1、沃尔玛CRM系统 成功的案例分析沃尔玛 2 什么是CRM系统 1 CRM系统简介 客户关系管理（CRM）有三层含义： （1）体现为新态企业管理的指导思想和理念 （2）是创新的企业管理模式和运营机制 （3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的 管理方法和应用解决方案的总和。 其核心思想核心思想就是：客户是企业的一项重要资产， 客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选 客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每 一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户， 最大限度地增加利润和利润占有率。 CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既 成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销 原则，满足
2、不同价值客户的个性化需求，提高客 户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从 而全面提升企业盈利能力。 沃尔玛简介 1 沃尔玛客户关系包括哪些及特点 4 沃尔玛的核心竞争力内涵及其要素分析 2 沃尔玛的组织结构 3 沃尔玛超市简介 沃尔玛超市由山姆沃尔顿于1962年在阿肯 色州成立。沃尔玛公司已经成为美国最大 的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。 目前，沃尔玛在全球15个国家开设了超过8, 000家商场，下设53个品牌，员工总数210 多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。 2011财年，沃尔玛公司和沃尔玛基金会慈善 捐赠资金累计3.19 亿美元、物资累计超过 4.8亿美元。 2010年，沃
3、尔玛公司再次荣登财富世界5 00强榜首，并在财富杂志“2010年最 受赞赏企业”调查的零售企业中排名第一。 沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设了 第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。 截至2012年3月1日，已经在全国21个省、 4个直辖市的140个城市开设了370家商场， 在全国创造了超过106，500个就业机会。 沃尔玛在中国的经营始终坚持本地采购， 目前，沃尔玛中国与近2万家供应商建立了 合作关系，销售的产品中本地产品超过95% 沃尔玛中国注重人才本土化，鼓励人才多元 化，特别是培养和发展女性员工及管理层。 沃尔玛核心竞争力内涵及其要素分析 以顾客为中心、低价格的经营理念 高效率的组织协调技能 现代信息技术体系 以上三个要素整合起来，构成沃尔玛的低成本核 心竞争力，三者缺一不可。其中以顾客为中心、 低价格的经营理念位于核心竞争力的中心，对其 他两个要素起支配作用；组织协调技能是沃
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