1、 - 1 - Standards Training Housekeeping AttendantHousekeeping Attendant - 2 - 培训手册培训手册 客房服务员客房服务员 编号编号 内容内容 页数页数 1 培训目标 2-3 2 服务文化标准 4-5 3 客房部简介 6-8 4 仪容仪表标准 9-10 5 酒店简介 11-13 6 房型介绍 14 7 公共场所简介 15-16 8 客房部核心标准 a) 定义 b) 客房基本情况 c) 客房每日服务 d) 客房晚间服务 17-24 9 服务程序 a) 定义 b) 客房清理服务流程 25-28 10 一般的安全提示 29-35
2、11 火灾的紧急程序 36-39 12 部门政策与程序 a) 领取制服 b) 上岗/下岗登记程序 c) 领取/归还钥匙/拷机程序 d) 失物招领 40-45 13 情景演示 46-49 14 解决问题 50-52 15 客房部专用术语 53-54 16 理解工作报告 55-56 17 客房整理 整理床 57-58 18 客房整理 清洁浴室 59-61 19 完成浴室的清洁 62-63 20 客房除尘/家具复位 64-65 21 迷你酒吧的补充/抛帐 66-67 22 客房吸尘 68-69 23 布件/客人日用品的补充 70-71 24 夜床复位程序 72-73 - 3 - 培培训训目目标标 培
3、训计划培训计划 总体目标：客房服务员的上岗简介培训总体目标：客房服务员的上岗简介培训 具体目标：具体目标： 熟记并理解熟记并理解： 酒店及部门的政策 酒店及部门的标准 部门在酒店中的角色及职责 部门内的安全程序 能够做到：能够做到： 完成每个岗位各自的职责 熟悉部门内所有的设备 尽量发挥每种工具的功能，使每位客人在驻店期间得到最大的满足 其他的计划：其他的计划： 目标日期是指在你培训期间， 你可以在有限的指导下完成列举的任务， 并取得令 人满意的结果。 服务文化标准服务文化标准 - 4 - FOUR SEFOUR SEASONSASONS S . E . R .V . I . C . E .S . E . R .V . I . C . E . CULTURE STANDARDSCULTURE STANDARDS 四季酒店文化服务标准四季酒店文化服务标准 SMILE MILE 微笑微笑 Em
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