1、 1 优质服务范畴 优质服务范畴 1、五星级服务标准 1、五星级服务标准 1） 、专业的形象 客人总是乐于接受并认可一个具有专业仪容仪表的服务者， 因为专业的 仪表代表着效率、职业化和训练有素，我们专业的仪表也可以给顾客留 下深刻的印象，向顾客传递积极的信息：我们是时刻准备好并乐于为您 提供帮助的。 我们始终遵循商场业一直信奉的一句座右铭： “我们是为绅士和淑女们 提供服务的绅士和淑女。 ” 因此，我们就应该时刻体现出专业的形象，随时准备好为顾客提供优质 的服务。 、工作服：干净整齐无污渍，无破损，扣子无缺少或松动，裤子和衬 衣应熨烫整齐， 工作服应穿着合体， 不应有明显增添或修改的痕迹， 扣
2、子和领结应系紧； 、铭牌：铭牌应佩戴在左胸前并且无划痕，无不清楚的字母； 、头发：头发应干净整洁，典雅大方。女员工头发应时刻整理好，长 发用黑色发结在颈后盘成发髻，前额刘海应在眉毛以上，头发只可 染成黑色；男员工头发应保持整洁自然，发式不可过于时髦，两侧 头发不可超过耳朵的任何部位，后侧也不可长过衣领，不允许留光 头。 、鞋子：员工在工作场所应经常保持鞋子清洁、光亮，无破损并符合 2 工作需要。 女员工的鞋跟不准超过 3 厘米； 男员工的鞋跟不准超过 2 厘米。 、袜子：女员工应穿肉色丝袜或商场配发的黑色丝袜，无脱丝，无破 损；男员工应穿干净的黑色或深色袜子 。 、仪容：员工在工作场所，必须时
3、刻保持仪容端庄整洁，精神饱满。 女员工面着淡妆(一线员工须打腮红,二线员工以淡雅为主)， 保持朴 素自然的容貌，不可使用夸张的口红颜色，当口红脱落时，要及时 补妆， 口腔鼻子应保持干净、 清新， 耳朵不可佩带任何垂挂式耳饰, 指甲应剪短并修剪整齐，不准涂有色指甲油，除手表外，不允许佩 戴任何手饰。男员工面部应保持干净、整洁，不可留胡须，不允许 佩戴耳饰，指甲剪短并修剪整齐。 、仪态：员工在工作场所应保持优雅的姿势和动作。一、站姿应挺胸 收腹，双肩平展，两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面 或背后，双眼平视，不可东张西望，站立时不能有弯脖、斜腰、挺 腹、双手插兜、身体乱晃、双臂前抱等行为。二、坐姿应自然端庄， 与人交谈时，双眼应和善真诚、平视对方，不可动张西望。三、走 姿应面带微笑，精神抖擞 ，动作敏捷、利落，忌走路慢腾腾，无 精打采，有气无力。 2） 、甜美的微笑 微笑是指通过不出声
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