1、GL-003 业户投诉调度规程 1. 工作目的 规范对业户投诉的调度处理工作，提高工作效率，确保服务质量。 2. 工作职责 管理处负责人：管理处经理、分管服务投诉管理的主管。 调度人员：在正式班时，为管理处的专职/兼职调度员。在非正式班时，为当值的值班人员。 实施责任人：即负责处理投诉案的具体执行人，包括管理处的管理人员、维修工、保安员、 清洁工及其他操作人员。 管理处调度人员（值班人员） ：接听投诉电话（或接待投诉人员） ，在投诉、调度记录中 做记录，并按调度流程实施调度或做其他处理，同时负责跟进。如问题重大而无法处理，应 即报管理处负责人或直报公司领导。 管理处负责人：应每周检查一次投诉的
2、质量记录，发现问题及时处理。每月要给调度人员的 服务质量在投诉调度记录月总结表上下评语，因工作质量（服务质量）不合格产生的投 诉，上报公司并填纠正与预防措施报告，上报质量管理部备案，做好主动处理投诉工作， 为应急和处理突发事件做好准备。 3. 工作指引 3.1 管理处调度人员 3.1.1 接到业户口头/电话投诉或其他投诉信息后，即填写调度记录 ，并按规定确定处理 方式后立项（填表） 。 3.1.2 用口头/电话的方式将投诉内容告之有关主管（队长）或直接告之维修班长（当值保安 队长） 。如一时找不到，可立即与实施责任人联系，并要求对方按规定立即安排处理，并做 记录（填表） 。 3.1.3 如投诉
3、的内容紧急或事关重大，应即报管理处负责人或直报公司主管领导，并做记录 （填表） 。 3.1.4 在投诉案立项并通知有关处理部门、 领导或实施责任人二小时后， 要进行第一次跟进， 了解处理与安排情况，并催促处理进度（填表） 。 3.1.5 在当日下班前要进行第二次跟进，了解处理与安排情况（填表） 。如该立项事宜还未 作处理和安排，应即把情况通知管理处负责人并做记录。 3.1.6 在投诉案处理完毕后，调度人员接到实施责任人口头、电话或送回的服务单副本 等的反馈证实，应即将投诉案做销项处理（填表） 。 3.1.7 销项的手续最终要到调度人员接到服务单副本之后才能完结。调度人员要在此副 本上签字，并装
4、订归档，以备查或供有关人员计费使用。 3.1.8 调度人员每周一要对上周的投诉案做一次全面跟进，了解进度及处理安排情况，如有 无法处理或处理条件不具备的情况，应记录下来由管理处负责人确认或确定新的处理方法 （记录、填表） 。 3.1.9 月总结 A. 调度人员每月要总结一次投诉处理情况，填写投诉调度记录月总结表 ，并简要做出总 结报告（填表） 。 B. 管理处负责人除每周检查一次投诉处理质量外，每月要在调度记录月总结表上加评 语并签名。 3.2 紧急或重大事情投诉（求救）的处理方法 3.2.1 紧急或重大事情（调度）是指如下事情： A. 凡出现危害业户财产和生命安全的公共安全事件。 B. 凡出
5、现火警预报和火警的报告。 C. 凡出现在小区范围内的人身、交通安全事故。 D. 当地政府、执法机关、上级公司领导指定要速办的公务或采取的必要措施。 3.2.2 接悉重大事情（求救）的紧急投诉后，调度人员必须立即按以下步骤调度处理： A. 各管理处调度人员（或值班人员）应按应急处理规程进行处理，同时用最快的方式通知 管理处负责人来处理，如当时负责人因故不在场或找不到，可越级用最快的方式通知公 司的主管副总经理，直至总经理。 B. 在通知了以上人员后，管理处的调度人员（值班人员）紧跟着立即用最快的方式通知有 关责任人员：如保安部经理、工程部经理、保安队长、电梯队长、维修班长、保安班长 等，要求其立
6、即赶到出事现场了解和处理事件，并立即报回调度人员处，同时直接向领 导汇报。 C. 以上通知完成后，调度人员（值班人员）应立即将处理情况记录（填表）并立项。调度 人员在事件处理告一段落之前或没有后续人员接替的情况下，不能擅离岗位，要起到沟 通联络、协助处理事件的作用。 3.2.3 处理紧急投诉完成或告一段落后，调度人员要按以下方式继续跟进调度： A. 跟进了解事件处理情况，并在工作日志和投诉调度记录中做记录（填表） 。 B. 跟进了解善后工作的进度、情况，并做记录（填表） 。 C. 对各级领导的要求措施件件立项，并下达执行，做好跟进与记录（填表） 。 D. 在进行以上工作的同时，经管理处负责人同意签字后，可将本次紧急投诉案销项。 4. 参阅文件、资料 4.1 业户投诉处理程序 4.2 业户投诉的立项和销项规定 4.3 业户投诉处理及时率的解释与规定 5. 质量记录 5.1 工作日志 5.2 物业管理投诉调度记录 5.3 物业管理投诉调度记录月总结表
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