1、 部门 营销策划部 作业名称 文件识别号 最新版本 A 批准 日期 标准作业单标准作业单 销售案场销售与服务工作指引销售案场销售与服务工作指引 审核 日期 电话接听电话接听 编制 日期 步骤步骤 工作步骤及内容工作步骤及内容 注意事项注意事项 标准图例标准图例 电话接听电话接听 1、三声之内接听，以标准的普通话、亲切的态度、敏锐 的察觉回答客户的提问。规范用语：“您好，*项 目，有什么可以帮到您吗？” 2、按照接电口径传达项目信息，主动邀请客户到访销售 现场并提供详细的到访线路。规范用语： “我是置业顾问 *，您来了之后可以找到我来为您服务。感谢您对 的关注，再见” 3在接电中通过与客户交谈，
2、获得来电客户登记表的信 息并及时记录，当天之内录入明源。（暂不执行） 4挂机后及时给客户发送关怀短信，确保所有有效信息 传递到客户。规范用语：“*先生/小姐您好，我是 *项目的销售代表 XXX，这是我的手机号码，感谢您对 *项目的关注。您日常工作时间一定很紧张，请来访前 1 天告诉我，我会预留好时间专门接待您，以免给您带来 不便。期待与您的见面!” 5、如客户在看房途中来电询问到达路线，销售员应询问 交通工具后详细提供到访路线，挂机后给客户发送短信： “*先生/小姐您好，我是*项目的销售代表 XXX， 这是我的手机号，若不清楚路线可及时和我联系，期待与 您的见面！”若客户在一段时间后未到达，应
3、该主动致电 给客户指路； 6、若客户来电是咨询其他事情，销售员应该热情解答， A、 人员数量:至少保证前台2人接听电话； B、妆容：着统一正装 C、电话接听人员应视具体情况进行客户 引导，引导客户来到项目现场销售中心。 严格按照来电登记客户内容 （姓名、 电话、 区域、途经、户型、用途）与客户进行充 分沟通。 D、掌握主动引导客户而不是被动接听解 释；挖掘客户潜在需求，引导客户行为 E、把握接电原则，主要是为了吸引来电 客户转来访 或者查询 常用电话联系表 把相关联系人电话告诉客户， 在不知道该找谁的情况下记录下客户问题， 反馈给满意度 经理，由满意度经理协调解决后在当天回复给客户。这种 情况挂机后不用发送短信。 会 签 部门 作业名称 文件识别号 最新版本 批准 日期 标准作业单标准作业单 销售案场销售与服务工作指引销售案场销售与服务工作指引 审核 日期 停车接待停车接待
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