1、沟通的技巧 聆听会赢得顾客的信赖聆听会赢得顾客的信赖 1. 先赢得顾客的信赖，才谈产品销售。 2. 聪明的销售员听得到顾客谈话中“情绪” ，而非表面事实而已。 3. 信赖是沟通的桥梁，建立起信赖桥梁才能达到销售目的。 做一个有效率的聆听者做一个有效率的聆听者 1. 尊重讲话的人 2. 听到 80%没表达出来部分 3. 聆听真理事实、避开隐蔽 4. 反问对方，保持双方的沟通 5. 专心倾听，务分心想自己的感觉，如何回答问题。 6. 聆听顾客的需求，心理的感受。 7. 重复顾客所说的重点，建立他对你的信赖。 8. 眼睛保持注视接触，不忙着低头做笔记。 聆听的艺术聆听的艺术 1. 反射性聆听 重复说
2、话人的重要事实，保持沟通顺畅（如：这一定很重要，太对了！您这样说我 就更明白了） 2. 归纳性聆听 用你的话，归纳说话人陈述的事实。 （你说的意思是，您指的是） 关键字眼使用关键字眼使用 重复被强调的关键字眼，使你的说话更容易被对方接受。 突显特别字眼突显特别字眼 反问对方这字眼有何特别的解释及意义，你会获得宝贵的情报，且加强信赖的产生。 清楚表达，活用技巧清楚表达，活用技巧 设计你的问题，让对方具体回答。 好的问题帮助你获得何时、何地、何人、为什么等宝贵资料。 引用譬喻引用譬喻 善用譬喻，对方可立刻清楚意会你的话。 沟通方式男女有别沟通方式男女有别 女人：建立信赖，后谈事实。 男人：急于进入
3、正题，其他可有可无。 我们要懂得与女同事、男同事谈话不同方式、区别在哪里？ 身体语言运用身体语言运用 跟随及模仿说话人身体姿态、手势、对方会更信赖你。 跟随说话人的声音、语言。跟随说话人的声音、语言。 说话速度、声调高低、音色，腔调及发音。 赞美认同身体接触赞美认同身体接触 赞美及拍肩，拉近双方的距离。 引导沟通技巧引导沟通技巧 站在主动立场，引导谈话，达到共识，身体语言同时配合。 销售沟通、活用技巧销售沟通、活用技巧 1. 掌握顾客的需要及需求 “需要”并非是他真正“需求” 。 2. 销售产品利益点，满足顾客“需求” （对症下药） 3. 发掘顾客过去购买原因 运用过去购买原因，探索现在购买动机。 4. 假设顾客决定购买了 收集他决定购买的因素，掌握购买的动机。 5. 成功个案引述，增强顾客信心 每个人都会向往自己就是那个成功者 6. 销售常由拒绝中完成 不放弃，继续询问顾客拒绝的原因，常
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