1、w 南京金鹰国际购物集团南京金鹰国际购物集团 现场管理部 现场管理工作规范及基本素现场管理工作规范及基本素 质质 2011 年 9 月 28 日 GER-09-1-2011 第 1 页 共 2 页 现场管理员工作规范 1、现场管理员工作规范 1.1 现场管理人员应牢固树立“我代表中心”的荣誉感和责任感，以身作则， 严格遵守各项规章制度。 1.2 坚持原则，秉公执法，不徇私情，严以律已，恪尽职守，不滥用职权，不 怕打击报复。 1.3 对待管理人员、普通员工、厂家人员一视同仁，坚持“服务管理”理念， 处理事务标准、尺度保持一致，在执行制度上一律平等、实行公平、公正、公 开。 1.4 处理现场事务，
2、应当有理有节，礼貌在先，处罚适度。遵循“对顾客以引 导为主，对员工以督促教育为主和处罚为辅相结合”的原则。 1.5 现场管理人员应维护营业现场良好的购物秩序，在处罚违章违纪事件时， 使用规范语言，不得与被处罚者争吵、辱骂、斗殴、扰乱购物秩序，开具过失 处罚单、督促提醒单时，内容填写规范、字迹不潦草。 1.6 在工作时，时刻保持工作状态，杜绝不良习惯。在营业现场禁止与工作人 员、熟人聊天或做与工作无关的事情。 1.7 接待顾客投诉、咨询，应当热情主动、认真负责。在权限范围能解决的立 即予以解决，超越权限的及时报有关部门酌情处理。 1.8 在巡视卖场过程中， 积极配合有关部门处理突发事件和做好相关
3、服务工作。 1.9 严格遵守工作时间规定，上岗时，按中心要求统一着装、工装整洁、领带、 工牌佩戴在指定部位。 1. 10 保持高度的责任心与警惕性，确保中心安全。 2. 现场管理人员的基本素质和管理技能 2.1 基本素质 2.1.1 思想素质 a.具有敬业精神和责任感 b.树立为顾客服务思想 c.具有良好的道德品质 d.勇于同犯罪分子做斗争 2.1.2 身体素质 a.能承受较大的工作强度、头脑清醒、思维敏捷 b.具有应对各种突发事件的能力 2.1.3 业务素质 a.熟悉现场管理知识 b.能够掌握消防、安全常识 2.1.4 管理素质 a.掌握经营管理知识、商品知识与常识 b.工作认真负责、勇于进取、不得徇私舞弊、打击报复 南京金鹰国际购物集团南京金鹰国际购物集团 现场管理部 仪容仪表规定仪容仪表规定 2011 年 9 月 28 日 GER-09-1-2011 第 1 页 共 1 页 仪容仪表
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