陕西银河物业管理公司新员工入职培训五星级酒店的服务标准（46页）.ppt
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陕西银河物业管理公司新员工入职培训五星级酒店的服务标准（46页）.ppt
1、五星级酒店的服务标准五星级酒店的服务标准 陕西银河物业新员工入职培训 主讲：杜 晨 饭店星级的划分饭店星级的划分 饭店 能够以夜为时间单位向旅游客能够以夜为时间单位向旅游客 人提供配有餐饮及相关服务的人提供配有餐饮及相关服务的 住宿设施住宿设施 按不同习惯也被称为宾馆、酒按不同习惯也被称为宾馆、酒 店、旅馆、旅社、度假村、俱店、旅馆、旅社、度假村、俱 乐部、大厦、中心等乐部、大厦、中心等 饭店星级的划分饭店星级的划分 星级 用星的数量表示旅游饭店的等级用星的数量表示旅游饭店的等级 最低为一星最低为一星, ,最高为五星最高为五星 星级越高星级越高, ,旅游饭店的档次越高旅游饭店的档次越高 酒店星
2、级标准的划分酒店星级标准的划分 符号：以镀金五角星为符号符号：以镀金五角星为符号 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级 白金五星 酒店星级评定酒店星级评定 评定的标准 星级的划分条件 设施设备及服务项目 设施设备维修保养及卫生 服务质量 服务与管理制度 按照星级，由国家、省、市旅游局分别评定 酒店星级评定要求酒店星级评定要求 干净 方便 舒适 高档 文化 五星级酒店具备的基本条件五星级酒店具备的基本条件 6.5.3 指示用标志清晰、 实用、美观，公共 信息图形符合规定 GB/T10001 方向指引 给客人提供方便 为我们也带来方便 熟悉各种标识 五星级酒店具备的基本条件五星级酒店具备的基本条
3、件 6.5.5 有与本星级相适应 的计算机管理系统 固化管理和工作程序 有适用的查询系统 考勤和工资系统 办公系统 五星级酒店具备的基本条件五星级酒店具备的基本条件 员工手册 企业介绍 企业理念 员工福利 奖 惩 员工描述 是什么 岗位职责 做什么 工作程序 怎么做 做的标准 6.5.8 各项管理制度健全，与饭店规 模和星级相一致 五星级酒店具备的基本条件五星级酒店具备的基本条件 6.5.11.d 总服务台有中英文 标志，接待人员24 小时提供接待、问 讯和结账服务 方便客人 随时为客人服务 前台要有员工值 班，即使在工作 餐的时间 五星级酒店具备的基本条件五星级酒店具备的基本条件 6.5.11.e 提供留言服务 电话留言 信息留言 留言记录表 快速、及时传递 信息要准确 五星级酒店具备的基本条件五星级酒店具备的基本条件 6.5.11.i 提供饭店服务项目 宣传品、客房价目 表、中英文所在
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