专题简介：
富力地产 编号：HR6-01 人人事事（档档案案/ /户户口口）调调动动申申请请表表 姓名性别出生年月 学历专业毕业时间 现部门职位入职时间 是否干部身份：是否拥有职称：职称为： 原户口所在地： 原档案所在地： 现申请办理： 申请理由： 过往工作经历： 部门负责人意见： 部门主管领导/ 副总意见： 人力资源中心复核： 申申请请人人签签名名：申申请请日日期期：
人力资源规划管理流程
编制
日期
审核
日期
批准
日期
一、 流程目的
为了科学地预测、分析公司在环境变化中的人力资源供给和需求状况，制定必要的政策和措施以确保公司在需要的时候获取各种人才（包括数量和质量两个方面），特制定本流程。
二、 适用范围
适用于公司人力资源规划工作。
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三、 职责人员需求申请表
申请部门
期望到职日期
申请职位
申请名额
□编制内
□接替
离职/调职姓名
部门/职位
最终工作日
最终工资
□增加
□全职 □兼职 □临时
该职位定员人数
已有人数
本部门已有人数
部门目标编制
□编制外
申请理由
申请职务级别
□部门经理 □副经理 □经理助理 □部门主管 □基层职员
岗位职责
任职要求
要求学历
□大专以上
□本科以上
□硕士以上
□博士以上
要求职称
□不要求
□初级
□中级
□高级
专业休假申请单
员工姓名： 部门： 职位：
申请休假类别： □ 病假 □ 事假
□ 产假 □ 婚假
□ 丧假 □ 工伤假
□ 陪产假
□ 其他（注明： ）
申请休假时间： 自 年 月 日（上午/下午） 时
到 年 月 日（上午/下午） 时
内部应聘表
★ 所申请的职位仅限于内部招聘中公布的相关职位。
★ 公司谨此声明：请如实填写各项资料，公司将保留对提供虚假资料者做出立即开除并追究相关法律责任的权利。
★ 如所填报学历、职称证件的复印件未提交人事行政部者，请连同本表一起提交，否则将不予承认。
申请职位
申请职位所属部门
申请日期
应聘结果
◎个人资料
姓名
入职时间
相
片
性别
现任职位
年龄
现属部门
身高
最高学历、学位
户口所在地
联系电话
◎教育背景
起止时间
学 校
专 业
取得部部门门/子子公公司司200 年年培培训训计计划划申申报报表表 1 1、类类别别是是指指以以下下三三类类：领领导导管管理理类类、通通用用素素质质类类、专专业业技技术术类类。 2 2、培培训训形形式式是是指指以以下下几几种种形形式式：讲讲座座、交交流流会会、现现场场模模拟拟、考考察察学学习习等等。 3 3、对对培培训训计计划划的的说说明明或或者者对对培培训训情情况况具具体体总总结结请请在在表表格格下下面面以以文文字字形形式式说说明明。 序序号号类类别别培培训训主主题题培培训训讲讲师师培培训训对对象象 培培训训课课时首先感谢您在百忙之中抽时间参与本次调查，为了更好的开展2007年的培训工作，请您根据实际情况配合我们完成此项调查问卷，这对您自己是非常有意义的。我们将在了解全体员工培训需求的基础上制订07年培训方案。填写中如有疑问，请联系人力资源中心陈静秋（分机215）。本问卷请在12月8日前完成并交给部门文员，谢谢您的配合。
部 门： 姓 名： 职 务：
员工培训需求调查问卷（参考）
一、 您认为公司2006年度培训课程开展的密度：
□太少 □适合 □太多员工登记表
员工姓名
入职时间
部 门
职 位
职位信息
全职 □ 兼职 □ 兼职转正时间：
◎个人资料
性 别
最高学历
出生年月
政治面貌
民 族
婚姻状况
籍 贯
身份证号
户口所在地
现 住 址
联系方式
移动电话： 家庭电话：
◎家庭情况/紧急联系人
姓名
年龄
关系
工作机构
联系方式
◎学历、职称、执业资格
取得时间
学历/职称/执业资格
评审机构
证书号
员工福利制度
编制
日期
审核
日期
批准
日期
一、 总则
为规范公司员工福利管理，特制订本制度。
二、 员工福利构成
员工福利体系的构成包括：员工假期、购房优惠、社会保险、其他福利。
三、 员工假期
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3
3.1 法定假期
3.1.1 员工享有国家规定的法定节假日，具体假期天数按国家公布标准执行，个别部门因业务需要无法按规定执行的，由各部门根据实际情况另行安排。
3.2 其他假期
3.2.1 工伤假：员工因执行职务而致残、伤害或疾病，经社保局鉴定认可后给予员工购房优惠审批表
编号：
申报日期： 年 月 日
员工姓名
入职日期
所属部门
工作岗位
◎员工购房资料
购房地址
购房面积
建筑面积
套内面积
购房价格
认购书原价
折实价
定购日期
认购书号
◎计算参数
参数项目
岗位级别
服务年资
年均
考核成绩
可否享受“双职工”优惠
基准参数
是否二次购房
应得折扣
员工资料
□是
□否
10%
□是
□否
实得分数
2%
0
员工购房优惠管理规定
编制
日期
审核
日期
批准
日期
一、 总则
为明确和规范员工购房优惠政策的具体实施要求，特制订本规定。
二、 适用范围
本规定适用于富力地产集团全体员工。
三、 员工购房优惠规定
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2
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3.1 享受“员工购房优惠折扣”的条件：
3.1.1 员工（含集团下属地区公司、子公司在职员工）必须在公司工作满一年方可享受“员工购房优惠”；
3.1.2 员工每次只能就一套房屋或相关联的两个套间（商业项目除外）享受折扣购房优惠的政策。
3.1.3 每位员工购房说明书
本人 身份证号 于 年 月 日入职公司，现为 部/公司 职位，本人从进公司至今已按以下第 种情况 □享受 / □未享受 公司购房优惠：
1、 未购公司开发楼盘，未享受购房优惠；
2、 已购公司开发楼盘，未享受购房优惠；
3、 自己或亲属以自己名义已购公司开发楼盘，已享受购房优惠；
4、 本人为双职工，本人配偶已购买公司开发楼盘。
购房优惠情况列表：
购房人
购房地址
认购时间
认购书号
享受折扣
优惠金额
培训协议书
甲方：广州富力地产股份有限公司
乙方： 现任职部门： 职位：
根据《劳动法》等有关法律法规规定，及甲方公布实施的《培训管理制度》，甲乙双方经友好协商，本着平等、自愿、协商的原则，就甲方出资选送乙方参加培训有关事宜达成一致意见，同意签订本协议，并共同遵守。
一、培训时间、地点、内容和费用支付：
1.培训时间： 年 月 日至 年 月 日
2.培训地点：
3.培训内容：
4.培训费用： 元（大写），由甲方支付。
二
培训管理作业指引
编制
日期
审核
日期
批准
日期
一、 作业指引目的
为实现公司长远战略发展目标，促进公司与员工共同成长，建立完善的培训体系，特制定本指引。
二、 适用范围
适用于集团总部、设计院、监理公司，其余各地区公司及子公司可参照本指引制定本单位的培训管理作业指引。
1
2
三、 培训组织体系及职责分工
3
3.1 人力资源中心是公司培训工作的统筹主管部门，负责公司的各项培训工作的统筹和管理。
3.1.1 负责建立公司培训制度，完善培训体系建设；
培训评估反馈表
部 门： 姓 名： 职 务：
讲师姓名： 培训日期： 组织机构：
为了更好的提高培训质量，请您配合填写以下各项：
（1分为十分不满意，2分为不满意，3分为普通，4分为满意，5分为十分满意）
一、 培训课程方面：
1、 内容实用性： □1分 □2分 □3分 □4分 □5分
补充意见：
2、 培训请假单
员工姓名： 部门： 职位：
培训课题：
请假时间： 自 年 月 日（上午/下午） 时
到 年 月 日（上午/下午） 时
请假事由：
申请人签名： 时间：
部门经理/
子公司总经理
意见
主管领导富力地产编号：HR2-01 Page:1/1 培培训训需需求求申申报报表表 申申报报部部门门： 序序 号号 培培训训内内容容培培训训目目标标受受培培训训人人 要要求求培培训训 时时间间 （月月份份） 计计划划培培训训 内内部部/ /外外部部建建议议的的外外部部培培训训课课程程备备注注 小小时时人人 合合计计 编制：_______________________审核：___________________________批准：____________________________ 日期：_______________________日期：___________________________日期：____________________________外出培训申请表
申请部门
填报日期
课程名称
培训地点
培训时间
自 年 月 日 （至） 年 月 日， 共 天
参加培训人员名单
姓名
职务
入职时间
姓名
职务
入职时间
姓名
职务
入职时间
姓名
职务
入职时间
参加人数
培训费用（元/人）
费用合计
提供何种证书或证明：
培训内容
培训目的
部门经理意见：
主管领导意见：
人力资源中心初审意见：
人力资源中心复审意见：
审核批准：
外勤登记表
员工姓名： 部门： 职位：
外勤起止时间： 自 年 月 日（上午/下午） 时到（上午/下午） 时
离开公司的时间： 回到公司的时间：
未回公司打卡的时间： 年 月 日（□早上上班 □下午下班）
未能回公司打卡原因：
招聘管理作业指引
编制
日期
审核
日期
批准
日期
一、 作业指引目的
规范公司员工招聘与录用、试用与转正等工作程序，确保公司经营管理有序进行。
二、 适用范围
适用于公司员工招聘、录用及转正管理。
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三、 招聘与录用
3.1 聘用原则
3.1.1 员工招聘工作应当以更好地配合并促进公司业务的开展为新员工入职通知
行政部：
序号
姓名
性别
拟入职时间
拟入职部门
职位
备注
1
2
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4
公司近期将有以下新员工入职，请根据职位及实际需要予以安排相关办公用品及设备。具体名单如下：
人力资源中心
年 月 日
离职申请表
姓名
部门
职务
到职日期
预计离职日
离职性质
□未转正 □已转正
□员工提出 □公司提出
岗位级别
离职原因
签名： 年 月 日
部门负责人意见
签名： 年 月 日
人事行政部意见
签名： 年 月 日
分管副总
意见
签名： 年 月 日
总经理
意见
签名： 年 月 日
董事长/总裁意见
签名： 年 月 日
离职管理作业指引
编制
日期
审核
日期
批准
日期
一、 作业指引目的
规范与员工解除劳动合同程序，保证公司各项业务工作的连续性。
二、 适用范围
适用员工离职管理。
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三、 职责
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3.1 所在部门负责人
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离职证明
兹证明 先生/女士，身份证号为 ，自20
年 月至20 年 月任职本公司 职务。
于20 年 月正式解除劳动合同，现已正式离职，所有相关手续已办结。
特此证明！
广州富力地产股份有限公司
20 年 月 日
离职调查表
姓名： 部门： 职位：
入职日期： 最后工作日： 离职性质：
◆ 离职原因：
◆ 对本部门的评价：
项目
评价
说明
部门内部
沟通
□差 □中下 □中 □良 □优
好： 差：
晋升机会
移交清单
姓名： 部门： 职务： 电话：
员工编号： 入职日期： 最后工作日：
办理工作移交原因： □离职 □岗位变动 □其他
一、员工所属部门
交接内容
归还、交接情况
接交人
部门经理审核
负责保管的文件资料、档案
需跟进工作
钥匙
◎文件清单
文件名称
原件/
复印件
数量
内容说明
接收人
考勤管理作业指引
编制
日期
审核
日期
批准
日期
一、 作业指引目的
规范公司考勤管理和劳动纪律，创造良好的办公氛围，以确保公司经营管理有序进行。
二、 适用范围
适用于公司员工考勤管理。
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三、 职责
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3.1 人事行政部/人力资源中心
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2.
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24.1
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2
考核管理规定
编制
日期
审核
日期
批准
日期
一、 附则
为规范公司绩效考核管理，明确考核基本程序和要求，特制订本制度。
二、 考核的目的
1
2
2.1 评价公司各部门的工作绩效，促使各部门提高运作效率，促进公司各部门之间的团结协作，以提高整个公司的运作效率，保证公司战略目标得以顺利实现。
2.2 推动公司各项管理制度的改进和完善，促进管理的专业化和规范化。
2.3 建立和优化集团的价值评价体系和价值分配体系，准确评价员工对公司的贡献，强化员工的责任职位申请表
★本公司谨此声明：请职位申请者如实填报所有资料，本公司保留对提供虚假资料者做出立即开除处分并追究相关法律责任的权利。
★本公司要求此表格所有内容均须填写。
相
片
姓名
申请职位
可到职日期
薪酬要求
◎个人资料
性别
最高学历
身高
所学专业
出生日期
身份证号
婚姻状况
户口所在地
联系电话
联系地址
◎教育背景
起止时间
学 校
专 业
取得证书、学位
◎ 工作经历（从最近工作开始填写）
起止时间
机 构 名 称
富力地产 _________________________________________________________________________________编号：HR1-10 背背景景调调查查表表 员员工工姓姓名名职职务务调调查查执执行行人人 调调查查记记录录一一 调查时间： 工工作作时时间间原原工工作作单单位位联联系系电电话话 被被咨咨询询人人职职务务关关系系 调调查查结结果果 离离职职原原因因 人人际际关关系系 工工作作表表现现 及及能能力力 调调查查记记录录二二 调查时间： 工工作作时时间间原原工工作作单单位位联联系系电电话话 被被咨咨询询人人职职务务关关系系 调调查查结结果
薪酬管理制度
编制
日期
审核
日期
批准
日期
一、 总则
1.1 建立良好的奖励与约束机制，是团结员工齐心协力努力工作的内在凝聚力，是保障公司蓬勃发展的核心力量。公司薪酬体系建立的根本目的就是为了创造这样的一种利益分配体制。
1.2 坚持“公平、公正、合理、激励”的原则，将员工的收入与贡献直接挂钩，激励员工多劳多得，将公司发展的大目标与个人收益提高的小目标紧密结合起来。
二、 薪酬结构
2
2.1 员工薪酬的组成为：基本工资+季度奖金+年终双薪+年终分红
试用考核表-A
姓名
部门
职位
分类
评 价 内 容
满分
自评
初评
复评
工作态度
36%
1
责任感强，竭尽全力完成交付的工作
6
2
即使遇到困难，也能积极面对、努力克服
6
3
预测过错的可能性，想出预防的对策，避免过错的发生
4
4
工作态度认真、主动，有进取心、决断力
8
5
严格遵守公司的规章制度以及上司的指示
4
6
在工作上乐于帮助同事，具有良好的团队合作精神
4
7
良好的职业道德素养
4
工作技能
34%
8
精通职务要点，具备处理转正审批表
编号：〔200 〕－
说明：① 员工接到本表后，应在2日填写完整（自我评价如超出本页可附纸补充），并连同《试用考核表》上交给部门/子公司负责人审核。
② 各用人部门应在本表发出后7个工作日内连同《试用考核表》交还人力资源部审批。
员工姓名
部门
职位
入职时间
学历
职称
工龄
发表日期
员工自我评价
员工签名： 日期：
部门/子公司审核
部门/子公司负责人
是否给予转正
□否
□延长试用期 月 □转换岗位面试推荐表
________________________：
现将如下通过初试的候选人简历推荐至贵部/司，请于____个工作日内完成复试，并于____月____日前将复试结果（书面形式）反馈至我部，若过期未按要求返回简历，我部将取消贵部/司的人员需求。
序号
应聘职位
姓名
联系方式
备注
1
2
合计
人
人力资源中心
年 月 日
签收：__________________ 日期：____________________
面试测评表
初 试：
应聘者姓名
应聘部门
应聘职位
序号
测 评 内 容
满分
评分
综合评语
1
工作经历是否符合本职位的要求
10
面试人签名：
日 期：
2
专业资格是否符合本职位的要求
10
3
教育程度是否符合本职位的要求
10
4
语言沟通、口头表达能力如何
10
5
自我表现能力（包括表情、肢体语言、自信等）
10
6
理解能力、思维能力及综合分析能力如何
10
7
仪表、气质是否符合本职位的要求
10
8
工作作风、性格类型是否符合本职位的要求
10
9
交房客户回访记录表
项目：
基本信息
房 号
被回访人
交钥匙时间
是否集中交付
是否暂缓回访
【 】是 【 】否
暂缓回访原因摘要：
客户其他信息
访谈事项满意度问题
对交付人员服务态度是否满意
【 】满意 【 】不满意
不满意原因摘要：
产品集中交付作业指引
编制
日期
审核
日期
批准
日期
一、 作业指引目的
合理地安排房屋交付工作，确保交房工作顺利有序地进行。
二、 适用范围
适用于公司所有项目的房屋交付管理工作。
1
2
三、 定义
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2
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4
4.1
1.
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8.1
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3.
4.
4.1.
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4.1
2
3
3
3.1 房屋交付：指按照房屋买卖合同的约定，将房产移交业主的过程。文件中若未注明，则指在一定时*会会员手册
一、组织名称
本会为AA公司（以下简称“AA公司”）组织的“AA公司客户俱乐部”，简称“*会”。
二、宗旨
通过客户俱乐部，建立AA公司与会员、社会各界一个信息沟通联系的平台。
三、会员守则
本守则对本会的所有会员均有约束力，在会期间不能损害AA公司及本会的社会声誉。本守则构成本会与您之间的一份合约，一旦签署申请表格并且得到本会的确认，您即成为本会会员，同时被视为同意本会会员守则约束。
1、 会籍
；请i.itgreal.com级别的精致俱乐部会员卡。惠及服务。 ������������������������������������������
危机管理作业指引
编制
日期
审核
日期
批准
日期
一、 作业指引目的
为了有效地加强企业危机管理，规范危机预警、处理、效果评价机制，明确从业人员要求准则，特制订本作业指引。
二、 危机预警
1
2
2.1 进行大量的收集工作，调查潜在危机源
确保危机发生以后，能够迅速、准确以及及时地作出对策，要求公司各部门配合公共事务部对公司内部、外部环境作出准确地分析和调查，找出潜在的风险，同时按照可能对公司名誉造成损害的程度对风险分类，区分风险性质。调查潜
客户关系管理流程
编制
日期
审核
日期
批准
日期
一、 流程目的
为更好地开展客户服务工作，提高客户满意度，从而提升客户忠诚度，为使各专业职能部门接口清晰，共同提高工作效率，保障公司客户服务体系在受控状态下运行。
二、 适用范围
适用于公司所有项目及整个过程的客户服务工作。
1
2
三、 定义
1
2
3
4
4.1
1.
5
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8.1
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4.1.
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4.1
2
3
3回访节点
资料提供部门
回访责任部门
回访时限
回访方式及侧重
回访量
记录表格
认购客户回访
销售策划部
销售策划部
认购后一个工作周内
方式：电话
侧重：销售服务监控、产品建议征集
100%
成交客户回访记录表
交付客户回访
物业公司
物业公司
交付后的一个工作周内
方式：电话
侧重：交付组织及服务监控、征集业主对交付组织的意见和建议
100%
交付客户回访记录表
返修客户回访
工程部或物业公司。根据前后三个月划分
物业公司
返修关闭后一个工作周内
方式：电话
侧重：保修质量及服务监控、征集业主对保客户居住体验回访记录表
项目：
基本信息
房 号
被回访人
业主入住时间
是否暂缓回访
【 】是 【 】否
暂缓回访原因摘要：
客户其他信息
访谈事项
产品
客户服务
物业管理
社区文化
其他意见和建议
整体满意度评分
5 非常满意 4 满意 3一般 2不满意 1非常不满意
回访人
回访时间
年 月 日 时（约 分钟）
客户投诉管理作业指引
编制
日期
审核
日期
批准
日期
一、 作业指引目的
规范客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高客户满意度。
二、 适用范围
适用于公司范围内的客户投诉处理工作（报修工作按《工程维修处理作业指引》执行）。
1
2
三、 定义
1
2
3
4
4.1
1.
5
6
7
8
8.1
1
1
9
10
11
12
12.1
13
14
15
16
16.1
1
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3
4
4.1
1.
2.
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4.
4.1.
1
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4
4.1
2
3
3
3.1 投诉：是指客户通过各种渠道表达的客客户户服服务务中中心心来来电电登登记记表表 序号日期楼盘单元业主姓名联系电话投诉/咨询问题处理意见/结果责任人 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15客户服务中心来访登记表
投诉日期：
来访人姓名
联系电话
所购小区
所购单元
问题分类
□物业管理 □质量维修 □房产证 □退楼退定 □滞纳金 □
反映的主要问题及意见
签 名：
日 期：
（以上表格内容由来访人填写）
备 注
客户满意度调查作业指引
编制
日期
审核
日期
批准
日期
一、 作业指引目的
调查和了解客户对公司房地产开发、销售及售后服务过程中的工作质量、工程实体质量的各项意见和评价；通过调查和分析，提出纠正与预防措施并持续改进，以保证和提高公司的产品质量和服务水平。
二、 适用范围
适用于公司各项目的客户满意度调查、监控及改进工作。
1
2
三、 定义
1
2
3
4
4.1
1.
5
6
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8.1
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12.1
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16.1
1
2
3
4
4.1客户满意度调查分析报告
一、 客户满意度调查结果分类统计情况：
调查问卷发放数量、回收数量，根据统计结果，各项的满意度平均为：
建筑质量：
小区环境：
社区配套：
户型设计：
周边环境：
智能化管理：
物业管理：
二、 客户最满意项的三项和最不满意项的三项原因分析
规划设计
工程质量
物业管理
销售管理
客户服务
三、 客户意见及建议分类及原因分析
四、 对不满意项和客户意见的处理意见和改进方案建议
五、 整改的责任部门和时间要求
年 月 日
客户满意度调查方案
一、 客户调查的组织机构（明确组织的部门、参与和配合的部门、相关人员及各自的职责）
二、 明确调查的方式（公司组织、外委）（如外委则明确合同或协议的签订人员及要求）
三、 调查前客户资料的收集整理
四、 调查表设计的内容和时间要求
五、 自行调查的方式、时间和各组分工
六、 调查结果分析的方法、人员和要求
七、 调查分析结果的处理
八、 对下一阶段调查的建议意见的落实要求
年 月 日
客户满意度调查问卷
问卷编号
尊敬的客户：
您好！感谢您长期以来对富力地产的支持，有机会为您和您的家人服务，我们深表荣幸。追求客户满意是富力地产的一贯目标，为了保证我们能提供您所需要的服务，提高我们自身的服务水平，我们特别安排了此次调查，请您抽出宝贵的时间认真填写下面的客户调查表，我们将对您的回答完全保密，再次感谢您对我们的支持！
填表说明：请您在认为合适的选项处打“√”，或按题目要求在（“——”客户面对面沟通记录表
客户姓名
所属物业
房号
沟通日期
沟通时间
沟通地点
参加人员
职务
记录人
客 户 关 注 问 题 及 沟 通 人 员 反 馈
管 理 层 建 议
备注
第 1 页 共 1 页
客服工作月报（ 年 月）
(一) 项目客户入住及分布情况
项目名称
总户数
准业主
磨合期
稳定期
老业主
合计
（二）客户投诉情况
※ 工程质量类投诉本月共报修 条（含入伙及日常报修数量），完成 条，累计维修完成率 %。
※ 非工程质量类投诉共 宗，特别重大投诉 宗。
※ 本月投诉汇总分析表
内容
总计
工程质量
规划设计
销售管理
客户服务
物业服务
其它
本月新投诉
上周遗留投诉
完客户投诉月报
一、 综述：
1、年月份总受理投诉宗索赔宗，跟进投诉宗。
投诉内容简介
项目
件数
投诉原因
完成情况
处理结果
对日后工作的反思及建议
投诉类型列表：
内容
总计
质量
规划设计
销售管理
客户服务
其它
本月新投诉
所占百分比
完成情况
完成百分比
上月新投诉
所占百分比
完成情况
完成百分比
二、 重大、热点及重要
工 作 协 作 单
（客）2013-06-06-01
致： 抄送：
由：客户服务部 联系人： 电话：
事
由
内
容
部门经理意见：
协助部门意见：
审 批：
备 注：
工程质量保修协议书
甲、乙双方根据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》和《房屋建筑工程质量保修办法》及国家、省、市有关规定，经协商一致，就双方已签定的编号为【】的《【】合同》（以下简称“施工合同”）之质量保修事宜，达成本《工程质量保修协议书》如下：
1.工程质量保修范围和内容
1.1 按照有关法律、法规规定和双方约定，乙方承担施工合同约定的所有施工承包范围内工程质量保修责任。
1.2 凡属于乙方保修范围的质量问题造成业主的相关损失（如房屋装修损失、业主租金损失等），均由乙方修复或赔偿。
1.3工程保修通知单
日期： 年 月 日 编号：
致：
由： 有限公司
根据双方签订的工程施工合同约定，由贵司承建的工程已经进入保修阶段。
项目维修组于 年 月 日接到 业主报修，具体报修如下：
①
②
③
为避免投诉升级造成不良影响，请贵司务必在 年 月 日 时之前安排专人维修，履行保修义务，逾期未到场处理的我办将根据合同约定，委托第三方处理，不再另行通知，由此产生的所有费用从贵司保修款中扣除，具体费用依据我司与第三维维修修投投诉诉信信息息动动态态跟跟进进表表 项目名称： 序号房号报修人报修时间报修事项问题部位责任单位维修单位勘查时间维修方案 承诺完成时 间 进场时间完工时间维修类别 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 客户验收时间及结果 回访结果备注 验收时间验收结果 维维修修投投诉诉信信息息动动态态跟跟进进表表 项目名称：
工程维修处理作业指引
编制
日期
审核
日期
批准
日期
一、 作业指引目的
规范项目交付后工程维修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务。
二、 适用范围
适用于公司开发项目的工程整改及维修工作。
1
2
1
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4.1
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16.1
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1.
2.
3.
4.
4.1.
1
2
3
4
4.1
2
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3
三、 职责
17
18
19
20
20.1
2.
21
22
23
24
24年 月工程维修整改记录统计表
记录编号：
项目
基本
资料
地 区
项 目
建筑面积
万m2
户 数
入伙日期
质量
类别
部 位
本 月 保 修
本 月 二
次 返 修
累 计
保 修
累计二
次返修
重要质量问题及处理说明
完成数
保修数
完成数
保修数
完成数
保修数
完成数
保修数
结构
结构类
屋楼地面
墙面
非结构类
屋楼地面
墙面
土建类
厨、卫
屋楼地面
墙面
屋面及楼地工程维修时限表
见问题类别
准备时间
方案检测
标准工时
清洁附加
维修周期
备注
裂缝
结构类（补强）
楼板裂缝
1天
2天
5天
0.5天
8.5天
碳纤维加固最多可延长5天
柱梁裂缝
1天
2天
7天
0.5天
10.5天
视工程量大小最多可延长7天，严重工程质量事故视具体情况定
沉降.变形裂缝（院墙）
1天
2天
7天
1天
11天
视工程量大小最多可延长7天，严重工程质量事故视具体情况定
非结构类
石材、瓷片面层裂缝
1天
0天
4天
0.5天
5.5天
视工程材料准备情况，石材订货延长7天，瓷砖订货延长15天
涂料面层裂缝
房屋整改遗留问题审批表
记录编号：
序号
房号
部位
未 改 进 项
未改进理由
责任单位
整改情况说明：（描述问题数、整改率及未整改具体情况说明等）
客户服务部/物业公司意见：
签名：
日期：
项目责任工程师意见：
签名：
日期：
工程经理意见：
签名：
日期：
工程部负责人意见：
房屋交付验收单
业主姓名
房号
楼 单元 室
查验日期
电话
查验项目
验收结果（请在有问题或无问题栏上打√）
详 情 记 录
（如无问题在左侧一栏打√）
进户门（门面、门锁）
□无问题 □有问题
门窗（玻璃、配件）
□无问题 □有问题
墙面
□无问题 □有问题
顶棚
□无问题 □有问题
地面
□无问题 □有问题
暖气
□无问题 □有问题
给水系统
□无问题 □有问题
总控开箱、开关
□无问题 □有问题
可视对讲（面板、屏幕）
□无问题 □有问题
有线面板
□无扣款通知单
日期： 编号：
致：
由：
范例：由贵司承建的 单元外墙粉刷工程，出现大面积裂缝。贵司安排维修后未达标，我办再次知会贵司，贵司在无工人可安排的情况下，依据*********之相关规定我司已委托第三方进行维修。相关委托费用，将从贵司保修款中扣除。
委托费用计人民币：￥ 元（大写： 整）
特此通知！
附： 年 月 日〈工程保修通知单投投诉诉分分类类标标准准 工工程程质质量量类类投投诉诉分分类类 一级分类二级分类三级分类 裂缝 结构类 屋顶地面 墙面 非结构类 屋楼地面 墙面 土建渗漏 厨卫 屋楼地面 墙面 屋面及楼地面 外墙 门窗 公共部位 装饰工程 抹灰及涂料 室内 室外 墙地砖 室内 室外 壁纸 木地板 门窗工程 木门 门检查 配件 铝合金、塑钢门窗 门体窗体 配件 部品 橱柜、衣柜 其他 电气工程 线路 开关、插座、灯具 用户配电箱 给排水 给水管 排污、排水管 卫生洁具 龙头、阀门等五金件 暖通 空调设施 采暖设施 通风及室内环境 燃气设施 公共部位 绿化 园区建设 施工质量缺陷检查对照表
施工质量
序号
缺陷
施工要求
1
户门下预留净空小，不满足地砖铺贴
保证毛坯房户门、毛地面间净空≥5cm，满足地砖铺贴要求
2
毛坯房砂浆地面空鼓、起灰，不便装修
优先采取浇注楼板砼后原浆收光的方法，根治空鼓、起灰问题
3
有防水要求的楼面、露台部位，浇注混凝土中混有木方等杂物，产生楼板渗漏
确保楼板混凝土密实无隙，保证防水楼面的末道防线牢固有用
4
内墙面开裂、空鼓普遍出现
严格按照《施工规程》操作，保证砖、砂浆、铁网等材料符合要求，保证砌筑、粉刷、养护等环节规范操作
5
屋
物业管理月报
（第 期）20 0
20 .0 .01-20 .0 .
期间要闻 职能管理 业务管理 客户关系管理
员工关系管理 经营管理 行业动态及分析 管理疑难
n 期间要闻
领导重要活动
媒体相关报道
公司获得的荣誉
n 职能管理
部门名称
重要工作
管理创新（供兄弟公司共享或申请计入创新考核的内容叙述）
n 业务管理——项目服务中心
在管项目
项目服务中心
部门
重要工作
管理创新（供兄弟公司共享或申请计入创新考核的
纠正和预防措施报告
编号：
责任部门
部门负责人
不符合类型
□质量 □其他
不合格事实描述：
提出部门： 部门负责人/日期：
原因分析：
分析部门： 部门负责人/日期：
纠正措施
措 施 内 容
完成日期
执行人
预防措施
措 施 内 容
完成日期
执行人
验证情况：
验证部门： 部门负责人/日期：
有效性评价：
维修工程调度单
日常任务 □ 交付任务 □ 派单号： 任务号：
收文单位
责任单位
受理时间
年 月 日 时 分
受理人
接单人
规定完成时间
年 月 日 时 分
接单时间
年 月 日 时 分
维 修
地点/房号
维修内容
处理结果/核实量（或未完成原因）
核实人： 核实时间： 年 月 日
客户确认签名： 确 维修验收记录表
客 户
住 址
施工日期
客户电话
维修主要内容及工作量：
业主意见：
物业管理处意见：
施工单位意见：
客户关系中心意见：
落实情况：
公司老项目经验教训成果转化自检表
第一部分：总体规划及公共设施
客户意见及需求(项目经验教训)
简要说明
自我检查情况说明
落实和整改
1
封闭的公共区域部分应考虑物业后期清洁维护(主要集中在高层群楼)
部分公共区域无通道，导致交付后物业难于清洁维护，引发投诉和物业管理不便
2
公共区域长且陡的台阶及相应临空处应设置护拦、扶手
此细节在设计施工时应考虑到，以合乎规范，杜绝安全隐患
3
公共用地及台阶临空处应安装护栏
安全考虑
4
阳台、楼梯栏杆应符合规范要求并应防儿童攀爬/包括凸窗装修期客户体验回访记录表
项目：
基本信息
房 号
栋 单元 房
被回访人
装修验收时间
是否暂缓回访
【 】是 【 】否
暂缓回访原因摘要：
客户其他信息
访谈事项满意度问题
对装修管理人员的服务态度是否满意
【 】满意 【 】不满意
不满意原因摘要：
设计图纸缺陷审核对照表
公用部分之——建筑设计
序号
缺陷
设计要求
1
公共区域封闭，不便于清洁维护
公共区域应应有公共路径到达，便于管理单位维护清洁
2
公共区域临空部位无围护，存在安全隐患
所有公共区域临空部位应按规范设置栏杆，满足高度、间隙和防攀爬要求
3
庭院、道路和停车场下雨积水，不便通行
室外地面应统一考虑排水坡度和雨水口数量，保证排水通畅
4
公共区域活动场所地面光滑，存在安全隐患
公共区域活动场所地面铺装应采用防滑材料，防范危险
5
泳池存在安全、卫生隐患
泳池必须设消毒泡脚池并返修客户回访记录表
项目：
基本信息
房 号
被回访人
返修完成时间
是否暂缓/取消回访
【 】是 【 】否
暂缓/取消回访原因摘要：
客户其他信息
访谈事项满意度问题
对返修接待服务态度是否满意
【 】满意 【 】不满意
不满意原因摘要：
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