燃气公司运营管理制度资料合集打包下载（共52套打包）

1、中燃集团客服中心建设指引目录2024/12/17中国燃气控股有限公司总则总则 客服中心职能客服中心职能 客服中心分级客服中心分级 客服中心选址要求客服中心选址要求客服中心场地购置或租赁原则客服中心场地购置或租赁原则客服中心建设原则客服中心建设原则客服中心内部功能区域划分客服中心内部功能区域划分客服中心升级管理客服中心升级管理流程审批流程审批客服中心装修质量控制客服中心装修质量控制第一条第一条 背。

2、 中燃集团客服中心管理工作指引中燃集团客服中心管理工作指引 1总则总则2客服中心职能与员工岗位职责客服中心职能与员工岗位职责3客服中心服务行为规范客服中心服务行为规范4客服中心常见现场业务受理规范客服中心常见现场业务受理规范5客服中心交接、排班管理制度客服中心交接、排班管理制度6客服中心现场管理制度客服中心现场管理制度7客服中心票据财务管理制度客服中心票据财务管理制度8客服中心考评管理客服中心考。

3、中燃集团项目公司安检工作指引增值服务事业部增值服务事业部20162016年年5 5月月目 录 第一章 总 则 第二章 工作职责 第四章 入户检查流程 第三章 管理要求 第七章 考核要求 第五章 入户安检内容 第八章 附 件 第六章 培训要求第一章 总则第一条 目 的 1、为规范项目公司居民入户安全检查工作（下称安检），保证安检质量，确保用户用气安全，提供优质服务，开展增值业务，制定本指引。2、安。

4、中燃集团项目公司客服信息系统工作指引增值服务事业部增值服务事业部20162016年年5 5月月目 录 第一章 总 则 第二章 岗位职责 第四章 操作管理 第七章 考核办法 第三章 工作流程 第五章 培训管理 第八章 附 件 第六章 资料管理第一章 总则第一条 目 的 为进一步规范客服信息系统操作的流程，使客服人员能够快速、清晰的处理客服前台各项业务工作，保障客服信息系统稳定运行，集团根据客服前台。

5、中燃集团项目公司稽查管理工作指引 ZR-ZZFW-B005-2016（V1.0）第一章 总则第二章 稽查职能及岗位职责第三章 稽查工作流程第四章 稽查范围第五章 稽查方法与要求第六章 稽查操作规范第七章 盗气行为认定 第八章 盗气防范措施第九章 盗气行为的处理第十章 考核制度第一章 总则第一条 目的 为了规范客户安全用气管理、加强客服工作监督管理，提高燃气稽查管理水平和工作效率，打击偷盗燃气、私。

6、中国燃气热线服务管理规范ZRSCKF-006-2008（V2.0）u 总则u 工作职责u 工作流程u 服务规范u 回访管理u 排班管理u 检查考核u 总则u依据中国燃气集团客户服务管理体系及规范特制定本规范。u本规范以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以提高服务质量为根本，以树立中国燃气新服务新形象为目标，以提升中国燃气集团知名度和美誉度为宗旨。u本规范对电话服务作了详细的描述，进一步指导各项。

7、中国燃气控股有限公司企业标准 ZRR ZR-ZZFW-C010-2016(V1.0)中燃集团项目公司热线服务管理工作指引2016-05发布 016-05实施- 1 - 1 -中国燃气控股有限公司企业标准 。

8、中燃集团项目公司 抄收管理工作指引 增值服务事业部 郎春娟 ZR-ZZFW-C008-2016（V1.0）目 录第一章 总则第二章 工作职责及要求第三章 抄表管理 第四章 与用户沟通技巧 第五章 空关户管理 目的&试用范围一、总 则 为了规范抄表岗位作业流程，提高抄表业务开展的规范化、标准化水平，达到服务优质、作业规范的目的，特编制本工作指引。本指引适用于中燃下属项目公司客服部的抄表班组。

9、中燃集团客服中心建设指引目录2024/12/17中国燃气控股有限公司第一条第一条 背景背景为了配合集团增值业务发展目标，实现客服中心由成本中心向利润中心的转变，中燃集团项目公司客服中心建设指引在原客服中心建设手册2.0的基础上进行了丰富和完善。自本指引发布之日起，原客服中心建设手册2.0作废。第二条第二条 适用范围适用范围本指引适用于中燃集团全资、控股的城燃项目公司客服中心建设，中燃参股、联营的。

10、 中燃集团客户户内维修工作指引 ZR-SCKF-B001-201ZR-SCKF-B001-2016 6（V2.0V2.0）增值业务部增值业务部n n第一章第一章第一章第一章 总则总则总则总则n n第六章第六章第六章第六章 户内管道维修改造管理户内管道维修改造管理户内管道维修改造管理户内管道维修改造管理n n第四章第四章第四章第四章 工作要求工作要求工作要求工作要求n n第五章第五章第五章第五章 。

11、客服二级仓库管理工作指引客服二级仓库管理工作指引增值服务事业部 总 则 岗 位 职 责 工 作 流 程 出入库管理规范仓库物资保管管理目录目录 材 料 管 理 仓管员工作交接 二级仓库安全管理 二级仓库管理要求 绩 效 考 核表 具 管 理工具使用办法第一条第一条 目的目的 为了更好的对客户服务及增值业务备用物资的出入库及保管进行有效地管理，合理储备二级仓库物资，确保项目公司增值业务产品销售及客。

12、（一） 燃气事故典型案例1、室内燃气安全事故案例1.1案例一 灶前软管损坏导致燃气泄漏事故情况：用户在使用燃气灶准备做饭时发生爆燃事故，将正在厨房的户主烧伤，经调查发现该用户家中连接燃气灶具的胶管被老鼠咬破，造成燃气泄漏于室内，点火时发生爆炸。事故原因分析：部分用户由于安全意识淡薄，燃气胶管超期使用或疏于检查，尤其对隐蔽敷设的燃气胶管发生老化、龟裂、虫鼠咬破等情况不能察觉，胶。

13、安全隐患辩识图一、户外管道安全隐患1、 立管锈蚀2、 立管管夹安装不规范、未安装管夹3、 管道穿越半密闭空间4、 户外表安装问题高位表烂表箱5、 管道被压占墙体倒塌压断管线二、户内管道设施安全隐患6、 管道（户内立管）未做防腐7、 表后下垂管不固定8、 燃气管道悬挂重物。

14、维修人员工具配置要求序号名称数量备注1便携式检漏仪或喷壶一台检漏液体可使用肥皂水、洗涤液等调配。2维修派工单一份3燃气安全使用手册一份4燃气客户须知一份5中燃宝燃气具宣传单一份（暂时还未完成）6工具包一个内含：管钳、扳手、生胶带、棉纱、表前阀、灶前阀、软管、橡胶垫片。

15、目目录录表1：维修派工单表2：点火通气派工单表3：材料领退表表4：损坏件登记表表5：材料明细表表6：表具领用台账表7：客户自购表具台账表8：废旧表具汇总登记表表9：废旧表具报废明细登记表表10：燃气表具入库台账表11：收入统计表表12：工作量统计表表13：维修服务月报表14：维修主管考核表表15：维修员考核表维维修修派派工工单单NO.NO.任任务务信信息息客户姓名客户编号固定电话手机号码详细地址。

16、客服管理一百问一、燃气基础知识01问：管道燃气主要有哪几种?成分是什么？答：常见的管道燃气有天然气、液化石油气、煤气等。天然气其主要成分是甲烷CH4，液化石油气主要成分炭原子3或4（如丙烷、丙烯等），水煤气主要成分一氧化碳、 氢气，天然气与液化石油气、煤气比较具有安全、高效、节能、清洁等优点。02问：天然气为什么会有味道:答：燃气公司在供气时为了用户便于识别，加入了臭味剂。

17、短信平台系统操作指引目 录第一章短信平台统功能介绍第二章短信平台系统常见问题短信平台系统登陆地址：http:/:6060/，电脑设置要求：1、IE8或谷歌浏览器。2、设置可信站点：IE浏览器-设置-Internet选项-安全-可信站点-站点-将该地址添加到区域http:/*。3、卸载杀毒软件，如360杀毒、瑞星杀毒软件、金山毒霸。4、设置兼容模式。短信平台系统功能介绍短信平台系统功能介绍：主要有。

18、服务性收费的请示及批复模板：关于燃气客户服务性收费项目标准的请示（函）市（县）物价局：城市管道天然气利用工程是市人民政府于年招商引资引进的城市基础设施建设项目，并于年月实现点火通气。为切实加强燃气安全管理，做到依法运营，有效避免和减少。

19、中燃呼叫中心坐席处理问题实操手册中燃呼叫中心坐席处理问题实操手册文档版本：V1.0建立日期：2015年11月16日目录一：呼叫中心系统介绍21.1 系统描述21.2项目公司呼叫中心描述31.3系统信号线路描述6二：系统正常运行的先决条件7三：坐席正常使用的。

20、燃燃气气客客户户服服务务性性收收费费项项目目标标准准表表（居居民民）序序号号收收费费项项目目计计算算单单位位收收费费区区间间（元元）1 1客客服服中中心心收收费费项项目目开开户户、报报装装户户次次0-50-52 2更更名名户户次次1-51-53 3过过户户户户次次1-51-54 4ICIC卡卡补补卡卡工工本本费费张张1-101-105 5客客户户卡卡工工本本费费张张1-101-106 6客客户户。

21、中燃移动客服app操作手册-测试版中燃科技中燃移动客服app操作手册测试版洪志强2015/10/10 文档版本 1.1版本修订：日期负责人版本说明2015年10月10日洪志强1.0初版建立2015年11月04日洪志强1.1添加测试环境登录方式。

22、客服派单系统操作指引目 录第一章客服派单功能简述第二章客服派单系统功能介绍第三章客服派单系统常见问题 实现中燃客户服务系统、呼叫中心系统、短信平台对接，提高客服信息化水平；1.规范工单管理，实现实时审核与跟踪，业务数据汇总与分析，提高客服业务管理水平。2.从线下操作调整到线上操作，有效的对工单业务全流程监督。客服派单系统简述客服派单系统登陆地址：http:/ http:/*。3、卸载杀毒软件，如。

23、 住房城乡建设部信息公开 浏览专用 住房城乡建设部信息公开 浏览专用 住房城乡建设部信息公开 浏览专用 住房城乡建设部信息公开 浏览专用 住房城乡建设部信息公开 浏览专用 住房城乡建设部信息公开 浏览专用 住房城乡建设部信息公开 浏览专用 住房城乡建设部信息公开 浏览专用 住房城乡建设部信息公开 浏览专用 住房城乡建设部信息公开 浏览专用 住房城乡建设部信息公开 浏览专用 住房城乡建设部信息公开。