酒店公寓物业管理公司危机处理手册（4页）.docx
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酒店公寓物业管理公司危机处理手册（4页）.docx
1、危机处理手册危机处理手册: （一）公寓范围内的斗殴处理 1接到打架报告后，值班经理须联同保安部/主任立即赶赴现场调查并控制场面； 2尽可能第一时间将肇事双方分离并疏散围观人群； 3向有关肇事者了解进一步资料； 4如有受伤者，则视乎其受伤情况送附近医院诊治，并协助填写“受伤报告”； 5如有公寓财物被蓄意损坏，则须向肇事者声明公寓对此事件的权利，并填写“公寓财产 损坏赔偿报告表”； 6如需即时向肇事者索赔，值班经理可根据当时现场的损坏情况而判断赔偿的条件； 7如情况严重的，则须请示上级是否将此肇事者扭送公安机关处理，未经总经理允许不可 自行拨打 110； 8如现场涉及公寓财物损坏，则须拍摄现场照片
2、联同“公寓财物损坏报告表”呈送总经办 及有关部门； 9事后，通知客房部清理现场，通知工程部进行检修； 10.如肇事者已被扭送公安机关，则须向保安部了解事态的发展； 11.将详情记录在值班日志上并通知有关部门跟办。 （二）醉酒者 1接获醉酒或因醉酒闹事的报告后，值班经理须联同保安部值班员立即赶赴现场； 2上前处理时切勿与醉酒者争吵； 3耐心、礼貌地劝解醉酒者的朋友带其离开公共区域，如是住店客须护送醉酒者到房间； 4把醉酒者送回客房后，通知管家部密切留意； 5如是女醉酒者，须通知女保安员协助； 如醉酒者的酒醉情况严重，则须请其朋友强行请其离开现场或由保安强行将其带离现场； 6如醉酒者独自一人，而且
3、醉酒情况严重又不能告知其地址及联络人的情况下，值班经理 则须视乎其情况断定是否送派出所处理； 7送派出所时，则须安排保安员陪同并与公安人员做好其身上财物点收工作； 8将详情包括：发生的时间、地点、人物、国籍等记录在值班日志上。 （三）被窃 1 在公寓内客人的财物被盗主要有以下几种可能性： A 公寓员工 B 客人 C 一些在公寓内流动的街外客 值班经理在日常当值时应特别注意第三种客人的动态； 2 在一般情况下，当客人发现财物被盗时，会立即向值班经理报告，寻求协助；接到报告 后，值班经理应严格按规程处理，切勿让客人抱有一种公寓将会负全责的思想； 3 在接到客人报告财物被盗后，须采取以下措施： 1）立即联络保安部值班经理/主任抵达现场； 2）向报失者了解事件的经过； 3）要求报失者填写“客人财物遗失报告表”； 4）如事发现场为客房，即与保安部值班员、值班主管到房间调查，并征得住 客的同意后，再搜
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