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重庆新龙湖物业管理有限公司                                                   质量管理手册附录9.4                                             发布日期：2005年1月13日   质 量 管 理 手 册 （受控状态章） （受控状态章） 重庆新龙湖物业管理有限公司 批准发布：      温       全      华     0.0  目录 章节号 名 称 版次号 页 码 0.0 目 录 B/0 1 0.1 适用范围 B/0 2 0.2 发放范围 B/0 3 0.3 公司简介 B/0 4 1.0 质量方针和目标 B/0 5 2.0 质量重庆龙湖置业发展有限公司 物业管理分公司 文件名称 版本号：A 文件编号：LP-01 培训控制程序 修改状态： 生效日期：2002/07/01 质量体系文件 第  1  页   共  2  页 1.0 目的 通过对公司所有员工实施必要的培训，使其掌握相应岗位的操作技能和服务质量意识，确保员工素质满足公司的要求。 2.0 适用范围 适用于公司所有培训工作。 3.0 职责 3.1 管理者代表负责物业管理公司年度培训计划的制定和监督实施工作，年度培训计划应在年终总结结束后10个工作日内提出，并由物业管理公司经理负责审核、批准。 3.2 行政部负责组 重庆龙湖置业发展有限公司 物业管理分公司 文件名称 版本号：A 文件编号：LP-02 分供方管理 程序 修改状态： 生效日期：2002/07/01 质量体系文件 第  1  页   共  4  页 1.0 目的 确保物业公司选择的分供方能提供满足合同要求的物资和服务。 2.0 适用范围 适用于相关部门采购物资时，对物资供应商（即分供方）和物业管理服务项目分承包方的选择。 3.0 职责 3.1 行政部组织对分供方和物业管理服务项目分承包方进行资格审查、质量审查和档案的建立及管理。 3.2 物业管理公司经理负责批准确定合格分供方与分承包方名单 重庆龙湖置业发展有限公司 物业管理分公司 文件名称 版本号：A 文件编号：LP-03 不合格品、服务的控制程序 修改状态： 生效日期：2002/07/01 质量体系文件 第  1  页   共  2  页 1.0  目的 确保服务过程中的不合格产品及体系运作和服务过程中的不合格项（不合格服务）得到及时有效的控制。 2.0  适用范围 对公司各部门提供服务过程中的不合格产品和不合格项的控制。 3.0  职责 3.1 各部门主管（管理处主任）或库管员对不合格产品进行评审、标识和处置。 3.2 各部门负责人对本管辖区提供服务活动过程中出现的不合 重庆龙湖置业发展有限公司 物业管理分公司 文件名称 版本号：A 文件编号：LP-04 进货检验程序 修改状态： 生效日期：2002/07/01 质量体系文件 第  1  页   共  2  页 1.0  目的     通过对进货检验的控制，防止未经验证及不合格的物资投入使用，以确保公司提供服务的质量。 2.0  适用范围     对所采购物资的入库验证。 3.0  职责     由提出申请的部门主管负责验收，或由行政部人员验收，行政部主管负责监督。 4.0  工作程序 4.1 依据审批后的《采购申请单》或《采购计划》对所采购回的物资进行入库检验。 4.重庆龙湖置业发展有限公司 物业管理分公司 文件名称 版本号：A 文件编号：LP-05 内部质量审核程序 修改状态： 生效日期：2002/07/01 质量体系文件 第  1  页   共  4  页 1.0 目的 通过内部质量审核，验证质量体系文件的实施效果以及各项质量活动是否符合质量体系要求，确保质量体系的有效性。 2.0 适用范围 适用于对本公司的内部质量体系审核。 3.0 职责 3.1 管理者代表负责内部质量体系审核工作的组织，任命内审组长和审核员组成的审核组，批准《内部质量审核计划》、《内部质量审核报告》。 3.2 内审组长负责《内部 重庆龙湖置业发展有限公司 物业管理分公司 文件名称 版本号：A 文件编号：LP-06 纠正和预防措施控制程序 修改状态： 生效日期：2002/07/01 质量体系文件 第  1  页   共  3  页 1.0  目的       通过分析不合格产生和潜在的原因，制订并实施纠正和预防措施，以消除造成实际或潜在不合格的原因。 2.0  适用范围       适用于日常服务过程中发生的服务质量不合格、内部质量审核、管理评审和第三方审核机构中提出的不合格的处理。 3.0  职责 3.1 管理者代表负责组织对重大服务质量问题和管理评审中提出的纠正和预防措重庆龙湖置业发展有限公司 物业管理分公司 文件名称 版本号：A 文件编号：LP-07 文件和资料 控制程序 修改状态： 生效日期：2002/07/01 质量体系文件 第  1  页   共  3  页 1.0  目的 确保现场所使用的文件和资料都是现行有效的，防止误用失效或作废的文件和资料。 2.0  适用范围 适用于质量体系所形成的文件和资料。 3.0  职责 3.1 行政部是文件和资料的归口管理部门。 3.2 各部门（管理处）负责本部门（管理处）所使用文件和资料的管理。 4.0  工作程序 4.1 文件和资料的分类 4.1.1 质量体系文件（质量手册、程重庆龙湖置业发展有限公司 物业管理分公司 文件名称 版本号：A 文件编号：LP-08 质量记录 控制程序 修改状态： 生效日期：2002/07/01 质量体系文件 第  1  页   共  2  页 1.0  目的 证明产品满足规定要求的程度以及质量体系有效运行的证据。 2.0  适用范围 适用于服务质量记录、质量体系运行记录以及分承包方的质量记录。 3.0  职责 各部门负责标识、收集、编目、归档、存贮、保管、处理本部门的质量记录。 4.0 工作程序 4.1 证实质量体系有效运行的所有记录都要进行标识、收集、编目、归档、存贮、保管及处理。 4. 重庆龙湖置业发展有限公司 物业管理分公司 文件名称 版本号：A 文件编号：LP-09 采购控制 程序 修改状态： 生效日期：2002/07/01 质量体系文件 第  1  页   共  3  页 1.0 目的 确保采购的物资符合规定的要求，以保证公司利益。 2.0 适用范围 2.1 物业管理所需要的物资（如工程保养、修缮用途的物资，保洁用的物资，消防用的物资，保安用的物资等）的采购活动。 2.2 内部管理用、办公室用的采购活动也可参照实行。 3.0 职责 3.1 提出采购要求的部门负责制定采购计划。 3.2 物业管理公司经理负责审核采购计划及配备   质 量 管 理 手 册 （受控状态章） （受控状态章） 重庆龙湖置业发展有限公司 物业管理分公司 批准发布：      曹       筱      玲     《手册》0.1.2中的e)条款删去。 原7.3、7.4、7.5章节分别改为7.4、7.5、7.6章节，增加7.3章节。增加的章节全文如下： 7.3设计和开发 7.3.1对所有公司新接管项目应当进行服务项目的设计。 a) 当公司确定将要接管某一新项目时，行政部应当组织相关部门就如何实现保安、保洁、工程维修、绿化、客户接待等服务项目进行设计，汇总成为具体的接管方案。 b) 接管方案应当经过物业公司经理的批准，有必要时，还应组织专题会议进行讨论。 7.3.2起草接管方案时应查阅的数据和资料。 a) 拟接管项目的基础数据，如平面图、面积等， b) 拟接管重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司 版本号：B 生效日期： 2002年12月12日 质量管理手册 修改状态： 全文共39页 第- 39 –页 0.0  目录 章节号 名 称 版次号 页 码 0.0 目 录 B/0 1 0.1 适用范围 B/0 2 0.2 发放范围 B/0 3 0.3 公司简介 B/0 4 1.0 质量方针和目标 B/0 5 2.0 质量管理原则 B/0 6 3.0 组织结构和相关职能 B/ 9 4.0 质量管理体系 B/0 11 5.0 管理职责 B/0 14 6.0 资源管理 B/0 21 7.0 产品实现 B/0 24 8.0 测量、分析和改进 B/0 31 9.0 附 录重庆新龙湖物业管理有限公司 版本号：C 生效日期： 2004年2月1日 质量管理手册 修改状态： 全文共39页 第- 39 –页 0.0  目录 章节号 名 称 版次号 页 码 0.0 目 录 B/0 1 0.1 适用范围 B/0 2 0.2 发放范围 B/0 3 0.3 公司简介 B/0 4 1.0 质量方针和目标 B/0 5 2.0 质量管理原则 B/0 6 3.0 组织结构和相关职能 B/ 9 4.0 质量管理体系 B/0 11 5.0 管理职责 B/0 14 6.0 资源管理 B/0 21 7.0 产品实现 B/0 24 8.0 测量、分析和改进 B/0 31 9.0 附 录 9.1 职重庆新龙湖物业管理有限公司 版本号：D 生效日期： 2004年12月25日 质量管理手册 修改状态： 全文共39页 第- 40 –页 0.0  目录 章节号 名 称 版次号 页 码 0.0 目 录 B/0 1 0.1 适用范围 B/0 2 0.2 发放范围 B/0 3 0.3 公司简介 B/0 4 1.0 质量方针和目标 B/0 5 2.0 质量管理原则 B/0 6 3.0 组织结构和相关职能 B/ 9 4.0 质量管理体系 B/0 11 5.0 管理职责 B/0 14 6.0 资源管理 B/0 21 7.0 产品实现 B/0 24 8.0 测量、分析和改进 B/0 31 9.0 附 录 9.1 附表：公司组织架构图 物业公司 总经理 物业公司副总经理 （缺） 各管理处 主任 副主任 （缺） 财务部 经理 副经理 （缺） 经营部 经理 （缺） 副经理 （缺） 行政部 经理 副经理 （缺） 客户服务中心 主管 工程部 主管 保安部 主管 保洁部 主管 绿化部 主管 管理组 主管 会计组 主管 收费组 主管 招商 主管 会所 主管 社区文化主管 品质保障组 主管 行政事务组 主管 人力资源组 主管 客户服务主办 文员兼客户服务主办 收费员兼客户服务主办 维修 班长不合格纠正、预防、标准作业程序 　 一、目的 确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。 二、适用范围 适用于物业部对工作中出现的各类不合格控制、纠正与预防工作。 &#160; 三、职责 1、公司、各部各处操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时自纠。 2、管理处各部门主管/副主管、班组长负责依据本程序对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。 3、公司、各部各处经理、副经理、负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格制定纠正、预业主档案管理标准作业程序 　 一、目的 规范业主档案的保管与跟踪工作。 二、适用范围 适用于物业业主档案的保管与跟踪 三、职责 1、事务部主管负责业主档案与跟踪工作。 2、管理员负责依照本程序具体实施业主档案的保管与跟踪。 四、程序要点 1、业主档案内容 (1)经业主签署后的《业主公约》。 (2)经业主签署后的《消防安全责任书》。 (3)《业主家庭情况登记表》。 (4)《钥匙领用登记表》。 (5)《业主证领用登记表》。 (6)《业主入住验房表》。 (7)《装修施工申请表》、相关图纸及施工单位资二次供水管理标准作业程序 　 一、目的 规范二次供水管理工作，确保二次供水水质符合卫生检验标准。 二、适用范围 适用于物业辖区内水池（箱）的二次供水管理工作。 三、职责 1、机电处主管负责定时检查二次供水管理工作。 2、水泵房机电维修员具体负责二次供水管理。 四、程序要点 1、二次供水管理要求 (1)工程部主管每月5号之前检查小区内每个水池（箱），并将检查情况记录在自己的工作日记上。 (2)二次供水管理由水泵房机电维修员专职负责。水泵房机电维修员应持有经卫生防疫站认可的《健康证》。 (交通管理标准作业规程 　 1.0目的 规范物业辖区内交通管理,确保交通安全\道路畅通 &#160; 2.0适用范围 适用于辖区内的所有道路上的车辆及交通设施的管理 3.0职责 3.1主管负责交通管理文件\报告的审批及交通管理的监督\检查. 3.2护卫主副主管负责制定大型文体活动的交通管理方案,组织监督和指导车辆及交通设施管理工作. 3.3护卫组长负责具体实施交通管理. 4.0程序要点 4.1交通管理的原则 4.1.1依法办事的原则 交通法规是道路交通管理的依据和准绳,.只有严格执行交通法规,维护良好的交通秩序,才能保障交通安仓库管理标准作业程序 　 一、目的 规范仓库管理工作，确保对仓库物品进行安全、高效、有序的管理。 二、适用范围 使用于物业部下属各处的仓库管理工作。 三、职责 1、公司采购员负责物品的采购工作。 2、仓库管理员负责物品验收、入仓、领用手续的办理库存物品的保管。 3、公司/各处财务会计负责物品的核算。 4、公司财务部主管负责仓库管理工作的监督。 四、程序要点 1、库存物品的限额标准 (1)日常消耗物料的库存限额： ①一般为每月平均消耗量的两倍； ②特殊情况另行处理。 (2)常备的零件物住户家庭安装/维修标准作业程序 　 一、目的 规范住户家庭安装/维修程序，确保高效率、高质量地完成住户家庭安装/维修工作。 二、适用范围 适用于辖区内住户家庭的安装/维修工作。 三、职责 1、z工程部主管负责检查住户家庭安装/维修工作的实施情况。 2、工程部负责住户家庭安装/维修工作的组织实施。 3、维修人员具体负责住户家庭的安装/维修工作。 四、程序要点 1、工程部员工进住户家进行安装/维修时的基本要求 (1)工程部员工进行住户家庭安装/维修时，要严格遵守《物业部员工服务管理标准作业程序》住户投诉处理标准作业程序 　 一、目的 规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。 二、适用范围 适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。 三、职责 1、管理处主任负责处理重要投诉。 2、事务部主管负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。 3、管理处相关主管负责协助事务部主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向事务部反馈投诉处理信息。 4、事务部管理员负责投诉现场接待工作。 四、程序要点 1、处理投诉的基本原则 接待投诉时，接住户求助服务管理标准作业程序 　 一、目的 规范住户求助服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。 二、适用范围 适用于住户需求时的服务处理工作。 三、职责 1、管理处主任负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。 2、事务部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。 3、总服务台员工和物业部各处负责依据本程序向求助住户提供具体帮助。 4、程序要点 四、程序要点 1、住户求助服务的分类及处理原则 (1)住户求助服务分为以下几类： ①急救病人求助服务； ②报修求助服务； 住户违章处理标准作业程序 　 一、目的 规范住户违章处理工作，维护大多数住户的利益，保持小区良好的环境和秩序。 二、适用范围 适用于物业管辖范围内的住户违章事件的处理。 &#160; 三、职责 1、管理处主任负责住户重大违章事件的处理。 2、事务部主管负责住户一般违章事件的处理。 3、事务部管理员协助主管进行住户违章事件的处理工作。 4、各部门员工负责住户各类违章行为的规劝工作。 四、程序要点 1、违章处理的原则 (1)以劝导、教育为主的原则。 (2)慎用处罚的原则。 (3)取得业主委员会支持后供配电设备设施安全操作标准作业程序 　 一、目的 归范供配电设备设施的操作程序，确保正确、安全的操作供配电设备设施。 &#160; 二、适用范围 适用与物业部辖区内供配电设备设施的操作。 三、职责 1、工程部 主管/变配电房组长负责检查《供配电设备设施安全操作标准作业程序》的执行情况。 2、变配电室值班电工负责供配电设施的操作。 四、程序要点 1、安全操作注意事项 (1)操作高压设备设施时，必须带绝缘手套、着棉工作服、使用绝缘操作杆。 (2)操作低压设备设施时，必须穿绝缘鞋、戴棉纱手套、避免正向供配电设备设施运行管理标准作业程序 　 一、目的 规范供配电设备设施运行管理工作，确保供配电设备设施良好运行。 二、适用范围 适用与物业部供配电设备设施的运行管理。 三、职责 1、工程部主管负责配电设备运行的实施情况。 2、工程部变配电室组长负责供配电设施运行管理工作。 3、变配电室值班电工负责供配电设备设施的运行管理。 &#160; 四、程序要点 1、巡视监控 (1)变配电室值班电工每班巡视两次高压开关柜、变压器，每两小时巡视一次；中班巡视三次配电柜、电容柜，每周巡视一次落地箱、电表箱。 供配电设施设备维修保养标准作业程序 　 一、目的 规范供配电设备设施维修保养工作，确保供配电设施设施各项性能良好。 &#160; 二、适用范围 适用于物业部辖区内供配电设备设施的维修保养。 三、职责 1、管理处主任负责审核《供配电设施设施维修保养年度计划》并检查该计划的执行情况。 2、工程部主管负责组织制定《供配电设备设施维修保养年度计划》并组织监督、实施该计划。 3、变配电室组长/值班电工负责对供配电设施进行维修保养。 4、事务部负责向有关用户通知停电的情况。 四、程序要点 1、《供配电保洁部员工培训实施标准作业程序 　 一、目的 规范员工培训工作，使员工培训系统化、规范化，确保员工具备满足工作需要的知识技能。 &#160; 二、适用范围 适用于管理处所属员工的培训工作。 三、职责 1、管理处主任负责监督及抽查培训实施情况、验证培训效果及对外联系培训教师。 2、保洁部主管负责制定部门培训计划并组织实施和培训质量检查。 3、保洁部领班负责清洁操作的培训。 四、程序要点 1、年度培训计划的制定 (1)服务处保洁部主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，并上报公司审批。 停车场管理标准作业规程 　 1.0目的 确保停车场内的车辆及设施、人员安全，保证车场车辆停放整齐有序。 2.0适用范围 适用于本公司物业管理辖区内停车场的车辆停放管理。 3.0职责 3.1护卫处主管负责监督、检查车辆停放管理工作。 3.2护卫当值班班长负责车辆停放管理的指导、检查及车位使用费收缴工作。 3.3当值护卫员负责停车场的管理工作。 4.0程序要点 4.1车辆进场停放 4.1.1停车场只对辖区内的住户、本公司职员及前来辖区内消费的客人开放，其余外来车辆不允许在停车场内停放。 4.1.2当有车辆进场时公共设施安装/维修标准作业程序 　 一、目的 规范公共设施安装/维修程序，确保高效率、高质量地完成公共设施安装/维修工作。 二、适用范围 适用于所属各管理的公共设施安装/维修工作。 三、职责 1、工程部主管负责检查公共设施安装/维修工作的实施情况。 2、工程部组长负责公共设施安装/维修工作的组织实施。 3、工程部机电员工具体负责公共设施安装/维修工作。 四、程序要点 1、工程部员工进住户家进行公共设施安装/维修时，应遵守《租户家庭安装/维修标准作业程序》的第四条第1款。 2、工程人员进行室内务管理标准作业规程 　 1.0 目的 规范护卫处员工内务管理,确保员工具有良好的作息环境. 2.0 适用范围 适用于物业部全体护卫员,消防员工内务管理. 3.0 职责 3.1 护卫处主管/班组长负责督促检查员工的内务生活. 3.2 宿舍管理员负责员工宿舍的管理. 4.0 程序要点 4.1 内务检查 4.1.1护卫处主管视情况安排每月至少一次内务管理检查: a)检查时由部门主管带队进行; b)检查时如发现有违反内务管理的现象及行为,应立即进行处理; c)将检查情况记录存档,作为员工绩效考评的依据之一 . 4.1.2 护卫处班长对本出租屋暂住人员\施工人员及"三无"人员管理标准作业规程 　 1.0 目的 规范社区内的出租暂住人员,施工人员及"三无"人员的管理工作,确保良好的生活环境和正常的工作秩序. 2.0 适用范围 适用于所有出租暂住人员,施工人员及闲游逗留的"三无"人员的管理. 3.0 职责 3.1 主管经理负责以社区内的出租屋暂住人员,施工人员及"三无"人员管理工作的监督,检查及相关证件办理的审批工作. 3.2 护卫处主管负责社区内的出租屋暂住人员,施工人员及"三无"人员管理的组织实施工作. 合同管理标准作业程序 　 一、目的 规范合同的评审、签署、履约跟进、归档管理工作程序，确保公司利益、信誉得到保障。 二、适用范围 适用于物业部所有合同的管理工作。 三、职责 1、总经理负责公司所有合同的签署及重要合同的评审。 2、行政部负责公司所有合同的审核、监管及归档（员工劳动合同除外）。 3、人事部负责公司员工劳动合同的审核、监管及归档。 四、程序要点 1、合同管理的范围：包括对外提供服务的合同和对外委托服务的合同。 (1)对外提供服务的合同，包括以下几类： ①开发/建设单位或员工投诉与行政复议标准作业程序 　 一、目的 规范员工投诉与行政复议工作，确保员工投诉能及时、准确、合理地得到解决。 二、适用范围 适用于物业部经理以下员工在以下范围内的投诉处理工作： 1、员工对本人或他人绩效考评结果不满的； 2、员工对本人或他人奖罚结果不满的； 3、其他须进行行政复议的行为。 三、职责 1、总经理负责员工投诉与行政复议工作的监控与结果的审批。 2、人事部负责员工投诉的受理与行政复议的组织实施。 3、投诉人负责查找或提供必要的事实依据。 四、程序要点 1、投诉原园林绿化部员工培训实施标准作业程序 　 一、目的 规范员工培训程序和内容，确保员工培训系统化、规范化，使员工具备工作需要的知识和技能。 二、适用范围 适用于管理处园林绿化部全体员工的培训。 三、职责 1、管理处主任负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。 2、园林绿化主管负责制定年度培训计划，并负责具体组织实施。 3、班组长及园艺师、技术员负责协助主管进行员工培训。 四、程序要点 1、培训计划的制定 1)园林绿化主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，并园林绿化部员工绩效考评实施标准作业程序 　 一、目的 规范园林绿化部员工绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评绿化员工的德、能、勤。 二、适用范围 适用于物业所属各处园林绿化部员工绩效考评工作。 三、职责 1、班组长负责依照本程序进行绿化工的日检工作。 2、园林绿化主管负责依照本程序进行园艺师、技术员、班组长、绿化工的月检，园林绿化主管的周检工作。 3、管理处主任负责依照本程序进行园艺师、技术员、班组长、绿化工的月检，园林绿化主管的周检工作。 4、分管主管负责依照本程序进行园林绿化主固定资产管理标准作业程序 　 一、目的 规范固定资产的管理，确保公司财产的完好和安全。 二、适用范围 适用于物业部的所有固定资产的管理。 三、职责 1、财务部主管负责固定资产管理工作的组织、实施及监督。 2、固定资产管理员负责固定资产的分类、登记、管理、盘点及清查。 3、使用部门的负责人或使用人负责保管和维护。 四、程序要点 1、固定资产的定义 (1)固定资产是指使用期限超过一年的房屋及建筑物、机器、机械、运输工具以及其他与生产经营有关的设备、器具、工具等。 (2)不属于生产经营主要安全巡逻标准作业程序 　 一、目的 规范安全巡逻工作，防止安全事件发生，保障辖区内的工作生活秩序正常。 &#160; 二、适用范围 适用于物业辖区内的安全巡逻工作。 三、职责 1、主管负责抽检，指导安全巡逻工作。 2、护卫班长负责安全巡逻的检查，监督工作，护卫主管处理突发事件。 3、护卫员负责具体实施安全巡逻工作。 四、程序要点 1、安全巡逻的基本要求 (1)安全巡逻员要在巡逻过程中，应我看多听，多嗅，以确保完成巡逻工作任务。 (2)检查安全，防盗，防火，不浸等情况，发现问题立即处理，并报告上对外委托服务标准作业程序 　 一、目的 规范公司的对外委托服务工作。 二、适用范围 适用与物业部对外委托服务工作的管理。 三、职责 1、各部门负责人负责对外委托服务的审核、组织工作。 2、公司总经理负责对外委托服务的审批。 &#160; 四、程序要点 1、物业部对外委托服务的分类 (1)对外委托维护、检查、检修、校准服务。 (2)对外工程发包。 (3)对外劳务委托。 (4)对外管理委托。 2、对外委托服务的申请程序 (1)使用部门认为本部门工作有对外委托服务需要时，应当填制《对外委托服务申请表》，申小区保洁手册 　 一、目的： 保持物业小区环境整洁、清新、幽雅。 二、范围： 适用于物业小区的保洁工作。 三、职责： 1、环境事务组保洁专业经理负责物业小区整体保洁工作的统筹、布署、及 督查。 2、保洁班长负责物业小区保洁工作的组织实施及日常巡查。 3、保洁员负责物业小区清洁的具体工作。 四、程序： （一）、楼道的清洁 1、 每日依从高层到底层的顺序，用扫帚将楼道内的脏物打扫干净，打扫时动 作要轻，以免起尘土。 2、 打扫完后，用半湿拖布按由上至下的顺序拖擦楼梯，拖布用清水冲洗干工作记录管理标准作业程序 　 一、目的 规范各类工作记录的管理工作，确保工作记录的有效性。 二、适用范围 适用于物业部管理服务工作中各种规定记录的管理工作。 三、职责 1、公司品质部负责对各类记录的编制、编码、使用、保存进行审核和实施检查、监督。 2、各部门和记录的填写人员应遵守本规程关于记录控制的规定和要求。 四、程序要点 1、记录的作用 (1)证据的作用：为体系、过程、活动是否符合规定提供证据。 (2)分析的作用：为分析过程是否在受控状态提供分析的信息、数据和资料。 (3)追溯的作工具管理标准作业程序 　 一、目的 规范工程部工具管理工作，确保机电维修部工具完整及各项性能完成。 二、适用范围 适用于物业部所属遇电维修部的工具管理。 三、职责 1、工程部主管负责检查工具管理工作的实施情况并负责工具的申购。 2、机电处组长具体负责工具管理。 3、物业部仓管员负责工具的簿记盘点工作。 四、程序要点 1、《工程部工具年度采购计划》的制定 1每年的12月15日之前，由机电维修部主管组织各分部门组长（负责人）一起制定下一年度《工程部工具年度采购计划》并上报公司审批。 2《工程部员工培训管理标准作业程序 　 一、目的 规范工程部员工培训内容及程序，使员工培训系统化、科学化，确保员工具备工作所需的知识和技能。 二、适用范围 适用于管理处工程部员工的培训。 三、职责 1、公司品质部负责监督及抽查员工培训的实施情况、考核培训效果以及对外联系培训教师。 2、工程部主管负责制定年度员工培训计划，并负责具体组织实施。 3、工程部组长负责协助主管进行专业知识与专业技能的培训。 四、程序要点 1、员工培训计划的制定 (1)工程部主管于每年的12月15日前制定出下年度的员工程部员工绩效考评实施标准作业程序 　 一、目的 规范员工绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评员工的德、绩、能、勤。 二、适用范围 适用于工程部员工的绩效考评工作。 三、职责 1、工程部班组长负责依照本程序进行工程部员工的日检工作。 2、工程部主管负责依照本程序进行部门员工和班组长的周检工作。 3、公司分管经理（经理助理）负责依照本程序进行工程部主管的月检工作。 四、程序要点 1、工程部员工的工作标准 1)值班电工每日当值工作应符合《供配电设施设备操作标准作业程序》、《供配电设施弱电系统维修标准作业程序 　 一、目的 规范弱电系统维修程序，确保高效率、高质量地完成弱电系统的机电处员工作。 二、适用范围 适用于物业辖区内的弱电系统的维修。 三、职责 1、工程部主管负责检查弱电系统机电处员工作的实施情况。 2、组长负责弱电系统作的组织实施。 3、弱电工负责弱电系统工作。 四、程序要点 1、机电处员工进住户家进行弱电系统维修时，应遵守《住户家庭安装/维修标准作业程序》的第四条第1款。 2、机电处员工注意事项 (1)应熟悉维修设施的电路原理及功能方框图。 (2)应注意护卫员培训方案(一) 　 一．公司概况 二、公司理念 三 、企业精神 四 、管理模式 五 、质量目标 1、公司新接管的物业两年内达到省级“城市物业管理优秀大厦”标准和“省级文明大厦”的标准。 2、管辖区内无重大安全责任事故，区内治安案件年发率占总人口的0.2%，无重大火灾、刑事和交事故。 3、业主对大厦内物业管理服务满意率达95%以上有效投诉处理率100%。 4、房屋及公共设施完好率达98%。 5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。 6、员工上岗前培训合格率达100%。 六、员工行为规范护卫员培训方案(二) 　 （四）紧急事件处理程序 1、突发事件的处理程序 （1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值主任。 （2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。 （3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。 （4）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。 （5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。 （6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平护卫员培训方案(三) 　 三、护卫人员应具备的礼仪 护卫员作为公共的代言人，他的礼仪举止要得体，以下从三个方面来阐述 1、敬礼 护卫敬礼主要有两种：举手礼、注目礼 举手礼我就不多讲，相信大家都比我专业，在这里我着重讲一下注目礼在何种场合使用： 1）护卫没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼。 2）护卫手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。 3）在举行阅兵式时，当阅兵首长接近受阅部队队列时，除了位于指挥位置的干部行举手礼之外，其余人员均行注目礼。 4）在举行护卫员、消防干部竟争上岗标准作业规程 　 1.0目的 规范干部的选拔程序,确保公平\公开\共正选拔安全员\消防干部. 2.0适用范围 适用于护卫部\消防管理中心各级干部的选拔录用. &#160; 3.0职责 3.1经理负责"竟争上岗"策划及组织工作. 3.2"竟争上岗领导小组"负责实施干部的"竟争上岗"工作. 4.0程序要点 4.1策划 4.1.1经理策划成立"竟争上岗领导小组",小组人员由经理\副经理\主管经理\人事部及品质部有关人员组成,"竟争上岗领导小组"负责整个竟争活动的组织与护卫员警用器械使用、管理标准作业程序 　 一、目的 保证警用器械功能完好，使用正常。 二、适用范围 适用于管理处护卫处所有警用的管理。 三、职责 1、护卫处主管负责警用器械的申购、发放、校准、保养 。 2、护卫处内勤负责备用警用器械的保管、发放并予以记录。 3、当班护卫员负责正确使用、妥善保管器械。 四、程序要点 1、对讲机维护与管理 (1)护卫处主管负责建立对讲机通讯器材台账。 (2)对讲机只供当值的护卫员和干部使用，严禁用作其他用途，特殊情况须由护卫处主管同意许可。 (3)对讲机严格护卫处交接班管理标准作业规程 　 1.0目的 规范护卫处\消防管理中心各岗位交接班工作,确保工作交接清楚,责任明确. 2.0适用范围 适用于小区内护卫员各岗位每天每班次的交接工作. 3.0职责 3.1护卫处主管\当值班组长负责交接班工作. 3.2当值班组长负责所辖班组的交接班工作. 3.3当值护卫员负责具体的工作交接. 4.0程序要点 4.1护卫处主管每周星期四前编制完成下周<<护卫处岗位安排表>>,报主管审批全体安全员依据<<护卫处岗位安排表>>进行当值. 4.2接班前集合 4.2.1严格执行<&l护卫处、消防管理中心员工绩效考评实施标准作业规程 　 1．0 目的 规范员工绩效考评工作,确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。 2．0 适用范围 适用于安全处、消防管理中心员工的绩效考评工作。 3．0 职责 3．1安全处消防管理中心班组长负责依照本规程进行护卫员、消防员的周检工作。 3．2护卫处、消防管理中心主管负责依照本规程进行班组长、护卫员、消防员的周检工作。 3．3物业部分管经理负责依照本规程进行班组长、护卫员、消防员的月检，主管的周检工作。 3．4公司分管经理(主管)负责依照本规程护卫部员工培训实施标准作业程序 　 一、目的 规范员工培训工作，使员工培训系统化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。 二、适用花园范围 适用于护卫部全体员工的培训。 三、职责 1、主管负责监督及抽查培训实施情况,验证培训效果及对外联系培训教师。 2、主管负责制定年度培训计划,并负责具体组织实施。 3、班组长负责协助主管进行军事技能的培训。 四、程序要点 1、培训计划的制定 (1)主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，并上报公司审批。 (2)员工培训计划必须符合下列要求： 报修管理标准作业程序 　 一、目的 规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。 &#160; 二、适用范围 适用于住户家庭及各类设施设备报修处理工作。 三、职责 1、工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。 2、事务部管理员负责具体记录报修内容，及时传达至工程维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。 3、工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。 四、程序要点 1、住户报修 (1)事务部管理员在接到住户报有偿便民服务标准作业程序 　 一、目的 规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。 二、适用范围 适用于物业各处开展的为住户提供的有偿服务（管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务）工作。 三、职责 1、公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。 2、管理处主任负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。 3、各处主管负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调便民服务过程中的有关问题。 4、各处员工负责依照本程序开展各自的有偿便民服服务收费标准作业程序 　 一、目的 规范服务费用的收缴工作，确保如数、及时、安全的收回各项费用。 二、适用范围 适用于物业管理服务费及其他各项有偿服务费的收缴工作。 三、职责 1、出纳员或收费员负责按本程序办理各项费用的银行托收及现金收取工作。 2、各部门主管负责对本部门相关有偿服务项目计费与审核。 3、财务部会计负责对各项有偿服务费用的计算及填制收费通知单。 4、事务部管理员负责通知单的派发及催缴工作。 5、财务部主管负责费用收缴工作的监督。 四、程序要点 1、费用收取的范围 服务标识管理标准作业程序 　 一、目的 规范服务标识的使用与设置，为广场住户的居家工作生活提供方便。 二、适用范围 适用于物业部各类服务标识的设置、使用、控制工作。 三、职责 1、管理公司各部门经理、主管负责各类服务标识设置、使用的实施工作。 2、公司行政部负责对各类服务标识的管理和质量进行审批、监控。 四、程序要点 1、服务标识的使用、设置范围 凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便住户生活、不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。 2、常用标识的种类 (1)柴油发电机操作标准作业程序 　 一、目的 规范柴油发电机的操作程序，确保正确、安全地操作柴油发电机。 二、适用范围 适用于物业辖区内各类柴油发电机的操作。 三、职责 1工程部主管负责检查本程序的执行情况。 2、当值管理员依照本程序负责进行柴油发电机的操作。 &#160; 四、程序要点 1、启动前检查 (1)检查机油油位是否在标示刻度线以内，不够加同型号机油至标示线以内位置。 (2)检查冷却液是否在水箱盖以下8cm左右，不够加清水至上述位置。 (3)检查电池液液位是否在极板面上15mm左右，不够加蒸馏水柴油发电机维修保养标准作业程序 　 一、目的 规范柴油发电机维修保养工作，确保柴油发电机各项性能良好，保证柴油发电机良好运行。 二、适用范围 适用于物业辖区内各类柴油发电机的维修保养工作。 三、职责 1、管理处主任负责审核《柴油发电机维修保养年度计划》并检查该计划执行情况。 2、工程部主管负责组织制定《柴油发电机维修保养年度计划》并组织、监督该计划的执行。 3、柴油发电机机电维修员负责柴油发电机的日常维修保养。 四、程序要点 1、《柴油发电机维修保养年度计划》的制定 (1)每年的12柴油发电机运行管理标准作业程序 　 一、目的 规范柴油发电机运行管理工作，确保柴油发电机良好运行。 二、适用范围 适用于物业辖区内柴油发电机的运行管理。 三、职责 1、工程部主管负责检查柴油发电要运行管理工作的实施。 2、机电处组长负责柴油发电机运行管理工作的组织实施。 3、当值机电维修员具体负责柴油发电机的运行管理。 四、程序要点 1、巡视监控 (1)当值机电维修员应密切监视发电机的运行并每隔1小时进行一次记录。巡视部位包括：柴油发电机、冷却水箱、排烟系统、回风系统、控制柜（箱）、档案管理标准作业程序 　 一、目的 规范档案的编号、分类、整理、保管及借阅工作。 二、适用范围 适用于物业部各类档案的管理。 三、职责 1、总经理审批档案的借阅申请及清单。 2、行政部经理监督档案管理的实施工作。 3、档案管理员负责档案的日常管理工作。 四、程序要点 1、档案的编号 (1)公司、物业部编号： ①物业部 编号为：W&#183;Y（英文缩写）。 (2)部门编号： ①办公室 ； ②财务部 ； ③事务处 ； ④工程处 ； ⑤护卫处 ； (3)年份编号：引用年份序号—2000、2001、2002……楼宇巡查管理标准作业规程 　 一、目的 规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。 二、适用范围 适用于小区的楼宇巡查工作。 三、职责 1、服务处主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。 2、服务处员工负责依照本规程实施楼宇巡查工作。 &#160; 四、程序要点 1、服务处主管应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。 2、楼宇巡查的内容 (1)治安隐患的巡查。 (2)公共设施设备安全完好状况的巡查。 (3)清洁卫生状况的巡查。 (4)园林绿化维护状况的巡测量设备管理标准作业程序 　 一、目的 确保测量设备的能力满足使用要求。 二、适用范围 适用于物业部对测量设备从配置、校准、使用至管理各个环节的控制。 三、职责 1、总经理负责批准测量设备的采购计划。 2、管理处主任负责审核测量设备的采购计划。 3、物业部机电处负责提出测量设备的采购计划或申请；负责测量设备的使用、校准和管理。 四、程序要点 1、测量设备的范围 1)按用途可分为向顾客计费用的；维护和检修设备用的；对设备运行参数进行监视用的。 2)按装置可分为安装于固定管道、设备上的消防器材管理标准作业规程 　 1.0目的 规范消防器材管理工作，确保消防器材性能完好，齐全好用。 2.0适用范围 适用于物业辖区内各类消防器材的管理。 3.0职责 3.1消防管理中心负责消防器材管理的监督、检查工作。 3.2消防管理中心具体负责消防器材的管理。 4.0程序要点 4.1登记入库 4.1.1从采购领回的消防器材应先进行检验。检验器材的性能、规格、数量、使用日期、使用范围等是否符合公安消防局的有关标准，验证数量和用途是否和申购单上的数据相吻合，凡不符合标准的一了；律退回采购。 4.1.2对符合标消防培训实施标准作业规程 　 1.0目的 规范员工培训程序册内容,使唤员工培训系统化,规范化,最终使员工具备满足工作需要的知识注技能. 2.0适用范围 适用于物业公司注消防培训工作. 3.0职责 3.1 主管经理负责抽查培训实施情况,验证培训效果及对外联系培训教师. 3.2消防管理中心主管负责制定,,年度培训计划>>,并具体组织实施. 3.3消防管理中心班组长负责其主管实施消防理论和技能的培训. 4.0程序要点 4.1培训计划注制定 4.1.1消防管理主管每年12月10前制定完毕下一年度的消防培训计划上报公司审批. 消防技能训练规则 　 一、着战斗服 1.0训练目的 使消防员学会战斗服的着装方法,掌握着装要领. 2.0 场地器材 2.1场地:见着战斗服示意图 2.2器材:战斗服,战斗鞋,安全带.头盔整齐放置(按着装器材准备放置). 3.0 操作程序 3.1消防队在集合线处,站成一列横队 3.2 听到"第一名,出列"口令后,消防队员跑步到起点线后,立正站好. 3.3 听到"准备器材"口令后,消防员检查器材,然后回原位站好. 3.4听到"着战斗服____准备"口令后,消防员做好准备. 3.5听到"开始"信号后,消防员迅速向消防演习标准作业规程 　 1.0目的 规范消防演习工作，确保消防演习质量。 2.0适用范围 适用于各辖区消防演习的管理。 3.0职责 3.1主管经理负责消防演习计划和方案的审核，以及消防演习效果的评估。 3.2消防管理中心负责制定《年度消防演习计划》，并组织实施。 3.3消防管理中心班组长、安全处负责协助消防管理中心主管组织实施消防演习。 3.4工程维修部负责保障消防供水、供电。 4.0程序要点 4.1《年度消防演习计划》的制定 4.1.1消防管理中心主管每年12月10日前制定完毕下一年度的《消防演习计划》，消防系统操作标准作业规程 　 1.0目的 规范系统设备的操作 2.0适用范围 适用于物业辖区内消防管理中心消防系统设备的操作 3.0职责 3.1消防管理中心主管负责监督检查消防系统各类设备的操作程序。 3.2消防管理中心负责消防系统操作的业务指导工作。 3.3消防管理中心消防员负责按本规程正确操作消防设备。 4.0程序要点 4.1消防主机 4.1.1确认报警： a)当接到FS90消防主机报警时，按“消音”键消去报警声； b）按“复位”键，查看消防主机能否复位进入系统正常状态：如能进入系统正常状态，证明报警是误消防系统维修保养标准作业规程 　 1.0目的 规范消防系统维修保养工作，确保消防系统设备各项性能良好。 2.0适用范围 使用于物业部辖区内消防系统设备的维修保养工作。 3.0职责 3.1物业部经理负责审核《消防系统维修保养年度计划》并检查计划的执行情况。 3.2消防管理中心主管负责制定《消防系统维修保养年度计划）并组织监督该计划的具体实施。 3.3消防管理中心班组长及消防员具体负责消防系统的日常保养工作。 4.0程序要点 4.1〈消防系统维修保养年度计划〉 4.1.1每年12月15日前，由消防管理中心主管组消防系统运行管理标准作业规程 　 1.0目的 规范消防系统运行管理工作，确保消防系统随时处于良好运行状态 &#160; 2.0适用范围 适用于物业部辖区内各类消防系统的运行管理 3.0职责 <管理处主任负责消防系统设备运行管理的监督、统筹工作。 3.2消防管理中心负责消防系统设备运行管理的业务督导工作。 3.3消防管理中心班组长负责组织实施消防系统设备的运行管理。 3.4消防管理中心消防员负责具体实施消防系统设备的运行管理工作。 4.0程序要点 4.1运行监控 4.1.1消防管理中心消防员24小时对消防主机、消防联火警火灾应急处理标准作业规程 　 1.0目的 规范火警、火灾的处理程序的方法，确保火警、火灾得到及时有效的控制的处理。 2.0适用范围 适用于物业辖区内火警、火灾的应急处理。 3.0职责 3.1主管经理负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。 3.2护卫处主管负责制定年度培训计划，并负责具体组织实施。 3.3护卫处负责协助消防管理中心组织灭火扑救。 4.0程序要点 4.1报警与确认 4.1.1火警信息。火警信息可以是： a）消防控制中心接收的火警信号（包括灯光、音响、消防主机显示屏显灭火预案标准作业规程 　 1.0目的 规范制定灭火预案的工作程序，确保灭火预案的有效性、实用性。 2.0适用范围 适用于各辖区重点防火部位灭火预案的制定。 3.0职责 3.1消防管理中心主管负责制定辖区重点防火部位的灭火预案。 3.2消防管理中心班组长负责灭火作战计划图的绘制。 3.3消防管理中心组长负责根据灭火预案的内容具体组织演练。 4.0程序要点 4.1制定原则 4.1.1适用性原则。制定的灭火预案要符合实际情况。 4.1.2有效性原则。制定出的灭火预案在发生火警、火灾的处置实施时能收到良好的效果具有物业接管标准作业程序 　 一、目的 规范物业接管工作，确保接管工作完善、平稳、高效。 二、适用范围 适用于物业管理工作对外接管物业工作。 三、职责 1、公司总经理负责物业接管工作的组织、安排。 2、公司接管小组具体负责依据本程序实施物业的接管工作。 四、程序要点 1、物业接管工作流程 (略) 2、签订《物业管理委托管理合同》 (1)按照现行物业管理法规的规定，在房地产开发建设完毕后业主委员会尚未成立前，发展商可以自己选择物业管理公司来接管已建成通过竣工验收的物业。已成立业主委员会的小区/物业接管验收标准作业程序 　 一、目的 规范新物业的接管验收工作，确保接管物业的质量合格。 二、适用范围 适用于物业部对新接物业的接管验收工作。 三、职责 1、公司总经理负责组建物业接管验收小组并同发展商具体办理物业的接管工作。 2、接管验收小组组长负责接管验收的工作质量。 3、接管验收小组具体负责依据本程序进行物业的接管验收工作。 四、程序要点 1、接管验收的准备工作 (1)新建物业竣工验收后、业主入住前，物业部应及时组建接管验收小组，对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所物业管理投标方案编制标准作业程序 　 一、目的 规范公司对外参加物业管理的投标工作，确保投标书的编制质量，为通过市场竞争拓展公司物业管理的规模打好基础。 二、适用范围 适用于物业部对外承接物业时的投标书的编制工作。 三、职责 1、公司总经理负责对外投标书编制工作的组织安排和质量控制。 2、公司各职能部门抽调业务骨干组成投标编制小组，负责投标书的具体编制工作。 四、程序要点 1、投诉书编制小组的组织 (1)公司在接到物业管理招标书邀请（或议标书邀请）后，由公司总经理召开经理办公会议决物业部与业主委员会的沟通、协调标准作业程序 　 一、目的 规范物业部与业主委员会沟通、协调工作，确保物业管理工作的顺利开展。 二、适用范围 适用于物业部在日常的管理服务工作中与业主委员会的正常工作往来。 三、职责 1、物业部经理负责与业主委员会的沟通、协调。 2、物业部服务处负责依照本程序实施与业主委员会的正常工作往来。 四、程序要点 1、与业主委员会的沟通、协调方式 (1)工作协凋、沟通会议： 物业部应当每季度至少与业主委员会进行一次例行工作沟通会议，会议的主要内容是向业主委员会物品、人员出入管理标准作业规程 　 1.0目的 控制闲杂人员进入小区,规范物品出入管理保障小区内正常的生活和工作秩序 2.0适用范围 适用于物业小区人员及物品出入管理. 3.0 护卫主管,副主管负责检查执行情况. 3.1护卫组当值班组长,护卫员负责实施人员及物品出入管理. 4.0程序要点 4.1人员进出管理. 4.1.1对熟悉的住户进入小区时: a)当值安全员立即起立,并主动问好; b) 待住户离开岗位后,当值护卫员方可坐下; c)及时按<<住户出入登记表>>认真登记. 4.1.2当陌生人进入小区时: a)当值 护卫物品验证标准作业程序 　 一、目的 适用采购物品的验证工作，确保入仓物品符合规定要求。 二、适用范围 适用于物业部及其下属各处物品验证工作。 三、职责 1、经营部采购员负责物品的采购。 2、公司/各处仓库管理员负责所购物品的验证。 3、公司财务部主管负责物品验证的监督工作。 四、程序要点 1、物品验证的要求 (1)每次采购物品单位数量少于10个的，要求100%抽样验证。 (2)每次采购物品单位数量多于10个的，要求10~50%验证。 (3)采购物品必须具备合格证，特别是对批量（或成箱、成件）购买的物品电梯困人救援标准作业程序 　 一、目的 规范电梯救援工作的程序，确保乘客于电梯安全。 二、适用范围 适用于物业辖区内电梯困人后的救援工作。 三、职责 1、工程部负责电梯困人后的救援工作的组织实施。 2、电梯机电维修员负责电梯困人后的救援工作。 四、程序要点 1、当发生电梯困人事故时，电梯机电维修员通过电梯对讲机或喊话与被困人员取得联系，务必时期保持镇静，不要惊慌，静心等待救援人员的救援；被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外。如果轿厢门处于半开闭状态，电梯机电维修员应设法将轿厢门完电梯故障维修标准作业程序 　 一、目的 规范电梯故障维修工作，确保电梯的安全运行。 二、适用范围 适用于物业管辖内的电梯故障维修工作。 三、职责 1、电梯分包公司和电梯维修工负责电梯发生故障时的紧急维修工作。 2、工程部主管负责电梯故障维修的组织监控工作。 四、程序要点 1、电梯发生故障后，电梯维修供应快速到达现场（值班人员和电梯工10分钟内；分包公司30分钟内）。 2、先察看故障现象、分析发生故障原因、分析故障的位置。 3、根据不同的故障，进行相应的处理。 4、一般常见机械故障及处电梯日常维修保养标准作业程序 　 一、目的 规范电梯维修保养工作，确保电梯各项性能完好。 二、适用范围 适用于物业辖区内的电梯维修保养。 三、职责 1、管理处主任负责审核《电梯维修保养年度计划》并检查维修保养工作的实施情况。 2、工程部主管负责组织制定《电梯维修保养年度计划》并具体组织、实施、监督维修保养工作。 3、电梯机电维修员负责电梯的日常维修保养。 4、事务部负责向有关用户通知电梯停用的情况。 四、程序要点 1、《电梯维修保养年度计划表》的制定 (1)每年的12月15日之前，由工电梯运行管理标准作业程序 　 一、目的 规范电梯运行管理工作，确保电梯良好运行。 二、适用范围 适用于物业辖区内电梯的运行管理。 三、职责 1工程部处主管负责检查电梯运行管理工作的实施情况。 2、组长负责电梯运行管理工作的组织实施。 3、电梯机电维修员具体负责电梯的运行管理。 四、程序要点 1、巡视监控 (1)电梯机电维修员每天应对小区内所有电梯的主要部位至少巡视一次。 (2)巡视监控的主要内容如下： ①曳引电机有无异常噪音或气味，是否温度过高（烫水），曳引电机轴承是否需要加注润滑油突发事件处理标准作业规程 　 一、目的 规范护卫处处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。 二、适用范围 适用于物业辖区范围内各类突发事件的处理（火警、火灾除外）。 三、职责 1、护卫主管负责指挥突发事件的处理。 2、护卫班组长负责落实主管下达的命令，具体处理突发事件。 四、程序要点 1、处理各类突发事件 的基本原则 (1)快速反应原则： ①当值班护卫员、班组长接警后： ——4分钟内到达突发事件现场； ——1分钟内从一楼跑给排水设备设施操作标准作业程序 　 一、目的 规范给排水设备设施的操作程序，确保正确、安全地操作给排水设备设施。 二、适用范围 适用于物业辖区内给排水设备设施的操作。 三、职责 1、工程部主管负责检查《给排水设备设施操作标准作业程序》的执行情况。 2、水泵房机电维修员具体负责给排水设备设施的操作。 四、程序要点 1、启动水泵（潜水泵）前的检查 (1)检查水泵（潜水泵）进、出水闸阀是否已打开，否则应拧开闸阀。 (2)排除水泵机组真空筒里面的空气（如果有的话）。 (3)检查电压表、信号灯批给排水设备设施维修保养标准作业程序 　 一、目的 规范给排水设备设施保养工作，确保给排水设备设施各项性能完好。 二、适用范围 适用于物业辖区内给排水设备设施（含消防供水机组）的维修保养。 三、职责 1、管理处主任负责审核《给排水设备设施维修保养年度计划》并检查该计划的执行情况。 2、工程部主管负责组织制定《给排水设备设施保养年度计划》并组织监督该计划的实施。 3、水泵房组长/机电维修员具体负责实施给排水设备的维修保养。 4、事务部负责向有关用户通知停水的情况。 四、程序要点 1、《给排水设备设施运行管理标准作业程序 　 一、目的 规范给排水设备设施运行管理工作，确保给排水设备设施良好运行。 二、适用范围 适用于物业辖区内给排水设备设施的运行管理。 三、职责 1、工程部主管负责检查给排水设备设施运行管理工作的实际情况。 2、工程部水泵房组长负责给排水设备设施运行管理工作的组织实施。 3水泵房机电维修员具体负责给排水设备设施的运行管理。 四、程序要点 1、巡视监控 (1)水泵房机电维修员应每两个小时巡视一次小区内水泵房（包括机房、水池、水箱），每周巡视一次小区内行政奖励标准作业程序 　 一、目的 规范行政奖罚的标准及奖惩程序，确保公司行政奖罚有法可依，适度合理。 二、适用范围 使用于物业部部门经理（含）以下人员的行政奖罚处理。 &#160; 三、职责 1、总经理负责公司部员工和物业部员工记大过与记大功以上行政奖罚决定的审批。 2、物业部经理负责物业部员工记大过与记大功（含）以下决定的审批。 3、人事部负责公司行政奖罚工作的组织实施与决定复核。 4、各部门负责人负责本部门行政奖法工作的提出。 四、程序要点 1、奖罚原则 有功必奖，有过必罚；依法管设备综合管理标准作业程序 　 一、目的 从总体上确立物业各类设备的管理要求，确保各类设备管理工作的统一、完整和完善。 二、适用范围 适用于物业部管理的各类设备的综合管理工作。 &#160; 三、职责 1、工程部负责所辖小区的各类设备的日常管理工作。 2、公司办公室负责各类设备的档案的管理工作。 四、程序要点 1、设备档案的建立要求 (1)工程部在接管物业后一周内应将管辖范围内的所有设备建立台账（见附表），并在建档后的3个工作日内将台账移郊交公司办公室存档。 (2)工程部应在接管物业后一周内将所费用报销审核管理制度 　 一、目的 规范费用报销程序，确保各项费用支出得到合理控制。 二、适用范围 适用于公司各项报销费用的控制。 三、职责 1、财务部主管负责报销单据的及时审核。 2、公司各部门经理依总经理下发权限审核、核准，超出权限的交由总经理核准。 四、程序要点 1、费用报销的标准 (1)行政管理费用报销的标准（见下表）： 项目职务 交通费 业务费 电话费 办公费 差旅费 交通工具 伙食标准 住宿标准 其他补助 总经理 合理开支，实报实销。 部门经理 员工 备注：1、业务费开支须钥匙委托管理标准作业程序 　 一、目的 规范钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。 二、适用范围 适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住单位钥匙的管理。 三、职责 1、服务处主管负责组织、安排钥匙的管理工作。 2、服务处员工负责依照本程序实施托管钥匙的日常管理工作。 四、程序要点 1、管理处可以进行钥匙保管的范围 (1)开发商交楼后，业主未入住时由开发商托管的钥匙。 (2)特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指：业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，不至于给物业部工作带防火管理标准作业规程 　 1.0目的 规范物业辖区内的防火管理工作，确保及时消除辖区火险隐患，保证公司和住户的生命和财产安全 2.0适用于正式接管的小区防火工作 3.0职责 3.1总经理为公司第一防火责任人，对公司的防火管理工作负全面领导责任。 3.2管理处主任为防火管理直接责任人，对防火管理工作负有直接领导责任。 3.3消防管理中心主管对防火管理工作进行监督、检查，组织实施。 3.4消防管理中心班、组长、消防员负责对防火管理工作的具体实施。 &#160; 4.0程序要点 4.1防火管理委员会 4.1.1组织架构图 事务部主管职责 　 上司：管理处主任 下级：事务部各员工 权限： 提报权： 1、对管辖范围内的设施设备故障、事故，提报处理意见和结果。 2、提报对工作内的潜在隐患的修整或处理意见。 3、公司章程、各项工作流程增补或修改的合理化建议或方案。 4、拟定上报日、周、月、季工作计划及考核标准。 5、部门员工的升迁调动建议。 审核权： 1、审核部内员工提报的合理化建议，各类申请，并提出意见。 2、审核部门员工奖惩、变动申请和各种合理化建议。 3、根据工作情况，审核人员增补、工作安排表、物资领用（20停车场入口岗职责 　 直接上级：护卫主管 直接下级：无 职责范围： 负责进入广场车辆的引导和记录 工作内容： 1、提前10分钟着装打卡上班： 2、开班前会，认真听取领班当日工作安排。领取工作报表及工作用品： 3、在领班的带领下。统一列队换岗，并认真阅读交接班记录，清点交接的物品： 4、保持良好的精神面貌，维护小区整体形象： 5、负责小区内安全保障和服务工作： 1）有效引导进入小区内车辆按规划区域停放： 2）保证来往车辆的行驶安全，做好交通指挥蔬导工作，防止塞车或其他事： 3）不间断巡视备件采购制度 　 1、应有所有设备的维护、操作、使用说明书。 2、根据说明书内所指定的易耗、易损配件清单，结合广场所配备的设备的数量，提出至少应保证1年所需的备品备件清单。 3、每月20号应提交下月维修备件采购计划，25号由经理室核准后报总经理批准采购。 4、采购人员应在每月1日持总经理签复的采购单，在一星期内采购完毕。 5、可以采购到或能加工的，技术含量较低的备品备件，可在本地加工处理 6、同型号、同品牌的备件应控制在合理的最低限额。 7、考虑到配件供货周期长的因素，一些重要设备的备巡逻岗位职责 　 直接上级：护卫班长 直接下级：无 职责范围： 负责广场的交通、安全保卫及服务工作树立公司形象 工作内容： 1、提前15分钟着装打卡上班； 2、开班前会，认真听取班长当日工作安排。领取工作报表及工作用品； 3、在班长的带领下。统一列队换岗，并认真阅读交接班记录，清点交接的物品； 4、保持良好的精神面貌，维护广场整体形象； 5、负责广场的安全保障和服务工作； 1）指挥机动车辆有序停放，引导非机动车辆进入地下停车场停放； 2）维持广场次序，严禁在广场停放自行车，禁止摆摊设点工程部主管职责 　 上司：物业部经理 下属：机电处员工 职责范围： 1、负责大厦设备设施正常运行 2、制定设备维护、保养工作计划 3、客户委托服务 工作内容： 1、检查下属员工的出勤状况，排定员工的工作区域，检查员工的仪容和仪表 2、建立各设备的台帐，并加强监督管理 3、建立设备的档案资料，做到随调随查 4、制定各设备的保养润滑计划，并监督实施，保证各设备的正常运作 5、建立设备组备用钥匙柜，每班查点，每班交接 6、建立维修易耗物品库，做好进、耗、转、存帐务登记，每月盘点，控制成本，强电工、弱电工职责 　 直接上级：机电主管 直接下级：无 职责范围： 1、负责大厦设备设施正常运行 2、日常其他设备维护 3、客户委托服务 工作内容： 1、协助主管管理广场弱电项目工作，执行主管下达的任务 2、对广场照明、动力用电设施进行日常检查 3、处理集团电话设施、设备的故障与维护 4、对电信及数据库网络的管理与维护 5、对电力线路不安全隐患因素立即上报主管并立即处理 6、协助机电处主管完善大楼机电设备、设施的管理与维护 7、对客户报修的电器故障，接单后应迅速赶到现场处理，耐心解护卫主管职责 　 上司：管理处主任 下属：护卫员 权限： 提报权：1、相关各项工作流程修改或增补的合理化建议或办法。 2、按时拟定本队日、周、月、季、年度工作计划的。 3、提报班组内队员奖惩单。 4、根据工作情况，进行人员增减的申请。 5、根据工作情况，进行人员出勤安排。 审核权：1、根据计划领用、申购有关的工作用品。 2、审核费用报销、请假手续、福利申请等各项原始凭证。 其 余 ：1、监督指导规范队员工作。 2、根据工作需要，有调配本班组人员及岗位权力。 3、在授权情况下，有临机处理权力。护卫员岗位职责 　 直接上级：安全领班 直接下级：无 职责范围： 负责门岗的安全保卫及服务工作树立物业标岗形象 工作内容： 1、提前10分钟着装打卡上班； 2、开班前会，认真听取班长当日工作安排。领取工作报表及工作用品； 3、在班长带领下。统一列队换岗，并认真阅读交接班记录，清点交接的物品； 4、保持良好的精神面貌，维护小区整体形象； 5、负责门岗的安全保障和服务： 1)检查进入广场的物品是否符合要求，防危险物品进入广场； 2)维持出口（入口）次序，严禁出口（入口）停放自行车或机动车辆；机房“动火”管理制度 　 1、在机房因维修需要，需动用电、气焊时，均需报告消防中心后，方可作业。 2、在“动火”作业时，安全处应派人至现场，且配备有防火器材。 3、电、气焊工必须持证操作。 4、烧焊地点周围应清除5米内的任何易燃、易爆和可燃物质。 5、电焊机地线不准接在建筑物、机器设备、各种管道上，必须设立专用地线。 6、焊割的地点与乙炔发生器和氧气瓶的距离不少于10米，氧气瓶与乙炔发生器保持5米以上的距离。 7、工作完成后，立即切断电源、气源，清理现场，在保证无余火、余热复燃的危险机房工作人员手册 　 1、不迟到、不早退、不喝酒、不做私事。 2、上班时，要认真检查设备。 3、值班人员必须每天按时交接班，保证机房24小时有专人监控管理。 4、闲杂人员严禁进入高、低压室。 5、严禁非工作人员随意触动设备。 6、保证配电室、及其他机房清洁卫生，确保设备在技术指标要求环境中正常运行。 7、发生报警后，值班人员必须立即通知安全人员到现场进行检查确认，并按正确操作程序酌情处理。 8、值班人员必须作好每月工作日志，记录工作情况，并按时正确填写报警处理执行记录。 9、严格遵守操作规程。 机房钥匙管理制度 　 1、凡24小时值班的机房，除配电值班人员掌握一套钥匙外，其余钥匙交服务处总服务台统一保管。 2、凡不是24小时值班的机房，钥匙应有一套在24小时值班的配电机房保存，以防万一有特殊情况需使用时须严格登记。 3、不允许私配机房钥匙。 4、无关人员不得借用机房钥匙。 5、机房钥匙一旦遗失必须立即申报。 6、无人值班的机房，借用钥匙时间需进行登记。 机械设备巡检制度 　 1、大楼设备分布在大楼的各个部门，机电主管要安排相关员工巡视各设备现场。 2、机电主管要制定相关专业员工巡检路线、巡视时间。 3、要制定巡检检查表格，规定应记录的数据和状况，这些数据和状况的获得必须是视觉、听觉、触觉、嗅觉均发生作用。 4、机电主管应对相关专业员工的巡检要进行抽查。 5、巡查后，相关专业员工应迅巡速返回，不得在其他部门逗留，要登记巡检时间。 6、因故无巡检者应向主管申报。 7、进入其他部门的工作区域，如监控室、电信机房要经得部门主管同意 机械设备应急、应变处理解决方案 　 1、发现紧急事故应马上报告给机电主管、物业经理及有关人员。 2、相关专业维修人员必须马上到达现场，迅速准确地判断事故原因。3、专业维修人员应沉着、冷静、果断地做出事故处理方案并通知事故有关部门给予协作。 4、在机电主管的指挥下进行事故处理。 5、专业人员在统一指挥下应迅速、果敢、准确地处理事故，并尽量减小事故的扩大面。 6、事故得到控制后，组织各专业人员检查事故所引起的连锁反应。发现问题及时组织专业人员处理。 7、确认事故及连锁反映全部得到处理后，应马上恢复机要文档职责 　 职责范围： 1、协助经理日常工作 2、监督各处计划完成状况 3、建立、归档资料 工作内容： 1、建立住户档案，做好住户的验房、入住、车辆、宠物及常住人员的档案。 2、建立部门的人员档案，办公用品、劳保用品的管理。 3、客户、公司内部上、下行文件的草拟、发放、收档、复印、打印工作。 4、部门各处的岗位责任，工作程序、标准、控制表格的归档和整理。 5、特别管理维修处的设备档案和台帐。 6、建立公司的钥匙柜，严格执行钥匙的发放、回归程序。 7、协助部门主管检查本部的工作计划消防中心职责 　 直接上级：护卫主管 直接下级：无 职责范围： 负责门广场各部位以及各种消防监控工作 工作内容： 1、提前10分钟着装打卡上班； 2、开班前会，认真听取班长当日工作安排。领取工作报表及工作用品； 3、在班长的带领下。统一列队换岗，并认真阅读交接班记录，清点交接的物品； 4、保持良好的精神面貌，维护广场整体形象； 5、 坚守岗位，在无人顶替的情况严禁擅离职守； 6、 负责门广场各部位以及各种消防监控工作； 1) 检查消防设备、设施的运行情况，并严格按早照操作规程对设备、设施进火灾发生扑救程序 　 火警火灾事故的处置步骤: 一、报警 二、确认 三、疏散 四、灭火 一、自动系统报警 烟感、温感等自动报警系统报警后，消防监控中心迅速播放火灾避险紧急通知录音磁带，报警现场及附近的安全义务消防队员在接通知的同时用最快的速度跑到出险现场，到现场后根据火势情况通知消防监控中心。 二、报警消防中心根据火势情况迅速拨打火警电话119，报警时要沉着、镇静、口齿清楚、讲清火场准确地点，位置、回答对方提问，待对方确认后将电话挂断，并派人在路口等候带路。 三、建立临时灭火机构指挥火灾自动报警系统和消防控制中心系统操作管理 　 一、每天检查报警控制器功能，并作日记录。 二、每季应检查和试验火灾报警系统的下列功能及确认显示。 1、采用专用检测仪器分期分批试验操测的动作及确认灯显 。 2、试验火灾报警装置的声光显示。 3、试验水流指示器，压力开关等报警功能信号显示。 4、对备用电源进行1—2次充放电试验，1—3次主要电源和备用电源自动切换试验。 5、用自动或手动检查下列消防控制设备的控制显示功能。 ①防排烟设备（可半年检查一次）电动防火阀，防火卷联门等控制设备； ②室内消火栓物业经理职责 　 上司：总经理 下属：物业部各处主管 职责范围： 1、环境管理2、机电管理3、安全管理4、运营管理 权限： 1、公司章程、各项工作流程拟定与修改的合理化建议、申请。 2、日、周、月、季、年度工作计划及部门内考核标准的拟定上报。 3、部门人员定岗定编计划提报。 4、部门经营与发展战略决策提报。 5、突发事件、危机事件及重大事故的处理意见与结果提报。 6、部门员工的升迁调动建议。 7、部门内应聘人员的复试意见提报。 审核权： 1、部门上报建议、申请等，需总经室签批文件的审核。 电梯维修工职责 　 直接上级：机电处主管 直接下级：无 职责范围： 1、负责大厦电梯设备设施正常运行 2、日常其他设备维护 3、客户委托服务 工作内容： 1、电梯维修工必须认真负责，发现故障及时处理，对事故萌芽性问题，不能及时处理的，但又可以稍缓处理的，要继续进行观察，监视其发展情况，所有发现的问题及其处理经过，都要作详细记录。 2、每日必须对机房内的电器控制设备及各种元件进行检查，视其是否正常运作。 3、对各种润滑部位作定期加油，清洗及补油。 4、每日必须检查电梯的安全装置，看其作维修材料及工具领用制度 　 1、各员工根据工作需要，配备个人常用工具和本处公用工具，个人工具由本人负责保管，公用工具由主管或指定专人负责保管。 2、所有工具都要进行建账管理，做到帐物相符，每人必须在各自的工具卡上签字。 3、所有的工具必须正确使用，特别是电动工具必须正确、合理地使用，发现问题必须立即停止使用。要严格遵守安全操作规程，不准违章使用。 4、所有工具坚持交旧领新的原则，在领用新工具时必须交回旧的工具，交回的工具统一由库房处理，不准外流。 5、专业工具未经培训不得随意使用。 6、较大自动喷水灭火系统操作管理制度 　 1、每天检查总控制键，报警阀及供水压力针是否正常。 2、每周检测水流指示器，信号阀及末端试水装置是否正常， 系统水量水压是否正常。 3、每月应检查消防水池，高位水箱的储水情况，保证主储水不被他用，如有故障及时修复，并避免腐蚀。 4、每年对水源的供水能力进行一测定。 5、每二年应对储水设备的结构材料进行检查，修补缺损和重新油漆防腐。 6、每月起动运转消防水泵，结合消火栓按钮启动作检查自动与手动状态模拟运转。 7、每季度应对自喷水系统进行一次模拟试验，末端放水检查设备预防性维修管理制度 　 1、大楼设备管理最有成效的经验是：立足于预防，即“预防为主，防重于治”。 2、无论什么设备均应严格按照产品说明书规定的保养项目进行日常保养。 3、机电主管必须制定有关分管设备的预防性维修计划，作为维修防范全年的安排，是机电处最具权威的指令性文件。 4、各机电维修人员要严格按照预防性维修计划执行。 5、部门主管要严格按照预防性维修计划检查。 配电室交接班制度 　 1、按班人员应在交按班前对本电室外的供电设备的运行情况进行一次检查，并达到下列条件： ①配电室供电设备运行情况正常。 ②各项记录填写正确清楚，无遗漏，交接班人员就在运行记录上签字。 ③交班人员在当班时发现供电设备运行上有问题时，应及时处理，并填写运行记录，口头上应向接班人员介绍。 ④打扫配电室环境，保持整齐清洁。 &#160; 2、按规定的时间提前十分钟到达配电室，做好准备工作，检查各基供电设备的运行情况，查阅运行记录。 3、接班人员检查完毕，（包括公用工具）达到交接班条 配电机房值班制度 　 1、未经领导批准，员工不得私自引领外单位人员到配电机房及其他机房内参观。 2、经领导批准来配电机房参观者，进出配电机房均应办理登记手续，原则上不允许拍照和摄像。除非总经理室特批，方允许进行。 3、值班人员要密切注意设备运行状态，做到腿勤、眼尖、耳灵、手快、脑活，及时发现和处理隐患。 4、要严格按照巡视规定，准点抄录设备各运行数据，认真做好记录。 5、值班人员必须严格遵守劳动纪律，不得将与工作无关的物品带入机房，特别禁止的是食品。 6、在配电机房内不允许接用临高低压配电员工职责 　 直接上级：机电主管 直接下级：无 职责范围： 1、负责大厦高低压配电正常运行 2、总台维修委托单接单 3、机电维修材料发放及物资管理 4、机电处员工工作量化统计 工作内容： 1、值班人员应严格遵守公司的各项规章制度及有关规定，严格执行电业安全生产工作规程，树立安全第一的思想，确保供电系统正常运作； 2、值班人员必须熟悉供电设备，一切系统图及操作程序，并严格按照有关规定，准确记录运行情况； 3、认真检查设备，如发现异常，应立即采取措施，不能处理的情况，立即报告主