1、危机公关处理危机公关处理 一、危机公关处理的原则一、危机公关处理的原则 (一) 快速反应的原则 凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去，引起新闻媒介和公众的 关注。发生危机时公司必须迅速研究对策，做出反应，使公众了解危机的真相和 公司采取的各项措施，争取公众的同情和支持，减少危机的损失。高效率和日以 继夜工作是做到快速反应不可缺少的条件。 (二) 真诚坦率的原则 任何危机的产生都会使公众产生种种猜测和怀疑， 有时新闻媒体也会有夸大 事实的报道。因此，公司要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚坦率的 态度。 (三) 人道主义的原则 危机在不少情况下带来生命财产的损失。 新闻媒介等舆论界
2、对造成危及人的 生命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。因此，在危机处理时首先要考 虑人道主义的原则。 (四) 维护信誉的原则 (五) 公共关系在危机管理中的作用是保护公司的声誉，这是危机管理的出 发点和归宿。在危机管理的全过程中，公司的公关人员都必须努力减少对公司信 誉带来的损失，争取公众的谅解和信任。 二、危机事件的防范与处理二、危机事件的防范与处理 （一）公共关系危机的涵义 危机，英文为 Crisis，在汉语里，危机的书面意思是成败存亡的关头。公 共关系中的危机，是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大问题的出现， 打破了公司正常的有序运转状态，使公司声誉和利益受到威胁、损害，甚至
3、遭遇 生存危险，从而不得不面临和处理的一种紧张状态。 （二）公共关系危机的特征 1、突发性 2、 严重危害性 3、不规则性 4、舆论的关注性 （三） 公共关系危机的类型 1、从危机的性质上分 （1） 突变危机：造成较大生命损失的危机。（地震、风暴、火灾、抢劫、 破坏、爆炸等）。 （2） 商誉危机：即商业信誉危机，主要指由于不履行合同、不按时交货、 质量问题而形成的经营危机，商誉是公司存在和发展的根本，出现商誉危机会直 接威胁公司的生存。 （3）经营危机：是管理不善而导致的危机。如投资失误、定价策略失误、 产品质量低劣、管理混乱。另外，公司由于种种原因而经营不下去也属于此类危 机。 （4）信贷危机：信贷危机主要是指因公司丧失信誉而得不到上级拨款或银 行贷款，同时又难以募集到股份，致使资金枯竭，公司难以为继从而形成危机。 （5）素质危机：是指由于内部素质不高危及自身生存的危机。如员工缺乏 公关
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