1、 1 导 言 厦门宝龙集团巨资打造的福州 XX 城市广场， 位于福州二环路与工业路的交汇处， 22 万平方米的商业 航母，即将成为福州新地标。家乐福、华纳兄弟国际影院、麦当劳等世界 500 强企业和国内知名大型商业 企业倾力加盟，商业、娱乐、影城、美食、休闲等全新功能组合，打破传统商业模式，独特的建筑设计缔 造城市新景观，创造商业地产新价值。 福州宝龙商业经营管理有限公司作为福州 XX 城市广场项目的商业物业经营与管理承担者，相对于传 统的物业管理服务，其服务深度、服务广度、服务角色、服务质量、服务技术、业务流程等都发生了巨大 变化。 一、服务深度的挖掘。城市广场作为一种复合型业态组合，其商业
2、形态多种多样，包括超市、百货、 餐饮、家电专卖、儿童游乐等项目，与传统单一的商业形态不一样，其经营管理的深度也不一样；物业管 理服务部分，尤其是酒店式公寓部分定位于高端物业。围绕高端物业提供的物业服务，其深度显然远远超 过中低端物业提供的物业服务深度，它要求提供的是与现代科技、现代时尚接轨的综合性商业经营管理服 务。 二、服务广度的拓展。即从传统的客户接待、保洁、保安、绿化、房屋设备维修保养等管理服务， 拓展到提供商业经营管理、资产经营、租赁、中介、咨询策划、商务服务、家庭投资理财与经营等更具个 性、人文和关注细节等深刻内涵方面。 三、服务角色的转变。即从以往传统的单一的设备维修、保安保洁等基
3、本功能的执行者，演变成商 业经营管理的服务者、资产经营的营运者，生态环境的营造者，服务需求的引领者，生活信息的沟通者以 及住宅文化的倡导者。这一转变，必将代之以全新的商业物业服务与经营运作模式。 四、服务质量的改进。现代商业物业在服务本身质量（如持续改进和提升质量的能力） 、服务响应时 间（顾客等待时间） 、服务价格、为顾客创造更多的让渡价值等方面，延伸了传统的物业服务质量的要求， 并有科学的测量评估体系予以支持。 五、服务技术的应用。指现代科技在商业物业服务领域的应用。如 callcentre 中心应用技术、企 业管理信息系统（含 OA 系统） 、财务会计核算系统、电子智能卡（与客户对接 IP 技术） 、Internet 应用新 技术、客户资源管理（CRM）中心、现代修缮应用新技术等方面的开发、应用和创新等等。不仅大大提高 了商为物业服务专业化技术含量，而且降低了投入的单位成本，提高了企
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