1、洛森酒店员工管理制度手册 第一部分行政管理规定 第一章 各级职责： （一）经理职责 第一条：负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服 务程序和服务标准。 第二条：掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务， 及时与相关部门互通信息。 第三条：协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所 需之耗用品的控制。 第四条：负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的 落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。 第五条：与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。 第六条：协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原 始资料和帐单的保存工作。 第七条：及时征询、记录客人意见，随时改
2、进服务。 第八条：完成领导安排的其它工作。 （二）前台主管职责 第九条：全面负责前台的接待和问讯工作，督促员工为客人提供 更优质的服务。直接对前厅部经理负责。 第十条：主持前厅工作例会，上下传达，作好本部门与其他部门 的协调工作。 第十一条：负责客户的投诉处理。 第十二条：负责每天检查员工外表及工作情况。 第十三条：负责掌控员工的培训。 第十四条：负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与与预 订部核对好。 第十五条： 检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到 关照 第十六条：及时申领物品，保证前台有足够办公用品。 第十七条：协助大堂经理检查大厅卫生，陈列酒店介绍宣传品， 必要时临时接替
3、大堂副经理的工作。 第十八条：负责每月的报表制作 第十九条：努力完成经理或其他管理部门交给的任务。 （三）前台领班职责 第二十条：协助前台主管检查，督导前台员工按照工作程序和标 准为客人提供优质服务质量。 第二十一条： 客户的要求及投诉， 不能解决的问题及时上报主管。 第二十二条：去报入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门 规定。 第二十三条：每天检查准确控制客房状态 1、每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态 2、每天认真检查已经结账的客房是否已从计算机中消号 3、如有换房或调价情况，应及时记录存盘 第二十四条：详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继 续完场的事情都应详细记录，并在交接班记录自己的名字。 第二十五条：准确发送、存放和记录所有的信件邮件，包括留言 1、每天定时检查邮件、信件、留言 2、若发现有未送出的邮件信件，应及时通知或检查 第二十六条：遇特殊情况，如客人不按
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