1、 编号：编号：BTBT- -KFKF- -202202 版版 本本 号号 A A 客户咨询管理规定客户咨询管理规定 修改次第修改次第 0000 页次页次/ /总页数总页数 1 1/ /3 3 客户咨询管理规定客户咨询管理规定 受控状态：_受控_ 发放编号：_ 生效日期：_2007-04-02_ 编号：编号：BTBT- -KFKF- -202202 版版 本本 号号 A A 客户咨询管理规定客户咨询管理规定 修改次第修改次第 0000 页次页次/ /总页数总页数 2 2/ /3 3 版本/修改次第 更改页次/章节 编制 审核 批准 生效日期 编号：编号：BTBT- -KFKF- -202202
2、版版 本本 号号 A A 客户咨询管理规定客户咨询管理规定 修改次第修改次第 0000 页次页次/ /总页数总页数 3 3/ /3 3 1 1 总则总则 为保证客户咨询的问题能及时、准确的得到统一、标准的回复而制定本制度。 2 2 咨询答复管理咨询答复管理 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 各项目交付前， 各项目客服主管应结合以前交付的项目及所交付项目客户会 提到的问题进行整理，采用问答形式，经客服主任审核后，报客服总监、技 术总监、项目部会签意见，最后报总经理、董事局主席审批，对外解释，该 工作应于交房前 15 内完成； 客服专员负责现场客户的咨询解答工作； 客服专员在客户咨询的问题无法答复的，应第一时间报客服主管，上报客服 主任、客服总监； 对于特殊咨询，由客服中心通过工作联系单向相关部门发出询问，相关部门 在收到工作联系单后 2 个工作日内回复； 客服中心负责整理、归档客户的咨询，并做出统计分析。 3 3 附则附则 3.1 3.2 本制度由客户服务中心负责解释与修订。 本制度自印发之日起施行。
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