物业公司职能与客服类体系文件编制思路及重点内容解析报告（64页）.ppt
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物业公司职能与客服类体系文件编制思路及重点内容解析报告（64页）.ppt
1、职 能 与 客 服 类 体 系 文 件 编 制 思 路 及 重 点 内 容 解 析 目录目录 编制思路及文件架构 重点内容解析 对一线的要求 答疑 3 编制思路及文件架构编制思路及文件架构 职能类 1、满足三体系要素 2、关注物业服务全过程（前期介入、方案策划、项目筹建、承接查 验、交付入住、日常服务、业主大会、合同到期与退出） 客服类 1、强调过程的标准化，控制关键环节（客诉处理） 2、简化不适用的多余动作（业主恳谈、缺乏目的性的重复性拜访） 3、关注客户相关资料、信息的管理（客户信息、钥匙与智能卡） 编制思路及文件架构编制思路及文件架构 程序文件：15个，作业指导书：6个，记录表格：48个
2、 职能类职能类 人力资源管理执行集团人力资源管理执行集团 物业人力资源管理手册物业人力资源管理手册 编制思路及文件架构编制思路及文件架构 客服类客服类 程序文件：0个 作业指导书：12个 记录表格：30个 6 重点内容解析重点内容解析 ISO9001要素要求：文件及记录管理程序 内容简述： 1、明确各级文件的发起、审批、发布、保存流程：体系文件归口品质 部；行政公文、外来文书归口总办；其他管理制度归口编制部门 2、文件资料的保密要求：密级划分（内部公开、机密、绝密）；传送 保密（电子、纸质）；有权阅读人员（保密责任、保密协议、网络权限） 资料类别 密 级 备注 客户资料 绝密 保密要求见客户信
3、息 管理作业指导书 公司经营战略性会议纪要及战略合作合同 机密 总经理办公会议纪要 机密 管理评审报告 机密 重大事故分析报告 机密 薪金福利标准 机密 奖金分配数额 绝密 须严格保密的文件资料包括但不限于：须严格保密的文件资料包括但不限于： 7 重点内容解析重点内容解析 1.文件编制应符合 文件格式及编码作 业指导书的规定。 2 2. .重要文件送达重要文件送达 承建商承建商、业主业主/ /业业 主委员会或相关主委员会或相关 业务单位时业务单位时，须须 请对方在请对方在文件文件 发放签收表发放签收表签签 收收，签收记录表签收记录表 与文件一起永久与文件一起永久 保存保存。 行政公文管理流程 过程要点说明输出结果资料管理员总经理公司分管领导部门负责人公司职员 开始 编制文件 审核 是否公司 文件 YES发布文件 NO 审核审批 审批 YESYES NO YES NO YES NONO 文件
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