物业公司接待投诉制度

1、听投诉电话或接待投诉人员 ,在投诉调度记录中 做记录,并按调度流程实施调度或做其他处理,同时负责跟进.如问题重大而无法处理,应 即报管理处负责人或直报公司领导. 管理处负责人:应每周检查一次投诉的质量记录,发现问题及时处理.每月要给调度人员。

2、待投诉人员,在投诉调度记录中做记录,并按调度流程实施调度或做其他处理,同时负责跟进.如问题重大而无法处理,应即报管理处负责人或直报公司领导.管理处负责人:应每周检查一次投诉的质量记录,发现问题及时处理.每月要给调度人员的服务质量在投诉调度记。

3、晒5 项目外非法焚烧垃圾5 课程回顾 投诉的定义及分类 5 投诉产生的原因 投诉处理的步骤 投诉处理的技巧 内容PPT页码 投诉的基本定义P4 重复投诉定义及处理原则P5 房屋管理类设备管理类安全管理类环境管理类综合服务类业 户纠纷类地产相。

4、 90分钟 课课程程大大纲纲: 一一级级目目录录二二级级目目录录内内容容纲纲要要 掌握程度授课形式 投诉的基本概念 投诉的定义 投诉的基本定义 了解 讲授互动 介绍投诉来源 投诉的分类 房屋管理类设备管理类安全管理类环境管理类综合服务类 。

5、4 如会客人态度蛮横强行进入,值班人员要强行制止,并迅速上报值班长. 3.5 上班时间一般不准会客.特殊情况,需经部门经理同意,到值班室外会客. 4. 如来访人找员工. 4.1 知来访人,公司员工上班期间不会客. 4.2 如果没有紧急事情。

6、如实记入; b必要时,通知物业处站长出面解释; c注意力要集中,适时地与客户进行交流,不应只埋头记录; 3. 事务员 10 分钟内将客户投诉意见表发送给物业管理处站长,站长受到 客户投诉意见表 后, 通知被投诉部门负责人领取 客户投诉意见表。

7、备注:投诉类别分为:服务态度维修质量清洁卫生绿化养护违章纠纷管理不善装修噪音车辆管理房屋质量邻里纠纷其它 。

8、小姐 太太公司名称 联络电话 内线 部门 投诉方式 回复方式电话 电话 信件日期 信件日期 面议 面议 投诉接受人 投诉回复人 日期 时间 上午下午 日期 时间 上午下午投 诉 事 项 处 理 行 。

9、2 程序流程指引4.2.1 任何部门接到业户书面当面电话投诉后,首先向业户表示歉意,仔细询问投诉人姓名座别投诉内容时间日期.4.2.2 接受投诉部门或人立即转告客户服务部.4.2.3 如投诉成立,客户管理员立即在投诉处理统计表做好登记,并填。

10、如实记入; b必要时,通知物业处站长出面解释; c注意力要集中,适时地与客户进行交流,不应只埋头记录; 3. 事务员 10 分钟内将客户投诉意见表发送给物业管理处站长,站长受到 客户投诉意见表 后, 通知被投诉部门负责人领取 客户投诉意见表。

11、4 如会客人态度蛮横强行进入,值班人员要强行制止,并迅速上报值班长. 3.5 上班时间一般不准会客.特殊情况,需经部门经理同意,到值班室外会客. 4. 如来访人找员工. 4.1 知来访人,公司员工上班期间不会客. 4.2 如果没有紧急事情。

12、职责职责 3.1 物业管理处主任负责处理重要投诉. 3.2 物业管理处文员负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计分析汇报工 作. 3.3 物业管理处相关主管负责协助物业管理处主任和文员处理本部门的被投诉事件,并 及时向服务处反馈投诉处。

13、不能 解决的投诉,应婉转地向用户讲清楚,并确定下次回复的时间. 4 复清楚 对用户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚 地回复用户,以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决. 5 记清楚 处理用户投诉后,应把投诉的事。

14、 发现自己的错误 使投诉人感到你是全心全意地协助他,并为他想办法 在明白事情经过后,立即采取有效行动 投诉人最后的目的是解决问题,因此一切有关人的因素应尽 量避免 切勿轻易许下承诺,有必要时可将责任往上扒,但这并非是最理 想的办法,而且事情。

15、完善过程记录, 并交回服务质量部存档. 3.2 服务质量部负责检查监督各管理处部门对顾客投诉的处 理情况. 4 40 0 内容内容 4.1 投诉分类:立即可以处理的事务和不能即时处理的投诉. 4.1.1 立即可以处理的事务在处理完毕后记录在。

16、分析. 1 质量问题要求营业人员具备较强的商品知识 : A 品质不良 B 商品标认不全 C 制造上的瑕庇 D 污损破洞 2 服务质量: A 应对不得体 B 专业知识不足 C 金钱上的疏忽 D 礼品包装不当 E 不遵守约定 F 运送不当 3 。