物业管理公司质量手册-与顾客有关的过程（1页）.doc
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物业管理公司质量手册-与顾客有关的过程（1页）.doc
湖南影视会展物业管理有限公司编号：YSHZ-ZL-7.2质 量 手 册版号/改次：A/0与顾客有关的过程页数：第 1 页 共 1 页10 目的：组织通过确定客户对服务的要求，并通过建立与顾客的沟通程序，以确保满足客户的要求。20 要求：21 公司现确定客户以下方面的要求：211 客户规定的要求，例如物业管理委托合同 、 前期物业管理服务协议等；212 客户虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求，例如请修服务中公司提供请修的物品。213 与服务有关的法律法规要求，例如物业管理条例等；214 公司向客户承诺的附加要求，例如投诉处理应在三天内予以答复、请修回访等。22 当客户需要服务时，在对客户承诺前首先应对客户的需求进行评审，以确保服务的要求得到规定，与以前表述不一致的要求予以解决，并且公司有能力能满足规定的要求，并对以上活动形成的记录予以保持。23 当客户以口头形式提出服务时，公司在接受要求前应对客户要求进行确认。24 公司建立了以下与客户沟通的有效安排，并进行了实施：241 服务信息；242 客户咨询、答客问等；243 客户投诉、客户满意度测评。30 支持性文件：客户服务手册中客户服务流程 、 客户投诉管理 、 客户回访管理合同评审控制程序编制：审核：批准：日期：
全部分类
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