商业地产营销策划各岗位职责规范顾客跟踪销售活动组织管理合集（共31套打包）

1、顾客跟踪服务小组生日鲜花派工单顾客跟踪服务小组生日鲜花派工单 编号：编号： 年年 月月 日日 档案编号 姓名 出生日期 性别 联系方式 通信地址 工单派发人 派发时间 要求送达时 间 花店承办人 鲜花送达人 送达时间 顾客签收 联系方式 顾客意见 备注 。

2、顾客跟踪服务实施与推广顾客跟踪服务实施与推广 一、顾客跟踪服务的目的、意义及服务项目、内容一、顾客跟踪服务的目的、意义及服务项目、内容 （一）顾客跟踪服务 1、顾客跟踪服务是商场遵循“忠诚服务”的经营理念，为长期支持、厚爱、 惠顾公司的消费者提供长期跟踪服务的一项超值优惠服务。 2、顾客跟踪服务是将对消费者的个人资料的分析、整理，为消费者提供商 品销售之外的亲情服务。 3、顾客跟踪服务是把现场的销售工作延伸到消费者的工作、生活中，让消 费者感受到商场服务的亲情和真诚的企业文化。 （二）顾客跟踪服务的目的 1、。

3、营销策划部组织架构与人力资源配置营销策划部组织架构与人力资源配置 一、一、 组织架构图组织架构图 二、人员根据规模确定编制二、人员根据规模确定编制 （一）根据不同阶段，不同工作量和各岗位的工作调配情况及宽裕时间来 测定各岗位的工作定额和人员定额。具体方法： 1、据业务量分析计算法。 2、作业标准化计划法。 3、同业同类工作比较法。 （二）促销活动、文化活动、大型分类活动、跟踪服务工程实施、前台职 责调整等人员的划分和编制情况取决于公司实施的规模和深入状况， 各岗人员可 根据情况进行调整。 （三） 前台、促销服务。

4、顾客建议（意见）表顾客建议（意见）表 尊贵的顾客朋友： 感谢您的光临和惠顾，也感谢您在百忙之中填写此表。我们非常希望与您沟 通和交流，也希望您提出宝贵的意见和建议，教我们管理，教我们如何做一个有 益于“上帝”的人。 您对我们的服务有何建议？ 您对我们的商品有何建议？ 您对我们的价格有何建议？ 您对我们的购物环境有何建议？ 您需要投诉哪个岗位的哪位人员? 您还需要我们为您做些什么？ 为能同您保持联络和表达我们对您的谢意，请留下您的个人资料。 您的姓名： 性别： 职业： 地址： 联络方式： 此表格可参与顾客建议奖评选。

5、集团购买管理集团购买管理 一、集团购买洽谈一、集团购买洽谈 (一)了解集团购买单位的购货需求。 1、金银手饰类的洽谈。 2、服装、服饰的洽谈。 3、化妆品、皮具的洽谈。 4、其它类商品的洽谈。 (二)提供商场集团购买的优惠方案。 1、按集团购买需求内容洽谈。 2、集团购买返点可根据购货需求及购货单位实力进行分类洽谈。 （1）将现金兑换成消费券（消费券可视同现金任意使用）。 （2）直接折让（成批购货）。 （3）节假日的特别馈赠（集团购买后的优惠政策）。 （4）集团购买会员制（制定卡别的折让额、固定折扣金额）。 3、与洽谈单位。

6、顾客投诉登记表顾客投诉登记表 年 月 日 档案编号： 卡号： 投诉人姓名： 性别： 身份证号： 联系电话： 联系地址： 被投诉人姓名： 工号： 职务 投诉原因： 接待人员： 相关部门处理意见： 处理结果： 回复日期： 顾客意见： 复反馈：录入员： 备注： 。

7、营销策划部职责范围营销策划部职责范围 一、负责公司的形象宣传、形象推广、形象监控。 二、 负责现场广告牌位、灯箱的设计、布置、发布、管理。 三、负责各类促销广告的设计、策划、发布。 四、负责经营厂商日常促销活动的管理。 五、负责卖场氛围的设计、营造。 六、负责卖场橱窗的布展及管理。 七、负责楼体广告的发布及管理。 八、负责公司内部刊物的编辑发行。 九、负责公司重大事件、活动的记录、整理、存档。 十、负责公司 VI 形象的设计、策划、应用、推广和规范管理。 十一、负责企业文化的建立与推广。 十二、负责商场的换季、。

8、投诉及纠纷处理投诉及纠纷处理 一、投诉处理的原则一、投诉处理的原则 （一）顾客意见、观点永远是正确的原则。尽量满意于顾客，力求在自身的 经营中寻求问题，逐步加强完善自身队伍的素质和服务质量。 （二）实事求是的原则。尊重客观事实，敢于承认错误和不足，不隐瞒、不 回避、不推诿。 （三）态度诚恳，严于律己，热情接待。 （四）分清责任，着眼于长期效应，维护顾客、品牌商、员工和企业的利益。 （五）讲究方式方法，促进矛盾向好的方向转化，防止矛盾激化。 （六）投诉中心是商场处理投诉的最终机构，具有最高权威性，所做出的。

9、消费者权益保障基金使用单消费者权益保障基金使用单 编号： 柜组号(厂商)： 顾客资料 卡号： 姓名： 职业： 联系方式： 地址： 商品名称 购买时间 金额： 机制小票号 投诉内容及要求 处理结果 售后服务中心意 见 营销策划部意见 财务支付现金 顾客签收 经办人： 年 月 日 。

10、市场调查与决策信息提供市场调查与决策信息提供 一、市场调查一、市场调查 （一）市场调查的原则 1、系统性原则 从整体出发，全面地对问题进行分析比较。 2、计划性原则 在调查前要列出详细计划，有针对地对目标进行调查，做到有的放矢。 3、 科学性原则 调查所得数据要进行科学分析，切忌主观臆断，只有坚持科学性原则， 才能在错综复杂的市场环境中避免或减小调查失误，为决策提供科学依据。 4、 前瞻性原则 市场是在不断运动和变化之中的，调查结果随着经济环境、政治气候等诸多因素的变化而变化，在调查中我们要看到市场调 查的可变性。

11、形象管理及环境艺术形象管理及环境艺术 一、一、VIVI（视觉形象识别系统）推广与管理（视觉形象识别系统）推广与管理 （一）VI 基础要素 1、企业标志 （1）标志的概念及意义 （2）标志彩稿 标志的色值为： （3）标志黑稿 a、标志反白效果图。 b、 标志标准化制图。 c、标志方格坐标制图。 d、标志预留空间与最小比例限定。 e、公司与下属产业标志色彩区分。 f、标志特定色彩效果展示。 g、 标志的最小使用尺寸： 2、企业标准字体 标准汉字体： 标准英文字体： （1）企业全称中文字体。 （2）企业简称中文字体。 （3）企业全称中文字体方格。

12、广播管理广播管理 一、广播文稿的审批流程一、广播文稿的审批流程 （一）在商场每档促销活动开展前，把活动主题内容进行编辑归纳整理成广 播文稿（初稿）。 （二）把打印的稿件送至部门经理处进行审批。 （三）按经理批复的意见进行修改，打印正式广播文稿。 （四）由部门经理签字确认，同时批复，促期活动期间，每天播报频次。 （五）最后工作人员把签好字的稿件送到广播室，广播员按要求进行广播。 （六）如果是厂家广告，厂商要把播报的内容和要求以稿件形式送至营销策 划部经理处进行审批。 （七）相关人员按要求进行修改和签字。 （。

13、营销策划部各岗位职责规范营销策划部各岗位职责规范 一、经理岗位职责和规范一、经理岗位职责和规范 （一）上岗条件 1、大专以上文化程度，从事商业工作 3 年以上，有丰富的营销知识和商业 知识。 2、有良好的职业道德和敬业精神。 3、有较强的领导、组织能力和协调能力，善于处理各方面的关系。 4、深刻领会公司的经营理念、服务理念，准确把握公司的市场定位，并能 真正贯彻落实。 5、熟悉商场的各项基本环节，掌握经营管理的基本要领。 （二）岗位职责 1、负责营销策划部整体工作的把握和部署。 2、负责拟订本部各阶段工作计划，布置和。

14、营销策划部员工培训营销策划部员工培训 一、培训的原则及目标一、培训的原则及目标 （一）指导思想 为员工提供思路、信息和技能，帮助他们提高工作效率。 （二）培训原则 企业组织员工的培训， 是为改变本企业员工的价值观、 工作态度和工作行为， 使他们能在自己现在或未来工作岗位上的工作表现达到组织的要求而进行的一 切有计划、有组织的努力。 （三）培训目标 1、理想远大。有较高的人生目标和事业追求，志向高远，追求卓越。 2、意志坚定。能明确目标，把握方向，意志坚定，勇于挑战，一往无前。 3、品德过硬。有健全的人格，良好的。

15、危机公关处理危机公关处理 一、危机公关处理的原则一、危机公关处理的原则 (一) 快速反应的原则 凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去，引起新闻媒介和公众的 关注。发生危机时公司必须迅速研究对策，做出反应，使公众了解危机的真相和 公司采取的各项措施，争取公众的同情和支持，减少危机的损失。高效率和日以 继夜工作是做到快速反应不可缺少的条件。 (二) 真诚坦率的原则 任何危机的产生都会使公众产生种种猜测和怀疑， 有时新闻媒体也会有夸大 事实的报道。因此，公司要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚坦率的 态。

16、商品维修、更换、退货管理商品维修、更换、退货管理 一、商品维修、更换、退货管理的原则一、商品维修、更换、退货管理的原则 （一）严格按照中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国 产品质量法、新“三包”规定等相关法律、法规执行。 （二）商品退换无障碍原则。商品退换是商品销售的继续，购物自愿、退换 自由，商场最大限度维护消费者的合法权益。 （三）消费者所购商品保持原质、原样，不影响再次销售，遵循退换自由的 原则。 （四）“质量先行负责制”的原则。在规定的退换货范围内，以及在商品质 量“三包”期内出现的商。

17、前台服务管理规定前台服务管理规定 一、咨询服务管理规定一、咨询服务管理规定 （一）为了给光临商场的顾客提供便利，总服务台开展导购咨询服务。 （二）工作人员熟练、准确的知道商场的商品分布、楼层布局。 （三）工作人员应对每一档的促销活动都能准确熟练掌握。 （四）在顾客咨询过程中，应主动、热情、准确的回答顾客提出的问题。 （五）在顾客过程中，工作人员应使用礼貌、文明用语，语气要温和，声 音不要过大、语速不要过快，并加入“请”“谢谢”“再见”“对不起”十字用 语。 （六）如工作人员在咨询过程态度不好，受到顾客投。

18、营销策划部保密制度营销策划部保密制度 一、保密的范围和内容一、保密的范围和内容 （一）公司的重大决策 （二）尚未付诸实施的营销方案 （三）合同 （四）重要项目的可行性报告 （五）调查报告 （六）重要会议纪要 （七）部门财务预算报告 （八）部门财务收支报表 （九）人事档案 （十）重要客户及相关资料 （十一）部门领导的有关资料 二、保密的原则二、保密的原则 （一）不该看的不看 （二）不该问的不问 （三）不该听的不听 （四）不该说的不说 三、泄露机密的处罚三、泄露机密的处罚 （一）泄露公司秘密文件，处当事人 100-200 元罚。

19、营销策划部与公司各部门之间的工作关系营销策划部与公司各部门之间的工作关系 一、与行政事务部一、与行政事务部 （一）营销策划部员工档案的存储、管理。 （二）营销策划部岗位出现空缺时，由行政事务部提供相关岗位人员档案， 以备择优选用。 （三）部门手工考勤与打卡机相结合，考核员工出勤情况。 （四）大型促销活动的辅助筹备工作。 （五）活动前备品、礼品的准备。 （六）部门日常办公用品的领用。 （七）各种文体、文件的复印工作。 二、与业务招商部与业务招商部 （一）协助活动举办的方式、方法。 （二）活动中扣点多少、扣点方。

20、促销活动组织与管理促销活动组织与管理 一、促销活动的组织与培训一、促销活动的组织与培训 （一）促销活动的组织原则 1、联系相关部门，领用促销活动所需用品。 2、制定活动中的规章制度。 3、进行完善的人员分工，落实到个人。 4、对活动所需用品、用具的入帐、登记。 5、 活动所需表格提前制定并申报印制。 6、 对活动用礼品（券）种的摆放、发放、做活动前的整理。 （二）促销活动的人员培训 1、对活动内容进行细致讲解（与促销活动有关的部门及员工）。 2、让学习后的员工认真讨论并总结活动内容，及时发现活动中可能出现的 问题。 3。

21、企业文化建立与推广企业文化建立与推广 一、企业文化的理论体系一、企业文化的理论体系 （一）调查分析企业现有的文化 1、员工的整体文化素质、心理状况等。 2、 企业现有文化的倾向、特征等。 3、相关文化的取向、特征等。 （二）设计新的企业文化 1、根据现有的企业文化状况设计、提升出新的企业文化。 2、确定新企业文化的价值取向、各项制度等。 （三） 建立企业文化 1、建设良好的物质环境。 （1）各部门要有良好的办公环境，办公设备等。 （2）各项后勤保障工作要到位。 （3） 员工的工作环境整洁，空气清新。 2、建立健全各种规章。

22、VIPVIP 卡发行与管理卡发行与管理 一、一、 会员卡（会员卡（VIPVIP 卡）的发行。卡）的发行。 （一）顾客当日在商场购物后，凭购物机制小票到总服务台办理。 （二）总服务台人员根据顾客的购物金额，分清顾客应该办理哪种卡。 （三） 在顾客机制小票上盖“已领卡”章，请顾客出示有效证件。 （四）协助顾客填写“顾客档案卡”的内容，检查顾客填写的内容。 （五）将顾客资料输入微机，输入会员档案资料。 （六）如顾客无购物情况，在总服务台处填写“顾客档案卡”的内容，可领 积分卡一张，当日在商场购物累计满 1000 元可领银卡一张，当。

23、企划方案的制定与实施企划方案的制定与实施 一、促销企划案一、促销企划案 (一) 促销企划案制定的原则 1、实战性。 2、实效性。 3、可接受性。 4、前瞻性。 5、及时性。 6、合法性。 （二）促销企划案的文本形式 1、背景。 2、目的。 3、制定原则。 4、活动时间。 5、活动内容。 6、媒体投放计划。 （1）平面媒体 （2）声像媒体 7、费用预算 8、盈利额增长预计 9、效果评估 （三）促销企划案的制定、审批流程 1、相关人员根据最高指示撰写出相应方案（一稿）。 2、方案（一稿）提交部门经理修改、审批。 3、根据领导审批意见对方案（一稿。