房地产客户关系专业集成及体系建设报告（109页）.ppt
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房地产客户关系专业集成及体系建设报告（109页）.ppt
1、 20083 自我介绍自我介绍 王金升王金升： 1997-2001年在中国海外工作，服务于中海的地 盘、设计部、工程部。参与的项目有中海丽苑、中海 华庭、深圳湾畔、中海怡翠山庄等 2001-2006年在万科集团工作，服务的部门有集 团工程设计部、工程管理中心、集团工程管理部、集 团采购中心、集团客户关系中心 万韬咨询首席顾问 13603037240 传统营销传统营销 地段规划地段规划 概念品牌概念品牌 行业周期波峰行业周期波峰 有楼不愁卖 媒体广告 对客户的关注停留在嘴上 对老客户缺乏足够的关注 产品同质化、服务无差异 行业周期波谷行业周期波谷 持币观望，交易量下降 广告无法打动客户心 客户比
2、我们精明，需要实惠 忠诚度、口碑重要性 全过程、客户生命周期管理 关系营销关系营销 客户忠诚客户忠诚 情感维系情感维系 当市场到低谷的时候，唯一能救企业的是客户忠诚 帕尔迪 引言引言 0 0 客户忠诚客户忠诚是企业持续发展的动力是企业持续发展的动力 【引言】【引言】 房地产客户工作发展历程房地产客户工作发展历程 有群诉的地方，很难找到满意的客户有群诉的地方，很难找到满意的客户 例如：天津花园新城例如：天津花园新城0202年，因投诉两个月未售一房年，因投诉两个月未售一房 北京城花客户满意度下降到集团最低等北京城花客户满意度下降到集团最低等 群诉的力量群诉的力量 历史篇历史篇 房地产客户工作发展历
3、程房地产客户工作发展历程 1 1 群诉的力量群诉的力量 品牌声誉品牌声誉 企业资源企业资源 满意度满意度 销售业绩销售业绩 【框架】成本管理实施的框架和环境【框架】成本管理实施的框架和环境 美国非金融类企业过去美国非金融类企业过去5050年的利润率年的利润率 历史篇历史篇 房地产客户工作发展历程房地产客户工作发展历程 1 1 7 他们所作的努力其实不少他们所作的努力其实不少 TQM（全面质量管理）（全面质量管理） Kaizen管理管理 “客户忠诚度提升计划”客户忠诚度提升计划” Six Sigma管理管理 CRM客户关系管理客户关系管理 成本管理成本管理 【框架】成本管理实施的框架和环境【框架】成本管理实施的框架和环境 美国非金融类企业过去美国非金融类企业过去5050年的利润率年的利润率 历史篇历史篇 房地产客户工作发展历程房地产客户工作发展历程 1 1 问题：问题：面对无情的竞争，我们无
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