1、营运管理制度及工作流程培训 2016 年 3月 问题 1、为什么要重视现场营运管理？ 2、现场营运管理究竟应该管什么？ 3、如何来进行现场营运管理？ 4、为什么商户不愿意配合我们的管理？ 5、如何来评价现场营运管理工作的有效性？ 目录目录 一、什么是现场营运管理 二、现场营运管理的目标 三、现场营运管理的主要内容和标准 四、现场营运管理的手段 五、突发事件管理 六、现场营运管理重点 七、今后工作的要求 购物中心应该给顾客提供什么 购物中心（商业广场）购物中心（商业广场）环境舒适、功能完善环境舒适、功能完善 百货商场百货商场品牌齐全，优质服务品牌齐全，优质服务 超市超市一站式生活必需品一站式生活
2、必需品 在满足物质消费的同时，满足消费者日益增长的休在满足物质消费的同时，满足消费者日益增长的休 闲、娱乐和文化需求闲、娱乐和文化需求 购物中心应该带给消费者一种高品质的购物中心应该带给消费者一种高品质的 休闲消费休闲消费体验体验，始终引导时尚潮流，倡导高，始终引导时尚潮流，倡导高 品位的生活方式。品位的生活方式。 我们所有的工作，包括经营管理和服务我们所有的工作，包括经营管理和服务 都是为了能够给消费者提供更好的都是为了能够给消费者提供更好的体验体验，从，从 而为利益方创造最大的价值。而为利益方创造最大的价值。 大营运管理大营运管理以以 顾客体验顾客体验/ /客户满意客户满意 为核心，通过与
3、企划、工程、物业的无缝对为核心，通过与企划、工程、物业的无缝对 接，实现信息共享、工作效率和服务品质的接，实现信息共享、工作效率和服务品质的 提升，根据市场内外部环境的变化，维持并提升，根据市场内外部环境的变化，维持并 不断改善广场的运营状况不断改善广场的运营状况 。 现场营运管理的管控内容现场营运管理的管控内容 环境管控(标准) 要求“精细化” 细节，协调 服务管控(细致) 要求“人性化” 主动，自然 经营管控(效益) 要求“多元化” 前瞻，全面 环境管控是营运管理的基础工作 服务管控体现的是管理水平 细节体现文化 一、什么是现场营运管理 现场营运管理就是现场营运服务现场营运管理就是现场营运服务 1 1、在营业时间内，控制和改善营业现场的所、在营业时间内，控制和改善营业现场的所 有与有与顾客体验顾客体验、与、与商户经营商户经营有关的服务内容；有关的服务内容； 2 2、服务意识服务意识是做
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