.1 售后服务工作人员全面负责世纪豪庭售后服务工作的计划、组织、检查、监督，对地产、物业和业主直接负责，保证售后服务各项工作正常运作。5.2受物业服务中心、工程部的统一安排进行工作。5.3组织做好业主回访工作。5.4做好售后服务部办公室的内务、资料整理存档工作。6、售后服务质量记录表：见附页2：售后服质量记录表。世纪豪庭售后服务工作流程存 档回 访责任方承担发生的相关费用及损失丙方和业主验收、签字通知其他施工单位进行施工乙方按相应程序施工通知乙方甲 方乙 方第三方暂无法判定现场责任判定信息处理单施工责任 设计责任 第三方责任能及时处理 不能及时处理维修人员107、按照甲方制订的维修程序进行维修，服从丙方的现场指导、监督和管理不满意 不满意 满意售后服质量记录表编号受理时间 投诉类别无效类咨询类保修类设计类营销类物业类其它客户姓名客户地址联系电话信息来源受理人员处理时间客户反应情况12345（不够可附页）调查情况及处理方案跟踪情况处理结果客户回访意 见满意 基本满意 不满意客户建议： 客户签名：第十章装修管理方案为了确保房屋结构安全、外观统一、美观、达到有关卫生、环保的要求和便于日后房屋修缮，根据世纪豪庭的房屋特点，推行建立 “房屋健康档案”的特色服务，为业主的美好家园提供更全面的管理，制定以下二次装修管理方案。1、 入伙前的装修准备阶段1.1装修宣传1108、.1.1将建设部110号令住宅室内装修管理办法中有关家居装修的规定要求汇编成册，以及将世纪豪庭装修指南、世纪豪庭装修流程在办理入伙手续时发给每位业主，让业主了解家居装修规定及禁止进行的装修项目。1.1.2向业主推介世纪豪庭的特色服务房屋“健康”档案1.1.2.1房屋“健康”档案从第一次申请装修开始建立，以户为单位建档；1.1.2.2再次装修时必须重新申报，并将全部装修内容及监控记录存入房屋“健康”档案；1.1.2.3当业主变更时，仍保留原有房屋“健康”档案；1.1.2.4房屋“健康”档案在房屋使用有效期内长期保存。（3）世纪豪庭的装修监管实行“楼栋分管责任制”，责任到人，指定专人对各楼栋的装修109、工程实行全方位跟踪服务。2、装修培训2.1请装修专业人士为业主在装修设计、材料选用、工程施工管理及预算等多方面提供专业意见；并组织几家有合法资质、信誉良好的装修公司供业主选择；2.2管理服务中心组织全体装修管理人员（包括维修技工和安管员），进行装修规范的学习，并结合小区的房屋结构特点，统一空调室外机的安装位置，窗花、不锈钢拉闸以及安全规范、卫生要求（主要是装修垃圾的管理）、电梯的使用等。 3、装修保护3.1为保护公共设施在装修户搬运材料必经的电梯入口，走道、货梯内铺设木制夹板，作临时性保护；3.2规划好各单元门前场地，指定临时材料堆放区和停车通道，既保证材料运送到，又保持通道畅通；3.3根据实110、际需要制作一批电梯运货专用小车，既可以有效防止装修垃圾掉进井道，又可以缩短电梯上下货的停梯时间。4、装修特设服务 为现场安全及长远着想，入伙时每户配备二个灭火器，既保证装修施工消防安全，又作家庭防火之用。5、入伙后的装修实施阶段：5.1装修申请手续办理基本流程图如下：进行保护措施办理施工人员出入证出入证开工前水电再验收工程部审批递交申请表及相关资料 不批准 装修开工5.1.1“申请表”为“装修申请表”；5.1.2相关资料包括：5.1.2.1安徽省或合肥市等签发的建筑装饰企业营业执照复印件（加盖公司印章）；5.1.2.2安徽省或合肥市等签发的建筑装饰企业资质证书复印件（加盖公司章）。如果业主所聘111、请的装修队无装修资质证书，应由业主本人填写世纪豪庭住宅装修业主担保书；5.1.2.3装修公司负责人身份证复印件（审阅时可要求其出示原件）；5.1.2.4装修公司负责人的法人代表授权委托书原件（由装修公司签发）；5.1.2.5工程图纸（室内平面图、天花平面图、改动部分的水、电气管线图均为1：100）； 5.1.2.6工程预算价格及装修税务登记表； 5.1.2.7施工区域防火责任书。5.2、装修的实施和监控5.2.1工程主管负责对装修公司和装修人员的资质、资格进行严格审核把关；5.2.2工程主管对装修方案、图纸进行全面审核，根据业主提供的装修资料及现场了解的情况，在接到申请后的二个工作日内提出意见112、，对不符合世纪豪庭装修管理规定及其他相关法律、法规的申请项目，将不合要求的原因在申请审批表上注明并签字后交业主，要求业主修改施工设计图，另行申请；5.2.3装修时间规定：7：0012：00，14：0018：00；5.2.4装修施工实行凭证进出，制止野蛮、不文明的行为；5.2.5维修技工（楼栋分管责任人）和安管员负责对装修过程进行严格的巡查和管理，实行楼栋分管责任人（维修技工）与安管员交叉管理的方式，保证每周装修户的现场维修工至少检查记录2次，安管员巡视至少记录3次，将巡查中发现的装修存在问题和应注意事项向装修负责人提出，并将巡查结果记录于装修巡查记录表；5.2.6工程主管、班长定期或不定期对小113、区的装修户进行抽查或、全面检查，对超出审批范围的装修项目及时予以纠正、整改，对违章装修项目不配合管理处进行整改的，由服务中心填发违反装修规定整改通知书；5.2.7在监控过程中，发现下列情况，应要求业主和施工单位立即改正：5.2.7.1未按规定张贴装修申请表；5.2.7.2未按规定的施工时间施工；5.2.7.3超出申报范围内的装修项目；5.2.7.4违反世纪豪庭装修管理规定及其他相关法律、法规的装修项目。5.2.8对装修违章，管理处将根据情节轻重对责任人作出如下处理：5.2.8.1责成限期修复、纠正；5.2.8.2采取有效的方式责令停工，赔偿（公共管理利益）经济损失；5.2.8.3对装修违章情节114、特别严重的，取消装修队在小区的装修资格，并将循法律途径追究当事人的责任；5.2.8.4对违章装修内容、整改情况、处理结果全部如实录入房屋健康档案；5.2.9装修管理同安全管理紧密配合，由安管员协助对装修工实行统一管理（包括治安、消防等）。5.2.10业主就装修事项提出请求协助或帮助时，管理处应予积极考虑，充分了解业主提出的请求，并给予协助处理。5.2.11定期对小区的装修工和保姆进行消防安全知识培训和小区内文明行为规范教育，减少不安全隐患，确保文明装修。5.3、装修验收：装修验收采取以下两个阶段，以减少因隐蔽工程质量而引起日后的管理不便。5.3.1基层和隐蔽工程验收：装修公司应该对基层和隐蔽工115、程，请服务中心工程维修人员进行阶段验收，经验合格后，方可进行隐蔽处理（特别是改动、移位项目），并由验收人将验收结果记录在装修巡查记录表上；5.3.2面层和竣工验收：由工程部派员对所有装修项目均已完工的房屋进行验收，重点对外立面的状况（包括卫生、排烟管的安装、空调的安装、窗花等）进行全面验收；5.3.3对验收不合格的装修要求业主及时责成装修公司进行整改，整改完工后再进行验收，直至验收合格；5.3.4经验收合格，可在验收合格后10日内到服务中心退还装修保证金。5.4、将装修的相关资料和记录汇总并存入房屋健康档案。将装修的相关资料和巡查记录汇总并存入房屋健康档案，以便日后对房屋进行养护和管理。6.装116、修验收后的便利服务业主搬迁时管理处将尽可能提供帮助和便利服务（如电梯的限时运货在对住户影响不大的情况下，可以在住户搬迁时适当放宽时限。）7、 管理责任：对装修发生的违章装修的责任作如下划分：7.1楼栋分管责任人是第一责任人，要负责对分管楼栋的装修行为进行全方位的管理，一旦出现违章装修，第一责任人首先要介入违章装修的处理工作，并跟踪到处理结束；7.2工程班长/主管要协助第一责任人做好违章装修处理的协调工作；7.3安管员对违章装修行为负有监视和制止的责任。世纪豪庭装修流程一、接待 服务中心接待业主申请装修（世纪豪庭前台代办）业主、装修队填写装修申请表二、申报不符合、 查获验施工队营业执照或资质书，117、或住宅装修业主担保书、 查验装修施工图纸，审核装修申请方案、 签署装修方案审批意见三、审批、 施工队交纳：元、 或业主交纳：元四、交款整改装修完毕工程验收七、验收六、开工申请办理完毕，按规定许可施工时间，进行水电再验收后，佩带临时出入证进场施工、 施工人员带身份证：照片张，到派出所办理临时户口（暂住证或常住身份证者除外）、 在服务中心办理临时出入证（交照片张、身份证复印件张；工本费10元证人，押金50元/张）五、办证不合格退回装修押金（验收合格3日内）。八、退款世纪豪庭装修指南装修申办、填写装修申请表 、交纳装修押金、提交装修资质证书图纸、办理出入证天花、地板装修改造文明施工安全施工装修开工认118、真验房、安装在预留空调架上、安装牢固，以防不测、没有预留空调架，则统一在管理处指定位置、冷水管装在预留水管内、材料选用不锈钢架及螺栓空调安装、 厨房、卫生间天花不能用吊顶封死，要预留检修口、 地面拒绝铺大理石（但进门处允许铺）、 注意环保装修，有利健康1、 气：燃气须请燃气公司进行改造 、智能线改造需请专业人士2、 电：电线须由持证电工按规定改造 、阳台不能封闭，不装防盗网3、 水：注意防水处理，避免渗漏 、加砌隔墙用轻质材料（建议厨、卫在装修时再做一次防水）、不得把生活污水接雨水管、包窗，改墙：注意产要损坏原有防水处理、 墙，用小锤、先锯后砸、关门施工,减少噪声以免影响他人、 凸窗，用小锤轻119、敲 5、按时施工，争做文明市民、 改楼梯，先锯后砸6、楼板或管道发生渗漏,上下楼应积极配合、现场配备个灭火器、切勿高空抛物、施工现场动火要到期服务申请、高空作业注意人身安全、施工现场禁止吸烟、 佩带临时出入证进场、 将装修申请表及装修巡查表贴于进户门背面、冷热水管试压、检查冷热水管是否连通、地漏通水试验、厨房及卫生间防水实验材料搬运、 注意不要碰坏公共设施和墙体、 使用电梯，杜绝超载和碰撞、 袋装搬运、 定点，定时摆放、 集中清运垃圾处理第十一章日常服务方案第一节 客 户 服 务物业管理行业中客户服务质量的高低越来越受到业主的瞩目，客户服务部是管理处提供服务的窗口，客户服务内容归纳为一般客户服120、务、入伙服务和投诉处理三部分。一般客户服务主要涉及业主的衣、食、住、行、康体、购物等方面；入伙服务是在业主入伙期间提供的一条龙服务；投诉处理则要求投诉渠道畅通、及时、有效地解决业主提出的问题，是处理例外情况的服务。随着业主需求的扩展和提高，管理处在增加服务内容、提高自身服务意识和服务质量的同时，还积极、有效地组织和调动专业服务公司的力量，为业主提供满意的服务。一、客户服务模式世纪豪庭将采用“酒店式管理”“礼宾式服务”模式，其内涵主要体现在首接负责制服务和随叫随到服务两个方面。“首接负责制”是指首个接待业主的服务员，要全面、全过程尽心尽力负责本次服务，对服务过程跟踪到底，并对服务质量负责。二、客121、户服务流程：小区服务资源热线电话服务中心业主世纪豪庭前台社会服务资源员工素质三、客户服务质量保证：良好的供应及信息处反馈渠道严格的管理制度优质服务良好的设施条件其中：信息渠反馈道可用下图来表达：前台了解情况处理解决服务问题顾客意见表热线电话业主信息反馈将处理结果反馈给业主服务中心了解情况顾客满意度调查四、客服服务的内容1. 来访人员登记1.1 世纪豪庭前台礼宾员应熟悉每户业主/住户的基本情况。（姓名、年龄、家庭成员、车辆情况等）；1.2 礼宾员在岗位上要留意监控电梯运行情况和进出通道人员进行监控。如果看到有业主/住户要出电梯时，礼宾员应提前起身主动点头微笑，并用“早！”“上好！”以示问候；当有122、业主/住户经过前台时，应起身走出礼宾台主动点头微笑，并用“回来啦！”“下班啦！”“好！”话语表示迎接和问候；1.3 礼宾员对来访客人执行验证登记制度，所有未经业主/住户认可的人员不得进入。来访客人由礼宾员通过可视对讲跟业主（住户）联系，得到业主（住户）认可后，礼宾员应主动为来访者办理登记手续，并按要求填写在来访人员登记表上，指引来访客人乘电梯到被访住户家。2.1.4 当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并用“（小姐），您好！请问您拜访哪位，住哪层、哪座？”“请您出示身份证件登记。” “对不起，让您等候了，谢谢合作，请上楼”；2.1.5 对不能确定是住户的访客时，应礼貌地婉言谢绝进入；对不配合工123、作的，应请客人稍候，并立即呼叫领班或主管到现场处理，切记勿与对方发生冲突；1.6 装修施工人员从指定的地点、路线凭出入卡方可进入；1.7 对不认识的或可疑人员，礼宾员要主动上前询问，确定是否属世纪豪庭住户。谢绝一切非许可人士进入本楼栋。夜间对进入楼栋的人员要更加留意，发现可疑人员要用对讲机通知相关保安哨位留意和跟踪；2环境日常检查（领班）2.1 楼栋：地面、通道无积水、无杂物、无明显灰尘、无明显污迹；2.2 大堂地面、玻璃：无灰尘、无污迹、无杂物、无水迹；2.3 楼道：无明显污迹、无杂物、无明显灰尘；2.4 垃圾存放处：垃圾桶不过满、地面无散落的垃圾、积水；垃圾桶外保持无污迹、垃圾桶摆放整齐；124、2.5 楼栋绿化：无烟头、无枯枝落叶、无杂物、无污物；无异味；2.6 电梯：轿箱内外无尘无污、无手印；沟槽无明显杂物、污垢；2.7 电梯门、防火门：无尘无污；报纸擦拭30CM基本不污染；消防栓、火警铃、灭火器:无灰尘、无污迹；2.8 管井内无杂物、无明显污迹、无积水；2.8 楼栋保洁员由领班负责日常工作管理。保洁员每日签到，不得在楼层堆放废品，清洁工具由领班指定位置存放；2.9 领班每天对装修现场至少巡查一次，并在装修巡查表上如实填写相关记录，发现违章装修及时上报；巡查表填满后，由装修监管存入业主装修档案。3公共区域设施、设备巡查（领班）3.1楼梯、扶手：牢固，确保使用安全，木扶手表面无明显开125、裂和漆层脱落；3.2楼层标识：标识齐全，标识牌无损坏；3.3楼层地面砖：无裂缝、起壳、空鼓、，表面平整，无破损、地砖上无水泥；3.4公共门窗（楼层防火门、管井门、电井门、大堂门、负一层大堂门）：牢固、平整、美观、无锈蚀，开关灵活、接缝严密，不松动，配件齐全；3.5天面扶栏、避雷带：无破损、变形，无明显锈蚀；3.6消防设施（消防栓、消防指示灯、烟感、消防警铃、）：无损坏、开关灵活、清洁，无渗漏现象，周围无堆积杂物，楼顶摄像头外观完好无遮挡；3.7公用电器：大堂电风扇、空调正常、楼梯及电梯前室灯完好，灯开关正常，电话箱、电表箱、有线电视箱及分接器盖板完好，无不安全现象；3.8信报箱：箱门、门锁齐全126、，开关自如，房号字体清晰，没有被明显损坏；.3.9标识牌：标识牌齐全，完好；4室内维修4.1 接到客户报修要求时，要将报修的内容如客户名称、联系人、联系电话、报修项目、预约维修时间等填入顾客信息登记表相应栏目内；4.2对有偿维修服务，礼宾员应按照管理中心维修有偿服务项目及收费标准收费，并在接客户报修时告诉客户所要收费的具体金额；4.3及时填写维修单，根据客户时间合理安排维修工负责上门维修；4.4 维修完毕后，维修工将维修完成结果告知礼宾员，礼宾员当天负责对楼栋所有室内维修进行100%回访，对客户报修应询问客户维修后的使用情况及对维修工作的满意情况，可采用电话、登门拜访等方式，回访后在维修单上确127、认；4.5 礼宾员做好维修单分类、存档工作。5外来单位施工现场管理5.1外来单位人员在楼栋公共区域的施工，必须经工程部电话或书面同意后方可进行。施工现场应有提示标识、施工日期。对业主有较大影响的施工，应提前发放通知，知会业主；5.2施工人员应佩戴管理中心发放的出入证；5.3施工时间应按照服务中心规定的时间进行；5.4搬运材料应使用指定的电梯；5.5施工垃圾应由施工单位每日清运；5.6如损坏公共设施，应照价赔偿；5.7施工中应依据消防规定进行监督。6装修管理6.1 客户装修动工前，礼宾员应指引客户（或收集资料后代办）到服务中心工程部申请，并提供装修改建设计图纸及文字说明，待批准后方可进行施工；6128、.2 住户应交纳住宅装修押金1000元/户（业主交1000元或施工队交1000元），装修改建工程完工验收合格后，从验收之日计起半个月后给予退款（不含利息）；6.3 装修垃圾清运费按垃圾相关规定在装修时收取；6.4 领班巡楼时检查要点 6.4.1看楼道、走廊等公共地方有无施工或堆放装修材料、垃圾杂物。有无在搬运物品时对地面进行保护；6.4.2 查看装修户内有无装修许可证、装修审批表、装修巡查表，有无将装修废料倒入座厕或排污管道的现象；2.6.4.3 装修有无在上午8：0012：00，下午14：0018：00时间外进行。（节假日施工时间为上午9：0012：00，下午14：0018：00，不得有施工129、噪音）；6.4.4 施工时是否及时清运垃圾，装修垃圾有否运往服务中心指定的垃圾堆放点；6.4.5 搬运材料等是否使用指定的电梯；6.4.6 施工人员是否佩戴管理中心发放的装修出入证；6.4.7 施工中应依据消防规定进行监督；6.4.8 装修是否拆改原房屋的墙、梁、柱及楼板，有否凿穿地面和房顶水泥层，是否在阳台进行违章搭建；6.4.9 装修改建工程完工后，协同工程部验收。装修图纸、批文、合格证报工程部存档。6.5 施工和验收6.5.1 未按批准的装修改建内容及图纸施工；6.5.2 损坏了公共地方和公共设施；6.5.3 装修垃圾乱倒、乱扔；6.5.4 使用了不符合消防安全要求的装修材料，损坏了消防130、器材、设备、设施等时；应及时通知工程部，由工程部书面通知客户，限期改正，所有费用及责任由客户及其承建商承担。7后期入伙业主的相关手续办理7.1接待：7.1.1根据入住通知书内容，请客户出示身份证/护照原件，核对确认业主；如业主委托他人前来代办入伙手续，必须出示业主委托书；凭入住通知书到服务中心领取业主资料。7.2签约：7.2.1介绍物业管理手册、装修手册、礼宾服务手册三本书的相关内容，并将三书送于业主；7.2.2请业主签收关于办理世纪豪庭房地产证的通知，并向业主强调办领房产证的时间及相关事项；7.2.3与业主签订区域防火责任书，一式两份，业主与服务中心各持一份；7.2.5填写业主家庭成员登记表131、，粘贴家庭成员照片、身份证复印件；7.2.6请业主预交半年的物业管理费现金。7.2.7核对顾客所填内容是否准确无误，检查业主资料卡填写完整性、业主资料分袋装好，填写流程卡业主办理手续清单。7.3相关公共事业部门手续的办理7.3.1供电公司手续办理过户后每月由供电公司统一抄表。7.3.2有线电视申请专职人员办理开通手续；7.3.3煤气开户办理由煤气公司专职人员收取开户费，发放用户使用说明书；7.3.4电信业务的开通专职人员办理开通手续；7.3.5白蚁防治的咨询与受理等。7.4验房7.4.1由礼宾员、工程人员陪同业主及家人进行验房，验收房屋的每一项是否合格，维修工填写房屋交接验收确认表，验房人员对132、业主提出的问题作详细记录，抄录水电表底数；7.4.2验收完毕后由业主签字确认，交付房屋钥匙，并将服务中心准备好的礼品赠于业主，并请业主在钥匙及礼品签收表上签字；7.4.3如有房屋问题要询问业主返修时是否需要留钥匙在物业管理中心，如业主愿意，请业主在顾客委托钥匙登记表上登记，并留下一把入户门钥匙；7.4.4收回业主办理手续清单流程卡并同其它资料一起存档；7.5申请房屋装修 7.5.1由工程部专人负责办理：（1）接受审批装修申请和图纸；（2）查验装修队的资质；（3）引导业主交纳装修费；（4）办理装修许可证和出入证（具体流程及所需材料可参考装修手册）。8客户投诉处理8.1 当班礼宾员在接到业主直接的133、来访或电话投诉时，首先应向住户表示道歉，并作好接待工作；8.2 当班礼宾员接到投诉后，先在顾客信息登记表上认真记录好投诉事件的发生经过及地点，以及投诉人的要求和联系方式（电话、地址、姓名）等；8.3如果属于有效投诉，礼宾员应将投诉内容填写在顾客投诉处理记录表的相应栏目中。如属轻微投诉的，礼宾员可及时自行处理，并做好记录。如礼宾员解决不了的重大投诉应及时上报领班，由班长协调其他班组解决或在每日晨会中汇报。礼宾员跟踪投诉处理过程和处理结果；8.4 对有效投诉，应督促相关班组应立即拟定解决措施，在客户要求回复的时间内回复客户。对于客户没有明确回复时间的，应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复客户； 134、8.6 回访：投诉处理后，礼宾员当天应做好回访工作，征询客户对投诉处理结果的满意度，回访率100%，回访形式可采用电话或专人上门的方式；8.7 重大投诉处理完毕后，主管应组织相关人员 对处理结果进行总结，原则上不允许存在同类事件的二次投诉；8.8 投诉处理完毕后及回访结束后，礼宾员应及时填写记录并归档。9客户邮政、刊物发放9.1 礼宾员负责楼栋信件收发，对投递到楼栋的特殊邮件如挂号信、汇票、包裹（单）等均要填写到邮件收发登记表，在邮电部门的签收单上签字，并在收件当天发送到住户，并请客户（个人或单位）签收； 9.2 普通邮件和报刊杂志，礼宾员根据客户提供的资料及时、准确地发送到客户手中或指定的信135、箱内； 9.3 特快专递正常上班时间由邮递员直接送到住户，休息日或节假日前台接到住户要求时可代为接收客户的特快专递，应登记在邮件收发登记表上，在邮电部门的签收单上签字，并在客户一回家就发送给住户，并请住户签收；9.4 如因故邮件、报刊迟到，应向住户做好解释工作；9.5 如有错投邮件，应及时退回邮局，需在错投的邮件上标注如“地址不详”、“查无此人”、“该单位已搬迁”等，退回邮递员，特殊邮件须请邮递员在邮件收发登记表上签收，以便日后查询。普通邮件，直接退回邮局投递员。10各类通知的下发和传达、落实工作10.1 通知、温馨提示由前台统一发放、存档；10.2 礼宾员负责将通知张贴大堂展板；10.3 重136、要通知（如：停水、停电等）除张贴外还应口头或电话及时知会业主；10.4 礼宾员需熟悉通知、温馨提示所宣传内容，以便为业主做好解释工作；10.5 需报名登记的通知（如：羽毛球参赛的通知等）须按照质量记录的正确填写规范作好登记工作；10.6领班或主管负责对网上的信息、投诉、求助等进行监控并将需上报的信息及时知会服务中心；11.7 礼宾员负责将过期的通知及时清理并在前台存档。12客户社区文化活动的组织、协调12.1服务中心客服组负责社区文化的活动计划、组织、开展工作；12.2礼宾员接到社区文化组织的通知后，协助管理中心做好现场宣传工作；12.3 需业主报名参与的，礼宾员在现场做好登记工作；12.4 137、协助作好现场组织工作。13各类资料存档管理，来往文件传递、签收13.1顾客信息登记表在接到顾客信息后由礼宾员进行填写，于每月25日汇总存档；13.2日讲评记录表每天由领班进行填写，每月月底整理存档；13.3 值班记录本、来访人员情况登记表每本用完后整理存档；13.4 岗位上所有涉及业主隐私的资料需妥善保管，若是电子版的，应加上密码，以免泄露业主隐私；13.5 所有岗位资料需保持整洁、页面无明显污渍无破损。14客户“个性化”服务14.1 世纪豪庭实行“酒店式管理，礼宾式服务”，除物业管理常规服务外，还为业主提供专业化信息提供服务；14.2世纪豪庭满足业主合理、合情、合法的需求，根据服务菜单向业主138、提供服务。第二节安全服务世纪豪庭作为酒店式公寓，对于安全的要求较高，其中包括人员安全、设备安全、以及物品的安全。在安全管理方面，运用先进的安全管理理念，将人防与技房相结合，并严格执行如下操作流程：确立管理区域明确管理职责制定管理措施（制度）开展有效管理。1、 确立管理区域：从安全、适用、美观的角度出发，在世纪豪庭设置安全岗位个，其中门童1个、楼层巡逻1个，同时倡导全员安全的理念，以保证安全管理的有效性、同时兼顾品质服务。2、 明确管理职责：协助维护世纪豪庭内公共秩序的安全、消防安全、物资进出安全、人员进出安全的安全管理。3、 制定管理措施： 此项分为：治安安全管理、消防安全管理、车辆安全管理（139、有专职人员负责）（1） 治安安全管理思路：点阵结合、系统控制、强化管理治安安全管理是大厦安全中的一个重要环节，治安管理的重点在于防范。对此防范工作将实行点阵结合、系统控制的管理运作方式，即根据世纪豪庭建筑和使用的实际情况，充分利用现代化机防设备和技术，设立一套科学有效的安防体系，保证大厦的安全。点阵结合：在主要外围出入口、电梯出入口、大堂等定点设立固定岗，合理设置巡更点，定期与不定期巡查结合，形成完备的、严格的流动巡查体系。系统控制：三防结合、层级保障、确立系统、严格控制（2） 消防安全管理确定消防安全管理的重点、内容、明确职责、并实行制度化管理。A确定消防安全管理重点装修期消防动火的管理各类140、机房的管理消防监控控制管理消防设施设备管理日常的消防安全巡视和安全教育消防制度建立B消防管理措施确定消防管理的职责消防意识培训与宣传消防管理的主要内容防火安全的分级定级检查设立消防设备管理与检查设备机房消防安全管理规定制定消防演习预（3） 人员安全管理根据整个管理模式的管理思路，对世纪豪庭安全点进行分析，总结出世纪豪庭员安全管理方面的要点，根据不同的要点，采用不同的授权控制，从而达到人员安全管理的目的。（1）分析人员类型（2）确定管理方式，并形成管理制度第三节工程管理介定管理区域，分析设施设备状况，明确管理内容和职责，提出管理思路，制定管理措施。确立管理区域分析设备组成明确管理职责制定管理措施141、（制度）根据业主需求开展有效管理1、 管理区域：确定世纪豪庭所有公共设施设备、机房及房屋本体的公共区域部分。2、 分析设备的组成：设施设备包括供配电系统、消防系统、给排水系统、电梯系统、智能化系统等。3、 明确管理职责保证所管理的设施设备状态良好，资料齐全，建筑外观完好。4、 设备管理整体思路通过对各个设备地详细了解，逐个列出设备监控点，逐一对各个机电设备点进行精心地运行管理和科学细致地维修保养；对重要设备（如：高低压配电设备、柴油发电机、电梯系统、中央空调、弱电系统、给排水系统等）进行重点监控，另外通过制定和实施岗位责任、规章制度、培训等一系列具体措施，来实现设备安全管理目标。5、 设备安全142、管理措施（1）建立健全岗位责任制，责任落实到人。（2严格遵守持证上岗制度，选拔已取得相应设备有效操作证、技术等级证的员工进行设备的运行与维修；电梯、火灾报警监控主机、楼宇自控系统主机等特殊设备选择有合格资质的专业单位进行设备维护。（3）进行人员岗位培训，让所有工程人员熟悉了解相关设备的技术资料（图纸、设备说明书、设备运行操作手册等档案资料），熟练掌握各设备操作规程和作业标准。（4）建立健全设备安全管理各项规章制度，如：值班制度、交接班制度、设备运行管理制度、设备操作规程、设备维护保养规程、标准等，并严格执行，杜绝违章操作；而且上述相关制度、规程装贴上墙。（5）制定并认真实施设备维护保养计划，定143、期落实、检查设备维保工作质量。设备出现故障及时组织维修，并落实、检查设备维修工作质量。重要设备重点维护。6、 设备安全管理重点工作内容 （1） 供配电系统值班运行与维护保养供配电系统安全管理重点在于双回路电力供应，在突发性停电情况下，另一回路必须在立即启动并投入供电。所以变配电设备安全运行是监控重点。此外，配电间完善、有效的安全制度、运行制度是变配电安全运行的有力保障。（2） 消防系统设备维护保养消防系统可靠运行最为重要，因此：A火灾探测器响应功能定期检测（如：每星期六抽检任一区域火灾探测器加烟测试），以及火灾报警监控主机、消火栓泵、喷淋泵的定期维护与功能测试，则成为重要监控点。B依据消防系统144、设备情况，制定“消防系统设备操作规程”和“消防系统设备维护保养规程”，并将两个“规程”装裱成上墙文件置于消防中控室墙上，并严格执行。C火灾报警监控主机维保工作中，选择有合格资质、认真负责的维保单位是一个重点，严格监控其每次维保工作内容、过程均是监控重点。D24小时值班运行，定时巡检。值班人员随时监视火灾报警监控主机及紧急广播设备运行状况。记录设备各项指标是否正常，对故障等报警进行分析，及时报告。发现问题及时报请维保单位急修。F每三年进行一次火灾探测器专业清洗（火灾自动报警系统施工及验收规范GB50166-92中第4.3.3条规定），选用有合格资质、消防局权威部门认可的单位负责，即：采取分区域、145、分阶段进行火灾探测器清洗。再此期间，通过加强人员巡视等手段，对已摘卸火灾探测器的区域实施重点监控，确保安全。（3） 电梯维护保养：电梯设备的安全可靠运行最为重要，因此定期对电梯进行系统规范的维护保养成为重要监控点。A编制电梯安全操作制度、电梯维修保养制度和电梯安全检测制度， 并将几个“规程”装裱成上墙文件置于电梯机房墙上明显位置，并按规定严格执行。B在电梯维保工作中，选择有合格资质、认真负责的维保单位是一个重点，严格监控其每次维保工作内容、过程均是监控重点。C每年定期请技术监督局进行电梯检测，对不合格项认真整改，整改工作也成为重要监控点。D每天定时对所有电梯及电梯机房巡视检查。第四节环境管理1146、 管理范围：大堂出入口、楼层的公共区域部分。2、 管理职责：维护管理区域内的环境卫生，保持环境整洁，对公共绿化、花木租摆服务进行有效管理，为业主提供优美的工作环境。3、 拟订管理要点：环境清洁管理追求的是始终如一的清洁环境，管理的重点在于整洁环境的保持。(1)制定清洁作业计划书，并严格按计划书作业。(2)制定清洁检查标准，按检查标准去检查、考核。(3)清洁管理的要点在于无干扰管理，避免在人员进出高峰期实施。(4)制定消杀工作计划，并执行(5)绿化养护管理内容主要包括：清洁卫生、浇水、除杂草、整形修剪、松土、施肥、病虫害防治、防止外力破坏、死苗更换等一系列工作，室内的花木租摆要求株型美观、造型147、优雅，花叶并茂，极富生机，达到整体布局合理，环境绿化美化之效果.第十二章 社 区 文 化 方案社区文化活动是增加业主与开发商、物业公司交流的有效渠道，是营造小区人文环境的必要手段。是社区成员包括业主和管理人员塑造的反映社会文明、体现现代生活方式、具有个性特征的小区居住理念及其活动方式的综合。是创造社区良好人文环境和提高住户生活品味的重要手段。服务中心将引导社区居民开展健康向上的群众文体活动，加强社区精神文明建设，协助物业推广和销售。世纪豪庭将依托世纪豪庭大社区的有利条件，和社区融合在一起开展丰富多彩的社区活动。一、社区文化目标世纪豪庭位于中山市东升镇中心地段，。我们将通过业主乐于参与的大众文化148、和高雅文化为载体，以“营造酒店式家居新理念”、“社区体育文化节”等为主题，坚持大中小相结合、以青年动力营为宣传点，设置社区文体专员，合理做出社区文化活动计划和安排，优先保证社区文化活动经费及活动场所，指导开展多样化、多层次、多形式、全方位的社区文化活动，并突出一些有特色的固定性社区文化活动。二、社区文化活动具体实施1、环境文化建设社区环境是社区的脸面，是社区文化的依托，是最直接最明显的外在表现，时时刻刻影响着业主的心理和情绪，影响着业主的生活质量，影响着社区的人文环境。环境建设是社区文化建设的起点，经过精心设计和精心维护的环境有助于良好社区文化的形成。绿色是生命和力量的象征，环境绿化是生活在城149、市中的现代人的迫切需要，生活多一点绿色，生活便多一点轻松，多一点健康。物业服务中心将根据该小区的绿化规划特点（2万平米的中心绿化庭院），合理划分管理区域，管理好绿化，同时利用社区文化节向居民传授园艺花卉知识，鼓励引导居民发挥绝妙的想象，绿化自己的小空间，共同参与搞好立体绿化，垂直绿化，全民绿化，从而使城市主场成为园林式、花园式“绿色”社区。服务中心将依世纪豪庭建筑风格，在不破坏建筑设计思想的前提下，营造出现代、欢愉、和谐、向上的整体文化环境和休闲、愉快、安逸、生活氛围。2、形体文化建设社区形体文化就是通过人的形体、动作表现的文化。形体文化是社区文化最基本、最主要的组成部分，它有强身健体，满足人150、们身心的需要，减少身心压力，增加生活乐趣。服务中心采取多种形式，开展丰富多彩、行之有效的社区形体文化活动，具体做法有：1. 开展文化娱乐活动。开展各种形式的歌咏会、舞会、音乐欣赏会、趣味游戏、棋类、牌类活动。每年重点举办2-3次大型活动；2. 组建各种足队、运动队，举办体育健身活动，如举办各种运动会，组织各种形式的比赛和训练。3、网络文化建设21世纪是知识经济时代，信息是知识的载体，电脑网络是信息传播的手段。世纪豪庭作为现代的住宅小区，是文化人聚积的地方，所以信息、网络对于该区是至关重要的。1. 建议发展商在网上建设网站，为社区成员与外界传输知识信息开辟新通道，为开展社区文化搭建新舞台。2. 151、指导开展网上沟通、交流、学习。在网上设论坛、网上报告会、网上培训站、网上书苑、网上交友站等，使社区成员足不出户就可以交流、沟通、学习、交友、论事。3. 在互联网上进行社区内的娱乐游戏活动。1、 社区文化活动计划（拟）社区文化重大活动一览表月份活 动 项 目活 动 方 式活 动 效 果备 注1月元旦联欢晚会集体参加联欢、娱乐、迎新2月春节联谊活动团拜、对联、联欢、品茗、灯谜等烘托喜庆、祥和的新春气氛，增强邻里交流3月“三.八”女子才艺表演利用小区的会所进行表现现代女子的美4月踏青逍遥游组织春游健身放松心情5月世纪豪庭运动会个人、家庭组队增进了解，增进友谊6月“六.一”儿童节系列活动儿童歌舞会、儿152、童智力竞赛、儿童乒乓球比赛等增强儿童集体感、参与感和宜于儿童德、智、体全面发展7月游泳比赛组织游泳爱好者参加消夏避暑，健身强体8月世纪豪庭艺术节文艺演出、书画展览、旅游观光、音乐欣赏、文化服饰表演等提高素质，活跃气氛9月尊师重教活动为贫困学生募捐尊师重教10月庆国庆，迎中秋自助游中秋赏月烛光舞会国庆长假自助游愉悦心情11月业主论坛邀请各行各业学有专长的业主演讲、报告、研讨交流学习、增强了解12月圣诞之夜圣诞装饰、圣诞树、圣诞礼物、圣诞歌等热闹、祝福、观梅、赏景社区文化经常性活动一览表类 别内 容追 求 效 果备 注常规体育娱乐活动棋类、牌类、球类、健美、钓鱼、园艺、茶艺活跃气氛，沟通交流文艺舞153、会、音乐欣赏提高素质，陶冶情操联办讲座宣传栏智能化科学普及开发利用消防安全防患未然保健、心理咨询增强体质美容、美食、家居美化、生活理念提高审美品味企业联办科、教、文、卫知识讲座、报告增强知识企业联办公益 义诊、助残、献血 办实事、办好事联办沙龙各种沙龙聚会共同爱好，潜移引导第十三章突发事件处理程序1、触电事故的应急处理程序：报告班、主管和管理处值班人员触 电立即赶到触电现场关闭电源用绝缘物（如干木棍）把接触线头或人拉开立即进行人工急救（平躺、压胸、口对口呼吸）同时报120或送医院填写突发事件登记表报公司部门执行者指：当值人员或现场人员；危重事故要及时报公司部门。2、燃气抢险程序：燃气泄漏关供气154、总阀、关电源报警（燃气抢险公司）、报服务中心负责人组织员工赶赴现场处理、消防器材迅速到位疏散人员，封锁现场，阻止车辆启动和进出展开赴救配合燃气公司抢险工作填写突发事件登记表报公司部门、执行者指：当值班人员或现场人员。、危险事故要用时报公司部门。3、大风暴雨的应急处理程序：大风暴雨大风暴雨时大风暴雨前的预防措施大风暴雨后检查受灾情况服务中心安排专人值班，应急队员管理处24小时待命将情况以通知形式告之住户、商铺，督促其搬离放在阳台上的杂物，加固门外的招牌、广告牌、天线等，关好公共场所门窗清理垃圾淤塞的渠道如有大的维修、抢修、及时报公司未发现险情发现险情检查公共设施的防风防雨，检查下水道是否畅通，劝155、离逗留在空旷地等危险地方的群众值勤员工注意自身安全密切注视小区异常情况，加强与其它岗位的联系填写突发事件报公司部门报告班、主管、服务中心经理应急队员赶赴现场抢险、执行者指：当值人员或现场人员。、危重事故应及时报告公司部门。4、火警、火灾的应急处理程序：火警火灾警报、报警（119）通知安全负责人、服务中心负责人公安消防队到来之后公安消防队到来之前配合消防部门灭火服从统一指挥立即赶到现场，组织人员参与灭火警戒、维护好现场秩序，保障通道畅通疏散人员、物资火扑来后，保护好现场，协同主管部门，消防机构清查事故原因填写突发事件，登记表报公司部门、执行者指：当值人员或现场人员。、重大火灾事故需及时报公司部门156、。盗窃、匪警5、盗窃、匪警的应急处理程序：报领班、主管、服务中心经理报警公安部门到达之后公安部门到达之前组织人员立即赶到现场警戒，设法制服犯罪嫌疑人保护案发现场，对案发现场周围进行搜索配合公安机关的调查取证填写突发事件登记表报公司部门、执行者指：当值人员或现场人员。、危重案件需及时报公司部门。配合交警部门调查劝解围观群众保护好现场协助抢救受伤者（报120）设法与受伤者家人或单位取得联系通知领班到现场6、几种事件的应急处理：交通事件的处理报警记下肇事车辆车牌号码保护现场，配合公安机关调查取证劝解围观群众，与被害者家人或单位取得联系，送医院救治设法抓获施暴者或行为人流氓事件处理填写突发事件登记表报157、公司部门几种事件的处理通知领班到场报警斗殴事件的处理通知领班到场保护现场对负伤者予以急救（报120）劝解围观人员制止斗殴人员协助公安机关调查取证报警酗酒闹事的处理如有打人、滋事不易控制场面发生时，立即报警处理好言相劝，使醉酒闹事者离开现场通知领班到现场、执行者指：当值人员或现场人员。、重大事故需及时报公司部门。第十四章费用测算方案一、 世纪豪庭服务费测算依据和标准测算依据：广东省物业管理条例和中山市物业服务收费管理办法按成本测算报价；物业管理费用的预算主要分为收入预算和成本支出预算两个方面，收入预算此处指物业管理服务费用及停车场的管理费用收支预算，项目费用预算主要分为人工成本、行政管理成本、装158、备费用成本和其它费用成本四部分。物业管理费用包含的内容主要有:1、 管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用等；2、 物业共用部位、共用设施设备的正常运行、维护费用；3、 物业管理区域清洁卫生费用；4、 物业管理区域绿化养护费用；5、 物业管理区域秩序维护费用；6、 办公费用；7、 物业管理企业固定资产折旧费用；8、 税金，9、 管理酬金二、 世纪豪庭费用测算表世纪豪庭世纪豪庭预算.xls1、 总支出789759元减去不含管理费的其它收入61500元等于728259元。（其中含电梯和公共照明117890元）2、 世纪豪庭公寓共22层，每层20户共912平米，22层共计20064平米。3、 单价管理费的测算:总支出728259除以收费面积20064除以12个月等于3.03元/平米（含能源费）4、单价管理费测算：总支出728259减去能源费117890元等于610369元除以收费面积20064除以12个月等于2.54元/月（不含能源费）第 97 页 共 97 页