1、 前前 言言 为了给万科地产开发建设提供最有力的稗后服务保降， 达到以物业促进营销的目的， 不断 完善和提升楼盘形象品牌， 以万科特色的物业管理模式为广大业主提供尽善尽美的服务。 根据 万科地产开发建设的需要， 万科酒店物业管理有限公司在历年样板房管理经验的基础上， 规范 细化样板房管理中的各个环节，使管理更加规范化、程序化、标准化形成统一的万科酒店物业 管理模式， 为今后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。 特制定 万科样板房管理手册 ， 以作参考。 第一节第一节 样板房服务接待及流程样板房服务接待及流程 为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整 个楼盘
2、的销售服务水平达到星级服务要求， 协助销售部做好后勤服务保障工作， 给参观楼盘客 人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。 一、服务接持要求：一、服务接持要求： （一）、VIP 客人一级接待： 1 、VIP 客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电 重点接待的客人、参观团队或新闻媒介； 2 、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领 异和客人参观完毕上车离开； 3 、 沿接盘入口处增设 4 一 8 名警卫通队礼宾 （根据现场配备的警卫队员人数来定） 敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。 4 、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾
3、供客人使用（根据现场情况适时递给 客人）； 5 、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫 生是否到位，然后在样板房门口迎接客人； 6 、别墅样板房梅栋、高层样板房梅层要配备 1 名替卫队员负责现场礼仪接待和相 关跟进工作。 （二）、VIP 客人二级接待： 1、 VIP 客人一级接待指由集团公司领导、 下属各公司领导带领或致电接待的客人、 参观团队或新闻媒介； 2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍， 直至领导和客人参观完毕上车离开； 3、在售楼部入口处设 2 名警卫队礼兵敬礼迎接； 4、 准备冰冻 （夏天） 瓶装矿泉水和毛巾供客人使用 （根据现场情况适时递给客人） ； 5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检卉样板房物品、卫 生是否到位，然后在样板房门口迎接客人； 6、 别墅样板房何栋、 高层样板房梅层要配备 l
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