1、目目 录录 第 1 章 服务概论 . 1 1.1 服务理念 . 1 1.2 服务精神 . 1 1.3 “最佳”目标 . 1 1.4 服务笺言 . 2 1.5 正确理解服务事业 . 2 1.5.1 何谓真正的服务？ . 2 1.5.2 五大领域性的服务 . 2 第 2 章 服务标准 . 4 2.1 营业员 . 4 2.1.1 总则 . 4 2.1.2 仪表标准 . 5 2.1.3 电话礼仪 . 7 2.1.4 服务顾客 . 7 2.1.5 恭候顾客 . 8 2.1.6 保持服务形象 . 9 2.1.7 微笑服务 . 9 2.1.8 饰物佩戴 . 10 2.1.9 着装标准 . 11 2.1.10
2、 工作用品佩戴 . 12 2.1.11 日常用品使用 . 14 2.1.12 服务用语 . 16 2.2 收银员 . 28 2.2.1 服务用语 . 28 2.2.2 禁忌行为 . 29 2.3 销售阶段 . 30 2.3.1 迎宾阶段 . 30 2.3.2 款式介绍 . 30 2.3.3 展示款式 . 32 2.3.4 导购操作 . 32 2.3.5 成交阶段 . 33 2.4 接待顾客 . 34 2.4.1 总则 . 34 2.4.2 特殊需求的顾客 . 36 2.4.3 无礼顾客 . 37 2.4.4 团体顾客 . 37 2.4.5 与顾客保持良好关系 . 38 2.4.6 消除顾客抱怨
3、 . 39 2.4.7 消除顾客不满 . 40 2.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 . 41 2.5 投诉 . 42 2.5.1 接待投诉 . 42 2.5.2 投诉处理 . 43 2.6 索赔处理标准 . 45 2.7 特殊问题应对标准 . 45 2.8 服务禁语 . 49 2.9 职业道德规范 . 50 第 3 章 管理制度 . 52 3.1 5S 管理制度 . 52 3.1.1 5S 活动的内容 . 52 3.1.2 5S 活动的目的 . 52 3.1.3 5S 管理组织机构 . 52 3.1.4 5S 活动检查方式 . 53 3.1.5 5S 活动奖惩 . 53 3.2 员工礼仪和 5S 检查标准 . 53 第 4 章 微笑服务 . 57 4.1 微笑服务 . 57 4.2 某品牌的微笑 . 57 4.3 微笑服务的秘诀 . 58 4.4 微笑服务的维持方法 . 58
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