物业公司业主满意度精细化改进与提升策略咨询方案模板（20页）.pdf
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物业公司业主满意度精细化改进与提升策略咨询方案模板（20页）.pdf
1、业主满意度 -艾力森精细化改进与提升策略 知变真谛知变真谛 见树见林见树见林 艾力森中研咨询有限公司 Analyst Research Consultant Co., Ltd 知变真谛 见树见林 目前业主满意度研究与应用存在的突出问题 调查数据不具代表性，却滥用于绩效考核，不公平，越考核越糟糕！ 盲目使用测量数据做绩效考核 缺乏前期研究，使用旧的“国际化”模板问卷；5分文字量表4、5分百分比伪 高“满意度”泛滥；使用模型不宜用做考核；操作由甲方引导，失去中立性 错误的研究方法和结果，到处泛滥 没有实施竞争者测量，却凭空借用指定的“标杆”企业数据做对比评估 没有竞争者数据，却搞“标杆”研究 没有
2、接受培训，在满意度和神秘顾客检测应用上极不严谨 滥用神秘顾客，与满意度研究脱节 1 知变真谛 见树见林 ARC房地产客户关系研究总览 2 知变真谛 见树见林 ARC：以改进为目的的行动策略研究 确认满意度、忠诚度主要因子及关系 建立长期的满意度评价模型和指标体系 识别产品和服务满意度的具体表现水平 探测客户投诉及处理管理的改进策略 专业的方法 完善的研究体系 有效的实施管理 客户支持与协作 国际通行的CSI 计划与实施 ARC 作为一家国际市场研究经验达17年的专 业房地产市场研究公司，在顾客满意度研究上积 累了丰富经验，形成独具营销力的观点和方法 确认不满意因素及原因及改进策略 比较与竞争者
3、满意度差异，确认改进策略 比较内部满意度表现差异产生绩效数据 识别满意度与重要度关系及改进策略 评估 改进 绩效 监测 艾力森满意度研究的功能 与其他同行相比，艾力森房地产客户满意度研究，是以改进为核心目的，这是区别与与其他同行相比，艾力森房地产客户满意度研究，是以改进为核心目的，这是区别与 其它非专业机构的最大特点！其它非专业机构的最大特点！ 3 知变真谛 见树见林 ARC房地产客户满意度提升流程 4 知变真谛 见树见林 后期咨询 重点流程改造 “艾力森+甲方提升 工作小组”根据新服 务标准和提升方案实 施： 客户调研 新服务推出 客户需求响应与后 台资源调度 内部服务质量考评 试点：建立示范项目 选择一个项目项目实 施试点改造，建立示 范： 以客户为中心的服 务管理体系 内部服务质量考评 员工满意度管理 服务跟踪、评估 跟踪公司的服务改进， 根据定期的服务质量 检查对改进进行评估， 对
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