1、服务提供过程控制程序服务提供过程控制程序 1.01.0 目的目的 为了通过有效地控制物业管理中每一服务项目的服务过程，确保本公司提供的服务质 量满足顾客的要求，特制定本程序。 2.02.0 适用范围适用范围 本程序适用于本公司各职能部门，各各物业管理处所有影响物业服务质量的服务过程 之有效控制。 3.03.0 职责职责 3.1 品质管理部负责检查监督职能部门和各物业管理处服务过程的质量。 3.2 各职能部门/各物业管理中心负责本部门服务过程的质量控制。 4.04.0 工作程序工作程序 4.1 服务过程的划分 4.1.1 楼宇接管过程 4.1.2 楼宇入住过程 4.1.3 常规物业管理服务过程
2、a)安全服务过程; b)保洁服务过程; c)设备维护服务过程; d)绿化服务过程； e)楼宇日常事务管理； f)特约服务过程； 4.2 总经理组织或委托各物业管理处成立物业接管小组，小组成员由相关专业人员组成。 具体执行物业接管验收标准作业规程 。 4.2.1 总经理组建各物业管理中心，并任命各物业管理中心经理及其他管理人员。 4.2.2 各物业管理中心经理组建管理专业小组。 4. 3 各物业管理中心管理层员工共同负责策划，组织、安排楼宇入住工作，具体执行入 住管理标准作业规程 。 4.4 物业服务质量目标的制定 4.4.1 质量目标制定的依据 各物业管理处质量目标制定的依据是：本公司质量方针
3、、质量目标；物业管理服务方 案；本各物业管理处的职能；管理项目的实际情况。 4.4.2 质量目标的制定及审批 各物业管理处主管负责制定本本公司的质量目标。各物业管理处质量目标报物业副总 经理审核。总经理批准，并在品质管理部备案。 4.4.3 工作计划制定与控制 4.4.3.1 为了实现本公司的质量目标，各职能部门和各物业管理中心应制定各自的某项 目年度月份工作计划 ，以确保服务工作的质量。 4.4.3.2 各职能部门、各物业管理中心的某项目年度月份工作计划 ，上报综合管理部 留存一份。 4.4.3.3 各职能部门和各物业管理中心根据各自制定的年度、月份工作计划中所承担的任 务具体组织实施。 4.5 日常物业管理服务过程控制。 各物业管理中心成立服务中心、安全组、保洁绿化组（可根据各自服务项目适当增减 调整） 。 4.5.1 安全服务 4.5.1.1 人力资源部根据各项目具体用人标准招聘安全
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