1、某物业管理公司医院物业管理服务方案某物业管理公司医院物业管理服务方案 核心提示：物业是为甲方业主服务的，医院物业的服务对象就是医院，所以 物业服务是共性，医院服务是个性，是特色;管理理念就要突出个性与特色。 物业管理在前几年可以说是新兴行业，医院物业更是凤毛麟角，1999 年公 司创建至今已经迈过七个年头， 是国家的国有体制改革给我们这些私营企业创造 了生存空间;医院的改革给我们带来了发展机遇;大批二次就业人群的出现激活 了人力资源的共给，增强了提企业竞争力;我们企业很快发展壮大，成为南京市 新兴医院物业的一支重要队伍。 如何将这支分散在南京各个医院的五湖四海二次 就业队伍组织起来?什么是华澳2、物业管理医院物业经验的优势?多年亲身经历告 诉我：一是整合文化，打造华澳品牌;二是优化和创新医院物业管理。本文着重 就第二条谈谈个人体会。 一、 优化医院管理核心理念 ：“一切服从医院工作需要，一切服务于医院 工作需要，引导医院物业潮流，创造华澳完美价值”。 物业是为甲方业主服务的，医院物业的服务对象就是医院，所以物业服务是 共性，医院服务是个性，是特色;我们的管理理念就要突出个性与特色。 入世后，国际竞争的新格局与开放进程，都深刻地影响未来的中国。这种跨 越与对接，也带来医院物业管理面临着新的转变与机遇。物业管理是为医院服务 的后勤窗口， 为医院的发展提供保障条件， 是物业管理人员日复一日的3、必须工作。 服务必须从细微之处体现出来， 从大处着眼， 从细微处着手， 物业管理要做到“友 情管理、无限服务”，2006 年在医院物业中开展“三个一活动” 要求全体员工 对病人、医护人员做到：一张笑脸迎人，一句问候暖人，一颗诚心待人。做到有 问必答，使用文明用语，注意回答时的姿态、语气、语调。淡化管理的行政色彩， 把人性化管理融入于服务之中。“一切服从医院工作需要，一切服务于医院工作 需要，引导医院物业潮流，创造华澳完美价值”医院物业管理理念新模式，让医 务人员满意，病员患者满意，管理核心也是物业创新与发展的需要所决定的。 二、优化医院管理优质服务意识 我们所服务的医院都是南京市著名医院单位，4、 因此物业管理人员应首先树立 优质服务意识，为医院提供一流的服务。近年公司总结了多年为医院服务经验， 成功总结提炼了一条华澳物业自己的服务宗旨：“服务医患，客户满意，病员满 意;二次创业，成就员工，造福社会”。将服务质量提高到关系公司命运与员工 体现价值的高度，要求员工珍惜二次创业机会，做好本职工作，体现华澳风采， 将业主满意作为我们管理和服务的出发点和归宿点。 三、推行主动化、规范化服务 医院作为一种新的物业服务首先要主动与甲方联系，接受机关的领导和指 导，主动了解机关的工作安排，作好甲方各个时期重点活动的配合开展，例如近 年的医院行风大检查，各类消毒检查，医疗垃圾整顿等等，在服务中尽可能的5、想 医院所想，急医院所急的主动做好医院物业突击性工作。在近年的医院物业管理 中公司通过实践制定了具有一百余项项制度的华澳物业制度汇编汇编内容包 括各类岗位职责、岗位规范、考核标准、管理程序、管理标准、工艺流程、绩效 考核、工作准则、员工守则等。内容丰富反映“华澳企业文化”的重要方面。汇 编是公司各级管理人员及全体员工的行为纲领， 是一项具有医院物业管理工作的 行为规范。要求全体员工按照医院行业规范行为，规范服务。例如最近在各个医 院开展的电梯文明争创一流活动，要求各院电梯岗位员工执行电梯文明操作规 范，持证上岗;执行统一制服，配挂工号牌上岗，请乘客监督;在岗使用“您好请 进!”“请大家往里站，6、 注意安全!”“对不起， 请后面同志乘下一班电梯!”“XX 楼层到了请您走好!”等文明用语。为确保电梯文明服务到位，每天在电梯运行 高峰期间委派员工倒班上岗，在电梯口疏导乘客，文明乘用电梯。这一活动得到 院方与乘客好评。这一活动我们重点强调了按规范办理，追求过程的完美;讲究 情效，力求达到最佳服务效果，用出色的服务展现华澳风采。 四、创新医院物业服务的内容 在各大医院相继成立临床服务中心， 也就是将医院保洁工作中的外勤跑单服 务工作从中细化出来统一运作，集中进行。既减员增效，又推进了专业化、科学 化管理。先后从军区总院、一医南院、中大医院逐步推广，在运作中不断充实、 调整增加临床服务新的服务项7、目， 全方位的适应和满足医院方发展变化着的的正 当需求，逐步增加物业有承受能力的无偿服务，经过二年的努力磨合，得到了院 方各病区护士长的逐步谅解与支持，取得了从理解认同到支持的飞跃。临床中心 运行的实践完全体现了华澳人一往无前精神，实践告诉我们“改革有险阻，只要 肯攀登”大家团结一条心“没有攻不下的堡垒”。2007 年主要抓好速递快送工 作,急医院病人所急,做好临床服务中心工作.创新医院物业服务内容，即增强与 院方的合作，又提高公司医院物业的市场竞争能力。 五、优化管理的主要措施 1、导入 IS09001：2000 质量保证体系，对医院物业管理服务质量进行总体 控制。 根据适用、适应、充实、完8、善的原则在原有 IS09001：2000 国际质量体系基 础上， 针对医院物业运行实际予以提高和改进。在实施贯标中将主要操作过程规 范化、程序化、文件化，并以质量记录保证作业具有可追溯性、可验证性。通过 有效控制， 切实保证管理服务按照即定的程度和标准， 高质量地持续、 稳定运行。 2、推动“学习+工作”的企业组织运行 学习型组织认为，组织成员须拥有一个共同的愿景，共同的愿景来源于员工 个人愿景而又高于个人的愿景。他是组织中所有员工共同的愿望景像，是他们的 共同理想。它能使不同个性的人凝聚在一起，朝着组织共同的目标前进。团队的 本质特征： 团队是一些才能互补并为负有共同责任的统一目标和标准而奉9、献的少 数人员的集合。基于公司的员工来自五湖四海，素质参差不齐，总体人群是社会 弱势群体，但我们不是弱者,我们要以二次创业为契机，塑造医院物业公司强势 文化，建立学习型组织，打造华澳团队，让华澳员工为公司感到骄傲! 公司以各医院物业部为单位进行组合咨询意见、服务改进、负责管理三大类 团队，通过团队组织活动，进行职业道德、敬业精神和业务技能培训，接受设备 使用和管理知识的培训。加强员工的学习培训与提高，坚持业务学习与实践探讨 持续改进相结合， 逐步造就一支适应综合性医院医疗物业管理要求的高素质的员 工队伍。有利于发挥员工的主动性和创造性;有利于提高企业人力资源的使用效 率;有利于提升企业管理者的10、综合管理素质;有利于提高企业团队运作的效率; 有利于全面提高员工的凝聚力;有利于增强企业的活力. 3、管理从尊重员工开始 我们在强调管理的时候常常喜欢运用一句话“没有规矩不成方圆” 但是我们却忽视了这样一个事实：如果员工的积极未能充分调动起来，规矩 越多，管理成本也会越高。所以我认为：企业管理的基本的一条规矩就是对员工 尊重。始终牢记：我们的职责是帮助员工成功。让管理亲和于人，将管理者与员 工的心理距离拉近，让管理者与员工彼此在无拘无束的交流中互相激发灵感、热 情与信任。一定要爱护员工，并帮助他们，否则他们也不会帮助你的企业。对待 员工一定要诚实，说明企业困难，分析物业管理形势，明确公司宗旨，11、要求大家 承担责任， 一定要把自己的心拿出来给员工看， 要心心相印， 只有在这种情况下， 员工才会跟走，华澳才能成为一家人。其次就是要尽量帮助员工实现价值。公司 的员工来自五湖四海，素质参差不齐，通过组织学习提高，发现了下岗人员中不 乏各类人才，所以就要有人人都是人才的思想，员工有多大的能耐，就应该为他 们搭多大舞台。马斯洛的需要层次理论告诉我们，当一个人满足了温饱和被尊重 等低层次需求后，他将产生实现自我价值的愿望。因此在员工中提拔管理人才， 发现能工巧匠，现在的华澳各物业部经理，门诊大厅领班，各职能部门负责人都 是在医院保洁一线经风雨见世面的好手，根据各自才干，给予职权，让他们在工 作中不断获得成就，让他的价值得到实现，我们的公司也就会一往无前。