物业公司客户服务部工作流程制度手册培训课件（共26套打包）

1、港联物业港联物业客户投诉处理技客户投诉处理技 巧培训手册巧培训手册 什么是投诉？什么是投诉？ 凡属顾客对我公司的有关凡属顾客对我公司的有关服务工作服务工作 或或商品方面商品方面问题的反应，包括电话、书问题的反应，包括电话、书 面、当面口述等方式，均属于客诉。面、当面口述等方式，均属于客诉。 不不 满满 是顾客对自己期望没有得到满足的一种是顾客对自己期望没有得到满足的一种 表述表述 投投 诉诉 服务质量 的问题 规章制度 的问题 服务技能、 服务态度 管理的问 题 承诺不兑 现问题 自身情绪 问题 顾客投诉的原因顾客投诉。

2、礼礼 仪仪 的的 概概 述述 区域经理区域经理 刘宝贵刘宝贵 礼 / 仪 / 体 / 现 / 细 / 节 细 / 节 / 展 / 现 / 素 / 质 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 。 学正确扫地学正确扫地 学相互尊重学相互尊重 学帮助他人学帮助他人 学礼貌指引学礼貌指引 保洁员礼仪培训保洁员礼仪培训 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 礼 / 仪 / 体 / 现 / 细 / 节 细 / 节 / 展 / 现 / 素 / 质 孔子曰:不学礼,无以立 孟子曰:君子以仁存心， 以礼存心。仁者爱人， 有礼者敬人 祥子曰：油多不坏菜， 礼礼多人不怪 关键时刻关键时刻（服务接触点）（服务接触。

3、在日常物管费缴纳过程中，业主常常会在日常物管费缴纳过程中，业主常常会 因为工作繁忙、因为工作繁忙、 人在外地、返修整改、久未出租人在外地、返修整改、久未出租等等 各种原因迟交、各种原因迟交、 甚至拒缴物管费！甚至拒缴物管费！ 为了维持物业的正常运作，保障公为了维持物业的正常运作，保障公 司的合法权益，“催费”司的合法权益，“催费” 便成为必不可少的工作。便成为必不可少的工作。 学习目的 重点说明：本宝典所言重点说明：本宝典所言“催费催费”一定是基于所有物业服一定是基于所有物业服 务均达标的前提下进行的，切。

4、客服人员（吧台）服务标准客服人员（吧台）服务标准 服务礼仪 工作流程 监管事项 是一种国际礼仪，能充分体现一个人 的热情、修养和魅力。 微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 真正甜美而非职业性的微笑是发自内 心的，自然大方、真实亲切的。 微笑微笑最起码的专业形象最起码的专业形象 服务礼仪服务礼仪 先入为主，第一印象，一见钟情 举止表情比有声语言更能打动人心 三秒钟印象： 60%举止仪容表情 40%声音语气内容 礼仪的重要性礼仪的重要性 企业文化重要组成部分企业文化重要组成部分 公司和个人形象的树立公司和个人形象的树立 礼仪是。

5、目 录第一章 物业概况3第二章 业户服务指南4第三章 业户接收所购物业入住流程5第四章 业户须知6第五章 物业管理日常服务25第六章 装修程序及装修规定34第七章 物业管理费用47第八章 物业服务手册之实施49第九章 常用通讯录52欢 迎 词尊敬的业户：欢迎您入住重庆汇景台 ！重庆汇景台这样一个品牌小区，是由于您的积极参与及全体开发建设人员辛勤耕耘，现已在重庆同行业和广大市民中，深入人心。在您即将入住之际，戴德梁行房地产顾问(重庆)有限公司汇景台物业管理处全体员工怀着真诚的敬意向您表示恭喜！您的到来不仅是对重庆汇景台卓越的。

6、龙湖物业亮点分享龙湖物业亮点分享 龙湖企业文化龙湖企业文化 三大亮点解读三大亮点解读 课程题纲 课程题纲 地产与物业介面及支持地产与物业介面及支持 品牌复制及传承品牌复制及传承 具体具体 32项 龙湖物业企业文化元素 32项 龙湖物业企业文化元素 1项 公司理念 4项 核心价值观 10项 龙湖经营管理原则 龙湖集团企业文化案例 1项 公司理念 4项 核心价值观 10项 龙湖经营管理原则 龙湖集团企业文化案例 概括概括 公司理念公司理念是公司经营管理指导思想、 是公司生存和发展的灵魂和精神支柱 ，是企业文化最本质、最深刻的反应 。 核心价。

7、文件编号：成都银都物业服务有限公司西部智谷物业服务中心客户服务部管理手册编 制： 审 核： 批 准： 2012年02月25日发布目录序号文件名称页码一机构设置及人员编制图 二部门职责三岗位责任说明书及作业流程四部门制度客户服务部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客户服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。物业公司的主要对客户服务是通过客户服务部的业务程序和服务环节来完成的，它是物业公司与业主之间的桥梁，是物业公司的窗口。客户服务部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务。

8、目录第一章 交收楼工作规范 1第二章 装修管理规定 8第三章 客服部巡查工作规范 30第四章 前台服务工作规范 36第五章 保洁服务工作规范 46第六章 清洁监督管理规定 69第七章 绿化养护工作规范 74第八章 园景、水景管理规定 126第九章 物品放行管理规定 128第十章 钥匙委托管理规定 131第十一章 空置房管理工作规范 135第十二章 业户档案管理工作规范 140第十三章 物业收费工作规范 143第十四章 现金投放管理规定 155第十五章 业户满意度调查管理规定 167第十六章 投诉处理管理规定 170第十七章 业主走访/回访工作管理规定 179第十八章 市场。

9、宁乡中源物业管理有限公司客服部工作手册编 号EPWY-ZY-GJ-001版本号A/0标题客服主任岗位职责页 码共 2 页 第 1 页10目的确保客服部的服务工作有一定的标准，有效快捷的完成工作20范围客服部和园区30职责31认真贯彻总物业经理的工作指示，负责客服部各项管理工作的具体实施。32统筹和监督客服部日常工作，定期召开工作会议，总结工作完成情况，向上级领导汇报客服部工作情况。33依据业主手册中规定，确保业主及物业管理公司的利益得到保障。34确保业主提出的各项建议、意见及投诉迅速得到解决，并传达至各相关部门。35定期将园区内的设备使。

10、恒大金碧物业客服管理制度手册恒大金碧物业客服管理制度手册 目目 录录 1.组织架构图组织架构图 略略 1 2.物业客服部工作范围物业客服部工作范围2 3.工作质量工作质量目目标标3 4.部门岗部门岗位位职责职责4 4.1. 客服部经理岗位职责4 4.2. 客服管家岗位职责5 4.3. 客服部前台岗位职责5 4.4. 绿化保洁领班岗位职责6 4.5. 客服部夜值岗位职责7 5.部门内部规章制度部门内部规章制度8 5.1. 业主违章处理标准作业规程8 5.2. 客服部员工服务管理标准作业规程11 5.3. 客服部员工绩效考评实施标准作业规程17 5.4. 档案管理标准作业规程20 5.5. 办。

11、重庆富恒物业管理有限公司拆客服中心工作手册（QW210124）受控状态：受控号： 编制日期审核日期批准日期2005-04-30发布 2005-04-30实施目 录组织机构图3助理工作规程4管理员工作规程8前台接待工作规程14收费员工作规程20交接班制度23员工仪容仪表、用语及服务规范25业主和住户投诉处理作业规程28交房入住管理作业规程31收费作业规程36住户违章处理作业规程39片区巡查工作规程43空置房管理作业规程46客户回访作业规程48报修管理作业规程51装修管理作业规程54装修管理规定58处理客户来电、来访、来函作业规定61小区内人员违规处理规定63出入。

12、客服部标准工作程序目录编号项目名称操作附件页码第一章 部门工作目标及各岗位职责第一节客服部工作目标第二节客服部主要职责第三节客服部主管岗位职责第四节客服部客服助理岗位职责第五节客服部管家岗位职责第六节客服部客服管家应知细则第七节前台接待专员岗位职责第八节项目会计岗位职责第二章 客服部管理制度第一节客服部主管日常巡查管理制度第二节客服专员日常巡查管理制度第三节客服接待管理制度第四节部门例会管理制度第五节前台交接班管理制度第六节前台服务管理制度第七节业主拜访管理制度第八节部门消防、安全工作管理制度第九。

13、编号：FDC-RBWY-19版号：A/01成都仁邦物业服务有限公司客服作业规程编制陈燕日期2014年5月13日审核邓小容、马腾日期2014年5月13日批准金成武日期2014年5月13日修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人目 录序号作业规程名称编 号页数1客户服务中心岗位职责作业规程RBWY/Wkf01-0132入住管理作业规程RBWY/Wkf01-0273装修管理作业规程RBWY/Wkf01-03114客户A岗巡查管理作业规程RBWY/Wkf01-04155空置房管理作业规程RBWY/Wkf01-05206报修管理作业规程RBWY/Wkf01-06227回访管理作业规程RBWY/Wkf01-07258业主/物业使用人投诉处理作业规程。

14、恒基物业经营管理公司客户服务部工作手册文件编码： HJ-KF 版 本 号： A/0 总 页 数： 共44页 生效日期： 2013年 月 日 编 制： 编制日期：_2013年 月 日_审 核： 审核日期： 2013年 月 日 批 准： 批准日期： 2013年 月 日（受控文件）本资料来自www.3mbang.com本资料来自www.3mbang.com本资料来自www.3mbang.com本资料来自www.3mbang.com本资料来自www.3mbang.com目 录第一节 部门组织架构3第二节 部门职能及质量目标4第三节 前台工作流程6第四节 租户档案管理规程7第五节 费用收缴、催缴规程9第六节 工作跟进及派单程序10第七节 钥匙管。

15、业 主 手 册长春市奥城物业服务有限责任公司欢 迎 词长春市奥城物业欢迎您成为浦东新城的业主：浦东新城，不但能使您享受优越的居住环境，拥有一个高尚的生活品质，更能让您尽享卓越的全方位物业服务。 长春市奥城物业服务管理有限责任公司很荣幸能获吉林鑫城房地产综合开发有限责任公司委托，对浦东新城提供物业管理与服务，并深信能在您的支持及协助下，令浦东新城成为长春市高尚的社区。此业主手册编制目的在于介绍长春市奥城物业服务有限责任公司提供的服务及业主应注意事项并遵守的守则，从而使浦东新城业主拥有一个舒适的居所。您如。

16、编号：DG-KF版本号：A客服中心工作手册编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 说明：红色印章为受控文件文件受控章声明：未经许可，不得翻印。 责任部门：客服中心编号：DG-KF版本号：A客服中心工作流程手册编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 说明：红色印章为受控文件文件受控章声明：未经许可，不得翻印。 责任部门：客服中心客服中心工作手册目录 客服中心职责3客服中心经理/主管职责5客服人员（客服助理）职责6员工服务工作规范8电话接听管理规范12来访客户接待作业规程14入住工作流程16装修管理作业规程22搬出物品放行。

17、信德物业公司客户服务工作流程手册编 制： 辛 山 燕审 核： 批 准： 编制单位：宜昌市信德物业有限公司 编制部门：品质管理部目 录一、客户服务组目标详述2二、客户服务组组织架构3三、客户服务组部门职责4四、客服主管岗位职责5五、客户服务岗位职责6六、前台接待员岗位职责7七、区域管家岗位职责8八、客服服务标准9九、客户服务工作内容14十、培训工作规程16十一、物业入伙工作规程19十二、装修控制规程22十三、客户服务值班制度26十四、前台日常工作流程28十五、空置房管理规程31十六、巡查作业规程32十七、业主住户投诉处理工作规程35。

18、联航物业服务有限责任公司行为规范（手册）编制： 校正： 时间： 序言广西联航物业始终贯彻将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断提升以优质服务形象标志着联航物业管理特色特有的服务理念，并形成了让顾客倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越，是我们的为顾客提供安全信用质量服务价值观”联航物业公司持续努力不懈的提供价廉物美的高尚服务宗旨。尤其是在物业管理行业市场竞争激烈的情况下，为保持联航物业在广西行业中的领先地位，我们精心打造提升顾客的满意和忠诚，全体员工群策群力。

19、目 录第一节 部门组织机构图 第2页第二节 岗位说明书 第3页第三节 规章制度 第7页第四节 标准作业规程第17页第五节 考核标准第32页第六节 各类表格第38页第一节 部门组织机构图客服部主管客户服务助理接待员/收费员第二节 岗位说明书目 录1、客服部主管岗位说明书第4页2、客服部客户助理岗位说明书第5页3、客服部接待/收费员岗位说明书 第6页1、客服部主管岗位说明书部门客服部岗位名称主管直属主管物业服务中心经理岗位职责：1、负责贯彻执行物业服务中心的各项工作指示及方针，做好上情下达，下情上报工作；2、组织制定小区各有偿服务收。

20、厦门唐人物业管理有限公司重庆分公司客服部品质手册编 制 人：潘德锋审 核 人：苏 密、于洋、贺 鹏审 批 人：陈秋序发 放 号：受控状态：受 控发布日期：2016年月日实施日期：2016年月日目录：第一部分 员工行为2一、员工禁止行为2员工禁止行为标准2二、员工通用行为3基本心态3办公室规范3仪容修饰4行为举止6语言礼仪10电话礼仪10三、客服人员行为规范11前台工作人员行为规范11前台接待人员12客户服务人员13第二部分 岗位工作规程15值班管理标准15钥匙管理标准15入伙管理标准17装修管理标准20报事报修管理标准21投诉管理标准23回访管理标。

21、泛海物业管理有限公司B I手册目 录前言3员工通用行为规范4行政管理人员行为规范办公室人员 10前台接待人员.12客户服务人员行为规范客户服务 14司机.16家政.18管家及助理人员 19维修 . 28会所服务.31泳池管理员. 32食堂人员.33安全管理人员行为规范入口岗（迎宾岗）36巡逻岗.37车场入口（收费）岗.38中心值班岗.39展厅值班岗.39保洁人员行为规范保洁.40样板间管理员.41绿化管理员.42前 言本手册介绍了礼仪礼节的一般常识及行为要求,内容主要包括各岗位人员的仪容、仪态、礼节、语言及接听电话礼貌行为规范, 员工应通过了解和掌握沟通、交。

22、重庆物业_员工手册 按目录 员工手册 第八章“奖励与处罚” 对奖惩的申诉 目的 年度表彰 其它关于奖惩的规定 员工在平时工作中的奖惩 第二章“企业总则” 公司宗旨 企业的服务观 企业的利益观 企业的纳税意识 企业精神 企业目标 企业作风 质量方针 第六章“人事制度” 岗位调动 入职登记 试用期 员工档案 员工考评和升职、晋级 员工离职 员工培训 员工转正及续聘 第七章“薪资与福利” 半年奖及年终奖 保险 补贴 工资 工资起薪点 加班工资 津贴 请假与休假 总收入 第三章“行为规范” 办公管理 表情 登门造访 个人仪态 工衣柜和劳保用品 公。

23、恒大金碧物业客服管理制度手册恒大金碧物业客服管理制度手册 目目 录录 1.组织架构图组织架构图 略略 1 2.物业客服部工作范围物业客服部工作范围2 3.工作质量工作质量目目标标3 4.部门岗部门岗位位职责职责4 4.1. 客服部经理岗位职责4 4.2. 客服管家岗位职责5 4.3. 客服部前台岗位职责5 4.4. 绿化保洁领班岗位职责6 4.5. 客服部夜值岗位职责7 5.部门内部规章制度部门内部规章制度8 5.1. 业主违章处理标准作业规程8 5.2. 客服部员工服务管理标准作业规程11 5.3. 客服部员工绩效考评实施标准作业规程17 5.4. 档案管理标准作业规程20 5.5. 办。

24、仲量联行测量师事务所（上海）有限公司Jones Lang LaSalle Surveyors (Shanghai) Co., Ltd.GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系程序文件虹桥上海城物业管理中心工作手册_______客 服 部JLL/CC/GC04（A版）文件页数： 共 45页（含本页） 生效日期：_ 2011年5月1日 编 制 人： 任雯婷 编制日期：___2011年5月1日_审 核 人： 审核日期：______________ 批 准 人： 批准日期：__ ___________ 目 录章节序号文件名称文件编码页码客服部工作手册（封面）1目 录CC/GC/042第一章组织机构、岗位职责CC/GC/04-01310一客服部组织结构图CC/GC。

25、交接班记录表年 月 日交接物品名称及数量交班人交班时间接班人交接事项记录人处理部门处理情况跟进人备 注备 注员工月绩效考核记录表受检方： 员工个人 责任区域 200 年 月日期检查情况扣分整改期限检查人受检方确认备注。

26、客服部管理制度手册(A)西安亚美物业管理有限公司二一一年十二月目录1.组织架构图 略 12.物业客服部工作范围13.工作质量目标24.部门岗位职责34.1客服部经理岗位职责34.2客服助理岗位职责44.3客服管家岗位职责责54.4客服中心岗位职责64.5绿化保洁领班岗位职责74.6夜值岗位职责85.客服部内部规章制度9 5.3业户违章处理标准作业规程。